酒店服務(wù)常見問題解答

58/58培訓(xùn)部—“教你學(xué)講話”前臺(tái)服務(wù)Q:我房間的床頭板掉下來了，如何辦呀？快來處理一下。A:對(duì)不起！先生/女士，特不抱歉給您帶來了不便，沒有傷著您吧！我們立即就安排工程人員過去維修。Q:酒店周圍的環(huán)境太吵，阻礙休息，你們處理一下。A：您好！先生/女士，特不抱歉打攪了您休息，我們立即去找有關(guān)部門協(xié)調(diào)，假如您不介意的話，我先幫您換個(gè)房間吧。Q:我們公司跟你們簽過協(xié)議，什么緣故每次入住都得報(bào)卡號(hào)才能打折？專門不方便呀。A：您好！先生/女士，特不抱歉給您帶來不便，協(xié)議客戶現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)全省共享，系統(tǒng)正在逐步完善，我們會(huì)向公司相關(guān)部門反映現(xiàn)在遇到的這些問題，希望能盡快得到改善。4、Q:7天的會(huì)員卡差不多上免費(fèi)的，美宜家還60元一張，太貴了！A：您好！先生/女士，我們美宜家的會(huì)員卡全省通用，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也是一樣的，而且美宜家的門店專門多，用起來更方便。最要緊的是您能夠不用帶著您的會(huì)員卡，只要講出您本人的姓名與會(huì)員卡號(hào)就能夠查詢到會(huì)員信息了，特不方便。5、Q:我是美宜家的金卡會(huì)員，什么緣故查不到我的信息？注銷之前什么緣故不通知我？A：您好！先生/女士，我們?cè)俑头藢?shí)一下您會(huì)員卡的相關(guān)信息，假如兩年之內(nèi)未入住過任何一個(gè)美宜家門店，會(huì)員信息就會(huì)注銷。我立即聯(lián)系客服，看能否給您恢復(fù)，請(qǐng)您稍等。6、Q:酒店的前臺(tái)什么緣故不能提供免費(fèi)的袋子呢？A：您好！先生/女士，我們前臺(tái)有售賣的環(huán)保購(gòu)物袋，您看能夠嗎？您的那個(gè)建議特不行，我們會(huì)向店里領(lǐng)導(dǎo)反饋您的建議，為入住的客人提供一些免費(fèi)的袋子，爭(zhēng)取下次您過來的時(shí)候讓您看到我們的改進(jìn)。7、Q:我住店的時(shí)候，給客房要牙刷，可她們送東西太慢了。A：您好！先生/女士，特不抱歉給您添苦惱了，關(guān)于您提到的問題，我們會(huì)向客房經(jīng)理反映，對(duì)客房服務(wù)員進(jìn)行專門的培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。8、Q:我要退房，什么緣故等這么長(zhǎng)時(shí)刻？我的火車都晚了.A：您好！先生/女士，特不抱歉耽擱了您的時(shí)刻，我立即為您辦理手續(xù)。需要我們幫您叫一輛出租車嗎？9、Q:你們的房間什么緣故沒有窗戶還這么貴呀？A：您好！先生/女士，我們的房間定價(jià)差不多上公司依照都市級(jí)不、地理位置等相關(guān)因素來制定的，即使是同一個(gè)都市，地理位置的不同房?jī)r(jià)也有所不同，希望您能理解。假如您是我們的會(huì)員，能夠享受到我們的會(huì)員折扣。10、Q:我在你們那個(gè)地點(diǎn)住，手機(jī)在房間放著，吃完早餐回來就找不到了，如何辦呀？A：您好！先生/女士，您先不著急，咱們先在房間再找找，您回想一下放在哪個(gè)位置了，您手機(jī)號(hào)碼是多少呢？我?guī)湍蛑娫挘覀兟犞曇粽?，假如依舊找不到的話我們幫您調(diào)監(jiān)控查看。11、Q:我在你們店里住，什么緣故打印東西還收鈔票呀？A：您好！先生/女士，有關(guān)打印費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)差不多上全省統(tǒng)一的，5張之內(nèi)是能夠免費(fèi)打印的，假如超過5張，一張1元鈔票，上網(wǎng)是不收費(fèi)的。12、Q:這幾天在你們店里住，什么緣故電話里有時(shí)候會(huì)有火警響聲？A：您好！先生/女士，我們酒店剛剛安裝完畢紅色電話，現(xiàn)在正在進(jìn)行系統(tǒng)的測(cè)試，請(qǐng)不要驚慌，感謝您對(duì)我們工作的配合。13、Q:我的行李寄存牌丟了，我如何取我的行李呀？A：您好！先生/女士，苦惱出示一下您的證件，我們需要復(fù)印一下，同時(shí)請(qǐng)您復(fù)述一下行李寄存人的姓名，聯(lián)系方式等信息。14、Q:我的身份證和房卡都在房間，前臺(tái)你幫我開一下房門吧？A：您好！先生/女士，請(qǐng)您提供您的姓名、房間號(hào)和身份證號(hào)碼，我們核實(shí)無誤后會(huì)幫您開門。15、Q:什么緣故美宜家總部的預(yù)訂電話總是專門難打通？A：您好！先生/女士，我們的預(yù)訂電話是4007178989，有時(shí)候可能線路繁忙導(dǎo)致無法接通，建議您能夠在我們官網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)訂，還能夠享受積分。16、Q:我昨天剛從你們那個(gè)地點(diǎn)退房，今天身份證丟了，你們能不能先幫我辦理入住呀？A：您好！先生/女士，沒有身份證是無法辦理入住手續(xù)的，您能夠到我們轄區(qū)派出所開具證明，我們轄區(qū)派出所在、、、，希望您能理解和配合，感謝。17、Q:請(qǐng)幫我查一下某某客人住在哪個(gè)房間？A：（前臺(tái)查詢PMS后發(fā)覺某某客人要求保密）您好！先生/女士，特不抱歉依照您提供的姓名沒有查到相應(yīng)的記錄，苦惱您給您朋友打電話聯(lián)系一下吧。感謝！18、Q:你先幫我辦理入住吧，我專門累，不要再介紹你們的家賓卡了，不想辦，不耽擱我時(shí)刻了行嗎？A：您好！先生/女士，我先幫您辦理入住手續(xù)，您先到房間休息。今天晚上12點(diǎn)前您假如辦理會(huì)員卡當(dāng)天的房?jī)r(jià)也是能夠打折的，您考慮好了到前臺(tái)辦理即可。19、Q:你們店里沒房間了，幫我預(yù)訂不的美宜家，能不能把我們送過去？我不認(rèn)識(shí)路。A:好！先生/女士，我?guī)湍鷮懸幌骂A(yù)定美宜家的詳細(xì)地址。您直接打車過去，司機(jī)師傅都認(rèn)識(shí)路，到了以后酒店能夠給您報(bào)銷打車費(fèi)。20、Q:你們房間的窗戶不處什么緣故沒有防盜網(wǎng)?專門沒有安全感.A：您好！先生/女士，按照消防的要求，窗戶是不同意安裝防盜窗的，因?yàn)闀?huì)阻礙我們的逃生。您不用擔(dān)心安全問題，我們房間的窗戶差不多上有限位的，只能打開10到15公分。21、Q:你們的小商品什么緣故比不處貴這么多呀？A：您好！先生/女士，我們前臺(tái)售賣的小商品差不多上正規(guī)渠道進(jìn)貨，保證質(zhì)量，能夠統(tǒng)一開具發(fā)票。22、Q:你們酒店的電腦房什么緣故連攝像頭都沒有呀？A：您好！先生/女士，特不抱歉給您帶來不便，我們電腦房的設(shè)備是公司統(tǒng)一配備，您的意見我們會(huì)向相關(guān)部門反映。23、Q:（23點(diǎn)時(shí)）我來看一朋友，她喝多了，我叫門沒人應(yīng)，能快點(diǎn)幫我開一下門嗎？A：您好！先生/女士，您方便講一下登記人的姓名和電話嗎，我們需要核實(shí)一下，稍后我陪您一起去您朋友的房間看一下。24、Q:我8：40到餐廳用餐，菜品都不全了，憑什么還要收我10元一位呀？A：您好！先生/女士，我們的早餐時(shí)刻是7：00-9：00，因?yàn)椴畈欢嗫斓搅碎]餐時(shí)刻，菜品可能會(huì)不太齊全，您假如還需要什么菜品，我們能夠聯(lián)系餐廳再為您制作。針對(duì)您提出的問題，我們會(huì)積極整改，保證早餐的質(zhì)量。25、Q:你們房間的網(wǎng)線如何這么短呀，用著專門不方便？A：您好！先生/女士，我們前臺(tái)有長(zhǎng)的網(wǎng)線能夠給您借用，我現(xiàn)在幫您送到房間能夠嗎？26、Q:我都在你們店里住了專門長(zhǎng)時(shí)刻了，什么緣故不能帶我的外賓朋友一起住呀？A：您好！先生/女士，我們酒店不具備接待外賓的資質(zhì)，假如您需要的話我們能夠幫您預(yù)定其它能夠接待外賓的酒店。27、Q:現(xiàn)在是淡季，你們什么緣故不降價(jià)？上個(gè)月旺季的時(shí)候你們還漲價(jià)了呢.A：您好！先生/女士，我們酒店的調(diào)價(jià)是公司統(tǒng)一審批的，酒店沒有權(quán)利漲價(jià)和降價(jià)，希望您理解。我們現(xiàn)在針對(duì)會(huì)員推出了促銷活動(dòng)，假如您是會(huì)員能夠享受到更加優(yōu)惠的折扣。28、Q:我交了一周的鈔票，什么緣故才兩天就要到前臺(tái)刷卡才能開房門？A：您好！先生/女士，特不抱歉給您帶來不便，房卡有可能是消磁了，我再幫您看一下，房卡盡量不要跟其他的卡片放在一起。29、Q:我發(fā)燒了，前臺(tái)給我送點(diǎn)退燒藥到房間行嗎？A：您好！先生/女士，為了您的健康著想，我們建議您去醫(yī)院檢查一下，我們旁邊就有一家醫(yī)院，我們能夠陪您一起去看大夫。30、Q:保密房，外來電話要求轉(zhuǎn)入，應(yīng)如何回答？A：您好！先生/女士，特不抱歉我沒有查到您朋友的信息，您能夠打您朋友的手機(jī)進(jìn)行聯(lián)系嗎，我這邊確實(shí)沒有查到。31、Q:我住六樓，洗澡水太小了，能不能找個(gè)人幫我調(diào)試一下？A：您好！先生/女士，六樓相對(duì)來講樓層較高，壓力可能偏小，我立即派人過去再幫您調(diào)試一下。假如依舊不行，我?guī)湍鷵Q個(gè)樓層低一些的房間能夠嗎？32、Q:我想切水果，前臺(tái)能不能幫我送把水果刀到房間？A：您好！先生/女士，假如您需要切水果能夠把水果拿到餐廳，我讓廚師幫您切.33、Q:派出所來查房，什么緣故不提早通知我？打攪我休息。A：您好！先生/女士，特不抱歉打攪您休息了，然而派出所查房是執(zhí)行公務(wù)，我們是需要配合的，希望您能理解。34、Q:我想把我的狗狗帶到房間，你們能不能幫我一下?A：您好！先生/女士，特不抱歉您不能把寵物帶到房間，許多客人對(duì)毛發(fā)比較過敏，希望您能配合我們的工作，您能夠先把它放在您的車?yán)铩?5、Q:我在不處買個(gè)手機(jī)送給客戶，你們能不能幫我把發(fā)票開在房費(fèi)里？A：您好！先生/女士，特不抱歉不能滿足您的要求，我們酒店只能為您在我們酒店的消費(fèi)金額開具發(fā)票，您實(shí)際消費(fèi)多少我們給您開具多少，希望您能理解。36、Q:我現(xiàn)在不方便出去，前臺(tái)能不能出去幫我買點(diǎn)晚餐送過來呀？A：您好！先生/女士，我們酒店就有餐廳，您能夠先在我們餐廳點(diǎn)餐，假如需要送餐到房間我們能夠安排服務(wù)員為您送餐。37、Q:我預(yù)定了三天以后的房間，改日會(huì)有我的快件寄到前臺(tái)，能不能幫我簽收？A：您好！先生/女士，假如只是一般的快件我們能夠先幫您簽收一下，有什么特不需要注意的事項(xiàng)嗎？38、Q:夏日，我買的海鮮能不能幫我寄存一下？A：您好！先生/女士，因?yàn)楝F(xiàn)在天氣比較炎熱，海鮮屬于較易變質(zhì)的食品，我們只能臨時(shí)幫您放到餐廳的冰箱里，然而也無法幫您長(zhǎng)時(shí)刻的存放.39、Q:我早就預(yù)訂了你們酒店的房間，什么緣故現(xiàn)在到店卻告訴我找不到預(yù)訂？A：您好！先生/女士，特不抱歉給您帶來的不便，請(qǐng)問您是通過什么方式預(yù)訂的房間？我能夠幫您跟對(duì)方聯(lián)系一下。因?yàn)楝F(xiàn)在酒店確實(shí)無房了，我先幫您在附近美宜家預(yù)訂一間房好嗎？我們會(huì)幫您支付交通費(fèi)用。40、Q:我入住的時(shí)候刷的預(yù)授權(quán)，什么緣故都退房好幾天了也沒有解凍？A：您好！先生/女士，特不抱歉給您帶來的不便，您能夠打電話到發(fā)卡行咨詢一下詳細(xì)情況，假如需要我們酒店配合我們一定盡力。41、Q:我提早好幾天預(yù)訂了5個(gè)標(biāo)間，什么緣故現(xiàn)在跟我講標(biāo)間不夠要換大床？A：您好！先生/女士，特不抱歉因?yàn)槲覀兊墓ぷ魇д`給您帶來不便，我們先給您安排大床房，一有標(biāo)準(zhǔn)間我們會(huì)第一時(shí)刻給您更換，您看能夠嗎？假如您需要加被子我們會(huì)立即給您送到房間。42、Q:什么緣故美宜家的會(huì)員不能自動(dòng)升級(jí)金卡？A：您好！先生/女士，特不抱歉，我們的金卡升級(jí)現(xiàn)在仍需要前臺(tái)幫您完成，您能夠在全國(guó)的任何一家門店進(jìn)行升級(jí)，也專門方便。關(guān)于您提的建議我們會(huì)向相關(guān)部門反映，希望能盡快解決。43、Q:辦理入住時(shí)前臺(tái)告訴我住207房間，但是房卡套寫的是307，我到307房間卻有人住，造成這么嚴(yán)峻的后果，你們講如何辦吧？A：您好！先生/女士，特不抱歉由于我們工作失誤給您帶來的不便，我們先送您到房間。為了表示我們的歉意，稍后我們會(huì)贈(zèng)送您兩張?jiān)绮腿?，您能夠改日早?：00—9：00到餐廳用早餐。44、Q:現(xiàn)在都差不多23：00點(diǎn)，我都睡覺了，改日再續(xù)費(fèi)行嗎？反正可不能欠你的.A：您好！先生/女士，特不抱歉這么晚了打攪您，我們酒店有相應(yīng)的一些財(cái)務(wù)要求，希望您能理解，假如您不方便我們派服務(wù)員到您房間取一下，您看能夠嗎？45、Q:我想借個(gè)菜果充電器都沒有，這是什么美宜家酒店呀？A：您好！先生/女士，特不抱歉給您帶來不便，我?guī)湍艺衣殕T有沒有合適你手機(jī)的充電器。56、Q:你們突然停電，什么緣故不提早通知？我電腦上的東西都沒有保存.A：您好！先生/女士，特不抱歉酒店突然停電給您帶來的不便，我們立即派專業(yè)人員給您看看能否把電腦上的東西找回來。47、Q:我預(yù)定的房間什么緣故沒通知我就取消了？A：您好！先生/女士，特不抱歉給您帶來的不便，您的房間差不多超過保留時(shí)刻專門長(zhǎng)時(shí)刻了，我們一直打您電話處于關(guān)機(jī)狀態(tài)，我們還發(fā)了短信通知您，現(xiàn)在我?guī)湍喴幌码x我們店最近的美宜家酒店能夠嗎？48、Q:你們衛(wèi)生間什么緣故不配一次性刮胡刀呀？感受專門不方便.A：您好！先生/女士，出于安全考慮，酒店客房未配備一次性刮胡刀，假如您需要前臺(tái)有售賣的刮胡刀，我們能夠給您送到房間。49、Q:我就住一天，把房費(fèi)交了不就行了，什么緣故還得交押金？A：您好！先生/女士，特不抱歉，公司有相關(guān)的財(cái)務(wù)規(guī)定，希望您能理解，等您退房的時(shí)候會(huì)把未消費(fèi)的余額全部返還給您。50、Q:我下午14：30到前臺(tái)退房，前臺(tái)告訴我要加收半天房費(fèi)，憑什么呀？我住的時(shí)候又沒人告訴我.A：您好！先生/女士，特不抱歉，可能是我們服務(wù)員在辦理入住的時(shí)候未向您解釋清晰，然而按照公司規(guī)定，超過14：00需要加收半天房費(fèi)，（若客人實(shí)在不給）請(qǐng)您稍等，我?guī)湍?qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，看能不能給您減免。51、Q:我在房間吃飯，前臺(tái)能幫我送一雙一次性筷子嗎？A：您好！先生/女士，一次性的筷子不衛(wèi)生，我們幫您送一雙餐廳客用的筷子能夠嗎？52、Q:我在前臺(tái)辦理入住，前臺(tái)服務(wù)員把預(yù)授權(quán)刷成了消費(fèi)，這是你們的錯(cuò)，什么緣故讓我跟銀行聯(lián)系呀？A：您好！先生/女士，特不抱歉給您帶來不便，因?yàn)槟y行卡的相關(guān)信息需要跟銀行核對(duì)，因此苦惱您跟發(fā)卡行聯(lián)系一下能夠嗎？我們會(huì)協(xié)助您的。53、Q:我想在房間加張床，什么緣故不行？有的美宜家店就能夠加床。A：您好！先生/女士，特不抱歉我們酒店的房間面積不足夠加一張床，假如需要的話，您能夠考慮再開一個(gè)房間。54、Q:我的行李寄存在前臺(tái)了，但是最近有事不能過去取，你能不能幫我拖運(yùn)回來呀？A：您好！先生/女士，請(qǐng)您留下您的地址和電話，我們給您快遞過去，請(qǐng)您貨到付款，好嗎？55、Q:你們這家店如何不能折上折呀？我在其它都市住就能夠的。A：您好！先生/女士，特不抱歉，因?yàn)榫频甑乃写黉N活動(dòng)均需要公司審批，我們暫未收到公司促銷活動(dòng)的通知，因此不能執(zhí)行折上折，請(qǐng)您理解，感謝！56、Q:你們的官網(wǎng)反應(yīng)專門慢，什么緣故就不能改善一下？A：您好！先生/女士，特不抱歉！公司正在逐步升級(jí)官網(wǎng)，可能還需要一些時(shí)刻，關(guān)于給您帶來不便，特不抱歉。57、Q:我經(jīng)常住美宜家，什么緣故退房后三天才能點(diǎn)評(píng)A：您好！先生/女士，特不抱歉，公司正在逐步改善網(wǎng)評(píng)流程，請(qǐng)您耐心等待，也希望您能諒解，感謝！58、Q:我沒住你們那個(gè)地點(diǎn)，上個(gè)洗手間還問來問去的，煩不煩呀？A：您好！先生/女士，特不抱歉，酒店衛(wèi)生間是為住店客人提供方便的，酒店人員詢問也是出于安全考慮，請(qǐng)您理解，感謝！59、Q:我在官網(wǎng)上預(yù)定時(shí)看見酒店提供三餐，什么緣故住下來卻告訴我只有早餐？A：您好！先生/女士，特不抱歉！酒店正在按流程更改供餐模式，將原來的三餐改為只供早餐，另外酒店周邊有幾家特色餐廳能夠推舉給您，例如……您能夠選擇一下。60、Q:我入住時(shí)刷卡結(jié)賬，輸完密碼后足足等了10分鐘，POS機(jī)沒出紙，前臺(tái)告訴我刷卡未成功？A：您好！先生/女士，特不抱歉，因銀行網(wǎng)絡(luò)問題可能會(huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)傳輸失敗，您能夠通過電話銀行查詢消費(fèi)記錄來求證，給您帶來的不便請(qǐng)您理解。61、Q:我上次退房忘了開發(fā)票，能不能這次幫我補(bǔ)開一下？A：您好！先生/女士，請(qǐng)您提供下住店信息，你是哪天入住，住哪個(gè)房間呢，我們幫您查詢一下，若是真沒有給您開，是能夠?yàn)槟a(bǔ)開發(fā)票的。62、Q:我前幾天在你們店里住退房時(shí)落了一瓶洗發(fā)水，能不能幫我找找？A：您好！先生/女士，你是哪天入住，住哪個(gè)房間呢，我?guī)湍樵円幌隆?3、Q:窗戶不處的空調(diào)外掛機(jī)噪音太大了，你們前臺(tái)能不能幫我換一間房？A：您好！先生/女士，特不抱歉打攪您的休息了，前臺(tái)現(xiàn)在為您辦理換房手續(xù)，稍后我們會(huì)把新的房卡給您送到房間。64、Q:我差不多上每周都住你們酒店，什么緣故每次入住都出示身份證？專門不方便.A：您好！先生/女士，公安部門要求一客一登記，并及時(shí)上傳。公安部門也會(huì)對(duì)酒店進(jìn)行抽查，為了每一位住店客人的入住安全，請(qǐng)您理解，也請(qǐng)您配合我們的工作，感謝！65、Q:你們房間的熱水壺用什么消毒呀？這么大一股怪味。A：您好！先生/女士，酒店房間熱水壺是用白醋進(jìn)行消毒的，請(qǐng)您放心使用，假如您覺得味道較大我們能夠給您更換一把熱水壺。66、Q:你們的機(jī)打發(fā)票如何總是這么慢呀？A：您好！先生/女士，特不抱歉耽擱您時(shí)刻了，酒店開發(fā)票僅需要1分鐘，如您趕時(shí)刻可退房前先將發(fā)票抬頭告知前臺(tái)，我們提早為您打印。67、Q:你們這兒隔音太差了，我要退房？A：“先生/女士，專門抱歉打攪您的休息了，您看先幫您換個(gè)房間能夠嗎？”假如客人同意，可先帶客人到房間查看，客人中意后立即為客人辦理換房手續(xù)，并做好交班，關(guān)注客人，經(jīng)理及時(shí)回訪客人，詢問客人對(duì)新?lián)Q的房間是否中意。68、Q:隔壁打牌呢，吵死了，你們就不能管管嗎？A：“先生/女士，專門抱歉打攪您休息了，我們立即打電話到隔壁房間，請(qǐng)您稍等”，立即致電房間，“您好，專門抱歉，請(qǐng)您娛樂時(shí)的聲音略微輕一點(diǎn)好嗎，差不多打攪到其他客人的休息了，專門抱歉打攪您了?！痹僦码娡对V的客人：“您好，先生/女士，我們差不多和隔壁的客人協(xié)調(diào)過了，假如隔壁的客人再吵到您，您能夠再致電前臺(tái)，特不抱歉，打攪您了，還請(qǐng)您諒解?！蓖瑫r(shí)，保安在巡樓時(shí)要關(guān)注此房間。69、Q:旁邊房間有狗叫，吵死了，你們抓緊看看？A：“專門抱歉打攪您了，我們立即與隔壁房間的客人協(xié)調(diào)，請(qǐng)您稍等?！迸陕殕T到房間查看是否有寵物在房間，假如有，要立即與客人協(xié)商：“先生/女士，酒店是不同意帶寵物到房間的，而且現(xiàn)在差不多阻礙到其他客人的休息了，我們能夠幫您安排一個(gè)地點(diǎn)存放您的寵物，您看能夠嗎？”客人同意后，把客人的寵物轉(zhuǎn)移到其他地點(diǎn)。70、Q:你們房間好小呦，人都轉(zhuǎn)不開，就不能蓋大點(diǎn)嗎？A：“先生/女士，特不抱歉，由于之前的建筑結(jié)構(gòu)的不同，我們的房型也有不同，您的房間是特惠房，房型是比較小，我們酒店還有其他的房型，給您調(diào)換一個(gè)好嗎？”假如客人同意，先帶客人查看房間，假如客人同意，為其辦理換房手續(xù)。71、Q:你家床面不潔凈，床單上還有水漬呢，立即給我解決？A：“專門抱歉，先生/女士，這是我們的錯(cuò)，請(qǐng)您諒解，我們立即為您更換?！壁s忙為客人更換，換好后：“專門抱歉，打攪您了，請(qǐng)您原諒，現(xiàn)在為您更換的床上用品還中意嗎？假如您有什么需要，能夠再致電前臺(tái)，我們幫您解決的?！辈⒆龊媒话?，關(guān)注此房間。72、Q:那個(gè)網(wǎng)速太慢了，我這還等著看電影呢？A：“專門抱歉，先生/女士，我們立即讓工程為您查看緣故?！绷⒓磁晒こ痰椒块g或機(jī)房查看緣故，再致電客人：“專門抱歉，工程現(xiàn)在上網(wǎng)的客人比較多，您能夠稍后再試一下，或者您能夠先暫停，等緩沖一會(huì)兒，會(huì)有好轉(zhuǎn)的?！贝蟾?0分鐘后再回訪客人。Q:你們房間的礦泉水如何是開過瓶的呢？真沒安全感？A：“先生/女士，特不抱歉，這是我們的疏忽，檢查房間時(shí)沒有發(fā)覺，現(xiàn)在趕忙為您送新的礦泉水，請(qǐng)您原諒?！绷⒓磁扇税阉偷椒块g，并讓客人查看中意后再離開，并再次向客人致歉：“專門抱歉，請(qǐng)您原諒，我們以后可不能再發(fā)生類似的情況了，假如您有什么需要，可隨時(shí)致電前臺(tái)，我們會(huì)及時(shí)幫您解決?！盦:你們房間如何就2瓶水啊，不夠喝，必須再給我送兩瓶免費(fèi)的，不然投訴你們？A：“先生/女士，特不抱歉，我們房間的客用品差不多上有配備標(biāo)準(zhǔn)的，每個(gè)房間配備2瓶，假如您覺得不夠，我們立即再為您送兩瓶，另外，我們前臺(tái)還有出售的，您也能夠到前臺(tái)購(gòu)買，還請(qǐng)您諒解，假如您有什么需要，可再次致電前臺(tái)，我們會(huì)及時(shí)為您解決?！盦:衛(wèi)生間的玻璃架子掉下來了，嚇?biāo)牢伊?，你們快點(diǎn)給解決一下？A：“先生/女士，專門抱歉，我們立即到您房間查看，您沒傷到哪里吧？”通知當(dāng)班經(jīng)理立即到房間查看客人是否受傷，假如客人沒有受傷，立即為客人調(diào)換房間，假如客人受傷，可依照受傷程度推斷是否需要去醫(yī)院。

Q:你們床單如何那么臟啊，是新?lián)Q的嗎？A：“專門抱歉，先生/女士，給您添苦惱了，我們的床上用品絕對(duì)是一客一換的，可能是洗衣廠的沒有洗潔凈，服務(wù)員也沒有看到，是我們的錯(cuò)，我們立即為您更換，請(qǐng)您原諒。”稍后再致電客人：“您好，打攪您了，為您更換的床上用品您還中意嗎？假如您有什么需要，可隨時(shí)致電前臺(tái)，我們及時(shí)為您解決?！辈⒆龊媒话啵P(guān)注客人。Q:我在床單上發(fā)覺了2根頭發(fā)，枕芯上也有1根，這衛(wèi)生可不行呀？A：“專門抱歉，先生/女士，給您添苦惱了，我們的床上用品絕對(duì)是一客一換的，可能是服務(wù)員沒有看到，我們立即為您更換，請(qǐng)您原諒。”稍后再致電客人：“您好，打攪您了，為您更換的床上用品您還中意嗎？假如您有什么需要，可隨時(shí)致電前臺(tái)，我們及時(shí)為您解決?！辈⒆龊媒话啵P(guān)注客人。Q:我敢確信，你們的床單沒換，太讓我失望了，我要求免單？A：“專門抱歉，先生/女士，給您添苦惱了，我們的床上用品絕對(duì)是一客一換的，我們立即為您更換新的，或者能夠?yàn)槟{(diào)換一個(gè)房間，請(qǐng)您諒解，我們能夠給您最大的優(yōu)惠，確實(shí)專門抱歉，請(qǐng)您原諒?！蹦軌?yàn)榭腿舜蛘刍蛩驮绮停矒峥腿?，并做好交班，關(guān)注客人。Q:你們房間的拖鞋質(zhì)量太次了，一沾水就濕，給我換不的拖鞋？A：“專門抱歉，先生/女士，我們的拖鞋是一次性的，沾水后會(huì)比較滑，您洗澡的時(shí)候是不能穿進(jìn)淋浴區(qū)使用的，前臺(tái)有為客人預(yù)備的塑料拖鞋，需要為您送一雙嗎？”Q:你們電視機(jī)太老化了，頻道那么少，讓我如何看？A：“專門抱歉，先生/女士，我們的店開業(yè)時(shí)刻比較早，因此設(shè)備比較陳舊了，酒店使用的是衛(wèi)星，收到的信號(hào)受到衛(wèi)星轉(zhuǎn)播的限制，我們還有帶電腦的數(shù)碼房，能夠?yàn)槟{(diào)換?！奔偃缈腿送?，立即為客人調(diào)房，假如客人不同意，可為客人打折或送早餐安撫客人。Q:你們走廊的通風(fēng)太不行了，還有異味？A：“專門抱歉，給您添苦惱了，特不感謝您給我們提的意見，我們剛剛清洗過走廊的地毯，走廊比較長(zhǎng)，味道消散的比較慢，現(xiàn)在依舊有些味道，您的房間里有味道嗎？假如有，我們能夠?yàn)槟{(diào)換其他樓層的房間，您看能夠嗎？”Q:無煙房里如何也這么大煙味，實(shí)在讓我受不了？A：“專門抱歉，房間的煙味是之前的客人留下的，盡管是無煙房間，然而我們卻不能幸免客人在房間里吸煙，假如您同意，我們趕忙為您調(diào)換房間，或者為您的房間噴灑些花露水，能夠化解煙味，您看能夠嗎？”假如客人同意，立即為客人調(diào)換沒有煙味的房間，或噴灑花露水，15分鐘后再致電房間，詢問客人調(diào)換的房間是否中意，或是噴灑花露水后，味道是否改善，再次向客人致歉，并做好交班，關(guān)注客人。Q:你們房間的馬桶早上就差不多堵一次了，如何現(xiàn)在又堵了？設(shè)備也太差了？A：“專門抱歉，給您添苦惱了，我們立即為您調(diào)換房間。”假如客人同意，立即為客人調(diào)換設(shè)施設(shè)備房型好的房間。并再次致電客人：“您看為您調(diào)換的房間還中意嗎？假如您有什么問題可隨時(shí)致電前臺(tái)，我們會(huì)及時(shí)為您解決，請(qǐng)您原諒?！辈⒆龊媒话啵P(guān)注客人。Q:你們大床房如何就沒有掛衣服的柜子呢？A：“專門抱歉，由于建筑的緣故酒店所有的房間都沒有柜子，我們能夠?yàn)槟嗵峁┮恍┮录?，您能夠掛在晾衣桿上，您看能夠嗎？”立即為客人提供所需衣架，并稍后回訪客人，看衣架是否夠用，并做好交班，關(guān)注客人。93、Q:你們房間太冷了，空調(diào)也不熱，抓緊給我想方法？A：A空調(diào)壞了，修不行有房能夠調(diào)的情況；您好！先生/小姐，對(duì)不起，空調(diào)出了點(diǎn)問題，我現(xiàn)在幫您調(diào)一個(gè)房間好嗎？B空調(diào)壞了，修不行又沒房調(diào)的情況；您好！先生/小姐，對(duì)不起，空調(diào)壞了，我現(xiàn)在幫您加一床被子行嗎？94、Q:我房間的水流如何那么小啊，一點(diǎn)也不像家？A：您好！先生/小姐，請(qǐng)稍等，我立即讓工程幫您調(diào)整一下。95、Q:你們酒店能把床墊換了不？太硬了，還吱吱響！A：您好！先生/小姐，我?guī)湍鷵Q個(gè)不的房間，能夠嗎？我能夠先帶您去看一下新的房間，您中意之后，我再給您換。96、Q:什么緣故美宜家房間不能夠全部配備電腦??？A：您好！先生/小姐，因?yàn)閷ｉT多客人都自備電腦，只需要我們提供網(wǎng)絡(luò)就能夠了，因此我們只在數(shù)碼房里配備了電腦，方便客人使用。97、Q:你們房間內(nèi)什么緣故不能兩部電腦同時(shí)上網(wǎng)，我們必須兩臺(tái)同時(shí)辦公？A：您好！先生/小姐，因?yàn)槲覀兎块g只有一個(gè)網(wǎng)絡(luò)接口，我們前臺(tái)的商務(wù)中心或辦公室能夠上網(wǎng)，您要是有急用的話，能夠到辦公室使用。99、Q:你們轉(zhuǎn)門把我的鞋蹭壞了，如何辦吧？A：您好！先生/小姐，特不抱歉，請(qǐng)問您的腳沒碰著吧！我們旁邊有一家修鞋店，您先到房間休息，我?guī)湍研贸鋈バ抟幌拢脝幔?00、

Q:你們的房間什么緣故有飛蟲，太不衛(wèi)生了吧？A：您好！先生/小姐，實(shí)在抱歉，我現(xiàn)在幫您換一間不的房間能夠嗎，現(xiàn)在是夏季，環(huán)境比較潮濕，容易有飛蟲，我們會(huì)盡快安排專業(yè)的消殺公司處理，以后可不能再出現(xiàn)，感謝您的理解。101、Q:你們電梯如何壞了啊，還得爬到5樓去？A：A、您好！先生/小姐，實(shí)在抱歉，現(xiàn)在電梯正在維保，專門快就好了；B、假如壞的時(shí)刻較長(zhǎng)，您好！先生/小姐，實(shí)在抱歉，現(xiàn)在電梯正在維修，您假如不方便，能夠給您換一個(gè)低樓層的房間。102、Q:你們店如何突然沒水了啊，如何回事？A：您好！先生/小姐，我們也是剛接到的通知，我們那個(gè)區(qū)域整個(gè)都停水了，正在聯(lián)系解決，給您帶來不便，請(qǐng)諒解.假如您需要的話，我們現(xiàn)在給您送一桶純凈水使用能夠嗎？103、Q:你們房卡質(zhì)量太次，一開門就斷了，憑什么要我陪30塊鈔票??？A：“您好！先生/小姐，特不抱歉，我們立即為您制作一張新的房卡”。104、Q:我朋友就在你們酒店住著呢，不可能查不到，查不到我就挨間去敲門。A：您好！先生/小姐，請(qǐng)您再給您朋友聯(lián)系一下是否住在我們酒店，他是否進(jìn)行登記呢，我這邊確實(shí)查不到您所提供的姓名。105、Q:我落了一個(gè)耳釘在你們房間，幫我找找？A：您好！先生/小姐，請(qǐng)稍等，我立即幫您查找，請(qǐng)問您入住的是哪個(gè)房間，您的耳釘是什么模樣的呢，您還有印象放在我們房間什么位置了嗎，請(qǐng)您稍等，30分鐘內(nèi)我給您回復(fù)。Q:我現(xiàn)在不明白我在哪？旁邊是個(gè)大樓，你們找個(gè)人來接我吧？A：您好，先生。您看您旁邊有出租汽車嗎？上了車你把電話給司機(jī)師傅，我告訴他我們酒店的地址，相信司機(jī)師傅會(huì)專門快把您送到我們酒店。108、Q:這箱蘋果我先放這，過幾天有人來取，不收費(fèi)吧？A：對(duì)不起，先生。按照公司規(guī)定，食品和水果是沒有方法幫您辦理寄存的，建議您依舊放到其它合適的地點(diǎn)吧。/非要寄存：先生，我能夠跟我們經(jīng)理申請(qǐng)一下，幫您放到我們辦公室，前提是我們不保證里面物品的完好。109、Q:我想把我的中藥存你們冰箱里，能夠嗎？A：對(duì)不起，先生。依照公司規(guī)定我們可能沒方法幫您保存。假如您需要相對(duì)冷藏的條件，我們能夠幫您找個(gè)容器和冰塊。/非要寄存：先生，我能夠幫您向我們經(jīng)理申請(qǐng)一下，給您放到我們后廚的冰柜中，您看能夠吧？110、Q:服務(wù)員你們店里如何跟迷宮似的，我找半天都找不到出口?A：實(shí)在抱歉，先生。請(qǐng)問您現(xiàn)在在哪個(gè)房間旁邊，我立即通知服務(wù)員過去接您。113、Q:你們前臺(tái)的電話能夠打長(zhǎng)途嗎？我手機(jī)沒電了？A：對(duì)不起，先生。前臺(tái)電話沒有打長(zhǎng)途權(quán)限。非要在前臺(tái)打電話：您好，先生，我?guī)湍蛭覀兘?jīng)理申請(qǐng)一下，能夠用下我們辦公室的電話，不超過3分鐘，我們就不收費(fèi)了。115、Q:前臺(tái)嗎？這都半個(gè)小時(shí)了，我要的吹風(fēng)機(jī)如何還沒送上來？A：實(shí)在抱歉，讓您久等了，因?yàn)榇碉L(fēng)機(jī)都差不多借出去了，我剛剛給其他客人打電話尋問是否有臨時(shí)不需要的，剛剛找到一個(gè)，立即給您送過去您看能夠嗎？116、Q:你們位置太偏了，導(dǎo)航上還找不到。A：給您帶來的不便實(shí)在抱歉，您假如下次入住時(shí)能夠給我們打電話，我們給您指引最近的道路。117、Q:你們方便面也太貴了吧，不處3塊多，你們賣5塊？A：對(duì)不起，先生。酒店商品是按照相關(guān)規(guī)定制定的，價(jià)格確實(shí)比不處要高一些，還請(qǐng)您理解。然而您買的商品能夠進(jìn)行掛賬，發(fā)票差不多上能夠一起開的。118、Q:你們房?jī)r(jià)如何這么高，給打個(gè)5折吧？A：抱歉，公司關(guān)于折扣有統(tǒng)一的規(guī)定，您辦張會(huì)員卡比較優(yōu)惠，您的朋友也能夠用，挺方便的。119、Q:你們酒店如何沒有帶電腦的房間呢，？A：抱歉，您能夠用我們酒店商務(wù)中心電腦免費(fèi)上網(wǎng)，或到酒店旁邊的網(wǎng)吧，我們目前正在申請(qǐng)電腦房，但需要公司審批，希望您下次入住時(shí)我們能夠滿足您的需要。120、Q:我差不多等了一個(gè)小時(shí)了，你們房間如何還沒有給我打掃好啊？A：抱歉，讓您久等了，因?yàn)樯弦粋€(gè)客人走后，我們整個(gè)房間都需要全部更換棉織品，且房間全面消毒后才能安排下一位客人入住，您先喝杯水，我立即聯(lián)系客房服務(wù)員確認(rèn)大概還需要多少時(shí)刻。121、Q:我今天胃不舒服，能讓餐廳給熬點(diǎn)小米粥嗎？A：能夠，但需要去后廚看看現(xiàn)在有沒有，假如有立即給您送去，假如沒有需要您稍等一會(huì)，后廚立即為您預(yù)備，您看能夠嗎？而且為了您的健康著想，我們建議您去旁邊的醫(yī)院檢查一下。122、Q:我想去藥監(jiān)局，如何走.A：您好！請(qǐng)您出門向左或向右直走，大約1000米的位置在馬路對(duì)面；假如打車的話，大概5元鈔票左右；坐公交車也專門方便，門口站牌您乘車*路公交車，藥監(jiān)局站下車即可。123、Q:你們店有洗衣服務(wù)嗎？A：您好！咱們店有洗衣服務(wù)，請(qǐng)您在房間等侯，我們立即通知服務(wù)員過去收??；或：您好！抱歉，目前店內(nèi)臨時(shí)沒有此項(xiàng)服務(wù)，您能夠到酒店旁邊的XX干洗店進(jìn)行清洗。124、Q:我在網(wǎng)上預(yù)訂的時(shí)候明明寫好了要求，什么緣故不按照要求給我留房？A：您好！因今天續(xù)住客人較多，臨時(shí)沒有您所需要的房間，且下午電話一直未聯(lián)系到您，改日有您所需要的房間后，我們會(huì)第一時(shí)刻給您換房；為了表示我們的歉意，我們會(huì)贈(zèng)送您入住期間的早餐。126、Q:你們停車場(chǎng)還收費(fèi)呢？我但是住店客人。A：您好！因門前停車場(chǎng)為市政統(tǒng)一治理，因此會(huì)收取一定的費(fèi)用，而且也會(huì)提供過夜看車服務(wù)的，專門安全。127、Q:給我找個(gè)車位吧，車沒地兒停呀？A：您好！因酒店車位有限，建議您將車停到旁邊的收費(fèi)停車場(chǎng)，我們會(huì)為您報(bào)銷停車費(fèi)用的，能夠嗎？128、Q:我的車在你們酒店被撞的，因此是你們的責(zé)任了啊？你們必須得賠償？A：您好！特不抱歉，酒店盡管設(shè)有停車場(chǎng)，但不提供車輛看管服務(wù)；但您不著急，我們立即聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人為您解決。129、Q:你們酒店能夠多開發(fā)票嗎？A：酒店是依照您的實(shí)際消費(fèi)來開取發(fā)票的，假如您需要多開發(fā)票，建議您購(gòu)買酒店小商品，能夠補(bǔ)充您的發(fā)票金額。130、Q:你們店如何沒有機(jī)打發(fā)票，手撕的我們公司報(bào)不了，我必須要機(jī)打的？A：您好！手撕發(fā)票和機(jī)打發(fā)票具有同等的效力，您能夠先咨詢一下公司，如實(shí)在不能夠的話，我們?nèi)ケM快聯(lián)系開取機(jī)打發(fā)票，并快寄至您的公司！131、Q:其他酒店都能夠用駕駛證入住，你們美宜家如何不能夠??？A：您好！美宜家做為正規(guī)全國(guó)連鎖酒店是嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定來進(jìn)行證件登記的，而且公安機(jī)關(guān)明文規(guī)定，駕駛證不做為有效身份證件，還請(qǐng)您諒解，感謝！132、Q:你們當(dāng)?shù)赜惺裁刺禺a(chǎn)呀？給朋友捎點(diǎn)。A：您好！鄭州特產(chǎn)依舊挺多的：山核桃、紅棗、山藥等，您在我們附件的超市就能夠買得到。133、Q:給我留個(gè)你的電話唄，下次訂房我直接找你？A：您好！特不感謝您對(duì)我工作的認(rèn)可，400-717-8989是我們美宜家全國(guó)訂房電話，能夠預(yù)定各個(gè)都市的美宜家酒店，我們酒店的訂房電話為XXX，歡迎您隨時(shí)撥打。134、Q:叫你們總經(jīng)理出來，我要投訴？A：您好！特不抱歉給您帶來不便。您假如有什么不中意，能夠先告訴我，假如我能夠解決的問題我會(huì)第一時(shí)刻幫您解決，假如超過我的權(quán)限我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，盡快為您解決問題。135、Q:我是早上5點(diǎn)來住的，現(xiàn)在才下午4點(diǎn)多，憑什么收我一天半的房費(fèi)??？給我登記的前臺(tái)也沒有告訴我6點(diǎn)之前入住得當(dāng)天退?。緼：您好！按酒店業(yè)的慣例來講，那個(gè)時(shí)刻退房確實(shí)是要收您一天半房費(fèi)；但由于服務(wù)員沒解釋到位，給您帶來不便，我們向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，這次就不加收您這半天房費(fèi)啦，歡迎您下次入住。136、Q:你們憑什么漲價(jià)20元，事先我也沒有接到通知。A：您好！調(diào)價(jià)信息我們差不多提早一周在相應(yīng)的官網(wǎng)和中介網(wǎng)站上進(jìn)行了調(diào)價(jià)通知，然而由于美宜家會(huì)員數(shù)量太多，確實(shí)沒有方法及時(shí)通知到每一位會(huì)員；因?yàn)槟窃蹅兊甑某？?，這次我們向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下，就不給您漲價(jià)了。137、Q:我這日房都超時(shí)了，你們什么緣故不打電話到房間提醒我一下？A：對(duì)不起，先生/女士，您在入住的時(shí)候我們都會(huì)提醒您退房的時(shí)刻，因?yàn)榕麓驍嚳腿诵菹⒁虼艘话闶强刹荒茉俅未螂娫捥嵝训?，假如您下次入住需要提醒，能夠在入住時(shí)告知我們前臺(tái)，我們提早打電話提醒您。138、Q:你們美宜家家賓卡折扣太低，沒什么吸引力？A：您好，盡管我們家賓卡折扣力度不大，然而優(yōu)惠范圍比較廣，比如講積分通過網(wǎng)上預(yù)訂能夠雙倍累計(jì)，累計(jì)的積分能夠換禮品、電子免費(fèi)券等，還能夠延遲退房，不限本人使用，您親戚、朋友只要持您的卡號(hào)，都能夠享受打折，特不方便。139、Q:美宜家的房?jī)r(jià)什么緣故比附近的酒店的價(jià)格高專門多？A：您好，酒店位置不同房?jī)r(jià)也不一樣，即使是同一個(gè)都市的美宜家酒店，位置不同房?jī)r(jià)也是不一樣的，至于講和其他的品牌價(jià)格不同，可能公司也考慮到了位置與品牌的因素進(jìn)行了那個(gè)定價(jià)，希望您能理解。140、Q:你們店什么緣故今天刷不了卡，往常不是能夠嗎？A：對(duì)不起，先生/女士，我們ＰＯＳ機(jī)今天壞了，目前正在搶修中，具體什么時(shí)候能修好還講不行，您看您先付一下現(xiàn)金好嗎？若結(jié)賬的時(shí)候ＰＯＳ機(jī)修好了再給您刷卡，把現(xiàn)金退給您，您看如此能夠嗎？141、Q:我是晚上12點(diǎn)的車到鄭州，你們一定要幫我留著房，我確信到？A：先生/女士，我們酒店今天的房間比較緊張，臨時(shí)沒方法給您保留到那么晚，您看我先給您保留到晚上２２點(diǎn)，您２２點(diǎn)之前再給我們前臺(tái)來個(gè)電話告知我們您差不多在車內(nèi)，我們?cè)贋槟舆t保留時(shí)刻好嗎？142、Q:我預(yù)訂的時(shí)候明明要求要高樓層的商務(wù)大床房，什么緣故沒有了？A：對(duì)不起，先生/女士，我們今天高樓層的房間退出來的專門少，大部分客人都續(xù)住了，然而我們高樓層還有數(shù)碼商務(wù)房，要不先給您安排一個(gè)如此的房間，改日再給您換成高樓層的商務(wù)大床房，您看您是選擇哪一種呢？143、Q:我早上出門的時(shí)候就讓你們幫我打掃房間，什么緣故到現(xiàn)在還沒有打掃??？A：對(duì)不起，先生/女士，因?yàn)槲覀児ぷ鞯氖д`給您造成不便，我們立即去為您整理。如您需要的話我能夠安排其它的空房讓您先休息，您看能夠嗎？144、Q:你們枕套本來確實(shí)是臟的，憑什么讓我賠?。緼：對(duì)不起，先生/女士，耽擱了您的寶貴時(shí)刻，我向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)了一下，今天那個(gè)枕套就不讓您賠償了，假如下次您入住的時(shí)候發(fā)覺我們棉織品是臟的，請(qǐng)您及時(shí)向我們反饋，我們?yōu)槟鷵Q一套潔凈的，以免引起今天如此不必要的誤會(huì)，能夠嗎？145、Q:我剛住了不到５個(gè)小時(shí)，你們憑什么收取全天房費(fèi)啊，我是臨時(shí)有事必須走，專門著急你們給我看著辦？A：請(qǐng)您稍等，我?guī)湍?qǐng)示一下我們經(jīng)理。對(duì)不起，讓您久等了，幫您請(qǐng)示了一下，今天這間房就給您轉(zhuǎn)成商務(wù)日房，因?yàn)槌^了一個(gè)小時(shí)，需要加收您一個(gè)小時(shí)的費(fèi)用，您看能夠嗎？146、Q:你們就贈(zèng)一份早餐，但我們是兩個(gè)人，能贈(zèng)兩份嗎？A：對(duì)不起，按照規(guī)定我們確實(shí)只能贈(zèng)送一份，但考慮到您是我們的常客，我能夠幫您請(qǐng)示一下經(jīng)理，多贈(zèng)您一份，請(qǐng)您稍等。147、Q:什么緣故差不多上會(huì)員，他是7折而我是8折啊？A：因?yàn)槲覀兊昀镉袑?duì)對(duì)碰的活動(dòng)，身份證最后一位與會(huì)員卡號(hào)最后一位相加等于對(duì)對(duì)碰活動(dòng)的數(shù)就能夠享受7折，您的身份證最后一位與卡號(hào)最后一位相加沒有碰上，您能夠考慮再辦一張能夠參加對(duì)對(duì)碰的會(huì)員卡。148、Q:你們特惠房沒有窗戶，什么緣故預(yù)訂的時(shí)候沒有告訴我??？A：您好，我們酒店的特惠房沒有窗戶，在官網(wǎng)和中介網(wǎng)上都有相關(guān)的講明的，專門抱歉預(yù)訂時(shí)沒有再次提醒您，假如您對(duì)這間房不中意，我們還有不的房型，需要為您換一間嗎？149、Q:我朋友還沒有回來，我要先到他房間等他，幫我開一下門？A：對(duì)不起，先生/女士，您能夠提供給我們您朋友的聯(lián)系方式和房間號(hào)嗎？我們先幫您聯(lián)系一下您的朋友，核實(shí)一下那個(gè)情況，請(qǐng)您先到沙發(fā)上休息好嗎？150、Q:前臺(tái)幫我打個(gè)出租車，我立即退房？A：您好，先生/女士，我們酒店沒有相關(guān)出租車司機(jī)的電話，目前市里也沒有叫車的服務(wù)熱線，您要是趕時(shí)刻的話，建議您提早5分鐘下來，在我們店門口就能夠打車?？头糠?wù)Q：我的房間里面有小蟲，你們過來看一下！A：1、先生(女士/小姐)，真對(duì)不起，服務(wù)員立即去您房間查看，假如您不介意我們會(huì)給您房間噴灑殺蟲劑，能夠嗎？（進(jìn)入房間適情況征得客人同意后方可噴灑殺蟲劑，或待客人離開房間時(shí)使用）A：2、（客人不同意處理意見）先生(女士/小姐)，您好，特不抱歉，給您的入住帶來了不便，我們?yōu)槟{(diào)換一個(gè)房間能夠嗎？！……感謝您的理解，感謝！Q：客人房間連續(xù)多天請(qǐng)勿打攪，客房服務(wù)員看到客人如何處理？A：先生(女士/小姐)，您好，我是服務(wù)員，需要為您清潔房間嗎？客人不需要清潔房間衛(wèi)生，要詢問：您好為您更換一下房間的毛巾和洗漱用品能夠嗎？（假如需要清潔衛(wèi)生，則要與客房經(jīng)理一同進(jìn)房，注意觀看房間內(nèi)看是否有可疑物品或異?，F(xiàn)象。3、Q：你們的房間假如是如此，（異味、朝向、隔音、噪音等），我就退房！A：先生(女士/小姐)，您好，特不抱歉，是我們的工作沒有做好，我們立即為您調(diào)換一個(gè)房間嗎？為客人提供行李服務(wù)，由經(jīng)理送上水果表示歉意，并接著跟進(jìn)意見和訪問，幸免造成再次投訴，達(dá)到客人中意的目的。4、Q：服務(wù)員正在為客人清理房間時(shí)，客人回來進(jìn)入房間，服務(wù)員如何處理？A：先生(女士/小姐)，您好，打攪您了，請(qǐng)出示一下您的房卡……感謝！(主動(dòng)問候客人請(qǐng)客人出示房卡，并核對(duì)，假如客沒有房卡，讓客人出示證件與前臺(tái)進(jìn)行核對(duì)。)5、Q：我們是公安局的，給我們開一下315的房門A：警官您好，請(qǐng)出示您的證件，請(qǐng)您稍等，我通知一下我們經(jīng)理，感謝?。ê藢?duì)警務(wù)人員身份，禮貌接待，及時(shí)上報(bào)）！6、Q：客房沒有聽清晰前臺(tái)報(bào)的退房房號(hào)，進(jìn)錯(cuò)了房間如何辦？A：首先不管何種房態(tài)，一定按照敲門規(guī)范進(jìn)入房間發(fā)覺進(jìn)錯(cuò)房間，如房間沒人立即退出。如客人在房間，應(yīng)禮貌詢問客人：（A：“對(duì)不起，打攪了您對(duì)我們的房間衛(wèi)生還中意嗎？感謝，打攪您了！”B:”對(duì)不起，打攪了，不處起風(fēng)了或下雨了，幫您關(guān)一下窗戶能夠嗎”C：對(duì)不起，打攪了，酒店對(duì)所有房間的電視或電話或熱水等進(jìn)行了調(diào)試，方便幫您看一下現(xiàn)在是否正常嗎？）并再次與前臺(tái)核對(duì)房號(hào)。7、Q：打掃衛(wèi)生時(shí)，聽到客人反映酒店其他部門服務(wù)或者反映酒店某些方面不行，不中意，該如何辦？A：先生(女士/小姐)，您好，感謝您提出的寶貴意見，（認(rèn)真傾聽并記錄）我們會(huì)將您意見反饋給經(jīng)理，我們現(xiàn)在有能夠?yàn)槟龅膯?？我們特不情愿改進(jìn)自己的工作，感謝您對(duì)我們提出的建議。8、Q：發(fā)覺來賓使用大功率電器如何辦？A：先生(女士/小姐)，您好，為了您和家人安全，在房間使用大功率電器專門不穩(wěn)定，特不容易造成短路和火災(zāi)隱患，請(qǐng)您不要使用，感謝您諒解！及時(shí)報(bào)告給客房經(jīng)理，做好跟進(jìn)，幸免隱患發(fā)生了解情況，視情況為客人提供必要的關(guān)心，或提供建議性服務(wù)（如需要熱藥，需要提供食物等）9、Q：我今天軀體不舒服，不用打掃房間了！A：特不抱歉打攪您了，假如需要關(guān)心請(qǐng)撥打前臺(tái)電話8888，感謝！詢問客人軀體狀況，提供附近醫(yī)院信息或藥店10、Q：走廊發(fā)覺可疑人員如何辦？A：先生(女士/小姐)，您好，需要關(guān)心嗎？（請(qǐng)問您是找客人嗎？我們到前臺(tái)幫您查詢好嗎？請(qǐng)問您是等客人嗎？您能夠先到我們前廳休息處等好嗎？）了解客人動(dòng)向，及時(shí)提供關(guān)心。及時(shí)上報(bào)經(jīng)理。11、Q：發(fā)覺房間有大量現(xiàn)金如何辦？A：（1）住客房客人在房間“先生(女士/小姐)，您好，我們前臺(tái)提供貴重物品寄存，請(qǐng)您妥善保管。”（2）住客房間客人不在房間：至少兩人以上人員進(jìn)入房間確認(rèn)（切勿觸碰），及時(shí)上報(bào)經(jīng)理，在前臺(tái)做好留言服務(wù)，待客人回來后，及時(shí)提醒客人做好妥善保管。（3）退房查看時(shí)客人遺留，迅速上報(bào)經(jīng)理，清點(diǎn)數(shù)目，與客人取得聯(lián)系，核對(duì)客人身份及遺留貴重物品名稱和數(shù)額，妥善保管，待客人取回，留下客人身份證明。（移交過程請(qǐng)?jiān)诒O(jiān)控下完成）12、Q：客人隨地扔煙頭，服務(wù)員應(yīng)如何提醒客人A：先生(女士/小姐)，您好，走廊和房間都配有垃圾筒，為了您的人身安全，請(qǐng)您把煙頭放到煙缸內(nèi)或垃圾筒內(nèi)，感謝您的理解與配合！13、Q：發(fā)覺來賓醉酒如何辦？A：先生(女士/小姐)，您好，您差不多喝了專門多酒了，先喝點(diǎn)水吧，我送您回房間吧。（核對(duì)客人房卡，有否同行的客人或者房間，尋求客人的關(guān)心和勸講）14、Q：你們昨天那個(gè)服務(wù)員是新來的嗎，態(tài)度特不不行A：“先生(女士/小姐)，您好，專門抱歉，我們特不情愿改進(jìn)工作，我們有什么能夠?yàn)槟龅膯?？?5、Q：美宜家現(xiàn)在衛(wèi)生都不太好，你們也是如此嗎？A：“先生(女士/小姐)，您好，您所談?wù)摰氖敲酪思覀€(gè)不店存在的問題，不能代表全部美宜家。我們美宜家對(duì)各項(xiàng)工作都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)職員差不多上通過培訓(xùn)上崗的，希望您在我們店能夠住的舒適愉快，用我們的微笑服務(wù)和清潔的衛(wèi)生改變您的看法。16Q：遇到房間有兇器、違禁物品如何？A：立即告知當(dāng)班經(jīng)理，對(duì)此房間進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，作為本層服務(wù)人員，隨時(shí)保持警惕，關(guān)注此房間，一旦發(fā)覺緊急情況，尋求關(guān)心，告知經(jīng)理。17Q：遇見來賓房門放開，無人如何辦？A：立即打電話到前臺(tái)詢問此房間住客狀況，了解情況后，把客人房門關(guān)上，且在報(bào)表上注明，做好記錄，且告知當(dāng)班經(jīng)理給予關(guān)注。18、Q：發(fā)覺來賓在房間爭(zhēng)吵或打斗如何辦？A：先生(女士/小姐)，您好，請(qǐng)問您有什么需要關(guān)心的嗎，假如需要請(qǐng)您隨時(shí)跟我們聯(lián)系，感謝！19、Q：我想去XX地點(diǎn)，如何走呢？（周邊都市）A：先生(女士/小姐)，您好，我立即去查詢一下，稍后回復(fù)給您，感謝！20、Q：房間網(wǎng)絡(luò)太慢了，工作都做不了，你們過來看看！A：先生(女士/小姐)，您好，我立即通知工程到您房間查看，您看方便嗎？在此期間您也能夠到大堂用店里的電腦試用一下，確認(rèn)問題緣故，向客人致歉，并告之跟進(jìn)意見。21、Q：第二天打掃住客房時(shí)發(fā)覺客人未歸（房間未動(dòng)），如何處理A：將此情況上報(bào)客房經(jīng)理，并做好記錄，聯(lián)系客人，確認(rèn)未歸事實(shí)，對(duì)客人表示慰問。22、Q：我想借用一下刀子，你送到我房間吧.A：先生(女士/小姐)，您好，您用刀子是用來切水果嗎，假如是我能夠幫您拿到后廚切好后再給您送回來。23、Q：服務(wù)員：“我的房間是不是有人到里面去過”？A：先生(女士/小姐)，您好，服務(wù)員只有在清潔衛(wèi)生和工作需要時(shí)才會(huì)進(jìn)入您的房間，請(qǐng)問您發(fā)覺有什么不對(duì)的地點(diǎn)嗎？24、Q：你們服務(wù)確實(shí)專門好，這是我的一點(diǎn)意思，你們要收下。（客人給服務(wù)員小費(fèi)）A：特不感謝您對(duì)我們工作的認(rèn)可，這些是我們應(yīng)該做的，您的心意我們收下了（客人的禮物及鈔票物要婉言謝絕，或者上報(bào)經(jīng)理適情況處理），感謝您。25、Q：每天都在清潔衛(wèi)生，可依舊有不潔凈的地點(diǎn)，如何回事啊!(客人對(duì)房間衛(wèi)生比較挑剔的應(yīng)如何處理)？A：先生(女士/小姐)，您好，特不抱歉，您提出的問題我們一定改正，歡迎您對(duì)我們工作的監(jiān)督。我們?cè)僦匦聻槟鍧嵰淮危軌騿?？感謝您的理解。26、Q：跟我去景點(diǎn)給我做導(dǎo)游，行嗎？A：先生(女士/小姐)，您好，我們每個(gè)服務(wù)員都有自已的崗位工作，而且做導(dǎo)游我們也不專業(yè)，我能夠給您推舉旅行社的電話，您有要求能夠直接的他們聯(lián)系您看能夠嗎？27、Q：遇到來賓死亡如何辦？A：第一時(shí)刻通知部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理向酒店運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、店長(zhǎng)回報(bào)，并愛護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，等部門經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、店長(zhǎng)到場(chǎng)后講明情況通過。（杜絕事態(tài)的擴(kuò)散，幸免造成酒店不必要的恐慌，及時(shí)報(bào)警）28、Q：店里的小洗漱套裝專門好，多給我?guī)滋缀冒桑緼：先生(女士/小姐)，您好，假如您喜愛我能夠給您多補(bǔ)一套，29、Q：有時(shí)會(huì)遇到精神不正常的客人應(yīng)該如何辦？A：先生(女士/小姐)，您好，第一時(shí)刻通知部門經(jīng)理或領(lǐng)班，在工作中隨時(shí)關(guān)注來賓情況，以免專門情況的發(fā)生。,30、Q：剛退房的客人又回來讓服務(wù)員開門如何辦？A：先生(女士/小姐)，您好，需要關(guān)心嗎？（假如客人講有東查落在里面，則要與客人一起進(jìn)入房間關(guān)心客人一同查找。）31、Q：請(qǐng)幫我開一下房門，有一個(gè)客人在里面睡覺，我不方便叫醒他。A：先生(女士)，您好，請(qǐng)出示一下您的證件，核對(duì)客人信息，確認(rèn)是住店客人，并在登記當(dāng)中。32、Q：我剛辦的入住，如何上來就開不開房門？A：先生(女士/小姐)，您好，專門抱歉，我能看一下您的房卡嗎，請(qǐng)您稍等，我與前臺(tái)聯(lián)系一下，立即為您送一張新的房卡。33、Q：你們店里用的牙刷質(zhì)量不行，能不能改進(jìn)一下??？A：先生(女士/小姐)，您好，您反映的問題我差不多記下了，我們會(huì)將客戶的意見反饋給公司，感謝您的建議。34、Q：你們店的洗澡水水流太小了，用著不舒服！ A：先生(女士/小姐)，您好，專門抱歉，假如您現(xiàn)在方便的話我會(huì)讓工程立即去您房間查看。維修問題不能及時(shí)解決，需要征詢客人意見是否需要調(diào)換房間，并致歉。35、Q：發(fā)覺客人行李中存放酒店物品如何辦。A：先生(女士/小姐)，您好，專門抱歉，酒店的巾類不是一次性用品，您用過的**物品用過后會(huì)放在什么地點(diǎn)？請(qǐng)您關(guān)心認(rèn)真回想一下?！加昧四臅r(shí)刻，感謝！36、Q：我房間的XX東西不見了，你們看到?jīng)]有？A：先生(女士/小姐)，您好，專門抱歉，您的東西放到什么位置了，請(qǐng)您再回想一下，我們會(huì)關(guān)心您查找？（及時(shí)上報(bào)和跟進(jìn)情況結(jié)果，做好為客服務(wù)）37、Q：在清掃房間衛(wèi)生時(shí)損壞客人東西如何辦？A：先生(女士/小姐)，您好，特不抱歉，我在整理房間衛(wèi)生時(shí)將您的XX東給弄壞了。您看需要賠償您多少鈔票？（及時(shí)上報(bào)）38、Q：我在房間摔傷了，你們快來一下！A：先生(女士/小姐)，您好，您看看有什么地點(diǎn)不舒服嗎？我們?yōu)槟?lián)系醫(yī)院檢查能夠嗎？（查看情況，及時(shí)上報(bào)）39、Q：你們房間的門條弄破了我的手指，你們過來看一下吧！A：先生(女士/小姐)，您好，對(duì)不起，您看我們這有酒精，幫您先消毒，我們陪您到醫(yī)院檢查一下能夠嗎？（及時(shí)上報(bào)）40、Q：你們能幫我買點(diǎn)本地特產(chǎn)嗎？A：先生(女士/小姐)，您好，您需要什么特產(chǎn)呢？有部分特產(chǎn)在店里有售買的，假如不是您所需要的，能夠到附近的超市購(gòu)買。（為客人介紹商店信息）41、Q：服務(wù)員發(fā)覺客人房間發(fā)覺易燃易爆及兇險(xiǎn)品如何處理？A：先生(女士/小姐)，您好，第一時(shí)刻上前告知客人，酒店不能存放易燃易爆品，并報(bào)告經(jīng)理關(guān)心來賓妥善保管。發(fā)覺兇器，需要及時(shí)報(bào)告經(jīng)理進(jìn)行處理，并緊密關(guān)注此房間動(dòng)向（及時(shí)上報(bào)，尋求公安機(jī)關(guān)關(guān)心）42、Q：我的房間什么緣故沒有清理衛(wèi)生?。腿苏`掛請(qǐng)勿打攪）A：先生(女士/小姐)，您好，真對(duì)不起，我們看您一直掛著請(qǐng)勿打攪的牌子，就沒有給您清潔衛(wèi)生，不明白您差不多出去了，那我現(xiàn)在就給您整理房間，能夠嗎？43、Q：房間的水是打開過的，如何如此？A：先生(女士/小姐)對(duì)不起，這是我們工作的疏忽，立即給您進(jìn)行更換，感謝！由經(jīng)理跟進(jìn)，向客人致歉并表示感謝。44、Q：你能打開一間房，讓我看一下嗎（在樓層碰到有客人想?yún)⒂^房間時(shí)）A：先生(女士/小姐)您好，請(qǐng)問您需要看什么樣的房間呢？好的，我與前臺(tái)聯(lián)系一下，請(qǐng)您稍等。45、Q：服務(wù)員，我中午要是回不來，就幫我把房間退了吧！A：先生(女士/小姐)您好，您能夠?qū)⒎块g的物品寄存在前臺(tái)，需要退房時(shí)，請(qǐng)您與前臺(tái)聯(lián)系，感謝！46、Q：我們房間住了3個(gè)人，你每天都給我少補(bǔ)東西！A：先生(女士/小姐)您好，假如您的房間入住了3個(gè)人您能夠到前臺(tái)辦理加床手續(xù)，我們會(huì)按照住宿人數(shù)為您補(bǔ)充物品的。47、Q：我在隔壁住，這是我朋友的房間，他讓我去幫他拿東西，你給開下門。A：先生(女士/小姐)您好，假如您需要進(jìn)那個(gè)房間，請(qǐng)您和您的朋友取得聯(lián)系，我們?cè)谇芭_(tái)確認(rèn)身份后能夠關(guān)心您。48、Q：客人退房后發(fā)覺有貴重物品，應(yīng)如何處理？A：第一時(shí)刻與前臺(tái)聯(lián)系，了解客人是否離店，假如客人離店，通知前臺(tái)及時(shí)與客人聯(lián)系取回遺留的物品；假如客人無聯(lián)系電話，則填寫遺留物品標(biāo)簽，將貴重物品和標(biāo)簽一起交到客房主管手里，核對(duì)清晰后在前臺(tái)妥善保管。49、Q：樓層走廊及房間發(fā)覺客人在拍照，服務(wù)員應(yīng)如何處理？A：第一時(shí)刻匯報(bào)經(jīng)理，同時(shí)禮貌的詢問客人是否有什么需要，禮貌的制止客人的行為，后由經(jīng)理進(jìn)行后續(xù)溝通事宜。50、Q：房間的設(shè)備遭到了破壞如何處理？A：禮貌的與客人溝通設(shè)備破壞的過程，了解當(dāng)時(shí)情況，及時(shí)報(bào)告經(jīng)理，由經(jīng)理進(jìn)行后續(xù)處理。51、Q：你們幫我換個(gè)枕套吧，(客人染發(fā)污染了枕套)A：先生(女士/小姐)您好，我?guī)湍鼡Q一個(gè)潔凈的枕套，棉織品污染后不能再次使用了，需要您的賠償，我會(huì)請(qǐng)示經(jīng)理后給您回復(fù)，感謝您的理解！Q：幫我的房間加條被子吧！A：先生(女士/小姐)您好，我立即為您添加，感謝！53、Q：你們美宜家服務(wù)員用毛巾擦過馬桶后又擦杯子，如何能夠如此！A：先生(女士/小姐)您好，美宜家是有專門標(biāo)準(zhǔn)的清潔衛(wèi)生的流程的，我們會(huì)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)您相信我們的職業(yè)素養(yǎng)，同時(shí)也希望您在入住期間監(jiān)督我們的衛(wèi)生工作，感謝。54、Q：我想把那個(gè)行李箱存到你們這，能夠嗎？A：先生(女士/小姐)您好，請(qǐng)您到前臺(tái)辦理寄存行李手續(xù)，感謝！55、Q：發(fā)覺客人帶寵物到房間時(shí)如何辦？A：先生(女士/小姐)您好，酒店內(nèi)不同意攜帶寵物入內(nèi)，請(qǐng)您將寵物妥善保管。感謝您的理解和配合！56、Q：你們的抹布落到我房間了，過來拿一下A：先生(女士/小姐)您好，特不抱歉，這是我們的工作疏忽，感謝！57、Q：你們房間空調(diào)漏水，弄濕了我的筆記本，如何辦！A：先生(女士/小姐)您好，特不抱歉，我們經(jīng)理立即回去您房間查看，感謝！58、Q：你正在清潔房間，客人在隔壁房間，電話鈴響了如何辦？A：先生(女士/小姐)您好，您的房間電話響了，請(qǐng)您接聽，感謝！59、Q：再幫我清潔一下房間吧，（客人提出要求再次清潔房間時(shí)）A：先生(女士/小姐)您好，請(qǐng)您稍等我們立即為您整理。感謝！60、Q：房間的客人正在交談，房間門開著，我們想詢問客人是否需要打掃衛(wèi)生，或者有情況需要打斷客人以下，應(yīng)該如何辦？A：先生(女士/小姐)您好，特不抱歉打攪您了，請(qǐng)問什么時(shí)刻方便為您清潔房間？……好的，感謝！（應(yīng)該禮貌地站在門口，切忌冒然的打斷客人的談話。等客人抬頭發(fā)覺你站在門口時(shí)，或者客人談天到停頓之處時(shí)，先要向客人表示打斷的歉意，然后簡(jiǎn)明扼要的講明事由。）61、Q：洗澡時(shí)水什么緣故總是忽冷忽熱的？A：先生(女士/小姐)您好，我們立即查看一下水溫，您方便工程人員去您房間檢查一下設(shè)備嗎？……感謝您的理解！62、Q：我能參加你們的消防演習(xí)嗎？A：先生(女士/小姐)您好，特不榮興您能與我們一起參加消防演習(xí)，感謝您對(duì)我們工作的支持，請(qǐng)您注意安全提示，感謝！63、Q：什么緣故店時(shí)沒有更換液晶電視？A：先生(女士/小姐)您好，美宜家房間的配置差不多上全國(guó)統(tǒng)一的，現(xiàn)只有新店開業(yè)配備新款液晶電視，其余酒店會(huì)逐漸更換。感謝您對(duì)我們的關(guān)注！64、Q：房間什么緣故不配刮胡刀？A：先生(女士/小姐)您好，我們房間沒有配備剃須刀，如您需要，我們前臺(tái)有商品售賣，您能夠選擇，感謝！65、Q：衛(wèi)生間風(fēng)扇的噪音太大，阻礙我休息！A：“先生(女士/小姐)您好，特不抱歉，現(xiàn)在方便為您維修嗎？”如不能及時(shí)解決，需要向客人致歉，接著在時(shí)刻同意的情況下維修更換。66、Q：房間的拖鞋特不滑，能夠更換嗎？A：“先生(女士/小姐)您好，我們立即為您更換潔凈的拖鞋，感謝！67、Q：你們走廊太長(zhǎng)了，我又是最后一間？A：“先生(女士/小姐)您好，里面的房間會(huì)安靜一些，如您感到不方便，我查看一下房間狀態(tài)，幫您調(diào)換一下房間能夠嗎？感謝！68、Q：我今天不舒服，能不能幫我做點(diǎn)湯？A：“先生(女士/小姐)您好，您想吃些什么食物，我們盡量幫您去做；需要幫您聯(lián)系家人或者朋友嗎？”（關(guān)注客人近況，及時(shí)慰問）69、Q：在工作中遇到客人執(zhí)意要與你談天，你該如何辦？A：“先生(女士/小姐)您好，房間差不多清理完畢，我還有其它的工作，有情況請(qǐng)您撥打前臺(tái)電話8888感謝，祝您入住愉快！”70、Q：你房間的那個(gè)電熱水壺如何不通電?。緼：“先生(女士/小姐)您好，我們立即為您更換一個(gè)熱水壺，感謝！”71、Q：兩個(gè)房間的客人同時(shí)讓你清理房間時(shí)如何辦？A：“先生(女士/小姐)您好，我清潔完畢現(xiàn)在那個(gè)房間，立即為您清潔房間，感謝！”72、Q：發(fā)覺客人用毛巾或床單擦皮鞋時(shí)，如何處理？A：“先生(女士/小姐)您好，我們房間的床頭柜下面配有擦鞋紙，請(qǐng)不要使用毛巾擦拭皮鞋，感謝！73、Q：遇到客人在走廊里大聲吵鬧，如何處理？A：“先生(女士/小姐)您好，專門抱歉打攪了，請(qǐng)問您的房間是…,好的，需要幫您開門嗎？…祝您晚安，感謝！”74、Q：發(fā)覺房間住著的客人年齡偏大且活動(dòng)不便時(shí)如何辦？A：“先生(女士/小姐)您好，發(fā)覺此類問題，征得客人同意后為其更換至離電梯比較近且房間面積較大的房間，假如有行李，提供行李服務(wù)。75、Q：我現(xiàn)在什么緣故打不開房門了？A：“先生(女士/小姐)您好，請(qǐng)問您的房間號(hào)碼？我?guī)湍藢?duì)一下房間信息……,請(qǐng)稍后，我為您打開房間門，讓您久等了，感謝76、Q：我的車在你們店門前被貼了罰單，你們不管嗎？A：“先生(女士/小姐)您好，我們專門抱歉，因門前的停車場(chǎng)是共用的，沒有在酒店管轄范圍內(nèi)，請(qǐng)您盡快與單據(jù)上的電話聯(lián)系，及時(shí)處理以免延誤您的行程！”77、Q：我專門喜好你們的被罩，我能買一套嗎？A：先生(女士/小姐)您好，感謝您對(duì)美宜家用品的喜愛，我會(huì)立即向經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)您稍等78、Q：房間窗戶開啟太小，通風(fēng)不行.A：“先生(女士/小姐)您好，酒店的窗戶上都安裝有限位，為了保證來賓的安全請(qǐng)您諒解，房間有空調(diào)，您能夠開啟換氣功能，感謝！”79、Q：這么高的樓層讓我走上來太累了，什么時(shí)候能修好呢？（電梯故障）A：“先生(女士/小姐)您好，特不抱歉，電梯故障正在處理中，假如您覺得不便，給您調(diào)一個(gè)樓層低的房間，您看能夠嗎？……感謝您的諒解！”80、Q：我還沒有用你們的東西，就發(fā)覺上面有污物A：“先生(女士/小姐)您好，專門抱歉，我們立即為您更換的潔凈的巾類，感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見?！保ㄗ龊酶M(jìn)，及時(shí)回訪并記錄）81、Q：我住在店里，你們搞演習(xí)，真夠亂的！A：“先生(女士/小姐)您好，專門抱歉，我們?cè)谶M(jìn)行消防演習(xí)，也是為了在出現(xiàn)緊急情況的時(shí)候能夠保障客人的生命安全，由此給您帶來的不便請(qǐng)您諒解，感謝！”82、Q：我在房間打不開房門，你們來人看一下吧A：“先生(女士/小姐)您好，特不抱歉，請(qǐng)您不要著急，我立即和工程一起過去查看?！保皶r(shí)跟進(jìn)結(jié)果并回訪）83、Q：做衛(wèi)生時(shí)房間無人，有訪客來訪進(jìn)入房間時(shí)如何辦？A：“先生(女士/小姐)您好，請(qǐng)您電話聯(lián)系客人，或到前臺(tái)能夠?yàn)榭腿肆粞?，我們?huì)及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)，感謝！84、Q：這么熱的天還停電我要退房！A：“先生(女士/小姐)您好，特不抱歉，由于電路故障給您入住帶來不便我們深表歉意，現(xiàn)在故障正在搶修中，假如不能及時(shí)恢復(fù)，我們能夠協(xié)助您辦理退房手續(xù)，并為您安排同城最近的美宜家酒店，感謝您的諒解!”85、Q：客房服務(wù)員發(fā)覺帶刑具的客人應(yīng)如何處理A：不要驚慌，保持平復(fù)并及時(shí)報(bào)告經(jīng)理并與負(fù)責(zé)人做好溝通，做好保密工作。86、Q：你們這還能夠住外國(guó)人嗎？A：“先生(女士/小姐)您好，我們酒店是不接待外賓的，酒店可能會(huì)有外賓來訪者，我們也會(huì)關(guān)注，感謝您對(duì)我們工作的關(guān)懷，感謝！”87、Q：房間難道出現(xiàn)老鼠，如何讓人住呀！A：“先生(女士/小姐)您好，在住宿期間讓您感到了不愉快，我們?yōu)槟{(diào)換一個(gè)房間能夠嗎？我們會(huì)盡快處理此類問題進(jìn)行全店查殺，對(duì)不起?！保ń又M(jìn)客人意見，及時(shí)反饋酒店處理結(jié)果，對(duì)客人的理解表示感謝）88、Q：那個(gè)房間挺大的，我想調(diào)過來能夠嗎？A：“先生(女士/小姐)您好，這間房客人剛退房，我詢問一下前臺(tái)有無其它客人預(yù)定，請(qǐng)您稍等”。Q：服務(wù)員發(fā)覺客人擅自從工作上拿取易耗品，如何辦？A：“先生(女士/小姐)您好，房間物品是否為您補(bǔ)充齊全，我會(huì)為您及時(shí)補(bǔ)充”90、Q：服務(wù)員做房時(shí)發(fā)覺客人房間有路由器，如何辦A：“先生(女士/小姐)您好，酒店網(wǎng)絡(luò)資源有限，如此會(huì)特不阻礙其他房間和正常的辦公使用，請(qǐng)您諒解，感謝！91、Q：我有事要出去，你們能幫有照看一下小小孩嗎？A：“先生(女士/小姐)您好，特不抱歉，我們都有自己的工作不能照看小小孩。請(qǐng)您諒解，感謝！”Q：發(fā)覺客人情緒低落，哭鬧如何辦？A：“先生(女士/小姐)您好，有什么能夠幫您的嗎？或者我?guī)湍螂娫捵屇呐笥堰^來陪您，能夠嗎？”（及時(shí)關(guān)注客人動(dòng)向）93、Q：發(fā)覺房間有異常情況（血漬、異味、工具、家具破損、專門多藥品等）如何處理？A：由經(jīng)理級(jí)以上至少2人進(jìn)入房間查看，及時(shí)聯(lián)系客人了解情況。進(jìn)入房間服務(wù)時(shí)需要兩名服務(wù)員操作。及時(shí)記錄并跟進(jìn)反饋情況。（及時(shí)上報(bào)店長(zhǎng)）保安服務(wù)Q:客人要求買煙？A:您好！先生/女士，我們前臺(tái)小商品有銷售的香煙，您能夠直接到前臺(tái)購(gòu)買或是撥打8888詢問前臺(tái)。Q:客人要求買藥？A:您好！先生/女士，請(qǐng)問您哪里不舒服？我們附近XXX有藥店，需要陪您過去嗎？Q:為客人遞送客用品？A:您好！先生/女士，這是您需要的XXX，再見！Q：酒店有停車場(chǎng)，詢問酒店停車安全嗎？A:您好！先生/女士，我們提供停車場(chǎng)所，但沒有照看車輛的服務(wù)。建議您不要在車內(nèi)存放貴重物品。。Q:酒店沒有停車場(chǎng)，詢問哪里能夠停車？A:您好！先生/女士，在酒店附近xxx有一個(gè)收費(fèi)的市政停車場(chǎng)，您能夠就近停放。Q:客人車被刮花了，要求賠償？A:您好！先生/女士，特不抱歉，請(qǐng)您不要著急，我立即聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人為您解決。Q:酒店只開早餐，詢問附近有什么特色的餐飲嗎？A:您好！先生/女士，我們酒店附近有幾家特色餐飲，在XXX。Q:酒店只開早餐，詢問能提供送餐服務(wù)嗎？A:您好！先生/女士，不行意思，我們只開設(shè)早餐，假如您需要送餐，附近XXX餐廳能夠提供送餐服務(wù)。Q:客人要求行李送至房間，現(xiàn)在正忙？A:您好！先生/女士，不行意思，請(qǐng)稍等，您是哪個(gè)房間，稍候幫您送過去。Q:查房時(shí)發(fā)覺敲錯(cuò)了房門，客人在房間？A:您好！先生/女士，打攪一下，請(qǐng)問需要打掃房間嗎。Q:客人要求叫輛出租車？A:您好！先生/女士，請(qǐng)問您去哪個(gè)方向，稍候幫您叫車。Q:房間有需要維修的項(xiàng)目，現(xiàn)在工程已下班，保安會(huì)維修。A:您好！先生/女士，請(qǐng)稍等，立即過去幫您維修。Q:房間有需要維修的項(xiàng)目，現(xiàn)在工程已下班，保安可不能維修。A:您好！先生/女士，工程差不多下班，給您換個(gè)房間好嗎？Q:客人需要租借物品，但酒店沒有此項(xiàng)物品（如充電器）A:您好！先生/女士，酒店沒有此項(xiàng)物品，幫您問問其他同事有沒有。Q:當(dāng)客人把腳放到大堂茶幾上，需要制止。A:您好！先生/女士，不行意思，請(qǐng)您把腳放下來能夠嗎，感謝！Q:醉酒客人詢問保安房間號(hào)？A:您好！先生/女士，請(qǐng)問您的全名及身份證顯示的生日,我?guī)湍码娗芭_(tái)查詢，感謝！Q:門禁后巡邏時(shí)碰到樓道內(nèi)可疑客人(住店客人)？A:您好！先生/女士，請(qǐng)問您住哪個(gè)房間?為了您的安全請(qǐng)不要在樓道內(nèi)逗留.感謝!Q:門禁后巡邏時(shí)碰到樓道內(nèi)可疑客人(非住店客人)？A:您好！先生/女士，請(qǐng)問您住那個(gè)房間?酒店規(guī)定非酒店住宿人員禁止在酒店逗留.感謝!Q:巡邏時(shí)碰到客人在無煙樓層吸煙？A:您好！先生/女士,那個(gè)地點(diǎn)是無煙樓層,感謝您的配合感謝!Q:巡邏時(shí)發(fā)覺客人使用大功率電器?A:您好！先生/女士,為了您的安全,請(qǐng)不要再房間內(nèi)使用大功率電器.感謝!Q:巡邏時(shí)發(fā)覺客人房門未關(guān)?A:您好！先生/女士,為了您的安全,請(qǐng)關(guān)閉房門.感謝!Q:客人丟失物品需要幫忙？A:您好！先生/女士,請(qǐng)不要著急，我?guī)湍檎?。Q:當(dāng)客人要求預(yù)留車位時(shí)？A:您好！先生/女士,請(qǐng)稍等，我來為您安排。Q:因其他客人或工作緣故需客人配合移動(dòng)車輛時(shí)？A:您好！先生/女士,因?yàn)?*的緣故，苦惱您移動(dòng)一下車輛好嗎？感謝。。Q:凌晨期間詢問哪里有吃飯的地點(diǎn)？A:您好，先生/女士，您出門往xx的方向走，有一家XX是24小時(shí)營(yíng)業(yè)的。Q:住宿時(shí)因無身份證無法入住時(shí)，問保安能不能幫自己去當(dāng)?shù)嘏沙鏊_身份證明信？A:您好，先生/女士，不行意思，開具身份證明信必須是本人去，才能給您開具的。旁邊就有個(gè)110崗?fù)ぃ侥睦锬軌蛉ラ_，也挺方便的。Q:客人想借用保安打火機(jī)時(shí)？A:您好，先生/女士，不行意思我不抽煙的因此沒有打火機(jī)，您能夠到前臺(tái)直接購(gòu)買，2元/個(gè)。Q:夜間無客房服務(wù)員時(shí)，客人喝多酒了吐了一地要求保安幫其打掃？A:您好，先生/女士，打攪了，我?guī)湍謇硪幌?。Q:當(dāng)客人夜間有反映隔壁電視聲音太吵時(shí)，保安如何去制止隔壁房間的客人？A:您好，先生/女士，為了不阻礙其他客人夜間休息，苦惱您把電視聲量調(diào)小點(diǎn)好嗎，感謝您的理解。Q:客人著急去廁所，想讓保安看管一下自己的行李？A:您好，先生/女士，為了您的物品安全，我先幫您把行李放到前臺(tái)，您出來時(shí)直接從前臺(tái)領(lǐng)取就行了（在監(jiān)控下）。Q:客人要求保安幫去外邊復(fù)印些文件？A:您好，先生/女士，我們前臺(tái)也能夠給您復(fù)印的，假如您不是專門著急的話，等前臺(tái)復(fù)印好后我在幫您送到房間去，好嗎。Q:客人反映酒店門口不行找？A:您好，先生/女士，實(shí)在不行意思，假如您在遇到這給情況時(shí)，請(qǐng)先致電前臺(tái)為您做好指引，然后我們也會(huì)在路口迎您一下，好嗎。Q:樓層巡樓是遇到客人要求開房門？A:您好，先生/女士，請(qǐng)出示一下您的身份證需要幫您和前臺(tái)核實(shí)一下。Q：客人詢問住在酒店是否安全？A：您好，先生/女士，您的房間只有您有鑰匙，建議您不要在房間放置貴重物品。Q：客人讓保安幫忙訂一下火車票？A：您好，先生/女士，實(shí)在不行意思，酒店沒有訂票服務(wù)，在就店附近XXX有代售處，您能夠過去直接購(gòu)買。Q：看到客人將寵物帶到房間？A：您好，先生/女士，實(shí)在不行意思，寵物是不能帶入房間的，請(qǐng)您配合，感謝！。Q：發(fā)覺客人單獨(dú)開房后，又帶其他人進(jìn)入房間（未登記）？A：您好，先生/女士，實(shí)在不行意思，您的朋友需要在前臺(tái)登記一下，感謝。Q：客人要把自行車帶到房間？A：您好，先生/女士，實(shí)在不行意思，自行車不能帶到房間，您能夠放到我們的車棚，感謝。Q：客人給了幾張百元鈔票讓保安換零鈔票？A：您好，先生/女士，實(shí)在不行意思，我們有規(guī)定不能接鈔票，您方便的話能夠到前臺(tái)咨詢一下。Q：客人詢問酒店是否有房間？A：您好，先生/女士，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌?。Q：客人讓保安送水果刀到房間？A：您好，先生/女士，實(shí)在不行意思，您假如有要切的水果，您能夠拿到餐廳我們幫您切好。Q