平息顧客不滿1課件

平息顧客不滿

***公司企業(yè)內訓終端員課程?平息顧客不滿***公司企業(yè)內訓終端員課程1本課程中，我們將共同研究如下問題：

顧客為何不滿平息顧客的不滿重要性如何平息顧客的不滿?本課程中，我們將共同研究如下問題：?2顧客為何不滿討論5分鐘?顧客為何不滿討論5分鐘?3我們的結論:歸根結底------不公平的待遇?我們的結論:?4平息顧客的不滿重要性◆多數顧客是不會來投訴◆抱怨意味著信賴◆將顧客的抱怨視為建立忠誠的契機

?平息顧客的不滿重要性◆多數顧客是不會來投訴?5抱怨意味著信賴引言:松下幸之助李維特《哈佛商業(yè)評論》

?抱怨意味著信賴引言:?6麥肯錫數字：

問題抱怨解決再度購買意愿有無無9%有有無論結果如何19%有有有54%有有迅速圓滿82%????麥肯錫數字：問題抱怨解決再度購買意愿有無無97結論與回顧有投訴是好事情鼓勵顧客投訴是好事情

?結論與回顧?8六步平息顧客的不滿1給出時間讓顧客發(fā)泄2充分道歉，讓他知道你已了解問題3收集信息4給出一個解決方法5仍不滿意，詢問意見6跟蹤服務Let'sgo!?六步平息顧客的不滿1給出時間讓顧客發(fā)泄Let'sgo91給出時間讓顧客發(fā)泄憑什么讓他發(fā)泄？顧客不滿十分心煩意亂表達感情期望問題得到解決

?1給出時間讓顧客發(fā)泄憑什么讓他發(fā)泄？?10具體做法：A閉口不言，保持沉默。“你可能不明白”“你可能搞錯了”“我們從來”“你不要叫”

STOP!?具體做法：STOP!?11B仔細聆聽。注意：“聽到顧客的講話”與“傾聽顧客的講話”，是耳朵接受與情感活動；注意力要集中到事實上，不能漠視他的痛苦。?B仔細聆聽。?12充分道歉，讓他知道你已了解問題?充分道歉，?13怎樣理解道歉？舉手發(fā)言?怎樣理解道歉？?14說聲對不起簡單有效，不管誰對誰錯，因為顧客與你有關，而你代表著公司的形象。道歉不要太吝嗇，道歉不等于承認錯誤，因為道歉讓顧客認為你已經在意此事，因為道歉表明公司對顧客的誠意；顧客永遠是對的，服務人員的職責，使顧客感到自身價值和重要性，并且解決他們的問題。?說聲對不起簡單有效，不管誰對誰錯，因為顧客與你有關，而你15要想讓顧客知道你已經了解了他的問題的方法：重復和記錄?要想讓顧客知道你已經了解了他的問題的方法：?163收集信息

道歉不等于解決問題，要想解決問題必須要有足夠的信息

怎么辦-------依靠問題的力量?3收集信息道歉不等于解決問題，要想解決問題必須要有足夠17問題的力量和作用：找到顧客忽略的問題和問清顧客的真正目的◆問什么問題◆問足夠的問題◆傾聽回答

?問題的力量和作用：◆問什么問題?18問什么問題？了解身份的問題；姓名，號碼，機身標號；描述性的問題；澄清性的問題；快了，不顯了，不動了，不轉了；有簡單可選的問題；結果性的問題；詢問其他要求的問題；讓他更難忘；?問什么問題？了解身份的問題；姓名，號碼，機身標號；?19問足夠的問題充分的正確的問題?問足夠的問題充分的正確的問題?20傾聽回答認真的去傾聽，用80％的時間去傾聽，否則顧客他會想“你沒有花時間查找問題的所在，你怎么知道你的方法是正確的？”?傾聽回答?214給出一個解決方法方案!?4給出一個解決方法方案!?22一般情況下:問題是容易解決的，比如加上一個配件，重開一個發(fā)票………?一般情況下:?23但是，由于損壞，錯誤講解等情況，問題就無法補救！概念：補償性關照

?但是，由于損壞，錯誤講解等情況，問題就無法補救！?24補償性關照補償性關照：是感情上的彌補和安撫，不能代表整個服務，它是不得已而為之的使顧客感到溫暖的服務，是在“我很認真”，并且在你的前幾步基本服務正常運行，自然運行后才會自然生效！否則就會失效，“原來你就在騙我？”。?補償性關照?255仍不滿意，詢問意見顧客不要你處理問題，而是要你解決他的問題，有時顧客的滿意做法和公司的你的想象相差的很多。

?5仍不滿意，詢問意見顧客不要你處理問題，而是26這種條件下，你應該詢問顧客“您希望我們怎么做？”如果可以接受，我們將盡最大可能很快速的完成工作，畢竟按顧客的要求做總比討價還價好！?這種條件下，你應該詢問顧客“您希望我們怎么做？”如果可27注意：1結交一位新顧客的成本要比保持現有顧客的所需成本多5倍。就是在問題投訴時，干凈，徹底，盡快解決！

?注意：1?28注意：2風險－欺騙公司，顧客無中生有，不是事故的事故。。。。

解釋：絕大多數的顧客是公正的；99％與1％的差別；口碑廣告是遠遠大于部分人的企圖的

?注意：2?296跟蹤服務加油!?6跟蹤服務加油!?30前五步，80分，完成第六步，100分！階梯圖式?前五步，80分，完成第六步，100分！階梯圖式?31跟蹤服務跟蹤服務：通過書信，電話，郵件等方式，向顧客詢問你們共同的解決方案是否有用，是否可行，如果顧客還是有點兒不太滿意或者還有其他問題，你愿意同他再去商量，去尋找更可行的方案。?跟蹤服務?32注意：不要小看一個小小的一個電話!它可以強調對顧客的誠意；它可以深深的打動你的顧客；它可以足以讓顧客印象深刻；它可以加強顧客的忠誠度；還有。。。。。

?注意：?33回顧六步平息顧客的不滿1給出時間讓顧客發(fā)泄2充分道歉，讓他知道你已了解問題3收集信息4給出一個解決方法5仍不滿意，詢問意見6跟蹤服務?回顧六步平息顧客的不滿1給出時間讓顧客發(fā)泄?34謝謝大家！?謝謝大家！?35抓安全細節(jié)著眼，防隱患消除著手。11月-2211月-22Monday,November7,2022產品的質量是拓展的翅膀，航程無限，輝煌有期。00:44:4800:44:4800:4411/7/202212:44:48AM防微杜漸，警鐘長鳴。11月-2200:44:4800:44Nov-2207-Nov-22堅持一流管理，生產一流產品。00:44:4800:44:4800:44Monday,November7,2022生產是可喜的收獲，安全是金色的種子。11月-2211月-2200:44:4800:44:48November7,2022產品批次能鑒別，問題產生以解決。2022年11月7日12:44上午11月-2211月-22態(tài)度決定一切，細節(jié)決定成敗。07十一月202212:44:48上午00:44:4811月-22安全是幸福的源泉安全是效益的保障。十一月2212:44上午11月-2200:44November7,2022十起事故九起違章，三令五申常抓常講。2022/11/70:44:4800:44:4807November2022合理搬運周轉，愛惜勞動成果。12:44:48上午12:44上午00:44:4811月-22危險源點掛上牌，安全操作記心懷。11月-2211月-2200:4400:44:4800:44:48Nov-22貫標認證，人人參與，從我做起。2022/11/70:44:48Monday,November7,2022以安全之漿，撐發(fā)展之舟。11月-222022/11/70:44:4811月-22謝謝大家！抓安全細節(jié)著眼，防隱患消除著手。11月-2211月-22We36平息顧客不滿

***公司企業(yè)內訓終端員課程?平息顧客不滿***公司企業(yè)內訓終端員課程37本課程中，我們將共同研究如下問題：

顧客為何不滿平息顧客的不滿重要性如何平息顧客的不滿?本課程中，我們將共同研究如下問題：?38顧客為何不滿討論5分鐘?顧客為何不滿討論5分鐘?39我們的結論:歸根結底------不公平的待遇?我們的結論:?40平息顧客的不滿重要性◆多數顧客是不會來投訴◆抱怨意味著信賴◆將顧客的抱怨視為建立忠誠的契機

?平息顧客的不滿重要性◆多數顧客是不會來投訴?41抱怨意味著信賴引言:松下幸之助李維特《哈佛商業(yè)評論》

?抱怨意味著信賴引言:?42麥肯錫數字：

問題抱怨解決再度購買意愿有無無9%有有無論結果如何19%有有有54%有有迅速圓滿82%????麥肯錫數字：問題抱怨解決再度購買意愿有無無943結論與回顧有投訴是好事情鼓勵顧客投訴是好事情

?結論與回顧?44六步平息顧客的不滿1給出時間讓顧客發(fā)泄2充分道歉，讓他知道你已了解問題3收集信息4給出一個解決方法5仍不滿意，詢問意見6跟蹤服務Let'sgo!?六步平息顧客的不滿1給出時間讓顧客發(fā)泄Let'sgo451給出時間讓顧客發(fā)泄憑什么讓他發(fā)泄？顧客不滿十分心煩意亂表達感情期望問題得到解決

?1給出時間讓顧客發(fā)泄憑什么讓他發(fā)泄？?46具體做法：A閉口不言，保持沉默。“你可能不明白”“你可能搞錯了”“我們從來”“你不要叫”

STOP!?具體做法：STOP!?47B仔細聆聽。注意：“聽到顧客的講話”與“傾聽顧客的講話”，是耳朵接受與情感活動；注意力要集中到事實上，不能漠視他的痛苦。?B仔細聆聽。?48充分道歉，讓他知道你已了解問題?充分道歉，?49怎樣理解道歉？舉手發(fā)言?怎樣理解道歉？?50說聲對不起簡單有效，不管誰對誰錯，因為顧客與你有關，而你代表著公司的形象。道歉不要太吝嗇，道歉不等于承認錯誤，因為道歉讓顧客認為你已經在意此事，因為道歉表明公司對顧客的誠意；顧客永遠是對的，服務人員的職責，使顧客感到自身價值和重要性，并且解決他們的問題。?說聲對不起簡單有效，不管誰對誰錯，因為顧客與你有關，而你51要想讓顧客知道你已經了解了他的問題的方法：重復和記錄?要想讓顧客知道你已經了解了他的問題的方法：?523收集信息

道歉不等于解決問題，要想解決問題必須要有足夠的信息

怎么辦-------依靠問題的力量?3收集信息道歉不等于解決問題，要想解決問題必須要有足夠53問題的力量和作用：找到顧客忽略的問題和問清顧客的真正目的◆問什么問題◆問足夠的問題◆傾聽回答

?問題的力量和作用：◆問什么問題?54問什么問題？了解身份的問題；姓名，號碼，機身標號；描述性的問題；澄清性的問題；快了，不顯了，不動了，不轉了；有簡單可選的問題；結果性的問題；詢問其他要求的問題；讓他更難忘；?問什么問題？了解身份的問題；姓名，號碼，機身標號；?55問足夠的問題充分的正確的問題?問足夠的問題充分的正確的問題?56傾聽回答認真的去傾聽，用80％的時間去傾聽，否則顧客他會想“你沒有花時間查找問題的所在，你怎么知道你的方法是正確的？”?傾聽回答?574給出一個解決方法方案!?4給出一個解決方法方案!?58一般情況下:問題是容易解決的，比如加上一個配件，重開一個發(fā)票………?一般情況下:?59但是，由于損壞，錯誤講解等情況，問題就無法補救！概念：補償性關照

?但是，由于損壞，錯誤講解等情況，問題就無法補救！?60補償性關照補償性關照：是感情上的彌補和安撫，不能代表整個服務，它是不得已而為之的使顧客感到溫暖的服務，是在“我很認真”，并且在你的前幾步基本服務正常運行，自然運行后才會自然生效！否則就會失效，“原來你就在騙我？”。?補償性關照?615仍不滿意，詢問意見顧客不要你處理問題，而是要你解決他的問題，有時顧客的滿意做法和公司的你的想象相差的很多。

?5仍不滿意，詢問意見顧客不要你處理問題，而是62這種條件下，你應該詢問顧客“您希望我們怎么做？”如果可以接受，我們將盡最大可能很快速的完成工作，畢竟按顧客的要求做總比討價還價好！?這種條件下，你應該詢問顧客“您希望我們怎么做？”如果可63注意：1結交一位新顧客的成本要比保持現有顧客的所需成本多5倍。就是在問題投訴時，干凈，徹底，盡快解決！

?注意：1?64注意：2風險－欺騙公司，顧客無中生有，不是事故的事故。。。。

解釋：絕大多數的顧客是公正的；99％與1％的差別；口碑廣告是遠遠大于部分人的企圖的

?注意：2?656跟蹤服務加油!?6跟蹤服務加油!?66前五步，80分，完成第六步，100分！階梯圖式?前五步，80分，完成第六步，100分！階梯圖式?67跟蹤服務跟蹤服務：通過書信，電話，郵件等方式，向顧客詢問你們共同的解決方案是否有用，是否可行，如果顧客還是有點兒不太滿意或者還有其他問題，你愿意同他再去商量，去尋找更可行的方案。?跟蹤服務?68注意：不要小看一個小小的一個電話!它可以強調對顧客的誠意；它可以深深的打動你的顧客；它可以足以讓顧客印象深刻；它可以加強顧客的忠誠度；還有。。。。。

?注意：?69回顧六步平息顧客的不滿1給出時間讓顧客發(fā)泄2充分道歉，讓他知道你已了解問題3收集信息4給出一個解決方法5仍不滿意，詢問意見6跟蹤服務?回顧六步平息顧客的不滿1給出時間讓顧客發(fā)泄?70謝謝大家！?謝謝大家！?71抓安全細節(jié)著眼，防隱患消除著手。11月-2211月-22Monday,November7,2022產品的質量是拓展的翅膀，航程無限，輝煌有期。00:44:4800