2022年職業(yè)考證-軟考-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試名師押題精選卷I（帶答案詳解）試卷號(hào)17

住在富人區(qū)的她2022年職業(yè)考證-軟考-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試名師押題精選卷I（帶答案詳解）（圖片可根據(jù)實(shí)際調(diào)整大?。╊}型12345總分得分一.綜合題(共50題)1.單選題

關(guān)于服務(wù)目錄管理的描述，不正確的是（）。

問題1選項(xiàng)

A.對(duì)于服務(wù)分類時(shí)，既可以按照技術(shù)維度，也可以按服務(wù)性質(zhì)維度

B.制定服務(wù)目錄時(shí)，應(yīng)邀請(qǐng)客戶代表參與

C.服務(wù)目錄中的服務(wù)產(chǎn)品包括已經(jīng)開展的服務(wù)和即將開展的服務(wù)

D.向客戶提供的服務(wù)可以是服務(wù)目錄中某獨(dú)立服務(wù)的一部分

【答案】D

【解析】服務(wù)目錄管理關(guān)鍵成功因素：

確保向需方提供的每個(gè)服務(wù)都是獨(dú)立的，而且不是某個(gè)大服務(wù)的一部分

可以根據(jù)客戶的需求和內(nèi)部情況，對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行控制和衡量

服務(wù)成本可以根據(jù)客戶需求的不同而進(jìn)行改變

客戶容易認(rèn)可和感受對(duì)服務(wù)成本有較大影響的服務(wù)

從服務(wù)目錄管理的關(guān)鍵成果因素來判斷選項(xiàng)D明顯錯(cuò)誤

2.單選題

ISO/IEC20000系列標(biāo)準(zhǔn)著重于通過信息技術(shù)服務(wù)（

）來管理信息技術(shù)問題，識(shí)別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、管理和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。

問題1選項(xiàng)

A.高效化

B.標(biāo)準(zhǔn)化

C.可視化

D.安全化

【答案】B

【解析】ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于企業(yè)或組織的IT服務(wù)管理有重要的指導(dǎo)作用，其具體規(guī)定了IT服務(wù)管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶有效地提供服務(wù)的、一體化的管理過程以及過程建立的相關(guān)要求，幫助識(shí)別和管理信息技術(shù)服務(wù)的關(guān)鍵過程，保證提供有效的信息技術(shù)服務(wù)以滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。其著重于通過“信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理信息技術(shù)問題，即將信息技術(shù)問題歸類，識(shí)別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、管理和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通

3.單選題

（

）屬于與客戶回顧的內(nèi)容。

①服務(wù)合同執(zhí)行情況

②服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況

③工程師KPI總結(jié)

④服務(wù)績效

問題1選項(xiàng)

A.①②③

B.①②④

C.②③④

D.①③④

【答案】B

【解析】與客戶回顧內(nèi)容：服務(wù)合同執(zhí)行情況；服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況；服務(wù)績效（SLA）、成果；滿意度調(diào)查；服務(wù)范圍、工作量；客戶業(yè)務(wù)需求的變化；服務(wù)中存在的問題及行動(dòng)計(jì)劃；上一次會(huì)議中制訂的行動(dòng)計(jì)劃的進(jìn)展匯報(bào)

③屬于與團(tuán)隊(duì)內(nèi)部回顧的內(nèi)容

4.單選題

關(guān)于運(yùn)維、運(yùn)營相關(guān)概念的描述，不正確的是（

）。

問題1選項(xiàng)

A.運(yùn)維是對(duì)信息系統(tǒng)基礎(chǔ)環(huán)境、硬件、軟件等提供的技術(shù)支持和管理服務(wù)

B.運(yùn)維強(qiáng)調(diào)以經(jīng)營為中心，是一個(gè)價(jià)值增值的過程

C.運(yùn)維服務(wù)范圍包含單個(gè)IT基礎(chǔ)設(shè)施、整體基礎(chǔ)設(shè)施和業(yè)務(wù)應(yīng)用的服務(wù)

D.運(yùn)營把投入的資源按照特定要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出

【答案】B

【解析】運(yùn)維：是運(yùn)行維護(hù)的簡稱，是一種IT服務(wù)形態(tài)；是信息系統(tǒng)生命周期中的重要階段；是對(duì)信息系統(tǒng)提供維護(hù)和技術(shù)支持以及其他相關(guān)的支持和服務(wù)

運(yùn)維主要對(duì)象：基礎(chǔ)設(shè)施、硬件平臺(tái)、基礎(chǔ)軟件、應(yīng)用軟件以及依賴于IT基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)據(jù)中心、業(yè)務(wù)應(yīng)用等信息系統(tǒng)

運(yùn)維交付內(nèi)容：咨詢?cè)u(píng)估、例行操作、響應(yīng)支持和優(yōu)化改善

運(yùn)營：是對(duì)組織經(jīng)營過程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造等密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱；其目的是保證正常的業(yè)務(wù)開展；強(qiáng)調(diào)以經(jīng)營為中心，是把投入的資源按照特定要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出的過程；其管理的對(duì)象是運(yùn)營過程和運(yùn)營系統(tǒng)；運(yùn)營的第一大對(duì)象，是價(jià)值增值

所以選項(xiàng)B錯(cuò)誤，應(yīng)該是運(yùn)營強(qiáng)調(diào)以經(jīng)營為中心

5.單選題

關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范（SOP

）

的描述，不正確的是（

）。

問題1選項(xiàng)

A.SOP對(duì)某一程序中的關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化，無需量化

B.為實(shí)現(xiàn)高效使用，應(yīng)采用分級(jí)管理的方法對(duì)SOP進(jìn)行存檔

C.SOP用來指導(dǎo)和規(guī)范服務(wù)人員日常工作

D.可以根據(jù)業(yè)務(wù)及技術(shù)發(fā)展需要，實(shí)現(xiàn)SOP快速迭代

【答案】A

【解析】SOP的目的：SOP就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常工作；SOP就是對(duì)某一程序中關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化和量化（SOP的精髓）

SOP的作用：將企業(yè)積累下來的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)記錄在標(biāo)準(zhǔn)文件中，以免因技術(shù)人員流動(dòng)而使技術(shù)流失；使操作人員經(jīng)過短期培訓(xùn)，快速掌握較為先進(jìn)合理的操作技術(shù)；樹立良好的服務(wù)形象，取得客戶信賴與滿意；SOP是貫徹標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的具體體現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)流程條理化、標(biāo)準(zhǔn)化、操作的形象化、簡單化；SOP是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師最基本、最有效的技術(shù)管理手段

結(jié)合題干來看，選項(xiàng)A明顯錯(cuò)誤

6.單選題

（

）旨在闡述信息技術(shù)服務(wù)的業(yè)務(wù)分類和服務(wù)原理、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法、服務(wù)人員能力要求、服務(wù)定額規(guī)范等。

問題1選項(xiàng)

A.服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)

B.服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

C.服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)

D.服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)

【答案】C

【解析】ITSS標(biāo)準(zhǔn)體系4.0的7個(gè)方面標(biāo)準(zhǔn)：

基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：闡述信息技術(shù)服務(wù)的業(yè)務(wù)分類和服務(wù)原理、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法、服務(wù)人員能力要求、服務(wù)定額規(guī)范

服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)：通過對(duì)信息技術(shù)服務(wù)的治理、管理和監(jiān)理活動(dòng)，以確保信息技術(shù)服務(wù)的管控經(jīng)濟(jì)有效

服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按業(yè)務(wù)類型分：面向IT的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（咨詢?cè)O(shè)計(jì)、集成實(shí)施和運(yùn)行維護(hù)）和IT驅(qū)動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（云服務(wù)運(yùn)營、數(shù)據(jù)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)）；按目的分：通用要求（對(duì)各業(yè)務(wù)類型基本能力要素的要求）、服務(wù)規(guī)范（對(duì)服務(wù)內(nèi)容和行為的規(guī)范）、實(shí)施指南（對(duì)服務(wù)的落地指導(dǎo)）

服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)：IT服務(wù)采用外包方式時(shí)的通用要求及規(guī)范

服務(wù)安全標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定如何事前預(yù)防、事中控制、事后審計(jì)服務(wù)安全以及整個(gè)過程如何持續(xù)改進(jìn)，并提出組織的服務(wù)安全治理規(guī)范，以確保服務(wù)安全可控

服務(wù)對(duì)象特征：按對(duì)象類型分：數(shù)據(jù)中心（圍繞數(shù)據(jù)中心建設(shè)、運(yùn)營和外部服務(wù)內(nèi)容和行為進(jìn)行規(guī)范）、終端（定義終端分類指南）

行業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)：各行各業(yè)進(jìn)行定制應(yīng)用落地的實(shí)施指南和結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

7.單選題

以下測量活動(dòng)中，（）屬于服務(wù)技術(shù)測量。

問題1選項(xiàng)

A.服務(wù)臺(tái)派單準(zhǔn)確率測量

B.備件命中率測量

C.應(yīng)急預(yù)案升級(jí)時(shí)間測量

D.知識(shí)的利用率測量

【答案】C

【解析】服務(wù)臺(tái)、備件、知識(shí)屬于資源要素

服務(wù)技術(shù)測量：

識(shí)別研發(fā)規(guī)劃：根據(jù)運(yùn)維技術(shù)研發(fā)計(jì)劃，測量技術(shù)規(guī)劃的完整性和落實(shí)情況

識(shí)別研發(fā)成果：各種技術(shù)對(duì)運(yùn)維業(yè)務(wù)的實(shí)際應(yīng)用效果和實(shí)用性

技術(shù)手冊(cè)及SOP統(tǒng)計(jì)：根據(jù)事件分類定期對(duì)SOP覆蓋率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；根據(jù)診斷方案或典型故障的解決方案進(jìn)行使用率的定期統(tǒng)計(jì)

應(yīng)急預(yù)案實(shí)施統(tǒng)計(jì)：收集所有應(yīng)急預(yù)案在實(shí)施過程中的量化指標(biāo)

監(jiān)控點(diǎn)和閾值統(tǒng)計(jì)：定期比對(duì)監(jiān)控點(diǎn)的適用性，通過測量實(shí)際監(jiān)控結(jié)果，判斷閾值設(shè)定的合理范圍

8.單選題

關(guān)于IT服務(wù)資源要素設(shè)計(jì)的描述，不正確的是（）。

問題1選項(xiàng)

A.服務(wù)方為用戶和IT服務(wù)組織提供一個(gè)統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)

B.在服務(wù)工具設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)考慮工具的通用性和集成性

C.識(shí)別監(jiān)控對(duì)象，編制監(jiān)控指標(biāo)計(jì)劃屬于解決問題的技術(shù)

D.備件可用性管理的目的是為了確保備件功能滿足服務(wù)要求

【答案】C

【解析】資源要素：包括服務(wù)臺(tái)（選項(xiàng)A）、工具（選項(xiàng)B）、備件及備件庫（選項(xiàng)D）、知識(shí)庫四個(gè)方面。

選項(xiàng)C屬于技術(shù)要素的發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)，不屬于資源要素的內(nèi)容。

9.單選題

A公司的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)建立了支撐關(guān)鍵業(yè)務(wù)的預(yù)防機(jī)制、預(yù)警機(jī)制、反應(yīng)機(jī)制、控制機(jī)制和恢復(fù)機(jī)制，還未實(shí)施。應(yīng)用IT服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算，其關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急就緒度至少為（）。

問題1選項(xiàng)

A.0.2

B.0.4

C.0.6

D.0.8

【答案】C

【解析】關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急就緒度=X/5

1.既沒有建立策略與制度，實(shí)施也不到位；2.沒有建立策略與制度，但客觀上或自發(fā)開展了控制工作；3.建立了策略與制度，但實(shí)施不到位；4.建立了完備策略與制度，實(shí)施良好；5.建立了完備的策略與制度，實(shí)施良好，且所有員工都清楚并理解策略與制度要求。

本題X取值應(yīng)為3，所以3/5=0.6。

10.單選題

IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃不僅有責(zé)任人，還有專人負(fù)責(zé)全程監(jiān)控、及時(shí)預(yù)警，并設(shè)有專人對(duì)交付物的質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收。這說明計(jì)劃具有（

）。

問題1選項(xiàng)

A.可復(fù)制性

B.可控制性

C.可支持性

D.可追溯性

【答案】B

【解析】IT部署實(shí)施計(jì)劃本身的可用性（可用性是指計(jì)劃本身的可操作性、可交付性和可控制性）

可操作性：指所有的服務(wù)組件或服務(wù)資源，可以支撐在規(guī)定時(shí)間內(nèi)的計(jì)劃實(shí)施，且無職責(zé)的盲區(qū)或職責(zé)的重疊

可交付性：指計(jì)劃的輸出物是明確的、合理的，不能超出能力范圍，且責(zé)任人能夠清晰地理解對(duì)交付物的要求

可控制性：指各項(xiàng)計(jì)劃不僅有責(zé)任人，還有專人負(fù)責(zé)全程監(jiān)控、及時(shí)預(yù)警，并設(shè)有專人對(duì)交付物的質(zhì)量做初步驗(yàn)收

選項(xiàng)A、C、D為干擾項(xiàng)

11.單選題

關(guān)于軟件工程的描述，正確的是（）。

問題1選項(xiàng)

A.在軟件產(chǎn)品中的潛在錯(cuò)誤成為實(shí)際錯(cuò)誤前，檢測并更正，屬于更正性維護(hù)

B.軟件需求定義了軟件質(zhì)量特征及確認(rèn)這些特征的方法和原則

C.驗(yàn)證過程確保構(gòu)造正確的產(chǎn)品，即產(chǎn)品滿足其特定的要求

D.面向?qū)ο蠓椒ú焕谲浖?fù)用

【答案】B

【解析】選項(xiàng)A屬于預(yù)防性維護(hù)

選項(xiàng)C應(yīng)為確認(rèn)→驗(yàn)證：過程試圖確保活動(dòng)的輸出產(chǎn)品構(gòu)造正確，即活動(dòng)的輸出產(chǎn)品滿足活動(dòng)的規(guī)范說明；確認(rèn)：過程試圖確保構(gòu)造了正確的產(chǎn)品，即產(chǎn)品滿足其特定的目的

選項(xiàng)D，由于面向?qū)ο蠓椒ǖ闹饕拍罴霸瓌t與軟件復(fù)用的要求十分吻合，所以該方法特別有利于軟件復(fù)用

12.單選題

題干關(guān)于服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)、運(yùn)營級(jí)別協(xié)議(OLA)和支持合同(UC)的描述，不正確的是（）。

問題1選項(xiàng)

A.SLA可具有法律效力

B.OLA與UC的作用之一是分解SLA中的工作責(zé)任、服務(wù)目標(biāo)

C.OLA是必須簽署的，UC不是必須簽署的

D.UC由SLA的內(nèi)容加，上法律條文中的責(zé)任，權(quán)利和義務(wù)構(gòu)成

【答案】C

【解析】服務(wù)級(jí)別協(xié)議：是在一定成本控制下，為保障IT服務(wù)的性能和可靠性，服務(wù)供方與客戶間定義的一種雙方認(rèn)可的協(xié)定；一個(gè)完整的SLA可具有法律效力。

運(yùn)營級(jí)別協(xié)議：運(yùn)營級(jí)別協(xié)議（OperationalLevelAgreement，簡稱OLA）是與某個(gè)內(nèi)部IT部門就某項(xiàng)IT服務(wù)所簽訂的后臺(tái)協(xié)議，OLA在IT內(nèi)部定義了所有參與方的責(zé)任，并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某些特別服務(wù)。

支持合同：支持合同（UnderpinningContract，簡稱UC）是組織與外部服務(wù)供應(yīng)商之間簽訂的有關(guān)服務(wù)實(shí)施的正式合同，是SLA中的重要部分；UC是正規(guī)的、具備法律效力的協(xié)議；UC主要由SLA內(nèi)容加上法律條文中的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)構(gòu)成。

本題中OLA和UC都是在需要的時(shí)候才簽訂。

13.單選題

ITIL2011涉及的流程不包含（

）。

問題1選項(xiàng)

A.需求管理

B.戰(zhàn)略制定

C.服務(wù)驗(yàn)證與測試

D.審計(jì)管理

【答案】D

【解析】ITIL2011

5個(gè)階段：服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)營和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)

4個(gè)職能：服務(wù)臺(tái)、運(yùn)營管理、應(yīng)用管理、技術(shù)管理

26個(gè)流程：事件管理、事故管理、請(qǐng)求管理、問題管理、資產(chǎn)與配置管理、變更管理、發(fā)布與部署管理、服務(wù)級(jí)別管理、連續(xù)性管理、可用性管理、能力管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、信息安全管理、服務(wù)報(bào)告、業(yè)務(wù)關(guān)系管理、供應(yīng)商管理、知識(shí)管理、服務(wù)目錄管理、戰(zhàn)略制訂、需求管理、服務(wù)組合管理、評(píng)估、服務(wù)驗(yàn)證與測試、轉(zhuǎn)換規(guī)劃與支持、訪問管理、設(shè)計(jì)協(xié)調(diào)

14.單選題

（

）應(yīng)用于大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)采集階段。

問題1選項(xiàng)

A.MapReduce

B.HDFS

C.ETL

D.HBase

【答案】C

【解析】大數(shù)據(jù)關(guān)鍵技術(shù)：包括數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析與挖掘4個(gè)環(huán)節(jié)

數(shù)據(jù)采集：數(shù)據(jù)抽取工具ETL

數(shù)據(jù)存儲(chǔ)：結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、非機(jī)構(gòu)化數(shù)據(jù)和半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)與訪問。結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)一般存放在關(guān)系數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)查詢語言（SQL）來訪問；非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)一般通過分布式文件系統(tǒng)NOSQL進(jìn)行存儲(chǔ)

數(shù)據(jù)管理：分布式并行處理技術(shù)（MapReduce）

數(shù)據(jù)分析與挖掘：是根據(jù)業(yè)務(wù)需求對(duì)大數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)、聚類、分類等鉆取和分析，并利用圖形、表格加以展示。數(shù)據(jù)分析與挖掘?qū)儆跀?shù)據(jù)倉庫的范疇。

大數(shù)據(jù)涉及的技術(shù)：

HDFS：Hadoop分布式文件系統(tǒng)（HDFS）是適合在通用硬件上的分布式文件系統(tǒng)，能提供高吞吐量的數(shù)據(jù)訪問，非常適合大規(guī)模數(shù)據(jù)集上的應(yīng)用

HBase：是一個(gè)分布式、面向列的開源數(shù)據(jù)庫，是一個(gè)適合于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)庫。是基于列的模式

MapReduce：是一種編程模型，用于大規(guī)模數(shù)據(jù)集的并行運(yùn)算

Chukwa：是一個(gè)開源的用于監(jiān)控大型分布式系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)。還包含了一個(gè)用于展示、監(jiān)控和分析已收集的數(shù)據(jù)的工具集

15.單選題

關(guān)于“工具部署、使用手冊(cè)與相關(guān)制度”的描述，不正確的是（

）。

問題1選項(xiàng)

A.工具部署前做好工具的測試，以測試結(jié)果作為重要的部署決策依據(jù)

B.規(guī)劃好工具上線后的試運(yùn)行階段，包括試運(yùn)行的周期、目標(biāo)和結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)

C.為提高服務(wù)效率，應(yīng)盡量采取集中部署，全部上線的方式

D.與工具相關(guān)的知識(shí)應(yīng)從開發(fā)團(tuán)隊(duì)有效轉(zhuǎn)移給IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)

【答案】C

【解析】工具部署、使用手冊(cè)與相關(guān)制度：

工具部署前做好測試，以測試作為部署決策的依據(jù)

規(guī)劃好工具上線后的試運(yùn)行階段，包括試運(yùn)行的周期、試運(yùn)行的目標(biāo)和結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)

依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別與影響度范圍，決策工具部署上線是否采用階段性部署

與工具相關(guān)的知識(shí)應(yīng)從開發(fā)團(tuán)隊(duì)或工具廠商有效轉(zhuǎn)移給工具的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括各類工具的使用手冊(cè)、使用說明與服務(wù)管理制度

選項(xiàng)C描述錯(cuò)誤

16.單選題

下列團(tuán)隊(duì)人員的專業(yè)性最高的是：（

）。

問題1選項(xiàng)

A.服務(wù)工程師總數(shù)為20人，其中取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的數(shù)量為18人、信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷工程師為16人

B.服務(wù)工程師總數(shù)為15人，其中取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的數(shù)量為12人、信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷工程師為15人

C.服務(wù)工程師總數(shù)為30人，其中取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的數(shù)量為20人、信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷工程師為20人

D.服務(wù)工程師總數(shù)為40人，其中取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的數(shù)量為32人、信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷工程師為35人

【答案】A

【解析】專業(yè)性：供方在服務(wù)過程中展現(xiàn)出的規(guī)范性、標(biāo)準(zhǔn)性和先進(jìn)性的程度

人員的專業(yè)性：是否具備了與服務(wù)相匹配的專業(yè)人員團(tuán)隊(duì)；應(yīng)用方法：分別計(jì)算取得相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的服務(wù)工程師的比率（X1）以及取得信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷的服務(wù)工程師的比率（X2），并進(jìn)行加權(quán)計(jì)算（X=X1*70%+X2*30%；X越接近1越好）

選項(xiàng)A：X=18/20*70%+16/20*30%=0.87

選項(xiàng)B：X=12/15*70%+15/15*30%=0.86

選項(xiàng)C：X=20/30*70%+20/30*30%=0.67

選項(xiàng)D：X=32/40*70%+35/40*30%=0.82

17.單選題

（

）不屬于服務(wù)過程測量的內(nèi)容。

問題1選項(xiàng)

A.變更與發(fā)布統(tǒng)計(jì)分析

B.配置統(tǒng)計(jì)分析

C.問題統(tǒng)計(jì)分析

D.知識(shí)更新率

【答案】D

【解析】服務(wù)過程測量：

服務(wù)管控測量（服務(wù)級(jí)別分析）

服務(wù)執(zhí)行測量（事件統(tǒng)計(jì)分析、問題統(tǒng)計(jì)分析、變更與發(fā)布統(tǒng)計(jì)分析、配置統(tǒng)計(jì)分析）

選項(xiàng)D屬于資源要素的知識(shí)庫的內(nèi)容

18.單選題

在IT服務(wù)營銷能力展示階段中，持續(xù)溝通活動(dòng)不包含（

）。

問題1選項(xiàng)

A.溝通信息整理

B.溝通論證

C.溝通信息的匯報(bào)

D.制訂持續(xù)溝通計(jì)劃

【答案】B

【解析】能力展示階段：

做好產(chǎn)品展示（服務(wù)產(chǎn)品展示的準(zhǔn)備、服務(wù)產(chǎn)品的說明、服務(wù)產(chǎn)品展示、服務(wù)產(chǎn)品展示的互動(dòng)、提供現(xiàn)場考察和技術(shù)交流）

保持持續(xù)溝通（制訂持續(xù)溝通計(jì)劃、保持持續(xù)溝通、溝通信息整理、溝通信息的匯報(bào)）

選項(xiàng)B為寫好解決方案的活動(dòng)

19.單選題

技術(shù)成果的運(yùn)行和改進(jìn)活動(dòng)，不包含（

）。

問題1選項(xiàng)

A.對(duì)技術(shù)研發(fā)進(jìn)行規(guī)劃與預(yù)算

B.對(duì)技術(shù)成果進(jìn)行培訓(xùn)和知識(shí)轉(zhuǎn)移

C.對(duì)技術(shù)成果的內(nèi)容進(jìn)行演練和推演

D.對(duì)技術(shù)成果進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)

【答案】A

【解析】技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn)活動(dòng)：

技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn)（知識(shí)性研發(fā)成果培訓(xùn)：主要基于方法論框架進(jìn)行，使用魚骨頭法、KT分析法；工具類研發(fā)成果培訓(xùn)：對(duì)用于優(yōu)化IT服務(wù)管理的工具的功能進(jìn)行培訓(xùn)；應(yīng)急預(yù)案與解決方案手冊(cè)的知識(shí)轉(zhuǎn)移：根據(jù)不同崗位和工作范圍進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)移）

技術(shù)成果的內(nèi)容進(jìn)行演練或推演（演練：定期進(jìn)行仿真演習(xí)；推演：可采用沙盤或模擬的方式，對(duì)于可能發(fā)生的情況進(jìn)行研討。對(duì)最終技術(shù)研究成果給予改進(jìn)建議與評(píng)價(jià)）

對(duì)技術(shù)成果進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)（進(jìn)行評(píng)價(jià)與評(píng)估，根據(jù)分析或在實(shí)踐中的信息，對(duì)技術(shù)成果進(jìn)行新一輪的開發(fā)，并增加相應(yīng)的預(yù)算）

20.單選題

關(guān)于技術(shù)要素部署實(shí)施的描述正確的是（）。

問題1選項(xiàng)

A.知識(shí)轉(zhuǎn)移的內(nèi)容包括應(yīng)用系統(tǒng)資料、基礎(chǔ)架構(gòu)資料、業(yè)務(wù)資料等

B.標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范（SOP）用于解決復(fù)雜技術(shù)性問題，便于資深技術(shù)人員使用

C.綜合應(yīng)急預(yù)案應(yīng)采用實(shí)戰(zhàn)演練方式，專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)采用桌面演練方式

D.技術(shù)手冊(cè)發(fā)布的流程為：審核→發(fā)放→存檔→培訓(xùn)

【答案】A

【解析】選項(xiàng)A正確：

知識(shí)轉(zhuǎn)移的內(nèi)容：歷史運(yùn)維資料、基礎(chǔ)架構(gòu)資料、應(yīng)用系統(tǒng)資料、業(yè)務(wù)資料等。

選項(xiàng)B錯(cuò)誤：

SOP的目的：SOP就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常工作；SOP就是對(duì)某一程序中關(guān)鍵控制點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化和量化。

SOP的作用：將企業(yè)積累下來的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)記錄在標(biāo)準(zhǔn)文件中，以免因技術(shù)人員流動(dòng)而使技術(shù)流失；使操作人員經(jīng)過短期培訓(xùn)，快速掌握較為先進(jìn)合理的操作技術(shù)；樹立良好的服務(wù)形象，取得客戶信賴與滿意；SOP是貫徹標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的具體體現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)流程條理化、標(biāo)準(zhǔn)化、操作的形象化、簡單化；SOP是系統(tǒng)規(guī)劃與管理師最基本、最有效的技術(shù)管理手段。

選項(xiàng)C錯(cuò)誤：

演練過程控制（綜合應(yīng)急預(yù)案采用桌面演練；專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案及現(xiàn)場處置采用實(shí)戰(zhàn)演練）。

選項(xiàng)D錯(cuò)誤：

技術(shù)手冊(cè)發(fā)布的流程：審核——存檔——發(fā)放。

21.單選題

MPEG協(xié)議屬于開放系統(tǒng)互聯(lián)參考模型（OSI）的（

）。

問題1選項(xiàng)

A.網(wǎng)絡(luò)層

B.傳輸層

C.應(yīng)用層

D.表示層

【答案】D

【解析】物理層具體標(biāo)準(zhǔn)：RS232、V.35、RJ-45、FDDI

數(shù)據(jù)鏈路層常見協(xié)議有：IEEE802.3/.2、HDLC、PPP、ATM

網(wǎng)絡(luò)層具體協(xié)議有：IP、ICMP、IGMP、IPX、ARP等

傳輸層具體協(xié)議有：TCP、UDP、SPX

會(huì)話層常見的協(xié)議有：RPC、SQL、NFS（部分觀點(diǎn)認(rèn)為屬于5層）

表示層常見的協(xié)議有：JPEG、ASCII、GIF、DES、MPEG

應(yīng)用層常見協(xié)議有HTTP、Telnet、FTP、SMTP、NFS

22.單選題

（

）ispre-authorizedbyChangeManagementthathasanacceptedandestablishedproceduretoprovideaspecificchangerequirement.

問題1選項(xiàng)

A.EmergencyChange

B.SignificantChange

C.StandardChange

D.RegularChange

【答案】C

【解析】標(biāo)準(zhǔn)變更指風(fēng)險(xiǎn)小的變更，并且執(zhí)行這些變更的步驟和方法已經(jīng)很成熟，該變更事先已經(jīng)得到審批，具備已被接受和已確定的流暢來滿足特定的變更需求

23.單選題

Theservicemeasurementmetricsdonotinclude（

）.

問題1選項(xiàng)

A.functionmetrics

B.technologymetrics

C.processmetrics

D.servicemetrics

【答案】A

【解析】服務(wù)測量指標(biāo)的類型可分為技術(shù)指標(biāo)、過程指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)三種。功能指標(biāo)不屬于服務(wù)測量指標(biāo)，所以選擇A

24.單選題

過程要素部署實(shí)施的主要活動(dòng)不包括（）。

問題1選項(xiàng)

A.服務(wù)過程與制度的制定與發(fā)布

B.服務(wù)過程與制度的培訓(xùn)及宣貫

C.過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化

D.體系試運(yùn)行

【答案】B

【解析】過程要素部署實(shí)施的活動(dòng)：

過程與制度發(fā)布：實(shí)現(xiàn)制度的發(fā)布以及工具的部署上線。

過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化：應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注：過程管理電子化工具與其他工具的互聯(lián)互通；規(guī)劃設(shè)計(jì)中的過程PKI如何通過電子化工具直接獲取，并形成所需的報(bào)表；如何在電子化工具中實(shí)現(xiàn)各個(gè)過程與其他管理過程之間的接口；過程與知識(shí)庫的關(guān)聯(lián)關(guān)系，如問題導(dǎo)入知識(shí)庫的方法。

數(shù)據(jù)初始化工作的主要數(shù)據(jù)：組織基礎(chǔ)信息；人員基礎(chǔ)信息；過程角色；客戶信息；歷史信息；其他信息。

體系試運(yùn)行：是為了檢查設(shè)計(jì)的各個(gè)過程是否能夠很好地落地并服務(wù)于客戶；主要檢查方式：管理目標(biāo)達(dá)成情況；客戶滿意度；服務(wù)工具使用效果。

選項(xiàng)B屬于過程與制度發(fā)布環(huán)節(jié)的內(nèi)容。

25.單選題

JavaEE應(yīng)用服務(wù)器運(yùn)行環(huán)境不包含（

）。

問題1選項(xiàng)

A.組件

B.模型

C.容器

D.服務(wù)

【答案】B

【解析】JavaEE開發(fā)工作分類：業(yè)務(wù)邏輯開發(fā)和表示邏輯開發(fā)

JavaEE應(yīng)用服務(wù)運(yùn)行環(huán)境：組件、容器及服務(wù)

組件（Component）：是表示應(yīng)用邏輯的代碼

容器（Container）：是組件的運(yùn)行環(huán)境

服務(wù)（Services）：是應(yīng)用服務(wù)器提供的各種功能接口，可以同系統(tǒng)資源進(jìn)行交互

26.單選題

某政務(wù)云建設(shè)項(xiàng)目，實(shí)施及驗(yàn)收需要由監(jiān)理公司完成相關(guān)配合工作，針對(duì)監(jiān)理公司的管理屬于（）。

問題1選項(xiàng)

A.供應(yīng)商管理

B.客戶關(guān)系管理

C.第三方關(guān)系管理

D.安全管理

【答案】C

【解析】在IT服務(wù)項(xiàng)目中，如政府、資質(zhì)認(rèn)證單位、服務(wù)監(jiān)理公司等屬于常見的第三方。

27.單選題

關(guān)于服務(wù)目錄的描述，不正確的是（）。

問題1選項(xiàng)

A.服務(wù)目錄應(yīng)該是公開的，方便客戶或服務(wù)供方查詢

B.業(yè)務(wù)服務(wù)目錄支持技術(shù)服務(wù)目錄

C.客戶通常不關(guān)注技術(shù)服務(wù)目錄

D.服務(wù)目錄能促進(jìn)IT服務(wù)組織與客戶建立長期穩(wěn)固的關(guān)系

【答案】B

【解析】服務(wù)目錄：

服務(wù)目錄定義了服務(wù)供方所提供的服務(wù)的全部種類和服務(wù)目標(biāo)

是梳理服務(wù)產(chǎn)品和管理客戶期望的重要工具，是服務(wù)供方為客戶提供的IT服務(wù)集中式的信息來源，確保服務(wù)領(lǐng)域可以準(zhǔn)確地看到可用的IT服務(wù)及服務(wù)的細(xì)節(jié)和狀態(tài)

服務(wù)目錄是公開的，應(yīng)能方便的查閱這些資料

是服務(wù)級(jí)別管理的要素

服務(wù)目錄的分類：

業(yè)務(wù)服務(wù)目錄：是客戶視角的服務(wù)目錄；包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到依靠IT服務(wù)的業(yè)務(wù)單元和業(yè)務(wù)流程

技術(shù)服務(wù)目錄：是技術(shù)視角的服務(wù)目錄；包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到提供給業(yè)務(wù)的必需的支持服務(wù)、共享服務(wù)、組件和配置項(xiàng)

促使IT服務(wù)目錄制訂的原因中最為重要的一點(diǎn)：能促使IT部門與客戶之間建立起一種長期穩(wěn)固的關(guān)系

28.單選題

關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的描述，不正確的是（）。

問題1選項(xiàng)

A.風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是指識(shí)別可能會(huì)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生影響的風(fēng)險(xiǎn)，是一個(gè)不斷重復(fù)的過程

B.內(nèi)部因素造成的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)能夠控制、規(guī)避或轉(zhuǎn)移

C.外部因素造成的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)只能規(guī)避或轉(zhuǎn)移

D.該階段界定風(fēng)險(xiǎn)可能帶來的后果主要依靠定量分析

【答案】D

【解析】識(shí)別IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)可能引起的后果，該階段主要依靠定性分析來界定可能帶來的各種后果。

29.單選題

關(guān)于連續(xù)性和可用性管理的描述，不正確的是（

）。

問題1選項(xiàng)

A.當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須被重新測試

B.變更管理流程必須評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響

C.連續(xù)性計(jì)劃不包括對(duì)正常工作的恢復(fù)

D.連續(xù)性計(jì)劃必須被測試并記錄

【答案】C

【解析】連續(xù)性和可用性管理：

可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須至少每年開發(fā)、檢查，確保協(xié)定的需求得到滿足（任何情況下）

當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須被重新測試

變更流程必須評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響

可用性必須測量和記錄

連續(xù)性計(jì)劃、聯(lián)系列表和配置管理數(shù)據(jù)庫在辦公室訪問被禁止時(shí)必須仍可使用

連續(xù)性計(jì)劃必須被測試

所有的連續(xù)性計(jì)劃的測試必須被記錄，對(duì)測試失敗必須產(chǎn)生行動(dòng)計(jì)劃

30.單選題

（

）不屬于云計(jì)算的特點(diǎn)。

問題1選項(xiàng)

A.按需服務(wù)

B.通用性

C.費(fèi)用高

D.高可擴(kuò)展性

【答案】C

【解析】云計(jì)算的基本特征：超大規(guī)模、虛擬化、高可靠性、通用性、高可擴(kuò)展性、按需服務(wù)、極其廉價(jià)、潛在的危險(xiǎn)性

選項(xiàng)C描述錯(cuò)誤

31.單選題

増值服務(wù)通常是指超出協(xié)議約定內(nèi)容之外的服務(wù)，（）不屬于増值服務(wù)的原則。

問題1選項(xiàng)

A.不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容

B.增值服務(wù)貼合客戶需要

C.能力范圍內(nèi)對(duì)増值服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行縮減

D.增值服務(wù)投入在可接受的范圍內(nèi)

【答案】C

【解析】增值服務(wù)的原則：不能影響現(xiàn)有協(xié)議約定的服務(wù)內(nèi)容；增值服務(wù)貼合客戶需要；增值服務(wù)投入在可接受的范圍內(nèi)；本身有能力對(duì)增值服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行引申。

32.單選題

依據(jù)《GB/T2887-2011計(jì)算機(jī)場地通用要求規(guī)范》的要求，A級(jí)機(jī)房夏季開機(jī)時(shí)機(jī)房溫度控制范圍應(yīng)為（）。

問題1選項(xiàng)

A.20士1℃

B.20±2℃

C.24±1℃

D.24±2℃

【答案】C

【解析】A級(jí)夏季：24℃正負(fù)1℃；冬季20℃正負(fù)1℃。

B級(jí)夏季：24℃正負(fù)2℃；冬季20℃正負(fù)2℃。

C級(jí)：15℃～30℃。

33.單選題

對(duì)于軟件、硬件的變更通常要遵守（

），盡量避開正常業(yè)務(wù)時(shí)間和業(yè)務(wù)高峰階段，以免影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

問題1選項(xiàng)

A.緊急變更機(jī)制

B.變更窗口機(jī)制

C.標(biāo)準(zhǔn)變更機(jī)制

D.變更審核機(jī)制

【答案】B

【解析】緊急變更：指系統(tǒng)出現(xiàn)重大突發(fā)事件，為解決這些突發(fā)事件而提出的變更，如果不立即采取措施而按照正常變更管理過程，將會(huì)嚴(yán)重影響正常的業(yè)務(wù)運(yùn)作

標(biāo)準(zhǔn)變更：指風(fēng)險(xiǎn)很小或沒有風(fēng)險(xiǎn)的變更，并且執(zhí)行這些變更的步驟和方法已經(jīng)很成熟，這些變更事先已經(jīng)得到審批并記錄在案，遵循簡化的標(biāo)準(zhǔn)變更管理過程。單個(gè)標(biāo)準(zhǔn)變更發(fā)生時(shí)，無須送至變更經(jīng)理進(jìn)行審批，直接進(jìn)行變更執(zhí)行即可

常規(guī)變更：指其他不在標(biāo)準(zhǔn)變更、緊急變更范圍內(nèi)的變更，定義為常規(guī)變更，遵循常規(guī)變更管理過程

變更的審批機(jī)制：串行審批、并行審批

變更管理委員會(huì)：需要明確變更管理委員會(huì)的成員名單，通常包含客戶方接口人或客戶方?jīng)Q策人、服務(wù)項(xiàng)目總監(jiān)、服務(wù)經(jīng)理

緊急變更委員會(huì)：需要明確緊急變更管理委員會(huì)的成員名單，通常包含在變更管理委員會(huì)中

變更窗口機(jī)制：對(duì)于軟件、硬件的變更通常要遵循變更窗口機(jī)制，盡量避開正常業(yè)務(wù)時(shí)間或業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，以免影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

34.單選題

IT戰(zhàn)略規(guī)劃中，信息技術(shù)行動(dòng)計(jì)劃不包括（

）。

問題1選項(xiàng)

A.戰(zhàn)略要點(diǎn)制定

B.項(xiàng)目描述和投資分析

C.信息化核心能力發(fā)展計(jì)劃

D.信息化項(xiàng)目進(jìn)程

【答案】A

【解析】行動(dòng)計(jì)劃包括：信息化項(xiàng)目進(jìn)程；項(xiàng)目描述和投資分析；信息化核心能力發(fā)展計(jì)劃

信息化項(xiàng)目進(jìn)程：未來2～3年信息化項(xiàng)目投資進(jìn)程及項(xiàng)目之間的邏輯關(guān)系

項(xiàng)目描述和投資分析：每個(gè)項(xiàng)目的具體描述和ROI（投資回報(bào)率）

信息化核心能力發(fā)展計(jì)劃：為了實(shí)現(xiàn)上述信息進(jìn)程，企業(yè)相應(yīng)具備的核心能力及其培養(yǎng)計(jì)劃，同時(shí)也會(huì)涉及公司的IT資源策略（外包，自主開發(fā)等）

選項(xiàng)A為干擾項(xiàng)

35.單選題

持續(xù)更新

問題1選項(xiàng)

A.持續(xù)更新

B.持續(xù)更新

C.持續(xù)更新

D.持續(xù)更新

【答案】A

36.單選題

（）doesnotbelongtotheoutputofplanninganddesignactivities.

問題1選項(xiàng)

A.ServiceLevelAgreement

B.OperationalLevelAgreement

C.UnderpinningContract

D.ManagementContract

【答案】D

【解析】管理合同不屬于規(guī)劃設(shè)計(jì)活動(dòng)的輸出。

37.單選題

（

）不屬于物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)中各個(gè)層次所用的公共技術(shù)

問題1選項(xiàng)

A.自組網(wǎng)技術(shù)

B.編碼技術(shù)

C.中間件技術(shù)

D.解析技術(shù)

【答案】B

38.單選題

關(guān)于IT治理的描述，不正確的是（

）。

問題1選項(xiàng)

A.IT治理是企業(yè)經(jīng)營者的責(zé)任，投資者不應(yīng)干涉

B.IT治理強(qiáng)調(diào)信息化目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致

C.IT治理平衡成本和收益，增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力

D.IT治理通過構(gòu)建IT治理架構(gòu)和機(jī)制，最大化提升企業(yè)價(jià)值

【答案】A

【解析】IT治理的內(nèi)容

強(qiáng)調(diào)信息化目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致

是企業(yè)利益相關(guān)者何經(jīng)營者共同的責(zé)任

保護(hù)利益相關(guān)者的權(quán)益，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效管理，合理利用資源，平衡成本和收益，確保信息化應(yīng)用有效、及時(shí)滿足需求，并獲得期望的收益，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力

通過構(gòu)建IT治理架構(gòu)和機(jī)制、最大化提升企業(yè)價(jià)值

選項(xiàng)A描述錯(cuò)誤

39.單選題

TheprocessesofknowledgecontentInitializationdon'tinclude（）.

問題1選項(xiàng)

A.obtain

B.audit

C.release

D.edit

【答案】D

【解析】知識(shí)庫內(nèi)容初始化流程：來源、審核、發(fā)布

40.單選題

服務(wù)過程測量活動(dòng)覆蓋服務(wù)管控服務(wù)執(zhí)行兩個(gè)層次（），不屬于服務(wù)執(zhí)行測量。

問題1選項(xiàng)

A.事件統(tǒng)計(jì)分析

B.變更與發(fā)布分析

C.服務(wù)級(jí)別達(dá)成情況分析

D.配置統(tǒng)計(jì)分析

【答案】C

【解析】服務(wù)管控層是從業(yè)務(wù)和用戶視角來測量服務(wù)過程，關(guān)注服務(wù)交付結(jié)果；包括：服務(wù)級(jí)別分析。

服務(wù)執(zhí)行層是從技術(shù)視角來測量服務(wù)過程，關(guān)注具體的服務(wù)過程和細(xì)節(jié)；包括：事件統(tǒng)計(jì)分析、問題統(tǒng)計(jì)分析、變更與發(fā)布統(tǒng)計(jì)分析、配置統(tǒng)計(jì)分析等。

41.單選題

關(guān)于兩化融合的描述，不正確的是（

）。

問題1選項(xiàng)

A.兩化融合是信息化與工業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略的融合

B.兩化融合是信息資源與材料、能源等工業(yè)資源的融合

C.兩化融合是虛擬經(jīng)濟(jì)與工業(yè)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的融合

D.兩化融合是信息技術(shù)與新型服務(wù)業(yè)的融合

【答案】D

【解析】兩化融合：是指電子信息技術(shù)廣泛應(yīng)用到工業(yè)生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)，信息化成為工業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理的常規(guī)手段。

其含義：指信息化與工業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略的融合；指信息資源與材料、能源等工業(yè)資源的融合；指虛擬經(jīng)濟(jì)與工業(yè)實(shí)體經(jīng)濟(jì)融合；指信息技術(shù)與工業(yè)技術(shù)、IT設(shè)備與工業(yè)裝備的融合。

選項(xiàng)D為干擾項(xiàng)

42.單選題

某公司本年度各運(yùn)維項(xiàng)目投入產(chǎn)出情況如下表所示，按照投入產(chǎn)出比可以看出（

）。

①經(jīng)濟(jì)效益最小的是丁項(xiàng)目②丙項(xiàng)目比乙項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益高

③丙項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益最高④甲項(xiàng)目比乙項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益高

問題1選項(xiàng)

A.①②③

B.①②④

C.②③④

D.①③④

【答案】B

【解析】衡量項(xiàng)目效益的指標(biāo)：

項(xiàng)目投入產(chǎn)出比（R=K/IN=1：N）

項(xiàng)目投資回報(bào)率（項(xiàng)目投資回報(bào)率=項(xiàng)目利潤/項(xiàng)目投資總額×100%）

項(xiàng)目凈產(chǎn)出（項(xiàng)目的凈利潤產(chǎn)出總額）

人均產(chǎn)出（單位人均產(chǎn)出=凈利潤總額/人員數(shù)量）

甲：投入產(chǎn)出比：450/1200=1:2.67

乙：投入產(chǎn)出比：200/380=1:1.9

丙：投入產(chǎn)出比：560/1400=1:2.5

丁：投入產(chǎn)出比：120/180=1:1.5

故本題選擇B

43.單選題

IT治理信息化歷年目標(biāo)要求與（），保持一致。

問題1選項(xiàng)

A.企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)

B.企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)

C.企業(yè)利益目標(biāo)

D.客戶目標(biāo)

【答案】A

【解析】IT治理的內(nèi)容：

強(qiáng)調(diào)信息化目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致

是企業(yè)利益相關(guān)者和經(jīng)營者共同的責(zé)任

保護(hù)利益相關(guān)者的權(quán)益

通過構(gòu)建IT治理架構(gòu)和機(jī)制，最大化提升企業(yè)價(jià)值

44.單選題

某企業(yè)自身IT能力強(qiáng)，全國各分支機(jī)構(gòu)都有IT人員配置，但缺乏有效的工具和專家支持。則服務(wù)提供方針對(duì)該企業(yè)的IT服務(wù)不宜采用（

）服務(wù)方式。

問題1選項(xiàng)

A.常駐現(xiàn)場

B.上門技術(shù)支持

C.集中監(jiān)控

D.遠(yuǎn)程支持

【答案】A

【解析】遠(yuǎn)程支持：通過電話、遠(yuǎn)程登陸，在客戶配合下進(jìn)行服務(wù)請(qǐng)求的處理和系統(tǒng)故障的排除。包括呼叫中心，遠(yuǎn)程幫助臺(tái)等技術(shù)支持

現(xiàn)場服務(wù)（上門技術(shù)支持）：當(dāng)遠(yuǎn)程技術(shù)支持不能成功，必須到現(xiàn)場服務(wù)時(shí)，提供上門的技術(shù)支持。包括到客戶現(xiàn)場進(jìn)行巡檢工作

現(xiàn)場服務(wù)（常駐現(xiàn)場）：指派專人常駐客戶現(xiàn)場，和客戶IT人員一起工作，隨時(shí)響應(yīng)客戶服務(wù)請(qǐng)求，處理系統(tǒng)故障

集中監(jiān)控：通過特定的監(jiān)控平臺(tái)，對(duì)客戶信息系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控，如發(fā)生問題，及時(shí)介入處理或告知客戶

本題中，“某企業(yè)（客戶）自身IT能力較強(qiáng)，全國各分支機(jī)構(gòu)都有IT人員配置”，說明客戶具備一線或者二線支持的能力，因此不需要常在現(xiàn)場服務(wù)。

本題中，“但缺乏有效的工具和專家支持”，說明需要專家支持，可以選擇遠(yuǎn)程或者上門服務(wù)，工具不足，可能不不具備集中監(jiān)控的能力，可以提供集中監(jiān)控的服務(wù)

綜合來看，選項(xiàng)A最不合適

45.單選題

ThebestdescriptionofanoperationallevelAgreement(OLA)is（）.

問題1選項(xiàng)

A.anagreementbetweentheserviceproviderandanotherpartofthesameOrganization

B.anagreementbetweentheserviceproviderandanextraorganization

C.adocumentthatdescribeshowserviceswillbeoperatedonaday-to-daybasistocustomer

D.adocumentthatbusinessservicestooperationalstaff

【答案】A

【解析】運(yùn)營級(jí)別協(xié)議（OperationalLevelAgreement，簡稱OLA）是與某個(gè)內(nèi)部IT部門就某項(xiàng)IT服務(wù)所簽訂的后臺(tái)協(xié)議，OLA在IT內(nèi)部定義了所有參與方的責(zé)任，并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某些特別服務(wù)。

46.案例題

A公司運(yùn)維部承擔(dān)園內(nèi)12家大型銀行及保險(xiǎn)公司和運(yùn)維服務(wù)。由于運(yùn)維部經(jīng)理離職，公司任命新招聘的王偉作為運(yùn)營部經(jīng)理，并向部門下達(dá)了“運(yùn)維年收入不少于1800萬、客戶滿意度不低于95％、投訴總數(shù)不超過5次”的目標(biāo)。

入職以后，王偉與原經(jīng)理進(jìn)行了交接，詳細(xì)了解部門工作情況。運(yùn)維部下設(shè)系統(tǒng)組，網(wǎng)絡(luò)組、軟件組三個(gè)小組，組員均由資源技術(shù)人員擔(dān)任。正式上任以后，王偉與三位組員進(jìn)行了溝通，掌握了各組的詳細(xì)情況，收集了各組員對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展和團(tuán)隊(duì)管理的建議。

根據(jù)部門實(shí)際情況，王偉將團(tuán)隊(duì)目標(biāo)進(jìn)行了分解。針對(duì)不同崗位制定了不同的月度、季度、年度績效考核指標(biāo)，涵蓋了工作量、技術(shù)能力，客戶滿意度、流程、文檔等運(yùn)維工作各方面。在部門會(huì)議上，王偉對(duì)績效考核指標(biāo)進(jìn)行了詳細(xì)講解，并鼓勵(lì)大家將以客戶為中心，注重團(tuán)隊(duì)合作，作為基本工作原則，努力完成目標(biāo)。

一個(gè)月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網(wǎng)絡(luò)組小李經(jīng)常在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)，客戶認(rèn)為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動(dòng)、拖延的情況。同時(shí)也表達(dá)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)組人員的認(rèn)可。與系統(tǒng)組和網(wǎng)絡(luò)組組長溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時(shí)間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的。于是。王偉和小張和小李進(jìn)行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認(rèn)同王偉的建議。

在月度例會(huì)上，王偉強(qiáng)調(diào)了“以客戶為中心，注重團(tuán)隊(duì)合作的重要性，并制定了周例會(huì)制度以加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通與售后。

【問題1】(8分)

請(qǐng)指出在服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建期應(yīng)重點(diǎn)開展的工作。

【問題2】(6分)

請(qǐng)指出王偉在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)分解時(shí)的工作要點(diǎn)。

【問題3】(8分)

結(jié)合案例，應(yīng)用技能、意愿、思想目標(biāo)、監(jiān)控方法，請(qǐng)補(bǔ)充如下表格。

【問題4】(3分)

團(tuán)隊(duì)處理風(fēng)暴期時(shí)，解決團(tuán)隊(duì)沖突時(shí)應(yīng)采取的3個(gè)關(guān)鍵步驟包括（）。

A、人員溝通

B、共享愿景

C、建立信任

D、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀

E、梯隊(duì)建設(shè)

F、授權(quán)工作

【答案】【問題1】

了解現(xiàn)在：多聽，多問，多觀察，少說，少猜，少定論

穩(wěn)定核心成員：兩類最難面對(duì)的人員：原來和自己一起摸爬滾打的兄弟們；資深的老員工

確定目標(biāo)：是否符合SMART原則；團(tuán)隊(duì)初期目標(biāo)要合適；確定目標(biāo)要量力而行，爭取言出必果

建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀：價(jià)值與制度是不同的；你的一言一行，最容易讓員工感受企業(yè)的文化氛圍/價(jià)值觀；表述團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀時(shí)，一定要充滿激情，要有感染力；團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀大部分內(nèi)容應(yīng)該是一成不變的

【問題2】

團(tuán)隊(duì)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的日常事件，與績效相關(guān)

應(yīng)充分考慮資源情況

分目標(biāo)必須支撐部門/組織目標(biāo)

個(gè)人目標(biāo)符合SMART原則，出現(xiàn)偏差時(shí)及時(shí)調(diào)整

注意目標(biāo)的周期

【問題3】

系統(tǒng)組長：能力高、熱情低——關(guān)心、尊重

網(wǎng)絡(luò)組長：能力高、熱情高——信任、授權(quán)

小張：能力低、熱情低——糾正、把控

小李：能力低、熱情高——指導(dǎo)、幫助

【問題4】

ACD

【解析】【問題1】

組建期活動(dòng)

了解現(xiàn)在：多聽，多問，多觀察，少說，少猜，少定論

穩(wěn)定核心成員：兩類最難面對(duì)的人員：原來和自己一起摸爬滾打的兄弟們；資深的老員工

確定目標(biāo)：是否符合SMART原則；團(tuán)隊(duì)初期目標(biāo)要合適；確定目標(biāo)要量力而行，爭取言出必果

建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀：價(jià)值與制度是不同的；你的一言一行，最容易讓員工感受企業(yè)的文化氛圍/價(jià)值觀；表述團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀時(shí)，一定要充滿激情，要有感染力；團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀大部分內(nèi)容應(yīng)該是一成不變的

【問題2】

目標(biāo)分解的要點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的日常事件，與績效相關(guān)；應(yīng)充分考慮資源情況；分目標(biāo)必須支撐部門/組織目標(biāo)；個(gè)人目標(biāo)符合SMART原則，出現(xiàn)偏差時(shí)及時(shí)調(diào)整；注意目標(biāo)的周期

【問題3】

依據(jù)題干描述三個(gè)組長屬于資深技術(shù)人員，所以不存在技術(shù)能力不足的情況，同時(shí)客戶表達(dá)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)組人員的認(rèn)可，充分說明網(wǎng)絡(luò)組長意愿上沒有太多問題，應(yīng)該采取信任、授權(quán)方式

依據(jù)題干描述三個(gè)組長屬于資深技術(shù)人員，所以不存在技術(shù)能力不足的情況，同時(shí)客戶認(rèn)為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動(dòng)、拖延的情況。充分說明系統(tǒng)組長意愿存在問題，應(yīng)該采取

關(guān)心、尊重

依據(jù)題干描述小張和小李：小張和小李畢業(yè)時(shí)間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的，存在技術(shù)能力不足的情況，同時(shí)客戶表達(dá)了對(duì)網(wǎng)絡(luò)組人員的認(rèn)可，充分說明網(wǎng)絡(luò)組成員意愿上沒有太多問題；小李應(yīng)該采取指導(dǎo)、幫助

依據(jù)題干描述小張和小李：小張和小李畢業(yè)時(shí)間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的，存在技術(shù)能力不足的情況，同時(shí)客戶認(rèn)為系