銀行客戶問(wèn)卷調(diào)查分析報(bào)告

Word-6-銀行客戶問(wèn)卷調(diào)查分析報(bào)告

商業(yè)銀行某某支行客戶問(wèn)卷調(diào)查分析報(bào)告環(huán)境及現(xiàn)狀背景銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的愜意和相信，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)進(jìn)展任務(wù)的動(dòng)身點(diǎn)和立足點(diǎn)。因此，客戶投訴應(yīng)視為我行不行多得的珍貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債，由于在客戶投訴中既有我們工作的不足，也有我們潛在的客戶需求，我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來(lái)舉行維護(hù)。我們總感到客戶不夠，緣由是我們汲取的新客戶太少，還是由于我們流失的老客戶太多？我們的客戶浮現(xiàn)流失，汲取新客戶卻變得越來(lái)越難，到底問(wèn)題浮現(xiàn)在什么地方？我們總感覺(jué)成本太高，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的幾倍，我們追求的是市場(chǎng)份額還是客戶份額？結(jié)識(shí)了新伴侶，遺忘了老伴侶；嘉獎(jiǎng)了新客戶，冷落了老客戶；新客戶在流入，老客戶在流失。就像一個(gè)“漏斗”，為了保持漏斗的一定盛水量（客戶量），要彌補(bǔ)不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。僅僅堵住“漏斗”是不夠的，必需更換經(jīng)營(yíng)的思維模式：由以提供金融產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，一方面應(yīng)對(duì)客戶現(xiàn)時(shí)的需求,盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務(wù)；另一方面利用挖掘客戶的潛在需求,從另一個(gè)角度增進(jìn)銀行的進(jìn)展。正是基于這一緣由,我行推出了本次有獎(jiǎng)客戶問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)。問(wèn)卷調(diào)查重在落實(shí)本次有獎(jiǎng)客戶問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)自2022年3月份開頭正式運(yùn)作規(guī)劃,2022年5月正式下戶走訪,截至6月為止本次調(diào)查實(shí)行定向下訪,柜臺(tái)發(fā)放,電話預(yù)約等方式。共下訪客戶93戶,回收有效問(wèn)卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,取得了大量翔實(shí)的第一手?jǐn)?shù)據(jù),標(biāo)志著本次活動(dòng)第一階段的工作順當(dāng)結(jié)束了。新業(yè)務(wù)名聲漸響在調(diào)查中我們發(fā)覺(jué)，雖然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者表示“知道”或常常使用PoS機(jī)的占2%，ATM機(jī)占25﹪，如意卡等我行近年來(lái)推出的新業(yè)務(wù)占50﹪，不過(guò)我們也注重到，仍然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者僅僅是知道業(yè)務(wù)名稱，對(duì)其詳細(xì)操作和服務(wù)內(nèi)容知之甚少。有38%的人對(duì)如意卡業(yè)務(wù)“聽說(shuō)但不清晰”。在代收費(fèi)業(yè)務(wù)上是占41%，在電子匯兌業(yè)務(wù)上為32%。也就是說(shuō)，在所有知曉這些業(yè)務(wù)的被調(diào)查者中，有將近37%的人并不知道新業(yè)務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容及操作。經(jīng)過(guò)分析能夠發(fā)覺(jué)，惟獨(dú)50%左右的被調(diào)查者清晰銀行新業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和操作，在電子匯兌業(yè)務(wù)上被調(diào)查者了解程度最高，68%的人了解這項(xiàng)業(yè)務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容，這不但是客戶業(yè)務(wù)的需要，還應(yīng)歸功于我行在客戶中廣泛深化舉行宣揚(yáng)的結(jié)果。客戶認(rèn)為最有可能使用的金融工具多數(shù)挑選了全國(guó)銀聯(lián)48﹪和網(wǎng)上銀行34﹪,手機(jī)銀行占24﹪，表明我行客戶認(rèn)為將來(lái)銀行能否為用戶提供全面和自主準(zhǔn)時(shí)的服務(wù)是未來(lái)進(jìn)展的趨勢(shì)。客戶對(duì)我行服務(wù)的期許與展望在我行前期職工內(nèi)部舉行的調(diào)查中,我行職工在客戶看重銀行哪方面服務(wù)中，46.6﹪挑選結(jié)帳精確?????準(zhǔn)時(shí)，20﹪挑選上門服務(wù)，13.4﹪挑選禮貌待人，挑選理財(cái)協(xié)助和專業(yè)學(xué)問(wèn)的各占10﹪，20﹪挑選上門服務(wù)。這與客戶調(diào)查所獲得的結(jié)果既有重合也有不同之處,其中34﹪客戶看重專業(yè)的銀行學(xué)問(wèn),70﹪挑選禮貌待人,70﹪挑選結(jié)帳精確?????準(zhǔn)時(shí),20﹪挑選上門服務(wù),32﹪挑選理財(cái)協(xié)助,這一方面說(shuō)明我行職工對(duì)于客戶需求是有一定了解的,但另一方面,在熟悉上與客戶的需求尚有一定差距。關(guān)于我行服務(wù)態(tài)度，工作效率，業(yè)務(wù)流程便捷性上我行客戶的意見趨于全都，分離為77﹪，81﹪，63﹪，說(shuō)明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，這是非常值得絕對(duì)的成果。另一方面值得注重的是在第八，第九，第十題關(guān)于服務(wù)環(huán)境，保密及平安措施和對(duì)客戶投訴反饋上，我行客戶認(rèn)為有待提升和普通的有所增強(qiáng)分離為36﹪，40﹪，50﹪，說(shuō)明我行還存在尚需改善的地方，因?yàn)檫@些問(wèn)題有可能在平時(shí)業(yè)務(wù)工作中對(duì)我行將來(lái)進(jìn)展產(chǎn)生影響，希翼利用本次問(wèn)卷調(diào)查，引起我行全體職工的重視，揚(yáng)長(zhǎng)避短，強(qiáng)化與客戶的交流，使客戶對(duì)我行感到越發(fā)愜意?？蛻艚ㄗh部分當(dāng)期望與效果浮現(xiàn)一定偏差的狀況下，往往會(huì)帶來(lái)不滿、埋怨、投訴。而大部分客戶遭遇不愜意的狀況下并不提出建議和舉行投訴。普遍熟悉是什么?提建議沒(méi)實(shí)用，不行能解決問(wèn)題；提建議很棘手，不知道找誰(shuí)，怕遭人白眼；提建議使人覺(jué)得不好意思或嗤咄逼人；與其提建議與投訴，不如換個(gè)對(duì)象。認(rèn)為客戶不舉行建議與投訴是由于我們服務(wù)好是不正確的觀念。由于大部分客戶吃了虧也不會(huì)吭聲，沒(méi)有消息不一定就是好消息，由于客戶可能已作出了其他挑選。討論客戶的建議與投訴一個(gè)很有效的手段，建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足，也包含對(duì)我行的期盼，對(duì)這些，我們要學(xué)會(huì)換位思量，多問(wèn)幾個(gè)為什么，發(fā)覺(jué)客戶的建議與投訴根本緣由所在，大概新的商業(yè)機(jī)會(huì)就在解決埋怨的過(guò)程中萌芽了。因此，客戶投訴管理，核心工作就是如何處理好客戶投訴，提升客戶愜意度，降低客戶流失率。策略與建議因此，利用對(duì)本次調(diào)查問(wèn)卷中回收的有關(guān)客戶的25條客戶反饋我部建議：第一.是改善客戶資料的管理。目前我行對(duì)客戶資料的管理還存在諸多缺陷，主要表現(xiàn)在對(duì)貴來(lái)賓戶的管理上。首先是要為理財(cái)經(jīng)理掌控客戶動(dòng)態(tài)提供一些有利條件，如特地配備計(jì)算機(jī)輔助理財(cái)經(jīng)理的工作，要保證理財(cái)經(jīng)理能適時(shí)客戶資金動(dòng)態(tài)信息。第二是建議對(duì)現(xiàn)有些大客戶舉行一次收拾，具體劃分客戶等級(jí)，并且要組織專人適時(shí)對(duì)下一級(jí)別的客戶拓展?fàn)顩r舉行監(jiān)督檢查，嚴(yán)格把關(guān)。最后是要對(duì)高端用戶提供更為精細(xì)的差異服務(wù)，椐網(wǎng)上調(diào)查顯示，中國(guó)高收入人群對(duì)詳細(xì)的金融服務(wù)需求有很大的差異性：占26%的人為生活品位導(dǎo)向群體，比較淡漠財(cái)寶，主要由國(guó)有事業(yè)單位和三資企業(yè)高層管理人員、部分國(guó)有企業(yè)中高層管理人員和自由職業(yè)者構(gòu)成。占15%的為財(cái)寶獵取導(dǎo)向型，主要為個(gè)體戶等民營(yíng)經(jīng)濟(jì)全部者和公務(wù)員。

占58%的為價(jià)值平衡導(dǎo)向群體。越發(fā)關(guān)注生活價(jià)值的周全性，主要是接受過(guò)高校以上教導(dǎo)的專業(yè)人員，部分國(guó)有企業(yè)中高層管理人員?？梢娺m時(shí)分析各類高端客戶的金融需求對(duì)理財(cái)經(jīng)理的工作開展是十分實(shí)用的，為此建議一定時(shí)光組織人員舉行調(diào)查并準(zhǔn)時(shí)把相關(guān)信息反饋給各營(yíng)銷人員。其次、應(yīng)在我行職工中樹立這樣的觀念，發(fā)覺(jué)問(wèn)題是勝利地解決問(wèn)題的一半。挑剔的客戶是我們最好的教師，客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他協(xié)助我們找到問(wèn)題，他協(xié)助我們完美了服務(wù)，他協(xié)助我們提高了管理，使我們獲得不斷的成長(zhǎng)和長(zhǎng)進(jìn)。第三，我部建議設(shè)立客戶投訴管理機(jī)制，一是設(shè)立一個(gè)平臺(tái)，建立客戶服務(wù)中心；二是要有順暢渠道，如柜臺(tái)面訴、投訴電話、客戶回訪等；三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化；四是準(zhǔn)時(shí)處理問(wèn)題、挽回客戶、恢復(fù)客戶關(guān)系；五是懲罰責(zé)任人、總結(jié)教訓(xùn)、內(nèi)部整改、完美管理。第四，強(qiáng)化我行與客戶之間的互動(dòng)，要真正將“想客戶之所想，急客戶之所急”落到實(shí)處，針對(duì)不同客戶的不同需要，從同質(zhì)化服務(wù)向人性化服務(wù)改變。作為面對(duì)廣闊客戶的個(gè)人理財(cái)服務(wù)，在金融產(chǎn)品易被仿照的市場(chǎng)背景下，一家銀行要在競(jìng)爭(zhēng)中處于率先優(yōu)勢(shì)，其與客戶間的親和力無(wú)疑是增加競(jìng)爭(zhēng)力的核心手段。它能夠讓客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)知程度大大提升，成為吸引消費(fèi)者注重力和情感偏好的重要手段。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，我行應(yīng)逐步引入市場(chǎng)細(xì)分的理念和確立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以任務(wù)客戶為基礎(chǔ)，按照客戶的需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有挑選的舉行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷和客戶服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大進(jìn)展空間和市場(chǎng)的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶，并利用采取客戶經(jīng)理制全面、主動(dòng)的為各類客戶提供共性化的服務(wù)，打造專業(yè)的客戶服務(wù)隊(duì)伍、充分發(fā)揮全行的整體服務(wù)本事并使之成為吸引黃金客戶的重要服務(wù)手段。第五，強(qiáng)化與客戶的交流，提升客戶對(duì)我行的忠誠(chéng)度，從大眾化服務(wù)向共性化服務(wù)改變。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，國(guó)內(nèi)銀行逐步引入了市場(chǎng)細(xì)分的理念和確立了以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，以任務(wù)客戶為基礎(chǔ)，按照客戶的需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，有差別、有挑選的舉行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷和客戶服務(wù)，把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來(lái)巨大進(jìn)展空間和市場(chǎng)的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶，并利用采取理財(cái)經(jīng)理和客戶經(jīng)理制全面、主動(dòng)的為各類客戶提供共性化