客戶滿意度的影響與作用畢業(yè)論文

主題名稱：客戶滿意度的影響和作用畢業(yè)設(shè)計（項目）作業(yè)本1.畢業(yè)設(shè)計（論文）題目：論ERP在制造企業(yè)成本控制中的作用2.畢業(yè)項目（論文）題目來源：虛擬（√）實習(xí)（）3、畢業(yè)設(shè)計（論文）任務(wù)的內(nèi)容及要求（技術(shù)要求、崗位要求等）：（一）課題內(nèi)容：中小企業(yè)如何充分利用企業(yè)資源計劃系統(tǒng)ERP⑵技術(shù)要求：突出論證。涉及特定公司的案件。覆蓋面廣。論據(jù)是堅實的?？梢蕴岢鲆粋€優(yōu)選的解決方案。稿件設(shè)計要求：精準規(guī)范，點出主題；言簡意賅，言簡意賅；格式正確，排版標準。4、績效評價標準畢業(yè)設(shè)計分數(shù)評價標準：A：優(yōu)秀B：良好C：通過D：不及格A優(yōu)：論文選題符合專業(yè)要求，觀點新穎，富有創(chuàng)造性，具有較高的理論意義或應(yīng)用價值。所用材料詳實，理論基礎(chǔ)充分，掌握大量背景資料或?qū)嶒灁?shù)據(jù)；分析的問題正確、全面，具有一定的深度或創(chuàng)新性，具有一定的理論和實踐意義；中心突出，論據(jù)充分，層次分明。結(jié)構(gòu)嚴謹，邏輯性強。B好：觀點正確，能很好地運用本專業(yè)的理論和相關(guān)知識技能；對問題的分析全面、正確，具有一定的特點，在理論和實踐上有一定的參考價值；中心清晰，論據(jù)充分，層次更清晰，結(jié)構(gòu)更嚴謹，邏輯性更強；材料充實，數(shù)據(jù)可靠，方法科學(xué)。C和Grid：觀點基本正確，理論沒有原則性錯誤，理論和專業(yè)知識基本能掌握。能夠圍繞主題基本發(fā)表自己的觀點，但對問題的分析是膚淺的或只是列舉現(xiàn)象；中心不夠突出，層次不夠清晰，邏輯性不強，文筆還算流暢；有一定的原始材料，并進行了一定程度的加工。D不合格：觀點不正確，理論存在原則性錯誤，所學(xué)專業(yè)知識和技能不能合理運用。中心不清晰，層次不清，邏輯混亂，論據(jù)、論據(jù)、結(jié)論前后不一致，句子不清晰；資料散亂不全，主要論據(jù)和數(shù)據(jù)歪曲，處理安排不合理；主要內(nèi)容基本都是抄襲別人的成績或者代筆。畢業(yè)設(shè)計（項目）作業(yè)本5、本次畢業(yè)設(shè)計（論文）項目工作進度計劃：開始和結(jié)束日期完成工作2008.7.15-2008.9.20完成畢業(yè)論文初稿2008.9.21-2008.10.10完成論文論證并完成第二稿2008.10.11-2008.11.10完善畢業(yè)論文內(nèi)容，調(diào)整論文格式2008.11.10-2008.11.28提交畢業(yè)論文的終稿教研室審查意見：

導(dǎo)向器：年月日學(xué)院評語：

帶領(lǐng)：年月日摘要：客戶滿意度是企業(yè)衡量其產(chǎn)品和服務(wù)受歡迎程度的一種方式，也是企業(yè)面對不確定多變的市場環(huán)境所采取的一種思維方式和行為準則。本文對客戶滿意度的概念、影響因素和分析方法進行了分析和探討，提出了利用客戶滿意度實施管理和管理的意義。應(yīng)注意的問題。關(guān)鍵詞：客戶滿意的含義影響因素主要方法目錄總結(jié).......................................??????????4客戶滿意度??????????????????????????6顧客滿意度????????????????????????????6客戶滿意度?????????????????????????????6顧客滿意度???????????????????????????????????????????7企業(yè)客戶滿意度分層模型7影響客戶滿意度影響因素···················································82.2提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑··9顧客滿意度??????????????????????…四、實施客戶滿意戰(zhàn)略的意義··11進行客戶滿意度研究時應(yīng)注意的問題12案例·····································1結(jié)論_······································18參考文獻···························????????19論顧客滿意度的影響和作用 客戶滿意度是客戶滿意度（CS）。根據(jù)菲利普·科特勒（PhilipKotler，1999）的定義，顧客滿意度是消費者對先前期望和實際使用效果的評價和判斷的結(jié)果。即客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的實際性能和期望的比較。當(dāng)性能超出預(yù)期時，客戶就會感到滿意，反之亦然?？蛻魸M意度反映了客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。由于不同類型的客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的期望不同，即使是同一運營商提供的相同服務(wù)，不同類型客戶的滿意度也不同，滿意度可能相差很大?？蛻羰欠裨敢馀c企業(yè)建立關(guān)系，很大程度上取決于客戶的滿意度?？蛻魸M意度是客戶在以往的購買活動中逐漸積累起來的，是長期沉淀后形成的情感訴求。在消費商品或服務(wù)的過程中，商品或服務(wù)對顧客消費期望的滿足程度，顧客滿意度需要不斷提高和提高?？蛻魸M意度概覽1.1顧客滿意的含義客戶滿意度是指期望和實際的產(chǎn)品性能和顧客期望的比較導(dǎo)致不同程度的顧客滿意。如：非常滿意、有點滿意、滿意、不滿意、非常不滿意等。客戶滿意是一個多維度的概念。每個客戶對產(chǎn)品的需求不同，所以同一種產(chǎn)品對多個客戶產(chǎn)生不同的滿意度。很多公司會有同樣價格和質(zhì)量的產(chǎn)品，但客戶往往忠誠于某家公司，因為客戶不僅會關(guān)注產(chǎn)品，而且對銷售人員的服務(wù)質(zhì)量和公司聲譽都有更高的要求。1.2客戶滿意度關(guān)系客戶滿意度指數(shù)，表示客戶對自己的需求得到滿足的感受，是衡量和了解客戶對公司的認同、對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度以及再次購買傾向的一個非常有效的指標。它不僅直接影響企業(yè)的經(jīng)營效率，而且在很多情況下也預(yù)示著企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展趨勢，甚至反映了社會經(jīng)濟發(fā)展的總體趨勢?，F(xiàn)在，CSI已成為許多發(fā)達國家制定經(jīng)濟政策的重要參考。影響顧客滿意度的因素主要包括顧客對服務(wù)的感知價值和顧客追求的顧客附加值、顧客對產(chǎn)品的感知價值和顧客追求的顧客附加值。1.3客戶滿意度分類顧客滿意包括三個垂直層次：物質(zhì)滿意、精神滿意和社會滿意。物質(zhì)滿意度物質(zhì)滿足層是顧客在消費企業(yè)提供的產(chǎn)品的核心層過程中的滿足感。物質(zhì)滿意程度是顧客滿意的最基本層次。心理滿意度精神滿意度是客戶在企業(yè)提供的產(chǎn)品形態(tài)和外延層的消費過程中的滿意度。精神滿足程度的支持者是產(chǎn)品的道德價值、政治價值和生態(tài)價值。1.4物流企業(yè)客戶滿意度層次模型影響客戶滿意度的因素很多，不同行業(yè)對客戶滿意度的評價指標也不同。根據(jù)層次分析法的要求，對于物流配送行業(yè)，客戶滿意度模型可以分為目標層、準則層和因素層。地面。因素層的具體指標有：用戶對企業(yè)形象的感知（如企業(yè)聲譽、企業(yè)聲譽、企業(yè)員工評價等）、用戶對服務(wù)態(tài)度的評價（如接受訂單的態(tài)度、解決事故、售后服務(wù)態(tài)度等）等）、用戶對服務(wù)質(zhì)量的評價（如交貨和及時性、問題處理和及時性、包裝質(zhì)量等）、用戶對服務(wù)可靠性的感知（如交貨時間、交貨時間可變性等）、價格感知下的質(zhì)量和價格感知下的質(zhì)量（如性價比等）。2、客戶滿意度的影響因素我在大學(xué)實習(xí)期間在一家手機商店從事銷售工作。當(dāng)?shù)氐氖謾C店彼此相鄰，但我們的手機店業(yè)務(wù)比其他手機店要好得多。很多手機店賣的手機都差不多，價格相差也不算太大，那客戶為什么偏愛我們的手機店呢？這要從五個方面入手。2.1影響因素第一的?？蛻糇铌P(guān)心的是核心產(chǎn)品和服務(wù)，這是提供給客戶的最基本的東西。手機賣場的核心產(chǎn)品當(dāng)然是手機，所以手機的品牌、質(zhì)量和售后服務(wù)都成了顧客最關(guān)心的問題。營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度也很重要，營業(yè)員的表現(xiàn)也決定了顧客是否購買產(chǎn)品。第二，支持服務(wù)，包括周邊和支持服務(wù)，這將有助于提供核心產(chǎn)品，企業(yè)可以在產(chǎn)品和服務(wù)差異很小或沒有差異的情況下提供相關(guān)支持和輔助服務(wù)，并通過這些服務(wù)逐步區(qū)分他們從競爭對手那里獲得并為客戶增加價值。比如手機店，當(dāng)手機出現(xiàn)質(zhì)量問題時，提供7天包換，1年免費維修的售后服務(wù)政策。而且手機網(wǎng)還有禮物送，大學(xué)生憑錄取通知書買手機可返50元。有了這些配套服務(wù)，很多客戶會更傾向于我們的手機店。第三。承諾服務(wù)的履行：客戶期望交易始終順利，公司信守承諾，如果公司不這樣做，客戶將不滿意。企業(yè)要想立于不敗之地，就必須信守承諾。四是企業(yè)與客戶之間要有面對面的服務(wù)，客戶更看重企業(yè)提供的服務(wù)水平。如果公司在這些方面做得不好，即使提供了優(yōu)質(zhì)的核心產(chǎn)品，客戶仍然感到失望。第五，企業(yè)在與客戶互動中不僅要考慮基本因素，還要考慮公司傳遞給客戶的細微信息。這些信息是他們對公司產(chǎn)生好感的重要原因。公司應(yīng)在這方面加大力度。事實證明，相當(dāng)一部分客戶滿意度是在與員工的互動過程中產(chǎn)生的。正如人們常說的，回頭客是企業(yè)與客戶之間建立的友好關(guān)系。2.2提高服務(wù)質(zhì)量的主要途徑一、樹立以客戶為中心的理念，時刻記住尊重客戶企業(yè)要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先要樹立并不斷強化服務(wù)理念。企業(yè)要建設(shè)真正的企業(yè)文化，同時企業(yè)要建立更完善的以客戶為導(dǎo)向的方案和機制。顧客的購買過程是在消費過程中尋求尊重的過程?？蛻艉蛦T工對公司經(jīng)營活動的參與程度和積極性，極大地影響著公司的客戶滿意度。一支高素質(zhì)、充滿活力和競爭力的員工隊伍可以創(chuàng)造比最好的硬件設(shè)施更多的客戶滿意度，從而創(chuàng)造出卓越的績效。只有以對客戶的信任和尊重為動力，始終真誠地把客戶當(dāng)作朋友，給予客戶可靠的關(guān)懷和幫助，才能贏得客戶，讓客戶真正體驗到上帝的感覺。第二。加強對一線員工的教育培訓(xùn)，樹立良好的企業(yè)形象

。一線員工提供的行為對服務(wù)的買賣行為有非常大的影響，會給客戶留下非常深刻的印象。因此，對于一線員工的培訓(xùn)，需要對員工在提供服務(wù)時的儀表、態(tài)度、行為和語言使用進行指導(dǎo)；提高員工與客戶的溝通能力和應(yīng)對突發(fā)事件的能力，一定程度上“員工是企業(yè)的品牌”。第三。提高客戶滿意度，追求零

客戶流失率美國MagnusSoDerlund雜志發(fā)表的《客戶滿意度-口碑相關(guān)曲線》顯示，當(dāng)企業(yè)的客戶服務(wù)處于平均水平時，客戶的反應(yīng)不是很好；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，客戶的好評或投訴就會成倍增加。這就要求企業(yè)始終把客戶滿意度作為“逆流而上”的企業(yè)目標的重點，運用多種手段加強售前和售后服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，從而提高客戶聲譽和客戶保留率。發(fā)展和提高客戶對企業(yè)的忠誠度（一）建立規(guī)范的服務(wù)流程。企業(yè)提供的每一項服務(wù)都不應(yīng)該是一個孤立的行為，而應(yīng)該是一個系統(tǒng)化、標準化的服務(wù)流程。服務(wù)系統(tǒng)一方面要有合理的工作流程，另一方面要運用現(xiàn)代技術(shù)來保證工作流程的實現(xiàn)。(2)提供最高的客戶附加值。在現(xiàn)代營銷理念的指導(dǎo)下，企業(yè)應(yīng)盡可能為客戶提供最滿意的服務(wù)。管理大師彼得杜拉克早就提出，公司的首要任務(wù)是“創(chuàng)造客戶”?？蛻魸M意度與客戶對那些產(chǎn)品和服務(wù)將提供最大價值的判斷密切相關(guān)，客戶會從他們認為提供最高客戶轉(zhuǎn)移價值的公司購買商品和服務(wù)?？蛻糇非蟆翱蛻舾郊又怠弊畲蟮漠a(chǎn)品或服務(wù)。新飛冰箱廠設(shè)立“綠色通道”負責(zé)售后維修服務(wù)，顯著提升了產(chǎn)品對客戶的價值。

(3)提供個性化服務(wù)。在當(dāng)今日益?zhèn)€性化的市場消費需求下，服務(wù)也必須個性化，否則企業(yè)將處于被動地位。企業(yè)不僅要進行產(chǎn)品市場細分，還要進行服務(wù)市場細分；不僅“一對一”銷售，還“一對一”服務(wù)，為客戶提供個性化服務(wù)。因此，對客戶進行細分，提供“量身定制”的差異化服務(wù)。

（4）積極回應(yīng)客戶投訴?？蛻敉对V是加強客戶品牌忠誠度的機會。在客戶選擇企業(yè)的時代，客戶對企業(yè)的態(tài)度在很大程度上決定了企業(yè)的成敗。正是這個謎團，麥當(dāng)勞和IBM的高層都親自參與客戶服務(wù)，閱讀客戶投訴，攔截和處理客戶投訴。因為他們心里有一個賬戶，開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍，而失去一個老客戶的損失只能靠贏得10個新客戶來彌補！

（5）整理客戶數(shù)據(jù)，實施“精細化”人性化服務(wù)。如今，一些公司在客戶生日時會送出獨特的生日賀卡，還會根據(jù)不同客戶的喜好，送出各種音樂會或雞尾酒會的貴賓票。這種“精致”的人性化服務(wù)，會讓客戶感受到“尊貴、卓越、專屬、個性化、個性化”的品牌服務(wù)，從而潛移默化地提升品牌忠誠度。3、客戶滿意的作用1.客戶滿意度提高客戶忠誠度客戶滿意度和客戶忠誠度之間沒有簡單的線性關(guān)系。根據(jù)美國學(xué)者ThomasJones和W.EarlThasir的研究結(jié)果，客戶滿意度和忠誠度之間的關(guān)系受到行業(yè)競爭的影響。在競爭激烈的行業(yè)中，客戶忠誠度的可能性隨著他們的滿意度而增加，完全滿意的客戶比滿意的客戶忠誠度更高。其次，客戶滿意度可以增加重復(fù)購買的概率?？蛻魸M意度可以增加客戶重復(fù)購買的次數(shù)。第三，客戶滿意可以降低企業(yè)的成本，客戶滿意可以降低企業(yè)未來的交易成本。據(jù)統(tǒng)計，吸引新客戶的成本是維持老客戶的5倍；客戶滿意度還可以降低管理成本，節(jié)省交易時間，減少處理客戶不滿的資源。第四?？蛻舻臐M意可以提高公司的聲譽。滿意的客戶是最好的廣告。高客戶滿意度和高客戶忠誠度將有助于企業(yè)樹立良好形象，從而提高其感知價值和整體聲譽，這是企業(yè)持久競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。4、實施客戶滿意戰(zhàn)略的意義

激烈的競爭迫使企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中重視客戶因素，以客戶需求和利益為中心，最大限度地提高客戶滿意度?！耙钥蛻魹橹行摹钡慕?jīng)營理念已成為廣大企業(yè)的行為和思維準則?？蛻魸M意度作為一種管理工具，不僅可以幫助企業(yè)了解影響客戶滿意度的因素，還可以：

1跟蹤企業(yè)績效。通過對客戶滿意度的持續(xù)監(jiān)控，企業(yè)可以直觀地了解自己的產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的狀態(tài)，與過去相比是否有所提升或退步；此外，作為前瞻性指標，還可以用來預(yù)測企業(yè)未來的發(fā)展，是衡量客戶未來購買行為和企業(yè)未來利潤的指標。

2成為橫向比較的基準。通過將客戶對企業(yè)自身產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度與競爭對手的客戶滿意度進行比較，可以幫助企業(yè)了解自己的產(chǎn)品或服務(wù)與競爭對手相比的不足之處，并有針對性地進行改進。，增強公司的比較競爭優(yōu)勢。

3評估不同改進措施的效果?？蛻魸M意度指數(shù)揭示了決定客戶滿意度的影響因素，并給出了這些因素影響企業(yè)經(jīng)營績效的路徑。企業(yè)可以找到提高客戶滿意度的有效途徑，并通過衡量客戶滿意度的提高來判斷改進情況。這些措施的效果如何。

客戶滿意戰(zhàn)略不僅是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，也是企業(yè)整個運營的戰(zhàn)略。因此，不僅需要產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量讓客戶滿意，更需要生產(chǎn)和服務(wù)的全過程讓客戶滿意，從而提高客戶對企業(yè)的滿意度。忠誠有利于實現(xiàn)企業(yè)利潤，提高效率。因此，企業(yè)不僅要不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量來滿足客戶，更要把滿足客戶需求放在重要位置，把客戶滿意作為企業(yè)的長期投資。5、進行客戶滿意度研究時應(yīng)注意的問題1關(guān)注“客戶資源”的價值。企業(yè)應(yīng)設(shè)立專人或?qū)ｉT部門集中管理企業(yè)的“客戶檔案”和“業(yè)務(wù)資料”，重視多渠道收集客戶滿意度信息，重視銷售機會的管理，重視“客戶資源”作為企業(yè)資產(chǎn)。管理，將其“利用”與業(yè)務(wù)單元的績效評估相結(jié)合，更好地管理和利用客戶資源。

2根據(jù)客戶需求，提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)是贏得客戶滿意的基本條件。因此，企業(yè)營銷人員必須了解客戶的個性化需求，才能為客戶提供真正滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。另外，在為客戶提供某種產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)上，如果企業(yè)能夠提供客戶所需要的各種附加利益，一方面會最大化客戶的利益，從而贏得客戶的青睞；當(dāng)服務(wù)的特點相似時，企業(yè)可以形成差異化優(yōu)勢，進一步加深客戶的信任。

3提供信息渠道。有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保證之一。企業(yè)與客戶的雙向溝通體現(xiàn)在：一是企業(yè)可以隨時與客戶和潛在客戶取得聯(lián)系；意見和建議，讓客戶隨時得到公司的幫助；三是建立以客戶為中心的企業(yè)組織，要求建立對客戶需求和意見的快速反應(yīng)機制，形成鼓勵創(chuàng)新的組織氛圍，組織部門保持上下溝通順暢；四是給予員工充分授權(quán)，這是按時完成客戶滿意服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。如果執(zhí)行工作的人員沒有足夠的決策權(quán)，就必須服從上級的命令。不保證滿意。

案例研究：如何提高客戶滿意度？

總體而言，根據(jù)研究，如果100人有糟糕的購物體驗，零售商可能會失去32至36名現(xiàn)有或潛在客戶。研究人員發(fā)現(xiàn)，這些抱怨對那些沒有直接體驗但聽到它們的人來說更具殺傷力……

天氣很冷，下著大雨，店外的停車場除了轉(zhuǎn)彎外有點空置.所有的汽車都停好。購物者被迫停下來只是因為他們的手推車被卡在那里無法移動。店里人滿為患，很難找到數(shù)碼相機在哪里，也不知道為什么一個值150美元，另一個值300美元。兩臺賣得不錯的數(shù)碼相機已經(jīng)不在柜臺上，店員花了五分鐘的時間將商品從商店的倉庫拿到柜臺。結(jié)賬時，有的隊伍像癱瘓一樣停了下來，但有的隊伍效率很高。最后，當(dāng)客戶到達收銀臺時，收銀員告訴他，他的優(yōu)惠券可以節(jié)省25美元，直到明天才能生效。每個購物者可能都被這些煩人的事情所困擾。

沃頓商學(xué)院營銷學(xué)教授斯蒂芬·J·霍赫在最近的一次購物之旅中也獲得了這樣的“高級待遇”。他說，客戶會一直在沉思這段經(jīng)歷，并會告訴其他人他不愉快的經(jīng)歷。而且，根據(jù)沃頓商學(xué)院的一項新研究，這種口頭交流應(yīng)該引起零售商的關(guān)注。

2006年零售客戶不滿意研究由沃頓商學(xué)院和總部位于多倫多的咨詢公司DeVerdeGroup資助。這項由JayH.Baker進行并于2005年圣誕節(jié)后一周發(fā)布的調(diào)查顯示，只有6%的顧客在購物時遇到問題后聯(lián)系公司，但31%的顧客聯(lián)系朋友、家人或同事抱怨購物時不愉快。其中，8%告訴一個人，8%告訴兩個人，但6%告訴六個或更多人?！凹词惯@些顧客不與商店分享他們的購物痛苦，他們也會與其他人分享他們的購物痛苦，而且有很多，”Hoch說。

根據(jù)這項研究，從總體上看，如果100人有糟糕的購物體驗，一家零售商可能會失去32至36名現(xiàn)有或潛在客戶。研究人員發(fā)現(xiàn)，這些抱怨對于那些沒有直接經(jīng)歷但聽到它們的人來說更致命。近48%的受訪者表示，他們避免在商店購物是因為聽說了其他人的糟糕購物經(jīng)歷。對于那些自己經(jīng)歷過購物問題的人，33%的人表示他們“肯定不會”或“可能不會”成為回頭客。“這告訴我們，聽到投訴的人比抱怨不去導(dǎo)致顧客投訴的商店的人更有可能，”Hoch說。這些數(shù)據(jù)基于對1,186名購物者的調(diào)查。

受訪者被要求談?wù)撍麄冏罱馁徫锝?jīng)歷。一半的人說他們至少有一個問題。平均而言，受訪者表示他們在購物時遇到了3個問題，他們在購物時平均花費了163美元。采購清單前三名是服裝，占比23%；日用品，占比16%；和電器，占12%。

VerdeGroup總裁保拉·考特尼(PaulaCourtney)表示，聽寫令人難以置信的負面力量往往是夸大其詞的結(jié)果?！爱?dāng)人們談?wù)搲氖聲r，他們總是會為故事增添燃料并加以利用，”她說。例如，當(dāng)一個故事第一次被講述時，它可能是關(guān)于一個粗魯?shù)目蛻舴?wù)代表。到了第三次或第四次人們再次聽到它時，客戶服務(wù)代表就會說臟話和粗俗。考特尼說：“為了讓一個故事值得講述，必須為故事添加一點趣味，讓聽眾感興趣。”“這樣的故事傷害了零售商，消費者發(fā)現(xiàn)它很有用?！毙畔??！?/p>

那么為什么購物者不直接面對零售商呢？“如果他們非常不滿意和生氣，他們會在購物期間或購物后向店長投訴，但他們并不經(jīng)常這樣做。要獲得他們想要的每項服務(wù)的每一個細節(jié)，這太難了，幾乎是不可能的?！?/p>

事實上，調(diào)查顯示，46%遇到問題的客戶認為他們將來肯定或可能會再次這樣做。同樣的問題

停車場擁擠，貨架上堆滿商品

據(jù)調(diào)查報告顯示，停車場是購物者憤怒的主要來源之一，位居問題的首位，約40%的受訪者表示他們是對停車場不滿意。

貝克倡議的負責(zé)人威廉科迪認為，停車問題給顧客帶來了一種“到達狂怒”的情景，這可能使他們更有可能有不愉快的購物體驗。他說，大多數(shù)零售商他表示沒有將停車場作為運營的一部分，但建議零售商最好多關(guān)注房東對停車問題的管理，并嘗試提出一些創(chuàng)新的解決方案

。ticed說，在圣誕節(jié)期間，新澤西州的一家大賣場雇人揮動旗幟指示停車位置，以便購物者順利停車。即使不提高停車速度，科迪認為，這些揮舞旗幟的人的存在可以為購物者提供一些心理安慰，因為這意味著至少這家商店正在努力表現(xiàn)出他們對顧客的關(guān)心。

除了停車問題，一項針對購物者的調(diào)查顯示，24%的人抱怨等待服務(wù)時間過長，而33%的人抱怨支付時間過長。平均而言，購物者向其他2.1人投訴他們對服務(wù)等待時間過長的投訴，而等待付款時間過長的購物者平均向1.4人投訴他們的投訴。

根據(jù)考特尼的說法，客戶時間已經(jīng)成為與價格和銷售計劃等其他傳統(tǒng)因素一樣重要的零售價值因素?！傲闶凵踢€沒有發(fā)現(xiàn)客戶沒有時間等待。時間是稀缺而寶貴的東西?！钡捎诨ヂ?lián)網(wǎng)內(nèi)容購物者一天24小時購物，因此零售商必須讓顧客的時間不受影響。壓力更大?！盎ヂ?lián)網(wǎng)打破了購物者和商家之間存在的界限，讓顧客可以隨時隨地購物?！?/p>

考特尼講述了她自己在費城機場商店購買公文包的案例。經(jīng)驗。她用手機給她在多倫多的丈夫打電話，讓他在網(wǎng)上搜索某個品牌的價格。他的丈夫在機場以475美元和網(wǎng)上230美元的價格找到了相同的型號?？继啬崂眠@些信息在機場與人們討價還價，將價格降低了50%?！拔覀兪歉?jié)儉的購物者，我們沒有時間，也不想多付錢，”她說?！傲闶凵瘫仨毟嗟乜紤]是什么讓客戶不滿意。”

同時，她補充說，零售商需要繼續(xù)關(guān)注商品，因庫存而擁擠的商店會使顧客感到不舒服并延長他們的購物時間。根據(jù)這項調(diào)查，購物者平均可能會告訴2.5人他們因商店雜亂而無法找到商品的經(jīng)歷?！傲闶凵虒⒈M可能多的牛仔褲和T恤放在貨架上是不可取的?！彼赋觯罱K，零售商將不得不降低價格，以留住經(jīng)歷過不好體驗的人，這反過來又會減少他們自己的利潤。

不同人群對購物的態(tài)度有何不同？

Hoch表示，調(diào)查顯示，在大賣場和專賣店購物的人的態(tài)度略有不同?！澳切┰趯Ｙu店購物的人更專注于找到他們想要的東西的樂趣，而那些在大賣場購物的人更像是完成一項任務(wù)，”他說。

他指出，這項研究并未發(fā)現(xiàn)男性購物者和女性購物者的態(tài)度有何不同，但男性更有可能抱怨?！昂苊黠@，男人是獵人，女人是郊游。當(dāng)男人在完成一項任務(wù)時感到沮喪時，他更容易被激怒。女人對客戶服務(wù)互動更感興趣，”

科迪說。，零售商一直在努力讓顧客滿意，但對發(fā)現(xiàn)讓他們不滿意的原因沒有太大興趣?！霸诹闶蹣I(yè)，很難將注意力集中在不滿意上，因為您的客戶是匿名的，這與直銷或公司對公司的模式不同。沃爾瑪每周有1億客戶，因此很難調(diào)查不滿。因此，零售商傳統(tǒng)上專注于產(chǎn)品以提高客戶滿意度。”

考特尼補充說，雖然知道客戶投訴很有價值，但零售商不會問客戶他們做錯了什么，因為他們擔(dān)心這會讓客戶更加反感。“他們基本上不會給顧客一份清單來詢問他們在購物時遇到了什么問題，因為他們擔(dān)心這會嚇跑顧客?！?/p>

Cody建議零售商需要找到某種方式讓顧客將投訴與商店經(jīng)理分享，而不是與朋友或家人聯(lián)系起來。一種方法是零售商讓客戶標記他們的信用卡以表明他們在商店中遇到問題，零售商可以嘗試跟蹤，或者為客戶提供可以直接投訴的URL或URL。如果這些方法都不可用，請給客戶一個發(fā)脾氣的機會。這樣可以讓顧客停止向他人投訴，讓其他人繼續(xù)光顧而不會聽到投訴，而不會給零售商造成更糟糕的后果。

考特尼建議零售商更加注重招聘一線銷售人員與客戶進行直接接觸。“訓(xùn)練最少、收入最低的人往往是出現(xiàn)在你的客戶面前的人，尤其是