房地產(chǎn)公司客戶服務基金管理指導書模版

客戶服務基金管理指導書總則本指導書旨在配合公司客戶服務工作，規(guī)范商品房物業(yè)售后服務的基金管理。本指導書適用于公司客戶服務基金的管理，物業(yè)公司售后服務費用管理。指導原則：旨在做好客戶服務的支付及時保障；劃分責任歸屬，定期分析總結(jié)?？蛻舴栈饋碓醇肮芾碣Y金分類及來源說明建設工程保修金依據(jù)工程合同結(jié)算造價的5%-10%從應付施工單位工程款中預留，在保修期滿視施工單位保修責任履行情況予以支付或扣留，若施工單位在保修期內(nèi)未能有效履行保修責任，公司可另請維修單位代行職責，相應費用從原施工單位保修金中扣付。其它客戶服務成本費用屬于開發(fā)商承擔的客戶服務費用在項目結(jié)算前列入開發(fā)成本，項目結(jié)算后列入當期銷售成本。建設工程保修金由開發(fā)部統(tǒng)籌管理：受理客戶投訴后，經(jīng)公司及物業(yè)公司共同認定確屬工程質(zhì)量問題、而原施工單位未能及時維修的，由客戶服務經(jīng)理提出、經(jīng)開發(fā)部總監(jiān)批準后，安排合格分包方予以維修，并由開發(fā)部審核費用，工程完成后由客戶、公司共同驗收，相關(guān)費用從應付施工單位的工程保修金中扣除；若屬于施工單位保修范圍內(nèi)的工程質(zhì)量問題，物業(yè)公司未征求公司意見自行安排維修的，相應費用一概由物業(yè)公司向施工單位結(jié)算。其它客戶服務費用由公司領導下統(tǒng)籌辦理各種售后維修工程客戶服務經(jīng)理根據(jù)客戶的投訴填寫《客戶服務聯(lián)系單》，確認事件責任方，按權(quán)限范圍報批后由公司安排合格分包方予以維修。維修完成后，客戶服務經(jīng)理、物業(yè)公司及客戶三方共同驗收，并在《工程質(zhì)量驗收單》上簽字確認，客戶應在驗收單上肯定維修質(zhì)量。客戶服務經(jīng)理審核工程量后，填寫《工程造價審核單》，交開發(fā)部總監(jiān)審價?？蛻舴战?jīng)理于月底匯總當月的維修付款事項，填寫《付款審批表》，按公司現(xiàn)行流程審批，如情況緊急可即時辦理付款。賠償客戶損失經(jīng)開發(fā)部和相關(guān)部門確認實屬公司責任的問題。屬于房屋質(zhì)量問題但無法維修的，客戶服務經(jīng)理、開發(fā)部現(xiàn)場查看后，商定賠償報價，由客戶服務經(jīng)理根據(jù)該報價與客戶談判賠償金額，并報開發(fā)部總監(jiān)、公司審批。屬于客戶索賠的，由客戶服務經(jīng)理按《客戶索賠處理指導書》與客戶進行談判，報開發(fā)部總監(jiān)、公司審議后支付。賠償客戶的費用付款，客戶服務經(jīng)理填寫《付款審批表》，開發(fā)部工程師會簽，開發(fā)部總監(jiān)、財務部總監(jiān)會簽后付款。所有付款必須填寫公司《付款審批表》。相關(guān)文件《客戶索賠處理指導書》附錄：工作流程圖附則本指導書由總部客戶服務委員會負責解釋。本指導書經(jīng)總部分管領導簽署后發(fā)布，并自發(fā)布之日起實