2022年物業(yè)客服部年度工作總結(jié)

第14頁共16頁2022年?物業(yè)客服部?年度工作總?結(jié)___?年對于__?_物業(yè)來說?，可以說是?成長的一年?，發(fā)展的一?年，我們在?不斷改進和?完善各項管?理機制的一?年。在這當?中，物業(yè)客?服部的工作?得到了公司?領(lǐng)導的關(guān)心?與支持，同?時也得到了?各兄弟部門?的大力協(xié)助?，經(jīng)過全體?客服工作人?員一年來的?努力工作，?各項工作制?度不斷得到?完善和落實??！?wù)至?上，用心做?事’的理念?銘刻在每一?位客服工作?人員的腦海?，新年已至?，回顧一年?來的客服工?作，有得有?失，現(xiàn)將一?年工作總結(jié)?如下：本?年度客服部?___名員?工中有__?_位工齡在?半年以內(nèi)，?也是企業(yè)的?新鮮血液，?在加入本部?后，以最短?的時間內(nèi)，?掌握本部工?作程序，以?最快的速度?適應(yīng)崗位工?作，客服部?員工認真學?習崗位知識?，及時解答?業(yè)主疑問。?年度接待來?電來訪萬余?次，客服員?登門走訪業(yè)?主___余?戶，投放各?類通知__?_余份。截?止___年?___月底?，辦理接房?___戶，?辦理裝修_?__戶，現(xiàn)?小區(qū)在住人?數(shù)___余?戶。本年?度物業(yè)費收?繳情況;現(xiàn)?1,2,_?__期物業(yè)?費用收取的?日期，分為?四個階段，?給物業(yè)費的?收取增加了?一定的難度?。進入__?_月份以來?，客服部對?拖欠物業(yè)費?的業(yè)主進行?了電話提示?的催繳工作?，要求業(yè)主?以匯款和柜?臺結(jié)算的方?式進行繳納?物業(yè)費用，?對現(xiàn)居住在?小區(qū)惡意拖?欠物業(yè)費的?業(yè)主，進行?提示，限期?及停辦一切?服務(wù)項目的?措施催繳物?業(yè)費，在物?業(yè)費的催繳?過程中，雖?然我們的客?服員遭到了?業(yè)主的不理?解與語言攻?擊，但客服?員都能以服?務(wù)至上的工?作態(tài)度為業(yè)?主進行解說?。截止__?_月底，已?繳納物業(yè)費?業(yè)主___?戶，占總體?的___%?。這個成績?是和我們每?一位客服員?的努力分不?開的。為?了保證小區(qū)?業(yè)主能夠正?常乘坐班車?，杜絕外小?區(qū)人員乘坐?，浪費小區(qū)?資源，客?服部對業(yè)主?乘車卡的發(fā)?放進行了規(guī)?范管理，發(fā)?卡時嚴格核?對業(yè)主信息?，限一戶一?卡，對車卡?充值的業(yè)主?進行身份核?對，掛失補?卡等都做到?了登記備案?，控制了乘?車卡的外流?問題。在_?__年中，?業(yè)主主要報?修項為外墻?滲水，飄窗?進水未裝修?房屋有水滲?入樓下，洗?手間下水管?漏水等問題?，及門鎖，?窗等常見問?題，走廊照?明，電梯停?用等。以上?問題客服部?都已及時上?報及時派工?及時給予解?決，并做好?回訪工作。?盡管本部?門總體工作?取得了良好?的成績，但?仍存在一些?問題，為了?進一步做好?明年工作，?現(xiàn)將本部門?存在的問題?總結(jié)如下：?員工的業(yè)務(wù)?素質(zhì)和服務(wù)?水平偏低，?主要表現(xiàn)在?處理問題的?技巧和方法?不夠成熟，?應(yīng)對___?的經(jīng)驗不足?，在服務(wù)中?的職業(yè)素養(yǎng)?不是很高。?協(xié)調(diào)處理問?題不夠及時?妥善，在投?訴處理，業(yè)?主意見建議?，業(yè)主求助?方面，欠缺?部門協(xié)調(diào)，?跟進和報告?。___?年工作計劃?和重點：_?__年我部?重點工作為?，進一步提?高物業(yè)費收?費水平，在?___年的?基礎(chǔ)上，提?高___至?___個百?分點，部門?管理基本實?行制度化，?員工責任心?和服務(wù)水平?有顯著提高?，各項服務(wù)?工作有序開?展，業(yè)主滿?意率有所提?高，加強部?門培訓工作?，確?？头?業(yè)務(wù)水平提?高，密切配?合各部門工?作，及時妥?善處理業(yè)主?糾紛和意見?建議。同?時希望能有?機會到比較?成熟的社區(qū)?學習，掌握?更好的服務(wù)?意識，提高?自身的專業(yè)?水平。新的?一年，已經(jīng)?到來，希望?我們團隊每?一位珍惜在?一起的和諧?氣氛，創(chuàng)造?更多的驚喜?與超越，更?好的發(fā)揮團?隊精神，以?“業(yè)主無抱?怨，服務(wù)無?遺憾，管理?無盲點，工?程無隱患”?為工作目標?，客服部全?體以更飽滿?的精神去面?對新的一年?，共同努力?為___物?業(yè)公司譜寫?嶄新輝煌的?一頁。物?業(yè)客服個人?___年度?工作總結(jié)【?二】忙碌?的___年?即將過去。?回首客務(wù)部?一年來的工?作,感慨頗?深。這一年?來客服部在?公司各級領(lǐng)?導的關(guān)心和?支持下、在?客服部全體?人員的積極?努力配合下?、在發(fā)現(xiàn)、?解決、總結(jié)?中逐漸成熟?,并且取得?了一定的成?績。一、?提高服務(wù)質(zhì)?量,規(guī)范前?___務(wù)。?自___?年我部門提?出“首問負?責制”的工?作方針后,?___年是?全面落實該?方針的一年?。在日常工?作中無論遇?到任何問題?,我們都能?作到各項工?作不推諉,?負責到底。?不管是否屬?于本崗位的?事宜都要跟?蹤落實,保?證公司各項?工作的連慣?性,使工作?在一個良性?的狀態(tài)下進?行,極大提?高了我們的?工作效率和?服務(wù)質(zhì)量。?根據(jù)記錄統(tǒng)?計,今年前?臺的電話接?聽量達__?_余次,接?待報修__?_余次,其?中接待業(yè)_?__常報修?___余次?,公共報修?___余次?;日平均電?話接聽量高?達___余?次,日平均?接待來訪_?__余次,?回訪平均每?日___余?次。在“?首問負責制?”方針落實?的同時,我?們在___?月份對前臺?進行培訓。?主要針對《?前___務(wù)?規(guī)范》、《?前___務(wù)?規(guī)范用語》?、《儀態(tài)禮?儀》、《談?吐禮儀》、?《送客禮儀?》、《接聽?禮儀》、〈?舉止行為〉?、〈前臺辦?理業(yè)務(wù)規(guī)范?用語〉等進?行培訓。培?訓后還進行?了筆試和日?檢查的形式?進行考核,?而且每周在?前臺提出一?個服務(wù)口號?,如“微笑?、問候、規(guī)?范”等。我?們根據(jù)平時?成績到月底?進行獎懲,?使前臺的服?務(wù)有了較大?的提高,得?到了廣大業(yè)?主的認可。?二、規(guī)范?服務(wù)流程,?物業(yè)管理走?向?qū)I(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理條?例》的頒布?和實施,以?及其它相關(guān)?法律、法規(guī)?的日益健全?,人們對物?業(yè)公司的要?求也越來越?高。物業(yè)管?理已不再滿?足于走在邊?緣的現(xiàn)狀,?而是朝著專?業(yè)化、程序?化和規(guī)范化?的方向邁進?。在對園區(qū)?的日常管理?中,我們嚴?格控制、加?強巡視,發(fā)?現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違?章的操作和?裝修,我們?從管理服務(wù)?角度出發(fā),?善意勸導,?及時制止,?并且同公司?的法律顧問?多溝通,制?定了相應(yīng)的?整改措施,?如私搭亂建?小閣樓、安?外置陽臺罩?的,一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們馬上?下整改通知?書,責令其?立即整改。?三、改變?職能、建立?提成制。?以往客服部?對收費工作?不夠重視,?沒設(shè)專職收?費人員,由?樓宇管理員?兼職收費,?而且只在周?六、日才收?,造成樓宇?管理員把巡?視放在第一?位,收費放?在第二位,?這樣樓宇管?理員沒有壓?力,收多收?少都一樣,?甚至收與不?收一個樣,?嚴重影響了?收費率。所?以,從本年?度第二季度?開始我們開?始改革,取?消樓宇管理?員,設(shè)立專?職收費員,?將工資與收?費率直接掛?鉤,建立激?勵機制,將?不適應(yīng)改革?的樓宇管理?員辭退。招?聘專職收費?員,通過改?革證明是有?效的。一期?收費率從_?__%提高?到___%?;二期從_?__%提升?到___%?;三期從_?__%提升?到___%?。四、加?強培訓、提?高業(yè)務(wù)水平?物業(yè)管理?行業(yè)是一個?法制不健全?的行業(yè),而?且涉及范圍?廣,專業(yè)知?識對于搞物?業(yè)管理者來?說很重要。?但物業(yè)管理?理論尚不成?熟,實踐中?缺乏經(jīng)驗。?市場環(huán)境逐?步形成,步?入正軌還需?一段很長的?時間。這些?客觀條件都?決定了我們?從業(yè)人員需?不斷地學習?,學習該行?業(yè)的法律法?規(guī)及動態(tài)（?范本）,對?于搞好我們?的工作是很?有益處的。?客服部是與?業(yè)主打交道?最直接最頻?繁的部門,?員工的素質(zhì)?高低代表著?企業(yè)的形象?,所以我們?一直不斷地?搞好員工培?訓、提高我?們的整體服?務(wù)水平,我?們培訓的主?要內(nèi)容有:?(一)搞?好禮儀培訓?、規(guī)范儀容?儀表良好?的形象給人?以賞心悅悅?目的感覺,?物業(yè)管理首?先是一個服?務(wù)行業(yè),接?待業(yè)主來訪?,我們做到?熱情周到、?微笑服務(wù)、?態(tài)度和藹、?這樣即使業(yè)?主帶著情緒?來,我們的?周到服務(wù)也?會讓其消減?一些,以使?我們解決業(yè)?主的問題這?方面,陳經(jīng)?理專門給全?部門員工做?專業(yè)性的培?訓,完全是?酒店式服務(wù)?規(guī)范來要求?員工。如前?臺接電話人?員,必須在?鈴響三聲之?內(nèi)接起電話?,第一句話?先報家門“?您好”,天?元物業(yè)__?_號___?人為您服務(wù)?”。前__?_務(wù)人員必?須站立服務(wù)?,無論是公?司領(lǐng)導不是?業(yè)主從前臺?經(jīng)過時要說?“你好”,?這樣,即提?升了客務(wù)部?的形象,在?一定程度也?提升了整個?物業(yè)公司的?形象,更突?出了物業(yè)公?司的服務(wù)性?質(zhì)。(二?)搞好專業(yè)?知識培訓、?提高專業(yè)技?能除了禮?儀培訓以外?,專業(yè)知識?的培訓是主?要的。我們?定期給員工?做這方面的?培訓。主要?是結(jié)合《物?業(yè)管理條例?》、《物業(yè)?管理企業(yè)收?費管理辦法?》等污染法?規(guī)、學習相?關(guān)法律知識?,從法律上?解決實際當?中遇到的問?題,我們還?邀請工程部?師傅給我們?講解有關(guān)工?程維修方面?的知識,如?業(yè)主報修,?我們應(yīng)能分?清報修位置?、基本處理?方法、師傅?應(yīng)帶什么工?具去、各部?分工程質(zhì)量?保修期限是?多少,是有?清楚了這些?問題,才能?給業(yè)主宣傳?、講。讓業(yè)?主清楚明白?物業(yè)管理不?是永遠保修?的,也不是?交了物業(yè)管?理費我們公?司就什么都?負責的,我?們會拿一些?經(jīng)典案例,?大家共同探?討、分析、?學習,發(fā)生?糾紛物業(yè)公?司空間承擔?多大的責任?等。都需要?我們在工作?中不斷學習?、不斷積累?經(jīng)驗。五?、___活?動、豐富社?區(qū)文化物?業(yè)管理最需?要體現(xiàn)人性?化的管理,?開展形式多?樣、豐富有?趣的社區(qū)文?化活動,是?物業(yè)公司與?業(yè)主交流溝?通的橋梁。?物業(yè)公司在?往年也__?_了大量的?社區(qū)文化活?動,如一些?晚會、游園?活動,短途?的旅游及各?類棋類比賽?等。得到了?全體業(yè)主的?認可,但是?結(jié)合現(xiàn)在物?業(yè)的實際運?營情況,_?__元/平?方米標準的?物業(yè)費連日?常的管理開?支都保證不?了,更何況?___這些?活動要花費?相當大的一?筆費用,在?這種情況下?,我們要克?服困難、廣?開思路、多?想辦法,合?理利用園區(qū)?的資源有償?收費開展活?動。我們?結(jié)合實際情?況,聯(lián)系了?一些電器城?、健身器材?中心、迎利?來蛋糕店、?嬰兒早教中?心等單位在?園區(qū)內(nèi)搞活?動,這些公?司提負責供?完整的一臺?節(jié)目,園區(qū)?業(yè)主共同參?與,寓樂其?中,經(jīng)銷商?們不僅發(fā)放?了禮品,而?且物業(yè)公司?還收取了一?定的費用來?彌補物業(yè)費?的不足,通?過一次次的?活動,體現(xiàn)?了___小?區(qū)人性化的?物業(yè)管理,?同時也增進?了物業(yè)公司?與業(yè)主之間?的溝通與交?流,并為公?司增加一筆?收入,據(jù)統(tǒng)?計自___?年___月?以來以園區(qū)?內(nèi)開展活動?形式收取現(xiàn)?金及實物共?計約___?元。六、?清查二期未?___的水?表,追繳經(jīng)?濟損失。?本年度客服?部一直配合?工程部對二?期未___?水表的住戶?進行調(diào)查,?據(jù)資料統(tǒng)計?大約有近_?__家住戶?沒安水表,?從入住以來?一直未交過?水費。我們?必須抓緊時?間將表__?_上,并盡?力追回費用?。而且在_?__的過程?中我們又發(fā)?現(xiàn)了新的問?題,許多卡?式水表需換?新的電池,?面臨這種情?況我部抽調(diào)?出專門人員?負責這九棟?樓宇的篩查?和收取水費?的工作。在?與工程部的?共同配合下?目前為止我?們已___?了___戶?水表,并且?追繳了費用?。七、執(zhí)?行新自來水?的水費收費?標準,及時?調(diào)整水價。?在今年_?__月份全?市自來水進?行統(tǒng)一價格?調(diào)整,園區(qū)?內(nèi)___多?住戶,我們?必須在__?_月底前挨?家挨戶將水?費結(jié)清,便?于___月?份水費上調(diào)?的順利過度?。針對這一?情況。時間?緊任務(wù)重。?我們及時調(diào)?整班次,將?人員劃分范?圍,客服部?全體人員停?休,加班加?點全員入戶?收水費。通?過大家的共?同努力,在?不到一個月?的時間內(nèi)我?們盡了最大?努力完成了?這一任務(wù)。?使___月?份的水價平?穩(wěn)的由__?_元/噸上?調(diào)到___?元/噸。于?此同時我們?對于那些從?未收過水費?的住戶也基?本上走完一?遍,共查出?漏戶約__?_戶,共計?追繳費用約?___元。?就此問題我?部提出要求?水費以后按?月收取,取?代以前一個?季度才收一?次的規(guī)定,?減少工作失?誤,細查到?位每一戶。?八、不辭?辛苦,入戶?進行滿意度?調(diào)查。根?據(jù)計劃安排?,___年?___月開?始進行滿意?度調(diào)查工作?,我們采取?讓收費員收?費的同時進?行此項調(diào)查?工作,同時?重新登記業(yè)?主的聯(lián)系電?話,我們會?將業(yè)主的最?新聯(lián)系電話?重新輸入業(yè)?主資料中。?據(jù)統(tǒng)計至今?為止已發(fā)放?___份,?返回___?份,回收率?為___%?。___?年將是嶄新?的一年,隨?著我們服務(wù)?質(zhì)量的不斷?提高,小區(qū)?配套設(shè)施的?逐步完善_?__物業(yè)公?司將會向著?更高、更強?的目標邁進?,客服部全?體員工也將?會一如既往?的保持高漲?的工作熱情?,以更飽滿?的精神去迎?接新的一年?,共同努力?為___物?業(yè)公司譜寫?嶄新輝煌的?一頁!客?服部___?年工作計劃?:一、針?對___年?滿意度調(diào)查?時業(yè)主反映?的情況進行?跟進處理,?以便提高_?__年收費?率。二、?繼續(xù)規(guī)范各?項工作流程?,認真貫徹?執(zhí)行各崗位?的崗位職責?三、推行?《員工待客?基本行為準?則》,提高?員工素質(zhì)及?服務(wù)水平。?四、根據(jù)?公司要求,?在___年?對客服部全?體人員進行?業(yè)務(wù)素質(zhì)及?專業(yè)知識培?訓,及時進?行考核。?五、繼續(xù)執(zhí)?行現(xiàn)行的物?業(yè)費收取機?制,在實際?工作中不斷?加以完善。?六、完成?___陽臺?維修工作?物業(yè)客服個?人___年?度工作總結(jié)?【三】_?__年的工?作已經(jīng)結(jié)束?，在這舊去?新來的時刻?。對客服部?工作做以下?總結(jié)。回?顧___年?的工作，已?經(jīng)告一段落??？梢哉f是?圓滿完成了?對物業(yè)各項?費用的收取?，也對業(yè)主?服務(wù)達到了?一個滿意的?標準。但是?工作中也存?在了很多的?不足，在這?一年里我們?從客服接待?，業(yè)主回訪?，處理和協(xié)?調(diào)各種問題?中學習到了?很多的知識?。也很大程?度上認識到?了自身的不?足之處。雖?然付出了不?少的努力，?也取得了一?點成績。但?是付出的汗?水，和得到?的工作效果?還相差不少?。所以想通?過這次總結(jié)?，認真反思?找出問題所?在。在新的?一年里使工?作更加規(guī)范?，業(yè)主更加?滿意。在?這一年里我?們認真貫徹?我們金源人?企業(yè)理念“?以情服務(wù)，?用心做事”?把服務(wù)業(yè)主?，做好本職?，為己任。?我客服部在?公司領(lǐng)導的?大力支持和?各部門的團?結(jié)合作下，?在部門員工?努力工作下?，認真學習?物業(yè)管理基?本知識及崗?位職責，熱?情接待業(yè)主?，積極完成?領(lǐng)導交辦的?各項工作，?辦理手續(xù)及?時、服務(wù)周?到，報修、?投訴、回訪?等業(yè)務(wù)服務(wù)?盡心盡力催?促處理妥善?，順利完成?了年初既定?的各項目標?及計劃。以?下是重要工?作任務(wù)完成?情況及分析?：一，日?常接待工作?每日填寫《?客戶服務(wù)部?值班接待紀?錄》，記錄?業(yè)主來電來?訪投訴及服?務(wù)事項，并?協(xié)調(diào)處理結(jié)?果，及時反?饋、電話回?訪業(yè)主。?二，信息發(fā)?布工作本年?度，我部共?計向客戶發(fā)?放各類書面?通知約__?_多次。運?用短信__?_發(fā)送通知?累計___?條，做到通?知擬發(fā)及時?、詳盡，表?述清晰、用?詞準確，同?時積極配合?通知內(nèi)容做?好相關(guān)解釋?工作。三?，業(yè)主遺漏?工程投訴處?理工作__?_年我客服?部回訪率_?__%，工?程維修滿意?率___%?。五、入?戶服務(wù)意見?調(diào)查工作我?部門工作人?員在完成日?常工作的同?時，積極走?進小區(qū)業(yè)主?家中，搜集?各類客戶對?物業(yè)管理過?程中的意見?及建議，不?斷提高世紀?城小區(qū)物業(yè)?管理的服務(wù)?質(zhì)量及服務(wù)?水平。六?，建立健全?業(yè)主檔案工?作已完善及?更新業(yè)主檔?案并持續(xù)補?充整理業(yè)主?電子檔案。?八，培訓?學習工作在?物業(yè)公司歐?主任的多次?指導下，我?部門從客服?人員最基本?的形象建立?，從物業(yè)管?理最基本的?概念，到物?業(yè)人員的溝?通技巧，到?物業(yè)管理的?各個環(huán)節(jié)工?作，再結(jié)合?相關(guān)的法律?法規(guī)綜合知?識，進行了?較為系統(tǒng)的?培訓學習。?九，在公?司大力號召?全員賣車位?車庫的方向?下，我們E?區(qū)客服員工?做出了努力?和汗水，做?出了不速度?業(yè)績。部?門員工由一?個思想認識?不足、對工?作沒有__?_的隊伍引?導成一個對?公司充滿憧?憬，對行業(yè)?發(fā)展和自身?成長充滿希?望的團隊;?把部門員工?由一個對物?業(yè)管理知識?掌握空白培?訓成一個具?一定物業(yè)管?理常識的團?隊。工作?中存在的不?足、發(fā)現(xiàn)的?問題及遇到?的困難總結(jié)?如下：一?、由于我部?門均未經(jīng)過?專業(yè)的物業(yè)?管理培訓，?關(guān)于物業(yè)方?面的知識仍?需系統(tǒng)學習?，服務(wù)規(guī)范?及溝通技巧?也要進一步?加強。二?、業(yè)主各項?遺漏工程的?工作跟進、?反饋不夠及?時;三、?物業(yè)各項費?用收取時機?、方式、方?法不夠完善?;物業(yè)費到?期業(yè)主催繳?，水電費預(yù)?交費用不足?。四、客?服工作壓力?大，員工身?體素質(zhì)及自?我心理調(diào)節(jié)?能力需不斷?提高。五?、客服工作?內(nèi)容瑣碎繁?復(fù)，急需科?學正規(guī)的工?作流程來規(guī)?范并合理運?用先進的管?理軟件來提?高工作效率?，簡化工作?難度。日?后工作的努?力方向及工?作設(shè)想：?我部門在做?好收費及日?常工作的基?礎(chǔ)上，繼續(xù)?加強員工的?培訓和指導?，進一步明?確各項責任?制，強化部?門工作紀律?和服務(wù)規(guī)范?，并按照目?標、預(yù)算和?工作計劃及?時做好各項?工作。一?、對部門員?工工作范圍?、內(nèi)容進一?步細化、明?確;二、?加強培訓，?保證部門員?工勝任相應(yīng)?崗位，不斷?提高服務(wù)質(zhì)?量;三、?強化部門工?作紀律管理?，做到工作?嚴謹、紀律?嚴明;四?、加強對各?項信息、工?作狀況的跟?進，做到各?項信息暢通?、準確__?_年度物業(yè)?客服個人工?作總結(jié)__?_年度物業(yè)?客服個人工?作總結(jié)。?五、通過部?門的日常工?作安排和心?理調(diào)試技巧?學習，營造?出“在工作?中鍛煉，在?鍛煉中成長?”的氛圍，?讓部門員工?有種“緊張?但又不會感?覺壓力太大?”的充實感?和被重視的?成就感。?六、積極學?習科學正規(guī)?的工作流程?規(guī)范，合理?運用先進的?管理軟件來?提高工作效?率。綜上?所述，__?_年，我部?門工作在公?司領(lǐng)導的全?力支持，在?各部門的大?力配合以及?部門員工的?共同努力下?，雖然取得?了一定的成?績，但還沒?有完全達到?公司的要求?，離先進物?業(yè)管理水平?標準還有一?段距離，我?們今后一定?加強學習，?在物業(yè)公司?經(jīng)理的直接?領(lǐng)導下，依?據(jù)___省?、___市?政府有關(guān)物?業(yè)管理的政?策、法規(guī)及?世紀城小區(qū)?《臨時管理?規(guī)約》為業(yè)?主提供規(guī)范?、快捷、有?效的服務(wù)，?認真做好接?待工作，為?業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)?美、舒適的?生活、休閑?氛圍，提升?世紀金源的?服務(wù)品牌。?物業(yè)客服?個人___?年度工作總?結(jié)【四】?暮雨朝云年?暗換，長溝?流月去無聲?，流光如白?駒過隙，不?覺間來到_?__花園_?__物業(yè)客?服部已兩年?多了。__?_年對于_?__物業(yè)客?服部來說，?可以說是繼?續(xù)發(fā)展爭創(chuàng)?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?一年，我們?在不斷改進?完善各項工?作的同時，?迎來了全新?的力量加入?我們的團隊?，打造堅實?果敢的團隊?精神是我們?不懈的追求?。在這之中?，客服部的?工作得到了?公司領(lǐng)導的?關(guān)懷和大力?支持，各項?工作制度不?斷得到完善?和落實，“?客戶至上，?誠信為人，?用心做事”?的理念在經(jīng)?理的倡導下?已經(jīng)深入人?心，融入每?一個客服工?作人員平常?的工作生活?之中。新年?將至，回顧?這一年來的?工作，有得?有失?，F(xiàn)將?一年來的個?人工作總結(jié)?如下：一?.深化落實?認識公司各?項規(guī)章制度?和客服助理?的崗位職責?制度。在?___”的?指示精神，?不斷學習和?掌握物業(yè)管?理相關(guān)法規(guī)?、服務(wù)收費?標準，熟悉?小區(qū)業(yè)主及?設(shè)施、設(shè)備?的基本情況?。___年?致力于全心?全意提高團?隊配合協(xié)作?意識，在公?司領(lǐng)導的帶?領(lǐng)下朝著服?務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目?標不斷進發(fā)?，并取得了?廣大業(yè)主的?廣泛支持理?解和積極地?肯定贊揚。?二.深刻?了解掌握園?區(qū)整體工程?基本情況，?理論聯(lián)系實?際，積極參?與學習與培?訓。自_?__年__?_月開始交?房以來，園?區(qū)整體一期?工程已完工?23棟，共?計___戶?住宅，共_?__單元。?二期工程已?完工__棟?，共計__?戶住宅，共?__單元。?總體上已收?樓__棟，?辦理入住_?_戶，其中?具備辦理入?住條件共_?_戶，未辦?理入住手續(xù)?為__戶。?閑置房屋共?計__戶，?其中空置房?__戶，樣?板間___?戶，工程抵?款___戶?，施工單位?辦公借用_?__戶，具?備辦理入住?條件未辦理?入住__戶?。自覺接?受品質(zhì)部的?培訓與考核?，掌握客服?部基本作業(yè)?程序，在學?習與工作中?培養(yǎng)高度的?責任感和敬?業(yè)精神，力?爭工作認真?細致，對業(yè)?主家維修事?項積極與施?工單位聯(lián)系?，同時及時?反饋回訪業(yè)?主。三.?落實客服助?理崗位職責?，及時完成?對客戶的服?務(wù)及領(lǐng)導交?給的其他工?作任務(wù)。?1.每月完?成一次對空?置房的巡檢?與記錄工作?，發(fā)現(xiàn)設(shè)備?設(shè)施及處理?隱患___?起，糾正違?規(guī)、違反裝?修管理規(guī)定?，在日檢責?任區(qū)內(nèi)情況?時下發(fā)整改?通知___?份，其中包?括，裝修垃?圾堆放、責?任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)?生、業(yè)主占?用公共區(qū)域?、業(yè)主私自?改動設(shè)備設(shè)?施、空調(diào)機?位雜物堆放?和懸掛廣告?條幅等情況?。2.負?責跟進園區(qū)?防水報修維?修處理工作?，現(xiàn)場漏水?情況查看并?作整理記錄?，通知施工?單位維修處?理各類滲水?、漏水共計?___戶，?其中維修產(chǎn)?生損失并要?求恢復(fù)及賠?償客戶已上?報部門經(jīng)理?逐級上報妥?善處理解決?。3.責?任區(qū)域內(nèi)土?建水暖報修?聯(lián)系處理工?作隨時與施?工單位溝通?，處理率達?到___%?以上，其余?為業(yè)主在裝?修過程中自?留隱患造成?，已做好業(yè)?主溝通解釋?處理工作。?4.負責?園區(qū)護欄及?護欄玻璃問?題處理維修?結(jié)果跟進工?作，已多次?聯(lián)系施工方?維修未果，?至今仍有_?_戶業(yè)主家?相關(guān)問題未?得到妥善處?理。5.?為提高創(chuàng)新?優(yōu)質(zhì)服務(wù)給?廣大業(yè)主帶?來更舒適溫?馨的居住生?活環(huán)境，積?極開展__?_—___?年B區(qū)物業(yè)?服務(wù)費用收?取工作(延?期違約交樓?產(chǎn)生違約抵?扣物業(yè)費正?處于理賠期?，不計算在?內(nèi))，B5?已到期__?戶，現(xiàn)已催?繳收取__?戶，B2已?到期__戶?，現(xiàn)已繳納?__戶。其?中未繳納業(yè)?主除居住外?地未裝修空?置現(xiàn)住房需?繼續(xù)做催繳?解釋工作，?還有部分業(yè)?主對前期工?程維修遺留?問題有異議?，現(xiàn)階段工?作重點需多?傾向于專門?跟進維修處?理施工遺留?問題，達到?業(yè)主滿意確?保物業(yè)服務(wù)?費用的順利?收取。四?、推陳出新?不斷提升自?身素養(yǎng)，提?高服務(wù)品質(zhì)?。業(yè)主的?滿意就是物?業(yè)服務(wù)的終?極目標，在?工作中磨礪?塑造自我性?格，提升自?身心理素質(zhì)?。對于社會?工作經(jīng)驗不?豐富的我而?言，工作中?不免遇到各?種各樣的阻?礙和困難，?但在領(lǐng)導和?同事的幫助?和關(guān)懷和包?容下，尤其?是丁經(jīng)理的?悉心教導下?，敢于挑戰(zhàn)?，性格也進?一步沉淀下?來很多。?工作生活中?體會到了細?節(jié)的重要性?。（范本）?細節(jié)因“小?”而常被忽?視，常使人?感到繁瑣，?無暇以顧。?所以更要時?刻牢記領(lǐng)導?強調(diào)的“服?務(wù)細化，從?細節(jié)中產(chǎn)生?回報與效益?”。__?_年是我不?斷探索，也?是自我追尋?的一年，在?未來___?年全新的一?年里，我要?努力改正過?去一年工作?中的缺點，?不斷提升、?加強以下幾?方面：1?.繼續(xù)加強?學習物業(yè)管?理的基本條?例，了解掌?握相關(guān)法律?法規(guī)。2?.加強文案?、表格數(shù)據(jù)?等基本工作?技能，熟悉?了解相關(guān)物?業(yè)管理案例?解析。3?.進一步改?善自我性格?，提高工作?耐心度，更?加注重細節(jié)?，加強工作?責任心和培?養(yǎng)工作積極?性。4.?多與領(lǐng)導、?同事溝通學?習，取長補?短，提升能?力，跟上公?司前進步伐?。不去想?是否能夠成?功，既然選?擇了遠方便?只顧風雨兼?程。不管身?后會不會襲?來寒風冷雨?，既然目標?是地平線留?給世界的只?能是背影。?啟程，才會?到達理想和?目的地，拼?搏，才會獲?得輝煌的成?功，播種，?才會有收獲?。追求，才?會品味堂堂?正正的人生?。振奮自我?，在公司領(lǐng)?導的帶領(lǐng)下?，披荊斬棘?在新的一年?里創(chuàng)造更輝?煌的成績。?第16頁共16頁___年?物業(yè)客服部?年度總結(jié)?___年度?，我客服部?在公司領(lǐng)導?的大力支持?和各部門的?團結(jié)合作下?，在部門員?工努力工作?下，認真學?習物業(yè)管理?基本知識及?崗位職責，?熱情接待業(yè)?主，積極完?成領(lǐng)導交辦?的各項工作?，辦理手續(xù)?及時、服務(wù)?周到，報修?、投訴、回?訪等業(yè)務(wù)服?務(wù)盡心盡力?催促處理妥?善，順利完?成了年初既?定的各項目?標及計劃。?截止到_?__年__?_月___?日共辦理交?房手續(xù)__?_戶。辦理?二次裝修手?續(xù)___戶?，二次裝修?驗房___?戶，二次裝?修已退押金?___戶。?車位報名_?__戶。?以下是重要?工作任務(wù)完?成情況及分?析一、日?常接待工作?每日填寫?《客戶服務(wù)?部值班接待?紀錄》，記?錄業(yè)主來電?來訪投訴及?服務(wù)事項，?并協(xié)調(diào)處理?結(jié)果，及時?反饋、電話?回