《智取客戶》培訓(xùn)筆記

《智取客戶》培訓(xùn)筆記《智取客戶》培訓(xùn)筆記《智取客戶》培訓(xùn)筆記資料僅供參考文件編號：2022年4月《智取客戶》培訓(xùn)筆記版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：《智取客戶》——培訓(xùn)筆記第一集：有頭腦才能成為精英基本思考：為什么要做銷售人員銷售是什么何謂銷售精英如何成為銷售精英90%的銷售精英是靠做大客戶做起來的銷售從廣義上來講，它是一個(gè)說服的過程。銷售精英的定義：他能夠把較低成本的產(chǎn)品以較高的價(jià)格賣給客戶，并且客戶還非常感激他，和他做一輩子的生意。銷售精英謹(jǐn)記：1、一定要做大客戶2、在前期投入的時(shí)候，能夠有效地切人到客戶里面3、在產(chǎn)品、價(jià)格之外找到更有效的方法，來提升自己的談判地位4、在大客戶里面要建立一個(gè)關(guān)系網(wǎng)5、要掌握一定的銷售技能第二集：有高度才能創(chuàng)造業(yè)績客戶價(jià)值導(dǎo)向價(jià)格導(dǎo)向——20%——交易型銷售產(chǎn)品價(jià)值導(dǎo)向——60%——顧問式銷售企業(yè)價(jià)值導(dǎo)向——20%——戰(zhàn)略型銷售大客戶的關(guān)系級別：（大客戶的框架）供應(yīng)商之一首選供應(yīng)商業(yè)務(wù)顧問戰(zhàn)略合作伙伴第三集：有眼力才能選對客戶抓住量最有效的方法：漏斗原則漏斗法目標(biāo)銷售額新客戶合格的目標(biāo)客戶為挖掘目標(biāo)客戶而付出的努力雙重指標(biāo)橫坐標(biāo)：現(xiàn)在有銷量的細(xì)分市場（A大、B中、C?。┛v坐標(biāo)：有潛在銷量的細(xì)分市場（A大、B中、C?。┘捶殖?種：AAABACBABBBCCACBCC成長型客戶：AA、BA、CA核心客戶：AB、AC好VS優(yōu)秀好的銷售人員：會(huì)清楚哪些業(yè)務(wù)可以做優(yōu)秀的銷售人員，則很清楚哪些業(yè)務(wù)不能做選擇客戶的步驟：做客戶細(xì)分——選擇競爭對手最好的客戶挑選公司現(xiàn)有優(yōu)良客戶，找出他們比較明顯的三個(gè)共同特質(zhì)根據(jù)比較明顯的特質(zhì)，在自己的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行第一道篩選（規(guī)模等）找客戶三個(gè)深層次特質(zhì)，進(jìn)行第二道篩選（信用、付款、出貨量等）選擇客戶的原則：MAN原則M————money錢A————authority權(quán)力N————needs需求對那些已經(jīng)在用我們競爭對手產(chǎn)品的客戶，問的方法：我不是來賣東西給你的，我就是想來了解你的需求，你不需要煩我，因?yàn)槲椰F(xiàn)在什么都不賣給你，我只想問你幾個(gè)問題，首先問的是：你買我這個(gè)競爭對手的這個(gè)產(chǎn)品，你滿意在哪一些有哪一些你覺得還需要改善的地方有哪一些如果我們能夠提供更好的服務(wù)你才會(huì)買我們的對那些還沒有用我們競爭對手產(chǎn)品的客戶，問的方法：你為什么沒有采購我們競爭對手的產(chǎn)品，原因在哪里那怎么樣，或者我能夠做到怎樣才能夠讓你采購，等等。第四集：有信任才能抓住客戶客戶的采購流程：開放的態(tài)度——關(guān)心焦點(diǎn)——獲得信息——評估——決策首先要判斷客戶處在哪個(gè)采購流程開放的態(tài)度：（策略：制定拜訪計(jì)劃）關(guān)心焦點(diǎn)：（確定優(yōu)先順序）獲得信息：（闡明并強(qiáng)化利益）評估：（取得客戶反饋）決策：（獲得承諾）寒暄就是要把客戶的興趣點(diǎn)找到。建立信任的行為：守信用夠?qū)I(yè)3、誠信（策略:自曝己短）4、傾聽這個(gè)世界不是建立在事實(shí)的基礎(chǔ)上面，特別在銷售跟購買的過程中，它是建立在一個(gè)認(rèn)知的基礎(chǔ)上。建立的是認(rèn)知形象?？偨Y(jié)：在第一次見面的時(shí)候，非常重要，我們不是說有自己的一套套路，而是要根據(jù)客戶的情況，我們配上不同的方法，在配不同的方法的時(shí)候，我們有不同的行為，而根據(jù)客戶的這個(gè)行為，我們不能跳到下一個(gè)階段。非常關(guān)注的是：建立你在客戶心目中的認(rèn)知，讓客戶能夠信任你。不管是在公事上還是在私事上。第五集：讓客戶開口才能生金產(chǎn)品，不僅僅是核心產(chǎn)品，應(yīng)該是完整產(chǎn)品。不是從產(chǎn)品出發(fā)，還是從客戶的整體需求出發(fā)，這個(gè)整體需求就是包含了跟產(chǎn)品相關(guān)的客戶在整個(gè)采購過程中的采購經(jīng)驗(yàn)或者采購精力。了解客戶需求的最好方法就是：提問提問看上去很簡單，但是你要問到點(diǎn)子上才行，要怎么問，在剛開始就要設(shè)計(jì)好。要根據(jù)客戶的關(guān)心焦點(diǎn)提問。關(guān)心焦點(diǎn)有以下幾個(gè):財(cái)務(wù)（價(jià)格、付款）性能（速度）系統(tǒng)（兼容）形象（品牌）關(guān)系提問的方法：開放性的問題和封閉性的問題開放性的問題鼓勵(lì)決策者分享資訊。這種問題不能用是或者否回答，或只做出簡短回應(yīng)。比較好的方面：有的時(shí)候客戶會(huì)提出他真實(shí)的想法，不好的方面是你沒辦法控制客戶的回答，回答有時(shí)候會(huì)超出你的預(yù)料，所以這個(gè)時(shí)候，不管客戶回答什么，我們要學(xué)會(huì)有一個(gè)引導(dǎo)，學(xué)會(huì)如何轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)系焦點(diǎn)。封閉性的問題需要簡短地回答問題，是為了限制決策者的回應(yīng)。問題的優(yōu)先順序客戶關(guān)心焦點(diǎn)的優(yōu)先順序，找到客戶的要害。3、有效傾聽能夠提升你在客戶心里的專業(yè)形象3個(gè)級別：有聽有到有聽有懂你懂我懂總結(jié)：首先我們在展示之前，我們要了解客戶的需求。而客戶的需求，不是從我們的產(chǎn)品出發(fā)，而是從客戶在產(chǎn)品的整個(gè)過程中的需求出發(fā)，然后通過圍繞這5到6個(gè)點(diǎn)，然后通過開放式和封閉性的問題做一個(gè)提問，最后再把這些關(guān)心的焦點(diǎn)做一個(gè)排序，問問題的中間，要學(xué)會(huì)做有效傾聽。第六集：讓客戶痛苦才能掙錢“追求快樂”可以等“逃避痛苦”需要馬上解決不能給客戶創(chuàng)造痛苦，而是挖掘客戶的痛苦。提問的方法：痛苦挖掘法（SPIN模式），利用SPIN法引導(dǎo)客戶S——背景問題：是以事實(shí)為基礎(chǔ)，做鋪墊P——難點(diǎn)問題：問到客戶的傷口I——暗示問題：把傷口撕大N——需求-效益問題：如果幫客戶解決難點(diǎn)問題，是否能夠幫你銷售人員不要告訴客戶我給你帶來什么樣的好處，而是要用提問的方式說，我如果這樣的話，會(huì)不會(huì)稍好一點(diǎn)，讓客戶說出我們的好，讓客戶在我們的面前把我們的優(yōu)點(diǎn)說一遍。SPIN法原則：客戶需求不大——找到一個(gè)傷口——將傷口撕大——客戶變不需為急需挖掘出客戶隱性需求轉(zhuǎn)移客戶關(guān)心焦點(diǎn)第七集：讓客戶驚訝才能購買展示產(chǎn)品，展示解決方案展示產(chǎn)品的方法：根據(jù)客戶的關(guān)心焦點(diǎn)闡述相關(guān)的利益（FAB原則）F——特性A——優(yōu)勢B——利益2、善于利用輔助資料3、戲劇化的展示展示產(chǎn)品的4個(gè)級別：只會(huì)展示產(chǎn)品用證據(jù)來證明產(chǎn)品戲劇化的展示（體驗(yàn)式營銷）曲線救國展示產(chǎn)品的流程：1、與客戶關(guān)心焦點(diǎn)一致：FAB法2、與客戶關(guān)心焦點(diǎn)不一致：SPIN提問法——戲劇化展示——提問——補(bǔ)充展示數(shù)據(jù)、證據(jù)是很重要，但是如果希望真正改變一個(gè)人的話，情感是真正改變一個(gè)人的，要學(xué)會(huì)讓他看到，讓他感受到?？蛻魪膩頉]有需要我們的產(chǎn)品，而是需要我們的產(chǎn)品能夠給他帶來的利益?？偨Y(jié)：在展示產(chǎn)品的時(shí)候，首先FAB要記得，然后要學(xué)會(huì)做輔助材料，并學(xué)會(huì)用輔助材料，用了輔助材料之后，還要學(xué)會(huì)做戲劇化的展示，給客戶一個(gè)印象，給客戶一個(gè)體驗(yàn)，戲劇化的展示之后，再回頭跟客戶有一些交流，來時(shí)刻關(guān)注客戶的關(guān)心焦點(diǎn)。我們有的放矢，我們的銷售技能才會(huì)提高，我們的成功幾率才會(huì)增大。第八集：讓客戶回饋才能成交獲得客戶真實(shí)反饋的方法觀察客戶的肢體語言直接問客戶獲得負(fù)面反饋的時(shí)候，先接下來，既不反對客戶，又不同意客戶。處理負(fù)面反饋的技巧：1、同理心：讓客戶覺得我們站在他一邊，從情感的角度，讓客戶明白我們了解他的感受，一起來找解決方案。2、了解負(fù)面反饋的原因如何來判斷是否該結(jié)案了結(jié)案的時(shí)機(jī)：客戶開始和你談售后的時(shí)候（包含售后服務(wù)，財(cái)務(wù)流程，價(jià)格等）結(jié)案的方法：直接要求法直接要求式提案方法：1）利益匯總法2）梯形法（把優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)列2邊）3）價(jià)值法2、假設(shè)法假設(shè)式提案方法：1）封閉引導(dǎo)法2）前提條件法3）假設(shè)法（用如果的方式）結(jié)案失敗時(shí)可采用：哀兵策略法（讓客戶幫忙提意見，然后加以改進(jìn)，重新開始）第九集：知面知心投客戶所好銷售流程環(huán)節(jié)中必須掌握的技能：快速判斷客戶的性格傾向DISC-客戶性格分析支配型（老虎型）影響型（孔雀型）穩(wěn)健型（無尾熊型）遵循型（貓頭鷹型）不在乎自己是什么性格，要根據(jù)客戶的性格，配上相應(yīng)的方法來對待（適應(yīng)度），學(xué)會(huì)做一個(gè)成功的變色龍。第十集：看客下菜與客戶共舞送禮的技巧：老虎型客戶：名貴的孔雀型客戶：精美時(shí)尚的，不斷送無尾熊型客戶：貼心的貓頭鷹型客戶：實(shí)用的針對不同性格傾向客戶的一般行為：開場白老虎型：直奔主題，不需要多說孔雀型：注意傾聽，聊天時(shí)間可長無尾熊型：尋找話題，拉近距離貓頭鷹型：就事論事，多談細(xì)節(jié)開場白時(shí)博得客戶好感的方法：老虎型客戶：恭維孔雀型客戶：贊美無尾熊型客戶：關(guān)心貓頭鷹型客戶：認(rèn)可約會(huì)：老虎型客戶：提前5分鐘孔雀型客戶：越早越好無尾熊型客戶：提前15分鐘貓頭鷹型客戶：越準(zhǔn)時(shí)越好針對不同性格傾向客戶的溝通：老虎型：讓他掌控局面孔雀型：注意傾聽無尾熊型：注意引導(dǎo)貓頭鷹型：不怕啰嗦，多談細(xì)節(jié)針對不同性格傾向客戶的結(jié)案：老虎型：選擇法孔雀型：有限優(yōu)惠法無尾熊型：肯定方案法貓頭鷹型：流程法第十一集：圈子圈套令客戶俯首銷售環(huán)節(jié)中兩個(gè)重要的環(huán)節(jié)：一個(gè)是客戶，一個(gè)是競爭對手確定競爭對手的方法：在客戶辦公桌上尋找對手的資料檢查在簽到本上登記的來訪者跟前臺(tái)搞好關(guān)系（最好）競爭的三個(gè)階段：潛在威脅侵入階段對抗階段了解競爭對手老總和優(yōu)秀銷售人員的行蹤。我們做競爭強(qiáng)劣項(xiàng)分析：（TOP表格）我們選出客戶關(guān)注的30個(gè)特性，然后一項(xiàng)一項(xiàng)的來跟競爭對手比較，看哪些是占優(yōu)勢，哪些是占劣勢，要找到我們競爭的方向和解決方案。競爭優(yōu)勢戰(zhàn)術(shù)：2個(gè)坐標(biāo)：橫軸：產(chǎn)品的（強(qiáng)弱）縱軸：關(guān)系的（強(qiáng)弱）4個(gè)象限：產(chǎn)品強(qiáng)關(guān)系強(qiáng)：（直接的對抗）產(chǎn)品強(qiáng)關(guān)系弱：戲劇化展示產(chǎn)品弱關(guān)系強(qiáng)：（銷售利益點(diǎn)——通過SPIN痛苦挖掘法轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)心焦點(diǎn)）產(chǎn)品弱關(guān)系弱：（蒼蠅戰(zhàn)術(shù)——找縫，找機(jī)會(huì)）第十二集：節(jié)外生值?？蛻粜膭?dòng)你無我有，你有我優(yōu)，找出與競爭對手的差異，給客戶做增值?！氨健背杀灸Ｐ统杀痉诸悾簱碛锌偝杀举徺I總成本增值服務(wù)的競爭第十三集：無中生有為客戶增值增值服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過產(chǎn)品能夠給客戶帶來的價(jià)值2、客戶應(yīng)該做而沒有做的事情都是我們增值服務(wù)的機(jī)會(huì)3、增值服務(wù)的成本高不高4、競爭對手能不能學(xué)會(huì)5、增值服務(wù)還可以幫我們繞過競爭對手的關(guān)系網(wǎng)增值服務(wù)的類型：支持服務(wù)咨詢服務(wù)個(gè)人服務(wù)促銷服務(wù)優(yōu)秀銷售人員怎樣找資源：公司閑置資源供應(yīng)商資源好客戶方面的資源個(gè)人方面的資源哪些是社會(huì)方面的資源第十四集：精打細(xì)算讓客戶信服IMPACT價(jià)值模型：I：庫存M：錢P：人力A：資產(chǎn)C：能力T：時(shí)間計(jì)算價(jià)值的三種主要方法：等價(jià)方程建模展示增值利益在談判中間在大型的標(biāo)書里面展示展示特殊的增值利益業(yè)務(wù)匯報(bào)（定期約見溝通）總結(jié)：做一個(gè)優(yōu)秀的大客戶銷售人員，你要知道如何為客戶提供價(jià)值，并且能夠把這個(gè)價(jià)值計(jì)算出來，這樣的話，你又能文又能武，既能夠跟客戶做好關(guān)系，客戶很信任你接納你，另外也可以跟客戶創(chuàng)造價(jià)值，并且把這個(gè)價(jià)值算出來，能夠讓你內(nèi)部的支持者有證據(jù)更好的支持你。第十五集：關(guān)系網(wǎng)才能保證生意銷售：做關(guān)系提供價(jià)值價(jià)值取向：價(jià)格取向產(chǎn)品價(jià)值取向企業(yè)價(jià)值取向企業(yè)各層領(lǐng)導(dǎo)的價(jià)值導(dǎo)向基層：產(chǎn)品和價(jià)格中層：流程和安全高層：利益做大客戶的時(shí)候：首先要了解大單后面誰是真正的決策者老總——副總——部門總監(jiān)找到?jīng)Q策者最好的方法：找一個(gè)內(nèi)線發(fā)展內(nèi)線：1、技術(shù)人員（工程師）2、營銷人員在決策過程中的角色：影響者——決策者——批準(zhǔn)者做大客戶關(guān)系在關(guān)鍵人上，我們盡量找一些非正式場合來做，這樣的話，第一他的防備心比較小，第二也比較容易在這個(gè)時(shí)候找到人。（聚會(huì)、酒吧等）關(guān)鍵人的分類：擁護(hù)者——支持者——懷疑者——反對者關(guān)系網(wǎng)分析：關(guān)鍵人物（誰，性格特征）優(yōu)先考慮的問題/需求此次決策的影響程度與關(guān)鍵人物關(guān)系承諾水平第十六集：放長線才能釣到大魚做大客戶的戰(zhàn)略，找一個(gè)戰(zhàn)略定位。技能：行為戰(zhàn)術(shù)：方法戰(zhàn)略：計(jì)劃運(yùn)營效能：讓你提高效率，在同一條跑道戰(zhàn)略：讓你獨(dú)特，選擇不同的跑道主要三大戰(zhàn)略聯(lián)盟戰(zhàn)略接觸戰(zhàn)略資源分配戰(zhàn)略資源分配戰(zhàn)略的三個(gè)思維：戰(zhàn)略聯(lián)盟目標(biāo)在哪里關(guān)系怎么建立資源怎么分配總結(jié)：做銷售需要計(jì)劃，2年的計(jì)劃，細(xì)化到每個(gè)月該做什么，里程碑怎么樣，資源怎么樣分配，關(guān)系做到哪個(gè)層面；需要戰(zhàn)術(shù)，需要我們一些方法，你碰到競爭的時(shí)候，怎么去競爭，開發(fā)新客戶的