高速公路收費站工作流程

.PAGE.收費工作流程第一節(jié)收費站通行程序為了提高收費公路管理服務(wù)水平,車輛能夠快速便捷通行,樹立良好的高速公路窗口形象,現(xiàn)就加強(qiáng)收費公路管理,規(guī)范收費站通行程序如下：一、建立收費站領(lǐng)導(dǎo)值班指揮制度。各收費站必須建立站領(lǐng)導(dǎo)帶班制度,合理安排收費站領(lǐng)導(dǎo)值班,確保24小時有人負(fù)責(zé),保證堵車等緊急情況或突發(fā)事件的及時、妥善處置。二、加強(qiáng)收費管理人員調(diào)配,實行"滿員上崗"。各收費站按照"滿員上崗"的要求,依據(jù)配備人員數(shù)量合理確定開啟收費道口數(shù)量。各收費站應(yīng)認(rèn)真研究車輛通行規(guī)律,合理安排上崗班次和收費人員,車輛通行高峰時期應(yīng)適當(dāng)增加上崗人員,多開收費道口。管理處將不定期進(jìn)行檢查,對發(fā)現(xiàn)堵車而未"滿員上崗"或未開啟全部車道的,將作為日常檢查扣分并納入星級考核。三、收費站外勤人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé),加強(qiáng)車輛疏導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)收費道口即將出現(xiàn)或出現(xiàn)堵車現(xiàn)象〔一般為已開收費道口均有10輛或以上車輛排隊時,應(yīng)視情況及時采取措施；〔一收費站值班負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)堵車情況及時協(xié)調(diào)調(diào)度,增加收費人員,增開收費車道直至全部開啟,必要時收費管理人員應(yīng)充實到收費一線崗位。〔二收費站堵車情況嚴(yán)重時,收費站負(fù)責(zé)人或監(jiān)控人員應(yīng)及時向上級匯報,協(xié)調(diào)路政管理人員盡快到場維持交通秩序；要在收費站前一站或其他適當(dāng)位置設(shè)立堵車分流提示牌,同時通過信息系統(tǒng)可變情報板等外場設(shè)備向通行車輛通報堵車信息,提示車輛擇站下路,主動引導(dǎo)車輛分流。〔三嚴(yán)重堵車時可按照《XX省公路系統(tǒng)計重收費實施緊急情況處置預(yù)案》規(guī)定報經(jīng)批準(zhǔn)后,暫關(guān)閉計重收費系統(tǒng),確保車輛快速繳費通行。堵車緩解后,應(yīng)及時恢復(fù)計重收費。四、發(fā)現(xiàn)收費車道信息系統(tǒng)或計重收費系統(tǒng)設(shè)備等出現(xiàn)故障時,值班收費員應(yīng)按照信息系統(tǒng)操作規(guī)程及時排除；若短期難以修復(fù)的,應(yīng)由值班站領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)關(guān)閉故障車道,增開新車道,確保道路暢通；同時要及時通知系統(tǒng)或設(shè)備維修人員,盡快安排維修排除故障。五、遇到有通知,上級領(lǐng)導(dǎo)檢查收費站時,當(dāng)車輛進(jìn)入收費廣場,外勤人員行舉手禮,收費員實行站立服務(wù)；待車輛通過車道后,中隊長迅速報告站長,站長在辦公樓前迎接,行舉手禮。當(dāng)事先沒有接到通知,遇有上級領(lǐng)導(dǎo)檢查收費站時,收費人員確認(rèn)情況后,迅速報告當(dāng)班站長,當(dāng)班站長在辦公樓前迎接,行舉手禮,報告職務(wù)、姓名,引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)檢查。同時迅速上報收費科或處領(lǐng)導(dǎo)。六、遇到上級領(lǐng)導(dǎo)途徑收費站時,外勤人員行注目禮〔或按通知要求行舉手禮,收費員實行站立服務(wù)。中隊長要迅速報告當(dāng)班站長,當(dāng)班站長要迅速上報收費科或處領(lǐng)導(dǎo)。七、接到市局通知有車隊通過收費站時,當(dāng)班站長要提前三十分鐘到達(dá)收費廣場,根據(jù)市局和管理處要求安排外勤和列隊,指揮調(diào)度車輛,開啟專用車道,現(xiàn)場人員要熟記應(yīng)記車號或車輛特征。遇有市級以上重大活動和車隊通行時,當(dāng)班站長要第一現(xiàn)場親臨指揮調(diào)度,管理處有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及收費科負(fù)責(zé)人要提前到收費廣場現(xiàn)場督導(dǎo)。八、當(dāng)有地方領(lǐng)導(dǎo)在收費廣場接站時,中隊長要迅速報告當(dāng)班站長,當(dāng)班站長迅速到達(dá)收費廣場,主動報告職務(wù)、姓名,并提供必要的服務(wù)〔視情況報告處領(lǐng)導(dǎo)。第二節(jié)外勤人員工作流程一、外勤人員上崗精神飽滿、著裝整齊,外著反光背心,在規(guī)定的安全位置進(jìn)行巡查工作。二、外勤人員要樹立良好的執(zhí)勤形象,站姿規(guī)范。三、巡查注意事項：認(rèn)真履行當(dāng)班收費區(qū)域衛(wèi)生保潔工作,發(fā)現(xiàn)垃圾及時處理；在處理收繳矛盾時,要堅持文明服務(wù),耐心解釋收費政策,仍不能解決時要將車輛引領(lǐng)出車道后再進(jìn)行處理；遇有大型車輛、超寬車輛、有安全隱患的車輛,要及時引領(lǐng)協(xié)助車輛安全通過；遇有違規(guī)事件發(fā)生時,要迅速到達(dá)事案發(fā)生地點按規(guī)定妥善處理,嚴(yán)禁強(qiáng)行攔車追車；外勤人員要對收費區(qū)域進(jìn)行巡查,發(fā)現(xiàn)不安全因素及時匯報并排除。四、外勤人員要確保人身安全,不得用身體堵截或攔截車輛。第三節(jié)車道業(yè)務(wù)處理流程一、入口業(yè)務(wù)流程1、無效卡的處理流程輸入車輛信息→刷通行卡→系統(tǒng)顯示無效卡,即沒有提示寫卡成功,說明此卡為無效卡→取另外一張通行卡進(jìn)行刷卡注意：將此卡和好卡分開放置,下班到票據(jù)室交帳時單獨交給票據(jù)員。無效卡計算在當(dāng)日卡數(shù)之內(nèi)。2、公務(wù)車的特殊處理流程入口發(fā)紙卡,當(dāng)公務(wù)車從入口上時：輸入車輛信息→刷公務(wù)卡→按確認(rèn)鍵,抬桿放行。注意：此時,我們正在以手動桿方式工作,因此,在按下確認(rèn)鍵放行后,要手動將桿抬起。3、補(bǔ)卡業(yè)務(wù)的處理流程當(dāng)系統(tǒng)提示到刷卡成功而又發(fā)現(xiàn)車輛信息輸入有誤時,先報告監(jiān)控室,再刷班長卡進(jìn)行補(bǔ)卡：刷班長卡→選擇"補(bǔ)卡"功能→輸入車輛信息→領(lǐng)取通行卡刷卡→按確認(rèn)鍵抬桿放行。注意：發(fā)錯的卡必須交給班長,并且不計算在發(fā)卡數(shù)量之內(nèi)。4、借卡處理流程若出口收費員向入口收費員借通行卡,根據(jù)出口收費員打的欠條〔欠條內(nèi)容：×××借×××通行卡××張,注明日期、時間及借卡人的姓名,入口收費員在下班前到票據(jù)室交班時,將出口收費員借去的卡數(shù)也算入你的好卡數(shù)內(nèi),即應(yīng)交回的卡＝出口收費員借的卡數(shù)＋你手里的卡數(shù)二、出口業(yè)務(wù)流程1、公務(wù)車的處理流程輸入車輛信息→按公務(wù)車鍵→刷公務(wù)卡→將公務(wù)卡交換駕駛員→按確認(rèn)鍵抬桿放行。刷公務(wù)卡后會出現(xiàn)兩種情況：1.若顯示金額為"0",則按確認(rèn)鍵抬桿放行；2.若顯示金額不為"0",則按照顯示金額收取通行費。注意：如果第2種情況出現(xiàn)在市局或處領(lǐng)導(dǎo)的車上,應(yīng)按欠費鍵→彈出對話框后,輸入實收金額為"0",→按確認(rèn)鍵放行。注意：公務(wù)卡無入口信息時,按軍車放行。2、軍車業(yè)務(wù)的處理流程：1.使用IC卡：輸入車輛信息→按軍車鍵→刷通行卡→將卡收回〔切記：不要將卡交還給駕駛員,軍車卡一定要收回→按確認(rèn)鍵放行3、補(bǔ)費處理流程刷班長卡→輸入密碼→按確認(rèn)鍵→選擇補(bǔ)費功能→選擇其入口收費站、補(bǔ)費金額、車型、卡成本輸入"0"→收取補(bǔ)費金額→按確認(rèn)鍵打印票據(jù)→將票據(jù)和司機(jī)的抵押物交還。4、壞卡處理流程1通行卡完好無損,但不能讀取信息時的處理流程：

詢問駕駛員入口信息→報告監(jiān)控室,查對入口收費站,確定入口收費站名稱→輸入車輛信息→按壞卡鍵→輸入卡號〔通行卡右下角或背面→按確認(rèn)鍵→選擇入口收費站→按確認(rèn)鍵,計算并收取通行費→按確認(rèn)鍵,打印票據(jù)→車輛放行2通行卡被駕駛員損壞〔如：斷裂、折疊、損毀時,按無卡鍵處理〔即需要收取通行卡成本費30元5、車型、車牌號出、入口信息不符的處理流程出現(xiàn)此情況,以出口收費員的判斷為準(zhǔn)。具體操作流程如下：輸入車輛信息→刷通行卡→系統(tǒng)提示車型或車牌號不符→重新核實后→按確認(rèn)鍵→計算并收取通行費。19、微笑服務(wù)工作流程：〔１微笑服務(wù)入口流程車輛即將進(jìn)入車道示意停車1、左手伸出窗外2、面露微笑注視來車輸入車型車牌3、按照手勢服務(wù)規(guī)范服務(wù)將卡遞給司機(jī)1、頷首道別目光注視司機(jī)笑送車輛離開2、按照手勢服務(wù)規(guī)范服務(wù)車輛離開車輛駛離收費窗口2米后再輕關(guān)窗口〔2、微笑服務(wù)出口流程車輛即將進(jìn)入車道示意停車1、左手伸處窗外2、按照手勢服務(wù)規(guī)范服務(wù)3、面露微笑注視來車并輸入車型車輛到達(dá)收費窗口1、收費員手勢變?yōu)榻涌ㄊ謩?、手臂隨車窗高度自然變化行注目禮頷首問好3、自然的接過卡或錢刷卡收費1、唱收唱付2、頷首道別3、目光注視司機(jī)笑送車輛離開車輛駛離收費窗口車輛駛離收費窗口兩米以后再輕關(guān)窗口收費結(jié)束20、收費站票據(jù)員工作流程登陸系統(tǒng)刷卡交接班收費員上下班登記交接班完畢1、查看票據(jù)數(shù)、錢是否一致、繳銷單是否正確2、填寫繳銷單3、進(jìn)行日對賬銀行收款查看卡票管理1、庫存檢查2、對刷錯卡、無效卡進(jìn)行恢復(fù)3、對紙卡進(jìn)行核對記賬下班關(guān)閉門窗鎖好計算機(jī)21、收費站值班站長值班流程圖工作開始檢查衛(wèi)生情況和交班情況〔8：00——9：00監(jiān)控室查看錄像1、根據(jù)錄像內(nèi)容填寫《站長抽查錄像記錄》〔特別是文明服務(wù)情況2、對特殊業(yè)務(wù)、班長卡使用、U型車等檢查并簽字3、檢查監(jiān)控室填寫的各種記錄封亭檢查值班站長、票據(jù)員、中隊長等人員參加檢查衛(wèi)生和交接班情況對星級考核進(jìn)行落實工作結(jié)束..22、監(jiān)控室交接班工作流程一、按規(guī)定著裝規(guī)范。二、向分中心上報值班情況。三、交班人要在下班之前將當(dāng)班所發(fā)生的各種情況〔如設(shè)備運轉(zhuǎn)情況、維修情況、領(lǐng)導(dǎo)檢查情況、突發(fā)事件、特殊業(yè)務(wù)處理情況,特殊車輛特別是一些免費車輛,以及待處理的相關(guān)事宜記錄詳細(xì)完整,并列好移交單,交給接班人員逐一傳達(dá),同時接班人員要仔細(xì)查閱,如有不明白的及時提出,做到交接清、楚明了。四、上班人員要在接班后立即檢查監(jiān)控設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常,嚴(yán)格按機(jī)房管理制度和設(shè)備安全管理制度執(zhí)行,保持機(jī)房整潔,工作秩序良好,嚴(yán)禁非監(jiān)控人員進(jìn)入機(jī)房。五、接班人員要檢查衛(wèi)生清掃情況,發(fā)現(xiàn)問題,交班人員必須立即清掃。六、到站長室向領(lǐng)導(dǎo)匯報當(dāng)班情況及布置任務(wù)完成情況。23、監(jiān)控室值班工作流程一、值班期間堅守崗位,集中精力,認(rèn)真履行職責(zé),對崗上收費人員的請示進(jìn)行答復(fù),監(jiān)督好收費人員崗上值班情況〔坐姿、著裝、文明服務(wù)、微笑服務(wù)、業(yè)務(wù)處理、工作紀(jì)律等發(fā)現(xiàn)問題,及時糾正和制止,同時做好上傳下達(dá)工作,及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作,不得有紕漏。二、對突發(fā)事件和其它特殊情況,監(jiān)控人員要按照《通行費征收各類突發(fā)事