人際溝通實(shí)訓(xùn)教程（第2版）案例及課后練習(xí)答案提示

《人際溝通實(shí)訓(xùn)教程》（第2版）案例討論、課后題參考答案任務(wù)1認(rèn)識(shí)人際溝通 2案例討論 2課后練習(xí) 4任務(wù)2語言溝通 5案例討論 5課后練習(xí) 5任務(wù)3非語言溝通 7案例討論 7課后練習(xí) 7任務(wù)4傾聽 9案例討論 9課后練習(xí) 10任務(wù)5面談 11案例討論 11課后練習(xí) 12任務(wù)6書面溝通 14案例討論 14課后練習(xí) 15任務(wù)7網(wǎng)絡(luò)溝通 18案例討論 18課后練習(xí) 18任務(wù)8日常溝通 20案例討論 20課后練習(xí) 20任務(wù)9面試溝通 22案例討論 22課后練習(xí) 24任務(wù)10會(huì)議溝通 26案例討論 26課后練習(xí) 27任務(wù)11工作溝通 29案例討論 29課后練習(xí) 31任務(wù)12商務(wù)溝通 33案例討論 33課后練習(xí) 35

任務(wù)1認(rèn)識(shí)人際溝通案例討論1．小王該怎么辦溝通是一種信息的雙向，甚至多向的交流，將信息傳送給對(duì)方并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。溝通也是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程。在這個(gè)案例中不好的溝通給我們帶來的傷害是非常大的，它比任何一種不好的習(xí)慣給我們帶來的傷害都會(huì)大。小王在工作中欠缺溝通和溝通技巧導(dǎo)致無法和同事正常地去完成一項(xiàng)工作，工作效率降低，同時(shí)也會(huì)影響到他個(gè)人的職業(yè)生涯的發(fā)展。溝通涉及到獲取信息或提供信息，在這種或那種之間，或?qū)λ耸┮杂绊懸岳斫饽闹家獠⒃敢飧鶕?jù)您的愿望行事。然而案例中許多問題都是由溝通不當(dāng)或缺少溝通而引起的，結(jié)果會(huì)不可避免地導(dǎo)致誤傳或誤解。小王的溝通問題有溝通不主動(dòng)、溝通渠道不正確(他一律選郵件)、溝通中存在層級(jí)障礙還有他不注重接收方的信息反饋。因而小王應(yīng)該積極主動(dòng)與人溝通解決困難。然后他應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況選擇溝通渠道選擇最合適的渠道進(jìn)行溝通。再而在和領(lǐng)導(dǎo)之間存在溝通不暢時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)提出問題和領(lǐng)導(dǎo)解決問題。最后很重要的一點(diǎn)他應(yīng)該關(guān)注對(duì)方的反饋，不時(shí)聯(lián)系對(duì)方，確保信息正確無誤到達(dá)并被接收。在這個(gè)案件里我們可以看見雙向溝通的重要性，小王選擇的單向溝通導(dǎo)致郵件沒有及時(shí)被老板看見并修正，諸如此類。因此雙向溝通的意義在于溝通信息準(zhǔn)確性較高，接受者有反饋的機(jī)會(huì)，產(chǎn)生平等感和參與感，增加自信心和責(zé)任心，有助于建立雙方的感情。2．拿破侖·希爾親身經(jīng)歷的故事非語言溝通是指不通過口頭語言和書面語言，而是通過其他的非語言溝通技巧，如聲調(diào)、眼神、手勢(shì)、空間距離等進(jìn)行溝通。因?yàn)榉钦Z言溝通大多通過身體語言體現(xiàn)出來，所以通常也叫身體語言溝通。非語言溝通在人類交際中具有十分重要的地位和作用。非語言溝通能更真實(shí)地表現(xiàn)人的情感和態(tài)度。非語言行為在很大程度上是無意識(shí)的，因而它能更真實(shí)地表明人的情感和態(tài)度。拿破侖?希爾得知一位老婦人來訪并一定要見到他本人以后，想當(dāng)然認(rèn)為，她一定是位可憐的老婦人，想要推銷一本書。同時(shí)，他想起了母親，也是一位女人，于是決定到接待室去，買下她所推銷的書。當(dāng)拿破侖?希爾走出私人辦公室，踏上步道時(shí)，這位老婦人――她站在通往會(huì)客室的欄桿外面――臉上開始露出了微笑。他曾經(jīng)見過許多人微笑，但從未見過有人笑得像這位老婦人這般甜蜜。正是這種具有感染力的微笑，拿破侖?希爾受到她的精神影響，也開始微笑起來。非語言行為所包含的信息遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出語言所提供的信息。研究表明，非語言行為所顯示的含義要比語言豐富得多，因?yàn)檎Z言有時(shí)會(huì)把所要表達(dá)的意思的大部分隱藏起來。所以，要了解說話人的深層心理，即無意識(shí)領(lǐng)域，單憑語言是不夠的，人的動(dòng)作比語言更能表現(xiàn)出人的情感和欲望。人類語言傳達(dá)的意思大多數(shù)屬于理性層面，這種經(jīng)過理性加工表達(dá)出來的語言往往不能真實(shí)地表露一個(gè)人的真正意向，甚至還會(huì)出現(xiàn)“口是心非”的現(xiàn)象。由此可見，非語言行為在溝通中所表現(xiàn)的真實(shí)性和可靠性要比語言強(qiáng)得多，特別是在情感的表達(dá)、態(tài)度的顯示、氣質(zhì)的表現(xiàn)等方面，非語言行為更能顯示出它所獨(dú)有的特性和作用。當(dāng)拿破侖?希爾來到欄桿前時(shí)，這位老婦人伸出手來和他握手。她很用力地握住他的手，但握得并不太緊。這種握手方式向他傳達(dá)了這項(xiàng)信息：她能和他握手，令她覺得十分榮幸。當(dāng)她的手一碰到他的手時(shí)，拿破侖?希爾知道，不管她這一次是要什么，她一定會(huì)得到，而且還會(huì)盡量幫助她達(dá)成這項(xiàng)目標(biāo)。非語言溝通能夠影響并調(diào)控語言溝通。在溝通過程中非語言溝通不僅起著配合、輔助和加強(qiáng)語言溝通的作用，而且能夠影響并調(diào)控語言溝通的方向和內(nèi)容。這位老婦人那個(gè)深入人心的微笑，以及那個(gè)溫暖的握手，使拿破侖?希爾雖然自己沒有買保險(xiǎn)，但是，把她介紹給另一個(gè)人，結(jié)果她后來賣給這個(gè)人的保險(xiǎn)金額，是她最初打算賣給拿破侖?希爾的保險(xiǎn)金額的5倍。3．午餐同意培洛的做法，培洛的成功就在于，他善于與員工融入到一起，進(jìn)行深入溝通，有了溝通，才有管理。溝通看似小事情，實(shí)則意義重大，實(shí)際上面對(duì)面溝通所花的時(shí)間成本，絕對(duì)能夠大大增進(jìn)工作的效率。溝通通暢，效率自然就會(huì)提高?，F(xiàn)代企業(yè)的決策者需要實(shí)施走動(dòng)式管理，將與員工的溝通滲透到管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)。管理離不開溝通，溝通滲透于管理的各個(gè)方面。決不是高高在上的管理，而是與員工能夠真誠(chéng)的溝，雙方密切配合企業(yè)才可能發(fā)展更快。4．通天塔修造工程因語言紛爭(zhēng)而停止，人類的力量消失了，通天塔終于半途而廢。團(tuán)隊(duì)沒有默契，不能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)績(jī)效，而團(tuán)隊(duì)沒有交流溝通，也不可能達(dá)成共識(shí)。身為領(lǐng)導(dǎo)者，要能善用任何溝通的機(jī)會(huì)，甚至創(chuàng)造出更多的溝通途徑，與成員充分交流。惟有領(lǐng)導(dǎo)者從自身做起，秉持對(duì)話的精神，有方法、有層次地激發(fā)員工發(fā)表意見與討論，匯集經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)，才能凝聚團(tuán)隊(duì)共識(shí)。團(tuán)隊(duì)有共識(shí)，才能激發(fā)成員的力量，讓成員心甘情愿地傾力打造企業(yè)的通天塔。一個(gè)人在生命的路途上前進(jìn)時(shí)，若不隨時(shí)與同伴交流溝通，便會(huì)很快落伍。課后練習(xí)人際溝通，就是指人與人之間進(jìn)行信息傳遞和情感交流的過程。開闊視野，豐富經(jīng)驗(yàn)；聯(lián)絡(luò)情感，改善關(guān)系；認(rèn)識(shí)他人，自我定位；心理健康，滿足需求；高效團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。3．移情效應(yīng)；信任程度；控制能力；自我顯示；溝通者狀況（生理因素、情緒因素、智力因、性格因素、感覺和態(tài)度因素）4．來自跨文化溝通。因?yàn)閱T工來自不同的國(guó)家，擁有不同的文化背景。5．略6．暈輪效應(yīng)指人們對(duì)他人的認(rèn)知判斷首先主要是根據(jù)個(gè)人的好惡得出的，然后再?gòu)倪@個(gè)判斷推論出認(rèn)知對(duì)象的其他品質(zhì)的現(xiàn)象。如果認(rèn)知對(duì)象被標(biāo)明是“好”的，他就會(huì)被“好”的光圈籠罩著，并被賦予一切好的品質(zhì)；如果認(rèn)知對(duì)象被標(biāo)明是“壞”的，他就會(huì)被“壞”的光環(huán)籠罩著，他所有的品質(zhì)都會(huì)被認(rèn)為是壞的。暈輪效應(yīng)是在人際相互作用過程中形成的一種夸大的社會(huì)現(xiàn)象，正如日、月的光輝，在云霧的作用下擴(kuò)大到四周，形成一種光環(huán)作用。常表現(xiàn)在一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人的最初印象決定了他的總體看法，而看不準(zhǔn)對(duì)方的真實(shí)品質(zhì)。有時(shí)候暈輪效應(yīng)會(huì)對(duì)人際關(guān)系產(chǎn)生積極作用，比如你對(duì)人誠(chéng)懇，那么即便你能力較差，別人對(duì)你也會(huì)非常信任，因?yàn)閷?duì)方只看見你的誠(chéng)懇。而暈輪效應(yīng)的最大弊端就在于以偏概全[1]。

第一印象就是首因效應(yīng)，首因效應(yīng)，是人與人第一次交往中給人留下的印象，在對(duì)方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位的效應(yīng)。首因效應(yīng)也叫首次效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)或第一印象效應(yīng)。它是指當(dāng)人們第一次與某物或某人相接觸時(shí)會(huì)留下深刻印象，個(gè)體在社會(huì)認(rèn)知過程中，通過“第一印象”最先輸入的信息對(duì)客體以后的認(rèn)知產(chǎn)生的影響作用。第一印象作用最強(qiáng)，持續(xù)的時(shí)間也長(zhǎng)，比以后得到的信息對(duì)于事物整個(gè)印象產(chǎn)生的作用更強(qiáng)。首因，是指首次認(rèn)知客體而在腦中留下的第一印象。首因效應(yīng)，是指?jìng)€(gè)體在社會(huì)認(rèn)知過程中，通過“第一印象”最先輸入的信息對(duì)客體以后的認(rèn)知產(chǎn)生的影響作用。7．說明溝通的重要作用，溝通贏得了成功。

任務(wù)2語言溝通案例討論1．妙答思考與討論：（1）在本案例中語言溝通發(fā)揮了怎樣的作用？提示：帝書帝中第一，臣書臣中第一。聽出弦外之音，悟出言外之意，旁敲側(cè)擊繞道紆回。（2）王僧虔的回答巧在何處？提示：直意曲達(dá)。語言總要表達(dá)某種意思，亦即說話者要達(dá)到表明自己態(tài)度和感情的目的。但這個(gè)意思是通過迂曲委婉的說法來表達(dá)的，這也是利用了人們思維的曲折性和復(fù)雜性來達(dá)到的。2．退居二線思考與討論：新局長(zhǎng)與退居二線的老局長(zhǎng)產(chǎn)生語言沖突的原因是什么？提示：表面看起來，是這位新局長(zhǎng)沒有注意老局長(zhǎng)的心態(tài)想顯示點(diǎn)幽默，結(jié)果因比喻不當(dāng)而弄巧成拙，其實(shí)是新局長(zhǎng)內(nèi)心深處隱藏的某些想法，因過于得意而不由自主地流露出來。所以，無論從語言運(yùn)用上，還是從個(gè)人思想、品質(zhì)、性格上看，這位新局長(zhǎng)都欠修養(yǎng)。（2）本案例對(duì)你有何啟示？提示：從談話中的禮儀要求來說，應(yīng)注意對(duì)方的心理忌諱，對(duì)心境不同的人說不同的話，清代《治家格言》中就說：“莫對(duì)失意人談得意事”。3．成功的推銷思考與討論：（1）根據(jù)本案例信息，談?wù)勍其N員為什么能夠成功地實(shí)現(xiàn)推銷？提示：這次成功的推銷是靠求實(shí)的態(tài)度、靠真正站在顧客一方為顧客算細(xì)賬、靠邏輯性很強(qiáng)的分析說理。（2）在推銷員與客戶溝通的過程中，推銷員運(yùn)用了哪些語言溝通的方法和技巧？提示：這次溝通的基礎(chǔ)，是掌握了顧客在4噸卡車和2噸卡車選擇上的矛盾性，以及顧客單一從節(jié)省開支一個(gè)角度決定的片面性。前者為勸說成功提供了可能性，后者為勸說提供了依據(jù)。全部勸說內(nèi)容，就是幫助顧客全面分析問題、從長(zhǎng)遠(yuǎn)看問題，引導(dǎo)顧客認(rèn)識(shí)到買4噸卡車比買2噸卡車更利于工作，更能提高經(jīng)濟(jì)效益。（3）本案例對(duì)你有哪些啟示？提示：在溝通中，要先充分分析，了解他人所需，使他人認(rèn)同自己；再有力地提問，使他人做出肯定性答復(fù)。課后練習(xí)1．運(yùn)用語言溝通的知識(shí)和技巧，由3-4名同學(xué)自由組成小組，其中一人為討論組織者，任選以下問題進(jìn)行討論，5-8分鐘完成討論，并派一人當(dāng)眾綜述溝通結(jié)果。（1）你們幾位同學(xué)都是電影愛好者，打算成立一個(gè)校內(nèi)影迷協(xié)會(huì)，作為發(fā)起者請(qǐng)討論它的可行性方案。提示：討論的內(nèi)容包括協(xié)會(huì)的名稱、成立的時(shí)間、協(xié)會(huì)的宗旨、協(xié)會(huì)的組織結(jié)構(gòu)、協(xié)會(huì)的會(huì)員要求、入會(huì)規(guī)則等。（2）你們幾個(gè)同學(xué)是超級(jí)數(shù)碼影迷，一直想自導(dǎo)、自拍、自演一部DV，現(xiàn)在商量實(shí)施方案。提示：應(yīng)就名稱、主題、前期策劃宣傳、角色分配、拍攝工作分配、影片剪輯等工作進(jìn)行討論。（3）如果你們班有一名同學(xué)因經(jīng)濟(jì)困難假期無錢回家，幾個(gè)好朋友想幫助他，但他的自尊心很強(qiáng)，討論一個(gè)最得體的辦法。提示：將同學(xué)經(jīng)濟(jì)困難的事告訴老師，請(qǐng)學(xué)校和老師給予同學(xué)幫助。（4）假設(shè)你們班得到優(yōu)秀班集體的獎(jiǎng)金1000元，你們幾個(gè)是班干部，現(xiàn)在商議一下這筆獎(jiǎng)金的處置方案。提示：建立班級(jí)基金，獎(jiǎng)勵(lì)在日常生活中涌現(xiàn)出來的好人好事及具有為班級(jí)利益服務(wù)的奉獻(xiàn)精神的同學(xué)；注重發(fā)揚(yáng)民主和自由之精神，體現(xiàn)班級(jí)的人文關(guān)懷。2．結(jié)合實(shí)際分析如何成為一個(gè)善于言辭的人？提示：每天尋找3個(gè)不同的人談話；3每天讀一些口語化的文章，要大聲讀出來，最好讀到嘴麻為止；最重要的是：堅(jiān)持！堅(jiān)持！再堅(jiān)持！3．向聽眾講述一段個(gè)人經(jīng)歷中印象深刻的一件事，要求不要照本宣讀，并使自己的聲音熱情、自然、有表現(xiàn)力。提示：講述中注意語音的把握。4．根據(jù)氣息控制、共鳴訓(xùn)練、吐字歸音的訓(xùn)練要求，長(zhǎng)期進(jìn)行這三項(xiàng)訓(xùn)練，提高自己的聲音質(zhì)量。提示：訓(xùn)練方法請(qǐng)見1.1.4提高聲音質(zhì)量中的發(fā)聲練習(xí)。

任務(wù)3非語言溝通案例討論1．管理溝通與閑聊思考與討論：（1）王德全的行為是管理溝通還是聊天？為什么？提示：聊天，因?yàn)樗鰡栴}跟公司工作無關(guān)，也跟他提交的銷售統(tǒng)計(jì)材料沒有關(guān)系。（2）李明用哪些非語言行為暗示了自己的繁忙或是不耐煩？如果你是王德全，遇到這種情況會(huì)怎么辦？提示：李明拿到材料后仔細(xì)地翻閱。李明聞到一股煙味，鼻翼微微翁動(dòng)著。他瞥了一眼墻壁上的掛鐘。李明開始動(dòng)手整理桌上的文稿。如此這些都暗示李明的繁忙或者不耐煩。王德全，遇到這情況，應(yīng)立馬知趣的告辭，不打擾李明忙工作，并且告知他如果數(shù)據(jù)有任何問題，隨時(shí)聯(lián)系我。你認(rèn)為李明該怎么做才能更明確地傳遞信息？提示：李明有必要明確告訴王德全，上半年的營(yíng)銷業(yè)績(jī)報(bào)告上頭馬上就要，時(shí)間緊急，需要盡快做出來，請(qǐng)王德全體諒下，關(guān)于運(yùn)動(dòng)的問題，改天有空時(shí)再跟他請(qǐng)教。2．如此“高僧”思考討論題：結(jié)合本案例談?wù)剳B(tài)勢(shì)語言在交際中有何作用？提示：態(tài)勢(shì)語言也叫體態(tài)語言、無聲語言，是指人際交往中用以表情達(dá)意的姿態(tài)、神情和形體動(dòng)作。它作為有聲語言的一種輔助形式，是口語交際的重要輔助手段，甚至可以部分代替有聲語言或表達(dá)有聲語言難以表達(dá)的感情和態(tài)度，能起到補(bǔ)充和強(qiáng)化有聲語言的作用。本案例對(duì)你有何啟示？提示：本案例中可以看出態(tài)勢(shì)語言對(duì)于人與人交流的重要性，能夠極大地強(qiáng)化信息的傳播效果。3．他為何頻頻更換律師思考與討論：錢先生為何付出了高昂的律師費(fèi)卻最終以失敗告終？提示：錢先生的外表包裝是世界一流的，可是他在與人溝通中的語言和非語言的表現(xiàn)都不盡如人意。一方面經(jīng)常出言不遜，并且無禮；另一方面他的行為舉止也很沒有修養(yǎng)和風(fēng)度。致使他付出了高昂的律師費(fèi)用卻最終還是以失敗告終。錢先生的非語言表現(xiàn)給了你怎樣的警示？提示：作為一名管理者不僅要注重自己的外在形象也要注重自己的內(nèi)在修養(yǎng)，不僅要注重語言，也要注重非語言方式給自己造成的無形影響。課后練習(xí)請(qǐng)結(jié)合自身的人際溝通實(shí)踐，談?wù)務(wù)Z言溝通與非語言溝通的區(qū)別與聯(lián)系。提示：語言是傳遞信息的符號(hào)，包括所說的話和所寫的字。要注意的是所用的符號(hào)應(yīng)當(dāng)是為發(fā)出者和接受者都能準(zhǔn)確理解的。非語言溝通是指不通過口頭語言和書面語言，而是通過其他的非語言溝通技巧，如聲調(diào)、眼神、手勢(shì)、空間距離等進(jìn)行溝通。在溝通過程中，非語言溝通與語言溝通關(guān)系密切，而且經(jīng)常相伴而生。通過非語言信息，語言信息得到補(bǔ)充與強(qiáng)化；非語言信息可以代替語言信息，有效地傳遞許多用語言都不能傳遞的信息，而且，作為一種特定的形象語言，它可以產(chǎn)生語言溝通所不能達(dá)到的交際效果。語言溝通和非語言溝通也有很大的區(qū)別，主要在溝通環(huán)境、反饋方式、連續(xù)性、渠道、可控程度等都有區(qū)別。2．學(xué)生自己選擇感興趣的內(nèi)容，用五分鐘時(shí)間做準(zhǔn)備，做一次簡(jiǎn)短的講話，要求用上得體的態(tài)勢(shì)語。通過錄像回放，首先要訓(xùn)練者進(jìn)行自評(píng)，然后教師與學(xué)生再給予評(píng)價(jià)。提示：略3．觀摩電影。有目的地觀察別人的手勢(shì)、表情仔細(xì)研究，博采眾長(zhǎng)，并經(jīng)常對(duì)鏡練習(xí)、矯正。多積累，爛熟于心，形成自己動(dòng)作。提示：略4．非語言溝通中的動(dòng)作和表情都傳達(dá)出人們的某種情緒，請(qǐng)舉例說明如何在人際溝通中恰當(dāng)?shù)乇砺蹲约旱那榫w。提示：例如在溝通過程中，與朋友會(huì)面或被介紹認(rèn)識(shí)時(shí)，可凝視對(duì)方稍久一些，這既表示自信，也表示對(duì)對(duì)方的尊重。5．搜集身邊某些人不正確的非語言表達(dá)，設(shè)置情景，將它們集中展示出來并作出點(diǎn)評(píng)。6．掃描二維碼：正確答案：（1）C（2）E（3）D（4）A（5）B

任務(wù)4傾聽案例討論1．喬·吉拉德的教訓(xùn)思考與討論：結(jié)合本案例談?wù)勁c人溝通時(shí)為什么要注意傾聽？?jī)A聽有什么作用？提示：作為一個(gè)好的聆聽者是成為一個(gè)成功的溝通者的重要特質(zhì)之一。主動(dòng)傾聽，成功不是意外。不能傾聽就無法交談，傾聽是對(duì)接收信息的加工過程。在商務(wù)溝通中，怎樣才能做到有效地傾聽？提示:“傾聽”是“說”的基礎(chǔ)，是有效溝通的前提，是實(shí)現(xiàn)溝通的一個(gè)手段。本案例對(duì)你有哪些啟示？提示：每個(gè)人都渴望別人尊重，傾聽是對(duì)對(duì)方的一種恭敬、一種尊敬。沒有傾聽就沒有溝通，善于傾聽更是成功者的法則之一。2．“我還要回來！”思考與討論：那些笑得東倒西歪的觀眾犯了怎樣的錯(cuò)誤？為什么？提示：經(jīng)常打斷別人說話就表示我們不善于傾聽，個(gè)性激進(jìn)、禮貌不周，很難和人溝通，所以除了是在不得不說的情況下，否則是不應(yīng)打斷對(duì)方談話的。本案例對(duì)你有什么啟示？提示：不要把自己的意思，投射到別人所說的話上。3．用心傾聽的邱次雪思考與討論：（1）談?wù)勀銓?duì)邱次雪“每個(gè)顧客都像一本書，你要用心聽才能讀得懂?！边@句話的理解。提示：溝通是雙向的。我們并不是單純的向別人灌輸自己的思想，我們還應(yīng)該學(xué)會(huì)積極的傾聽。只有傾聽，才能贏得對(duì)方的心。“成功需要傾聽”。（2）邱次雪為什么能夠取得成功？本案例對(duì)你有什么啟示？提示：溝通好不好，不是以我們把事情說的多棒、多清楚來決定的，而是以別人有多了解來決定。4．傾聽的“珠穆朗瑪”七層次思考與討論：假如你是情境中的妻子，你對(duì)丈夫的每一種反應(yīng)可能有什么感受？提示：丈夫想通過短、平、快的方式回答，表面看好像達(dá)到了目的，事實(shí)上無法建立真正的愛情，達(dá)到心靈的溝通。而丈夫愛心傾聽，會(huì)讓我覺得尊重，更加愛戴他。不同的傾聽層次會(huì)帶來怎樣的溝通效果？提示：傾聽就不僅僅是一種能力，也是一種態(tài)度、一種情緒。如何才能提高傾聽的層次，進(jìn)行有效地傾聽？提示：傾聽時(shí)應(yīng)該給表達(dá)對(duì)象充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)等。5．一則古老的故事思考與討論：老和尚的這些動(dòng)作對(duì)年輕人有什么啟示？提示：不要擺出一副認(rèn)真傾聽的樣子，驕傲自滿讓老和尚猜透他的心。本案對(duì)你還有何啟發(fā)？提示：有魅力的人一定是傾聽者，而不是滔滔不絕，喋喋不休的人，傾聽，不僅僅是對(duì)別人的尊重，也是對(duì)別人的一種贊美。課后練習(xí)1．兩個(gè)同學(xué)為一組，每個(gè)同學(xué)準(zhǔn)備一篇有一定信息量的約800字的文章，一位同學(xué)將文章讀給另一位同學(xué)聽，傾聽者要注意運(yùn)用以上技巧使自己保持專注。文章宣讀完畢，由傾聽者陳述自己獲得的信息，宣讀者檢查對(duì)方信息是否準(zhǔn)確無誤。然后，角色互換，再進(jìn)行一輪。最后雙方談?wù)勛约簝A聽中的感受。提示：傾聽時(shí)要注意一下幾點(diǎn)：對(duì)主題或說話者產(chǎn)生興趣；積極關(guān)注自己不熟悉的信息；專注于說話者的主要觀點(diǎn)；不要過早下結(jié)論。2．“聽”的能力訓(xùn)練盡管“聽”是我們與生俱來的能力，但是它并不是一件容易的事情。以下練習(xí)就是最好的說明。練習(xí)1：教師對(duì)學(xué)生說：“請(qǐng)拿出一支鉛筆，一張紙。在紙上畫一條約10厘米長(zhǎng)的垂直線。把你姓氏的第一和最后一個(gè)字母寫在直線的上方和下方?！弊⒁獠灰獜?qiáng)調(diào)最后一個(gè)句子中的兩個(gè)“和”字。教師會(huì)發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人會(huì)把第一個(gè)字母寫在線上方而最后一個(gè)字母寫在線下方。練習(xí)2：教師讓學(xué)生迅速回答下列問題：“有的月份31天，有的月份30天。那么有多少個(gè)月份有28天？”不少學(xué)生會(huì)回答：“一個(gè)。”而事實(shí)上所有的月份都有28天。（資料來源：史振洪，朱貴喜．秘書人際溝通實(shí)訓(xùn)[M]．北京：人民大學(xué)出版社，2008）問題：以上兩個(gè)小練習(xí)分別說明了傾聽中的什么問題？提示：可從語言接收、語言處理、語言理解等方面找出傾聽中存在的問題。從以上練習(xí)中我們應(yīng)該汲取哪些傾聽經(jīng)驗(yàn)？提示：一是是否準(zhǔn)確接收了對(duì)方的內(nèi)容；二是是否完整接收對(duì)方的內(nèi)容。

任務(wù)5面談案例討論1．如此面談思考與討論：為什么銷售部趙經(jīng)理與其下屬?gòu)埲目?jī)效反饋面談讓張三一臉的困惑呢？提示：在本案例中，首先作為銷售部經(jīng)理的趙某準(zhǔn)備并不充分，面談開始時(shí)，首先趙經(jīng)理指出了張三工作上的問題，但是并未總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足；在張三有具體問題想請(qǐng)教趙經(jīng)理的時(shí)候又因?yàn)閭€(gè)人問題而結(jié)束了面談，并且表達(dá)出對(duì)張三同事李某的喜愛，這讓張三不僅感受到領(lǐng)導(dǎo)的冷漠與批評(píng)，更讓張三在心靈上受到刺痛，打擊了張三工作的積極性。在面談過程中，趙經(jīng)理因?yàn)榻与娫挼仁略俅未驍啾敬蚊嬲?，使趙經(jīng)理本人在面試中經(jīng)常找不到話頭，就導(dǎo)致本次面談并無邏輯可言，所以最后讓張三在此次面談中感到一臉困惑。如果你是趙經(jīng)理，為了讓這次面談更有效，你將怎么做？提示：首先，提前將今天下午的工作做完，為了給此次面談留下寶貴的時(shí)間，而不是草草了事，突然想起什么就做什么，這樣不僅沒有對(duì)下屬的工作提供幫助，反而使下屬越來越迷茫，對(duì)自己的時(shí)間也是一種浪費(fèi)。其次，作為經(jīng)理，我會(huì)根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)對(duì)張三具體問題具體分析，不僅僅只是指出他工作上的問題，也要與其商量談?wù)?，最后做出總結(jié)，并積極鼓勵(lì)他，使他對(duì)他自己的工作充滿信心，充滿激情。最后，在面談過程中不說出讓下屬感到刺痛內(nèi)心的話，并且不用冷漠的態(tài)度進(jìn)行批評(píng)，在下屬對(duì)自己的工作有不明白的問題時(shí)，一定給他進(jìn)行詳細(xì)的講解。2．部門主管與職員的一次面談思考與討論：本案例中，主管與部下小柳的溝通是一次成功的溝通，還是失敗的溝通，為什么？提示：失敗的溝通。作為主管，他與小柳談話時(shí)態(tài)度特別強(qiáng)硬，讓人感覺十分不舒服；衣著不得體應(yīng)該委婉的給出建議；對(duì)于約見客戶吃飯的事的批評(píng)應(yīng)根據(jù)公司的規(guī)定有理有據(jù)。假如你是主管，你會(huì)怎么去與小柳溝通？提示：一是不平易近人，不能高高在上；二是委婉的說出工作時(shí)間的著裝要求；三是在充分調(diào)查的基礎(chǔ)上，再和小柳談?wù)撏聿唾M(fèi)報(bào)銷是否合適這件事。3．小陳的離職面談思考與討論：本案例中，老王針對(duì)小陳的三個(gè)問題是怎樣與之溝通的？提示：一是老王真誠(chéng)的告訴小陳無論批評(píng)與表?yè)P(yáng)都是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的愛護(hù)，希望你能盡快提高和成長(zhǎng)，以此打開小陳的心結(jié)；二是幫助小陳進(jìn)行了職業(yè)能力提升的規(guī)劃；三是提出了對(duì)小陳給予的厚望。本案例對(duì)你有何啟示？提示：面談中注重語言的表達(dá)；注重面談對(duì)象的分析；注重循序漸進(jìn)。4．怎樣面談更好思考與討論：交流中的問題有哪些？提示：談話氛圍不融洽；沒有認(rèn)真傾聽；沒有確定面談的主題。凱西應(yīng)該怎么做？提示：選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)開展面談；要確定面談的主題再開始面談；充分的信任和尊重對(duì)方。你認(rèn)為喬要做什么？提示：選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)開展面談；充分的信任和尊重對(duì)方；按時(shí)完成工作任務(wù)。（4）凱西和喬怎樣處理這種情況會(huì)更好？提示：靜下來好好談?wù)劊ハ嗬斫獠⑶一ハ嘧鹬?，在雙方出現(xiàn)矛盾時(shí)應(yīng)該先想出矛盾的出發(fā)點(diǎn)，然后一起共同配合解決而不是互相埋怨。5．楊瑞的困惑思考與討論：楊瑞和王經(jīng)理面談失敗的原因是什么？提示：王經(jīng)理沒有認(rèn)真對(duì)待和楊瑞的面談，也沒有找到合適的面談方法，而且楊瑞也沒有做好周全的準(zhǔn)備去和王經(jīng)理談自己的建議與想法，所以失敗的原因就是沒有明確面談的目的和正確面談的方法。案例中的溝通雙方可以在哪些方面改進(jìn)？提示：對(duì)楊瑞來說既然是和經(jīng)理提出自己的建議和想法就應(yīng)該做好充足的準(zhǔn)備，而不是當(dāng)被經(jīng)理問問題的時(shí)候答不出來;對(duì)于經(jīng)理來說，要有聽取員工提的意見的耐心，并合理的做出對(duì)公司有利的抉擇。課后練習(xí)面談的含義和特性是什么？提示：面談是指組織中與工作有明確關(guān)系的、有目的的和受控制的兩個(gè)人或多個(gè)人參與的面對(duì)面的溝通方式，是一種有組織、有計(jì)劃的交換信息的活動(dòng)。由于面談是面對(duì)面的及時(shí)溝通，所以它需要比書面溝通更快的反應(yīng)，在信息的組織和表達(dá)上也更靈活，對(duì)面談?wù)哒勗拑?nèi)容、表情、動(dòng)作等及時(shí)分析的技能也要求較高。特性為具有目的性、計(jì)劃性、技巧性等性質(zhì)。系統(tǒng)闡述一下面談的過程。提示：分為開始面談、展開面談、結(jié)束面談、跟蹤面談幾個(gè)方面，并且在面談過程中要選擇正確的面談方式，面談的問題設(shè)計(jì)各方面都要做到精致，才能更好的完成面談。3．兩名同學(xué)一組，每組同學(xué)相互談?wù)勛约涸谂c他人交談時(shí)，有過哪些溝通的不良體驗(yàn)？造成了什么后果？對(duì)自己有什么啟發(fā)？提示：在說話的時(shí)候不小心傷害他人，或者是在處理問題時(shí)沒有到位，說話語氣使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)。常常會(huì)造成面談不歡而散，朋友之間關(guān)系尷尬。在面談中，要多顧忌別人的感受，要有足夠縝密的想法，面談之前把握面談的方式，達(dá)到面談效果。4．與你的同伴就如下情景練習(xí)面談。（1）你的老板突然對(duì)你變得很冷淡，卻又沒有任何解釋，你想問問發(fā)生了什么事。提示：注重面談的方式及言語。（2）你用了很長(zhǎng)時(shí)間完成的一份報(bào)告卻被領(lǐng)導(dǎo)貶得一無是處，你想當(dāng)面解釋。提示：注重面談內(nèi)容的準(zhǔn)備工作。（3）新學(xué)期開始，班上一位同學(xué)因?yàn)榧揖池毢?，生活拮?jù)，產(chǎn)生自卑感，不愿和大家交往，性格有點(diǎn)孤僻。一次，班級(jí)組織大家春游，大家都踴躍報(bào)名，只有他一聲不吭待在寢室里。班主任讓你找他談?wù)?，?dòng)員他參加這次集體活動(dòng)。你面對(duì)他打算從哪里談起？提示：先要從幫助解決他目前最急需要解決的問題或困難做起、談起；再輔之以長(zhǎng)久關(guān)心、關(guān)照，讓他感覺到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的溫暖。

任務(wù)6書面溝通案例討論1．小李的不足思考與討論：結(jié)合案例談?wù)勑±顟?yīng)該掌握哪些書面溝通的知識(shí)？提示：收集資料；組織觀點(diǎn)；提煉材料；起草文稿；修改文稿；掌握常用問題的寫作。小李應(yīng)該如何提高自己的寫作能力？提示：注重素材積累、思想積累、語言積累；注重范文的學(xué)習(xí)，以做借鑒；刻苦鍛煉文稿的寫作才能、技巧，多寫常練,堅(jiān)持不懈。2．是欠條還是還款證明？思考與討論：結(jié)合本案例談?wù)剷鏈贤ǖ闹匾?。提示：很多管理工作都是通過書面溝通進(jìn)行的，管理者必須精通書面溝通的技能。本案例對(duì)你還有什么啟示？提示：雖然書面溝通適合傳達(dá)事實(shí)和意見、適合傳達(dá)復(fù)雜或困難的信息、可以回顧、便于存檔保管以便日后查證等優(yōu)點(diǎn)，但是也具有耗時(shí)、反饋有限且緩慢、有時(shí)人們不愿意閱讀等缺點(diǎn)。3．一封回信思考與討論：這封回信的開頭和結(jié)尾分別存在什么問題？提示：開頭沒有稱呼和問候；結(jié)尾部分沒有致敬語、署名以及日期。請(qǐng)你重新寫一封回信？提示：開頭寫上稱呼和問候，注意稱謂要準(zhǔn)確；結(jié)尾部分一般要有結(jié)束語、致敬語、署名或簽名，以及日期。4．管理工作中的書面溝通思考與討論：以上“我”所經(jīng)歷的兩個(gè)小案例給我們各有什么啟示？提示：就管理工作而言，都需要借助于溝通才得以順利進(jìn)行。無論是企業(yè)的內(nèi)部部門之間互相協(xié)調(diào)、支持、溝通，還是企業(yè)和供應(yīng)商、客戶等外部部門之間互相協(xié)調(diào)、支持、溝通，都應(yīng)當(dāng)有書面溝通函件。辦公人員在傳達(dá)文件及材料的時(shí)候，一定要有傳達(dá)的書面函件，該簽字的要求簽字，該署名的要求署名。否則，出現(xiàn)上述情況，既耽誤了工作，又難以分清責(zé)任，還反映出流程管理水平的落后與管理方式的不足。（2）請(qǐng)結(jié)合實(shí)際談?wù)劰芾砉ぷ髦袝鏈贤ǖ谋匾院椭匾浴Ｌ崾荆汉涂陬^溝通相比,書面函件成本大、效率低、時(shí)間長(zhǎng)。不過,書面函件同時(shí)卻具有口頭管理不可比擬的優(yōu)勢(shì),即是非分明、防止扯皮、內(nèi)容清晰可查、具體明確、具有證據(jù)力等眾多優(yōu)勢(shì)。因此,權(quán)衡利弊之下，建議所有管理起用書面函件溝通方式，形成制度并監(jiān)督執(zhí)行到位，這樣對(duì)單位本身也有巨大的好處。5．有趣的“數(shù)字信函”思考與討論：本案例對(duì)你有何啟示？提示：此案例的是具有創(chuàng)造性的書面溝通，能夠正確、清晰、完整、簡(jiǎn)潔的表現(xiàn)自己的意圖，從而實(shí)現(xiàn)有效的溝通。（2）書面溝通中應(yīng)該如何選擇溝通文體？提示：確定書面溝通的目標(biāo)、確定并分析目標(biāo)讀者、組織思路、草擬初稿、校對(duì)修改，通過以上步驟選擇和完成書面溝通文體。課后練習(xí)你認(rèn)為書面溝通中最重要的原則是什么？提示：書面溝通的基本原則有主題突出、思路清晰、表達(dá)簡(jiǎn)潔、信息正確、換位思考等，其中最重要的是信息正確。2．如何保證寫作簡(jiǎn)潔觀點(diǎn)明晰，表達(dá)用詞準(zhǔn)確，提煉材料，反復(fù)修改等3．信函寫作的一般要求是什么？提示：（1）主題突出，觀點(diǎn)明確（2）實(shí)事求是，謙恭有禮（3）結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、首尾圓合（4）語氣平和，用詞準(zhǔn)確（5）清楚簡(jiǎn)潔，注意修辭。4．商務(wù)信函的寫作規(guī)則有哪些？提示：格式正確，稱謂得體，內(nèi)容得當(dāng)，語言規(guī)范，結(jié)尾講究，仔細(xì)審校。5．請(qǐng)代海全公司寫一份邀請(qǐng)宏達(dá)公司總經(jīng)理參加本公司十周年慶典的請(qǐng)柬。要求格式規(guī)范，文字簡(jiǎn)潔明了，寫清楚活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容。提示：尊敬的尊敬的**總經(jīng)理：歲月不居，時(shí)節(jié)如流，我公司已走過了整整十載春秋。2017年3月13日(星期一)13：10在海全酒店舉行海全公司成立10周年慶典。久久聯(lián)合，歲歲相長(zhǎng)，海全公司的發(fā)展離不開貴公司的支持與關(guān)心。值此慶典之際，期望在百忙之中拔冗出席，共話友情，展望未來發(fā)展與合作大計(jì)。如蒙應(yīng)允，不勝欣喜。

順致誠(chéng)摯的問候!

海全公司2017年3月1日6．星光公司經(jīng)過三年的改革，終于扭虧為盈，企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展階段，為日后的可持續(xù)發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。在歲末年初之際，海辰公司擬向星光公司的領(lǐng)導(dǎo)和員工發(fā)一封賀信，請(qǐng)你代為擬寫此賀信。要求：格式正確，內(nèi)容完整，文字標(biāo)點(diǎn)規(guī)范。星光星光公司：貴公司過三年的改革，終于扭虧為盈，是也企業(yè)界一件大喜事，在此謹(jǐn)向你們致以熱烈祝賀！貴公司大力發(fā)揚(yáng)“拼搏進(jìn)取、求實(shí)創(chuàng)新、快速高效、勇爭(zhēng)一流”的企業(yè)精神，加快轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)，全力拓市場(chǎng)、提質(zhì)量，注重降成本、增后勁，艱苦奮斗，迎難而上，企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模不斷壯大、發(fā)展層次不斷提升，現(xiàn)已進(jìn)入良性發(fā)展階段，為日后的可持續(xù)發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。海辰公司全體員工同賀！海辰公司2017年3月1日7．新年即將到來，請(qǐng)為某公司設(shè)計(jì)兩款風(fēng)格鮮明的節(jié)日賀卡寄給廣大客戶，表示公司對(duì)其真摯的節(jié)日祝賀并同時(shí)進(jìn)行企業(yè)形象的宣傳以及巧妙的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。要求：格式正確，內(nèi)容新穎，設(shè)計(jì)精美，文字標(biāo)點(diǎn)規(guī)范。提示：8．請(qǐng)撰寫一份年度個(gè)人學(xué)習(xí)總結(jié)或工作總結(jié)。字?jǐn)?shù)1000字左右?？偨Y(jié)要有標(biāo)題、正文和落款。正文要有取得的成績(jī)、存在的問題及今后的打算等。提示：略9．利用假期時(shí)間去打工，回來后寫一份實(shí)習(xí)報(bào)告。字?jǐn)?shù)不少于3000字。提示：略

任務(wù)7網(wǎng)絡(luò)溝通案例討論1．電子郵件誹謗案問題：（1）應(yīng)該如何利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通？提示：彼此尊重，以人為本；講究禮儀，加強(qiáng)修養(yǎng)；特殊符號(hào)，增進(jìn)交流。（2）本案例給了我們哪些啟示？提示：建立德育意識(shí)和正確的網(wǎng)絡(luò)禮儀；增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)法制意識(shí)；建立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控機(jī)制，防范不良信息。2．老師的提醒思考與討論：必須講究電子郵件禮儀3．美國(guó)高管的網(wǎng)絡(luò)溝通錯(cuò)誤思考與討論：試分析這位高管在網(wǎng)絡(luò)溝通中犯了什么錯(cuò)誤？提示：E-mail也有很多無效溝通的情況。E-mail在態(tài)度上會(huì)有隔膜的，連使用謝謝這種語言都會(huì)讓對(duì)方覺得你不過是出于禮節(jié)而非真心。所以，當(dāng)你面臨需要帶有感情色彩的溝通，需要出自自己的誠(chéng)心態(tài)度來表達(dá)時(shí)，這時(shí)千萬不要用E-mail。（2）如果你是這位高管，你將采取什么樣的溝通方式來達(dá)到嚴(yán)格要求員工的目的？提示：放在會(huì)議上說的，可以用富有感情色彩和個(gè)人魅力的演講方式，人家會(huì)更容易接受。4．可口可樂高管的“火炬在線傳遞”活動(dòng)思考與討論：可口可樂公司采用了哪種網(wǎng)絡(luò)溝通形式？采用這種形式有什么優(yōu)點(diǎn)？提示：通過QQ這種即時(shí)通訊工具充分發(fā)揮了其方便、即時(shí)互動(dòng)、時(shí)效的優(yōu)點(diǎn)。（2）結(jié)合案例，請(qǐng)你談?wù)劸W(wǎng)絡(luò)溝通有哪些影響。提示：網(wǎng)絡(luò)溝通具有及時(shí)、廉價(jià)、信息含量大、不受時(shí)間、地域等自然因素影響等優(yōu)點(diǎn)。同時(shí)會(huì)使溝通產(chǎn)生以下影響：不利于交流信息的準(zhǔn)確性和全面性，所建立的人際關(guān)系較脆弱和盲目，對(duì)現(xiàn)實(shí)人際溝通具有沖擊性。課后練習(xí)結(jié)合自身感受談?wù)劸W(wǎng)絡(luò)溝通的特點(diǎn)。提示：內(nèi)容深化、隨時(shí)閱讀、客戶群體明確、消費(fèi)行為趨于理性、多種溝通媒介的有機(jī)統(tǒng)一等。2．日常生活中，你都使用了哪些網(wǎng)絡(luò)溝通方式？你有何感受？提示：使用溝通方式略感受：提高網(wǎng)絡(luò)溝通效率。當(dāng)使用互聯(lián)網(wǎng)的人們懂得并遵守規(guī)則和懂得網(wǎng)絡(luò)形象的塑造時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)的效率自然能得到更充分、更有效的發(fā)揮。（2）規(guī)范和健康網(wǎng)絡(luò)文化。（3）有利于網(wǎng)絡(luò)安全的構(gòu)建。3．使用電子郵件發(fā)送信息。在收件人一欄打上自己的電子信箱地址，給自己發(fā)一封公務(wù)的信件。然后作為信件接收方，感受一下信件格式、所用文字、預(yù)期是否恰當(dāng)。提示：寫郵件時(shí)，盡量將主要的信息安排在第一眼就可以看到的范圍內(nèi)；將宣傳內(nèi)容的核心（如文章的標(biāo)題）作為郵件的主題，盡可能讓主題富有吸引力，激發(fā)起用戶打開郵件的欲望；郵件書寫應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)潔明了，以方便瀏覽和閱讀，內(nèi)容越短越好，盡量少占用收件人的時(shí)間。4．或許你在網(wǎng)上對(duì)人有不禮貌的行為，或許別人對(duì)你有不禮貌的行為。請(qǐng)?jiān)嚺e一例，并根據(jù)所學(xué)的知識(shí)和技術(shù)，提出解決問題的方案。提示：例子：在QQ聊天當(dāng)中，有些不熟悉的人一上來就發(fā)視頻請(qǐng)求，更有甚者你不接的話就不停地發(fā)。解決方案：網(wǎng)絡(luò)交往必須尊重他人，講求適度，把握分寸，有效地塑造個(gè)人形象和表現(xiàn)自己的修養(yǎng)和氣質(zhì)。5．搜集幾個(gè)你認(rèn)為辦得好的企業(yè)網(wǎng)站，并與同學(xué)討論。提示：聯(lián)想、華為、京東、當(dāng)當(dāng)?shù)?，主要從安全性和穩(wěn)定性、網(wǎng)站功能、互動(dòng)營(yíng)銷、產(chǎn)品服務(wù)特點(diǎn)等方面來討論。

任務(wù)8日常溝通案例討論1．善贊美的池田大作思考與討論：池田大作真不愧一位文化名人，在贊美他人時(shí)也獨(dú)有高招，在這里他主要采用了借用他人之口進(jìn)行間接贊美的贊美方式。這里的“有中國(guó)人之處，必有金庸之作”，此外還有“筆的戰(zhàn)士”，“太上……三不朽”等，都是一些經(jīng)典言論，借助這些言論來稱贊金庸，既不失公允，也恰到好外地贊美了金庸一番。這比起直接贊美金庸的文學(xué)成就顯然要?jiǎng)俪龊脦谆I。2．真誠(chéng)的贊美：洛克菲勒的交際秘訣問題：洛克菲勒的交際秘訣對(duì)你有何啟示？提示:我們?cè)谌穗H交往中也應(yīng)該善于運(yùn)用真誠(chéng)的語言來贊美他人，以此來維系良好的人際關(guān)系。3．戒煙思考與討論：貝利的父親之所以能取得勸服的成功，主要是運(yùn)用了“示之以害，告之以利”的手法，通過合情合理的分析解釋，對(duì)貝利進(jìn)行耐心的誘導(dǎo)，讓他認(rèn)清了利害關(guān)系，從而接受了他的勸告。4．陳毅拒絕張?jiān)獫?jì)思考與討論：在對(duì)張?jiān)獫?jì)先生進(jìn)行說服時(shí)，陳毅既顧全國(guó)家大局，又為商務(wù)印書館著想，提醒他們借錢不是長(zhǎng)久之策，要著眼于讀者的需要、改善經(jīng)營(yíng)、拓寬視野。一席話點(diǎn)到了對(duì)方從未想過的問題，使其覺得受益匪淺，找到了比借錢更有用的方法。課后練習(xí)1．贊美口才練習(xí)（1）為什么說一味地贊美不足取？應(yīng)怎樣對(duì)公眾進(jìn)行贊美？提示：人借助語言進(jìn)行交往，語言能夠影響對(duì)方的心理，進(jìn)而影響雙方人際關(guān)系的效能，任何一種語言材料、語言風(fēng)格、交往方式對(duì)人際關(guān)系產(chǎn)生何種影響，常因人、因時(shí)、因地而異。贊美這一交往方式也不例外，它的效能也具有相對(duì)性和條件性。能引起好感的贊美要借助以下條件：熱情真誠(chéng)的贊美、令人愉悅的贊美、具體明確的贊美、符合實(shí)際的贊美、讓聽者無意的贊美、不斷增加的贊美、出人意料的贊美。（2）設(shè)想你到一個(gè)新的環(huán)境，面對(duì)初次見面的同事，請(qǐng)找出同事的三點(diǎn)不同點(diǎn)加以贊美。提示：1.你穿的衣服很好看，很符合你的氣質(zhì)。2、真希望能成為你這么優(yōu)秀的員工。3、你真是這方面的專家。（3）你能說出多少贊美的語言。訓(xùn)練自己或者分組比賽在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，說出贊美他人的語言。贊美的內(nèi)容包括容貌、發(fā)式、衣著、形體、品德、待人處世等等。略2．說服口才練習(xí)（1）與你的同桌（2人一組），自擬情境進(jìn)行說服訓(xùn)練。提示：略（2）如果你的班級(jí)有一名同學(xué)考入大學(xué)后，完全放松自己，整天上網(wǎng)游戲、吃喝玩樂不學(xué)習(xí)，你作為他的好朋友，如何說服他抓緊時(shí)間好好學(xué)習(xí)呢？提示：咱們考上大學(xué)都不容易，現(xiàn)在就業(yè)形勢(shì)這么嚴(yán)峻，沒有過硬的知識(shí)儲(chǔ)備和技能真是無法在社會(huì)上立足的，還是充分利用大學(xué)時(shí)光吧，別天天玩游戲了。3．拒絕口才練習(xí)（1）面對(duì)以下情景，應(yīng)該怎樣拒絕？吳經(jīng)理與王經(jīng)理是大學(xué)的同窗好友，有著十幾年的友情，關(guān)系非常親密，經(jīng)常在一起打球，生意上也有合作。一天，王經(jīng)理來到吳經(jīng)理辦公室，興致勃勃的說要好好聊聊，正好吳經(jīng)理已預(yù)約陪同臺(tái)商汪先生去打保齡球，這使吳經(jīng)理很為難。請(qǐng)演示吳經(jīng)理拒絕王經(jīng)理的情景。提示：婉言拒絕，運(yùn)用委婉的語言，暗示對(duì)方無法完成請(qǐng)求。（2）與你的同桌（2人一組），自擬情境進(jìn)行拒絕訓(xùn)練。提示：略（3）試比較分析以下三份不錄用通知書：①此次本公司招聘職員，承蒙應(yīng)征，非常感謝！經(jīng)慎重審議，結(jié)果非常遺憾，決定無法錄用，特此通知。②此次本公司招聘考試，你成績(jī)不及格。特此通知。③此次本公司招聘職員，您立即前往應(yīng)征，非常感謝！您的考試成績(jī)相當(dāng)好，不過本次暫不予錄用，覺得很可惜，他日可能還有機(jī)會(huì)。務(wù)請(qǐng)諒解。提示：第一份缺少贊美鼓勵(lì)的語言；第二份會(huì)打壓求職人員的信心；第三份過分贊美。

任務(wù)9面試溝通案例討論1．面試思考與討論：案例中的這位青年人兩次面試的表現(xiàn)有何不同？提示:第一次，青年人過于自信并且籠統(tǒng)的說明了自己的經(jīng)歷，并沒有突出獨(dú)特性，所以他落選了，第二次青年人知道了自己的缺點(diǎn)并且強(qiáng)調(diào)過程而不是某一具體活動(dòng)，凸顯了獨(dú)特性。他第二次為什么能如愿以償?shù)乇荒羌掖笃髽I(yè)錄用？提示:因?yàn)樗靼琢俗鍪裁词露家欢ㄒ⒅剡^程，不要一味地去在意之前的困難如何，并且要擁有謙虛善學(xué)之心，不可以驕傲自大。這樣才會(huì)在人群中凸顯出來。在求職面試中如何更好地與面試官溝通。提示:（1）仔細(xì)聆聽（2）謙虛誠(chéng)懇（3）毛遂自薦（4）巧用反問（5）少用“我”字（6）靈活應(yīng)變（7）成功地進(jìn)行自我介紹2．糟糕的應(yīng)聘者思考與討論：（1）應(yīng)該怎樣接通知你參加面試的電話？提示：首先要問對(duì)方好，并且很高興地說想去貴公司發(fā)展，謝謝貴公司給我這個(gè)機(jī)會(huì)，也謝謝公司在百忙之中抽出機(jī)會(huì)面試我，謝謝，下次見面。（2）你認(rèn)為面試是從什么時(shí)候開始的？為什么？提示：面試是從你進(jìn)入房間的那一刻開始，你的一舉一動(dòng)都是面試考核的范圍，因?yàn)樽⒅匦袨榕e止，所以，在你走進(jìn)面試房間的一刻起，就證明面試開始了。3．誠(chéng)實(shí)贏得好職位思考與討論：小孫為什么會(huì)應(yīng)聘成功？提示：因?yàn)樾O誠(chéng)實(shí)的回答了考官的問題，他具有良好的道德品質(zhì)，這正是企業(yè)所需要的。（2）求職為什么還要遵循做人誠(chéng)實(shí)的基本道理？提示：誠(chéng)信乃個(gè)人立身處事之本。墨子曾說：“言不信者，行不果。”對(duì)于個(gè)人而言，誠(chéng)信度的好壞，實(shí)則就是一個(gè)人名聲好壞的寫照。倘若在生活之中，總是一味的失信于人，夸夸其談，勢(shì)必要被人不齒。而這種不齒的結(jié)果，就是眾叛親離。在人際交往中，只有真誠(chéng)待人，才能與人建立和保持友好的關(guān)系；只有誠(chéng)信，才能贏得別人的信任。因此，重信守義是個(gè)人生存最基本的道理。4．求職面試問答思考與討論：（1）請(qǐng)分析這位女大學(xué)生求職成功的語言技巧。提示：女大學(xué)生回答很誠(chéng)懇，思維比較敏捷，調(diào)理比較清晰，而且較謙虛。（2）本案例對(duì)你有哪些啟示？提示：在求職面試中要遵從誠(chéng)信這一基本準(zhǔn)則，要維護(hù)自己的公司的形象和利益，注重條例，提高自己的應(yīng)變能力和處理問題的水平，不斷的積極進(jìn)取。5．面試得來的經(jīng)驗(yàn)思考與討論：請(qǐng)仔細(xì)閱讀這一案例，然后談?wù)劯惺?。提示：在?dāng)今時(shí)代，做業(yè)務(wù)必須有良好的洞察力和思考能力，想法要多，要深、能夠快人一步，要善于動(dòng)腦，獨(dú)立思考，多謀善斷。你認(rèn)為企業(yè)招聘時(shí)最看中求職者的什么素質(zhì)？提示：良好的洞察力和思考能力；敢于創(chuàng)新的能力；敏捷的思維方式；處理問題的水平。6．職場(chǎng)跋涉思考與討論：求職的心態(tài)是非常重要的，本案例對(duì)你有何啟示？提示：任何工作都會(huì)讓善于思考的人嶄露頭角，求職中應(yīng)該放低姿態(tài)，本著學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的態(tài)度來挑戰(zhàn)工作，相信在任何的崗位上都會(huì)實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值。在職場(chǎng)中應(yīng)當(dāng)怎樣拼搏？唐明的成功得益于哪些方面？提示：我們應(yīng)當(dāng)擁有一顆對(duì)未來充滿向往的心，堅(jiān)定信念，確立目標(biāo)，最后實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。唐明的成功得益于他能夠充分的認(rèn)識(shí)自我，從小事做起，雖然工資不是很理想，但是他通過自己不懈的努力與拼搏一步一步的走向成功。7．一封求職信思考與討論：這封求職信存在什么問題？提示：這封求職信層次混亂不堪，顯然是信手拈來，隨意揮就。語言的結(jié)構(gòu)沒有大毛病，但雜亂無章，透著一股對(duì)用人單位的輕蔑。

請(qǐng)你重新為這名求職者寫一封求職信。您好！首先，向您辛勤的工作致以深深的敬意！同時(shí)也感謝您在百忙之中閱讀我的自薦材料。我是某某大學(xué)企業(yè)管理專業(yè)的一名學(xué)生，經(jīng)歷了多年的高校教育和高校生活，面對(duì)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我更堅(jiān)定了“自信、自強(qiáng)、勤奮、謙虛”的人生信條。您好！首先，向您辛勤的工作致以深深的敬意！同時(shí)也感謝您在百忙之中閱讀我的自薦材料。我是某某大學(xué)企業(yè)管理專業(yè)的一名學(xué)生，經(jīng)歷了多年的高校教育和高校生活，面對(duì)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我更堅(jiān)定了“自信、自強(qiáng)、勤奮、謙虛”的人生信條。“學(xué)高為師，身正為范”是我一直銘記的警言。以此為鑒，我在大學(xué)努力學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自我，調(diào)整自我。在校期間，我從專業(yè)特點(diǎn)入手，全方面嚴(yán)格要求自己。各學(xué)科成績(jī)良好。同時(shí)，我大量汲取課外的知識(shí)，閱讀著作、報(bào)刊、雜志，經(jīng)常參加各院系的學(xué)術(shù)報(bào)告活動(dòng)，擴(kuò)展知識(shí)的廣度和深度。除此之外，我還參加了學(xué)校組織的各種專業(yè)相關(guān)培訓(xùn)。我性格開朗、樂觀向上、自信、穩(wěn)重、幽默、誠(chéng)懇務(wù)實(shí)，待人熱情、真誠(chéng)；工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，能吃苦耐勞；有較強(qiáng)的組織能力、實(shí)際動(dòng)手能力和團(tuán)體協(xié)作精神，能迅速的適應(yīng)各種環(huán)境，并融合其中。扎實(shí)的專業(yè)能力和積累的社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)使我自信能勝任貴校所要求的工作。最后，衷心祝愿貴校事業(yè)發(fā)達(dá)、蒸蒸日上!全體員工健康進(jìn)步!此致敬禮!自薦人：張紅2017年3月1日課后練習(xí)1.請(qǐng)分析下面幾句面試應(yīng)答語中的錯(cuò)誤。（1）“我原來那個(gè)單位的人際環(huán)境太差了，小人太多，沒法與他們相處?！弊屓藨岩赡愕娜似罚?）“現(xiàn)在已有多家公司表示要我，所以請(qǐng)你們務(wù)必于這個(gè)月底之前答復(fù)我?！北破葘?duì)方不妥。（3）“我畢業(yè)于名牌大學(xué)，學(xué)的又是熱門專業(yè)，我是一個(gè)杰出的人才，我想實(shí)現(xiàn)我遠(yuǎn)大的理想和宏偉的抱負(fù)?！庇凶晕掖祰u之嫌。（4）“我很想知道我如果到你們公司，每個(gè)月能掙多少錢？”問薪酬太直接了。2．面試應(yīng)遵循的原則（1）尊重對(duì)方（2）充滿自信（3）雙向交流3．以下是一則面試對(duì)話，請(qǐng)分析應(yīng)聘者面試失敗的原因。面試官：從你的簡(jiǎn)歷得知，你的英語已過了國(guó)家六級(jí)水平，真是不簡(jiǎn)單呀。面試者：你過獎(jiǎng)了。其實(shí)我周圍很多同學(xué)都達(dá)到了這個(gè)水平，我也是一般而已。況且，我還有很多不足，比如，我的電腦水平老是跟不上，很多同學(xué)都過了二級(jí)，我還是停留在初級(jí)水平上；還有一些專業(yè)課也掌握得很不好，讓我頭痛得很。有時(shí)，我也覺得自己很沒用。面試官：原來你對(duì)自己很沒信心。提示：應(yīng)聘者失敗的原因就是缺乏自信。如果用人單位通知你明天去面試，你需要做哪些準(zhǔn)備？提示：簡(jiǎn)歷、著裝，了解用人單位的基本情況，準(zhǔn)備面試可能提問的問題。5.面試官問：“關(guān)于工資，你的期望值是多少？”求職者反問：“你們打算出多少？”如果是你，會(huì)這樣反問面試官嗎？為什么？提示：這樣顯著沒有禮貌；應(yīng)該說，我對(duì)工資沒有意見，我會(huì)通過自己的努力來使自己的工資變得更高！6．一位男性應(yīng)聘者聽到面試席上兩個(gè)人竊竊私語，好象是說自己個(gè)子太低、形象不佳，不適合到該公司求職，假如你是這位求職者，你會(huì)怎樣扭轉(zhuǎn)對(duì)自己明顯不利的局面？提示：雖然我的外表不如人意，但是，我覺得，我不是花瓶，我可以通過自己的努力來讓你們認(rèn)可我。請(qǐng)相信我！7．你和幾位同學(xué)一起打算到一家公司實(shí)習(xí)，在公司的接待處，該公司前臺(tái)接待說：“我們公司一向不接受實(shí)習(xí)學(xué)生。我不能夠去幫你們請(qǐng)出我們的經(jīng)理來，如果我請(qǐng)他來，過后他一定會(huì)責(zé)罰我！”這時(shí)假如同學(xué)們推你做代表跟她交涉，你該怎么辦？提示：誠(chéng)懇的希望貴公司可以給實(shí)習(xí)生一些機(jī)會(huì)，并將同學(xué)們的簡(jiǎn)歷煩請(qǐng)前臺(tái)轉(zhuǎn)給經(jīng)理，誠(chéng)懇的表示會(huì)用努力證明實(shí)習(xí)生是有能力為公司創(chuàng)造價(jià)值的，這樣前臺(tái)工作人員也沒有違背工作原則。8．日本的一些大公司在招聘人才進(jìn)行面試時(shí)，專門就說話能力規(guī)定了若干不予錄用的條文。其中有：應(yīng)聘者聲若蚊子者，不予錄用；說話沒有抑揚(yáng)頓挫者，不予錄用；交談時(shí)，不得要領(lǐng)者，不予錄用；交談時(shí)，不能干脆利落回答問題者，不予錄用；說話無生氣者，不予錄用；說話顛三倒四、不知所云者，不予錄用；對(duì)于日本大公司招聘人才的以上規(guī)定你有何看法？提示：公司缺少的是敢于說話，敢于創(chuàng)新的人才；公司缺少的是有思想的人，而不是那種說話沒有條理性的人；公司不要驕傲自大的人；說話一定要堅(jiān)定果斷，思維縝密。9．根據(jù)面試者的提問，分析哪一種應(yīng)答更能獲得贊許。請(qǐng)同學(xué)們討論。

任務(wù)10會(huì)議溝通案例討論1．李開復(fù)的“午餐會(huì)”思考與討論：李開復(fù)的“午餐會(huì)”溝通法有何作用？提示：使用這樣的方法，在不長(zhǎng)的時(shí)間里，李開復(fù)就認(rèn)識(shí)并了解了部門中的每一位員工。最重要的是，他在充分聽取員工意見的基礎(chǔ)上，盡量從員工的角度出發(fā)，合理地安排工作，使公司上下一心，順利地開展工作。這種開放的溝通環(huán)境對(duì)微軟公司保持企業(yè)活力和創(chuàng)新能力是非常重要的。

你還有哪些行之有效的溝通法？提示：1.悉心傾聽。從同理心的原則出發(fā),在溝通過程中,如果想讓他人更好地理解你,你自己首先要聽取并理解他人的意見，因此,溝通的第一秘訣就是“悉心傾聽”。2.直截了當(dāng)。不要拐彎抹角，不要當(dāng)面不說、背后批評(píng)。3.運(yùn)用“不同意”的藝術(shù)。“有建設(shè)性的不同意”可以盡早發(fā)現(xiàn)問題、達(dá)成共識(shí)；合理的“不同意”不僅要求我們勇敢地把自己的意見表達(dá)出來,也要求我們?cè)诒磉_(dá)時(shí)尊重別人,考慮到別人的立場(chǎng)。2．就座思考與討論：請(qǐng)指出此案例中的失禮之處。提示:位置排列不當(dāng)。根據(jù)左為上，右為下的原則，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人為奇數(shù)時(shí)，一號(hào)領(lǐng)導(dǎo)居中，二號(hào)領(lǐng)導(dǎo)排一號(hào)領(lǐng)導(dǎo)左邊，三號(hào)領(lǐng)導(dǎo)排一號(hào)領(lǐng)導(dǎo)右邊，其他依次排列；當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人為偶數(shù)時(shí)，一號(hào)領(lǐng)導(dǎo)和二號(hào)領(lǐng)導(dǎo)居中，一號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在居中座位的左邊，二號(hào)領(lǐng)導(dǎo)在右邊，其他依次排列。本案例對(duì)你有何啟示？提示：舉行正式會(huì)議時(shí)，為使與會(huì)者能夠很快地就座，會(huì)議的組織者應(yīng)事先安排與會(huì)者的座次。與會(huì)者的座次，是一個(gè)非常敏感的問題，因?yàn)檎l先誰后，誰左誰右，往往體現(xiàn)出與會(huì)人員的身份和地位。所以，會(huì)議的組織者在安排座次時(shí)決不能麻痹大意，不僅要對(duì)有關(guān)會(huì)場(chǎng)排座的禮儀原則和具體規(guī)范有所了解，而且必須認(rèn)真恪守執(zhí)行。3．會(huì)場(chǎng)的“明星”思考與討論：小劉失禮的地方表現(xiàn)在哪里？提示：不管是參加自己?jiǎn)挝贿€是其他單位的會(huì)議，都必須遵守會(huì)議禮儀。因?yàn)樵谶@種高度聚焦的場(chǎng)合，稍有不慎，便會(huì)嚴(yán)重有損自己和單位的形象。（2）參加各種會(huì)議應(yīng)該注意什么？提示：所有與會(huì)者都必須衣著整潔、儀態(tài)大方、按時(shí)到會(huì)、進(jìn)出有度、依照會(huì)議安排入席就坐，不要與鄰座小聲說話，不要撥打手機(jī)、不要接聽手機(jī)、也不要看與會(huì)議內(nèi)容無關(guān)的材料或書籍，更不要在會(huì)議桌上打盹甚至睡覺。每聽完別人的發(fā)言時(shí)應(yīng)當(dāng)鼓掌致意，中途因故退場(chǎng)時(shí)應(yīng)當(dāng)設(shè)法向主持人或到會(huì)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，得到同意后應(yīng)輕手輕腳，以便不影響旁人。4．周凱與他的周三例會(huì)思考與討論：周三的例會(huì)是成功的例會(huì)嗎？該公司的周三例會(huì)存在哪些問題？提示：群體決策有利于科學(xué)、合理的政策出臺(tái)，但周凱他們的周三例會(huì)卻呈現(xiàn)另外一番景象，會(huì)議不能按時(shí)召開、缺乏主題、效率低下，主管們經(jīng)常缺席。如果你作為會(huì)議主持入，該怎樣主持這個(gè)例會(huì)？提示：讓與會(huì)人員知曉會(huì)議的目的、主題、作用或意義；有效推進(jìn)會(huì)議進(jìn)程；控制和把握好會(huì)場(chǎng)發(fā)言秩序。5．一言堂思考與討論：你將如何評(píng)價(jià)該會(huì)議的有效性？提示：從本案例可以看出，此次會(huì)議，只有“會(huì)”而沒有“議”。這個(gè)貌似緊湊、高效的會(huì)議溝通最終能實(shí)現(xiàn)其預(yù)期的目的嗎？提示：此次會(huì)議基本是一個(gè)單向的溝通過程，變成了李平的一言堂，無法實(shí)現(xiàn)其預(yù)期的目的。分析是什么因素阻礙了溝通的有效性？提示：會(huì)議氣氛十分緊張，沒有給與會(huì)者發(fā)言的機(jī)會(huì)，沒有征求與會(huì)者的建議。（4）你將如何主持上述會(huì)議，使之成為高效的雙向溝通形式？提示：會(huì)議雖然會(huì)造成很多問題,但對(duì)于高效的組織來說又是很必要的，可通過小組討論法、頭腦風(fēng)暴法、問題調(diào)查法等方法使之成為高效的雙向溝通。6．理查德·希爾的煩惱思考與討論：你對(duì)希爾頓有什么建議？提示：有意識(shí)的輪換做主持人和普通與會(huì)者，角色轉(zhuǎn)換有利于認(rèn)真體會(huì)、執(zhí)行圍繞主題發(fā)言。關(guān)于開會(huì)遲到的問題，無論到會(huì)幾個(gè)人，都要準(zhǔn)時(shí)開會(huì)，對(duì)于遲到的人可酌情“罰請(qǐng)客“等，使其成為大家注意焦點(diǎn)。會(huì)議主持人會(huì)前最好發(fā)送提綱或主要討論內(nèi)容，有時(shí)候發(fā)言跑題和主題不明確有關(guān)。散會(huì)強(qiáng)制作總結(jié)，結(jié)論是什么，后續(xù)問題責(zé)任人是誰，今天的會(huì)議效率如何。（2）你認(rèn)為希爾頓應(yīng)該怎樣把你的建議傳達(dá)給下屬？是通過會(huì)議還是備忘錄？提示：面對(duì)面的最有效，建議在會(huì)前把開會(huì)的要求講給大家。（3）)如果你是希爾頓，你會(huì)限制開會(huì)的人數(shù)嗎？提示：不限制會(huì)議人數(shù)，最理想是包括且僅包括與主題關(guān)系密切員工，一般關(guān)系的會(huì)后發(fā)記錄抄送就可。（4）電子會(huì)議對(duì)于解決這個(gè)問題有效嗎？提示：說到溝通效率，面對(duì)面的最有效，電子只是一種不得已的替代，不是什么改進(jìn)。（5）如何避免這個(gè)組織開會(huì)時(shí)遇到的問題？提示：組織內(nèi)部應(yīng)明確強(qiáng)調(diào)會(huì)議主持人在會(huì)議中的責(zé)任和權(quán)力。責(zé)任是保證達(dá)到開會(huì)目的，為會(huì)議效率負(fù)責(zé)；權(quán)利是會(huì)議過程中提問沉默人士的權(quán)利，裁決跑題發(fā)言的權(quán)利。強(qiáng)調(diào)每個(gè)與會(huì)者的責(zé)任，每個(gè)與會(huì)者都有責(zé)任積極發(fā)言、圍繞主題發(fā)言、監(jiān)督他人圍繞主題發(fā)言。課后練習(xí)1．某職業(yè)技術(shù)學(xué)院為推薦畢業(yè)生就業(yè)，專門邀請(qǐng)了10家企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行會(huì)談。請(qǐng)模擬演示這次會(huì)談程序，最后安排企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與師生合影。提示：（1）會(huì)前準(zhǔn)備:確定會(huì)議的內(nèi)容；會(huì)議的目的（包括我們的目的，招聘方的目的，應(yīng)聘方的目的）；會(huì)議的流程:各方會(huì)議目的達(dá)成順序以及會(huì)議之間各事情的穿插；分析應(yīng)急預(yù)案（針對(duì)以前出現(xiàn)過的問題所采取的措施）。（2）語言的組織能力設(shè)定到位，語言一定要設(shè)定稿件。（3）會(huì)議的進(jìn)行：人員的分工（包括迎賓，招待，會(huì)議記錄人員，紀(jì)律維持人員，與合作方的溝通人員）。（4）會(huì)議的結(jié)束，合影留念。2．五湖四海公司為了答謝新老顧客對(duì)公司的厚愛，決定在公司會(huì)議室舉辦一次座談會(huì)。如果讓你來組織，你將怎樣做？提示：（1）確定與會(huì)人員（2）確定座談會(huì)的主題（3）設(shè)計(jì)座談會(huì)的問題（4）準(zhǔn)備初稿提綱，將前期整理的概念、思路、資料等細(xì)化為問題（5）準(zhǔn)備會(huì)議所需物品（6）會(huì)中保證會(huì)議正常進(jìn)行（7）會(huì)后整理設(shè)備及相關(guān)物品。3．請(qǐng)你借參加一個(gè)座談會(huì)的機(jī)會(huì)，選定一位與會(huì)者，觀察其在會(huì)議溝通時(shí)的語言和姿態(tài)，運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)進(jìn)行分析，并指出其優(yōu)缺點(diǎn)。提示：會(huì)議參加者應(yīng)衣著整潔，儀表大方，準(zhǔn)時(shí)入場(chǎng)，進(jìn)出有序，依會(huì)議安排落座，開會(huì)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時(shí)，應(yīng)鼓掌致意，中途退場(chǎng)應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。4．假如你是一次會(huì)議的主持人，在會(huì)議遇到以下問題時(shí)，你會(huì)怎樣處理？（1）讓會(huì)議中的討論熱烈起來。主持人應(yīng)該在會(huì)議中，讓與會(huì)者多說自己的觀點(diǎn)，增強(qiáng)大家的參與意識(shí)，讓與會(huì)者知道在解決問題或困難時(shí)歡迎他們提出寶貴意見?？赏ㄟ^頭腦風(fēng)暴等方法集思廣益，調(diào)動(dòng)發(fā)言的積極性。（2）打斷會(huì)議中的某項(xiàng)討論。提示：待一位發(fā)言者發(fā)言完畢后，暫時(shí)中止這一輪的發(fā)言。在中止的時(shí)間段內(nèi)，先肯定剛剛大家的發(fā)言，并對(duì)同事們的發(fā)言中的亮點(diǎn)進(jìn)行梳理和簡(jiǎn)要的總結(jié)，同時(shí)，再次以另外一種內(nèi)容強(qiáng)調(diào)此次會(huì)議的目的。（3）幾個(gè)與會(huì)者在開小會(huì)。提示：主持人不能視而不見、置之不理，一定要及時(shí)提醒和警示，控制會(huì)場(chǎng)紀(jì)律，保持會(huì)場(chǎng)良好秩序。（4）兩名與會(huì)者就一個(gè)觀點(diǎn)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。提示：自己要保持頭腦清醒，不要介入爭(zhēng)論之中；主動(dòng)要求與會(huì)者平靜下來；立即引用分析的話題來分散與會(huì)者的精神。5．回憶本學(xué)期以來你參加的學(xué)生會(huì)、班級(jí)或?qū)W生社團(tuán)的幾次會(huì)議，分析有哪些值得肯定的優(yōu)點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)？提示：參照書中“參加會(huì)議的禮儀”。任務(wù)11工作溝通案例討論1．誰更有說服力思考與討論：以上兩位主管的報(bào)告誰更有說服力？為什么？提示：乙主管的報(bào)告更有說服力。在案例中，乙主管同公司各部門討論，尊重下屬的意見與建議，用財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告詳細(xì)的向董事長(zhǎng)介紹了在方案投資過后多久可以盈利，有數(shù)據(jù)證明更使人信服；并且乙主管提出的方案在一定程度上可以拉動(dòng)下游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，對(duì)公司盈利有更大的幫助；對(duì)待報(bào)告也比甲主管認(rèn)真細(xì)致負(fù)責(zé)。（2）本案例對(duì)你有何啟示？提示：工作中對(duì)待任何事情都要盡職盡責(zé)，作為領(lǐng)導(dǎo)者要虛心接受下屬提出的正確的意見和建議；向上級(jí)匯報(bào)方案時(shí)，講述要有邏輯性，有說服力，要把理論和實(shí)踐結(jié)合。2．消除上司誤解思考與討論：請(qǐng)問陳嘉是如何對(duì)待和消除上司的誤解的？提示：凱麗對(duì)于這次誤解雖然覺得委屈卻沒有沖撞領(lǐng)導(dǎo)，而是選擇在休息時(shí)間私下拜訪，她對(duì)經(jīng)理的尊重得到了經(jīng)理的認(rèn)可，經(jīng)理也因?yàn)樗奶拐\(chéng)對(duì)她更加信任。與上司經(jīng)常進(jìn)行富有藝術(shù)性的溝通，可以幫你建立一個(gè)融洽和諧的工作環(huán)境，使你對(duì)上司的工作習(xí)慣，個(gè)人脾氣有一個(gè)清楚的認(rèn)識(shí)，哪些該做、哪些不該做，以什么方式去做也就心中有數(shù)了，這也是事業(yè)取得成功的必要條件。3．小王的被動(dòng)局面？思考與討論：假定你是小王，會(huì)采取怎樣的措施挽回這種被動(dòng)的局面？提示：先克服自己的心理問題，然后向上司說明自己的情況和內(nèi)心最真實(shí)的想法（并不是懼怕上司，對(duì)上司很欣賞，只是自己是一個(gè)不會(huì)表達(dá)的人）；在日常生活中先要鍛煉自己與他人交往中出現(xiàn)的問題，然后慢慢一點(diǎn)點(diǎn)與上司溝通；在工作中遇到麻煩也要向上司虛心求教，這樣下去反復(fù)幾次就會(huì)緩和這種尷尬的局面了。初入職場(chǎng)的新人與上司溝通應(yīng)該注意什么？提示：（1）一定要尊重上司，在工作中虛心求教，不懂就要問，讓上司感受到我們想要進(jìn)步的心。（2）要虛心接受上司批評(píng)，巧妙指出上司的錯(cuò)誤。面對(duì)上司的批評(píng)，一定要調(diào)整好心態(tài)，虛心接受批評(píng)。要有一定的組織觀念，上司并非是在找茬，他是在履行他的職責(zé)。要尊重上級(jí)的意見，上級(jí)的意見與自己的想法不一致時(shí)，如果他的意見沒有失誤，應(yīng)按上級(jí)的安排去做，如果上級(jí)的意見確實(shí)不妥，也不要當(dāng)面頂撞，這時(shí)應(yīng)該巧妙地指正上級(jí)。（3）要注意不要到處表現(xiàn)自己。在上司面前，下級(jí)應(yīng)表現(xiàn)得謙虛、樸實(shí)。同時(shí)，不要忘記贊揚(yáng)的作用，真心的贊揚(yáng)是對(duì)他人的一種尊重和肯定。（4）當(dāng)自己在工作中有了功勞，不要到處去宣揚(yáng)，以免讓上司感到你是個(gè)居功自傲的人。遇到棘手的問題時(shí)，也要謙虛請(qǐng)教上司，不要越級(jí)去見別的上司。4．怎樣匯報(bào)更好思考與討論：以上兩種請(qǐng)示匯報(bào)方式哪種比較好？為什么？提示：第二種比較好。第二種匯報(bào)方式能夠讓領(lǐng)導(dǎo)看出匯報(bào)人發(fā)現(xiàn)了問題并且能夠仔細(xì)思考如何改變局面，在能力范圍內(nèi)把事情做得更讓領(lǐng)導(dǎo)放心；第二個(gè)匯報(bào)人心思縝密，有工作想法和態(tài)度，并且已經(jīng)想出了解決問題的辦法，他留給領(lǐng)導(dǎo)的只是需要領(lǐng)導(dǎo)決策的建議。在向上級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)時(shí)應(yīng)掌握哪些技巧？提示：下屬的工作請(qǐng)示，不應(yīng)拋“問答題”給上司；而應(yīng)當(dāng)用“選擇題”的方式請(qǐng)示工作。所謂選擇題，就是面對(duì)問題或狀況，下屬自己先要調(diào)動(dòng)自己的經(jīng)驗(yàn)和智慧，預(yù)先提出各種應(yīng)對(duì)或解決方案，像“選擇題”那樣列出解決選項(xiàng)供上司判斷和選擇，而上司也只需在某個(gè)解決選項(xiàng)上劃勾即可。相比之下，那些拋“問答題”的下屬則完全不用自己動(dòng)腦。5．這樣開始職業(yè)生涯思考與討論：你準(zhǔn)備怎樣開始自己的職業(yè)生涯？提示：在剛步入職場(chǎng)時(shí)，要向曉峰學(xué)習(xí)，盡量快的熟悉身邊的領(lǐng)導(dǎo)及同事；在自己能力范圍內(nèi)經(jīng)常幫助大家做一些力所能及的事情，從而盡快拉近自己與同事們之間的關(guān)系；工作中不懂就要問，領(lǐng)導(dǎo)交給任務(wù)要在最短的時(shí)間內(nèi)最有質(zhì)量的完成，與同事之間友好相處，互相學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。陳曉峰的做法對(duì)你有何啟示？提示：與同事相處要做到以下幾點(diǎn)：1．互相尊重2．真誠(chéng)待人，互相幫助3．經(jīng)濟(jì)往來要一清二楚4．透明競(jìng)爭(zhēng)，權(quán)責(zé)分明5．言談要得體6．怎樣與同事溝通思考與討論：請(qǐng)問小張的同事關(guān)系何以如此緊張？提示：小張是一個(gè)心直口快的人，他在與同事交往的時(shí)候，他認(rèn)為只不過是實(shí)話實(shí)說，可是在他實(shí)話實(shí)說的過程中無形的傷害了很多人。在和同事溝通時(shí)沒有做到用語恰當(dāng)、語速適中、語調(diào)明朗、語氣平和。你若是小張，你將怎樣改善同事關(guān)系？提示：把握好和同事溝通的原則：尊重同事，真誠(chéng)溝通；委婉表達(dá)，言辭平和；大局為重，淡化分歧。在與同事溝通時(shí)注意不結(jié)小圈子、控制好情緒、不要過分表現(xiàn)、掌握談話分寸