2022年職業(yè)考證-軟考-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試名師押題精選卷I（帶答案詳解）試卷號(hào)47

住在富人區(qū)的她2022年職業(yè)考證-軟考-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試名師押題精選卷I（帶答案詳解）（圖片可根據(jù)實(shí)際調(diào)整大?。╊}型12345總分得分一.綜合題(共50題)1.單選題

題干關(guān)于服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)、運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議(OLA)和支持合同(UC)的描述，不正確的是（）。

問題1選項(xiàng)

A.SLA可具有法律效力

B.OLA與UC的作用之一是分解SLA中的工作責(zé)任、服務(wù)目標(biāo)

C.OLA是必須簽署的，UC不是必須簽署的

D.UC由SLA的內(nèi)容加，上法律條文中的責(zé)任，權(quán)利和義務(wù)構(gòu)成

【答案】C

【解析】服務(wù)級(jí)別協(xié)議：是在一定成本控制下，為保障IT服務(wù)的性能和可靠性，服務(wù)供方與客戶間定義的一種雙方認(rèn)可的協(xié)定；一個(gè)完整的SLA可具有法律效力。

運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議：運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議（OperationalLevelAgreement，簡(jiǎn)稱OLA）是與某個(gè)內(nèi)部IT部門就某項(xiàng)IT服務(wù)所簽訂的后臺(tái)協(xié)議，OLA在IT內(nèi)部定義了所有參與方的責(zé)任，并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某些特別服務(wù)。

支持合同：支持合同（UnderpinningContract，簡(jiǎn)稱UC）是組織與外部服務(wù)供應(yīng)商之間簽訂的有關(guān)服務(wù)實(shí)施的正式合同，是SLA中的重要部分；UC是正規(guī)的、具備法律效力的協(xié)議；UC主要由SLA內(nèi)容加上法律條文中的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)構(gòu)成。

本題中OLA和UC都是在需要的時(shí)候才簽訂。

2.單選題

（

）應(yīng)用于大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)采集階段。

問題1選項(xiàng)

A.MapReduce

B.HDFS

C.ETL

D.HBase

【答案】C

【解析】大數(shù)據(jù)關(guān)鍵技術(shù)：包括數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析與挖掘4個(gè)環(huán)節(jié)

數(shù)據(jù)采集：數(shù)據(jù)抽取工具ETL

數(shù)據(jù)存儲(chǔ)：結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、非機(jī)構(gòu)化數(shù)據(jù)和半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)與訪問。結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)一般存放在關(guān)系數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)查詢語言（SQL）來訪問；非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)一般通過分布式文件系統(tǒng)NOSQL進(jìn)行存儲(chǔ)

數(shù)據(jù)管理：分布式并行處理技術(shù)（MapReduce）

數(shù)據(jù)分析與挖掘：是根據(jù)業(yè)務(wù)需求對(duì)大數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)、聚類、分類等鉆取和分析，并利用圖形、表格加以展示。數(shù)據(jù)分析與挖掘?qū)儆跀?shù)據(jù)倉庫的范疇。

大數(shù)據(jù)涉及的技術(shù)：

HDFS：Hadoop分布式文件系統(tǒng)（HDFS）是適合在通用硬件上的分布式文件系統(tǒng)，能提供高吞吐量的數(shù)據(jù)訪問，非常適合大規(guī)模數(shù)據(jù)集上的應(yīng)用

HBase：是一個(gè)分布式、面向列的開源數(shù)據(jù)庫，是一個(gè)適合于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)庫。是基于列的模式

MapReduce：是一種編程模型，用于大規(guī)模數(shù)據(jù)集的并行運(yùn)算

Chukwa：是一個(gè)開源的用于監(jiān)控大型分布式系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)。還包含了一個(gè)用于展示、監(jiān)控和分析已收集的數(shù)據(jù)的工具集

3.單選題

持續(xù)更新

問題1選項(xiàng)

A.持續(xù)更新

B.持續(xù)更新

C.持續(xù)更新

D.持續(xù)更新

【答案】A

4.單選題

關(guān)于軟件工程的描述，正確的是（）。

問題1選項(xiàng)

A.在軟件產(chǎn)品中的潛在錯(cuò)誤成為實(shí)際錯(cuò)誤前，檢測(cè)并更正，屬于更正性維護(hù)

B.軟件需求定義了軟件質(zhì)量特征及確認(rèn)這些特征的方法和原則

C.驗(yàn)證過程確保構(gòu)造正確的產(chǎn)品，即產(chǎn)品滿足其特定的要求

D.面向?qū)ο蠓椒ú焕谲浖?fù)用

【答案】B

【解析】選項(xiàng)A屬于預(yù)防性維護(hù)

選項(xiàng)C應(yīng)為確認(rèn)→驗(yàn)證：過程試圖確?；顒?dòng)的輸出產(chǎn)品構(gòu)造正確，即活動(dòng)的輸出產(chǎn)品滿足活動(dòng)的規(guī)范說明；確認(rèn)：過程試圖確保構(gòu)造了正確的產(chǎn)品，即產(chǎn)品滿足其特定的目的

選項(xiàng)D，由于面向?qū)ο蠓椒ǖ闹饕拍罴霸瓌t與軟件復(fù)用的要求十分吻合，所以該方法特別有利于軟件復(fù)用

5.單選題

關(guān)于容量管理、連續(xù)性和可用性管理的描述，不正確的是（）。

問題1選項(xiàng)

A.連續(xù)性計(jì)劃必須包括對(duì)正常工作的回復(fù)

B.當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，可用性和連續(xù)性計(jì)劃應(yīng)被重新測(cè)試

C.變更管理流程評(píng)估變更對(duì)可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響

D.容量管理關(guān)注當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求，連續(xù)性管理關(guān)注未來的業(yè)務(wù)需求

【答案】D

【解析】連續(xù)性和可用性管理：

可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須至少每年開發(fā)、檢查，確保協(xié)定的需求得到滿足（任何情況下）

當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須被重新測(cè)試

變更流程必須測(cè)量和記錄

連續(xù)性計(jì)劃、聯(lián)系列表和配置管理數(shù)據(jù)庫在辦公室訪問被禁止時(shí)必須仍可使用

連續(xù)性計(jì)劃必須被測(cè)試

所有的連續(xù)性計(jì)劃的測(cè)試必須被記錄，對(duì)測(cè)試失敗必須產(chǎn)生行動(dòng)計(jì)劃

容量管理：

必須產(chǎn)生、維護(hù)一個(gè)能力計(jì)劃

容量管理必須滿足業(yè)務(wù)需求：當(dāng)前和未來的容量和性能需求，服務(wù)升級(jí)時(shí)間、閾值、成本，對(duì)計(jì)劃的服務(wù)升級(jí)、變更請(qǐng)求、新技術(shù)和新技能對(duì)能力所產(chǎn)生的作用的評(píng)估，外部變更對(duì)容量可能產(chǎn)生的影響，提出用來進(jìn)行預(yù)測(cè)分析的數(shù)據(jù)、流程和方法

監(jiān)控服務(wù)能力、調(diào)整服務(wù)績(jī)效、提供足夠能力的方法、步驟和技術(shù)

選項(xiàng)D錯(cuò)誤，容量管理必須滿足當(dāng)前和未來的容量和性能需求。

6.單選題

小張作為運(yùn)維專家參與公司2019年知識(shí)庫的評(píng)審，對(duì)其中一條“關(guān)于電話撥號(hào)上網(wǎng)訪問網(wǎng)站緩慢的相關(guān)故障處理經(jīng)驗(yàn)”提出了更新或刪除的建議。他依據(jù)的評(píng)審原則是（

）。

問題1選項(xiàng)

A.完整性

B.時(shí)效性

C.正確性

D.保密性

【答案】B

【解析】知識(shí)庫評(píng)審的三方面指標(biāo)：

時(shí)效性：現(xiàn)階段是否還有效

完整性：是否匯總完整，能否與其他知識(shí)條目合并

正確性：知識(shí)的內(nèi)容是否正確

題干中“電話撥號(hào)上網(wǎng)”屬于過時(shí)的技術(shù)，應(yīng)該選擇B

7.單選題

某政務(wù)云建設(shè)項(xiàng)目，實(shí)施及驗(yàn)收需要由監(jiān)理公司完成相關(guān)配合工作，針對(duì)監(jiān)理公司的管理屬于（）。

問題1選項(xiàng)

A.供應(yīng)商管理

B.客戶關(guān)系管理

C.第三方關(guān)系管理

D.安全管理

【答案】C

【解析】在IT服務(wù)項(xiàng)目中，如政府、資質(zhì)認(rèn)證單位、服務(wù)監(jiān)理公司等屬于常見的第三方。

8.單選題

信息傳輸模型包含信源、編碼、信道、解碼、信宿和噪聲。加密設(shè)備對(duì)應(yīng)于模型中的（

）。

問題1選項(xiàng)

A.信源

B.信宿

C.編碼

D.信道

【答案】C

【解析】在信息的傳輸模型中，包括的要素有：

信源：產(chǎn)生信息的實(shí)體，信息產(chǎn)生后，由這個(gè)實(shí)體向外傳播

信宿：信息的歸宿或接受者

信道：傳送信息的通道

編碼器：泛指所有變換信號(hào)的設(shè)備，包括信源到信道的所有設(shè)備：量化器、壓縮編碼器、調(diào)制器等。從信息安全的角度出發(fā)，編碼器還可以包括加密設(shè)備，加密設(shè)備利用密碼學(xué)的知識(shí)，對(duì)編碼信息進(jìn)行加密再編碼

譯碼器：是編碼器的逆變換設(shè)備，把信道上送來的信號(hào)轉(zhuǎn)換成信宿能接收的信號(hào)

噪聲：可以理解為干擾，（干擾信號(hào)傳輸?shù)哪芰繄?chǎng)，稱為噪音），干擾可以來自于系統(tǒng)分層結(jié)構(gòu)的任何一層，當(dāng)噪聲攜帶的信息大到一定程度的時(shí)候，在信道中傳輸?shù)男畔⒖梢员辉肼曆蜎]導(dǎo)致傳輸失敗

9.案例題

某跨國公司新聘小唐為系統(tǒng)規(guī)劃管理師來幫助提升中國區(qū)總部的IT服務(wù)水平，中國區(qū)的IT系統(tǒng)尚在設(shè)計(jì)階段，小唐需根據(jù)已經(jīng)識(shí)別的服務(wù)需求及設(shè)定的服務(wù)級(jí)別，進(jìn)行資源配置，以確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿足與業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的約定的當(dāng)前及未來的IT服務(wù)需求。

中國區(qū)總部IT系統(tǒng)將自建完成，由總部服務(wù)團(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)維護(hù)，中國區(qū)各地分公司有部分硬件中端設(shè)備，由本地其他團(tuán)隊(duì)成員兼職完成相關(guān)的維護(hù)工作，小唐準(zhǔn)備制定服務(wù)工具方案以及統(tǒng)一響應(yīng)的接口，支持全國軟硬件系統(tǒng)的服務(wù)支持需求。

通過一年的努力，小唐完成了中國區(qū)IT服務(wù)工具的選擇和部署，以及服務(wù)臺(tái)的搭建投產(chǎn)，并計(jì)劃在下一年度，完成資源要素剩下兩項(xiàng)相關(guān)工作的設(shè)計(jì)部署。

近期總部安排了審計(jì)團(tuán)隊(duì)檢查之前項(xiàng)目目標(biāo)達(dá)成的預(yù)期效果，需要小唐提供相關(guān)資源要素的測(cè)量關(guān)鍵指標(biāo)。

小唐也希望借此機(jī)會(huì)，設(shè)計(jì)出資源要素的測(cè)量指標(biāo)與審計(jì)團(tuán)隊(duì)提前溝通達(dá)成共識(shí)。（總分25分）

【問題1】(5分)

(1)根據(jù)跨國公司中國區(qū)的IT服務(wù)需求，小唐規(guī)劃服務(wù)資源方案，至少應(yīng)考慮服務(wù)工具，服務(wù)臺(tái)(1)(2)四項(xiàng)關(guān)鍵資源內(nèi)容的設(shè)計(jì)。（請(qǐng)將(1)(2)處的正確答案填寫在答題紙的對(duì)應(yīng)欄內(nèi))

(2)請(qǐng)簡(jiǎn)述小唐在選擇服務(wù)工具時(shí)，應(yīng)注意哪些關(guān)鍵因素。

【問題2】(6分)

結(jié)合案例，判斷下列選項(xiàng)的正誤。

（1）服務(wù)臺(tái)不是一個(gè)服務(wù)過程，而是一個(gè)服務(wù)職能（）

（2）過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)管理為中心的問題（）。

（3）有效的監(jiān)控平臺(tái)能完全杜絕事故或事件的發(fā)生，提前做好預(yù)防工作（）。

【問題3】(6分)

請(qǐng)簡(jiǎn)述如何通過建設(shè)服務(wù)臺(tái)使用有效手段受理中國區(qū)客戶的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請(qǐng)求及時(shí)跟蹤服務(wù)請(qǐng)求的處理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn)服務(wù)級(jí)別協(xié)議要求。

【問題4】(8分)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)獲取了三個(gè)月來服務(wù)臺(tái)的相關(guān)數(shù)據(jù)，見下表：

（1）請(qǐng)計(jì)算用戶呼叫接通率、錄單率、平均通話時(shí)間、派單準(zhǔn)確率。

（2）請(qǐng)小唐針對(duì)（問題1）中1和2兩項(xiàng)內(nèi)容設(shè)計(jì)了測(cè)量指標(biāo)，請(qǐng)分別給出至少2項(xiàng)測(cè)量指標(biāo)。

【答案】【問題1】

（1）知識(shí)庫（2）備件及備件庫

服務(wù)工具選擇的注意事項(xiàng)：根據(jù)服務(wù)內(nèi)容選擇、考慮成本、考慮客戶的期望、考慮工具的技、架構(gòu)及團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平、考慮工具的通用性和集成性

【問題2】

（1）√（2）

√

（3）╳

【問題3】

設(shè)立專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等

設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求

建立管理制度：包括服務(wù)請(qǐng)求的接收、記錄、跟蹤和反饋機(jī)制，以及日常工作的監(jiān)督和考核

【問題4】

（1）用戶呼叫接通率：響應(yīng)的電話總數(shù)量/用戶呼叫服務(wù)臺(tái)的總數(shù)量：110/120=91.67%

錄單率：接收用戶呼叫并做記錄的事件或者服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)量/服務(wù)臺(tái)接到的所有用戶呼叫總數(shù)量：105/110=95.45%

平均通話時(shí)間：用戶呼叫持續(xù)總事件/事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)量：400/110=3.64

派單準(zhǔn)確率：首次派單得到解決的事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)量/事件或服務(wù)請(qǐng)求總的數(shù)量：100/110=90.91%

（2）備件：盤點(diǎn)備件資產(chǎn)、統(tǒng)計(jì)備件的損壞率、統(tǒng)計(jì)備件命中率、統(tǒng)計(jì)備件復(fù)用率

知識(shí)庫：知識(shí)的積累數(shù)量、知識(shí)的利用率、知識(shí)的更新率、知識(shí)的完整性、各類知識(shí)的比重、知識(shí)新增數(shù)量與事件、問題發(fā)生數(shù)量的對(duì)比關(guān)系

【解析】【問題1】

IT服務(wù)資源要素設(shè)計(jì)包括：服務(wù)工具、服務(wù)臺(tái)、備件及備件庫、知識(shí)庫

服務(wù)工具選擇的注意事項(xiàng)：根據(jù)服務(wù)內(nèi)容選擇、考慮成本、考慮客戶的期望、考慮工具的技、架構(gòu)及團(tuán)隊(duì)的技術(shù)水平、考慮工具的通用性和集成性

【問題2】

（1）服務(wù)臺(tái)不是一個(gè)服務(wù)過程，而是一個(gè)服務(wù)職能，目的是為用戶和IT服務(wù)組織提供一個(gè)統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)。

（2）IT服務(wù)過程管理（過程管理）實(shí)現(xiàn)了從技術(shù)管理到服務(wù)過程的流程化管理，解決了傳統(tǒng)IT管理以技術(shù)為中心的問題。過程管理以流程為主線，以標(biāo)準(zhǔn)為框架，以管理為核心，有機(jī)結(jié)合了流程、人員和技術(shù)三要素。（考試以教材內(nèi)容為準(zhǔn)）

（3）有效的監(jiān)控平臺(tái)能夠?qū)M織IT環(huán)境中的資源進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)了解IT資產(chǎn)的基礎(chǔ)信息、動(dòng)態(tài)信息、告警信息等，但不能完全杜絕事故或事件的發(fā)生

【問題3】

設(shè)立專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等

設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求

建立管理制度：包括服務(wù)請(qǐng)求的接收、記錄、跟蹤和反饋機(jī)制，以及日常工作的監(jiān)督和考核

【問題4】

（1）用戶呼叫接通率：響應(yīng)的電話總數(shù)量/用戶呼叫服務(wù)臺(tái)的總數(shù)量：110/120=91.67%

錄單率：接收用戶呼叫并做記錄的事件或者服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)量/服務(wù)臺(tái)接到的所有用戶呼叫總數(shù)量：105/110=95.45%

平均通話時(shí)間：用戶呼叫持續(xù)總事件/事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)量：400/110=3.64

派單準(zhǔn)確率：首次派單得到解決的事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)量/事件或服務(wù)請(qǐng)求總的數(shù)量：100/110=90.91%

（2）備件：盤點(diǎn)備件資產(chǎn)、統(tǒng)計(jì)備件的損壞率、統(tǒng)計(jì)備件命中率、統(tǒng)計(jì)備件復(fù)用率知識(shí)庫：知識(shí)的積累數(shù)量、知識(shí)的利用率、知識(shí)的更新率、知識(shí)的完整性、各類知識(shí)的比重、知識(shí)新增數(shù)量與事件、問題發(fā)生數(shù)量的對(duì)比關(guān)系

10.單選題

（）屬于IT服務(wù)部署實(shí)施，驗(yàn)收階段的活動(dòng)。

問題1選項(xiàng)

A.歷史運(yùn)維資料轉(zhuǎn)移

B.編寫IT服務(wù)報(bào)告

C.確定IT服務(wù)回顧機(jī)制

D.確定滿意度管理機(jī)制

【答案】B

【解析】IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收的活動(dòng)：

IT服務(wù)部署實(shí)施期報(bào)告：編寫《部署實(shí)施期報(bào)告》

IT服務(wù)部署實(shí)施回顧

交付物驗(yàn)收

選項(xiàng)A屬于知識(shí)轉(zhuǎn)移；選項(xiàng)C屬于執(zhí)行；選項(xiàng)D屬于執(zhí)行

11.單選題

過程要素部署實(shí)施的主要活動(dòng)不包括（）。

問題1選項(xiàng)

A.服務(wù)過程與制度的制定與發(fā)布

B.服務(wù)過程與制度的培訓(xùn)及宣貫

C.過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化

D.體系試運(yùn)行

【答案】B

【解析】過程要素部署實(shí)施的活動(dòng)：

過程與制度發(fā)布：實(shí)現(xiàn)制度的發(fā)布以及工具的部署上線。

過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化：應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注：過程管理電子化工具與其他工具的互聯(lián)互通；規(guī)劃設(shè)計(jì)中的過程PKI如何通過電子化工具直接獲取，并形成所需的報(bào)表；如何在電子化工具中實(shí)現(xiàn)各個(gè)過程與其他管理過程之間的接口；過程與知識(shí)庫的關(guān)聯(lián)關(guān)系，如問題導(dǎo)入知識(shí)庫的方法。

數(shù)據(jù)初始化工作的主要數(shù)據(jù)：組織基礎(chǔ)信息；人員基礎(chǔ)信息；過程角色；客戶信息；歷史信息；其他信息。

體系試運(yùn)行：是為了檢查設(shè)計(jì)的各個(gè)過程是否能夠很好地落地并服務(wù)于客戶；主要檢查方式：管理目標(biāo)達(dá)成情況；客戶滿意度；服務(wù)工具使用效果。

選項(xiàng)B屬于過程與制度發(fā)布環(huán)節(jié)的內(nèi)容。

12.單選題

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)中，（）基于開源，虛擬機(jī)指令相對(duì)少，開發(fā)相對(duì)簡(jiǎn)單。

問題1選項(xiàng)

A.Android

B.IOS

C.Windowsphone

D.Web2.0

【答案】B

【解析】Web2.0不是一種技術(shù)，是一個(gè)利用web的平臺(tái)，由用戶主導(dǎo)而生成的內(nèi)容互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品模式，為了區(qū)別傳統(tǒng)由網(wǎng)站雇員主導(dǎo)生成的內(nèi)容而定義為第二代互聯(lián)網(wǎng)，即web2.0

Windowsphone：是手機(jī)操作系統(tǒng)，其基本控件來自控件Silverlight的.NETFramework類庫

IOS是一個(gè)非開源的操作系統(tǒng)，其SDK本身是可以免費(fèi)下載的，但為了發(fā)布軟件，開發(fā)人員必須加入某品牌開發(fā)者計(jì)劃，其中有一步需要付款獲得某品牌的批準(zhǔn)

Android是一種基于Linux的自由及開源代碼的操作系統(tǒng)，主要適用于移動(dòng)設(shè)備

13.單選題

下表中屬于過程考核指標(biāo)的是（

）。

問題1選項(xiàng)

A.①③⑤

B.②③⑤

C.①④⑤

D.②③④

【答案】B

【解析】常見運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵考核指標(biāo)：

人員：

關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備率：關(guān)鍵崗位儲(chǔ)備人員的數(shù)量／關(guān)鍵崗位人員數(shù)量，按年度

人員招聘達(dá)成率：實(shí)際招聘的人數(shù)／計(jì)劃招聘的人數(shù)，按年度

人員培訓(xùn)次數(shù)：檢查培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)實(shí)施記錄，按年度

人員績(jī)效考核合格率：人員績(jī)效考核合格數(shù)量／被考核人員總數(shù)，按年度

技術(shù)：

研發(fā)成果數(shù)量：年度累計(jì)技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量，按年度

資源

備件可用率：定期檢查備件完好數(shù)量／定期抽檢備件總數(shù)，按季度

新增知識(shí)條目：統(tǒng)計(jì)知識(shí)庫中新增知識(shí)條目，按年度

服務(wù)臺(tái)一次派單成功率：【1-（退回的派單／派單總數(shù)）】，按季度

服務(wù)臺(tái)錄入事件的完整性：【1-（不完整事件數(shù)／總事件數(shù)）】，按季度

過程

SLA達(dá)成率：SLA達(dá)成事件之和／事件總數(shù)，按年度

服務(wù)報(bào)告交付及時(shí)率：服務(wù)報(bào)告按時(shí)提交的數(shù)量／服務(wù)報(bào)告總數(shù)量，按季度

事件解決率：成功解決事件數(shù)／已關(guān)閉事件總數(shù)，按季度

變更成功率：1-（回退變更／變更總數(shù)），按季度

發(fā)布成功率：1-（回退發(fā)布／發(fā)布總數(shù)），按季度

信息安全事件數(shù)量：信息安全事件的次數(shù)，按季度

質(zhì)量

客戶滿意度：客戶滿意度綜合評(píng)分，按年度

管理評(píng)審次數(shù)：開展管理評(píng)審的次數(shù)，按年度

內(nèi)部審核的次數(shù)：開展內(nèi)審的次數(shù)，按年度

14.單選題

TheprocessesofknowledgecontentInitializationdon'tinclude（）.

問題1選項(xiàng)

A.obtain

B.audit

C.release

D.edit

【答案】D

【解析】知識(shí)庫內(nèi)容初始化流程：來源、審核、發(fā)布

15.單選題

（）不屬于IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行階段的主要活動(dòng)。

問題1選項(xiàng)

A.積累知識(shí)

B.編寫服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

C.開展客戶滿意度調(diào)查

D.配置管理數(shù)據(jù)庫的初始化

【答案】C

【解析】IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行的活動(dòng)：

按規(guī)劃開展活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，創(chuàng)造項(xiàng)目的可交付成果

管理、培訓(xùn)、配置運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員

驗(yàn)證、獲取、使用和管理資源（知識(shí)庫：積累知識(shí)；面向服務(wù)的配置管理數(shù)據(jù)庫：初始化及客戶化）

執(zhí)行已經(jīng)計(jì)劃好的過程、方法、標(biāo)準(zhǔn)

可信賴的發(fā)布管理機(jī)制

IT服務(wù)連續(xù)性管理機(jī)制

IT服務(wù)回顧機(jī)制

滿意度管理機(jī)制（與客戶協(xié)商并定義滿意度的管理機(jī)制，而不是開展?jié)M意度調(diào)查）

標(biāo)準(zhǔn)操作程序（服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書）

IT服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃

特有的過程、專有的規(guī)范

16.單選題

TheServiceDesignstageofthelifecyclestartswith（

）andendswiththedevelopmentofaservicesolutiondesignedtomeetthedocumentedneedsofthebusiness.

問題1選項(xiàng)

A.theserviceactivities

B.thebusinessrequirements

C.thebusinessenvironment

D.theimprovementactivities

【答案】B

【解析】標(biāo)準(zhǔn)變更指風(fēng)險(xiǎn)小的變更，并且執(zhí)行這些變更的步驟和方法已經(jīng)很成熟，該變更事先已經(jīng)得到審批，具備已被接受和已確定的流暢來滿足特定的變更需求

17.單選題

我國法律規(guī)范分為法律、行政法規(guī)、地方性法規(guī)、自治條例和單行條例。合同法屬于（

）。

問題1選項(xiàng)

A.自治條例

B.地方性法規(guī)

C.行政法規(guī)

D.法律

【答案】D

【解析】常用的法律法規(guī)：

合同法：是一部規(guī)范合同的訂立、效力、履行、變更和轉(zhuǎn)讓、權(quán)利義務(wù)終止、違約責(zé)任的法律

招投標(biāo)法：是規(guī)范招投標(biāo)活動(dòng)的一部法律，規(guī)范了招標(biāo)、投標(biāo)、開標(biāo)、評(píng)標(biāo)和中標(biāo)活動(dòng)；明確了招投標(biāo)活動(dòng)中的相關(guān)法律責(zé)任

著作權(quán)法：明確了作品、適應(yīng)范圍、著作權(quán)、著作權(quán)許可使用和轉(zhuǎn)讓合同

政府采購法：以立法的方式強(qiáng)制規(guī)定了有關(guān)政府采購的相關(guān)活動(dòng)，明確了政府采購當(dāng)事人、政府采購方式、政府采購程序、政府采購合同、質(zhì)疑與投訴、監(jiān)督檢測(cè)以及法律責(zé)任

勞動(dòng)法：是調(diào)整勞動(dòng)關(guān)系的法律法規(guī)，以及調(diào)整與勞動(dòng)關(guān)系密切相關(guān)的其他社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱

知識(shí)產(chǎn)權(quán)法：是指因調(diào)整知識(shí)產(chǎn)權(quán)的歸屬、行使、管理和保護(hù)等活動(dòng)中產(chǎn)生的社會(huì)關(guān)系的法律規(guī)范的總稱

18.單選題

運(yùn)維服務(wù)中"優(yōu)化改善"不包括（）。

問題1選項(xiàng)

A.功能性改進(jìn)

B.適應(yīng)性改進(jìn)

C.增強(qiáng)性改進(jìn)

D.預(yù)防性改進(jìn)

【答案】A

【解析】SJ/T11564.4-2015《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第4部分：數(shù)據(jù)中心規(guī)范》：

例行操作包括：監(jiān)控、預(yù)防性檢查、常規(guī)作業(yè)

響應(yīng)支持：事件驅(qū)動(dòng)響應(yīng)、服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)

優(yōu)化改善：適應(yīng)性改進(jìn)、增強(qiáng)性改進(jìn)、預(yù)防性改進(jìn)

咨詢?cè)u(píng)估：包括空調(diào)、供配電設(shè)備等的建議

19.單選題

關(guān)于IT服務(wù)外包收益的描述，不正確的是（

）。

問題1選項(xiàng)

A.可以直接獲取專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)能力

B.可將主要精力投入到主營(yíng)業(yè)務(wù)

C.可以幫助IT服務(wù)部門建立和完善機(jī)制

D.可以保證信息安全，避免敏感信息泄漏

【答案】D

【解析】IT服務(wù)外包的收益：

成本效益

效率提升

降低風(fēng)險(xiǎn)（選項(xiàng)A）

專注于主營(yíng)業(yè)務(wù)（選項(xiàng)B）

管理簡(jiǎn)單

提升滿意度（選項(xiàng)C）

選項(xiàng)D屬于IT外包的風(fēng)險(xiǎn)

20.單選題

運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量策劃的內(nèi)容不包括：（

）。

問題1選項(xiàng)

A.確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的活動(dòng)

B.確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限

C.確定質(zhì)量改進(jìn)方向及改進(jìn)目標(biāo)

D.確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)

【答案】C

【解析】運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量策劃的內(nèi)容：確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)、確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)、確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限、時(shí)間安排、形成質(zhì)量策劃文件）

選項(xiàng)C屬于改進(jìn)活動(dòng)

21.單選題

The（

）istheprimarypointofcontactforuserswhenthereisaservicedisruption,forServiceRequests,orevenforsomecategoriesofRequestforChange.

問題1選項(xiàng)

A.QualityManagementCenter

B.MonitorConsole

C.DevelopmentCenter

D.ServiceDesk

【答案】D

【解析】服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)處理各種服務(wù)事件、服務(wù)請(qǐng)求、某些更改請(qǐng)求時(shí)，為整個(gè)IT部門與用戶的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，記錄并管理所有事件

22.單選題

關(guān)于服務(wù)回顧的描述，正確的是（

）。

問題1選項(xiàng)

A.服務(wù)回顧工作可與服務(wù)質(zhì)量評(píng)審會(huì)一起進(jìn)行

B.服務(wù)回顧關(guān)注內(nèi)容可分為與客戶回顧內(nèi)容和團(tuán)隊(duì)外部回顧內(nèi)容

C.服務(wù)回顧二級(jí)為每周例會(huì)，向客戶匯報(bào)當(dāng)周服務(wù)情況

D.服務(wù)回顧四級(jí)針對(duì)重大事件，不定期按需溝通

【答案】A

【解析】服務(wù)回顧的主要活動(dòng)根據(jù)服務(wù)需方與供方不同的關(guān)注內(nèi)容分為兩類，分別是與客戶回顧內(nèi)容、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部回顧內(nèi)容，并加以相關(guān)服務(wù)回顧機(jī)制進(jìn)行過程管理，規(guī)定了回顧級(jí)別、具體內(nèi)容、頻率和參與者。服務(wù)回顧工作與服務(wù)質(zhì)量評(píng)審會(huì)議一起舉行，由服務(wù)供方系統(tǒng)規(guī)劃與管理師與業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理組織，雙方相關(guān)人員參與

服務(wù)回顧機(jī)制：

一級(jí)：重大事件、特殊事件的溝通，按需

二級(jí)：項(xiàng)目月度例會(huì)，向客戶匯報(bào)當(dāng)月服務(wù)情況，按月度

三級(jí)：項(xiàng)目季度回顧，向客戶匯報(bào)當(dāng)季項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況，按季度

四級(jí)：合作年度回顧，回顧整體實(shí)施交付情況，按年度

23.單選題

（

）不屬于IT服務(wù)。

問題1選項(xiàng)

A.數(shù)據(jù)存儲(chǔ)服務(wù)

B.呼叫中心服務(wù)

C.ERP實(shí)施服務(wù)

D.財(cái)務(wù)咨詢服務(wù)

【答案】D

【解析】信息技術(shù)服務(wù)（IT服務(wù)）

《GB/T29264-2012》：供方為需方提供開發(fā)、應(yīng)用信息技術(shù)的服務(wù)，以及供方以信息技術(shù)為手段提供支持需方業(yè)務(wù)活動(dòng)的服務(wù)

信息技術(shù)服務(wù)常見的服務(wù)形態(tài)：信息技術(shù)咨詢服務(wù)、設(shè)計(jì)與開發(fā)服務(wù)、信息系統(tǒng)集成實(shí)施服務(wù)、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、數(shù)據(jù)處理和存儲(chǔ)服務(wù)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)、數(shù)據(jù)內(nèi)容服務(wù)、呼叫中心服務(wù)和其它信息技術(shù)服務(wù)

選項(xiàng)D為干擾項(xiàng)

24.單選題

針對(duì)供應(yīng)商關(guān)系可能造成的風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)采取的控制措施不包括（

）。

問題1選項(xiàng)

A.爭(zhēng)取供應(yīng)商高層支持與配合

B.與分包商明確知識(shí)產(chǎn)權(quán)及相關(guān)信息安全要求

C.挖掘分包商需求，必要時(shí)簽訂補(bǔ)充協(xié)議

D.對(duì)供應(yīng)商限定分包內(nèi)容，并約定審核條款

【答案】C

【解析】供應(yīng)商關(guān)系可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和控制

未能提前識(shí)別并約定所有可能的情景，出現(xiàn)利益及責(zé)任分配問題：簽署明確有效的支持合同，避免留有產(chǎn)生爭(zhēng)議的空間及時(shí)間識(shí)別潛在爭(zhēng)議，并有效處理多供應(yīng)商之間的配合問題：建立良好的供應(yīng)商協(xié)作及溝通機(jī)制

供應(yīng)商組織變動(dòng)或業(yè)務(wù)發(fā)生變更：建立多供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)及備份機(jī)制，避免單一服務(wù)源帶來的服務(wù)中斷；定期對(duì)供應(yīng)商情況進(jìn)行審核及評(píng)估，積極識(shí)別可能的風(fēng)險(xiǎn)并提前預(yù)防及時(shí)向客戶傳遞相關(guān)的信息

多級(jí)分包對(duì)服務(wù)質(zhì)量及業(yè)務(wù)持續(xù)性保障造成的挑戰(zhàn)：對(duì)供應(yīng)商限定分包內(nèi)容，并約定審核條款，對(duì)整個(gè)服務(wù)保障鏈條進(jìn)行定期審核及評(píng)估；保持與客戶的緊密接觸和溝通；與分包商明確知識(shí)產(chǎn)權(quán)及相關(guān)信息安全要求

供應(yīng)商不配合：選擇有效的供應(yīng)商；定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估審核，對(duì)不符合的供應(yīng)商及時(shí)更換；簽署明確有效的支持合同，消除爭(zhēng)議產(chǎn)生的空間；爭(zhēng)取供應(yīng)商最高層的支持和配合；加強(qiáng)與供應(yīng)商協(xié)作溝通

選項(xiàng)C為干擾項(xiàng)

25.單選題

關(guān)于面向?qū)ο蟮拿枋?，不正確的是（）。

問題1選項(xiàng)

A.對(duì)象是一組屬性和這組屬性操作構(gòu)成的

B.封裝是將實(shí)體的屬性和操作組合在一起

C.對(duì)象是現(xiàn)實(shí)世界中某個(gè)實(shí)體的抽象，類是一組對(duì)象的抽象

D.組件表示軟件物理組成部分，可被替換

【答案】B

【解析】對(duì)象：是基本運(yùn)行時(shí)的實(shí)體，既包括數(shù)據(jù)（屬性），也包括作用于數(shù)據(jù)的操作（行為）

類：類所包含的方法和數(shù)據(jù)描述一組對(duì)象的共同行為和屬性；類是在對(duì)象之上的抽象，對(duì)象是類的具體化，是類的實(shí)例

抽象：通過特定的實(shí)例抽取共同特征以后形成概念的過程

封裝：將數(shù)據(jù)和操作數(shù)據(jù)的函數(shù)銜接在一起，構(gòu)成的一個(gè)具有類類型的對(duì)象的描述

繼承：父類和子類之間共享數(shù)據(jù)和方法的機(jī)制

多態(tài)性：是多種表現(xiàn)形式；多態(tài)性的實(shí)現(xiàn)，一般通過在派生類中重定義基類的虛函數(shù)來實(shí)現(xiàn)

接口：描述對(duì)操作規(guī)范的說明，其只說明操作應(yīng)該做什么，并沒有定義操作如何做

消息：對(duì)象之間進(jìn)行通信的一種構(gòu)造

組件：表示軟件系統(tǒng)可替換的、物理的組成部分，封裝了模塊功能的實(shí)現(xiàn)

復(fù)用：將已有的軟件及其有效成分用于構(gòu)造新的軟件或系統(tǒng)

模式：描述了一個(gè)不斷重復(fù)發(fā)生的問題，以及該問題的解決方案；模式由特定環(huán)境、問題、解決方案3個(gè)部分組成

考慮考題是按照教程出題：教程中：（原文）面向?qū)ο蠓庋b是將數(shù)據(jù)和基于數(shù)據(jù)的操作封裝成一個(gè)整體對(duì)象，對(duì)數(shù)據(jù)的訪問或修改只能通過對(duì)象對(duì)外提供的接口進(jìn)行

本題選擇B合適。

26.單選題

以下測(cè)量活動(dòng)中，（）屬于服務(wù)技術(shù)測(cè)量。

問題1選項(xiàng)

A.服務(wù)臺(tái)派單準(zhǔn)確率測(cè)量

B.備件命中率測(cè)量

C.應(yīng)急預(yù)案升級(jí)時(shí)間測(cè)量

D.知識(shí)的利用率測(cè)量

【答案】C

【解析】服務(wù)臺(tái)、備件、知識(shí)屬于資源要素

服務(wù)技術(shù)測(cè)量：

識(shí)別研發(fā)規(guī)劃：根據(jù)運(yùn)維技術(shù)研發(fā)計(jì)劃，測(cè)量技術(shù)規(guī)劃的完整性和落實(shí)情況

識(shí)別研發(fā)成果：各種技術(shù)對(duì)運(yùn)維業(yè)務(wù)的實(shí)際應(yīng)用效果和實(shí)用性

技術(shù)手冊(cè)及SOP統(tǒng)計(jì)：根據(jù)事件分類定期對(duì)SOP覆蓋率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；根據(jù)診斷方案或典型故障的解決方案進(jìn)行使用率的定期統(tǒng)計(jì)

應(yīng)急預(yù)案實(shí)施統(tǒng)計(jì)：收集所有應(yīng)急預(yù)案在實(shí)施過程中的量化指標(biāo)

監(jiān)控點(diǎn)和閾值統(tǒng)計(jì)：定期比對(duì)監(jiān)控點(diǎn)的適用性，通過測(cè)量實(shí)際監(jiān)控結(jié)果，判斷閾值設(shè)定的合理范圍

27.單選題

Formulationandexerciseofemergencyresponseplaniscarriedoutin（）phase.

問題1選項(xiàng)

A.planninganddesign

B.deploymentandimplementation

C.operationmanagement

D.continuousimprovement

【答案】B

【解析】應(yīng)急預(yù)案的制定和演練在部署實(shí)施階段進(jìn)行。

28.單選題

關(guān)于容量管理的描述，不正確的是（

）。

問題1選項(xiàng)

A.需滿足當(dāng)前的容量性能需求，不需要考慮未來的需求

B.需滿足服務(wù)升級(jí)時(shí)間、閾值和成本

C.必須產(chǎn)生、維護(hù)一個(gè)能力計(jì)劃

D.需考慮外部變更對(duì)容量可能產(chǎn)生的影響

【答案】A

【解析】容量管理：

必須產(chǎn)生、維護(hù)一個(gè)能力計(jì)劃

容量管理必須滿足業(yè)務(wù)需求：當(dāng)前和未來的容量和性能需求，服務(wù)升級(jí)時(shí)間、閾值、成本，對(duì)計(jì)劃的服務(wù)升級(jí)、變更請(qǐng)求、新技術(shù)和新技能對(duì)能力所產(chǎn)生的作用的評(píng)估，外部變更對(duì)容量可能產(chǎn)生的影響，提出用來進(jìn)行預(yù)測(cè)分析的數(shù)據(jù)、流程和方法

監(jiān)控服務(wù)能力、調(diào)整服務(wù)績(jī)效、提供足夠能力的方法、步驟和技術(shù)

29.單選題

關(guān)于IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的描述，不正確的是（）。?

問題1選項(xiàng)

A.IT服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)來自于IT服務(wù)供方、需方和第三方的需要

B.《信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》給出了用于評(píng)價(jià)信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的模型

C.模型定義了服務(wù)質(zhì)量的安全性、可靠性、無形性、響應(yīng)性、友好性特性

D.評(píng)價(jià)步驟為確定需求、指標(biāo)選型、實(shí)施評(píng)價(jià)以及評(píng)價(jià)結(jié)果

【答案】C

【解析】IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)來自于IT服務(wù)供方、IT服務(wù)需方和第三方的需要，國標(biāo)《信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》給出來用于評(píng)價(jià)信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量模型，該模型定義了服務(wù)質(zhì)量的5類特性：安全性、可靠性、有形性、響應(yīng)性、友好性。標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)給出運(yùn)行維護(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)及測(cè)量方法，對(duì)質(zhì)量模型中的每個(gè)子特性給出對(duì)應(yīng)的運(yùn)維服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)和測(cè)量方法，具體包括：指標(biāo)名稱、測(cè)量目的、應(yīng)用的方法、公式及數(shù)據(jù)元計(jì)算、測(cè)量值解釋、數(shù)據(jù)類型和測(cè)量輸入。

30.單選題

ISO/IEC20000系列標(biāo)準(zhǔn)著重于通過信息技術(shù)服務(wù)（

）來管理信息技術(shù)問題，識(shí)別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、管理和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。

問題1選項(xiàng)

A.高效化

B.標(biāo)準(zhǔn)化

C.可視化

D.安全化

【答案】B

【解析】ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于企業(yè)或組織的IT服務(wù)管理有重要的指導(dǎo)作用，其具體規(guī)定了IT服務(wù)管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶有效地提供服務(wù)的、一體化的管理過程以及過程建立的相關(guān)要求，幫助識(shí)別和管理信息技術(shù)服務(wù)的關(guān)鍵過程，保證提供有效的信息技術(shù)服務(wù)以滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。其著重于通過“信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理信息技術(shù)問題，即將信息技術(shù)問題歸類，識(shí)別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、管理和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通

31.單選題

關(guān)于ITSS運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型的描述，不正確的是（）。

問題1選項(xiàng)

A.該模型針對(duì)IT服務(wù)的能力管理、人員、過程、資源和技術(shù)等進(jìn)行了規(guī)范和引導(dǎo)

B.該模型定義了基本級(jí)、拓展級(jí)、改進(jìn)（協(xié)同）級(jí)和提升（量化）級(jí)四個(gè)逐步進(jìn)化的等級(jí)

C.基本級(jí)以《ISO/IEC20000-1:2011信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：要求》為基礎(chǔ)提出成熟度要求

D.該模型在實(shí)踐中為運(yùn)維服務(wù)組織持續(xù)深化服務(wù)能力建設(shè)，提供了路線圖和方法論

【答案】C

【解析】基本級(jí)和拓展級(jí)以GB/T

28827.1-2012《信息技術(shù)服務(wù)

運(yùn)行維護(hù)

第1部分：通用要求》為基礎(chǔ)提出成熟度要求。32.單選題

（）不是由信息傳輸模型中的編碼器完成的。

問題1選項(xiàng)

A.數(shù)模轉(zhuǎn)換器

B.利用密碼學(xué)的知識(shí)對(duì)信息加密

C.將無限個(gè)可能的抽樣值變成有限可能取值

D.增加冗余編碼

【答案】A

【解析】編碼器：泛指所有變換信號(hào)的設(shè)備，實(shí)際上就是終端機(jī)的發(fā)生部分。包括從信源到信道的所有設(shè)備，如量化器、壓縮編碼器、調(diào)制解調(diào)器等，使信源輸出的信號(hào)轉(zhuǎn)換成適于信道傳送的信號(hào)。其過程需要通過一系列的信號(hào)采集、加工、轉(zhuǎn)換、編碼，將某種不確定的狀態(tài)轉(zhuǎn)換為某種確定的狀態(tài)，產(chǎn)生信息，然后被封裝為TCP/IP包，通過TCP/IP網(wǎng)絡(luò)傳送。從信息安全的角度出發(fā)，編碼器還可以包括加密設(shè)備，加密設(shè)備利用密碼學(xué)的知識(shí)，對(duì)編碼信息進(jìn)行加密再編碼。

本題中A屬于譯碼器（解調(diào)器、譯碼器、數(shù)模轉(zhuǎn)換器等）的內(nèi)容

33.單選題

MPEG協(xié)議屬于開放系統(tǒng)互聯(lián)參考模型（OSI）的（

）。

問題1選項(xiàng)

A.網(wǎng)絡(luò)層

B.傳輸層

C.應(yīng)用層

D.表示層

【答案】D

【解析】物理層具體標(biāo)準(zhǔn)：RS232、V.35、RJ-45、FDDI

數(shù)據(jù)鏈路層常見協(xié)議有：IEEE802.3/.2、HDLC、PPP、ATM

網(wǎng)絡(luò)層具體協(xié)議有：IP、ICMP、IGMP、IPX、ARP等

傳輸層具體協(xié)議有：TCP、UDP、SPX

會(huì)話層常見的協(xié)議有：RPC、SQL、NFS（部分觀點(diǎn)認(rèn)為屬于5層）

表示層常見的協(xié)議有：JPEG、ASCII、GIF、DES、MPEG

應(yīng)用層常見協(xié)議有HTTP、Telnet、FTP、SMTP、NFS

34.單選題

ThebestdescriptionofanoperationallevelAgreement(OLA)is（）.

問題1選項(xiàng)

A.anagreementbetweentheserviceproviderandanotherpartofthesameOrganization

B.anagreementbetweentheserviceproviderandanextraorganization

C.adocumentthatdescribeshowserviceswillbeoperatedonaday-to-daybasistocustomer

D.adocumentthatbusinessservicestooperationalstaff

【答案】A

【解析】運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議（OperationalLevelAgreement，簡(jiǎn)稱OLA）是與某個(gè)內(nèi)部IT部門就某項(xiàng)IT服務(wù)所簽訂的后臺(tái)協(xié)議，OLA在IT內(nèi)部定義了所有參與方的責(zé)任，并將這些參與方聯(lián)合在一起提供某些特別服務(wù)。

35.單選題

IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的過程為：識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略→識(shí)別需要測(cè)量什么→（）→實(shí)施改進(jìn)。

①、分析信息②、處理數(shù)據(jù)③、收集數(shù)據(jù)④、展示和使用信息

問題1選項(xiàng)

A.①②③④

B.①③②④

C.③②①④

D.③①②④

【答案】C

【解析】持續(xù)改進(jìn)方法：

識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略/策略；識(shí)別需要測(cè)量什么；收集數(shù)據(jù)；處理數(shù)據(jù)；分析信息和數(shù)據(jù)；展示并使用信息；實(shí)施改進(jìn)

36.單選題

關(guān)于IT項(xiàng)目核算目的和意義的描述不正確的是（）。

問題1選項(xiàng)

A.掌握項(xiàng)目收入、開支情況及項(xiàng)目盈虧狀態(tài)

B.形成項(xiàng)目結(jié)束時(shí)調(diào)整項(xiàng)目資源、分配的依據(jù)

C.尋找對(duì)成本開支控制的改進(jìn)方法

D.改進(jìn)預(yù)算編制方法，提高預(yù)算編制準(zhǔn)確性。

【答案】B

【解析】隨時(shí)掌握項(xiàng)目收入、開支情況及項(xiàng)目盈虧狀態(tài)

形成及時(shí)調(diào)整項(xiàng)目資金分配的依據(jù)

尋找對(duì)成本開支控制的改進(jìn)方法

改進(jìn)預(yù)算編制方法，提高預(yù)算編制準(zhǔn)確性

37.單選題

IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中最常用的步驟是（）。

問題1選項(xiàng)

A.策劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn)

B.實(shí)施-檢查-改進(jìn)-策劃

C.檢查-策劃-改進(jìn)-實(shí)施

D.檢查-策劃-實(shí)施-改進(jìn)

【答案】A

【解析】PDCA：規(guī)劃、實(shí)施、檢查、處置。

38.單選題

在（），需要讓員工在團(tuán)隊(duì)中建立起信任感。

問題1選項(xiàng)

A.組建期

B.風(fēng)暴期

C.規(guī)范期

D.表現(xiàn)期

【答案】B

【解析】建立信任是風(fēng)暴期的內(nèi)容。

39.單選題

IT服務(wù)目錄主要有業(yè)務(wù)服務(wù)目錄和（

）兩種。

問題1選項(xiàng)

A.外包服務(wù)目錄

B.內(nèi)部服務(wù)目錄

C.支持服務(wù)目錄

D.技術(shù)服務(wù)目錄

【答案】D

【解析】服務(wù)目錄定義了服務(wù)供方所提供的服務(wù)的全部種類和服務(wù)目標(biāo)。由于涉及的內(nèi)容可能已經(jīng)在其他文檔中被提及，可以不再單獨(dú)列出

是梳理服務(wù)產(chǎn)品和管理客戶期望的重要工具，是服務(wù)供方為客戶提供的IT服務(wù)集中式的信息來源，確保服務(wù)領(lǐng)域可以準(zhǔn)確地看到可用的IT服務(wù)及服務(wù)的細(xì)節(jié)和狀態(tài)

服務(wù)目錄是公開的，應(yīng)能方便的查閱這些資料

是服務(wù)級(jí)別管理的要素

服務(wù)目錄分為兩個(gè)層次：

業(yè)務(wù)服務(wù)目錄：是客戶視角的服務(wù)目錄；包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到依靠IT服務(wù)的業(yè)務(wù)單元和業(yè)務(wù)流程

技術(shù)服務(wù)目錄：是技術(shù)視角的服務(wù)目錄；包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到提供給業(yè)務(wù)的必需的支持服務(wù)、共享服務(wù)、組件和配置項(xiàng)；通?？蛻舨魂P(guān)注技術(shù)服務(wù)目錄

其它選項(xiàng)為干擾項(xiàng)

40.單選題

人員溝通在“風(fēng)暴期”中顯得尤為重要，經(jīng)常會(huì)面臨“小團(tuán)體”現(xiàn)象。關(guān)于小團(tuán)體的描述，正確的是：（

）。

問題1選項(xiàng)

A.只要是“小團(tuán)體”，就肯定是不好的

B.“小團(tuán)體”的凝聚力往往非常強(qiáng)，執(zhí)行力較弱

C.若“小團(tuán)體”的方向與整體團(tuán)隊(duì)不一致，可調(diào)整其工作或崗位分配

D.即使“小團(tuán)體”的方向與整體團(tuán)隊(duì)一致，也需要打散他們

【答案】C

【解析】在風(fēng)暴期，遇到“小團(tuán)隊(duì)”現(xiàn)象，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師首先要切忌一個(gè)思維定式：“只要是小團(tuán)體，就肯定是不好的”，其實(shí)未必如此，仔細(xì)分析，小團(tuán)體的凝聚力往往非常強(qiáng)，執(zhí)行力也非常強(qiáng)，如果這個(gè)團(tuán)體能在正確的方向上貢獻(xiàn)他們的才智，這時(shí)不但沒必要打散他們，甚至可以對(duì)其中做得比較好的員工給予一些鼓勵(lì)，請(qǐng)他介紹自己的成功經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師可通過不斷讓小團(tuán)體的個(gè)人分享成功的方式，讓他們多與其他團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行更多的交流；如果小團(tuán)隊(duì)的方向與整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)乃至整個(gè)組織的方向不一致，而且系統(tǒng)規(guī)劃與管理師與“系鈴人”多次溝通還沒效果，就要考慮是否在工作分配或崗位分配上做些調(diào)整?？偠灾?，一切出發(fā)點(diǎn)都是以組織和團(tuán)隊(duì)的整體利益為主，而非系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的個(gè)人判斷。

41.單選題

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在服務(wù)的核算分析與總結(jié)活動(dòng)中，不正確的是（）。

問題1選項(xiàng)

A.對(duì)嚴(yán)重偏離預(yù)算的資金或資源進(jìn)行分析

B.識(shí)別項(xiàng)目預(yù)算收入項(xiàng)與開支項(xiàng)

C.預(yù)算開支項(xiàng)的設(shè)計(jì)合理性

D.預(yù)算資源和資金在時(shí)間周期上分配的合理性

【答案】B

【解析】核算分析與總結(jié)

主要檢查和改進(jìn)的方面：預(yù)算開支項(xiàng)的設(shè)計(jì)是否合理；預(yù)算資源及資金在開支項(xiàng)上的分配是否合理；預(yù)算資源及資金在時(shí)間周期上分配是否合理；核算范圍是否全面，涵蓋了所有收入和開支；核算數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確；項(xiàng)目資金運(yùn)用上是否出現(xiàn)虧損或嚴(yán)重偏離預(yù)算；對(duì)資金投入大、超大的開支項(xiàng)進(jìn)行成本降低方案分析

選項(xiàng)B屬于預(yù)算范疇

42.單選題

關(guān)于信息系統(tǒng)總體規(guī)劃內(nèi)容的描述，不正確的是（

）。

問題1選項(xiàng)

A.業(yè)務(wù)架構(gòu)的建立以信息化規(guī)劃的需求調(diào)研、現(xiàn)狀分析為基礎(chǔ)

B.數(shù)據(jù)架構(gòu)分析數(shù)據(jù)資源現(xiàn)狀，系統(tǒng)梳理關(guān)鍵要素，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行總體設(shè)計(jì)

C.治理架構(gòu)對(duì)信息化管理體系管理機(jī)制、運(yùn)作流程等進(jìn)行分析梳理

D.技術(shù)架構(gòu)以治理架構(gòu)為依據(jù)，對(duì)應(yīng)用體系的結(jié)構(gòu)和相互關(guān)系進(jìn)行說明

【答案】D

【解析】現(xiàn)狀分析與診斷（信息化現(xiàn)狀；業(yè)務(wù)發(fā)展；業(yè)務(wù)分析；差距分析）：以需求調(diào)研的結(jié)果為基礎(chǔ)，以組織的信息化現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)發(fā)展為重點(diǎn)，進(jìn)行業(yè)務(wù)和信息化現(xiàn)狀分析、診斷和梳理

組織／企業(yè)戰(zhàn)略描述（行業(yè)變革趨勢(shì)分析；企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析；信息化戰(zhàn)略影響分析）：以收集的企業(yè)戰(zhàn)略、高層訪談結(jié)果為基礎(chǔ)，系統(tǒng)地分析行業(yè)的總體發(fā)展趨勢(shì)、未來的業(yè)務(wù)模式、企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略措施，并對(duì)信息化建設(shè)提出的要求

信息化戰(zhàn)略描述（指導(dǎo)思想；目標(biāo)任務(wù)；技術(shù)路線）：應(yīng)以企業(yè)戰(zhàn)略分析和現(xiàn)狀分析診斷的結(jié)果為依據(jù)，分析并明確本企業(yè)信息化建設(shè)的指導(dǎo)思想、目標(biāo)任務(wù)、基本原則和技術(shù)路線等

業(yè)務(wù)架構(gòu)（業(yè)務(wù)建模；業(yè)務(wù)優(yōu)化；業(yè)務(wù)藍(lán)圖）：以信息化規(guī)劃需求調(diào)研、現(xiàn)狀分析為基礎(chǔ)，一般包括方針政策、業(yè)務(wù)目標(biāo)、業(yè)務(wù)組織、業(yè)務(wù)分類、業(yè)務(wù)事項(xiàng)、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)則等，采取從上至下的方式，建立本企業(yè)業(yè)務(wù)架構(gòu)

應(yīng)用架構(gòu)（應(yīng)用現(xiàn)狀；應(yīng)用要素；應(yīng)用體系設(shè)計(jì)）以業(yè)務(wù)架構(gòu)為依據(jù)，對(duì)應(yīng)用體系的結(jié)構(gòu)和相互關(guān)系進(jìn)行說明

數(shù)據(jù)架構(gòu)（數(shù)據(jù)現(xiàn)狀；數(shù)據(jù)要素；數(shù)據(jù)架構(gòu)體系設(shè)計(jì)）：通過分析數(shù)據(jù)資源現(xiàn)狀，系統(tǒng)地梳理關(guān)鍵數(shù)據(jù)要素，并對(duì)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、加工、數(shù)據(jù)集成交換、數(shù)據(jù)資源開發(fā)利用等進(jìn)行總體設(shè)計(jì)

技術(shù)架構(gòu)（技術(shù)現(xiàn)狀；架構(gòu)設(shè)計(jì)）：通過信息技術(shù)現(xiàn)狀分析，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施、應(yīng)用集成、信息安全等架構(gòu)進(jìn)行總體設(shè)計(jì)

治理架構(gòu)（治理架構(gòu)；組織機(jī)構(gòu)；工作流程；監(jiān)控機(jī)制）：通過對(duì)信息化管理體系的組織機(jī)構(gòu)、權(quán)責(zé)配置、管理機(jī)制、運(yùn)作流程進(jìn)行梳理分析，編制IT治理架構(gòu)

規(guī)劃實(shí)施：確定待建項(xiàng)目以及項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)、實(shí)施計(jì)劃、投資預(yù)算、保障措施、實(shí)施策略等相關(guān)內(nèi)容，并制定分年度的實(shí)施計(jì)劃

43.單選題

A公司的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)建立了支撐關(guān)鍵業(yè)務(wù)的預(yù)防機(jī)制、預(yù)警機(jī)制、反應(yīng)機(jī)制、控制機(jī)制和恢復(fù)機(jī)制，還未實(shí)施。應(yīng)用IT服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算，其關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急就緒度至少為（）。

問題1選項(xiàng)

A.0.2

B.0.4

C.0.6

D.0.8

【答案】C

【解析】關(guān)鍵業(yè)務(wù)應(yīng)急就緒度=X/5

1.既沒有建立策略與制度，實(shí)施也不到位；2.沒有建立策略與制度，但客觀上或自發(fā)開展了控制工作；3.建立了策略與制度，但實(shí)施不到位；4.建立了完備策略與制度，實(shí)施良好；5.建立了完備的策略與制度，實(shí)施良好，且所有員工都清楚并理解策略與制度要求。

本題X取值應(yīng)為3，所以3/5=0.6。

44.單選題

依據(jù)《GB/T2887-2011計(jì)算機(jī)場(chǎng)地通用要求規(guī)范》的要求，A級(jí)機(jī)房夏季開機(jī)時(shí)機(jī)房溫度控制范