微笑服務禮儀培訓教材課件

微笑服務禮儀微笑服務禮儀培訓教材ppt微笑服務禮儀培訓教材ppt微笑服務禮儀微笑服務禮儀培訓教材ppt微笑服務禮儀培訓教材p1課程安排第一模塊：微笑著認識自我---服務禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識第三模塊：服務人員儀容儀表第四模塊：服務人員儀態(tài)訓練第五模塊：服務人員基本接待禮儀第六模塊：服務技巧第七模塊：服務用語課程安排第一模塊：微笑著認識自我2無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處在哪個階段？行為循環(huán)的四個階段無意識有意識有意識無意識你正處在哪個階段？行為循環(huán)的四個階段3學習目標培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識

學習目標培養(yǎng)高雅的儀表儀容4一“微笑著認識自我”

——兩大理念服務禮儀微笑服務一“微笑著認識自我”服務禮儀微笑服務5關于禮儀什么是禮儀？什么是服務禮儀？關于禮儀什么是禮儀？什么是服務禮儀？6禮儀的作用內(nèi)強個人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值增進與他人的交往成功學大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。”禮儀的作用內(nèi)強個人素質(zhì)成功學大師拿破侖希爾說：7將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個優(yōu)雅的人先從內(nèi)心關于微笑服務美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風。關于微笑服務美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過微笑如鹽微笑是服務人員的第一項工作微笑是可以訓練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關系微笑如鹽微笑是服務人員的第一項工作10微笑是服務人員的第一項工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑是服務人員的第一項工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離面11微笑的要素成都光大銀行職員誠懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。微笑的要素成都光大銀行職員誠懇的笑基本方法：放松面部肌肉，12服務意識與服務能力什么是服務意識服務意識與服務能力“服務意識和服務能力的區(qū)別就在于，服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題?！狈找庾R與服務能力什么是服務意識“服務意識和服務能力的區(qū)別13微笑服務意識用心服務---假如我是消費者主動服務---要做的正是對方正在想的變通服務---工作標準是規(guī)范但顧客滿 意才是目標激情服務---不厭其煩的態(tài)度假設顧客永遠是對的微笑服務意識用心服務---假如我是消費者假設顧客永遠是對的14二“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好的工作意識二15我應該怎么做呢？態(tài)度=100%

技能=100%如何分配？我應該怎么做呢？態(tài)度=100%16三打造一流的職業(yè)形象

——服務人員的儀容儀表

三打造一流的職業(yè)形象17人際交往中的魔鬼數(shù)字“73855”你說什么語音語調(diào)外在形象及肢體人際交往中的魔鬼數(shù)字你說什么語音語調(diào)外在形象及肢體18對待自己---要有卓越的形象價值

這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你?！_伯特·龐德（英國形象設計師）人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語言對待自己---要有卓越的形象價值這是一個兩分19你覺得她們漂亮嗎?你覺得她們漂亮嗎?你覺得她們漂亮嗎?你覺得她們漂亮嗎?儀容儀表禮儀對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是：

一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對象表示尊敬之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人”

——香奈爾儀容儀表禮儀對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是：服務人員的形象設計清淡雅致服務人員化妝應以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。簡潔明快服務人員化妝應以簡妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當。色彩自然在用色上柔和自然，不能過份妖艷服務人員的形象設計清淡雅致23儀表要求

服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運動鞋,裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.

儀表要求

特別提示

不準在顧客面前化妝用餐后應注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪不準穿高跟鞋

特別提示

25四專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止

——服務人員的儀態(tài)訓練

四專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止26

不受歡迎的走姿

1、只擺動小臂。

2、不抬腳，蹭著地走。

3、耷拉眼皮或低著頭走。

4、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。

不受歡迎的走姿27五基本接待禮儀五基本接待禮儀28問候禮儀問候要爭取主動問候要聲音清晰、響亮問候要注視對方的眼睛問候的稱呼、方式要符合對方的情況問候時的姿勢問候禮儀問候要爭取主動29介紹禮儀自我介紹介紹的時機介紹的動作與目光介紹的語言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢注意介紹的內(nèi)容介紹禮儀自我介紹把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士商務場合的介紹順序禮儀尊者居后客人優(yōu)先知情權把職位低者介紹給職位高者商務場合的介紹順序禮儀尊客31奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語奉茶禮儀茶倒八分滿32引導禮儀引導手勢

橫擺式、提臂式上下樓梯的引導新客人：側(cè)前方引導

老客人：客人先上先下危機提醒行進中與顧客打招呼實際練習引導禮儀引導手勢實際練習33名片禮儀什么時候交換名片?

顧客初次來訪希望保持聯(lián)系對方索取名片打算獲得對方的名片名片禮儀什么時候交換名片?34主動將自己的重要信息告訴對方存放得當，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名遞送名片接收名片感謝對方信任

立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認真拜讀，表示感謝，存放得當，珍惜愛護實際練習主動將自己的重要信息告訴對方遞送名片接收名片感謝對方信任實際握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。說寒暄的話，并與表情配合注意事項：不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過度握手的方式：注意事項：握手的次序男女之間握手賓客之間握手長幼之間握手上下級之間握手要領：伸手尊者居前來時主人，走時客人力度2公斤，時間3-5秒目光與微笑握手的次序要領：37六服務技巧看

動

笑

說

聽六服務技巧看38“看”什么？我們在與顧客接觸時，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛（上揚、皺眉）頭部動作：點頭、搖頭、頭部向前眼神：正視、斜視、仰視手勢：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、擺手、兩手分開“看”什么？我們在與顧客接觸時，“看”顧客最重要的是39注意：目光是親切的、友善的、朋友式的當客戶問話時，要抬起頭，看著客戶回答注意掃視和凝視的合理運用觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣觀察角度：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等注意：觀察角度：40聽的三大原則（1）耐心：不要打斷客戶的話頭?？蛻粝矚g談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學會克制自己，特別是當你想發(fā)表“高見”的時候。多讓客戶說話。聽的三大原則（1）耐心：41（2）關心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進，右耳出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說的關鍵點記下來。聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？（2）關心42（3）不要一開始就假設明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是……”“我沒聽錯的話，你需要……”以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽（3）不要一開始就假設明白客戶的問題有種方法可以讓煩躁的顧客43

與眼睛結合

眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑

與語言結合不能光微笑不說話或光說話不微笑要邊笑邊說

與身體結合

配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等實際練習與眼睛結合實際練習微笑如鹽微笑是服務人員的第一項工作微笑是可以訓練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關系微笑如鹽微笑是服務人員的第一項工作45溝通的三個行為說聽問溝通的三個行為說聽問46“說”的技巧要求說話時，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調(diào)

熱情、謙遜、親和措詞要簡潔、專業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說話

“我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會…”“我一定會…”（表達服務意愿） “您能...”“您可以...嗎”（提出要求） “您可以...”（來代替說“不”）“說”的技巧要求說話時，要熱情、真誠、耐心47“客戶更在乎你怎么說”使上帝發(fā)瘋的表達方式我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關我的事我不知道這不是我的責任“客戶更在乎你怎么說”使上帝發(fā)瘋的表達方式48頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢：避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。頭部：49服務人員應避免的身體語言說話時搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動當眾化妝或涂指甲油坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔服務人員應避免的身體語言說話時搔癢或抓癢50七服務人員語言禮儀七服務人員語言禮儀51規(guī)范的語言會更美1、講好普通話：避免方言土語、行話2、語言要準確：切忌道聽途說、沒有依據(jù)3、語言要文明：杜絕臟話、黑話4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。規(guī)范的語言會更美1、講好普通話：避免方言土語、行話52三A原則“敬人三A”的說話態(tài)度尊重對方(Attention)

---真誠的態(tài)度和表情去問候 ---努力記住顧客的名字接受對方(Accept)

---體量和尊重顧客的想法 ---給予充分的包容贊美對方(Admire)

---發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點 ---真誠而具體的贊美對方三A原則“敬人三A”的說話態(tài)度53贊美的力量很神奇“贊美之于人心猶如陽光之于萬物?！?/p>

——莎士比亞在人與人的交往中，真誠適度地贊美對方，會增強和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解了。贊美的力量很神奇“贊美之于人心猶如陽光之于萬物?！?4接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲接待三聲來有迎聲熱情三到眼到

眼神交流主動觀察顧客需要

口到

講普通話因人而異意到

待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互動，不能以不變應萬變落落大方，不卑不亢熱情三到眼到服務禮貌敬語稱呼語要準確：準確稱呼顧客姓名用尊稱：體現(xiàn)對顧客的尊敬要熱情：態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情會詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌微笑服務禮儀培訓教材ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材微笑服務禮儀培訓教材ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材服務禮貌敬語稱呼語微笑服務禮儀培訓教材ppt優(yōu)秀課件精品課件57問候語基本語：您好、你好按時間：早上好、中午好、下午好、晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好微笑服務禮儀培訓教材ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材微笑服務禮儀培訓教材ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材問候語微笑服務禮儀培訓教材ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓58迎接語

歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興歡送語

再見、請慢走、歡迎再次光臨微笑服務禮儀培訓教材ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材微笑服務禮儀培訓教材ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材迎接語微笑服務禮儀培訓教材ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓59致謝語

謝謝您、非常感謝、感激不盡非常感謝您對我們的幫助道歉語

對不起、非常抱歉、不好意思請多包涵微笑服務禮儀培訓教材ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材微笑服務禮儀培訓教材ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材致謝語微笑服務禮儀培訓教材ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓60征詢語

您需要我們的幫助嗎？我們能夠為您做什么嗎？您覺得滿意嗎？您需要這份還是那份？推脫語十分抱歉，沒能幫您公司規(guī)定...，很抱歉沒能幫您辦理微笑服務禮儀培訓教材ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材微笑服務禮儀培訓教材ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材征詢語微笑服務禮儀培訓教材ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓61應答語

對、好的、是、一定照辦沒關系，這是我應該做的您不必客氣、請多多指教沒關系、不要緊贊賞語很對、非常好、非常正確您的意見非常寶貴您對這個非常在行微笑服務禮儀培訓教材ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材微笑服務禮儀培訓教材ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材應答語微笑服務禮儀培訓教材ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓62請托語

請您稍候很對不起，讓您久等了對不起，打擾您一下勞駕您麻煩您幫我一個忙微笑服務禮儀培訓教材ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材微笑服務禮儀培訓教材ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材請托語微笑服務禮儀培訓教材ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓63培訓的結束是行動的開始！祝愿大家工作順利前程似錦微笑服務禮儀培訓教材ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材微笑服務禮儀培訓教材ppt優(yōu)秀課件精品課件培訓課件培訓教材培訓的結束是行動的開始！微笑服務禮儀培訓教材ppt優(yōu)秀課件精64微笑服務禮儀微笑服務禮儀培訓教材ppt微笑服務禮儀培訓教材ppt微笑服務禮儀微笑服務禮儀培訓教材ppt微笑服務禮儀培訓教材p65課程安排第一模塊：微笑著認識自我---服務禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識第三模塊：服務人員儀容儀表第四模塊：服務人員儀態(tài)訓練第五模塊：服務人員基本接待禮儀第六模塊：服務技巧第七模塊：服務用語課程安排第一模塊：微笑著認識自我66無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處在哪個階段？行為循環(huán)的四個階段無意識有意識有意識無意識你正處在哪個階段？行為循環(huán)的四個階段67學習目標培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識

學習目標培養(yǎng)高雅的儀表儀容68一“微笑著認識自我”

——兩大理念服務禮儀微笑服務一“微笑著認識自我”服務禮儀微笑服務69關于禮儀什么是禮儀？什么是服務禮儀？關于禮儀什么是禮儀？什么是服務禮儀？70禮儀的作用內(nèi)強個人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值增進與他人的交往成功學大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！倍Y儀的作用內(nèi)強個人素質(zhì)成功學大師拿破侖希爾說：71將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個優(yōu)雅的人先從內(nèi)心關于微笑服務美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風。關于微笑服務美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過微笑如鹽微笑是服務人員的第一項工作微笑是可以訓練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關系微笑如鹽微笑是服務人員的第一項工作74微笑是服務人員的第一項工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑是服務人員的第一項工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離面75微笑的要素成都光大銀行職員誠懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。微笑的要素成都光大銀行職員誠懇的笑基本方法：放松面部肌肉，76服務意識與服務能力什么是服務意識服務意識與服務能力“服務意識和服務能力的區(qū)別就在于，服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題。”服務意識與服務能力什么是服務意識“服務意識和服務能力的區(qū)別77微笑服務意識用心服務---假如我是消費者主動服務---要做的正是對方正在想的變通服務---工作標準是規(guī)范但顧客滿 意才是目標激情服務---不厭其煩的態(tài)度假設顧客永遠是對的微笑服務意識用心服務---假如我是消費者假設顧客永遠是對的78二“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好的工作意識二79我應該怎么做呢？態(tài)度=100%

技能=100%如何分配？我應該怎么做呢？態(tài)度=100%80三打造一流的職業(yè)形象

——服務人員的儀容儀表

三打造一流的職業(yè)形象81人際交往中的魔鬼數(shù)字“73855”你說什么語音語調(diào)外在形象及肢體人際交往中的魔鬼數(shù)字你說什么語音語調(diào)外在形象及肢體82對待自己---要有卓越的形象價值

這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你?！_伯特·龐德（英國形象設計師）人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語言對待自己---要有卓越的形象價值這是一個兩分83你覺得她們漂亮嗎?你覺得她們漂亮嗎?你覺得她們漂亮嗎?你覺得她們漂亮嗎?儀容儀表禮儀對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是：

一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對象表示尊敬之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人”

——香奈爾儀容儀表禮儀對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是：服務人員的形象設計清淡雅致服務人員化妝應以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。簡潔明快服務人員化妝應以簡妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務人員化妝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化妝的程度要適當。色彩自然在用色上柔和自然，不能過份妖艷服務人員的形象設計清淡雅致87儀表要求

服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔并經(jīng)過整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運動鞋,裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.

儀表要求

特別提示

不準在顧客面前化妝用餐后應注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪不準穿高跟鞋

特別提示

89四專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止

——服務人員的儀態(tài)訓練

四專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止90

不受歡迎的走姿

1、只擺動小臂。

2、不抬腳，蹭著地走。

3、耷拉眼皮或低著頭走。

4、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。

不受歡迎的走姿91五基本接待禮儀五基本接待禮儀92問候禮儀問候要爭取主動問候要聲音清晰、響亮問候要注視對方的眼睛問候的稱呼、方式要符合對方的情況問候時的姿勢問候禮儀問候要爭取主動93介紹禮儀自我介紹介紹的時機介紹的動作與目光介紹的語言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢注意介紹的內(nèi)容介紹禮儀自我介紹把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士商務場合的介紹順序禮儀尊者居后客人優(yōu)先知情權把職位低者介紹給職位高者商務場合的介紹順序禮儀尊客95奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語奉茶禮儀茶倒八分滿96引導禮儀引導手勢

橫擺式、提臂式上下樓梯的引導新客人：側(cè)前方引導

老客人：客人先上先下危機提醒行進中與顧客打招呼實際練習引導禮儀引導手勢實際練習97名片禮儀什么時候交換名片?

顧客初次來訪希望保持聯(lián)系對方索取名片打算獲得對方的名片名片禮儀什么時候交換名片?98主動將自己的重要信息告訴對方存放得當，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名遞送名片接收名片感謝對方信任

立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認真拜讀，表示感謝，存放得當，珍惜愛護實際練習主動將自己的重要信息告訴對方遞送名片接收名片感謝對方信任實際握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。說寒暄的話，并與表情配合注意事項：不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過度握手的方式：注意事項：握手的次序男女之間握手賓客之間握手長幼之間握手上下級之間握手要領：伸手尊者居前來時主人，走時客人力度2公斤，時間3-5秒目光與微笑握手的次序要領：101六服務技巧看

動

笑

說

聽六服務技巧看102“看”什么？我們在與顧客接觸時，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛（上揚、皺眉）頭部動作：點頭、搖頭、頭部向前眼神：正視、斜視、仰視手勢：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、擺手、兩手分開“看”什么？我們在與顧客接觸時，“看”顧客最重要的是103注意：目光是親切的、友善的、朋友式的當客戶問話時，要抬起頭，看著客戶回答注意掃視和凝視的合理運用觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣觀察角度：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等注意：觀察角度：104聽的三大原則（1）耐心：不要打斷客戶的話頭?？蛻粝矚g談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學會克制自己，特別是當你想發(fā)表“高見”的時候。多讓客戶說話。聽的三大原則（1）耐心：105（2）關心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進，右耳出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說的關鍵點記下來。聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？（2）關心106（3）不要一開始就假設明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是……”“我沒聽錯的話，你需要……”以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽（3）不要一開始就假設明白客戶的問題有種方法可以讓煩躁的顧客107

與眼睛結合

眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑

與語言結合不能光微笑不說話或光說話不微笑要邊笑邊說

與身體結合

配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等實際練習與眼睛結合實際練習微笑如鹽微笑是服務人員的第一項工作微笑是可以訓練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關系微笑如鹽微笑是服務人員的第一項工作109溝通的三個行為說聽問溝通的三個行為說聽問110“說”的技巧要求說話時，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調(diào)

熱情、謙遜、親和措詞要簡潔、專業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說話

“我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會…”“我一定會…”（表達服務意愿） “您能...”“您可以...嗎”（提出要求） “您可以...”（來代替說“不”）“說”的技巧要求說話時，要熱情、真誠、耐心111“客戶更在乎你怎么說”使上帝發(fā)瘋的表達方式我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關我的事我不知道這不是我的責任“客戶更在乎你怎么說”使上帝發(fā)瘋的表達方式112頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢：避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。頭部：113服務人員應避免的身體語言說話時搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動當眾化妝或涂指甲油坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔服務人員應避免的身體語言說話時搔癢或抓癢114七服務人員語言禮儀七服務人員語言禮儀115規(guī)范的語言會更美1、講好普通話：避免方言土語、行話2、語言要準確：切忌道聽途說、沒有依據(jù)3、語言要文明：杜絕臟話、黑話4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。規(guī)范的語言會更美1、講好普通話：避免方言土語、行話116三A原則“敬人三A”的說話態(tài)度尊重對方(Attention)

---真誠的態(tài)度和表情去問候 ---努力記住顧客的名字接受對方(Accept)

---體量和尊重顧客的想法 ---給予充分的包容贊美對方(Admire)

---發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點 ---真誠而具體的贊美對方三A原則“敬人三A”的說話態(tài)度117贊美的力量很神奇“贊美之于人心猶如陽光之于萬物?！?/p>

——莎士比亞在人與人的交往中，真誠適度地贊美對方，會增強和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解了。贊美的力量很神奇“贊美之于人心猶如陽光之于萬物。”118接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲接待三聲來有迎聲熱情三到眼到

眼神交流主動觀察顧客需要

口到

講普通話