提升服務(wù)文化-12Jul-HN1課件

提升服務(wù)文化梁瑞琪女士香港港島東醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)護(hù)理總經(jīng)理東區(qū)尤德夫人那打素醫(yī)院護(hù)理總經(jīng)理電郵:leungskc@.hk醫(yī)護(hù)人員救世主?

(無(wú)上權(quán)威)服務(wù)提供者?

(與病人是伙伴)

(提供數(shù)據(jù)協(xié)助病人決定)提升服務(wù)文化提高服務(wù)的意識(shí)和理念主動(dòng)維護(hù)和尊重病人權(quán)益和隱私鼓勵(lì)病人參與醫(yī)療護(hù)理計(jì)劃收集意見(jiàn)反饋培訓(xùn)服務(wù)文化護(hù)理使命我們承諾以高質(zhì)素之護(hù)理實(shí)踐、管理、教育及科研，在醫(yī)院及小區(qū)提供以病人為中心之全人護(hù)理服務(wù)。最高指示醫(yī)院使命本著愛(ài)心和奉獻(xiàn)精神，群策群力，提供全人治療、以病人為中心、高質(zhì)素的醫(yī)療服務(wù)。6病人醫(yī)生護(hù)士物資管理部膳食部病歷檔案部財(cái)務(wù)部資訊科技組設(shè)施管理部病人關(guān)系人力資源部營(yíng)養(yǎng)部放射部臨床病理學(xué)藥房物理治療部中央消毒物品供應(yīng)部精神科社區(qū)支持調(diào)整心態(tài)-以客為先臨床支援行政及業(yè)務(wù)支援醫(yī)生及護(hù)士之顧客病人臨床支持、行政及業(yè)務(wù)支持之顧客

醫(yī)生及護(hù)士以客為先建立以員工為先的文化關(guān)顧員工

員工健康(員工健康大使)健康普查健康講座職業(yè)安全

心理健康嚴(yán)重事故支持小組(義務(wù)受訓(xùn)員工)

例:與同事不和(講出心中不快，引導(dǎo)找出解決方法)

團(tuán)隊(duì)內(nèi)有員工突然死亡(組織追思活動(dòng)化悲憤為力量)心靈綠州中心(臨床心理專家)

-臨床心理診所-培訓(xùn)及分享聽(tīng)前線的聲音管理層與前線員工午餐聚會(huì)護(hù)理部與前線護(hù)士大會(huì)–相向溝通護(hù)理部通訊重點(diǎn)在前線護(hù)士關(guān)心的問(wèn)題發(fā)布消息推動(dòng)護(hù)理部方向收集問(wèn)題或意見(jiàn)后一定要有回應(yīng)愛(ài)心護(hù)傳運(yùn)動(dòng)

2011/12主題欣賞自己贊賞別人欣賞自己:邀請(qǐng)寫(xiě)出自己的長(zhǎng)處

贊賞別人:邀請(qǐng)寫(xiě)出一個(gè)贊賞他人的故事提升服務(wù)文化維護(hù)和尊重病人權(quán)益和隱私病人權(quán)益醫(yī)治權(quán)有權(quán)得到符合現(xiàn)時(shí)認(rèn)可標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)知悉權(quán)有權(quán)知道提供的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)數(shù)據(jù)及收費(fèi)有權(quán)清楚知道診斷、病情發(fā)展、治療計(jì)劃，包括常見(jiàn)的問(wèn)題及其它可行方法有權(quán)知道處方藥物的名稱，以及藥物會(huì)發(fā)揮的正常作用及可能產(chǎn)生的副作用有權(quán)接受或拒絕任何藥物、檢驗(yàn)或治療，并獲知所作決定可能引起的后果有權(quán)征詢其它醫(yī)生的意見(jiàn)有權(quán)選擇是否參與醫(yī)學(xué)研究計(jì)劃決定權(quán)有權(quán)就個(gè)人的隱私權(quán)、尊嚴(yán)、宗教信仰及文化信念獲得尊重有權(quán)得到院方將你的病情資料保密隱私權(quán)申訴權(quán)有權(quán)向醫(yī)院管理局提出申訴，并得到迅速及公允的處理意見(jiàn)箱病人聯(lián)絡(luò)主任醫(yī)管局總部申訴專員鼓勵(lì)病人/家屬主動(dòng)了解病情建立信任鼓勵(lì)病人參與醫(yī)療過(guò)程

協(xié)助病人知情決定適當(dāng)及足夠的資料所患疾病、病因、治療方法及成效、副作用、治療所需時(shí)間、康復(fù)過(guò)程、其它治療選擇、可用資源等………醫(yī)療方案決定權(quán)(InformedConsent)健康教育收集意見(jiàn)反饋的途徑意見(jiàn)收集系統(tǒng)投訴管理病人意見(jiàn)調(diào)查意見(jiàn)收集系統(tǒng)意見(jiàn)箱電郵所有臨床及公眾地方醫(yī)院行政部管理贊賞、意見(jiàn)、投訴、咨詢統(tǒng)籌調(diào)查、跟進(jìn)及改善投訴管理調(diào)查若投訴成立醫(yī)院回復(fù)病人及致歉員工再培訓(xùn)或懲處預(yù)防「再發(fā)生」之措施分享可以學(xué)習(xí)的重點(diǎn)

病人意見(jiàn)調(diào)查2010年醫(yī)管局委托香港中文大學(xué)進(jìn)行首個(gè)全港「病人服務(wù)滿意度調(diào)查」亞洲華人小區(qū)首次進(jìn)行大型調(diào)查，使用了經(jīng)本地確認(rèn)的調(diào)查工具及統(tǒng)一的調(diào)查方法旨在透過(guò)病人參與提出意見(jiàn)，以提升服務(wù)質(zhì)素全港七個(gè)醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)合共5,000名出院病人出院后由第三者訪問(wèn)病人意見(jiàn)調(diào)查調(diào)查目的:訂定本地的調(diào)查工具，量度和了解病人對(duì)醫(yī)院特定服務(wù)范疇的個(gè)人體驗(yàn)和滿意度；為日后調(diào)查訂立基準(zhǔn)，了解病人對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)和滿意度的轉(zhuǎn)變；建立機(jī)制，透過(guò)病人滿意元素方面的評(píng)分和意見(jiàn)，制定改善素質(zhì)的工作計(jì)劃；對(duì)照不同醫(yī)院及服務(wù)使用者組別之間在不同范疇的病人滿意度，以便醫(yī)管局跟進(jìn)。調(diào)查結(jié)果的改善建議(I)入院檢討員工的溝通技巧，及提供病人信息/教育單張，確保病人得知病情和治療的信息考慮讓輪候冊(cè)上的病人選擇入院日期，以符合病人的個(gè)別情況調(diào)查急癥個(gè)案等候上病房的時(shí)間，以了解是否急癥入院期間病床短缺，并考慮為急癥入院制定病床分配系統(tǒng)，以應(yīng)付需求上的變動(dòng)調(diào)查結(jié)果的改善建議(II)

在醫(yī)院及病房?jī)?nèi)1.

環(huán)境、食物及設(shè)備檢討食物質(zhì)素和選擇，以符合病人的需要和意愿顯眼的海報(bào)/單張，提醒病人和訪客正確的手部衛(wèi)生和感染控制措施為病人提供安全的儲(chǔ)物設(shè)施，以保障病人的財(cái)物2.

醫(yī)護(hù)人員檢討和提升醫(yī)生/護(hù)士處理年長(zhǎng)病人查詢的溝通技巧3.

護(hù)理及治療改善溝通機(jī)制和模式，確保給予病人有關(guān)疾病、治療和護(hù)理的資料簡(jiǎn)單易明及切合所需檢討和加強(qiáng)溝通渠道，讓病人及其家人與醫(yī)護(hù)人員互動(dòng)溝通，以舒緩他們的焦慮及響應(yīng)他們的問(wèn)題加強(qiáng)病人教育和參與，促進(jìn)病人參與護(hù)理和治療的決定調(diào)查結(jié)果的改善建議(III)離開(kāi)醫(yī)院改善病人的出院過(guò)程和計(jì)劃，確保病人離院后得到持續(xù)護(hù)理以口頭及或書(shū)面形式向病人及照顧者提供簡(jiǎn)潔及易記的資料，以助病人康復(fù)考慮向病人提供病房聯(lián)絡(luò)資料，以便病人出院后對(duì)其病情或治療計(jì)劃有疑問(wèn)時(shí)，可尋求意見(jiàn)提升醫(yī)療文化質(zhì)量培訓(xùn)服務(wù)文化

培訓(xùn)「服務(wù)文化」

對(duì)象

–前線醫(yī)護(hù)人員及支持人員

目的

–

裝備同事工作上的溝通技巧 –促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化內(nèi)容

–

愿景、使命及價(jià)值觀 –顧客服務(wù)趨勢(shì) –工作理念(溝通、團(tuán)隊(duì)精神、

責(zé)任、歸屬感、危機(jī)感、公眾對(duì)醫(yī)管局的形象) –

四步曲:接待、明白、行動(dòng)、跟進(jìn) –

個(gè)案討論37服務(wù)轉(zhuǎn)變的大趨勢(shì)服務(wù)期望提高的原因教育水平增廣見(jiàn)聞消費(fèi)主義傳媒影響38服務(wù)轉(zhuǎn)變的大趨勢(shì)社會(huì)對(duì)服務(wù)期望的轉(zhuǎn)變快啲！好啲！

39提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處服務(wù)使用者尊重、保障私隱愛(ài)護(hù)、禮待專業(yè)治療治療資料醫(yī)院/部門(mén)良好形象持續(xù)發(fā)展服務(wù)提供者工作滿足感專業(yè)精神減少投訴工作順暢有效率40優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步曲服務(wù)對(duì)象

需要4.跟進(jìn)1.接待3.幫忙2.明白41「早上好！午安！你好！」（打招呼）「先生」「小姐」「伯伯」（稱呼）「請(qǐng)問(wèn)我可以怎樣幫忙？」（詢問(wèn)對(duì)方的需要）「不好意思…麻煩你…請(qǐng)你…」（要求對(duì)方作出行動(dòng)）「謝謝！」（對(duì)方完成行動(dòng)后）「請(qǐng)休息一會(huì)！」（完結(jié)時(shí)）優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步曲(一)

「接待」實(shí)時(shí)及有禮地打招呼(善用神奇字眼)42(一)

「接待」

有效溝通的特質(zhì)全神貫注、保持微笑適當(dāng)?shù)恼f(shuō)話速度保持適當(dāng)?shù)木嚯x正面/主動(dòng)/積極的態(tài)度

優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步曲43耳眼睛心(二)

「明白」優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步曲441.

以『善聽(tīng)』的技巧接收訊息讓對(duì)方先說(shuō)話，不急于發(fā)言不打斷對(duì)方的話，不妄下判斷如有需要，記下要點(diǎn)輕輕點(diǎn)頭，表示明白(二)

「明白」優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步曲2.

用『心』及『眼』去了解對(duì)方的感受留意對(duì)方說(shuō)話中感性的字眼觀察對(duì)方的神態(tài)及動(dòng)作3.

歸納對(duì)方的說(shuō)話，表示明白及理解「我很同情你所遇到的(不幸/不愉快)事件?！?/p>

「我明白這樣的處境是令人非常難受的?！挂椎囟幐型硎?5(二)

「明白」優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步曲眼神-

親切、保持目光接觸表情-

誠(chéng)懇、表示樂(lè)意幫忙微笑-

友善、熱誠(chéng)且有禮貌手勢(shì)-

恰當(dāng)、善用配合行動(dòng)姿態(tài)-

友善、表達(dá)積極態(tài)度

4.

利用『正面的身體語(yǔ)言』表示誠(chéng)意46(二)

「明白」的行動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步曲5.

善用『正面的語(yǔ)句』作出回應(yīng)X「不要騷擾其他病人！」「我們到房間內(nèi)我再給你解釋，那就不打擾其他病人。」

X「你自己先看清楚才問(wèn)我！」X「你看不懂嗎？」

「我再給你解釋，這里也寫(xiě)了出來(lái)的?！?/p>

47

(三)

「幫忙」行動(dòng)如屬正常程序，立即行動(dòng)并提供清楚有用的資料如非正常程序，與對(duì)方擬定行動(dòng)計(jì)劃尋找雙贏方案，求同