《商務談判：理論、實務、案例、實訓》單元訓練參考答案與提示

商務談判——理論、實務、案例、實訓參考答案與提示第1章商務談判概述單元訓練▲理論題△簡答題1）簡述商務談判的基本原理。答：商務談判的基本原理包括：談判的本質是人際關系的一種特殊表現；談判的核心任務在于一方企圖說服另一方或理解、或允許、或接受自己所提出的觀點；談判產生的條件是雙方在觀點、基本利益和行為方式等方面，既相互聯系又相互沖突或差別；談判的關系構成是雙方在物質力量、人格、地位等方面都相對獨立或對等；談判的工具是“思維—語言”鏈等。2）商務談判有哪些基本特征？答：商務談判作為談判的一種主要類型，其基本特征有以下幾個方面：利益性、平等性、多樣性、組織性和約束性等。3）簡述商務談判的地位與基本功能。答：商務談判是商務活動過程中最關鍵的活動。隨著商品經濟的高速發(fā)展，企業(yè)間的經濟交往越來越頻繁，商務談判將扮演著越來越重要的角色。這主要表現在：商務談判是商業(yè)交易活動中的橋梁和紐帶；商務談判是信息流傳播的有效途徑與信息流的載體；商務談判是企業(yè)營銷戰(zhàn)略思想的具體實踐；商務談判是企業(yè)經營管理的重要內容等。商務談判的基本功能是商務談判產生與存在的基礎，是其價值所在，具體包括協調功能、溝通功能、促銷功能、發(fā)展功能、效益功能和社會功能。4）商務談判由哪些要素構成？答：商務談判由商務談判當事人、商務談判標的和商務談判議題三個要素構成。這三個要素相互結合，缺一不可，缺少任何一個要素都不能構成商務談判?！骼斫忸}1）如何理解“商務談判是科學性與藝術性的統(tǒng)一”？答：商務談判既是一門科學，同時也是一門藝術，是兩者的有機結合與統(tǒng)一。商務談判是一門科學，是因為其涉及多門學科的知識，存在一般的規(guī)律性；商務談判是一門藝術，是因為其充滿創(chuàng)意，受參與人員的素質、能力、經驗、心理狀態(tài)、感情以及臨場發(fā)揮狀況等影響，也使談判的結果表現出很大的不確定性。同時，科學性與藝術性又統(tǒng)一于商務談判過程的始終。2）如何理解“單人談判是最簡單也是最困難的談判”？答：單人談判也稱一對一談判，其優(yōu)勢在于：談判規(guī)模小，談判方式靈活，全權負責而無需協調，有利于保密等。單人談判也有一定的缺陷，表現在：一是一人要同時對付多方面的問題，尤其是一些復雜的談判，談判者會力不從心；二是要單獨作出決策，談判者面臨的壓力較大；三是無法使用小組談判的某些策略。因此，許多談判專家認為，單人談判是最簡單也是最困難的談判?！鴮崉疹}1）假如公司委派你負責一項索賠談判，你認為應注意哪些事項？答：進行索賠談判，要注意以下四點要求：（1）重合同。（2）重證據。（3）注意時效。（4）注意關系。索賠是一件令人不愉快的事。談判的人均處在問題的兩端，十分難受。所以在談判時，“關系”的影響也不可忽視。彼此要從遠處著眼，互相體諒，共同達成索賠協議。這樣，即使索賠后，雙方的關系仍然是融洽的。2）在實踐中，人們常聽到“與某某人談判很愉快”或“與某某人談判令人心情舒暢”等議論；相反，也可能會聽到“與某某人談判讓人心悶氣憋”或“與某某人談判令人討厭”等議論。在實踐中，人們還可見到，有的談判條件看來很難實現，但奇怪的是，經過有的人一談，就能談成功。為什么有的人一談就能成功呢？試分析其原理。分析提示：這反映出商務談判是一門科學，更是一門藝術，需要智慧與技巧。▲案例題分析提示：1）這是一起罕見的特大索賠案談判。中方的成功在于談判代表堅持有理、有利、有節(jié)的原則，在掌握充分的事實根據的基礎上，做到既平和又嚴正，既慷慨激昂又涓涓細流；時而窮追猛打不給對方喘息的機會，時而后退一步重新調整局面。高超的談判策略與技巧贏得了巨額的賠償。2）從這則案例中，我們還得到了另外的啟發(fā)，即索賠談判盡管是一件令人不愉快的談判，但只要談判雙方能夠既尊重事實，又相互體諒，就能達成一致的意見，同時并不影響彼此的貿易關系。事實證明，20多年來，中日貿易并沒有因這起索賠案而受到影響。3）課業(yè)——《案例分析報告》結構、格式與體例要求，可參照“課業(yè)范例”的范例綜—1?！鴮嵱栴}實訓報告（略）第2章商務談判方式單元訓練▲理論題△簡答題1）簡述面對面談判的優(yōu)缺點及適用范圍。答：面對面談判方式的主要優(yōu)點有：談判具有較大的靈活性；談判的方式比較規(guī)范；談判的內容比較深入細致；有利于建立長久的貿易伙伴關系等。但是面對面談判方式的缺點也是存在的：容易被談判對手了解己方的談判意圖；決策時間短；費用高等。所以，商務談判方式的選擇應以充分發(fā)揮面對面談判的優(yōu)勢為原則。一般來說，在下列情況下運用面對面談判較為適宜：①比較正規(guī)的談判；②比較重要的談判；③比較大型的談判；④談判各方相距較近；⑤談判各方認為面對面談判效果較好，方式較佳，與本次談判最為適宜時。2）簡述電話談判的優(yōu)缺點及適用范圍。答：使用電話進行談判的主要優(yōu)勢是快速、方便、聯系廣泛。電話談判的缺陷是：誤解較多；易被拒絕；某些事項容易被遺漏和忽視；有風險；時間緊。根據揚其所長，避其所短的原則，在下述狀況中運用電話談判，其效果可能比面對面談判更好：欲與談判對方快速溝通、盡早聯系、盡快成交時；想取得談判的優(yōu)勢地位時；想使商務信息的流傳面小時；想減低談判雙方地位的懸殊時；在拒絕談判對手時；故意表示對某項業(yè)務或某個談判不關心時；對待難以溝通和難以對付的談判對手時；當面對面談判難于進行時等。3）簡述網上談判的特點。答：網上談判作為一種特殊的書面談判方式，以互聯網技術為平臺，采取人機對話的方式，集電話談判和函電談判之優(yōu)點，相對傳統(tǒng)的書面談判方式來說優(yōu)點更優(yōu)，為買賣雙方的溝通提供了豐富的信息和低廉的溝通成本，具體表現在：加強了信息交流；有利于慎重決策；降低了談判成本；改善了服務質量；增強了企業(yè)的競爭力；提高了談判效率等。4）在商務談判中，發(fā)實盤的基本條件是什么？答：實盤有三個基本條件：①各項交易條件詳盡、清楚、明確；②注明所發(fā)的盤是實盤；③明確發(fā)盤的有效時限。實盤內容的完整肯定，對受盤人比較有吸引力，可以促使受盤人從速作出決定，達成交易。△理解題1）為什么在通信非常發(fā)達的今天，函電談判仍然是國際貿易的商務談判中使用最普遍、最頻繁的談判方式？答：函電談判在國際貿易的商務談判中，仍然是使用最普遍、最頻繁的談判方式，其原因在于：有利于談判決策；方便準確；材料齊全，有據可查；節(jié)省時間和成本等。2）隨著經濟的全球化、網絡化，網上談判已成為一種新的商務談判方式。試談談你的看法。答：略?！鴮崉疹}△規(guī)則復習1）電話談判有哪些注意事項？答：由于電話談判是一種只有聲音沒有人物表情、形體動作的洽談，因此一旦選用電話談判，談判者更需要注意技巧：爭取主動；做好準備；集中精神；聽說有度；把握節(jié)奏；及時更正；記錄整理；形成協議備忘錄等。2）簡述函電談判的基本要求與程序。答：函電談判的基本要求主要有：函電擬寫要符合政策法規(guī)、風俗習慣等，特別是對外商務函電要充分體現我國對外商務的各項方針政策；函電擬寫要講究策略，書寫要規(guī)范、及時等；函電處理要認真閱讀電文，吃透含義，分清輕重緩急，加強聯系。函電談判作為商務談判的一種具體形式，其程序按照國際貿易慣例，一般包括五個環(huán)節(jié)，即詢盤、發(fā)盤、還盤、接受和簽訂合同。3）網上談判有哪些注意事項？答：網上談判歸屬于書面談判方式，為了充分發(fā)揮其優(yōu)勢，應注意以下幾點：加速網上談判人才的培養(yǎng)；加強與客戶關系的維系；加強資料的存檔保管工作；及時簽訂書面合同等?！鳂I(yè)務解析1）某外國企業(yè)擬向廣東農墾糖業(yè)集團公司進口一級優(yōu)質白砂糖1萬噸，如果發(fā)“虛盤”應如何操作？答：發(fā)虛盤應注意：①發(fā)盤中有回旋余地，常用“以我方最后確認為準（）等術語加以說明；②若發(fā)盤的內容不明確，則不作肯定的表示；③缺少主要交易條件。2）張明將負責一項商務談判項目，但在談判方式的選擇上還把握不準，請問怎么辦？答：任何一種談判方式都不是萬能的，而且在實際工作中往往是多種談判方式的綜合應用。如果張明負責的商務談判項目，談判對手尚未接觸過，談判需要解釋的內容比較多，空間距離也方便，建議以面對面談判為主，兼用電話談判；如果談判對手較為熟悉、談判項目內容也比較簡單，可以采用電話談判，或結合函電談判或網絡談判等?？傊?，商務談判方式的選擇都比較靈活?！咐}分析提示：1）甲公司的做法實際上是一種“聲東擊西”的做法，把并不重要的議題提升為高規(guī)格，由總經理親自出面談判；而把真正要達成的談判，卻委托給技術科長去處理。丙公司生怕失去這筆生意，因而作出了更大的讓步，主動降價。當然，實施這種策略的前提是甲公司已掌握談判的主動權，否則會適得其反。2）丙公司在獲知甲公司總經理親自與乙公司談判，把原報價18萬美元降為10萬美元，降幅達44.4%，這種做法是不可取的。因為一次就做很大的讓步，是商務談判中最忌諱的做法。這種做法既令人懷疑原報價的真實性，又給乙方造成了不必要的損失。理智的做法應該是探明甲公司的真實意圖，即使讓步也應該是巧妙的。3）課業(yè)——《案例分析報告》結構、格式與體例要求，可參照“課業(yè)范例”的范例綜—1。▲實訓題實訓報告（略）第3章商務談判心理單元訓練▲理論題△簡答題1）簡述商務談判需要的類型。答：商務談判需要可分為兩大類：物質性需要和精神性需要。物質性需要是指資金、資產、物資資料等方面的有形需要。精神性需要是指尊重、公正、成就感等方面的無形需要。2）簡述氣質與性格的基本類型。答：根據人的心理活動進行的速度、強度、指向性等方面的特征，心理學家把氣質類型分為膽汁質、多血質、粘液質、抑郁質四種。一般來說，在商務談判中，有三種類型的性格比較常見：內向謹慎型、外向果斷型和理性判斷型等。3）簡述心理挫折的行為表現。答：心理挫折是人的內心活動，是通過人的行為表現和擺脫挫折困擾的方式反映出來的。就一般而言，心理挫折的行為表現有以下三種：攻擊、畏縮、固執(zhí)。4）簡述肢體語言在商務談判中的作用。答：在商務談判中，學會解讀人的肢體語言并恰當運用一些肢體語言輔助談判，可以推動談判的順利進行。如在談判碰到僵局時，微笑可以緩和氣氛，幫助談判順利進行?！骼斫忸}1）如何理解需要與商務談判的關系？答：商務談判的目的肯定是為了滿足某種需要，如果能夠明確自己的需要，并能夠準確把握對手的需要，將有利于談判的順利進行。2）如何理解商務談判個性心理？答：這主要從氣質、性格兩個方面分析?！鴮崉疹}△規(guī)則復習1）簡述商務談判心理運用的內涵與技巧。答：商務談判心理運用的內涵與技巧主要包括以下三個方面：一是商務談判感知習慣的運用，具體包括暈輪效應、先入為主、首要印象等；二是商務談判挫折的防范和應對；三是商務談判中肢體語言的運用，具體包括臉部表情、手勢、姿態(tài)動作等。2）如何防范與應對商務談判中的挫折？答：防范與應對商務談判中的挫折，除了加強個人心理調適訓練外，擺脫挫折的心理防御機制主要有：理喻、替代、轉移、壓抑等。△業(yè)務解析1）談談你對肢體語言運用的理解。答：商務談判中肢體語言的運用可以增強有聲語言的表達力，能迅速傳遞，反饋信息，增加互動性。2）結合自身實際，談談作為一個合格的商務談判人員，在商務談判心理的運用方面應注意哪些問題？答：作為一名合格的商務談判人員，首先要了解影響商務談判的心理有哪些，如感知覺習慣包括暈輪效應、先入為主、首要印象。在商務談判中，談判人員既要避免這三種感知覺習慣影響自己在談判中的理性判斷，又要巧妙地把它們運用到對對手的影響中，從而推動談判的順利進行?！咐}分析提示：1）該商人利用了感知覺中的“先入為主”抓住了對方的心理弱點，對方在當時的環(huán)境中，看到了該商人的還價單，便一下先入為主，而沒有懷疑此還價單的真假。誰知道這個還價單正是商人的誘餌。2）熟悉對方的心理，選擇適合的談判環(huán)境是前提條件。破解方法：一要保持頭腦冷靜，比對市場行情查證單據的真實性和可靠性；二要以其人之道還治其人之身，當沒有看到還價單，而以自己認為合理的市場價格繼續(xù)談判。3）課業(yè)——《案例分析報告》結構、格式與體例要求，可參照“課業(yè)范例”的范例綜－1?！鴮嵱栴}實訓報告（略）第4章商務談判禮儀單元訓練▲理論題△簡答題1）簡述商務談判中常見的文化差異。答：商務談判中常見的文化差異主要有以下幾種：宗教信仰的不同；思維方式的不同；政治背景的不同；地方習俗的不同。2）簡述文化差異與禮俗禁忌對商務談判的影響。答：文化差異與禮俗禁忌對商務談判活動會產生深刻的影響，主要表現在：文化差異影響準確交流；文化差異影響業(yè)務拓展等?！骼斫忸}1）如何理解禮儀？答：禮儀就是待人接物、做人做事的方式。在商務談判中如能恰如其分地運用各種禮儀，將對談判的順利進行起到推動作用。反之，不恰當的禮儀則會影響談判的順利進行。2）如何理解文化差異對商務談判的影響？答：文化差異主要體現在宗教信仰、思維方式、政治背景、地方習俗上的不同。在商務談判中，談判人員必須了解并尊重談判雙方的文化差異，否則將會影響談判的順利進行。實務題△規(guī)則復習1）簡述談判者的服飾與舉止要求。答：商務談判人員的服飾必須遵從一定的原則和要求，主要是時間原則、場合原則、地點原則，著裝從總體上講要干凈整潔、高雅大方；對商務談判者的行為舉止的要求是得體、適度。2)簡述主座、客座的談判禮儀。答：主座談判時，作為東道主的一方出面安排談判各項事宜時，一定要在迎送、款待、場地布置、座次安排等方面進行精心、周密地準備，盡量做到主隨客便、主應客求，以獲得客方的理解、依賴和尊重?？妥勁袝r，有一點需謹記的是“入鄉(xiāng)隨俗，客隨主便”，主動配合對方接待，對一些非原則性的問題采取寬容的態(tài)度，以保證談判的順利進行。3）簡述商務談判各階段有哪些禮儀技巧？答：在商務談判過程中，一些重要環(huán)節(jié)的禮儀是值得我們注意的，具體包括準備階段的禮儀、洽談階段的禮儀和簽約階段的禮儀。準備階段的禮儀，主要包括挑選談判人員、談判相關資料的準備、談判的物質準備、禮品的選擇與贈送等方面的技巧。簽約階段應堅持到底、不失禮儀。對于一些重要的、規(guī)模較大的商務談判，在協議達成后，談判人員都要舉行比較隆重的簽約儀式?！鳂I(yè)務解析1）結合所學知識，說說商務談判人員應懂得哪些基本禮儀和修養(yǎng)？答：商務人員應懂得按TOP原則來著裝，在商務談判場合應有正確得體的言談舉止（包括坐、站、行姿等）。2）假如有一個來自阿拉伯的談判代表團明天來訪，公司派你安排接待，你會如何準備？答：假如接待阿拉伯談判代表團，我將作如下準備：（1）成立接待小組。接待小組包括翻譯、交通、通訊等環(huán)節(jié)的負責人。（2）了解客方信息。了解客方基本情況并收集有關信息包括以下三個方面：一是提前向客方索要談判代表團成員的名單，了解各成員的姓名、性別、職務、級別及一行人數，以此作為確定接待規(guī)格和食宿安排的依據。二是了解客方對談判的要求、食宿標準、參觀訪問及觀光游覽的愿望。三是掌握客方抵離的具體時間、地點、交通方式，以安排迎送的車輛和人員，預訂返程車船票或飛機票。（3）擬訂接待方案。根據客方的意圖、情況和主方的實際，擬訂接待計劃和日程安排表。日程安排表在安排談判日程的同時，還要將其他的活動內容、項目及具體時間一一擬出，如迎送、會見、宴請、游覽觀光、娛樂等。日程安排表擬出后，將傳真給客方征詢意見，待客方無異議并確定以后，即可打印。日程安排表可在客方抵達后交客方副領隊分發(fā)，亦可將其放在客方成員住房的桌上。此外，在準備過程中，要注意阿拉伯國家的文化禁忌，尊重對方的文化差異?！咐}分析提示：1）綠帽子在中國是具有道德指向的一種象征物，意指妻子出軌。在中國男人看來，戴綠帽是一種奇恥大辱。美方人員由于沒有預先了解彼此的文化差異，忽略了中方人員的文化習俗，心意雖好，但所贈的禮物“寓意”冒犯了中方談判代表，因此沒有順利簽下合同。2）課業(yè)——《案例分析報告》結構、格式與體例要求，可參照“課業(yè)范例”的范例綜－1?！鴮嵱栴}實訓報告（略）第5章商務談判人員管理單元訓練▲理論題△簡答題1）簡述商務談判人員的基本素質。答：高素質的商務談判人員是一場有效談判的根本保證。這是因為商務談判是智慧與能力的較量，談判人員在談判中不僅要應付各種壓力與誘惑，還要分辨出機會與挑戰(zhàn)。所以，商務談判人員是“營銷人才中的奇才”。商務談判人員要比一般營銷人員有更高的素質，具體包括以下幾方面：①具有強烈的事業(yè)心與開拓進取的精神。②具有扎實的專業(yè)知識。③具有較強的實際技能，包括記憶力與觀察力、組織與謀劃能力、分析問題與解決問題的能力、想象思維與表達能力、交際與應變能力、控制與協調能力、學習與創(chuàng)新能力。④具有健康的心理素質，它要求商務談判人員的各種常規(guī)智力正常、情緒穩(wěn)定、行為協調、反應適度等。⑤具有受歡迎的禮儀與風度。2）簡述激勵與約束的意義。答：現代企業(yè)除了擁有一支高素質的談判隊伍，更希望這支隊伍能夠長期地、最大地發(fā)揮自身的潛能。這就要有科學的激勵手段和有效的約束機制。在商務談判人員的組織與管理中，最困難也最重要的工作就是對談判人員的激勵，使之發(fā)揮最大的潛能。因為激勵不僅能夠使員工安心和積極地工作，還能夠使員工認同和接受本企業(yè)的目標與價值觀，對企業(yè)產生強烈的歸屬感。約束具有界定商務談判人員行為及維護企業(yè)經濟利益的功能，是商務談判活動中必不可少的機制條件。3）簡述商務談判組織的構成。答：一般來說，一個健全的商務談判組織是由談判組長、主談人、陪談人和智囊團四個部分構成，各部分在商務談判活動中發(fā)揮著不同的功能?！骼斫忸}1）在這個不斷創(chuàng)新的時代，商務談判人員應如何加強自我開發(fā)？答：自我開發(fā)是指商務談判人員利用工作或業(yè)余時間自學，包括尋找導師、向同事請教、從書本中學習、自我總結等。知識的學習與能力的培養(yǎng)是無止境的。商務談判人員在學?；蚺嘤柊嗟膶I(yè)培訓畢竟是短暫的，因此，自我開發(fā)成為商務談判人員增長知識、提高工作能力所必不可少的重要條件。經驗證明，商務談判人員的自我開發(fā)要抓住以下幾個環(huán)節(jié)：①有明確的目標性。②加強心理素質的培養(yǎng)。③有豐富的知識儲備。④善于總結。2）為什么商務談判過程中不要輕易更換主談人？答：主談人是談判桌上的主要發(fā)言人，也是談判桌上的組織者及預訂方案的執(zhí)行者。更換主談人，就意味著一切從頭再來。所以，若非萬不得已或策略考慮，盡量不要中途更換主談人。▲實務題△規(guī)則復習1）人力資源管理有哪些工作步驟？答：根據人力資源管理的內涵及目的，人力資源管理包括以下六個要素：人力資源規(guī)劃、獲取人力、培訓員工、激勵員工、員工績效評估和指導員工職業(yè)發(fā)展等。2）簡述對商務談判人員的激勵手段。答：對商務談判人員的激勵，常見的手段有以下六種：①設計合理的獎酬制度。②及時的表揚或表彰。③適當的授權。④經理或主管與商務談判人員的會談。⑤職務提升。⑥提供學習機會。3）約束有哪些內涵？答：約束是約束條件、約束狀態(tài)、約束力的簡稱。商務談判人員的行為約束是指為商務談判人員設置行為規(guī)則，違背這個規(guī)則就會受到懲罰。對商務談判人員的約束，概括起來主要有三個方面，即責任約束、法律約束和道德約束。4）簡述商務談判組織成員的選配原則。答：商務談判組織成員的選配應遵循以下原則：精干、實用、效率原則；學歷、經驗并重原則；新老搭配的梯隊原則和性格協調原則。△業(yè)務解析1）某職業(yè)技術學院新建教學樓，需裝配72間多媒體教室，決定采取競爭性談判采購方式進行招標。假如學院安排你組建多媒體教學設備采購談判小組，你會如何考慮人員構成？答：從自己所在學院管理組織架構的實際情況出發(fā)，如安排5人談判小組，由學院招標領導小組負責人、教務處處長、教育技術中心主任、設備管理員、教師代表等。2）新新創(chuàng)業(yè)中心計劃打造一支優(yōu)秀的項目談判團隊，請你根據企業(yè)人力資源管理的原則談談其工作步驟。答：新新創(chuàng)業(yè)中心要打造一支優(yōu)秀的項目談判團隊，可以從以下六個步驟展開工作：一是做好商務談判人力資源規(guī)劃，包括評價企業(yè)現有的人力資源、預測將來需要的人力資源與行動方案；二是獲取必要的商務談判人員，包括外部招聘與內部選拔；三是培訓商務談判人員，重點是談判技能；四是激勵商務談判人員，包括提供合理的獎酬、及時的表揚或表彰，以及日常的溝通等；五是商務談判人員工作績效評估；六是指導員工職業(yè)發(fā)展。以上六個步驟是不可缺少的，只有它們相輔相成，彼此配合，才能使企業(yè)擁有一支優(yōu)秀的項目談判團隊?！咐}分析提示：1）商務談判活動是智慧與能力的較量。它不僅需要商務談判人員具備應付各種壓力、誘惑的能力，還需要商務談判人員能夠分辨出機會與挑戰(zhàn)。尤其是本次談判項目復雜、細節(jié)多，談判人員既要有信心，更要有耐心?？偨浝韽娜粘９ぷ髦杏^察到陶經理具備這樣的素質，個性沉著、穩(wěn)重。事實證明，總經理選人用人的決策是正確的。2）我們應該學習陶經理耐心、細致的態(tài)度，認真傾聽對方陳述，用心做筆記，并及時從細微中取得談判的突破口，形成良好的談判習慣，爭取主動，從而促成談判并為公司謀得了較好的效益。3）課業(yè)——《案例分析報告》結構、格式與體例要求，可參照“課業(yè)范例”的范例綜－1?！鴮嵱栴}實訓報告（略）第6章商務談判策劃單元訓練▲理論題△簡答題1）簡述信息的功能。答：信息的功能有：（1）信息是一種財富，或者可以變成財富。（2）信息是商務活動的先導。（3）信息是商務談判策劃的依據。（4）信息是商務談判成敗的決定性因素。2）簡述市場調查的類型。答：市場調查按照不同的分類標準，可以劃分為不同的類型：（1）根據調查問題的性質和目的的不同，市場調查可分為探索性調查、描述性調查、因果性調查。（2）根據調查對象范圍的不同，市場調查可分為全面調查和非全面調查。（3）根據調查時間的不同，市場調查可分為定期調查、不定期調查和追蹤調查。（4）根據獲取調查資料方法的不同，市場調查可分為間接調查和直接調查。3）簡述商務談判方案的內容。答：以小組談判為例，一套完整的商務談判方案一般包括以下幾個方面：談判目標；談判時機及進度；談判地點選擇；談判人員組成及分工；談判要解決的主要問題及關鍵點；談判的基本程序；談判所使用的策略及技巧；談判所要使用的文獻資料；解決爭議的方法和仲裁機構?！骼斫忸}1）你認為市場調查成功的關鍵因素是什么？答：完整的規(guī)劃，在實施中分為幾個不同的階段；從市場調查的每個階段獲得經驗；靈活及容易變通；不斷跟蹤和反饋。2）如何創(chuàng)造雙贏的解決方案？答：成功的商務談判應該使雙方都有贏的感覺，其關鍵在于創(chuàng)造性地尋求雙方都能接受的解決方案，為此，有學者主張商務談判應遵循如下談判思維和方法：一是將方案的創(chuàng)造與對方案的判斷行為分開；二是充分發(fā)揮想象力，擴大方案的選擇范圍；三是找出雙贏的解決方案；四是替雙方著想，讓對方容易作出決策。3）如何構思一個詳細而切實可行的商務談判方案？答：略?！鴮崉疹}△規(guī)則復習1）信息收集有哪些原則？答：信息收集的基本原則有：（1）時效性原則。（2）準確性原則。（3）目的性原則。（4）系統(tǒng)性原則。（5）經濟性原則。（6）現場性原則。（7）全員性原則。2）簡述商務談判調查的方法。答：一般來說，用于商務談判調查的方法主要有以下五種：文案調查法、實地調查法、網上調查法、購買法和專家顧問法。3）簡述商務談判策劃的基本步驟。答：商務談判策劃的基本步驟有：一是現象分解；二是尋找關鍵問題；三是確定目標；四是形成假設性解決方法；五是構思商務談判方案；六是進行模擬談判。其中，構思商務談判方案是商務談判策劃的重點，也是難點，因而必須運用科學的方法?！鳂I(yè)務解析1）假如學院學生會將組織同學們旅游，你是這個項目的負責人，并將代表學院學生會與旅游公司進行洽談。你準備在項目洽談前調查什么內容？如何調查？答：根據同學們的旅游地點、經費預算等，選擇旅游公司，重點了解旅游公司的信譽、服務水平、經營路線、收費標準、保障及保險條件等。這些內容可以通過互聯網、報刊、相關旅游項目資料具體了解，還可以到旅游公司咨詢。2）假如公司派你去參加一次談判，這次的談判對手以前從未合作過。在不影響合作的前提下，你怎樣才能為公司爭取更多的利益呢？答：首先要進行深入的市場調查，全面了解談判對手的資信及其與其他企業(yè)的合作情況。調查的方法可以從相關文獻資料中了解，必要時可以通過專家咨詢。其次，多從“合作共贏”的角度考慮問題，拓寬合作空間，盡可能把“蛋糕做大”，并在不影響合作的前提下為公司爭取更多的利益?！咐}分析提示：1）市場調查大致可分為兩大類，一類是文案調查法，又稱檢索調研法；另一類是實地調查法。前者是間接調查，后者是直接調查，兩種方式都可以獲得相關的市場信息。文案調查法又稱檢索調研法，其信息源非常廣，既可以是企業(yè)內部存儲的信息資料，也可以是談判對手提供或發(fā)行的資料（如談判對手的商品目錄、報價單、企業(yè)簡介），以及介紹談判對手情況的報刊書籍等文獻。在本案例中，日方盡管無法進行實地調研，但他們通過公開媒體資料（現有資料），經過長時間跟蹤了解，基本掌握了我國大慶油田的生產情況，所以在向我國推銷成套煉油設備的談判中有備而來，有根有據，獲得了談判的主動權。2）此案例再次證明文案調查法是一種投資少、見效快、簡便易行的商務談判調查方法，特別是在信息封鎖時，文案調查法是一種可行的辦法。3）課業(yè)——《案例分析報告》結構、格式與體例要求，可參照“課業(yè)范例”的范例綜－1?！鴮嵱栴}實訓報告（略）第7章商務談判原則、程序與開局策略▲理論題△簡答題1）簡述商務談判的基本原則。答：商務談判人員在談判過程中應堅持人與問題分開、集中于利益而非立場、構思彼此有利的方案和堅持客觀標準四項基本原則。2）簡述影響商務談判開局氣氛的因素。答：商務談判開局氣氛的影響因素有很多種。例如，商務談判雙方政治、經濟、社會和文化差異；談判雙方交易規(guī)模大?。徽勁须p方對本次談判的期望與需求；雙方談判人員的素質與能力；談判雙方的實力對比；談判雙方企業(yè)、雙方談判人員之間的關系；談判雙方時間和談判場地規(guī)劃等。其中影響較大的三個主要因素有：談判雙方企業(yè)實力、談判雙方企業(yè)關系和談判人員之間關系等。3）商務談判開局氣氛有哪幾種類型？答：商務談判開局氣氛有四種類型。第一種是積極、和諧、融洽和友好的談判氣氛；第二種是平靜、自然、舒緩的談判氣氛；第三種是冷淡、對立、緊張和猜疑的談判氣氛；第四種是松馳、緩慢、曠日持久和慢騰騰的談判氣氛。△理解題1）如何理解商務談判過程中要堅持客觀標準？在商務談判過程中，無論談判雙方把談判看作是合作還是競爭，談判雙方不可避免地會存在利益沖突。在商務談判過程中，選擇符合行業(yè)普遍認可的、適用的和公平的客觀標準有利于雙方協調彼此分歧和利益。在商務談判過程中，堅持客觀標準是談判雙方協調彼此分歧和利益達成客觀、明智和公正談判協議的有效方法。2）如何理解實力影響談判雙方的談判氣氛？答：只有商務談判雙方在物質力量、人格和地位等方面都獲得了相對獨立或對等的資格，雙方才能構成商務談判關系。在商務談判過程中，商務談判雙方企業(yè)可能處于談判雙方企業(yè)實力旗鼓相當，雙方都有與對方合作的意愿；談判雙方實力較懸殊，一方實力較強，一方實力較弱；談判雙方實力較懸殊，一方實力較弱，一方實力較強等情形。如果一方實力較強，另一方較弱，實力較強方以強凌弱表現傲慢，雙方的談判氣氛可能是冷淡、對立、緊張和猜疑的談判氣氛。如果談判雙方實力較懸殊，一方實力較強，一方實力較弱，實力較弱方不卑不亢，雙方的談判氣氛可能是平靜、自然和舒緩的談判氣氛。因此，談判雙方的實力會影響到談判雙方的談判氣氛。▲實務題△規(guī)則復習1）簡述開局階段協商談判目標、計劃和議程的技巧。答：商務談判雙方相互介紹后，談判雙方就要對本次談判目標、談判計劃和談判議程進行協商。其要求應做到：①輕松、自然的開始；②雙方發(fā)言機會均等；③協商緊密結合主題；④有協商、合作意識。2）開場陳述有哪些技巧？答：開場陳述是商務談判過程中談判雙方表明本方意圖，摸清對方立場、觀點和利益，了解對方真實意圖的重要形式。所以，一要遵循開場陳述基本原則，包括只做原則性陳述，不做具體陳述；陳述時要簡明扼要、通俗易懂，使對方能很快提問；談判雙方要分別陳述，對方做陳述時己方不插言等。二要選擇開場陳述方式，主要有口頭陳述、書面陳述并做口頭補充、面對面口頭陳述加書面陳述等。三要把握開場陳述的內容和方法，開場陳述的內容主要包括，本次談判的主題，己方對談判的期望，己方的立場，己方的談判方針，己方希望的利益（含為雙方利益做的貢獻），雙方合作前景，可能遇到的問題和己方的建議等。開場陳述時可采用迂回式入題和從具體議題入題的兩種入題技巧。四是雙方互提倡議，商務談判過程中，談判雙方進行完開場陳述后，談判雙方對對方的立場、觀點有了一個大致的了解，談判雙方就要互提倡議?！鳂I(yè)務解析1）結合所學的知識，闡述一下如何理解商務談判的四項基本原則及各原則應注意的事項與方法。答：商務談判的四項基本原則是人與問題分開、集中于利益而非立場、構思彼此有利的方案和堅持客觀標準。商務談判的四項基本原則是商務談判過程中談判雙方談判人員的指導思想和基本行為準則，引導著雙方談判的方向與進程。在談判過程中，商務談判人員既要注意避免責備對方、弱化己方的地位，也要站在對方的角度看問題并與對方建立起相互信任的關系；既要避免頑固地堅持己方立場使雙方陷入僵持的談判氣氛中，也要堅持己方原則性的利益；既要注意弄清對方的利益所在，也要分析雙方的共同利益；既要從雙方的利益分歧中構思彼此有利的方案，也要堅持客觀標準，同時也要注意客觀標準的公正性、普遍性和適用性。2）明天你就要與新佳商場王采購協商如何安排明年雙方采購合同談判事宜，你打算如何與王采購協商雙方明年采購談判的事宜？如何營造與王采購的談判氣氛？答：設想如下：（1）初擬雙方談判議程。商務談判人員只有了解并掌握商務談判的主要階段和各階段的任務，才能初擬并安排好談判議程。一個完整的商務談判由商務談判準備階段、商務談判開局階段、商務談判磋商階段和商務談判成交四個階段組成。商務談判準備階段的主要任務是通過市場調研，收集、整理、篩選和分析與本次談判相關的政治、經濟、社會、法律、市場行情和談判對手等信息，制訂有針對性的商務談判方案。但要注意準備階段應是雙方在談判前各自進行準備，不放在雙方議程協商中。商務談判開局階段包含始談和摸底兩個階段。始談階段是談判雙方從見面到進入具體實質性談判之前的那段時間，是談判雙方彼此熟悉相互介紹談判人員，研討雙方談判目標、談判計劃和談判進程的階段。商務談判始談階段主要任務是：營造適合的商務談判開局氣氛。摸底階段是在適合的談判氣氛下，談判雙方就本次雙方談判的內容進行開場陳述的階段，是談判雙方闡述我方意圖，了解對方意圖的非實質性談判階段。摸底階段的主要任務是：陳述己方的觀點、立場和利益；了解對方的觀點、立場、利益及交換雙方意見等，為談判雙方后續(xù)的磋商打下基礎。這一階段在談判雙方進行議程協商安排時通常占整個商務談判時間較少。商務談判雙方陳述了各自立場、觀點和利益，交換了雙方意見后，商務談判就進入了最重要的談判磋商階段。磋商階段主要任務是討價還價、僵持、讓步和促成，是商務談判中最關鍵、競爭性最強的階段。這一階段在談判雙方進行議程協商安排時占整個商務談判時間最多。磋商結束后就進入商務談判成交階段，商務談判成交階段主要任務是：促使對方盡快接受我方的談判條件，抓住成交的時機促成談判并最終簽約。這一階段，在談判雙方進行議程協商安排時所用時間要視雙方議題解決多少而定，留的時間應充裕些。（2）營造與王采購的談判氣氛。商務談判開局氣氛有四種類型。第一種是積極、和諧、融洽和友好的談判氣氛；第二種是平靜、自然、舒緩和較平靜的談判氣氛；第三種是冷淡、對立、緊張和猜疑的談判氣氛；第四種是松馳、緩慢、曠日持久和慢騰騰的談判氣氛。商務談判開局氣氛營造與開局氣氛的影響因素密切相關。商務談判雙方政治、經濟、社會和文化的差異，談判雙方交易規(guī)模的大小，談判雙方對本次談判的期望與需求，談判雙方人員素質與能力，談判雙方的實力對比，談判雙方企業(yè)、談判人員之間的關系，談判雙方時間和談判場地規(guī)劃等，都會影響雙方的開局氣氛。對本次與王采購談判開局氣氛影響較大的主要有：談判雙方企業(yè)實力、談判雙方企業(yè)關系和雙方談判人員之間關系三個因素。①分析本企業(yè)與新佳商場雙方實力（參照表7—2），選擇適合的談判氣氛；②分析本企業(yè)與新佳商場的關系（參照表7—3），選擇適合的談判氣氛；③分析你與王采購之間的關系，選擇適合的談判氣氛；④綜合根據雙方實力、關系所選擇適合的談判氣氛，確定選擇上述四種談判氣氛的哪一種；⑤制定營造合適談判氣氛的方法。例如，進行充分的氣氛營造準備，營造符合禮儀的儀表儀態(tài)，準備開場白，制定引導對方保持氣氛的策略等。（3）協商雙方談判議程。①擬定議程：根據上述的初擬議程、營造氣氛準備與分析，初步擬定出談判各階段時間安排；②擬定目標、計劃和議程：初步擬定與王采購協商的目標、計劃和議程；③與王采購進行協商：選定與王采購協商時開場陳述的方式和方法，提倡議時需要注意的事項。例如，不含糊、互提倡議、具可行性和避免對方反感等?！咐}分析提示1）商務談判雙方開局營造談判氣氛分析內容：(1)分析海南金盤飲料公司和惠州PET生產廠談判雙方所采用的開局氣氛類型；(2)分析談判雙方所營造開局氣氛的特點；(3)分析談判雙方營造和保持開局氣氛的方法。2）談判雙方開場陳述暗藏玄機分析內容：(1)分析海南金盤飲料公司和惠州PET生產廠談判雙方所采用的開場陳述方式；(2)分析談判雙方所做開場陳述內容；(3)分析談判雙方所采用開場陳述入題技巧、陳述方法和開場陳述中暗藏的玄機?！鴮嵱栴}實訓報告（略）第8章商務談判磋商策略▲理論題△簡答題1）簡述商務談判報價的概念與方式。答：所謂報價，又稱提出條件，是指商務談判磋商階段開始時提出的基本交易條件。它不僅僅是商品（或服務）價格，還包括許多重要交易條件如包裝、運輸、結算方式和售后服務等。商務談判報價方式主要有口頭報價、書面報價和口頭報價+書面報價補充三種。2）簡述商務談判讓步的概念與方式。答：所謂讓步，是指在商務談判過程中，談判一方部分地或全部地放棄自己的意見和利益。在商務談判過程中，雙方互為讓步是必然的、普遍的現象。因為，如果談判雙方都堅持自己的利益條件，談判雙方是無法達成協議的。所以，商務談判磋商階段，讓步是談判雙方為達成協議而必須承擔的義務。商務談判讓步方式沒有固定的模式，需根據商務談判雙方市場情勢、實力和利益需求、談判人員心理等因素來確定讓步方式。不同的讓步方式傳遞不同的讓步信息，產生不同的讓步效果，要依據談判雙方具體情勢，有針對性地把讓步巧妙組織成幅度大小不一的一連串行動。商務談判讓步具體方式有：最后一次到位讓步方式、均衡讓步方式、遞增式讓步方式、遞減式讓步方式、有限式讓步方式、快速式讓步方式、滿足式讓步方式、一次性讓步方式等?！骼斫忸}1）分析說明商務談判報價的影響因素。答：商務談判報價的影響因素有很多。例如，有產品、產品成本、產品數量、產品質量、包裝、運輸、支付、保險，市場行情、產品品牌、企業(yè)信譽、競爭、政策法規(guī)和支付方式等。2）分析說明產生談判僵局的原因。答：商務談判過程出現僵局不可避免。那么，什么是商務談判僵局？所謂商務談判僵局，是指談判雙方所談判的問題出現了較大的爭議，雙方都不作任何讓步的僵持局面。商務談判僵局產生的原因主要有：故意策略型僵局、對立爭執(zhí)型僵局、情感素質型僵局、利益差距型僵局等四種?！鴮崉疹}△規(guī)則復習1）報價有哪幾種方法？答：報價方法主要包括確定報價和選擇報價戰(zhàn)術。（1）確定報價，它是指商務談判人員對己方談判時的各項交易條件確定一個可磋商的范圍。（2）選擇報價戰(zhàn)術，在國際貿易談判中常用的兩種典型報價戰(zhàn)術有西歐式報價和日本式報價。西歐式報價和日本式報價各有特點，日本式報價有利于競爭，西歐式報價較符合人們通常希望的價格由高到低的心理。2）討價的策略與技巧有哪些？答：討價指要求報價方改善報價的行為。討價是商務談判價格磋商的開始，也是談判雙方討價還價策略與技巧較量的開始。討價策略與技巧主要包括討價的方式、討價的次數和討價技巧。（1）討價的方式主要有三種：全面討價、分別討價和針對性討價。（2）討價的次數主要應注意：①全面討價一般不超過二次；②分別討價也不超過二次；③針對性討價次數“事不過三”為宜。（3）討價的技巧應做到：①以理服人討價；②相機行事討價；③投石問路討價。3）簡述讓步的步驟與技巧。答：商務談判讓步步驟有：分析談判情勢；列出讓步清單；制造和諧的談判氣氛；進行讓步磋商。其技巧有：讓步前先磋商；讓步要有價值；讓步時機要恰當等。4）簡述僵局突破與制造的策略與技巧。答：商務談判僵局不可避免，商務談判人員就必須樹立信心、用智慧去破解談判僵局。首先，商務談判人員必須清楚地認識到，商務談判過程中談判雙方出現意見分歧是正常的事情。其次，商務談判人員必須巧用商務談判僵局突破策略與技巧，常用的有環(huán)境改變謀略、休會謀略、換將謀略、升格謀略、最后通牒謀略和仲裁謀略等。同時，實踐經驗告訴我們，制造僵局也是一種常用的商務談判策略。在商務談判過程中，恰當地制造僵局往往可以改變談判態(tài)勢，更有利于實現談判目標，常用的策略與技巧有：提高要求、小題大做、增加議題和結盟。例如，實力弱的一方要想把實力強的一方拉到談判桌前，實力弱的一方就可以通過結盟、增加議題等方法，想辦法制造一個實力強的一方無法容忍、依靠自己又無法解決的僵持局面?！鳂I(yè)務解析1）結合所學的知識，闡述一下磋商階段的特點。答：商務談判磋商階段是商務談判的實質性談判階段，也是商務談判中最關鍵、競爭性最強的階段。在商務談判磋商階段，靈活運用討價還價、讓步和僵局制造與突破技巧，既可影響談判對手的期望目標，也有利于達成己方的談判目標。2）你欲向健興公司銷售電腦，周一早上來到健興公司李經理辦公室，先將公司的電腦報價單交給了李經理并問他何時有時間想和他詳細談談，李經理看了一眼報價單說：“你們公司的電腦價格太高了，降低50%價格后你再來談?！庇龅竭@種情況你怎么辦？答：（1）了解李經理的真實意圖。分析李經理制造僵局的原因，是故意制造的僵局還是利益差距造成的僵局。可通過詢問、私下溝通、環(huán)境改變了解李經理的真實意圖，打破僵局。（2）向李經理說明價高的原因。價格是商務談判的核心，商務談判的藝術性更多地體現在報價、討價還價策略與技巧中。影響商務談判價格因素有很多，如產品成本、產品數量、產品質量、包裝、運輸、支付、保險、市場行情、產品品牌、企業(yè)信譽、競爭、政策法規(guī)和支付方式等。在商務談判中通常賣方先報價，確定報價的起點受產品成本、產品信譽、市場行情和競爭等因素影響，因此你可以從質量、市場行情、產品品牌等方面向李經理進行價格解釋并說明公司電腦價格高的原因。（3）讓李經理報價、做出讓步姿態(tài)并約定下次談判。在商務談判價格磋商中，一方進行價格解釋后，另一方要進行價格評論。你可以請李經理對你的價格解釋進行評論并讓李經理還價。討價還價時，一方還價后，另一方可進一步討價但不能超過兩次，因此你可利用需向上級領導請示策略對李經理做出讓步并約定好下一次談判的時間。（4）確定與李經理下次談判的讓步方式。在商務談判讓步時要注意，讓步前先分析談判雙方的談判情勢，找出談判雙方可讓步、不可讓步的項目和可讓步的范圍；列出己方和對方可讓步的、不可讓步的項目清單及對雙方的重要程序，分析對方的讓步策略，確定并制定出己方的讓步策略，但要注意盡量不要一次讓完?！咐}分析提示：1）非標生產企業(yè)在與大型設備公司談判磋商階段陷入僵局與解開僵局促成談判分析內容：(1)分析非標生產企業(yè)在與大型設備公司談判陷入僵局的原因；(2)分析非標生產企業(yè)所采用制造與突破僵局的策略與技巧；(3)制定非標生產企業(yè)促成談判的策略。2）大型設備公司與非標生產企業(yè)在談判磋商階段陷入僵局與解開陷局促成談判分析內容：(1)分析大型設備公司在與非標生產企業(yè)談判陷入僵局原因；(2)分析大型設備公司所采用制造與突破僵局的策略與技巧；(3)制定大型設備公司促成談判的策略。▲實訓題實訓報告（略）第9章商務談判促成策略▲理論題△簡答題1）簡述商務談判促成簽約階段的目標。答：商務談判促成簽約階段有三個主要目標：一是靈活運用商務談判促成策略盡快促成談判；二是爭取最后的利益收獲；三是促成談判雙方達成協議簽訂合同，取得法律保護。2）簡述商務談判備忘錄的內容。答：商務談判備忘錄是一種記錄談判活動和重要事務的備忘公文。商務談判備忘錄一般不作為具有約束力的協定，商務談判備忘錄既是談判雙方在談判過程中暫時商定的一般原則，也是談判雙方形成正式談判合同的基礎。雖然商務談判備忘錄不是正式合同，但商務談判備忘錄一經談判雙方代表簽字，也就代表著談判雙方的承諾。商務談判備忘錄的內容主要包括：標題、正文和落款。3）簡述商務談判合同的內容與成立條件。答：商務談判合同內容主要由約首、主文和約尾三部分組成。商務談判合同成立要件主要包括以下幾點：①商務談判合同必須合法；②商務談判合同應建立在談判雙方權利義務公正合理的基礎上，談判雙方互有權利和義務，不存在“脅迫”或“欺詐”行為，體現出談判雙方平等互利和等價有償；③商務談判合同要全面。商務談判合同要完備、細致和全面，合同內容要合法，責任明確，合同簽約人要具備簽約資格?！骼斫忸}1）如何選擇優(yōu)勢態(tài)勢下優(yōu)勢策略？在商務談判過程中，若我方處于優(yōu)勢態(tài)勢時，一般情況下，我方只要充分利用優(yōu)勢態(tài)勢，促成與對方的交易并不困難。但當我方談判時間較緊或對交易有較急迫要求時，在選擇優(yōu)勢態(tài)勢下優(yōu)勢促成的策略技巧有：一是充分利用我方優(yōu)勢，積極主動地創(chuàng)造良好的談判氣氛，以友好熱情的態(tài)度贏得對方的信賴與支持，引導對方合作并建立長期的業(yè)務關系；二是選擇適合的優(yōu)勢態(tài)勢談判促成策略與技巧，如最優(yōu)策略、不開先例策略、聲東擊西、規(guī)定時限和先硬后軟等優(yōu)勢談判策略促成談判。2）如何判定商務談判終結？答：判定商務談判終結可以從以下兩方面來判斷：一是從商務談判雙方交易條件解決情況判斷；二是從判定雙方談判終結時間來判定雙方商務談判何時終結。例如，如果談判雙方交易條件分歧數量較少，大部分重要的問題談判雙方已基本達成一致，僅有一些不太重要或非實質性的無關大局的分歧點，此時即可判斷雙方談判已進入終結階段。如果對方交易條件已達到己方可接受的成交范圍之內，也可判斷雙方的談判已進入終結階段。如果開局階段已進入雙方約定的結束時間或談判雙方實力相近，有良好的合作意愿，雙方利益分歧不大，談判已進入約定的談判時間內也可判斷雙方談判已進入終結階段?！鴮崉疹}△規(guī)則復習1）簡述優(yōu)勢態(tài)勢下談判促成策略。答：適合優(yōu)勢態(tài)勢談判促成的策略有：最優(yōu)策略、不開先例策略、聲東擊西、規(guī)定時限和先硬后軟等優(yōu)勢談判策略。2）簡述劣勢態(tài)勢下談判促成策略。答：在商務談判過程中，當己方處于劣勢態(tài)勢下時，可運用剔除己方劣勢策略、疲勞戰(zhàn)術策略、權力有限策略、吹毛求疵策略、以退為進策略等策略。3）簡述均衡態(tài)勢下談判促成策略。答：商務談判均衡態(tài)勢是指談判雙方勢均力敵，雙方的經濟實力相當，雙方談判的主談人的談判能力差別不大，兩方呈均勢狀態(tài)。這時可以采用開誠布公策略、休會策略、得寸進尺策略等?！鳂I(yè)務解析你公司和平安公司在廣州進行的購銷談判已接近尾聲，你如何運用商務談判促成和簽約策略，盡快與對方達成協議并簽約？答：（1）認知談判的最后階段。商務談判雙方經過你來我往經過多個回合的討價還價、僵局、讓步，雙方談判的重要內容基本達成一致時，雙方的商務談判就進入了談判的最后關鍵階段，即成交階段。（2）分析雙方的談判態(tài)勢促成談判。在商務談判成交階段，談判雙方受雙方實力、主談人的能力等因素影響有強有弱，因此在商務談判成交階段，我們要分析雙方的談判態(tài)勢并根據雙方的談判態(tài)勢，運用優(yōu)勢態(tài)勢下的最優(yōu)策略、規(guī)定時限和不開先例等策略，或劣勢態(tài)勢下的剔除己方劣勢策略、疲勞戰(zhàn)術、權力有限等策略及均衡態(tài)勢下的攻心為上、開誠布公和休會等商務談判促成策略與技巧促成談判。（3）促成談判雙方成交。在商務談判成交階段時，有經驗的商務談判人員要通過把握以下成交跡象。例如，判定雙方談判終結時間、雙方交易條件達成與問題解決情況，談判人員語言、表情或行為上談判終結信號、是否到己方成交線、最后一次報價或讓步等策略，隨時發(fā)現并判定雙方談判的終結點，及時抓住對方隱含的簽約意向趁熱打鐵，促成談判雙方成交。（4）談判雙方簽訂合同。商務談判雙方簽訂合同既是談判雙方取得談判成果的標志，也是商務談判活動的最終落腳點。商務談判中談判雙方談的再好，沒有簽訂規(guī)范的合同也是不受法律保護的協議。因此，談判雙方達成成交意向后，還要運用商務談判合同起草，舉行商務談判簽約儀式等簽約技巧促成談判雙方簽訂合同?！咐}分析提示：1）霍華·休斯與私人代表成功實現談判目標分析內容：(1)分析霍華·休斯與私人代表的談判目標；(2)分析霍華·休斯與制造廠代表談判雙方的談判態(tài)勢；(3)分析霍華·休斯與私人代表成功實現談判目標所使用的促成策略。2）霍華·休斯與私人代表所用談判策略分析內容：(1)分析霍華·休斯為成功實現談判目標所使用的成交策略；(2)分析霍華·休斯私人代表為成功實現談判目標所使用的成交策略。▲實訓題實訓報告（略）第10章商務談判溝通單元訓練▲理論題△簡答題1）簡述商務溝通的現實意義。答：商務談判溝通的現實意義在于：談判成功，溝通先行；排除障礙，贏得勝利；長期合作，溝通伴行等。2）簡述商務談判溝通各種方式的必要性。答：商務談判溝通最重要的方式是聽、問、答。商務談判，談在前，判在后，但都以聽到的信息為前提和基礎。所以，聽必須是傾聽，就是細心地聽取。但我們很難做到很好地傾聽，甚至常會出現“偏聽”、“少聽”、“漏聽”、“誤聽”等現象，分析其原因，主要有以下六個方面：（1）大部分談判人員認為，只有說話才是自己表白、說服對方的唯一有效方式。若要掌握主動，便只有說。（2）在對方講話時，談判人員只注意與自己有關的內容，或只顧考慮自己頭腦中的問題而無意去聽。（3）談判人員精神不集中，或思路跟不上對方，或在某種觀點上與對方的看法不一致時而不愿去聽。（4）談判人員受知識、語言水平的限制，特別是受專業(yè)知識與外語水平的限制而聽不懂或聽不明白等。（5）思維定勢常常妨礙人們去很好地傾聽。因為無論別人講什么，人們總會自覺不自覺地與自己的經驗套在一起，用自己的方式去思考、理解。（6）由于談判日程安排緊張或長時間磋商，談判人員得不到充分休息，導致精神不佳，注意力下降，從而影響聽的效果等。提問可以知己知彼，有的放矢，掌握主動。因此，要獲得談判的成功，必須善問。商務談判中的善問要起到預期的效果，談判人員必須根據談判情勢，有針對性地選擇提問形式。除此之外，談判人員還必須注意以下事項：（1）預先準備好問題。（2）避免提出那些可能會影響對方讓步的問題。（3）既不要以法官的態(tài)度來詢問對方，也不要問起問題接連不斷。（4）提出問題的句式應盡量簡短。（5）提出問題后應閉口不言，專心致志地等待對方的回答。在現實的商務談判中，回答問題是不可避免的。因此，掌握商務談判的答復方法與技巧是必要的。商務談判中的應答技巧不在于回答對方“對”或“錯”，而在于應該說什么、不應該說什么，以及如何說，這樣才能產生最佳的效果。△理解題1）如何理解商務談判溝通的關鍵？答：略。2）如何理解“處理人的問題的最佳時機是在它成為問題之前”？答：在談判桌上進行溝通的關鍵是：傾聽、善問、巧答。應該說，這些都是很有效的，但是溝通是處理“人與人之間的問題”，而處理“人的問題”的最佳時機是在它成為問題之前。這是因為，其一，在未走上談判桌前，就與談判對手建立個人間或組織間的良好關系，可以增加彼此的友誼，緩沖雙方在談判中可能的對立狀態(tài)。其二，在工作之外就與談判對手建立了個人交情，還可能得到談判桌上難以得到的信息。▲實務題△規(guī)則復習1）簡述溝通的過程。答：一般而言，溝通過程（communicationprocess）包括七個部分：發(fā)送者（信息源）；信息，連接各個部分；編碼；通道；解碼；接受者；反饋。此外，整個過程易受到噪聲的影響。2）商務談判溝通有哪些方式、方法與技巧？答：溝通最重要的方式是聽、問、答。所以，商務談判溝通的關鍵是要掌握怎樣聽、如何問、如何答的技巧。這個技巧就是傾聽、善問、巧答。這些綜合性的技巧不僅貫穿于商務談判的始終，也貫穿于商務活動的全過程。3）加強溝通有哪些有效途徑？答：沒有溝通就沒有談判。加強溝通的有效途徑有：一是記住名字；二是私人交往，具體又包括酒席宴請、娛樂活動、旅游觀光、家庭拜訪、贈送禮物等；三是有效公關；四是幽默語言。△業(yè)務解析1）作為一名新入職的員工，應如何與談判對手建立個人交情？答：一是記住對方的名字；二是加強私人交往，包括娛樂活動、酒席宴請、旅游觀光，甚至家庭拜訪和贈送禮物等；三是訓練自己的幽默語言能力。2）在現實生活中，人們都會有這樣的切身體驗：與某人的關系原本是不錯的，但如果不對其加以維持的話，日子久了就會漸漸疏遠，稍有不慎還會惡化。而關系一旦疏遠或惡化，要想使之恢復到原先的狀態(tài)和水平，就要花費很多的時間和精力，有時甚至不可能再恢復到原有的狀態(tài)了。分析以上短文，說說溝通在商務談判中的現實意義。答：這種現象恰恰說明“溝通在于日常”。因此，商務談判溝通必須在日常業(yè)務交往中加以維護。對于公司的主要客戶，無論是否與其有即時業(yè)務，都要經常性地電話聯系、走訪，必要時組織一些聯誼性的娛樂活動，以溝通信息、培養(yǎng)感情、增進友誼。請記住：溝通在商務談判中起著“穿針引線”或“架橋鋪路”的作用。談判成功，溝通先行；長期合作，溝通伴行?！咐}分析提示：1）日本公司的成功在于運用商務談判的溝通技巧，以多聽、多問的“車輪戰(zhàn)策略”換取商務談判的主動權。2）案例進一步說明了商務談判中傾聽與善問的現實意義。傾聽不只是尊重對方，更重要的是可以真實地了解對方的實力、立場、觀點、態(tài)度；而善問，則可以控制談判的方向，引導對方提供己方所需要的情報信息，追蹤對方的動機、意向、需求、策略等，從而掌握商務談判的主動權。美國公司由于沒有做到傾聽、善問，最終陷入被動地位。3）課業(yè)——《案例分析報告》結構、格式與體例要求，可參照“課業(yè)范例”的范例綜—1。▲實訓題實訓報告（略）綜合訓練▲理論題△簡答題1）簡述商務談判的方式，以及各種方式的特點與適用范圍。答：商務談判方式是指談判雙方（或多方）用來溝通、協商的途徑和手段。為了便于分析、研究，我們把商務談判方式歸納為兩大類：一類是口頭式談判。它是指談判雙方（或多方）就談判相關的議題以口頭方式提出、磋商，而不提交任何書面形式文件的談判，包括面對面談判和電話談判。另一類是書面式談判。它是指談判雙方（或多方）將談判的相關內容、條件等，通過郵政、電傳或互聯網等方式傳遞給對方所進行的談判，主要有函電談判和網上談判。書面談判一般適用于彼此經常有經濟交往活動的貿易談判、商品批量大而供應范圍廣的貿易談判，以及雙方相距較遠的跨地區(qū)、跨國界的貿易談判等。同時，每一種談判方式都有適用范圍及注意事項，如電話談判應注意的事項有：爭取主動；做好準備；集中精神；聽說有度；把握節(jié)奏；及時更正；記錄整理；形成協議備忘錄。2）簡述商務談判人員激勵的內涵。答：所謂激勵，就是激發(fā)人的行為動機，通俗地講就是調動人的積極性。對商務談判人員的激勵，常見的手段有以下六種：設計合理的獎酬制度；及時的表揚或表彰；適當的授權；經理或主管與商務談判人員的會談；職務提升；提供學習機會。3）商務談判的基本禮儀包括哪些要求？答：商務談判人員應識禮懂禮，以禮待人，講究禮貌，注重禮儀，包括服飾要求、舉止要求等。4）簡述人力資源管理的特點與要素。答：人力資源管理是一種全新的管理模式，其特點包括：（1）管理以人為中心，視員工為有價值的資源，重視員工的人力開發(fā)。（2）從人性的立場出發(fā)，分析員工的行為，不僅重視員工的成果表現，而且在日常的生活和工作中注意與員工的溝通。（3）管理對象是勞資雙方，追求平等、和諧、互動的勞資關系。（4）關心員工的職業(yè)發(fā)展等。根據人力資源管理的內涵及目的，人力資源管理包括以下六個要素：人力資源規(guī)劃、獲取人力、培訓員工、激勵員工、員工績效評估、指導員工職業(yè)發(fā)展等。5）簡述商務談判調查的內容。答：商務談判調查是一項特殊的專題性市場調查。其目的是使談判者在談判活動中做到既“知己”又“知彼”，以增強商務談判的針對性，提高商務談判的成功率。商務談判調查特別是大型項目的商務談判調查，其內容應包括宏觀和微觀兩個方面。宏觀方面的調查內容包括政治、經濟、人口、科技、文化和自然等方面的信息；微觀方面的調查內容包括談判對手、競爭者、市場行情和企業(yè)自身等方面的信息?！骼斫忸}1）分析說明各種談判方式的優(yōu)缺點。答：商務談判方式是指談判雙方（或多方）用來溝通、協商的途徑和手段。面對面談判是商務談判最主要的方式，其優(yōu)點包括：（1）談判具有較大的靈活性。（2）談判的方式比較規(guī)范。（3）談判的內容比較深入細致。（4）有利于建立長久的貿易伙伴關系。但是，面對面談判也有一定的缺點，表現在：（1）容易被談判對手了解己方的談判意圖。（2）決策時間短。（3）費用高。此外，面對面談判比較耗時，而且客戶的聯系面相對較窄。電話談判的優(yōu)點主要是快速、方便、聯系廣泛。特別是在經濟高速發(fā)展的社會，時間就是金錢，效率就是效益，在經濟洽談、商務營銷中，方便、快速更有決定性的意義。此外，電話談判還有一個特殊的、獨具的優(yōu)勢——電話鈴的響聲。電話鈴的響聲具有極大的、幾乎是不可抗拒的吸引力。電話談判的缺點主要有：（1）誤解較多。（2）易被拒絕。（3）某些事項容易被遺漏和忽視。（4）有風險。（5）時間緊。函電談判作為傳統(tǒng)的書面談判方式，有其優(yōu)點和缺點。其優(yōu)點包括：（1）方便、準確。（2）有利于談判決策。（3）材料齊全，有據可查。（4）節(jié)省時間和成本。其缺點包括：（1）函電談判用書面文字溝通，有可能出現詞不達意的情況，使談判對方耗時揣摩。（2）由于談判各方代表不見面，因此無法通過觀察對方的語態(tài)、表情、情緒以及習慣動作等來判斷對方的心理活動，從而難以運用語言與非語言的技巧。（3）談判各方缺少了面對面的接觸，討論問題往往不深入，不細致，彼此的印象、情感也不深刻。網上談判作為一種特殊的書面談判方式，以互聯網技術為平臺，采取人機對話的方式，集電話談判和函電談判之優(yōu)點，相對傳統(tǒng)的書面談判方式來說優(yōu)點更優(yōu)，為買賣雙方的溝通提供了豐富的信息和低廉的溝通成本，具體表現在：（1）加強了信息交流。（2）有利于慎重決策。（3）降低了談判成本。（4）改善了服務質量。（5）增強了企業(yè)的競爭力。（6）提高了談判效率。當然，網上談判也存在不足，主要表現在：（1）商務信息公開化，導致競爭對手的加入。（2）互聯網的故障病毒等會影響商務談判的開