服務(wù)工作中的怎么辦DOC

服務(wù)工作中的怎么辦1、

遇到帶小孩的客人來餐廳用餐時(shí)，怎么辦？

(1)

把客人帶到遠(yuǎn)離主通道的地方；

(2)

馬上為小孩取一張兒童凳；

(3)

把易破損的餐具、杯具、花瓶等擺在遠(yuǎn)離桌邊的位置．送飲料時(shí)須配備吸管；

(4)

為客人分湯時(shí)，湯碗應(yīng)放在小孩家長(zhǎng)的右手邊，避免小孩的直接接觸；

(5)

餐廳適當(dāng)準(zhǔn)備一些小玩具，以穩(wěn)定小孩的情緒。

2、

客人問的菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，怎么辦？

(1)

服務(wù)員若不懂，應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說：“對(duì)不起”，并請(qǐng)客人稍等一下；

(2)

然后請(qǐng)教同事或管理人員，及時(shí)地向客人作解答；

(3)

不可回答客人說：“不知道”。

3、

兩臺(tái)客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，怎么辦？

(1)

要做到既要熱情、周到，又要忙而不亂；

(2)

服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們桌子時(shí)

應(yīng)跟他們打個(gè)招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一

會(huì)兒”，這樣會(huì)使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。

4、

客人提出食物變質(zhì)要求取消時(shí)，怎么辦？

(1)

此時(shí)，應(yīng)該耐心聆聽客人的意見，并向客人致歉；

(2)

把食物立即撤回廚房，由餐廳經(jīng)理和廚師長(zhǎng)檢驗(yàn)食物是否真的變質(zhì)；

(3)

若食物確已變質(zhì)，立即給客人免費(fèi)贈(zèng)送類似的菜肴，或幫客人退掉

(4)

若食物并未變質(zhì)，應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面向客人解釋該食品的原料、配

料、制作過程和口味特征等。

5、

賓客在宴會(huì)期間發(fā)表講話，怎么辦？

(1)

在賓客講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁(姿勢(shì)要端正),保持宴會(huì)廳的安靜；

(2)

與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。

6、

客人用餐快結(jié)束時(shí)征求客人的意見，怎么辦？

(1)

一般由領(lǐng)班主動(dòng)上前詢問客人是否還需要其他的菜式和其它的服務(wù)；

(2)

詢問客人對(duì)菜式和服務(wù)有什么意見或建議；

(3)

若客人身份較高，應(yīng)由主管或經(jīng)理上前詢問客人。

7、

客人投訴食物里有蟲子時(shí)，怎么辦？

(1)

馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并通知餐廳經(jīng)理來處理此事，以征求客人諒解；

(2)

取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。

8、

客人喝醉酒時(shí)，怎么辦？

(1)

客人有喝醉酒的跡象時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地拒絕給客人再添加酒水；

(2)

給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料，如果汁、熱茶、礦泉水等；

(3)

如有嘔吐，應(yīng)及時(shí)清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照；

(4)

如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理和保安部，以便及時(shí)處理。

9、

客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？

(1)

立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜尚未開始做，馬上取消；

(2)

若已做好，迅速用食品盒打包給客人；或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請(qǐng)客人先把帳結(jié)掉。

10、

服務(wù)中不小心把食物或飲品濺在客人身上，怎么辦？

(1)

在上菜和上飲品的時(shí)侯，要禮貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和飲品濺在客人的身上；

(2)

若不小心濺在客人的身上，服務(wù)員要誠(chéng)懇地向客人道歉，并立即設(shè)法替客人清理，必要時(shí)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。

11、

若與客人同時(shí)走一個(gè)通道，怎么辦？

(1)

帶位員帶客人入座時(shí)，應(yīng)示意其服務(wù)員讓座，讓客人先走；

(2)

若服務(wù)員遇到與客人同時(shí)走一個(gè)通道，也應(yīng)禮貌地讓客人先走。

12、

餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦？

(1)

這時(shí)要更加注意對(duì)客人的服務(wù)，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲；

(2)

到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問客人是否還需要點(diǎn)菜；

(3)

不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式來催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。

13、

遇到自己的親友來用餐時(shí)，怎么辦？

(1)

遇到親友來用餐，服務(wù)員也應(yīng)該像對(duì)待其他顧客一樣，要分清先來后到，不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠；

(2)

不要跟自己的親友表現(xiàn)得過分親熱，以免影響其他客人。

14、

客人把吃剩的食品、飲料留下并要求服務(wù)員代為保管，怎么辦？

(1)

服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明食品飲料容易變質(zhì)，最好能盡快消費(fèi)掉；

(2)

建議客人并協(xié)助打包，讓客人帶走。

15、

開餐時(shí)，小孩在餐廳亂跑，怎么辦？

(1)

開餐時(shí)，廚房出品的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人。為了安全，遇到小孩到處亂跑，應(yīng)馬上制止；

(2)

帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩；

(3)

若有可能，給小孩準(zhǔn)備一些小玩具，穩(wěn)定其情緒。

16、

客人要點(diǎn)菜牌上沒有的菜時(shí)，怎么辦？

(1)

向廚師長(zhǎng)了解該菜能否馬上制作；

(2)

如果廚房暫時(shí)無原料，或制作時(shí)間較長(zhǎng)，要向客人解釋清楚，請(qǐng)客人下次預(yù)訂，并請(qǐng)客人諒解。

17、

客人點(diǎn)的菜已沽清或已過了季節(jié)，怎么辦？

(1)

若客人點(diǎn)了沽清或過季的菜，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉，說明情況；

(2)

主動(dòng)向客人介紹其他同味或類似制作方式的菜肴。

18、

用餐時(shí)客人發(fā)生爭(zhēng)吵或打架，怎么辦？

(1)

立即上前制止，隔離客人；

(2)

把桌上的餐具、酒具移開，以防被吵架雙方利用；

(3)

報(bào)告上司。

19、

客人用餐時(shí)，忽然停電，怎么辦？

(1)

一般情況下，停電幾秒鐘后就有飯店應(yīng)急電源供電，因此服務(wù)員應(yīng)沉著，不應(yīng)驚慌或驚叫；

(2)

應(yīng)設(shè)法穩(wěn)定客人的情緒，在應(yīng)急電源還沒供上前，打開應(yīng)急照明燈；

(3)

恢復(fù)供電后，應(yīng)巡視餐廳，向客人致歉。

20、

客人喜歡坐靠窗的餐位，而那個(gè)臺(tái)正好已被預(yù)訂，怎么辦？

(1)

向客人致歉，禮貌地告訴客人此臺(tái)已被預(yù)訂；

(2)

給客人安排其它比較明亮的臺(tái)位；

(3)

提醒客人靠窗的餐位一般