呼叫中心實(shí)習(xí)心得

Word———呼叫中心實(shí)習(xí)心得呼叫中心實(shí)習(xí)心得（精選7篇）

呼叫中心實(shí)習(xí)心得篇1

一：實(shí)習(xí)過程1實(shí)習(xí)單位的基本工作流程與工作要求1>話務(wù)員業(yè)績(jī)績(jī)效

實(shí)習(xí)積分制，要求達(dá)到平均每天20個(gè)積分;未達(dá)到積分，以50個(gè)積分為臺(tái)階，每少50個(gè)積分扣1分，扣完為止。

2>工時(shí)考核

要求通話時(shí)長(zhǎng)2.5h/天，外呼量40/h，通話時(shí)長(zhǎng)結(jié)合外呼量，未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，以3小時(shí)為一個(gè)臺(tái)階，每少3小時(shí)扣2分，扣完為止;

3>現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律

遵守呼叫中心規(guī)章制度，規(guī)范自身言行，保持話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律。消失違規(guī)行為扣1分/次;影響他人，造成嚴(yán)峻后果扣2分/次，扣完為止。4>出勤率

按時(shí)到崗，滿勤得滿分;遲到早退、病假扣0.5分/次;遲到早退半小時(shí)以上、事假扣1分/次，扣完為止。

5>平常表現(xiàn)

樂觀外呼，聽從現(xiàn)場(chǎng)管理人員管理。如有違反，扣4分/次，扣完為止。6>業(yè)績(jī)產(chǎn)能

達(dá)到積分，以50個(gè)積分為臺(tái)階，每多50個(gè)積分加1分，5分封頂。7>投訴

業(yè)務(wù)投訴扣5分/件，服務(wù)投訴10分/件，上不封頂

二：崗位所需學(xué)問技能與自身適應(yīng)狀況經(jīng)過這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，我覺得自己無論在以后的工作與學(xué)習(xí)中我們都需要足夠的急躁，要有不動(dòng)搖的毅力與堅(jiān)持。應(yīng)當(dāng)?shù)教幰约?xì)節(jié)為基準(zhǔn)點(diǎn)，認(rèn)真發(fā)覺工作過程中的問題，找準(zhǔn)問題同時(shí)確定解決方案，換被動(dòng)為主動(dòng)，轉(zhuǎn)變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學(xué)以致用，訓(xùn)練自己能吃苦耐勞以及抗壓的力量。同時(shí)也在這次呼叫實(shí)訓(xùn)中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實(shí)訓(xùn)中提高了自己的表達(dá)與溝通的力量。也是由于在這次的分工合作的過程中，也讓我體會(huì)到在飛速進(jìn)展的時(shí)代中，在一個(gè)高效率優(yōu)秀的企業(yè)中，團(tuán)隊(duì)協(xié)作力量重中之重，同時(shí)也是考驗(yàn)與衡量一個(gè)年輕新一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。

在這次實(shí)訓(xùn)中，我們通過熟識(shí)腳本，練習(xí)腳本內(nèi)容，并能把握客戶可能存在的問題。通過走整個(gè)腳本的流程，我們知道急躁和仔細(xì)的重要性。由于我們必需確認(rèn)信息的保密性。我們要始終保持一個(gè)好的心情去面對(duì)每一個(gè)客戶，同時(shí)在業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹時(shí)不能用口頭禪，語(yǔ)速要適中，要確保完整的核對(duì)客戶的信息，不能遺漏，不能錯(cuò)誤。對(duì)于其中一些客戶的埋怨與拒絕，我們也需要以平常心去面對(duì)，不能亂了陣腳錯(cuò)了方向，安撫對(duì)方的心情。敏捷運(yùn)用營(yíng)銷技巧，將營(yíng)銷藝術(shù)化。在此期間通過其中的錄音我們變換著聽著對(duì)方的，在其中我們找到自己的弱點(diǎn)，例如溝通不能敏捷應(yīng)變，同時(shí)在一些客戶中語(yǔ)言溝通也有障礙，但在發(fā)覺問題的過程中我們也加以不斷地改正與提高。通過這次實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練我們耐苦力量，表達(dá)溝通的力量，團(tuán)結(jié)協(xié)作的力量以及應(yīng)急應(yīng)變的力量訓(xùn)練讓我們得到了一次熬煉的機(jī)會(huì)。

更重要的是在這次實(shí)訓(xùn)中，我懂得了電話營(yíng)銷是一個(gè)你來我往的過程，在電話營(yíng)銷中，客服在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的愛好是特別必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時(shí)同四周環(huán)境進(jìn)行信息互換的一個(gè)多元化過程。溝通是一個(gè)程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達(dá)到乙方，是甲方傳達(dá)到乙方，使對(duì)方明白，回饋，相互理解，增進(jìn)共識(shí)的一個(gè)過程?？傊?，在這次話務(wù)員的實(shí)習(xí)過程中，受益不淺。也正是由于這次實(shí)訓(xùn)，讓我體驗(yàn)到客服這行業(yè)的魅力之處。

三：實(shí)習(xí)任務(wù)完成狀況

在呼叫實(shí)訓(xùn)中遇到各種用戶，面對(duì)不同的客戶，無論客戶的態(tài)度如何，但對(duì)待他們我們?nèi)孕枇粢舛Y貌用語(yǔ)。我們所說的每句話代表著電信公司，要是時(shí)刻刻的保持和牢記文明禮貌的信念。同時(shí)面對(duì)客戶，我們應(yīng)當(dāng)換位思索將心比心的為客戶考慮，比如對(duì)方忙或有事，我們應(yīng)當(dāng)適可而止的介紹業(yè)務(wù)，要本著一切為客戶著想，為客戶服務(wù)的宗旨。

同時(shí)在英孚的電話邀約中，凡事要正面樂觀地面對(duì)，主動(dòng)出擊全力以赴。要事先了解客戶的信息以便利找對(duì)方向介紹業(yè)務(wù)，對(duì)待客戶要有針對(duì)性，對(duì)于年老和未成年要禮貌掛機(jī)。要有肯定的專業(yè)學(xué)問，以自信面對(duì)每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應(yīng)當(dāng)提高工作效率和工作質(zhì)量。這樣企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)健全管理體制，加強(qiáng)對(duì)于員工的培訓(xùn)。聲音是客服的最重要的工具因此客服應(yīng)重視并保持樂觀樂觀的態(tài)度面對(duì)每一個(gè)客戶?？头?yīng)在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的愛好。同時(shí)在電話營(yíng)銷過程中客服應(yīng)當(dāng)要嫻熟把握業(yè)務(wù)內(nèi)容做好遇到各種問題的思想預(yù)備。文明有禮的面對(duì)客戶，并且要依據(jù)不同的客戶敏捷轉(zhuǎn)變自己的營(yíng)銷策略，為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

加強(qiáng)客服禮儀的培訓(xùn)，以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的把握?？头亩Y儀是體現(xiàn)服務(wù)的詳細(xì)過程和手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化。實(shí)訓(xùn)是針對(duì)電信公司的服務(wù)，同時(shí)我們也學(xué)習(xí)到了電信服務(wù)的規(guī)范與相關(guān)技能，進(jìn)一步了解到外呼代表心理素養(yǎng)的培育及心情掌握。與此同時(shí)英孚的電話邀約中也讓自己明白和學(xué)習(xí)到要敏捷應(yīng)變中間可能會(huì)遇到的問題。

四：所在崗位問題分析與建議

企業(yè)的管理模式打算著一個(gè)企業(yè)的進(jìn)展速度以及進(jìn)展空間，他們的勝利都離不開健全的管理模式，但無獨(dú)有偶有些企業(yè)在市場(chǎng)上曇花一現(xiàn)后消亡的企業(yè)也是不少見，禽業(yè)的管理模式的內(nèi)容就是體現(xiàn)在企業(yè)的執(zhí)行力上，它是一個(gè)企業(yè)提高其競(jìng)爭(zhēng)力的必要條件。因此一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)都離不開一個(gè)健全的管理模式。

對(duì)于企業(yè)應(yīng)有各司其職的管理理念，要加強(qiáng)企業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)，解決這些問題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤(rùn)，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)管理，是企業(yè)復(fù)制擴(kuò)張，是經(jīng)濟(jì)效益高速度增長(zhǎng)。

涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)，生產(chǎn)方案與掌握方面，而且分為策略層以及戰(zhàn)術(shù)層等多個(gè)層次的模式?，F(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)備資源的作用，最大限度地產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟(jì)的效益。塑造有助于人的主動(dòng)性，樂觀性，制造性的充分發(fā)揮和人的全面進(jìn)展的環(huán)境氛圍。

企業(yè)管理也應(yīng)推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵(lì)為主的原則，將側(cè)重于是企業(yè)成員受到敬重，獲得自我實(shí)現(xiàn)的滿意。此外，也應(yīng)重視制造更好的培訓(xùn)條件，培育優(yōu)質(zhì)員工以促進(jìn)企業(yè)的更好進(jìn)展。

五：本人在職業(yè)素養(yǎng)和崗位綜合力量等方面需要提高的內(nèi)容

得到的同時(shí)也失去著，有得必有失。。。。。。

在這一實(shí)習(xí)過程中，我覺得需要提高的是一些覺悟與與人便利的思想;機(jī)會(huì)哪怕再渺小也都要奮力一搏，那才是最重要的。其次點(diǎn)，需要提高的是適應(yīng)環(huán)境以及搞好人際關(guān)系;就是四周的環(huán)境和同事對(duì)你的態(tài)度等對(duì)一個(gè)話務(wù)員來說是特別重要的。從有一句話說的很對(duì)：“人應(yīng)當(dāng)找個(gè)喜愛的人，這樣始終到老自己都能夠生活在幸福和喜悅的感覺中，人需要找份自己喜愛的工作同時(shí)擁有自己喜愛的同事，這樣一天八個(gè)小時(shí)內(nèi)可以和自己喜愛的人做同一份喜愛的工作是一件最最幸福歡樂的事”我也一樣，真的很興奮也很幸運(yùn)的是有旁邊的他們，可以每天罵我鼓舞我讓我有更多的壓力動(dòng)力讓我不會(huì)那么輕易的就懈怠下來，那么任憑的就放棄。更快樂的是很間或的當(dāng)自己在乎電話的時(shí)候，負(fù)責(zé)人的一杯開水放在我面前，或者是班組長(zhǎng)的一顆糖一份小零食，想想那場(chǎng)面滿滿的都是幸福和感動(dòng)。

我知道我只有更好的去工作，去真心的和他們相處，同時(shí)為他們做一些自己可以做的便也是對(duì)他們的一些回饋了。第三點(diǎn)就是既要敬畏對(duì)手又要感謝對(duì)手;有“對(duì)手”是一件好事。雖然很厭煩一個(gè)人，同時(shí)也是看不慣一個(gè)人，但有這些壞處的同時(shí)也有了好處。不得不承認(rèn)那個(gè)人的存在給了我自己很大的理由要好好的提高勝利量，要堵住那個(gè)人的嘴巴，讓自己的紅燈滅他一路黑燈究竟!!敵對(duì)的同時(shí)也有著感謝。。。。也正是這些緣由讓自己的實(shí)習(xí)中業(yè)績(jī)做得很不錯(cuò)但更要提高。第四;盼望自己的心情掌握上能夠有點(diǎn)提高，能夠有一顆敬畏的心對(duì)待自己厭煩的人，不帶著心情做事情。。。。

這個(gè)實(shí)習(xí)最大的收獲想跟自己說：“像傻X一樣的努力，便會(huì)有牛X一樣的結(jié)果”我盼望自己可以履行的到，加油吧!

呼叫中心實(shí)習(xí)心得篇2

實(shí)訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束有一段時(shí)間了，但不時(shí)安靜的內(nèi)心還是會(huì)因?qū)嵱?xùn)中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴而心存波瀾。

能在大二上學(xué)期就登上實(shí)訓(xùn)的旅程，對(duì)于羽翼仍未豐滿的我們是一件特別幸運(yùn)的事情，學(xué)校能給我們這樣一個(gè)實(shí)訓(xùn)的機(jī)會(huì)也給了我們?cè)诮窈蟮娜松飞弦还P豐厚的財(cái)寶，對(duì)此，我仍心存感謝。

實(shí)訓(xùn)中，老師教我的專業(yè)學(xué)問，我大都記不起來了。但是，老師在無形中給我的財(cái)寶我卻牢記在心。曾霞老師干練、幽默、做事不拖泥帶水的風(fēng)格讓我佩服，我覺得假如以后我能學(xué)到她一半的優(yōu)點(diǎn)，我想我這輩子都受益匪淺了。趙雪利老師的對(duì)人的溫柔、平易近人更深深地感動(dòng)著我，假如在今后的為人處世中能有她這么優(yōu)秀，我想今后不管到了哪一個(gè)企事業(yè)單位，我都可以生活得很快樂歡樂。而杜鵬偉老師干脆、樂觀、自信的風(fēng)格更是感染著我。在今后的生活、工作、學(xué)習(xí)中，不管是曾老師的干練,趙老師的平易近人，還是杜老師的自信都是我需要不斷修煉的“上乘功夫”，我會(huì)好好思索人生，思索自己，讓以后的思想覺悟不斷提升，甚至升華。

實(shí)訓(xùn)讓我在現(xiàn)實(shí)生活中變得“大膽”，我不再有跟生疏人說話就臉紅的習(xí)慣?？赡茉趯?shí)訓(xùn)時(shí)，電話撥出去被拒絕的次數(shù)多了，所以現(xiàn)在“臉皮”也變得“厚”了吧!我認(rèn)為是實(shí)訓(xùn)給了我自信，給了我與人交談不可怕的士氣。

實(shí)訓(xùn)讓我學(xué)到了“高素養(yǎng)的團(tuán)隊(duì)，才能更高的效益”，假如一個(gè)團(tuán)隊(duì)僅靠個(gè)人的力氣就能把勝利量拉得很高，我認(rèn)為那是天方夜譚。所以，我覺得一個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)當(dāng)通力合作，搞好同事關(guān)系，才能讓這個(gè)團(tuán)隊(duì)有光輝的明天。

在實(shí)訓(xùn)中，我的實(shí)訓(xùn)成果不是很好，我的勝利量也很低，我始終努力想找出其中的緣由。但是，直到實(shí)訓(xùn)結(jié)束都沒找到詳細(xì)的答案，對(duì)此，我至今心存圓滿。我看過書上有這么一句話“展現(xiàn)完善的自己很難，需要每一個(gè)環(huán)節(jié)都做到完善，但毀掉自己很簡(jiǎn)單，只要一個(gè)細(xì)節(jié)沒有留意到就會(huì)給我們帶來難以挽回的影響”，當(dāng)讀到這句話的時(shí)候我的內(nèi)心抖動(dòng)了一下，雖然實(shí)訓(xùn)沒有給我造成難以挽回的影響，但是我深知，我確定有許多細(xì)節(jié)沒有留意到。就像我的實(shí)訓(xùn)導(dǎo)師但艷莉老師說的：“你口語(yǔ)太多，這樣就給客戶造成一種可能會(huì)被哄騙的感覺”。實(shí)訓(xùn)中我還有許多不足，在此，我特殊感謝但但老師，感謝她毫無保留地在實(shí)訓(xùn)中給我的指導(dǎo)，也特別感謝實(shí)訓(xùn)中其他導(dǎo)師對(duì)我的關(guān)心和關(guān)懷。

這次實(shí)訓(xùn)，讓我深刻的知道，我還是一個(gè)沒有武器的戰(zhàn)士，假如就這樣沖上戰(zhàn)場(chǎng)，確定弄的遍體鱗傷?；蛟S，現(xiàn)在有學(xué)校做我的避風(fēng)港，老師做我港灣里的慈母，但是一年、兩年以后，我在哪里，我可以把我的一葉扁舟泊在哪里，內(nèi)心又不住地失落、彷徨起來。但是，不管怎樣，我都堅(jiān)信我會(huì)有屬于我自己的天空任我飛翔。

實(shí)訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束，寒假歸校的我再次迷茫，何處才是我的方向，什么時(shí)候我才能重新起航，我對(duì)曾經(jīng)的實(shí)訓(xùn)中的“累”有過埋怨，也有過不滿。但是現(xiàn)在的我想用《大話西游》里的一句經(jīng)典臺(tái)詞來描述我此刻的心情“曾經(jīng)有一次美妙的實(shí)訓(xùn)機(jī)會(huì)擺在我面前我沒有好好珍惜，等到失去后才懊悔莫及，要是……··”

接下來，我會(huì)再次踏上實(shí)訓(xùn)的路途，我想，在這個(gè)錘煉羽翼的時(shí)刻，我會(huì)放下懶散、拋開埋怨，我會(huì)重振旗鼓，敲開我人生的歡樂的歷練之旅。

呼叫中心實(shí)習(xí)心得篇3

今日是呼叫中心實(shí)訓(xùn)的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時(shí)應(yīng)當(dāng)留意的地方以及面對(duì)突發(fā)狀況時(shí)處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。

下午一點(diǎn)鐘過來，老師讓我們熟識(shí)腳本，我們彼此交換角色，熟識(shí)著腳本。

在昨天一天的預(yù)備下，今日正式進(jìn)入呼叫，由于不是第一次進(jìn)行呼叫中心的實(shí)訓(xùn)，所以不會(huì)像第一次那么緊急了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對(duì)。

由于這次我們實(shí)訓(xùn)的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個(gè)，留著一點(diǎn)以后在呼。

呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入第三天，日子挺輕松的，不像上次實(shí)訓(xùn)那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。

我們呼叫的時(shí)間，上午8點(diǎn)30到11點(diǎn)，下午1點(diǎn)到3點(diǎn)，而這個(gè)時(shí)候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進(jìn)入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能打算，無效電話許多。

日子照舊消逝著，呼叫中心實(shí)訓(xùn)還在緊急進(jìn)行著。

或許是現(xiàn)在世道太可怕，騙子越來越猖獗，手段越來越超群，人們的自我愛護(hù)意識(shí)開頭增加，不管你是不是騙子，只要是特殊一點(diǎn)的號(hào)碼，就會(huì)大腦處于高度防范狀態(tài)。10000號(hào)，的確挺特殊的，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會(huì)覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認(rèn)為是騙子。

呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入最終一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實(shí)訓(xùn)的考卷。五天的呼叫中心實(shí)訓(xùn)生活也就接近了尾聲。

不管怎樣，收獲還是有一點(diǎn)，至少應(yīng)付客戶的刁難時(shí)，應(yīng)對(duì)力量提高了一點(diǎn)，心理承受力量又近一步增加了。

呼叫中心實(shí)訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束，生活還在連續(xù)著。

呼叫中心實(shí)習(xí)心得篇4

一、概述

作為二十一世紀(jì)的高校生，我在公司實(shí)習(xí)的崗位是電話客服，當(dāng)我實(shí)習(xí)工作了一段時(shí)間后發(fā)覺自己把一切都想的太簡(jiǎn)潔了，究竟我只是個(gè)半只腳踏出校內(nèi)的實(shí)習(xí)高校生，社會(huì)的簡(jiǎn)單是我看不清晰的，我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。20xx年x月x日，參與了無錫國(guó)際科技園舉辦的重大項(xiàng)目集中簽約儀式，在儀式上，與我們學(xué)校即X學(xué)院合作共建無錫金融服務(wù)人才創(chuàng)新實(shí)訓(xùn)基地。該項(xiàng)目是由我們學(xué)校和通信技術(shù)無錫有限公司共建以“商教兩用實(shí)訓(xùn)平臺(tái)”為載體的“BPO服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地”，擬承接由大唐電信負(fù)責(zé)引進(jìn)的BPO外包業(yè)務(wù)?！癇PO服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地”作為同學(xué)的教學(xué)、實(shí)訓(xùn)基地、完成相關(guān)業(yè)務(wù)流程認(rèn)知、項(xiàng)目規(guī)劃和系統(tǒng)開發(fā)、基地組織架構(gòu)調(diào)整、基地管理制度建設(shè)、基地運(yùn)營(yíng)學(xué)問和系統(tǒng)操作、是由審批流程優(yōu)化等課程的教學(xué)和實(shí)訓(xùn)，成為大唐電信所需人才的定向培育基地和BPO服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)基地。20xx年x月x日，在我校正式運(yùn)營(yíng)。

二、崗位所需學(xué)問技能與自身適應(yīng)狀況經(jīng)過這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，我覺得自己無論在以后的工作與學(xué)習(xí)中我們都需要足夠的急躁，要有不動(dòng)搖的毅力與堅(jiān)持。應(yīng)當(dāng)?shù)教幰约?xì)節(jié)為基準(zhǔn)點(diǎn)，認(rèn)真發(fā)覺工作過程中的問題，找準(zhǔn)問題同時(shí)確定解決方案，換被動(dòng)為主動(dòng)，轉(zhuǎn)變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學(xué)以致用，訓(xùn)練自己能吃苦耐勞以及抗壓的力量。同時(shí)也在這次呼叫實(shí)訓(xùn)中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實(shí)訓(xùn)中提高了自己的表達(dá)與溝通的力量。也是由于在這次的分工合作的過程中，也讓我體會(huì)到在飛速進(jìn)展的時(shí)代中，在一個(gè)高效率優(yōu)秀的企業(yè)中，團(tuán)隊(duì)協(xié)作力量重中之重，同時(shí)也是考驗(yàn)與衡量一個(gè)年輕新一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。

在這次實(shí)習(xí)中，我們通過熟識(shí)腳本，練習(xí)腳本內(nèi)容，并能把握客戶可能存在的問題。通過走整個(gè)腳本的流程，我們知道急躁和仔細(xì)的重要性。由于我們必需確認(rèn)信息的保密性。我們要始終保持一個(gè)好的心情去面對(duì)每一個(gè)客戶，同時(shí)在業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹時(shí)不能用口頭禪，語(yǔ)速要適中，要確保完整的核對(duì)客戶的信息，不能遺漏，不能錯(cuò)誤。對(duì)于其中一些客戶的埋怨與拒絕，我們也需要以平常心去面對(duì)，不能亂了陣腳錯(cuò)了方向，安撫對(duì)方的心情。敏捷運(yùn)用營(yíng)銷技巧，將營(yíng)銷藝術(shù)化。在此期間通過其中的錄音我們變換著聽著對(duì)方的，在其中我們找到

自己的弱點(diǎn)，例如溝通不能敏捷應(yīng)變，同時(shí)在一些客戶中語(yǔ)言溝通也有障礙，但在發(fā)覺問題的過程中我們也加以不斷地改正與提高。通過這次實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練我們耐苦力量，表達(dá)溝通的力量，團(tuán)結(jié)協(xié)作的力量以及應(yīng)急應(yīng)變的力量訓(xùn)練讓我們得到了一次熬煉的機(jī)會(huì)。

更重要的是在這次實(shí)習(xí)中，我懂得了電話營(yíng)銷是一個(gè)你來我往的過程，在電話營(yíng)銷中，客服在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的愛好是特別必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時(shí)同四周環(huán)境進(jìn)行信息互換的一個(gè)多元化過程。溝通是一個(gè)程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達(dá)到乙方，是甲方傳達(dá)到乙方，使對(duì)方明白，回饋，相互理解，增進(jìn)共識(shí)的一個(gè)過程?？傊?，在這次話務(wù)員的實(shí)習(xí)過程中，受益不淺。也正是由于這次實(shí)習(xí)，讓我體驗(yàn)到客服這行業(yè)的魅力之處。

三、實(shí)習(xí)任務(wù)完成狀況

在呼叫實(shí)訓(xùn)中遇到各種用戶，面對(duì)不同的客戶，無論客戶的態(tài)度如何，但對(duì)待他們我們?nèi)孕枇粢舛Y貌用語(yǔ)。我們所說的每句話代表著電信公司，要是時(shí)刻刻的保持和牢記文明禮貌的信念。同時(shí)面對(duì)客戶，我們應(yīng)當(dāng)換位思索將心比心的為客戶考慮，比如對(duì)方忙或有事，我們應(yīng)當(dāng)適可而止的介紹業(yè)務(wù)，要本著一切為客戶著想，為客戶服務(wù)的宗旨。

同時(shí)在清華總裁班的電話邀約中，凡事要正面樂觀地面對(duì)，主動(dòng)出擊全力以赴。要事先了解客戶的信息以便利找對(duì)方向介紹業(yè)務(wù)，對(duì)待客戶要有針對(duì)性，對(duì)于年老和未成年要禮貌掛機(jī)。要有肯定的專業(yè)學(xué)問，以自信面對(duì)每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應(yīng)當(dāng)提高工作效率和工作質(zhì)量。這樣企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)健全管理體制，加強(qiáng)對(duì)于員工的培訓(xùn)。聲音是客服的最重要的工具因此客服應(yīng)重視并保持樂觀樂觀的態(tài)度面對(duì)每一個(gè)客戶?？头?yīng)在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的愛好。同時(shí)在電話營(yíng)銷過程中客服應(yīng)當(dāng)要嫻熟把握業(yè)務(wù)內(nèi)容做好遇到各種問題的思想預(yù)備。文明有禮的面對(duì)客戶，并且要依據(jù)不同的客戶敏捷轉(zhuǎn)變自己的營(yíng)銷策略，為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

加強(qiáng)客服禮儀的培訓(xùn)，以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的把握?？头亩Y儀是體現(xiàn)服務(wù)的詳細(xì)過程和手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化。實(shí)訓(xùn)是針對(duì)電信公司的服務(wù)，同時(shí)我們也學(xué)習(xí)到了電信服務(wù)的規(guī)范與相關(guān)技能，進(jìn)一步了解到外呼代表心理素養(yǎng)的培育及心情掌握。與此同時(shí)英孚的電話邀約中也讓自己明白和學(xué)習(xí)到要敏捷應(yīng)變中間可能會(huì)遇到的問題。

四、所在崗位問題分析與建議

企業(yè)的管理模式打算著一個(gè)企業(yè)的進(jìn)展速度以及進(jìn)展空間，他們的勝利都離不開健全的管理模式，但無獨(dú)有偶有些企業(yè)在市場(chǎng)上曇花一現(xiàn)后消亡的企業(yè)也是不少見，企業(yè)的管理

模式的內(nèi)容就是體現(xiàn)在企業(yè)的執(zhí)行力上，它是一個(gè)企業(yè)提高其競(jìng)爭(zhēng)力的必要條件。因此一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)都離不開一個(gè)健全的管理模式。

對(duì)于企業(yè)應(yīng)有各司其職的管理理念，要加強(qiáng)企業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)，解決這些問題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤(rùn)，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)管理，是企業(yè)復(fù)制擴(kuò)張，是經(jīng)濟(jì)效益高速度增長(zhǎng)。

涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)，生產(chǎn)方案與掌握方面，而且分為策略層以及戰(zhàn)術(shù)層等多個(gè)層次的模式。現(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)備資源的作用，最大限度地產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟(jì)的效益。塑造有助于人的主動(dòng)性，樂觀性，制造性的充分發(fā)揮和人的全面進(jìn)展的環(huán)境氛圍。

企業(yè)管理也應(yīng)推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵(lì)為主的原則，將側(cè)重于是企業(yè)成員受到敬重，獲得自我實(shí)現(xiàn)的滿意。此外，也應(yīng)重視制造更好的培訓(xùn)條件，培育優(yōu)質(zhì)員工以促進(jìn)企業(yè)的更好進(jìn)展。

五、本人在職業(yè)素養(yǎng)和崗位綜合力量等方面需要提高的內(nèi)容

得到的同時(shí)也失去著，有得必有失。。。。。。

在這一實(shí)習(xí)過程中，我覺得需要提高的是一些覺悟與與人便利的思想;機(jī)會(huì)哪怕再渺小也都要奮力一搏，那才是最重要的。其次點(diǎn)，需要提高的是適應(yīng)環(huán)境以及搞好人際關(guān)系;就是四周的環(huán)境和同事對(duì)你的態(tài)度等對(duì)一個(gè)話務(wù)員來說是特別重要的。從有一句話說的很對(duì)：“人應(yīng)當(dāng)找個(gè)喜愛的人，這樣始終到老自己都能夠生活在幸福和喜悅的感覺中，人需要找份自己喜愛的工作同時(shí)擁有自己喜愛的同事，這樣一天八個(gè)小時(shí)內(nèi)可以和自己喜愛的人做同一份喜愛的工作是一件最最幸福歡樂的事”我也一樣，真的很興奮也很幸運(yùn)的是有旁邊的他們，可以每天罵我鼓舞我讓我有更多的壓力動(dòng)力讓我不會(huì)那么輕易的就懈怠下來，那么任憑的就放棄。更快樂的是很間或的當(dāng)自己在乎電話的時(shí)候，負(fù)責(zé)人的一杯開水放在我面前，或者是班組長(zhǎng)的一顆糖一份小零食，想想那場(chǎng)面滿滿的都是幸福和感動(dòng)。我知道我只有更好的去工作，去真心的和他們相處，同時(shí)為他們做一些自己可以做的便也是對(duì)他們的一些回饋了。第三點(diǎn)就是既要敬畏對(duì)手又要感謝對(duì)手;有“對(duì)手”是一件好事。雖然很厭煩一個(gè)人，同時(shí)也是看不慣一個(gè)人，但有這些壞處的同時(shí)也有了好處。不得不承認(rèn)那個(gè)人的存在給了我自己很大的理由要好好的提高勝利量，要堵住那個(gè)人的嘴巴，讓自己的紅燈滅他一路黑燈究竟!!敵對(duì)的同時(shí)也有著感謝。。。。也正是這些緣由讓自己的實(shí)習(xí)中業(yè)績(jī)做得很不錯(cuò)但更要提高。第四;盼望自己的心情掌握上能夠有點(diǎn)提高，能夠有一顆敬畏的心對(duì)待自己厭煩的人，不帶

著心情做事情。。。。

我在實(shí)習(xí)期間的表現(xiàn)也是得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的全都認(rèn)可，可以說這次的電話客服實(shí)習(xí)是滿載而歸，我要特殊感謝大家對(duì)我的關(guān)心。這次的電話客服實(shí)習(xí)對(duì)我這個(gè)高校生來說是很有意義的，在這次的實(shí)習(xí)中，我學(xué)會(huì)了許多說話的藝術(shù)和為人處事的道理，是一次讓我受益匪淺的實(shí)習(xí)經(jīng)受。

呼叫中心實(shí)習(xí)心得篇5

一、概述

作為二十一世紀(jì)的高校生，我在公司實(shí)習(xí)的崗位是電話客服，當(dāng)我實(shí)習(xí)工作了一段時(shí)間后發(fā)覺自己把一切都想的太簡(jiǎn)潔了，究竟我只是個(gè)半只腳踏出校內(nèi)的實(shí)習(xí)高校生，社會(huì)的簡(jiǎn)單是我看不清晰的，我深刻地感受到了就業(yè)的壓力。20xx年x月x日，參與了無錫國(guó)際科技園舉辦的重大項(xiàng)目集中簽約儀式，在儀式上，與我們學(xué)校即X學(xué)院合作共建無錫金融服務(wù)人才創(chuàng)新實(shí)訓(xùn)基地。該項(xiàng)目是由我們學(xué)校和通信技術(shù)無錫有限公司共建以“商教兩用實(shí)訓(xùn)平臺(tái)”為載體的“BPO服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地”，擬承接由大唐電信負(fù)責(zé)引進(jìn)的BPO外包業(yè)務(wù)?！癇PO服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基地”作為同學(xué)的教學(xué)、實(shí)訓(xùn)基地、完成相關(guān)業(yè)務(wù)流程認(rèn)知、項(xiàng)目規(guī)劃和系統(tǒng)開發(fā)、基地組織架構(gòu)調(diào)整、基地管理制度建設(shè)、基地運(yùn)營(yíng)學(xué)問和系統(tǒng)操作、是由審批流程優(yōu)化等課程的教學(xué)和實(shí)訓(xùn)，成為大唐電信所需人才的定向培育基地和BPO服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)基地。20xx年x月x日，在我校正式運(yùn)營(yíng)。

二、崗位所需學(xué)問技能與自身適應(yīng)狀況經(jīng)過這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，我覺得自己無論在以后的工作與學(xué)習(xí)中我們都需要足夠的急躁，要有不動(dòng)搖的毅力與堅(jiān)持。應(yīng)當(dāng)?shù)教幰约?xì)節(jié)為基準(zhǔn)點(diǎn)，認(rèn)真發(fā)覺工作過程中的問題，找準(zhǔn)問題同時(shí)確定解決方案，換被動(dòng)為主動(dòng)，轉(zhuǎn)變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學(xué)以致用，訓(xùn)練自己能吃苦耐勞以及抗壓的力量。同時(shí)也在這次呼叫實(shí)訓(xùn)中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實(shí)訓(xùn)中提高了自己的表達(dá)與溝通的力量。也是由于在這次的分工合作的過程中，也讓我體會(huì)到在飛速進(jìn)展的時(shí)代中，在一個(gè)高效率優(yōu)秀的企業(yè)中，團(tuán)隊(duì)協(xié)作力量重中之重，同時(shí)也是考驗(yàn)與衡量一個(gè)年輕新一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。

在這次實(shí)習(xí)中，我們通過熟識(shí)腳本，練習(xí)腳本內(nèi)容，并能把握客戶可能存在的問題。通過走整個(gè)腳本的流程，我們知道急躁和仔細(xì)的重要性。由于我們必需確認(rèn)信息的保密性。我們要始終保持一個(gè)好的心情去面對(duì)每一個(gè)客戶，同時(shí)在業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹時(shí)不能用口頭禪，語(yǔ)速要適中，要確保完整的核對(duì)客戶的信息，不能遺漏，不能錯(cuò)誤。對(duì)于其中一些客戶的埋怨與拒絕，我們也需要以平常心去面對(duì)，不能亂了陣腳錯(cuò)了方向，安撫對(duì)方的心情。敏捷運(yùn)用營(yíng)銷技巧，將營(yíng)銷藝術(shù)化。在此期間通過其中的錄音我們變換著聽著對(duì)方的，在其中我們找到

自己的弱點(diǎn)，例如溝通不能敏捷應(yīng)變，同時(shí)在一些客戶中語(yǔ)言溝通也有障礙，但在發(fā)覺問題的過程中我們也加以不斷地改正與提高。通過這次實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練我們耐苦力量，表達(dá)溝通的力量，團(tuán)結(jié)協(xié)作的力量以及應(yīng)急應(yīng)變的力量訓(xùn)練讓我們得到了一次熬煉的機(jī)會(huì)。

更重要的是在這次實(shí)習(xí)中，我懂得了電話營(yíng)銷是一個(gè)你來我往的過程，在電話營(yíng)銷中，客服在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的愛好是特別必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時(shí)同四周環(huán)境進(jìn)行信息互換的一個(gè)多元化過程。溝通是一個(gè)程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達(dá)到乙方，是甲方傳達(dá)到乙方，使對(duì)方明白，回饋，相互理解，增進(jìn)共識(shí)的一個(gè)過程?？傊?，在這次話務(wù)員的實(shí)習(xí)過程中，受益不淺。也正是由于這次實(shí)習(xí)，讓我體驗(yàn)到客服這行業(yè)的魅力之處。

三、實(shí)習(xí)任務(wù)完成狀況

在呼叫實(shí)訓(xùn)中遇到各種用戶，面對(duì)不同的客戶，無論客戶的態(tài)度如何，但對(duì)待他們我們?nèi)孕枇粢舛Y貌用語(yǔ)。我們所說的每句話代表著電信公司，要是時(shí)刻刻的保持和牢記文明禮貌的信念。同時(shí)面對(duì)客戶，我們應(yīng)當(dāng)換位思索將心比心的為客戶考慮，比如對(duì)方忙或有事，我們應(yīng)當(dāng)適可而止的介紹業(yè)務(wù)，要本著一切為客戶著想，為客戶服務(wù)的宗旨。

同時(shí)在清華總裁班的電話邀約中，凡事要正面樂觀地面對(duì)，主動(dòng)出擊全力以赴。要事先了解客戶的信息以便利找對(duì)方向介紹業(yè)務(wù)，對(duì)待客戶要有針對(duì)性，對(duì)于年老和未成年要禮貌掛機(jī)。要有肯定的專業(yè)學(xué)問，以自信面對(duì)每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應(yīng)當(dāng)提高工作效率和工作質(zhì)量。這樣企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)健全管理體制，加強(qiáng)對(duì)于員工的培訓(xùn)。聲音是客服的最重要的工具因此客服應(yīng)重視并保持樂觀樂觀的態(tài)度面對(duì)每一個(gè)客戶?？头?yīng)在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的愛好。同時(shí)在電話營(yíng)銷過程中客服應(yīng)當(dāng)要嫻熟把握業(yè)務(wù)內(nèi)容做好遇到各種問題的思想預(yù)備。文明有禮的面對(duì)客戶，并且要依據(jù)不同的客戶敏捷轉(zhuǎn)變自己的營(yíng)銷策略，為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

加強(qiáng)客服禮儀的培訓(xùn)，以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的把握?？头亩Y儀是體現(xiàn)服務(wù)的詳細(xì)過程和手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化。實(shí)訓(xùn)是針對(duì)電信公司的服務(wù)，同時(shí)我們也學(xué)習(xí)到了電信服務(wù)的規(guī)范與相關(guān)技能，進(jìn)一步了解到外呼代表心理素養(yǎng)的培育及心情掌握。與此同時(shí)英孚的電話邀約中也讓自己明白和學(xué)習(xí)到要敏捷應(yīng)變中間可能會(huì)遇到的問題。

四、所在崗位問題分析與建議

企業(yè)的管理模式打算著一個(gè)企業(yè)的進(jìn)展速度以及進(jìn)展空間，他們的勝利都離不開健全的管理模式，但無獨(dú)有偶有些企業(yè)在市場(chǎng)上曇花一現(xiàn)后消亡的企業(yè)也是不少見，企業(yè)的管理

模式的內(nèi)容就是體現(xiàn)在企業(yè)的執(zhí)行力上，它是一個(gè)企業(yè)提高其競(jìng)爭(zhēng)力的必要條件。因此一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)都離不開一個(gè)健全的管理模式。

對(duì)于企業(yè)應(yīng)有各司其職的管理理念，要加強(qiáng)企業(yè)的系統(tǒng)建設(shè)，解決這些問題的目的可以使企業(yè)持續(xù)提高利潤(rùn)，激活高效人才，規(guī)避企業(yè)的管理風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)管理，是企業(yè)復(fù)制擴(kuò)張，是經(jīng)濟(jì)效益高速度增長(zhǎng)。

涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，組織與文化，制造資源，資金與成本，技術(shù)與產(chǎn)品開發(fā)，生產(chǎn)方案與掌握方面，而且分為策略層以及戰(zhàn)術(shù)層等多個(gè)層次的模式?，F(xiàn)代企業(yè)管理技術(shù)最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有設(shè)備資源的作用，最大限度地產(chǎn)生企業(yè)經(jīng)濟(jì)的效益。塑造有助于人的主動(dòng)性，樂觀性，制造性的充分發(fā)揮和人的全面進(jìn)展的環(huán)境氛圍。

企業(yè)管理也應(yīng)推行以人為本的管理觀念，重視人的需要，以激勵(lì)為主的原則，將側(cè)重于是企業(yè)成員受到敬重，獲得自我實(shí)現(xiàn)的滿意。此外，也應(yīng)重視制造更好的培訓(xùn)條件，培育優(yōu)質(zhì)員工以促進(jìn)企業(yè)的更好進(jìn)展。

五、本人在職業(yè)素養(yǎng)和崗位綜合力量等方面需要提高的內(nèi)容

得到的同時(shí)也失去著，有得必有失。。。。。。

在這一實(shí)習(xí)過程中，我覺得需要提高的是一些覺悟與與人便利的思想;機(jī)會(huì)哪怕再渺小也都要奮力一搏，那才是最重要的。其次點(diǎn)，需要提高的是適應(yīng)環(huán)境以及搞好人際關(guān)系;就是四周的環(huán)境和同事對(duì)你的態(tài)度等對(duì)一個(gè)話務(wù)員來說是特別重要的。從有一句話說的很對(duì)：“人應(yīng)當(dāng)找個(gè)喜愛的人，這樣始終到老自己都能夠生活在幸福和喜悅的感覺中，人需要找份自己喜愛的工作同時(shí)擁有自己喜愛的同事，這樣一天八個(gè)小時(shí)內(nèi)可以和自己喜愛的人做同一份喜愛的工作是一件最最幸福歡樂的事”我也一樣，真的很興奮也很幸運(yùn)的是有旁邊的他們，可以每天罵我鼓舞我讓我有更多的壓力動(dòng)力讓我不會(huì)那么輕易的就懈怠下來，那么任憑的就放棄。更快樂的是很間或的當(dāng)自己在乎電話的時(shí)候，負(fù)責(zé)人的一杯開水放在我面前，或者是班組長(zhǎng)的一顆糖一份小零食，想想那場(chǎng)面滿滿的都是幸福和感動(dòng)。我知道我只有更好的去工作，去真心的和他們相處，同時(shí)為他們做一些自己可以做的便也是對(duì)他們的一些回饋了。第三點(diǎn)就是既要敬畏對(duì)手又要感謝對(duì)手;有“對(duì)手”是一件好事。雖然很厭煩一個(gè)人，同時(shí)也是看不慣一個(gè)人，但有這些壞處的同時(shí)也有了好處。不得不承認(rèn)那個(gè)人的存在給了我自己很大的理由要好好的提高勝利量，要堵住那個(gè)人的嘴巴，讓自己的紅燈滅他一路黑燈究竟!!敵對(duì)的同時(shí)也有著感謝。。。。也正是這些緣由讓自己的實(shí)習(xí)中業(yè)績(jī)做得很不錯(cuò)但更要提高。第四;盼望自己的心情掌握上能夠有點(diǎn)提高，能夠有一顆敬畏的心對(duì)待自己厭煩的人，不帶

著心情做事情。。。。

我在實(shí)習(xí)期間的表現(xiàn)也是得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的全都認(rèn)可，可以說這次的電話客服實(shí)習(xí)是滿載而歸，我要特殊感謝大家對(duì)我的關(guān)心。這次的電話客服實(shí)習(xí)對(duì)我這個(gè)高校生來說是很有意義的，在這次的實(shí)習(xí)中，我學(xué)會(huì)了許多說話的藝術(shù)和為人處事的道理，是一次讓我受益匪淺的實(shí)習(xí)經(jīng)受。

呼叫中心實(shí)習(xí)心得篇6

今日是呼叫中心實(shí)訓(xùn)的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時(shí)應(yīng)當(dāng)留意的地方以及面對(duì)突發(fā)狀況時(shí)處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。

下午一點(diǎn)鐘過來，老師讓我們熟識(shí)腳本，我們彼此交換角色，熟識(shí)著腳本。

在昨天一天的預(yù)備下，今日正式進(jìn)入呼叫，由于不是第一次進(jìn)行呼叫中心的實(shí)訓(xùn)，所以不會(huì)像第一次那么緊急了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對(duì)。

由于這次我們實(shí)訓(xùn)的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個(gè)，留著一點(diǎn)以后在呼。

呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入第三天，日子挺輕松的，不像上次實(shí)訓(xùn)那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。

我們呼叫的時(shí)間，上午8點(diǎn)30到11點(diǎn)，下午1點(diǎn)到3點(diǎn)，而這個(gè)時(shí)候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進(jìn)入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能打算，無效電話許多。

日子照舊消逝著，呼叫中心實(shí)訓(xùn)還在緊急進(jìn)行著。

或許是現(xiàn)在世道太可怕，騙子越來越猖獗，手段越來越超群，人們的自我愛護(hù)意識(shí)開頭增加，不管你是不是騙子，只要是特殊一點(diǎn)的號(hào)碼，就會(huì)大腦處于高度防范狀態(tài)。10000號(hào)，的確挺特殊的，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會(huì)覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認(rèn)為是騙子。

呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入最終一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實(shí)訓(xùn)的考卷。五天的呼叫中心實(shí)訓(xùn)生活也就接近了尾聲。

不管怎樣，收獲還是有一點(diǎn)，至少應(yīng)付客戶的刁難時(shí)，應(yīng)對(duì)力量提高了一點(diǎn)，心理承受力量又近一步增加了。

呼叫中心實(shí)訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束，生活還在連續(xù)著。

呼叫中心實(shí)習(xí)心得篇7

一：實(shí)習(xí)過程1實(shí)習(xí)單位的基本工作流程與工作要求1>話務(wù)員業(yè)績(jī)績(jī)效

實(shí)習(xí)積分制，要求達(dá)到平均每天20個(gè)積分;未達(dá)到積分，以50個(gè)積分為臺(tái)階，每少50個(gè)積分扣1分，扣完為止。

2>工時(shí)考核

要求通話時(shí)長(zhǎng)2.5h/天，外呼量40/h，通話時(shí)長(zhǎng)結(jié)合外呼量，未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，以3小時(shí)為一個(gè)臺(tái)階，每少3小時(shí)扣2分，扣完為止;

3>現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律

遵守呼叫中心規(guī)章制度，規(guī)范自身言行，保持話務(wù)現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律。消失違規(guī)行為扣1分/次;影響他人，造成嚴(yán)峻后果扣2分/次，扣完為止。4>出勤率

按時(shí)到崗，滿勤得滿分;遲到早退、病假扣0.5分/次;遲到早退半小時(shí)以上、事假扣1分/次，扣完為止。

5>平常表現(xiàn)

樂觀外呼，聽從現(xiàn)場(chǎng)管理人員管理。如有違反，扣4分/次，扣完為止。6>業(yè)績(jī)產(chǎn)能

達(dá)到積分，以50個(gè)積分為臺(tái)階，每多50個(gè)積分加1分，5分封頂。7>投訴

業(yè)務(wù)投訴扣5分/件，服務(wù)投訴10分/件，上不封頂

二：崗位所需學(xué)問技能與自身適應(yīng)狀況經(jīng)過這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，我覺得自己無論在以后的工作與學(xué)習(xí)中我們都需要足夠的急躁，要有不動(dòng)搖的毅力與堅(jiān)持。應(yīng)當(dāng)?shù)教幰约?xì)節(jié)為基準(zhǔn)點(diǎn)，認(rèn)真發(fā)覺工作過程中的問題，找準(zhǔn)問題同時(shí)確定解決方案，換被動(dòng)為主動(dòng)，轉(zhuǎn)變不利的局面。在困難中要不斷改善，在解決中學(xué)以致用，訓(xùn)練自己能吃苦耐勞以及抗壓的力量。同時(shí)也在這次呼叫實(shí)訓(xùn)中，在與客戶的溝通中，不斷地改善和實(shí)訓(xùn)中提高了自己的表達(dá)與溝通的力量。也是由于在這次的分工合作的過程中，也讓我體會(huì)到在飛速進(jìn)展的時(shí)代中，在一個(gè)高效率優(yōu)秀的企業(yè)中，團(tuán)隊(duì)協(xié)作力量重中之重，同時(shí)也是考驗(yàn)與衡量一個(gè)年輕新一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。

在這次實(shí)訓(xùn)中，我們通過熟識(shí)腳本，練習(xí)腳本內(nèi)容，并能把握客戶可能存在的問題。通過走整個(gè)腳本的流程，我們知道急躁和仔細(xì)的重要性。由于我們必需確認(rèn)信息的保密性。我們要始終保持一個(gè)好的心情去面對(duì)每一個(gè)客戶，同時(shí)在業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹時(shí)不能用口頭禪，語(yǔ)速要適中，要確保完整的核對(duì)客戶的信息，不能遺漏，不能錯(cuò)誤。對(duì)于其中一些客戶的埋怨與拒絕，我們也需要以平常心去面對(duì)，不能亂了陣腳錯(cuò)了方向，安撫對(duì)方的心情。敏捷運(yùn)用營(yíng)銷技巧，將營(yíng)銷藝術(shù)化。在此期間通過其中的錄音我們變換著聽著對(duì)方的，在其中我們找到自己的弱點(diǎn)，例如溝通不能敏捷應(yīng)變，同時(shí)在一些客戶中語(yǔ)言溝通也有障礙，但在發(fā)覺問題的過程中我們也加以不斷地改正與提高。通過這次實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練我們耐苦力量，表達(dá)溝通的力量，團(tuán)結(jié)協(xié)作的力量以及應(yīng)急應(yīng)變的力量訓(xùn)練讓我們得到了一次熬煉的機(jī)會(huì)。

更重要的是在這次實(shí)訓(xùn)中，我懂得了電話營(yíng)銷是一個(gè)你來我往的過程，在電話營(yíng)銷中，客服在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的愛好是特別必要的。因此最好溝通是客服的最基本要求，溝通時(shí)同四周環(huán)境進(jìn)行信息互換的一個(gè)多元化過程。溝通是一個(gè)程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達(dá)到乙方，是甲方傳達(dá)到乙方，使對(duì)方明白，回饋，相互理解，增進(jìn)共識(shí)的一個(gè)過程?？傊谶@次話務(wù)員的實(shí)習(xí)過程中，受益不淺。也正是由于這次實(shí)訓(xùn)，讓我體驗(yàn)到客服這行業(yè)的魅力之處。

三：實(shí)習(xí)任務(wù)完成狀況

在呼叫實(shí)訓(xùn)中遇到各種用戶，面對(duì)不同的客戶，無論客戶的態(tài)度如何，但對(duì)待他們我們?nèi)孕枇粢舛Y貌用語(yǔ)。我們所說的每句話代表著電信公司，要是時(shí)刻刻的保持和牢記文明禮貌的信念。同時(shí)面對(duì)客戶，我們應(yīng)當(dāng)換位思索將心比心的為客戶考慮，比如對(duì)方忙或有事，我們應(yīng)當(dāng)適可而止的介紹業(yè)務(wù)，要本著一切為客戶著想，為客戶服務(wù)的宗旨。

同時(shí)在英孚的電話邀約中，凡事要正面樂觀地面對(duì)，主動(dòng)出擊全力以赴。要事先了解客戶的信息以便利找對(duì)方向介紹業(yè)務(wù)，對(duì)待客戶要有針對(duì)性，對(duì)于年老和未成年要禮貌掛機(jī)。要有肯定的專業(yè)學(xué)問，以自信面對(duì)每一位客戶，在方向正確的前提下，客服應(yīng)當(dāng)提高工作