豐田培訓七步法服務(wù)程序

目標七步法服務(wù)程序是由豐田汽車公司發(fā)展的豐田優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ).七步法服務(wù)程序確保高效的服務(wù)步驟,而高效的服務(wù)步驟可以實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)和銷售店利潤.七步法程序Step

1:預(yù)約Step

2:接待Step

6:交車Step

5:質(zhì)量控制Step

3:填寫修理單Step

4:調(diào)度&生產(chǎn)Step

7:追蹤服務(wù)預(yù)約STEP

-

1.：儒思HR人力資源網(wǎng)（搜索ID：cuixg111））免費海量名企管理資料

(全部 費)預(yù)約系統(tǒng)的前提條件?

控制客戶數(shù)量防止擁塞?

分派足夠的時間去清楚地了解客戶的需求?

客戶到達前確認零件情況?&

安排所有可使用的技術(shù)員工作時間(工時)?

有效處理“隨到”客戶&返修：儒思HR人 資源網(wǎng)（搜索IDcuixg111））免費海量名企 理資

料(全部免費)預(yù)約系統(tǒng)的前提條件?

在預(yù)約時間前跟進客戶,減少出現(xiàn)失約客戶(預(yù)約了卻沒有來的客戶)?

跟進所有失約客戶并重新安排預(yù)約?利用一切牌和與客戶接觸的機會促進預(yù)約(提高預(yù)約率)?

彈性

未來預(yù)約：儒思HR人力資源網(wǎng)（搜ID：cuixg11））免費海量名企管理資

料(全 免費)安排客戶預(yù)約時間分配工作在每個修理技術(shù)員上與零件部信息同步好的預(yù)約系統(tǒng)可以實現(xiàn)平滑的工作流平均化Heijunka工作負荷：儒思HR人力資源網(wǎng)（搜索ID：cuixg111

））免費海量名企管理資

料

(全部

費)服務(wù)站唯一能銷售的產(chǎn)品是工時!!“I’ll

sellthesetomorrow”：儒思HR人力資源網(wǎng)（搜索ID：cuixg111

））免費海量名企管理資

料

(全部

費)隨到客戶和額外工作客戶預(yù)備工時全部可使用工時可預(yù)約工時時間桶概念：儒思HR人力資源網(wǎng)（搜索ID：cuixg111

））免費海量名企管理資

料

(全部

費)可使用工時計算方法全部可使用工時例:=

技術(shù)員數(shù)量

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工作時間

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生產(chǎn)率x

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通過預(yù)約可以銷售64小時工時*Note:20%預(yù)留量為carry-overs,非預(yù)約客戶&

額外工作：儒思HR人力資源網(wǎng)（搜索ID：cuixg111

））免費海量名企管理資

料

(全部

費).57.514.521.528.535.542.549.556.563

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(10)：儒思HR人力資源網(wǎng)（搜索ID：cuixg111

））免費海量名企管理資

料

(全部

費)TechniciansName891011121314151617TotalHoursAvailableAppt.HoursBookedTotalHoursLeftDarma853Fayez844Jenkins83.54.5Joe826Osnil8*(8)0Peter83.54.5Sean82

*(2)4Tim826Dave844John862Total8032*(10)38第一次分派出15.5

小時第三次分派出8.5小時第二次分派出8小時用于滯留車輛修理:10小時：儒思HR人力資源網(wǎng)（

搜

ID：cuixg11））免費海量名企管理資

料(全 免費)要知道的參數(shù)(關(guān)于預(yù)約系統(tǒng))??

預(yù)約率?

失約率?

工作分類?

容量&

勞動力使用?

滯留車數(shù)量和原因：儒思HR人力資 網(wǎng)（搜索ID：c

ixg111

））免費海量名企管理費)料(全部免測量預(yù)約率總預(yù)約客戶數(shù)總客戶數(shù)指導參數(shù):低于80%預(yù)約率(%)=：儒思HR人力資源網(wǎng)（搜索ID：cuixg111

））免費海量名企管理資

料

(全部

費)失約率總失約客戶數(shù)總預(yù)約客戶數(shù)失約率

(%)

=：儒思HR人力資源網(wǎng)（搜索ID：cuixg111

））免費海量名企管理資

料

(全部

費)主要有兩類工作;保養(yǎng)

(70%)修理

(30%)Note:以上比例因服務(wù)站不同而不同工作分類在給服務(wù)站安排工作時須考慮工作分類保養(yǎng)工作?

定期保養(yǎng)服務(wù)?

需要半熟練技術(shù)員?

可以以較高生產(chǎn)效率完成修理工作?

比較昂貴的修理,例如:發(fā)

,變速箱

&懸掛修理等.?

需要有技巧的技術(shù)員?

生產(chǎn)效率較低Note:在確定工作分類時應(yīng)考慮每個技術(shù)員的技術(shù)水平：儒思HR人力資源網(wǎng)（搜索ID：cuixg111

））免費海量名企管理資

料

(全部

費)“滯留車輛”或者,在工作實際開始日前進站的車輛.J定義:/指那些由于不可預(yù)見的情況而不能按許諾的時間交車的車輛.因此,必須滯留至第二天.：儒思HR人力資源網(wǎng)（搜索ID：cuixg111

））免費海量名企管理資

料

(全部

費)滯留車率按日統(tǒng)計非計劃滯留車率總非計劃滯留車數(shù)總維修車輛數(shù)滯留車率(%)=指導參數(shù):低于5%：儒思HR人力資源網(wǎng)（搜索ID：cuixg111

））免費海量名企管理資

料

(全部

費)AppointmeAppointmentAppointmentnt電腦系統(tǒng)預(yù)約控制板預(yù)約系統(tǒng)類型N

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預(yù)約表格J目視控制：儒思HR人力資源網(wǎng)（搜索ID：cuixg111

））免費海量名企管理資

料

(全部

費)目視控制?

促使平均化日常工作量可有效地將工作量安排到服務(wù)站,TMC一直在推進目視控制的概念好處:?

可以顯示當前狀態(tài)和可用預(yù)約容量：儒思HR人力資源網(wǎng)（搜索ID：cuixg111

））免費海量名企管理資

料

(全部

費)提高預(yù)約率的方法?

在車輛銷售過程中?

業(yè)務(wù)接待員名片(背面)?

業(yè)務(wù)介紹小冊子?

接待處的標識?

服務(wù)提醒郵件?

銷售店的網(wǎng)頁）免費海量名企管理資料(全部免費)號：HR管理世界（ 搜索ID：hrgLsj

進入）

免費海量名管理資料(全部免費)總結(jié)預(yù)約系統(tǒng)可以有效地分配工作到維修車間,并且安排足夠的時間給每個客戶從而提高客戶滿意度如果預(yù)約系統(tǒng)有作用,其它的工作過程可變得有效平滑.：儒思HR人力資源網(wǎng)（搜索ID：cuixg111

））免費海量名企管理資

料

(全部

費)接待STEP

-

2.：儒思HR人力資源網(wǎng)（搜索ID：cuixg111

））免費海量名企管理資

料

(全部

費)1.

標識?

工作起止時間?

早到者服務(wù)(值班)?

服務(wù)站

應(yīng)清楚可見?

帶指示箭頭的接待處標識?

客戶停車位?

客戶休息室,洗手間設(shè)施等.?

付款?

標識清楚可見和用明確的文字表達：儒思HR人 資源網(wǎng)（搜索IDcuixg111））免費海量名企 理資

料(全部免費)2.

設(shè)施–業(yè)務(wù)接待?

合適的停車位(數(shù)量足夠,位置合理)?

清潔,吸引人的客戶休息室?

禮儀交通工具?座椅套&

腳墊&方向盤套?

促銷材料/服務(wù)手冊：儒思HR人力資源網(wǎng)（搜索ID：cuixg111））免費海量名企管理資料

(全部 費)3.

業(yè)務(wù)接待員?個人儀表,修飾?清楚地

鑒別,通過和名片證(胸牌)?提問和

技巧(5W,

2H)(who,

what,

where,

when,

why,

how,

how

much)?修理單填寫(涉及到的主要項目)?每個接待員每天處理15

到20個修理單：儒思HR人力資源網(wǎng) 搜索ID：cuig111））

免費 海量名企管理資(全部免費)4.

接待過程?

問候客戶的到達?

回顧以前的修理記錄?

如果是較復(fù)雜的問題,請使用預(yù)表?

在客戶面前安裝方向盤套,座椅套,腳墊?

執(zhí)行車輛環(huán)車檢查?

解釋服務(wù)需要,利益,費用和工作的時間：儒思HR人力資 網(wǎng)（搜索ID：cixg111））免費海量名企管理料(全部免費)4.

接待過程繼續(xù)?對認為是必要的額外工作提供建議?

顧客簽名?

車輛安全包括是否有貴重物品遺留在車內(nèi)?

確認車輛

和停車車位的號碼?

詢問客戶是否要檢查更換零件：儒思HR人力資源網(wǎng)（搜ID：cuixg11 ））免費海量名企管理資料(全免費)總結(jié)接待過程的目標是:用有序,專業(yè)的方式接待顧客增加客戶的信心,在維修店能力的基礎(chǔ)上

客戶的期望.：儒思HR人力資源網(wǎng)（搜索ID：cuixg111

））免費海量名企管理資

料

(全部

費)填寫修理單STEP

-

3.：儒思HR人力資源網(wǎng)（搜索ID：cuixg111

））免費海量名企管理資

料

(全部

費)銷售店可能使用:手寫或電腦打印修理單.不管采用哪種,應(yīng)包括以下過程和信息可用性:迅速&容易地獲得修理單修理單填寫過程同步性:和零件部的同步,在預(yù)定方面和取件方面控制:數(shù)字順序精度:所有信息是清晰和準確的：儒思HR人力資源網(wǎng)（搜索ID：cuixg111

））免費海量名企管理資

料

(全部

費)修理單內(nèi)容雖然修理單的種類很多,但應(yīng)包括以下內(nèi)容:客戶明細車輛明細工作明細額外信息：儒思HR人力資源網(wǎng)（搜索ID：cuixg111

））免費海量名企管理資

料

(全部

費)客戶明細?

客戶的和地址?(家,

商務(wù)或移動

)?

付款方式?

客戶簽名：儒思HR人力資源網(wǎng)（搜索ID：cuixg111

））免費海量名企管理資

料

(全部

費)車輛明細?

VIN或車身號碼?

車輛型號?

生產(chǎn)日期?

車輛登記日期(PDS)?

車輛牌號?

里程表讀數(shù)：儒思HR人力資源網(wǎng)（搜索ID：cuixg111

））免費海量名企管理資

料

(全部

費)工作明細?

客戶要求的詳細描述?

技術(shù)員所做工作的詳細描述.測量,調(diào)整和觀察油類和潤滑液量等更換零件估價?

工作起止時間的記錄?

質(zhì)量檢查的證明(車間或總檢簽名,其它)：儒思HR人力資源網(wǎng)（搜索ID：cuixg111

））免費海量名企管理資

料

(全部

費)額外信息?

業(yè)務(wù)接待員的?

工作類型

(保修,保養(yǎng),修理)?

車輛環(huán)車檢查結(jié)果?

所需的額外工作?

保留更換的零件?

許諾的交車時間?

追蹤服務(wù)的優(yōu)先方式：儒思HR 力資源網(wǎng)（ 搜索

I

：cuixg111

））

免費海量名管理資料(全部免費)總結(jié)精確的修理單信息和有效的維修過程管理為顧客滿意度作出貢獻.

有效的修理單寫法是達到“一次修復(fù)”的基礎(chǔ).：儒思HR人力資源網(wǎng)（搜索ID：cuixg111

））免費海量名企管理資

料

(全部

費)調(diào)度&生產(chǎn)STEP

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4.：儒思HR人力資源網(wǎng)（搜索ID：cuixg111

））免費海量名企管理資

料

(全部

費)調(diào)度&生產(chǎn)系統(tǒng)的前提條件?

維持高生產(chǎn)率的工作環(huán)境(清潔,有序等)?

跟進技術(shù)員的工作狀態(tài)?

和零件部的交流&同步?

一次分配一張修理單給一個技術(shù)員?

優(yōu)先對待返修客戶&等待中客戶：儒思HR人力資源網(wǎng)（搜索ID：cuixg111

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料

(全部

費)調(diào)度&生產(chǎn)系統(tǒng)的前提條件?

確定技術(shù)員的“下一工作”?

監(jiān)督&控制工作停止(包括外發(fā)加工)?

根據(jù)技術(shù)員技術(shù)水平分派工作?

記錄技術(shù)員可用工時數(shù)&未售出工時數(shù)?

打卡或其它形式管理每個修理單(人力使用和效率完工時間),生產(chǎn)力,：儒思HR人力資源網(wǎng)搜索ID：cuig111））免費海量名企管理資(全部免費)使用生產(chǎn)日程安排許諾交車時間:*工時手冊工時:*

包括質(zhì)量檢查&清潔等.1.30

p.m.2.3

hours1.0

hour0.2

hours午餐時間:財務(wù)(結(jié)算)時間:最遲工作開始時間:10:00

a.m.維修日程應(yīng)該以滿足對客戶許諾交車時間為基礎(chǔ).如果交車時間不同于原來約定時間,必須預(yù)先通知客戶：儒思HR人力資源網(wǎng)（搜索ID：cuixg111

））免費海量名企管理資

料

(全部

費)技術(shù)員日程安排技術(shù)員30分鐘沒有工作技術(shù)員第三件工作,開始時間10.30am(該表在控制表格中,或在控制板中)Lunch生產(chǎn)日程安排系統(tǒng)Time

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12:00

13:00

14:00

15:00

16:00TechnicianB.SmithD.

MorrisS.

WhiteG.

BatesM.

AllenD.

Sands技術(shù)員第一件工作,完成時間8.00

am當前時間是13:30,第三件工作應(yīng)被完成：儒思HR人力資源網(wǎng)（搜索ID：cuixg111

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(全部

費)控制類型Control

Pad/SheetComputer

SystemControl

BoardVisual

ControlJ：儒思HR人力資源網(wǎng)（搜索ID：cuixg111

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(全部

費)目視控制能有效地監(jiān)督工作進程,TMC一直推進目視控制概念.?

技術(shù)員下一工作的延遲最小化?

監(jiān)視和控制工作停止好處:?

每件工作的開始時間和預(yù)計完成時間）免費海量名企管理資料(全部免費)號：HR管理世界（ 搜索ID：hrgLsj

進入）

免費

海量名企管理資

料

(全部免費)服務(wù)部工作的高效率需要人力資源和設(shè)施的良好協(xié)作.經(jīng)銷店應(yīng)該有系統(tǒng)來控制和監(jiān)視修理單在服務(wù)部的流動.總結(jié)：儒思HR人力資源網(wǎng)（搜索ID：cuixg111

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(全部

費)質(zhì)量控制STEP

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5.：儒思HR人力資源網(wǎng)（搜索ID：cuixg111

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(全部

費)質(zhì)量控制系統(tǒng)的好處?

確保一次修復(fù)?

減少返修

的發(fā)生?

增加顧客滿意度和顧客保持?

增加雇員滿意度：儒思HR人力資源網(wǎng)（搜索ID：cuixg111

））免費海量名企管理資

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(全部

費)質(zhì)量檢查優(yōu)先車輛在理想狀態(tài)下,所有車輛都應(yīng)被質(zhì)量檢查.然而,如果不能檢查所有車輛,應(yīng)參照以下優(yōu)先度檢查車輛;?返修車輛?車輛?與安全有關(guān)的修理?保修修理?服務(wù)活動期間修理項目?與駕駛性能和N.V.H有關(guān)的項目.?外發(fā)加工號：HR管理世界（?高價值修理?主要保養(yǎng)服務(wù)?排氣系統(tǒng)修理?制動系統(tǒng)&懸掛系統(tǒng)修理?技術(shù)員不能找到問題的車輛搜索ID：hrgLsj

進入）免費海量名企管理資料(全部免費)檢查項目?業(yè)務(wù)接待員所須有關(guān)工作的敘述?技術(shù)員已做工作的敘述(做了什么,故障為什么發(fā)生和如何修理的)?更換的零件?車輛清潔情況?必要進行路試：儒思HR人力資源

（搜索ID：cuxg111））免費海量名企管理資料(全部免費)記錄結(jié)果?質(zhì)量控制表,修理單上的簽字?報告任何沒有通過檢查的車輛?確定故障原因并提供反饋?通知客戶質(zhì)量控制過程返修定義:指沒有通過服務(wù)店質(zhì)量檢查的車輛,或者是車輛出廠后由于客戶對修理情況不滿意,帶回來再次修理的車輛.：儒思HR人力資源網(wǎng)（搜索ID：cuixg111））免費海量名企管理資料

(全部 費)返修的可能原因?業(yè)務(wù)接待員提問技巧較差?沒有確定“主要維修項目”?錯誤的?技術(shù)員技術(shù)水平較差(錯誤的工作給了錯誤的技術(shù)員)?缺乏工具或其它設(shè)備?交車過程中解釋說明不夠質(zhì)量控制系統(tǒng)用來確?？蛻舻能囕v長期能被一次修復(fù).總結(jié)：儒思HR人力資源網(wǎng)（搜索ID：cuixg111））免費海量名企管理資料

(全部 費)交車前說明STEP

-

6.交車程序交車程序如下:證實質(zhì)量控制檢查已經(jīng)完成確認顧客的要求已經(jīng)達到原始估價和實際是否相符通知顧客來提車顧客到達時熱情問候業(yè)務(wù)接待員展示更換的零件,解釋說明已做工作和費用：儒思HR人力資源網(wǎng)（微 搜索

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