星級酒店客房管理制度與工作流程

星級酒店客房管理制度與工作流程ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：管家部辦公室功能作用編號:HSP0001STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、4、5、6、7、8、9、管家部辦公室是管家部的信息中心，它接收信息，并且把信息通知有關(guān)部門，并且把所有信息、記錄、存檔在辦公室；所有的工作人員應(yīng)穿好工作服準(zhǔn)時到辦公室簽到、簽退；領(lǐng)班每天上班之前，都要到辦公室領(lǐng)鑰匙和工作任務(wù)；全部工作記錄存檔在辦公室；客人丟失的物品，要全部交給辦公室，并作有順序記錄；辦公室控制額外給客人提供的物品；所有人員的缺勤，病假，及正常節(jié)假日，通過辦公室執(zhí)行，并通知人事部；所有維修工作單，要通過辦公室執(zhí)行，并了解結(jié)果；在指定時間里，未能清理的房間，要匯報辦公室，做適當(dāng)?shù)陌才?。保證管家部辦公室的正常運做。管家部秘書文員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：服務(wù)中心全天工作程序編號:HSP0002STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位一、1、2、3、4、5、6、7、早班工作程序(07:00-15:30)07:00-08:00，閱讀“工作交接本”和“值班記錄”，繼續(xù)完成上班未完成的工作，重大或特殊事情及時向主管、經(jīng)理或有關(guān)部門反映。督促早班服務(wù)員對客服務(wù)，打掃在08:30分以前要求進(jìn)行打掃的房間。查看清點物品是否與帳目相符，催促服務(wù)員歸還樓層借用物品。打掃服務(wù)中心衛(wèi)生，整理表格；07:30監(jiān)督樓層服務(wù)員按領(lǐng)用鑰匙規(guī)定領(lǐng)取萬能鑰匙，把維修房、客用品統(tǒng)計表、維修單上交主管，監(jiān)督服務(wù)員領(lǐng)取工作報告表及酒水記錄表，向領(lǐng)班或主管分發(fā)呼叫機(jī)和各班組維修表。準(zhǔn)確無誤地接聽各種電話，保證客人與酒店、部門與部門、上級與下級的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)，并做詳細(xì)的電話記錄；上午10:00以前領(lǐng)班完成的實際房態(tài)經(jīng)過核對后輸入電腦，隨時與前臺保持密切聯(lián)系。做好主管下達(dá)的各項工作，提醒當(dāng)班主管注意貴賓房和其它重要事項。并適時向工程部報送“工程維修單”和向洗衣房交接放在服務(wù)中心的洗衣；夜班工作程序(22:30-07:00)22:30閱讀“工作交接本”和“值班記錄本”，與中班詳細(xì)交接，特別注意清點萬鑰匙、呼叫機(jī)。記錄本班次的員工姓名及工作時間，清點服務(wù)中心物品是否帳物相符，整理各種表格；對客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與值班經(jīng)理保持密切聯(lián)系，處理夜間發(fā)生的特殊事件；23:00-24:00巡視每日可租房、待修房內(nèi)的狀況，檢查各樓的公共部位，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報、合理處理，并詳細(xì)記錄；統(tǒng)計當(dāng)日客用品使用量，次日管家部文員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：服務(wù)中心全天工作程序編號:HSP0002STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位8、二、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、晨交主管、與保安部加強聯(lián)系，提高安全、消防意識，填寫有關(guān)的表格；12:00以前報離店房變可租房的房態(tài)；15:00與下一班次交接早班遺留的工作，清點服務(wù)中心物品是否與帳目相符，催促樓層歸還借用物品，登記遺留物；15:15收集服務(wù)中心及各樓層領(lǐng)班、服務(wù)員所填寫的各種表格。隨時通報換房房號、貴賓通知及各種外送表格；15:30回憶早班工作，編寫工作報告交接事項下班；中班工作程序(15:00-23:00)15:00閱讀“工作交接本和”和“值班記錄”，完成早班未完成的工作。清點服務(wù)中心物品是否與帳目相符，整理各種表格；準(zhǔn)確無誤的接聽電話，隨時向樓層主管、領(lǐng)班通報換房單、貴賓通知單及其它表格的信息，并向工程部報送“工程維修單”；完成主管下達(dá)的各項任務(wù)，提醒主管注意貴賓房和其它重要事項；15:30檢查誤差房態(tài)，離店房變可租房，修改電腦中的房態(tài)；準(zhǔn)備第二天所需用的各種表格；16:00配合樓層領(lǐng)班檢查白班服務(wù)員簽離、歸還萬能鑰匙并簽字，收回領(lǐng)班或主管呼叫機(jī)，記錄白班服務(wù)員交接的特殊情況，登記服務(wù)員上交的遺留物；16:00監(jiān)督中班服務(wù)員簽到，簽領(lǐng)鑰匙及交更衣柜鑰匙等事項。核準(zhǔn)各領(lǐng)班交至服務(wù)中心房態(tài)；16:30匯總各班組客用酒水情況，并登記在酒水消耗表上，把有關(guān)單據(jù)送至前廳收銀；管家部文員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：服務(wù)中心全天工作程序編號:HSP0002STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位12、13、三、1、2、3、4、5、6、7、8、18:00洗衣房交接未能送至房間的洗衣和店外客人的洗衣，并清點件數(shù)，詳細(xì)登記；檢查白班管家部維修情況，及時與工程部聯(lián)系晚間工程維修；20:00-21:00管家服務(wù)中心收集好樓層房態(tài)資料21:30以前向前臺報準(zhǔn)確房態(tài)；監(jiān)督中班服務(wù)員領(lǐng)取、歸還鑰匙，核對中班完成的房態(tài)。結(jié)算晚間的酒水；22:30檢查萬能鑰匙、呼叫機(jī)是否齊全，與下一班次交接工作，清點服務(wù)中心物品是否帳物相符，催促借出物品的歸還。夜班工作程序(22:30-07:00)22:30閱讀“工作交接本”和“值班記錄本”，與中班詳細(xì)交接，特別注意清點萬鑰匙、呼叫機(jī)。記錄本班次的員工姓名及工作時間，清點服務(wù)中心物品是否帳物相符，整理各種表格；對客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與值班經(jīng)理保持密切聯(lián)系，處理夜間發(fā)生的特殊事件；23:00-24:00巡視每日可租房、待修房內(nèi)的狀況，檢查各樓的公共部位，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報、合理處理，并詳細(xì)記錄；統(tǒng)計當(dāng)日客用品使用量，次日晨交主管、領(lǐng)班；核對維修房，對未完成的項目填寫維修單。統(tǒng)計次日預(yù)期離店的客人人數(shù)，并注明在服務(wù)員工作報表上；房內(nèi)撤出和配入酒水的房號及日期需注明領(lǐng)班及服務(wù)員，認(rèn)真填寫其它各種表格；06:50與下一班交接未完成的工作，清點服務(wù)中心物品，催促樓層歸還借用物品。寫出交接班報告，然后下班。管家部文員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：失物的發(fā)現(xiàn)及領(lǐng)取程序編號:HSP0003STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位一、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、二、1、管家部建立“失物認(rèn)領(lǐng)”記錄部，包括以下各項內(nèi)容：發(fā)現(xiàn)物品的時間及日期；登記編號；發(fā)現(xiàn)物品的地點；房號(如果是在房間里發(fā)現(xiàn)的話)；物品名稱及詳細(xì)描述物品的情況；發(fā)現(xiàn)人(姓名，如非酒店員工應(yīng)記錄下其姓名、地址和聯(lián)系電話)；領(lǐng)取的日期；客人的簽名(在客人領(lǐng)取時)；備注；在客人房間、公共場所以及客人送洗的衣服內(nèi)發(fā)現(xiàn)物品。在發(fā)現(xiàn)任何的物品時，都應(yīng)立刻通知大堂副理，保安部主管和管家部主管，他們將對發(fā)現(xiàn)的物品進(jìn)行核實及作記錄，管家部負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄在失物招領(lǐng)記錄本上；酒店員工發(fā)現(xiàn)物品，也與以上程序同樣處理；如在客人送洗的衣服中發(fā)現(xiàn)遺留物品，布草房應(yīng)立即通知管家部，并接A的程序執(zhí)行；任何部門不能擅自保留被發(fā)現(xiàn)的物品，須統(tǒng)一交管家部保管；藥物、含酒精的飲料、食品和易腐料變質(zhì)的物品，這類物品通常會保存1-4個星期，在銷毀前必須由總經(jīng)理同意及行政管家或其助理見證，并記錄在案；失物領(lǐng)取的程序客人認(rèn)領(lǐng)失物時，須詳細(xì)描述該物品的情況，以防錯領(lǐng)，而且失物招領(lǐng)登記本上簽名；確保失物發(fā)現(xiàn)及領(lǐng)取工作的正常運行。管家部秘書文員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：失物的發(fā)現(xiàn)及領(lǐng)取程序編號:HSP0003STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位2、3、三、四、1、2、3、五、如果客人來信或傳真要求認(rèn)回失物，該信件或傳真必須送行政辦公室批閱，至于所牽涉到過多費用的時候則由行政秘書通知客人在收到匯款后，把物品寄還客人；酒店員工領(lǐng)取失物程序與1相同。拾遺領(lǐng)取報告行政管家每月須向行政辦公室提交詳細(xì)的報告，列出所有被找到物品名單、數(shù)量及目前未被認(rèn)領(lǐng)的物品名單。未被認(rèn)領(lǐng)的失物非貴重物品，低于人民幣500元以下的，如衣物、餐飲器具、旅行袋、香煙等，從發(fā)現(xiàn)之日起，三個月之內(nèi)沒被認(rèn)領(lǐng)的，歸發(fā)現(xiàn)人或者酒店員工(只限于還在酒店工作員工)擁有；貴重物品，價值超過人民幣500元以上的，如金戒指、手鐲、項鏈、照相機(jī)、手表和大筆現(xiàn)金等，在發(fā)現(xiàn)當(dāng)日起，六個月未被認(rèn)領(lǐng)的，應(yīng)交由行政辦公室或管理層商討后作出的批示；一些沒有保留價值的物品，如：雜志、報刊等，發(fā)現(xiàn)后按第二點1項的程序處理，并立即送交大堂副理作進(jìn)一步處理；被發(fā)現(xiàn)物品的價值由財務(wù)總監(jiān)，按當(dāng)時的市場行情定價。確保失物發(fā)現(xiàn)及領(lǐng)取工作的正常運行。管家部秘書文員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：管家部服務(wù)員處理投訴技巧編號:HSP0004STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、ABCD2、ABCDEFG4、什么是投訴？投訴的實質(zhì)是客人在酒店內(nèi)下榻付出的花費沒有換回他(她)預(yù)期的享受價值，也就是說客人在酒店內(nèi)的花費與酒店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量不成正比，從而造成客人向酒店抱怨的一種表現(xiàn)。投訴的類型：設(shè)備投訴；服務(wù)態(tài)度投訴；服務(wù)質(zhì)量投訴；異常情況投訴。投訴處理技巧：認(rèn)真傾聽；保持冷靜(不要反駁客人意見和與客人爭辯)；表示同情，給予關(guān)心(以適當(dāng)方式安慰客人)；不能轉(zhuǎn)移目標(biāo)(自己的過失要勇于承擔(dān)，緩解客人緊張情緒)；記錄要點，處理問題；檢查落實，記錄存檔；如何對待客人的投訴。管家部各區(qū)域服務(wù)員應(yīng)切記，在對待客人投訴時，應(yīng)做到第三點的前提下才能私自處理。否則應(yīng)先通知本區(qū)域領(lǐng)班和主管，如領(lǐng)班和主管未能解決，由領(lǐng)班或主管通知服務(wù)中心和大堂副理，如服務(wù)中心和大堂副理仍未能解決時，由服務(wù)中心通知行政管家。如客人直接打電話到服務(wù)中心投訴時，服務(wù)中心應(yīng)通知該區(qū)主管及大堂副理，如未能解決客人投訴時，由服務(wù)中心通知行政管家。對客人的投訴做出正確處理，并努力讓客人滿意。管家部文員樓層領(lǐng)班公共區(qū)域領(lǐng)班洗衣房領(lǐng)班園丁REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：管家部樓層全天工作程序編號:HSP0005STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位一、ABCD二、ABCD1、2、工作時間安排及班次；管家部樓層服務(wù)員主要分三個班次，即早、中、晚班；早班7:30AM-4:30PM；中班4:00PM-12:00PM；夜班11:00PM-8:00AM；管家部樓層全天工作程序：早上七點半，早班樓層服務(wù)員穿好制服、戴好工作牌，準(zhǔn)時到管家部指定位置簽到，然后到所屬的樓層做交接工作；領(lǐng)班早上七點三十分到管家部簽到，并到文員處領(lǐng)取鑰匙樓層與表格；早上七點五十分，樓層領(lǐng)班上崗給服務(wù)員開班前會和查看服務(wù)員儀容、儀表，并發(fā)放鑰匙與表格；早上八點各樓層服務(wù)員按領(lǐng)班所分配的任務(wù)開始工作。根據(jù)辦公室提供房態(tài)查房，主要查VIP預(yù)離房、空房和有客房；目的：預(yù)離房查：MINIBAR消耗和客房物品情況；空房查：MINIBAR情況和房間物品情況；有客房查：詢問客人是否要洗衣或加換開水，檢查MINIBAR消耗量，并開出MINIBAR單交領(lǐng)班或其他方式交到主管人處，如有客衣即時收出，并通知洗衣組，注意將收出的客衣集中存放，并作登記。早班清房順序：先將所有空房擦試一遍，保持良好的狀態(tài)，便于出租；保證客房樓層工作有條理，有程序，并正確的操作樓層服務(wù)員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：管家部樓層全天工作程序編號:HSP0005STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位EFGHI在酒店住房率高峰期，要先將巳離店的客房清理出來，這樣前臺有充足的房源來出租；清理客人要求清理的房間；清理客人外出的房間，(并隨時清理)跟房清理。上午九點至十點，樓層領(lǐng)班要把查房的結(jié)果，填寫好報房表交到辦公室，(注：報房表三聯(lián)，第一聯(lián)和第二聯(lián)交辦公室，第三聯(lián)樓層領(lǐng)班留底，為下次報房作準(zhǔn)備)領(lǐng)班還要收取服務(wù)員開出的MINIBAR單(注：第一、二聯(lián)交MINIBAR庫管員，待財務(wù)簽字后取回，第三聯(lián)留底為補充酒水用)上午九點半，客房部所有管理人員、各區(qū)域主任到辦公室開早會，處理一些日常工作問題；中午吃飯時間為1小時(十一點半至十二點半)，樓層人員應(yīng)差開時間，換班吃飯，不允許樓層設(shè)有服務(wù)員和領(lǐng)班，吃飯時鑰匙交回辦公室，簽吃飯起始時間，飯后要取回鑰匙，回到崗位；下午四點，中班人員到客房部辦公室簽到，中班領(lǐng)班先要聽取樓層主任或HOUSEKEEPER的JOB分配，再集中班人員分配當(dāng)天工作，四點至四點四十分做計劃衛(wèi)生，(和其它工作)(注：早、中班領(lǐng)班交接班交接鑰匙，簽鑰匙交接時間)下午四點二十分，早班服務(wù)員應(yīng)基本完成所有客房清理工作，上午領(lǐng)班也基本完成檢查工作，這時服務(wù)員要準(zhǔn)備服務(wù)車，清理服務(wù)間垃圾，下班前不許留垃圾在服務(wù)間，不許不準(zhǔn)備服務(wù)車，不許有一塊臟布巾留在服務(wù)間，不許給一班次留下一間臟房，領(lǐng)班要指導(dǎo)服務(wù)員做好以上幾項，領(lǐng)班也不許留一間不報的臟房或空房，領(lǐng)班在下班前要做好自己區(qū)域的報房表和自己的工作交班表，同查房表一起交REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：管家部樓層全天工作程序編號:HSP0005STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位JKLM到辦公室。下午五點半，中班人員吃飯，同樣要差開時間換班吃飯，樓層要有人員值班。(注：吃飯時，鑰匙交給值班人員)。晚上六點半，中班人員開始開夜床服務(wù)；領(lǐng)班要隨時抽查服務(wù)員工作，如服務(wù)員在開夜床時發(fā)現(xiàn)有走客房、臟房，應(yīng)馬上報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班作處理，如有酒吧消耗馬上通知辦公室(用電話)，并開出MINIBAR單交給領(lǐng)班，領(lǐng)班應(yīng)隨時注意中班時間的走客房，并要即時檢查，在八點至九點，中班領(lǐng)班要檢查中班服務(wù)員的工作單和自己手頭的表格，作出報客房單交到辦公室。中班下班前，同樣要補充工作車，服務(wù)服務(wù)間，不許把沒有完成的工作留到下一班，領(lǐng)班要作報房表、交接班表，下班統(tǒng)一到辦公室交鑰匙，交工作單，簽退。夜班服務(wù)員十一點到辦公室簽到，聽從夜班領(lǐng)班分配工作，一般夜班服務(wù)員不取客房鑰匙，只有在走客房的情況下或查房維修，經(jīng)由夜班領(lǐng)班簽發(fā)并收回，夜班服務(wù)員，主要工作是樓面計劃衛(wèi)生，公共區(qū)計劃衛(wèi)生，注意防火防盜，清理臨時走客房，下班前要與早班交接工作，房態(tài)要準(zhǔn)確。REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：樓層服務(wù)員清掃客房程序編號:HSP0006STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、ABCDE進(jìn)房程序：先敲門或按門鈴三下，每一次報告自己身份，客人答應(yīng)后開門，征得客人同意后方可進(jìn)房清掃，如客人暫不用清掃，服務(wù)員要在報告表上注明；整理房間程序：打窗簾：服務(wù)員進(jìn)入房間后，先將門窗打開進(jìn)行通風(fēng)，使用拉繩窗簾時，應(yīng)兩手慢慢拉開，不要手抓簾子，兩邊猛甩，防止弄臟和損壞，如有損壞及時上報；清理煙缸和垃圾，要將完全熄滅的煙頭倒入垃圾桶內(nèi)，煙缸在浴室內(nèi)清洗干凈并擦干，將房內(nèi)的垃圾倒入工作車的垃圾袋內(nèi)，并擦凈垃圾桶內(nèi)外；查看客房內(nèi)小酒吧是否齊全，如客人飲用，應(yīng)及時填寫酒單并及時交到領(lǐng)班；查看房內(nèi)各項設(shè)施是否完好無損壞，要在工作報告表上注明；整理床鋪更換床單枕袋的次數(shù)根據(jù)做床標(biāo)準(zhǔn)，三張床單，每天更換并計時更房服務(wù)，先將床罩，毛毯疊好，放在椅子上，切勿放在地上，然后再撤床單，撤床單時要注意，不要三張同時撤下，而應(yīng)一張一張撤下，同時注意一下，床單上是否有客人物品，如睡衣，錢包，內(nèi)衣等，如有睡衣，應(yīng)疊好后，再放在做好的床上，撤枕袋時，動作要輕，并檢查，枕頭下是否有客人物品，如果是貴重物品，用電話通知辦公室文員，并登記工作報告表上，撤下的床單枕袋立即放入工作車的布件袋內(nèi)，同時拿進(jìn)干凈的床單，枕套。做床程序：服務(wù)員單膝跑地，將整套床拉出五十公分至七十公分墊，要求平鋪整潔，服務(wù)員保證客房的清潔,并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：樓層服務(wù)員清掃客房程序編號:HSP0006STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位F應(yīng)站在床頭，將床單平放在床上，橫向疊打開正面朝上，用力得當(dāng)，將床單的縱向疊打開，一次到位，中線在床挪蹭，床單四邊下重，抖平后，先包嚴(yán)床頭，再包床尾四個角包成90度直角，無雜初褶，四邊床單壓在床墊下面，第一張床單包緊整個床后再鋪，第二張床單反面朝上，褶線對準(zhǔn)第一張床單的中線，床單上端出床頭三十公分，毛毯上端對齊床頭，毯面平整四邊下垂，兩側(cè)距離相等，毛毯鋪平后，再鋪第三層床單，正面朝上，床單上端對齊床頭，中線居中，對準(zhǔn)前二張床單四邊下垂，床單平整，然后將第二張床單超出的三十公分包住第三張床單及毯，再平折三十公分，將兩側(cè)床單毯一齊壓在床墊下，床頭要平，包床角時要包成90度直角，無雜褶，床側(cè)的床單毛毯撐床墊包好，平整無雜褶。2.套枕袋時，先將枕拌平，放在床上，兩手捏住枕芯的縫合口處的兩角，枕芯從枕袋的開口處送入，枕芯兩角要塞滿枕袋的端角，再提起枕袋上下抖動讓枕芯自然滑入，然后針枕袋開口放入，枕頭要求四角平整，枕頭飽滿，將枕頭開口朝里，海綿枕在下羽絨枕在上，放在床上正中；2.鋪床蓋，將整理好的床罩放在床尾處，打開，床罩上端蓋住枕頭后齊床頭，然后按兩個枕頭的層次，分別折出兩條線，最后將整個床整平，要求床兩側(cè)下垂部分相等床罩平整；3.將床復(fù)位，頂住床屏。除塵檢查設(shè)施，整理完床鋪后，進(jìn)行除塵，除塵時REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：樓層服務(wù)員清掃客房程序編號:HSP0006STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位要按逆時方向，從上到下，從里到外，揩灰順序為：門，包括門鈴盒，門號，門面，門框，要求干凈無灰塵；風(fēng)口，防止風(fēng)口積塵定期清掃；壁柜，包括門板、毛毯架、衣架鞋架，壁柜門軌道糟；酒架，迷你酒吧的玻璃板無水跡，干凈完好，輕擦，以免破碎，如客人飲用酒水，及時填單及時補充酒水；行李柜，上下里外干凈無灰塵；電視柜及冰箱柜，擦電視時，應(yīng)關(guān)上電視，用干布擦拭，然后再打開開關(guān)，要求電視上下，前后，及電視轉(zhuǎn)盤無灰塵。冰箱柜，打開冰箱門查看飲料是否齊全，如客人飲用，及時填單，及時補充并查看飲料有無過期，冰箱上下，門無干凈無灰塵，注意挪動冰箱不要超過45度角，冰箱內(nèi)溫度是否合適，是否運轉(zhuǎn)，接水盒是否溢滿；梳妝鏡，寫字臺擦法，梳妝鏡框無灰塵，鏡面無污染，寫字臺面干凈無灰塵，文件夾無灰塵，寫字椅干凈，完好，臺燈，燈座燈罩，開關(guān)電線，無灰塵，同時檢查是否臺燈完好，筆座是否完好，干凈無灰塵隨時補充客用品(文具用品)沙發(fā)，茶幾，除塵，要求沙發(fā)坐墊，靠背無污跡，無灰塵，茶幾玻璃，正反面無污跡，水跡，地?zé)敉旰?，干凈無灰塵；窗臺，窗柜，玻璃要求干凈無灰塵，窗簾軌槽定期吸塵；10.床屏壁畫，控制柜，要求無灰塵，擦壁畫時，REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：樓層服務(wù)員清掃客房程序編號:HSP0006STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位GH三、ABDE用干布如借用客人的沙發(fā)，應(yīng)脫鞋，或在沙發(fā)面上鋪一塊抹布，切勿穿鞋踩在沙發(fā)上，控制柜要求上下、里外無灰塵，并打開所有開關(guān)，檢查設(shè)施，是否完好，如有損壞及時上報，補充控制柜上客用品；11.空調(diào)控制器要求干凈無灰塵，并把空調(diào)，調(diào)到合適溫度客人在房時，把空調(diào)開到中檔，空房關(guān)掉空調(diào)，預(yù)抵房，提前打開空調(diào)，定期擦拭空調(diào)口。更換茶具，每日更換客人用過的茶具、水杯、漱口杯，撤換時，發(fā)現(xiàn)杯墊，破損或有污跡時，及時換新，更換消毒過的水杯、漱口杯時，手指不可捏住杯口或插入杯內(nèi)，手拿杯底，杯口朝上，套上杯套“已消毒”字樣向外。擦凈電熱壺，要求干凈無灰塵，無水跡，空房電熱壺要拔掉插頭，切斷電源壺內(nèi)無水漬，預(yù)抵房，事先打好水絕對禁止燒空壺，壺內(nèi)的水不要過標(biāo)準(zhǔn)線，查看是否壺內(nèi)有水堿，如有，用稀釋酸燒之。清潔衛(wèi)生間，首先打開衛(wèi)生間燈，查看設(shè)施設(shè)備是否完好；收拉圾，撤走用過的毛巾并及時放進(jìn)布件袋，切勿扔在地上；如果恭桶內(nèi)有污物，先沖刷，然后再倒入藥液，擦洗桶四周，涮恭桶必須用專門用具，不可與其它清潔用具混用，最后套上馬桶消毒封條；清洗面盆，倒入清潔劑刷洗后，用抹布擦干，要求金屬光亮無水跡，面盆內(nèi)無毛發(fā)，無污跡；擦洗衛(wèi)生間鏡面，要求無水跡，污跡，布毛；刷洗浴缸，倒入清潔劑，且專用刷子刷洗，然后沖REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：樓層服務(wù)員清掃客房程序編號:HSP0006STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位FGHIJKL四、AB凈用抹布擦干，要求浴缸內(nèi)無污跡，無毛發(fā)，金屬器光亮無水跡，皂盒內(nèi)干凈無水跡，浴簾桿，毛巾架要求光亮無水跡。補齊棉織品，即大浴巾兩條放在浴貼架上，中巾兩條掛在浴巾桿上，方貼二塊疊好放在臺面上，腳墊一塊，一般打開放在浴缸邊所有棉織品全部正面朝上，店徽在外，浴簾收緊放在浴缸內(nèi)。補齊客用物品，如香皂、手紙等物品。用抹布擦凈衛(wèi)生間，墻面，要求無水跡，皂跡，保持光亮；用專用抹布擦干衛(wèi)生間地面，注意衛(wèi)生間邊角及衛(wèi)生間門后，要求地面光亮，無毛發(fā)。關(guān)掉衛(wèi)生間燈，衛(wèi)生間門不要關(guān)緊，留大約十公分門縫。吸房間地毯，要求從里向外吸，順地毯絨方吸，吸地時注意，不要磕碰家具及護(hù)墻板，輕拉輕吸。關(guān)掉房間電燈，將門鎖上，填寫報告表。注意事項：在查房或做房時，發(fā)現(xiàn)客人有洗衣將客人填好的洗衣單及洗衣保管好，立即打電話給客衣組，并在工作報告表上注明；如發(fā)現(xiàn)客人損壞飯店物品，如地毯被煙頭燒壞等等，應(yīng)立即報告領(lǐng)班，如果設(shè)施設(shè)備不能完好運轉(zhuǎn)，應(yīng)在報告表上詳細(xì)注明，并報告領(lǐng)班或辦公室。REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：樓層中班工作程序編號:HSP0007STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、4、ABCD開班前會，由領(lǐng)班分配工作，包括樓道等地計劃衛(wèi)生，并做好與早班交接工作；中班服務(wù)員做好客衣送還工作，服務(wù)工作隨叫隨到；6:30PM開始準(zhǔn)備開夜床工作(針對VIP)，進(jìn)房程序及整理房間程序與早、中班相同，晚間做房(清潔房間)盡量不要使用吸塵器，以免打擾客人休息。(10:00PM以后絕對禁止使用吸塵機(jī))開夜床程序，進(jìn)房后將臺燈，床頭燈打開，并拉上窗簾，整理床；將床罩疊好后，放在行李柜下面的空格內(nèi)，擺放整齊；將靠床頭柜一側(cè)的毛毯掀開，在中線處折成90度直角，注意毛毯不要漏邊，如果有睡衣，要將睡衣放在枕頭上；將拖鞋放在沙發(fā)或床的一側(cè)，擺放整齊；如有早餐牌及小食品，應(yīng)擺放在折直的毛毯上，如是VIP鮮花放置在床頭柜上。按照領(lǐng)班的安排做樓道計劃衛(wèi)生，注意防火、防盜，如有意外情況立即通知領(lǐng)班或辦公室。保證中班工作的正常及有程序的進(jìn)行并且達(dá)到要求。樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：樓層服務(wù)員夜班工作程序編號:HSP0008STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、4、與中班做好交接，開班前會，由領(lǐng)班傳達(dá)上級指示，分配工作及樓面衛(wèi)生，注意事項，注意防火防盜；夜班服務(wù)員定時巡視樓層以便提供服務(wù)，有異常情況及時報告夜班領(lǐng)班、文員)夜班如有客人離店應(yīng)及時做客房清潔工作(程序如同早班相同)注意不能使用吸塵器，以免打擾客人休息；下班時要與早班交接，房態(tài)要準(zhǔn)確。保證客房樓層的夜班工作正常及有程序的進(jìn)行樓層服務(wù)員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：樓層VIP貴賓房接待服務(wù)程序編號:HSP0009STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、確定VIP抵蒞時間，房號，退房日期，人員數(shù)量，行李數(shù)量及姓名；貴賓房在貴賓到達(dá)之前，必須進(jìn)行檢查房間，一旦發(fā)現(xiàn)庇漏，應(yīng)立即通知管家部辦公室，因設(shè)備問題，如果房間不合要求，應(yīng)立即通知前臺換房；在貴賓進(jìn)房之前就應(yīng)該把貴賓房準(zhǔn)備停當(dāng)使房間一塵不染所有的設(shè)備功能良好；貴賓房內(nèi)應(yīng)備足各項必需品；放置好餐飲部給客人準(zhǔn)備好的水果，歡迎卡，水果放在咖啡桌上，鮮花則放置于床頭柜；清洗并消毒水果刀和果盤，必要時補充至房；接到客人即將入住通知后，將開水送入房內(nèi)，并將空調(diào)調(diào)至適當(dāng)溫度；由領(lǐng)班和服務(wù)員在電梯門口負(fù)責(zé)迎接客人工作，見到客人最好以姓氏相稱，按照樓層接待禮節(jié)規(guī)范進(jìn)行服務(wù)；由服務(wù)員根據(jù)客人人數(shù)使用托盤送貴賓茶。在貴賓進(jìn)出時，應(yīng)有服務(wù)員給他們開門；早班打掃收拾貴賓房應(yīng)在適當(dāng)時候，一般是在貴賓離房后(具體操作按早班工作程序)；中班需向客人提供開夜床服務(wù)，如果客人是一個人則開靠近衛(wèi)生間一側(cè)的床，將床罩疊好后，放在行李柜下面的空柜內(nèi)，擺放整齊，將靠近床頭柜一側(cè)的毛毯掀開，在中線處折成九十度直角，注意毛毯，不要漏邊，如有睡衣要將睡衣放在枕頭上，將拖鞋放置沙發(fā)或床的一側(cè)，擺放整齊，如有早餐牌及小食品，應(yīng)擺放在折起的毛毯上，VIP房的鮮花應(yīng)放置在頭柜上，中班領(lǐng)班必須檢查VIP房的清潔情況，并作記錄；確保VIP貴賓在到達(dá)酒店后，受到應(yīng)有的接待，在接待中務(wù)必保證工作的程序化，并讓客人感受到新溫泉國際大酒店的服務(wù)是一流的樓層主任樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：樓層VIP貴賓房接待服務(wù)程序編號:HSP0009STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位13、14、在客人離店后，即把房內(nèi)酒柜里所有的飲料，衛(wèi)生間里貴賓的用品歸還給餐飲部和管家辦公室。領(lǐng)班、文員、服務(wù)員各班次應(yīng)注意VIP房情況及房態(tài)變化。REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：樓層加床程序編號:HSP0010STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、4、5、6、服務(wù)員在接到加床通知以后，應(yīng)在工作單上注明房號，各班在交接班時要清楚；征得客人同意后(主要是時間)方可進(jìn)行加床；準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備三張床單，二個枕頭(枕套)一條毛毯；客用品及棉織品：茶葉(2包)、火柴(1包)、杯子(1個)杯墊(1個)、拖鞋(1雙)、衣架(1個)、浴巾(1條)、小方巾(1條)、中巾(1條)、梳子(1把)、香皂(1個)、沐浴液洗發(fā)水各一瓶、浴帽1個，牙具1付(二合一)；準(zhǔn)備工作完成以后，取出加床，推進(jìn)房間(進(jìn)房程序和早班相同)，按客人要求或選擇放在合適的地方(客人不在房間時，要按規(guī)定打開空調(diào)調(diào)至適當(dāng)溫度，關(guān)上厚簾，打開床頭燈，地?zé)?，臺燈走廊燈)；進(jìn)入房間補充客用用品及棉織品；打開加床進(jìn)行鋪床：站在床頭將床單平放在床上(加床只有小軟墊)，橫向疊打開正面朝上，用力得當(dāng)將床單縱向疊打開，一次到位，中線在床墊上挪蹭，床單四邊下垂抖平后，先包嚴(yán)床頭，再包床尾四個角成九十度直角無雜初褶，四邊床單壓在軟墊下面，第一張床單包緊整個床后，再鋪第二張床單反面朝上，折線對準(zhǔn)第一張床單的中線，床單上端出床頭三公分，毛毯上端對齊床頭，毯面平整四邊下垂，再側(cè)距離相等，毛毯鋪平后，鋪第三張床單正面朝上，床單上對齊床關(guān)，中線居中，對準(zhǔn)前兩張床單四邊下垂，床單平整，然后將第二張床單超出的三十公分包住第三張床單及毛毯，再平折保證樓層加床服務(wù)，在有計劃，有程序之中正常進(jìn)行樓層服務(wù)員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：樓層加床程序編號:HSP0010STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位7、8、9、10、套枕套：先將枕袋抖平，放在床上，兩手捏住枕芯的縫合處的兩角，枕芯從枕袋的開口處送入，枕芯兩角要塞滿，枕袋的端角，再提起枕袋上下抖動，讓枕芯自然滑入，然后將枕袋開口放入，枕頭要求四角平整，枕頭飽滿，將枕頭開口朝里，海棉枕頭在下，雨絨枕在上，放在床上正中；加床開夜床程序：將靠近床頭柜一側(cè)的毛毯掀開，在中線處折成九十度直角，注意毛毯不要漏邊，如有睡衣及要將睡衣放在枕頭上；鋪完床后再仔細(xì)檢查一遍，不妥之處馬上整理好；關(guān)上房門，在工作單上注明。REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：樓層、客房麻將出租管理程序編號:HSP0011STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、4、5、6、7、管家部配備十五付麻將及麻將桌分別放置于8/F四付、7/F三付、6/F三付、5/F三付，管家部辦公室備用二付(供4/F使用)；當(dāng)客人需要租用麻將時，告知客人先到前廳辦理有關(guān)手續(xù)(此項應(yīng)在服務(wù)指南中注明，并告知前臺問詢處及前臺接待)；當(dāng)前臺為客人辦理好手續(xù)應(yīng)立刻告知管家部辦公室，再由管家部辦公室通知其樓層領(lǐng)班，為客人提供麻將；當(dāng)樓層領(lǐng)班為客人提供麻將時，應(yīng)詳細(xì)記錄出租時間及經(jīng)手人并通知管家部辦公室，做以詳細(xì)記錄，并在各自交班本上注明；當(dāng)客人需要延長出租時間時，由前臺為客人辦理手續(xù)，并告知管家部辦公室作以相應(yīng)處理；當(dāng)收回麻將時，必須當(dāng)客人面點清數(shù)目及有無損壞，同時要檢查麻將桌臺是否完好，抽屜是否有客人遺留的財物和物品，如有應(yīng)當(dāng)交還于客人，如果客人退房已離去時，將所拾物品交于辦公室文員保管；如發(fā)現(xiàn)客人損壞麻將或桌子，應(yīng)按照酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償，樓層領(lǐng)班和服務(wù)員協(xié)助前廳辦理客人賠償手續(xù)，并通知文員做好記錄。保證本工作程序的正常進(jìn)行，并讓客人滿意。樓層領(lǐng)班管家部文員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：樓層酒水保存柜工作程序編號:HSP0012STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、4、5、根據(jù)工作需要，在5F、7F各設(shè)一個酒水保存柜(供應(yīng)5F、6F、7F、8F的酒水)每個酒水柜保存的基數(shù)是300瓶，督促檢查具體如下：拔蘭地10伏特加10可樂30梳打水30椰子汁40威士忌10朗姆酒10雪碧30礦泉水40巧克力1盒氈酒10啤酒40湯力水10橙汗30果仁1盒以上基數(shù)由當(dāng)天中班領(lǐng)班統(tǒng)計數(shù)量，第二天早上同領(lǐng)班到總庫領(lǐng)回補充；酒水存放柜的鑰匙保管，早班由主任負(fù)責(zé)，中班由領(lǐng)班負(fù)責(zé)，夜班把鑰匙交到辦公室，由文員保管；酒水領(lǐng)取，補充程序：1.早班：服務(wù)員在清掃房間時，如發(fā)現(xiàn)客人用了酒水，應(yīng)立即開酒水單，如遇客人退房時，服務(wù)員立即查房，檢查酒水的消耗量，開好酒水單，之后用電話告知前廳部，在做走房衛(wèi)生時，由領(lǐng)班查房，補充酒水后報OK房。2.中班：如果客人繼續(xù)要求補充酒水，服務(wù)員填好迷你吧單，請客人簽字后，通知領(lǐng)班補充。16：00--17：00應(yīng)補發(fā)全天所有的酒水，由領(lǐng)班做好記錄表；3.夜班一般情況下不補充酒水，但如果客人要求補充時，就必須由服務(wù)員填寫迷你吧單，請顧客簽單，然后通知辦公室文員，由文員與服務(wù)員一起到5F或7F的酒水存放柜內(nèi)拿足酒水，由服務(wù)員補充到房間里，酒水單放置工作間內(nèi)，并作記錄，同時文員也做好記錄。保證客房酒水的正常運做。樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員管家部文員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：樓層酒水保存柜工作程序編號:HSP0012STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位注：1.中班領(lǐng)班下班時，如果沒有完成發(fā)放工作，應(yīng)由夜班文員與服務(wù)員共同完成；2.迷你吧單共計四聯(lián)，第一、二聯(lián)交到前廳部，第三聯(lián)客房部留底，第四聯(lián)是領(lǐng)取酒水的憑證。REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：樓層房間送餐服務(wù)程序編號:HSP0013STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、4、5、6、7、8、9、樓層服務(wù)員應(yīng)詳細(xì)了解送餐部所提供到樓層房間的送餐服務(wù)程序與供應(yīng)時間；當(dāng)班時，如客人有要求送餐時，應(yīng)在工作單上注明并交接清楚；餐飲部送餐服務(wù)通常是在送至房間的半小時后，由送餐服務(wù)員將餐具收出，(如需要樓層服務(wù)員收餐具時，應(yīng)先清楚餐具數(shù)目核對無誤后，才收出房間)清理房間時，如有送餐車和餐具，應(yīng)馬上打電話通知送餐部處理；客人如需送餐服務(wù)，要請客人親自打電話到訂餐部訂餐，服務(wù)員不得代客人訂餐；客人訂餐后，如有急事外出時，應(yīng)向客人建議回來后再送餐，同時打電話通知送餐部；樓層服務(wù)員當(dāng)班時，如有送餐服務(wù)，應(yīng)積極配合有關(guān)人員做好服務(wù)工作；如客人將餐車、餐具等放在樓層走廊時，樓層服務(wù)員應(yīng)把它收到工作間，再打電話給送餐部派人收回；如果客人不在房間，樓層服務(wù)員不能讓送餐人員進(jìn)客房收或送餐具(食品)等，除得到客人允許或送水果籃(在客人沒有Checkin之前)。保證樓層送餐工作有計劃，有程序正確的進(jìn)行。樓層服務(wù)員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：裝備工作車編號:HSP0014STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、4、5、工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：把空的服務(wù)員工作手推車推至服務(wù)工作準(zhǔn)備區(qū)域；擦凈工作車的上、下、里、外(這樣可避免沾污清潔的物品)；把垃圾袋和布件袋用鉤子掛在工作車上；A把布件放在手推車上；B將床單枕套放在下層的架子上；C將浴巾、洗臉毛巾、大浴巾等放在中層的架子上；D低值易耗品放在上層架子上；按照規(guī)定的數(shù)額在手推車的車頂上放置客人用品；檢查所有的清潔用品和清潔劑，看是否有缺少或遺忘的項目。為每日樓層清掃客房工作做好準(zhǔn)備樓層服務(wù)員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：客房全面大掃除編號:HSP0015STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、進(jìn)行全面清掃的房間暫不出租，如果房間已出租的話，也不能因此停止全面掃除，這時可將下面舉例的各清掃項目分解成若干項目予以分散進(jìn)行；把各項客人用的物品放在工作車上；搬開床上的寢具(以便對席夢思軟墊進(jìn)行吸塵)；拆下空調(diào)機(jī)的排風(fēng)口柵格，把它放在浴缸里清洗干凈(用牙刷刷洗柵格)；取下所有的衣架、浴簾鉤子等，把它們放在浴缸里清洗干凈(確保衣架上潔凈無塵)；取下衛(wèi)生間燈罩和門廳燈罩，洗凈它們，并把它們晾干凈(注意不要打碎燈罩)；將萬能清潔劑噴灑在瓷磚墻上(讓化學(xué)清潔劑起作用)；取出冰箱內(nèi)的物品，并將冰箱內(nèi)部洗凈除去冰箱內(nèi)的異味；將冰箱化霜，洗凈集水盤冰格子，冰盤，將它們倒置晾干(洗凈里面的污跡)；把冰箱移出，清掃冰箱四周區(qū)域，包括冰箱的橡皮門條(確保橡皮門條上的霉斑被清除干凈)；對客房天花板，四壁的干灰進(jìn)行吸塵或撣拂(使灰塵不積聚起來)；用萬能清潔劑擦洗小酒柜、行李柜、咖啡桌床頭柜電燈開關(guān)盤和開關(guān)四邊，梳妝臺等上面的裝飾板表面和抽屜內(nèi)里(裝飾板表面應(yīng)當(dāng)潔凈無塵無跡)；同時擦洗所有的銅器的表面；清潔電話機(jī)背面、電線，取下?lián)芴柋P，清潔盤后部分，取下聽筒，用萬能清潔劑清潔里面的部分(進(jìn)行消毒)清潔電視機(jī)背后及電線；給墻紙、燈罩、席夢思床墊，地毯邊緣，軟家俱以正確的對客房進(jìn)行清潔、養(yǎng)護(hù)，延長客房的使用壽命，保證有良好的房間提供前臺出售。樓層領(lǐng)班樓層服務(wù)員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：客房全面大掃除編號:HSP0015STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位16、17、18、19、20、21、22、23、24、25、26、及其它吸塵；擦亮銅飾件及控制開關(guān)盤(使之閃亮，沒有手指印)：用濕抹布擦凈門頂位、架子、百葉門、晾衣桿、掛燈和床腳；用家私蠟擦所有的木器(包括窗簾和床頭板等)；鋪床；把空調(diào)機(jī)風(fēng)口柵格、前架、燈罩冰箱集水盤，冰桶等放回原處；開始清洗衛(wèi)生間墻面，淋浴噴頭；清潔衛(wèi)生間排水管、浴簾桿、毛巾架、洗手盆下面的裝飾板條；把供客人用的物品放回原處；清洗衛(wèi)生間整個地面(擦洗瓷磚地板，管道和角落)；重新整理房間；匯報任何需要維修的缺損項目；重新出租房間。REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：清潔燈罩編號:HSP0016STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、纖維燈罩：1.關(guān)掉電燈(為了安全)2.用吸塵器的刷子頭輕輕地吸燈罩上的灰塵(或用濕抹布揩抹燈罩上的灰塵，然后用干抹布擦干不得留下水跡)；3.打開電源試燈；玻璃燈罩：關(guān)掉電源；從墻上把燈罩取下；在衛(wèi)生間用萬能清潔劑洗凈燈罩；對縫隙里的灰塵可用牙刷刷清；完全擦干燈罩；把燈罩裝回原處；打開電源試燈(玻璃燈罩干凈無塵、無水跡、水珠)。確保燈罩的清潔。樓層服務(wù)員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：清潔電話機(jī)工作編號:HSP0017STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、4、5、6、工作用具；電話機(jī)、抹布、酒精檢查標(biāo)準(zhǔn)：電話機(jī)消毒、無塵、無嗅味在濕抹布上噴上清潔劑或酒精(為了清潔、消毒、除塵、除指印或去除氣味)拿起聽筒，擦凈聽筒和話筒；清潔撥號盤內(nèi)側(cè)和電話筒身(去除指印和灰塵)；用圓珠筆外包上，抹布插入盤里清潔內(nèi)側(cè)，若電話系按鈕式，則清潔號碼和按鈕之間的縫隙(清除積塵)轉(zhuǎn)過電話機(jī)，清潔電線(去掉電線周圍的印跡)；用干布擦亮電話并將它放回原處。確?？头績?nèi)的電話機(jī)的清潔衛(wèi)生。樓層服務(wù)員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：客房衣柜、百葉門清潔編號:HSP0018STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、用一塊濕布徹底揩抹百葉門的里里外外(去除表面浮塵)；在一塊干凈的干抹布上噴灑萬能清潔劑，從門頂端開始，揩抹門的里里外外；拿一塊干凈的干抹布揩拂門表面(使門表面閃閃發(fā)光)。保證客房內(nèi)衣柜、百葉門的清潔光亮樓層服務(wù)員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：客房門清潔編號:HSP0019STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、4、用濕抹布揩掉門上和門框上的浮灰；輕輕地擦去門下方部位上的鞋痕；在整個門表面用家俱蠟上光劑涂抹；用干抹布擦亮房門(直至閃亮發(fā)光)。保證客房門的清潔光亮樓層服務(wù)員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：清洗客房的鏡子和玻璃編號:HSP0020STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、4、5、6、7、從工作間取二塊干凈的鏡布以及玻璃清潔劑，(玻璃清潔劑專用于清潔玻璃，不得用客人毛巾擦玻璃，因為這有礙衛(wèi)生，不要用水擦玻璃因為水能使水銀層褪色，擦玻璃的布是一種薄的亞麻布，客人毛巾則是白棉紗的)；把擦玻璃的抹布對折兩次成四方形，用右手平握抹布(抹布對折兩次可以有四個使用面，既省時又省布)；左手垂直握住玻璃清潔劑的噴壺，(用三個手指加拇指握清潔劑的噴壺，食指按噴壺的頂部，噴壺的噴口應(yīng)朝外，以防清潔劑噴在臉上)；把玻璃清潔劑的一半均勻地噴灑在擦玻璃的抹布上(用食指按噴壺的白色頂端，把清潔劑均勻地噴在抹布上)；開始從上到下，從左到右地均勻擦鏡子(易于擦洗，確保鏡面全部擦洗)；用第二塊擦鏡子的鏡布從上到下，從左至右地擦干鏡子(應(yīng)確保鏡子全部被透徹地擦遍)；從鏡子側(cè)面檢查鏡子，看它是否干凈，必要時可重復(fù)第4、5、6、條的步驟(查鏡子是否干凈光亮)。保證客房內(nèi)的鏡子和玻璃的干凈、無灰塵、光亮樓層服務(wù)員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：清潔墻紙的標(biāo)準(zhǔn)與程序編號:HSP0021STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、客房纖維墻面：識別污跡種類A.飲料跡B.食物跡C.足跡D.行李車輪印痕飲料跡A.用濕抹布擦墻表面(看污跡是否能除掉)；B.如果污跡擦去，則將牙刷浸泡在稀釋的萬能洗潔劑中，蘸取洗潔劑輕擦污跡處(一定要輕擦，才不會在墻上留下印跡)；C.用濕抹布將殘痕擦凈(墻紙上不能留有化學(xué)洗潔劑的殘液，否則會使墻紙變色)；食物跡：A.盡可能從表面刮去食物殘跡(使殘跡會擴(kuò)散)；B.用濕抹布揩凈墻表面(看污跡是否能揩掉)；C.用濕抹布蘸取稀釋的萬能洗潔劑擦表面至污跡完全去除為止；D.用清水反復(fù)擦洗(不要把墻紙弄反得過濕否則墻紙會從墻上脫落)；鞋痕腳和行李車輪痕：A.用干性清潔劑溶液，將牙刷浸入溶液，蘸取溶液，輕擦印痕部分；B.用清水擦去清潔劑殘液(直到墻上不再留有清潔劑殘液，因為清潔劑能使墻紙脫膠，并留下印痕。保證客房內(nèi)及樓道墻紙的清潔，并且有標(biāo)準(zhǔn)有程序的進(jìn)行清潔與保養(yǎng)。樓層服務(wù)員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：樓層客房地毯吸塵和吸塵器的保養(yǎng)編號:HSP0022STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、使用工具：吸塵器，客房集塵袋工作標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)員應(yīng)能使用吸塵器并知道如何有效而正確地保養(yǎng)吸塵器。地毯吸塵：檢查吸塵器的情況，找到插頭，集塵袋，確保在開始工作前機(jī)器處在正常狀況下(為了安全正常工作)；把吸塵器推進(jìn)房內(nèi)，將插頭插入墻內(nèi)插座(準(zhǔn)備工作)挺起腰背，手執(zhí)吸塵管(避免腰酸背痛)；從房間的里端開始吸塵，倒退著吸到房門口(可以將房間全部吸遍)；移動家具，吸家具底下的灰塵(可以吸遍全室，同時易于發(fā)現(xiàn)客人的失物)；用水洗去地毯上的污跡，如果洗不掉，則應(yīng)用地毯洗滌劑清洗，如果污跡較大，或者地毯污損嚴(yán)重，則應(yīng)通知管家部辦公室和樓層主任來解決(把工作干得完全徹底，請地毯工來專門對付)；對地毯四角和邊緣，可用吸管吸塵，或用濕布揩拂(防止灰塵積聚在角落上)；吸塵完畢，拔去插頭；將電線纏繞起來，盤在吸塵器的蓋頭上(防止電線纏結(jié)，準(zhǔn)備下次再用)；把吸塵器靠在走廊的墻上(防止客人被它絆跌)；下班前倒空集塵袋確保清潔(第二天使用時更為方便)；一旦發(fā)現(xiàn)機(jī)器不正常即向管理員匯報(如：插頭壞，怪聲等及時修復(fù)不但使用可靠，而且可延長使用壽命)。正確使用吸塵器進(jìn)行地毯吸塵，并且在完成工作之后對吸塵器進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。樓層服務(wù)員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：樓層客房清潔衛(wèi)生間編號:HSP0023STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位一、1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、二、1、2、打開燈具檢查完好狀態(tài)；收垃圾，撤走用過的毛巾類，并放入布草內(nèi)袋；如果桶內(nèi)有污漬，和水沖刷然后倒入藥液浸泡，擦洗抹干馬桶四角，涮恭桶必須用專門用具，不可與其它清潔用具混用，最后套上馬桶消毒封條；清洗面盆倒入清洗劑刷洗后，用抹布擦干，要求金屬光亮無水跡，面盆內(nèi)無毛發(fā)，無污跡；擦洗衛(wèi)生間鏡面，要求無水跡、污跡、布毛；刷洗浴缸，倒入清潔劑用專用刷子刷洗，然后沖凈用抹布擦干，要求浴缸內(nèi)無水跡，無毛發(fā)，金屬器光亮無水跡，皂洞內(nèi)干凈無水跡，浴簾桿，毛巾架要求光亮無水跡；補齊棉織品，即大浴巾兩條放在浴巾架上，中巾兩條掛在浴巾桿上，方巾二塊疊好放在臺面上，腳墊一塊，一般打開放在浴缸邊上，所有棉織品全部正面朝上，店徽在外，浴簾收緊放在浴缸內(nèi)；補齊客用物品，如香皂、手紙等物品；用抹布擦凈衛(wèi)生間，墻面要求無水跡、皂跡，光亮；用專用抹布擦干衛(wèi)生間地面，注意衛(wèi)生間邊角及衛(wèi)生間門后，要求地面光亮，無毛發(fā)。關(guān)掉衛(wèi)生間燈，衛(wèi)生間門不要關(guān)緊，留十公分門縫；吸房間地毯，要求從里向外吸，順地毯絨方向吸，吸地時，注意不可磕碰家俱及護(hù)墻板，輕拉輕吸；關(guān)掉房間電燈，將門鎖上填寫報告表。注意事項在察房或做房時發(fā)現(xiàn)客人有洗衣，幫客人填好洗衣單及洗衣保管好，立即打電話通知，并在報表注明；如發(fā)現(xiàn)客人損壞飯店物品，如地毯被煙頭燒壞應(yīng)立即報告領(lǐng)班，如設(shè)備不能正常運轉(zhuǎn)應(yīng)注明報表上。按照工作程序正確清潔衛(wèi)生間，并且在工作完成后進(jìn)行檢查，查看清潔工作是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。公共區(qū)域服務(wù)員樓層服務(wù)員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：樓層清洗臉盆和臉盆臺做法和程序編號:HSP0024STEPS步驟WORKPROCEDURES工作程序STANDARD質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)POSITIONRESPONSIBLE執(zhí)行職位1、2、3、4、5、6、使用工具：清潔劑、擦洗墊、清潔抹布工作標(biāo)準(zhǔn)：臉盆及臉盆臺外觀潔凈無垢，無毛發(fā)清除臉盆臺上所有的物品，如用過的肥皂、紙巾等；在臺面和臉盆里噴灑清潔劑；擦臺面、臉盆、水龍頭，出水處、肥皂盒等；用熱水沖洗；用舊毛巾擦干臺面，肥皂盒，臉盆和水龍頭；換上肥皂，紙巾，毛巾用品；避免物品或受潮或損壞，徹底清潔整個臺面，擦拭一切物件潔凈，閃光發(fā)亮。樓層服務(wù)員公共區(qū)域服務(wù)員REVIEWEDBY審核人APPROVEDBY審批人EFFECTIVE采用日期ROOMSDIVISIONWORKPROCEDURES&STANDARD房務(wù)部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)HOUSEKEEPINGDEPARTMENT管家部SUBJECTREFCODE項目：樓層，PA馬桶清洗做法和程序編號:HSP0025STEPS步驟WORK