標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序(禮賓部新)

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)禮賓部操作程序SOPCON01開車門SOPCON02散客入住行李SOPCON03散客離店行李SOPCON04團(tuán)隊(duì)入住行李SOPCON05團(tuán)隊(duì)離店行李SOPCON06短期寄存行李SOPCON07長期寄存行李SOPCON08提取行李SOPCON09行李遺留、遺失、損壞的處理SOPCON10處理送遞客人留言SOPCON11傳呼客人SOPCON12在大堂的站位SOPCON13借出禮賓部物品SOPCON14自行車出租SOPCON15預(yù)訂出租車SOPCON16預(yù)訂酒店車輛SOPCON17預(yù)訂餐廳SOPCON18客人物品轉(zhuǎn)交（店內(nèi)轉(zhuǎn)交店外客人）SOPCON19客人物品轉(zhuǎn)交（店外轉(zhuǎn)交店內(nèi)客人）SOPCON20代客人寄出郵件SOPCON21代客人到郵局收取郵件SOPCON22叫醒電話SOPCON23為客人換房間SOPCON24接機(jī)服務(wù)SOPCON25接待VIP客人SOPCON26禮賓部的日常工作前廳部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序部門：禮賓部工作崗位：行李員任務(wù)編碼:FO-SOP-CON-001任務(wù)：開車門準(zhǔn)備：前廳部經(jīng)理日期：2009-11批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2009-12設(shè)備要求：白手套做什么如何做為什么等候客人的到來示意車輛停在適當(dāng)?shù)奈恢瞄_車門當(dāng)客人乘坐的車輛開始駛至大堂門口時(shí),行李生應(yīng)提前站在車道的一側(cè)等候。用手勢示意車輛停靠在適當(dāng)?shù)奈恢?。?dāng)車輛停穩(wěn)后，馬上判斷車內(nèi)客人的坐向,迅速走到車門旁。先打開后車門,然后打開前車門,左手開門,右手水平伸直,手背貼車門框擋住門頂示意客人。等客人全部下車后方能關(guān)門。等待客人下車，確?？腿巳肯萝嚭螅杆俨榭窜?yán)锩媸欠裼锌腿说倪z留物品及貴重物品。面帶微笑，禮貌地注視同時(shí)問候客人。抵達(dá)的客人：“您好，歡迎光臨！”并提醒客人：“請拿好您的隨身物品?！彪x店的客人“**先生/女士，祝您一路平安?！背鋈サ目腿耍骸?*先生/女士，祝您一天愉快?！陛p輕地關(guān)上車門。站回原來的位置，讓出車道準(zhǔn)備為下一位客人提供服務(wù)。確保車道暢通及時(shí)開車門避免客人碰到頭以免客人身體或衣服被車門夾到確?？腿藳]有遺留物品在車上以免客人遺忘物品前廳部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序部門：禮賓部工作崗位：行李員任務(wù)編碼:FO-SOP-CON-002任務(wù)：散客入住行李準(zhǔn)備：前廳部經(jīng)理日期：2009-11批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2009-12設(shè)備要求：行李車，行李牌做什么如何做為什么客人乘坐車輛或出租車抵達(dá)酒店保障安全入住登記后記錄程序客人到達(dá)酒店時(shí)：客人的車輛靠邊停穩(wěn)后，及時(shí)開車門，并禮貌歡迎問候客人。卸下行李后要與客人確認(rèn)行李件數(shù)，以及是否有易碎及貴重的物品，并檢查行李有無破損，準(zhǔn)確無誤后再幫客人提拿。如果客人是步行進(jìn)入酒店，行李生要馬上迎上前，接過客人手中的行李。帶領(lǐng)客人到前臺辦理入住?？腿宿k理入住手續(xù)時(shí)：行李生應(yīng)把行李放置在離客人身后約2米的地方，以正確姿勢站立于行李旁，替客人看行李并等候客人登記完畢。帶領(lǐng)客人上房間時(shí)：客人辦理入住手續(xù)后，前臺員工通知行李員客人的信息,行李員應(yīng)該開始稱呼客人的姓名。要馬上確認(rèn)客人的房間號碼，引領(lǐng)客人到房間，不要在公共場所說出客人的房間號碼。走在客人的右前方，將客人引領(lǐng)到電梯。適當(dāng)時(shí)，向客人介紹或推薦酒店的服務(wù)設(shè)施及近期推出的優(yōu)惠項(xiàng)目。確?？腿诵欣畹臄?shù)量正確確?？腿诵欣畹陌踩尶腿烁械奖恢匾暣_?？腿说陌踩皬d部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序部門：禮賓部工作崗位：行李員任務(wù)編碼:FO-SOP-CON-002任務(wù)：散客入住行李（繼）準(zhǔn)備：前廳部經(jīng)理日期：2009-11批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2009-12設(shè)備要求：行李車，行李牌做什么如何做為什么進(jìn)入房間離開房間之前電梯到達(dá)時(shí)，手擋電梯門，請客人先進(jìn)電梯，在電梯內(nèi)行李生應(yīng)盡量靠邊側(cè)站立，并把行李盡量靠邊放置。到達(dá)樓層時(shí)，手擋電梯門，請客人先出電梯；帶領(lǐng)客人去房間時(shí)，走在客人斜前方，并靠邊側(cè)走、把中間的位置讓給客人。到達(dá)房間時(shí)，行李生應(yīng)先輕輕敲門，再用房卡把門打開靠穩(wěn)，請客人先進(jìn)房間。將行李小心輕放在行李架上或按客人的要求擺放，行李箱擺放時(shí)應(yīng)該正面朝上，把手朝外，以方便客人開箱，同客人再次確認(rèn)行李件數(shù)。向客人介紹房卡的使用，并幫客人取電。詢問客人：“**先生/女士，您愿意我來為您介紹房間的設(shè)施嗎？”得到客人的同意后，介紹房間的布局和設(shè)施如空調(diào)、電視、保險(xiǎn)箱的使用辦法等?！胺块g鬧鐘在這里，如果您覺得不方便也可以通過總機(jī)要求叫醒服務(wù)?！痹陔x開房間之前，同客人再次確認(rèn)行李件數(shù)，最后?？腿巳胱∮淇欤骸白Ｄ胱∮淇臁被颉罢埬煤眯菹ⅰ！币悦鉀_撞或擋住客人出路方便客人行走方便客人開箱介紹房間的設(shè)備前廳部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序部門：禮賓部工作崗位：行李員任務(wù)編碼:FO-SOP-CON-002任務(wù)：散客入住行李（繼）準(zhǔn)備：前廳部經(jīng)理日期：2009-11-1批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2009-12-1設(shè)備要求：行李車，行李牌做什么如何做為什么離開房間時(shí)，行李生要面向客人倒退2-3步，然后才轉(zhuǎn)身輕輕關(guān)上房門，立即返回禮賓部。在過程中如發(fā)現(xiàn)有任何不符或有疑問情況應(yīng)立即告訴禮賓主管及值班經(jīng)理。對客人的尊重前廳部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序部門：禮賓部工作崗位：行李員任務(wù)編碼:FO-SOP-CON-003任務(wù)：散客離店行李準(zhǔn)備：前廳部經(jīng)理日期：2009-11-1批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2009-12-1設(shè)備要求：行李車，行李牌做什么如何做為什么收到要求行李服務(wù)的電話核對行李指引到前臺客人不馬上離店，暫時(shí)存放行李大堂的行李生看到客人帶行李步出電梯時(shí),應(yīng)馬上主動迎上前接過客人手中的行李。如果是客人或服務(wù)中心打電話要求幫助收取行李時(shí),行李生要詢問清楚客人房間號碼、行李數(shù)量及收取行李時(shí)間。行李生要提前3-5分鐘到客人房間提取行李。到房間時(shí)應(yīng)按門鈴或輕敲三下房門，報(bào)“行李服務(wù)”待客人開門后，向客人問好，征得客人同意后，才能進(jìn)房間搬行李。與客人確認(rèn)行李總數(shù)，按客人的指示把行李搬到行李車上。提醒客人再次檢查自己的物品及是否還有遺留。詢問客人意見是否與行李同行，如客人結(jié)帳則指引客人乘坐電梯到前臺處，并禮貌詢問客人是否已經(jīng)安排了用車服務(wù)，如沒有則為客人提供用車安排（首先介紹酒店車輛）。如果要求行李寄存時(shí)，則將行李先送到禮賓部寄存辦理行李寄存服務(wù)，將“行李寄存牌”下聯(lián)給客人、上聯(lián)系在行李上，并提醒客人在取行李時(shí)要出示此聯(lián)。確認(rèn)正確的房間及收行李時(shí)間確?？腿说奈锲窙]有遺留推銷酒店車輛，增加酒店收入確保行李還給正確的客人前廳部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序部門：禮賓部工作崗位：行李員任務(wù)編碼:FO-SOP-CON-003任務(wù)：散客離店行李（續(xù)）準(zhǔn)備：前廳部經(jīng)理日期：2009-11-1批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2009-12-1設(shè)備要求：行李車，行李牌做什么如何做為什么看管行李當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)，把行李放在離客人身后約2米處，以正確姿勢站立在行李旁，替客人看管并等候客人結(jié)帳?？腿私Y(jié)完帳后，運(yùn)送行李隨同客人至大堂門口處，將行李搬到車上放好。為客人打開車門，待客人坐好后向客人送上祝?！白Ｄ宦讽橈L(fēng)，再見?！被颉皻g迎下次光臨”然后輕輕關(guān)上車門，目送客人車輛離開后返回崗位。確?？腿诵欣畹陌踩皬d部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序部門：禮賓部工作崗位：行李員任務(wù)編碼:FO-SOP-CON-004任務(wù)：團(tuán)隊(duì)入住行李準(zhǔn)備：前廳部經(jīng)理日期：2009-10-1批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2009-10-1設(shè)備要求：行李車，行李牌，團(tuán)隊(duì)行李入住/離店工作表，行李網(wǎng)做什么如何做為什么為團(tuán)隊(duì)入住做準(zhǔn)備與陪同確認(rèn)與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)運(yùn)送行李團(tuán)隊(duì)還未抵達(dá)在接到團(tuán)隊(duì)到達(dá)通知時(shí)，當(dāng)班禮賓部負(fù)責(zé)人要安排充足的行李生。當(dāng)團(tuán)隊(duì)車輛到達(dá)酒店時(shí)，行李生應(yīng)站在車門旁邊迎接客人，向每一位下車的客人禮貌問候。當(dāng)所有的客人下車后，行李生將行李從車上搬下來，清點(diǎn)數(shù)量，并檢查每件行李是否有損壞，如有則做下記錄，及時(shí)通知領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)，然后行李生與司機(jī)共同確認(rèn)行李件數(shù)。裝行李車時(shí)應(yīng)注意，把大件和重的行李放在下面，小的輕的行李放在上面，行李箱把手統(tǒng)一擺放于一側(cè)，以便客人辯認(rèn)。當(dāng)領(lǐng)隊(duì)辦理完登記手續(xù)后，與領(lǐng)隊(duì)再次確認(rèn)行李，然后將行李總數(shù)量和行李狀況填入“團(tuán)隊(duì)行李入店工作表”請對方簽名認(rèn)可。從前臺處獲取團(tuán)隊(duì)房間號碼，根據(jù)不同樓層，依次把行李分送上樓，運(yùn)送行李必須輕拎輕放。行李生把行李送到房間時(shí)應(yīng)先按門鈴或輕敲三下門報(bào)出“行李服務(wù)”。確?？腿诵欣畹耐旰眉鞍踩奖憧腿宿q認(rèn)確保行李數(shù)量正確以防與其它行李混淆前廳部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序部門：禮賓部工作崗位：行李員任務(wù)編碼:FO-SOP-CON-004任務(wù)：團(tuán)隊(duì)入住行李（續(xù)）準(zhǔn)備：前廳部經(jīng)理日期：2009-11-1批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2009-12-1設(shè)備要求：行李車，團(tuán)隊(duì)入住/結(jié)帳行李登記表，行李網(wǎng)做什么如何做為什么登記并存檔待客人開門后，主動向客人問好，請客人在行李車上確認(rèn)屬于她/他的行李。把行李搬進(jìn)房內(nèi)輕輕放在行李架上或放在客人指定的位置，待客人確認(rèn)后離開把門輕輕關(guān)上。沒有客人認(rèn)領(lǐng)的行李先放在一旁，告知領(lǐng)隊(duì)請幫助查找或確認(rèn)。當(dāng)行李運(yùn)送完后，將送入房間的實(shí)際行李總數(shù)準(zhǔn)確地登記在“團(tuán)隊(duì)行李入店工作表”上，請領(lǐng)隊(duì)簽名，并存檔備查。將任何困難及投拆轉(zhuǎn)告領(lǐng)班或主管。確保領(lǐng)取正確確保行李已運(yùn)送完畢前廳部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序部門：禮賓部工作崗位：行李員任務(wù)編碼:FO-SOP-CON-005任務(wù)：團(tuán)隊(duì)離店行李準(zhǔn)備：前廳部經(jīng)理日期：2009-11-1批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2009-12-1設(shè)備要求：行李車，行李牌，團(tuán)隊(duì)行李入住/離店工作表，行李網(wǎng)做什么如何做為什么為離店團(tuán)隊(duì)做準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)行李位置保證行李安全與領(lǐng)隊(duì)核對行李夜班應(yīng)與前臺確認(rèn)次日離店的團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)號及收行李時(shí)間等相關(guān)資料，并為第二天早班抄好房號，要仔細(xì)抄，不要抄錯(cuò)或漏抄，導(dǎo)致敲錯(cuò)門或漏收行李。早班禮賓領(lǐng)班與前臺再次確認(rèn)要出行李的團(tuán)隊(duì)。因?yàn)樾欣钶^多，領(lǐng)班要安排行李生提前10分鐘上樓收取行李。一般情況下，客人會將行李放在房間門處，若客人未將行李放在門處，則應(yīng)敲門，經(jīng)客人允許后方可進(jìn)入房間，當(dāng)從房間搬出行李時(shí)都必須與客人確認(rèn)行李件數(shù)。如客人不在房間，房門處也沒有行李時(shí)，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系所有行李搬下后，應(yīng)集中放在指定的地方，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)清點(diǎn)行李總數(shù)是否與每位行李員的分收數(shù)相符合，將團(tuán)隊(duì)行李實(shí)際情況填寫在“團(tuán)隊(duì)行李離店工作表”上行李未離店前，要用行李網(wǎng)或行李繩保管好，以免丟失。當(dāng)團(tuán)隊(duì)車到達(dá)時(shí)領(lǐng)班要與該團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)一起確認(rèn)行李件數(shù)，如確認(rèn)無誤后將所有行李裝車，再請領(lǐng)隊(duì)在“團(tuán)隊(duì)行李離店工作表”上簽名確認(rèn)，最后目送客人離去。避免漏收行李確?？腿诵欣钫_避免行李遺漏在酒店避免與其它行李混淆或丟失前廳部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序部門：禮賓部工作崗位：行李員任務(wù)編碼:FO-SOP-CON-006任務(wù)：短期寄存行李準(zhǔn)備：前廳部經(jīng)理日期：2009-11-1批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2009-12-1設(shè)備要求：行李車，行李牌，行李寄存登記表做什么如何做為什么了解寄存資料說明寄存要求填寫行李牌當(dāng)客人要求寄存行李時(shí)，行李生應(yīng)首先詢問客人詳細(xì)的資料包括：客人的姓名、房號、行李件數(shù)。跟客人當(dāng)面檢查行李有無損壞。向客人說明酒店寄存行李的各項(xiàng)要求，如不得寄存貴重物品、化學(xué)物品、易碎物品等，如客人有貴重物品如：現(xiàn)金、護(hù)照、金銀首飾等，應(yīng)禮貌地向客人解釋，并請客人為安全起見可以將貴重物品存放在酒店大堂客用保險(xiǎn)箱內(nèi)?！靶欣罴拇媾啤钡纳舷侣?lián)均填寫上行李件數(shù)、房間號及寄存日期、經(jīng)手人姓名，然后請客人在上下聯(lián)上都簽名，將上聯(lián)系在行李上，下聯(lián)交給客人作為領(lǐng)取憑證，請客人妥善保管行李牌。詢問客人是自己領(lǐng)取還是由他人代領(lǐng)，如果客人提出由他人代領(lǐng)時(shí)，請客人把代領(lǐng)人的姓名、單位、聯(lián)系方式寫清楚，請客人通知代領(lǐng)人帶“行李寄存牌”下聯(lián)和證件來提取行李。如客人行李較多，應(yīng)用行李繩串在一起或行李網(wǎng)罩住，避免混淆。保證客人物品的安全領(lǐng)取憑證避免行李丟失避免行李混淆或丟失前廳部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序部門：禮賓部工作崗位：行李員任務(wù)編碼:FO-SOP-CON-006任務(wù)：短期寄存行李（續(xù)）準(zhǔn)備：前廳部經(jīng)理日期：2009-11-1批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2009-12-1設(shè)備要求：行李車，行李牌，行李寄存登記表做什么如何做為什么檢查物品經(jīng)辦的行李生在“行李寄存登記表”上詳細(xì)登記有關(guān)資料，并簽署經(jīng)辦人姓名，以便其它同事知悉。行李生要將所有的寄存行李放到行李房內(nèi)以免丟失。領(lǐng)班進(jìn)行核查，并且每天要根據(jù)“行李寄存登記表”檢查所有寄存物品。如果發(fā)現(xiàn)無記錄或無人認(rèn)領(lǐng)的行李，應(yīng)立即匯報(bào)值班經(jīng)理處理。保證行李安全確保行李核對正確前廳部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序部門：禮賓部工作崗位：行李員任務(wù)編碼:FO-SOP-CON-007任務(wù)：長期寄存行李準(zhǔn)備：前廳部經(jīng)理日期：2009-11-1批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2009-12-1設(shè)備要求：行李車，行李牌，行李寄存登記表做什么如何做為什么收到長期寄存行李說明寄存要求行李牌當(dāng)行李生接到客人要求行李長期寄存時(shí),查看行李的狀況,然后跟客人確認(rèn)以下信息,并填寫“行李寄存牌”及記錄在“行李寄存登記本”上。A客人的姓名、房號B客人的聯(lián)系方式C寄存日期和領(lǐng)取日期D行李件數(shù)E客人的簽名F辦理寄存行李的員工姓名向客人說明酒店寄存行李的各項(xiàng)要求，如不得寄存貴重物品、化學(xué)物品、易碎物品等。將“行李寄存牌”上聯(lián)系在行李上，下聯(lián)交給客人作為領(lǐng)取憑證，請客人妥善保管行李牌。如果寄存超過30天應(yīng)該與客人聯(lián)系，并確保行李當(dāng)時(shí)的狀況。如果聯(lián)系不上客人，應(yīng)把目前的情況記錄在禮賓部的行李寄存登記本上，由主管繼續(xù)跟辦。行李寄存最多不能超過3個(gè)月，酒店至少一周一次聯(lián)系客人，并記錄在“行李寄存登記本”上。領(lǐng)取憑證前廳部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序部門：禮賓部工作崗位：行李員任務(wù)編碼:FO-SOP-CON-007任務(wù)：長期寄存行李（續(xù)）準(zhǔn)備：前廳部經(jīng)理日期：2009-11-1批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2009-12-1設(shè)備要求：行李車，行李牌，行李寄存登記表做什么如何做為什么準(zhǔn)備處理物品清單如果物品從客人寄存開始超過4個(gè)月，但客人還未聯(lián)系上，該行李將在保安及客房部有關(guān)負(fù)責(zé)人在場時(shí)作出處理。貴重物品交酒店，由財(cái)務(wù)部處理。由前廳經(jīng)理準(zhǔn)備處理物品清單，由保安部、客房部等部門鑒證簽名，原件由前廳部經(jīng)理保管，復(fù)印件由財(cái)務(wù)部經(jīng)理保管。準(zhǔn)備處理物品清單前廳部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序部門：禮賓部工作崗位：行李員任務(wù)編碼:FO-SOP-CON-008任務(wù)：提取行李準(zhǔn)備：前廳部經(jīng)理日期：2009-11-1批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2009-12-1設(shè)備要求：行李車，寄存登記表做什么如何做為什么客人提取行李核對行李形狀確認(rèn)行李確認(rèn)簽名確認(rèn)有效證件行李牌丟失當(dāng)客人來領(lǐng)取寄存行李時(shí)，請客人出示“行李寄存牌”的下聯(lián)，并收回。詢問行李寄存件數(shù)、形狀大小、顏色、存放時(shí)間等，以便確認(rèn)和查找。將收回客人的“行李寄存牌”下聯(lián)與系在行李上的上聯(lián)編號核對，找出行李后，請客人確認(rèn)是否相符。當(dāng)客人確認(rèn)后，請客人當(dāng)場在下聯(lián)再次簽名，證實(shí)兩者簽名相同后，方可將行李交給客人。如果是代領(lǐng)人來取行李時(shí)，請其出示行李寄存牌下聯(lián)及有效證件，報(bào)出原寄存的客人姓名、行李件數(shù)，要與登記表上的資料檢驗(yàn)一致，否則行李生有權(quán)予以拒絕，但要向來人禮貌解釋清楚，以免引起誤會。如果信息相符，收回“行李寄存牌”的下聯(lián)，核對所有信息準(zhǔn)確無誤后抄下代領(lǐng)人證件號碼或復(fù)印其有效證件，并請其簽名，方可將行李交給代領(lǐng)人。如果客人的“行李寄存牌”下聯(lián)遺失了，要請客人出示有效證件，請客人報(bào)出寄存行李的件數(shù)、房號、形狀、特征等與登記表上的信息核對。容易辨認(rèn)以免拿錯(cuò)行李避免錯(cuò)領(lǐng)確?？腿诵欣畹陌踩皬d部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序部門：禮賓部工作崗位：行李員任務(wù)編碼:FO-SOP-CON-008任務(wù)：提取行李（續(xù)）準(zhǔn)備：前廳部經(jīng)理日期：2009-11-1批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2009-12-1設(shè)備要求：行李車，寄存行李登記表做什么如何做為什么存檔確認(rèn)是該客人的行李后，開一張“行李領(lǐng)取單”請客人簽名（復(fù)印其證件）方可將行李交給客人。將有關(guān)資料和“行李寄存牌”的上下聯(lián)訂在一起存檔。經(jīng)辦的行李生在“行李寄存登記本”上作好領(lǐng)取記錄并簽名。領(lǐng)取證明前廳部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序部門：禮賓部工作崗位：行李員任務(wù)編碼:FO-SOP-CON-009任務(wù)：行李遺留、遺失、損壞的處理準(zhǔn)備：前廳部經(jīng)理日期：2009-11-1批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2009-12-1設(shè)備要求：行李牌，行李遺留登記表做什么如何做為什么記錄了解遺失情況行李遺留：如果在酒店的公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)無人領(lǐng)的行李，必須馬上知會當(dāng)班值班經(jīng)理。應(yīng)對這些行李提高警惕，防止行李中有違禁或危險(xiǎn)物品。協(xié)同值班經(jīng)理及保安員一起打開行李，查看是否正常物品，并判斷其價(jià)值。盡量查找線索尋找失主。將發(fā)現(xiàn)行李的時(shí)間、行李特征、跟進(jìn)情況等記錄在交班本上。將行李保存到行李房中，做遺留處理。所有無人領(lǐng)取的行李超過三個(gè)月都要交管理層處理。行李遺失：馬上知會禮賓主管和值班經(jīng)理。向客人查詢遺失行李的情況。如果行李是在抵店前丟失，責(zé)任應(yīng)該由客人本人或運(yùn)行李的人員負(fù)責(zé)。如果行李是在客人未辦理入住或已辦理離店手續(xù)后丟失，而客人未要求寄存時(shí)，責(zé)任應(yīng)該由客人本人承擔(dān)。如果是客房中的行李遺失，酒店應(yīng)該負(fù)責(zé)。確保是正常物品方便查找線索3前廳部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序部門：禮賓部工作崗位：行李員任務(wù)編碼:FO-SOP-CON-009任務(wù)：行李遺留、遺失、損壞的處理（續(xù)）準(zhǔn)備：前廳部經(jīng)理日期：2009-11-1批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2009-12-1設(shè)備要求：行李牌，行李遺留登記表做什么如何做為什么記錄遺失情況行李生應(yīng)根據(jù)各種線索盡量尋找，例如：行李房、當(dāng)日同一時(shí)間的所有退房記錄、當(dāng)日所有車輛的離店時(shí)間記錄等。記錄有關(guān)事項(xiàng)，并做好事件報(bào)告，內(nèi)容包括：遺失的物品、遺失的時(shí)間、客人的姓名和房號、接收行李的行李生、跟進(jìn)過程等。行李生不允許私自跟客人談?wù)撚嘘P(guān)賠償，應(yīng)由禮賓主管和值班經(jīng)理協(xié)助有關(guān)問題。行李損壞：馬上通知禮賓主管和值班經(jīng)理。檢查行李內(nèi)物品的損壞程度。判斷是否客人損壞，如果是、酒店不負(fù)任何責(zé)任。檢查行李是否在抵店前損壞，如果是在酒店接收前損壞的行李，酒店可以不負(fù)任何責(zé)任。如果是行李生在行李服務(wù)中不慎損壞，責(zé)任應(yīng)由酒店或行李生本人承擔(dān)，首先應(yīng)該盡力修復(fù)，如果實(shí)在無法修復(fù)，再與客人協(xié)調(diào)賠償事宜。李生不可以私自同客人談?wù)撚嘘P(guān)賠償，應(yīng)知會禮賓主管和值班經(jīng)理協(xié)助。記錄遺失情況前廳部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序部門：禮賓部工作崗位：行李員任務(wù)編碼:FO-SOP-CON-010任務(wù)：處理送遞客人留言準(zhǔn)備：前廳部經(jīng)理日期：2009-11-1批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2009-12-1設(shè)備要求：留言登記表做什么如何做為什么處理留言遞送留言接到前臺或總機(jī)通知有客人的留言后，要清楚派送的房間號碼，并及時(shí)到前臺或總機(jī)拿到留言。致電客人的房間，詢問方便派送的時(shí)間，并將客人留言準(zhǔn)時(shí)送到客人手中。如客人不在房間或房間掛著“請勿打擾”牌，將客人留言從門逢塞進(jìn)房間。要在10分鐘內(nèi)送到客人房間。將有關(guān)情況記錄在登記本上，以便查詢。留言很重要，不能累積再送，必須馬上送到避免打擾客人休息前廳部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序部門：禮賓部工作崗位：行李員任務(wù)編碼:FO-SOP-CON-011任務(wù)：傳呼客人準(zhǔn)備：前廳部經(jīng)理日期：2009-11-1批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2009-12-1設(shè)備要求：傳呼板，白板筆做什么如何做為什么了解傳呼信息用傳呼板傳呼客人傳呼成功無人回應(yīng)當(dāng)行李生接到電話或其他的人員要求傳呼客人時(shí)，首先應(yīng)了解并記清客人的姓名、性別、特征等。確認(rèn)委托人的姓名及聯(lián)系電話。在傳呼板上工整地寫上客人的名字，但房間號碼不能顯示在傳呼板上。行李將傳呼板舉在與肩膀平行前方，以適中的速度在大堂和酒店的各個(gè)公共區(qū)域行走。如客人應(yīng)呼，行李生應(yīng)與應(yīng)呼人確認(rèn)是否是所傳呼的客人，如果是告知委托人的姓名或?qū)ず舭自颍ьI(lǐng)客人到最近的電話與委托人聯(lián)系或帶到要求找客人的地方。如傳呼不成功，禮賓部需要通知委托人或通知總機(jī)或相關(guān)部門給客人留言。方便聯(lián)系委托人避免泄露客人房號便于客人閱讀前廳部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序部門：禮賓部工作崗位：行李員任務(wù)編碼:FO-SOP-CON-012任務(wù)：在大堂的站位準(zhǔn)備：前廳部經(jīng)理日期：2009-11-1批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2009-12-1設(shè)備要求：FIDELIO，物品轉(zhuǎn)交記錄本/記錄單做什么如何做為什么在早班或中班接班的時(shí)候處理入住客人行李時(shí)的輪班安排處理結(jié)帳客人行李時(shí)的輪班安排在早班或中班交接班完后，所有行李員要按照站位A、B、C依次站好崗位:A崗在大堂門口外禮賓臺B崗在禮賓部接待臺前C崗在電梯旁。當(dāng)站在A崗的行李生離開崗位幫助入住的客人拿行李或上房服務(wù)時(shí)，B崗的行李生要到A崗，以正確姿勢站好。C崗的行李生移到B崗。當(dāng)A崗行李生結(jié)束工作返回時(shí)，回到C崗，以正確姿勢站好。當(dāng)B崗的行李生離開崗位幫助結(jié)帳的客人拿行李時(shí)，C崗的行李生要到B崗，以正確姿勢站好。每一次客人入住或結(jié)帳時(shí)段，行李生都要這樣輪崗。所有的行李員要依次離開前廳部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序部門：禮賓部工作崗位：行李員任務(wù)編碼:FO-SOP-CON-013任務(wù)：借出禮賓部物品準(zhǔn)備：前廳部經(jīng)理日期：2009-11-1批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2009-12-1設(shè)備要求：物品借出記錄表，雜項(xiàng)單做什么如何做為什么查看可供借出物品狀況借出物品提醒客人歸還物品在每一班次開始時(shí)必須檢查可供借出的雨傘和輪椅的狀況。如客人要求借用雨傘或輪椅，與客人確認(rèn)是否為酒店住客。如果不是住店客人，則向客人婉轉(zhuǎn)解釋，并按酒店規(guī)定收取一定金額的押金。如果是住店客人請其出示房卡，在“雨傘、輪椅借用登記本”上登記好，并開雜項(xiàng)單注明借出雨傘或輪椅的資料：客人姓名、房間號碼、物品名稱、物品數(shù)量、借出日期、行李生姓名、客人簽名。然后到前臺確認(rèn)客人房號是否正確，再由前臺簽名并備注到客人房間。在客人使用前向客人示范雨傘或輪椅的正確使用方法，提醒客人使用后歸還禮賓部，并說明雨傘或輪椅是酒店免費(fèi)提供給住客使用的，如有損壞或丟失則需賠償?？腿藲w還后，行李生必須檢查物品是否完好正常，最后到前臺取消備注。如客人需要可隨時(shí)提供確保借出的物品完好回收前廳部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序部門：禮賓部工作崗位：行李員任務(wù)編碼:FO-SOP-CON-014任務(wù)：自行車出租準(zhǔn)備：前廳部經(jīng)理日期：2009-11-1批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2009-12-1設(shè)備要求：自行車出租單做什么如何做為什么核對正確歸還時(shí)檢查是否正常付費(fèi)詢問客人的房號、姓名并請其出示房卡。問清客人所需自行車類型，及數(shù)量、使用時(shí)間，并告訴客人出租價(jià)格：單人車25元/小時(shí)，雙人車，35元/小時(shí)。在自行車出租單上記錄客人的房號、姓名、起始時(shí)間、車型、經(jīng)辦人簽名。請客人在自行車出租單上簽名，并拿到前臺核對其簽名與房卡的簽名是否一致。由行李生引導(dǎo)并交給客人鑰匙，然后跟客人說明自行車出租的注意事項(xiàng)及提醒客人注意安全?？腿藲w還自行車時(shí)，檢查自行車是否有損壞，記錄歸還時(shí)間。計(jì)算出租費(fèi)用，詢問客人付款方式。由客人簽名認(rèn)可帳單，并到前臺入帳。避免出錯(cuò)避免有損壞前廳部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序部門：禮賓部工作崗位：行李員任務(wù)編碼:FO-SOP-CON-015任務(wù)：預(yù)訂出租車準(zhǔn)備：前廳部經(jīng)理日期：2009-11-1批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2009-12-1設(shè)備要求：FIDELIO，電話，值班日志做什么如何做為什么收到客人預(yù)訂出租車的要求先介紹酒店車輛立即安排當(dāng)客人通過電話或禮賓部接待臺預(yù)訂出租車時(shí)，一定要確認(rèn)以下信息：客人姓名房間號碼用車時(shí)間用車時(shí)段目的地為客人叫車時(shí)，應(yīng)優(yōu)先向客人推薦酒店車輛，介紹時(shí)應(yīng)該突出酒店車輛的安全性及服務(wù)性。當(dāng)客人覺得有疑異或酒店所有車輛已出租時(shí)，應(yīng)從為客人服務(wù)的角度上，根據(jù)客人自己的要求有選擇性為客人提供出租車或自駕車的預(yù)定如客人愿意使用外面出租車時(shí)，則看大堂外面門口是否有出租車或請保安幫忙從馬路邊上叫過來（不允許私自打電話叫認(rèn)識的出租車過來），并建議客人打表或由客人跟司機(jī)講好價(jià)格行李生要告訴司機(jī)客人的目的地，向司機(jī)解釋客人的要求，為客人提供有需要的幫助增加酒店收入避免客人投拆對客人表示尊重前廳部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序部門：禮賓部工作崗位：行李員任務(wù)編碼:FO-SOP-CON-016任務(wù)：預(yù)定酒店車輛準(zhǔn)備：前廳部經(jīng)理日期：2009-11-1批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2009-12-1設(shè)備要求：車輛安排表，交通服務(wù)收費(fèi)憑單做什么如何做為什么接到客人訂車要求禮賓部和車隊(duì)之間的運(yùn)作付款/入帳接到客人租車要求時(shí)，首先向客人詢問清楚：客人姓名、房間號碼、用車時(shí)間、用車時(shí)段、目的地、人數(shù)、車型、付款方式及特別要求等。由禮賓領(lǐng)班與車隊(duì)值班人員聯(lián)系，詢問是否有客人所要求的車輛可安排。如果可以安排，回復(fù)客人并向客人確認(rèn)價(jià)錢。如果客人所要求的車輛已出租，詢問客人是否改選其它車型并告知價(jià)錢。如果客人所要求的車輛安排給內(nèi)部用車，應(yīng)及時(shí)與該用車部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，盡量以客人為先，并與車隊(duì)隊(duì)長協(xié)商另安排其它車輛或另外安排時(shí)間給用車部門。確認(rèn)安排后，填寫“交通服務(wù)收費(fèi)憑單”給客人簽名，確認(rèn)后交車隊(duì)員工簽名并提醒司機(jī)準(zhǔn)時(shí)等候客人，車單交前臺入帳。如果客人要乘坐飛機(jī)或火車時(shí)，應(yīng)該提醒客人特別是外賓，提前足夠的時(shí)間出發(fā)，以免因?yàn)榻煌ɑ蚱渌鼏栴}耽誤了客人的行程。最后在車輛安排登記表上記錄相關(guān)資料，并把紅聯(lián)訂上存檔。了解客人租車要求以客人為先避免誤時(shí)前廳部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序部門：禮賓部工作崗位：行李員任務(wù)編碼:FO-SOP-CON-017任務(wù)：預(yù)訂餐廳準(zhǔn)備：前廳部經(jīng)理日期：2009-11-1批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2009-12-1設(shè)備要求：電話做什么如何做為什么獲得客人信息打電話預(yù)訂與餐廳確認(rèn)通知客人結(jié)果當(dāng)客人提出預(yù)訂餐廳的要求時(shí),一定要詢問以下信息：1.客人姓名和房號2.人數(shù)3.用餐時(shí)間和日期4.特殊要求5客人聯(lián)系電話獲得以上信息后打電話到餐廳預(yù)定。確認(rèn)以下信息:1.客人姓名和房間號2.用餐人數(shù)3.用餐日期4餐廳地址、位置5餐廳預(yù)訂確認(rèn)號或預(yù)訂人姓名6禮賓部員工姓名在最短時(shí)間內(nèi)為客人安排預(yù)訂，將預(yù)訂結(jié)果告知客人，如果發(fā)生變化應(yīng)及時(shí)通知客人。確?？腿肆私饨Y(jié)果前廳部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序部門：禮賓部工作崗位：行李員任務(wù)編碼:FO-SOP-CON-018任務(wù)：客人物品轉(zhuǎn)交（店內(nèi)轉(zhuǎn)交店外客人）準(zhǔn)備：前廳部經(jīng)理日期：2009-11-1批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2009-12-1設(shè)備要求：物品轉(zhuǎn)交記錄本/記錄單做什么如何做為什么收到轉(zhuǎn)交物品（店內(nèi)轉(zhuǎn)交店外客人）向客人解釋存放的時(shí)間記錄轉(zhuǎn)交轉(zhuǎn)交物品當(dāng)收到客人要轉(zhuǎn)交的物品時(shí)，問清楚客人所要轉(zhuǎn)交的物品，詢問客人姓名、房間號碼、物品名稱、取物人姓名、聯(lián)系電話，然后請客人簽名。將以上信息寫在客人物品轉(zhuǎn)交記錄（店內(nèi)轉(zhuǎn)交店外客人）單中，并將物品記錄單附在物品上。向客人解釋物品最多只能存一個(gè)月。易腐爛的物品根據(jù)情況只能保存一天到一周。將物品信息記錄在物品轉(zhuǎn)交記錄（店內(nèi)轉(zhuǎn)交店外客人）本中，將轉(zhuǎn)交物品放在行李房中。當(dāng)取物人來領(lǐng)取物品時(shí)，需要問清楚客人所領(lǐng)取的物品名稱、轉(zhuǎn)交人姓名和取物人姓名并請取物人出示證件，然后在物品轉(zhuǎn)交單上簽名，寫上領(lǐng)取日期。在物品轉(zhuǎn)交登記本上注銷，把物品轉(zhuǎn)交單存檔，并由經(jīng)手人簽名。保證物品安全避免轉(zhuǎn)交錯(cuò)誤前廳部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序部門：禮賓部工作崗位：行李員任務(wù)編碼:FO-SOP-CON-019任務(wù)：客人物品轉(zhuǎn)交（店外轉(zhuǎn)交店內(nèi)客人）準(zhǔn)備：前廳部經(jīng)理日期：2009-11-1批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2009-12-1設(shè)備要求：物品轉(zhuǎn)交記錄本/記錄單做什么如何做為什么查看物品在系統(tǒng)中查詢?nèi)绻腿嗽诜块g如果客人不在房間預(yù)抵客人物品轉(zhuǎn)交后記錄在收到轉(zhuǎn)交給客人的物品時(shí)同轉(zhuǎn)交者查看物品，是否是貴重物品或易碎品詢問轉(zhuǎn)交者的信息。填寫物品轉(zhuǎn)交單，填上取物人姓名、房間號碼、轉(zhuǎn)交人姓名、聯(lián)系電話、物品名稱，然后請客人簽名。要在電腦里或前臺處查清楚客人是否是住店或預(yù)抵客人，并嘗試馬上通知客人。打電話給客人詢問征得客人同意后，將物品送到房間，請客人確認(rèn)后在物品轉(zhuǎn)交單上簽名。如客人不在房間，做好留言，請客人聯(lián)系禮賓部或親自來領(lǐng)取，并要客人簽收。如客人未抵達(dá)，通知前臺員工在預(yù)訂屏幕上給客人留言，在客人登記時(shí)提醒客人妥善存放物品。物品轉(zhuǎn)交給客人后，員工要將轉(zhuǎn)交員工的姓名和時(shí)間記錄在物品轉(zhuǎn)交記錄本中。確保找到正確的客人客人不被打擾前廳部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序部門：禮賓部工作崗位：行李員任務(wù)編碼:FO-SOP-CON-020任務(wù)：代客人寄出郵件準(zhǔn)備：前廳部經(jīng)理日期：2009-11-1批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2009-12-1設(shè)備要求：郵件寄出/收取登記本做什么如何做為什么收到客人要求郵寄聯(lián)系快遞公司確認(rèn)金額當(dāng)收到客人要求郵寄包裹和信件時(shí)，首先要與客人確認(rèn)包裹內(nèi)不可擺放易燃、易爆等違禁品，并檢查是否有貴重物品。請客人用工整填寫掛號單，并重復(fù)核對收件人及寄件人的姓名和地址是否詳細(xì)。確認(rèn)客人的郵件需要以何種方式寄出，例如：平寄、航空、特快專遞等。詢問客人是否需要采用保險(xiǎn)的方式寄出，如果需要請客人填寫物品的價(jià)值，并向客人說明郵局將加一定的費(fèi)用。稱郵件的重量，并計(jì)算準(zhǔn)確收費(fèi)，向客人收取足夠的郵資。在包裹信件登記本上登記客人的姓名、房號、郵件收到時(shí)間、郵寄方式、重量、郵寄目的地等，代辦人簽名。如果客人辦理的是特快專遞服務(wù)，要馬上致電快遞公司派員到酒店收取，以免耽誤客人的時(shí)間。及時(shí)代客人到郵電局辦理相關(guān)手續(xù)。將郵局的收據(jù)復(fù)印一張，附在“包裹信件登記本”上，將原件送還給客人并與客人確認(rèn)郵資的金額。避免寄錯(cuò)前廳部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序部門：禮賓部工作崗位：行李員任務(wù)編碼:FO-SOP-CON-021任務(wù)：代客人到郵局收取郵件準(zhǔn)備：前廳部經(jīng)理日期：2009-11-1批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2009-12-1設(shè)備要求：郵件寄出/收取登記本做什么如何做為什么收到客人要求代取郵件如果客人要求行李生代辦到郵局收取有關(guān)郵件，請客人出示收取郵件通知單和身份證件。行李生要同自己的證件到郵局為客人辦理代領(lǐng)手續(xù)。在包裹或郵件上打上收取時(shí)間。將相關(guān)物品登記在郵件登記本上。致電通知客人，詢問何時(shí)適合送到房間。將郵件送到客人的房間并請客人簽收。當(dāng)客人不在房間時(shí)寫留言給客人，請客人聯(lián)系禮賓部或親自來取。避免打擾客人前廳部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序部門：禮賓部工作崗位：行李員任務(wù)編碼:FO-SOP-CON-022任務(wù)：叫醒電話準(zhǔn)備：前廳部經(jīng)理日期：2009-11-1批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2009-12-1設(shè)備要求：電話，值班本做什么如何做為什么接到電話記錄當(dāng)客人通過電話或禮賓部接待臺收到客人叫醒電話要求時(shí)，一定要了解客人的姓名和房號，并通過電腦中或前臺查詢客人的房間號碼和姓名是否一致。與客人確認(rèn)叫醒時(shí)間和日期，查看客人是否是團(tuán)隊(duì)成員或散客。將客人叫醒信息記錄在交班本中。通知總機(jī)話務(wù)員，記錄話務(wù)員的名字及經(jīng)辦人簽名在交班本中。一定要確認(rèn)客人姓名、房間號碼必須正確。提供準(zhǔn)確的服務(wù)前廳部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序部門：禮賓部工作崗位：行李員任務(wù)編碼:FO-SOP-CON-023任務(wù)：為客人換房準(zhǔn)備：前廳部經(jīng)理日期：2009-11-1批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2009-12-1設(shè)備要求：行李車，房卡做什么如何做為什么收到客人換房要求前臺通知換房換房（須客人在場）：送客人上房間時(shí)：當(dāng)行李生陪同客人去房間時(shí)，如果客人對房間不滿意，行李生要馬上向客人道歉，打電話給前臺通知情況包括客人姓名，房間號碼，房間類型。前臺通知換到新房間時(shí)，請他們將新鑰匙立即送到新的房間，然后告訴客人要換的新房間并帶客人去房間。到了新房間后，將舊鑰匙退還給前臺員工，用新鑰匙開門，確認(rèn)客人滿意后向客人道別。前臺通知換房時(shí)：從接待處獲悉換房信息時(shí)，必須問清楚：新、舊房間號碼，帶上新房卡。了解客人換房的理由。了解客人姓名、日期、時(shí)間、行李數(shù)量、客人是否在房間、客人的要求等。如行李較多，則推行李車到房間，核對房號后，按門鈴或輕輕敲門?？腿碎_門后需仍站立于門處，向客人問候，介紹自己及說明換房。對客人表示尊重了解換房信息。前廳部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序部門：禮賓部工作崗位：行李員任務(wù)編碼:FO-SOP-CON-023任務(wù)：為客人換房（續(xù)）準(zhǔn)備：前廳部經(jīng)理日期：2009-11-1批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2009-12-1設(shè)備要求：行李車，房卡做什么如何做為什么核對行李換房之后若客人不在房間，告知領(lǐng)班及值班經(jīng)理，除得到管理人員批準(zhǔn)，由值班經(jīng)理行李生及保安陪同，否則不可進(jìn)入房間搬行李。經(jīng)客人同意，小心進(jìn)房幫客人搬行李，并檢查房內(nèi)行李是否已被全部搬出，保證無物品留在房間，提醒客人是否還有放于柜內(nèi)及保險(xiǎn)箱內(nèi)的物品。行李搬出后，放在行李車上，與客人核對行李數(shù)目。離開前需把門關(guān)上。行李生引領(lǐng)客人到所換房間，敲門及開門后將行李按原來房間的擺設(shè)或按客人指示逐件放好。交給客人新房卡，收回客人的舊房卡。確認(rèn)客人滿意后向客人道別。返回崗位，把舊房卡交回接待處，并告知已換房完畢。保護(hù)客人和酒店的利益確?？腿宋锲芬讶磕贸銮皬d部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序部門：禮賓部工作崗位：行李員任務(wù)編碼:FO-SOP-CON-024任務(wù)：接機(jī)服務(wù)準(zhǔn)備：前廳部經(jīng)理日期：2009-11-1批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2009-12-1設(shè)備要求：預(yù)抵報(bào)告，接機(jī)牌，移動電話做什么如何做為什么拿到報(bào)告抵達(dá)機(jī)場航班抵達(dá)前航班抵達(dá)時(shí)迎候客人引領(lǐng)客人到酒店車輛通知酒店每天早、中班的機(jī)場代表要了解接機(jī)車輛預(yù)訂的預(yù)抵報(bào)告，與車隊(duì)確認(rèn)車輛安排情況及出發(fā)時(shí)間，并打印接機(jī)牌。到達(dá)機(jī)場后機(jī)場代表要根據(jù)機(jī)場航班信息報(bào)告檢查所有抵達(dá)客人的航班抵達(dá)時(shí)間確保所有的預(yù)抵時(shí)間正確。確保車輛在航班抵達(dá)前15分鐘到達(dá)等待客人。將接機(jī)牌放在身體前方視線相平的位置站在抵達(dá)口等待客人。當(dāng)客人走過來時(shí)，保持微笑，歡迎問候客人，并與客人確認(rèn)是否是所要接的客人，然后幫助客人拿行李。陪同客人到機(jī)場正門外等候車輛，在等待期間向客人介紹城市天氣情況。車到后，將行李安全地放上車后箱，并與客人核對行李。當(dāng)離開前，應(yīng)打電話回酒店通知禮賓部客人已在路上，大概時(shí)間回到酒店，好準(zhǔn)備安排迎接客人。當(dāng)?shù)竭_(dá)酒店時(shí)幫客人卸行李，并告知禮賓主管已接回客人。以免誤接酒店行李生可以稱呼客人姓名為入住登記做準(zhǔn)備前廳部部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序部門：禮賓部工作崗位：行李員任務(wù)編碼:FO-SOP-CON-025任務(wù)：接待VIP客人準(zhǔn)備：前廳部經(jīng)理日期：2009-11-1批準(zhǔn)：總經(jīng)理日期：2009-12-1設(shè)備要求：接待VIP記錄本做什么如何做為什么抵達(dá)前準(zhǔn)備工作引領(lǐng)客人準(zhǔn)備工作：接到有關(guān)VIP將到達(dá)通知時(shí)，禮賓部