輔導(dǎo)培訓(xùn)學(xué)校整體業(yè)務(wù)標準流程圖(經(jīng)典)

輔導(dǎo)培訓(xùn)學(xué)校整體業(yè)務(wù)標準流程圖(經(jīng)典)輔導(dǎo)培訓(xùn)學(xué)校整體業(yè)務(wù)標準流程圖(經(jīng)典)輔導(dǎo)培訓(xùn)學(xué)校整體業(yè)務(wù)標準流程圖(經(jīng)典)輔導(dǎo)培訓(xùn)學(xué)校整體業(yè)務(wù)標準流程圖(經(jīng)典)編制僅供參考審核批準生效日期地址：電話：傳真:郵編:輔導(dǎo)培訓(xùn)學(xué)校整體業(yè)務(wù)標準流程圖內(nèi)容說明流程環(huán)節(jié)流程步驟責(zé)任人流程內(nèi)容工作表單總監(jiān)工作招生流程環(huán)節(jié)電話咨詢預(yù)約來訪辦公室全員咨詢電話時間：17分鐘左右。電話目的：了解客戶需求，邀請客戶上門面談。要求咨詢師：重視每一個來電，提高家長上門率。咨詢過程：咨詢師接聽電話前，要準備好《熱線記錄表》與筆，做好記錄。在過程中需要了解到的基本信息有：學(xué)生的姓名、性別、年級、學(xué)校、科目情況、學(xué)習(xí)態(tài)度，家長的姓名、聯(lián)系方式及突出的需求點。塑造危機感，約家長上門，并要求帶上學(xué)生和學(xué)生的試卷、課本、書包等。熱線記錄表拓展市場宣傳渠道；指導(dǎo)和提升咨詢師電話咨詢的質(zhì)量；現(xiàn)場咨詢簽訂協(xié)議咨詢師咨詢主任或總監(jiān)咨詢目的：簽單。咨詢時間：午托、作業(yè)輔導(dǎo)大致10—20分鐘；家教1—2小時，根據(jù)咨詢實際需要。咨詢過程：家長上門，接待教師要禮儀問候，將家長讓進辦公室，讓其坐下并倒上杯水，然后與家長交談，了解家長需求和學(xué)生信息，咨詢沒有報名意向的請其填寫來訪人員接待表，留下聯(lián)系方式等基本信息，然后立即登陸管理系統(tǒng)進行登記；有報名意向的請其填寫報名登記表，并當著家長的面錄入管理系統(tǒng)咨詢登記，繳費者接著轉(zhuǎn)入報名登記。注：各分公司向市場部提交此匯總表的接口人不同，有些是咨詢主任，有些是前臺。咨詢師要先跟學(xué)生交談10多分鐘，從面談中了解一些學(xué)生的一些實際情況。然后讓學(xué)生做個性化測評。測評價值300元，如果按合同完成輔導(dǎo)，則不收取費用，若中途退單，則要扣除300元。咨詢師要根據(jù)測評模板和測評標準分析測評答卷，并在2~7天內(nèi)做出分析報告。學(xué)生做測試時，咨詢師可與家長交流學(xué)生的其他問題，并敲定輔導(dǎo)科目、課時、時間、費用等要素。費用說明：咨詢師盡量引導(dǎo)客戶當時交全款，或者交一部分定金，定金要求是合同的10%，最少不能低于500元。余款要在7天繳納，若咨詢師無法在7天之內(nèi)催回全款，在提成上會有相應(yīng)扣減。原則上不允許分期付款；另課時費之外核心城市有500元的一次性綜合費用（一級城市是300元），即檔案建立、管理、選配教師等綜合服務(wù)費用，原則上是不允許免除，如果遇到特殊客戶，咨詢師必須請示上級。咨詢師要讓家長認真看協(xié)議，同意協(xié)議規(guī)定后，咨詢師按規(guī)范填寫合同，雙方在合同上簽字。注：簽過合同后（一般是在簽約之后的1個工作日內(nèi)），咨詢師填寫一份《收費與課時計劃確認單》，將學(xué)生的課時安排、費用標準及贈送條件填上。并請咨詢部主任或總監(jiān)審核。來訪人員接待表上門登記匯總表現(xiàn)場咨詢記錄收費與課時計劃確認單個性化診斷系統(tǒng)力抓簽單；必要時協(xié)助面談，完成簽單；審核協(xié)議規(guī)范性；確保咨詢師收取一次性綜合費；掌握收費標準和公司簽約規(guī)定；關(guān)注刷卡機到位；流程步驟責(zé)任人流程內(nèi)容工作表單總監(jiān)工作招生交費咨詢師出納咨詢師帶家長到出納處交費。出納此時對合同進行第一次審核，審核內(nèi)容為合同填寫是否規(guī)范，如不規(guī)范出納有權(quán)要求咨詢師修改；出納一審合同無誤，收取費用并開收據(jù)。如果家長要求開發(fā)票，請其一個月之后來領(lǐng)取。收費與課時計劃確認單掌握收費情況，督促出納及時入賬；檔案建立與完善咨詢師咨詢主任說明：檔案包括電子檔案和紙質(zhì)檔案。電子檔案在PPTS上進行，PPTS權(quán)限開通流程：人事將名字發(fā)郵件給總公司人力資源，總公司人力資源部提交總裁，通過后由總部技術(shù)部開通。時間：電子檔案要在簽約之后的2個工作日內(nèi)建立，建檔超過規(guī)定日期，負責(zé)人每次扣罰20元（一般情況下，咨詢師會在簽約之后的半個工作日呢為學(xué)員在PPTS系統(tǒng)上建檔）；紙質(zhì)檔案要在第一次上課前兩個工作日內(nèi)交給學(xué)管師。電子建檔：進入PPTS系統(tǒng)，選擇“校區(qū)本部”；進入后在左邊的菜單中選擇【咨詢師組】進入。首先錄入學(xué)生檔案。然后點【咨詢報告】，添加現(xiàn)場咨詢記錄。然后點【任務(wù)申請】，提交三個申請，即簽約申請，提交給出納；接檔申請，提交給學(xué)管師；排課申請，提交給排課專員。然后為學(xué)員進行【會員卡注冊】，輸入學(xué)員VIP卡號和序號；說明：只有咨詢師注冊后，客戶才能用會員卡上公司的網(wǎng)站，也就是；會員卡的功能是可以享受免費“學(xué)科答疑”，既有學(xué)科知識的也有學(xué)習(xí)方法的解答，48小時內(nèi)得到回復(fù)；另可以讓客戶在家查詢課表；會員卡是包含在大禮包里的。大禮包價值500元，里面除了會員卡外，還有“百狀元”系列學(xué)習(xí)工具（包括錯題本、記憶本、小日歷等）；原則上是交了全款并交一次性綜合費才發(fā)放大禮包。學(xué)員大禮包中的各項物品獲取渠道為：VIP卡向總部財務(wù)部申請，其他向總部行政部申請。4．紙質(zhì)建檔：紙質(zhì)檔案有檔案袋，袋上要寫明學(xué)生的姓名及年級。檔案文件包括：學(xué)生登記表、現(xiàn)場咨詢單、個性化測評問卷及報告、模擬合同、學(xué)生試卷復(fù)印件、收費與課時計劃確認單、初期輔導(dǎo)方案以及資料清單。完成后，咨詢師將檔案提交給咨詢部主任，由主任交給學(xué)管主任。紙質(zhì)檔案袋學(xué)生登記表現(xiàn)場咨詢記錄個性化診斷問卷及報告模擬合同學(xué)生試卷收費與課時計劃確認單初期輔導(dǎo)方案資料清單關(guān)注PPTS系統(tǒng)開通情況；關(guān)注VIP卡申領(lǐng)；關(guān)注檔案建立及時和完整；流程環(huán)節(jié)流程步驟責(zé)任人流程內(nèi)容工作表單總監(jiān)工作接單第一次課電子檔案接收和交流出納學(xué)管主任學(xué)管師排課專員接收簽約申請：出納收到簽約申請，在兩個工作日內(nèi)錄入電子合同、收費金額、購買課時。接收接檔申請：學(xué)管主任及時查看接檔申請，根據(jù)學(xué)生情況分配給適合的學(xué)管師。接收檔案后，學(xué)管師認真查看該學(xué)生資料，掌握學(xué)生的全部情況。接收排課申請：排課專員收到排課申請后，根據(jù)要求進行排課。原則上要求全款交清之后才能進行排課；系統(tǒng)要求，有購買的課時和學(xué)管師接檔后，排課方可進行。確保部門交接及時、溝通順暢；培養(yǎng)團隊意識；初次回訪學(xué)管師1．確定全款到位后，學(xué)管師要在接收電子檔案后的半天之內(nèi)首次電話回訪家長。2．第一次回訪的目的，是學(xué)管師向家長作自我介紹，向家長了解更多學(xué)生的信息。溝通的效果應(yīng)該是愉快的、輕松的，要突顯職業(yè)、敬業(yè)和專業(yè)，取得家長的信賴和認可。3．回訪結(jié)束后，學(xué)管要在當日內(nèi)錄入PPTS回訪日志。如果有特殊情況及時反映給主管及相關(guān)部門。關(guān)注和指導(dǎo)回訪；查看回訪記錄；催繳余款咨詢師出納1．如果簽約時，只是收取定金，要按協(xié)議規(guī)定回款期限提前催繳余款。2．說明：催繳余款主要是咨詢師的職責(zé)，出納有提醒的責(zé)任。督促余款催繳；購買課時出納說明：購買課時是出納在PPTS上進行的工作。購買課時的時間：原則上，是全款到位后，再進行課時購買；但在實際執(zhí)行中，若交的定金扣除一次性綜合費還能夠剩余2個課時以上的費用，則可以進行購買課時。不允許學(xué)生已經(jīng)上課但沒有購買課時記錄的現(xiàn)象，出納要及時完成這項工作。購買課時的PPTS操作步驟（略）。關(guān)注課時購買情況；排課排課專員說明：排課是教務(wù)部排課專員在PPTS上進行的工作。排課時間：原則上在全款到位后；實際工作中，財務(wù)在系統(tǒng)上購買課時、學(xué)管師在系統(tǒng)上接收檔案之后即可操作。排課要求：師生匹配，爭取一次性學(xué)生滿意教師的安排。并確保師資資源利用最大化。4．咨詢師、學(xué)管師可以對排課提出建議，但不能干涉排課專員的工作。6．排課的PPTS操作步驟（略）。及時掌握師資供需情況；關(guān)注和指導(dǎo)師生匹配排課；接收紙質(zhì)檔案學(xué)管師學(xué)管師要在后期對檔案袋的內(nèi)容不斷完善。學(xué)管師對檔案的保管負有責(zé)任。定期檢查檔案；第一次課前通知排課專員學(xué)管師教師排課專員排課后會及時通知學(xué)管師排課安排，由學(xué)管通知客戶及任課教師。學(xué)管師將上課通知情況及時錄入到PPTS回訪日志。關(guān)注上課通知的及時、有效性；流程步驟責(zé)任人流程內(nèi)容工作表單總監(jiān)工作第一次課前交流學(xué)管師咨詢師教師排課專員交流方式：由學(xué)管負責(zé)組織，參加人員是學(xué)管、咨詢、教師，排課人員有時間也盡量參與。交流時間：第一次上課前48小時內(nèi)，時間1小時左右，以交流充分為準。交流目的：由咨詢師向其他同事介紹客戶情況。各部門協(xié)助教師備課，讓教師充分了解學(xué)生，以使備課更具針對性。交流前，學(xué)管負責(zé)將檔案袋里學(xué)生試卷復(fù)印件交給教師，將《學(xué)員基本情況登記表》、《個性化診斷分析報告》、《初期輔導(dǎo)方案》等提供教師，以幫助教師掌握學(xué)員“個性化”需求與特點（注意這些材料還要收回、歸檔）。交流會時要做交流記錄，學(xué)管師會后及時將交流過程及結(jié)果錄入到PPTS?；厩闆r登記表個性化診斷分析報告學(xué)生試卷初期輔導(dǎo)方案參與和指導(dǎo)課前交流；第一次課前接待學(xué)管師咨詢師教師說明：第一次課前交流由咨詢師和學(xué)管師共同完成。咨詢師不能顧及時，由學(xué)管師單獨進行。教師要提前5分鐘在工位上等待。學(xué)管師盡量引導(dǎo)家長不要進教室聽課，避免干擾教學(xué)秩序，也減少給學(xué)生的壓力。掌握第一次上課學(xué)生數(shù)量及時間；第一次課后回訪學(xué)管師教師學(xué)管要在課后對學(xué)生、教師、家長進行回訪。與學(xué)生、教師、家長的交流過程及結(jié)果，都要在當日內(nèi)錄入到PPTS回訪日志里。第一次課后學(xué)管師要收取教案，查看課后記的填寫情況，并存入紙質(zhì)檔案。關(guān)注第一次上課結(jié)果回饋；分析回訪結(jié)果學(xué)管師如果學(xué)生對教師教學(xué)方式、內(nèi)容、風(fēng)格等不滿意，學(xué)管師和咨詢師要對學(xué)生及家長進行適當引導(dǎo)，盡量不用調(diào)整教師?；卦L后及時召開教學(xué)交流會。如果是對教師本人不滿意，且無法調(diào)整時，要及時通知排課專員，做好更換教師的準備。如果是對其他方面不滿，或客戶直接提出退單，則了解不滿的真正原因，以及做好組團挽單的準備。參與分析第一次上課結(jié)果；第一次課后教學(xué)研討會學(xué)管師教師咨詢師排課專員1．學(xué)管師組織教師、咨詢師、排課專員（若有時間）交流，分析客戶的不滿，提出針對性的解決方案。2．學(xué)管師將調(diào)整結(jié)果以口頭或書面的形式告知客戶，并取得客戶認可。3．學(xué)管師將交流過程、結(jié)果及客戶的反應(yīng)填到《教學(xué)研討會記錄》里，存入紙質(zhì)檔案，并在當天錄入到PPTS系統(tǒng)。教學(xué)研討記錄參與研討調(diào)整方案；及時培訓(xùn)，吸取教訓(xùn)；協(xié)助重新匹配教師排課專員學(xué)管師排課專員確保重新匹配的教師達到對客戶承諾的要求。學(xué)管師將調(diào)整結(jié)果告知客戶。學(xué)管師將調(diào)整過程及結(jié)果記錄到PPTS。確保重新匹配到位；準備挽單學(xué)管師客戶第一次課后提出退單，分析退單的真正原因，及時匯報給部門主管。學(xué)管師先與家長溝通，盡量解決家長的疑慮。如果客戶的不滿涉及到其他業(yè)務(wù)部門，要組織咨詢師、排課人員、任課教師組團挽單，進入挽單流程。挽單程序參見挽單流程圖。第一次課如果家長不滿意，且執(zhí)意要退，退費的原則是：確定是我們內(nèi)部原因的，不扣除課時費，但損失要有相應(yīng)人員承擔。如果第二節(jié)課后再提出不滿意，且無法明確指出內(nèi)部原因的，課時費要進行扣除，如果確定是服務(wù)的失誤，則由相關(guān)人承擔責(zé)任。退費時，第一個月內(nèi)只扣除一次性綜合費和測評費和相應(yīng)的課時費；第二個月后要另加上兩個月課時量的違約金。退費程序參見退費流程圖。指導(dǎo)和參與挽單；觀察期制定計劃教師學(xué)管師教師要在第三周開始制作《階段性教學(xué)計劃》，第四周完成，交給學(xué)管師存入學(xué)員檔案。學(xué)管師第四周完成《學(xué)生學(xué)習(xí)管理方案》，存入檔案。觀察期內(nèi)建議使用《黃金周期計劃》（教學(xué)部、學(xué)管部）。階段性教學(xué)計劃學(xué)習(xí)管理方案黃金周期計劃表審閱計劃及方案；查看維護期維護期定期回訪咨詢師學(xué)管師1．咨詢師前兩個月每兩周不少于一次回訪，以后每三個月不少于一次。2．學(xué)管師第一、二個月，每周不少于一次回訪；第三個月以后每兩周不少于一次回訪。；定期召開家長交流會學(xué)管師教師學(xué)管師每月要組織一次家長教師交流會。交流會時間可安排在周三至周五，具體由學(xué)管師根據(jù)家長及教師的時間協(xié)調(diào)。參加人員由學(xué)管師、任課教師、家長，咨詢師及排課人員若有時間盡量參與。交流會要有《家長交流會記錄》表單。會議目的是讓家長和學(xué)大之間更多了解，更多信任，更多配合。會后要將交流記錄與結(jié)果及時錄入到PPTS，并打印兩份，一份交給家長，另一份存入紙質(zhì)檔案。注：家長交流會可以針對每個學(xué)生召開，也可以針對某一特點的學(xué)生家長集體召開；前者更有針對性，也比較容易控制家長的反應(yīng)，但工作量巨大；后者的效率更高，但要求學(xué)管師、學(xué)管主任或者總監(jiān)能夠控制好各位家長的反應(yīng)。家長交流會記錄指導(dǎo)和參與家長交流會召開；關(guān)注客戶滿意度；關(guān)注成績變化學(xué)管師1．若學(xué)生所在學(xué)校有月測試，教師和學(xué)管要關(guān)注學(xué)生成績變化，若無，要安排月測試。2．在學(xué)校的考試前，學(xué)管要與家長進行交流，讓家長心中有所準備，預(yù)防考試后成績不理想，家長反應(yīng)強烈。掌握學(xué)生成績變化；檢查作業(yè)教師學(xué)管師教師要布置作業(yè)。學(xué)管師要督促并檢查學(xué)生的作業(yè)完成情況。并將作業(yè)完成情況及時與家長交流。了解作業(yè)布置情況；關(guān)注學(xué)生成長學(xué)管師學(xué)管要給每一個學(xué)生建立成長檔案，每一點進