酒莊專賣店員工職責(zé)說(shuō)明

專賣店員工職責(zé)說(shuō)明一、店長(zhǎng)職責(zé)執(zhí)行企業(yè)的各項(xiàng)政策和指標(biāo)日常經(jīng)營(yíng)管理營(yíng)造良好的內(nèi)外部工作環(huán)境簡(jiǎn)單工作流程，并給下屬適當(dāng)?shù)氖跈?quán)建立良好的人際關(guān)系和溝通機(jī)制定期和下級(jí)員工做工作總結(jié)、計(jì)劃信息的收集和管理對(duì)市場(chǎng)的敏銳感和洞察力，并及時(shí)的做出反應(yīng)定期和不定期對(duì)下級(jí)進(jìn)行評(píng)估，令其不斷健康成長(zhǎng)商品的管理，對(duì)于賣場(chǎng)的產(chǎn)品展示陳列、價(jià)格變動(dòng)、進(jìn)出庫(kù)存盤點(diǎn)等進(jìn)行管理工作解決店鋪異常情況、處理顧客投訴、突發(fā)事件、安全等問(wèn)題專賣店人員的管理、同事的晉升、培訓(xùn)、組織規(guī)劃等處事嚴(yán)謹(jǐn)、公司分明讓同事充分了解公司的文化和方針政策二、店員職責(zé)：1）敬業(yè)愛(ài)崗，作為伯爵專賣店的一員感到驕傲和自豪；2）始終保持健康有活力、真誠(chéng)熱情、開(kāi)拓進(jìn)取的精神狀態(tài)；3）謙虛友善，友愛(ài)互助。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)；4）以客為先，以客為尊，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；5）維護(hù)品牌形象，不做有伯爵品牌形象的事宜。推動(dòng)并執(zhí)行基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度積極配合上級(jí)進(jìn)行工作開(kāi)展幫助同事、共同促進(jìn)、相互學(xué)習(xí)、彼此督促了解產(chǎn)品、企業(yè)文化并進(jìn)行推廣共同建設(shè)公司文化和提出反饋建設(shè)性的意見(jiàn)提高店鋪業(yè)績(jī)，了解每個(gè)時(shí)間段生意進(jìn)展情況服從上級(jí)工作安排、積極、主動(dòng)、客觀向上級(jí)匯報(bào)工作情況第六章專賣店?duì)I運(yùn)規(guī)范一、專賣店賣場(chǎng)清潔及管理1、賣場(chǎng)管理（1）賣場(chǎng)環(huán)境提供一個(gè)舒適、明快的購(gòu)物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂(lè)意光臨本店，同時(shí)也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。1）櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；2）經(jīng)常抹去貨架、酒柜、吧臺(tái)等的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時(shí)維修；3）保持形象、標(biāo)牌、宣傳品的整潔，防止其松落；4）如有新品上市或促銷活動(dòng)，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來(lái)展示海報(bào)、條幅等宣傳品；5）氣氛營(yíng)造☆確保員工士氣高昂6）賣場(chǎng)內(nèi)不可放置其它雜物，確保顧客的購(gòu)物空間（2）產(chǎn)品陳列良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象。目的：1）體現(xiàn)公司產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象；2）讓顧客容易了解貨品的款式、質(zhì)量、搭配；3）直接刺激銷售，提升業(yè)績(jī)。陳列原則：1）分區(qū)陳列☆店頭區(qū)—特價(jià)品、促銷品☆中央?yún)^(qū)—陳列大眾品的角落☆內(nèi)部區(qū)---陳列高級(jí)品的角落2）櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，你才能“誘導(dǎo)”到更多顧客?。竟?jié)性產(chǎn)品，流行產(chǎn)品，主力產(chǎn)品；便宜促銷的產(chǎn)品）3）保持產(chǎn)品的潔凈與整齊是店面管理的第一技巧！4）產(chǎn)品按類別分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序；5）陳列順序：顏色由淺到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；6）白色及顏色較淺的產(chǎn)品，要勤于替換，以免污損；7）重點(diǎn)產(chǎn)品的陳列以1—1.5米高為宜（考慮到兒童）；8）盡量將下列產(chǎn)品陳列到最佳位置；☆大眾消費(fèi)者喜歡的商品☆希望加快走貨速度的產(chǎn)品（包含正在促銷的）9）采取“先賣后補(bǔ)”的方法，令產(chǎn)品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨；10）產(chǎn)品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全，給顧客很強(qiáng)的視覺(jué)感受，產(chǎn)生購(gòu)買欲望11）相關(guān)陳列/主題陳列/促銷性陳列；☆相關(guān)：可以將配套的產(chǎn)品放在一起☆主題：創(chuàng)造一個(gè)主題，將主題產(chǎn)品陳列在一起，并在現(xiàn)場(chǎng)的陳列上突顯這一主題?！畲黉N性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，促陳列量一定要大，可以比平時(shí)的陳列高一些，密一些。12）制造賣點(diǎn)，13）面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產(chǎn)品；標(biāo)價(jià)牌、衣架方向應(yīng)一致，標(biāo)簽向正面，使顧客一目了然；14）遵循重點(diǎn)產(chǎn)品展示于重要位置的原則：☆重點(diǎn)產(chǎn)品：促銷品，暢銷品，新產(chǎn)品，高利潤(rùn)產(chǎn)品；☆重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側(cè)，進(jìn)門右側(cè)區(qū)，收銀臺(tái)附近；15）陳列產(chǎn)品要定期更換。（3）人手分配店鋪負(fù)責(zé)人可以根據(jù)顧客流量，適當(dāng)分配人手予以配合，以求：☆增加銷售機(jī)會(huì)；☆保障賣場(chǎng)安全，慎防店鋪盜竊。注意事項(xiàng)：1）確保進(jìn)入與離開(kāi)店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預(yù)防店鋪被盜）；2）如沒(méi)有顧客付款，應(yīng)把收銀柜鎖好。（4）賣場(chǎng)禁忌1）不要為了業(yè)績(jī)而忽視人際關(guān)系2）不要把顧客當(dāng)賊防☆現(xiàn)場(chǎng)搜身☆尾隨盯梢☆嬉笑打鬧、鶴立雞群二、專賣店日常運(yùn)行程序?qū)Ｙu店一周工作流程星期一、對(duì)店內(nèi)貨品進(jìn)行準(zhǔn)確的清點(diǎn)，與系統(tǒng)及《進(jìn)銷存表》核對(duì)店長(zhǎng)周會(huì)：回顧上周工作，統(tǒng)計(jì)上周銷售，填寫(xiě)《店鋪周報(bào)》，計(jì)劃下周工作重點(diǎn)安排員工對(duì)于倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行整理星期二、賣場(chǎng)衛(wèi)生大掃除、徹底清掃死角星期三、對(duì)賣場(chǎng)陳列進(jìn)行調(diào)整星期四、仔細(xì)驗(yàn)收貨品入倉(cāng)、出樣、整理倉(cāng)庫(kù)、店長(zhǎng)下發(fā)暢銷品補(bǔ)貨單星期五、進(jìn)行補(bǔ)貨周六周日、想公司匯報(bào)反應(yīng)情況專賣店的一日工作流程：開(kāi)店前：（提前15分鐘）8:45—9：00打開(kāi)店鋪照明以及空調(diào)，檢查儀容儀表安排一員工清點(diǎn)賣場(chǎng)各個(gè)區(qū)域貨品數(shù)量，填寫(xiě)“點(diǎn)數(shù)本”，另外一個(gè)員工打掃衛(wèi)生當(dāng)班最高級(jí)員工完成“考勤表”的填寫(xiě)早班會(huì)議召開(kāi)（確定銷售目標(biāo)等）打開(kāi)電腦檢查單據(jù)是否確認(rèn)同步，填寫(xiě)“進(jìn)銷存表”開(kāi)店中：9:00—17:00服務(wù)顧客、提供知識(shí)解答11：00—11:30定時(shí)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人匯報(bào)個(gè)人銷售情況12：30—13:00就餐時(shí)間店內(nèi)必須留有店員或者晚班人員交接13：00—13:30晚班員工更換工作服，填寫(xiě)考勤表15:30—16:00早班員工開(kāi)總結(jié)會(huì)議，匯報(bào)銷售情況16:30—17：00晚班員工開(kāi)會(huì)，確定銷售目標(biāo)，清點(diǎn)貨品等要求早班負(fù)責(zé)人參加18:00——18：30晚餐時(shí)間19:00—19:30定時(shí)匯報(bào)銷售情況20:30—21:00清點(diǎn)貨品，做好各區(qū)域的貨品補(bǔ)充上交晚班負(fù)責(zé)人匯總關(guān)店：21:00—21:15打掃衛(wèi)生電源關(guān)閉、店鋪鎖好、下班三、貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購(gòu)物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產(chǎn)品最高價(jià)值。主要包括：次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。（1）次貨處理何謂次貨：任何一件產(chǎn)品，因質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題或因人為原因?qū)е挛蹞p，不能銷售給顧客，稱為次貨。次貨處理1）若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響專賣店形象；2）移離賣場(chǎng)后的次貨，嘗試給與修補(bǔ)；3）用白紙寫(xiě)明次貨原因標(biāo)注在問(wèn)題處，交由店鋪負(fù)責(zé)人處理。（2）退換貨處理＊退換貨程序換貨：在允許的比例、時(shí)間內(nèi)進(jìn)行并且要保持產(chǎn)品的包裝整潔、完整。填寫(xiě)申請(qǐng)單，傳真至公司，由公司安排執(zhí)行即可。退貨：填寫(xiě)申請(qǐng)單，并注明退貨理由，傳真至公司，經(jīng)同意后進(jìn)行退貨。＊退換貨制度（處理顧客退換貨）1）售出的產(chǎn)品如號(hào)型不對(duì)或有質(zhì)量問(wèn)題，一周內(nèi)可辦理退換；2）一周之后一月之內(nèi)扣除相應(yīng)天數(shù)的折舊費(fèi)；一月之后不予辦理；3）折舊費(fèi)計(jì)算方法：原銷價(jià)*1%*購(gòu)買天數(shù)；4）如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格低于原商品價(jià)格，顧客可挑選其它商品補(bǔ)充，直到與原商品價(jià)格持平，如價(jià)格不足，專賣店一概不賒欠、不退款；5）如所調(diào)換產(chǎn)品價(jià)格超出原產(chǎn)品價(jià)格，顧客需支付超出金額；6）因人為原因造成產(chǎn)品破損，不在退換貨范圍內(nèi)。（3）存貨與物流貨品儲(chǔ)備是店鋪營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)，其重要性不可忽視。有效的庫(kù)存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對(duì)專賣店來(lái)說(shuō)，也有助于控制費(fèi)用，提升利潤(rùn)空間。加盟連鎖店應(yīng)及時(shí)向公司反饋信息，以便貨物調(diào)配工作能有效進(jìn)行。為增加產(chǎn)品銷售機(jī)會(huì)，專賣店可以根據(jù)實(shí)際的銷售情況，保持合理的庫(kù)存量。＊收貨、驗(yàn)貨1）若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符專賣店可以拒收，并追究承運(yùn)方責(zé)任（當(dāng)即不能解決的須寫(xiě)相應(yīng)證明并由承運(yùn)方簽字），通知公司2）專賣店須有2人以上在場(chǎng)方可開(kāi)箱驗(yàn)貨3）根據(jù)隨貨清單（出庫(kù)單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題4）檢查無(wú)誤后，負(fù)責(zé)人需在商品驗(yàn)收單（回執(zhí)單）上簽字后回復(fù)公司，并做入庫(kù)記錄；如有問(wèn)題，須將情況反饋公司，由公司根據(jù)實(shí)際情況做出處理＊盤點(diǎn)流程a.盤點(diǎn)日期：每月底（新品時(shí)待定）b.負(fù)責(zé)人：店鋪負(fù)責(zé)人c.方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤加復(fù)盤d.規(guī)則：1)初盤時(shí)，按品種、規(guī)格等分類清點(diǎn)，并填寫(xiě)盤點(diǎn)表2)初盤后，交叉對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)盤（抽點(diǎn)）3)復(fù)盤如發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，對(duì)所有產(chǎn)品進(jìn)行重盤4)盤點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤點(diǎn)報(bào)告，除留檔備份外另按時(shí)上報(bào)公司＊注意事項(xiàng)：1）每日檢查庫(kù)存，及時(shí)補(bǔ)貨，確保每天有足夠的產(chǎn)品供應(yīng)（補(bǔ)貨單須留檔備份）2）每天填寫(xiě)日銷售報(bào)表，方便定期整理3）每月月初5號(hào)之前，將上月銷售、庫(kù)存報(bào)表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應(yīng)以每周上報(bào)一次，以便公司及時(shí)掌握各區(qū)域銷售及庫(kù)存情況4）店鋪負(fù)責(zé)人應(yīng)每日作缺貨檢查，定期（每月）對(duì)滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報(bào)，并及時(shí)采取相應(yīng)措施四、專賣店財(cái)務(wù)制度商品入庫(kù)流程：先由經(jīng)辦人填寫(xiě)三朕領(lǐng)料單（存根朕、倉(cāng)庫(kù)聯(lián)倉(cāng)庫(kù)留存、財(cái)務(wù)聯(lián)交存財(cái)務(wù)留存）后，店長(zhǎng)簽字后，然后到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料。樣酒處理流程：先經(jīng)辦人填寫(xiě)二朕樣酒單（存根、財(cái)務(wù)）后，在由店長(zhǎng)簽字后月底匯后由總經(jīng)理簽字。報(bào)銷流程：先由經(jīng)辦人填寫(xiě)費(fèi)用報(bào)銷單后，店長(zhǎng)簽字，然后總經(jīng)理簽字后可到財(cái)務(wù)報(bào)銷，（所報(bào)單據(jù)需有發(fā)票）每月10號(hào)統(tǒng)一報(bào)銷所有費(fèi)用單，借款流程：吧臺(tái)可借備用金500元，用于零星采購(gòu)，因業(yè)務(wù)發(fā)展需要借款，方可填寫(xiě)借款單，由店長(zhǎng)簽字后，總經(jīng)理簽字后到財(cái)務(wù)部借款。借款人需在規(guī)定時(shí)間結(jié)清借款。（所報(bào)費(fèi)用需有發(fā)票，因特殊情況店長(zhǎng)與財(cái)務(wù)及時(shí)溝通）每日營(yíng)業(yè)款（現(xiàn)金+POS單），登記現(xiàn)金賬日結(jié)月清，營(yíng)業(yè)款需交店長(zhǎng)統(tǒng)一保管，現(xiàn)金達(dá)到2000元需存入司規(guī)定銀行賬號(hào)。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束發(fā)送一份電子版商品進(jìn)銷存報(bào)表及營(yíng)業(yè)款報(bào)表情況，每月1號(hào)交上月匯總商品進(jìn)銷存報(bào)表及及匯總POS單、現(xiàn)金存款單至財(cái)務(wù)室。每月1號(hào)交上月樣酒報(bào)表附上由店長(zhǎng)簽字樣酒單財(cái)務(wù)朕至財(cái)務(wù)室。8、每季度最后一天對(duì)所有商品進(jìn)行盤存，由財(cái)務(wù)人員會(huì)同店長(zhǎng)參加盤存，后將情況及時(shí)匯報(bào)總經(jīng)理。五顧客管理1.顧客的心理顧客的從眾心理□顧客喜歡去人多的地方□顧客喜歡熱鬧的地方□從眾性導(dǎo)致感性□從眾性導(dǎo)致盲目性顧客的好奇心理□在干什么？□發(fā)生了什么？顧客接受實(shí)惠的心理□樂(lè)意接受優(yōu)惠的顧客超過(guò)1/3□但理性顧客呈增加趨勢(shì)2.影響集客的因素個(gè)性化□與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同□裝修具備明顯的視覺(jué)沖擊力店內(nèi)氣氛□可以通過(guò)燈箱、海報(bào)等裝飾物來(lái)調(diào)節(jié)氣氛□POP運(yùn)用：可以通過(guò)不同風(fēng)格、畫(huà)面、顏色的POP來(lái)改變店內(nèi)氣氛□柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境□視聽(tīng)效果（如條件允許）：□人為氣氛調(diào)節(jié)（員工、顧客）☆導(dǎo)購(gòu)員保持良好的工作心情，熱情待客；☆適當(dāng)贊美顧客；☆邀請(qǐng)顧客進(jìn)店；在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。3.遠(yuǎn)程集客□顧客檔案的建立及使用：在專賣店消費(fèi)的顧客建立檔案，在有新品或活動(dòng)時(shí)通知顧客；□DM的使用：在商業(yè)路段或?qū)Ｙu店附近發(fā)放DM，吸引顧客；□廣告：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，如開(kāi)業(yè)、活動(dòng)、節(jié)假日等在本地報(bào)紙、電視臺(tái)或其他媒介投放適當(dāng)?shù)膹V告。4.集客禁忌□欺騙性集客□硬性拖拉式集客5.會(huì)員制管理建立顧客會(huì)員制是專賣店一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，擁有一定數(shù)量的會(huì)員，對(duì)提高專賣店的知名度，保證專賣店?duì)I業(yè)收入有極大幫助。1）會(huì)員的管理每次會(huì)員消費(fèi)，出示會(huì)員卡，可以享受一定的折扣或其它優(yōu)惠。收銀員或店長(zhǎng)將會(huì)員的消費(fèi)記錄在案，作為以后會(huì)員活動(dòng)的依據(jù)之一。定期詢問(wèn)會(huì)員的資料情況，如有變動(dòng)，及時(shí)更改；定期清理無(wú)效會(huì)員（如一年未消費(fèi)的）；重點(diǎn)會(huì)員重點(diǎn)管理。2）會(huì)員促銷3）團(tuán)購(gòu)促銷團(tuán)體購(gòu)買是十分有效的一種業(yè)績(jī)提升手段，團(tuán)體的購(gòu)買力十分強(qiáng)大。前期的資料搜集及客戶培養(yǎng)是基本工作，通過(guò)黃頁(yè)、報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)、介紹等方法掌握?qǐng)F(tuán)購(gòu)目標(biāo)的資料，進(jìn)行長(zhǎng)期的跟蹤服務(wù)。4）團(tuán)購(gòu)的對(duì)象及消費(fèi)時(shí)間l行政、事業(yè)單位l大型企業(yè)5）團(tuán)購(gòu)促銷方法l直接拜訪l電話行銷lDM：將信息及圖片制成單頁(yè)宣傳品或小冊(cè)子，通過(guò)郵寄給目標(biāo)顧客l互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布供貨信息6）公共關(guān)系及附加服務(wù)通過(guò)公關(guān)活動(dòng)，可以迅速提高利維耶爾在當(dāng)?shù)氐闹纫约澳繕?biāo)顧客群中的認(rèn)知度。l接受傳媒訪談l贊助某些活動(dòng)l其他第七章專賣店事故處理除了產(chǎn)品有競(jìng)爭(zhēng)力之外，銷售服務(wù)便是獲得利潤(rùn)的關(guān)鍵。為提高各專賣店的服務(wù)水平，公司制定出針對(duì)顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并提供給各專賣店負(fù)責(zé)人參考，用以培訓(xùn)員工及作為服務(wù)顧客的指導(dǎo)。1.5S原則（1）真誠(chéng)sincerely（2）保持微笑smiling（3）靈活敏捷smart（4）講求速度speedy（5）不斷研究顧客行為study2.答問(wèn)規(guī)范＊關(guān)于公司方面（1）怎樣可以經(jīng)營(yíng)利維耶爾品牌產(chǎn)品（加盟）？您可以與我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。電話：*****聯(lián)系人：*****（2）需要多少錢或有什么加盟程序？請(qǐng)您按照這個(gè)電話聯(lián)系，公司會(huì)給您詳細(xì)的解釋和說(shuō)明。（3）公司成立多久了？負(fù)責(zé)人是誰(shuí)？具實(shí)回答。＊關(guān)于專賣店方面（1）專賣店的開(kāi)業(yè)時(shí)間？＊＊年＊＊月。（2）專賣店?duì)I業(yè)時(shí)間？早上9：00――晚上＊＊。（3）專賣店是誰(shuí)開(kāi)的？（具實(shí)回答，說(shuō)明是公司的直營(yíng)店或是加盟店）（4）專賣店經(jīng)營(yíng)哪些商品？利維耶爾酒莊葡萄酒（5）近期會(huì)有促銷活動(dòng)嗎？如有促銷活動(dòng)，根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)告知。如果不知道近期是否會(huì)有促銷活動(dòng)，則回答：伯爵專賣店會(huì)定期舉行各種促銷活動(dòng)，歡迎你常來(lái)看看。（6）銷售額多少？對(duì)不起，我未被授權(quán)回答此問(wèn)題。（7）你們工資是多少？對(duì)不起，我未被授權(quán)回答此問(wèn)題。＊關(guān)于產(chǎn)品方面（1）產(chǎn)品定位什么檔次？目前市場(chǎng)價(jià)格定位中高檔。（2）打折嗎？推薦打折產(chǎn)品，如果沒(méi)有，可以解釋本公司產(chǎn)品的定價(jià)為全國(guó)統(tǒng)一零售價(jià)，并實(shí)行科學(xué)定價(jià)方法，已充分考慮到消費(fèi)者的利益。（3）能不能用信用卡結(jié)帳？對(duì)不起，目前公司還沒(méi)有與銀行建立這方法面業(yè)務(wù)