DB37-T 3698.2-2020 放心消費示范單位創(chuàng)建指南 第2部分：商場

ICS03.080A12

DB37山 東 省 地 方 標 準DB37/T3698.2—2020202008202020082020200920山東省市場監(jiān)督管理局發(fā)布目 次前言 II112范引文件 13語定義 14建容 15建求 1基要求 1創(chuàng)標準 16建序 4參創(chuàng)建 4自評價 4第方價 4參考獻 6評參考獻 6前言GB/T1.1—2009本部分由山東省市場監(jiān)督管理局提出、歸口并組織實施。放心消費示范單位創(chuàng)建指南第2部分：商場范圍DB37/T3698.1—2019放心消費示范單位創(chuàng)建指南第1部分：通則DB37/T3698.3—2020放心消費示范單位創(chuàng)建指南第3部分：商店DB37/T3698.1—2019界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.13.1商場指由聚集在一起的各種商店（柜臺）所組成的面積較大、商品或服務(wù)種類較全的大型商業(yè)場所。4創(chuàng)建內(nèi)容七個方面進行創(chuàng)建。5創(chuàng)建要求參與創(chuàng)建的商場應(yīng)符合DB37/T3698.1—2019規(guī)定的基本條件。DB37/T3698.1—2019表1）表1放心消費示范商場創(chuàng)建標準序號創(chuàng)建內(nèi)容具體要求1商品質(zhì)量對商品或服務(wù)提供商的主體資格、資信等建立嚴格的審查和動態(tài)管理制度，確保提供安全健康的商品或服務(wù)2建立健全并嚴格執(zhí)行進貨檢查驗收、索證索票、購銷臺賬、退（換）貨、不合格商品退市等商品質(zhì)量管理制度，并具有實施記錄3嚴格執(zhí)行產(chǎn)品質(zhì)量承諾，健全商品質(zhì)量日常檢查巡查措施，并具有相應(yīng)記錄4在售商品質(zhì)量符合國家產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定，具有產(chǎn)品質(zhì)量合格證明，進出口商品具備報關(guān)單、稅單等相關(guān)文件5商品應(yīng)有中文標明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址、商品的規(guī)格、等級、主要成分和含量6經(jīng)營散（裸）（的不合格食品及原材料的退市、銷毀制度7配備相應(yīng)食品檢驗檢測室，每日做好對所經(jīng)營食品的檢驗工作8建立健全食品安全管理制度，配備專職或者兼職食品安全管理人員和食品專業(yè)人員，加強食品安全、食品法規(guī)和專業(yè)知識培訓(xùn)，從業(yè)人員健康證明持證率和培訓(xùn)率均達到100%9設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督檢查崗位，明確工作職責，有相關(guān)人員負責并有相應(yīng)的工作記錄10交易行為公開商品和服務(wù)質(zhì)量真實信息，廣告內(nèi)容依法、規(guī)范，無虛假打折、讓利、促銷和其他商業(yè)欺詐行為11尊重和維護消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，不設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不強制交易12無經(jīng)銷假冒偽劣商品、過期變質(zhì)商品、侵權(quán)商品、國家禁止經(jīng)營商品的行為13使用規(guī)范的合同文本。合同內(nèi)容表述準確，不與消費者簽訂減輕或免除自身責任、侵害消費者權(quán)益的格式合同，合同履約到位；合同檔案歸檔、移交、保管、使用等制度齊全14以預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)，應(yīng)預(yù)先與顧客約定商品數(shù)量、質(zhì)量、價格、履行期限及方式、違約責任等，并按約定履約15采集顧客信息應(yīng)征得顧客同意，應(yīng)具有健全的信息管理制度，具有信息保護措施并嚴格執(zhí)行16使用合格的計量器具，定期對計量器具進行檢定校準，計量、稱重操作規(guī)范，計量結(jié)果公平準確17誠信自律，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，樹立履約守信的良好形象18主動向消費者出具購貨憑證、服務(wù)單據(jù)或正規(guī)發(fā)票19交易價格明碼標價，貨價相符，無價格欺詐行為，不在明碼標價之外收取任何費用20標價簽用字規(guī)范，字跡清晰，內(nèi)容真實，填寫完整，應(yīng)標明品名、產(chǎn)地、計價單位、零售價格以及商品的規(guī)格、等級等21標價簽擺放整齊規(guī)范，位置醒目，一貨一簽，貨簽對位，有信息變動及時更換22處理商品應(yīng)標示處理品和處理價格，使用降價簽應(yīng)注明降價原因及降價起止時間23采用價外饋贈方式銷售商品時，應(yīng)如實標示饋贈物品的品名、數(shù)量24具有明碼標價制度實施檢查機制，并具有檢查記錄表1放心消費示范商場創(chuàng)建標準（續(xù)）序號創(chuàng)建內(nèi)容具體要求25經(jīng)營場所在顯著位置進行營業(yè)證照、特許經(jīng)營許可、關(guān)鍵管理制度等信息的公開公示，經(jīng)營范圍應(yīng)與營業(yè)執(zhí)照相符26制定重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置預(yù)案，做好健康教育、防疫培訓(xùn)、防疫物資儲備等工作27做好經(jīng)營場所的通風(fēng)消毒、衛(wèi)生清潔、個人防護和日常健康監(jiān)測等常態(tài)化環(huán)境衛(wèi)生管理工作28經(jīng)營場所功能區(qū)域設(shè)置合理，指示標識醒目，在顯著位置設(shè)置提示注意人身財產(chǎn)安全、支付安全的警示標志29從事食品經(jīng)營，應(yīng)在經(jīng)營場所醒目位置設(shè)置食品安全宣傳欄，公示食品經(jīng)營許可證、自檢結(jié)果等有關(guān)信息30各項保障措施落實到位31★設(shè)置有存包柜等人性化便民服務(wù)設(shè)施，并具有健全的管理和服務(wù)制度32★建有停車場的商場，停車場宜有專人管理，應(yīng)具有停車場安全管理及相應(yīng)服務(wù)制度，并嚴格執(zhí)行33制定相關(guān)設(shè)施設(shè)備的安全標準和操作規(guī)范，具有相應(yīng)的使用、清洗和維護制度并嚴格執(zhí)行34場內(nèi)服務(wù)人員應(yīng)服務(wù)熱情、文明、規(guī)范，嚴格執(zhí)行服務(wù)標準和服務(wù)流程，注重教育培訓(xùn)，有培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)率達100%35特殊崗位人員（如食品加工、制售等）應(yīng)持證上崗、規(guī)范操作，并定期進行健康檢查和相關(guān)知識培訓(xùn)36場內(nèi)有相關(guān)人員進行安全巡查，或設(shè)置電子安全設(shè)備、安全控制程序等37★創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)改進服務(wù)措施，營造放心、文明的消費場所38管理服務(wù)建立嚴格的經(jīng)營者入場資格審查及退出評價機制39具有完善的環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、消費者權(quán)益保護等管理制度40★建有完善的行業(yè)規(guī)范和服務(wù)標準，并督促場內(nèi)經(jīng)營者共同遵守41督促場內(nèi)經(jīng)營者亮照經(jīng)營，加強日常監(jiān)督管理，設(shè)有專人督查經(jīng)營者的經(jīng)營行為42與場內(nèi)經(jīng)營者建立順暢的工作聯(lián)系制度43協(xié)助監(jiān)管部門對場內(nèi)經(jīng)營者的監(jiān)管工作44售后服務(wù)制定售后服務(wù)制度，設(shè)立售后服務(wù)機構(gòu)或崗位45嚴格遵守國家制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)商品修理、更換、退貨規(guī)定，促銷商品保證商品質(zhì)量和承擔售后服務(wù)責任46對加工、物流、銷售中、銷售后應(yīng)召回的問題食品進行召回，并具有完整的食品召回控制程序47★承諾施行不低于七日(含七日)的無理由退貨制度，各類退換貨信息應(yīng)明示，不適用七日無理由退貨的商品應(yīng)當進行特別標注48退貨商品范圍、退貨時限、退貨條件及退貨程序，與其他放心消費承諾內(nèi)容以張貼、懸掛、擺放等形式，一并或單獨展示于經(jīng)營場所醒目位置，自覺接受消費者監(jiān)督表1放心消費示范商場創(chuàng)建標準（續(xù)）序號創(chuàng)建內(nèi)容具體要求49售后服務(wù)建立缺陷商品召回制度或服務(wù)補救制度，對有缺陷的商品或服務(wù)及時采取召回措施或服務(wù)補救措施50督促場內(nèi)經(jīng)營者提供規(guī)范的售后服務(wù)51投訴處理制定消費投訴處理制度，明確投訴處理流程52設(shè)立專門機構(gòu)或有專人負責消費投訴處理，公開投訴電話、郵箱等53發(fā)生消費爭議時，主動與消費者協(xié)商和解；消費投訴宜在7日內(nèi)處理完畢,消費投訴處結(jié)率應(yīng)達100%54制定消費者滿意度調(diào)查、回訪等工作制度，消費者滿意率應(yīng)達90%以上55建立并留存真實、完整、規(guī)范的投訴處理記錄56指導(dǎo)場內(nèi)經(jīng)營者及時處理消費投訴57★加強投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析和運用，采取有效方式公布嚴重侵害消費者權(quán)益的場內(nèi)經(jīng)營者及其行為58積極協(xié)助監(jiān)管部門現(xiàn)場調(diào)解和處理場內(nèi)經(jīng)營者與顧客的糾紛注：標“★”的為鼓勵項，無標記的為必達項。商場經(jīng)營者應(yīng)按照DB37/T3698.1—20194.1.14.1.2（）DB37/T3698.1—2019（（DB37/T3698.1—2019附錄B）和“放心消費創(chuàng)建單位”標記。1）（APP）（應(yīng)商場經(jīng)營者應(yīng)對照創(chuàng)建標準（見表1）進行自我評價，并填寫《放心消費示范單位創(chuàng)建自評報告》（見DB37/T3698.1—2019附錄C），通過創(chuàng)建APP報創(chuàng)建活動組織機構(gòu)審核并公示。經(jīng)創(chuàng)建活動組織機構(gòu)認可的第三方評估機構(gòu)對參與創(chuàng)建的商場進行實地評估，全部符合創(chuàng)建標準（見表1）必達項的，成為放心消費示范單位。APP（）1DB37/T3698.3—20209060參考文獻（2013[2]（2018）[3]（2018）[4]（2019[5]（199915號/r