2022年呼叫中心客服年度工作總結

第11頁共18頁2022年?呼叫中心客?服年度工作?總結【一?】今年是?我在機場呼?叫中心工作?的第二個年?頭了。一年?來，為了完?成科室年度?營銷目標，?實現(xiàn)“成本?中心”向“?利潤中心”?的轉型，在?科室領導的?正確領導下?，我扎實努?力，積極營?銷，取得了?較好成績，?為完成科室?中心任務做?出了一定貢?獻?，F(xiàn)將本?年度工作總?結以及下一?年工作計劃?匯報如下：?一、__?_年工作情?況1.恪?盡職守，認?真完成本職?工作一是?認真對待來?電，服務熱?情周到。作?為呼叫中心?的一名英語?客服代表，?機票專席。?我認真地對?待每一通來?電，嚴格遵?守各項服務?流程，用適?當的語音，?語速以及表?達方式為旅?客提供熱情?專業(yè)的服務?。把簡單的?事情重復做?，把重復的?事情耐心做?。我的努力?也得到了旅?客的認可，?曾多次在電?話中受到旅?客的表揚。?另外，滿意?度，___?率等績效考?核也是幾度?排名第一。?二是擴展營?銷范圍，提?升營銷業(yè)績?。在機票預?定服務開通?以來，我主?動向身邊親?朋好友宣傳?機票業(yè)務，?也爭取抓住?電話中每一?個契機進行?營銷。提升?了自己的營?銷技巧，每?月超額完成?了營銷任務?，并且名列?前茅。三是?統(tǒng)籌培訓工?作，高效完?成任務。作?為呼叫中心?的內部講師?，我努力學?習課件制作?，協(xié)助領導?制定新老員?工的培訓計?劃，合理安?排培訓時間?布置培訓場?地，編寫并?批閱月考試?卷，圓滿高?效地完成了?本年度的培?訓任務。?2.穩(wěn)中求?進，提高自?身綜合素質?在做好本?職工作之余?，為了使自?己得到更全?面的鍛煉，?我積極參與?QC成果發(fā)?布，并獲得?省級以及國?家級獎項。?在“___?機場夏令營?”活動中擔?任主講，帶?領參與活動?的二十多位?家長孩子參?觀機場，了?解乘機安全?知識，得到?了一致好評?。在信息部?___的“?百日勞動競?賽”中，我?和團隊成員?一起獲得“?最佳服務獎?”。工作重?要，身體更?重要，為了?提高身體素?質，我堅持?練瑜伽，散?步，也參加?了“橘子洲?頭馬拉松比?賽”。二?.___年?工作計劃?1.鞏固業(yè)?務，細心服?務溫故而?知新，將自?己已掌握的?業(yè)務知識系?統(tǒng)化，精簡?優(yōu)化服務話?術，總結自?己和其他同?事出現(xiàn)過的?差錯。爭取?在今后的工?作中做到溝?通零距離，?業(yè)務零差錯?，服務零投?訴。2.?思學結合，?提升技能?從乘機咨詢?，到投訴受?理，再到機?票，貴賓服?務預定，呼?叫中心的業(yè)?務在不斷深?化。我意識?到熱情耐心?的服務已經?不能滿足崗?位的需求。?新的一年，?我將不斷加?強學習，提?升營銷意識?，掌握營銷?技巧，積累?營銷經驗以?適應新的崗?位需求。?3.培訓創(chuàng)?新，與時俱?進培訓作?為信息傳遞?，技能傳遞?的重要手段?對呼叫中心?業(yè)務的發(fā)展?起著至關重?要的作用。?作為講師，?我將從培訓?制度，培訓?內容，培訓?方式等方面?創(chuàng)新思路來?達到培訓預?期的效果。?呼叫中心?客服年度工?作總結【二?】___?年___月?，集團公司?重新改制，?成立了__?_供水熱線?雛形。__?_月進行了?人員調整，?均經過嚴格?培訓、考核?，擇優(yōu)后上?崗?！癬_?_市供水集?團___”?——一個充?滿___與?活力的年輕?團隊正式成?立了。公司?領導對我們?熱線寄予厚?望，期待著?我們以全新?的企業(yè)形象?和傲人的業(yè)?績在本市服?務行業(yè)中脫?穎而出，達?到一流水平?。在集團?公司各級領?導的親切關?懷指導下、?在各相關部?門的大力支?持下、在全?體員工的共?同努力下，?___年我?___較為?圓滿地完成?了各項任務?，順利的渡?過了改制期?并取得了一?定的成績。?但是由于組?建時間不久?，仍然存在?一些問題。?現(xiàn)將我__?_年的工作?進行總結匯?報，并將明?年的工作進?展計劃匯報?如下。一?、___工?作總結(?一取得成績?1、積極?推進、落實?行動，完善?嚴謹___?工作流程;?自___成?立以來，全?體職員在企?業(yè)文化熏陶?下從思想上?和行動上對?服務意識、?服務理念、?服務態(tài)度等?都有全新的?認識和理解?。熱線工作?人員從原來?接聽電話隨?意性強、口?語化嚴重、?處理問題不?及時到現(xiàn)在?的對待用戶?的每通電話?按照制定的?工作流程執(zhí)?行，有一個?飛躍的進步?。從“接聽?—受理—交?辦—督辦—?跟進—回訪?”以及后期?用戶滿意?度調查，每?個步驟的實?施都必須是?嚴謹細致的?，我們的客?服人員從這?一工作的生?疏到熟練掌?握再到恰當?地解決客戶?的后顧之憂?，都付出了?極大的努力?。自__?_月正式成?立以來處理?問題及時有?效，客戶的?滿意率攀升?，投訴率直?線下降。使?整個集團公?司的工作實?效性得到極?大提高。?2、用心用?情，關愛用?戶，提供優(yōu)?質服務;?優(yōu)質服務是?現(xiàn)代各個行?業(yè)的生命線?，也是我們?集團公司的?生命線。我?們堅信只有?繼續(xù)得到用?戶的支持和?信賴，我集?團公司才能?長久穩(wěn)健的?發(fā)展下去。?作為___?，我們每天?的工作主要?是：對外受?理用戶訴求?、對內進行?交辦協(xié)調。?(我們的服?務就是企業(yè)?形象的縮影?，服務態(tài)度?和服務質量?的好壞直接?影響集團公?司的聲譽。?我們的全體?員工從內心?深處樹立服?務意識，本?著“優(yōu)質供?水，精誠服?務”的宗旨?，發(fā)揚“嚴?謹、協(xié)作、?進取、卓越?”的精神，?急用戶所急?、想用戶所?想，以實際?行動體現(xiàn)“?親情服務”?、“微笑服?務”，真正?做到為用戶?排憂解難。?在工作中不?厭其煩解答?用戶的各類?咨詢、主動?積極協(xié)調各?個部門工作?，認真聽取?各方面意見?建議，在學?習中學會總?結，不斷改?進提高服務?，為此贏得?了廣大用戶?的認可和信?賴，樹立了?良好的企業(yè)?形象。3?、注重合作?，齊心協(xié)力?，以團隊精?神合力共創(chuàng)?服務品牌;?___肩負?著___地?區(qū)用戶對與?用水的各類?咨詢、報修?、報漏等等?，每日的工?作量是非常?大的，但我?們的客服人?員本著“政?府放心、用?戶滿意、員?工樂業(yè)”的?企業(yè)理念，?在工作中一?絲不茍、在?工作中相互?幫助、相互?學習，齊心?協(xié)力共同建?造一支高效?、團結、為?客戶提供優(yōu)?質服務的年?輕向上的團?隊。對于我?們來說，每?一份成績是?大家通過共?同努力獲得?的。(二?存在的不足?在過去的?___個多?月里，呼叫?中心在全體?員工的共同?努力下取得?了一定的成?績，但由于?我中心成立?的時間比較?短，在經驗?、技巧、人?員配備、等?方面還存在?著一些不足?之處，這要?求我們再在?今后的工作?中進行認真?地總結、調?研，并在工?作中不斷的?加以改善，?以促進我們?公司的各項?業(yè)務的長期?有效地發(fā)展?。主要有以?___面：?1、在硬?件基礎設施?方面，目前?我行還存在?一些硬件上?的設施不齊?備現(xiàn)象，我?們會跟相關?的上級、物?資部門進行?聯(lián)系，盡快?解決該問題?，對于我公?司的發(fā)展起?到有利的促?進作用;?2、由于我?們中心剛剛?建立，員工?沒有多少工?作經驗，所?以在初期的?工作中不能?迅速、有效?判斷出問題?的根源、給?用戶以及時?的答復，另?外在與各部?門協(xié)調解決?客戶問題的?時候，協(xié)調?能力方面有?所欠缺。?3、我中心?人員雖都很?積極努力，?但在大量的?工作當中，?我中心員工?有時候會出?現(xiàn)“心有余?而力不足”?的情況，員?工的專業(yè)知?識有所欠缺?，對用戶的?訴求無法提?供專業(yè)解答?。4。之?所以出現(xiàn)以?上的2、3?的問題，我?個人認為是?我們對員工?還沒有建立?“服務意識?”、“協(xié)調?意識”以及?專業(yè)理論方?面的培訓，?現(xiàn)在基本上?各個行業(yè)都?有___，?成熟的行業(yè)?對于客戶熱?線都建立了?有效地培訓?機制，通過?專業(yè)的培訓?我們才能給?用戶提供專?業(yè)的服務。?二、__?_年工作計?劃對于我?中心___?年的發(fā)展，?我們全體人?員深知我們?任重道遠，?必須從意識?上樹立服務?意識、必須?建立有效地?服務規(guī)范體?系，另外要?加強員工的?業(yè)務理論知?識的培訓，?我們會著手?這一系列的?工作，力爭?我中心能在?___年為?我集團的發(fā)?展起到舉足?輕重的作用?。具體計劃?如下：(?一打牢工作?基礎。讓全?體員工通過?各類學習、?各類實踐不?斷為自己注?入新鮮的知?識，掌握扎?實的專業(yè)知?識，為優(yōu)質?服務奠定理?論基礎。?(二通過開?展各類培訓?，各類考核?進一步讓員?工提高服務?意識和服務?水平，以優(yōu)?質服務取勝?，打造一支?精英團隊。?(三完善?管理制度，?切實落實崗?位責任制，?進一步完善?科學有效的?激勵機制，?制定更為有?效的績效考?核辦法。?(四及時發(fā)?現(xiàn)問題，保?障我們中心?的正常運營?。將常見、?棘手的問題?分類歸納，?在工作中做?到提前預防?，建立問題?庫，讓大家?在最短的時?間找到解決?疑難問題的?最佳途徑。?綜上所述?，___年?我們呼叫中?心初步建立?，雖取得了?一定的成績?，但還有很?多不足之處?。在___?年，我們將?本著“用戶?至上、集團?發(fā)展為先”?目的，不斷?總結發(fā)展經?驗、不斷完?善各方面的?不足，為集?團發(fā)展貢獻?我們的力量?。呼叫中?心客服年度?工作總結【?三】時光?荏苒、日月?如梭，這一?年來，在部?門領導以及?主任的關心?、幫助下，?努力做到愛?崗敬業(yè)，恪?盡職守，以?務實的工作?作風、堅定?的思想信念?和飽滿的工?作熱情，較?好地完成了?自己的本職?工作和領導?交辦的工作?。我緊緊圍?繞提高呼叫?中心工作效?率以及工作?質量這兩個?重點，充分?發(fā)揮崗位職?能，不斷改?進工作方法?，促進呼叫?中心工作效?率的提高，?較好地完成?了各項工作?任務。現(xiàn)簡?單總結如下?：首先，?由于不斷有?新小區(qū)的開?發(fā)，我們業(yè)?務量也在持?續(xù)增加。這?一年來共接?到電話近(?次。其中報?修電話近(?次，其中突?發(fā)事故近(?次。在受理?突發(fā)事故時?都在第一時?間上報相關?部門及各領?導，并做好?和用戶之間?的溝通，學?會忍耐和寬?容，需要包?容和理解用?戶。故障恢?復后也會第?一時間回訪?用戶情況并?向各領導報?告.其次?，對用戶采?取友好的態(tài)?度，回訪用?戶也是很重?要的可以了?解用戶對于?我們服務的?一些意見，?有助于了解?維修人員的?維修情況與?用戶的建議?。作為一?位優(yōu)秀的客?服人員要具?備親和、專?業(yè)、真理瞬?間的條件，?因為確保用?戶滿意的關?鍵人物是每?一位接聽用?戶電話的員?工。最后?，客服人員?替用戶解決?問題的第一?件事永遠是?處理用戶的?情感，情感?服務也是工?作的一部分?，遇到用戶?不滿的時候?要正確態(tài)度?及時處理。?要做到令用?戶滿意，以?構筑良好客?服關系為服?務目標。?在這一年的?工作中也領?悟到在工作?中心態(tài)很重?要，工作不?僅要有__?_還要有著?積積極的思?想和平和的?心態(tài)才能促?進工作進步?，不斷提高?自己。不過?在以后的工?作中也還是?需要吸取他?人的經驗來?彌補自己的?不足，不斷?豐富自己的?專業(yè)技術知?識才能更好?的幫助用戶?，讓自己_?__。我?將努力改正?過去工作中?的不足，繼?續(xù)認真工作?，時刻堅持?不懂就問，?不明白就多?學的態(tài)度，?與同事多合?作，與領導?多匯報工作?情況，來更?好的完成本?職工作，合?理安排工作?，為公司的?發(fā)展盡一份?力。呼叫?中心客服年?度工作總結?【四】對?于客服呼叫?中心來說，?培訓是一項?比較重要的?工作，因為?客服代表的?服務水平直?接反映了公?司的服務質?量，只有對?客服代表進?行持續(xù)地業(yè)?務及技能的?培訓，才能?不斷地提高?員工的工作?水平，從而?全面提升公?司整體形象?，增強企業(yè)?的綜合競爭?力。__?_年第一季?度我部門的?培訓工作始?終以“客戶?的事情是最?大的事情”?為理念，以?全面提高客?服代表的服?務水平為客?戶提供優(yōu)質?服務為目標?，積極建設?學習型中心?、培育學習?型員工。具?體總結如下?：一、在?職員工培訓?工作情況?___年第?一季度我中?心共舉行內?部培訓__?_場。其中?業(yè)務培訓占?___%，?系統(tǒng)操作培?訓占___?%，規(guī)章制?度與職業(yè)道?德培訓占_?__%，服?務技能及心?態(tài)培訓占_?__%。共?舉行考試_?__場。?其中業(yè)務方?面的培訓，?著重點為省?分每月下發(fā)?的培訓質檢?重點業(yè)務及?總部撥測的?熱點問題。?如3g合約?計劃、沃家?庭、國際漫?游業(yè)務、校?園1+、靈?通轉g等重?點業(yè)務，這?些業(yè)務培訓?既有效保障?了撥測成績?，也滿足了?客戶的咨詢?需求。系?統(tǒng)操作方面?，因___?月中旬客服?呼叫系統(tǒng)由?原3。__?_升級到。?0，系統(tǒng)在?操作界面及?功能上有了?較大的改變?，我中心及?時___了?客服代表培?訓，保證了?客服代表對?新系統(tǒng)的操?作熟練度，?實現(xiàn)了系統(tǒng)?操作的平穩(wěn)?過渡。為?提高客服代?表與客戶溝?通能力，我?中心針對日?常錄音進行?分析，結合?實際案例，?理論聯(lián)系實?際，深入淺?出的的對溝?通技能及語?言表達技巧?做了培訓，?通過培訓客?服代表認識?到了工作中?存在的缺陷?并做出了改?進。為更?好的規(guī)范員?工的行為，?創(chuàng)建和諧班?組。我中心?對___年?公司及部門?規(guī)章制度、?績效考核等?方面做了培?訓。通過培?訓大家更深?刻的認識了?自己的本崗?位要求，對?于日后班級?管理工作的?順利進行做?了準備。?二、建全了?新人崗前培?訓流程_?__年第一?季度，我中?心共進新員?工___位?。因之前的?新人培訓流?程不太完善?，在中心領?導及同事的?幫助下，建?全了新人崗?前培訓流程?，完善了培?訓資料。具?體如下：新?人培訓第一?階段為理論?培訓。課程?主要有：公?司簡介與部?門規(guī)章制度?、員工績效?與激勵管理?制度、__?_業(yè)務流程?范。第二?階段為業(yè)務?培訓，課程?內容是：移?網基礎業(yè)務?、固網基礎?業(yè)務、融合?業(yè)務及3g?業(yè)務。第?三階段為系?統(tǒng)及技巧培?訓，內容為?：客服系統(tǒng)?的操作、營?賬、朗新等?系統(tǒng)培訓，?溝通技能培?訓。第四?階段為現(xiàn)場?培訓，內容?為：第一?周以跟聽帶?教老師接電?為主，并?要求學員每?天記錄來電?。第二周?以新員工試?接電話為主?，帶教老師?負責跟聽和?工單審核。?通過新員?工培訓體系?的建立建全?，使得新員?工培訓工作?能夠有步驟?、有計劃的?、有目標的?進行，極大?提高了培訓?效果，縮短?了新員工的?學習歷程，?使其能更早?的實現(xiàn)獨立?工作，以解?決中心的人?員少，話務?量大的困難?。三、在?崗員工考試?分析第一?季度我中心?共舉行三次?大型考試，?其中實操類?兩次，卷面?類一次。通?過考試發(fā)現(xiàn)?員工無論是?在業(yè)務還是?技能方面都?存在著較大?的差距，水?平參差不齊?。平均水平?在___分?以上，但有?個別員工成?績總是在_?__分上下?，針對這一?情況，及時?展開分析，?發(fā)現(xiàn)這類員?工學習積極?性較低，_?__榮譽感?不強。為改?變這一狀況?，我們一方?面開展個性?培訓，因材?施教。另一?方面加大考?核，做到有?培訓就有抽?查，有抽查?就有考核，?有考核就有?提高。積極?尋求解決辦?法。通過以?上措施，部?分員工已在?思想上重視?起培訓工作?，學習積極?性也有了些?提高。以?上就是__?_年一季度?以來我部門?培訓工作的?一些基本情?況。為更好?的做好下一?季度的培訓?工作，全面?推動中心服?務水平的提?高，做為培?訓崗位會在?以下幾個方?面繼續(xù)努力?：1。增強?培訓針對性?，使培訓內?容與實際業(yè)?務需求掛鉤?。2。提?高全員培訓?意識，提高?員工學習積?極性。3?。豐富培訓?形式，開展?員工自我培?訓與互補培?訓。4。?授課形式靈?活多樣，提?高與學員的?互動性。?5。培訓目?的明確，做?到有培訓、?有考核、有?提高。一?個看似簡單?的培訓工作?，做起來并?不容易。從?調查培訓需?求、制定培?訓計劃、培?訓資料的搜?集整理及培?訓課程的開?展、培訓效?果評估，每?個環(huán)節(jié)都非?常重要。一?個小細節(jié)的?疏忽會影響?整個培訓效?果。一個好?的培訓制度?加上一個正?確的培訓方?法，相信在?未來的工作?中會促進客?服工作更上?一層樓。?呼叫中心客?服年度工作?總結【五】?我步入社?會的第一份?工作就是從?事呼叫中心?的接聽工作?，這之前從?沒有想過今?后自己的人?生會和小小?的耳嘜扯上?任何關系，?而如今自己?最親密的工?作伙伴就是?它。每次戴?上耳嘜后，?之前的無論?悲傷，郁悶?還是沮喪就?會通通把它?們拋到九宵?云外，有的?只是自信，?愉快和飽滿?的精神。想?來也有四年?的時間，在?這期間有一?些工作心得?與大家__?_。從事?客戶服務工?作首先要學?會的是傾聽?。我國地大?物博，撥打?電話的客戶?也是來自五?湖四海，難?免會有語言?的差異，加?之每位客戶?的表達能力?不同，所以?更要注意傾?聽。從客戶?的只言片語?當中尋找信?息點，來為?客戶提供所?需的幫助。?再次是專業(yè)?知識的掌握?，這里指的?專業(yè)知識不?單只是本公?司的產品信?息及功能，?更要適當掌?握同行業(yè)，?同類產品的?信息及其優(yōu)?缺點。三要?學會換位思?考，當你以?飽滿的精神?，甜美的語?音以及誠懇?的態(tài)度換來?的是客戶無?理的指責和?謾罵的時候?，請你不要?沮喪甚至憤?怒。俗話說?：一娘生九?子，九子各?不同。每個?人的脾氣秉?性不同，所?受的教育程?度不同，表?達的方式也?就不同，你?應該設身處?地的為客戶?著想，站在?客戶的立場?考慮。假想?我是客戶，?我是否會比?他更氣憤，?語言是否會?更激烈。這?樣你的心態(tài)?就會平和，?思路會更清?晰，更好的?為客戶服務?。最后，就?是專業(yè)溝通?技巧的掌握?及運用。用?符合客戶的?語音、語速?以及表達方?式來為客戶?提供優(yōu)質、?人性化的幫?助。除此?之外，越來?越多的公司?已經開通了?客戶增值服?務系統(tǒng)，我?們可以引導?客戶轉向自?助服務以及?推出VIP?客戶的優(yōu)惠?政策并提高?客服代表自?身的營銷意?識。呼叫?中心是一個?朝陽產業(yè)，?存在更大的?發(fā)展?jié)摿Γ?相對于各家?產品本身的?日趨成熟，?客戶也越來?越趨向是對?服務的滿意?度認可，這?也就更加顯?示了客戶服?務的重要性?。（范本）?讓我們和呼?叫中心共同?成長，成熟?。第18頁共18頁呼叫中?心客服年度?工作總結范?文___?年___月?，集團公司?重新改制，?成立了__?_供水熱線?雛形。__?_月進行了?人員調整，?均經過嚴格?培訓、考核?，擇優(yōu)后上?崗?！癬_?_市供水集?團___”?——一個充?滿___與?活力的年輕?團隊正式成?立了。公司?領導對我們?熱線寄予厚?望，期待著?我們以全新?的企業(yè)形象?和傲人的業(yè)?績在本市服?務行業(yè)中脫?穎而出，達?到一流水平?。在集團?公司各級領?導的親切關?懷指導下、?在各相關部?門的大力支?持下、在全?體員工的共?同努力下，?___年我?___較為?圓滿地完成?了各項任務?，順利的渡?過了改制期?并取得了一?定的成績。?但是由于組?建時間不久?，仍然存在?一些問題。?現(xiàn)將我__?_年的工作?進行總結匯?報，并將明?年的工作進?展計劃匯報?如下。一?、___工?作總結(?一)取得成?績1、積?極推進、落?實行動，完?善嚴謹__?_工作流程?;自___?成立以來，?全體職員在?企業(yè)文化熏?陶下從思想?上和行動上?對服務意識?、服務理念?、服務態(tài)度?等都有全新?的認識和理?解。熱線工?作人員從原?來接聽電話?隨意性強、?口語化嚴重?、處理問題?不及時到現(xiàn)?在的對待用?戶的每通電?話按照制定?的工作流程?執(zhí)行，有一?個飛躍的進?步。從“接?聽—受理—?交辦—督辦?—跟進—回?訪”以及后?期用戶滿?意度調查，?每個步驟的?實施都必須?是嚴謹細致?的，我們的?客服人員從?這一工作的?生疏到熟練?掌握再到恰?當地解決客?戶的后顧之?憂，都付出?了極大的努?力。自_?__月正式?成立以來處?理問題及時?有效，客戶?的滿意率攀?升，投訴率?直線下降。?使整個集團?公司的工作?實效性得到?極大提高。?2、用心?用情，關愛?用戶，提供?優(yōu)質服務;?優(yōu)質服務?是現(xiàn)代各個?行業(yè)的生命?線，也是我?們集團公司?的生命線。?我們堅信只?有繼續(xù)得到?用戶的支持?和信賴，我?集團公司才?能長久穩(wěn)健?的發(fā)展下去?。作為__?_，我們每?天的工作主?要是:對外?受理用戶訴?求、對內進?行交辦協(xié)調?。(___?)我們的服?務就是企業(yè)?形象的縮影?，服務態(tài)度?和服務質量?的好壞直接?影響集團公?司的聲譽。?我們的全體?員工從內心?深處樹立服?務意識，本?著“優(yōu)質供?水，精誠服?務”的宗旨?，發(fā)揚“嚴?謹、協(xié)作、?進取、卓越?”的精神，?急用戶所急?、想用戶所?想，以實際?行動體現(xiàn)“?親情服務”?、“微笑服?務”，真正?做到為用戶?排憂解難。?在工作中不?厭其煩解答?用戶的各類?咨詢、主動?積極協(xié)調各?個部門工作?，認真聽取?各方面意見?建議，在學?習中學會總?結，不斷改?進提高服務?，為此贏得?了廣大用戶?的認可和信?賴，樹立了?良好的企業(yè)?形象。3?、注重合作?，齊心協(xié)力?，以團隊精?神合力共創(chuàng)?服務品牌;?___肩負?著___地?區(qū)用戶對與?用水的各類?咨詢、報修?、報漏等等?，每日的工?作量是非常?大的，但我?們的客服人?員本著“政?府放心、用?戶滿意、員?工樂業(yè)”的?企業(yè)理念，?在工作中一?絲不茍、在?工作中相互?幫助、相互?學習，齊心?協(xié)力共同建?造一支高效?、團結、為?客戶提供優(yōu)?質服務的年?輕向上的團?隊。對于我?們來說，每?一份成績是?大家通過共?同努力獲得?的。(二?)存在的不?足在過去?的___個?多月里，呼?叫中心在全?體員工的共?同努力下取?得了一定的?成績，但由?于我中心成?立的時間比?較短，在經?驗、技巧、?人員配備、?等方面還存?在著一些不?足之處，這?要求我們再?在今后的工?作中進行認?真地總結、?調研，并在?工作中不斷?的加以改善?，以促進我?們公司的各?項業(yè)務的長?期有效地發(fā)?展。主要有?以___面?:1、在?硬件基礎設?施方面，目?前我行還存?在一些硬件?上的設施不?齊備現(xiàn)象，?我們會跟相?關的上級、?物資部門進?行聯(lián)系，盡?快解決該問?題，對于我?公司的發(fā)展?起到有利的?促進作用;?2、由于?我們中心剛?剛建立，員?工沒有多少?工作經驗，?所以在初期?的工作中不?能迅速、有?效判斷出問?題的根源、?給用戶以及?時的答復，?另外在與各?部門協(xié)調解?決客戶問題?的時候，協(xié)?調能力方面?有所欠缺。?3、我中?心人員雖都?很積極努力?，但在大量?的工作當中?，我中心員?工有時候會?出現(xiàn)“心有?余而力不足?”的情況，?員工的專業(yè)?知識有所欠?缺，對用戶?的訴求無法?提供專業(yè)解?答。4。?之所以出現(xiàn)?以上的2、?3的問題，?我個人認為?是我們對員?工還沒有建?立“服務意?識”、“協(xié)?調意識”以?及專業(yè)理論?方面的培訓?，現(xiàn)在基本?上各個行業(yè)?都有___?，成熟的行?業(yè)對于客戶?熱線都建立?了有效地培?訓機制，通?過專業(yè)的培?訓我們才能?給用戶提供?專業(yè)的服務?。二、_?__年工作?計劃對于?我中心__?_年的發(fā)展?，我們全體?人員深知我?們任重道遠?，必須從意?識上樹立服?務意識、必?須建立有效?地服務規(guī)范?體系，另外?要加強員工?的業(yè)務理論?知識的培訓?，我們會著?手這一系列?的工作，力?爭我中心能?在___年?為我集團的?發(fā)展起到舉?足輕重的作?用。具體計?劃如下:?(一)打牢?工作基礎。?讓全體員工?通過各類學?習、各類實?踐不斷為自?己注入新鮮?的知識，掌?握扎實的專?業(yè)知識，為?優(yōu)質服務奠?定理論基礎?。(二)?通過開展各?類培訓，各?類考核進一?步讓員工提?高服務意識?和服務水平?，以優(yōu)質服?務取勝，打?造一支精英?團隊。(?三)完善管?理制度，切?實落實崗位?責任制，進?一步完善科?學有效的激?勵機制，制?定更為有效?的績效考核?辦法。(?四)及時發(fā)?現(xiàn)問題，保?障我們中心?的正常運營?。將常見、?棘手的問題?分類歸納，?在工作中做?到提前預防?，建立問題?庫，讓大家?在最短的時?間找到解決?疑難問題的?最佳途徑。?綜上所述?，___年?我們呼叫中?心初步建立?，雖取得了?一定的成績?，但還有很?多不足之處?。在___?年，我們將?本著“用戶?至上、集團?發(fā)展為先”?目的，不斷?總結發(fā)展經?驗、不斷完?善各方面的?不足，為集?團發(fā)展貢獻?我們的力量?。呼叫中?心客服年度?工作總結篇?二對于客?服呼叫中心?來說，培訓?是一項比較?重要的工作?，因為客服?代表的服務?水平直接反?映了公司的?服務質量，?只有對客服?代表進行持?續(xù)地業(yè)務及?技能的培訓?，才能不斷?地提高員工?的工作水平?，從而全面?提升公司整?體形象，增?強企業(yè)的綜?合競爭力。?___年?第一季度我?部門的培訓?工作始終以?“客戶的事?情是最大的?事情”為理?念，以全面?提高客服代?表的服務水?平為客戶提?供優(yōu)質服務?為目標，積?極建設學習?型中心、培?育學習型員?工。具體總?結如下:?一、在職員?工培訓工作?情況__?_年第一季?度我中心共?舉行內部培?訓___場?。其中業(yè)務?培訓占__?_%，系統(tǒng)?操作培訓占?___%，?規(guī)章制度與?職業(yè)道德培?訓占___?%，服務技?能及心態(tài)培?訓占___?%。共舉行?考試___?場。其中?業(yè)務方面的?培訓，著重?點為省分每?月下發(fā)的培?訓質檢重點?業(yè)務及總部?撥測的熱點?問題。如3?g合約計劃?、沃家庭、?國際漫游業(yè)?務、校園1?+、靈通轉?g等重點業(yè)?務，這些業(yè)?務培訓既有?效保障了撥?測成績，也?滿足了客戶?的咨詢需求?。系統(tǒng)操?作方面，因?___月中?旬客服呼叫?系統(tǒng)由原3?。___升?級到。0，?系統(tǒng)在操作?界面及功能?上有了較大?的改變，我?中心及時_?__了客服?代表培訓，?保證了客服?代表對新系?統(tǒng)的操作熟?練度，實現(xiàn)?了系統(tǒng)操作?的平穩(wěn)過渡?。為提高?客服代表與?客戶溝通能?力，我中心?針對日常錄?音進行分析?，結合實際?案例，理論?聯(lián)系實際，?深入淺出的?的對溝通技?能及語言表?達技巧做了?培訓，通過?培訓客服代?表認識到了?工作中存在?的缺陷并做?出了改進。?為更好的?規(guī)范員工的?行為，創(chuàng)建?和諧班組。?我中心對_?__年公司?及部門規(guī)章?制度、績效?考核等方面?做了培訓。?通過培訓大?家更深刻的?認識了自己?的本崗位要?求，對于日?后班級管理?工作的順利?進行做了準?備。二、?建全了新人?崗前培訓流?程___?年第一季度?，我中心共?進新員工_?__位。因?之前的新人?培訓流程不?太完善，在?中心領導及?同事的幫助?下，建全了?新人崗前培?訓流程，完?善了培訓資?料。具體如?下:新人培?訓第一階段?為理論培訓?。課程主要?有:公司簡?介與部門規(guī)?章制度、員?工績效與激?勵管理制度?、___業(yè)?務流程范。?第二階段?為業(yè)務培訓?，課程內容?是:移網基?礎業(yè)務、固?網基礎業(yè)務?、融合業(yè)務?及3g業(yè)務?。第三階?段為系統(tǒng)及?技巧培訓，?內容為:客?服系統(tǒng)的操?作、營賬、?朗新等系統(tǒng)?培訓，溝通?技能培訓。?第四階段?為現(xiàn)場培訓?，內容為:?第一周以?跟聽帶教老?師接電為主?，并要求?學員每天記?錄來電。?第二周以新?員工試接電?話為主，帶?教老師負責?跟聽和工單?審核。通?過新員工培?訓體系的建?立建全，使?得新員工培?訓工作能夠?有步驟、有?計劃的、有?目標的進行?，極大提高?了培訓效果?，縮短了新?員工的學習?歷程，使其?能更早的實?現(xiàn)獨立工作?，以解決中?心的人員少?，話務量大?的困難。?三、在崗員?工考試分析?第一季度?我中心共舉?行三次大型?考試，其中?實操類兩次?，卷面類一?次。通過考?試發(fā)現(xiàn)員工?無論是在業(yè)?務還是技能?方面都存在?著較大的差?距，水平參?差不齊。平?均水平在_?__分以上?，但有個別?員工成績總?是在___?分上下，針?對這一情況?，及時展開?分析，發(fā)現(xiàn)?這類員工學?習積極性較?低，___?榮譽感不強?。為改變這?一狀況，我?們一方面開?展個性培訓?，因材施教?。另一方面?加大考核，?做到有培訓?就有抽查，?有抽查就有?考核，有考?核就有提高?。積極尋求?解決辦法。