醫(yī)患溝通的現(xiàn)實意義講座課件

咸陽市第一人民(rénmín)醫(yī)院醫(yī)患溝通(gōutōng)第一頁，共一百一十九頁。原衛(wèi)生部部長高強(gāoqiáng)對構(gòu)建和諧

醫(yī)患關(guān)系提出三點要求

第一，加強醫(yī)患溝通，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵所在。加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療服務(wù)本身的客觀要求。第二，加強醫(yī)患溝通，加快衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，努力(nǔlì)解決好群眾“看病難、看病貴”問題，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的根本措施。第三，加強醫(yī)患溝通，加強正面宣傳，正確引導(dǎo)輿論，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段。第二頁，共一百一十九頁。醫(yī)患溝通(gōutōng)它是指醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員在日常(rìcháng)診療過程中，與患者及家屬就傷病、診療、健康及相關(guān)因素（如費用、服務(wù)等），主要以診療服務(wù)的方式進(jìn)行的溝通交流，它構(gòu)成了單純醫(yī)技與醫(yī)療綜合服務(wù)實踐中十分重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，也是醫(yī)患溝通的主要構(gòu)成。由于它發(fā)生在各醫(yī)療機構(gòu)中的醫(yī)患個體之間，雖然面廣量大，但絕大部分的醫(yī)患溝通一般范圍小、難度小、影響小，不易引起人們的關(guān)注。它的主要意義在于，科學(xué)指引診療患者傷病，提高現(xiàn)實醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平。第三頁，共一百一十九頁。加強(jiāqiáng)醫(yī)患溝通的必要性

事實證明，建立良好的醫(yī)患關(guān)系是防范醫(yī)患糾紛的重要措施之一，而要建立良好的醫(yī)患關(guān)系，應(yīng)該從醫(yī)患溝通開始，加強交流和溝通是非常必要的。

(一)

加強醫(yī)患溝通是塑造(sùzào)醫(yī)院形象的需要

(二)

加強醫(yī)患溝通是患者及家屬的需要

(三)

加強醫(yī)患溝通是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療工作的需要

(四)

加強醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的需要第四頁，共一百一十九頁。溝通(gōutōng)的目的和意義

人與人之間最寶貴的是真誠、信任和尊重。其橋梁是溝通。溝通是人性(rénxìng)、情感交流的需要，是人與人心靈的交流、情感的交融和知識的互動，溝通是思想和情感的連續(xù)流動過程。第五頁，共一百一十九頁。溝通是有目的的交流(jiāoliú)行為

溝通中強調(diào)信息交流而不是單向傳遞，信息交換對臨床醫(yī)生尤為重要。溝通的載體可以是語言，也可以是文字、動作表情、著裝行為等。語言外信息常影響患者對醫(yī)生的信任度。影響溝通的因素除主觀意愿外，還包括雙方(shuāngfāng)知識背景、地位、環(huán)境、信息反饋等。第六頁，共一百一十九頁。

醫(yī)患糾紛(jiūfēn)的意義1醫(yī)學(xué)目的需要2醫(yī)學(xué)診斷需要3臨床治療需要4醫(yī)學(xué)人文需要5醫(yī)學(xué)發(fā)展需要6減少糾紛需要第七頁，共一百一十九頁。醫(yī)患溝通(gōutōng)的不良后果1態(tài)度帶來的醫(yī)患沖突2病史采集不當(dāng)帶來的醫(yī)療事故3醫(yī)療風(fēng)險表達(dá)不當(dāng)帶來的糾紛4對話不當(dāng)帶來的疾病第八頁，共一百一十九頁。溝通(gōutōng)不良的后果第九頁，共一百一十九頁。

醫(yī)患溝通(gōutōng)技巧

一、醫(yī)患溝通的基本原則(yuánzé)二、言語溝通技巧三、非言語溝通技巧第十頁，共一百一十九頁。醫(yī)療(yīliáo)關(guān)系醫(yī)務(wù)人員與病人(bìngrén)（醫(yī)患關(guān)系）醫(yī)生(yīshēng)與病人護(hù)士與病人醫(yī)技人員與病人……醫(yī)生與醫(yī)生護(hù)士與護(hù)士醫(yī)生與護(hù)士

……

臨床與醫(yī)技醫(yī)務(wù)人員之間第十一頁，共一百一十九頁。醫(yī)患關(guān)系(guānxì)

廣義(guǎngyì)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士(hùshi)、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會人社會倫理關(guān)系狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬

合同關(guān)系第十二頁，共一百一十九頁。醫(yī)患關(guān)系(guānxì)

現(xiàn)代轉(zhuǎn)變：從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯?-心理---社會醫(yī)學(xué)模式

醫(yī)務(wù)人員是服務(wù)---征得患者的同意

醫(yī)療服務(wù)合同(hétong)關(guān)系---醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系。第十三頁，共一百一十九頁?；颊?huànzhě)心態(tài)

求醫(yī)心切，期望值高，不愿后果不好，發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，通過打鬧來得到補償。

高度自我，希望醫(yī)護(hù)人員對他們(tāmen)的病情重視，耐心解釋病情，給予更多地關(guān)心。個別患者有錢、有權(quán)，自認(rèn)為是上帝。

醫(yī)務(wù)人員必須為其服務(wù)，唯所欲為。

醫(yī)療費用不能太高。尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。

認(rèn)為醫(yī)生不負(fù)責(zé)任，感到信譽危機。第十四頁，共一百一十九頁。醫(yī)務(wù)人員心態(tài)(xīntài)

患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。

患者太多，沒時間耐心細(xì)致地解釋，另外患者也聽不懂。

一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。

醫(yī)療費用(fèiyong)、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用(fèiyong)過高問題。

第十五頁，共一百一十九頁。

工作太忙，職業(yè)風(fēng)險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。

患者是否要告我：由于醫(yī)患關(guān)系緊張，保護(hù)(bǎohù)自己，只要不違規(guī)，不積極突破實施搶救，不考慮費用問題。第十六頁，共一百一十九頁?；颊?huànzhě)防范

錄音、錄相－醫(yī)生的談話、醫(yī)生的操作。

筆記、偷復(fù)病歷－診療情況。

隱滿病情－考醫(yī)生。

多處就診或暗請會診－另行服藥、為鬧事(nàoshì)做準(zhǔn)備。第十七頁，共一百一十九頁。醫(yī)生(yīshēng)戒備

厭惡(yànwù)和無可奈何，得過且過。

不積極突破舊的方案，不敢創(chuàng)新，明哲保身。

能推就推，不超越專業(yè)范圍，疑難的病，最好不看。

不講真話，對病情夸大其詞。

不敢真心交流。第十八頁，共一百一十九頁。

共同的敵人—疾病(jíbìng)；平等、互重；處理醫(yī)療糾紛、保護(hù)行醫(yī)權(quán)的法律。醫(yī)患溝通(gōutōng)的基礎(chǔ)第十九頁，共一百一十九頁。

醫(yī)患之間的溝通，就是醫(yī)患雙方為了(wèile)治療患者的疾病，滿足患者的健康需求，在診治疾病過程中進(jìn)行的一種交流。何為(héwéi)醫(yī)患溝通？第二十頁，共一百一十九頁。醫(yī)患溝通(gōutōng)言語(yányǔ)性溝通非言語(yányǔ)性溝通

言語性溝通是指使用語言或文字的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通形式；

非言語性溝通是指不使用語言、文字的溝通，包括行為舉止和表情動作的溝通形式。第二十一頁，共一百一十九頁。醫(yī)患溝通的基本(jīběn)原則第二十二頁，共一百一十九頁。

1、以人為本

現(xiàn)代社會的發(fā)展是以人為核心，以滿足人的需求為價值取向。

以人與自然統(tǒng)一和諧發(fā)展為核心的新發(fā)展理論引起了社會的普遍關(guān)注，人們的就醫(yī)需求漸漸從單純的生理需求向生理、心理、社會綜合型需求的轉(zhuǎn)變。

人們不僅需要(xūyào)優(yōu)秀的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，還需要(xūyào)從心理上得到關(guān)懷、尊重。

第二十三頁，共一百一十九頁。第二十四頁，共一百一十九頁。

據(jù)此提出的“以人為本”順應(yīng)了現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，同時(tóngshí)對醫(yī)療服務(wù)提出了更深層次的要求，盡可能使病人滿意，最大限度地提高人們的生命質(zhì)量成為衛(wèi)生服務(wù)工作的出發(fā)點。

作為醫(yī)患溝通最根本的指導(dǎo)思想是堅持一切從人出發(fā)，盡可能滿足對方的需求，給對方更多的關(guān)懷，最終達(dá)到病人至上，以病人為中心的溝通目的。第二十五頁，共一百一十九頁。第二十六頁，共一百一十九頁。

2、誠信原則

誠信是一個社會賴以生存和發(fā)展的基石，也是醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)和根本。只有講誠信，才能建立良好的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患之間應(yīng)該真誠相處，沒有隔閡。

要做到這一點，首先要相互信任。作為醫(yī)者特別要注意去贏得病人的信任，因為信任在治療(zhìliáo)中發(fā)揮著重要作用，它決定著病人能否與醫(yī)務(wù)人員很好地配合。第二十七頁，共一百一十九頁。第二十八頁，共一百一十九頁。

3、平等原則

醫(yī)患雙方是平等的。病人首先是一個平等的社會人，然后才是一個需要幫助的人。

傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系是以醫(yī)生為主導(dǎo)，醫(yī)方總是(zǒnɡshì)有一種凌駕于病人至上的優(yōu)越感，這是影響到良好醫(yī)患關(guān)系的重要原因之一。平等是醫(yī)患雙方溝通的前提。

第二十九頁，共一百一十九頁。

首先，作為醫(yī)患關(guān)系的雙方，不管是醫(yī)務(wù)人員還是病人，都是平等的社會人，兩者只不過是所擔(dān)任的角色不同，都擁有人的尊嚴(yán)，需要同情、理解和尊重，所以(suǒyǐ)，新型的醫(yī)患關(guān)系必須以平等作為前提。

其次，病人不是機器，不是醫(yī)者的加工對象，病人是一個社會的人，有思想、有頭腦，因此尊重病人對診治的要求和意見，不僅能使醫(yī)患關(guān)系比較融洽，而且有利于調(diào)動病人的積極性，使其較好地配合醫(yī)生的治療，以利于提高診療效果。因此，融洽的醫(yī)患合作關(guān)系也是圓滿完成診療過程的需要。

第三十頁，共一百一十九頁。

實踐證明，隨著醫(yī)學(xué)模式由單純生物模式向生物—心理—社會模式的轉(zhuǎn)變，平等合作關(guān)系將越來越體現(xiàn)(tǐxiàn)著新型醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展趨勢。第三十一頁，共一百一十九頁。第三十二頁，共一百一十九頁。

4、整體原則

隨著社會的激烈競爭，人們(rénmen)工作、學(xué)習(xí)、生活節(jié)奏不斷加快，緊張程度越來越高，人們(rénmen)的心理社會問題、心理障礙日趨突出，臨床各科疾病中涉及的心理因素也越來越多。

故醫(yī)生在對疾病進(jìn)行診斷、治療時，除了要考慮生物學(xué)的因素外，還要考慮心理、社會諸多因素的作用。

第三十三頁，共一百一十九頁。

不但要考慮人的自然屬性，還要考慮人的社會屬性，要把病人看成是身心統(tǒng)一的社會成員，在進(jìn)行醫(yī)患溝通時，要從整體層次進(jìn)行溝通，對病人情況全面了解。

應(yīng)積極引導(dǎo)與鼓勵病人全面客觀描述其癥狀與感受，同時(tóngshí)如實告知疾病帶來的其它影響，以便雙方全面溝通，從而提供更全面、整體的醫(yī)療服務(wù)。第三十四頁，共一百一十九頁。第三十五頁，共一百一十九頁。

5、同情原則

醫(yī)務(wù)人員對病人是否有同情心，是病人是否愿意和醫(yī)務(wù)人員溝通的關(guān)鍵。

就病人而言，總認(rèn)為自己的病痛很突出，希望得到醫(yī)務(wù)人員的同情，而醫(yī)務(wù)人員則因為職業(yè)的原因“司空見慣”，容易表現(xiàn)出淡漠(dànmò)。

如果病人感到醫(yī)務(wù)人員缺乏同情心，他就不會信任醫(yī)務(wù)人員，不能與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行有效的溝通。第三十六頁，共一百一十九頁。

即使有溝通，也是僅限于單純的看病層面，而不會涉及到深層次的內(nèi)容。

所以(suǒyǐ)，醫(yī)務(wù)人員只有對病人有同情心，才能和病人有共同的語言，從而與病人進(jìn)行有效溝通。而從有效溝通層面上獲取的信息才是真實可靠的。第三十七頁，共一百一十九頁。張孝騫教授(jiàoshòu)接診病人第三十八頁，共一百一十九頁。

6、保密(bǎomì)原則

在整個診療過程中，尤其是病史采集過程中，常涉及到病人的隱私，病人可能有許多情況不希望他人知曉，醫(yī)務(wù)人員有責(zé)任滿足病人的要求，更不能隨便泄露其隱私或取笑、歧視病人。

一旦醫(yī)務(wù)人員對病人的隱私顯示出鄙視、不屑的神情，會嚴(yán)重?fù)p傷病人的自尊心，從而影響進(jìn)一步的醫(yī)患溝通。第三十九頁，共一百一十九頁。

7、反饋原則

反饋是指說話者所發(fā)出的信息到達(dá)聽著，聽著通過某種方式(fāngshì)又把信息傳回給說話者，使說話者的本意得以證實、澄清、擴展或改變。

病人和醫(yī)生談話是一個時雙向溝通的過程，醫(yī)務(wù)人員把所理解的內(nèi)容及時反饋給病人，理解了病人的情感。第四十頁，共一百一十九頁。

同時，可采取目光(mùguāng)接觸、簡單發(fā)問等方式探測病人是否有興趣聽，聽懂沒有等，已決定是否繼續(xù)談下去和如何談下去。這樣能使談話雙方始終融洽，不致陷于僵局。第四十一頁，共一百一十九頁。

8、共同參與原則

診療活動的全過程需要醫(yī)患雙方的全程參與和良好溝通。保持暢通的信息溝通渠道，是有效溝通的前提。

醫(yī)務(wù)人員要耐心傾聽病人的意見，讓病人參與決策，通過(tōngguò)詢問病人情況作出對問題的判斷與解釋，并告知病人診斷結(jié)果和處理問題的計劃和干預(yù)措施。病人對上述醫(yī)生的處置和計劃等有不清楚或不同意見均可與醫(yī)生交流。此外，與病人的家庭保持良好的溝通與交流，了解病人家庭、生活情況。第四十二頁，共一百一十九頁。

對醫(yī)務(wù)人員全面、準(zhǔn)確地尋找出病因，并制定出有針對性和可行性的干預(yù)措施具有重要的價值。

可根據(jù)病人的綜合情況（疾病、家庭(jiātíng)、社會經(jīng)濟等因素）設(shè)計多種診療方案，向病人及家屬進(jìn)行較全面的介紹，讓其積極參與治療方案的選擇。第四十三頁，共一百一十九頁。第四十四頁，共一百一十九頁。言語(yányǔ)溝通第四十五頁，共一百一十九頁。

語言是交流的工具，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的一個重要載體，醫(yī)務(wù)人員必須善于運用語言藝術(shù)，達(dá)到有效溝通，使病人能積極配合治療，早日康復(fù)。

醫(yī)務(wù)人員語言美，不只是(zhǐshì)醫(yī)德問題，而且直接關(guān)系到能否與病人進(jìn)行良好的溝通，因此，醫(yī)務(wù)人員一定要重視語言在臨床工作中的意義。第四十六頁，共一百一十九頁。

不但要善于使用美好語言，避免傷害性語言，還要講究與病人溝通(gōutōng)的語言技巧。

臨床實踐中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熟練運用的語言主要有以下幾種：安慰性語言(yǔyán)。鼓勵性語言(yǔyán)。勸說性語言。積極的暗示性語言。指令性語言。第四十七頁，共一百一十九頁。

1、運用得體的稱呼語

合適的稱呼是建立良好溝通的起點。稱呼得體，會給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。

醫(yī)務(wù)人員稱呼病人的原則是：⑴要根據(jù)病人身份、職業(yè)(zhíyè)、年齡等具體情況因人而異，力求確當(dāng)。⑵避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌。⑶不可用床號取代稱謂。⑷與病人談及其配偶或家屬時，適當(dāng)用敬稱，以示尊重。第四十八頁，共一百一十九頁。

2、充分利用語言的幽默

幽默在人際交往中的作用不可低估，幽默是語言的潤滑劑，幽默風(fēng)趣，妙語連珠，能使雙方很快熟悉起來，

一句能使人笑逐顏開的幽默語言，可以(kěyǐ)使人心情為之一振，增加戰(zhàn)勝疾病的信心。幽默也是化解矛盾的很好手段。第四十九頁，共一百一十九頁。

3、多用稱贊(chēngzàn)的語言

生活中我們要經(jīng)常贊美別人，真誠的贊美，于人于己都有重要意義，對病人尤其如此，要有悅納的態(tài)度。

能否熟練應(yīng)用贊美的藝術(shù)，已經(jīng)是衡量一個醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)的標(biāo)志之一。第五十頁，共一百一十九頁。

雖然贊美不是包治百病的靈丹妙藥，但卻可以對病人產(chǎn)生深刻的影響。病人可以一掃得病后的自卑心理，重新樹立自我對社會及家庭(jiātíng)的價值。

贊美是件好事，但卻不是一件簡單的事情，因此，要注意實事求是，措辭得當(dāng)。學(xué)會用第三者的口吻贊美他人。第五十一頁，共一百一十九頁。

要學(xué)會間接地贊美他人，一般來講，間接贊美他人的話最后都會傳到病人耳中，增加可信度，有時當(dāng)面贊揚，會給人一種(yīzhǒnɡ)虛假和吹捧的感覺。

必須學(xué)會發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，用最生活化的語言去贊美別人。用贊美代替鼓勵，能夠樹立病人的自尊和自信。第五十二頁，共一百一十九頁。第五十三頁，共一百一十九頁。

4、語言表達(dá)簡潔明確(míngquè)

醫(yī)患溝通要求語言表達(dá)清楚、準(zhǔn)確、簡潔、條理性強。避免措辭不當(dāng)、思維混亂、重點不突出及講對方不能理解的術(shù)語等情況。

要充分考慮對方的接受和理解能力，用通俗化語言表達(dá)，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。第五十四頁，共一百一十九頁。

5、講究提問的技巧

在與病人交往時，主要采取“開放式”談話方式，適時采用“封閉式”談話，要盡量避免“審問式”提問。

“開放式”提問使病人有主動、自由表達(dá)自己的可能，便于全面(quánmiàn)了解病人的思想感情。第五十五頁，共一百一十九頁。

“封閉式”提問只允許病人回答(huídá)是與否，這便與醫(yī)務(wù)人員掌握關(guān)鍵的信息，有利于疾病的鑒別診斷。

交流過程中可根據(jù)談話的內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式。

第五十六頁，共一百一十九頁。

6、使用保護(hù)性語言，忌用傷害性語言

在整個(zhěnggè)醫(yī)療過程醫(yī)務(wù)人員要注意有技巧地使用保護(hù)性語言，避免因語言不當(dāng)引起不良心理刺激。

對不良的預(yù)后在病人沒有心理準(zhǔn)備的情況下不直接向病人透露，以減少病人的恐懼，可以先和家屬溝通。第五十七頁，共一百一十九頁。

有時為了得到病人的配合，告知預(yù)后(yùhòu)實屬必須，也應(yīng)得到家屬同意和配合，但需注意方式和方法。

傷害性語言會給人以傷害刺激，從而通過皮層與內(nèi)臟相關(guān)的機制擾亂內(nèi)臟與軀體的生理平衡。

如果這種刺激過強或持續(xù)時間過久，會引起或加重病情。第五十八頁，共一百一十九頁。

醫(yī)患溝通時應(yīng)盡量避免使用以下幾種傷害性語言：

⑴直接傷害性語言，如“你這個病人真不講理?！?/p>

⑵消極暗示性語言，如“這樣(zhèyàng)的治療結(jié)果已經(jīng)是最好的了?！?/p>

⑶竊竊私語。第五十九頁，共一百一十九頁。

7、不評價他人(tārén)的診斷與治療

由于每個醫(yī)院的條件不同，醫(yī)生的技術(shù)水平不同，對同一疾病認(rèn)識可能有不同，因而對同一疾病的處理方法也有可能不同，

更何況疾病的發(fā)展和診斷與治療是一個復(fù)雜的動態(tài)過程，故醫(yī)生不要評價他人的診斷，否則常會導(dǎo)致病人的不信任，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。第六十頁，共一百一十九頁。語言(yǔyán)例1-溫暖

體貼、安撫、溫和—體現(xiàn)仁愛，讓患者感到欣慰(xīnwèi)，甚至是死而無憾。第六十一頁，共一百一十九頁。語言(yǔyán)例2-失言

常見醫(yī)務(wù)人員不經(jīng)意“失言”引起的醫(yī)療糾紛，典型的“失言”如“怎么到現(xiàn)在才來”、“這家醫(yī)院怎么搞的”、“這結(jié)果不準(zhǔn)”“他怎么這樣處理”等。

另一種失言是醫(yī)護(hù)人員處于搶救(qiǎngjiù)患者急迫情境中，口不擇言，在患者家屬中引起不良影響，引發(fā)醫(yī)患沖突。第六十二頁，共一百一十九頁。語言(yǔyán)例3-方言普通話--通俗易懂(tōnɡsúyìdǒnɡ)第六十三頁，共一百一十九頁。語言(yǔyán)例4-不科學(xué)打包票的醫(yī)師(yīshī)第六十四頁，共一百一十九頁。選擇(xuǎnzé)最佳時機環(huán)境(huánjìng)私密性第六十五頁，共一百一十九頁。選擇(xuǎnzé)最佳時機充分(chōngfèn)的時間

案例中，王女士的感受在當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系(guānxì)中有一定的代表性，有的學(xué)者把這種醫(yī)患之間極為冷漠的不正常狀況稱這為醫(yī)患“失語”現(xiàn)象．第六十六頁，共一百一十九頁。選擇(xuǎnzé)最佳時機談心(tánxīn)式原則

醫(yī)護(hù)人員需要患者及家屬配合時，一定要講究方法，溫和及談心式的語氣遠(yuǎn)比冷漠、粗暴的命令式語氣更有效和更容易(róngyì)被接受。第六十七頁，共一百一十九頁。選擇(xuǎnzé)最佳時機不要(bùyào)制造矛盾有的上級醫(yī)師在查房時當(dāng)著患者及患者家屬的面批評下級醫(yī)生的診療方案，認(rèn)為已經(jīng)實施的治療方案存在這樣、那樣的不足，導(dǎo)致(dǎozhì)患方對下級醫(yī)生產(chǎn)生不滿，成為產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因。一發(fā)熱病人確診病因后治療10余天仍發(fā)熱，患者家屬要求轉(zhuǎn)院治療，轉(zhuǎn)院當(dāng)天患者體溫即降至正常，負(fù)責(zé)醫(yī)師沒有客觀地評價前期治療的效果，而是對患者家屬說:“如果早一點轉(zhuǎn)院，就不至于發(fā)那么長時間的燒了。”導(dǎo)致患者對醫(yī)院的診療行為不滿而要求醫(yī)院賠償前期治療的“損失”。第六十八頁，共一百一十九頁。不能刺激患者--注意說話(shuōh(huán)uà)口吻評析：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”語言(yǔyán)氣死人這事，古已有之，醫(yī)務(wù)人員個人的修養(yǎng)和心理調(diào)控能力也是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要部分，應(yīng)視為醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)技能之一。第六十九頁，共一百一十九頁。觀察(guānchá)患者－語言－肢體－表現(xiàn)，及時調(diào)整談話內(nèi)容評析：

醫(yī)師要明白，對于上述案例中涉及(shèjí)患者隱私的致病原因，在問診中，當(dāng)病人有意識地隱瞞病因時，醫(yī)者不必強硬追問，但可婉轉(zhuǎn)說明“如果發(fā)現(xiàn)某種疾?。ㄈ鐚m外孕、性病、艾滋病……等）會有哪些癥狀和征兆，會有哪些嚴(yán)重的危害，弄清病因?qū)τ行е委煹闹匾饬x等。給病人一個思索、權(quán)衡利弊的時間。讓病人從思索中體會到“醫(yī)師是在治病救人”從而配合治療。

案例：一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫(yī)院就診。自述是騎自行車時摔傷后腹痛不止。外科檢查未發(fā)現(xiàn)絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經(jīng)驗，懷疑其為宮外孕，建議轉(zhuǎn)婦產(chǎn)科進(jìn)一部檢查和治療(zhìliáo)。但是病人及其母親都堅持少女未婚、月經(jīng)一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉(zhuǎn)診。無奈之下醫(yī)師只好給予病人常規(guī)的止痛止血劑治療(zhìliáo)?？墒钱?dāng)天夜里病人就因?qū)m外孕大出血導(dǎo)致休克而緊急住院，經(jīng)全力搶救雖保住了性命，但卻因?qū)m體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終生遺憾。第七十頁，共一百一十九頁。注意事項

換位思考—站在患者角度。

注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩。

不要刺激患者，嚇?；颊摺?/p>

不能貶低同行。

所做的一切應(yīng)讓患者感覺到看到知道得到

尊重事實。

對待(duìdài)患者反應(yīng)使用中性字眼。第七十一頁，共一百一十九頁。病情(bìngqíng)、病重溝通

選擇對象—患者本人—家屬。

用詞注意--言語中肯、同情心。

不要夸大、嚇唬。

不能輕描淡寫、講明事實。

及時(jíshí)溝通。第七十二頁，共一百一十九頁。護(hù)理(hùlǐ)溝通

耐心、細(xì)致、關(guān)懷、照顧、周全。

問侯寒暖、倒水吃藥、吃飯(chīfàn)、是否需要服務(wù)。

擦洗、護(hù)理、病情的觀察、患者反應(yīng)、及時與醫(yī)生溝通、及時反饋。

輸液的注意事項、觀察。

入院的介紹。

出院的送行。第七十三頁，共一百一十九頁。心理(xīnlǐ)溝通技巧

穿著、舉止--尊重。

言語、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)--理解。

傾聽、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理(hélǐ)建議--關(guān)心。

信任心、依從感--信任。

為病人算經(jīng)濟帳、時間帳、療效期望值--感激。第七十四頁，共一百一十九頁。同志(tóngzhì)們：中場(zhōnɡchǎnɡ)休息第七十五頁，共一百一十九頁。非語言(yǔyán)溝通第七十六頁，共一百一十九頁。

非語詞性溝通主要是指行為舉止的溝通，包括面部表情、目光、身體(shēntǐ)姿勢等方面。在會談信息的總效果中，語詞占7%；音調(diào)占38%；而面部表情和身體動作占55%；

后兩者都是非語詞性溝通方式。在醫(yī)患交流中如能準(zhǔn)確理解、認(rèn)識并運用自如，對促進(jìn)醫(yī)患交談有重要價值。非言語溝通常用技巧有：第七十七頁，共一百一十九頁。

1、重視第一印象

儀表是人的容貌、體型、神態(tài)、姿勢(zīshì)、服飾、發(fā)型等的綜合，它在一定程度上反映了一個人的精神面貌。

對人們的初次交往來說極為重要，即所謂“第一印象”、“先入為主”，并會影響以后的交往水平。第七十八頁，共一百一十九頁。第七十九頁，共一百一十九頁。

醫(yī)務(wù)人員服飾整潔、態(tài)度和藹、面目慈祥、舉止穩(wěn)重，會使病人感到親切可靠(kěkào)。

儀表也在一定程度上反映一個人的內(nèi)心境界，能給人深刻的印象。

人們的交往都是從彼此第一印象開始的，第一印象導(dǎo)致并調(diào)節(jié)著進(jìn)一步的交往形式和內(nèi)容。第八十頁，共一百一十九頁。張孝騫教授(jiàoshòu)接診病人第八十一頁，共一百一十九頁。

2、舉止莊重

在醫(yī)患接觸時，病人首先感受的是醫(yī)生的舉止、風(fēng)度、語言等外在的表現(xiàn)，美好的言談舉止可是病人產(chǎn)生尊敬、信任的情感，增強戰(zhàn)勝疾病的信心，這正是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式所要求的。

醫(yī)務(wù)人員必須講究文明禮貌，注意修養(yǎng)(xiūyǎng)，養(yǎng)成良好的舉止習(xí)慣。第八十二頁，共一百一十九頁。第八十三頁，共一百一十九頁。

3、目光接觸

這是行為舉止(jǔzhǐ)中最重要的一種信息渠道。眼神既可以表達(dá)與傳遞用語言難以表達(dá)的情感，也可以顯示個性特征并能影響他人的行為。

一般而言，目光接觸次數(shù)多少、時間長短及目光轉(zhuǎn)移等，都能反映會談?wù)吲d趣、關(guān)系、情緒等許多方面的信息。

第八十四頁，共一百一十九頁。第八十五頁，共一百一十九頁。

對醫(yī)生來說，一方面要善于發(fā)現(xiàn)目光接觸中所提示(tíshì)的信息，感覺到病人的反饋信息，并能予以正確理解，

另一反面要善于運用目光接觸反作用于病人，使其受到鼓勵和支持，促進(jìn)良好交往與雙方的關(guān)系。

我們常說眼睛是心靈的窗口，目光接觸可以幫助談話雙方的話語同步，思路保持一致。第八十六頁，共一百一十九頁。

目光相互接觸時間長，則成凝視。凝視往往包含多種涵義，有時帶有敵意，有時也表示困苦。病人對醫(yī)務(wù)人員的凝視多是求助。

在臨床上，醫(yī)生和病人交談時，要用短促的目光接觸檢驗信息是否被病人所接受(jiēshòu)，從對方的回避視線，瞬間的目光接觸等來判斷對方的心理狀態(tài)。

因此要理解并能熟練運目光接觸是醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行良好的醫(yī)患溝通的基本功。第八十七頁，共一百一十九頁。

4、面部表情

面部表情是人的情緒和情感的生理性外在表露，一般是不隨意的，但又可以受自我意識調(diào)節(jié)控制的。

面部表情可表示多種多樣的情感變化，如恐懼、痛苦、厭惡、憤怒、安詳?shù)鹊取?/p>

面部表情的變化是醫(yī)生獲得病情的重要信息來源，也是醫(yī)生了解(liǎojiě)病人的內(nèi)心活動的鏡子。第八十八頁，共一百一十九頁。第八十九頁，共一百一十九頁。

但由于面部表情變化快、信息多和可控制的特點，給觀察帶來一定的難度，所以需要綜合其他信息，聯(lián)系起來分析。

醫(yī)生在會談中不單(bùdān)要善于識別與解釋病人的面部表情，也要善于控制自己的面部表情。第九十頁，共一百一十九頁。

醫(yī)務(wù)人員對病人的表情是以職業(yè)道德情感為基礎(chǔ)的，當(dāng)然也與習(xí)慣和表達(dá)能力有關(guān)(yǒuguān)。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)善于通過面部表情來和病人溝通，更要細(xì)心體察病人的面部表情。

常用的，也是最有用的面部表情是微笑，“微笑是最美好的語言”，是進(jìn)行良好醫(yī)患溝通的關(guān)鍵。第九十一頁，共一百一十九頁。

5、身體姿勢

身體姿勢常能傳遞個體情緒狀態(tài)的信息，能反映交談雙方彼此的態(tài)度、關(guān)系和交談的愿望。

如微微欠身表示(biǎoshì)謙恭有禮、點頭表示(biǎoshì)打招呼、側(cè)身表示(biǎoshì)禮讓等。第九十二頁，共一百一十九頁。第九十三頁，共一百一十九頁。

在醫(yī)患交流過程中，醫(yī)務(wù)人員要通過常用的有含義的身體(shēntǐ)姿勢來表達(dá)對病人的尊重和同情。

醫(yī)生也應(yīng)當(dāng)懂得病人身體姿勢所傳遞的信息。如病人扭頭、低頭通常表示不愿理睬、不同意。第九十四頁，共一百一十九頁。

6、距離與方向

人際距離是交往雙方之間的距離。有人將人際距離分為四種：

親密的，約0.5米以下，可感到對方的氣味、呼吸、甚至體溫；

朋友的，約為0.5—1.2米；

社交(shèjiāo)的，即相互認(rèn)識的人之間，約為1.2—3.5米；公眾的，即群眾集會場合，約為3.5—7米。第九十五頁，共一百一十九頁。

醫(yī)患會談的距離應(yīng)根據(jù)雙方的關(guān)系和具體情況來掌握。醫(yī)務(wù)人員對病人表示安慰、安撫時，距離可近些。

正常醫(yī)患之間的會談，雙方要有適當(dāng)?shù)木嚯x約一個手臂的長度，以避免面對面的直觀，這種位置使病人和醫(yī)生的目光可以自由(zìyóu)地接觸和分離，而不致尷尬和有壓迫感。第九十六頁，共一百一十九頁。

此外(cǐwài)，醫(yī)生和病人間的相互年齡、身份和教育狀況不同也應(yīng)該有不同的距離和方式。第九十七頁，共一百一十九頁。

7、用超語詞性提示溝通

言語直接溝通信息，而超語詞性提示可以輔以生動而又深刻的含義。

超語詞性提示就是我們說話時所用(suǒyònɡ)的語調(diào)、所強調(diào)的詞、聲音的強度、說話的速度、流暢以及抑揚頓挫等，它會起到幫助表達(dá)語意的效果。第九十八頁，共一百一十九頁。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)留意判斷，并重視這些信息在會談中的意義。

不論是語詞性溝通還是非語詞性溝通，它們在醫(yī)患會談過程(guòchéng)中并不是孤立存在的，而是相互滲透、相互結(jié)合、共同發(fā)揮作用的。第九十九頁，共一百一十九頁。

8、接觸

接觸是指身體的接觸。據(jù)國外心理學(xué)家研究，接觸的動作有時會產(chǎn)生良好(liánghǎo)的效果。按中國的文化背景和風(fēng)俗。

醫(yī)務(wù)人員與病人的接觸如若得當(dāng)，可收到良好的效果，例如，為嘔吐病人輕輕拍背，為動作不便者輕輕翻身變換體位。第一百頁，共一百一十九頁。

攙扶病人下床活動，做完檢查幫治病人整理好衣被、雙手握住病人的手，以示祝賀等，這些都是有益(yǒuyì)的接觸溝通。第一百零一頁，共一百一十九頁。醫(yī)療各環(huán)節(jié)正確(zhèngquè)溝通的常用語和“忌語”第一百零二頁，共一百一十九頁。

⑴門診正確溝通常用語：

您好！請坐，請問哪里不舒服？

您怎么不好？

您這次來主要想解決什么問題？

目前您感覺最不好的是什么？

您是第一次來我們醫(yī)院看病嗎？

您是復(fù)診病人吧，上次(shànɡcì)用藥（治療）后好些了嗎？第一百零三頁，共一百一十九頁。第一百零四頁，共一百一十九頁。

您請放心，不要緊張，讓我為您做個檢查。

不要急，慢慢說。

不要難過，您的病經(jīng)過治療是可以緩解（治好、好轉(zhuǎn)）的。

我為您開了些檢查和檢驗單，請您按要求進(jìn)行，有什么不清楚的盡可以問。

回去(huíqù)后請按要求服藥。在這個過程中如病情有變化可隨時來就診。

謝謝您的信任（合作）！第一百零五頁，共一百一十九頁。

謝謝您的合作(