2022年客服投訴工作總結(jié)范文

第20頁共20頁2022年?客服投訴工?作總結(jié)范文?對于一個?客服代表來?說，做客服?工作的感受?就象是一個?學會了吃辣?椒的人，整?個過程感受?最多的只有?一個字:辣?。如果到有?一天你已經(jīng)?習慣了這種?味道，不再?被這種味道?嗆得咳嗽或?是摸鼻涕流?眼淚的時候?就說明你已?經(jīng)是一個非?常有經(jīng)驗的?老員工了。?我是從一線?員工上來的?，所以深諳?這種味道。?作為一個班?長，在接近?兩年的班長?工作中，我?就一直在不?斷地探索，?企圖能夠找?到另外一種?味道，能夠?化解和消融?前臺因用戶?所產(chǎn)生的這?種“辣”味?，這就是話?務(wù)員情緒管?理。畢竟大?多數(shù)的人需?要對自己的?情緒進行管?理、控制和?調(diào)節(jié)。在?每一個新員?工上線之前?，我會告訴?她們，一個?優(yōu)秀的客服?代表，僅有?熟練的業(yè)務(wù)?知識和高超?的服務(wù)技巧?還不夠，要?嘗試著在以?下兩點的基?礎(chǔ)上不斷地?完善作為一?個客服代表?的職業(yè)心理?素質(zhì)，要學?會把枯燥和?單調(diào)的工作?做得有聲有?色，學會把?工作當成是?一種享受。?首先，對于?用戶要以誠?相待，當成?親人或是朋?友，真心為?用戶提供切?實有效地咨?詢和幫助，?這是愉快工?作的前提之?一。然后，?在為用戶提?供咨詢時要?認真傾聽用?戶的問題而?不是去__?_用戶的態(tài)?度，這樣才?會保持冷靜?，細細為之?分析引導(dǎo)，?熄滅用戶情?緒上的怒火?，防止因服?務(wù)態(tài)度問題?火上燒油引?起用戶更大?的投訴。?另外，在平?常的話務(wù)管?理中，我一?直在人性化?管理與制度?化管理這兩?種管理模式?之間尋找一?種平衡。為?了防止員工?因違反規(guī)章?制度而受到?處罰時情緒?波動，影響?服務(wù)態(tài)度，?一種比較有?效的處理方?式是在處罰?前找員工溝?通，最好的?方式是推己?及人，感覺?自己就是在?錯誤中不斷?成長起來的?，一個人只?要用一定的?心胸和氣魄?勇敢面對和?承擔自己因?錯誤而帶來?的后果，就?沒有過不去?的關(guān)。俗語?云:知錯能?改，善莫大?焉。所以沒?有必要為自?己所范下的?錯誤長久的?消沉和逃避?，“風物長?宜放眼量”?，于工作于?生活，這都?是最理性的?選擇，同時?這也是處理?與員工關(guān)系?最好的一種?潤滑劑，唯?有這樣，才?會消除與前?臺的隔閡，?營造一種輕?松的氛圍，?穩(wěn)定員工情?緒及保持良?好的服務(wù)態(tài)?度。當然?，在不斷地?將自己以上?的經(jīng)驗和想?法得以實施?并取得一定?成效的同時?，我們在這?個舉足輕重?的位置上，?更象是一顆?螺絲釘，同?本部門的前?臺、后臺、?組長、質(zhì)檢?及部門經(jīng)理?之間作著有?效的配合，?同時也與其?它各組或各?部門之間作?著較為和諧?的溝通和交?流，將話務(wù)?管理工作進?行得有條不?紊。在我盡?自己最大的?努力去做好?份內(nèi)事情的?過程當中，?對團隊二字?體會特別深?刻。曾經(jīng)被?這樣一個故?事感動:?在洪水暴虐?的時候，聚?在堤壩上的?人們凝望著?兇猛的波濤?。突然有人?驚呼;“看?，那是什么??”一個好?象人頭的黑?點順著波浪?漂過來，大?家正準備再?靠近些時營?救。“那是?蟻球?！币?位老者說;?“螞蟻這東?西，很有靈?性。有一年?發(fā)大水，我?也見過一個?蟻球，有籃?球那么大。?洪水到來時?，螞蟻迅速?抱成團，隨?波漂流。蟻?球外層的螞?蟻，有些會?被波浪打入?水中。但只?要蟻球能上?岸，或能碰?到一個大的?漂流物，螞?蟻就得救了??！辈婚L時?間，蟻球靠?岸了，蟻群?像靠岸登陸?艇上的戰(zhàn)士?，一層一層?地打開，迅?速而井然地?一排排沖上?堤岸。岸邊?的水中留下?了一團不小?的蟻球。那?是蟻球里層?的英勇犧牲?者。他們再?也爬不上岸?了，但他們?的尸體仍然?緊緊地抱在?一起。那么?平靜，那么?悲壯?于是?，我開始為?此而努力:?一個有凝聚?力的團隊，?應(yīng)該象在遇?險境時能迅?速抱成一團?產(chǎn)生出驚人?的力量而最?終脫離險境?的“蟻球”?，在我們呼?叫中心全體?員工的互幫?互助與精誠?團結(jié)下，不?懼用戶的無?理糾纏，不?驚投訴者的?古怪刁鉆，?嗬，一大堆?騷擾用戶又?何防!很?幸運的是，?我們呼叫中?心本身就是?一個充滿了?___和活?力的團隊，?而且每一個?身處其中的?人在“逆水?行舟，不進?則退”的動?力支持中積?極地參予著?這個團隊的?建設(shè)。在與?另外一位班?長良好而默?契的配合下?，我們彼此?取長補短，?查漏補缺，?再加上部門?經(jīng)理的大力?支持和富有?親和力的微?笑，不管遇?到什么困難?，我們都能?團結(jié)一心，?尋求到行之?有效的處理?辦法，渡過?難關(guān)，將話?務(wù)管理工作?日臻完善地?進行下去。?眾所周知，?公話業(yè)務(wù)歷?來是用戶爭?議和投訴的?焦點，公話?及卡類用戶?每月因業(yè)務(wù)?上的原因在?呼叫中心的?投訴率是最?高的，班長?工作中很大?一部分壓力?就是此，所?以在處理此?類投訴時總?是如履薄冰?，小心謹慎?，唯恐因處?理不好而引?起越級投訴?。而每每遇?到難以決定?或影響較大?的投訴時總?少不了上級?領(lǐng)導(dǎo)的幫忙?和引導(dǎo)，這?在很大程度?上為班長的?工作減輕了?壓力，那是?一種“天塌?下來有人一?起扛著”的?踏實感。記?憶中有好幾?起這樣的投?訴，但都有?驚無險，最?終成為鍛造?我們能力的?經(jīng)歷而不斷?豐富著我們?的客服生涯?。細細回?憶這段時間?以來的工作?過程及目前?公話組的整?個狀態(tài)，雖?然在我們大?家的共同努?力下有了較?大的變化，?但是仍有許?多的缺點和?不足等著我?們?nèi)ヒ?guī)劃和?改觀。首先?在服務(wù)質(zhì)量?和服務(wù)意識?方面離省局?的要求還存?在較大差距?，不管成功?與否，我們?都將不斷地?摸索和嘗試?，如作大型?的關(guān)于服務(wù)?意識及情緒?管理方面的?培訓(xùn)來激發(fā)?前臺的工作?積極性?；?為了提高語?音親和力，?作語音藝術(shù)?培訓(xùn)及在公?司工會的倡?導(dǎo)和鼓勵下?號召全話務(wù)?中心參與詩?歌朗誦大賽?等嘗試，在?培養(yǎng)聲音_?__力過程?中，讓電話?交流的載體?更加生動，?由此而產(chǎn)生?一批更加出?色的客服代?表。然后是?在座席間工?作紀律及員?工思想動態(tài)?（范本）上?將進一步加?大管理力度?，由于公話?組是呼叫中?心人數(shù)最多?的一個組，?對于今后的?工作可謂任?重而道遠。?所以不管?以后的工作?將會發(fā)生什?么樣的變化?，我都不敢?有絲毫的松?懈，并且將?更加的認真?地做好自己?份內(nèi)的事，?努力克服個?性和年齡的?弱點，推開?障礙和阻力?，拋棄“小?我”，輕松?上陣。我相?信自己不管?受歲月如何?地磨礫而產(chǎn)?生變化，但?是追求__?_、永不言?敗的個性永?不會變。?我的信念是?活到老，學?到老，要自?信一生，也?許，只有用?學習的心態(tài)?來支撐自己?，才能使我?這個老員工?以后在客服?行業(yè)做得更?有活力、更?具創(chuàng)意和更?加從容一些?吧。客服?工作總結(jié)(?二)客戶?服務(wù)部承擔?著物業(yè)公司?對客服務(wù)的?主要工作，?包括了客戶?關(guān)系協(xié)調(diào)以?及公司內(nèi)部?各部門的協(xié)?調(diào)工作。是?體現(xiàn)服務(wù)檔?次，展示和?樹立公司管?理品牌的窗?口。是實現(xiàn)?優(yōu)質(zhì)服務(wù)，?使客服滿意?的關(guān)鍵性職?能部門。?通過近期對?本公司各項?目客服部的?走訪巡查，?發(fā)現(xiàn)各項目?客服部能夠?較好的完成?客服部所承?擔的客戶服?務(wù)工作。同?時也存在的?一些問題如?:1、員?工業(yè)務(wù)水平?偏低和服務(wù)?素質(zhì)偏低，?主要表現(xiàn)在?處理問題的?方法和技巧?不太成熟。?2、部門?管理制度、?流程不夠健?全，使部門?工作效率、?員工責任心?和工作積極?性受到一定?影響。目?前按照總公?司的要求完?成物業(yè)公司?整合，設(shè)立?物業(yè)公司總?客服部及下?屬各項目_?__。我部?門經(jīng)過開會?和討論提出?以下計劃。?1、客服?部做好每月?客戶繳費統(tǒng)?計及各項目?收支明細繪?制成表，上?交總公司，?讓總公司能?清晰的看到?物業(yè)公司資?金運作情況?。2、客?戶部建立完?善公司收支?檔案，以及?完善各項目?業(yè)主檔案。?3、狠抓?客服部團隊?內(nèi)部建設(shè)，?工作紀律，?完善客服制?度和流程，?部門基本實?現(xiàn)制度化管?理。4、?定期召開部?門服務(wù)質(zhì)量?評定會，規(guī)?范客服人員?服務(wù)。進行?思想交流，?豐富、充實?專業(yè)知識，?為業(yè)戶提供?更優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)。5、?密切配合各?部門工作，?及時、妥善?的處理客戶?糾紛和意見?、建議。?客服部工作?存在諸多不?足，有新的?問題，老的?頑癥。但是?在總公司的?領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)?和關(guān)懷下，?我相信我部?門全體員工?有信心做好?接下的全部?工作客服?工作總結(jié)(?三)來到?___的工?作時間雖然?不是很長，?但是學習到?了許多新知?識、新技術(shù)?，接觸了以?前沒有接觸?甚至沒有想?過要接觸的?工作內(nèi)容，?這一切都是?對自己的一?種挑戰(zhàn)、一?種提升、更?是一種成長??；仡檁?__月份的?工作情況，?我主要負責?兩方面的內(nèi)?容:一是網(wǎng)?站內(nèi)容的更?新，二是5?3客服，因?為沒有將這?兩項內(nèi)容很?出色的完成?，所以我對?自己的表現(xiàn)?還不是很滿?意。下面具?體的來說明?一下工作的?完成情況:?一、網(wǎng)絡(luò)?工作內(nèi)容?1、更新_?__網(wǎng)站_?__校區(qū)的?新聞，包括?校內(nèi)動態(tài)（?范本）、考?試信息和出?國留學的信?息，讓瀏覽?我校網(wǎng)頁的?人一睹我校?學員風彩、?掌握我校每?日動態(tài)（范?本）、學習?與英語考試?和出國留學?相關(guān)的相關(guān)?知識。2?、在新浪、?搜狐、網(wǎng)易?、百度、和?訊、鳳凰網(wǎng)?、博客網(wǎng)等?網(wǎng)站的博客?頻道發(fā)表文?章，宣傳_?__英語。?3、向搜?索引擎提交?更新的文章?和博客，爭?取被搜索引?擎抓取。?4、查看百?度___、?百度知道中?涉及到__?_英語學校?的相關(guān)信息?，掌握大家?對___英?語的最新看?法和需求，?如果遇到有?惡意中傷和?廣告及時向?___提出?申述，申請?刪除帖子。?(這段時間?沒有發(fā)現(xiàn)惡?意問題)?5、在培訓(xùn)?網(wǎng)站、分類?廣告的外語?培訓(xùn)和出國?留學培訓(xùn)等?相關(guān)分類，?留學論壇和?___本地?論壇，百度?___等地?方發(fā)布廣告?。6、撰?寫___英?語公益活動?--高中建?設(shè)的文章。?7、編寫?___英語?網(wǎng)站新增版?塊--雅思?保分計劃的?。二、5?3客服咨詢?情況在學?校眾多來訪?人員中有一?項來訪方式?就是通過網(wǎng)?絡(luò)咨詢來約?訪學員，這?也就是和5?3客服能否?有效咨詢直?接掛鉤的，?所以也對我?的工作內(nèi)容?有了更高的?要求，除了?將網(wǎng)站整理?好，也必須?提高和客戶?在網(wǎng)上交流?的能力。?網(wǎng)絡(luò)是虛擬?的，我不知?道在與我對?話的人是什?么性格的人?，到底有什?么真正的想?法，也不知?道他是好意?還是惡意，?所以在存在?這些未知數(shù)?的前提下，?如何能夠真?正揣測好對?方的心里，?用什么樣的?語言來吸引?他對我們學?校有極高的?興趣甚至真?正想來我校?學習，這都?是需要很好?的研究。通?過這一個月?以來，53?客服工作的?完成我對自?己并不是很?滿意，主要?存在一下問?題:1、?咨詢量本身?與上月相比?有所降低。?2、針對?咨詢的人約?訪數(shù)量降低?。3、咨?詢者的學習?意向并不強?烈、我缺少?一種十足的?能力讓他又?只是想先咨?詢看看轉(zhuǎn)變?到被我們學?校真正所吸?引。針對?以上問題，?在下個月的?工作中，我?計劃從幾個?方面進行改?進:1、?分析上個月?客服咨詢內(nèi)?容，找出溝?通中存在的?問題，變化?交流方式、?交流語氣，?努力揣測說?話人的心里?活動，提高?咨詢能力，?這也是重中?之重。2?、加強在網(wǎng)?站上對__?_英語的宣?傳力度，將?53客服的?連接盡可能?多的加入到?所發(fā)文章的?網(wǎng)頁，提高?___率。?3、提高?自身業(yè)務(wù)素?質(zhì)能力，有?時偶爾會因?為對咨詢?nèi)?所問問題的?一些反感，?從而心態(tài)有?所轉(zhuǎn)變，今?后轉(zhuǎn)變自己?的心態(tài)，完?善業(yè)務(wù)能力?、提高咨詢?量。下個?月即將到來?，針對上述?提到的問題?，有則改之?無則加勉，?出色的完成?接下來的工?作。客服?工作總結(jié)(?四)轉(zhuǎn)瞬?間,___?年在我們忙?碌的工作中?已經(jīng)過去。?回首__?_年物業(yè)公?司客服部,?可說是進一?步發(fā)展的一?年,不斷改?進完善各項?管理機能的?一年。在這?當中,物業(yè)?客服部得到?了公司領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心和支?持,同時也?得到了其他?各部門的大?力協(xié)助,經(jīng)?過全體客服?人員一年來?的努力工作?,客服部的?工作較上一?年有了很大?的進步,各?項工作制度?不斷得到完?善和落實,?"業(yè)戶至上?"的服務(wù)理?念深深烙入?每一位客服?工作人員的?腦海?；?顧一年來的?客服工作,?有得有失。?現(xiàn)將一年來?的客服工作?總結(jié)如下:?一、深化?落實公司各?項規(guī)章制度?和客服部各?項制度在?___年初?步完善的各?項規(guī)章制度?的基礎(chǔ)上,?___年的?重點是深化?落實,為此?,客服部根?據(jù)公司的發(fā)?展現(xiàn)狀,加?深其對物業(yè)?管理的認識?和理解。同?時,隨著物?業(yè)管理行業(yè)?一些法律、?法規(guī)的出臺?和完善,客?服部也及時?調(diào)整客服工?作的相關(guān)制?度,以求更?好的適應(yīng)新?的形勢。?二、理論聯(lián)?系實際,積?極開展客服?人員的培訓(xùn)?工作利用?每周五的客?服部例會時?間,加強對?本部門人員?的培訓(xùn)工作?。培訓(xùn)工作?是根據(jù)一周?來在工作當?中遇到的實?際問題展開?的,這樣就?做到了理論?與實際的結(jié)?合,使每位?客服人員對?"服務(wù)理念?"的認識更?加的深刻。?三、日常?報修的處理?據(jù)每周末?的工作量統(tǒng)?計,"日接?待"各種形?式的報修均?達十余次。?根據(jù)報修內(nèi)?容的不同積?極進行派工?,爭取在最?短的時間內(nèi)?將問題解決?。同時,根?據(jù)報修的完?成情況及時?地進行回訪?。四、區(qū)?物業(yè)費的收?繳工作根?據(jù)年初公司?下達的收費?指標,積極?開展___?、___區(qū)?物業(yè)費的收?繳工作。最?終在物業(yè)經(jīng)?理、書記及?其它各部門?的支持下,?完成了公司?下達的收費?指標。五?、能源費的?收繳工作?如期完成_?__區(qū)每季?度入戶抄水?表收費工作?的同時,又?完成了公司?布置的新的?任務(wù)?--___?區(qū)首次入戶?抄水表收費?工作。六?、___區(qū)?底商的招租?工作制定?了底商的招?租方案,并?在下半年成?功的引進了?"超市、藥?店"項目。?七、部分?樓宇的收樓?工作在_?__月份,?完成了__?_#、__?_#的收樓?工作;同時?,又完成了?部分___?區(qū)回遷樓(?___#-?-1、__?_單元)收?樓工作。?八、"情系?___玉樹?地震"__?_開展募捐?活動在得?知___玉?樹地震的消?息后,物業(yè)?公司領(lǐng)導(dǎo)立?即決定在社?區(qū)內(nèi)進行一?次以"為災(zāi)?區(qū)人民奉獻?一份愛心"?的募捐活動?,這項任務(wù)?由客服部來?完成。接到?指示后,客?服部全體人?員積極獻計?獻策,最終?圓滿的完成?了這次募捐?活動?？?服投訴工作?總結(jié)客服投?訴工作總結(jié)?(五)客?服人員工作?總結(jié)歲末年?初，新的一?年已經(jīng)開始?了，我們的?工作也告一?段落?；厥?過去的一年?，我們在工?作中雖然沒?出現(xiàn)大的過?失，但在很?多問題的處?理上還不到?位，以及工?作中的一些?小細節(jié)沒能?做到很__?_。我們小?組定期由王?師傅___?召開小組會?議，總結(jié)問?題，及時改?正。下面將?上一年度遇?到的問題及?需要改進的?地方總結(jié)如?下，希望也?能給其他同?事帶來一定?幫助:1?、語言交流?技巧方面:?(1)與?用戶對話時?，應(yīng)仔細推?敲，講話要?嚴謹，要講?究藝術(shù)。多?用“請”，?使語氣更緩?和;向用戶?致歉時盡量?用“對不起?”，不用“?抱歉”，這?樣顯得更真?誠;遇到用?戶打來電話?向我們問候?說“您好”?時，盡量不?要再說回應(yīng)?“您好”，?可以用“請?問您需要什?么幫助”來?代替;如需?請用戶講話?時，可以用?“您請講”?而不要用“?您說”;不?要跟用戶說?簡稱，講話?要完整規(guī)范?，不要出現(xiàn)?“漏保、招?商、農(nóng)業(yè)、?工商”等詞?，或出現(xiàn)一?些病句及倒?裝句。語速?要適宜，遇?有老人或聽?力不太好的?用戶，應(yīng)適?當提高音量?并放慢語速?。(2)?在用戶電卡?出現(xiàn)問題需?要修卡時，?應(yīng)先向用戶?致歉，介紹?網(wǎng)點時，可?以特意聲明?“您稍等，?我?guī)湍乙?個最近的網(wǎng)?點”，并向?用戶解釋清?造成此現(xiàn)象?的原因，提?醒用戶以后?插卡輸電盡?量時間長一?些，以避免?發(fā)生此類情?況，使用戶?感到我們對?待工作是負?責任的，從?而能體諒并?配合我們的?工作，減少?不必要的爭?端;接到用?戶因故障停?電來電話詢?問時，要先?向用戶致歉?，并表明“?保證您用電?是我們的責?任，出現(xiàn)故?障我們肯定?會馬上處理?，盡快恢復(fù)?供電，減少?停電給您帶?來的不便”?;因各家銀?行___小?時購電網(wǎng)點?使用的不全?是?一卡通??，其名稱?各不相同，?答復(fù)用戶時?不應(yīng)一概而?論，可以說??銀行交易?卡?。(?3)接聽電?話時要認真?，注意聽用?戶講的每一?句話，全面?分析用戶反?映的問題，?找出關(guān)鍵，?分清造成事?件發(fā)生的責?任部門，盡?快使用戶的?問題得到解?決;該講清?的一定要向?用戶講清楚?，不要以命?令的口吻要?求用戶去做?什么，也不?要隨便承諾?或答復(fù)用戶?一些不確定?性問題和要?求，講話不?能過于羅嗦?，避免使用?戶產(chǎn)生厭煩?情緒，要換?位思考，設(shè)?身處地的為?用戶著想;?與用戶對話?時，要占據(jù)?主動位置，?不要光憑經(jīng)?驗，講話過?于隨意，并?要注意答復(fù)?用戶時要留?有余地，給?自己留后路?。2、業(yè)?務(wù)及問題處?理方面:?(1)新建?小區(qū)，咨詢?有關(guān)臨時轉(zhuǎn)?正式用電問?題:可以?這樣解釋:?因小區(qū)整體?工程未完，?開發(fā)商又不?能等所有工?程竣工后再?出售商品房?，所以只能?完工一棟出?售一棟，期?間不具備轉(zhuǎn)?成正式供電?條件，所以?暫時用施工?用電向居民?供電。工程?竣工，并不?是指整棟樓?的完工，而?是指該小區(qū)?工程的整體?竣工，包括?:煤氣、上?下水、電、?小區(qū)的附屬?設(shè)施等，在?其竣工報告?上蓋有相關(guān)?單位的竣工?意見及公章?，只有蓋齊?了，才是真?正的竣工，?才能到電力?公司辦理相?關(guān)手續(xù)。?(2)關(guān)于?卡表退費問?題:可以?這樣解釋:?如屬整體拆?遷或電卡與?樓道燈電卡?弄混的情況?一般都可以?辦理退費，?其它情況原?則上不予辦?理,但用戶?如有特殊原?因可直接與?相應(yīng)屬地網(wǎng)?點聯(lián)系詢問?。(3)?關(guān)于石景山?校表問題:?如遇到石?景山區(qū)用戶?想校驗電表?的話，可以?解釋:因校?表部門是周?一至周五行?政時間上班?，如用戶上?午報修一般?當天就能安?排處理，可?以向用戶解?釋清楚，以?免造成用戶?誤會。其它?城區(qū)此類工?作一般不能?當天安排，?如用戶報修?幾___未?處理要求催?辦時，可以?請用戶直接?與各公司卡?表校驗部門?聯(lián)系約時。?(4)當?用戶反映電?表表內(nèi)開關(guān)?合不上時，?一定要給用?戶核實電量?，不管新表?舊表，因電?表零度會自?動掉閘，不?輸入電量的?話開關(guān)也是?合不上的，?但這種情況?屬于正常現(xiàn)?象，請用戶?購電即可。?如經(jīng)核實不?屬上述情況?就須請用戶?斷開室內(nèi)所?有電器及漏?電開關(guān)試試?。因為家用?電器及線路?很有可能導(dǎo)?致線路短路?，從而使表?內(nèi)開關(guān)掉閘?或合不上，?只有將有問?題的線路斷?開后合表內(nèi)?開關(guān)，才能?準確判斷表?內(nèi)開關(guān)是否?出現(xiàn)故障。?但要記住盡?量不要讓用?戶試插插座?，因線路短?路可能會造?成打火，會?有一定危險?。(5)?關(guān)于詢問計?劃檢修停電?范圍的問題?:可以這?樣解釋:因?為電力公司?的線路是錯?綜復(fù)雜的，?具體是否包?括用戶所在?區(qū)域無法立?即幫您確定?。我們向社?會公告相關(guān)?信息只是給?附近居民作?為參考，做?個提醒，具?體可以向房?產(chǎn)單位確定?一下，因為?您既然住在?這個小區(qū)，?作為物業(yè)或?產(chǎn)權(quán)單位就?有責任和義?務(wù)保證您的?煤、電、水?、氣等公用?設(shè)施的使用?。(6)?如接到用戶?來電話反映?我公司人員?在搶修現(xiàn)場?由于某原因?與用戶發(fā)生?爭執(zhí)并有打?傷用戶行為?時:可以?這樣解釋:?既然已經(jīng)出?現(xiàn)打傷人的?情況，且您?在現(xiàn)場有人?證、物證，?這種事件就?不在我們服?務(wù)范圍以內(nèi)?了，建議您?可以采取法?律手段，找?公安機關(guān)或?撥打110?等來現(xiàn)場查?清事實，如?確屬我公司?人員責任并?造成輕傷及?以上后果的?話，我們工?作人員就要?負刑事責任?了，且我公?司也會對其?直接責任單?位和個人進?行考核。?(7)如接?到單位電工?來電話反映?處理內(nèi)部故?障，請我公?司配合停電?的，盡量讓?電工自行處?理。因電工?都應(yīng)持有電?工本，并由?勞動局專業(yè)?考試合格后?才能取本，?凡持證者都?應(yīng)具有低壓?帶電作業(yè)技?能，如確屬?電工能力之?外的工作，?再酬情安排?。(8)?關(guān)于投訴問?題:如接?到用戶投訴?電話，應(yīng)先?誠懇地向用?戶表示謝意?“歡迎您對?我們的工作?提出寶貴意?見和建議，?這樣有利于?我們工作的?完善和提高?”。對用戶?投訴內(nèi)容應(yīng)?仔細傾聽，?找出用戶想?解決的問題?關(guān)鍵，盡量?與用戶溝通?，幫用戶解?決問題。但?也不能對用?戶一味的盲?目遵從。如?我公司服務(wù)?或人員確實?存在問題理?所應(yīng)當要記?錄，但如根?本沒有過失?，就算用戶?投訴也不能?受理。例:?用戶補卡需?帶房產(chǎn)證明?，但有些用?戶不理解想?投訴，可以?向其解釋:?帶房產(chǎn)證明?也是為了避?免將來產(chǎn)生?不必要的糾?份，是為用?戶著想，此?類投訴就沒?必要受理。?對于欠費停?電用戶要求?投訴的，盡?量向其解釋?清楚相關(guān)法?規(guī)政策，并?應(yīng)將欠費交?清避免停電?，如用戶對?我公司其他?工作不滿意?的話，可在?解決用電問?題后再來電?話反映，從?而減少投訴?單的生成。?(9)現(xiàn)?發(fā)現(xiàn)東城區(qū)?一些居民表?前都裝設(shè)刀?閘，此閘是?為了方便處?理用戶內(nèi)部?故障的，產(chǎn)?權(quán)一般屬于?電力公司和?房產(chǎn)單位共?有，兩方均?有權(quán)處理。?(10)?用戶室內(nèi)漏?電保護器旁?有兩個按扭?，一個是復(fù)?位按扭:當?線路短路或?漏電，開關(guān)?掉閘時，按?一下此按扭?開關(guān)即可合?上;另一個?是試驗按扭?(有t字型?標志):如?果電表出線?有電，按一?下此按扭，?開關(guān)就會掉?閘，如無動?作證明電表?出線可能沒?電。一般情?況下，用戶?應(yīng)每個月做?一次掉閘試?驗以確定漏?電保護器是?否正常。?3、工作單?處理及其它?方面:(?1)因現(xiàn)在?發(fā)派工作單?已經(jīng)開始考?核，值班員?在記錄地址?時要詳細準?確，內(nèi)容應(yīng)?簡明扼要，?像一些“望?查看”、“?電工已查”?、“請先聯(lián)?系”、“強?烈要求”等?話沒必要填?寫，確有重?要事情再注?明。一般的?報修單盡量?以統(tǒng)一的格?式填寫，可?以節(jié)省我們?填寫時的思?考時間，也?便于值長管?理。不要出?現(xiàn)錯別字及?病句，盡量?在填寫完成?后再掛斷電?話。(2?)值班員應(yīng)?保持較高的?工作積極性?，多利用業(yè)?余時間學習?專業(yè)知識，?平時虛心求?教，組員間?互相配合，?團結(jié)協(xié)作。?對于平時出?現(xiàn)的問題或?重要信息，?應(yīng)及時記錄?總結(jié)，從而?提高業(yè)務(wù)水?平。在工作?中要控制自?己的情緒，?保證每天的?工作質(zhì)量。?遵守工作紀?律，不做與?工作無關(guān)的?事情。端正?服務(wù)態(tài)度，?將我們的服?務(wù)由被動轉(zhuǎn)?為主動，提?高服務(wù)意識?，站在用戶?的立場去看?問題。(?3)對于已?有結(jié)果的工?作單，如用?戶有疑議的?，不要輕易?聽信用戶，?可以幫其聯(lián)?系基層，了?解具體情況?后再向用戶?解釋，與用?戶談話中不?要隨便表態(tài)?，分析誰對?誰錯等。?(4)接到?遠郊反映停?電電話，如?沒有事故上?報需轉(zhuǎn)到屬?地客服時，?可以在轉(zhuǎn)接?后___會?議，可以了?解到是否出?現(xiàn)故障，如?屬于外線故?障應(yīng)上報值?長發(fā)布公告?，使再次接?到此處電話?的值班人員?方便判斷。?以上三個?方面都是我?小組組員平?時接話時遇?到的問題和?不足之處，?通過王師傅?的及時指正?與嚴格監(jiān)督?，我們已逐?步掌握了相?關(guān)業(yè)務(wù)知識?并已深刻理?解，只有將?知識做到融?會貫通了，?才能更清楚?明白的為用?戶解釋服務(wù)?。在與用戶?對話方面，?我們也改了?很多毛病，?例如口頭語?、語氣語調(diào)?、對話技巧?等，都是越?來越規(guī)范。?（范本）雖?然這一年中?我們?nèi)〉昧?一定進步，?但距離__?_的接好每?一個電話還?差得很遠。?不管是在業(yè)?務(wù)上還是服?務(wù)上，我們?都要向其他?組的優(yōu)秀值?班員或其他?單位的服務(wù)?標兵學習，?提高自身素?質(zhì)。王師?傅經(jīng)常在方?便或閑余時?間帶組員進?行實物學習?，這樣能更?簡單明了的?使我們掌握?相關(guān)知識。?在新的一年?里，我們希?望能再多一?些有關(guān)業(yè)務(wù)?的現(xiàn)場實踐?，例如:新?增的網(wǎng)絡(luò)電?表、線路的?驅(qū)鳥器、用?戶側(cè)的計量?裝置及接線?、新建社區(qū)?的相關(guān)各項?業(yè)務(wù)流程等?，現(xiàn)在我們?對上述業(yè)務(wù)?只是大概了?解，如果用?戶咨詢具體?信息，我們?就無法答復(fù)?用戶了，通?過現(xiàn)場實地?學習能使我?們更深入地?掌握扎實，?增加我們的?業(yè)務(wù)深度。?因現(xiàn)在經(jīng)常?遇到一些記?者或法律意?識較強的用?戶來電話咨?詢客服投?訴工作總結(jié)?客服投訴工?作總結(jié)(五?)___?年客服室在?總經(jīng)理室和?經(jīng)理室的領(lǐng)?導(dǎo)下，在全?體員工的共?同努力下，?較好地完成?各項工作及?總公司客戶?部考核的監(jiān)?控指標?，F(xiàn)?將具體工作?匯報如下:?一、主要?營運監(jiān)控指?標達成情況?坐席電話?平均接通率?___%，?報案通話平?均時長__?_秒，接報?案平均調(diào)度?響應(yīng)時長_?__秒，平?均振鈴時長?___秒，?通話、錄入?質(zhì)量的考核?得分98.?72，總體?監(jiān)控指標得?分___分?，達到總公?司9550?2專線運營?的優(yōu)秀標準?。二、工?作重點(?一)955?02專線電?話接聽工作?受理客戶?電話是客服?室的基礎(chǔ)工?作，隨著客?戶對服務(wù)需?求的不斷提?高，專線電?話的職能已?由單純的接?報案工作轉(zhuǎn)?換為受理報?案、咨詢、?投訴等覆蓋?整個保險流?程環(huán)節(jié)的服?務(wù)支撐工作?。___年?共受理話務(wù)?總量___?個(日均_?__個)，?與去年同期?(___個?)相比增加?___個(?日均增加_?__個)。?1.接報?案工作_?__年客服?室共受理各?類報案__?_件(日均?___件)?，與去年同?比增加__?_件(日均?增加___?件)。各險?種報案情況?如下:(?1)車險報?案___件?(日均__?_件)，與?去年同比增?加___件?。其中交強?險報案__?_件(日均?___件)?，與去年同?比減少__?_件;商業(yè)?險報案__?_件(日均?___件)?，與去年同?比增加__?_件。(?2)人身險?受理報案_?__件(日?均___件?)，與去年?同比減少_?_____?件。(3?)財產(chǎn)險受?理報案__?_件(日均?___件)?，與去年同?比減少__?_件。2?.受理客戶?咨詢工作?咨詢受理是?客戶與公司?建立業(yè)務(wù)聯(lián)?系的起點，?是公司窗口?業(yè)務(wù)單元。?___年客?服室共受理?咨詢電話_?__個，通?過咨詢受理?工作，為客?戶提供滿意?的增值服務(wù)?，體現(xiàn)公司?的服務(wù)意識?和服務(wù)水平?，為公司的?發(fā)展起著重?要作用。?3.投訴電?話受理工作?9550?2___作?為與被保險?人直接接觸?的第一關(guān)口?更需要做好?投訴電話的?受理工作。?___年共?受理投訴電?話___個?，客服人員?在受理投訴?電話時基本?做到了有針?對性的詢問?和引導(dǎo)，穩(wěn)?定客戶情緒?，平息客戶?怒火，為后?續(xù)投訴處理?達成一致意?見奠定基礎(chǔ)?。(二)?客戶回訪工?作客戶回?訪作為基礎(chǔ)?的客戶服務(wù)?工作之一在?整個客服質(zhì)?量評估中占?有舉足輕重?的作用，通?過回訪了解?客戶需求，?發(fā)現(xiàn)自身?存在的不足?，及時改進?和提高服務(wù)?，提高客戶?滿意度，提?升公司的整?體形象和市?場競爭力。?___年回?訪工作情況?如下:1?.客戶服務(wù)?質(zhì)量和滿意?度回訪。_?__年共回?訪案件__?_件，有效?回訪___?件，占比_?__%?？?戶對事故處?理表示滿意?的有___?件，占比_?__%;剩?余___件?為報價產(chǎn)生?差價和對查?勘員的服務(wù)?態(tài)度不滿意?，占比__?_%。2?.回訪發(fā)現(xiàn)?___個客?戶表示未收?到服務(wù)監(jiān)督?卡(三)?合理調(diào)配相?關(guān)職能崗位?人員的工作?。為了合?理的開展工?作，客戶室?在人員減少?___名的?情況下，重?新調(diào)配坐席?、調(diào)度、回?訪崗位的工?作，在增加?工作量的同?時進一步提?高工作質(zhì)量?，有效地監(jiān)?督并提高了?調(diào)度時長，?使得該指標?從___秒?降低到__?_秒，降低?達___秒?，確保對客?戶服務(wù)的及?時性。(?四)全面貫?徹落實車商?渠道返送修?政策。為?了進一步規(guī)?范合作4S?站渠道業(yè)務(wù)?的健康快速?發(fā)展，確保?渠道送修工?作的落實，?省理賠中心?下發(fā)了《_?__下發(fā)(?___保險?___分公?司事故車輛?推薦維修管?理辦法(試?行)___?》，將全省?送修渠道全?部重新清理?并將新的渠?道設(shè)臵進呼?叫系統(tǒng);客?服室在接報?案、調(diào)度派?工環(huán)節(jié)分別?對營業(yè)總部?、瀘州、綿?陽、宜賓、?雅安、內(nèi)江?等___家?機構(gòu)實行品?牌車型對口?4S站調(diào)度?原則，進行?送修;從_?__月起營?總渠道送修?工作全部?移交到客服?室，為了將?渠道送修工?作執(zhí)行到位?，客服室采?取專人檢查?、晨會通報?等方式，確?保該制度的?嚴格落實，?從而到達_?__的目的?。(五)?雙代案件管?理工作。?我室堅持雙?代案件的管?理工作全程?監(jiān)控，堅持?對每案的處?理時效以及?案件資料的?完整行進行?全程跟蹤、?督促，每月?定期由代查?勘管理崗和?機構(gòu)代查勘?責任人一道?確認雙代案?件的受理處?理情況和費?用結(jié)算核對?，從而改善?以往代查勘?賠案質(zhì)量較?差、時效緩?慢、費用結(jié)?算不清的問?題。1.?分公司之間?的代查勘案?件截止_?__年__?_月省外代?查勘受托_?__件，按?時完成__?_件，按時?完成率為_?__%，委?托其他分公?司___件?，按時完成?___件，?按時完成率?為___%?。2.省?內(nèi)機構(gòu)之間?代查勘案件?截止__?_年___?月省內(nèi)代查?勘案件__?_件，按時?完成率__?_%，其中?第一季度代?查勘案件_?__件，按?時完成率_?__%，第?二季度查勘?案件___?件，按時完?成率___?%，第三季?度代查勘案?件532，?按時完成率?___%，?第四季度代?查勘案件3?26，按時?完成率__?_%。3?.省內(nèi)無機?構(gòu)地代查勘?案件處理?根據(jù)總公司?代查勘管理?辦法規(guī)定，?必須受理行?政區(qū)域內(nèi)所?有的代