(管理制度管理辦法)酒店管理制度

(管理制度)酒店管理制度(管理制度)酒店管理制度PAGE41(管理制度)酒店管理制度（管理制度）酒店管理制度

1、誠(chéng)實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1.按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門(mén)，說(shuō)明原因，經(jīng)部門(mén)批準(zhǔn)后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請(qǐng)人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假，以及電話請(qǐng)假

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號(hào)牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢(shì)要端正、得體。

3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動(dòng)紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4.工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書(shū)報(bào)雜志。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.嚴(yán)禁私自開(kāi)房。

2.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

3.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門(mén)經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

4.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

5.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語(yǔ)、文明服務(wù)，使

賓客感覺(jué)親切、安全。

6.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

7.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

8.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫(xiě)各項(xiàng)工作表格。

9.自覺(jué)愛(ài)護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

10.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委

現(xiàn)象。

11.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

12.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問(wèn)題。

13.工作中要有良好的工作態(tài)度。前廳部保密制度一、電話查詢(xún)，房間未要求保密A、告之姓名，不知道房號(hào)：核對(duì)客人所說(shuō)的信息與電腦中的資料一致后，詢(xún)問(wèn)來(lái)電客人的姓名及公司名稱(chēng)，請(qǐng)客人稍等，再至電房間征詢(xún)住店客人的意見(jiàn)，告之來(lái)電客人的姓名，詢(xún)問(wèn)是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可轉(zhuǎn)接電話；B、告之房號(hào)，不知道姓名：接待員不得隨意將電話轉(zhuǎn)至房間，先詢(xún)問(wèn)來(lái)電客人的姓名及公司名稱(chēng)，在電腦中查詢(xún)客人資料一致后，請(qǐng)客人稍等，再至電房間，告之來(lái)電客人的姓名，詢(xún)問(wèn)是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意后方可將電話轉(zhuǎn)至房間；C、告之房號(hào)，姓名：客人未設(shè)任何保密，詢(xún)問(wèn)來(lái)電客人所要查詢(xún)的客人信息與電腦一致，可將電話轉(zhuǎn)至房間（接待員不得馬上掛斷電話，待房間客人接聽(tīng)后方可將電話掛斷；如房間電話無(wú)人接聽(tīng)，則要將電話接回，并告之房間無(wú)人接聽(tīng)電話，是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系）；二、電話查詢(xún)，房間要求保密各班組接到客人保密信息后，必須通知其它相關(guān)班組及客房部作好保密工作。對(duì)電話查詢(xún)一律婉拒，建議客人是否可以其它方式聯(lián)系，或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還未來(lái)酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告；三、訪客至前臺(tái)詢(xún)問(wèn)客人信息A、要求保密的房間，告之酒店沒(méi)有您所說(shuō)的客人登記的房間，建議是否可以以其它方式聯(lián)系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告；B、未要求保密的房間：詢(xún)問(wèn)客人所要查詢(xún)的住店客人信息，核對(duì)電腦無(wú)誤，問(wèn)清訪客的姓名，再到隱蔽處（收銀處辦公室）或要總機(jī)、大堂副理協(xié)助致電客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以請(qǐng)他（她）到房間，要求保密的房間：告之酒店沒(méi)有您所說(shuō)的客人登記的房間，建議以其它方式聯(lián)系；四、客人要求開(kāi)房門(mén)A、房主至前臺(tái)要求開(kāi)門(mén)核對(duì)信息程序：詢(xún)問(wèn)客人姓名及房間號(hào)碼，請(qǐng)客人出示房卡或身份證，核對(duì)開(kāi)房人姓名、身份證號(hào)碼、地址等信息，如以上信息屬實(shí)則請(qǐng)客人直接上房間，接待員及時(shí)通知客務(wù)中心要求樓層服務(wù)員為其開(kāi)門(mén)，在通報(bào)過(guò)程中，簡(jiǎn)要說(shuō)明客人姓名、著裝、人數(shù)等，并在交接班本上作好記錄；B、非房主本人至前臺(tái)要求開(kāi)門(mén)核對(duì)信息程序：詢(xún)問(wèn)客人姓名及房間號(hào)碼，請(qǐng)客人出示房卡或開(kāi)房人身份證；如無(wú)以上證件，且非房主本人，則要求其訪客聯(lián)系房主，電話聯(lián)系過(guò)程中直接請(qǐng)大堂副理進(jìn)行房主身份核實(shí)：報(bào)開(kāi)房人姓名、身份證號(hào)碼、地址、開(kāi)房時(shí)間、付款方式等信息，無(wú)法核實(shí)的情況下拒絕為客人辦理。如信息核實(shí)準(zhǔn)確，請(qǐng)客人上房間，報(bào)客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開(kāi)門(mén)，詳細(xì)說(shuō)明客人姓名、著裝、人數(shù)等相關(guān)信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予以監(jiān)控。雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房?jī)?nèi)，即使通知樓層服務(wù)員至房間核對(duì)客人描述的相關(guān)情況是一致的，但卻無(wú)法聯(lián)系到房主的，也不能輕易為客人開(kāi)門(mén)，除非有大堂副理以上級(jí)別人員的擔(dān)保。無(wú)法聯(lián)系上開(kāi)房人，有訪客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級(jí)別的人員擔(dān)保，并通知保安部到場(chǎng)核實(shí)，方可同意，并通知客房及監(jiān)控室關(guān)注此房，在“賓客特殊情況要求開(kāi)門(mén)登記表”作好詳細(xì)登記，請(qǐng)客人及相關(guān)部門(mén)管理人員簽字確認(rèn)。預(yù)訂管理制度一、預(yù)定流程：1、預(yù)定人員接收來(lái)自各種形式的預(yù)定，包括到店預(yù)定、電話預(yù)定、信函預(yù)定等。2、預(yù)定人員認(rèn)真記錄客人預(yù)定內(nèi)容及要求，并查看酒店預(yù)定表，確定能否接受預(yù)定，是否能夠滿(mǎn)足客人要求的條件。3、若是能夠接受客人預(yù)定，預(yù)定員應(yīng)及時(shí)向客人反饋信息，并與客人核實(shí)預(yù)定內(nèi)容后寫(xiě)清楚預(yù)定單。4、預(yù)定單填寫(xiě)完畢，檢查無(wú)誤后保存，并及時(shí)匯總預(yù)定信息，上報(bào)預(yù)定處領(lǐng)班，同時(shí)根據(jù)客人到店時(shí)間情況提前發(fā)送相關(guān)部門(mén)做好接待準(zhǔn)備。5、若是到店預(yù)定，預(yù)定完畢，預(yù)定人員應(yīng)將客人的證件復(fù)印件附在預(yù)定單上，妥善保管。二、取消預(yù)定1、預(yù)定人員接到客人要求取消預(yù)定的要求，應(yīng)認(rèn)真審閱取消預(yù)定的函電，確保信息準(zhǔn)確。2、如果是口頭或電話取消預(yù)定，預(yù)定人員一定要記錄取消預(yù)定人姓名、聯(lián)系電話和單位地址，最好請(qǐng)對(duì)方提供書(shū)面證明。3、預(yù)定人員找出原始預(yù)定單，在預(yù)定單上注明“取消”字樣。4、擬寫(xiě)回復(fù)函電稿，確認(rèn)對(duì)方取消預(yù)定，由前廳部經(jīng)理審閱簽發(fā)。5、預(yù)定人員在確認(rèn)取消預(yù)定后，更改房間流量控制表。6、團(tuán)隊(duì)預(yù)定的更改與取消由營(yíng)銷(xiāo)部結(jié)合酒店自身實(shí)際與客人協(xié)商處理，前廳接到營(yíng)銷(xiāo)部通知后將新預(yù)定單存入資料柜，舊預(yù)定單存檔備查。7、分別復(fù)印客人取消預(yù)定函電和原始預(yù)定單，交總臺(tái)收銀處，按協(xié)議退還訂金和預(yù)付房費(fèi)，或取消預(yù)定費(fèi)。8、查核取消預(yù)定的客人是否有訂票、訂餐等業(yè)務(wù)，并及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)。三、特殊預(yù)定管理1、客人指定房間預(yù)定人員接到此類(lèi)預(yù)定，首先通過(guò)電腦盡快查明客人要求的居住時(shí)間內(nèi)指定的房間是否可以出租。如果可以則接受客人的預(yù)定，并把該房在電腦中保留，在預(yù)定單上注明房號(hào)。其他程序與散客預(yù)定相同。四、預(yù)定定金的收取當(dāng)客人要求保證其預(yù)定時(shí)，為避免因客人未到造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)請(qǐng)客人預(yù)付定金，并引領(lǐng)客人到前臺(tái)收銀處辦理交付定金手續(xù)，定金收據(jù)給客人一份保存。預(yù)定單上應(yīng)注明定金的金額，然后在電腦輸入時(shí)注明，以保證客人的預(yù)定，同時(shí)向客人講明如若取消定金預(yù)定，應(yīng)在抵達(dá)日前24小時(shí)辦理取消手續(xù)，否則定金不予退還。五、其他預(yù)定情況處理1、預(yù)定未到情況先根據(jù)夜審報(bào)表了解未到原因，將未到預(yù)定單取出注明“未到”字樣并存檔，每月統(tǒng)計(jì)入營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。2、超額預(yù)定情況（1）出現(xiàn)超額預(yù)定首先告之預(yù)定客人因某些特殊原因而使定房暫不能確定，如果客人愿意，可把客人的預(yù)定放在酒店的優(yōu)先等待名單上，如有客人取消預(yù)定或提前退房，可以根據(jù)前后次序安排賓客入住。（2）主動(dòng)幫助客人聯(lián)系同檔次、價(jià)格相接近的酒店，第二天出現(xiàn)空房后再把客人接回酒店入住。3、婉拒預(yù)定情況根據(jù)預(yù)定情況，按照預(yù)定處領(lǐng)班的指示，禮貌而委婉地拒絕客人，但要注意以下問(wèn)題。（1）預(yù)定人員應(yīng)委婉地向客人講述由于房間訂滿(mǎn)或因維修問(wèn)題而無(wú)法安排，盡量爭(zhēng)取客人的諒解。（2）如果客人是函電預(yù)定，應(yīng)立即函電回復(fù)，如果客人需要，可幫助客人預(yù)定其他同等級(jí)賓館酒店。（3）預(yù)定人員應(yīng)設(shè)計(jì)使用一種專(zhuān)門(mén)的婉拒信或婉拒卡（4）及時(shí)將婉拒預(yù)定資料存檔。預(yù)定流程標(biāo)準(zhǔn)電話預(yù)訂工作程序標(biāo)準(zhǔn)1、接聽(tīng)電話，回答客人問(wèn)詢(xún)振鈴三聲以?xún)?nèi)接電話，講：“您好，藍(lán)湖會(huì)，很高興為您服務(wù)”；根據(jù)客人提出的有關(guān)問(wèn)題耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客推銷(xiāo)；仔細(xì)聆聽(tīng)客人的訂房要求，迅速查詢(xún)電腦有否客人訂房類(lèi)型，確認(rèn)后回答對(duì)方；如不能滿(mǎn)足客人，可建議客人提高等級(jí)，選擇折中辦法，直至滿(mǎn)足客人需要；確實(shí)不能滿(mǎn)足的，征求客人可否列為候補(bǔ)，做等侯處理。2、填寫(xiě)訂房申請(qǐng)表根據(jù)訂房申請(qǐng)表的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記，填充后向客人重復(fù)一遍，核對(duì)無(wú)誤后，注明訂房日期并簽名。對(duì)客人的特殊預(yù)訂要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚；如需“叫車(chē)”服務(wù)，應(yīng)主動(dòng)熱情的幫客人聯(lián)系。3、向客人道謝告訴客人預(yù)訂已OK，并告訴客人其預(yù)訂日期和自已姓名；感謝客人來(lái)電話，歡迎其光臨酒店。4、處理預(yù)訂資料及時(shí)將預(yù)訂信息按要求輸入電腦，備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡全面；將訂房資料按抵達(dá)日期順序放入相應(yīng)的資料夾。工作程序標(biāo)準(zhǔn)1、審閱客人傳真仔細(xì)審閱客人發(fā)來(lái)的傳真內(nèi)容，根據(jù)內(nèi)容予以分類(lèi)；了解房間預(yù)訂情況；重要情況或有疑問(wèn)的傳真，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)處理；預(yù)訂不能確認(rèn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)給客人回復(fù)，并為客人提供合理建議。2、填寫(xiě)訂房申請(qǐng)表，并輸入電腦根據(jù)傳真內(nèi)容為客人填寫(xiě)訂房申請(qǐng)表；將預(yù)訂信息輸入電腦底單保留以供查詢(xún)。3、處理預(yù)訂資料將預(yù)訂資料按抵達(dá)時(shí)間放進(jìn)資料夾；如果客人預(yù)訂信息不詳，要按來(lái)件的電話、傳真號(hào)碼與客人確認(rèn)清楚。傳真預(yù)訂（三）直接訂房處理工作程序標(biāo)準(zhǔn)1、迎接客人當(dāng)客人走近訂房中心時(shí)，接待人員應(yīng)目視客人，微笑并起立向客人致意：“早/下午/晚上好，先生/女士/小姐”；如當(dāng)時(shí)接待員正在忙碌：接待員正在接聽(tīng)電話，需目光注視客人，點(diǎn)頭微笑，用手勢(shì)示意客人在休息處休息；接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑：“先生/女士/小姐，對(duì)不起，請(qǐng)稍候”；接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次致歉；手頭工作一時(shí)完不成時(shí)，應(yīng)優(yōu)先接待客人或示意其它員工盡快接待。請(qǐng)客人在休息處就座，送上熱茶，如果客人是第一次入住酒店，應(yīng)送上房間圖文資料，請(qǐng)其選擇。2、介紹客房根據(jù)客人需求，主動(dòng)推薦較高檔次客房；客人指明房間種類(lèi)時(shí)，應(yīng)推薦該種類(lèi)中最好的房間；客人未明確房間種類(lèi)時(shí)，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間；在電腦上查找客人需要的房間類(lèi)型。注：如無(wú)客人需求的房間時(shí)，主動(dòng)征詢(xún)客人選擇一種折中辦法。3、填寫(xiě)訂房申請(qǐng)表填寫(xiě)訂房申請(qǐng)表；檢查已填寫(xiě)的訂房申請(qǐng)表，并逐項(xiàng)向客人重復(fù)，確認(rèn)后簽名。4、送別客人告訴客人預(yù)訂日期和自己姓名，向客人講解抵達(dá)后的登記手續(xù)；感謝客人選擇我們酒店，起身將客人送出大門(mén)“再見(jiàn)，感謝您的光臨”。5、整理資料將客人訂房資料按類(lèi)分放。（四）預(yù)訂更改和取消處理工作程序標(biāo)準(zhǔn)核對(duì)預(yù)訂資料從檔案架中取出客人的訂房資料，與預(yù)訂更改或取消進(jìn)行核對(duì)；如果客人要求提出更改或取消的要求時(shí)，請(qǐng)客人稍候，迅速找出相關(guān)資料：“對(duì)不起，先生/女士/小姐，讓您久等了”，大致記下有關(guān)的內(nèi)容和更改人姓名、地址、電話號(hào)碼；如果是傳真，應(yīng)仔細(xì)閱讀傳真內(nèi)容，關(guān)鍵地方不清楚時(shí)應(yīng)與客人電話核對(duì)或請(qǐng)其再發(fā)一份傳真。填寫(xiě)相應(yīng)單據(jù)根據(jù)客人需要填寫(xiě)訂房更改單或訂房取消單。修改電腦信息根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息，修改完后，在更改單或取消單上簽名。4、資料處理將統(tǒng)一存放的預(yù)訂資料放入指定地方。若是訂房變更，處理完成后放入相應(yīng)的資料夾；若是訂房取消，在電腦上取消之后，在原始訂房申請(qǐng)表上蓋“取消”章，放入取消資料夾中。5、處理善后事宜如更改或取消涉及到原有特殊要求時(shí)，應(yīng)立即通知相關(guān)部門(mén)作相應(yīng)處理；對(duì)次日及之后的更改或取消，應(yīng)重新給客人發(fā)一份訂房確認(rèn)書(shū)，以表示前份確認(rèn)書(shū)失效；確認(rèn)書(shū)發(fā)出后連同傳真報(bào)告單統(tǒng)一存放在該預(yù)訂資料中待查；無(wú)法發(fā)傳真的通知，應(yīng)發(fā)函件或電話確認(rèn)，然后將函件底稿放入資料柜，并在更改單或取消單上注明“已確認(rèn)”。（五）預(yù)訂確認(rèn)處理工作程序標(biāo)準(zhǔn)1、填寫(xiě)預(yù)訂確認(rèn)書(shū)根據(jù)客人預(yù)訂情況填寫(xiě)預(yù)訂確認(rèn)書(shū)，詳細(xì)注明客人預(yù)訂的房間數(shù)及種類(lèi)、價(jià)格、抵離日期、付款方式等，若是團(tuán)隊(duì)，則要填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)號(hào)、團(tuán)名、客人數(shù)和全陪人數(shù)、房間類(lèi)別、間數(shù)，值班員簽名，注明發(fā)件日期。預(yù)定確認(rèn)時(shí)間一般在收到傳真的當(dāng)天以電話或傳真確認(rèn)；客人同意電話確認(rèn)時(shí)，則在訂房申請(qǐng)表上注明客人姓名、日期、預(yù)訂員姓名、“已確認(rèn)”標(biāo)志。2、發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)書(shū)按客人通訊地址用傳真等發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)書(shū)，通訊地址有誤時(shí)，先電話聯(lián)系好再發(fā)。3、資料歸類(lèi)存檔將確認(rèn)書(shū)、客人訂房傳真、訂房申請(qǐng)表統(tǒng)一存放在統(tǒng)一地點(diǎn)。近期頭三個(gè)月的資料以日期為序；同一天抵達(dá)的預(yù)訂資料存放在一起；團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料以日期為順序存放。對(duì)散客的再次確認(rèn)預(yù)訂員必須在客人抵達(dá)前一周對(duì)預(yù)訂進(jìn)行再次電話確認(rèn)，確保預(yù)訂準(zhǔn)確無(wú)誤；每日將一周后的預(yù)訂資料取出，電話與客人聯(lián)系有無(wú)變化；每日早晨將次日的預(yù)訂資料取出，通過(guò)電話與本地接待單位聯(lián)系，了解客人的行程狀況；完畢后將均在訂房申請(qǐng)表上注明“已確認(rèn)”字樣并簽名。團(tuán)隊(duì)確認(rèn)應(yīng)根據(jù)旅行社變更信息隨時(shí)進(jìn)行確認(rèn)。（六）預(yù)訂崗工作程序標(biāo)準(zhǔn)1、迎接客人同“預(yù)訂程序之三——直接訂房”中第1點(diǎn)“迎接客人”；如果以傳真預(yù)訂，仔細(xì)審閱旅行社等單位發(fā)來(lái)的傳真內(nèi)容；如果客人電話訂房，應(yīng)告訴客人發(fā)一份書(shū)面申請(qǐng)，房間可暫作保留。2、了解房間狀況仔細(xì)征詢(xún)對(duì)方將要預(yù)訂的房間數(shù)量和類(lèi)別；根據(jù)對(duì)方需求在電腦上查詢(xún)是否有其需要的房間數(shù)量和類(lèi)別；無(wú)法滿(mǎn)足客人時(shí)，應(yīng)馬上告訴客人，共同尋求解決辦法；如果是傳真預(yù)訂，應(yīng)在當(dāng)天將不能接受預(yù)訂的信息告訴客人，以便對(duì)方早作準(zhǔn)備；如果所訂旅游團(tuán)隊(duì)房超過(guò)每日標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)房間數(shù)，而電腦實(shí)際空房數(shù)又能滿(mǎn)足對(duì)方時(shí)，值班員應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)，同意后才回復(fù)客人。3、填寫(xiě)訂房申請(qǐng)表填寫(xiě)訂房申請(qǐng)表逐項(xiàng)檢查訂房申請(qǐng)表：認(rèn)真核對(duì)申請(qǐng)表上已填寫(xiě)的各項(xiàng)內(nèi)容；根據(jù)情況在“備注”欄和需補(bǔ)充之處填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容，完畢后向客人重復(fù)一遍，準(zhǔn)確無(wú)誤后值班員簽字。4、送別客人感謝對(duì)方選擇我們酒店：“再見(jiàn)，感謝您的光臨”。告訴客人自己姓名及團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后的登記手續(xù)；與客人道別。5、處理預(yù)訂及時(shí)將預(yù)訂信息輸入電腦；將訂房資料按日期順序放入團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料架中。6、確認(rèn)預(yù)訂客人直接預(yù)訂的，一般是立即確認(rèn)，然后在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一周再進(jìn)行確認(rèn)；客人傳真預(yù)訂的確認(rèn)方式，是在填單后與客人傳真確認(rèn)一次，無(wú)誤后在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一周再確認(rèn)一次；每次確認(rèn)的底單應(yīng)與團(tuán)隊(duì)申請(qǐng)表統(tǒng)一存放；預(yù)訂變更請(qǐng)參照“訂房程序之四—預(yù)訂變更與取消處理”。接待崗操作程序及標(biāo)準(zhǔn)（一）散客接待工作程序標(biāo)準(zhǔn)1、迎接客人當(dāng)客人進(jìn)入大廳，距前臺(tái)兩米時(shí)，目視客人目光，向客人微笑并點(diǎn)頭致意：“先生/女士/小姐，您好”。如當(dāng)接待員正在忙碌：接待員正在接聽(tīng)電話，只需目視客人目光，點(diǎn)頭微笑示意客人稍候；接待員正在處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人到達(dá)，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)向客人微笑：“先生/女士/小姐，請(qǐng)稍候”；當(dāng)接待員正在接待客人時(shí)，見(jiàn)到其他客人到達(dá)，應(yīng)向客人微笑：“先生/女士/小姐，對(duì)不起，請(qǐng)稍候”。3）接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次致歉：“先生/女士/小姐，對(duì)不起，讓您久等了”。手頭工作一時(shí)難以完成，應(yīng)優(yōu)先接待客人或示意其他接待員盡快接待。2、確認(rèn)預(yù)訂及處理征詢(xún)客人是否預(yù)訂：“先生/女士/小姐，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)訂嗎”；如客只是問(wèn)詢(xún)，并非入住，應(yīng)耐心解答客人詢(xún)問(wèn)；如果客人預(yù)訂了房間：請(qǐng)客人稍候，并根據(jù)客人預(yù)訂時(shí)使用的姓名或單位查找預(yù)訂單；與客核對(duì)預(yù)訂資料并查找是否有客人留言。4）如果客人沒(méi)有預(yù)訂：A、若有空房，應(yīng)向客人介紹可出租房間的種類(lèi)、位置、價(jià)格，等候客人選擇，并回答客人詢(xún)問(wèn)；B、若已無(wú)可供出租房間，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館，詢(xún)問(wèn)是否需要幫助，若客人提出協(xié)助要求，應(yīng)負(fù)責(zé)幫助客人聯(lián)系、解決。3、入住登記手持住宿登記表上端，將住宿登記表遞給客人；同時(shí)手持筆的下端，將筆遞給客人，請(qǐng)客人填寫(xiě)住宿登記表；即刻通知樓層服務(wù)臺(tái)或客房服務(wù)中心做好準(zhǔn)備；再次向客人確定房間類(lèi)型及價(jià)格，如客人提出異議，應(yīng)根據(jù)房源情況進(jìn)行調(diào)整，無(wú)法滿(mǎn)足客人要求時(shí)，應(yīng)耐心向客人說(shuō)明并致歉。4、驗(yàn)證核查住宿登記表是否填寫(xiě)齊全，如有缺項(xiàng)或不詳?shù)那闆r應(yīng)請(qǐng)客人補(bǔ)充詳盡；檢查客人有效證件（駕照、護(hù)照、或身份證）照片是否與持證人相符；核對(duì)客人證件號(hào)碼及相關(guān)資料是否與住宿登記表填寫(xiě)內(nèi)容相符。5、確認(rèn)付款征詢(xún)客人付款方式：如客人使用信用卡付款，請(qǐng)客人出示信用卡并核對(duì)信用卡的有效及簽字；如客人使用現(xiàn)金付款，應(yīng)按照酒店現(xiàn)金付款有關(guān)規(guī)定辦理；如客人使用支票付款，應(yīng)核對(duì)支票的有效性。6、簽認(rèn)、送客上述事項(xiàng)均已確認(rèn)后，在住宿登記單上注明房號(hào)、房?jī)r(jià)以及接待員姓名；將客人鑰匙卡交給行李員，請(qǐng)行李員引領(lǐng)客人至房間；與客人禮貌告別：“先生/女士/小姐，祝您住店愉快”。7、入住資料處理對(duì)預(yù)訂客人在完成上述程序后，在預(yù)訂單上作“已入住”標(biāo)志；將客人住宿登記單登入電腦，將第二聯(lián)交與收銀員；信息錄入電腦后，登記單與預(yù)訂單分類(lèi)存放。（二）團(tuán)體接待工作程序標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作根據(jù)實(shí)際情況預(yù)排房間：同時(shí)抵達(dá)兩個(gè)以上團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)先預(yù)排級(jí)別高的重點(diǎn)團(tuán)隊(duì)，再排用房數(shù)多的團(tuán)隊(duì)；同一團(tuán)隊(duì)盡量集中安排，確有困難也應(yīng)相對(duì)集中；一時(shí)無(wú)房間預(yù)排時(shí)，可暫時(shí)等候，但最遲應(yīng)在客人抵達(dá)前一小時(shí)排出房間；根據(jù)團(tuán)號(hào)、團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、在電腦上預(yù)排標(biāo)注不同代碼；將團(tuán)隊(duì)鑰匙、分團(tuán)裝入信封，并在信封上，注明團(tuán)號(hào)、團(tuán)名、人數(shù)、房號(hào)、間數(shù)。2、迎候客人當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，行李員應(yīng)向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)及成員表示歡迎，并引領(lǐng)客人到總臺(tái)進(jìn)行登記；根據(jù)各人信息查找該團(tuán)預(yù)訂單；根據(jù)預(yù)訂單信息，與客人核對(duì)以下內(nèi)容：團(tuán)號(hào)、人數(shù)、房間數(shù)，是否訂餐等；內(nèi)容無(wú)誤后，即刻請(qǐng)客人填寫(xiě)房單；內(nèi)容不相符時(shí)，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、陪同一道弄清情況后再開(kāi)房；特殊情況需要增減房間或加床時(shí)，禮貌征詢(xún)客人付款方式，并在團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單上注明，請(qǐng)對(duì)方簽字，然后電話通知服務(wù)中心，收銀做好相應(yīng)變更。3、填單、驗(yàn)證分房請(qǐng)客人填寫(xiě)住房登記單；團(tuán)體有集體名單和集體簽證時(shí)，可免去每人填單；對(duì)未登記齊全的登記表，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)協(xié)助登記填好。根據(jù)領(lǐng)隊(duì)或全陪意圖分配住房，填寫(xiě)房號(hào)。將鑰匙交與領(lǐng)隊(duì)發(fā)給隊(duì)員；在預(yù)訂表上注明已入住。4、感謝客人光臨，送客入房再次與導(dǎo)游核對(duì)有關(guān)信息；膳食時(shí)間、叫醒時(shí)間、收行李時(shí)間、離店時(shí)間、使用IDD時(shí)需付押金；及時(shí)將相關(guān)信息通知總機(jī)、餐廳、禮賓、收銀等處；現(xiàn)付的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)請(qǐng)導(dǎo)游在收銀處預(yù)付。將已確認(rèn)的帶有房號(hào)的團(tuán)員名單、速交行李員完成行李分送任務(wù)；向領(lǐng)隊(duì)和其它客人表示感謝，請(qǐng)行李員引領(lǐng)客人入房。5、處理有關(guān)資料及時(shí)將有關(guān)信息輸入電腦；將第二聯(lián)交與收銀處，第三聯(lián)給服務(wù)中心；如果客人第二天續(xù)住，則將訂單保存在“次日訂單”文件夾里。酒店客房管理制度一、自覺(jué)遵守酒店規(guī)章制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛(ài)崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。四、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開(kāi)房間，為他人（含本酒店職工）提供住宿、休息及娛樂(lè)等。五、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品要交公。六、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。七、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。

客房部考勤制度一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)，例會(huì)不到者按曠工處理。三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。年假按中心規(guī)定。四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。五、員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。三、客房部?jī)x容儀表規(guī)定儀表：1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。5、服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。6、工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。儀容：1、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。2、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。3、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。4、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。5、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢.四、獎(jiǎng)懲條例（懲處條例）口頭警告1、例會(huì)或上班遲到、早退。2、上班時(shí)間看書(shū)、閱報(bào)、吃零食、喝飲料、打瞌睡。3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門(mén)、暖廊，著便裝進(jìn)入工作崗位。5、違反宿舍的各項(xiàng)規(guī)章制度，受到批評(píng)教育者。6、在規(guī)定的禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。7、當(dāng)班時(shí)聽(tīng)音樂(lè)、看電視，打私人電話或用電話聊天。8、工作時(shí)間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經(jīng)請(qǐng)示擅帶酒店外人員進(jìn)入酒店。9、對(duì)上級(jí)分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，造成工作差錯(cuò)，情節(jié)輕微者。10、在公共場(chǎng)所或當(dāng)班時(shí)儀容不整不按規(guī)定著裝，如歪帶工牌、頭發(fā)不整、依靠墻壁等。11、在客用場(chǎng)所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)。12、服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿(mǎn)。13、員工有違章違紀(jì)行為，在場(chǎng)的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。14、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門(mén)規(guī)定，情節(jié)輕微的。15、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多處不合格者。輕度過(guò)失1、一個(gè)月之內(nèi)受到兩次口頭警告者。2、不服從上級(jí)合理命令，沒(méi)有完成工作任務(wù)或有意怠工，對(duì)上級(jí)有不禮貌言行者。3、工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。4、當(dāng)班時(shí)間打瞌睡、干私活。5、違反各種安全守則、工作程序、操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度。6、對(duì)下屬不管理，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)不制止、不按規(guī)定處罰。7、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動(dòng)賓客物品。8、語(yǔ)言粗俗，對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室。小過(guò)失1、兩個(gè)月之內(nèi)受到兩次輕度過(guò)失處理。2、工作不認(rèn)真、不熱情受到客人或領(lǐng)導(dǎo)投訴。3、私自接受客人小費(fèi)、物品，或有遺留物品未及時(shí)上交4、工作時(shí)間高聲喧嘩以至影響客人休息。5、由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)賓客服務(wù)工作。6、違反各崗位的工作程序或規(guī)章制度以至造成工作隱患。7、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作。8、擅自動(dòng)用賓客的物品或器具，未經(jīng)批準(zhǔn)私自使用公司設(shè)備。9、明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問(wèn)不匯報(bào)。10、提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。大過(guò)失1、三個(gè)月之內(nèi)受到兩次記小過(guò)失處理。2、二個(gè)月之內(nèi)連續(xù)兩次受到賓客或領(lǐng)導(dǎo)的投訴。。3、工作時(shí)擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。4、管理不善，造成公司嚴(yán)重?fù)p失。5、上班時(shí)飲酒或帶有醉態(tài)。。6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的合理工作，態(tài)度惡劣。7、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。辭退、除名或開(kāi)除1、嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊，造成重大損失。2、被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。3、不能勝任工作，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。4、盜竊或私拿中心物品，私開(kāi)客房。5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領(lǐng)導(dǎo)或打架斗毆。6、酗酒、賭博造成惡劣影響。7、不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮，拒絕領(lǐng)導(dǎo)指派的合理工作，經(jīng)教育無(wú)效。8、故意損壞公物。9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。10、對(duì)外界發(fā)表有關(guān)公司的污蔑性言論，發(fā)表有損公司聲譽(yù)的言論，嚴(yán)重?fù)p壞公司形象。11、記一次大過(guò)失或兩次小過(guò)失或警告后仍無(wú)明顯悔改表現(xiàn)。12、其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。（獎(jiǎng)勵(lì)條例）1、在服務(wù)工作中，成績(jī)突出、表現(xiàn)優(yōu)異。2、提出合理化建議，對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量或節(jié)能降耗做出貢獻(xiàn)。3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到公司領(lǐng)導(dǎo)或客人好評(píng)。4、責(zé)任心強(qiáng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種隱患，防止事故發(fā)生。5、拾金不昧，為公司贏得聲譽(yù)。6、扎實(shí)工作、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)同事，受到一致肯定。7、見(jiàn)義勇為，保護(hù)國(guó)家、集體和賓客財(cái)產(chǎn)生命安全。8、在其他方面有突出貢獻(xiàn)。五、客房部服務(wù)準(zhǔn)則及紀(jì)律規(guī)定1、服從上級(jí)管理，團(tuán)結(jié)同事，工作情緒飽滿(mǎn)，不以個(gè)人原因影響工作2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持酒店整潔和幽靜，保持正常私生活。3、上班時(shí)間嚴(yán)禁接打私人電話，嚴(yán)禁接見(jiàn)親友或閑談。4、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。5、對(duì)賓客服務(wù)不宜過(guò)分親熱，不可搭拍客人肩膀。6、賓客的詢(xún)問(wèn)，不能以“不知道”回答，應(yīng)盡量查詢(xún)，如遇客人不當(dāng)言行，不可針?shù)h相對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。堅(jiān)持賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的原則。

7、面對(duì)賓客不得吸煙、吃東西、看報(bào)紙，不得粗言粗語(yǔ)；不表示私人意見(jiàn)，不談?wù)搰?guó)家大事。8、客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記，超出職權(quán)無(wú)法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，不得擅做主張。9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時(shí)，對(duì)其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。10、在客人面前不說(shuō)不必要的話不做傲慢的動(dòng)作。11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報(bào)告，以免發(fā)生意外。12、養(yǎng)成良好敲門(mén)習(xí)慣，不得隨意進(jìn)入客人房間，不得任意移動(dòng)客人房?jī)?nèi)行李物品，在客人房間內(nèi)應(yīng)大開(kāi)房門(mén)不得關(guān)門(mén)。13、未經(jīng)確認(rèn)是否為房客或未經(jīng)房客同意，不得隨意為他人開(kāi)門(mén)。14、客人進(jìn)出應(yīng)主動(dòng)提拿行李，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)上交并在第一時(shí)間內(nèi)歸還客人。15、上下班走員工通道，不得穿越大堂，非特殊情況不得使用客用電梯。監(jiān)控中心管理制度第一章監(jiān)控室管理制度監(jiān)控人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)電腦和瓦斯監(jiān)控、人員定位、產(chǎn)量監(jiān)控等監(jiān)控方面的知識(shí)，學(xué)習(xí)《煤礦安全規(guī)程》中對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)的有關(guān)規(guī)定，堅(jiān)守工作崗位，認(rèn)真做好交接班。非工作人員不得隨意進(jìn)入機(jī)房，不得接觸機(jī)器，特殊人員需進(jìn)入機(jī)房時(shí)需經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，且要聽(tīng)從監(jiān)控人員的指揮。監(jiān)控人員必須認(rèn)真填寫(xiě)各項(xiàng)記錄和交接班記錄。監(jiān)控人員要對(duì)運(yùn)行信息定期備份。嚴(yán)禁任何人帶易燃易爆、強(qiáng)磁性物體進(jìn)入監(jiān)控室。嚴(yán)禁在監(jiān)控主機(jī)上使用不明來(lái)歷的U盤(pán)、軟盤(pán)、光盤(pán)、硬盤(pán)等存儲(chǔ)介質(zhì)，如果必須使用，應(yīng)先進(jìn)行殺毒，確認(rèn)無(wú)病毒后再使用。不準(zhǔn)在監(jiān)控室吸煙、與閑人聊天，嚴(yán)禁在監(jiān)控電腦上玩游戲、看電影等與工作無(wú)關(guān)的事情。若遇到監(jiān)控異常、數(shù)據(jù)傳輸不正常等情況時(shí)，要及時(shí)匯報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。保證計(jì)算機(jī)的正常工作，加強(qiáng)監(jiān)控室的防電、防火措施。保證監(jiān)控室的清潔與衛(wèi)生，做到空氣新鮮，無(wú)灰塵、雜物。專(zhuān)機(jī)專(zhuān)用，不能在監(jiān)控電腦上打印文件，不準(zhǔn)隨便更改電腦設(shè)置和操作系統(tǒng)。第二章監(jiān)控值機(jī)人員工作制度值機(jī)人員要進(jìn)一步提高對(duì)本職工作重要性的認(rèn)識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真做好監(jiān)控工作。監(jiān)控中心實(shí)行24小時(shí)值班制，值機(jī)人員要不間斷地瀏覽、分析各種信息數(shù)據(jù)和參數(shù)，并實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)公司安全監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況。認(rèn)真填寫(xiě)各項(xiàng)運(yùn)行記錄，按時(shí)打印安全監(jiān)控系統(tǒng)日?qǐng)?bào)表，報(bào)送分管領(lǐng)導(dǎo)、總工程師、總經(jīng)理審閱后存檔。嚴(yán)格執(zhí)行異常情況匯報(bào)制度，發(fā)生瓦斯超限等重大隱患報(bào)警，要及時(shí)詢(xún)問(wèn)瓦斯超限原因及采取措施情況，并向市瓦斯監(jiān)測(cè)監(jiān)控中心匯報(bào)。保證監(jiān)控中心通訊暢通，能夠隨時(shí)以電話、傳真接收和回復(fù)安全指令。做好交接班工作，對(duì)本班出現(xiàn)的問(wèn)題和未處理事宜交接清楚。第三章安全監(jiān)控員工作制度熟悉入井人員的有關(guān)安全規(guī)定、礦井安全監(jiān)控系統(tǒng)裝置的工作原理及礦井監(jiān)控系統(tǒng)的安裝要求。掌握煤礦安全規(guī)程和煤礦安全監(jiān)控系統(tǒng)及檢測(cè)儀器使用管理規(guī)范對(duì)礦井安全監(jiān)控系統(tǒng)、裝置的有關(guān)規(guī)定。了解礦井安全監(jiān)控系統(tǒng)、裝置的主要性能指標(biāo)以及有關(guān)瓦斯管理方面的知識(shí)。定期對(duì)各子公司的安全監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)提出并整改落實(shí)。對(duì)各子公司監(jiān)測(cè)監(jiān)控過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的異常情況，要立即查明原因，必要時(shí)要及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行落實(shí)。第四章監(jiān)控中心交接班制度接班人員應(yīng)提前l(fā)0分鐘到達(dá)進(jìn)行交接班。雙方應(yīng)履行交接手續(xù)，由接班人員查閱交接班記錄薄，了解有關(guān)運(yùn)行工作事項(xiàng)，確認(rèn)各項(xiàng)工作無(wú)誤后，由交班、接班人員先后在交接班記錄薄上簽名，完成交接工作。接班人員因故缺勤或未能按時(shí)到崗時(shí)，交班人員不準(zhǔn)擅自離開(kāi)工作崗位，應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)，經(jīng)同意并妥善安排后方可離開(kāi)工作崗位。交接班手續(xù)未結(jié)束前，一切工作應(yīng)由交班人員負(fù)責(zé)，交接班手續(xù)結(jié)束后，一切工作應(yīng)由接班人員負(fù)責(zé)。第五章瓦斯監(jiān)控異常情況處理及上報(bào)制度監(jiān)控中心值機(jī)人員要認(rèn)真履行職責(zé)，通過(guò)單礦監(jiān)測(cè)和全局多礦監(jiān)測(cè)，查詢(xún)各子公司工作面瓦斯?jié)舛?、主扇、局扇開(kāi)停狀態(tài)和設(shè)備饋斷電等情況。值班人員發(fā)現(xiàn)某子公司出現(xiàn)瓦斯超限、溫度超限、一氧化碳超限、風(fēng)速超限、主扇停風(fēng)、局扇停風(fēng)、饋斷電異常、分站斷線、網(wǎng)絡(luò)傳輸無(wú)記錄等異常情況，要立即聯(lián)系子公司監(jiān)控值機(jī)人員，要求立即上報(bào)異常原因及采取措施，當(dāng)超過(guò)5分鐘仍未接收到子公司回復(fù)的，要立即向部門(mén)負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)、總工程師匯報(bào)，并由值班人員立即向相關(guān)子公司下達(dá)“科興集團(tuán)安全監(jiān)控質(zhì)詢(xún)通知書(shū)”，超過(guò)10分鐘仍未接收到子公司回復(fù)的，要立即下達(dá)“科興集團(tuán)瓦斯監(jiān)控系統(tǒng)安全指令”。依據(jù)晉市煤局安字[2010]308號(hào)文件要求，出現(xiàn)瓦斯超限異常情況時(shí)，在執(zhí)行制度第二十八條的同時(shí)，要求上報(bào)“瓦斯超限報(bào)告?zhèn)浒傅怯洷怼保瑐浒复?。出現(xiàn)瓦斯嚴(yán)重超限情況，不立即停止作業(yè)有可能導(dǎo)致事故發(fā)生的，應(yīng)立即下達(dá)“科興集團(tuán)瓦斯監(jiān)控系統(tǒng)安全指令”。發(fā)現(xiàn)子公司安全隱患重復(fù)出現(xiàn)而又不能及時(shí)采取措施予以解決的，值班人員要立即向部門(mén)負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)、總工程師匯報(bào)，由公司安排人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，確保各項(xiàng)安全措施落實(shí)到位。值班人員發(fā)現(xiàn)集團(tuán)監(jiān)控中心網(wǎng)絡(luò)通訊故障時(shí)，要立即查明原因進(jìn)行修復(fù)，不能及時(shí)修復(fù)的，立即向部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并立即聯(lián)系廣電網(wǎng)絡(luò)維修人員進(jìn)行修復(fù)，短時(shí)間不能修復(fù)的，要立即通知各子公司監(jiān)控中心，要求每小時(shí)上報(bào)一次各子公司監(jiān)控實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。本制度自下發(fā)之日起開(kāi)始執(zhí)行。酒店收銀員管理制度準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程辦事，在收款時(shí)自覺(jué)遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度，對(duì)于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。收款過(guò)程中要做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收、不漏收，對(duì)于各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)巍９ぷ鲿r(shí)間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行“長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長(zhǎng)補(bǔ)短；發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)款或短款，必須如實(shí)向上級(jí)回報(bào)。備用金，必須班班交接，天天核對(duì)，具有書(shū)面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。不得將公款挪作私用。接受信用卡結(jié)賬時(shí)，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。每班在營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無(wú)關(guān)人員泄漏有關(guān)本部門(mén)營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。認(rèn)真填寫(xiě)交款清單，錢(qián)款與清單一致，投款必須填寫(xiě)投款報(bào)告，投款需有人見(jiàn)證，并在“收點(diǎn)交款袋報(bào)告”上簽名。愛(ài)護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等），并做好清潔保養(yǎng)工作。做好開(kāi)市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈。以員工手冊(cè)為準(zhǔn)繩，自覺(jué)遵守酒店的一切規(guī)章制度。積極參加培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技能及操作能力。嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，保持各人儀容儀表的整潔大方。積極完成上級(jí)分配的其他工作。酒店前臺(tái)房卡管理制度一、房卡類(lèi)別：1、客房房卡分總控卡、領(lǐng)班卡、樓層卡、客人卡。2、總控卡店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客房相關(guān)管理人員持有（董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)、客房經(jīng)理）3、領(lǐng)班卡由各樓層領(lǐng)辦持有4、樓層卡各樓層員工持有5、客人卡由前臺(tái)員工制作注：若領(lǐng)班卡、樓層卡丟失或損壞，應(yīng)立即上報(bào)部門(mén)，采取相應(yīng)的措施（消磁和補(bǔ)辦），前臺(tái)要有補(bǔ)辦記錄，以免酒店遭受損失二、客人卡的管理制度：1、將客房匙交給客人前，前臺(tái)員工必須確認(rèn)客人身份；2、前臺(tái)原則上單人房每間只發(fā)放一條房匙，雙人房根據(jù)客人要求可發(fā)放兩條房匙，并在電腦中注明；3、客人房卡遺失：驗(yàn)明客人身份和登記相符→說(shuō)明規(guī)定，向客人收取或從押金中扣除賠償費(fèi)（30元）→重新制作l把新的鑰匙給客人→通知房務(wù)中心→使用管理卡到該房間插一次卡（做消磁處理），確保插卡前使用的鑰匙作廢。4、客人鑰匙損壞：A.驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)相同，且在期限內(nèi)→重新制作l把鑰匙給客人，并向客人致歉。B.如果卡號(hào)不能顯示或不能驗(yàn)卡→驗(yàn)明客人身份和登記相符→重新制作1把鑰匙給客人，并向客人致歉。5、客人寄存鑰匙：A.聽(tīng)清客人所報(bào)房號(hào)，請(qǐng)客人稍等→驗(yàn)卡→顯示房號(hào)和客人所報(bào)一致，取房卡填寫(xiě)房號(hào)，鑰匙插入新房卡，放在寄存抽屜內(nèi)→客人來(lái)取時(shí)，驗(yàn)明身份后，交還鑰匙，將寫(xiě)房號(hào)的房卡撕毀。B.如驗(yàn)卡時(shí)，房號(hào)不能顯示，應(yīng)先驗(yàn)明身份，重新制作鑰匙，再進(jìn)行寄存。C.如客人寄存時(shí)囑咐他人來(lái)取→填寫(xiě)留言單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)→鑰匙、留言單放在房卡中存放于收銀抽屜內(nèi)→領(lǐng)取時(shí)驗(yàn)明身份→留言單保留在客帳內(nèi)直至客人退房。6、客人退房時(shí)，前臺(tái)員工應(yīng)提醒客人交還房匙→如客人出示的鑰匙沒(méi)有房卡或押金單證明其房號(hào)，必須驗(yàn)卡驗(yàn)證無(wú)誤后，方可通知客房服務(wù)員查房并辦理退房手續(xù)。7、退房時(shí)，客人將鑰匙留在房間：客房服務(wù)員查完房交到前臺(tái)。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交前臺(tái)主管保管。8、未經(jīng)登記客人許可，不得為任何來(lái)訪者開(kāi)啟客人房間或發(fā)卡給來(lái)訪者；9、任何服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)房卡遺留于公共場(chǎng)所，應(yīng)立即交當(dāng)值主管，送回前臺(tái)接待處處理；10、客房服務(wù)員不得對(duì)客人以錯(cuò)放鎖匙在房間內(nèi)為由，隨便開(kāi)房門(mén)讓客人進(jìn)入，應(yīng)即時(shí)打電話到前臺(tái)接待處核實(shí)客人身份，如有任何疑問(wèn)，應(yīng)請(qǐng)客人到前臺(tái)接待處辦理補(bǔ)匙手續(xù)。11、前臺(tái)服務(wù)員每班交接時(shí)，必須核對(duì)客人鑰匙數(shù)量。發(fā)現(xiàn)任何缺失必須上報(bào)并在交接本上作記錄。10、所有IC卡上不能貼房號(hào)。顧客遺失物品處理制度1、工作人員在發(fā)現(xiàn)顧客遺留物品時(shí)應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)找尋失主。在尋找失主未果的情況下應(yīng)及時(shí)上交至服務(wù)總臺(tái)，填寫(xiě)拾遺報(bào)告。2、客服人員接到拾遺報(bào)告后，應(yīng)根據(jù)拾遺者提供的信息填寫(xiě)拾遺物品登記單，記錄拾交人姓名、物品名稱(chēng)、拾獲地點(diǎn)及時(shí)間；3、如在體驗(yàn)期間內(nèi)應(yīng)及時(shí)擬廣播稿進(jìn)行廣播，通知物主，若無(wú)法聯(lián)系到物主則根據(jù)物品的價(jià)值妥善安排保管；遺留物品的分類(lèi)1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、文件、資料、身份證；2、非貴重物品：衣物、食品、飲料、文具、眼鏡、日常用品及價(jià)值100元以下等物品；3、客服人員根據(jù)所交的遺失物品，在遺留物品登記單上詳細(xì)注明物品品牌、尺碼、數(shù)量、顏色、質(zhì)地及保存位置。遺留物品的保存1、所有遺留物品都必須按年、月、日順序編號(hào),將標(biāo)簽貼在拾遺物品上并按日期存放在失物儲(chǔ)藏柜里；2、貴重物品與非貴重物品分開(kāi)存放，貴重物品應(yīng)有專(zhuān)柜保存；擺放應(yīng)歸類(lèi)整齊，并保持干凈、整潔。3、根據(jù)公司規(guī)定的遺留物品保存期執(zhí)行。一般物品，三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，公司統(tǒng)一處理；貴重物品，一年后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，則在場(chǎng)館內(nèi)進(jìn)行拍賣(mài)，拍賣(mài)價(jià)由財(cái)務(wù)部審定，拾獲者有優(yōu)先競(jìng)購(gòu)權(quán)，現(xiàn)金及拍賣(mài)所得金額50%上交財(cái)務(wù)部，50%獎(jiǎng)勵(lì)部門(mén)，部門(mén)可提取一定比例的金額獎(jiǎng)勵(lì)拾獲者；藥物，保留十四天后，如無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，給予銷(xiāo)毀。遺留物品的認(rèn)領(lǐng)1、認(rèn)領(lǐng)方式：A、直接認(rèn)領(lǐng)；B、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)；2、貴重物品，顧客或代領(lǐng)人領(lǐng)取必須親臨服務(wù)臺(tái)先描述失物特征(品牌、型號(hào)、產(chǎn)地、顏色、遺失時(shí)間地點(diǎn)等)，無(wú)誤后再憑有效證件(身份證、護(hù)照等)登記、簽名、填寫(xiě)工作單位領(lǐng)取。請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址；3、顧客查詢(xún)遺留物品時(shí)，需要問(wèn)清顧客物品的特征，確認(rèn)是顧客所失物品無(wú)誤時(shí)，請(qǐng)顧客在失物認(rèn)領(lǐng)單上登記，寫(xiě)清認(rèn)領(lǐng)人姓名，證件號(hào)碼，聯(lián)系方式。如有委托人領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)寫(xiě)清委托人的姓名，證件號(hào)碼，聯(lián)系方式；4、注意：貴重物品公司員工不得代領(lǐng)，顧客領(lǐng)取時(shí)必須有組長(zhǎng)或主管在場(chǎng)。盤(pán)點(diǎn):每月盤(pán)點(diǎn)，并將需處理的物品列出清單，上報(bào)辦公室獲準(zhǔn)后進(jìn)行處理。酒店接待管理一、A級(jí)接待1、接待對(duì)象：（1）重要領(lǐng)導(dǎo)人，能給酒店帶來(lái)客源的重要客人。（2）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)人。2、準(zhǔn)備工作：（1）市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫(xiě)《接待通知單》分發(fā)各部門(mén)，對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定；落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。（2）在客人到達(dá)前1小時(shí)，總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。3、迎賓規(guī)格：穿齊制服提前15分鐘在大堂門(mén)口列隊(duì)歡迎客人（4）客人的車(chē)到后，并迅速為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)。（5）如天氣下雨，還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。二、B級(jí)接待1、接待對(duì)像：（1）總經(jīng)理邀請(qǐng)的重要客人。1、準(zhǔn)備工作：對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定；落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。（2）在客人到達(dá)前1小時(shí)，經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。二、C級(jí)接待：1、接待對(duì)像：（1）總經(jīng)理邀請(qǐng)的普通客人。（2）同行業(yè)或普通聚餐。（3）酒店需要感謝或表示慰問(wèn)的客人。2、迎賓規(guī)格：按各部門(mén)的日常操作進(jìn)行3、接待規(guī)格：（1）由各部門(mén)的高級(jí)服務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)。（2）接待部門(mén)的經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤接待工作。禮賓管理制度

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，無(wú)胡須、工服整潔、皮鞋光亮，每違反一次罰款5元。

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元。3、不得無(wú)故空崗、串崗，每違反一次罰款5元。4、衛(wèi)生工作必須一班一清，領(lǐng)班在值班中檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當(dāng)班人員每人罰款5元。5、不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無(wú)精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。不可在工作區(qū)域內(nèi)吃東西、看報(bào)紙，每違反一次罰款5元。6、嚴(yán)格準(zhǔn)時(shí)的交接班，如：由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿(mǎn)的，對(duì)當(dāng)班人罰款10元;如:出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款20元。7、不得私自調(diào)班，如果確有需要調(diào)班必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過(guò)2次；如果私自調(diào)換班，對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款10元8、工作人員嚴(yán)格按工作流程，行李寄存要仔細(xì)，造成后果自己承擔(dān)。9、站崗不標(biāo)準(zhǔn)被酒店、值班經(jīng)理或部門(mén)通報(bào)，追查責(zé)任到人，一經(jīng)查實(shí)，罰款20元。

10、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門(mén)下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每拖延一天，罰款20元。

11.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）12.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。違者罰款20元。13.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)，違者10元。14.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無(wú)關(guān)的事情。一次警告，二次罰款5元。15.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換班,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西，一次警告，二次罰款5元。16.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。一次警告，二次罰款20元。17.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽(tīng)）電視、音樂(lè)及任何書(shū)報(bào)雜志。一次警告，二次罰款10元。18.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備，行李員接待客戶(hù)除外。違者一次警告，二次罰款5元。19.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備，行李員接待客戶(hù)除外。違者一次警告，二次罰款5元。20.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。一次警告，二次罰款10元。21.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。填寫(xiě)不規(guī)范罰款5元。22.嚴(yán)禁吵架違紀(jì)行為，違者罰款20元。出現(xiàn)打架者直接開(kāi)除處理。23.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。24.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。25.積極參加部門(mén)班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。26.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，違反條例時(shí)，現(xiàn)金處罰與扣分同時(shí)進(jìn)行，由部門(mén)開(kāi)取罰款單，并請(qǐng)主管與當(dāng)事人在罰款上雙方簽字確認(rèn)。工程部管理制度工程部人員崗位職責(zé)：

1、運(yùn)行組人員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)設(shè)備機(jī)房、空調(diào)、熱水、供暖、水處理、消防泵房、配電室、發(fā)電機(jī)房、高壓室的運(yùn)行記錄和巡檢線路工作，及各路空調(diào)維修保養(yǎng)工作。

2、弱電組人員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)電話線路、電視線路、網(wǎng)線架設(shè)、電話、電視及小電器維修、燈光維護(hù)，舞臺(tái)燈光音響、錄音與后臺(tái)消防、橫幅懸掛、維護(hù)，電子門(mén)鎖維修維護(hù)等工作。

3、綜合維修人員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)各水路的日常維修、維護(hù)，下水道的疏通和電路整改及安裝。具體包括：

（1）電梯，每月3次的維修、保養(yǎng)

（2）24個(gè)配電室的維修保養(yǎng)工作

（3）各管道維修（給排水）

（4）5個(gè)廚房的設(shè)備和爐灶保養(yǎng)維修

（5）各部門(mén)申請(qǐng)的安裝工作

（6）檢查主管道、排污道的暢通工作

（7）水、氣、煤氣表每天的抄報(bào)

（8）酒店內(nèi)的突發(fā)事件

4、木工組人員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)客房、宿舍、會(huì)議中心及其他區(qū)域的門(mén)、桌、凳維修保護(hù)工作。

5、文員崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)每日的水、電、蒸汽、煤氣各能耗報(bào)表抄送、倉(cāng)庫(kù)管理、各部門(mén)維修單的整理、分類(lèi)，所用物資價(jià)格的統(tǒng)計(jì)，每月中旬及月終的水、電、煤氣、蒸汽各能耗的統(tǒng)計(jì)工作。

（二）工作制度：

1、上班時(shí)間不得看與本業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的書(shū)藉。

2、上班時(shí)間不得睡崗。

3、上班期間不準(zhǔn)洗澡。

4、上班期間嚴(yán)禁干私活。

5、不準(zhǔn)在設(shè)備樓內(nèi)大聲喧嘩、唱歌、吹口哨等。

6、下班后不要無(wú)故在酒店內(nèi)逗留、閑逛。

7、不準(zhǔn)遲到、早退。

8、不準(zhǔn)在設(shè)備樓內(nèi)吃零食。

9、除特殊情況不得穿越大堂。

10、上班必須提前到崗，工裝穿戴整齊，不得穿便服。

11、要積極參加工程部、酒店組織的各種活動(dòng)。

12、嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》規(guī)定的各項(xiàng)制度。

（三）工單維修制度：

1、工單有兩聯(lián)，留下綠聯(lián)放在接收欄內(nèi)，并寫(xiě)上持工單人的姓名、開(kāi)始時(shí)間，拿著白聯(lián)去維修。工作完成、部門(mén)簽字后，拿出綠聯(lián)，并注明結(jié)束時(shí)間，在白聯(lián)上注明所用材料，并放在完成欄內(nèi)。

2、對(duì)那些無(wú)法干的工作注明原因，由主管簽字后，放在推遲欄內(nèi)，確實(shí)無(wú)材料而推遲的要立即報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，主管對(duì)推遲工單要做到心中有數(shù)，一天一清查，一周一盤(pán)點(diǎn)。（主管要準(zhǔn)備一個(gè)本子記錄好）

3、臨下班前，員工所完成的工單，主管要加以匯總，交于文員處。

4、員工對(duì)自己所干的工作要認(rèn)真寫(xiě)在工單統(tǒng)計(jì)本上，注明工作內(nèi)容、姓名、及完成情況。

5、箱內(nèi)工單子擺放整齊。（四）維修制度：

1、B班人員要隨時(shí)把握天氣的變化，適時(shí)高速燈的開(kāi)、并時(shí)間，包括外圍草坪燈、射燈、十一區(qū)走廊壁燈、車(chē)棚燈及霓虹燈。

2、維修人員外出維修時(shí)要與主管打招呼，或在記錄本上注明工作去向，特別是中班夜班維修人員，外出維修時(shí)要隨時(shí)與運(yùn)行值班人員取得聯(lián)系。

3、工作完成后要及時(shí)返回設(shè)備樓待命，不得在外閑逛、逗留。

4、維修人員對(duì)工單要認(rèn)真完成，要注意維修質(zhì)量，當(dāng)日的工作除特殊情況外，必須當(dāng)日完成，不能完成的要及時(shí)反饋，不可瞞而不報(bào)。

5、對(duì)于主管安排的合理工作，員工必須服從，不能怠工，不能敷衍了事。

6、白班運(yùn)行維修人員抄表要及時(shí)，并做到準(zhǔn)確無(wú)誤，把表數(shù)上報(bào)至文員處。

7、把卸下的有用舊件放好，不得隨便亂扔。

8、工作完成后要注意清掃現(xiàn)場(chǎng)，做好收尾工作。

9、從倉(cāng)庫(kù)借用的公共工具要認(rèn)真登記，使用完后要及時(shí)送回倉(cāng)庫(kù)并擺放整齊。

10、工作要積極主動(dòng)，不要對(duì)工作視而不見(jiàn)

11、接聽(tīng)到緊急報(bào)修電話時(shí)，要在短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，不得拖拖拉拉，互相推諉，能誰(shuí)修的立即誰(shuí)修，暫不能維修的向使用部門(mén)解釋清楚。

12、維修途中步速要快，不要慢騰騰的。

13、作為主管、領(lǐng)班對(duì)每天的上班人員必須做到心中有數(shù)，對(duì)員工的工作去向必須了如指掌。

14、干活不要聚堆，一人能完成的工作不要兩人去干。

15、各部門(mén)送到設(shè)備樓維修的設(shè)備，維修完后要及時(shí)通知使用部門(mén)來(lái)領(lǐng)。

16、維修人員維修時(shí)要注意保持周邊環(huán)境清潔，不要弄臟天花板等。

17、中班、夜班維修運(yùn)行人員要輪流吃飯、不得空崗。

18、運(yùn)行維修人員的交接班要清楚，字跡要工整，對(duì)于交班完不成的工作除口頭傳達(dá)外，要在記錄本上作好記錄，并注明原因。

（五）運(yùn)行制度：

1、運(yùn)行人員要明確自己的職責(zé)，運(yùn)行中遇到自己不能解決或沒(méi)有把握的問(wèn)題不要瞞而不報(bào)。

2、運(yùn)行人員要有責(zé)任心，不要為了抄表而抄表，要隨時(shí)注意設(shè)備的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，及時(shí)匯報(bào)。

3、運(yùn)行值班人員除了正常出檢外，還要接收電話（特別是中班），把情況及時(shí)反映給維修人員。

4、運(yùn)行人員記錄表數(shù)要做到準(zhǔn)確無(wú)誤，不允許偽造數(shù)字。

5、運(yùn)行人員注意班次的交接，對(duì)需要傳達(dá)的內(nèi)容和需要注意的問(wèn)題記錄在運(yùn)行記錄本上，接班人員接班時(shí)要注意看運(yùn)行記錄本。

6、運(yùn)行記錄本要記錄清楚，字跡要工整，不得隨便亂涂、亂寫(xiě)、亂撕。記錄本要擺放整齊，保持桌面清潔，運(yùn)行記錄表要整齊地掛在墻上，不得亂放。

7、運(yùn)行人員要注意物品的交接，哪個(gè)班次丟失，哪個(gè)班次負(fù)責(zé)。

8、運(yùn)行記錄表快用完時(shí)要及時(shí)領(lǐng)取，月底把一個(gè)月的記錄表經(jīng)主管簽字后上交至文員處。

9、運(yùn)行人員吃飯時(shí)要有人替崗，不得擅自離崗。

（六）巡檢制度：

1、中班維修運(yùn)行人員加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域燈光的巡檢，發(fā)現(xiàn)壞的及時(shí)更換。范圍包括大堂、餐飲部走廊燈光及草坪燈、射燈。

2、夜班維修運(yùn)行人員巡檢十一區(qū)走廊壁燈及五、六區(qū)走廊壁燈，發(fā)現(xiàn)壞的及時(shí)更換。

3、維修運(yùn)行人員加強(qiáng)對(duì)魚(yú)池的巡檢，并注意作好巡檢記錄。

（七）衛(wèi)生制度：

1、不準(zhǔn)在設(shè)備樓內(nèi)隨地吐痰。

2、不準(zhǔn)在設(shè)備樓內(nèi)吸煙。

3、劃分責(zé)任區(qū)，確定責(zé)任人，對(duì)所劃分區(qū)不定期打掃，確保清潔。

4、值班室及上下樓走廊、樓梯等公共區(qū)域的衛(wèi)生，夜班人員一天一打掃，并注意保持。

5、垃圾的清理：垃圾一天一清理，由夜班人員將垃圾帶到垃圾房。

6、每周五清掃酒店安排的衛(wèi)生區(qū)。

7、在設(shè)備樓內(nèi)干完活后要注意清掃現(xiàn)場(chǎng)。員工就餐管理制度第一條.員工必須在員工食堂就餐，嚴(yán)禁在宿舍、走廊，辦公室等地就餐，違反1次罰款20元。第二條.食堂操作間，除食堂工作人員外，其他閑散人員不得隨意進(jìn)入，違反1次罰款20元。第三條.就餐要排隊(duì)打飯，不得擁擠、打鬧和大聲喧嘩，做到吃多少打多少，嚴(yán)防浪費(fèi)。第四條.員工就餐時(shí)，要注意保持室內(nèi)衛(wèi)生，不隨地吐痰，不準(zhǔn)亂扔臟物，嚴(yán)禁在食堂內(nèi)吸煙。第五條.就餐員工要養(yǎng)成愛(ài)護(hù)公物的習(xí)慣，不準(zhǔn)損壞餐具、餐桌和餐椅，損壞要按原價(jià)賠償。第六條.如有倒飯現(xiàn)象一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元。衛(wèi)生檢查制度一、目的為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費(fèi)環(huán)境，特制定本規(guī)定。二、內(nèi)容

1、衛(wèi)生管理包括個(gè)人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個(gè)方面。

2、每一級(jí)人員都對(duì)各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。管理人員對(duì)下級(jí)的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。

3、專(zhuān)業(yè)衛(wèi)生清理部門(mén)和人員對(duì)所負(fù)