銷售案場服務(wù)流程

內(nèi)容綱要一、案場物業(yè)圍銷方案——客戶流線二、銷售案場物業(yè)服務(wù)提升計劃三、物業(yè)服務(wù)流程銷售案場服務(wù)流程第1頁停車場廣場銷售大廳休息區(qū)樣板房簽約洗手間離開項目一、案場物業(yè)圍銷方案銷售通道客戶流線銷售案場服務(wù)流程第2頁二、銷售案場物業(yè)服務(wù)提升計劃案場服務(wù)崗位分類及主要特點1）服務(wù)接待類崗：①崗位特點：主動服務(wù)意識強、靈活溝通技巧，以及主動和客戶溝通能力；工作時間提議與銷售人員上下班時間一致，可不參加倒班；服裝配飾可按照項目產(chǎn)品格調(diào)和地產(chǎn)銷售部門要求設(shè)計。②崗位分類：依據(jù)服務(wù)區(qū)域不一樣，分為銷售廳服務(wù)崗位、展示區(qū)服務(wù)崗位和樣板房服務(wù)崗位。銷售廳服務(wù)崗位：銷售大廳迎賓崗（門童）、銷售大廳服務(wù)崗、吧臺服務(wù)崗展示區(qū)服務(wù)崗位：車場服務(wù)崗、禮儀接待崗、銷售通道禮賓崗等樣板房服務(wù)崗位：樣板房講解崗等2）基礎(chǔ)作業(yè)類崗：①崗位特點：執(zhí)行力強、工作效率高。②崗位分類：依據(jù)專業(yè)性質(zhì)不一樣，分為：安全崗、客戶服務(wù)崗、保潔崗等崗位。銷售案場服務(wù)流程第3頁停車場服務(wù)崗銷售案場服務(wù)流程第4頁銷售案場服務(wù)計劃--流線1：停車場服務(wù)?停車場安全指揮崗1）崗位物資配置：禮儀手套、禮賓崗臺、遮陽傘、雨傘架及雨傘、車罩或防曬反光膜(視營銷提供情況而定)、高端安全服，配對講機、耳機、反光衣等2）崗位基本要求：A.男性，身高175cm以上，五官端正，形象較佳；B.年紀20周歲至25周歲，性格外向、開朗；C.退伍軍人優(yōu)先；3）崗位素質(zhì)要求：開朗自信，親和力強，主動客戶服務(wù)意識強，具備良好溝通能力4）崗位技能要求：具備服務(wù)行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗六個月以上，熟悉項目基本情況熟練掌握交通指揮手勢和軍禮、動作標準，利用靈活。銷售案場服務(wù)流程第5頁規(guī)范車輛停放指揮一站式接待服務(wù)（客戶到訪信息傳遞）開車門、致歡迎辭遮陽傘（雨傘）、遮陽車罩/毛巾電瓶車服務(wù)停車場降溫（灑水等）來訪車輛信息搜集、上報車場武裝巡查送別用戶、后視鏡內(nèi)標準軍禮附：1、XX案場到訪客戶信息搜集表；2、交通指揮手勢訓練流程。服務(wù)內(nèi)容

銷售案場服務(wù)計劃--流線1：停車場服務(wù)銷售案場服務(wù)流程第6頁案場停車崗位服務(wù)標準與要求1、向來訪車輛敬禮，指導客戶停放車輛，停穩(wěn)后主動上前問好2、為客戶開車門、提醒客戶關(guān)好車門窗，通知客戶不要將珍貴物品放在車內(nèi)。3、為客戶指導銷售大廳方向、禮貌回答客戶問詢，并傳遞客戶信息至相關(guān)崗位。4、遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動幫客戶提物品。5、遇雨天或天氣酷熱時節(jié)，在客戶下車同時主動為其撐傘。6、用車罩或防曬反光膜為客戶愛車做好遮陽防護。7、未來訪客戶信息（人數(shù)）用對講機通知到客服崗位做好接待銷售案場服務(wù)計劃--流線1：停車場服務(wù)銷售案場服務(wù)流程第7頁安全迎賓、停車指導、車輛看護、打傘接送、信息傳遞

車場指導崗禮儀迎賓崗銷售案場服務(wù)計劃--流線1：停車場服務(wù)銷售案場服務(wù)流程第8頁銷售案場服務(wù)計劃--流線1：停車場服務(wù)提議更換崗臺及增加物品風大時、易損壞更換至牢靠，使用壽命長銷售案場服務(wù)流程第9頁關(guān)注點：禮儀形象好、熱情、感動每個案場設(shè)置物業(yè)形象崗，專職負責迎賓和賓客車輛指導；負責每輛來車登記（包含車牌、車型），周匯總上報營銷。車輛來訪，主動微笑敬禮

指揮客戶車輛停靠

主動幫客戶開車門，并向客戶微笑問好：“先生/小姐，您好！歡迎光臨******”

關(guān)注點：禮儀形象好、熱情、感動送別客戶增值服務(wù)銷售案場服務(wù)流程第10頁精巧現(xiàn)場，服務(wù)入微----之停車服務(wù)規(guī)范停車指揮進入展示區(qū)迎賓指導小細節(jié)關(guān)注

遮陽傘、遮陽車罩/毛巾‥‥‥

開車門、致歡迎辭‥‥‥

送別用戶、后視鏡內(nèi)標準軍禮‥‥‥

每一個細節(jié)手勢、問候和神態(tài)都經(jīng)過培訓與演練，展現(xiàn)給客戶舒適和愜意。銷售案場服務(wù)流程第11頁銷售案場服務(wù)計劃--流線2：銷售廣場服務(wù)崗位A：迎接指導崗：客戶迎接、會所指導、信息傳遞、打傘……崗位B：環(huán)境保潔崗：廣場環(huán)境維護、小品、水景、綠化維護……崗位C：電瓶車崗：停車場—會所、會所—停車場（視現(xiàn)場距離配置）

1、服務(wù)崗位

ABC銷售案場服務(wù)流程第12頁致歡迎辭主動迎接，主動問候，遞濕紙巾遮陽傘（雨傘）、方向指導信息傳遞，銷售員預(yù)接待，一站式服務(wù)延續(xù)廣場環(huán)境維護及降溫沿途主動問候及相關(guān)工作幫助（扔垃圾或雜物）廣場休閑區(qū)服務(wù)（桌椅、煙灰缸等）電瓶車服務(wù)2、服務(wù)內(nèi)容

銷售案場服務(wù)計劃--流線2：銷售廣場服務(wù)銷售案場服務(wù)流程第13頁服務(wù)點：主動迎賓、打傘、熱情禮儀崗及時觀察客戶動向，發(fā)覺即將離開時敬禮歡送；如遇下雨天氣及時為客戶撐傘；發(fā)覺有兒童及時與兒童說“兒童，再見”……

及時敬禮歡送用標準手勢指導離開方向給客戶撐傘歡送客戶離開3、禮儀形象、指導服務(wù)銷售案場服務(wù)流程第14頁問好并指導客戶上車

提醒客戶“小心碰頭”

車輛起步，提醒客戶坐好扶穩(wěn)車輛行駛過程中轉(zhuǎn)彎、減速、避讓提醒

熱情送客戶下車

烈日、雨天撐傘送客戶

服務(wù)點：禮儀、駕駛安全等候客戶時姿勢標準客戶上車時主動服務(wù)行駛速度穩(wěn)定離席下車歡送客戶下車烈日、雨天為客戶打傘4、電瓶車服務(wù)標準銷售案場服務(wù)流程第15頁?電瓶車司機1）崗位物資配置：電瓶車、車輛清潔工具、對講機、耳機、禮儀手套等2）崗位基本要求：A.男性，身高172cm以上，五官端正，形象佳，B.年紀：18—28歲；高中以上文化程度；3）崗位素質(zhì)要求：普通話流利，客戶服務(wù)意識強，具備良好溝通能力4）崗位技能要求：有C牌以上駕駛證、熟悉項目基本情況，熟練駕駛技能，認真細致、情緒穩(wěn)定、責任心強、良好職業(yè)道德。5）電瓶車崗位服務(wù)標準和要求6）崗位待遇：提議部門安全組長待遇銷售案場服務(wù)計劃--流線2：銷售廣場服務(wù)銷售案場服務(wù)流程第16頁電瓶車服務(wù)標準與要求1、客戶上車時應(yīng)主動問好“您好，歡迎來到佳兆業(yè)**”，車輛行駛開啟前應(yīng)提醒客戶“請坐穩(wěn)扶好”。2、抵達目標地后停穩(wěn)車輛，駕駛員應(yīng)站立于電瓶車左側(cè)，提醒客戶下車“**銷售廳（樣板間）已到，請您帶好隨身物品，小心下車”。3、客戶離開電瓶車時應(yīng)說“歡迎下次乘坐，請慢走！”。4、車輛開啟及行駛過程中轉(zhuǎn)彎、減速、避讓應(yīng)提前提醒客戶。5、載客在項目開放區(qū)域內(nèi)應(yīng)慢速駕駛，禁止鳴笛驚嚇路人，做到車讓行人。6、車身、座椅、扶手整齊潔凈，無雜物和垃圾遺留，無異味。7、行駛過程中，必須使用標準規(guī)范動作手勢，開車前、緊急制動、停車前后做好溫馨提醒，路上可簡單介紹一下項目周圍情況等。銷售案場服務(wù)計劃--流線2：銷售廣場服務(wù)銷售案場服務(wù)流程第17頁精巧現(xiàn)場，服務(wù)入微----之電瓶車服務(wù)規(guī)范電瓶車司機動作、語言規(guī)范

要求電瓶車司機站立，統(tǒng)一到車側(cè)方客戶未上車前，電瓶車司機站立候客，改變坐在駕駛位方式規(guī)范行駛過程中安全提醒，規(guī)范語言說辭

銷售案場服務(wù)流程第18頁銷售大廳迎賓崗銷售案場服務(wù)流程第19頁崗位A：門童禮儀崗：鞠躬問好、指導、道別、其它服務(wù)……崗位B：模型服務(wù)崗：整體介紹、咨詢、遞送資料、秩序清潔維護……崗位C：環(huán)境維護崗：煙灰缸、地面、綠植……

1、服務(wù)崗位

ABC銷售案場服務(wù)計劃--流線3：銷售大廳服務(wù)銷售案場服務(wù)流程第20頁關(guān)注點：禮儀佳、形象陽光提醒銷售代表客戶到來行禮問好引導進銷售廳客戶送別2、服務(wù)內(nèi)容與標準銷售案場服務(wù)流程第21頁?銷售大廳迎賓崗1）崗位物資配置：禮儀手套、雨傘架及雨傘、穿著迎賓禮服（視營銷要求而定），配對講機、耳機；2）崗位基本要求：A.男，身高：1.70米—1.75米為宜；B.女，身高：1.70米以上C.年紀：20—30歲；高中以上文化程度；D.容貌五官端正，氣質(zhì)好，身材標準，身體素質(zhì)過硬，退伍軍人優(yōu)先；3）崗位素質(zhì)要求：普通話流利，主動客戶服務(wù)意識強，具備良好溝通能力4）崗位技能要求：具備服務(wù)行業(yè)相關(guān)經(jīng)驗六個月以上，熟悉項目基本情況，熟練掌握迎賓服務(wù)人員基本禮儀和技能。5）迎賓崗位服務(wù)標準和要求銷售案場服務(wù)計劃--流線3：銷售大廳服務(wù)銷售案場服務(wù)流程第22頁迎賓崗服務(wù)標準與要求1、以跨立姿勢站立于廣場禮賓臺上。2、有客戶經(jīng)過時，迎賓崗應(yīng)于距離客戶1.5米時面帶微笑，敬禮問好。3、每位客戶進入和離開銷售大廳時進行熱情問候和告別。4、為客人指導方向或指示位置時應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確。5、雨天和烈日時，幫助客戶收傘和存放。銷售案場服務(wù)計劃--流線3：銷售大廳服務(wù)銷售案場服務(wù)流程第23頁精巧現(xiàn)場，服務(wù)入微----之銷售廳迎賓崗銷售廳迎賓崗高要求

確保關(guān)鍵迎賓崗位“英姿颯爽”精神狀態(tài)每隔2小時進行換班

銷售案場服務(wù)流程第24頁吧臺服務(wù)崗銷售案場服務(wù)流程第25頁崗位A：調(diào)酒師崗：調(diào)制雞尾酒、果盤、各類飲品……崗位B：水吧服務(wù)員：負責出品及用具回收……崗位C：環(huán)境維護崗（同上）：臺面、地面清潔、幫助出品……

1、服務(wù)崗位

AB銷售案場服務(wù)計劃--流線4：吧臺服務(wù)銷售案場服務(wù)流程第26頁會所式專業(yè)服務(wù)，提供冷熱毛巾、各式熱凍飲品、小食、鮮榨果汁

銷售案場服務(wù)計劃--流線4：吧臺服務(wù)銷售案場服務(wù)流程第27頁?銷售大廳水吧服務(wù)崗1）崗位物資配置：2）崗位基本要求：A.女性，身高170cm以上，五官端正，

形象氣質(zhì)佳B.年紀：18—25歲；高中以上文化程度；3）崗位素質(zhì)要求：普通話流利，客戶服務(wù)意識強，具備良好溝通能力4）崗位技能要求：含有專業(yè)水吧服務(wù)技巧和一年以上服務(wù)經(jīng)驗；熟悉項目基本情況，熟練掌握吧臺服務(wù)人員基本禮儀和技能。5）水吧崗位服務(wù)標準和要求項目案場服務(wù)計劃銷售案場服務(wù)流程第28頁氣氛營造（煮咖啡凈味、泡功夫茶等）微笑問候客人

、遞冷熱毛巾招呼客人、引領(lǐng)座位信息傳遞，銷售員預(yù)接待，一站式服務(wù)延續(xù)提供全程休息、飲品、水果及點心等服務(wù)中國、英國茶、咖啡、冷飲等飲品制作及二次服務(wù)休閑區(qū)服務(wù)清潔（桌椅、煙灰缸等）食物器皿消毒調(diào)制各類雞尾酒或水果拼盤

2、服務(wù)內(nèi)容

銷售案場服務(wù)計劃--流線4：吧臺服務(wù)銷售案場服務(wù)流程第29頁水吧服務(wù)崗服務(wù)標準與要求1、沒有客戶時應(yīng)確保全部接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放整齊。2、客戶離開后，桌椅及時復(fù)位，收拾桌面。3、負責為來訪用戶提供全程休息、飲品、水果及點心等服務(wù)；4、如遇置業(yè)顧問都在接待，則為客戶取閱項目資料，或請客戶參觀售場展示廳，并禮貌地通知客戶請客戶稍等，置業(yè)顧問會很快前來介紹；5、保持吧臺整齊，清潔全部吧臺用具，對食物器皿進行消毒；6、銷售大廳內(nèi)報夾隨時清理；7、負責將工作過程中發(fā)覺設(shè)施損壞、故障等情況報維修技術(shù)員銷售案場服務(wù)計劃--流線4：吧臺服務(wù)銷售案場服務(wù)流程第30頁有客戶到吧臺，面帶微笑，主動問詢：“您好，請問您需要什么飲品？”

雙手遞送飲品給客戶，并微笑示意：“請慢用！”

客戶離開后，及時清理臺面水跡、垃圾等

全部盛裝飲具均要求潔凈、無破損、無水跡、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。使用一次性紙杯，紙杯要及時清理，已使用和未使用區(qū)分清楚，托盤不能同時放置使用和未使用紙杯。服務(wù)點：整齊、主動、熱情、細心服務(wù)準備：確定工具、原料齊全迎客：保持良好站姿，微笑面對客戶得知用戶需求，制作完成后送上桌／或給大廳服務(wù)崗。期間注意客戶新需求客戶離開后，清理桌面，清潔飲具3、服務(wù)標準（一）銷售案場服務(wù)流程第31頁統(tǒng)一動作標準，面帶微笑，雙手遞茶；能夠主動發(fā)覺客戶需求。服務(wù)點：主動、及時、熱情候客,保持標準站姿迎接客戶問詢客戶需求,為客戶準備樓盤介紹資料送上飲品(糕點),二次添水客戶離開后,清理桌面3、服務(wù)標準（二）銷售案場服務(wù)流程第32頁樣板房講解崗銷售案場服務(wù)流程第33頁崗位A：樣板房管家崗：講解、推介、咨詢……崗位B：樣板房崗：形象、禮儀、遞鞋套、提供飲用水……崗位C：保潔崗（上同）：環(huán)境維護、其它輔助服務(wù)……

1、服務(wù)崗位

AB銷售案場服務(wù)計劃--流線5：樣板房服務(wù)銷售案場服務(wù)流程第34頁?樣板房講解崗1）崗位物資配置：樣板房講解員服裝或高端管家服（款式由營銷部自行確定）；小對講機一部、耳機2）崗位基本要求：A.女性，身高160cm以上，五官端正，形象氣質(zhì)佳，B.年紀：18—28歲；中專以上文化程度；3）崗位素質(zhì)要求：普通話流利，客戶服務(wù)意識強，具備良好溝通能力4）崗位技能要求：含有一年以上客戶服務(wù)或營銷服務(wù)工作經(jīng)驗；熟悉項目基本情況，熟練掌握客戶管家基本禮儀和技能。5）樣板房講解崗位服務(wù)標準和要求銷售案場服務(wù)計劃--流線5：樣板房服務(wù)銷售案場服務(wù)流程第35頁樣板房接待（講解）服務(wù)標準與要求1、工服潔凈整齊，佩戴工作牌,女員工長發(fā)需統(tǒng)一用深色發(fā)髻盤起、穿深色工鞋、不佩戴夸大首飾等。2、以站姿等候迎接客戶，在客戶到來后30度鞠躬微笑問候：“您好，歡迎參觀**樣板間”。3、如需穿鞋套進入，引領(lǐng)客戶入座，并雙手遞上鞋套，請客戶穿上鞋套，主動為有需要客戶（老人、小孩）穿鞋套。4、講解時，聲要輕柔，音量適中，咬字清楚。5、接待無置業(yè)顧問率領(lǐng)客戶時，應(yīng)主動介紹樣板房戶型特點、精裝修標準、以及戶型所展示綠化景觀等情況。銷售案場服務(wù)計劃--流線5：樣板房服務(wù)銷售案場服務(wù)流程第36頁關(guān)注點：禮儀、清潔、熟悉樣板房、應(yīng)知應(yīng)會、客戶信息搜集

迎客：保持良好站姿，微笑面對客戶引領(lǐng)客戶穿戴鞋套，進入樣板間向客戶道別，清理樣板間按樣板間布局向用戶介紹，配合地產(chǎn)置業(yè)顧問

2、服務(wù)內(nèi)容與標準銷售案場服務(wù)流程第37頁精巧現(xiàn)場，服務(wù)入微----之樣板房品質(zhì)樣板房保潔維護樣板房區(qū)域保潔員定時維護外，樣板房講解員及時巡視、清潔樣板房專業(yè)講解

講解員精心選拔，大專以上學歷，彰顯人員素質(zhì)新到崗講解員從形象、語言培訓，跟崗培訓合格后上崗劃分樣板房講解員站立區(qū)域，讓客戶體驗尊貴銷售案場服務(wù)流程第38頁案場清潔日保崗銷售案場服務(wù)流程第39頁?樣板房及賣場保潔崗1）崗位物資配置：2）崗位基本要求：A.女性，身高158cm以上，五官端正，形象很好；B.年紀45周歲以下，性格外向；初中以上文化程度；3）崗位素質(zhì)要求：普通話流利，客戶服務(wù)意識強，具備良好溝通能力4）崗位技能要求：含有清潔工作經(jīng)驗和相關(guān)專業(yè)技能，熟練使用各種清潔工具及用具。5）保潔崗位服務(wù)標準和要求銷售案場服務(wù)計劃--流線6：日常保潔服務(wù)銷售案場服務(wù)流程第40頁樣板房及賣場保潔崗服務(wù)標準與要求1、樣板房潔凈整齊、光線明亮、室內(nèi)溫度適中。2、已使用和未使用鞋套區(qū)分放置。3、室內(nèi)無蜘蛛網(wǎng)、較厚灰塵、地面垃圾。4、玻璃門窗、桌面、鏡面無顯著灰塵、手印。5、綠化植物無顯著枯葉、雜亂未修剪現(xiàn)象。6、無顯著設(shè)施和家俱破損現(xiàn)象。7、展示區(qū)內(nèi)道路無顯著塌陷、無亂停車阻擋道路、雜物堆放在道路上現(xiàn)象。8、垃圾筒無異味、無垃圾溢出、垃圾桶身和蓋潔凈整齊，無口香糖、污穢物等。9、水景無積塵、青苔、煙頭、紙片、贓物淤積、漂浮物等。10、綠化無黃土裸露、灌木、枯枝未修剪等現(xiàn)象。11、電梯轎廂內(nèi)通風良好、無異味、無手印。12、服務(wù)人員均穿企業(yè)統(tǒng)一制服，潔凈整齊，主動問好/致意銷售案場服務(wù)計劃--流線6：日常保潔服務(wù)銷售案場服務(wù)流程第41頁精巧現(xiàn)場，服務(wù)入微----之展示區(qū)保潔配置專業(yè)高端保潔工具

工具車與作業(yè)籃引入，提升日常作業(yè)感觀水景等區(qū)域重點清理

銷售案場服務(wù)流程第42頁崗位A：禮儀指導崗：主動迎接、敬禮、方向指導、施工區(qū)隔離、飲用 水供給、休息區(qū)其它服務(wù)……崗位B：環(huán)境保潔崗：環(huán)境清潔、其它輔助服務(wù)……1、服務(wù)崗位

2、服務(wù)內(nèi)容參考《案場服務(wù)標準》銷售案場服務(wù)計劃--流線7：銷售通道服務(wù)銷售案場服務(wù)流程第43頁現(xiàn)場安全崗位碰到參觀客戶必須進行標準化敬禮；指導手勢標準到位。

服務(wù)點：引導、現(xiàn)場整齊衛(wèi)生敬禮問好指導樣板間方向敬禮、目送客戶離開銷售通道禮賓服務(wù)銷售案場服務(wù)流程第44頁三、服務(wù)流程銷售案場服務(wù)流程第45頁

1、距客5米時行標準注目禮（非敬禮）

2、距客3米時主動微笑服務(wù)流程------安全服務(wù)停車引導主動上前，禮貌問詢客戶：“先生/小姐，您好！歡迎參觀XX項目，請問您貴姓？請問您是否與業(yè)務(wù)員預(yù)約過？與哪位業(yè)務(wù)員預(yù)約？”以標準手勢引導客戶停