售樓部保安工作手冊

售樓部秩序維護(hù)部工作手冊重慶雙遠(yuǎn)物物業(yè)管理理有限公公司動力力國際服服務(wù)中心心目錄1.0秩序序維護(hù)部部職責(zé)······································································32.0秩序序維護(hù)部部組織架架構(gòu)································································33.0秩序序維護(hù)部部各崗位位職責(zé)······························································43.1主管管崗位職職責(zé)········································································43.2秩序序維護(hù)領(lǐng)領(lǐng)班崗位位職責(zé)······························································53.3秩序序維護(hù)員員崗位職職責(zé)································································64.0各服服務(wù)崗位位工作流流程及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)························································84.1秩序序維護(hù)形形象崗工工作流程程··························································884.2秩序序維護(hù)禮禮儀崗工工作流程程··························································1105.0工作作程序··············································································115.1車場場崗操作作規(guī)程······································································115.2禮儀儀崗操作作規(guī)程······································································146.0秩序序維護(hù)部部規(guī)章制制度································································1556.1對講講機(jī)的使使用及管管理································································1556.2橡膠膠棒的使使用規(guī)定定··································································1166.3手電電及應(yīng)急急燈的使使用規(guī)定定··························································1166.4物品品放行管管理規(guī)程程··································································1166.5消防防作業(yè)管管理規(guī)程程··································································1176.6突然然停電時時的處理理措施······························································176.7儀裝裝規(guī)定··············································································176.8值班班制度··············································································176.9交接接班制度度··········································································1186.10鑰鑰匙管理理規(guī)定·······································································196.11內(nèi)內(nèi)務(wù)管理理制度·······································································197.0員工工行為規(guī)規(guī)范········································································2008.0質(zhì)量量記錄··············································································281.0秩序序維護(hù)部部職責(zé)售樓部秩序序維護(hù)部部是項(xiàng)目目物業(yè)管管理中心心的對客客前沿陣陣地，主主要負(fù)責(zé)責(zé)為項(xiàng)目目內(nèi)的客客人提供供服務(wù)，配配合銷售售工作的的更好進(jìn)進(jìn)行，展展示項(xiàng)目目的高端端品質(zhì)。秩秩序維護(hù)護(hù)部的工工作非常常重要，是是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品功能能的關(guān)鍵鍵所在之之一，應(yīng)應(yīng)嚴(yán)格按按照秩序序維護(hù)部部的工作作標(biāo)準(zhǔn)提提供各種種服務(wù)。2.0秩序序維護(hù)部部組織架架構(gòu)售樓部主管售樓部主管項(xiàng)目總經(jīng)理秩序維護(hù)員領(lǐng)班3.0秩序序維護(hù)部部各崗位位工作職職責(zé)3.1主管管崗位職職責(zé)崗位名稱售樓部主管管崗位編號所在部門動力國際服服務(wù)中心心售樓部部崗位定員直接上級項(xiàng)目總經(jīng)理理職系管理職系直接下級客服領(lǐng)班、秩秩序維護(hù)護(hù)領(lǐng)班、保保潔領(lǐng)班班所轄人員崗位分析日日期崗位職責(zé)：：1、在項(xiàng)目目總經(jīng)理理的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，全全面負(fù)責(zé)責(zé)售樓部部服務(wù)工工作。2、協(xié)助項(xiàng)項(xiàng)目總經(jīng)經(jīng)理對分分管部門門進(jìn)行對對口管理理。3、組織、編編制、修修訂部門門年度、月月度工作作和資金金計(jì)劃，并并督導(dǎo)執(zhí)執(zhí)行。4、組織、編編制、修修訂部門門年度培培訓(xùn)計(jì)劃劃，并督督導(dǎo)執(zhí)行行。5、監(jiān)督、檢檢查、指指導(dǎo)部門門員工工工作；6、監(jiān)督客客人投訴訴處理情情況，監(jiān)監(jiān)督工程程維修單單完成情情況；7、對吧臺臺日耗、盤盤存進(jìn)行行管理；；8、對售樓樓部服務(wù)務(wù)品質(zhì)進(jìn)進(jìn)行有效效監(jiān)控9、對各部部門工作作標(biāo)準(zhǔn)、服服務(wù)效果果進(jìn)行日日常監(jiān)督督；10、發(fā)展展員工，建建立人才才梯隊(duì)。11、組織織及實(shí)施施員工績績效考核核。12、負(fù)責(zé)責(zé)區(qū)域職職能部門門、集團(tuán)團(tuán)公司、公公司綜合合部門的的關(guān)系管管理。工作內(nèi)容：：1、每日88：455組織召召開早會會，對頭頭一天的的工作進(jìn)進(jìn)行小結(jié)結(jié)并對當(dāng)當(dāng)天工作作進(jìn)行安安排；2、每天審審閱各崗崗位值班班工作記記錄；3、每天例例行檢查查崗位人人員出勤勤、工作作表現(xiàn)和和儀容儀儀表并做做評估記記錄；4、每天全全面檢查查一次清清潔工作作，確保保其工作作達(dá)標(biāo)；；5、每天檢檢查吧臺臺日耗及及臺賬；；6、每周55參加服服務(wù)中心心工作例例會；7、每月不不少于22次培訓(xùn)訓(xùn)；8、每周11提交售售樓部部部工作總總結(jié)、計(jì)計(jì)劃及服服務(wù)中心心例會會會議記錄錄；9、每月第第四周星星期5提提交售樓樓部部月月工作總總結(jié)及下下月計(jì)劃劃；10、每月月18日日審核客客服、保保安、保保潔部門門下月排排班表，各各部門員員工按照照班表進(jìn)進(jìn)行輪班班；11、每月月30日日進(jìn)行用用品，固固定資產(chǎn)產(chǎn)，低值值，易耗耗物品盤盤點(diǎn)，嚴(yán)嚴(yán)格控制制吧臺成成本；12、檢查查吧臺庫庫存，及及時申購購耗材；；13、隨時時了解客客人情況況，在服服務(wù)中對對員工進(jìn)進(jìn)行指導(dǎo)導(dǎo)，對員員工在操操作中的的不規(guī)范范進(jìn)行糾糾正；14、協(xié)助助項(xiàng)目總總經(jīng)理開開展各項(xiàng)項(xiàng)工作，完完成交辦辦的各項(xiàng)項(xiàng)任務(wù)。3.2秩序序維護(hù)領(lǐng)領(lǐng)班崗位位職責(zé)崗位名稱保安領(lǐng)班崗位編號103所在部門動力國際服服務(wù)中心心秩序維維護(hù)部崗位定員直接上級售樓部主管管職系管理職系直接下級秩序維護(hù)員員所轄人員崗位分析日日期崗位職責(zé)：：在主管的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)負(fù)責(zé)秩序序維護(hù)部部日常工工作的開開展；負(fù)責(zé)安排值值班與交交接班工工作，及及日常培培訓(xùn)、日日常管理理工作；；受理客人投投訴，監(jiān)監(jiān)督工程程維修單單完成情情況；組織編制部部門年度度、月度度工作和和采購計(jì)計(jì)劃，并并督導(dǎo)執(zhí)執(zhí)行；定時巡查，督督導(dǎo)各崗崗位工作作執(zhí)行情情況，填填寫巡查查記錄；；做好新進(jìn)員員工的入入職引導(dǎo)導(dǎo)工作；；定期對員工工進(jìn)行考考核；工作內(nèi)容：：每天檢查各各崗位出出勤情況況，對員員工儀容容儀表、著著裝、崗崗上操作作、行為為規(guī)范進(jìn)進(jìn)行檢查查；每小時巡場場一次，巡場區(qū)域?yàn)椋菏蹣遣看髲d：VIP門口、營銷部辦公門口、衛(wèi)生間，外圍：廣場、停車區(qū)、觀景臺，樣板間等區(qū)域，每天做好巡場記錄；每周5參加加服務(wù)中中心例會會，參加加早會；；每周不少于于一次對對下屬的的培訓(xùn)；；每周5提交交秩序維維護(hù)部工工作總結(jié)結(jié)、計(jì)劃劃；每月第四周周星期55提交秩秩序維護(hù)護(hù)部月工工作總結(jié)結(jié)及下月月計(jì)劃；；每月18日日將部門門排班表表交主管管審核；；8、每月核核對臺帳帳，檢查查資產(chǎn)情情況；9、完成上上級安排排的其他他工作任任務(wù)。3.3秩序序維護(hù)員員崗位職職責(zé)3.3.11崗位名稱秩序維護(hù)員員（形象象崗、車車場崗）崗位編號101所在部門動力國際服服務(wù)中心心秩序維維護(hù)部崗位定員直接上級保安領(lǐng)班職系工勤職系直接下級所轄人員崗位分析日日期崗位職責(zé)：：在形象崗上上保持端端莊的儀儀容；向到來的客客人行禮禮或問候候，以表表示歡迎迎，并向向有疑問問的客人人作解答答或指引引；負(fù)責(zé)指揮來來客車輛輛的停放放和駛離離；負(fù)責(zé)巡視檢檢查車輛輛狀況，確確保車輛輛安全；；負(fù)責(zé)用規(guī)范范語言和和動作問問候護(hù)送送客人到到售樓部部；維持區(qū)域秩秩序；完成領(lǐng)導(dǎo)安安排的其其他工作作。工作內(nèi)容：：1、保持端端莊的儀儀容向來來客及車車輛行禮禮，并以以規(guī)范動動作引導(dǎo)導(dǎo)客人；2、負(fù)責(zé)引引導(dǎo)車輛輛，并主主動幫客客人打開開車門，同同時向客客人問好好。3、負(fù)責(zé)對對進(jìn)入車車場的車車輛進(jìn)行行登記；；指揮車車輛到相相應(yīng)車位位停放車車輛；在在巡查中中注意停停車場及及停車道道路設(shè)施施狀況，確確保車輛輛設(shè)施不不被人為為損壞及及盜竊。4、車輛停停穩(wěn)后要要提醒司司機(jī)關(guān)閉閉車內(nèi)電電氣設(shè)備備，檢查查車內(nèi)是是否有明明火，并并向司機(jī)機(jī)提示車車內(nèi)不要要存放貴貴重物品品，離開開時鎖好好車門、窗窗；對來來訪人員員，要對對其進(jìn)行行必要的的引導(dǎo)。5、對車場場停放車車輛進(jìn)行行巡檢，發(fā)發(fā)現(xiàn)有車車門、窗窗未鎖好好、電器器裝置未未關(guān)閉等等異?，F(xiàn)現(xiàn)象，應(yīng)應(yīng)及時告告知值班班主管，通通知客人人處理。3.3.22崗位名稱秩序維護(hù)員員（禮儀儀崗）崗位編號102所在部門動力國際服服務(wù)中心心秩序維維護(hù)部崗位定員直接上級保安領(lǐng)班職系工勤職系直接下級所轄人員崗位分析日日期崗位職責(zé)：：1、維護(hù)門門前的秩秩序，確確保大門門周圍保保持暢通通和良好好的狀態(tài)態(tài)，維護(hù)護(hù)售樓部部形象；；2、堅(jiān)持禮禮貌用語語，保持持正確的的站立姿姿勢和良良好的儀儀容，以以規(guī)范的的語言和和動作迎迎送客人人；3、雨天//暴曬天天氣，須須為客人人提供撐撐傘送行行服務(wù)；；4、履行物物品出入入管理檢檢查職責(zé)責(zé)；5、加強(qiáng)對對進(jìn)出售售樓部大大廳人員員的身份份識別，控控制無關(guān)關(guān)人員進(jìn)進(jìn)入；6、完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)安排排的其他他工作。工作內(nèi)容：：禮儀崗站立立于大門門室內(nèi)左左側(cè)門玻玻璃后；；對進(jìn)入售樓樓中心客客人微笑笑問候：：“您好??！歡迎光光臨！”；對出售樓中中心的客客人微笑笑問候：：“謝謝光光臨，請請慢走??！”；4、進(jìn)出人人員注意意事項(xiàng)4.1、勸勸阻不受受歡迎的的人進(jìn)入入售樓部部（衣衫衫不整、攜攜帶寵物物以及攜攜帶危險險品、精精神病患患者），杜杜絕閑雜雜人員進(jìn)進(jìn)入售樓樓部；4.2、無無成年人人帶領(lǐng)的的兒童要要進(jìn)入售售樓中心心時，應(yīng)應(yīng)上前詢詢問，須須有成年年人陪同同才可放放行入內(nèi)內(nèi)；4.3、經(jīng)經(jīng)觀察發(fā)發(fā)現(xiàn)精神神不正常常者試圖圖強(qiáng)行進(jìn)進(jìn)入售樓樓部時，應(yīng)應(yīng)堅(jiān)決予予以阻止止，必要要時打“1100”報警；4.4、對對政府執(zhí)執(zhí)法人員員執(zhí)行公公務(wù)的，應(yīng)應(yīng)立即報報告上級級；4.5、遇遇有新聞聞媒體采采訪時，不不得私自自對外發(fā)發(fā)言，應(yīng)應(yīng)禮貌的的請其入入座，并并立即通通知上級級；5、遇雨天天/暴曬曬天氣，用用“動力國國際”廣告?zhèn)銈銥榭腿巳颂峁螕蝹惴?wù)務(wù)，將客客人送至至停車處處（含等等候出租租車區(qū)域域），按按規(guī)范語語言和動動作為客客人提供供服務(wù)；；6、注意觀觀察，對對進(jìn)出售售房部大大廳的大大件物品品問詢、檢檢查。4.0各服服務(wù)崗位位工作流流程及標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)4.1秩序序維護(hù)形形象崗工工作流程程形象崗（車車場崗）流程標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)在沒有客人來時，跨立站于101崗左腳向左跨約一腳之長，兩腳自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重點(diǎn)落于兩腳之間，兩手后背，左手握右手手腕，右手手指并攏，自然彎曲，手心向后。在沒有客人來時，跨立站于101崗左腳向左跨約一腳之長，兩腳自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重點(diǎn)落于兩腳之間，兩手后背，左手握右手手腕，右手手指并攏，自然彎曲，手心向后。重點(diǎn)體會：跨立時，做到“兩快兩準(zhǔn)、一穩(wěn)固”，即跨步快、收步快，背手、放手快，跨步間隙準(zhǔn)，背手位置準(zhǔn)，身體要穩(wěn)固。車輛來時，距離3米遠(yuǎn)時，走下形象臺；轉(zhuǎn)體正對來車方向，上前至車輛右側(cè)前門處，行標(biāo)準(zhǔn)軍禮，主動問候：車輛來時，距離3米遠(yuǎn)時，走下形象臺；轉(zhuǎn)體正對來車方向，上前至車輛右側(cè)前門處，行標(biāo)準(zhǔn)軍禮，主動問候：“先生/女士，您好，請問是來看房嗎？”在得到客人的明確答復(fù)后，為客人指引停車場位置；隨后，馬上告知102崗（大門崗）；敬禮要領(lǐng)：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處（戴無帽檐時，微接太陽穴上方帽墻下沿），手心向下，微向外張（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩望略成一線，同時注視受禮者。行禮行禮問候通知補(bǔ)崗跟跑車輛，根據(jù)實(shí)際情況給車輛劃定停車位，面向車輛作車輛駛前手勢；雙手打直，手心向上，與下身成90跟跑車輛，根據(jù)實(shí)際情況給車輛劃定停車位，面向車輛作車輛駛前手勢；雙手打直，手心向上，與下身成90°，小臂同時向耳根方向擺動，直到車輛擺放到位，手心向外做停車手勢，同時嘴里發(fā)出停車指令：“?！?。為客人提供為客人提供停車指引服務(wù)（客人為一位時）指引車輛駛?cè)氪箝T處，同時通知102崗為客人指引車輛駛?cè)氪箝T處，同時通知102崗為客人開車門；小跑至停車區(qū)域，等待客人車輛，根據(jù)實(shí)際情況給車輛劃定停車位，面向車輛作車輛駛前手勢；雙手打直，手心向上，與下身成90°，小臂同時向耳根方向擺動，直到車輛擺放到位，手心向外做停車手勢，同時嘴里發(fā)出停車指令：“停”。為客人提供停車指引服務(wù)（客人為二位、或以上時）若車內(nèi)有多人，應(yīng)在駕駛副座處開門，左手拉開車門，右手護(hù)頂迎接若車內(nèi)有多人，應(yīng)在駕駛副座處開門，左手拉開車門，右手護(hù)頂迎接客人下車，關(guān)好車門，敬禮，手勢指引“您好，歡迎參觀”；若車內(nèi)只有駕駛員一人，則應(yīng)在駕駛座處開門，右手拉開車門，左手護(hù)頂迎接客人下車，關(guān)好車門，敬禮，手勢指引“您好，歡迎參觀”。同時，用對講機(jī)告知有客人來臨，各崗位注意接待。為客人提供為客人提供開車門服務(wù)雨天雨天或暴曬天氣時，應(yīng)為賓客提供撐傘服務(wù)，打傘人員應(yīng)在客人的右后方，右手握傘的方位應(yīng)在客人的右耳后15—20CM。注意傘面的高度，不要遮住客人的視覺范圍為準(zhǔn)。為客人提供為客人提供撐傘服務(wù)站立于站立于客人右側(cè)，右手伸出，小臂與肩成120°角，手心向斜上方，五指并攏。用統(tǒng)一語言：“歡迎參觀，這邊請！”。并跟在客人的右后側(cè)，將客人護(hù)送進(jìn)大門。指引/帶領(lǐng)客人指引/帶領(lǐng)客人進(jìn)入售樓大廳補(bǔ)替崗位102崗到達(dá)101崗后，原101崗護(hù)送補(bǔ)替崗位102崗到達(dá)101崗后，原101崗護(hù)送客人進(jìn)大門，并補(bǔ)102崗。4.2秩序序維護(hù)禮禮儀崗工工作流程程禮儀崗流程標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)候客左腳向左跨約一腳之長，兩腳自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重點(diǎn)落于兩腳之間，兩手后背，左手握右手手腕，右手手指并攏，自然彎曲，手心向后。候客左腳向左跨約一腳之長，兩腳自然伸直，上體保持立正姿勢，身體重點(diǎn)落于兩腳之間，兩手后背，左手握右手手腕，右手手指并攏，自然彎曲，手心向后。重點(diǎn)體會：跨立時，做到“兩快兩準(zhǔn)、一穩(wěn)固”，即跨步快、收步快，背手、放手快，跨步間隙準(zhǔn)，背手位置準(zhǔn)，身體要穩(wěn)固。若車內(nèi)副駕和后座均有人，應(yīng)依次拉開副駕座和同一側(cè)的后門，右手護(hù)后車門頂迎接若車內(nèi)副駕和后座均有人，應(yīng)依次拉開副駕座和同一側(cè)的后門，右手護(hù)后車門頂迎接客人下車，并說“您好，歡迎參觀”；關(guān)好車門后，提醒客人注意臺階。為為客人提供開車門服務(wù)客人進(jìn)入大廳前（距玻璃門1米時），從跨立改立正，同時兩手自然抱拳（左手抓右手手腕），身體自然向前傾斜鞠躬15-30°客人進(jìn)入大廳前（距玻璃門1米時），從跨立改立正，同時兩手自然抱拳（左手抓右手手腕），身體自然向前傾斜鞠躬15-30°，用統(tǒng)一語言：“您好！歡迎光臨！”待客人經(jīng)過2米遠(yuǎn)后，恢復(fù)跨立姿勢?？腿诉M(jìn)入售樓大廳客人離開大廳（距玻璃門1米時），從跨立改立正，同時兩手自然抱拳（左手抓右手手腕），身體自然向前傾斜鞠躬15-30客人離開大廳（距玻璃門1米時），從跨立改立正，同時兩手自然抱拳（左手抓右手手腕），身體自然向前傾斜鞠躬15-30°，用統(tǒng)一語言：“謝謝光臨，請慢走！”，隨后跟隨護(hù)送客人至停車區(qū)；雨天/烈日，及時通知103補(bǔ)崗，同時為客人撐傘送至上車（服務(wù)區(qū)域外），為客人開啟車門、用統(tǒng)一語言：“謝謝光臨，請慢走！”，完成護(hù)送工作。客人離開客人離開售樓大廳接到101崗的補(bǔ)位呼叫時，小跑至101崗補(bǔ)位；103崗收到102崗離崗?fù)ㄖ?，立即進(jìn)行補(bǔ)位，接到101崗的補(bǔ)位呼叫時，小跑至101崗補(bǔ)位；103崗收到102崗離崗?fù)ㄖ螅⒓催M(jìn)行補(bǔ)位，保證禮儀崗的正常服務(wù)工作。補(bǔ)替崗位5.0工作作程序5.1車場場崗操作作規(guī)程通過車輛引引導(dǎo)指揮揮管理，來來保障項(xiàng)項(xiàng)目良好好交通秩秩序，避避免項(xiàng)目目內(nèi)的車車輛事故故發(fā)生，及及為客人提供供優(yōu)質(zhì)高高效的服服務(wù)。5.1.11道路路車輛管管理的主主要內(nèi)容容道路管理、交交通管理理、車輛輛管理工工作。5.1.11.1道路管管理由秩序維護(hù)護(hù)員進(jìn)行行的道路路管理主主要是保保持道路路暢通，并并在執(zhí)勤勤中注意意發(fā)現(xiàn)和和糾正破破壞道路路、堵塞塞道路、違違章使用用道路等等不符合合規(guī)定的的情況,,發(fā)現(xiàn)路路面、車車場設(shè)施施損壞及及時向上上級主管管匯報并并記錄。5.1.11.2交交通管理理交通管理的的任務(wù)是是正確處處理人、車車、路的的關(guān)系，保保證項(xiàng)目目內(nèi)交通通安全、順順暢。交交通管理理的重點(diǎn)點(diǎn)是機(jī)動動車行車車管理，其其主要內(nèi)內(nèi)容如下下：5.1.11.2..1禁止止亂停放放車輛，廣廣場內(nèi)禁禁止停車車；5.1.11.2..2限限制車速速（5KKm/hh），確確保行人人安全。5.1.11.3車輛管管理車輛管理是是指項(xiàng)目目內(nèi)的機(jī)機(jī)動車的的管理。其其主要職職責(zé)是指指揮引導(dǎo)導(dǎo)車輛的的停放，防防止車輛輛亂行、亂亂停、亂亂放、擦擦掛及丟丟失和人人為損壞壞。5.1.11.3..1場內(nèi)內(nèi)車位劃劃分要明明確，安安全有序序地停放放車輛，避避免亂停停亂放現(xiàn)現(xiàn)象；5.1.11.3..2進(jìn)出出停車場場管理要要嚴(yán)格，車車輛進(jìn)出出停車場場要進(jìn)行行登記，在車輛進(jìn)出高峰期間，管理人員還要做好現(xiàn)場的車輛引導(dǎo)、行駛、停放與疏散工作；5.1.11.3..3車輛輛防盜和和防損壞壞措施要要得力，為為避免在在場內(nèi)車車輛被盜盜和被撞撞等事件件發(fā)生，一一方面秩秩序維護(hù)護(hù)員要加加強(qiáng)對車車輛進(jìn)入入的登記記與車況況的檢查查；一方方面要提提醒車主主在場內(nèi)內(nèi)要服從從管理人人員的指指揮與安安排，緩緩慢行駛駛，注意意安全，按按規(guī)定車車位停放放車輛，離離開時鎖鎖好車門門，調(diào)整整防盜系系統(tǒng)至報報警狀態(tài)態(tài)，隨身身帶走貴貴重物品品。5.1.22與車輛輛管理有有關(guān)的作作業(yè)規(guī)程程與注意意事項(xiàng)5.1.22.1售樓部部開盤或或重大活活動車輛輛數(shù)量較較多時，秩秩序維護(hù)護(hù)員增至至2名，一一名在崗崗?fù)ぬ?，另另一名在在停泊車車輛末端端車頭前前1米處。5.1.22.2車車輛進(jìn)入入動力國國際售樓樓部指定定的停車車場5.1.22.2..11001崗當(dāng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)有有車輛需需進(jìn)入動動力國際際售樓部部指定的的停車場場，駛近近停車場場項(xiàng)目大大門約33米遠(yuǎn)時，秩秩序維護(hù)護(hù)人員跑跑步上前前詢問“您好，請請問來看看房嗎？？”，回回答肯定定時，應(yīng)應(yīng)立即立立正行車車輛指揮揮手勢，指指揮車輛輛進(jìn)入停停車場；；并跟跑跑至停車車區(qū)域（同同時呼叫叫1022補(bǔ)崗）；；回答否否定時，指指引車輛輛至它處處停泊。5.1.22.2..2車輛輛進(jìn)入停停車場區(qū)區(qū)域時，提提供標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)手勢指指揮車輛輛進(jìn)入停停車場的的車位內(nèi)內(nèi)(指揮揮車輛到到行時，就就站立于于靠駕駛駛座車尾尾左后側(cè)側(cè)，不可可站于車車尾后))，并指指揮車輛輛一律車車尾向外外（或同同一方向向）停放放。如車輛內(nèi)有有陪同客客人，1101崗崗將車輛輛指引至至售樓部部大廳處處，通知知1022崗人員員為客人人提供開開車門服服務(wù)，陪陪同客人人下車后后，將車車輛指引引至停車車區(qū)域。5.1.22.2..3車輛輛停泊完完畢，秩秩序維護(hù)護(hù)人員應(yīng)應(yīng)為客人人提供開開門服務(wù)務(wù)。若車車內(nèi)有多多人，則則應(yīng)在駕駕駛副座座處開門門，左手手拉開車車門，右右手護(hù)頂頂迎接客客人下車車，關(guān)好好車門，敬敬禮，手手勢指引引“您好，歡歡迎參觀觀”；若若車內(nèi)只只有駕駛駛員一人人，則應(yīng)應(yīng)在駕駛駛座處開開門，右右手拉開開車門，左左手護(hù)頂頂迎接客客人下車車，關(guān)好好車門，敬敬禮，手手勢指引引“您好，歡歡迎參觀觀”。同同時，用用對講機(jī)機(jī)告知有有客人來來臨，各各崗位注注意接待待。5.1.22.2..4在炎熱熱的季節(jié)節(jié)里，用用遮陽布布為客人人提供玻玻璃檔遮遮陽服務(wù)務(wù)（備用用）；5.1.22.2..5根據(jù)據(jù)天氣提提供遮陽陽和遮雨雨打傘服服務(wù)送客客人到售售樓部大大門處。打打傘人員員應(yīng)在客客人的右右后方，左左手握傘傘的方位位應(yīng)在客客人的右右耳后（115至220CMM處）。注注意傘面面的高度度，不要要遮住客客人的視視覺范圍圍為準(zhǔn)。5.1.22.3指指引/帶帶領(lǐng)客人人進(jìn)入售售樓大廳廳客人下車將將車門鎖鎖定后，迅迅速查看看車輛狀狀況（有有無刮傷傷、有無無關(guān)好車車窗、車車門），隨隨后，站站立于客客人右側(cè)側(cè)，右手手伸出，小小臂與肩肩成1220°角，手手心向斜斜上方，五五指并攏攏。用統(tǒng)統(tǒng)一語言言：“歡迎參參觀，這這邊請??！”并跟在在客人的的右，將將客人護(hù)護(hù)送進(jìn)大大門。1101崗崗將客人人送進(jìn)大大門后直直接頂替替1022崗。5.1.22.4車輛輛離開動動力國際際售樓部部5.1.22.4.1秩秩序維護(hù)護(hù)人員為為車輛雙雙手拿開開遮陽布布（如有有），右右手為客客人拉開開車門，將將客人安安排落座座，關(guān)好好車門，敬敬禮并用用統(tǒng)一語語言“請慢走走，歡迎迎下次光光臨”為客人送行行。5.1.22.4.2站在在車輛左左后側(cè)11.5米米至2米處（須須充分估估計(jì)車輛輛后退時時的旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)弧度及及駕車人人在左后后視鏡能能看見你你的指揮揮手勢），右右手掌面面對公路路呈提醒醒停車避避讓手姿姿，左手手面對客客人打倒倒車手勢勢，注意意力高度度集中，同同時要注注意公路路來車方方向的車車輛和客客人倒車車及自身身的安全全。車身身擺正后后，迅速速回到人人行道上上。5.1.22.3..3如遇遇到置業(yè)業(yè)顧問送送客（在在1022崗沒陪陪送的情情況下，重重復(fù)上述述操作）。5.1.22.4.3準(zhǔn)準(zhǔn)確進(jìn)行行相關(guān)登登記；5.1.22.5注意意事項(xiàng)5.1.22.5.1堅(jiān)堅(jiān)持使用用文明禮禮貌用語語。5.1.22.5.2規(guī)規(guī)范銷售售部門口口秩序，不不能停放放任何車車輛，發(fā)發(fā)現(xiàn)流浪浪犬只立立即攆走走，閑雜雜人等要要及時勸勸離；5.1.22.5.3車車輛進(jìn)場場時準(zhǔn)確確迅速地地進(jìn)行必必要的登登記，特特別是車車輛外觀觀的記錄錄，并提提醒司機(jī)機(jī)車輛外外觀狀態(tài)態(tài)；5.1.22.5.4提提醒司機(jī)機(jī)關(guān)鎖車車輛門、窗窗、燈，不不要存放放貴重物物品在車車上，并并檢查是是否漏水水漏油，發(fā)發(fā)現(xiàn)異常常情況及及時通知知車主并并做好記記錄，未未通知到到車主時時，應(yīng)及及時向上上級匯報報；5.1.22.5.5清清點(diǎn)車場場內(nèi)的車車輛與記記錄是否否一致；；5.1.22.5.6嚴(yán)嚴(yán)密注意意車輛情情況和駕駕駛員的的行為，若若遇醉酒酒駕車者者應(yīng)立即即勸阻，并并報告上上級及時時處理。5.1.22.6車輛被被盜、被被損壞的的處理規(guī)規(guī)程5.1.22.6.1當(dāng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)停停車場里里的車輛輛被盜或或被損壞壞時，執(zhí)執(zhí)勤秩序序維護(hù)員員應(yīng)立即即通知車車主，并并報告上上級；5.1.22.6.2屬撞車車事故的的，執(zhí)勤勤秩序維維護(hù)員不不得放行行肇事車車輛，并并保護(hù)好好現(xiàn)場；；5.1.22.6.3屬拋物物砸車事事故的，執(zhí)執(zhí)勤的秩秩序維護(hù)護(hù)員應(yīng)立立即制止止，并通通知肇事事人對造造成的事事故進(jìn)行行書面確確認(rèn)；5.1.22.6.4執(zhí)勤秩秩序維護(hù)護(hù)員應(yīng)認(rèn)認(rèn)真進(jìn)行行記錄，如如實(shí)寫明明車輛進(jìn)進(jìn)場時間間、停放放地點(diǎn)、發(fā)發(fā)生事故故的時間間經(jīng)過以以及發(fā)現(xiàn)現(xiàn)后有關(guān)關(guān)人員的的情況；；5.1.22.6.5如屬車車輛在停停車場被被盜的，執(zhí)執(zhí)勤秩序序維護(hù)員員應(yīng)報上上級，由由公司確確認(rèn)后協(xié)協(xié)同車主主向警方方報案；；5.1.22.6.6發(fā)生被被盜或損損壞事故故后，被被保險人人雙方（車車主、停停車場）應(yīng)應(yīng)立即通通知保險險公司；；5.1.22.6.7執(zhí)勤秩秩序維護(hù)護(hù)員應(yīng)配配合警方方和保險險公司作作好調(diào)查查處理工工作。5.2禮儀儀崗操作作規(guī)程5.2.11禮儀崗崗站立于于大門室室內(nèi)左側(cè)側(cè)門玻璃璃后（左腳向向左跨約約一腳之之長，兩兩腳自然然伸直，上上體保持持立正姿姿勢，身身體重點(diǎn)點(diǎn)落于兩兩腳之間間，兩手手后背，左左手握右右手手腕腕，右手手手指并并攏，自自然彎曲曲，手心心向后。重點(diǎn)體體會：跨跨立時，做做到“兩快兩兩準(zhǔn)、一一穩(wěn)固”，即跨跨步快、收收步快，背背手、放放手快，跨跨步間隙隙準(zhǔn)，背背手位置置準(zhǔn)，身身體要穩(wěn)穩(wěn)?？腿巳诉M(jìn)入大大廳前（距距玻璃門門1米時），從從跨立改改立正，同同時兩手手自然抱抱拳（左左手抓右右手手腕腕），身身體自然然向前傾傾斜鞠躬躬15--30°°，用統(tǒng)統(tǒng)一語言言：“您好?。g迎光光臨！”待客人經(jīng)過過2米遠(yuǎn)后后，恢復(fù)復(fù)跨立姿姿勢。5.2.11.1如1101崗崗將車輛輛指引至至大門下下客，本本崗位還還將為客客人提供供開車門門服務(wù)，若若車內(nèi)副副駕和后后座均有有人，應(yīng)應(yīng)依次拉拉開副駕駕座和同同一側(cè)的的后門，右右手護(hù)后后車門頂頂迎接客客人下車車，并說說“您好，歡歡迎參觀觀”；關(guān)關(guān)好車門門后，提提醒客人人注意臺臺階。5.2.22客人離開開大廳（距距玻璃門門1米時），從從跨立改改立正，同同時兩手手自然抱抱拳（左左手抓右右手手腕腕），身身體自然然向前傾傾斜鞠躬躬15--30°°，用統(tǒng)統(tǒng)一語言言：“謝謝光光臨，請請慢走！！”，隨后后立即告告知1001崗有有客人離開開；雨天天/烈日日，及時時通知1103補(bǔ)補(bǔ)崗，同同時為客客人撐傘傘送至上上車（服服務(wù)區(qū)域域外），為為客人開開啟車門門、用統(tǒng)統(tǒng)一語言言：“謝謝光光臨，請請慢走?。　?，完成成護(hù)送工工作。5.2.335.2.33進(jìn)出人人員注意意事項(xiàng)5.2.33.1攤攤販、乞乞丐、推推銷等人人員在大大門口逗逗留、玩玩耍或要要進(jìn)入時時，應(yīng)立立即加以以阻止。5.2.33.2無無成年人人帶領(lǐng)的的兒童要要進(jìn)入售售樓中心心時，應(yīng)應(yīng)上前詢詢問，須須有成年年人陪同同才可放放行入內(nèi)內(nèi)。5.2.33.3經(jīng)經(jīng)觀察發(fā)發(fā)現(xiàn)精神神不正常常者試圖圖強(qiáng)行進(jìn)進(jìn)入售樓樓部時，應(yīng)應(yīng)堅(jiān)決予予以阻止止，必要要時打“1100”報警。5.2.33.5對對政府執(zhí)執(zhí)法人員員執(zhí)行公公務(wù)的，應(yīng)應(yīng)立即報報告上級級。5.2.33.6遇有有新聞媒媒體采訪訪時，不不得私自自對外發(fā)發(fā)言，應(yīng)應(yīng)禮貌的的請其入入座，并并立即通通知上級級；6．秩序維維護(hù)部規(guī)規(guī)章制度度6.1對講講機(jī)的使使用及管管理6.1.11佩帶：：上班期期間，對對講機(jī)一一律掛置置于制服服上指定定的位置置處。6.1.22管理：：秩序維維護(hù)部主主管負(fù)責(zé)責(zé)對隊(duì)員員所持對對講機(jī)建建立臺帳帳，對每每臺對講講機(jī)進(jìn)行行統(tǒng)一編編號。各各班長對對本班對對講機(jī)的的使用情情況要經(jīng)經(jīng)常檢查查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時處理理和報告告。6.1.33使用：：使用人人嚴(yán)格按按規(guī)定使使用對講講機(jī)，嚴(yán)嚴(yán)禁私自自改變頻頻率；嚴(yán)嚴(yán)禁用對對講機(jī)談?wù)勁c工作作無關(guān)的的事宜；；嚴(yán)禁用用對講機(jī)機(jī)相互開開玩笑、講講臟話；；對講機(jī)機(jī)未使用用時，任任何持機(jī)機(jī)者不準(zhǔn)準(zhǔn)隨意使使用其他他功能鍵鍵，以免免發(fā)出強(qiáng)強(qiáng)烈電流流聲，影影響他人人通訊聯(lián)聯(lián)絡(luò)。嚴(yán)嚴(yán)禁任何何隊(duì)員用用手提對對講機(jī)繩繩或搖晃晃天線。6.1.44呼叫：：秩序維維護(hù)部主主管負(fù)責(zé)責(zé)制定崗崗位代號號，凡遇遇工作之之事需呼呼叫對方方，一律律使用代代號，呼呼叫時口口齒清晰晰，使用用普通話話，用語語標(biāo)準(zhǔn)、簡簡練，有有禮貌，語語氣輕松松自然，嚴(yán)嚴(yán)禁大呼呼大叫，拿拿腔拿調(diào)調(diào)，裝腔腔作勢，萎萎靡不振振。6.1.55交接：：上下崗崗位交接接時，各各接班人人員要認(rèn)認(rèn)真檢查查對講機(jī)機(jī)的使用用情況，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時報報告班長長，以便便妥善處處理。6.1.66責(zé)任：：持機(jī)者者因使用用不當(dāng)，造造成丟失失、損壞壞（機(jī)頭頭、電池池、天線線、功能能鍵等）者者，按價價值給予予賠償。在在交接中中應(yīng)認(rèn)真真檢查，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題，立即即報告，當(dāng)當(dāng)場處理理。6.2橡橡膠棒的的使用規(guī)規(guī)定6.2.11橡膠棒棒由秩序序維護(hù)班班長保管管，應(yīng)做做好備案案登記；；6.2.22使用時時要注意意愛護(hù)，不不得隨意意擺弄或或轉(zhuǎn)借他他人使用用。無特特殊情況況不準(zhǔn)使使用，防防止損壞壞、丟失失，如有有丟失、損損壞照價價賠償；；6.2.33當(dāng)生命命、財產(chǎn)產(chǎn)受到不不法侵害害時方能能使用橡橡膠棒，橡橡膠棒使使用后要要詳細(xì)登登記在《秩序維護(hù)部值班交接記錄》表上并上報備查；6.2.44橡膠棒棒只用于于自衛(wèi)或或制止犯犯罪行為為，使用用時應(yīng)避避免敲擊擊頭部和和要害部部位。6.3手電電及應(yīng)急急燈的使使用規(guī)定定持有隊(duì)員在在使用前前應(yīng)檢查查并保證證手電或或應(yīng)急燈燈處于正正常使用用狀態(tài)，使使用時應(yīng)應(yīng)避免直直射對方方的眼睛睛，只有有在緊急急情況下下方能開開啟應(yīng)急急燈警報報器。6.4物品品放行管管理規(guī)程程6.4.11憑有效效證件到到管理處處填寫《物物品外出出登記表表》，詳詳細(xì)列明明搬出物物品清單單，由項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理或當(dāng)值值主管簽簽字認(rèn)可可。6.4.22各崗在在驗(yàn)收出出門物品品時，一一定要核核對此放放行貨物物是否與與《物品品外出登登記表》相相符，經(jīng)經(jīng)理簽名名是否真真實(shí)，確確定無誤誤后方可可放行，杜杜絕他人人冒領(lǐng)行行為。6.4.33秩序維維護(hù)員（門門崗）核核查無誤誤后放行行。6.4.44即日將將《物品品外出登登記表》返返回保安安領(lǐng)班。6.4.55每月三三號前由由秩序維維護(hù)領(lǐng)班班將《物物品出門門登記表表》列出出清單并并歸檔。6.4.66每日117：330-次次日9：：00有有物品出出門，由由當(dāng)值夜夜班人員員通知秩秩序維護(hù)護(hù)部主管管，得到到口頭認(rèn)認(rèn)可后方方可放行行，第二二天補(bǔ)齊齊物品出出門手續(xù)續(xù)。6.5消防防作業(yè)管管理規(guī)程程6.5.11.秩序維維護(hù)部主主管負(fù)責(zé)責(zé)每月組組織一次次消防全全面檢查查，確保保消防設(shè)設(shè)備的完完好，及及時排除除消防安安全隱患患，并詳詳細(xì)記錄錄在《消消防設(shè)施施檢查表表》中，提提出整改改意見并并實(shí)施監(jiān)監(jiān)督，將將消防安安全工作作落實(shí)到到實(shí)處,,檢查人人員及時時向安全全主管匯匯報檢查查中所發(fā)發(fā)現(xiàn)的隱隱患，并并將所有有消防安安全檢查查資料整整理歸檔檔備查。6.5.22對滅火火器以及及滅火箱箱進(jìn)行編編號，建建立專項(xiàng)項(xiàng)資料存存檔；6.6突然然停電時時的處理理措施6.6.11夜間一一旦發(fā)生生夜間突突然停電電，值守守人員應(yīng)應(yīng)保持鎮(zhèn)鎮(zhèn)定。其其中，固固定崗執(zhí)執(zhí)勤人員員應(yīng)特別別注意防防止可疑疑人員乘乘機(jī)進(jìn)出出大門；；巡邏崗崗執(zhí)勤人人員應(yīng)充充分運(yùn)用用照明器器材加強(qiáng)強(qiáng)重點(diǎn)部部位的巡巡視并用用對講機(jī)機(jī)與其他他崗位保保持較平平時更為為密切的的聯(lián)絡(luò)。值值班主管管應(yīng)適當(dāng)當(dāng)加強(qiáng)巡巡視，并并為車場場管理人人員配備備足夠的的照明器器材。6.6.22白天發(fā)發(fā)生突然然停電，值值班人員員應(yīng)迅速速拿出蠟蠟燭，點(diǎn)點(diǎn)好，送送至VIIP房桌桌上、衛(wèi)衛(wèi)生間盥盥洗臺上上，并致致歉。6.7儀裝裝規(guī)定6.7.11秩序維維護(hù)人員員在工作作、執(zhí)勤勤、培訓(xùn)訓(xùn)時，必必須按規(guī)規(guī)定統(tǒng)一一著裝；；6.7.22秩序維維護(hù)員著著制服時時須干凈凈整潔；；6.7.33秩序維維護(hù)員不不準(zhǔn)留大大包頭、大大鬢角、不不準(zhǔn)蓄胡胡須；6.7.44站姿保保持全身身正直成成跨立姿姿勢,身身體的任任何部位位不得依依靠建筑筑物、樹樹木、汽汽車等。6.8值班班制度6.8.11秩序維維護(hù)部實(shí)實(shí)行244小時分分時段輪輪流值班班；6.8.22秩序維維護(hù)部每每月255日將次月值班班班次安安排于《秩序維護(hù)部月排班表》上；6.8.33未經(jīng)主管管（班長長）批準(zhǔn)準(zhǔn)，任何何人不得得隨意換換崗、調(diào)調(diào)班。6.8.44工作時時間不準(zhǔn)準(zhǔn)抽煙；；按崗位位要求進(jìn)進(jìn)行工作作，嚴(yán)禁禁飲酒后后上崗，在在崗時嚴(yán)嚴(yán)禁嘻笑笑、打逗逗、聊天天、睡崗崗、脫崗崗、空崗崗、串崗崗和做其其他與工工作無關(guān)關(guān)的行為為；6.8.55上班期期間不準(zhǔn)準(zhǔn)會客，不不準(zhǔn)接聽聽手機(jī)，特特殊情況況上報當(dāng)當(dāng)班班長長。6.9交接接班制度度6.9.11接班人人員應(yīng)提提前十五五分鐘到到達(dá)規(guī)定定地點(diǎn)集集合；6.9.22檢查儀儀容儀表表，對不不符合要要求的進(jìn)進(jìn)行整改改；6.9.33集合隊(duì)隊(duì)伍，點(diǎn)點(diǎn)名清點(diǎn)點(diǎn)人數(shù)；；6.9.44安排工工作，提提出值班班要求，然然后組織織隊(duì)員按按規(guī)定的的步伐和和順序進(jìn)進(jìn)行交接接班。6.9.55接班人人員應(yīng)提提前十分分鐘到達(dá)達(dá)崗位進(jìn)進(jìn)行交接接班工作作；6.9.66交接班班人員按按規(guī)定動動作進(jìn)行行換崗；；6.9.77接班人人員清點(diǎn)點(diǎn)崗位上上所有公公物，如如對講機(jī)機(jī)、鑰匙匙等值班班用品，如如發(fā)現(xiàn)損損壞、丟丟失應(yīng)立立即向領(lǐng)領(lǐng)班提出出，并要要求上一一班當(dāng)值值人員說說明物品品去向，并并做好記記錄（在在任何情情況下，接接班人員員未到達(dá)達(dá)前，當(dāng)當(dāng)班人員員不得離離崗）；；6.9.88接班人人員須詳詳細(xì)了解解上一班班崗的執(zhí)執(zhí)勤情況況和本班班應(yīng)注意意事項(xiàng)，做做到三明明：上班班情況明明、本班班接班的的事情明明、物品品器械清清點(diǎn)明；；6.9.99檢查值值班區(qū)域域內(nèi)有無無異常情情況，如如有應(yīng)要要求當(dāng)班班人員做做出解釋釋，并做做好記錄錄；交接接雙方確確認(rèn)無誤誤后在值值班記錄錄上簽名名，并開開始接崗崗值勤。6.9.110交班班人員交交班前二二十分鐘鐘進(jìn)行崗崗位清潔潔工作；；6.9.111交班班人員在在下班前前必須填填好值班班記錄，做做到三清清：本班班情況清清、交接接的問題題清、物物品器械械清；6.9.112當(dāng)班班發(fā)現(xiàn)的的問題要要及時處處理，原原則上不不能移交交給下班班，如有有未完成成的工作作應(yīng)如實(shí)實(shí)向接班班人員交交待清楚楚；6.9.113帶領(lǐng)領(lǐng)接班人人員認(rèn)真真檢查責(zé)責(zé)任區(qū)域域內(nèi)的工工作情況況；6.9.114相互互簽名后后離崗，交交接班工工作結(jié)束束后，領(lǐng)領(lǐng)班整隊(duì)隊(duì)集合將將隊(duì)員帶帶回規(guī)定定地點(diǎn)，并并對當(dāng)班班情況進(jìn)進(jìn)行講評評，然后后解散隊(duì)隊(duì)伍。6.10鑰鑰匙管理理規(guī)定6.10..1接管管鑰匙時時記載所所管鑰匙匙的類別別、數(shù)量量等情況況，并在在《接管管鑰匙總總清單》上上做好記記錄；鑰鑰匙應(yīng)有有標(biāo)識，由由指定鑰鑰匙管理理員或班班長管理理，備件件統(tǒng)一存存放在服服務(wù)中心心；6.10..2領(lǐng)用用、歸還還鑰匙必必須填寫寫《鑰匙匙領(lǐng)用登登記表》；6.10..3遺失失鑰匙不不得私自自處理（如如換鎖、配配制），必必須報秩秩序維護(hù)護(hù)部主管管處理，并并在《接接管鑰匙匙總清單單》上注注明，班班長負(fù)責(zé)責(zé)換鎖、配配置鑰匙匙；6.10..4鑰匙匙嚴(yán)禁帶帶出公司司；6.10..5借鑰鑰匙時必必須請鑰鑰匙管理理員核對對，在《鑰鑰匙領(lǐng)用用登記表表》確認(rèn)認(rèn)后簽字字，鑰匙匙應(yīng)及時時歸還，歸歸還后放放回原處處。6.11內(nèi)內(nèi)務(wù)管理理制度6.11..1秩序序維護(hù)員員宿舍必必須保持持整齊，經(jīng)經(jīng)常換洗洗床單、被被套、枕枕巾，衣衣服等用用品。不不得亂丟丟果皮、紙紙張，煙煙頭等物物品。6.11..2床鋪鋪必須保保證干凈凈，被子子疊放整整齊，擺擺放于同同一位置置，床上上不得堆堆放任何何物品。換換洗衣物物收入柜柜內(nèi)，床床頭搭放放洗臉巾巾。床下下，鞋子子必須擺擺成一條條直線。6.11..3宿舍舍內(nèi)不許許大聲喧喧嘩，影影響他人人休息。6.11..4宿舍舍內(nèi)不允允許從事事賭博活活動。6.11..5宿舍舍內(nèi)原則則上不允允許留宿宿外人或或親友，嚴(yán)嚴(yán)禁異性性留宿。6.11..6夜間間23：：30時時，隊(duì)員員須全部部歸隊(duì)回回宿舍，無無正當(dāng)理理由不得得外宿。6.11..7宿舍舍內(nèi)電燈燈，空調(diào)調(diào)，當(dāng)沒沒人時，最最后出門門之人必必須關(guān)閉閉，白天天，光照照充足，嚴(yán)嚴(yán)禁開燈燈。6.11..8宿舍舍內(nèi)嚴(yán)禁禁燒煮，烹烹飪或私私自接配配電線及及裝接電電器。6.11..9看電電視房及及其他娛娛樂活動動，必須須23：：30準(zhǔn)準(zhǔn)時結(jié)束束，155分鐘洗洗漱，最最遲244：000準(zhǔn)時就就寢。夏夏季可后后退300分鐘。6.11..10就就寢后，不不許喧嘩嘩，打鬧鬧，影響響他人休休息。6.11..11電電視或錄錄像只準(zhǔn)準(zhǔn)在規(guī)定定房間使使用，觀觀看，不不允許隨隨意挪動動。6.11..12頻頻道選定定，由大大家共同同決定，少少數(shù)服從從多數(shù)。6.11..13電電視或錄錄像在223：330準(zhǔn)時時關(guān)閉。夏夏季后退退30分分鐘。6.11..14公公共場所所衛(wèi)生由由領(lǐng)班安安排每日日值班表表，要作作到專人人負(fù)責(zé)。公公共場所所干凈、衛(wèi)衛(wèi)生、無無紙屑、煙煙頭等雜雜物。7.0員工工行為規(guī)規(guī)范7.1.11部部門主管管每天至至少巡視視一次員員工的著著裝、儀儀容儀表表及工作作情況并并將檢查查結(jié)果記記錄在《日日值班記記錄表》中中，作為為員工績績效考評評的依據(jù)據(jù)之一。7.1.22服服務(wù)的“十二”方針：：禮貌、熱熱情、友友善、樂樂觀、主主動、平平等。7.2儀容儀儀表。7.2.11服服飾著裝裝：上班時間必必須穿工工作服，工工作服要要整潔，紐紐扣要扣扣齊，不不允許敞敞開外衣衣，非工工作需要要不允許許將衣袖袖、褲管管卷起，不不允許將將衣服搭搭在肩上上；制服外衣衣衣袖、衣衣領(lǐng)不顯顯露個人人衣服，制制服外不不顯露個個人物品品，服裝裝衣袋不不準(zhǔn)裝有有物品；；上班統(tǒng)一佩佩戴工作作牌，工工作牌應(yīng)應(yīng)端正地地戴在左左胸襟處處；鞋襪穿戴整整齊清潔潔，鞋帶帶系好，不不允許穿穿鞋不穿穿襪，操操作層女女員工不不允許穿穿高跟鞋鞋，非工工作需要要不允許許打赤腳腳或穿雨雨鞋到處處走。工工作完畢畢應(yīng)在工工作場所所將鞋擦擦干凈再再走；女員工應(yīng)穿穿肉色絲絲襪，男男員工不不允許穿穿肉色絲絲襪及與與褲裝、鞋鞋子有明明顯色差差的襪子子；不允許穿背背心、短短褲、拖拖鞋；7.2.22須須發(fā)：女員工前發(fā)發(fā)不遮眼眼，短發(fā)發(fā)后發(fā)不不超過肩肩部，長長發(fā)挽起起，不梳梳怪異發(fā)發(fā)型；男員工后發(fā)發(fā)根不超超過衣領(lǐng)領(lǐng)（其中中：秩序序維護(hù)員員頭發(fā)不不得長于于4㎝），不不蓋耳，不不留胡須須；所有員工頭頭發(fā)應(yīng)保保持整潔潔光鮮，不不允許染染色（黑黑色除外外）；所有員工不不允許剃剃光頭。7.2.33個個人衛(wèi)生生：保持手部干干凈，指指甲不允允許超過過指頭兩兩毫米，指指甲內(nèi)不不允許殘殘留污，不不涂有色色指甲油油；員工應(yīng)經(jīng)常常洗澡防防汗臭，勤勤換衣服服。衣服服因工作作而弄濕濕、弄臟臟后應(yīng)及及時換洗洗；上班前不允允許吃有有異味食食品，保保持口腔腔清潔，口口氣清新新，早晚晚刷牙，飯飯后漱口口；保持眼、耳耳清潔，不不允許殘殘留眼屎屎、耳垢垢。7.2.44女女員工應(yīng)應(yīng)淡妝打打扮，不不允許濃濃妝艷抹抹，避免免使用味味濃的化化妝品。7.2.55每每天上班班前應(yīng)注注意檢查查自己的的儀表，上上班時不不能在客客人面前前或公共共場所整整理儀容容儀表，必必要時應(yīng)應(yīng)到衛(wèi)生生間或工工作間整整理。7.3行為舉舉止。7.3.11服服務(wù)態(tài)度度：對客人服務(wù)務(wù)無論何何時都應(yīng)應(yīng)面帶笑笑容，和和顏悅色色，熱情情主動；；在將客人勸勸離工作作場所時時要文明明禮貌，并并做好解解釋及道道歉工作作；謙虛、和悅悅接受客客人的評評價，對對客人的投投訴應(yīng)耐耐心傾聽聽，并及及時向主主管領(lǐng)班班匯報。7.3.22行走：：行走時不允允許把手手放入衣衣袋里，也也不允許許雙手抱抱胸或背背手走路路；在工作場合合與他人人同行時時，不允允許勾肩肩搭背，不不允許同同行時嬉嬉戲打鬧鬧；行走時，不不允許隨隨意與客客人搶道道穿行；；特殊情情況，應(yīng)應(yīng)向客人人示意后后方可越越行；走路動作應(yīng)應(yīng)輕快，但但非緊急急情況不不應(yīng)奔跑跑、跳躍躍；手拉貨物行行走時不不應(yīng)遮住住自己的的視線；；盡量靠路右右側(cè)行走走；與上司或客客人相遇遇時，應(yīng)應(yīng)主動微微笑問好好。7.3.33就就座時姿姿態(tài)要端端正，入入座要輕輕緩，上上身要直直，人體體重心要要穩(wěn)，腰腰部挺起起，手自自然放在在雙膝上上，雙膝膝并攏，目目光平視視，面帶帶笑容，男男員工滿滿坐，女女員工一一律半坐坐，嚴(yán)禁禁將雙手手夾在腿腿中間。就就座時不不允許有有以下幾幾種姿勢勢：坐在椅子上上前俯后后仰，搖搖腿蹺腳腳；在上司或客客人面前前雙手抱抱著胸前前，蹺二二郎腿或或半躺半半坐；趴在工作臺臺上或把把腳放于于工作臺臺上；晃動桌椅，發(fā)發(fā)出聲音音。7.3.44其他行行為：不允許隨地地吐痰，亂亂扔果皮皮、紙屑屑；上班時間不不允許吃吃零食，玩玩弄個人人小物品品或做與與工作無無關(guān)的事事情；在公共場所所及客人人面前不不吸煙、掏掏鼻孔、掏掏耳朵、搔搔癢、不不允許脫脫鞋、卷卷褲角衣衣袖、不不允許伸伸懶腰、哼哼小調(diào)、打打哈欠；；談話時，手手勢不宜宜過多，幅幅度不宜宜太大；；不允許口叼叼牙簽到到處走。7.4語言言7.4.11問問候語：：您好、早早安、午午安、早早、早上上好、下下午好、晚晚上好。7.4.22歡歡迎語：：歡迎參參觀、謝謝謝參觀觀。7.4.33祝祝賀語：：恭喜、祝祝您節(jié)日日愉快、祝祝您圣誕誕快樂、祝祝您新年年快樂、祝祝您生日日快樂、祝祝您新婚婚快樂、祝祝您新春春快樂、恭恭喜發(fā)財財。7.4.44告告別語：：再見、晚晚安、明明天見、祝祝您一路路平安、歡歡迎您下下次再來來、請慢慢走。7.4.55道道歉語：：對不起起、請?jiān)?、打打擾您了了、失禮禮了。7.4.66道道謝語：：謝謝、非非常感謝謝。7.4.77應(yīng)應(yīng)答語：：是的、好好的、我我明白了了、謝謝謝您的好好意、不不要客氣氣、沒關(guān)關(guān)系、這這是我應(yīng)應(yīng)該做的的。7.4.88征征詢語：：請問您您有什么么事？我我能為您您做什么么嗎？需需要我?guī)蛶湍鍪彩裁磫?？?.4.99請請求語：：請你協(xié)協(xié)助我們們……、請請您………好嗎？？對不起起我先打打擾一下下。7.4.110商量語語：………你看這這樣好不不好？7.4.111解釋語語：很抱抱歉，這這種情況況，公司司的規(guī)定定是這樣樣的。7.4.112基本禮禮貌用語語10字字：您好好、請、謝謝謝、對對不起、再再見。7.5對對來訪人人員。7.5.11主主動說“您好，請請問來看看房嗎”或“我可以以幫助您您嗎”；“請您出出示證件件”（秩序序維護(hù)員員專用）。7.5.22確確認(rèn)來訪訪人要求求后，說說“請稍等等，我?guī)蛶湍摇?，立即即與被訪訪人聯(lián)系系，告訴訴來訪人人“他馬上上來，請請您先等等一下，謝謝謝”。7.5.33當(dāng)當(dāng)來訪人人員不理理解或不不愿出示示證件時時，應(yīng)說說“對不起起，先生生/小姐姐，這是是公司規(guī)規(guī)定，請請理解?。　保ㄖ刃蛐蚓S護(hù)員員專用）7.5.44當(dāng)當(dāng)來訪人人員強(qiáng)行行進(jìn)入?yún)^(qū)區(qū)域時，應(yīng)應(yīng)說：“先生//小姐，請請稍候，讓讓我請示示一下好好嗎？”此時應(yīng)應(yīng)用對講講機(jī)呼叫叫領(lǐng)導(dǎo)前前來協(xié)助助處理。7.5.55當(dāng)當(dāng)確認(rèn)來來訪人故故意搗亂亂，要橫橫硬闖時時，應(yīng)先先說“對不起起，按公公司的規(guī)規(guī)定不允允許進(jìn)入入，請配配合我的的工作”。當(dāng)對對方執(zhí)意意要硬闖闖時，立立即用對對講機(jī)呼呼叫就近近領(lǐng)導(dǎo)，但但應(yīng)注意意盡量保保持冷靜靜克制，只只要對方方?jīng)]危及及他人安安全或進(jìn)進(jìn)行破壞壞，均應(yīng)應(yīng)做到冷冷靜克制制。7.5.66當(dāng)當(dāng)來訪人人員出示示證件時時，應(yīng)說說：“謝謝您您的合作作”7.5.77如如果要找找的人不不在或不不想見時時，應(yīng)禮禮貌地對對對方說說“對不起起，他現(xiàn)現(xiàn)在不在在，您能能留下名名片或口口訊嗎”。7.5.88當(dāng)當(dāng)來訪人人員離開開時，應(yīng)應(yīng)說：“歡迎您您再來，再再見！”7.6對對客人7.6.11為為客人提供供服務(wù)時時，無論論何時均均應(yīng)面帶帶微笑、各各顏悅色色、給人人以親切切感；與與客人談話話時，應(yīng)應(yīng)聚精會會神、注注意傾聽聽，給人人以受尊尊重感；；應(yīng)坦誠誠待人，不不卑不亢亢，給人人以真誠誠感；應(yīng)應(yīng)神色坦坦然、輕輕松、自自信，給給人以寬寬慰感；；應(yīng)沉著著穩(wěn)重，給給人以鎮(zhèn)鎮(zhèn)定感。7.6.22對對客人要一一視同仁仁，切忌忌有兩位位客人同時時有事相相求時，對對一位客客人過分分親熱或或長時間間傾談，而而冷待了了另一位位客人。當(dāng)當(dāng)值時有有客人有事事相求時時，應(yīng)立立即放下下手中工工作，招招呼客人人。7.6.33嚴(yán)嚴(yán)禁與客客人開玩玩笑、打打鬧或取取外號。7.6.44客人之間間交談時時，不要要走近旁旁聽，也也不要在在一旁窺窺視客人人的行動動。7.6.55對對容貌體體態(tài)奇特特或穿著著奇異服服裝的客客人切忌忌交頭接接耳或指指手畫腳腳，更不不許圍觀觀，不許許背后議議論模仿仿、譏笑笑客人。7.6.66當(dāng)當(dāng)客人提出出不屬于于自己職職責(zé)范圍圍內(nèi)的服服務(wù)要求求時，應(yīng)應(yīng)盡可能能為客人人提供力力所能及及的幫助助，切不不可說“這與我我無關(guān)”之類的的話。7.6.77與與客人交談?wù)剷r，要要全神貫貫注用心心傾聽，要要等對方方把話說說完，不不要隨意意打斷對對方的談?wù)勗?。對對沒聽清清楚的地地方要禮禮貌地請請對方重重復(fù)一遍遍。7.6.88對對客人的問問詢盡量量圓滿答答復(fù)，若若遇“不知道道、不清清楚”的事，應(yīng)應(yīng)請示有有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)盡量答答復(fù)對方方，不許許以“不知道道、不清清楚”作回答答?；卮鸫饐栴}要要盡量清清楚完整整，不許許不懂裝裝懂，模模棱兩可可，胡亂亂作答。7.6.99對對客人對話話時，如如遇另一一客人有事事相求時時，應(yīng)點(diǎn)點(diǎn)頭示意意打招呼呼或請對對方稍等等，不能能視而不不見，同同時盡快快結(jié)束談?wù)勗捳泻艉艨腿恕Ｈ缛鐣r間較較長，就就說：“對不起起，讓您您久等了了”。當(dāng)內(nèi)內(nèi)部客人人（公司司同事）有有事相求求時，應(yīng)應(yīng)根據(jù)所所接待客人的情情況適當(dāng)當(dāng)打擾一一下，問問清內(nèi)部部客人事情情的緊急急性后做做出回復(fù)復(fù)再繼續(xù)續(xù)接待客客人，但但同一位位客人打擾擾次數(shù)不不得超過過三次。7.6.110與客人人交談，態(tài)態(tài)度和藹藹，語言言要親切切，聲調(diào)調(diào)要自然然、清晰晰、柔和和、親切切，音量量要適中中，不要要過高，也也不要過過低，以以對方聽聽清楚為為宜，答答話要迅迅速、明明確。7.6.111需要客客人協(xié)助助工作時時，首先先要表示示歉意，并并說“對不起起，打擾擾您了”。事后后應(yīng)對客客人幫助助或協(xié)助助表示感感謝。7.6.112對于客客人的困困難，要要表示充充分的關(guān)關(guān)心、同同情和理理解，并并盡力想想辦法解解決。7.6.113對于客客人質(zhì)詢詢無法解解釋清楚楚時，應(yīng)應(yīng)請上級級處理，不不許與客客人爭吵吵。7.6.114見客人人搬出大大宗物品品時，應(yīng)應(yīng)先主動動打招呼呼：“先生//小姐，您您好！”然后再再履行手手續(xù)。當(dāng)當(dāng)客人搬運(yùn)運(yùn)物品有有困難時時，要主主動幫忙忙，客人人表示謝謝意時，用用“不用謝謝或不客客氣，沒沒關(guān)系”回答。7.6.115當(dāng)客人人有事咨咨詢時，應(yīng)應(yīng)熱情接接待，并并說“有困難難直說，希希望我能能給您幫幫助”。當(dāng)遇遇到客人人施以恩恩惠或其其他好處處時，應(yīng)應(yīng)說“謝謝您您的好意意，公司司有規(guī)定定不能收收取，請請您理解解”。7.6.116當(dāng)發(fā)覺覺自己和和對方有有誤解時時，應(yīng)說說“不好意意思，我我想我們們可能是是誤會了了”。7.6.117當(dāng)發(fā)發(fā)覺自己己有失誤誤時，應(yīng)應(yīng)立即說說“噢，對對不起，我我不是那那個意思思”。7.6.118當(dāng)對方方挑畔時時，應(yīng)說說：“請尊重重我們的的工作，先先生/小小姐?！?.6.119當(dāng)遇到到行動不不便或年年齡較大大的客人人經(jīng)過時時，應(yīng)主主動上前前攙扶。7.6.220與與客人交談?wù)剷r，應(yīng)應(yīng)注意：：對熟悉的客客人應(yīng)稱稱呼其姓姓氏，如如××先生生、×××小姐；；與客人對話話時宜保保持1米米左右的的距離，應(yīng)應(yīng)使用禮禮貌用語語；與客人談話話時，應(yīng)應(yīng)專心傾傾聽客人人的意見見，眼神神應(yīng)集中中，不浮浮游，不不應(yīng)中途途隨意打打斷客人人的講話話；應(yīng)在不泄露露公司機(jī)機(jī)密的前前提下，圓圓滿答復(fù)復(fù)客人的問問題，若若有困難難時應(yīng)積積極查找找有關(guān)資資料或請請示領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)后