書吧店員言談的要求

書吧店員言談的要求言為人聲，語為人境。店員的語言是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體直接影響到顧客對服務(wù)的滿意程度。因此，店員在接待顧客時，必須講究語言藝術(shù)，隨時用禮貌用語。具體要求如下：?在書店內(nèi)請講普通話；?對顧客的招呼,不得視而不見，要禮貌回應(yīng)；?回答顧客問題時，不得含糊其辭、有氣無力、更不得冷嘲熱諷、挖苦或污辱性語氣；?禁止使用粗魯和市井語言謾罵同事、領(lǐng)導(dǎo)和顧客；?說話語氣要溫和委婉，言詞要生動，聲音要適度，吐字要清晰，避免使用命令式；?店員常用接待用語：——顧客來到書屋時，要笑臉問候"您好"，或點頭微笑或說“歡迎光臨"、"早上好，歡迎光臨”等。顧客走進書屋，不得目中無人、無動于衷；——當(dāng)顧客招呼時，要主動走上去，說："你需要我?guī)兔幔?、"我能幫您點什么嗎？"；正在接待顧客，同時又有其他事情需要立即去辦時，應(yīng)對顧客說"對不起，我失陪一下"、"對不起，請稍候，我馬上過來。"有事情要顧客等一下時，應(yīng)說："實在對不起，讓您久等了"；——顧客直接提出要求某種書或詢問某種書時，可以跟顧客對他找的書進行簡單交流。增進顧客對書店和我們店員的親切感，也可以提高我們自身的交流水平和對書籍更多的理解?！獙昀餂]有顧客所要的圖書，應(yīng)說："對不起，您要的書我們這里沒有，如果您需要，您留一個聯(lián)系方式，我們?yōu)槟M行尋書登記，找到您需要的書以后聯(lián)系您，您看行嗎？"——對有所怨言的顧客，首先要鄭重地向顧客道歉，然后了解引起顧客不滿的原因，耐心尋求妥善的解決辦法。自己無法解決的問題要先安撫顧客情緒,然后詳細報告給上級主管解決。切忌態(tài)度傲慢、與顧客對罵甚至引起激烈沖突?！獙ξ鼰煹念櫩?，應(yīng)委婉地說："先生（女士）您好，不好意思，書店內(nèi)小朋友較多，不可以吸煙哦。"?收銀員常用接待用語:——顧客將所購的圖書交給你后，應(yīng)說："請稍等，馬上為您結(jié)算〃。算好后，應(yīng)說："先生（女士），你要的圖書總共是XX元〃，收到貨款后唱收收到的貨款，如"謝謝，收到您XX元。"——吧臺收銀時，客人點單結(jié)束以后，應(yīng)復(fù)述一遍客人所點單的內(nèi)容，說："您好，您點的是****,一共是**元，收到貨款后要唱收收到的貨款，如"謝謝，收到您**元。"——找錢時唱付，如"找您XX元，請您清點拿好。"——不得以沒有零錢的理由，進行四舍五入，擅自克扣應(yīng)找回顧客的零錢，如果一時確實找不出零錢，應(yīng)客氣地詢問顧客身上是否帶有零錢"對不起，先生（女士），請問您有XX元零錢嗎？"，當(dāng)顧客掏出零錢時，一定要禮貌地向顧客說"謝謝"?！櫩碗娮又Ц稌r，微笑地請顧客出示付款碼，收款成功后告知客人收款成功以及收款金額?！獔D書裝入購物袋后，應(yīng)雙手送到顧客面前，并面帶微笑地說："歡迎您再來""請走