客戶服務(wù)中心薪酬方案及考核辦法

客戶服務(wù)中心薪酬方案及考核辦法客戶服務(wù)中心薪酬方案及考核辦法客戶服務(wù)中心薪酬方案及考核辦法資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月客戶服務(wù)中心薪酬方案及考核辦法版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：客戶服務(wù)中心薪酬方案、考核辦法及維系制度（討論稿）一、客戶中心薪酬方案（一）客戶中心各崗位薪酬構(gòu)成崗位薪酬福利說明省客戶中心主任同市場(chǎng)部其他室主任同市場(chǎng)部其他室主任客戶中心運(yùn)營(yíng)/品質(zhì)主管等同于公司業(yè)務(wù)主管的薪酬待遇等同于公司業(yè)務(wù)主管的薪酬待遇話務(wù)班長(zhǎng)崗位工資+職務(wù)補(bǔ)貼+綜合考評(píng)工資+加班補(bǔ)貼+夜班補(bǔ)貼按公司規(guī)定該崗位應(yīng)得到的福利待遇。實(shí)行輪班制的班長(zhǎng)，上夜班時(shí)有夜班補(bǔ)貼（15元）話務(wù)班長(zhǎng)的基本工資與小組成員的業(yè)績(jī)掛鉤，為小組成員的平均工資，然后加上職務(wù)補(bǔ)貼或采取乘上一定系數(shù)的方式。獎(jiǎng)金部分非固定，獎(jiǎng)金根據(jù)班長(zhǎng)綜合考評(píng)得分而發(fā)放的。綜合班長(zhǎng)崗位工資+職務(wù)補(bǔ)貼+綜合考評(píng)工資+加班補(bǔ)貼按公司規(guī)定該崗位應(yīng)得到的福利待遇正常班，雙休日，無法定公休假。綜合班長(zhǎng)的基本工資略高于話務(wù)班長(zhǎng)。建議差額為100-200元。職務(wù)補(bǔ)貼及將金的發(fā)放辦法同話務(wù)班長(zhǎng)。綜合處理人員崗位工資+計(jì)件工資+綜合考評(píng)工資+加班補(bǔ)貼按公司規(guī)定該崗位應(yīng)得到的福利待遇綜合處理人員的崗位工資略高于客戶代表，建議差額為100-200元，同時(shí)，對(duì)綜合處理人員實(shí)施分級(jí)政策，對(duì)資深綜合處理人員的工資在普通綜合處理人員工資的基礎(chǔ)上增加100-200元，兩類級(jí)別的綜合處理人員比例分配為2：8。綜合處理人員需要考核一個(gè)基本的工作量，初期先取平均量，逐步考慮設(shè)定一個(gè)合理的量。具體辦法附后說明質(zhì)檢員崗位工資+綜合考評(píng)工資+計(jì)件工資+加班補(bǔ)貼+夜班補(bǔ)貼按公司規(guī)定該崗位應(yīng)得到的福利待遇實(shí)行輪班制，上夜班時(shí)有夜班補(bǔ)貼15元質(zhì)檢員的基本工資高于客戶代表，與綜合處理人員基本持平，同樣也實(shí)施分級(jí)政策及計(jì)件辦法，具體辦法附后說明培訓(xùn)主辦崗位工資+職務(wù)補(bǔ)貼+綜合考評(píng)工資按公司規(guī)定。培訓(xùn)老師的素質(zhì)要求較高，建議按公司業(yè)務(wù)、技術(shù)主辦的福利待遇。培訓(xùn)主辦的崗位工資介于品質(zhì)主管與班長(zhǎng)之間。主要考核其能力表現(xiàn)，培訓(xùn)效果培訓(xùn)老師崗位工資+綜合考評(píng)工資按公司規(guī)定。培訓(xùn)老師的素質(zhì)要求較高，建議按公司業(yè)務(wù)、技術(shù)員的福利待遇。培訓(xùn)老師的工資視培訓(xùn)老師的資歷及能力狀況。實(shí)行分級(jí)，初級(jí)培訓(xùn)老師的工資等同于班長(zhǎng)，中級(jí)培訓(xùn)老師工資等同于主辦，高級(jí)培訓(xùn)老師的工資可以等同于品質(zhì)主管。行政主辦崗位工資+職務(wù)補(bǔ)貼+綜合考評(píng)工資+加班工資按公司規(guī)定。建議按公司業(yè)務(wù)、技術(shù)員的福利待遇。建議按公司業(yè)務(wù)、技術(shù)員的福利待遇?？蛻舸恚ò醇寄芗?jí)別劃分）崗位工資+計(jì)件工資+綜合考評(píng)工資+夜班補(bǔ)貼+加班工資按公司規(guī)定。上夜班有夜班補(bǔ)助。不同技能座席崗位工資不同。同時(shí)其抽成比例也不同。客戶代表按其技能級(jí)別實(shí)行分級(jí)制度，各級(jí)別通過考核認(rèn)證，能下能下。并且各級(jí)別保持一定的比例。目前暫分四級(jí)，具體辦法附后。地市中心客服主管工資待遇等同于省中心運(yùn)營(yíng)或品質(zhì)主管（或略少，等同于業(yè)務(wù)主辦）按公司規(guī)定班長(zhǎng)工資待遇同省中心班長(zhǎng)客戶代表同省中心 （二）客中心薪酬方案具體操作方法：（與考核結(jié)果掛鉤的策略）1、分級(jí)總量控制的原則客戶中心工資基本構(gòu)成可以分成兩類，一類為管理崗位工資，包括：客戶中心主任、運(yùn)營(yíng)主管、品質(zhì)主管、行政主辦、培訓(xùn)主辦（部分培訓(xùn)老師），管理崗位的工資基本固定，并建議按公司相應(yīng)的崗位進(jìn)行套崗，主要工資構(gòu)成為：崗位工資+職務(wù)補(bǔ)貼+綜合考評(píng)工資，這部分人員工資建議暫不根據(jù)生產(chǎn)量進(jìn)行變動(dòng)，固定發(fā)放或者可以每半年考核一次，評(píng)定獎(jiǎng)金部分；另一類為生產(chǎn)及一線管理崗位，包括：客戶代表、綜合處理人員、質(zhì)檢員、話務(wù)班長(zhǎng)、綜合班長(zhǎng)，這部分崗位工資可表述為：崗位工資+計(jì)件工資+綜合考評(píng)工資+加班補(bǔ)貼+夜班補(bǔ)貼，這部分崗位工資總額受客戶中心總體生產(chǎn)率的影響，以下所指的工資總額的變動(dòng)僅指這部分崗位?？蛻糁行墓べY總額：客戶中心工資總額分成兩部分，一部分為崗位工資（不同崗位工資不同），固定發(fā)放，另一部分為生產(chǎn)率與服務(wù)表現(xiàn)綜合考評(píng)工資，由公司依據(jù)呼叫中心員工的生產(chǎn)量及服務(wù)品質(zhì)核定，分為計(jì)件工資與綜合考評(píng)工資，計(jì)件工資為超額量工資，即：事先協(xié)定一工作量（按每個(gè)客戶代表每小時(shí)30筆業(yè)務(wù)，每個(gè)質(zhì)檢員每小時(shí)10個(gè)，每次電話監(jiān)聽3分鐘以上，每個(gè)綜合處理人員每小時(shí)處理6筆投訴），目前量的考核僅按照人工（客戶代表）接入電話量來確定。若總接聽電話量大于協(xié)定的基準(zhǔn)量量，若整人多2000個(gè)電話，則工資總額增加每個(gè)電話元，若多5000個(gè)電話，則增加量的每個(gè)電話按元增加，若多10000萬個(gè)電話，則每個(gè)電話按元增加，更多則不增加。反之，若低于基準(zhǔn)量，應(yīng)分析原因，若是主觀的人為的原因，則也應(yīng)按差額每個(gè)電話元的比例扣除工資總額。——上述量待定，并可以先試運(yùn)行，再根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整?？蛻糁行目刂乒べY總額，客服中心則根據(jù)各技能組的客服人員的人均月工資及人數(shù)分別確定各技能組的工資總額。目的：將客戶中心的工資與個(gè)人表現(xiàn)掛鉤，個(gè)人表現(xiàn)與總體績(jī)效水平掛鉤，從而激發(fā)客服代表的積極性，激發(fā)客服代表完成工作指標(biāo)的緊迫感。2、崗位工資的評(píng)定辦法：崗位工資：是完成基準(zhǔn)工作量情況下核定的工資標(biāo)準(zhǔn)。具體做法：將話務(wù)代表分級(jí)（或按技能分組），并按照他們所在組的工作難度和技能含量的大小，來確定本組的崗位工資，具體操作過程請(qǐng)看下表。 低于平均工資的業(yè)務(wù)組包括：查詢組：（平均月工資×80%）×查詢組話務(wù)員人數(shù)受理組：（平均月工資×90%）×受理組話務(wù)員人數(shù)平均工資水平的有咨詢組：（平均月工資×100%）×咨詢組話務(wù)員人數(shù) 高于平均工資水平的有投訴受理組：（平均月工資×110%）×投訴受理組人數(shù)綜合處理組：（平均月工資×115%）×綜合處理組人數(shù)質(zhì)檢組工資：（平均月工資×115%）×綜合處理組人數(shù)話務(wù)班長(zhǎng)崗位工資=平均工資*120%（也可以確定崗位補(bǔ)貼為150元）綜合班長(zhǎng)崗位工資=平均工資*125%（也可以確定崗位補(bǔ)貼為200元）培訓(xùn)老師工資等同于話務(wù)班長(zhǎng)，不同級(jí)別的培訓(xùn)老師工資不同。中、高級(jí)培訓(xùn)老師工資可以按業(yè)務(wù)主辦、主管的工資額來定。3、計(jì)件工資的評(píng)定辦法：計(jì)件工資定義為：計(jì)件工資是計(jì)算大于基準(zhǔn)工作量差額部分的工資。計(jì)算方法：（實(shí)際工作量—基準(zhǔn)量）*（單件分?jǐn)?shù)）例：基準(zhǔn)工作量為30個(gè)，實(shí)際工作量為40個(gè)，單件差額分為：1分/件，則計(jì)件工資為：（40—30）*1=10分。不同的技能組，單件分值不同，初定為：查詢組為元，受理組為元，咨詢組元，投訴組元，質(zhì)檢及綜合處理組為：元。另外，每分值所表示的金額將根據(jù)客戶中心整體工資總額的不同而不同?！黜?xiàng)系數(shù)待定4、綜合考評(píng)工資計(jì)算方法：綜合考評(píng)工資主要考核員工的考勤、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量、勞動(dòng)紀(jì)律、業(yè)務(wù)考試、優(yōu)秀表現(xiàn)方面的綜合分?jǐn)?shù)，并根據(jù)綜合分?jǐn)?shù)算出綜合工資。不同崗位考核標(biāo)準(zhǔn)不同。例：客戶代表綜合考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：（1）服務(wù)質(zhì)量：40分項(xiàng)目名稱定義考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)問候語能否正確使用開場(chǎng)白1．是否問候被訪者（2分）2．是否主動(dòng)詢問用戶需要什么幫助（1分）親切感語氣、語調(diào)是否親切1．運(yùn)用了足以吸引客戶注意力的聲音了嗎（1分）2．調(diào)整自己的語速以迎合客戶了嗎（1分）3．調(diào)整了自己的語氣和感情色彩強(qiáng)度來迎合客戶了嗎（1分）4．是否微笑地與客戶交談（1分）禮貌用語通話過程中的用語是否恰當(dāng)使用服務(wù)禁語，如：我不知道、確實(shí)網(wǎng)絡(luò)很差勁等，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分理解客戶意圖，抓住問題的核心（判斷能力）傾聽、理解用戶意圖的能力1.是否對(duì)客戶的說的話進(jìn)行反饋，告訴顧客你在聽。（1分）1．是否表現(xiàn)出渴望幫助顧客的態(tài)度（1分）2．是否快速理解客戶的問題（1分）3．是否總結(jié)顧客提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給顧客，讓顧客知道你理解了他的問題和意見。（1分）控制通話節(jié)奏（控制能力）控制通話節(jié)奏的主動(dòng)權(quán)、引導(dǎo)能力1.是否能夠根據(jù)處理問題所需要的信息進(jìn)行提問，并進(jìn)行良好控制.(1分)2.問題與所需要的資料有關(guān)聯(lián)。（1分）3.話題始終所要的資料上。（1分）結(jié)束語是否能夠正確地結(jié)束電話1．是否告訴客戶你要采取的任何行動(dòng)步驟，這會(huì)確保你和客戶都能同意要做的事情。（1分）2．詢問客戶是否有無其他意見和建議。（1分）3．感謝用戶的合作，而且讓他知道你非常感謝他提出的建議和意見,他的意見和建議會(huì)引起你的重視。（1分）4.告訴用戶歡迎有問題撥打“1001”.(1分)5．讓來電者先掛電話。（1分）6．一掛斷電話，就記下有關(guān)的重要信息。（1分）（2）工作質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)（30分）項(xiàng)目名稱定義考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)操作能力對(duì)系統(tǒng)的熟練程度，有用信息的錄入1．是否能夠快速處理客戶的請(qǐng)求（2分）3．是否能夠快速地記錄客戶的有投訴內(nèi)容（2分）4．是否能夠熟練操作界面系統(tǒng)（5分）5．有無在客戶信息界面上填寫本次用戶咨詢的類別(2分)差錯(cuò)工作是否有出現(xiàn)差錯(cuò)是否有誤解客戶的意思，導(dǎo)致信息的錯(cuò)誤（2分）投訴記錄內(nèi)容是否正確、完整（2分）未按照業(yè)務(wù)流程進(jìn)行操作反饋給客戶錯(cuò)誤信息，引起客戶誤解。（3）勞動(dòng)紀(jì)律及其他考核標(biāo)準(zhǔn)（20）項(xiàng)目名稱定義考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)勞動(dòng)紀(jì)律接聽電話時(shí)與客戶聊天、講與工作無關(guān)的事-2分/次在臺(tái)席上吃零食、看無關(guān)書籍，做與工作無關(guān)的事。臺(tái)面上不得放與上班無關(guān)的東西，保持臺(tái)面整潔（如手機(jī)、尋呼、化妝品、鏡子等）-1分/次把無關(guān)人員私自帶入工作場(chǎng)所-3分/次在機(jī)房?jī)?nèi)喧嘩、打鬧、聚集聊天、睡覺等-2分/次不服從工作分配、不聽從班長(zhǎng)調(diào)度，且態(tài)度差-5分/次未經(jīng)許可私自調(diào)班、替班，由于換班手續(xù)不齊造成脫班的-1分/次-10分/次掛、接私人電話。-1分/次未按要求交接班-2分/次違反安全保密制度-5分/次，視情況嚴(yán)重狀況酌情處理堅(jiān)持出入機(jī)房換鞋，鞋子要按規(guī)定放回鞋柜，不得穿工作鞋離開機(jī)房。-1分/次夜班房的床上用品用完要疊好放整齊-1分/次損壞公物照價(jià)賠償違反其他制度規(guī)定酌情處理考勤10分遲到-2分/次早退-3分/次零星假、病事假按規(guī)定扣工資業(yè)務(wù)考核每季業(yè)務(wù)練功成績(jī)達(dá)80分以上（含80分）合格，81-89分，得5分，90-95分得15分，95-100分得20分，每低于80分，每分扣分嘉獎(jiǎng)參加公司開展的勞動(dòng)競(jìng)賽獲優(yōu)勝者或代表公司參加各類比賽獲前三名+5分/次參加公司舉辦的業(yè)務(wù)練功比賽獲前三名+2分/次參加省公司舉辦的業(yè)務(wù)練功獲前三名+3分/次受新聞媒體表揚(yáng)+10分/次受用戶來電+1分/次受用戶來信表揚(yáng)+2分/次積極投稿，被錄摘+1分積極協(xié)助中心辦刊物+2分個(gè)人表現(xiàn)指標(biāo)（個(gè)人KPI）在每月評(píng)比中前三名者如：實(shí)際工作率指標(biāo)的前三名的員工；考核有指標(biāo)每月可不同。第一名：10分第二名：7分第三名：5分客戶中心評(píng)定的其他優(yōu)秀員工：如最佳勞動(dòng)紀(jì)律獎(jiǎng)獲得者可得5分。（4）員工發(fā)生以下錯(cuò)誤將全額扣除當(dāng)月綜合考評(píng)獎(jiǎng)：1、與客戶發(fā)生嚴(yán)重爭(zhēng)吵，影響公司形象；2、無故曠工等。上述考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)只是粗略標(biāo)準(zhǔn)，有待細(xì)化?？蛻舸砭C合考評(píng)得分決定其考評(píng)獎(jiǎng)金，每個(gè)分值得分具體對(duì)應(yīng)的金額與公司分配的獎(jiǎng)金總額掛鉤，每月可能不同。綜合處理人員，質(zhì)檢人員的綜合考評(píng)方法類似于客戶代表，但考核指標(biāo)不同。主要考核及組織管理能力、業(yè)務(wù)能力、考勤方面。 5、加班費(fèi)、夜班費(fèi) 1）加班以小時(shí)為基本計(jì)算單位，加班費(fèi)按￥4元/小時(shí)計(jì)算。 2）夜班費(fèi)，按每小時(shí)4元的補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)，一般5小時(shí)的夜班補(bǔ)助為20元。 3）法定節(jié)假日加班費(fèi)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 6．最低工資保障辦法如話務(wù)員的月收入（固定工資+績(jī)效工資）低于當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)規(guī)定時(shí)，按當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)規(guī)定執(zhí)行。二、競(jìng)聘上崗客戶中心各個(gè)崗位均實(shí)行競(jìng)聘上崗，具體操作辦法待定。三、競(jìng)級(jí)制客戶代表采取競(jìng)級(jí)制，按照客戶中心晉升流程形成競(jìng)級(jí)制度（控制各級(jí)別人員的比例）。三、末位淘汰制客戶中心采取末位淘汰制，淘汰率在5%-10%左右。例如：連續(xù)三個(gè)月綜合考評(píng)均在最后一名的員工實(shí)行淘汰，全年綜合考評(píng)末幾名的員工實(shí)行淘汰。具體辦法另定。四、獎(jiǎng)懲措施客戶中心可采取的獎(jiǎng)勵(lì)措施：客戶中心的獎(jiǎng)勵(lì)辦法的可多樣性：包括加錢、帶薪休假、發(fā)電影票、外地培訓(xùn)、發(fā)放證書、予以公開表揚(yáng)、賦予更大的權(quán)限、賦于更多的工作，免考試等。這些措施花錢不多，但可以起到激勵(lì)員工，增加員工榮譽(yù)感等作用，從而增強(qiáng)客戶中心員工士，因此，可行的情況下，建議客戶中心掌握小額的靈活資金?？蛻糁行膽土P措施：客戶中心正常懲罰辦法流程：口頭警告—正式的書面警告—紀(jì)律性停職—降職—解聘一般而言，客戶中心員工違反紀(jì)律，若非造成較大影響，應(yīng)本著教育提高的原則，先是口頭警告，之后再采取經(jīng)濟(jì)懲罰及其他措施。各項(xiàng)懲罰措施具體的實(shí)現(xiàn)條件另定。五、人員維系制度有工作經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過一定培訓(xùn)、持續(xù)滿意的員工是客戶中心服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)的基本保證。而員工的流失將帶來客戶中心成本的增加，包括新招聘員工成本、培訓(xùn)成本，同時(shí)造成服務(wù)質(zhì)量的下降，因此，客戶中心人員維系至關(guān)重要。人員維系簡(jiǎn)而言之就是要專著于建立一種長(zhǎng)期持久的激勵(lì)動(dòng)力機(jī)制，從長(zhǎng)期角度改進(jìn)工作表現(xiàn)，降低流失率，改進(jìn)員工滿意度。激勵(lì)動(dòng)力機(jī)制具體包括有意義的工作職位，員工的歸屬感和團(tuán)隊(duì)感，成功完成工作的機(jī)會(huì)，比較合適的工作設(shè)計(jì)，工作與本人的契合度高等模塊的內(nèi)容。員工維系的措施1．培訓(xùn)培訓(xùn)在員工維系中有舉足輕重的作用，特別是，假如客服代表能夠經(jīng)常有規(guī)律地獲得崗位培訓(xùn)的話，并且客服中心又提供在本中心或者是本公司內(nèi)部的職業(yè)發(fā)展道路藍(lán)圖計(jì)劃，那么這些措施將大大降低流失率，節(jié)約企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參見前面培訓(xùn)的章節(jié)內(nèi)容。2．采取措施幫助客服代表戰(zhàn)勝客服工作的枯燥感A. 擴(kuò)大客服代表的工作范圍：與客服代表一起商討如何適量擴(kuò)大CSR的工作功能，增加多樣性和豐富性。B. 放寬客服