酒店收銀兼接待畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

Word———酒店收銀兼接待畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告酒店收銀兼接待畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

一、基本狀況概述。

實(shí)習(xí)期間，我的工作是收銀兼接待，負(fù)責(zé)給客人接紹我們酒店的房間配備與房?jī)r(jià)、幫客人辦理入住退房手續(xù)、接聽(tīng)客人訂房電話以及投訴電話等等。

二、主要特點(diǎn)及分析。

這份工作有以下幾項(xiàng)特點(diǎn)：

1、仔細(xì)辦好上級(jí)交代的事項(xiàng)。

上級(jí)交代的事項(xiàng)一般有如下幾點(diǎn)；如董事長(zhǎng)或總經(jīng)理或財(cái)務(wù)即老板娘或者我們部門經(jīng)理（以下簡(jiǎn)稱這四位為上司）交代的給某個(gè)客人或者某個(gè)公司的價(jià)格是特價(jià)或比特價(jià)還要廉價(jià)的價(jià)格；上司臨時(shí)來(lái)電交代對(duì)某個(gè)客人免單或只收他房費(fèi)不收他押金；上級(jí)交代對(duì)某個(gè)客人的付賬方式可以隨便如退房結(jié)賬、掛賬等；上級(jí)交代給某個(gè)客人訂房等等，對(duì)于上級(jí)交代的每項(xiàng)事情都必需仔細(xì)落到實(shí)處。

2、妥當(dāng)協(xié)調(diào)客人的投訴與建議。

對(duì)于客人的投訴與建議，我們應(yīng)詳細(xì)問(wèn)題詳細(xì)分析。如客人投訴說(shuō)房間上不了網(wǎng)，我們應(yīng)先在電腦上看看他的房間資料主單上是否是要上網(wǎng)的，如他當(dāng)時(shí)開(kāi)房時(shí)說(shuō)不上網(wǎng)，現(xiàn)在說(shuō)要上網(wǎng)，這時(shí)我們應(yīng)跟客人解釋清晰，上網(wǎng)是要收費(fèi)用30元的，跟客人確定好要不要上，客人確定說(shuō)上網(wǎng)，我們就叫樓層服務(wù)員把網(wǎng)線插上。如客人的資料主單上顯示的.是要上網(wǎng)，這時(shí)我們就該與樓層服務(wù)員確認(rèn)下是否已經(jīng)幫客人插上了網(wǎng)線，由于有時(shí)候是我們遺忘上報(bào)樓層了，有時(shí)是樓層服務(wù)員當(dāng)時(shí)忙，后來(lái)遺忘了。假如服務(wù)員已經(jīng)插上了網(wǎng)線客人仍上不了網(wǎng)時(shí)，應(yīng)打電話給工程部的員工，讓他們準(zhǔn)時(shí)來(lái)修理，并跟客人說(shuō)明修理人員也許多少分鐘后會(huì)上去。千萬(wàn)不要接到客人的投訴之后當(dāng)做什么也沒(méi)發(fā)生，讓客人在房間干等，這是極其不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。對(duì)于客人的其他投訴我們也應(yīng)當(dāng)有個(gè)著手點(diǎn)，一步一步去分析問(wèn)題的所在。

對(duì)于客人的建議，我們應(yīng)微笑應(yīng)對(duì)，并用筆登記來(lái)，讓客人覺(jué)得我們很重視他給的提議，然后上報(bào)給大堂副理，大堂副理在每周例會(huì)的時(shí)候跟我們集體爭(zhēng)論，如爭(zhēng)論全都通過(guò)的話就根據(jù)這個(gè)建議執(zhí)行。

3、記住客人的客情。

工作的時(shí)候最煩心的就是遇到老板的伴侶那樣的客人了，由于我是新員工，沒(méi)來(lái)多久，又不熟悉他們，所以他們每次開(kāi)房的時(shí)候他們不出示證件，直接報(bào)名字我還得去查，查他們以前開(kāi)房時(shí)是不是特價(jià)，是不是不用交押金之類的，然后有些客人就嫌我動(dòng)作慢了，始終在催。對(duì)于這樣的客人我們應(yīng)當(dāng)記住他的長(zhǎng)相以及喜愛(ài)什么樣的房間，這樣的話以后工作就便利多了。有些客人是假如見(jiàn)你次數(shù)多了你還不熟悉他，他會(huì)生氣的，對(duì)你翻白眼，甚至?xí)R人。

3、做好值班工作。

感覺(jué)這份工作其實(shí)就是秘書工作，既當(dāng)上司的秘書，又當(dāng)客人的秘書，如客人交代早上叫醒、交代給他房間增加物品、交代幫他簽收下快遞、客人從前臺(tái)借走了雨傘等等。這些小事得在電腦上的房間資料主單上備注清晰，并在我們的交班本上寫清晰，客人還的時(shí)候就把備注刪掉。

4、協(xié)調(diào)我們部門與其他部門員工之間的工作關(guān)系。

我們屬于前廳部，每次退房的時(shí)候要上報(bào)給客房部的樓層阿姨讓她們查房，看看的物品有沒(méi)有什么問(wèn)題，假如少了東西或物品被損壞的話，得跟客人講清晰，該賠償?shù)牡谜諆r(jià)賠償，然后打單。在跟人說(shuō)賠償?shù)臅r(shí)候，發(fā)覺(jué)有些客人好好講話，說(shuō)賠就賠嘛，然后很爽快的付錢；但是有些客人就很難講話，有的說(shuō)她們不知道，有的硬說(shuō)不是她們弄壞的之類的，總之什么樣的客人都有，這時(shí)需跟樓層阿姨說(shuō)下，讓阿姨查房的時(shí)候查認(rèn)真點(diǎn)，實(shí)在需要客人賠償時(shí)我們?cè)倥c客人溝通。有時(shí)阿姨查房時(shí)速度實(shí)在是太慢了，報(bào)給她們好久都沒(méi)聽(tīng)到報(bào)下來(lái)，既沒(méi)說(shuō)可以退，也沒(méi)說(shuō)不行以退，讓客人在前臺(tái)干等著，我們的任務(wù)就是問(wèn)下阿姨究竟是什么狀況，究竟有沒(méi)有查好，阿姨有時(shí)的確是還沒(méi)查好，可有的時(shí)候她竟然說(shuō)還在等電梯（一般是每個(gè)樓層有一個(gè)服務(wù)員的，由于有時(shí)候有人休假，所以一個(gè)阿姨會(huì)管兩個(gè)樓層，兩個(gè)樓層之間上下跑，這也沒(méi)方法）真是暈死了，半天才給個(gè)這樣的回復(fù)，然后我們?cè)俑腿速r禮，讓客人連續(xù)等會(huì)。

發(fā)覺(jué)上早班真的很累，我們酒店總共有81間房，生意好的時(shí)候開(kāi)了70多間房。退那么多房真的是很累，有時(shí)是一個(gè)接一個(gè)，有時(shí)是一下子來(lái)三四個(gè)，中午樓層阿姨吃飯的時(shí)候只有一個(gè)人在查房，那一下子好幾間房都等著查房，全都站在總臺(tái)那里，把總臺(tái)圍的水泄不通，真是尷尬死了，等了半天才有一間房可以退，還是需要賠償?shù)?，害得我一個(gè)一個(gè)跟客人說(shuō)不好意思啊，久等了。我是沒(méi)事，就是客人等的久了，心里不舒適。

說(shuō)起賠償，有一天真是多的嚇人，第一個(gè)就