高級(jí)商務(wù)禮儀培訓(xùn)講義

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)高級(jí)商務(wù)禮儀培訓(xùn)講義---主講：金正昆教授講師簡(jiǎn)介：金正昆，著名公共關(guān)系與禮儀專家，中國(guó)人民大學(xué)國(guó)際關(guān)系學(xué)院外交學(xué)系主任，禮儀與公關(guān)研究中心主任，外交學(xué)博士生導(dǎo)師，是2008中國(guó)奧運(yùn)會(huì)首席禮儀顧問。一、商務(wù)禮儀四大要素1、交往藝術(shù)1）白金法則：交往以對(duì)方為中心（禮儀第一法則）·尊重他人即意味著尊重對(duì)方的價(jià)值觀及其選擇?！ふ?qǐng)客規(guī)則：祝酒不勸酒，讓菜不夾菜2）梅奧法則：與人合作的能力是現(xiàn)代成功者的第一能力·不是每個(gè)懂業(yè)務(wù)的人都能成功，不是每個(gè)成功的人都最懂業(yè)務(wù)與人合作的能力就是適應(yīng)環(huán)境的能力，與人合作就是有效溝通的能力·不是看不慣、不是挑剔、不是埋怨，而是懂得欣賞別人·做人，做事，做局，不會(huì)做人就沒有做事的機(jī)會(huì)?！と藷o禮則不利，事無禮則不成，國(guó)無禮則不強(qiáng)。4）圭恰迪尼法則：·不要找好朋友借錢，借錢去銀行（找好朋友借錢是破壞友情的最有效方法）·不要和親兄弟合伙做大生意（做貿(mào)易沒有永遠(yuǎn)的朋友和敵人，只有永遠(yuǎn)的利益）5）當(dāng)你幫助別人之后，請(qǐng)你迅速將這件事情忘記。6）交際的高手是為別人創(chuàng)造表現(xiàn)機(jī)會(huì)的人。2、有效溝通 1）研究“我要什么？對(duì)方要什么？” ·了解你在別人心中的位置，雙方互有需要才有合作的可能。 ·了解別人叫智慧，了解自己叫聰明?！し部蓱z之人必有可惡之處（指不懂游戲規(guī)則的人）。·知己者明，知人者智：既要了解別人，更要讓別人了解自己?！こ纱笫抡?，都是了解人性的人。2）處下原則：·真正成功的人都很低調(diào)（天欲其亡，必令其狂） ·當(dāng)你和外人打交道的時(shí)候，要學(xué)會(huì)處下（謙虛）。·俗事無是非，標(biāo)準(zhǔn)有對(duì)錯(cuò)。3）如何進(jìn)行有效溝通溝通應(yīng)該雙向理解（既要了解別人，更要使我們被對(duì)方所了解、所接受）溝通要講規(guī)則：講不講規(guī)則，是教養(yǎng)問題?！っ鎸?duì)客戶不講方言土語·找到一個(gè)對(duì)方感興趣的話題·聊對(duì)方擅長(zhǎng)的話題換位思考里爾法則：eq\o\ac(○,1)意圖：交際的出發(fā)點(diǎn)eq\o\ac(○,2)路徑：交際的手段eq\o\ac(○,3)結(jié)果結(jié)果說明一切，結(jié)果最重要3、技巧 1）智者善聽，愚者善說（給別人創(chuàng)造機(jī)會(huì)） 2）上司永遠(yuǎn)是正確的 3）大事堅(jiān)持原則，小事學(xué)會(huì)變通4、陽光心態(tài)面朝大海，春暖花開。我看青山多嫵媚、料青山看我應(yīng)如是。世界不會(huì)因?yàn)槲覀儌€(gè)人而改變。尺有所短、寸有所長(zhǎng)。世界上的事分三種：我的事、別人的事、上帝的事。快樂是送給自己最寶貴的禮物。有什么樣的心態(tài)，就會(huì)有什么樣的人際關(guān)系。有什么樣的心態(tài)，就會(huì)有什么樣的生命質(zhì)量。善待別人，就是善待我們自己。必須學(xué)會(huì)善待自己。讓大家都喜歡自己是不可能的，我們必須爭(zhēng)取讓多數(shù)人喜歡人們。敵人往往是我們自己刻意尋找和制造出來的。問題有時(shí)出在人們看問題的角度有所不同。案例：男女方位感之別、女司機(jī)的難題、中外對(duì)“右高”與“左高”的不同要求？做人但求無愧我心，做事未必盡如人意。養(yǎng)心之“三不煩”：昨天不必?zé)魈觳挥脽?，今天不能煩。二、商?wù)禮儀的基本特點(diǎn)1、規(guī)范性（規(guī)矩是用來要求自己的、俗事無是非，標(biāo)準(zhǔn)有對(duì)錯(cuò)）男士打領(lǐng)帶規(guī)范eq\o\ac(○,1)穿制服（與公司標(biāo)志色有關(guān)）eq\o\ac(○,2)吉慶活動(dòng)：紫紅色領(lǐng)帶eq\o\ac(○,3)喪事：黑色領(lǐng)帶eq\o\ac(○,4)日常著裝（上班裝）：領(lǐng)帶跟西裝應(yīng)該是一個(gè)顏色（國(guó)際慣例）著裝應(yīng)該遵循三色法則：全身上下不超過3種顏色。正式場(chǎng)合：男士不能穿白皮鞋、女士不能穿露趾涼鞋、女士應(yīng)著正裝（有領(lǐng)、有袖）男人不穿白襪子（正裝）、女士不能三截腿（穿短裙配短襪）2、對(duì)象性勇敢而智慧的贊美對(duì)方認(rèn)真只能讓事情做成、用心才能把事情做好3、普適性：普遍適用。4、技巧性：根據(jù)不同場(chǎng)合靈活變通三、商務(wù)交際中的難點(diǎn)1、交談（來說是非者，必是是非人）業(yè)務(wù)介紹時(shí)的技巧：（注重職業(yè)形象，訓(xùn)練有素）·人無我有·人有我優(yōu)·人優(yōu)我新談什么學(xué)會(huì)夸獎(jiǎng)：·夸對(duì)方做過的事情·夸對(duì)方自認(rèn)為是優(yōu)點(diǎn)的事情·反證法：通過講自己的不足來證明別人的成功。宜選的話題·對(duì)方感興趣的·對(duì)方擅長(zhǎng)的忌選的話題·不要發(fā)牢騷·不要怨天尤人如何談：·不能粗門大嗓·調(diào)低音量，有理不在聲高·說普通話六不談eq\o\ac(○,1)公共場(chǎng)合不要非議黨和政府eq\o\ac(○,2)不涉及國(guó)家機(jī)密、行業(yè)秘密eq\o\ac(○,3)不議論交往對(duì)象的是非eq\o\ac(○,4)不在背后議論同事、領(lǐng)導(dǎo)和同行（來說是非者，必是是非人）eq\o\ac(○,5)不談格調(diào)低下的問題eq\o\ac(○,6)不談個(gè)人隱私問題五不問不問收入、不談年齡、不談婚姻家庭、不談健康問題、不談職業(yè)經(jīng)歷交談五忌eq\o\ac(○,1)不要隨便否定別人eq\o\ac(○,2)稱呼是一種關(guān)系（表示地位的都用尊稱，就高不就低）eq\o\ac(○,3)不隨便跟上級(jí)或有地位的人開玩笑eq\o\ac(○,4)不補(bǔ)充別人eq\o\ac(○,5)不置疑別人（不較真）應(yīng)使用文明五句：你好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)、再見接待·禮貌待客·待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲?！の拿鞔停何拿魇鞘芙逃捏w現(xiàn)。2、無人駕駛電梯的引導(dǎo)：主人先進(jìn)后出引導(dǎo)者走在被引導(dǎo)者左前方（左為外側(cè)、右為內(nèi)側(cè)）引導(dǎo)者應(yīng)先進(jìn)電梯，保證安全方便按鈕3、斟茶倒水中國(guó)：先賓后主、先女后男、先長(zhǎng)后幼國(guó)際慣例：第一杯應(yīng)倒給男主人（主人先品嘗）4、會(huì)見的坐次安排一般性會(huì)見的座次安排：中國(guó)以左為大（吉事尚左），以前為大。國(guó)際慣例：以右為大相對(duì)式：面門為上，背門為下（一般用在商務(wù)談判，上下級(jí)辦公等場(chǎng)合）并列式：以右為上，主人坐在賓客左側(cè)，讓客人居右主席式：領(lǐng)導(dǎo)在主席臺(tái)面門而坐自由式：不排列（如展會(huì)、自助餐等場(chǎng)合）會(huì)議室進(jìn)門豎排會(huì)議桌排列（如公司會(huì)議室）：進(jìn)門右為上，左為下5、宴請(qǐng)的坐次安排面門為上，雅座、單間正對(duì)門為主人以右為上：坐在主人右側(cè)為主賓宴請(qǐng)多人且主賓方人數(shù)相當(dāng)時(shí)：主人左側(cè)為主方人員，主人右側(cè)為客賓，按職務(wù)高低依次排列（規(guī)則：讓熟悉的人坐一塊）斟茶倒水：從主賓開始按順時(shí)針方向依次倒酒、斟茶、送果盆（吉祥如意）注意事項(xiàng)： ·啤酒不能提前打開 ·鞠躬禮儀：一般不能超過2個(gè)（人三鬼四） ·拱手禮儀：左上右下6、車輛的坐次吉普車：副駕駛為上座商務(wù)車：中間的左側(cè)為上座雙排轎車：主人開車，副駕駛為上座，司機(jī)開車，副駕駛后面為上座、司機(jī)后面為要賓位置7、宴請(qǐng)的6M法則費(fèi)用（money）:·花錢的多少，即對(duì)方在你心中的位置?！と缫荒暌獛状窝缯?qǐng)的大客戶，菜式宜少而精，但每次的菜式都應(yīng)比上一次提高一點(diǎn)檔次，便于可持續(xù)發(fā)展。會(huì)見（meeting）：主人應(yīng)向客人通報(bào)作陪者姓名，并確保主角只有一個(gè)。舉止（manner）：·餐桌上不吸煙·不將吃到嘴里的東西吐出來、不剔牙?！ぷ尣瞬粖A菜、祝酒不勸酒·吃東西不發(fā)出聲響·餐桌上不要整理服飾（化妝）環(huán)境（medium）：商務(wù)宴請(qǐng)吃環(huán)境。越是有地位的人越在乎你對(duì)他的態(tài)度。音樂（music）：安排現(xiàn)場(chǎng)演奏，盡量挑選對(duì)方喜歡的音樂，至少是對(duì)方不反感的。菜單（menu）：·應(yīng)該人手一份菜單，一是對(duì)客人的尊重，二是讓對(duì)方能吃到自己喜歡的?！c(diǎn)菜時(shí)不宜問開放式提問，如“你想吃什么？”避免無限大選擇，宜問封閉式問題，讓宴請(qǐng)的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)讓客人做選擇題?！け仨殕枌?duì)方不能吃什么?！げ灰屔矸莸匚幌喈?dāng)?shù)娜送粫r(shí)間、同一地點(diǎn)到達(dá)；主客見面，應(yīng)先介紹主人再介紹客人。·盡量避免同時(shí)宴請(qǐng)兩個(gè)身份相當(dāng)?shù)馁e客?！ふ?qǐng)陪客時(shí)需提前征詢主賓的意見，客人有優(yōu)先知情權(quán)。8、禮品贈(zèng)送3要點(diǎn)：·紀(jì)念性（能讓別人記住你）·獨(dú)特性（人無我有，與眾不同）重要客人要送獨(dú)特的禮物·便攜性：方便攜帶。送禮時(shí)間：·見面禮：客人拜該主人時(shí)，禮物進(jìn)門就拿出來?！そ右娍腿藭r(shí)：主人送客人，應(yīng)由職位最高的領(lǐng)導(dǎo)送禮品?！?guó)際規(guī)則：告別宴會(huì)交換禮品?！づ笥迅鎰e：主人送禮物給客人應(yīng)在臨行前夜送。9、著裝的國(guó)際法則（TOP法則）符合身份（不戴炫耀性別的首飾：胸針、腳鏈）揚(yáng)長(zhǎng)避短遵守常規(guī)（西裝不穿旅游鞋、短袖不打領(lǐng)帶（制服除外）、男人腰身不掛任何東西，襯衫里面不穿有領(lǐng)的保暖衣）區(qū)分場(chǎng)合：公務(wù)場(chǎng)合莊重保守穿套裝、套裙，社交場(chǎng)合時(shí)尚個(gè)性穿與眾不同的衣服，休閑場(chǎng)合舒適自然10、名片的接受 索要名片有兩種方式 ·交換法：先遞自己的名片（懂禮儀規(guī)則的人收到名片后都會(huì)主動(dòng)交換名片）。 ·明示法（明說）：“不知能否有幸跟您交換名片？”講師經(jīng)典口頭禪：我暈、狂奔、含恨而死講師喜歡的音樂：《甜蜜蜜》、《又見炊煙》、《萬泉河水清又清》講師經(jīng)典名言：·交友以對(duì)方為中心·世界具有多樣性·發(fā)展自己才是硬道理·聰明的人沒有好奇心·關(guān)心過渡是種傷害·讓老婆高興，是男人的職業(yè)道德（對(duì)老婆的變化應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、大膽肯定、反復(fù)表?yè)P(yáng)）·逞能是要付出代價(jià)的·不要拿別人來折磨自己。·跟女人講東南西北是種精神折磨?！ご笫聢?jiān)持原則，小事學(xué)會(huì)變通·智者善聽，愚者善說·勇敢而智慧的贊美對(duì)方·認(rèn)真只能讓事情做成、用心才能把事情做好·俗事無是非，標(biāo)準(zhǔn)有對(duì)錯(cuò)·強(qiáng)勢(shì)文化影響弱勢(shì)文化?！橙送俏覀冏约嚎桃鈱ふ液椭圃斐鰜淼摹！碚f是非者，必是是非人·知已者明，知人者智·當(dāng)你幫助別人之后，請(qǐng)你迅速將這件事情忘記?！そ浑H的高手是為別人創(chuàng)造表現(xiàn)機(jī)會(huì)的人?！て呤涣羰?，八十不留宿?！び肋h(yuǎn)不要懷疑別人的智商?！び械赖虏拍芨呱?，有修養(yǎng)才有文明?！ふf了算才算，說了不算永遠(yuǎn)不算?！だ瞎钱a(chǎn)品