酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部員工培訓(xùn)文件

27/27酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部職員培訓(xùn)資料部門：市場(chǎng)營(yíng)銷部培訓(xùn)課題：營(yíng)銷部職責(zé)內(nèi)容及各崗位職責(zé)內(nèi)容培訓(xùn)培訓(xùn)方式：授課培訓(xùn)課時(shí)：1所需物資：白板、白板筆培訓(xùn)目的：培訓(xùn)職員熟悉部門相關(guān)工作具體內(nèi)容：部門職責(zé)一、市場(chǎng)營(yíng)銷部是酒店對(duì)外銷售產(chǎn)品的業(yè)務(wù)部門，其要緊任務(wù)是依照酒店銷售目標(biāo)、營(yíng)銷策略，在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助制定并實(shí)現(xiàn)銷售打算。二、市營(yíng)部通過(guò)營(yíng)銷環(huán)境分析，確定目標(biāo)市場(chǎng)，制定產(chǎn)品策略、渠道策略、價(jià)格策略和促銷策略。三、建立預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置銷售網(wǎng)點(diǎn)，組織銷售代表做好商務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、政府機(jī)構(gòu)、商社企業(yè)等各類客源群體的銷售工作，完成銷售打算。四、市營(yíng)部還通過(guò)銷售活動(dòng)、調(diào)研活動(dòng)，對(duì)外樹(shù)立酒店形象和洞察市場(chǎng)的動(dòng)向，為酒店制造經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。五、負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品的促銷工作，穩(wěn)定的客源是酒店生存的保障。六、市場(chǎng)營(yíng)銷部做好市場(chǎng)調(diào)研，了解和掌握市場(chǎng)資訊，進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)和分析;了解和掌握同行的業(yè)務(wù)狀況，收集業(yè)務(wù)情報(bào)，向總經(jīng)理室提供報(bào)告，便于經(jīng)濟(jì)決策。七、協(xié)助酒店產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)并制定房?jī)r(jià)及有關(guān)折扣原則。八、組織酒店產(chǎn)品推銷工作，對(duì)外簽訂訂房合同，乘接預(yù)訂并接待。九、協(xié)調(diào)與酒店其他各部門關(guān)系，使外聯(lián)成果在酒店內(nèi)部得以保證。十、向酒店高層領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)提供決策資訊，向有關(guān)部門提供資料。十一、凡年、節(jié)日與大的紀(jì)念性活動(dòng)，要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個(gè)人、老客戶、常客發(fā)賀電、賀信和賀年卡，有的能夠邀請(qǐng)他們參加酒店組織的慶?；蚣o(jì)念活動(dòng)。市場(chǎng)營(yíng)銷部004部門各崗位職責(zé)部門各崗位職責(zé)1、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理職責(zé)(1)正確地掌握市場(chǎng)和合理地協(xié)助總經(jīng)理室設(shè)定銷售目標(biāo)。(2)決定銷售策略和建立銷售打算，采取行動(dòng)實(shí)施。(3)善用推銷員的能力、引發(fā)推銷員的斗志。(4)進(jìn)行治理銷售活動(dòng)，職務(wù)分配和內(nèi)部溝通。(5)有效地組織銷售事務(wù)、統(tǒng)計(jì)、分析和工作量測(cè)定(6)利益打算與治理。(7)及時(shí)總結(jié)匯報(bào)情況，上呈總經(jīng)理室。2、市場(chǎng)營(yíng)銷部策劃副理職責(zé)(1)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，分析季節(jié)變動(dòng)相關(guān)關(guān)系，協(xié)助營(yíng)銷經(jīng)理制定銷售目標(biāo)。(2)分析市場(chǎng)占有率，進(jìn)行銷售的策劃、落實(shí)和進(jìn)行。(3)進(jìn)行對(duì)銷售員的培訓(xùn)、指導(dǎo)和監(jiān)督，對(duì)營(yíng)銷員進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)的指引。(4)協(xié)助草擬銷售打算，上呈營(yíng)銷經(jīng)理。(5)內(nèi)部與各部門協(xié)調(diào)溝通，及時(shí)將客戶建議反饋部門改善。(6)對(duì)外公關(guān)，提高酒店知名度，及時(shí)推廣酒店的項(xiàng)目。(7)對(duì)營(yíng)銷員進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。(8)協(xié)助營(yíng)銷經(jīng)理進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)、總結(jié)、分析經(jīng)營(yíng)，回收活動(dòng)治理。3、高級(jí)客戶主任職責(zé)(1)依照酒店市場(chǎng)營(yíng)銷打算，按照客源構(gòu)成比例要求，帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)員完成商務(wù)客戶、團(tuán)體、散客的營(yíng)業(yè)任務(wù)，定期統(tǒng)計(jì)各營(yíng)業(yè)員的銷售業(yè)績(jī)。(2)統(tǒng)籌訪問(wèn)客戶，分配各營(yíng)業(yè)員訪問(wèn)的區(qū)域，鞏固現(xiàn)有客源，開(kāi)發(fā)新客戶。檢查收集營(yíng)業(yè)員的訪問(wèn)報(bào)告，及時(shí)建立客戶檔案，上呈營(yíng)銷經(jīng)理。(3)收集客戶的反饋意見(jiàn)，向策劃經(jīng)理匯報(bào)，以便改善。(4)參加在酒店的“早晨問(wèn)候”，與住客、熟客交談、及時(shí)征詢意見(jiàn)，完善服務(wù)細(xì)節(jié)。(5)每天檢查營(yíng)業(yè)員所接訂的客戶訂房、訂餐等業(yè)務(wù)的落實(shí)情況，確認(rèn)酒店能為客人提供相應(yīng)的設(shè)施、服務(wù)。(6)利用公關(guān)技巧和營(yíng)業(yè)技巧，廣交各界人士，擴(kuò)大信息來(lái)源，掌握商機(jī)。(7)積極參與酒店舉辦的各種促銷活動(dòng)，建立酒店形象，促進(jìn)業(yè)務(wù)進(jìn)展。(8)完成營(yíng)銷經(jīng)理布置的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。4、客戶服務(wù)主任(營(yíng)業(yè)員)職責(zé)(1)依照營(yíng)銷經(jīng)理分配的營(yíng)業(yè)目標(biāo)，在高級(jí)客戶主任的帶領(lǐng)下完成商務(wù)客戶、團(tuán)體、散客的營(yíng)業(yè)任務(wù)，及時(shí)匯報(bào)業(yè)績(jī)。(2)堅(jiān)持不斷以上門訪問(wèn)、電話等方式保持與客戶的緊密聯(lián)系，并有打算地開(kāi)發(fā)新客戶，進(jìn)展新客源。完成訪問(wèn)的報(bào)告交營(yíng)銷經(jīng)理批閱。(3)每周參加到前臺(tái)、餐廳做早晨問(wèn)候，與客人溝通，及時(shí)匯報(bào)情況。(4)認(rèn)真處理好客戶的訂房、訂餐等業(yè)務(wù)預(yù)訂，落實(shí)到位，誠(chéng)懇耐心地做好溝通工作，給客人一種信任感，從而建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。(5)積極參與酒店籌辦的各項(xiàng)促銷活動(dòng)。(6)協(xié)助收集有關(guān)信息，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)。(7)完成有關(guān)營(yíng)銷文件，與客戶簽訂商務(wù)戶口、旅行社協(xié)議，拓展酒店的業(yè)務(wù)。(8)每天整理各片，列入名錄，歸類存檔。(9)完成營(yíng)銷部經(jīng)理布置的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。5、營(yíng)銷文員崗位職責(zé)(1)協(xié)助部門經(jīng)理處理營(yíng)銷部業(yè)務(wù)和行政工作。(2)做好部門會(huì)議記錄，整理打印好后報(bào)送部門經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。(3)負(fù)責(zé)部門的業(yè)務(wù)及行政檔案，分類存放，收集市場(chǎng)信息。(4)負(fù)責(zé)部門的日常事務(wù)。(5)協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)與各部的工作關(guān)系。6、美工主管職責(zé)(1)直接對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，組織美工室工作人員進(jìn)行美工設(shè)計(jì)、制作。(2)獨(dú)立完成重要的美術(shù)設(shè)計(jì)、制作。(3)主持制訂美工室治理制度、設(shè)計(jì)和作業(yè)流程，并督導(dǎo)下屬認(rèn)真執(zhí)行。(4)審核制品質(zhì)量維護(hù)酒店的格調(diào)和聲譽(yù)。(5)定期培訓(xùn)、評(píng)估、考核職員。(6)隨時(shí)掌握國(guó)內(nèi)外有關(guān)信息，建立美術(shù)資料庫(kù)，保持設(shè)計(jì)、制品的合理性、創(chuàng)新性。7、美工職責(zé)(1)完成酒店美術(shù)制作任務(wù)，如宴會(huì)會(huì)場(chǎng)布置，大型廣告及VIP用品設(shè)計(jì)制造等。(2)妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料等，定期進(jìn)行用料統(tǒng)計(jì)，以便部門成本核算。(3)同時(shí)做好資料搜集、整理、分析、存儲(chǔ)工作。部門：市場(chǎng)營(yíng)銷部培訓(xùn)課題：營(yíng)銷部跟單工程式及異常情況處理程式培訓(xùn)培訓(xùn)方式：授課培訓(xùn)課時(shí)：2所需物資：白板、白板筆培訓(xùn)目的：培訓(xùn)職員熟悉部門相關(guān)工作具體內(nèi)容：工作程序：訂單跟進(jìn)工作流程流程負(fù)責(zé)人市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)銷員4.2工作要求:4.2.1查看訂單要詳細(xì),不能漏掉任何細(xì)節(jié),特不是客人需求部分。4.2.2提早通知各個(gè)部門作好接待預(yù)備。4.2.3客人有更改、變更應(yīng)及時(shí)通知各部門，并將處理情況及時(shí)報(bào)告各有關(guān)部門。4.2.4客人消費(fèi)過(guò)程中如有較大投訴，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門，如解決不了，盡快向總經(jīng)理室請(qǐng)示處理。4.2.5資料歸檔應(yīng)簡(jiǎn)單、明了。4.2.6如因發(fā)生不可抗拒的因素而造成不能按客人要求完成任務(wù)時(shí)，應(yīng)立即通知客人，做好解釋工作，盡量與客人達(dá)成諒解。如客人要求賠償，盡快通知總經(jīng)理室處理。006—部門作業(yè)程序006.5異常情況跟進(jìn)程序1、目的：為使業(yè)務(wù)工作程序化、規(guī)范化，使客人得到中意服務(wù)特不制訂本程序。2、適用范圍：本程序適用本部門接訂會(huì)場(chǎng)、餐飲、客房、車隊(duì)等業(yè)務(wù)跟進(jìn)的工作時(shí)出現(xiàn)誤訂、漏訂、錯(cuò)訂的情況。3、職責(zé)：3.1本部門人員按照誰(shuí)接單、誰(shuí)負(fù)責(zé)跟進(jìn)的原則，負(fù)責(zé)聯(lián)系客人和本單位其它部門協(xié)調(diào)配合工作。3.2其它接待部門負(fù)責(zé)作好接待服務(wù)工作。3.3出現(xiàn)異常情況必須“以客人為先，維護(hù)酒店的聲譽(yù)”為原則妥善處理。4、工作程序：訂單跟進(jìn)工作流程流程負(fù)責(zé)人市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)銷員部門：市場(chǎng)營(yíng)銷部培訓(xùn)課題：營(yíng)銷部市場(chǎng)調(diào)研工作及客戶溝通技巧培訓(xùn)培訓(xùn)方式：授課培訓(xùn)課時(shí)：3所需物資：白板、白板筆培訓(xùn)目的：培訓(xùn)職員熟悉部門相關(guān)工作具體內(nèi)容：客戶溝通技巧飯店?duì)I銷過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)廣泛的信息溝通過(guò)程，飯店企業(yè)通過(guò)各種途徑，將飯店的有關(guān)信息恰如其分地傳遞給目標(biāo)客源，以期建立良好的交易關(guān)系。而長(zhǎng)期以來(lái)，飯店業(yè)的要緊客源是以海外旅游者為主，由于文化背景、語(yǔ)言環(huán)境上的差異，飯店在營(yíng)銷過(guò)程中，無(wú)法開(kāi)展有效的溝通，由此也直接阻礙到飯店的服務(wù)質(zhì)量。假如講在以接待海外旅游者為主的時(shí)期，語(yǔ)言不同飯店還可通過(guò)食宿等方面的精心安排照料得到彌補(bǔ)，那么，飯店進(jìn)入內(nèi)需時(shí)代后，在接待同一文化、同一語(yǔ)言環(huán)境的客人時(shí)，就不能再忽略溝通的重要性。在飯店?duì)I銷領(lǐng)域中，溝通是屬于服務(wù)有形證據(jù)中的一個(gè)重要組成部分，它是飯店服務(wù)質(zhì)量的有效展示。但在國(guó)內(nèi)諸多飯店中，卻輕視溝通的重要性，忽略對(duì)溝通技巧的研究和實(shí)踐，在許多飯店的《職員手冊(cè)》中甚至明文規(guī)定：“職員不得與客人進(jìn)行工作之外的任何交談……”，這種荒謬的條文不僅無(wú)益于展示飯店形象，而且給客人造成相當(dāng)大的壓力。因?yàn)榭腿顺鲩T離家，面對(duì)陌生的環(huán)境，在心理上和生理上都會(huì)變得更加脆弱，特不希望通過(guò)有效溝通尋求一種群體的溫暖。否則，缺乏溝通的服務(wù)場(chǎng)所只會(huì)使客人如坐針氈，而大量的潛在客人就此消逝，大量的實(shí)際客源就此一去不返。因此，飯店在營(yíng)銷過(guò)程中，應(yīng)富有溝通意識(shí)，通過(guò)溝通制造一個(gè)寬松、開(kāi)放的環(huán)境，消除客人的緊張心理和孤獨(dú)心理，吸引大量的客人進(jìn)入飯店消費(fèi)，將飯店目標(biāo)市場(chǎng)這一蛋糕做大。①溝通類型分析依照溝通所需達(dá)成的差不多目標(biāo)，溝通包括信息溝通、情感溝通和文化溝通三部分。(一)信息溝通由于飯店客源購(gòu)買飯店產(chǎn)品時(shí)，大多需要發(fā)生空間上的位移，因此要求飯店在溝通過(guò)程中，重點(diǎn)傳遞一些差不多的認(rèn)識(shí)性信息，以達(dá)到指導(dǎo)消費(fèi)之目的。一般飯店信息溝通的重點(diǎn)信息包括：1.差不多信息：包括差不多設(shè)施、差不多服務(wù)項(xiàng)目、差不多服務(wù)特色、飯店的差不多定位等。2.通信息：包括不同交通工具的運(yùn)行狀況、時(shí)刻、價(jià)格等。3.氣信息：以后幾天內(nèi)天氣差不多情況。4.物信息：當(dāng)?shù)氐奶厣a(chǎn)品、要緊商場(chǎng)的介紹。5.資源信息：當(dāng)?shù)鼗蛑苓叺貐^(qū)的要緊旅游資源情況。6.金融信息：包括股票、期貨行情、經(jīng)濟(jì)進(jìn)展態(tài)度勢(shì)等。因此對(duì)現(xiàn)代飯店而言，應(yīng)成為一個(gè)“信息中心”，指導(dǎo)客人更好地適應(yīng)環(huán)境。(二)情感溝通情感溝通建立在信息溝通基礎(chǔ)上，即在信息溝通的基礎(chǔ)上，促成客人對(duì)飯店形成一種積極的感性認(rèn)識(shí)，產(chǎn)生消費(fèi)偏好。專門多時(shí)候，情感溝通借助于各種人性化的柔性能語(yǔ)方和新切適應(yīng)度的形體動(dòng)作、表情語(yǔ)言來(lái)實(shí)現(xiàn)溝通之目的。(三)文化溝通文化溝通是溝通的最高境地，即飯店通過(guò)日常的服務(wù)活動(dòng)、營(yíng)銷活動(dòng)，通過(guò)有形物質(zhì)和無(wú)形服務(wù)等全面展示企業(yè)文化，在客人心目中樹(shù)立一個(gè)獨(dú)特、新穎、與眾不同的企業(yè)品牌。②溝通技巧分析在進(jìn)行具體的溝通時(shí)，飯店可采納人際溝通方式、電話溝通方式、信函溝通方式以及網(wǎng)絡(luò)溝通方式。不同的溝通方式有不同的適應(yīng)面，也有不同的溝通技巧。(一)人際溝通技巧飯店?duì)I銷工作大多數(shù)通過(guò)面對(duì)面的人際溝通得以實(shí)現(xiàn)。因此，飯店?duì)I銷人員首先應(yīng)掌握人際溝通的差不多技巧。營(yíng)銷人員應(yīng)以自己良好的儀容、規(guī)范的著裝、優(yōu)雅的舉止給對(duì)方留下良好的印象，尤其應(yīng)掌握人際溝通的語(yǔ)言技巧。1.際溝通語(yǔ)言運(yùn)用原則有聲的語(yǔ)言是溝通重要的載體，人們往往借助于形形色色的語(yǔ)言傳遞信息，表達(dá)感情，建立關(guān)系。(1)靈活多變?cè)瓌t長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)飯店的服務(wù)人員被人戲稱為人云亦云的“鸚鵡”，此“雅號(hào)”的來(lái)源就在于服務(wù)人員在日常的溝通中缺乏一定應(yīng)變能力，表現(xiàn)在語(yǔ)言上確實(shí)是千篇一律的重復(fù)和雷同。大凡有一定消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的客人都有同樣的體會(huì)，即飯店的服務(wù)人中大概只會(huì)講幾句簡(jiǎn)單的“請(qǐng)”、“感謝”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“不行意思”、“您好”等單調(diào)的語(yǔ)言，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有體現(xiàn)出中國(guó)語(yǔ)言所具有的博大精深、詼諧幽默的全部?jī)?nèi)涵。這種貧乏的語(yǔ)言交流，輕則阻礙飯店的服務(wù)效果，重則引起客人投訴，嚴(yán)峻破壞客人的消費(fèi)情趣和中意程度。因此，在人際溝通中，應(yīng)本著靈活多變的原則，巧妙運(yùn)用不同的語(yǔ)言強(qiáng)化溝通效果。①因人而異即面對(duì)不同的溝通對(duì)象，應(yīng)采納不同的溝通方法和溝通技巧，依照溝通對(duì)象的年齡、性不、職業(yè)、態(tài)度、情緒等因素有效組織語(yǔ)言。以逆意公眾為例，當(dāng)他由于缺乏溝通對(duì)飯店產(chǎn)生誤解時(shí)，飯店人員應(yīng)曉之以理、動(dòng)之以情，耐心地加以解釋和講明;而當(dāng)他有意歪曲、中傷飯店的有關(guān)差不多情況，對(duì)飯店形象造成較大的阻礙時(shí)，飯店人員就應(yīng)據(jù)理力爭(zhēng)、義正言辭地加以有力反駁。當(dāng)溝通對(duì)象年紀(jì)較大時(shí)，則應(yīng)通過(guò)事理的分析、事實(shí)的敘述，尋求其合作;而溝通對(duì)象年紀(jì)較輕時(shí)，可采納感性的語(yǔ)言調(diào)動(dòng)其情感，刺激其消費(fèi)欲望。②因地而異即飯店人員應(yīng)依照不同的場(chǎng)合，采納不同的溝通方法和溝通技巧。一般，溝通的場(chǎng)合可分為正式場(chǎng)合和悲衰場(chǎng)合、莊重場(chǎng)合和隨便場(chǎng)合、多個(gè)公眾的場(chǎng)合和單個(gè)公眾的場(chǎng)合。在不同的場(chǎng)合，運(yùn)用的溝通術(shù)應(yīng)有所區(qū)不。如在工作場(chǎng)合應(yīng)采納一些正規(guī)的語(yǔ)言、嚴(yán)肅的語(yǔ)氣進(jìn)行溝通，而在非工作場(chǎng)合，可采納一些朋友間隨意閑聊的方式進(jìn)行溝通，以消除隔閡，拉近彼此的心理距離。(2)文明禮貌原則即在人際溝通過(guò)程中，應(yīng)學(xué)會(huì)使用各種文明禮貌用語(yǔ)，尤其是在與敵對(duì)公眾進(jìn)行溝通時(shí)，仍應(yīng)做到以誠(chéng)相待，以體現(xiàn)自身的修養(yǎng)，表示對(duì)溝通對(duì)象的尊重。表10-2、10-3分不列出了在人際溝通中應(yīng)學(xué)會(huì)的禮貌用語(yǔ)和應(yīng)幸免的粗俗用語(yǔ)。(3)規(guī)范(優(yōu)雅)幽默原則在人際溝通中首先應(yīng)遵守國(guó)內(nèi)國(guó)際公認(rèn)或法定的語(yǔ)言及其具體的語(yǔ)音、文字、詞匯等標(biāo)準(zhǔn)，邏輯嚴(yán)密，體現(xiàn)語(yǔ)言應(yīng)有的結(jié)構(gòu)美。在此基礎(chǔ)上，適當(dāng)運(yùn)用幽默藝術(shù)，為語(yǔ)言加點(diǎn)味精，使之更富生動(dòng)力和感染力。對(duì)合適的客人，在合適的環(huán)境、合適時(shí)刻作合適的確良調(diào)佩，是一種服務(wù)藝術(shù)，也是專門有效的營(yíng)銷手段。只是，應(yīng)掌握幽默的分寸，注意區(qū)分幽默和諷刺的區(qū)不，前者采納一種和氣、寬容的態(tài)度調(diào)動(dòng)溝通情緒，而后者則采納一種尖刻、辛酸的語(yǔ)言阻止溝通的順利進(jìn)行。關(guān)于初入飯店者而言，要把握好幽默的“度”的確需要一定的文化靈氣，但就飯店服務(wù)語(yǔ)言比較單調(diào)這一事實(shí)，飯店應(yīng)鼓舞從業(yè)人員多開(kāi)口、多鍛煉、多積存經(jīng)驗(yàn)、多研討學(xué)習(xí)。(4)有用營(yíng)銷原則人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關(guān)系，為飯店企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)。因此，每一位工作人員都應(yīng)具備強(qiáng)烈的營(yíng)銷意識(shí)，充分利用各種手段達(dá)成各種營(yíng)銷目標(biāo)。溝通不是利用他人，不是為個(gè)人謀私利，不是為短期利益，不是為單個(gè)部門利益，而是謀求整體利益。為體現(xiàn)這一原則，要求有關(guān)人員在進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)具備強(qiáng)烈的崗?fù)其N意識(shí)，設(shè)身處地地從對(duì)方的立場(chǎng)進(jìn)行考慮，需要并適時(shí)加以滿足，把解決客人的問(wèn)題和不明白作為溝通的動(dòng)身點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。以總臺(tái)工作人員而言，可針對(duì)不同類型的客人作不同的崗位推銷：商務(wù)客人向其推銷價(jià)較高的商務(wù)套房，旅游者則需要景色較好，最能俯瞰本地景色的客房，知名人士和高薪人士則可能喜愛(ài)豪華套房;而接待猶豫不決的客人時(shí)，可能需要你帶他們作實(shí)地參觀;性格內(nèi)向的客人，需要你提供多樣化的選擇。同時(shí)，任何一個(gè)崗位，在推銷崗位產(chǎn)品時(shí)，注意依照客人的需求、時(shí)刻、情景等實(shí)際情況，主動(dòng)查找附加服務(wù)的機(jī)會(huì)。如夜間住宿的客人可能需要客房送餐服務(wù);整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發(fā)、桑拿等服務(wù);接待用餐前抵達(dá)的客人時(shí)，可向其介紹本店的特色餐飲等;而餐廳的工作人員，也可依照不同的服務(wù)對(duì)象，適時(shí)查找服務(wù)機(jī)會(huì)。如四川客可有對(duì)辣的菜式比較感興趣;而廣東客人可能偏愛(ài)口味清淡的菜肴;肥胖的客人喜愛(ài)低脂食品，老年人對(duì)健康食品寵愛(ài)有加，大款講究服務(wù)的周全性，情侶們則看中環(huán)境因素。值得一提的是，對(duì)餐廳的工作人中而言，除了推銷菜式點(diǎn)心外，推銷酒水也是專門重要的。然而許多女性服務(wù)人員的酒水知識(shí)卻少得悲傷，并以自己不喝酒而不明白酒作為理由。實(shí)際上，酒水利潤(rùn)是飯店餐飲利潤(rùn)的要緊來(lái)源之一。(5)綜合溝通原則在人際溝通過(guò)程中，除了運(yùn)用最差不多的語(yǔ)言技巧外，還應(yīng)綜合調(diào)動(dòng)其他狀態(tài)語(yǔ)、類語(yǔ)言、服飾語(yǔ)、花語(yǔ)、物語(yǔ)、人際空間距離等手段，加強(qiáng)溝通效果。值得一提的是，飯店?duì)I銷人員與客人進(jìn)行面對(duì)面溝通(尤其對(duì)方是外賓)時(shí)。應(yīng)注意把握人際空間距離。美國(guó)人類空間需求的研究先驅(qū)愛(ài)德華?赫爾將人際交往空間分成四個(gè)區(qū)域(如表10-4所示)，不同的區(qū)域代表了溝通雙方的不同的關(guān)系狀態(tài)，營(yíng)銷人中在人際溝通時(shí)應(yīng)注意把握相應(yīng)的空間距離，既可幸免生產(chǎn)誤會(huì)，也可取得良好的溝通效果。表10-4：人際空間距離及適用的情況1.人際溝通語(yǔ)言運(yùn)用要點(diǎn)人際溝通的不同時(shí)段涉及不同的溝通語(yǔ)言，包括稱呼語(yǔ)、招呼語(yǔ)、介紹語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)和告辭語(yǔ)。(1)稱呼語(yǔ)稱呼是人際溝通時(shí)經(jīng)常碰到的問(wèn)題，特不是雙方初次見(jiàn)面，交往前往往要考慮一下稱呼。因此，我國(guó)自古以來(lái)，對(duì)稱呼就有十分嚴(yán)格和煩瑣的規(guī)定，否則，不僅失禮、丟面子，還可能落下不敬之罪名。隨著現(xiàn)代生活的演變，人際交往過(guò)程中的稱呼已日趨簡(jiǎn)單化、有用化，煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰，出現(xiàn)了許多新的稱呼語(yǔ)。如何掌握恰當(dāng)?shù)姆Q呼語(yǔ)，直接關(guān)系到一個(gè)人的文化修養(yǎng)，阻礙對(duì)方對(duì)你的認(rèn)識(shí)和情感。(2)招呼語(yǔ)招呼語(yǔ)大都通具體的手勢(shì)伴隨一些有聲語(yǔ)言構(gòu)成的，一般，最常見(jiàn)的招呼語(yǔ)有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴隨微笑以及一些有聲的問(wèn)候語(yǔ)，打開(kāi)雙方溝通交漢的序幕。在行招呼禮時(shí)，應(yīng)幸免：①戴手套與對(duì)方握手②手臟或手濕(應(yīng)表示歉意，如“對(duì)不起”等);③過(guò)分用力或過(guò)于無(wú)力，給人粗魯或漠視之感;④時(shí)刻太長(zhǎng);⑤交叉握手⑥強(qiáng)迫他人握手(應(yīng)掌握先伸手原則，一般由女性、地位高的決定握手的主動(dòng)權(quán))。(3)介紹語(yǔ)介紹語(yǔ)則是雙方相互認(rèn)識(shí)了解的差不多手段。一般，在介紹時(shí)，知曉優(yōu)先權(quán)應(yīng)掌握在年長(zhǎng)者、職位高的人、小姐等人，即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。(4)問(wèn)候語(yǔ)在一般的人際交往中，恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候好比是潤(rùn)滑劑，以體現(xiàn)雙方的融洽關(guān)系。一般，在施問(wèn)候語(yǔ)時(shí)，也有一個(gè)與介紹類似的順序規(guī)則，即年輕人、先生、下級(jí)等應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，被問(wèn)候應(yīng)給予禮貌的謝意?？傊?，問(wèn)候語(yǔ)不宜過(guò)于啰嗦，而應(yīng)簡(jiǎn)潔、禮貌、適宜，或干脆用點(diǎn)頭、微笑等代替語(yǔ)言問(wèn)候。問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)真心實(shí)意，不能言不由衷，給人虛情假意之感。(5)告辭語(yǔ)人際交往活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行告辭，一般，只需要起身對(duì)對(duì)方講“再見(jiàn)”、“苦惱你了”、“下次再聊”等語(yǔ)言即可。若對(duì)方出門相送，應(yīng)委婉表示謝意講“請(qǐng)留步”，并順手輕輕帶上房門。若你送對(duì)方，應(yīng)起身并講“慢走”等，同時(shí)送對(duì)方至一定的距離。2.人際溝通中的姿態(tài)在面對(duì)面的人際溝通中，飯店人員應(yīng)保持良好的姿態(tài)，在舉手投足之間給對(duì)方留下良好的印象。一般，營(yíng)銷人員應(yīng)幸免出現(xiàn)以下姿態(tài)：(1)奴才相：營(yíng)銷人員必須謙恭，但要保持自尊，誠(chéng)惶誠(chéng)恐、點(diǎn)頭哈腰、反復(fù)行禮是典型的奴才相，這要反而助長(zhǎng)對(duì)方不適度的優(yōu)越心理，自己則被人瞧不起。(2)老奸巨滑：夸夸其談，讓人產(chǎn)生不踏實(shí)之感。(3)老氣橫秋：講話過(guò)于四平八穩(wěn)，做事裝模作樣，落座隨隨便便。(4)見(jiàn)面熟：有的營(yíng)銷人員與初次見(jiàn)面的客戶接觸時(shí)，過(guò)于隨便，將對(duì)方看作是老友。(5)臉皮?。哼^(guò)于靦腆、害羞、缺乏自信。(6)輕率冒失：表現(xiàn)為慌慌張張，沒(méi)有預(yù)備，常講錯(cuò)話，著裝扎眼，首飾過(guò)多等。如男性不宜穿格子褲、花衣裳;衣性不宜穿緊身服裝，否則給人留下不可靠之感。(7)老實(shí)巴交：過(guò)于木訥，沒(méi)有主見(jiàn)。(8)低級(jí)下流。(9)好色。(10)過(guò)于傲慢：尤其是大飯店的營(yíng)銷人員對(duì)小公司的要求口氣粗，對(duì)對(duì)方缺乏應(yīng)有的尊重。(11)皺眉頭(12)眼神不當(dāng)：如眼神游離，包括不敢正眼看人;冷眼看人，缺乏表情;因缺乏睡眠或不注意用眼衛(wèi)生而引起眼睛渾濁，不記得行舉目禮，訪問(wèn)客人時(shí)對(duì)旁人不屑一顧等?？傊谌穗H溝通中，特不是在以推銷為主題的人際溝通活動(dòng)中，營(yíng)銷人員應(yīng)具有良好的心理素養(yǎng)和溝通能力，能在短時(shí)刻內(nèi)了解誰(shuí)是決策者，要給對(duì)方留下良好的印象和以后聯(lián)系的可能性及聯(lián)系的方法。受到拒絕一定不要臉紅，因?yàn)閷?duì)方不是拒絕你，而是目前臨時(shí)不需要這種服務(wù)。(3)規(guī)范(優(yōu)雅)幽默原則在人際溝通中首先應(yīng)遵守國(guó)內(nèi)國(guó)際公認(rèn)或法定的語(yǔ)言及其具體的語(yǔ)音、文字、詞匯等標(biāo)準(zhǔn)，邏輯嚴(yán)密，體現(xiàn)語(yǔ)言應(yīng)有的結(jié)構(gòu)美。在此基礎(chǔ)上，適當(dāng)運(yùn)用幽默藝術(shù)，為語(yǔ)言加點(diǎn)味精，使之更富生動(dòng)力和感染力。對(duì)合適的客人，在合適的環(huán)境、合適時(shí)刻作合適的確良調(diào)佩，是一種服務(wù)藝術(shù)，也是專門有效的營(yíng)銷手段。只是，應(yīng)掌握幽默的分寸，注意區(qū)分幽默和諷刺的區(qū)不，前者采納一種和氣、寬容的態(tài)度調(diào)動(dòng)溝通情緒，而后者則采納一種尖刻、辛酸的語(yǔ)言阻止溝通的順利進(jìn)行。關(guān)于初入飯店者而言，要把握好幽默的“度”的確需要一定的文化靈氣，但就飯店服務(wù)語(yǔ)言比較單調(diào)這一事實(shí)，飯店應(yīng)鼓舞從業(yè)人員多開(kāi)口、多鍛煉、多積存經(jīng)驗(yàn)、多研討學(xué)習(xí)。(4)有用營(yíng)銷原則人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關(guān)系，為飯店企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)。因此，每一位工作人員都應(yīng)具備強(qiáng)烈的營(yíng)銷意識(shí)，充分利用各種手段達(dá)成各種營(yíng)銷目標(biāo)。溝通不是利用他人，不是為個(gè)人謀私利，不是為短期利益，不是為單個(gè)部門利益，而是謀求整體利益。為體現(xiàn)這一原則，要求有關(guān)人員在進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)具備強(qiáng)烈的崗?fù)其N意識(shí)，設(shè)身處地地從對(duì)方的立場(chǎng)進(jìn)行考慮，需要并適時(shí)加以滿足，把解決客人的問(wèn)題和不明白作為溝通的動(dòng)身點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。以總臺(tái)工作人員而言，可針對(duì)不同類型的客人作不同的崗位推銷：商務(wù)客人向其推銷價(jià)較高的商務(wù)套房，旅游者則需要景色較好，最能俯瞰本地景色的客房，知名人士和高薪人士則可能喜愛(ài)豪華套房;而接待猶豫不決的客人時(shí)，可能需要你帶他們作實(shí)地參觀;性格內(nèi)向的客人，需要你提供多樣化的選擇。同時(shí)，任何一個(gè)崗位，在推銷崗位產(chǎn)品時(shí)，注意依照客人的需求、時(shí)刻、情景等實(shí)際情況，主動(dòng)查找附加服務(wù)的機(jī)會(huì)。如夜間住宿的客人可能需要客房送餐服務(wù);整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發(fā)、桑拿等服務(wù);接待用餐前抵達(dá)的客人時(shí)，可向其介紹本店的特色餐飲等;而餐廳的工作人員，也可依照不同的服務(wù)對(duì)象，適時(shí)查找服務(wù)機(jī)會(huì)。如四川客可有對(duì)辣的菜式比較感興趣;而廣東客人可能偏愛(ài)口味清淡的菜肴;肥胖的客人喜愛(ài)低脂食品，老年人對(duì)健康食品寵愛(ài)有加，大款講究服務(wù)的周全性，情侶們則看中環(huán)境因素。值得一提的是，對(duì)餐廳的工作人中而言，除了推銷菜式點(diǎn)心外，推銷酒水也是專門重要的。然而許多女性服務(wù)人員的酒水知識(shí)卻少得悲傷，并以自己不喝酒而不明白酒作為理由。實(shí)際上，酒水利潤(rùn)是飯店餐飲利潤(rùn)的要緊來(lái)源之一。(5)綜合溝通原則在人際溝通過(guò)程中，除了運(yùn)用最差不多的語(yǔ)言技巧外，還應(yīng)綜合調(diào)動(dòng)其他狀態(tài)語(yǔ)、類語(yǔ)言、服飾語(yǔ)、花語(yǔ)、物語(yǔ)、人際空間距離等手段，加強(qiáng)溝通效果。值得一提的是，飯店?duì)I銷人員與客人進(jìn)行面對(duì)面溝通(尤其對(duì)方是外賓)時(shí)。應(yīng)注意把握人際空間距離。美國(guó)人類空間需求的研究先驅(qū)愛(ài)德華?赫爾將人際交往空間分成四個(gè)區(qū)域(如表10-4所示)，不同的區(qū)域代表了溝通雙方的不同的關(guān)系狀態(tài)，營(yíng)銷人中在人際溝通時(shí)應(yīng)注意把握相應(yīng)的空間距離，既可幸免生產(chǎn)誤會(huì)，也可取得良好的溝通效果。表10-4：人際空間距離及適用的情況1.人際溝通語(yǔ)言運(yùn)用要點(diǎn)人際溝通的不同時(shí)段涉及不同的溝通語(yǔ)言，包括稱呼語(yǔ)、招呼語(yǔ)、介紹語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)和告辭語(yǔ)。(1)稱呼語(yǔ)稱呼是人際溝通時(shí)經(jīng)常碰到的問(wèn)題，特不是雙方初次見(jiàn)面，交往前往往要考慮一下稱呼。因此，我國(guó)自古以來(lái)，對(duì)稱呼就有十分嚴(yán)格和煩瑣的規(guī)定，否則，不僅失禮、丟面子，還可能落下不敬之罪名。隨著現(xiàn)代生活的演變，人際交往過(guò)程中的稱呼已日趨簡(jiǎn)單化、有用化，煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰，出現(xiàn)了許多新的稱呼語(yǔ)。如何掌握恰當(dāng)?shù)姆Q呼語(yǔ)，直接關(guān)系到一個(gè)人的文化修養(yǎng)，阻礙對(duì)方對(duì)你的認(rèn)識(shí)和情感。(2)招呼語(yǔ)招呼語(yǔ)大都通具體的手勢(shì)伴隨一些有聲語(yǔ)言構(gòu)成的，一般，最常見(jiàn)的招呼語(yǔ)有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴隨微笑以及一些有聲的問(wèn)候語(yǔ)，打開(kāi)雙方溝通交漢的序幕。在行招呼禮時(shí)，應(yīng)幸免：①戴手套與對(duì)方握手②手臟或手濕(應(yīng)表示歉意，如“對(duì)不起”等);③過(guò)分用力或過(guò)于無(wú)力，給人粗魯或漠視之感;④