體驗中心突發(fā)事件處理預(yù)案

店面突發(fā)事件及緊急事件的操作規(guī)范在營業(yè)中發(fā)生或發(fā)現(xiàn)停電、火警、盜竊、打架、蓄意破壞、顧客意外傷害、顧客物品丟失、不可抗力等突發(fā)性事件及運營中危及公司安全、財產(chǎn)、形象、業(yè)務(wù)、管理會產(chǎn)生不利影響的緊急事件。（包括安全隱患、產(chǎn)品質(zhì)量、顧客投訴處理、負(fù)面宣傳報道、財產(chǎn)損失、各類糾紛、超出店經(jīng)理權(quán)限的業(yè)務(wù)操作、遇到制度空白點但需要進行處理的制度規(guī)范外的非正常業(yè)務(wù)操作等各項制度規(guī)定需要上報的所有事件）。一、以上事件發(fā)生后，店面第一負(fù)責(zé)人需在第一時間上報管理中心：上報順序：CEO郭峰→當(dāng)?shù)貐^(qū)域領(lǐng)導(dǎo)（王總、黎總、洪總）→運營經(jīng)理潘睿淇處理流程及要求：30分鐘內(nèi)電話上報→先行初級處理→提供上級協(xié)助處理事宜→處理結(jié)果電話反饋→郵件反饋→備案（公司各領(lǐng)導(dǎo)、運營部、財務(wù)部、行政部等）二、體驗中心突發(fā)事件的報告和處理程序1、第一報告人為現(xiàn)場目擊或接待的員工、店長助理、店經(jīng)理、運營經(jīng)理；處理的第一責(zé)任人為店經(jīng)理，店經(jīng)理不在時為店長助理。2、突發(fā)事件：1）停電銷售顧問第一時間保護正在展示的貨品，立即將貨品鎖到柜臺里，避免慌亂中貨品丟失。立即關(guān)閉店門。安撫客戶同時找到其他替代電源。當(dāng)班店長助理或店長關(guān)閉電閘初步檢查線路并向?qū)懽謽枪こ滩繄笮蕖?）火警速報火警，冷靜面對；疏散顧客，避免偷竊；迅速滅火，適當(dāng)收貨；鎖好金庫，安全撤離店經(jīng)理或店長助理第一時間關(guān)閉電閘和其他光源。店長組織員工疏散顧客。組織員工自救。3）搶劫、偷盜不動、不喊、不看監(jiān)視器；保持冷靜適時告訴劫匪我們辦公室有人，避免劫匪突然見到陌生人有過激的反映；所有貨品給予態(tài)度；冷靜記錄劫匪細(xì)節(jié)特征（如身高、相貌、聲音等）劫匪走后，不準(zhǔn)交頭接耳；4）打架、蓄意破壞第一時間保護顧客、員工的人身安全和公司財產(chǎn)的安全。店長或店長助理組織員工有序疏散、保護自身安全的同時保護貨品安全。立即報告必要時需報警5）貨品安全（1）現(xiàn)場貨品丟失體驗店現(xiàn)場展會現(xiàn)場品牌戰(zhàn)略合作現(xiàn)場（2）交接時貨品丟失（3）月末盤點貨品丟失（4）其他情況丟失外出取貨丟失貨品外出（送檢或加工）丟失郵寄貨品丟失三、突發(fā)事件處理流程：1、勘察現(xiàn)場2、現(xiàn)場采取有效措施（拍照、錄音、目擊證人）3、向當(dāng)事人了解事件過程4、檢查錄像5、報案6、通知CEO、當(dāng)?shù)貐^(qū)域領(lǐng)導(dǎo)（王總、黎總、洪總），說明基本情況。7、當(dāng)事人及相關(guān)人員談話8、判斷并確定責(zé)任人9、提供處罰及賠償方案10、各相關(guān)部門備案11、申請保險賠償6）斷網(wǎng)：如出現(xiàn)突然斷網(wǎng)應(yīng)立即電話聯(lián)系技術(shù)進行解決。所有