版權(quán)說(shuō)明:本文檔由用戶(hù)提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
第二章客房預(yù)訂服務(wù)第二章客房預(yù)訂服務(wù)1第一節(jié)客房預(yù)訂概述一、客房預(yù)訂的概念:客房預(yù)訂是指客人在抵店前預(yù)先要求飯店為其保留客房而達(dá)成的約定,即客人通過(guò)使用電話(huà)、傳真、書(shū)信等各種方式與飯店聯(lián)系預(yù)約客房。飯店則根據(jù)客房的可供狀況,最大限度地滿(mǎn)足客人的訂房要求。第一節(jié)客房預(yù)訂概述一、客房預(yù)訂的概念:2二、預(yù)訂的渠道1、客人直接與飯店預(yù)訂2、通過(guò)與飯店簽訂商務(wù)合同的單位預(yù)訂3、通過(guò)飯店所加入的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂4、由旅行社預(yù)訂5、由航空公司預(yù)訂6、由會(huì)議組織機(jī)構(gòu)預(yù)訂7、由政府機(jī)關(guān)或企業(yè)事業(yè)單位預(yù)訂二、預(yù)訂的渠道1、客人直接與飯店預(yù)訂3三、預(yù)訂的方式1、電話(huà)預(yù)訂:服務(wù)程序:接聽(tīng)電話(huà)——詢(xún)問(wèn)預(yù)訂信息——查詢(xún)房態(tài)及訂餐情況——預(yù)訂情況反饋與溝通——填寫(xiě)預(yù)訂單——預(yù)訂跟蹤三、預(yù)訂的方式1、電話(huà)預(yù)訂:4服務(wù)規(guī)范步驟:步驟一:1、保證電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà),使用酒店的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)向客人問(wèn)好(1)、報(bào)出酒店名稱(chēng)及部門(mén)名稱(chēng),如“某某酒店,預(yù)訂部”(2)、問(wèn)候客人,報(bào)出自己的姓名,如“早上好、下午好、晚上好,我是某某”2、保持微笑,聲音甜美親切,表示愿意為客人提供服務(wù)或咨詢(xún),如“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎?”服務(wù)規(guī)范步驟:步驟一:1、保證電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà),使用酒5步驟二:1、預(yù)訂員認(rèn)真聆聽(tīng)客人電話(huà),記錄客人的預(yù)訂內(nèi)容及要求2、若是預(yù)訂客房,應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人的姓名,所預(yù)訂房間的類(lèi)型、規(guī)格、數(shù)量、日期及特殊要求等信息;3、若是預(yù)訂代理人,需詢(xún)問(wèn)預(yù)訂代理人的姓名、單位、電話(huà)號(hào)碼;4、與客人核對(duì)預(yù)訂信息。步驟二:1、預(yù)訂員認(rèn)真聆聽(tīng)客人電話(huà),記錄客人的預(yù)訂內(nèi)容及要求6步驟三:1、確認(rèn)客人預(yù)訂后,應(yīng)請(qǐng)客人稍等,馬上通過(guò)酒店內(nèi)部系統(tǒng)查詢(xún)客房、會(huì)議廳或餐廳的預(yù)訂情況,確定是否能滿(mǎn)足客人的需求;2、如客人有特殊要求,預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)跟客房部、餐飲部等相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行溝通,盡力滿(mǎn)足客人的要求。步驟三:1、確認(rèn)客人預(yù)訂后,應(yīng)請(qǐng)客人稍等,馬上通過(guò)酒店內(nèi)部系7步驟四:1、預(yù)訂員接到相關(guān)部門(mén)的反饋結(jié)果后,應(yīng)第一時(shí)間給客人回復(fù);2、若酒店有能滿(mǎn)足客人要求的會(huì)議室、房間或餐飲條件,應(yīng)向客人說(shuō)明可以預(yù)訂;3、若酒店暫時(shí)沒(méi)有可以滿(mǎn)足客人要求的會(huì)議室、房間或餐飲條件,則可向客人介紹其他類(lèi)似的服務(wù),推薦酒店的特色產(chǎn)品或最近推出的優(yōu)惠活動(dòng);4、針對(duì)客人提出的疑問(wèn),預(yù)訂員應(yīng)準(zhǔn)確地予以回答或解釋?zhuān)腿诉M(jìn)行及時(shí)溝通。5、待客人確認(rèn)預(yù)訂后,預(yù)訂員應(yīng)再次跟客人核對(duì)預(yù)訂的相關(guān)信息,確保無(wú)誤:(包括3個(gè)方面)第二章客房預(yù)訂服務(wù)課件8(1)、向客人核對(duì)基本預(yù)訂信息,如客人姓名、聯(lián)系方式、房間種類(lèi)、房?jī)r(jià)、抵離店日期、付款方式等;(2)、如客人聲明款項(xiàng)是由公司或旅行社負(fù)責(zé)承擔(dān),則應(yīng)向客人說(shuō)明,抵店前需公司或旅行社電傳書(shū)面信函,做付款擔(dān)保;(3)、詢(xún)問(wèn)客人具體抵店時(shí)間,向客人說(shuō)明酒店留房間到入住當(dāng)日下午6點(diǎn),如客人預(yù)計(jì)超過(guò)下午6點(diǎn)才能抵店,則建議客人用信用卡卡號(hào)做擔(dān)保預(yù)訂;6、核對(duì)預(yù)訂信息無(wú)誤后,預(yù)訂員應(yīng)禮貌向客人道別并感謝客人來(lái)電預(yù)訂第二章客房預(yù)訂服務(wù)課件9步驟五:1、與客人道別后,預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)預(yù)訂單:(1)、填寫(xiě)基本信息,包括客人姓名、聯(lián)系方式、房間號(hào)、房?jī)r(jià)、抵離日期等(2)、注明客人付款方式(3)、對(duì)客人的特殊要求做詳細(xì)標(biāo)記2、將預(yù)訂單分別進(jìn)行整理、匯總,上交預(yù)訂處主管。3、根據(jù)客人到店時(shí)間,及時(shí)將預(yù)訂單發(fā)送至前臺(tái)接待處、客房部、餐飲部等相關(guān)崗位或部門(mén)。步驟五:10步驟六:1、預(yù)訂員應(yīng)在客人到店前與客人進(jìn)行核對(duì)。對(duì)住店散客可在入住當(dāng)日通過(guò)電話(huà)或短信方式核對(duì);對(duì)重要客人、盛大會(huì)議或宴會(huì)預(yù)訂,應(yīng)通過(guò)書(shū)信、郵件、電話(huà)等多種方式進(jìn)行多次核對(duì),確定客人是否能夠如期抵店,人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化。2、如果客人預(yù)訂發(fā)生變化,預(yù)訂員應(yīng)立即填寫(xiě)變更通知單并下發(fā)至各接待部門(mén)。步驟六:112、到店預(yù)訂:服務(wù)程序:迎接客人—推薦房間——填寫(xiě)預(yù)訂單——送別客人——整理錄入2、到店預(yù)訂:12服務(wù)規(guī)范步驟:步驟一:1、客人到店,距離前臺(tái)大約2米時(shí),前臺(tái)接待員應(yīng)微笑目視客人,向客人致意并主動(dòng)問(wèn)候。2、如接待員正在忙碌,應(yīng)視手頭工作情況接待客人:(1)、如接待員正在接待其他客人,應(yīng)目視客人,點(diǎn)頭微笑,用手勢(shì)請(qǐng)客人在休息區(qū)等候。(2)、如接待員正在接待其他客人,應(yīng)對(duì)客人點(diǎn)頭微笑并說(shuō):“先生|女士|小姐,對(duì)不起,請(qǐng)您稍等片刻?!北M快結(jié)束手頭工作后再次向客人致歉。(3)、可先呈遞酒店圖文資料,請(qǐng)客人在等候時(shí)間里了解酒店產(chǎn)品。(4)、如接待員手頭工作一時(shí)無(wú)法結(jié)束,應(yīng)先接待客人或示意其他接待員接待。服務(wù)規(guī)范步驟:13步驟二:1、詢(xún)問(wèn)客人想要預(yù)訂的項(xiàng)目類(lèi)型、價(jià)位及要求等,查看酒店房態(tài)。2、根據(jù)客人要求和酒店房態(tài),向客人推薦合適的客房。3、如客人要求,可以帶客人參觀(guān)客房;如客人預(yù)訂宴會(huì)或會(huì)議,可根據(jù)宴會(huì)或會(huì)議預(yù)訂程序帶其參觀(guān)宴會(huì)廳或會(huì)議室。步驟二:14步驟三:1、如客人確認(rèn)預(yù)訂,應(yīng)請(qǐng)客人仔細(xì)填寫(xiě)預(yù)訂單。2、客人填寫(xiě)好預(yù)訂單后,接待員須逐項(xiàng)核對(duì)客人所填的項(xiàng)目,查看是否有需要補(bǔ)充或不清楚的地方。3、逐項(xiàng)向客人復(fù)述并簽字確認(rèn)。步驟三:15步驟四:1、告訴客人自己姓名,向客人講解抵店后的登記手續(xù)。2、感謝客人選擇本酒店,微笑與客人道別。步驟四:16步驟五:1、客人離開(kāi)后,預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)將預(yù)訂信息準(zhǔn)確地輸入計(jì)算機(jī),預(yù)訂備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。2、將預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架,如是當(dāng)日預(yù)訂,應(yīng)進(jìn)行預(yù)分房。3、填寫(xiě)接待通知單并下發(fā)到相應(yīng)接待部門(mén),請(qǐng)各部門(mén)做好準(zhǔn)備工作。步驟五:173、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂:服務(wù)程序:接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂信息——查看并確認(rèn)預(yù)訂——預(yù)訂跟蹤3、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂:18服務(wù)規(guī)范步驟:步驟一:1、預(yù)訂員按時(shí)查看酒店在線(xiàn)預(yù)訂網(wǎng)頁(yè)和合作訂房平臺(tái)的信息。2、接到酒店網(wǎng)頁(yè)預(yù)訂信息或者訂房平臺(tái)的郵件、傳真、短信預(yù)訂時(shí),認(rèn)真閱覽預(yù)訂內(nèi)容,包括客人姓名、電話(huà)號(hào)碼、房間類(lèi)型、數(shù)量、入住|離店時(shí)間、特殊要求等。3、查看預(yù)訂內(nèi)容是否完整,有無(wú)遺漏。4、若預(yù)訂內(nèi)容有不完整、不清楚或遺漏的地方,應(yīng)及時(shí)與客人取得聯(lián)系,核對(duì)溝通。服務(wù)規(guī)范步驟:19步驟二:1、根據(jù)客人的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂信息,查看系統(tǒng)內(nèi)現(xiàn)有房態(tài)和預(yù)訂情況,判斷能否接受新的客房預(yù)訂。2、從酒店系統(tǒng)內(nèi)查出客人的資料,確認(rèn)客人所需房型的商務(wù)價(jià)格。3、及時(shí)給客人回復(fù),確認(rèn)預(yù)訂是否成功:(1)若可以滿(mǎn)足預(yù)訂要求,則通過(guò)短信或電話(huà)方式告知客人預(yù)訂成功;(2)若酒店滿(mǎn)房,不能提供入住服務(wù),應(yīng)第一時(shí)間通知訂房平臺(tái)或客人,建議其對(duì)預(yù)訂做出調(diào)整;(3)針對(duì)團(tuán)體預(yù)訂,查看酒店客房是否能滿(mǎn)足客人入住需求、數(shù)量是否充足、入住時(shí)間有無(wú)沖突等,再做確認(rèn)4、將預(yù)訂信息和客人信息輸入酒店客房預(yù)訂系統(tǒng),預(yù)留當(dāng)日房間,若是訂房平臺(tái)接收到的預(yù)訂信息,應(yīng)注明訂房平臺(tái)客人的姓名。步驟二:20步驟三:1、根據(jù)預(yù)訂信息,在客人入住當(dāng)日再次致電詢(xún)問(wèn)預(yù)訂有無(wú)變更并確定入住時(shí)間。2、詢(xún)問(wèn)客人預(yù)計(jì)到店的大概時(shí)間及有無(wú)特殊要求等。3、若客人預(yù)訂有變化,應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)調(diào)整接待工作。步驟三:214、傳真預(yù)訂(特點(diǎn)是傳遞迅速,即發(fā)即收,內(nèi)容詳細(xì),并可傳遞客人的真跡,如簽名、印章等)5、信函預(yù)訂(較古老的預(yù)訂方式,客人以寫(xiě)信的方式向酒店提出訂房要求)6、口頭預(yù)訂(客人與預(yù)訂員面對(duì)面地洽談?dòng)喎渴乱说囊环N方式,但是這種方式?jīng)]有任何文字憑證,因此客人取消、變更預(yù)訂的概率也就比較大)4、傳真預(yù)訂(特點(diǎn)是傳遞迅速,即發(fā)即收,內(nèi)容詳細(xì),并可傳遞客22四、預(yù)訂的種類(lèi):1、臨時(shí)預(yù)訂(客人在即將抵店前很短的時(shí)間內(nèi)或到達(dá)當(dāng)天聯(lián)系訂房)注:一般所預(yù)訂的房間保留至下午6:002、確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂(這類(lèi)預(yù)訂,客人都是提早預(yù)訂,飯店有足夠的時(shí)間與客人進(jìn)行口頭確認(rèn)或書(shū)面確認(rèn))3、保證類(lèi)預(yù)訂:(1)預(yù)付款擔(dān)保(2)信用卡擔(dān)保(3)合同擔(dān)保四、預(yù)訂的種類(lèi):1、臨時(shí)預(yù)訂(客人在即將抵店前很短的時(shí)間內(nèi)或23五、國(guó)際酒店通行的幾種收費(fèi)方式:
1、歐洲式:只包含房費(fèi)2、美國(guó)式:房費(fèi)加一日三餐的費(fèi)用,多為度假型酒店3、修正美式:房費(fèi)、早餐,外加一頓午餐或晚餐,多適合普通旅游客人4、歐洲大陸式:房費(fèi)加歐陸式早餐(冷凍果汁、烤面包、咖啡或茶)5、百慕大式:房費(fèi)加美式早餐(除歐陸式早餐內(nèi)容外,還有雞蛋、火腿、香腸或咸肉等肉類(lèi))五、國(guó)際酒店通行的幾種收費(fèi)方式:
1、歐洲式:只包含房費(fèi)24美式早餐美式早餐25第二章客房預(yù)訂服務(wù)課件26歐陸式早餐歐陸式早餐27第二章客房預(yù)訂服務(wù)課件28第二節(jié)客房預(yù)訂操作程序一、預(yù)訂操作程序1、通訊聯(lián)系2、明確訂房要求和細(xì)節(jié)3、接受或婉拒預(yù)訂4、確認(rèn)預(yù)訂5、記錄、儲(chǔ)存訂房資料6、預(yù)訂取消或變更7、客人抵店前的準(zhǔn)備工作第二節(jié)客房預(yù)訂操作程序一、預(yù)訂操作程序29二、預(yù)訂員注意事項(xiàng):1、接聽(tīng)電話(huà)時(shí),必須使用禮貌用語(yǔ),口齒清晰,應(yīng)酬得體。2、接到預(yù)訂函電后,應(yīng)立即處理,不能讓客人久等。3、填寫(xiě)預(yù)訂單時(shí),必須認(rèn)真、仔細(xì)、逐欄逐項(xiàng)填寫(xiě)清楚。否則,稍有差錯(cuò),將會(huì)給接待工作帶來(lái)困難,影響服務(wù)質(zhì)量和酒店的經(jīng)濟(jì)效益。4、遇有大團(tuán)或特別訂房時(shí),訂房確認(rèn)書(shū)要經(jīng)過(guò)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。這時(shí)如確認(rèn)無(wú)法滿(mǎn)足其預(yù)定要求,要另發(fā)函電,表示歉意,并同樣經(jīng)前廳部經(jīng)理或總經(jīng)理簽署后發(fā)出。二、預(yù)訂員注意事項(xiàng):30第三節(jié):第三節(jié):31第二章客房預(yù)訂服務(wù)第二章客房預(yù)訂服務(wù)32第一節(jié)客房預(yù)訂概述一、客房預(yù)訂的概念:客房預(yù)訂是指客人在抵店前預(yù)先要求飯店為其保留客房而達(dá)成的約定,即客人通過(guò)使用電話(huà)、傳真、書(shū)信等各種方式與飯店聯(lián)系預(yù)約客房。飯店則根據(jù)客房的可供狀況,最大限度地滿(mǎn)足客人的訂房要求。第一節(jié)客房預(yù)訂概述一、客房預(yù)訂的概念:33二、預(yù)訂的渠道1、客人直接與飯店預(yù)訂2、通過(guò)與飯店簽訂商務(wù)合同的單位預(yù)訂3、通過(guò)飯店所加入的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂4、由旅行社預(yù)訂5、由航空公司預(yù)訂6、由會(huì)議組織機(jī)構(gòu)預(yù)訂7、由政府機(jī)關(guān)或企業(yè)事業(yè)單位預(yù)訂二、預(yù)訂的渠道1、客人直接與飯店預(yù)訂34三、預(yù)訂的方式1、電話(huà)預(yù)訂:服務(wù)程序:接聽(tīng)電話(huà)——詢(xún)問(wèn)預(yù)訂信息——查詢(xún)房態(tài)及訂餐情況——預(yù)訂情況反饋與溝通——填寫(xiě)預(yù)訂單——預(yù)訂跟蹤三、預(yù)訂的方式1、電話(huà)預(yù)訂:35服務(wù)規(guī)范步驟:步驟一:1、保證電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà),使用酒店的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)向客人問(wèn)好(1)、報(bào)出酒店名稱(chēng)及部門(mén)名稱(chēng),如“某某酒店,預(yù)訂部”(2)、問(wèn)候客人,報(bào)出自己的姓名,如“早上好、下午好、晚上好,我是某某”2、保持微笑,聲音甜美親切,表示愿意為客人提供服務(wù)或咨詢(xún),如“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎?”服務(wù)規(guī)范步驟:步驟一:1、保證電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà),使用酒36步驟二:1、預(yù)訂員認(rèn)真聆聽(tīng)客人電話(huà),記錄客人的預(yù)訂內(nèi)容及要求2、若是預(yù)訂客房,應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人的姓名,所預(yù)訂房間的類(lèi)型、規(guī)格、數(shù)量、日期及特殊要求等信息;3、若是預(yù)訂代理人,需詢(xún)問(wèn)預(yù)訂代理人的姓名、單位、電話(huà)號(hào)碼;4、與客人核對(duì)預(yù)訂信息。步驟二:1、預(yù)訂員認(rèn)真聆聽(tīng)客人電話(huà),記錄客人的預(yù)訂內(nèi)容及要求37步驟三:1、確認(rèn)客人預(yù)訂后,應(yīng)請(qǐng)客人稍等,馬上通過(guò)酒店內(nèi)部系統(tǒng)查詢(xún)客房、會(huì)議廳或餐廳的預(yù)訂情況,確定是否能滿(mǎn)足客人的需求;2、如客人有特殊要求,預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)跟客房部、餐飲部等相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行溝通,盡力滿(mǎn)足客人的要求。步驟三:1、確認(rèn)客人預(yù)訂后,應(yīng)請(qǐng)客人稍等,馬上通過(guò)酒店內(nèi)部系38步驟四:1、預(yù)訂員接到相關(guān)部門(mén)的反饋結(jié)果后,應(yīng)第一時(shí)間給客人回復(fù);2、若酒店有能滿(mǎn)足客人要求的會(huì)議室、房間或餐飲條件,應(yīng)向客人說(shuō)明可以預(yù)訂;3、若酒店暫時(shí)沒(méi)有可以滿(mǎn)足客人要求的會(huì)議室、房間或餐飲條件,則可向客人介紹其他類(lèi)似的服務(wù),推薦酒店的特色產(chǎn)品或最近推出的優(yōu)惠活動(dòng);4、針對(duì)客人提出的疑問(wèn),預(yù)訂員應(yīng)準(zhǔn)確地予以回答或解釋?zhuān)腿诉M(jìn)行及時(shí)溝通。5、待客人確認(rèn)預(yù)訂后,預(yù)訂員應(yīng)再次跟客人核對(duì)預(yù)訂的相關(guān)信息,確保無(wú)誤:(包括3個(gè)方面)第二章客房預(yù)訂服務(wù)課件39(1)、向客人核對(duì)基本預(yù)訂信息,如客人姓名、聯(lián)系方式、房間種類(lèi)、房?jī)r(jià)、抵離店日期、付款方式等;(2)、如客人聲明款項(xiàng)是由公司或旅行社負(fù)責(zé)承擔(dān),則應(yīng)向客人說(shuō)明,抵店前需公司或旅行社電傳書(shū)面信函,做付款擔(dān)保;(3)、詢(xún)問(wèn)客人具體抵店時(shí)間,向客人說(shuō)明酒店留房間到入住當(dāng)日下午6點(diǎn),如客人預(yù)計(jì)超過(guò)下午6點(diǎn)才能抵店,則建議客人用信用卡卡號(hào)做擔(dān)保預(yù)訂;6、核對(duì)預(yù)訂信息無(wú)誤后,預(yù)訂員應(yīng)禮貌向客人道別并感謝客人來(lái)電預(yù)訂第二章客房預(yù)訂服務(wù)課件40步驟五:1、與客人道別后,預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)預(yù)訂單:(1)、填寫(xiě)基本信息,包括客人姓名、聯(lián)系方式、房間號(hào)、房?jī)r(jià)、抵離日期等(2)、注明客人付款方式(3)、對(duì)客人的特殊要求做詳細(xì)標(biāo)記2、將預(yù)訂單分別進(jìn)行整理、匯總,上交預(yù)訂處主管。3、根據(jù)客人到店時(shí)間,及時(shí)將預(yù)訂單發(fā)送至前臺(tái)接待處、客房部、餐飲部等相關(guān)崗位或部門(mén)。步驟五:41步驟六:1、預(yù)訂員應(yīng)在客人到店前與客人進(jìn)行核對(duì)。對(duì)住店散客可在入住當(dāng)日通過(guò)電話(huà)或短信方式核對(duì);對(duì)重要客人、盛大會(huì)議或宴會(huì)預(yù)訂,應(yīng)通過(guò)書(shū)信、郵件、電話(huà)等多種方式進(jìn)行多次核對(duì),確定客人是否能夠如期抵店,人數(shù)、時(shí)間和要求等是否有變化。2、如果客人預(yù)訂發(fā)生變化,預(yù)訂員應(yīng)立即填寫(xiě)變更通知單并下發(fā)至各接待部門(mén)。步驟六:422、到店預(yù)訂:服務(wù)程序:迎接客人—推薦房間——填寫(xiě)預(yù)訂單——送別客人——整理錄入2、到店預(yù)訂:43服務(wù)規(guī)范步驟:步驟一:1、客人到店,距離前臺(tái)大約2米時(shí),前臺(tái)接待員應(yīng)微笑目視客人,向客人致意并主動(dòng)問(wèn)候。2、如接待員正在忙碌,應(yīng)視手頭工作情況接待客人:(1)、如接待員正在接待其他客人,應(yīng)目視客人,點(diǎn)頭微笑,用手勢(shì)請(qǐng)客人在休息區(qū)等候。(2)、如接待員正在接待其他客人,應(yīng)對(duì)客人點(diǎn)頭微笑并說(shuō):“先生|女士|小姐,對(duì)不起,請(qǐng)您稍等片刻?!北M快結(jié)束手頭工作后再次向客人致歉。(3)、可先呈遞酒店圖文資料,請(qǐng)客人在等候時(shí)間里了解酒店產(chǎn)品。(4)、如接待員手頭工作一時(shí)無(wú)法結(jié)束,應(yīng)先接待客人或示意其他接待員接待。服務(wù)規(guī)范步驟:44步驟二:1、詢(xún)問(wèn)客人想要預(yù)訂的項(xiàng)目類(lèi)型、價(jià)位及要求等,查看酒店房態(tài)。2、根據(jù)客人要求和酒店房態(tài),向客人推薦合適的客房。3、如客人要求,可以帶客人參觀(guān)客房;如客人預(yù)訂宴會(huì)或會(huì)議,可根據(jù)宴會(huì)或會(huì)議預(yù)訂程序帶其參觀(guān)宴會(huì)廳或會(huì)議室。步驟二:45步驟三:1、如客人確認(rèn)預(yù)訂,應(yīng)請(qǐng)客人仔細(xì)填寫(xiě)預(yù)訂單。2、客人填寫(xiě)好預(yù)訂單后,接待員須逐項(xiàng)核對(duì)客人所填的項(xiàng)目,查看是否有需要補(bǔ)充或不清楚的地方。3、逐項(xiàng)向客人復(fù)述并簽字確認(rèn)。步驟三:46步驟四:1、告訴客人自己姓名,向客人講解抵店后的登記手續(xù)。2、感謝客人選擇本酒店,微笑與客人道別。步驟四:47步驟五:1、客人離開(kāi)后,預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)將預(yù)訂信息準(zhǔn)確地輸入計(jì)算機(jī),預(yù)訂備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。2、將預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架,如是當(dāng)日預(yù)訂,應(yīng)進(jìn)行預(yù)分房。3、填寫(xiě)接待通知單并下發(fā)到相應(yīng)接待部門(mén),請(qǐng)各部門(mén)做好準(zhǔn)備工作。步驟五:483、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂:服務(wù)程序:接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂信息——查看并確認(rèn)預(yù)訂——預(yù)訂跟蹤3、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂:49服務(wù)規(guī)范步驟:步驟一:1、預(yù)訂員按時(shí)查看酒店在線(xiàn)預(yù)訂網(wǎng)頁(yè)和合作訂房平臺(tái)的信息。2、接到酒店網(wǎng)頁(yè)預(yù)訂信息或者訂房平臺(tái)的郵件、傳真、短信預(yù)訂時(shí),認(rèn)真閱覽預(yù)訂內(nèi)容,包括客人姓名、電話(huà)號(hào)碼、房間類(lèi)型、數(shù)量、入住|離店時(shí)間、特殊要求等。3、查看預(yù)訂內(nèi)容是否完整,有無(wú)遺漏。4、若預(yù)訂內(nèi)容有不完整、不清楚或遺漏的地方,應(yīng)及時(shí)與客人取得聯(lián)系,核對(duì)溝通。服務(wù)規(guī)范步驟:50步驟二:1、根據(jù)客人的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂信息,查看系統(tǒng)內(nèi)現(xiàn)有房態(tài)和預(yù)訂情況,判斷能否接受新的客房預(yù)訂。2、從酒店系統(tǒng)內(nèi)查出客人的資料,確認(rèn)客人所需房型的商務(wù)價(jià)格。3、及時(shí)給客人回復(fù),確認(rèn)預(yù)訂是否成功:(1)若可以滿(mǎn)足預(yù)訂要求,則通過(guò)短信或電話(huà)方式告知客人預(yù)訂成功;(2)若酒店滿(mǎn)房,不能提供入住服務(wù),應(yīng)第一時(shí)間通知訂房平臺(tái)或客人,建議其對(duì)預(yù)訂做出調(diào)整;(3)針對(duì)團(tuán)體預(yù)訂,查看酒店客房是否能滿(mǎn)足客人入住需求、數(shù)量是否充足、入住時(shí)間有無(wú)沖突等,再做確認(rèn)4、將預(yù)訂信息和客人信息輸入酒店客房預(yù)訂系統(tǒng),預(yù)留當(dāng)日房間,若是訂房平臺(tái)接收到的預(yù)訂信息,應(yīng)注明訂房平臺(tái)客人的姓名。步驟二:51步驟三:1、根據(jù)預(yù)訂信息,在客人入住當(dāng)日再次致電詢(xún)問(wèn)預(yù)訂有無(wú)變更并確定入住時(shí)間。2、詢(xún)問(wèn)客人預(yù)計(jì)到店的大概時(shí)間及有無(wú)特殊要求等。3、若客人預(yù)訂有變化,應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)調(diào)整接待工作。步驟三:524、傳真預(yù)訂(特點(diǎn)是傳遞迅速,即發(fā)即收,內(nèi)容詳細(xì),并可傳遞客人的真跡,如簽名、印章等)5、信函預(yù)訂(較古老的預(yù)訂方式,客人以寫(xiě)信的方式向酒店提出訂房要求)6、口頭預(yù)訂(客人與預(yù)訂員面對(duì)面地洽談?dòng)喎渴乱说囊环N方式,但是這種方式?jīng)]有任何文字憑證,因此客人取消、變更預(yù)訂的概率也就比較大)4、傳真預(yù)訂(特點(diǎn)是傳遞迅速,即發(fā)即收
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶(hù)所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽,若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間,僅對(duì)用戶(hù)上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對(duì)用戶(hù)上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請(qǐng)與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶(hù)因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 廣東科技學(xué)院《材料生物學(xué)》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷
- 廣東金融學(xué)院《快題專(zhuān)題訓(xùn)練》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷
- 廣東建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院《日語(yǔ)翻譯實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷
- 廣東環(huán)境保護(hù)工程職業(yè)學(xué)院《英語(yǔ)聲樂(lè)》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷
- 廣東工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院《展覽場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)與管理》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷
- 廣東東軟學(xué)院《媒介經(jīng)營(yíng)與管理》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷
- 《定量分析實(shí)驗(yàn)》課件
- 西點(diǎn)軍校培訓(xùn)課件
- 小學(xué)生誠(chéng)信的課件
- 廣東碧桂園職業(yè)學(xué)院《中國(guó)近現(xiàn)代政治制度》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷
- 江蘇省鹽城市、南京市2024-2025學(xué)年度第一學(xué)期期末調(diào)研測(cè)試高三政治試題(含答案)
- 駕校教練安全培訓(xùn)課件
- 中央2024年住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部信息中心招聘3人筆試歷年典型考點(diǎn)(頻考版試卷)附帶答案詳解
- ISO 56001-2024《創(chuàng)新管理體系-要求》專(zhuān)業(yè)解讀與應(yīng)用實(shí)踐指導(dǎo)材料之19:“7支持-7.2能力”(雷澤佳編制-2025B0)
- 2024秋新商務(wù)星球版地理7年級(jí)上冊(cè)教學(xué)課件 第5章 地球表層的人文環(huán)境要素 第4節(jié) 發(fā)展差異與區(qū)際聯(lián)系
- 2025學(xué)年人教新版英語(yǔ)七下Unit1隨堂小測(cè)
- 2024版教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)店面轉(zhuǎn)讓及課程合作協(xié)議3篇
- 《BL急性腎盂腎炎》課件
- 2024-2025學(xué)年上學(xué)期上海小學(xué)語(yǔ)文六年級(jí)期末模擬試卷
- 七年級(jí)上冊(cè)英語(yǔ)期末常考作文范文10篇(含譯文)
- 公共衛(wèi)生人員分工及崗位職責(zé)
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論