2022年呼叫中心客服年度工作總結(jié)

第11頁共18頁2022年?呼叫中心客?服年度工作?總結(jié)【一?】今年是?我在機(jī)場呼?叫中心工作?的第二個(gè)年?頭了。一年?來，為了完?成科室年度?營銷目標(biāo)，?實(shí)現(xiàn)“成本?中心”向“?利潤中心”?的轉(zhuǎn)型，在?科室領(lǐng)導(dǎo)的?正確領(lǐng)導(dǎo)下?，我扎實(shí)努?力，積極營?銷，取得了?較好成績，?為完成科室?中心任務(wù)做?出了一定貢?獻(xiàn)?，F(xiàn)將本?年度工作總?結(jié)以及下一?年工作計(jì)劃?匯報(bào)如下：?一、__?_年工作情?況1.恪?盡職守，認(rèn)?真完成本職?工作一是?認(rèn)真對(duì)待來?電，服務(wù)熱?情周到。作?為呼叫中心?的一名英語?客服代表，?機(jī)票專席。?我認(rèn)真地對(duì)?待每一通來?電，嚴(yán)格遵?守各項(xiàng)服務(wù)?流程，用適?當(dāng)?shù)恼Z音，?語速以及表?達(dá)方式為旅?客提供熱情?專業(yè)的服務(wù)?。把簡單的?事情重復(fù)做?，把重復(fù)的?事情耐心做?。我的努力?也得到了旅?客的認(rèn)可，?曾多次在電?話中受到旅?客的表揚(yáng)。?另外，滿意?度，___?率等績效考?核也是幾度?排名第一。?二是擴(kuò)展?fàn)I?銷范圍，提?升營銷業(yè)績?。在機(jī)票預(yù)?定服務(wù)開通?以來，我主?動(dòng)向身邊親?朋好友宣傳?機(jī)票業(yè)務(wù)，?也爭取抓住?電話中每一?個(gè)契機(jī)進(jìn)行?營銷。提升?了自己的營?銷技巧，每?月超額完成?了營銷任務(wù)?，并且名列?前茅。三是?統(tǒng)籌培訓(xùn)工?作，高效完?成任務(wù)。作?為呼叫中心?的內(nèi)部講師?，我努力學(xué)?習(xí)課件制作?，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)?制定新老員?工的培訓(xùn)計(jì)?劃，合理安?排培訓(xùn)時(shí)間?布置培訓(xùn)場?地，編寫并?批閱月考試?卷，圓滿高?效地完成了?本年度的培?訓(xùn)任務(wù)。?2.穩(wěn)中求?進(jìn)，提高自?身綜合素質(zhì)?在做好本?職工作之余?，為了使自?己得到更全?面的鍛煉，?我積極參與?QC成果發(fā)?布，并獲得?省級(jí)以及國?家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。?在“___?機(jī)場夏令營?”活動(dòng)中擔(dān)?任主講，帶?領(lǐng)參與活動(dòng)?的二十多位?家長孩子參?觀機(jī)場，了?解乘機(jī)安全?知識(shí)，得到?了一致好評(píng)?。在信息部?___的“?百日勞動(dòng)競?賽”中，我?和團(tuán)隊(duì)成員?一起獲得“?最佳服務(wù)獎(jiǎng)?”。工作重?要，身體更?重要，為了?提高身體素?質(zhì)，我堅(jiān)持?練瑜伽，散?步，也參加?了“橘子洲?頭馬拉松比?賽”。二?.___年?工作計(jì)劃?1.鞏固業(yè)?務(wù)，細(xì)心服?務(wù)溫故而?知新，將自?己已掌握的?業(yè)務(wù)知識(shí)系?統(tǒng)化，精簡?優(yōu)化服務(wù)話?術(shù)，總結(jié)自?己和其他同?事出現(xiàn)過的?差錯(cuò)。爭取?在今后的工?作中做到溝?通零距離，?業(yè)務(wù)零差錯(cuò)?，服務(wù)零投?訴。2.?思學(xué)結(jié)合，?提升技能?從乘機(jī)咨詢?，到投訴受?理，再到機(jī)?票，貴賓服?務(wù)預(yù)定，呼?叫中心的業(yè)?務(wù)在不斷深?化。我意識(shí)?到熱情耐心?的服務(wù)已經(jīng)?不能滿足崗?位的需求。?新的一年，?我將不斷加?強(qiáng)學(xué)習(xí)，提?升營銷意識(shí)?，掌握營銷?技巧，積累?營銷經(jīng)驗(yàn)以?適應(yīng)新的崗?位需求。?3.培訓(xùn)創(chuàng)?新，與時(shí)俱?進(jìn)培訓(xùn)作?為信息傳遞?，技能傳遞?的重要手段?對(duì)呼叫中心?業(yè)務(wù)的發(fā)展?起著至關(guān)重?要的作用。?作為講師，?我將從培訓(xùn)?制度，培訓(xùn)?內(nèi)容，培訓(xùn)?方式等方面?創(chuàng)新思路來?達(dá)到培訓(xùn)預(yù)?期的效果。?呼叫中心?客服年度工?作總結(jié)【二?】___?年___月?，集團(tuán)公司?重新改制，?成立了__?_供水熱線?雛形。__?_月進(jìn)行了?人員調(diào)整，?均經(jīng)過嚴(yán)格?培訓(xùn)、考核?，擇優(yōu)后上?崗?！癬_?_市供水集?團(tuán)___”?——一個(gè)充?滿___與?活力的年輕?團(tuán)隊(duì)正式成?立了。公司?領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們?熱線寄予厚?望，期待著?我們以全新?的企業(yè)形象?和傲人的業(yè)?績在本市服?務(wù)行業(yè)中脫?穎而出，達(dá)?到一流水平?。在集團(tuán)?公司各級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的親切關(guān)?懷指導(dǎo)下、?在各相關(guān)部?門的大力支?持下、在全?體員工的共?同努力下，?___年我?___較為?圓滿地完成?了各項(xiàng)任務(wù)?，順利的渡?過了改制期?并取得了一?定的成績。?但是由于組?建時(shí)間不久?，仍然存在?一些問題。?現(xiàn)將我__?_年的工作?進(jìn)行總結(jié)匯?報(bào)，并將明?年的工作進(jìn)?展計(jì)劃匯報(bào)?如下。一?、___工?作總結(jié)(?一取得成績?1、積極?推進(jìn)、落實(shí)?行動(dòng)，完善?嚴(yán)謹(jǐn)___?工作流程;?自___成?立以來，全?體職員在企?業(yè)文化熏陶?下從思想上?和行動(dòng)上對(duì)?服務(wù)意識(shí)、?服務(wù)理念、?服務(wù)態(tài)度等?都有全新的?認(rèn)識(shí)和理解?。熱線工作?人員從原來?接聽電話隨?意性強(qiáng)、口?語化嚴(yán)重、?處理問題不?及時(shí)到現(xiàn)在?的對(duì)待用戶?的每通電話?按照制定的?工作流程執(zhí)?行，有一個(gè)?飛躍的進(jìn)步?。從“接聽?—受理—交?辦—督辦—?跟進(jìn)—回訪?”以及后期?用戶滿意?度調(diào)查，每?個(gè)步驟的實(shí)?施都必須是?嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的?，我們的客?服人員從這?一工作的生?疏到熟練掌?握再到恰當(dāng)?地解決客戶?的后顧之憂?，都付出了?極大的努力?。自__?_月正式成?立以來處理?問題及時(shí)有?效，客戶的?滿意率攀升?，投訴率直?線下降。使?整個(gè)集團(tuán)公?司的工作實(shí)?效性得到極?大提高。?2、用心用?情，關(guān)愛用?戶，提供優(yōu)?質(zhì)服務(wù);?優(yōu)質(zhì)服務(wù)是?現(xiàn)代各個(gè)行?業(yè)的生命線?，也是我們?集團(tuán)公司的?生命線。我?們堅(jiān)信只有?繼續(xù)得到用?戶的支持和?信賴，我集?團(tuán)公司才能?長久穩(wěn)健的?發(fā)展下去。?作為___?，我們每天?的工作主要?是：對(duì)外受?理用戶訴求?、對(duì)內(nèi)進(jìn)行?交辦協(xié)調(diào)。?(我們的服?務(wù)就是企業(yè)?形象的縮影?，服務(wù)態(tài)度?和服務(wù)質(zhì)量?的好壞直接?影響集團(tuán)公?司的聲譽(yù)。?我們的全體?員工從內(nèi)心?深處樹立服?務(wù)意識(shí)，本?著“優(yōu)質(zhì)供?水，精誠服?務(wù)”的宗旨?，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)?謹(jǐn)、協(xié)作、?進(jìn)取、卓越?”的精神，?急用戶所急?、想用戶所?想，以實(shí)際?行動(dòng)體現(xiàn)“?親情服務(wù)”?、“微笑服?務(wù)”，真正?做到為用戶?排憂解難。?在工作中不?厭其煩解答?用戶的各類?咨詢、主動(dòng)?積極協(xié)調(diào)各?個(gè)部門工作?，認(rèn)真聽取?各方面意見?建議，在學(xué)?習(xí)中學(xué)會(huì)總?結(jié)，不斷改?進(jìn)提高服務(wù)?，為此贏得?了廣大用戶?的認(rèn)可和信?賴，樹立了?良好的企業(yè)?形象。3?、注重合作?，齊心協(xié)力?，以團(tuán)隊(duì)精?神合力共創(chuàng)?服務(wù)品牌;?___肩負(fù)?著___地?區(qū)用戶對(duì)與?用水的各類?咨詢、報(bào)修?、報(bào)漏等等?，每日的工?作量是非常?大的，但我?們的客服人?員本著“政?府放心、用?戶滿意、員?工樂業(yè)”的?企業(yè)理念，?在工作中一?絲不茍、在?工作中相互?幫助、相互?學(xué)習(xí)，齊心?協(xié)力共同建?造一支高效?、團(tuán)結(jié)、為?客戶提供優(yōu)?質(zhì)服務(wù)的年?輕向上的團(tuán)?隊(duì)。對(duì)于我?們來說，每?一份成績是?大家通過共?同努力獲得?的。(二?存在的不足?在過去的?___個(gè)多?月里，呼叫?中心在全體?員工的共同?努力下取得?了一定的成?績，但由于?我中心成立?的時(shí)間比較?短，在經(jīng)驗(yàn)?、技巧、人?員配備、等?方面還存在?著一些不足?之處，這要?求我們再在?今后的工作?中進(jìn)行認(rèn)真?地總結(jié)、調(diào)?研，并在工?作中不斷的?加以改善，?以促進(jìn)我們?公司的各項(xiàng)?業(yè)務(wù)的長期?有效地發(fā)展?。主要有以?___面：?1、在硬?件基礎(chǔ)設(shè)施?方面，目前?我行還存在?一些硬件上?的設(shè)施不齊?備現(xiàn)象，我?們會(huì)跟相關(guān)?的上級(jí)、物?資部門進(jìn)行?聯(lián)系，盡快?解決該問題?，對(duì)于我公?司的發(fā)展起?到有利的促?進(jìn)作用;?2、由于我?們中心剛剛?建立，員工?沒有多少工?作經(jīng)驗(yàn)，所?以在初期的?工作中不能?迅速、有效?判斷出問題?的根源、給?用戶以及時(shí)?的答復(fù)，另?外在與各部?門協(xié)調(diào)解決?客戶問題的?時(shí)候，協(xié)調(diào)?能力方面有?所欠缺。?3、我中心?人員雖都很?積極努力，?但在大量的?工作當(dāng)中，?我中心員工?有時(shí)候會(huì)出?現(xiàn)“心有余?而力不足”?的情況，員?工的專業(yè)知?識(shí)有所欠缺?，對(duì)用戶的?訴求無法提?供專業(yè)解答?。4。之?所以出現(xiàn)以?上的2、3?的問題，我?個(gè)人認(rèn)為是?我們對(duì)員工?還沒有建立?“服務(wù)意識(shí)?”、“協(xié)調(diào)?意識(shí)”以及?專業(yè)理論方?面的培訓(xùn)，?現(xiàn)在基本上?各個(gè)行業(yè)都?有___，?成熟的行業(yè)?對(duì)于客戶熱?線都建立了?有效地培訓(xùn)?機(jī)制，通過?專業(yè)的培訓(xùn)?我們才能給?用戶提供專?業(yè)的服務(wù)。?二、__?_年工作計(jì)?劃對(duì)于我?中心___?年的發(fā)展，?我們?nèi)w人?員深知我們?任重道遠(yuǎn)，?必須從意識(shí)?上樹立服務(wù)?意識(shí)、必須?建立有效地?服務(wù)規(guī)范體?系，另外要?加強(qiáng)員工的?業(yè)務(wù)理論知?識(shí)的培訓(xùn)，?我們會(huì)著手?這一系列的?工作，力爭?我中心能在?___年為?我集團(tuán)的發(fā)?展起到舉足?輕重的作用?。具體計(jì)劃?如下：(?一打牢工作?基礎(chǔ)。讓全?體員工通過?各類學(xué)習(xí)、?各類實(shí)踐不?斷為自己注?入新鮮的知?識(shí)，掌握扎?實(shí)的專業(yè)知?識(shí)，為優(yōu)質(zhì)?服務(wù)奠定理?論基礎(chǔ)。?(二通過開?展各類培訓(xùn)?，各類考核?進(jìn)一步讓員?工提高服務(wù)?意識(shí)和服務(wù)?水平，以優(yōu)?質(zhì)服務(wù)取勝?，打造一支?精英團(tuán)隊(duì)。?(三完善?管理制度，?切實(shí)落實(shí)崗?位責(zé)任制，?進(jìn)一步完善?科學(xué)有效的?激勵(lì)機(jī)制，?制定更為有?效的績效考?核辦法。?(四及時(shí)發(fā)?現(xiàn)問題，保?障我們中心?的正常運(yùn)營?。將常見、?棘手的問題?分類歸納，?在工作中做?到提前預(yù)防?，建立問題?庫，讓大家?在最短的時(shí)?間找到解決?疑難問題的?最佳途徑。?綜上所述?，___年?我們呼叫中?心初步建立?，雖取得了?一定的成績?，但還有很?多不足之處?。在___?年，我們將?本著“用戶?至上、集團(tuán)?發(fā)展為先”?目的，不斷?總結(jié)發(fā)展經(jīng)?驗(yàn)、不斷完?善各方面的?不足，為集?團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)?我們的力量?。呼叫中?心客服年度?工作總結(jié)【?三】時(shí)光?荏苒、日月?如梭，這一?年來，在部?門領(lǐng)導(dǎo)以及?主任的關(guān)心?、幫助下，?努力做到愛?崗敬業(yè)，恪?盡職守，以?務(wù)實(shí)的工作?作風(fēng)、堅(jiān)定?的思想信念?和飽滿的工?作熱情，較?好地完成了?自己的本職?工作和領(lǐng)導(dǎo)?交辦的工作?。我緊緊圍?繞提高呼叫?中心工作效?率以及工作?質(zhì)量這兩個(gè)?重點(diǎn)，充分?發(fā)揮崗位職?能，不斷改?進(jìn)工作方法?，促進(jìn)呼叫?中心工作效?率的提高，?較好地完成?了各項(xiàng)工作?任務(wù)。現(xiàn)簡?單總結(jié)如下?：首先，?由于不斷有?新小區(qū)的開?發(fā)，我們業(yè)?務(wù)量也在持?續(xù)增加。這?一年來共接?到電話近(?次。其中報(bào)?修電話近(?次，其中突?發(fā)事故近(?次。在受理?突發(fā)事故時(shí)?都在第一時(shí)?間上報(bào)相關(guān)?部門及各領(lǐng)?導(dǎo)，并做好?和用戶之間?的溝通，學(xué)?會(huì)忍耐和寬?容，需要包?容和理解用?戶。故障恢?復(fù)后也會(huì)第?一時(shí)間回訪?用戶情況并?向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)?告.其次?，對(duì)用戶采?取友好的態(tài)?度，回訪用?戶也是很重?要的可以了?解用戶對(duì)于?我們服務(wù)的?一些意見，?有助于了解?維修人員的?維修情況與?用戶的建議?。作為一?位優(yōu)秀的客?服人員要具?備親和、專?業(yè)、真理瞬?間的條件，?因?yàn)榇_保用?戶滿意的關(guān)?鍵人物是每?一位接聽用?戶電話的員?工。最后?，客服人員?替用戶解決?問題的第一?件事永遠(yuǎn)是?處理用戶的?情感，情感?服務(wù)也是工?作的一部分?，遇到用戶?不滿的時(shí)候?要正確態(tài)度?及時(shí)處理。?要做到令用?戶滿意，以?構(gòu)筑良好客?服關(guān)系為服?務(wù)目標(biāo)。?在這一年的?工作中也領(lǐng)?悟到在工作?中心態(tài)很重?要，工作不?僅要有__?_還要有著?積積極的思?想和平和的?心態(tài)才能促?進(jìn)工作進(jìn)步?，不斷提高?自己。不過?在以后的工?作中也還是?需要吸取他?人的經(jīng)驗(yàn)來?彌補(bǔ)自己的?不足，不斷?豐富自己的?專業(yè)技術(shù)知?識(shí)才能更好?的幫助用戶?，讓自己_?__。我?將努力改正?過去工作中?的不足，繼?續(xù)認(rèn)真工作?，時(shí)刻堅(jiān)持?不懂就問，?不明白就多?學(xué)的態(tài)度，?與同事多合?作，與領(lǐng)導(dǎo)?多匯報(bào)工作?情況，來更?好的完成本?職工作，合?理安排工作?，為公司的?發(fā)展盡一份?力。呼叫?中心客服年?度工作總結(jié)?【四】對(duì)?于客服呼叫?中心來說，?培訓(xùn)是一項(xiàng)?比較重要的?工作，因?yàn)?客服代表的?服務(wù)水平直?接反映了公?司的服務(wù)質(zhì)?量，只有對(duì)?客服代表進(jìn)?行持續(xù)地業(yè)?務(wù)及技能的?培訓(xùn)，才能?不斷地提高?員工的工作?水平，從而?全面提升公?司整體形象?，增強(qiáng)企業(yè)?的綜合競爭?力。__?_年第一季?度我部門的?培訓(xùn)工作始?終以“客戶?的事情是最?大的事情”?為理念，以?全面提高客?服代表的服?務(wù)水平為客?戶提供優(yōu)質(zhì)?服務(wù)為目標(biāo)?，積極建設(shè)?學(xué)習(xí)型中心?、培育學(xué)習(xí)?型員工。具?體總結(jié)如下?：一、在?職員工培訓(xùn)?工作情況?___年第?一季度我中?心共舉行內(nèi)?部培訓(xùn)__?_場。其中?業(yè)務(wù)培訓(xùn)占?___%，?系統(tǒng)操作培?訓(xùn)占___?%，規(guī)章制?度與職業(yè)道?德培訓(xùn)占_?__%，服?務(wù)技能及心?態(tài)培訓(xùn)占_?__%。共?舉行考試_?__場。?其中業(yè)務(wù)方?面的培訓(xùn)，?著重點(diǎn)為省?分每月下發(fā)?的培訓(xùn)質(zhì)檢?重點(diǎn)業(yè)務(wù)及?總部撥測的?熱點(diǎn)問題。?如3g合約?計(jì)劃、沃家?庭、國際漫?游業(yè)務(wù)、校?園1+、靈?通轉(zhuǎn)g等重?點(diǎn)業(yè)務(wù)，這?些業(yè)務(wù)培訓(xùn)?既有效保障?了撥測成績?，也滿足了?客戶的咨詢?需求。系?統(tǒng)操作方面?，因___?月中旬客服?呼叫系統(tǒng)由?原3。__?_升級(jí)到。?0，系統(tǒng)在?操作界面及?功能上有了?較大的改變?，我中心及?時(shí)___了?客服代表培?訓(xùn)，保證了?客服代表對(duì)?新系統(tǒng)的操?作熟練度，?實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)?操作的平穩(wěn)?過渡。為?提高客服代?表與客戶溝?通能力，我?中心針對(duì)日?常錄音進(jìn)行?分析，結(jié)合?實(shí)際案例，?理論聯(lián)系實(shí)?際，深入淺?出的的對(duì)溝?通技能及語?言表達(dá)技巧?做了培訓(xùn)，?通過培訓(xùn)客?服代表認(rèn)識(shí)?到了工作中?存在的缺陷?并做出了改?進(jìn)。為更?好的規(guī)范員?工的行為，?創(chuàng)建和諧班?組。我中心?對(duì)___年?公司及部門?規(guī)章制度、?績效考核等?方面做了培?訓(xùn)。通過培?訓(xùn)大家更深?刻的認(rèn)識(shí)了?自己的本崗?位要求，對(duì)?于日后班級(jí)?管理工作的?順利進(jìn)行做?了準(zhǔn)備。?二、建全了?新人崗前培?訓(xùn)流程_?__年第一?季度，我中?心共進(jìn)新員?工___位?。因之前的?新人培訓(xùn)流?程不太完善?，在中心領(lǐng)?導(dǎo)及同事的?幫助下，建?全了新人崗?前培訓(xùn)流程?，完善了培?訓(xùn)資料。具?體如下：新?人培訓(xùn)第一?階段為理論?培訓(xùn)。課程?主要有：公?司簡介與部?門規(guī)章制度?、員工績效?與激勵(lì)管理?制度、__?_業(yè)務(wù)流程?范。第二?階段為業(yè)務(wù)?培訓(xùn)，課程?內(nèi)容是：移?網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)?、固網(wǎng)基礎(chǔ)?業(yè)務(wù)、融合?業(yè)務(wù)及3g?業(yè)務(wù)。第?三階段為系?統(tǒng)及技巧培?訓(xùn)，內(nèi)容為?：客服系統(tǒng)?的操作、營?賬、朗新等?系統(tǒng)培訓(xùn)，?溝通技能培?訓(xùn)。第四?階段為現(xiàn)場?培訓(xùn)，內(nèi)容?為：第一?周以跟聽帶?教老師接電?為主，并?要求學(xué)員每?天記錄來電?。第二周?以新員工試?接電話為主?，帶教老師?負(fù)責(zé)跟聽和?工單審核。?通過新員?工培訓(xùn)體系?的建立建全?，使得新員?工培訓(xùn)工作?能夠有步驟?、有計(jì)劃的?、有目標(biāo)的?進(jìn)行，極大?提高了培訓(xùn)?效果，縮短?了新員工的?學(xué)習(xí)歷程，?使其能更早?的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立?工作，以解?決中心的人?員少，話務(wù)?量大的困難?。三、在?崗員工考試?分析第一?季度我中心?共舉行三次?大型考試，?其中實(shí)操類?兩次，卷面?類一次。通?過考試發(fā)現(xiàn)?員工無論是?在業(yè)務(wù)還是?技能方面都?存在著較大?的差距，水?平參差不齊?。平均水平?在___分?以上，但有?個(gè)別員工成?績總是在_?__分上下?，針對(duì)這一?情況，及時(shí)?展開分析，?發(fā)現(xiàn)這類員?工學(xué)習(xí)積極?性較低，_?__榮譽(yù)感?不強(qiáng)。為改?變這一狀況?，我們一方?面開展個(gè)性?培訓(xùn)，因材?施教。另一?方面加大考?核，做到有?培訓(xùn)就有抽?查，有抽查?就有考核，?有考核就有?提高。積極?尋求解決辦?法。通過以?上措施，部?分員工已在?思想上重視?起培訓(xùn)工作?，學(xué)習(xí)積極?性也有了些?提高。以?上就是__?_年一季度?以來我部門?培訓(xùn)工作的?一些基本情?況。為更好?的做好下一?季度的培訓(xùn)?工作，全面?推動(dòng)中心服?務(wù)水平的提?高，做為培?訓(xùn)崗位會(huì)在?以下幾個(gè)方?面繼續(xù)努力?：1。增強(qiáng)?培訓(xùn)針對(duì)性?，使培訓(xùn)內(nèi)?容與實(shí)際業(yè)?務(wù)需求掛鉤?。2。提?高全員培訓(xùn)?意識(shí)，提高?員工學(xué)習(xí)積?極性。3?。豐富培訓(xùn)?形式，開展?員工自我培?訓(xùn)與互補(bǔ)培?訓(xùn)。4。?授課形式靈?活多樣，提?高與學(xué)員的?互動(dòng)性。?5。培訓(xùn)目?的明確，做?到有培訓(xùn)、?有考核、有?提高。一?個(gè)看似簡單?的培訓(xùn)工作?，做起來并?不容易。從?調(diào)查培訓(xùn)需?求、制定培?訓(xùn)計(jì)劃、培?訓(xùn)資料的搜?集整理及培?訓(xùn)課程的開?展、培訓(xùn)效?果評(píng)估，每?個(gè)環(huán)節(jié)都非?常重要。一?個(gè)小細(xì)節(jié)的?疏忽會(huì)影響?整個(gè)培訓(xùn)效?果。一個(gè)好?的培訓(xùn)制度?加上一個(gè)正?確的培訓(xùn)方?法，相信在?未來的工作?中會(huì)促進(jìn)客?服工作更上?一層樓。?呼叫中心客?服年度工作?總結(jié)【五】?我步入社?會(huì)的第一份?工作就是從?事呼叫中心?的接聽工作?，這之前從?沒有想過今?后自己的人?生會(huì)和小小?的耳嘜扯上?任何關(guān)系，?而如今自己?最親密的工?作伙伴就是?它。每次戴?上耳嘜后，?之前的無論?悲傷，郁悶?還是沮喪就?會(huì)通通把它?們拋到九宵?云外，有的?只是自信，?愉快和飽滿?的精神。想?來也有四年?的時(shí)間，在?這期間有一?些工作心得?與大家__?_。從事?客戶服務(wù)工?作首先要學(xué)?會(huì)的是傾聽?。我國地大?物博，撥打?電話的客戶?也是來自五?湖四海，難?免會(huì)有語言?的差異，加?之每位客戶?的表達(dá)能力?不同，所以?更要注意傾?聽。從客戶?的只言片語?當(dāng)中尋找信?息點(diǎn)，來為?客戶提供所?需的幫助。?再次是專業(yè)?知識(shí)的掌握?，這里指的?專業(yè)知識(shí)不?單只是本公?司的產(chǎn)品信?息及功能，?更要適當(dāng)掌?握同行業(yè)，?同類產(chǎn)品的?信息及其優(yōu)?缺點(diǎn)。三要?學(xué)會(huì)換位思?考，當(dāng)你以?飽滿的精神?，甜美的語?音以及誠懇?的態(tài)度換來?的是客戶無?理的指責(zé)和?謾罵的時(shí)候?，請(qǐng)你不要?沮喪甚至憤?怒。俗話說?：一娘生九?子，九子各?不同。每個(gè)?人的脾氣秉?性不同，所?受的教育程?度不同，表?達(dá)的方式也?就不同，你?應(yīng)該設(shè)身處?地的為客戶?著想，站在?客戶的立場?考慮。假想?我是客戶，?我是否會(huì)比?他更氣憤，?語言是否會(huì)?更激烈。這?樣你的心態(tài)?就會(huì)平和，?思路會(huì)更清?晰，更好的?為客戶服務(wù)?。最后，就?是專業(yè)溝通?技巧的掌握?及運(yùn)用。用?符合客戶的?語音、語速?以及表達(dá)方?式來為客戶?提供優(yōu)質(zhì)、?人性化的幫?助。除此?之外，越來?越多的公司?已經(jīng)開通了?客戶增值服?務(wù)系統(tǒng)，我?們可以引導(dǎo)?客戶轉(zhuǎn)向自?助服務(wù)以及?推出VIP?客戶的優(yōu)惠?政策并提高?客服代表自?身的營銷意?識(shí)。呼叫?中心是一個(gè)?朝陽產(chǎn)業(yè)，?存在更大的?發(fā)展?jié)摿Γ?相對(duì)于各家?產(chǎn)品本身的?日趨成熟，?客戶也越來?越趨向是對(duì)?服務(wù)的滿意?度認(rèn)可，這?也就更加顯?示了客戶服?務(wù)的重要性?。（范本）?讓我們和呼?叫中心共同?成長，成熟?。第18頁共18頁呼叫中?心客服年度?工作總結(jié)范?文___?年___月?，集團(tuán)公司?重新改制，?成立了__?_供水熱線?雛形。__?_月進(jìn)行了?人員調(diào)整，?均經(jīng)過嚴(yán)格?培訓(xùn)、考核?，擇優(yōu)后上?崗?！癬_?_市供水集?團(tuán)___”?——一個(gè)充?滿___與?活力的年輕?團(tuán)隊(duì)正式成?立了。公司?領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們?熱線寄予厚?望，期待著?我們以全新?的企業(yè)形象?和傲人的業(yè)?績在本市服?務(wù)行業(yè)中脫?穎而出，達(dá)?到一流水平?。在集團(tuán)?公司各級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的親切關(guān)?懷指導(dǎo)下、?在各相關(guān)部?門的大力支?持下、在全?體員工的共?同努力下，?___年我?___較為?圓滿地完成?了各項(xiàng)任務(wù)?，順利的渡?過了改制期?并取得了一?定的成績。?但是由于組?建時(shí)間不久?，仍然存在?一些問題。?現(xiàn)將我__?_年的工作?進(jìn)行總結(jié)匯?報(bào)，并將明?年的工作進(jìn)?展計(jì)劃匯報(bào)?如下。一?、___工?作總結(jié)(?一)取得成?績1、積?極推進(jìn)、落?實(shí)行動(dòng)，完?善嚴(yán)謹(jǐn)__?_工作流程?;自___?成立以來，?全體職員在?企業(yè)文化熏?陶下從思想?上和行動(dòng)上?對(duì)服務(wù)意識(shí)?、服務(wù)理念?、服務(wù)態(tài)度?等都有全新?的認(rèn)識(shí)和理?解。熱線工?作人員從原?來接聽電話?隨意性強(qiáng)、?口語化嚴(yán)重?、處理問題?不及時(shí)到現(xiàn)?在的對(duì)待用?戶的每通電?話按照制定?的工作流程?執(zhí)行，有一?個(gè)飛躍的進(jìn)?步。從“接?聽—受理—?交辦—督辦?—跟進(jìn)—回?訪”以及后?期用戶滿?意度調(diào)查，?每個(gè)步驟的?實(shí)施都必須?是嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致?的，我們的?客服人員從?這一工作的?生疏到熟練?掌握再到恰?當(dāng)?shù)亟鉀Q客?戶的后顧之?憂，都付出?了極大的努?力。自_?__月正式?成立以來處?理問題及時(shí)?有效，客戶?的滿意率攀?升，投訴率?直線下降。?使整個(gè)集團(tuán)?公司的工作?實(shí)效性得到?極大提高。?2、用心?用情，關(guān)愛?用戶，提供?優(yōu)質(zhì)服務(wù);?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?是現(xiàn)代各個(gè)?行業(yè)的生命?線，也是我?們集團(tuán)公司?的生命線。?我們堅(jiān)信只?有繼續(xù)得到?用戶的支持?和信賴，我?集團(tuán)公司才?能長久穩(wěn)健?的發(fā)展下去?。作為__?_，我們每?天的工作主?要是:對(duì)外?受理用戶訴?求、對(duì)內(nèi)進(jìn)?行交辦協(xié)調(diào)?。(___?)我們的服?務(wù)就是企業(yè)?形象的縮影?，服務(wù)態(tài)度?和服務(wù)質(zhì)量?的好壞直接?影響集團(tuán)公?司的聲譽(yù)。?我們的全體?員工從內(nèi)心?深處樹立服?務(wù)意識(shí)，本?著“優(yōu)質(zhì)供?水，精誠服?務(wù)”的宗旨?，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)?謹(jǐn)、協(xié)作、?進(jìn)取、卓越?”的精神，?急用戶所急?、想用戶所?想，以實(shí)際?行動(dòng)體現(xiàn)“?親情服務(wù)”?、“微笑服?務(wù)”，真正?做到為用戶?排憂解難。?在工作中不?厭其煩解答?用戶的各類?咨詢、主動(dòng)?積極協(xié)調(diào)各?個(gè)部門工作?，認(rèn)真聽取?各方面意見?建議，在學(xué)?習(xí)中學(xué)會(huì)總?結(jié)，不斷改?進(jìn)提高服務(wù)?，為此贏得?了廣大用戶?的認(rèn)可和信?賴，樹立了?良好的企業(yè)?形象。3?、注重合作?，齊心協(xié)力?，以團(tuán)隊(duì)精?神合力共創(chuàng)?服務(wù)品牌;?___肩負(fù)?著___地?區(qū)用戶對(duì)與?用水的各類?咨詢、報(bào)修?、報(bào)漏等等?，每日的工?作量是非常?大的，但我?們的客服人?員本著“政?府放心、用?戶滿意、員?工樂業(yè)”的?企業(yè)理念，?在工作中一?絲不茍、在?工作中相互?幫助、相互?學(xué)習(xí)，齊心?協(xié)力共同建?造一支高效?、團(tuán)結(jié)、為?客戶提供優(yōu)?質(zhì)服務(wù)的年?輕向上的團(tuán)?隊(duì)。對(duì)于我?們來說，每?一份成績是?大家通過共?同努力獲得?的。(二?)存在的不?足在過去?的___個(gè)?多月里，呼?叫中心在全?體員工的共?同努力下取?得了一定的?成績，但由?于我中心成?立的時(shí)間比?較短，在經(jīng)?驗(yàn)、技巧、?人員配備、?等方面還存?在著一些不?足之處，這?要求我們再?在今后的工?作中進(jìn)行認(rèn)?真地總結(jié)、?調(diào)研，并在?工作中不斷?的加以改善?，以促進(jìn)我?們公司的各?項(xiàng)業(yè)務(wù)的長?期有效地發(fā)?展。主要有?以___面?:1、在?硬件基礎(chǔ)設(shè)?施方面，目?前我行還存?在一些硬件?上的設(shè)施不?齊備現(xiàn)象，?我們會(huì)跟相?關(guān)的上級(jí)、?物資部門進(jìn)?行聯(lián)系，盡?快解決該問?題，對(duì)于我?公司的發(fā)展?起到有利的?促進(jìn)作用;?2、由于?我們中心剛?剛建立，員?工沒有多少?工作經(jīng)驗(yàn)，?所以在初期?的工作中不?能迅速、有?效判斷出問?題的根源、?給用戶以及?時(shí)的答復(fù)，?另外在與各?部門協(xié)調(diào)解?決客戶問題?的時(shí)候，協(xié)?調(diào)能力方面?有所欠缺。?3、我中?心人員雖都?很積極努力?，但在大量?的工作當(dāng)中?，我中心員?工有時(shí)候會(huì)?出現(xiàn)“心有?余而力不足?”的情況，?員工的專業(yè)?知識(shí)有所欠?缺，對(duì)用戶?的訴求無法?提供專業(yè)解?答。4。?之所以出現(xiàn)?以上的2、?3的問題，?我個(gè)人認(rèn)為?是我們對(duì)員?工還沒有建?立“服務(wù)意?識(shí)”、“協(xié)?調(diào)意識(shí)”以?及專業(yè)理論?方面的培訓(xùn)?，現(xiàn)在基本?上各個(gè)行業(yè)?都有___?，成熟的行?業(yè)對(duì)于客戶?熱線都建立?了有效地培?訓(xùn)機(jī)制，通?過專業(yè)的培?訓(xùn)我們才能?給用戶提供?專業(yè)的服務(wù)?。二、_?__年工作?計(jì)劃對(duì)于?我中心__?_年的發(fā)展?，我們?nèi)w?人員深知我?們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)?，必須從意?識(shí)上樹立服?務(wù)意識(shí)、必?須建立有效?地服務(wù)規(guī)范?體系，另外?要加強(qiáng)員工?的業(yè)務(wù)理論?知識(shí)的培訓(xùn)?，我們會(huì)著?手這一系列?的工作，力?爭我中心能?在___年?為我集團(tuán)的?發(fā)展起到舉?足輕重的作?用。具體計(jì)?劃如下:?(一)打牢?工作基礎(chǔ)。?讓全體員工?通過各類學(xué)?習(xí)、各類實(shí)?踐不斷為自?己注入新鮮?的知識(shí)，掌?握扎實(shí)的專?業(yè)知識(shí)，為?優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠?定理論基礎(chǔ)?。(二)?通過開展各?類培訓(xùn)，各?類考核進(jìn)一?步讓員工提?高服務(wù)意識(shí)?和服務(wù)水平?，以優(yōu)質(zhì)服?務(wù)取勝，打?造一支精英?團(tuán)隊(duì)。(?三)完善管?理制度，切?實(shí)落實(shí)崗位?責(zé)任制，進(jìn)?一步完善科?學(xué)有效的激?勵(lì)機(jī)制，制?定更為有效?的績效考核?辦法。(?四)及時(shí)發(fā)?現(xiàn)問題，保?障我們中心?的正常運(yùn)營?。將常見、?棘手的問題?分類歸納，?在工作中做?到提前預(yù)防?，建立問題?庫，讓大家?在最短的時(shí)?間找到解決?疑難問題的?最佳途徑。?綜上所述?，___年?我們呼叫中?心初步建立?，雖取得了?一定的成績?，但還有很?多不足之處?。在___?年，我們將?本著“用戶?至上、集團(tuán)?發(fā)展為先”?目的，不斷?總結(jié)發(fā)展經(jīng)?驗(yàn)、不斷完?善各方面的?不足，為集?團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)?我們的力量?。呼叫中?心客服年度?工作總結(jié)篇?二對(duì)于客?服呼叫中心?來說，培訓(xùn)?是一項(xiàng)比較?重要的工作?，因?yàn)榭头?代表的服務(wù)?水平直接反?映了公司的?服務(wù)質(zhì)量，?只有對(duì)客服?代表進(jìn)行持?續(xù)地業(yè)務(wù)及?技能的培訓(xùn)?，才能不斷?地提高員工?的工作水平?，從而全面?提升公司整?體形象，增?強(qiáng)企業(yè)的綜?合競爭力。?___年?第一季度我?部門的培訓(xùn)?工作始終以?“客戶的事?情是最大的?事情”為理?念，以全面?提高客服代?表的服務(wù)水?平為客戶提?供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?為目標(biāo)，積?極建設(shè)學(xué)習(xí)?型中心、培?育學(xué)習(xí)型員?工。具體總?結(jié)如下:?一、在職員?工培訓(xùn)工作?情況__?_年第一季?度我中心共?舉行內(nèi)部培?訓(xùn)___場?。其中業(yè)務(wù)?培訓(xùn)占__?_%，系統(tǒng)?操作培訓(xùn)占?___%，?規(guī)章制度與?職業(yè)道德培?訓(xùn)占___?%，服務(wù)技?能及心態(tài)培?訓(xùn)占___?%。共舉行?考試___?場。其中?業(yè)務(wù)方面的?培訓(xùn)，著重?點(diǎn)為省分每?月下發(fā)的培?訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)?業(yè)務(wù)及總部?撥測的熱點(diǎn)?問題。如3?g合約計(jì)劃?、沃家庭、?國際漫游業(yè)?務(wù)、校園1?+、靈通轉(zhuǎn)?g等重點(diǎn)業(yè)?務(wù)，這些業(yè)?務(wù)培訓(xùn)既有?效保障了撥?測成績，也?滿足了客戶?的咨詢需求?。系統(tǒng)操?作方面，因?___月中?旬客服呼叫?系統(tǒng)由原3?。___升?級(jí)到。0，?系統(tǒng)在操作?界面及功能?上有了較大?的改變，我?中心及時(shí)_?__了客服?代表培訓(xùn)，?保證了客服?代表對(duì)新系?統(tǒng)的操作熟?練度，實(shí)現(xiàn)?了系統(tǒng)操作?的平穩(wěn)過渡?。為提高?客服代表與?客戶溝通能?力，我中心?針對(duì)日常錄?音進(jìn)行分析?，結(jié)合實(shí)際?案例，理論?聯(lián)系實(shí)際，?深入淺出的?的對(duì)溝通技?能及語言表?達(dá)技巧做了?培訓(xùn)，通過?培訓(xùn)客服代?表認(rèn)識(shí)到了?工作中存在?的缺陷并做?出了改進(jìn)。?為更好的?規(guī)范員工的?行為，創(chuàng)建?和諧班組。?我中心對(duì)_?__年公司?及部門規(guī)章?制度、績效?考核等方面?做了培訓(xùn)。?通過培訓(xùn)大?家更深刻的?認(rèn)識(shí)了自己?的本崗位要?求，對(duì)于日?后班級(jí)管理?工作的順利?進(jìn)行做了準(zhǔn)?備。二、?建全了新人?崗前培訓(xùn)流?程___?年第一季度?，我中心共?進(jìn)新員工_?__位。因?之前的新人?培訓(xùn)流程不?太完善，在?中心領(lǐng)導(dǎo)及?同事的幫助?下，建全了?新人崗前培?訓(xùn)流程，完?善了培訓(xùn)資?料。具體如?下:新人培?訓(xùn)第一階段?為理論培訓(xùn)?。課程主要?有:公司簡?介與部門規(guī)?章制度、員?工績效與激?勵(lì)管理制度?、___業(yè)?務(wù)流程范。?第二階段?為業(yè)務(wù)培訓(xùn)?，課程內(nèi)容?是:移網(wǎng)基?礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固?網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)?、融合業(yè)務(wù)?及3g業(yè)務(wù)?。第三階?段為系統(tǒng)及?技巧培訓(xùn)，?內(nèi)容為:客?服系統(tǒng)的操?作、營賬、?朗新等系統(tǒng)?培訓(xùn)，溝通?技能培訓(xùn)。?第四階段?為現(xiàn)場培訓(xùn)?，內(nèi)容為:?第一周以?跟聽帶教老?師接電為主?，并要求?學(xué)員每天記?錄來電。?第二周以新?員工試接電?話為主，帶?教老師負(fù)責(zé)?跟聽和工單?審核。通?過新員工培?訓(xùn)體系的建?立建全，使?得新員工培?訓(xùn)工作能夠?有步驟、有?計(jì)劃的、有?目標(biāo)的進(jìn)行?，極大提高?了培訓(xùn)效果?，縮短了新?員工的學(xué)習(xí)?歷程，使其?能更早的實(shí)?現(xiàn)獨(dú)立工作?，以解決中?心的人員少?，話務(wù)量大?的困難。?三、在崗員?工考試分析?第一季度?我中心共舉?行三次大型?考試，其中?實(shí)操類兩次?，卷面類一?次。通過考?試發(fā)現(xiàn)員工?無論是在業(yè)?務(wù)還是技能?方面都存在?著較大的差?距，水平參?差不齊。平?均水平在_?__分以上?，但有個(gè)別?員工成績總?是在___?分上下，針?對(duì)這一情況?，及時(shí)展開?分析，發(fā)現(xiàn)?這類員工學(xué)?習(xí)積極性較?低，___?榮譽(yù)感不強(qiáng)?。為改變這?一狀況，我?們一方面開?展個(gè)性培訓(xùn)?，因材施教?。另一方面?加大考核，?做到有培訓(xùn)?就有抽查，?有抽查就有?考核，有考?核就有提高?。積極尋求?解決辦法。