物業(yè)從業(yè)人員培訓資料

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綱一、

入職培訓1、公司簡介

2、員工基本素質

3、員工手冊

二、職業(yè)道德

三、各崗位職責

四、禮節(jié)禮貌和服務禮儀

從業(yè)人員的基本素質

要想在從業(yè)期間努力提高自身素質，首先就要解決從業(yè)的態(tài)度問題?！皯B(tài)度”是做好各項事情的前提和基礎。我們的工作不僅解決了我們的基本吃住等生存問題，同時做為“社會人”的我們，在社會生活中還要謀求提高和發(fā)展，擔當角色，所以，我們更應當把我們所從業(yè)的企業(yè)看作是一個所能夠全面提高自身素質與修養(yǎng)的“學?！焙驮诠ぷ鲘徫恢心軌虿粩嗾故咀晕疑鎯r值的一個“舞臺”，這個認知應該是我們從業(yè)人員能夠在職業(yè)生涯中不斷提高自身素質作為自覺追求的一個前提基礎。物業(yè)的服務質量問題，歸根結底是物業(yè)從業(yè)人員的素質問題。物業(yè)的崗位，由于各項工作的性質、內容、任務和環(huán)境條件不同，對各個崗位的素質要求也不盡相同，也就是各崗有各崗的崗位職責。下面僅就物業(yè)從業(yè)人員應具備的基本素質做一簡單的闡述。一、基本素質1、

思想道德素質“高尚的品德永遠居于首位”。只有高尚的品德才有可能真誠的為業(yè)主服務，讓我們熱情、主動的服務深植于業(yè)主的心田。A、要具有優(yōu)秀的道德品質，道德是在一定的社會性中調整人與人之間以及個人與社會之間關系的行為規(guī)范的總和。他以善與惡、正義與非正義、公正與偏私、誠實與虛偽等道德觀念來評價人們之間的關系。職業(yè)道德則是把一般的社會道德標準與具體的職業(yè)特點結合起來的職業(yè)行為規(guī)范或標準。B、具有高尚的情操情操是一種感情和操守相結合的不易改變的心理狀態(tài)，這也是從業(yè)人員必備的素質之一，我們要不斷學習，提高思想覺悟，提高判斷是非、識別善惡、分清榮辱的能力；培養(yǎng)自我控制能力，始終保持高尚的情操。C、要有強烈的事業(yè)心我們應該熱愛本職工作，具有很強的事業(yè)心，有自己的事業(yè)追求，只有這樣，才會努力鉆研業(yè)務，不斷進取，完善服務技能；才會精力充沛地投入到工作當中去，積極發(fā)揮自己的聰明才智和主觀能動性，熱忱為客人提供優(yōu)質服務。D、遵紀守法遵紀守法是每個公民的義務，遵守國家法紀法規(guī)和各種條例，遵守社會公德，遵守物業(yè)的規(guī)章制度，并且牢記“內外有別”原則，嚴守國家機密，維護國家利益。2、心理素質服務人員應具備的心理素質，通常包括吃苦耐勞，任勞任怨、能承受委屈和心理疲勞、果斷處事以及寬容他人，開朗進取等。服務人員絕大部分時間都要同人打交道，相互發(fā)生誤解的機率很多，這要求服務人員必須具備承受能力與協(xié)調能力及善于忍耐、寬容他人的心理素質。服務工作都很瑣碎，因此服務人員必須努力克服厭煩情緒，要善于控制與調解自身情緒。服務對象是人，要求從業(yè)人員必須具備開朗、外向、熱情、豁達的性格。3、業(yè)務素質業(yè)務素質是物業(yè)從業(yè)人員做好本職工作的基礎，具體表現(xiàn)為三方面。（一）

豐富的文化知識

物業(yè)服務內容多，范圍廣；業(yè)主來自五湖四，業(yè)主的興趣愛好、工作特點、風俗習慣、宗教禁忌等使他們有著不同的需求，為滿足業(yè)主的各種需求，提供主動周到的服務，必須有豐富的文化知識，如語言知識、政策法規(guī)知識、社會知識和心理知識等等，這就要求在平時要勤學好問，注意知識的積累與運用。（二）

良好的禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng)是指在人際交往過程中，自覺按照社會生活準則要求自己，在不斷提高自我修養(yǎng)的過程中形成的一種在待人接物時所特有的風度，良好的禮貌修養(yǎng)是促使人際關系和諧的潤滑劑。在禮貌修養(yǎng)方面具備的基本素質大致有以下幾條：A、

遵守社會公德。這是每個公民為了維護社會正常秩序而要共同遵循的最起碼的公共生活準則。

B、遵時守信。在接待服務工作中，要信守對客人做出的承諾，在規(guī)定的時間內做好服務工作，確保工作效率。

C、真誠謙虛。要誠心待人，善于聽取別人的意見和建議，只有虛懷若谷，才能不斷進步。

D、理解寬容。要經(jīng)常從對方的角度理解對方的立場、觀點和態(tài)度，尤其在非原則問題上，應學會能夠原諒別人的過失。E、互尊互助。要與他人相互尊重，相互幫助，樹立“我為人人，人人為我”的思想。禮貌修養(yǎng)的塑造過程是一個自我認識、自我提高的過程，是通過有意識的學習、仿效、積累逐步形成的，良好的禮貌修養(yǎng)是事業(yè)發(fā)展的基礎，服務人員必須自覺接受禮貌教育，學習禮貌禮節(jié)方面的知識，并積極參加社交實踐活動，逐步養(yǎng)成文明禮貌的習慣。3、從業(yè)人員的禮貌修養(yǎng)由于行業(yè)特點要求，服務從業(yè)人員必須具有較高的禮貌修養(yǎng)，我們先從儀容、儀表、語言和行為舉止三方面對這問題進行闡述。（一）儀容儀表儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀容主要指人的容貌。服務從業(yè)人員必須注重個人的儀表儀容，這不僅是自尊自愛的需要，更是工作的需要。服務從業(yè)人員的儀表儀容還在一定程度上反映行業(yè)管理水平和服務水平。注重儀表儀容也是尊重客人的需要，是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。儀容儀表主要有如下基本要求：1、服飾方面服務人員在工作崗位上要著工作服，普遍要求：A、制服應干凈、整齊、筆挺。B、非工作需要，不得在司外著制服。

C、鈕扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，第一顆鈕扣必須扣上，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正。

D、制服外衣衣袖、衣領處，制服襯衣領口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯有個人物品，如飾物、筆、紙張等。制服衣袋內不得多裝物品。

E、把員工牌端正地佩掛在左胸前。

F、員工上班時只準穿公司配備的鞋襪，襪子不得露出裙腳，不得有破洞，要求穿皮鞋的崗位必須保持皮鞋干凈、光亮。

G、不得穿背心、褲頭進出物管處及公共場所

H、不準光腳或穿拖鞋進入物管處及公共場所。

（二）修飾方面

服務人員的儀容儀表也是服務產(chǎn)品的組成部分，適當?shù)男揎椓钊擞匈p心悅目之感，從而增加業(yè)主對物業(yè)的滿意度，但是過分的修飾又會影響業(yè)主的情緒。物業(yè)對員工在修飾方面的要求具體規(guī)定如下：1、保持頭發(fā)清潔整齊，男員工頭發(fā)不蓋耳朵、不遮衣領，每天剃須，女員工頭發(fā)不過肩，不作怪異發(fā)型；

2、面部要潔凈，男員工不準蓄胡須，女員工可化淡妝，但不得濃妝艷抹，不得使用有異味的化妝品，不穿黑色或帶花絲襪；3、保持手部干凈、無污垢；保持指甲清潔，指甲修剪整齊，不得留長指甲或涂帶色指甲油；4、保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，將工作卡端正地佩戴在左胸前；工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋；扣好衣扣褲扣，緊束領帶（大箭頭垂到皮帶扣處為準），補衣下擺放進褲內；5、員工不得在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、對人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。（三）個人衛(wèi)生方面因工作性質所定，服務人員要特別注意個人衛(wèi)生：1、勤洗澡，避免產(chǎn)生異味，不用味道過濃的香水；2、勤刷牙，保持口腔清潔，上班前不吃帶刺激性、有異味的食物。（四）儀態(tài)方面儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風度，姿勢包括在站立、就座、行走時的樣子和各種手勢、面部表情等；風度是一個人德才學識等各方面修養(yǎng)的外化，是人的舉止行為、待人接物時的一種外在表現(xiàn)方式。優(yōu)美的儀態(tài)給人以端莊、典雅、大方、自然的印象，這在服務行業(yè)顯得尤為重要，它需要在日常工作和生活中有意識地逐步培養(yǎng)。服務人員在儀態(tài)方面應努力做到：1、良好的站姿：服務時應做到直立站立，頭正肩平，兩眼自然平視前方，挺胸收腹，雙臂自然下垂或在前或在后交叉放置，不得叉腰，不要將手交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。男性雙腳與肩等寬，女性腳跟并攏，腳尖自然分開。取低處物品時，不要撅臀，而應半蹲和屈膝拿取物品。2、端正的坐姿：入座時，坐滿椅子的三分之二。頭部端正，面帶微笑，雙目平視，雙肩平正放松，挺胸立腰，雙臂自然變曲，雙手放在膝上。兩腿自然彎曲，雙膝并擾，雙腿正放或側放（男性雙腿可略分開）。雙腳平落在地上，可并攏也可交疊。3、穩(wěn)健優(yōu)美的走姿，行走時，上身要直，身體重心可稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松，挺胸立腰，腹部略為上提，兩臂自然前后擺動，男性步伐要輕穩(wěn)雄健，女性要行如和風。兩腳行走線跡應正對前方成直線。步幅不要過大，步速不要過快。上下樓梯時，腰挺、背直、頭正、胸微挺、臀微收，手不扶樓梯欄桿。4、微笑的表情：微笑是良好服務態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式，能給人親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，每位員工都必須微笑服務。

二、禮節(jié)禮貌與服務禮儀服務行業(yè)禮節(jié)、禮貌規(guī)范是禮節(jié)禮貌原則在服務行業(yè)的具體表現(xiàn)。服務行業(yè)無論檔次高低、規(guī)模大小，都把禮節(jié)禮貌當作服務工作的重要內容來培訓。1、禮節(jié)及表現(xiàn)禮節(jié)是對他人態(tài)度的外表表現(xiàn)和行為規(guī)則，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體體現(xiàn)；如在日常生活中，見面時人們互相之間問好、打招呼；初次見面互遞名片、互相探訪要講究適當?shù)臅r機，各種場合要注意服裝的穿著；談話和通話時要注意語氣、態(tài)度、聲調等等，對客人要主動問候，適當稱呼，得體應答，熱情迎送，輕熟操作，規(guī)范服務，這些都是禮節(jié)規(guī)定。2、禮貌及表現(xiàn)禮貌是人們之間相互表示敬重和友好的行為規(guī)范（是禮節(jié)的規(guī)范）。它的第一要素就是尊敬之心，孟子曾說：“尊敬之心，禮也”也就是說，禮貌必須發(fā)自內心。對人有尊重之心，禮貌就會自然而生。禮貌有兩種語言：一種是無聲的，一個微笑、一次掌聲，一個點頭；一種是有聲的：一聲問好，“歡迎光臨”，“先生、小姐”都是對對方的尊重和友好的體現(xiàn)。禮貌和客套在本質上不同，禮貌是發(fā)自內心，客套則是故作姿態(tài)，表里相悖的。3、服務禮儀禮儀是人類交往的表現(xiàn)形式，是人們在交往中的歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰等因素所形成的人們認同和遵守的形為規(guī)范和標準。禮儀由禮貌、禮節(jié)和儀式組成。禮儀通過禮貌、禮節(jié)來體現(xiàn)。禮儀最基本的三大要素：語言、行為表情和服飾服務禮儀一般是指在較大或較隆重的場合為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。4、接聽電話的禮儀服務賓客有兩種形式，一是面對面服務賓客，另一種就是通過電話來服務。培訓目標或效果：規(guī)范流利接聽電話永不出現(xiàn)“喂”和“你是誰”接聽音量適宜表現(xiàn)出盡力幫助對方的意向規(guī)范留言接聽電話步驟：（1）、接聽電話前A、準備筆和紙B、停止一切不必要的動作C、使用正確的姿勢D、帶著微笑迅速接起電話（2）接起電話（三響之內）A、主動問候，報部門介紹自己B、避免唐突地問“你是誰”C、須擱置電話時或讓賓客等待時，應予說明并致歉。D、轉接電話要迅速。E、對方需要幫助，我們要盡力而為。F、感謝對方來電，并禮貌地結束電話。（3）留言五要素致：即給誰的留言發(fā)自：誰想要留言日期：最好也包括具體的時間，以免引起不必要的誤會記錄者簽名：這樣有助于尋找線索或者弄清有些寫出得不夠清楚的地方內容（4）接電話技巧（略）（5）打電話A、列出打電話的要點，這樣可避免重復，節(jié)約時間。B、再次核對電話號碼C、打錯電話，請致歉，不可無禮地掛斷電話，打電話時也要準備紙和筆。注：打電話要注意效率，不要浪費時間與電話費。三、禮節(jié)禮貌規(guī)范的具體要求1、儀表（略）；2、表情（略）；3、儀態(tài)：站姿、坐態(tài)、行態(tài)（盡量靠右行，不走中間，主動為客人讓路，與上級或賓客相遇時，要點頭示禮致意；與上級或賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；引導上級、賓客時，讓客人在自己的右側）、手姿（體態(tài)語言）、點頭與鞠躬。

4、舉止：舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客人時走在后，客過要讓路，同行不搶道。工作時應保持室內安靜，說話聲音要輕。對客要一視同仁。嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客不許交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示?？腿艘筠k的事，必須踏實去做，并把最后結果盡快告業(yè)主。不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上。5、基本禮貌用語（1）、十字基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見（2）、稱呼語：先生、小姐、太太等（3）、歡迎語：歡迎光臨（4）、祝賀語：恭喜、祝您新年快樂、恭喜發(fā)財、祝您圣誕快樂（5）、告別語：再見、晚安、祝您旅途愉快、祝您一路平安（6）、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了（7）、道謝語：謝謝、非常感謝（8）、應答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、沒關系、這是我應該做的（9）、征詢語：請問有什么事？、我能為你做什么？（10）、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見（11）與人相見說“您好”問人姓氏說“貴姓”問人住址說“府上”仰慕已久說“久仰”長期未見說“久違”求人幫忙說“勞駕”向人詢問說“請問”請人協(xié)助說“費心”請人解答說“請教”求人辦事說“拜托”麻煩別人說“打擾”求人方便說“借光”請改文章說“斧正”接受好意說“領情”求人指點說“賜教”得人幫助說“謝謝”祝人健康說“保重”向人祝賀說“恭喜”老人年齡說“高壽”身體不適說“欠安”看望別人說“拜訪”請人接受說“笑納”送人照片說“惠存”歡迎購買說“惠顧”希望照顧說“關照”贊人見解說“高見”歸還物品說“奉還”請人赴約說“賞光”對方來信說“惠書”自己住家說“寒舍”需要考慮說“斟酌”無法滿足說“抱歉”請人諒解說“包涵”言行不妥“對不起”慰問他人說“辛苦”迎接客人說“歡迎”賓客來到說“光臨”等候別人說“恭候”沒能迎接說“失迎”客人入座說“請坐”陪伴朋友說“奉陪”臨分別時說“再見”中途先走說“失陪”請人勿送說“留步”送人遠行說“平安初次見面應說：幸會等候別人應說：恭候請人幫忙應說：煩請歡迎顧客應叫：光顧好久不見應說：久違中途先走應說：失陪6、對客服務用語要求（1）遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人談話）。服務員就應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當。（2）與客人對話時宜保持1米左右的距離，“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。（3）注意傾聽。眼望客人面部（但不可死盯著）。停下手中的工作，面帶微笑。沒聽清的有禮貌地請客人重復一遍。（4）對客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道”、“不清楚“的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人。（5）從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務。（6）對客要一視同仁。（7）聲調要自然、清晰、柔和、音量要適中，不可過高或過低，以對方聽清為宜，答話要迅速、明確。（8）在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確。（9）打擾客人的地方（或請求協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說“對不起，打擾您了”，客人對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。（10）對客人的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。（11）若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。（12）不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言。（13）不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩。

職業(yè)道德職業(yè)道德：是人們在一定職業(yè)活動范圍內應當遵守的與其特定職業(yè)活動相適應的行為規(guī)范和行為準則的總和。服務行業(yè)的職業(yè)道德規(guī)范可概括為如下六條：熱情友好，賓客至上；真誠公道，信譽第一；文明禮貌，優(yōu)質服務；不卑不亢，一視同仁；團結協(xié)作，顧全大局；遵紀守法，廉潔奉公。良好職業(yè)道德養(yǎng)成的基本因素：包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習慣等五個方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認識的基礎上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進而堅定信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣達到具有高尚職業(yè)道德的目的。1、提高職業(yè)認識。這就是按照職業(yè)道德的要求，深刻認識自己所從事職業(yè)的性質、地位和作用，明確服務的對象、操作規(guī)程和達到目標，認識自己在職業(yè)活動中應該承擔的責任和義務，以提高熱愛本職工作的自覺性。2、

培養(yǎng)職業(yè)感情。就是在提高熱愛本職工作的基礎上，從高處著想，低處著手，一點一滴地培養(yǎng)自己的職業(yè)感情，以不斷加深對自身職業(yè)的光榮感和責任感。3、磨練職業(yè)意志。就是要求從事職業(yè)活動和履行職業(yè)職責的服務人員，在對客人提供優(yōu)質服務過程中為達到職業(yè)理想，要有堅強的意志，克服和解決各種矛盾，處理好內外的人際關系，從而在職業(yè)崗位上做出貢獻。4、堅定職業(yè)信念。要求在不同崗位上的服務人員，不僅沒有貴賤之分，關鍵在工作中出類拔萃，為實現(xiàn)職業(yè)的理想而堅持不懈。5、養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣。行為和習慣是在職業(yè)認識、情感、意志和信念的支配下所采取的行動，經(jīng)過反復實踐，使良好的職業(yè)行為成為自覺的行動而習以為常的時候，就形成職業(yè)習慣，以上各個因素之間，是相互聯(lián)系，相互作用，相互促進的，只有發(fā)揮所有職業(yè)因素的相互作用，才能達到良好的職業(yè)道德的目的，一、作為物業(yè)人所要遵守的職業(yè)道德：1、愛物業(yè)

物業(yè)主要指各類建筑物及其相關設備、設施和場地。不管物業(yè)產(chǎn)權性質如何，均屬國家財產(chǎn)。所以說，愛物業(yè)就是愛護國家財產(chǎn)，這是物業(yè)人的起碼道德。只有愛物業(yè)，才能對物業(yè)管理事業(yè)產(chǎn)生強烈的責任感和義務感，并見諸行動，在職業(yè)活動中時時處處體現(xiàn)出來。2、愛住戶

愛住戶，是社會主義道德的要求，也是物業(yè)管理職業(yè)道德的要求。這就是要使物業(yè)與住戶之間建立平等、團結、友愛、互助的社會主義新型關系。想住戶所想，急住戶所急，對住戶充滿愛心。對待住戶不能冷淡，不能刁難，不能取笑，不能訓斥，不能報復。3、愛崗位

愛崗位，就是熱愛本職工作，具體要做到；遵守崗位、重視崗位，忠于崗位。

遵守崗位；每人所在崗位都是工作需要，只有分工不同，沒有高低之分。遵守崗位，就是要做到不離崗，不串崗，不混崗，保持嚴肅緊張的工作姿態(tài)。

重視崗位：要求做什么愛什么，干什么專什么，把自己的崗位與公司的整個物業(yè)管理，總體成效聯(lián)系起來，像機器的螺絲釘一樣，發(fā)揮應有的作用。

忠于崗位；是要求每個職工都應堅守崗位盡職盡責，按崗位要求積極努力地完成本職工作任務。4、愛服務

愛服務，就是全心全意為住戶服務。這是物業(yè)管理行業(yè)的宗旨，是本行業(yè)職業(yè)道德教育的出發(fā)點和落腳點，也是本行業(yè)職業(yè)道德建設的核心內容。

物業(yè)管理行業(yè)是典型的服務性行業(yè)。業(yè)內人士曾向住戶客戶提出過多種服務口號，如優(yōu)質服務，優(yōu)良服務、一流服務、服務第一，等等。如何搞好服務，具體要把握以下幾點；端正服務態(tài)度，保證服務質量，注意服務時效，根據(jù)住戶意愿和要求，提供方便滿意的服務。5、愛信譽

愛信譽，就是愛護本行業(yè)、本企業(yè)的信譽，就是說物業(yè)管理人員在職業(yè)活動中，要講信用，守信條，誠懇待人，言行一致，讓住戶信得過，達到住戶滿意。

信譽是一種無形資產(chǎn)，信譽如何，直接關系著本行業(yè)、本企業(yè)的生存和發(fā)展，所以我們應十分重視和愛護行業(yè)信譽。

對物業(yè)人愛信譽的要求，一般要注意三個方面；一是說話、辦事要講信用，要說真話、實話、辦實事，切忌空頭許諾；二是到住戶、客戶家維修服務時，要做到作風嚴謹，注意形象、人格，要拒收小費，更不允許向被服務者索要，這是個人的言行，直接代表著企業(yè)風范；三是要求所有員工均應保持良好的儀容、儀表，要按照企業(yè)“形象設計”要求，保持環(huán)境優(yōu)美整潔，讓住戶稱心如意，讓行人流連忘返。二、作為本公司員工所要了解和遵守的職業(yè)道德的內容：

四個內容：企業(yè)形象化、員工形象及行為規(guī)范、服務形象、管理形象和崗位標準。一、企業(yè)形象化

公司標志，公司中英文名稱及標準字，公司標準色，公司標準工作牌、證，統(tǒng)一標準的企業(yè)員工名片，企業(yè)標準公文紙，統(tǒng)一標準信封，統(tǒng)一公函、文件標頭，統(tǒng)一車輛圖案，統(tǒng)一服裝，統(tǒng)一式樣的宣傳欄，統(tǒng)一式樣的公告牌，統(tǒng)一式樣的批示牌、路標。二、員工形象及行為規(guī)范行為規(guī)范系統(tǒng)的內容：

包括內部管理制度、行政、人事、后勤管理制度、各崗位責任制、公眾管理制度、禮貌服務準則、社區(qū)文化活動制度、各技術工種操作規(guī)范。行為要求：（一）禮貌1、接觸賓客時應運用禮貌用語，主動向客人問好、道歉、道別。2、見面禮節(jié)一般是欠身點頭問候或鞠躬問候，客人主動伸手來則行握手禮。3、與住客同行時，不得搶道而行，與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起。4、員工上、下樓原則上乘坐貨梯。5、不隨意打聽住客的年齡、職務、家庭、小孩、工資收入等其他私事，也不輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價格、產(chǎn)地。6、不輕易接受住戶贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切的謝意，禮品收下后應及時交領導處理。7、咳嗽打噴嚏時應轉身向后，并說對不起。8、員工在工作時接聽電話或與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。（二）儀容1、身體、面部、手部必