商務(wù)辦公禮儀經(jīng)典教材

第三講商務(wù)辦公禮儀☆乘車禮儀☆接待禮儀☆拜訪禮儀☆電話禮儀☆饋贈禮儀第一頁，共四十六頁。尊位確定位次排序時比較嚴(yán)肅，技術(shù)性較強(qiáng)，而且很敏感的問題。在禮儀實踐中，政務(wù)場合遵循“以左為尊”的做法，布置會場，安排主席臺座位一般參照該做法。國內(nèi)大多數(shù)商務(wù)交往中遵循“以右為尊”的習(xí)俗。第二頁，共四十六頁。(1)面門為上。主賓雙方采用相對式就座時，按照慣例，面向房門的為上座，讓給來賓就座，接近入口為下座，由主人自己在此就座。

(2)有椅子與沙發(fā)兩種座位時，沙發(fā)是上座。

(3)如果有一邊是窗，能看見窗外景色的座位為上座。

(4)西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的是上座。

(5)以右為上，右邊為長為尊。相對于“左中右”位次來說，可以中者為尊，右者為次尊，左邊再次之。如果是“前后”次序，通常前為尊、為長，后邊次之。第三頁，共四十六頁。第四頁，共四十六頁。主客雙方座位安排面門為尊，背門為卑主客雙方相對而坐，以進(jìn)門方向的視角為準(zhǔn)，右為尊，左為卑主客雙方并排而坐，以面對門的方向視角為準(zhǔn)，右為尊，左為卑主客雙方并排于門的一側(cè)而坐，離門較遠(yuǎn)為尊，較近為卑當(dāng)多方一起并排而坐時，應(yīng)按“居中者為上”的原則，中間座為尊，兩側(cè)座為卑會談方較多又非極為鄭重的場合，最簡便的方法是自由選擇就座的方式。第五頁，共四十六頁。乘車的座次專職司機(jī)雙排五人轎車專職司機(jī)三排七人轎車主人親自駕駛雙排五人轎車主人親自駕駛?cè)牌呷宿I車第六頁，共四十六頁。其它車的座次吉普車旅行車第七頁，共四十六頁。上下車順序與舉止規(guī)范上車時最好客人從右側(cè)門上車，主人從左側(cè)門上車。商務(wù)人員如果身為低位，應(yīng)先行一步，為高位者開關(guān)車門。主人親自開車時，最后一個上車，最先下車。女士登車不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)?。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)铮p膝一定保持合并的姿勢。下車時，腳先頭后。穿低胸服裝的女性下車。第八頁，共四十六頁。引導(dǎo)禮儀行進(jìn)過程中的引導(dǎo)方法。主人在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)；上下樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，主人走在后面。若是下樓時，則應(yīng)該由主人走在前面，客人在后面。因為，上下樓梯時，主人應(yīng)該注意客人的安全；入電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，主人應(yīng)先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后再關(guān)閉電梯門。到達(dá)時，主人應(yīng)按“開”的鈕。若電梯有專人服務(wù)？門朝內(nèi)開己先入，門朝外開客先入。第九頁，共四十六頁。送客禮儀當(dāng)客人告辭時，應(yīng)起身與客人握手道別。應(yīng)陪同送行至本單位樓下或大門口，目送客人遠(yuǎn)去。如果是乘車離去的客人，一般應(yīng)走至車前，幫客人拉開車門，待其上車后輕輕關(guān)門，揮手道別，目送車遠(yuǎn)去后再離開。對于外來的客人，應(yīng)提前為之預(yù)訂返程的車、船票或機(jī)票。送行人員可陪同外賓一同前往機(jī)場、碼頭或車站，必要時可在貴賓室與外賓稍敘友誼，或舉行專門的歡送儀式。第十頁，共四十六頁。拜訪禮儀拜訪通常有三種類型：一是事務(wù)性拜訪；二是禮節(jié)性拜訪；三是私人拜訪。選好時機(jī)，注重預(yù)約。拜訪應(yīng)選擇在比較恰當(dāng)?shù)臅r間，不能搞“突然襲擊”。在一年四季中，應(yīng)盡量避免在夏天安排太多的拜訪活動。在具體的拜訪時間選擇上，最好是利用對方比較空閑的時間。到寫字樓拜訪，最好不要選擇星期一，因為新的一周開始的時候，往往也是大家最忙的時候。最好是在工作時間內(nèi)，應(yīng)盡量避免占用對方的休息日或午休時間，如果沒有急事，應(yīng)絕對避免做清晨或夜間的拜訪。第十一頁，共四十六頁。拜訪禮儀如果是到家拜訪，最好選擇在節(jié)假日前夕。由于中國人普遍有午休的習(xí)慣，登門時間最好不安排在中午。從我國目前的實際情況看，晚上7點30至8點也許是到私宅拜訪的較好時機(jī)。因為這時不僅各家一般都吃過晚飯，而且電視的新聞聯(lián)播節(jié)目剛結(jié)束，“黃金時間電視劇”又還沒有開始。注意，選擇拜訪時機(jī)無論如何應(yīng)盡量避免對方的用餐時間。拜訪前應(yīng)先打招呼，讓對方有所安排和思想準(zhǔn)備。如對方因事不能接待你，你不能冒冒失失地闖去，做不速之客，這樣會打亂朋友的日常安排。第十二頁，共四十六頁。拜訪禮儀舉止穩(wěn)重，用語合禮。到達(dá)拜訪對方的單位時，首先應(yīng)對接待處說明來意，進(jìn)入接待室后，盡量坐在下座上等候，對方進(jìn)來后應(yīng)馬上站起來，握手寒暄，并待對方坐下后再坐下。當(dāng)對方敬煙、獻(xiàn)茶時應(yīng)起身或欠身說：“謝謝！”然后用雙手迎接。在談話進(jìn)行中，要注意自己的坐姿。在拜訪進(jìn)程中還要留心對方的態(tài)度以及環(huán)境的變化，隨機(jī)應(yīng)變。遇到不愉快的事要盡力克制自己，溫文爾雅的拜訪禮儀有助于拜訪目的實現(xiàn)。第十三頁，共四十六頁。拜訪禮儀去朋友家拜訪應(yīng)先按門鈴或敲門，敲門時要把握好輕重，一次敲三下，等5～10秒鐘，再敲一次，但敲門時間不能過長。敲門時還要注意不影響左鄰右舍。按門鈴時不能按住不放手，要注意節(jié)奏。主人開門請你進(jìn)屋時，應(yīng)禮貌詢問主人是否要換鞋。雨天攜有雨具拜訪時，進(jìn)屋前就應(yīng)向主人征詢雨具該放在什么地方。進(jìn)屋后，應(yīng)主動向所有相識的人打招呼，或適當(dāng)寒暄，對陌生人也應(yīng)點頭致意。第十四頁，共四十六頁。拜訪禮儀主人請你入坐時，應(yīng)道聲“謝謝”；并隨主人指點的座位入坐。坐下后不要自己隨意點煙抽，也不要隨便拿水果吃，要等主人發(fā)話。在主人點煙、送水果時，要起身、點頭，雙手迎接，并說“謝謝”。帶小孩時，一定要教育孩子做文明客。不讓其隨便翻朋友家的東西，不讓其亂竄。孩子犯錯時，不要在朋友家責(zé)罵孩子，應(yīng)馬上將孩子帶走。第十五頁，共四十六頁。拜訪禮儀拜訪時間不宜過長，當(dāng)賓主雙方都已談完該談的事情，敘完該敘的情誼之后就應(yīng)及時起身告辭。告別前，應(yīng)向主人的友好、熱情等給以適當(dāng)?shù)目隙?，并說一些“打擾了”、“給您添麻煩了”、“謝謝了”之類的客套話，如果必要，還應(yīng)根據(jù)對象和實情說：“這兩個小時過得真快！”“聽君一席話，勝讀十年書”，“請您以后多指教”，“愿我們以后多合作”等等。如果是家訪，還不應(yīng)忘了向主人家里的其他成員說再見。第十六頁，共四十六頁。迎訪禮儀主雅客勤，收拾門庭。為了讓客人有一個良好的“第一印象”，平時，就應(yīng)將辦公室、會客室或家里的客廳，收拾干凈、整潔一些。以免“不速之客”突然光臨時手忙腳亂，無地自容。迎聲謙謙，上茶遞煙。根據(jù)我國傳統(tǒng)、習(xí)慣，如果是上級、貴賓、外單位團(tuán)隊來訪，應(yīng)當(dāng)組織適當(dāng)規(guī)模的歡迎儀式。接到客人后，對中國人可說：“一路辛苦了！”“路上愉快嗎？”等等；對外國人則應(yīng)當(dāng)說：“見到你真高興”，“歡迎你到某市”等等。在家里接應(yīng)客人時應(yīng)說“歡迎，歡迎！”“稀客，稀客”“一路辛苦啦”，“請進(jìn)”等等歡迎語和問候語。第十七頁，共四十六頁。迎訪禮儀遞煙時，不應(yīng)作“天女散花”狀。應(yīng)輕輕將盒蓋打開，將煙盒的上部朝著客人，用手指輕輕彈出幾支讓客人自己取或抖出一兩支讓客人自取。不要自己用手指取煙遞給客人。如果為客人點火，則最好是打著一次火只為一個客人點煙；如果連續(xù)點火，打一次火最多也只能為兩人點火，否則，據(jù)說會給三人中的某人招來不幸。第十八頁，共四十六頁。迎訪禮儀在英國，有“一火不點三煙”之說。這種“理論”的來歷，據(jù)說是因為在第一次世界大戰(zhàn)期間，有三個士兵夜間在戰(zhàn)壕里吸煙，其中一人劃著火柴給另外兩個人和自己點了煙。由于火柴的發(fā)光時間較長，正好成了敵人從容瞄準(zhǔn)的目標(biāo)，結(jié)果一個士兵被打死了。此后“一火點三煙”演變成忌諱之舉。吸煙時，不要才吸了一半就扔掉，也不要吸到燒手或過濾嘴邊時才捻滅。煙蒂應(yīng)放進(jìn)煙灰缸內(nèi)捻滅，以免冒出難聞的煙味。第十九頁，共四十六頁。電話禮儀“喂，王姐，你的電話，是個男的”。小趙接了一個電話，大聲地招呼王姐過去接電話。整個辦公室的人都聽到了有個男的找王姐，大家都抬起頭來看著王姐。王姐非常不好意思地過去接電話。第二十頁，共四十六頁。一、打電話禮儀（一）撥打電話禮儀步驟：1.撥打電話前，要做好充分準(zhǔn)備：確認(rèn)對方號碼；考慮好講話的內(nèi)容，清理已掌握的信息，最好記下來。第二十一頁，共四十六頁。

2.無論對方誰接電話，你都要主動自報家門：您好，我是×××公司的×××

3.迅速解釋打電話的理由，并詢問對方是否有適合的時間安排：“因為××項目需要與您談?wù)劊蠹s要用×分鐘，您現(xiàn)在方便嗎？”第二十二頁，共四十六頁。

4.得到對方“現(xiàn)在沒問題”的答復(fù)后，立即使用簡潔扼要的語言切入正題。如果對方說自己很忙的話，你可以說：“不好意思，打擾了，我改個時間再打，你覺得什么時間方便呢？”5.談話結(jié)束之前務(wù)必致謝，說完再見后再掛斷電話：“感謝您在百忙之中接聽我的電話，請您以后給予更多指教關(guān)照。”第二十三頁，共四十六頁?？赡苡龅降那鍥r處理方法找的人不在留下你的電話號碼和姓名，請接聽者轉(zhuǎn)告并道謝對方正忙重新約定時間掉線及時重?fù)?，接通之后表示歉意撥錯號碼道歉，可說明要撥打的號碼誰先掛電話地位高者先，長輩先，客戶先，主動打電話者先。第二十四頁，共四十六頁。通話的時間選擇：公事最好在對方的上班時間內(nèi)。通話的態(tài)度：音量適中，語氣親切柔和，態(tài)度恭敬，讓對方感受到你的友好。

小提示第二十五頁，共四十六頁。

及時接聽

確認(rèn)對方姓名及來電用意

自報家門

（二）接聽電話禮儀

必要時重復(fù)。道別仔細(xì)傾聽，積極反饋

第二十六頁，共四十六頁?？赡苡龅降那鍥r處理方法響鈴較久后接聽“抱歉，讓您久等了”對方找的人不在做記錄，留下對方電話號碼，等當(dāng)你很忙時說明情況，再約時間找的人在附近“請稍等”，然后馬上去找人對方打錯了電話應(yīng)先自報一下“家門，告知錯誤。第二十七頁，共四十六頁。接聽電話的禮儀規(guī)范1.面帶微笑

2.做好接聽前的準(zhǔn)備

3.“三聲定律”

4.自報家門

5.語氣自然、禮貌、友好、話語清晰第二十八頁，共四十六頁。特殊電話的接聽技巧(1)反復(fù)陳述型。馬上說：“魯先生，容我對你剛才所講的做個總結(jié)，如果有遺漏或錯誤的地方，請隨時更正或補(bǔ)充。”(2)和你通電話的人同時又在和別人講話。應(yīng)付這樣的人，可以建議他在不忙時和你見面再談，或要求他們重復(fù)剛剛說的話：“杜太太，我這里聽得并不很清楚，聽起來你好像也正在和其他人說話！”(3)當(dāng)他們避重就輕時，你可以直接切入主題：“李先生，你心里到底想什么？我要如何才能幫你忙？”(4)喋喋不休型。立刻打斷他的話：“對不起，張?zhí)也徽J(rèn)為這件事我能幫什么忙，但聽起來應(yīng)該和我們的業(yè)務(wù)部有關(guān)，請你稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)業(yè)務(wù)部李小姐?！?這將打破先前說過的規(guī)則，可是有時候某些狀況不得不這樣做。)第二十九頁，共四十六頁。掛機(jī)順序(1)長輩晚輩通電話，長輩先掛機(jī)；(2)上司下屬通電話，上司先掛機(jī)；

(3)男士女士通電話，女士先掛機(jī)；

(4)打電話請人幫忙，求人者后掛機(jī)。第三十頁，共四十六頁。實訓(xùn)1帕卡倫公司的一次電話交談

“您好！”“您好！”“請問是帕卡倫公司售后服務(wù)部嗎？”“是的?！薄罢垎柲恰薄拔沂枪铩ち_爾斯。我能幫你做什么？”“羅爾斯先生，我上星期買了貴公司出品的冰箱，今天早上發(fā)現(xiàn)它已不能制冷，存放的食品都變質(zhì)了，氣味實在難聞！”第三十一頁，共四十六頁。

“您肯定沒有弄錯開關(guān)或插銷什么的嗎？”“當(dāng)然！”“噢……我想是壓縮機(jī)故障……”“您能讓人來看看？”“24小時之內(nèi)維修人員到達(dá)。”“我要求換一臺新的冰箱！我已經(jīng)受夠了！”“我公司的規(guī)則是先設(shè)法維修……”“好吧，好吧……我把地址告訴你們……”“請等一等，我去取紙和筆……”“好了，請講?！薄氨臼形鲄^(qū)阿佩爾路121號你記下了嗎？”“當(dāng)然，噢，先生，您怎么稱呼？”第三十二頁，共四十六頁。

“威廉·詹姆斯?！薄罢材匪瓜壬?，您將發(fā)現(xiàn)我們的維修工是一流的……”“我更希望貴公司的產(chǎn)品是一流的?！薄昂冒?，再見?！薄霸僖姡Ｄ阕哌\?！绷_爾斯在電話留言簿上記下：“維修部卡特先生：顧客電話，今天西區(qū)阿佩爾路127號冰箱故障，請速修理。哈里·羅爾斯”第三十三頁，共四十六頁。實訓(xùn)2顧客的投訴電話客戶：“是天宇公司吧，我姓張，我有些問題需要你們處理一下！”接線員：“你好，張先生，我可以幫您什么嗎？”客戶：“我使用你們的筆記本電腦已經(jīng)快1年了，最近我發(fā)現(xiàn)顯示器的邊框裂開了。因為我知道你們的電腦是3年保修，所以想看你們?nèi)绾谓鉀Q？”接線員：“您是指顯示器的邊框裂開了？”客戶：“是的?！苯泳€員“您有碰過它嗎？”第三十四頁，共四十六頁?？蛻簦骸拔业碾娔X根本沒摔過，沒有碰過，是它自動裂開的?！苯泳€員：“那不可能。我們的電腦都是經(jīng)過檢測的，不可能。”客戶：“但它確實自動裂開的，你們怎么能這樣對我？”接線員：“那很對不起，顯示器是不在我們3年保修范圍內(nèi)的，這一點在協(xié)議書上寫的很清楚了。”客戶：“那我的電腦就白裂開了？”接線員：“那很抱歉，我不能幫你。請問還有什么問題嗎？”客戶：“見鬼去吧！”第三十五頁，共四十六頁。思考題接線員是否弄清楚客戶打電話的主要目的？接線員是否了解客戶的資料？如果你是該公司的接線員，你認(rèn)為自己該怎么做？第三十六頁，共四十六頁。實訓(xùn)3如何使電話溝通更有效

“保羅·杰佛瑞。我能幫你做什么？”“哦……你是斯隆先生的助手嗎？他在嗎？”“噢，他在大樓里，但恐怕現(xiàn)在找不到他。我可以告訴他給你回電話嗎？告訴我你的電話號碼嗎？”“好的。告訴他我是帕特里奇家族的特倫特。我的電話是曼徹斯特675071，但我今天下午4點以后就不在了?！啊拔夷芨嬖V他你有什么事嗎？”“好的。我已與他約好今晚在倫敦見面。我曾說過，我要告訴他我什么時候到機(jī)場，他認(rèn)為他能在機(jī)場見到我。”

第三十七頁，共四十六頁。

“好的。我將告訴他在4：00以前給你回電話?！薄澳阌X得他什么時候回來？”“他說，他在下午3：00之前回來，但是你知道，這種會議是什么樣子的。即使公事談完后，他們還常常繼續(xù)閑談?！薄班蕖５?，假如他在我到達(dá)機(jī)場前不給我打電話呢？我將不知道他是否見得著我?！保ǔ聊澳阍趩?？”“是的，我正在想……噢，我不清楚我還能做些什么。他從來不愿意在這些會議上被人打擾。”“你會想法讓他給我打電話嗎？”“是的，我盡可能去做。謝謝你。再見，特倫特先生?！薄拔乙严脒^了……”（接電話的人已經(jīng)放下電話）第三十八頁，共四十六頁。禮品饋贈禮儀搞清對象，注重效果抓準(zhǔn)時機(jī)，注意場合挑選禮品，適當(dāng)包裝

第三十九頁，共四十六頁。贈送禮品的時機(jī)贈送禮品的時間贈送禮品的地點贈送禮品的方式第四十頁，共四十六頁。贈送禮品禮節(jié)贈送鮮花是商務(wù)交往中常見的禮節(jié)形式1、根據(jù)贈禮對象的需要選擇鮮花2、根據(jù)場合選擇