質(zhì)量管理八項(xiàng)原則

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八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

產(chǎn)生的背景與作用金品質(zhì)*八項(xiàng)原則是世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的智慧結(jié)晶.*建立與保持ISO9000族質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)GOLD-Q企業(yè)失敗原因探究原因：局部思考?xì)w罪于外專注于個(gè)別事件團(tuán)隊(duì)智障案例：煮青蛙的故事金品質(zhì)

我們的管理現(xiàn)狀缺乏系統(tǒng)管理遷就現(xiàn)狀難以實(shí)施的管理沒有受控的管理不思改進(jìn)的管理金品質(zhì)質(zhì)量管理之路，從轉(zhuǎn)變觀念開始質(zhì)量管理八大原則領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與

過程方法管理的系統(tǒng)方法以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法互利的供方關(guān)系為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)的管理體系，可使組織獲得成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。最高管理者可在八項(xiàng)質(zhì)量管理原則指導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)。金品質(zhì)GOLD-Q

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

企業(yè)管理的基本指導(dǎo)思想質(zhì)量管理八大原則一以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望金品質(zhì)GOLD-Q以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：

金品質(zhì)理解要點(diǎn)：識(shí)別—誰是顧客、要求是什么；轉(zhuǎn)化—變?yōu)榻M織內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)、要求、承諾、意識(shí)、管理；滿足—實(shí)現(xiàn)需求和期望，超越需求和期望。追求目標(biāo)：顧客滿意→顧客忠誠(chéng)GOLD-Q以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：

金品質(zhì)實(shí)施措施：1.全面了解顧客的需求和期望,如對(duì)產(chǎn)品、交貨、價(jià)格、可靠性等方面的要求。2.確保組織的各項(xiàng)目標(biāo),包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望。3.確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都不得能了解顧客需求的內(nèi)容細(xì)節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求。GOLD-Q以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：

金品質(zhì)實(shí)施措施：4.有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿意程度并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取改進(jìn)措施；5.處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意；6.在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。GOLD-Q

顧客滿意模式：

顧客滿意度評(píng)價(jià)從顧客滿意到顧客忠誠(chéng)顧客完全滿意的企業(yè)文化員工滿意是顧客滿意的基礎(chǔ)調(diào)查并掌握顧客需求顧客需求引導(dǎo)的新產(chǎn)品生產(chǎn)過程質(zhì)量控制是顧客完全滿意的基礎(chǔ)顧客完全滿意的理念和戰(zhàn)略

以提高顧客滿意度為目標(biāo)的質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新顧客完全滿意的銷售和服務(wù)顧客完全滿意的質(zhì)量體系顧客完全滿意金品質(zhì)GOLD-Q質(zhì)量管理八大原則二領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。金品質(zhì)GOLD-Q領(lǐng)導(dǎo)作用

金品質(zhì)理解要點(diǎn)：*確定方向、策劃未來——戰(zhàn)略面*激勵(lì)員工、培養(yǎng)人才——人才面*透明管理、營(yíng)造環(huán)境——管理面*政令統(tǒng)一、承諾兌現(xiàn)——制度面GOLD-Q企業(yè)文化世界著名哈佛大學(xué)企業(yè)文化研究專家約翰科特教授斷言：企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有重要的影響。企業(yè)文化在下一個(gè)十年內(nèi)很可能成為決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素金品質(zhì)GOLD-Q企業(yè)文化與長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)關(guān)系

總收入員工股凈增長(zhǎng)增長(zhǎng)價(jià)收入重視企業(yè)682％282％901％756％文化公司無企業(yè)文化166％36％74％1％特征公司注：以上為11年的考查金品質(zhì)GOLD-Q企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的關(guān)系

反過來，企業(yè)文化并不是推動(dòng)發(fā)展的唯一因素，文化只有與經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)相聯(lián)系在一起，才能推動(dòng)提高業(yè)績(jī)行為的產(chǎn)生，

文化系統(tǒng)行為業(yè)績(jī)金品質(zhì)GOLD-Q企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的關(guān)系

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)運(yùn)用團(tuán)隊(duì)完成工作任務(wù)，團(tuán)隊(duì)在構(gòu)建以及施行企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)性戰(zhàn)略過程中需要?jiǎng)?chuàng)造良好的成長(zhǎng)氛圍，即獲得企業(yè)文化的支持，尤其在企業(yè)經(jīng)受業(yè)務(wù)量和盈利率快速增長(zhǎng)和急劇下降時(shí)，會(huì)取得員工的相應(yīng)支持。金品質(zhì)GOLD-Q領(lǐng)導(dǎo)作用

金品質(zhì)實(shí)施措施：1.全面考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)乃至整個(gè)社會(huì)；2.做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景；3.在整個(gè)組織及各級(jí)、各有關(guān)部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；GOLD-Q領(lǐng)導(dǎo)作用

金品質(zhì)實(shí)施措施：4.在組織各級(jí)創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化；5.使全體員工工作在一個(gè)比較寬松、和諧的環(huán)境之中建立信任，消除憂慮；6.為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)；GOLD-Q領(lǐng)導(dǎo)作用

金品質(zhì)實(shí)施措施：7.激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)；8.提倡公開和誠(chéng)懇的交流和溝通；9.實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略。GOLD-Q質(zhì)量管理八大原則三全員參與各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。金品質(zhì)GOLD-Q全員參與

金品質(zhì)理解要點(diǎn)：*關(guān)注內(nèi)部顧客滿意；*員工觀念轉(zhuǎn)變是第一要素；*提供全員參與的渠道；*通過教育、培訓(xùn)和訓(xùn)練，使其具備足夠的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)。GOLD-Q全員參與

金品質(zhì)實(shí)施措施：1.在方針和戰(zhàn)略的形成方面,員工能更有效地為實(shí)現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略作出貢獻(xiàn)；2.在目標(biāo)制定方面，員工能分擔(dān)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)；3.在運(yùn)作管理方面，員工能積極參與某些決策和過程改進(jìn)；4.在人力資源管理方面，員工對(duì)他們的工作越來越滿意，更積極地投身于個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展，從而為組織帶來收益。GOLD-Q深遠(yuǎn)意義你如何對(duì)待員工，員工就如何對(duì)待顧客ES調(diào)查內(nèi)容工作滿意度工作環(huán)境的滿意度組織與人事的滿意度工作條件與薪資滿意度對(duì)公司的滿意度質(zhì)量管理八大原則四過程方法將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。金品質(zhì)GOLD-Q過程方法

金品質(zhì)理解要點(diǎn)：*理解并滿足要求；*需要從增值的角度考慮過程；*獲得過程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果；*基于客觀測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)過程。GOLD-Q管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析、改進(jìn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)過程方法模型過程方法

金品質(zhì)實(shí)施措施：1.識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過程；2.確定關(guān)鍵活動(dòng)，明確關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù)；3.確定對(duì)過程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量，包括測(cè)量關(guān)鍵過程的能力，為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)；GOLD-Q過程方法

金品質(zhì)實(shí)施措施：4.對(duì)過程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)，以提高過程的有效性和效率；5.評(píng)價(jià)過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。GOLD-Q質(zhì)量管理八大原則五管理的系統(tǒng)方法針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，系統(tǒng)地識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。金品質(zhì)GOLD-Q管理的系統(tǒng)方法

金品質(zhì)

理解要點(diǎn)：

*系統(tǒng)的作用—部分之和大于總體；*系統(tǒng)的方法—系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程、系統(tǒng)管理；*系統(tǒng)的運(yùn)用—將質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)其各個(gè)過程加以識(shí)別、理解和管理，達(dá)致質(zhì)量方針和目標(biāo)。GOLD-Q管理的系統(tǒng)方法

金品質(zhì)

理解要點(diǎn)：

*按過程方法建立質(zhì)量管理體系；*關(guān)注業(yè)務(wù)流程的接口，進(jìn)行流程優(yōu)化設(shè)計(jì)，確保高效與增值；*使體系、產(chǎn)品及過程處于受控狀態(tài)；*不斷對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行測(cè)量和評(píng)審。GOLD-Q再造的流程制造危機(jī)組建再造小組制定企業(yè)使命實(shí)施新流程任命再造領(lǐng)導(dǎo)人分析流程缺陷設(shè)計(jì)新流程傳達(dá)遠(yuǎn)景規(guī)則實(shí)施新流程評(píng)估流程制度化再造的方法和技術(shù)頭腦風(fēng)暴法因果圖（魚骨圖）排列圖控制圖時(shí)間動(dòng)作研究FMEA(潛在失效模式和效果分析)QFD(質(zhì)量功能展開)標(biāo)桿分析IT技術(shù)金品質(zhì)GOLD-Q質(zhì)量管理八大原則六持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。管理的重點(diǎn)是關(guān)注變化或更新所產(chǎn)生結(jié)果的有效性和效率。金品質(zhì)GOLD-Q持續(xù)改進(jìn)

金品質(zhì)

理解要點(diǎn)：

*持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)組織能力的循環(huán)活動(dòng)，是獲得長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的重要手段；*管理者承諾與推動(dòng)；*員工積極參與并作出貢獻(xiàn)；*持續(xù)改進(jìn)永不止境。GOLD-Q持續(xù)改進(jìn)

金品質(zhì)

實(shí)施措施：

1.在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來推行持續(xù)改進(jìn)，即持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為一種制度；2.對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)；3.使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)；4.應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo)；5.承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的員工通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。GOLD-Q質(zhì)量管理八大原則七基于事實(shí)的決策方法對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。它是最好的決策方法。金品質(zhì)GOLD-Q基于事實(shí)的決策方法

金品質(zhì)

理解要點(diǎn)：

*在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實(shí)的，也是可以實(shí)現(xiàn)的；*在目標(biāo)的制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn)實(shí)而又富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；

GOLD-Q基于事實(shí)的決策方法

金品質(zhì)

理解要點(diǎn)：*在運(yùn)作的管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過程和體系業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)，可以促進(jìn)改進(jìn)，防止出現(xiàn)問題；*在人力資源的管理方面，通過對(duì)來自人員調(diào)查、建議、關(guān)鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成。GOLD-Q基于事實(shí)的決策方法

金品質(zhì)

實(shí)施措施：

1.通過測(cè)量積累、或有意識(shí)地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)；2.通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性；3.采取各種有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。在分析時(shí)，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)；4.應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用；5.根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析、過去的經(jīng)驗(yàn)和直覺判斷做出決策并采取行動(dòng)。GOLD-Q質(zhì)量管理八大原則八互利的供方關(guān)系通過互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。專業(yè)化協(xié)作生產(chǎn)是發(fā)展的客觀規(guī)律，只有建立伙伴關(guān)系才能共同發(fā)展。金品質(zhì)GOLD-Q與供方互利的關(guān)系金品質(zhì)

理解要點(diǎn)：

*與供方的合作可以增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力；

*與供方的合作可以增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的變化聯(lián)合作出靈活和快速的反應(yīng)；*與供方建立合作關(guān)系可以降低成本，使資源的配置達(dá)到最優(yōu)化；GOLD-Q與供方互利的關(guān)系

金品質(zhì)

實(shí)施措施：

1.識(shí)別并選擇重要供方；2.在