PDCA循環(huán)法在出院患者回訪管理中的應(yīng)用

PDCA循環(huán)法在出院患者回訪管理中的應(yīng)用摘要】目的探討PDCA循環(huán)法在小兒外科出院患兒回訪管理中應(yīng)用價(jià)值。方法選取我院小兒外科2010年11月至2012年03月收治的小患兒2280例，經(jīng)歷實(shí)施了三個(gè)PDCA循環(huán)的階段性改進(jìn)。即進(jìn)行計(jì)劃（P）、實(shí)施（D）、查核（C）、行動(dòng)（A）循環(huán)，比較實(shí)施前后出院平均回訪天數(shù)、出院患者回訪率、回訪方式、患者滿意度，尋求一種最優(yōu)化的出院回訪方法。結(jié)果實(shí)施PDCA循環(huán)來(lái)管理小兒外科出院患者回訪，明顯縮短了出院回訪天數(shù)，提高了出院患者回訪率、提高了患者的滿意度；肯定了護(hù)理人員的工作，也鼓舞了護(hù)理人員工作熱情和積極性，同時(shí)出院患者回訪質(zhì)量得到持續(xù)提升。結(jié)論應(yīng)用PDCA循環(huán)在小兒外科出院患者回訪中實(shí)施中摸索出了最合理的回訪路徑，優(yōu)化了回訪過(guò)程，表明PDCA循環(huán)在出院患者回訪的改進(jìn)中起到積極的作用?！娟P(guān)鍵詞】PDCA循環(huán)；出院回訪PDCA循環(huán)由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士提出，因此也叫戴明循環(huán)，是按照計(jì)劃（P）、實(shí)施（D）、查核（C）、行動(dòng)（A）分成四個(gè)階段進(jìn)行循環(huán)管理的一種管理方法。目前廣泛應(yīng)用于醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量等管理的各個(gè)工作環(huán)節(jié)中［1、2］，取得了良好的效益。我科為了優(yōu)化出院回訪過(guò)程，不斷提高出院回訪率，對(duì)2010年11月至2012年03月收治的2280例的者出院患者應(yīng)用PDCA循環(huán)進(jìn)行全程管理，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及不足，及時(shí)解決，逐步完善，從而尋找最優(yōu)化的出院患者回訪方式，取得了良好的效果，體現(xiàn)了PDCA循環(huán)在持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用價(jià)值?，F(xiàn)報(bào)道如下。1、 資料與方法1.1資料來(lái)源選擇我院小兒外科2010年11月至2012年3月收治的小兒患兒2280例，男1836例，女444例，年齡1天~14歲，均行手術(shù)治療的患者。1.2方法將PDCA循環(huán)法貫穿應(yīng)用于小兒外科出院患者回訪過(guò)程的改進(jìn)，對(duì)每一階段計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)分析并處理，保證下一循環(huán)順利進(jìn)行。由此使小兒外科患者出院回訪經(jīng)歷三個(gè)循環(huán)的改進(jìn)后得到了最優(yōu)化的出院回訪方法。PDCA循環(huán)1.2.1計(jì)劃（P）對(duì)出院回訪患兒的病種內(nèi)容進(jìn)行預(yù)先的評(píng)估，確定要回訪的病種的內(nèi)容重點(diǎn)、難點(diǎn)及容易忽視的細(xì)節(jié)等。通過(guò)電話訪視調(diào)查患者家屬的滿意度。1.2.2實(shí)施（D）通過(guò)對(duì)要回訪的病種的內(nèi)容重點(diǎn)、難點(diǎn)及容易忽視的細(xì)節(jié)進(jìn)行內(nèi)容的制訂及實(shí)施方法的選取，然后進(jìn)行針對(duì)性實(shí)施，實(shí)施中將理論知識(shí)融合于實(shí)踐中，對(duì)患者進(jìn)行個(gè)性化的回訪。1.2.3查核（C）對(duì)每個(gè)回訪患者的回訪日期、回訪方式、回訪天數(shù)、回訪次數(shù)、滿意度進(jìn)行記錄。1.2.4行動(dòng)（A）根據(jù)實(shí)施過(guò)程中相關(guān)資料及反饋的結(jié)果，進(jìn)入行動(dòng)階段，進(jìn)行數(shù)據(jù)、材料分析，尋找問(wèn)題所在，并根據(jù)出院患者情況，在不同時(shí)期對(duì)出院回訪內(nèi)容和方式進(jìn)行的調(diào)整，及時(shí)定出整改措施。對(duì)計(jì)劃重新擬定，保證下一步循環(huán)按時(shí)進(jìn)行。我們根據(jù)以上步驟共實(shí)施了三個(gè)循環(huán)。2、 結(jié)果表三個(gè)循環(huán)的實(shí)施情況（數(shù)據(jù)由我科自行設(shè)計(jì)的出院回訪記錄本上提供）從如上表中的結(jié)果可以看出，經(jīng)過(guò)PDCA循環(huán)管理后的小兒外科出院患者首次平均回訪日明顯下降，由最初的15天降至5.5天；回訪方式增加：從最初單一電話回訪到電話+短信回訪到電話+短信+家訪或（使用視頻）回訪；回訪成功率明顯提高：38%T48.5%T86%；患者家屬滿意度明顯提高：78%T86%T95%。經(jīng)過(guò)三個(gè)循環(huán)，通過(guò)對(duì)小兒外患兒出院回訪的管理，縮短了首次平均回訪日，打破了常規(guī)使用單一的電話回訪的傳統(tǒng)觀念，增加了出院回訪的方式，提高了出院患者回訪成功率及患者家屬滿意度，優(yōu)化了出院回訪方法，同時(shí)肯定了護(hù)理人員的工作，也鼓舞了護(hù)理人員工作熱情和積極性，整體反應(yīng)了護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。3討論P(yáng)DCA循環(huán)就是針對(duì)既定目標(biāo)在實(shí)施后進(jìn)行查核，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行篩選分析，尋找解決方案，再制定計(jì)劃，進(jìn)入下一個(gè)循環(huán)的一個(gè)過(guò)程。本文根據(jù)PDCA循環(huán)管理的原理，應(yīng)用于小兒外科出院患者回訪管理，對(duì)實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題（如回訪方式單一、回訪成功率低、首次平均回訪日長(zhǎng)等）進(jìn)行查核分析，以尋求出最合適的回訪方案，來(lái)提高出院患者回訪成功率。應(yīng)用PDCA循環(huán)進(jìn)行管理，從中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，逐步完善出院患者回訪，從而以最優(yōu)化的方式為病人提供高質(zhì)量的延伸服務(wù)?？梢钥闯?，在第一周期的PDCA循環(huán)中，一方面是由于觀念上不轉(zhuǎn)變及工作忙等原因，部分護(hù)士對(duì)出院回訪工作不重視，有時(shí)間偶爾回訪一下，沒(méi)時(shí)間那就等到想訪時(shí)再回訪，導(dǎo)致了首次平均回訪日過(guò)長(zhǎng)；另一方面，由于部分家屬長(zhǎng)期在外地工作，所留號(hào)碼是外地的，而科室的固定電話對(duì)外地的號(hào)碼打出受限，只打一次電話，電話通了就回訪，電話不通就不訪了，或打通了沒(méi)人接或打時(shí)電話處于通話中或關(guān)機(jī)中，以后也不回訪，導(dǎo)致了出院患者回訪成功率低。分析原因，PDCA循環(huán)法能在實(shí)施過(guò)過(guò)程不斷根據(jù)出院回訪情況及實(shí)施效果進(jìn)行出院回訪方式的改進(jìn)，其能改善出院回訪中的不足。針對(duì)存在問(wèn)題，在第二周期的PDCA循環(huán)中，入院時(shí)要求家屬留2個(gè)以上的聯(lián)系電話或QQ號(hào)；制定了出院患者回訪制度，要求責(zé)任護(hù)士必須在出院后7~10天完成對(duì)出院患者首次回訪工作；先電話聯(lián)系回訪，如果是呼出受限的外地電話使用短信方式進(jìn)行回訪，針對(duì)病種編輯通俗易懂短信內(nèi)容，患者家屬若是復(fù)短信或打電話回來(lái)說(shuō)明回訪成功。經(jīng)實(shí)施PDCA循環(huán)后，發(fā)現(xiàn)整體出院回訪工作也得到提高。根據(jù)電話回訪是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的一項(xiàng)重要舉措及等級(jí)醫(yī)院評(píng)審要求，三級(jí)甲等醫(yī)院出院的回訪率達(dá)50%以上，所以在第三周期的PDCA循環(huán)中，設(shè)立了查檢表，責(zé)任護(hù)士每周必須對(duì)出院患者回訪，回訪后在查檢中打“V”；對(duì)打通了沒(méi)人接或打時(shí)電話處于通話中或關(guān)機(jī)的家屬記錄下來(lái)，進(jìn)行再次的回訪，直至回訪成功，絕不輕易落下一個(gè)回訪患者；然后對(duì)存在問(wèn)題進(jìn)行不斷調(diào)整、修改及實(shí)施后，患者首次平均回訪日進(jìn)一步縮短，出院第一天即可實(shí)行患者是否安全到家的回訪，之后根據(jù)患者需求提供多次的回訪，并將回訪內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄；從單一回訪方式趨向于多元化，提高了出院患者回訪成功率及家屬滿意度；將醫(yī)院內(nèi)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)延伸到了院外，無(wú)形中加大了對(duì)醫(yī)院的宣傳，提升醫(yī)院的形象，同時(shí)可以帶動(dòng)患者周?chē)娜藖?lái)就診，提高了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。PDCA循環(huán)是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過(guò)程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)施的過(guò)程，而且是一個(gè)循環(huán)往復(fù)［3］，不斷糾錯(cuò)、改正及實(shí)施的過(guò)程。我們運(yùn)用PDCA循環(huán)管理小兒出院患者回訪，始終以縮短首次平均回訪日、提高回訪成功率及患者滿意度為核心，取得了很大的成功。由此表明了PDCA循環(huán)應(yīng)用于出院患者回訪過(guò)程，可逐步完善出院回訪方式、方法，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，值得臨床推廣應(yīng)用。參考文獻(xiàn)阮艷玲.手術(shù)