導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)

導游人員職業(yè)道德與涵養(yǎng)導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第1頁旅游行業(yè)精神文明建設目標是：以“全心全意為旅游者服務”為宗旨，立足崗位做貢獻，全國提升從業(yè)人員政治和業(yè)務素質，逐步規(guī)范行業(yè)行為，樹立起主動、健康、文明旅游行業(yè)新風尚。導游人員職業(yè)道德規(guī)范基本內容導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第2頁導游人員職業(yè)道德規(guī)范主要內容：（一）愛國愛企、自尊自強（二）遵紀遵法、敬業(yè)愛崗（三）公私分明、老實善良（四）克勤克儉、游客至上（五）熱情大方、清潔端莊導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第3頁（六）一視同仁、不卑不亢（七）耐心細致、文明禮貌（八）團結協(xié)作、顧全大局（九）優(yōu)質服務、好學向上（十）保護環(huán)境、義不容辭導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第4頁導游人員應有涵養(yǎng)導游人員需加強本身涵養(yǎng)主要有：（一）情操涵養(yǎng)熱愛祖國、集體主義、服務意識、愛崗敬業(yè)（二）氣質涵養(yǎng)秉性或性情，對工作態(tài)度、方式和作風影響（三）知識涵養(yǎng)學風和文化涵養(yǎng)導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第5頁導游人員在工作中行為規(guī)范：（一）嚴守國家和企業(yè)機密，注意內外有別（二）嚴格恪守請示匯報制度（三）遵紀遵法導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第6頁導游人員在完善本身儀容禮儀時，應注意以下幾點要求：首先，儀容修飾要考慮時間和場所。其次，在公眾場所不能當眾進行儀容修飾。最終，完善本身儀容需內外兼修。導游人員禮儀規(guī)范要求導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第7頁（一）面部化裝禮儀

1正確認識自己2以自然修飾為準

3妝容與環(huán)境相適應

4化裝禁忌當眾化裝、非議他人、借用化裝品、男士“娘炮”導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第8頁（二）頭發(fā)養(yǎng)護禮儀頭發(fā)也是組成儀容禮儀要素之一,直接影響到他人對你印象。擁有整齊潔凈頭發(fā)是社交禮儀中最基本要求。導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第9頁（三）香水使用禮儀

1.忌用量過多2.忌使用部位不妥3.忌不潔使用4.忌不一樣香水混合使用5.忌吃辛辣刺激食物導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第10頁導游人員儀表衣飾禮儀儀表衣飾禮儀是一門藝術、一個文化、一個“語言”，是導游人員給游客留下良好“第一印象”主要組成部分。導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第11頁（一）著裝基本原則：1、穿著TPO標準——Time（時間）、Place（地點）、Occasion（場所）導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第12頁（1）時間標準時間既指每一天早、中、晚三個時間段，也包含每年春夏秋冬季節(jié)更替，以及人生不一樣年紀階段。時間標準要求著裝考慮時間原因，做到隨“時”更衣。導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第13頁（2）地點標準地點標準代表地方、場所、位置不一樣，著裝應有所區(qū)分，特定環(huán)境應配以與之相適應、相協(xié)調衣飾。（3）場所標準不一樣場所有不一樣衣飾要求，只有與特定場所氣氛相一致，相融合衣飾，才能產生友好審美效果，實現(xiàn)人景相融最正確效應。導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第14頁2、配色標準●黑、白、灰是服裝搭配時最慣用三種顏色，也被稱作“安全色”。導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第15頁衣飾色彩哲學色彩含有某種社會象征性，許多色彩象征著某種性格、情感、追求等等。

黑色，象征神秘、悲傷、靜寂、死亡，或者剛強、堅定、冷峻；

白色，象征純潔、明亮、樸素、神圣、高雅、怡淡、空虛、無望等；

黃色，象征熾熱、光明、莊重、明麗、希望、高貴、權威等；

大紅，象征活力、熱烈、激情、奔放、喜慶、福祿、愛情、革命等；

粉紅，象征柔和、溫馨、溫情等；導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第16頁紫色，象征高貴、華貴、莊重、優(yōu)越等；

橙色，象征高興、熱情、活動等；

褐色，象征謙和、平靜、沉穩(wěn)、親切等；

綠色，象征生命、新鮮、青春、新生、自然、朝氣等；

淺藍，象征純潔、清爽、文靜、夢幻等；

深藍，象征自信、沉靜、平穩(wěn)、深邃等；

灰色，中間色，象征中立、和氣、文雅等導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第17頁色彩象征意義

紅色

熱情、奔放、喜慶

導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第18頁色彩象征意義綠色：文靜、友好、安寧、舒適、冷漠孤獨感

導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第19頁色彩象征意義藍色：沉靜、深遠、活潑導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第20頁色彩象征意義黑色：莊重、緘默、嚴厲導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第21頁色彩象征意義白色：純潔、平凡、古板、寂寞導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第22頁色彩象征意義金色：穩(wěn)重、華貴導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第23頁顏色彩象征意義紫色：高貴、神秘導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第24頁色彩象征意義黃色：明朗、休閑導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第25頁（二）儀表衣飾要求1、要與年紀相協(xié)調2、要與體形相協(xié)調3、要與職業(yè)相協(xié)調4、要與環(huán)境相協(xié)調導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第26頁在一些正式場所導游人員需要著正裝出席男士對于著西裝、女士對于著套裙規(guī)范都需要掌握。1.男士西裝著裝規(guī)范(1)西服穿法。①要拆除衣袖上商標。②要熨燙平整。③要系好紐扣。單排兩粒，扣上不扣下，或全不系；單排三粒，要么至系中間那粒，要么系上面兩粒；雙排扣，必須全部系上，以示莊重；④要不卷不挽。⑤要慎穿毛衫。⑥要巧妙搭配。⑦要少裝東西。上衣左側外胸袋除了能夠插入一塊用以裝飾真絲手帕外，不應再放入其它任何東西，尤其不應該放鋼筆、掛眼鏡；內側胸袋，能夠用來放鋼筆、錢夾或名片夾；外側下方兩只口袋，標準上不放任何東西。（三）正裝著裝規(guī)范導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第27頁導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第28頁2.在穿著正裝襯衫時還要注意以下幾點。①衣扣要系上。穿西裝時候，襯衫全部紐扣都要系好。在穿西裝而不打領帶時候，必須解開襯衫領扣。②袖長要適度。穿西裝時，襯衫袖子最好露出西服袖口2厘米左右。③下擺要放好。穿長袖襯衫時，不論是否穿外衣，都要將下擺均勻掖進褲腰之內。④大小要合身。除休閑襯衫外，村衫既不宜過于短小緊身，也不應過分寬松肥大。3.鞋襪。與西服配套鞋子只能是皮鞋，其顏色宜選取深色和單色。黑色皮鞋能夠和任何顏色西裝配套。男士在穿西服、皮鞋時所搭配襪子，以深色和單色為宜，而且最好是黑色。導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第29頁導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第30頁（1）上衣袖長不超出著裝者手腕，裙子不蓋過腳踝；（2）上衣衣扣必須全部系上；（3）注意場所。在各種正式商務交往之中，普通以穿著套裙為好。在出席宴會、舞會、音樂會時，可酌情選擇適合參加這類活動禮服或時裝。（4）協(xié)調妝飾；（5）不可將襪口暴露在外。2女士套裙穿法導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第31頁（一）交談禮儀·言為心聲1、基本規(guī)則(1)委婉含蓄，表示巧妙。(2)善于傾聽，給他人以說話機會。(3)坦率誠盡，切忌過分客氣。(4)大方自然。交談時，要自信、大方自然。(5)照料全局。多人交談時，要照料大家，要與多數(shù)人談話。(6)詼諧幽默，避開矛盾鋒芒。導游人員言談禮儀導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第32頁2、忌談話題

(1)非特殊場所不要包括疾病、死亡等不愉快話題。(2)回避對方隱私。(3)對方不愿意回答問題不要創(chuàng)根問底。(4)不要批評、諷刺他人，對宗教問題也應持慎重態(tài)度。(5)不能用詞尖酸刻薄，惡語傷人。(6)不能用做慢失禮話傷害對方自尊心。(7)和外國游客交談不得胡言亂語或泄露國家機密。3、控制音調導游人員言談禮儀導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第33頁（二）禮貌用語·十字禮貌慣用語您好請謝謝對不起再見導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第34頁（三）交談最正確距離和角度陌生人：熟人：約等于1m親朋摯友：0.5m左右太遠給人感覺傲氣太近給人感覺不莊重大于1.5m,導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第35頁最正確距離衛(wèi)生角度考慮，人說話時產生飛沫可飄揚1米遠，若大聲說話，最遠距離可達1.3米左右。這些都是有可能傳染疾病傳輸。最正確角度。兩人交談切忌面對面地說話，取30°斜角度對方交談最為適宜，一是能夠防止服對眼直視尷尬；二是談話時飛沫不會直接“噴”向對方。

導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第36頁視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀和理智目光交流時禮節(jié)導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第37頁

（一）握手禮儀導游人員舉止禮儀：導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第38頁握手禮：概念：通常表示歡迎、歡送、見面相會、告辭，對人表示祝賀、感激、慰問，表示友好合作等。方法：伸右手，手心向左側，與對方腰齊平。握手時間為一至三秒為宜，力度大小適合。次序：長幼之間，長者先伸手；上下級之間，上級先伸手；男女之間，女士先伸手；賓主之間，主人先伸手，不論來著是男女、長幼，主人都應先伸手，女主人也不例外。不一樣場所靈活掌握導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第39頁

國家領導之間在握手導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第40頁

國家領導之間在握手導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第41頁

國家領導之間在握手導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第42頁

領導和下級之間在握手導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第43頁

藝人們在握手導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第44頁

商人們在握手導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第45頁握手禮作用(1)能表達交往雙方對對方態(tài)度(2)能表達人們禮儀涵養(yǎng)(3)能促進人們交往導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第46頁

歷史性握手導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第47頁握手禮規(guī)范（1）時機（2）姿勢（3）次序（4）力度（5）時間（6）目光（7）接觸位置（8）表情（9）語言導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第48頁（2）、握手姿勢身體以標準站姿站立；上體略前傾；右手手臂前伸，肘關節(jié)屈；拇指張開，四指并攏。導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第49頁

主人與客人之間，客人抵達時主人應先伸手，客人告辭時由客人先伸手；年長者與年輕者之間，年長者應先伸手；身份、地位不一樣者之間，應由身份和地位高者先伸手；女士和男士之間，應由女士先伸手。先到者先伸手（3）、握手次序導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第50頁（4）、握手力度

2千克一只手握碎一個雞蛋力氣導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第51頁男士之間握手力度稍大導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第52頁

女士之間握手

力度稍輕導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第53頁

男士與女士之間握手

力度稍輕導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第54頁

（5）、握手時間

1~3秒導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第55頁

（6）、目光

注視對方雙眼導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第56頁（7）、握手位置男士與男士握手男士與女士握手女士與女士握手導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第57頁

男士握女士手指導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第58頁

女士與女士握手

手指相握導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第59頁男士與男士握手

握手掌虎口相對導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第60頁（8）、握手時表情

普通情況下，要自然地微笑。對方心情沉痛時，表情要凝重。

互動！yyyy導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第61頁（9）、握手時語言

感激時——感激語道歉時——道歉語祝賀時——祝賀語慰問時——慰問語重逢時——問候語歡迎時——歡迎語撫慰時——撫慰語再見時——告別語導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第62頁握手十忌一忌貿然出手二忌不摘手套三忌掌心向下壓四忌心不在焉目光游移五忌用力過重或過輕、忌握手時間過長六忌濫用雙手七忌左手握手八忌交叉握手九忌出手時慢騰騰十忌握手后用紙巾或手帕擦手姿勢導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第63頁導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第64頁（二）站、坐、蹲、走姿禮儀正確站姿對站姿基本要求是：端正、挺拔、優(yōu)美、典雅正確站姿要領是：上身正直，頭正目平，臉帶微笑，微收下頷，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第65頁

錯誤站姿身體出現(xiàn)歪斜腰彎背駝兩腳分開很大距離倚墻靠桌、雙腿交叉在正式場所中，不要下意識做小動作用手抱肘，雙臂交叉抱于胸前手插在腰間雙手插在衣袋里導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第66頁站姿（指犯錯誤地方）導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第67頁導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第68頁旅游接待人員站姿大致有四種：側放式前腹式后背式丁字式

導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第69頁側放式站姿是男女通用站立姿勢。其要領是：腳掌分開呈“V”字型，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手放在腿部兩側，手指稍彎曲呈半握拳狀。前腹式站姿是女性慣用站立姿勢。其要領是：腳掌分開呈“V”字型，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手在腹前交叉，右手搭在左手上，貼在腹部。導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第70頁

女士前腹式站姿導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第71頁

女士前腹式站姿導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第72頁

男士前腹式站姿導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第73頁

后背式站姿導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第74頁1、高低式蹲姿2、交叉式蹲姿3、錯誤蹲姿

（二）蹲姿導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第75頁1、高低式蹲姿

下蹲時普通是左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。右膝須低于左膝，右膝內側可靠于左小腿內側，形成左膝高、右膝低姿態(tài)。女性應靠緊兩腿，男性則能夠適度分開。

（二）蹲姿導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第76頁2、女士交叉式蹲姿

下蹲時，右腳在前、左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上，左腿在下，二者交叉重合。左膝由后下方伸向右側，左腳腳跟抬起，而且腳掌著地。兩腿前后靠近，協(xié)力支撐身體。上身略向前傾，臀部朝下。

導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第77頁

女士交叉式蹲姿導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第78頁3、錯誤蹲姿導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第79頁（三）坐姿1、錯誤坐姿半躺半坐，前俯后仰兩膝外展兩腳放在座椅下，抖動腿腳雙手抱膝，雙手插在兩腿之間，雙手墊在臀部下面，雙手抱在胸前，雙手抱在腦后。導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第80頁

錯誤坐姿導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第81頁2、正確坐姿坐姿——入座時，輕而緩，走到座位前面轉身右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。入座后，上身正直，頭正目平，兩腳平落地面。男士兩膝間距離以一拳為宜，不超出肩寬，兩腳平行，小腿與地面呈垂直狀，兩手分別放在雙膝上。導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第82頁

對誤對比導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第83頁對誤對比導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第84頁

對誤對比導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第85頁對誤對比導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第86頁對誤對比導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第87頁3、姿勢（1）端坐（2）側點式（3）掛膝式（4）前后式導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第88頁

（1）男士、女士端坐導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第89頁

（2）女士側點式坐姿導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第90頁

（3）女士掛膝式導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第91頁

掛膝式導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第92頁導游業(yè)務導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)第93頁基本要領是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，步位相平向前。要注意步位、步速和步度。走姿