高鐵乘務員工作案例分析

高鐵乘務員工作案例分析高鐵乘務員工作案例分析高鐵乘務員工作案例分析資料僅供參考文件編號：2022年4月高鐵乘務員工作案例分析版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發(fā)布日期：臨時乘務員工作案例分析1、參加過工作的學生案例（1）盜竊：去年，我們學生乘務員發(fā)現(xiàn)可疑人物，魯莽地阻止他上車，結果被對方的刀劃破右肩。正確的做法是乘務員應該密切關注可以乘客，及時通知乘警或者車長，并跟車上的乘客做好安全宣傳。（2）漏乘：如果是列車已經(jīng)發(fā)開車的信號，即使你前面有很多人，也必須竭盡全力往上擠。如果真的漏乘，必須先保持冷靜，馬上打電話給列車長或負責人。（3）砸窗：曾看到過一輛車回到廣州站，沒有一扇車窗是完整的，春運時可能會有不法分子專門負責砸窗，所以必須靈活應對。定位好自己的乘務員身份，站在高的地方大喊讓他不要跳，但是千萬不可以伸手去拉乘客，否則如果乘客出事可能誣陷說是乘務員推的，大喊宣傳就可以保證取證。（4）旅客沖突：作為乘務員一定要勸，但是一定不可以去拉，否則可能會被誤傷。自己也不可以接近，保持在安全距離勸架，并且在第一時間通知車長來處理。（5）列車晚點：去年，有一輛列車在湖南境內(nèi)晚點５０多個小時，同學們帶的干糧不夠，水也必須省著喝。乘客很暴躁，有的乘客甚至想砸窗跳車回家。這時千萬不可以對乘客做出任何承諾，可以分散乘客注意力，陪乘客聊天，分散其注意力，務必耐心、態(tài)度保持良好。2、工作中的突發(fā)事件及應急措施面對突發(fā)事件時，一定要智取，切不可魯莽行事：第一，無論遇到什么情況，都要堅持保障好自身的安全；第二，保持冷靜與理智；第三，要嚴格按照列車上的規(guī)定辦事；第四，必須保證堅守崗位，注意向乘客取證，并及時聯(lián)系車長。（1）車站放客時，車站有乘客敲打車門、車窗的玻璃企圖爬窗①向車下正在爬窗的人大聲講明其危險性，不管是否起作用，必須讓乘客們知道你做了宣傳和勸阻工作；②向車下站臺上的管理人員如武警等求助，讓他們協(xié)助維持好秩序，制止爬車者。（2）在某些不開邊門上客的站臺，有乘客砸玻璃要保持冷靜，第一時間通知列車長及列車乘務員。站在安全距離內(nèi)，不管是否有用，大聲宣傳其危險性。旅客爬窗時一定不能去扶他，在特別情況下得脫下工作服假扮乘客，以確保自身安全。（3）自己在某一車站漏乘若出現(xiàn)”漏乘”時，請保持鎮(zhèn)定，及時通知負責人，負責人一旦發(fā)現(xiàn)組員有缺，必須立刻聯(lián)系車長。爾后聽從車長指示安排；切忌自己私自走動和亂上列車，以免發(fā)生意外。（4）到站后有乘客沒來得及下車及時和車長聯(lián)系，做好調(diào)查取證工作，弄清責任人，向車長遞交書面報告。（5）如果有孕婦、老人或小孩生病直接聯(lián)系車長，或者到列車醫(yī)護室說明情況，切勿親自把藥給旅客，擅作主張。（6）有患精神病的乘客上車向其監(jiān)管人了解病人情況，并報告車長。（7）臨時停車時有乘客要求開門下車臨時停車時，一般是在讓車，若有乘客要求下車時，一定要堅持原則不能開門，因為開了門之后的嚴重后果是無法想象和承擔的；若有有意跳車的乘客，應及時大聲勸阻，同時報告車長，不要與乘客有身體接觸，若乘客不聽勸阻執(zhí)意跳下列車，要及時取證（收回車票）、向車長匯報。提前做好穩(wěn)定乘客的思想工作。（8）當列車晚點，乘客的情緒非常急躁，車廂內(nèi)的場面就要失控乘務員一定要負起責任，不可聽之任之，以一種對乘客的生命安全負責任的態(tài)度，想盡一切方法，采取一切措施安撫乘客的情緒，取得乘客的理解，轉(zhuǎn)移其注意力。比如在危急關頭你可以為乘客高歌一曲，讓乘客感受到你的真誠，同時轉(zhuǎn)移他們的注意力，從而讓情緒激動的乘客冷靜下來。（9）乘客因座位問題而發(fā)生沖突

首先應及時查看乘客的票，確證座位的歸屬；如果沖突還不能解決，在勸說無效的情況下，應通知車長解決。（10）車廂里遇到諸如盜竊、行騙行為

看到有人行騙或盜竊時，應立即用手機向乘警發(fā)信息，或通知隔壁車廂同事告訴車長，注明車廂號及位置，不可直接與犯罪分子交涉。（11）車廂內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件第一時間想辦法通知車長，要告知幾號車廂，幾號位，然后在確保自身安全的地方，大聲用言語勸阻他們，切不可走到當事人的面前去勸架，并爭取周圍乘客的支持；同時向周圍的乘客取證，證明自己已盡力做了勸阻工作。（12）所在車廂發(fā)生火災自己所在的車廂起火了，首先應該疏散本車廂的乘客到其他車廂，如果火勢不大可以撲救，就可以組織車上的乘務員先去救火，同時馬上通知車長到場處理。當火勢較大、危及行車安全時，立即拉動緊急