步行街物業(yè)管理方案

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔東莞zz步行街物業(yè)管理方案目錄物業(yè)概況管理方針物業(yè)管理目標(biāo)物業(yè)服務(wù)工作內(nèi)容服務(wù)承諾附件（一）2002年度物管工作計(jì)劃附件（二）2002年商場推廣及社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃東莞zz步行街物業(yè)概況物業(yè)概況東莞zz步行街物業(yè)管理公司管理方針管理方針就zz步行街的管理組織，初步作出了下列幾點(diǎn)建議:培訓(xùn)各級(jí)管理人員，制定各項(xiàng)長短期的培訓(xùn)計(jì)劃，具體計(jì)劃可按實(shí)際情形執(zhí)行。建立一個(gè)以最小人力資源而能達(dá)到最高營運(yùn)管理效率的組織。務(wù)求成立一個(gè)「以客為主，專業(yè)管理」的物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，爭取成為國內(nèi)公認(rèn)之優(yōu)良管理的物業(yè)形象。建立管理以外業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃，包括有償清潔，有償維修服務(wù)，以擴(kuò)展一個(gè)全面性物業(yè)管理經(jīng)營組織為最終目的。東莞zz步行街物業(yè)管理公司管理目標(biāo)物業(yè)管理目標(biāo)保持高水平服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，以達(dá)致有效及高水準(zhǔn)的物業(yè)管理。高科技管理配合應(yīng)用各種科技先進(jìn)設(shè)施設(shè)備，提供優(yōu)質(zhì)的管業(yè)服務(wù)。節(jié)約資源以當(dāng)家作業(yè)的精神，充分使用資源，減少浪費(fèi)，以達(dá)致良好的經(jīng)濟(jì)效益。關(guān)注客戶需要重視客戶意見，以業(yè)主意見為依舊，通過開拓服務(wù)項(xiàng)目，盡可能向客戶提供全方位的物業(yè)服務(wù)。ISO9000管理體系參照質(zhì)量管理體系模式﹐建立優(yōu)秀的物業(yè)管理體系﹐為質(zhì)量管理體系認(rèn)證和創(chuàng)優(yōu)奠定基礎(chǔ)。管理指標(biāo)名稱指針測算依據(jù)管理主要措施清潔保潔率98%以工作記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)保潔員責(zé)任明確，工作質(zhì)量要求具體、嚴(yán)格，有考核、有獎(jiǎng)罰;保潔監(jiān)督制度健全。公共場所、設(shè)施保潔率98%安排、實(shí)踐保潔的公共場所、設(shè)施/公共場所、設(shè)施總計(jì)×100%崗位明確，責(zé)任質(zhì)量要求細(xì)致嚴(yán)格;引導(dǎo)使用人注意愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。房屋零修、急修及時(shí)率100%及時(shí)維修次數(shù)/應(yīng)計(jì)報(bào)修次數(shù)×100%人力配備充足；崗位培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)到位；技術(shù)人員有過硬的技術(shù)水平；強(qiáng)化回訪制度、考核制度和獎(jiǎng)罰制度維修工程質(zhì)量合格率100%維修合格工程項(xiàng)次/維修工程項(xiàng)次×100%建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制和回訪制度；擁有一支較高技術(shù)水準(zhǔn)的維修隊(duì)伍。治安案件發(fā)生率0.1%以區(qū)公安部門記錄為依據(jù)實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度和設(shè)立報(bào)警中心，落實(shí)保安崗位職責(zé);安裝閉路監(jiān)控系統(tǒng)，以確?？蛻舻娜松碡?cái)產(chǎn)安全。消防設(shè)備完好率100%完好消防設(shè)備/管理處負(fù)責(zé)消防設(shè)備總數(shù)×100%實(shí)行巡查制度，建文件記錄;確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損、正常使用。客戶有效投訴率0.2%(年)有效投訴/投訴總計(jì)×100%提高員工素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；做好各項(xiàng)管理工作；及時(shí)處理問題，為客戶排懮解難；落實(shí)回訪制度；處理率95%處理的有效投訴/有效投訴×100%人員培訓(xùn)合格率95%培訓(xùn)合格人員/培訓(xùn)人員總計(jì)×100%落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃的培訓(xùn)；培訓(xùn)考核制度與獎(jiǎng)罰相結(jié)合；客戶對物業(yè)管理滿意率95%(滿意+基本滿意人員)/參加評議人員×100%采用調(diào)查問卷形式咨詢或走訪客戶，了解客戶所需；不斷改善工作，贏取客戶支持；東莞zz步行街物業(yè)管理服務(wù)工作內(nèi)容

物業(yè)服務(wù)工作內(nèi)容客戶服務(wù)業(yè)主投訴與申請維修程序業(yè)戶業(yè)戶解決方案客戶服務(wù)中心主管調(diào)查情況解決問題調(diào)查情況通知工程部通知有關(guān)投訴部門將投訴分類處理客戶服務(wù)中心解決方案客戶服務(wù)中心主管調(diào)查情況解決問題調(diào)查情況通知工程部通知有關(guān)投訴部門將投訴分類處理客戶服務(wù)中心投訴及時(shí)反饋投訴及時(shí)反饋 單元工程 業(yè)務(wù)投訴 質(zhì)量投訴定期整理匯報(bào)保修期內(nèi)保修期外制訂有償服務(wù)方案已解決未能解決呈交方案發(fā)展商

定期整理匯報(bào)保修期內(nèi)保修期外制訂有償服務(wù)方案已解決未能解決呈交方案發(fā)展商遺漏工程管理遺漏工程工作流程圖交樓前與發(fā)展商協(xié)議遺漏工程完成時(shí)間業(yè)主收樓時(shí)，如發(fā)現(xiàn)樓宇質(zhì)量問題物業(yè)部填寫1式3聯(lián)遺漏工程單：1聯(lián)管理處存；1聯(lián)發(fā)展商；1聯(lián)業(yè)主留底物業(yè)部每天匯總遺漏工程單送發(fā)展商工程部通知管理處驗(yàn)收 物業(yè)部準(zhǔn)備需要驗(yàn)收單元的資料通知工程部參與驗(yàn)收 驗(yàn)收合格 不合格 通知物業(yè)部，由物業(yè)部書面或電話通知業(yè)主驗(yàn)收物業(yè)部業(yè)主驗(yàn)收后交回留底的1聯(lián)遺漏工程單并簽名確認(rèn)不確認(rèn)物業(yè)部每周進(jìn)行遺漏工程統(tǒng)計(jì)送：物業(yè)公司總經(jīng)理工程部發(fā)展商工程部精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔遺留工程維修流程圖部故障點(diǎn)客戶服務(wù)中心施工單位接待報(bào)修、投訴、簽發(fā)工程單預(yù)約報(bào)價(jià)信息反饋質(zhì)量跟蹤竣工驗(yàn)收預(yù)約報(bào)價(jià)信息反饋質(zhì)量跟蹤竣工驗(yàn)收工程維修承接維修服務(wù)派維修工程師現(xiàn)專場查看，確認(rèn)維修方案，預(yù)約維修時(shí)間發(fā)出維修指令。存盤維修工程師報(bào)批預(yù)(結(jié))算員辦理維修預(yù)結(jié)算，確認(rèn)維修費(fèi)用。特殊服務(wù)保修服務(wù)有償服務(wù)緊急搶修預(yù)約時(shí)間工程維修承接維修服務(wù)派維修工程師現(xiàn)專場查看，確認(rèn)維修方案，預(yù)約維修時(shí)間發(fā)出維修指令。存盤維修工程師報(bào)批預(yù)(結(jié))算員辦理維修預(yù)結(jié)算，確認(rèn)維修費(fèi)用。特殊服務(wù)保修服務(wù)有償服務(wù)緊急搶修預(yù)約時(shí)間裝修管理程序日常清潔工作的監(jiān)管或執(zhí)行；根據(jù)實(shí)際情況，協(xié)助提供清潔管理項(xiàng)目及建立清潔檢定制度；對非常規(guī)性的清潔工作，例如裝修余泥清倒、開荒清潔等工作進(jìn)行檢定，并提供改善建議?？蛻魴n案管理文件數(shù)據(jù)文件管理；對已實(shí)施的管理規(guī)章制度提供改進(jìn)及完善意見和建議；提供zz物業(yè)管理信息(包括文件法規(guī))；定期調(diào)查業(yè)戶對有償服務(wù)的要求。裝修管理工作；協(xié)助處理及安排業(yè)戶裝修申請，并按章收取裝修費(fèi)用；按既定的裝修管理程序，協(xié)助執(zhí)行日常的裝修管理工作，管理余泥清倒及業(yè)戶按章裝修；在裝修高峰期不定期的檢查并協(xié)助加強(qiáng)保安工作，以防止用戶或工人違章裝修或發(fā)生盜竊等事件。日常工程維護(hù)工作；按物業(yè)不同的設(shè)備及功能部分如供配電、給排水、消防及弱電系統(tǒng)等，協(xié)助執(zhí)行已訂定好的維護(hù)計(jì)劃，并檢定設(shè)備維護(hù)的記錄及報(bào)告等；不定時(shí)對規(guī)定需要值班的設(shè)備進(jìn)行檢查及記錄；定期檢討機(jī)電維護(hù)承辦商的表現(xiàn)并提交報(bào)告，在有需要時(shí)協(xié)助招標(biāo)并選擇表現(xiàn)良好的承辦商；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提供工程設(shè)備的改善建議。財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)管理工作進(jìn)行；在每年十月編制下一年度管理財(cái)務(wù)預(yù)算；協(xié)助管理公司按用戶占用面積攤分及計(jì)算管理費(fèi)；日常人事管理工作；協(xié)助對員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)；建立和完善人事管理制度。保安工作；協(xié)助管理公司維持一有效的保安隊(duì)伍，以保證物業(yè)的安全；協(xié)助定期進(jìn)行演練，使能對緊急事故應(yīng)變程序熟習(xí)；培訓(xùn)保安人員使用物業(yè)的消防、監(jiān)控等保安設(shè)備；協(xié)助檢定保安人員按照規(guī)定執(zhí)行保安工作。車庫管理工作；定期檢定車庫的保安工作，并記錄工作情況及車輛的進(jìn)出情況；協(xié)助執(zhí)行車庫管理的使用規(guī)則，并保證用戶按章使用；建議對可收取費(fèi)用的車位收取費(fèi)用；協(xié)助購置合適的盜竊險(xiǎn)?？蛻舴?wù)內(nèi)容zz步行街作為一高尚的多功能商業(yè)樓宇，zz物業(yè)顧問公司將向其提供高水平的物業(yè)管理服務(wù)。為給zz步行街客戶創(chuàng)造一個(gè)國際化、現(xiàn)代化的人性和高品位商務(wù)空間，向zz步行街客戶提供周到、細(xì)致的客戶服務(wù)項(xiàng)目?？蛻舴?wù)項(xiàng)目分兩部分，一是無償服務(wù)部分；二是有償服務(wù)部分。以下將兩部分服務(wù)內(nèi)容作簡單介紹：無償服務(wù)(免費(fèi)代辦，所需票費(fèi)、郵政費(fèi)等由客戶負(fù)擔(dān))：為客戶聯(lián)系各類型中高檔消費(fèi)場所，客戶在消費(fèi)時(shí)出示客戶卡便可享受折扣等優(yōu)惠，使客戶真正感受專貴身份；為客戶聯(lián)系一級(jí)醫(yī)院，客戶若不慎受傷進(jìn)院，只要出示客戶卡，不需繳付按金，優(yōu)先給予治療；代訂報(bào)刊并每天為客戶派送報(bào)刊；聯(lián)絡(luò)優(yōu)質(zhì)免費(fèi)刊物，每月派送給客戶；為客戶投遞信件、郵寄包裹、物品服務(wù)；代訂飛機(jī)票、火車票、船票服務(wù)；代訂酒店服務(wù)；物業(yè)內(nèi)簡單行李的搬運(yùn)；代叫出租車及代客聯(lián)系租車服務(wù)；代預(yù)約酒樓訂房服務(wù)；為客戶查詢網(wǎng)址服務(wù)；代客戶查詢天氣預(yù)報(bào)，每天在物業(yè)大門口告示天氣預(yù)報(bào)及空氣指數(shù)；代客戶預(yù)訂鮮花、禮品、生日蛋糕服務(wù)；代客戶訂瓶裝水服務(wù)；為客戶更換燈泡、光管、門鎖等，不收取人工費(fèi)；聯(lián)絡(luò)空調(diào)供貨商，每年提供一次免費(fèi)檢修；為客戶提供家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)及人壽保險(xiǎn)顧問工作；為客戶聯(lián)系及推薦各類型培訓(xùn)班以及網(wǎng)上教育課程；其它無償服務(wù)。有償服務(wù)：清潔服務(wù)定期為客戶進(jìn)行房屋內(nèi)外大掃除地毯清洗；布面沙發(fā)或皮沙發(fā)清潔；云石地板打蠟或木地板打蠟；大量垃圾清理；燈具清潔；洗手間器具清潔；天花清潔；玻璃窗（室內(nèi)）清潔；特殊污物清潔；公關(guān)、禮儀服務(wù)禮品、信件及鮮花訂購送遞；節(jié)假日為客戶進(jìn)行裝飾；籌辦聚會(huì)活動(dòng)；代客戶攝影、錄制及制作光盤等；提供室內(nèi)裝飾顧問服務(wù)其它禮儀服務(wù)。商務(wù)服務(wù)提供臨時(shí)私人秘書服務(wù)及提供外語翻譯服務(wù)；為客戶推薦其企業(yè)所需之專業(yè)人才；提供私人律師和企業(yè)法律顧問；提供個(gè)人理財(cái)及投資咨詢服務(wù)。租賃服務(wù)定時(shí)向租戶發(fā)出通知，催繳租金及管理費(fèi)；對未能依時(shí)繳交租金的租戶追收欠租、滯納金及行政費(fèi)；制定租約記錄表，并按記錄按時(shí)執(zhí)行有關(guān)工作，如收每月租日期、應(yīng)收租金及管理費(fèi)用、應(yīng)發(fā)終止租約或商討新租約通知日期等；建立每月租金收取記錄表，以反映收租的情況，并分析未付款記錄，以謀對策；做好租客入住及遷出的交收記錄，確保發(fā)展商提供的設(shè)施，在租客遷出時(shí)保持完好；如有任何損壞，則從租約保證金中扣除；對租客要求更改單元內(nèi)部裝璜及設(shè)施的要求，加以審批及記錄，并要求租客在遷出時(shí)，將單元回復(fù)原貌；與租客保持良好的溝通，了解其營運(yùn)情況，并處理有關(guān)投訴；檢查及糾正租客的違約行為，并要求更正、或安排法律顧問進(jìn)行訴訟；其它服務(wù)滅白蟻服務(wù)及室內(nèi)滅蟲、消殺、滅鼠服務(wù)代繳各種費(fèi)用根據(jù)zz步行街客戶實(shí)際需求及成本控制等情況有選擇地進(jìn)行提供。具體服務(wù)費(fèi)用屆時(shí)將向客戶定期調(diào)整公布或面議。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目管理費(fèi)住宅商場車位裝修類裝修保證金一般裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)拆墻垃圾清運(yùn)費(fèi)電力增容費(fèi)煙感增容費(fèi)臨時(shí)用電費(fèi)電話電話線開通電話線遷移電話線對調(diào)租用電話線保證金購買電話線外線遷入電話線位商戶水牌大堂水牌樓層水牌商戶招牌辦證費(fèi)廣場出入證施工人員出入證(工本費(fèi)、保證金)車輛停放證(汽車、摩托車、自行車)滅火器材2KG手提式二氧化碳滅火器3KG手提式二氧化碳滅火器ZL型(AZL-15H)防煙防毒自救面具廢品收購報(bào)紙、書紙、紙皮什膠易拉罐廢鋁酒瓶礦泉水瓶停車場轎車、摩托車、自行車(時(shí)租、月租)空調(diào)電費(fèi)非辦公時(shí)間空調(diào)費(fèi)場地租用貴賓室(時(shí)租、日租)會(huì)議室(時(shí)租、日租)其它借用雨傘保證金借用手推車保證金物品寄存商場部分的有償服務(wù)電氣維修部分光管更換20W、30W、40W日光燈更換20W、30W、40W日光燈管腳更換20W、30W、40W日光燈鎮(zhèn)流器更換日光燈啟輝器更換日光燈啟輝器座光管盤加固光管盤光管盤移位加裝2×40W光管盤節(jié)能燈更換節(jié)能燈磨砂燈泡更換25W磨砂燈泡石英燈更換石英燈泡更換石英燈鎮(zhèn)流器開關(guān)更換C45N單極5-10A空氣開關(guān)（其它型號(hào)類推）更換二、三級(jí)插座面板更換一位指甲開關(guān)面板更換二位指甲開關(guān)面板更換三位指甲開關(guān)面板更換四位指甲開關(guān)面板更換五位指甲開關(guān)面板電氣開關(guān)底盒線管、線路更換難燃電線管檢查線路測試線路絕緣性能電訊、弱電部分電話直線電位直線電話開通室外內(nèi)電訊線路檢查電話配件電話機(jī)尾線RJ11水晶頭接線盒八蕊信息線電話美式插座重新敷設(shè)四芯電話線消防喇叭新造天花重裝原有消防喇叭新加消防喇叭煙感新造天花重裝原有消防喇叭加裝煙感器移煙感器空調(diào)維修部分盤管風(fēng)機(jī)清洗（雙電機(jī)/單電機(jī)）維修更換空調(diào)三速開關(guān)連溫控開關(guān)更換溫控器調(diào)速開關(guān)維修更換電動(dòng)二通閥更換銅閘閥?20更換盤管風(fēng)機(jī)珠軸承更換盤管風(fēng)機(jī)電容重包各類保溫材料盤管風(fēng)機(jī)漏水處理盤管風(fēng)機(jī)堵塞處理洗塵網(wǎng)檢查盤管風(fēng)機(jī)電路消防噴淋部分新增噴淋頭噴淋頭拆裝噴淋頭移位裝修維修部分門鎖、柜鎖木門加裝球鎖木門更換球鎖更換信箱柜鎖（國產(chǎn)）更換抽屜鎖（國產(chǎn)）破換串連式木柜抽屜鎖服務(wù)破裝木門鎖服務(wù)檢修密碼鎖玻璃門拆裝維修玻璃門天花更換天花調(diào)整加固天花龍骨天花龍骨墻身、地面墻身打孔掛招牌清潔部分衛(wèi)生間全面清潔抹燈盤（不銹鋼罩）洗送回風(fēng)口洗排氣扇蓋抹桌位（連圍蔽）抹高柜表面抹文件柜表面玻璃清潔抹板墻飾面地板打蠟家私碧麗珠打蠟干洗/抽洗地毯吸塵地毯起漬晶面處理開荒清洗沙發(fā)噴蚊物業(yè)管理公司對員工工作的檢定在國內(nèi)，物業(yè)管理是新興的專業(yè)性的服務(wù)行業(yè)，已步由商品房的售后服務(wù)發(fā)展為企業(yè)化、社會(huì)化及專業(yè)化的朝陽行業(yè)。物業(yè)管理是以人為本的行業(yè)，每天面對不同質(zhì)素和類型的客戶，處理事務(wù)比較繁鎖，滿足不同客戶的需要，工作的責(zé)任比較重。一間優(yōu)秀的物業(yè)管理公司，除合理設(shè)置部門和人員，制定員工的崗位職責(zé)和工作要求，具備健全的管理制度及工作指引外；還應(yīng)定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)及考核；特別是在應(yīng)急處理措施、加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)方面進(jìn)行培訓(xùn)。更重要的公司對員工的檢定制度和檢定力度，糾正與預(yù)防措施是否及時(shí)和完善，以及公司是否能提供良好的工作環(huán)境給予員工，使員工能發(fā)揮所長，竭盡全力為公司服務(wù)。通常檢定制度由公司層級(jí)管理和企業(yè)內(nèi)審工作來實(shí)施，具體表現(xiàn)有以下幾個(gè)方面：zz公司對物業(yè)經(jīng)理的檢定辦法人事方面未征得顧問公司同意前，所有駐場人員不得擅自招攬關(guān)系工。中層或以上的管理人員的聘用需經(jīng)顧問公司面見方可聘用。建立明確的員工守則并訂明違章后果。對于人員的辭退，人事部需問明原因。任何員工的書面申訴，需存盤并交顧問公司審核。物品采購方面執(zhí)行完善的招標(biāo)制度，并每天開標(biāo)需在顧問公司派人監(jiān)督下進(jìn)行：顧問公司可預(yù)定一承判商的清單，物業(yè)經(jīng)理只可邀請清單上的承判商投標(biāo)，如有需要找清單以外的承判商，需預(yù)先取得顧問公司同意，并提出理由。每年有關(guān)清單上的承判商的表現(xiàn)，需由顧問公司作出評估。財(cái)務(wù)在物品報(bào)銷時(shí)，需查核報(bào)銷單價(jià)是否與清單上報(bào)價(jià)相付，方可批核。財(cái)務(wù)方面建立完善的財(cái)務(wù)制度，使資金的運(yùn)用均按規(guī)定運(yùn)用，如經(jīng)理可批核的支出上限、零用現(xiàn)金制度及倉庫的提存等。審核物業(yè)經(jīng)理擬定的每月財(cái)務(wù)預(yù)算及每年財(cái)務(wù)預(yù)算。要求物業(yè)經(jīng)理嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)預(yù)算，并對超支項(xiàng)目解釋及提出方案，如何在余下時(shí)間省回有關(guān)超支。工作報(bào)告物業(yè)經(jīng)理需每月5號(hào)前遞交工作報(bào)告。每半年遞交一份年中工作小結(jié)。每年遞交一份年度工作總結(jié)。工作評估顧問公司需定時(shí)派人到場考評員工工作表現(xiàn)及物業(yè)營運(yùn)狀況，對重點(diǎn)項(xiàng)目作出檢查，如應(yīng)收款狀況、機(jī)電維修狀況、投訴率及處理效率等。顧問公司定期與發(fā)展商開會(huì)，了解發(fā)展商對物業(yè)經(jīng)理的工作表現(xiàn)是否滿意。物業(yè)經(jīng)理對各部門主管的工作檢定每天巡查一次，書面安排責(zé)任部門跟進(jìn)并呈交跟進(jìn)結(jié)果；每周工作會(huì)議；每周組織廣場巡檢及突擊檢查；每月各部門之間進(jìn)行內(nèi)審工作；設(shè)立總經(jīng)理信箱，親自處理及安排回復(fù)；檢查各部門主管在工作上是否超出公司規(guī)定的權(quán)限；每月檢查財(cái)務(wù)帳目及財(cái)務(wù)分析報(bào)告；每周走訪客戶，聽取各方面意見及建議；每月審閱各部門工作報(bào)告，檢查是否按工作計(jì)劃進(jìn)行；每周檢查各部門不合格工作處理情況以及各部門工作的協(xié)調(diào)性。各部門主管對部門員工日常工作的檢定保安方面保安員上崗前集合，由保安主管對當(dāng)班保安員進(jìn)行儀容儀表檢查以及保安裝備完好情況，做到著裝整齊、精神飽滿，對講機(jī)信號(hào)良號(hào)。保安主管不定期對崗位保安、巡邏保安進(jìn)行檢查，檢查保安員是否按交接班規(guī)定交接班，巡邏是否到位等。保安換班時(shí)，下班保安員由保安主管安排進(jìn)行日常操練和保安、消防培訓(xùn)，提高保安員素質(zhì)。治安、消防、車輛管理：按照公司制訂的《保安工作手冊》、《車輛管理規(guī)定》等管理文件執(zhí)行及安排操作：對工作的具體安排：定崗檢查：進(jìn)出口、停車場（24小時(shí)）流動(dòng)檢查：消防設(shè)施（每周一遍）；住宅安全違章行為車輛停放、車輛保管（24小時(shí)）突發(fā)事件：責(zé)任保安或車輛管理員應(yīng)在90秒-120秒到達(dá)現(xiàn)場學(xué)習(xí)訓(xùn)練：學(xué)習(xí)法規(guī)體能訓(xùn)練服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練演示訓(xùn)練B．檢查項(xiàng)目：門崗查證查詢可疑人員及外來人員檢查車輛停放裝修監(jiān)管維護(hù)清潔維護(hù)綠化檢查公共管道檢查公共設(shè)施C.考核標(biāo)準(zhǔn)：日常的周檢、月檢考核可按公司制訂的考核標(biāo)準(zhǔn)考核。清潔方面日常清潔工作由物業(yè)助理根據(jù)清潔工作檢查規(guī)程中的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行巡查工作，并將結(jié)果記錄在案，檢查中發(fā)現(xiàn)問題方立即通知清潔主管安排責(zé)任人（清潔工）進(jìn)行返工，直至達(dá)標(biāo)為止，同時(shí)每月進(jìn)行一次月評，向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)。工作內(nèi)容：地面清掃、拖洗門窗清潔道路清潔垃圾清運(yùn)水質(zhì)處理公共設(shè)施清潔檢查項(xiàng)目土建：路面、綠化地、水坡、水道配套設(shè)備：停車場、崗?fù)?、車棚、電表箱、信?bào)箱、公共衛(wèi)生間排污系統(tǒng)：污水井、排水溝、沙井公共設(shè)施：燈具、公告欄、標(biāo)識(shí)牌、垃圾桶、垃圾中轉(zhuǎn)站、化糞池、辦公室消防系統(tǒng)：消防栓、滅火桶考核標(biāo)準(zhǔn)：日常的周檢、月檢考核可按公司制訂的考核標(biāo)準(zhǔn)考核綠化方面物業(yè)助理每天按“綠化檢查標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行監(jiān)督檢查，將檢查結(jié)果記錄在案，在檢查中發(fā)現(xiàn)不合格的，應(yīng)立即通知綠化公司主管安排責(zé)任人返工，直到合格為止，物業(yè)主任對綠化工作進(jìn)行不定期抽查和評估。工作內(nèi)容：澆水施肥除雜草整形、造型保潔、剔除枯枝葉殺蟲補(bǔ)缺檢查項(xiàng)目整枝、造型修剪；花卉、樹木施肥；補(bǔ)栽補(bǔ)種；殺蟲；防風(fēng)防洪考核標(biāo)準(zhǔn)：日常的周檢、月檢考核可按公司制訂的考核標(biāo)準(zhǔn)。物管方面物業(yè)主任安排物業(yè)助理進(jìn)行日檢工作，其中包括裝修巡視、投訴接待、違章檢查、治安清潔等，并將巡視發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，分類進(jìn)行處理。物業(yè)主任全面檢查廣場各項(xiàng)工作，著重對物管日檢中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行檢查處理，并作好工作總結(jié)，向上級(jí)匯報(bào)。工作內(nèi)容處理客戶申報(bào)投訴廣場巡視跟蹤監(jiān)督整理檔案走訪、回訪檢查內(nèi)容及處理方法日檢項(xiàng)目： 裝修巡視、接待投訴、車輛檢查、保安狀況、清潔、綠化、維修、倉庫、機(jī)電設(shè)備、內(nèi)務(wù)巡視處理方法：記錄巡視發(fā)現(xiàn)的問題搜集客戶的意見分類處理發(fā)現(xiàn)之問題跟進(jìn)監(jiān)督周檢項(xiàng)目：全面檢查廣場各項(xiàng)工作處理方法：物業(yè)部主任組織物業(yè)助理，對發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)及時(shí)整改，嚴(yán)重不合格事項(xiàng)制定糾正措施并上報(bào)物業(yè)經(jīng)理?？己藰?biāo)準(zhǔn)：日常周檢、月檢考核可按公司制訂的考核標(biāo)準(zhǔn)。工程方面對于如何能做好廣場及設(shè)備、設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)工作，使之能收到理想的效果，達(dá)到低成本、高效率，首先要定好管理架構(gòu)，設(shè)定相應(yīng)的部門，按部門定崗、定員，擇優(yōu)上崗，制訂出各項(xiàng)規(guī)章制度管理手冊，考核標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行管理運(yùn)作：對運(yùn)行值班員要做到：保證廣場的供水、供電、電梯、空調(diào)等設(shè)備的正常運(yùn)作并做出好記錄；對巡視員要做到按時(shí)對設(shè)備房和設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行巡視，并做好巡查記錄；要搞好設(shè)備房的物品管理和環(huán)境衛(wèi)生，加強(qiáng)安全防范。對維修人員應(yīng)負(fù)責(zé)機(jī)電設(shè)施、設(shè)備的各項(xiàng)維修、保養(yǎng)工作，按規(guī)定表格認(rèn)真做好各項(xiàng)記錄，并經(jīng)審查簽名后存盤；對設(shè)備、設(shè)施按不同要求進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，如重大問題要按規(guī)定做好記錄及時(shí)上報(bào)。檢查項(xiàng)目及處理方法：檢查項(xiàng)目：對檢查項(xiàng)目應(yīng)列出具體名稱，如：低壓配電柜、干式變壓器，柴油發(fā)電機(jī)、水泵、風(fēng)機(jī)、防盜監(jiān)控系統(tǒng)，公共天線系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)對講報(bào)警系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)、氣體自動(dòng)滅火系統(tǒng)、防火卷簾門、自動(dòng)噴淋滅火系統(tǒng)，煙感、溫感系統(tǒng)、干粉滅火器等。處理方法：按照公司制定的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，對不合格項(xiàng)目應(yīng)馬上整改，并訂出整改方案，具體落實(shí)到人員、時(shí)間、資金、設(shè)備；對嚴(yán)重問題的應(yīng)分解到按小時(shí)計(jì)算進(jìn)行檢查督促，重大問題應(yīng)按有關(guān)規(guī)定層級(jí)上報(bào)?？己藰?biāo)準(zhǔn)：日常周檢、月檢考核可按公司制訂的考核標(biāo)準(zhǔn)。對廣場及公用設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)運(yùn)作應(yīng)按上述原則進(jìn)行安排操作。確立不同的時(shí)間完成不同的日常工作：8:00-8:30 處理申報(bào)投訴；8:30-10:00 跟蹤監(jiān)督；10:00-12:00 維修養(yǎng)護(hù)；14:00-15:30 巡視維修養(yǎng)護(hù)；15:30-17:00 整理學(xué)習(xí)；17:00-18:30 回訪對重要工作安排分別：房屋主體部分和公共設(shè)施部分：房屋主體室內(nèi)： 小修30分鐘，一般故障2小時(shí)，不超過8小時(shí)，較難故障3天內(nèi)，48小時(shí)跟蹤驗(yàn)證。樓梯、樓面： 發(fā)現(xiàn)問題按原樣及時(shí)修復(fù)，每年全面檢查一次，3-4年全面修補(bǔ)刷漆一次。天面： 每年全面檢查一次，每年兩季前須檢查一次，發(fā)現(xiàn)及時(shí)修補(bǔ)。公共設(shè)施：室內(nèi)污水系統(tǒng)：每月檢查一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修補(bǔ)；道路車場： 每天檢查一遍，隨壞隨修；天線： 每月檢查一遍，隨壞隨修；明暗溝： 每周檢查一遍，隨壞隨修；供水電氣： 每月細(xì)查一遍，零修時(shí)中小型維修通知水電部門；樓道燈： 每月檢查一遍，即壞隨修；檢查項(xiàng)目及處理方法：檢查項(xiàng)目：地基基礎(chǔ)、梁柱板主體、墻體、頂棚、樓梯扶手、公共面窗、隔熱層、防水層、水箱水池、天面扶欄、消防設(shè)施、信報(bào)箱、標(biāo)識(shí)、散水坡、樓板地面磚、上下兩污水管、設(shè)備房、道路、電纜溝蓋板、踏步臺(tái)階、給排水、路燈、清潔設(shè)備、娛樂設(shè)施；處理方法：按照公司制訂的考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，對不合格項(xiàng)目寫上安排整改并訂出整改方案，內(nèi)容要落實(shí)到人員、時(shí)間、資金、設(shè)備等，對重大問題應(yīng)按有關(guān)規(guī)定層級(jí)上報(bào)?？己藰?biāo)準(zhǔn)：日常的周檢、月檢考核可按公司制訂的考核標(biāo)準(zhǔn)；年終考核可按國家建設(shè)部考核標(biāo)準(zhǔn)。

員工培訓(xùn)計(jì)劃前言員工培訓(xùn)是保證及提高物業(yè)管理水平的一個(gè)重要環(huán)節(jié)及手段，因此必須一個(gè)完善而系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，我司準(zhǔn)備從內(nèi)部及外部資源兩方面從事計(jì)劃。內(nèi)部培訓(xùn)大多由公司高層專業(yè)人士從事教授，或由地區(qū)物業(yè)經(jīng)理主持，內(nèi)容將分為課程培訓(xùn)及現(xiàn)場實(shí)地培訓(xùn)。而外部則按需要安排有關(guān)專業(yè)單位或保送到專業(yè)公司進(jìn)行。培訓(xùn)的課程需按各項(xiàng)目具體情況而制定，課程大多由物業(yè)經(jīng)理共同制定，及后由物業(yè)副總經(jīng)理批準(zhǔn)，交由人事行政部安排。整個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃需在一年內(nèi)完成，分三個(gè)階段進(jìn)行。而有關(guān)培訓(xùn)資源費(fèi)用及預(yù)算由管理費(fèi)內(nèi)支出。員工培訓(xùn)制度員工培訓(xùn)資格一切zz物業(yè)的在職員工，招聘以后按部門、職級(jí)進(jìn)行分類，才可進(jìn)行培訓(xùn)。而培訓(xùn)工作則由物業(yè)經(jīng)理建議及人事行政協(xié)調(diào)員安排。員工培訓(xùn)組織培訓(xùn)工作由物業(yè)總經(jīng)理主持，下設(shè)行政人事經(jīng)理或地區(qū)人事主任協(xié)助統(tǒng)籌培訓(xùn)工作。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔而具體培訓(xùn)工作組織，請參考以下圖表：總經(jīng)理專業(yè)人士專業(yè)單位行政人事經(jīng)理保養(yǎng)維修工程師物業(yè)經(jīng)理會(huì)計(jì)保險(xiǎn)法律財(cái)務(wù)機(jī)電專業(yè)單位政府及公用單位內(nèi)部專業(yè)及經(jīng)驗(yàn)管理人士員工培訓(xùn)安排部門主管將按各部門需要向行政人事經(jīng)理要求開班，而每次每一課程則需要滿足以下條件：每一課程人數(shù)不少于十人；每一節(jié)不可少于一小時(shí)(只可在一天內(nèi)連續(xù)兩個(gè)課程，而大多課程則在兩小時(shí)以內(nèi))；而課程只可在早上八時(shí)至晚上十時(shí)以內(nèi)舉行；內(nèi)部培訓(xùn)地點(diǎn)則需在所管理范圍內(nèi)進(jìn)行；而有關(guān)外部培訓(xùn)則需由行政人事經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)精心編制而成，其中包括基本物業(yè)管理概括、崗位工作職責(zé)、緊急事件的處理等，并會(huì)穿插進(jìn)行簡單英語的培訓(xùn)，以此提高員工的服務(wù)質(zhì)素，達(dá)到專業(yè)水準(zhǔn)。員工培訓(xùn)制度每一員工只可按其職級(jí)參加一切基本課程，而有關(guān)多過一個(gè)專題培訓(xùn)則需要由物業(yè)經(jīng)理推薦才可進(jìn)行。每期培訓(xùn)結(jié)束后都會(huì)進(jìn)行測驗(yàn)，而完成其職級(jí)所需的基本及專題培訓(xùn)的全部課程后，將參加最后的書面與能力考核。員工培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)共分三期，入職前進(jìn)行第一期培訓(xùn)，以后每六個(gè)月進(jìn)行一次整體培訓(xùn)，每月進(jìn)行一次精練培訓(xùn)培訓(xùn)課程分類第一期全員培訓(xùn)課程編號(hào) 課程 時(shí)間WG1-1 物業(yè)概況 2小時(shí) WG1-3 物業(yè)管理法規(guī) 2小時(shí) WG1-4 遺漏工程管理 2小時(shí)

WG1-5 客戶投訴處理 2小時(shí)

WG1-6 員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技巧 4小時(shí)

WG1-7 禮儀禮貌 2小時(shí) WG1-8 業(yè)主公約 2小時(shí) WG1-9 用戶手冊 2小時(shí) WG1-10 裝修管理 2小時(shí) WG1-11 物業(yè)接管驗(yàn)收知識(shí) 1小時(shí)

WG1-12 物業(yè)交付知識(shí) 1小時(shí)

WG1-13 有償服務(wù)設(shè)計(jì)與實(shí)施 1小時(shí)WG1-14 緊急應(yīng)變措施 2小時(shí)

WG1-15 清潔綠化管理 2小時(shí)WG1-16 對講機(jī)培訓(xùn) 半小時(shí) WG1-17 租戶管理 2小時(shí)

WG1-18 ISO9000基礎(chǔ)知識(shí) 4小時(shí)

WG1-19 參觀同類型樓盤 8小時(shí) WG1-20 會(huì)所管理 3小時(shí)CW1-1 財(cái)務(wù)制度 1小時(shí) CW1-2 預(yù)算制訂 1小時(shí)

XR1-1 員工手冊 1小時(shí)

XR1-2 人力資源管理 2小時(shí) XR1-3 計(jì)算機(jī)應(yīng)用及文件編制 2小時(shí)

BA1-1 保安管理 2小時(shí) BA1-2 車輛管理 1小時(shí) BA1-3 消防知識(shí) 2小時(shí)

BA1-4 消防演習(xí) 4小時(shí)

GC1-1 電力設(shè)施、安全知識(shí) 1小時(shí)

GC1-2 物業(yè)設(shè)備使用、管理知識(shí) 2小時(shí) GC1-4 智能化概述 2小時(shí) GC1-5 設(shè)備保養(yǎng)維修(實(shí)習(xí)) 2小時(shí)

第二期培訓(xùn)課程編號(hào) 課程 時(shí)間

WG2-01 溫習(xí)第一期培訓(xùn)內(nèi)容 4小時(shí)

WG2-02 物業(yè)管理知識(shí)(二) 2小時(shí)

WG2-03 投訴個(gè)案分析 2小時(shí)

WG2-04 溝通 2小時(shí)

WG2-05 管理技巧 2小時(shí)

WG2-06 清潔管理及檢討 2小時(shí)

WG2-07 綠化管理及檢討(二) 2小時(shí)

WG2-08 物業(yè)管理法規(guī)(二) 2小時(shí)

WG2-09 社區(qū)文化 2小時(shí)

WG2-10 宣傳及公共關(guān)系 2小時(shí)WG2-10 ISO9001知識(shí)(二) 2小時(shí)

WG2-11 參觀樓盤 8小時(shí)WG2-12 專題討論 4小時(shí)

CW2-01 管理預(yù)算制定 2小時(shí)

CW2-02 管理費(fèi)分?jǐn)? 2小時(shí)

CW2-03 管理費(fèi)追討 1小時(shí)XR2-01 人事行政管理(二) 2小時(shí)BA2-01 治安管理(二) 2小時(shí)BA2-02 消防管理(二) 2小時(shí)GC2-01 工程設(shè)備設(shè)施管理(二) 2小時(shí)

GC2-01 智能化管理(二) 2小時(shí)第三期培訓(xùn)

課程編號(hào) 課程 時(shí)間WG3-1 溫習(xí)第二期培訓(xùn)內(nèi)容 4小時(shí)

WG3-2 物業(yè)管理總結(jié) 2小時(shí)

WG3-3 物業(yè)設(shè)備總結(jié) 2小時(shí)

WG3-4 租戶管理總結(jié) 2小時(shí)

WG3-5 清潔總結(jié) 2小時(shí)

WG3-6 保安總結(jié) 2小時(shí)

WG3-7 會(huì)所管理總結(jié) 2小時(shí)

WG3-8 社區(qū)文化總結(jié) 2小時(shí)

WG3-9 客戶服務(wù)總結(jié) 2小時(shí)

WG3-10 物業(yè)管理法規(guī) 2小時(shí)WG3-11 專題討論 2小時(shí)

WG3-12 參觀樓盤 2小時(shí)CW3-1 財(cái)務(wù)管理總結(jié) 2小時(shí)XR3-1 行政系統(tǒng)總結(jié) 2小時(shí)

XR3-2 人事系統(tǒng)總結(jié) 2小時(shí)XR3-4 書面考核 2小時(shí)

XR3-5 能力考核 2小時(shí)BA3-1 保安總結(jié) 2小時(shí)GC3-1 保養(yǎng)維修系統(tǒng)總結(jié) 2小時(shí)zz步行街物業(yè)管理公司服務(wù)承諾服務(wù)承諾項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)承諾前臺(tái)接聽電話接聽客戶服務(wù)專線電話鈴響3聲內(nèi)新用戶進(jìn)駐接待辦理領(lǐng)取鎖匙、填寫用戶資料10分鐘內(nèi)完成進(jìn)行室內(nèi)設(shè)施驗(yàn)收，記錄電表讀數(shù)按用戶預(yù)約時(shí)間到達(dá)出入證辦理外來人員出入證手續(xù)5證以下10分鐘內(nèi)完成；5證以上10證以下20分鐘內(nèi)完成；加班辦理非辦公時(shí)間加班或使用空調(diào)手續(xù)5分鐘內(nèi)完成辦停車牌辦理摩托車、自行車停放及車牌發(fā)放手續(xù)10分鐘內(nèi)完成制作水牌辦理公司水牌制作及安掛水牌7個(gè)工作日內(nèi)完成使用專梯辦理用專用貨梯搬運(yùn)貨物手續(xù)5分鐘內(nèi)完成收購廢品辦理上門收購廢品服務(wù)的預(yù)約登記按預(yù)約時(shí)間上門收購物品寄存辦理租用倉庫臨時(shí)寄存物品手續(xù)10分鐘內(nèi)完成租用會(huì)議室辦理租用會(huì)議室的預(yù)約登記5分鐘內(nèi)完成物品放行辦理物品放行手續(xù)5分鐘內(nèi)審批用戶投訴受理用戶投訴實(shí)時(shí)受理：1小時(shí)內(nèi)回復(fù)，書面答復(fù)：3個(gè)工作日內(nèi)完成；用戶遷出廣場辦理用戶填寫搬離資料、退還鎖匙、交清各項(xiàng)費(fèi)用等手續(xù)30分鐘內(nèi)完成收取管理費(fèi)、電費(fèi)、維修費(fèi)、裝修保證金支票交費(fèi)：驗(yàn)票、開發(fā)票、銷帳10分鐘內(nèi)完成現(xiàn)金交費(fèi)：驗(yàn)鈔、開發(fā)票、銷帳10分鐘內(nèi)完成查詢管理費(fèi)、電費(fèi)、維修費(fèi)、裝修保證金查找資料，給用戶滿意的答復(fù)10分鐘內(nèi)完成打印管理費(fèi)單將管理費(fèi)單打印好送交用戶5分鐘內(nèi)完成收管理費(fèi)匯款匯款到帳、發(fā)票開出后送到用戶單元3個(gè)工作日內(nèi)完成派出管理費(fèi)付款通知單送到用戶單元或郵寄給外地付款用戶每月第1個(gè)工作日內(nèi)完成裝修驗(yàn)收合格退還保證金將裝修保證金退還用戶2個(gè)工作日內(nèi)完成；收回裝修公司交來的施工出入證及保證金收據(jù)，并退還保證金10分鐘內(nèi)完成大堂借用手推車、雨傘辦理借用及歸還手推車、雨傘5分鐘內(nèi)完成物品檢查放行辦理物品檢查放行手續(xù)10分鐘內(nèi)完成出入登記辦理出入登記手續(xù)5分鐘內(nèi)完成日常服務(wù)信報(bào)派發(fā)《廣州日報(bào)》10:00am前派到用戶信箱《羊城晚報(bào)》17:30pm前派到用戶信箱雜志周刊及郵件3小時(shí)內(nèi)派到用戶單元（或信箱）開倉庫門為用戶開倉庫門，辦理貨物入倉、出倉登記手續(xù)5分鐘內(nèi)到達(dá)，30分鐘內(nèi)完成勸阻推銷阻止推銷人員在廣場內(nèi)進(jìn)行推銷5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理回訪用戶咨詢對管理工作意見，了解用戶需求每月不少于10家綠化管理全面檢查廣場內(nèi)部及外圍植物每天不少于2次保安內(nèi)部安全防范工作守護(hù)、巡邏等內(nèi)部安全防范服務(wù)全天24小時(shí)廣場監(jiān)控監(jiān)控廣場主要出入口、電梯、信道全天24小時(shí)煙感警鈴報(bào)警到達(dá)報(bào)警地點(diǎn)核實(shí)情況，迅速組撲救和疏散人員（如屬火警）3分鐘內(nèi)到達(dá)火警電話報(bào)警到達(dá)火警現(xiàn)場組織撲救和疏散3分鐘內(nèi)到達(dá)用戶被搶或生命財(cái)產(chǎn)受到威協(xié)的報(bào)警求救電話組織人員布控堵截，現(xiàn)場控制并調(diào)查處理嫌疑人等，協(xié)助用戶報(bào)案，協(xié)助用戶將傷員送往醫(yī)院搶救5分鐘內(nèi)到達(dá)用戶報(bào)失竊組織人員布控堵，現(xiàn)場調(diào)查處理，協(xié)助用戶報(bào)警5分鐘內(nèi)到達(dá)用戶請求援助電話趕赴現(xiàn)場處理或協(xié)助報(bào)警（視情而定）5分鐘內(nèi)到達(dá)治安、消防咨詢服務(wù)答復(fù)用戶有關(guān)治安、消防方面的疑問當(dāng)面答復(fù)或1個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)代鎖（開）門為用戶辦理委托鎖門手續(xù)10分鐘內(nèi)完成檢查發(fā)現(xiàn)用戶未鎖門，加鎖門戶，與用戶緊急聯(lián)系人進(jìn)行電話聯(lián)系并按其意處理5分鐘內(nèi)加鎖，10分鐘內(nèi)與緊急聯(lián)絡(luò)人聯(lián)系為用戶辦理代鎖后開門手續(xù)10分鐘內(nèi)到達(dá)工程維修工程報(bào)修受理用戶室內(nèi)設(shè)施工程報(bào)修一經(jīng)受理1分鐘內(nèi)出工程單報(bào)修；10分鐘內(nèi)到場；20分鐘內(nèi)電話回復(fù)用戶開通電話將電話信號(hào)放至用戶單元接開通單后1小時(shí)內(nèi)完成外線遷入或開通專線電話收到開通單且電信局將信號(hào)放入廣場內(nèi)1小時(shí)完成電話遷移用戶室內(nèi)電話移位元15分鐘內(nèi)到達(dá)；廣場內(nèi)遷移：將電話號(hào)碼放至指定的信息出口預(yù)約時(shí)間起2小時(shí)內(nèi)完成室內(nèi)通訊設(shè)備布置配合用戶布置室內(nèi)通訊設(shè)備15分鐘內(nèi)到達(dá)；排除電訊故障維修電話無電流、無響鈴等電訊故障20分鐘內(nèi)到達(dá)；工程問題咨詢服務(wù)到達(dá)現(xiàn)場受理用戶對有關(guān)室內(nèi)或廣場內(nèi)工程方面的咨詢15分鐘內(nèi)到達(dá)，當(dāng)場解答通訊線路故障廣場內(nèi)部線路或設(shè)備問題1個(gè)工作日內(nèi)解決電信局設(shè)備問題與電信局聯(lián)系，2天內(nèi)答復(fù)電子門鎖故障處理用戶大門電子門鎖故障15分鐘內(nèi)到達(dá)，簡單故障當(dāng)場解決，重大故障不能修復(fù)者，當(dāng)場解釋原因，聯(lián)絡(luò)供貨商處理公共電視故障處理電視信號(hào)受到干擾或因其它原因接收不到電視：20分鐘內(nèi)到達(dá)；一般故障當(dāng)場解決特殊情況向用戶解釋原因及預(yù)計(jì)修復(fù)期限用戶其它弱電設(shè)備故障解決用戶其它弱電設(shè)備故障接報(bào)后15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場解決，因故不能解決的說明原因用戶室內(nèi)二