房地產(chǎn)銷售禮儀

一、培訓(xùn)結(jié)構(gòu)與內(nèi)容簡(jiǎn)析（一）、員工培訓(xùn)禮儀知識(shí)的重要性公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。（二）、培訓(xùn)目的認(rèn)知并能有意識(shí)得培養(yǎng)自己的禮儀素養(yǎng)，塑造完美的個(gè)人形象，能夠拉近與客戶的距離，減少顧客的疑慮，提高親和力，進(jìn)而促使顧客產(chǎn)生購(gòu)買行為，達(dá)成交易。（三）、培訓(xùn)目標(biāo)（1）知識(shí)目標(biāo)：?了解禮儀的概念，及禮儀規(guī)范的主要內(nèi)容，包括儀表、儀容、儀態(tài)禮儀規(guī)范。?了解銷售人員服務(wù)用語(yǔ)，基本行為準(zhǔn)則和職業(yè)素養(yǎng)。?了解日常交往活動(dòng)中各類實(shí)戰(zhàn)禮儀的類型及基本要求。（2）技能目標(biāo)：?能規(guī)范的進(jìn)行個(gè)人儀容修飾；能熟練掌握工作中應(yīng)遵循的著裝禮儀；能正確表現(xiàn)站、立、行、坐、蹲的姿勢(shì)。?掌握交談禮儀技巧的運(yùn)用；?掌握介紹、握手、名片禮儀的規(guī)范和順序；能熟練把握不同場(chǎng)合乘車座次及宴會(huì)桌次、座次的安排。（3）能力目標(biāo)：掌握個(gè)人禮儀的基本知識(shí)，能將個(gè)人禮儀運(yùn)用到實(shí)際的交往活動(dòng)中。（四）培訓(xùn)重點(diǎn)、難點(diǎn)能運(yùn)用所學(xué)的禮儀知識(shí)熟練應(yīng)對(duì)實(shí)際交往活動(dòng)的各種情景。二、培訓(xùn)的方式、方法1、采用討論、提問的方式來(lái)互動(dòng)、交流，這樣在培訓(xùn)過程中，不宜出現(xiàn)比較枯燥的說教式理念。2、結(jié)合情境實(shí)訓(xùn)來(lái)鞏固和掌握理論知識(shí)。裁需亦葉彳崔器Mr彳3、以視頻形式輔助培訓(xùn)的方法，最大限度的激發(fā)大家的學(xué)習(xí)積極性。三、培訓(xùn)思路及設(shè)想：以談話的形式將內(nèi)容貫于整個(gè)培訓(xùn)過程中，創(chuàng)造輕松愉悅的學(xué)習(xí)情境。第一課時(shí)：?首先理解禮儀的基本概念，然后由“員工應(yīng)懂得的道理”引發(fā)“儀表儀容儀態(tài)”的內(nèi)容（重點(diǎn)講述）；?穿插講述銷售人員服務(wù)用語(yǔ)、基本行為準(zhǔn)則和職業(yè)素養(yǎng)。第二課時(shí)：?以案例分析題的形式回顧第一課時(shí)內(nèi)容；?提問大家在平時(shí)生活中或接待中經(jīng)常遇到有關(guān)禮儀方面問題的困惑，例如公司聚餐時(shí)關(guān)于自己應(yīng)該坐在什么位置的困惑？從而引出本課時(shí)內(nèi)容一一各類實(shí)戰(zhàn)禮儀。四、培訓(xùn)過程：（一）引入課題：以提問的方式讓同事回答有關(guān)禮儀方面的問題，例如：提問女/男同事，如果迎面走來(lái)一位男/女士，你最不能容忍他/她是怎樣的？無(wú)論怎樣的回答，都能涉及到一個(gè)人的儀容儀表或儀態(tài)，順其自然導(dǎo)入要講的課題-那么今天很榮幸和同事們一起探討有關(guān)禮儀方面的問題，互相學(xué)習(xí)和交流禮儀方面的知識(shí)。（二）學(xué)習(xí)新知：第一課時(shí)內(nèi)容/第二課時(shí)內(nèi)容（三）情境實(shí)訓(xùn)：第一課時(shí)兩人一組練習(xí)站姿、坐姿、行姿、蹲姿。第二課時(shí)三-四人組成一個(gè)小組，設(shè)計(jì)一個(gè)社交場(chǎng)景，輪流扮演其中不同的角色，鞏固電話預(yù)約、見面握手、名片遞接、彼此介紹等禮儀知識(shí)。五、視頻播放結(jié)束課程實(shí)訓(xùn)過程中肯定會(huì)遇到或多或少的禮儀問題，觀看專家講述禮儀的視頻，再次鞏固理論知識(shí)。確需亦葉彳確需亦葉彳卷器Mr彳前言公司員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。房地產(chǎn)銷售人員的個(gè)人形象蘊(yùn)含著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著樓盤的形象，禮儀可以塑造銷售人員完美的個(gè)人形象，它能夠拉近與客戶的距離，減少顧客的疑慮，提高親和力，進(jìn)而促使顧客產(chǎn)生購(gòu)買行為，達(dá)成交易。因此，銷售人員應(yīng)有整潔的儀表、親和力較強(qiáng)的儀容；有積極主動(dòng)、面帶微笑、親切誠(chéng)懇的態(tài)度；有流利的口才、收放自如的交談能力等。據(jù)統(tǒng)計(jì)：40%的人對(duì)領(lǐng)帶等服飾搭配不當(dāng)不滿意；62%的人對(duì)嚼口香糖的行為不滿意；65%的人對(duì)皮鞋不干凈不滿意；85%的人對(duì)衣服有皺折不滿意；100%的人對(duì)沒有禮貌不滿意。歸根結(jié)底都是禮儀問題。TOC\o"1-5"\h\z禮儀的概念及其表現(xiàn)(4)1?1?1什么是禮儀(4)1.1.2禮儀表現(xiàn)(4)1.1.3禮儀的具體表現(xiàn)(4)銷售禮儀的意義(4)銷售禮儀的意義一一對(duì)企業(yè)(4)銷售禮儀的意義―一對(duì)員工(5)員工需懂得的道理(5)1.3房地產(chǎn)銷售人員形象引擎銷售的第一個(gè)扳機(jī)(61.3房地產(chǎn)銷售人員形象引擎銷售的第一個(gè)扳機(jī)(6)儀容儀表一一客戶的第一視覺效應(yīng)(6)行為舉止一一客戶心理障礙的突破口(8)?站姿一端正、身直、肩平、正視(8)?坐姿__腿直、身正、文雅(8)?行姿一頭正、肩平、軀挺、步幅適度、步速平穩(wěn)…??(9)-蹲姿(10)?交談-蹲姿(10)?交談(10)TOC\o"1-5"\h\z?辦公室禮儀(12)房地產(chǎn)銷售人員服務(wù)用語(yǔ)(⑵銷售人員基本行為準(zhǔn)則(13)裁需亦葉彳

卷器Mr彳TOC\o"1-5"\h\z工作態(tài)度(13)服務(wù)態(tài)度(13)職業(yè)素養(yǎng)(14)禮儀延伸――各類實(shí)戰(zhàn)禮儀(14)表情禮儀(14)目光禮儀(15)握手禮儀(15)介紹禮儀(16)名片禮儀(16)電話禮儀(17)引導(dǎo)禮儀(19)奉茶禮儀(19)拜訪禮儀(19)乘車禮儀(20)乘電梯禮儀(21)正式宴會(huì)的席次禮儀(22)送別禮儀(23)1?8結(jié)束語(yǔ)(23)卷需亦葉彳卷需亦葉彳崔器Mr彳一、禮儀的概念及其表現(xiàn)（一）什么是禮儀禮儀不僅僅是禮節(jié)，它源自您的內(nèi)心，當(dāng)您真心關(guān)心別人，在意他人的自尊與感受，發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事方式，就是禮儀。（二）禮儀表現(xiàn)對(duì)內(nèi)：專業(yè)的修養(yǎng)及個(gè)人的修養(yǎng)；對(duì)外：形、氣、神、肢體風(fēng)范、禮節(jié)；兩者密不可分且互為促進(jìn)。在社會(huì)生活中，禮儀就如同春風(fēng)與美酒，滋潤(rùn)著人們的心靈，溝通著人們的情感，化解人與人之間的矛盾，使人彼此關(guān)注，相互理解。（三）禮儀的具體表現(xiàn)禮貌：是指人們?cè)谙嗷ソ煌^程中表示敬重、友好的行為規(guī)范。禮節(jié)：是指人們?cè)谏淌禄顒?dòng)過程中的慣用形式。儀表：是指人們的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等。儀式：是指人們?cè)谝欢▓?chǎng)合舉行的具有專門程序的規(guī)范化的活動(dòng)。二、銷售禮儀的意義（一）銷售禮儀的意義一對(duì)企業(yè)（1）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的要求：充分利用差異服務(wù)來(lái)推動(dòng)自己邁向未來(lái)。陽(yáng)需亦葉彳卷器Mr彳（2）樹立公司優(yōu)良的品牌形象，注重禮儀是企業(yè)服務(wù)水平與管理水平重要標(biāo)志。（3）迎合客戶的心理需求，追求精神，希望得到尊重。（4）間接提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，禮儀文化是企業(yè)的生產(chǎn)力。（二）銷售禮儀的意義一對(duì)員工（1）好的形象是你的介紹信，也是你的通行證。一個(gè)人形象的好壞，決定著與他人溝通、合作的成敗。（2）良好的形象是你獲取準(zhǔn)客戶信任的第一道門檻。（3）好的儀容是一封永久的推薦信（三）員工需懂得的道理?客戶是公司的生命；?公司始終要致力于滿足客戶的需求。?銷售是公司的第一線，而公司在銷售活動(dòng)中采取最多的就是直接面談和電話行銷，這兩種促銷的關(guān)鍵點(diǎn)是：1、如何迅速取得客戶的信任？70%的準(zhǔn)主顧做出鑒定（介紹）決定是因?yàn)樾湃武N售人員和裕發(fā)服務(wù)水平,20%是相信裕發(fā)管理制度，10%是認(rèn)為產(chǎn)品合適。銷售過程中建立信任比任何步驟都重要，能夠幫助你將原來(lái)1/20的成交率提高到1/15，甚至1/10。2、建立信任感對(duì)銷售的重要性為什么要建立信任感？經(jīng)常由客戶對(duì)于銷售人員的反應(yīng)是：?冷淡懷疑輕視敵意結(jié)論：只有設(shè)法贏得客戶信任，才能進(jìn)行下一步銷售動(dòng)作，發(fā)現(xiàn)客戶需求。3、如何建立信任感卷需亦葉彳崔器Mr彳?得體的穿著與儀容?微笑、眼神?贊美、提問、傾聽?有趣、有內(nèi)容、有品味的共同話題，讓人聽有所得?專業(yè)精神?守時(shí)、講信用、不說謊、吹牛?說話節(jié)奏、肢體語(yǔ)言得當(dāng)?提供商業(yè)信息?記錄有用信息及交辦事項(xiàng)三、房地產(chǎn)銷售人員形象引擎銷售的第一個(gè)扳機(jī)有人認(rèn)為，房地產(chǎn)接待人員就是負(fù)責(zé)把客戶引進(jìn)門，告知房地產(chǎn)狀況，樓盤信息等。這只是狹隘片面的房產(chǎn)接待概念。實(shí)際上，房地產(chǎn)銷售人員在引領(lǐng)客戶進(jìn)門的時(shí)候，要非常注意自己的儀表儀容，言行舉止。某方面沒有做到位，都有可能造成上門客戶的流失。（一）、儀容儀表客戶的第一視覺效應(yīng)1、整體要求?每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得有污物。?在接待客戶時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。?眼睛要保持清潔無(wú)分泌物，避免眼睛布滿血絲；別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子；頭發(fā)要保持清潔，提倡每天洗澡，勤換洗內(nèi)衣物，以免身上發(fā)出汗味和裁需亦葉彳崔器Mr彳其他氣味。?辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡客人能看見的地方都要保持整潔。2、個(gè)體要求男士著裝要點(diǎn)?不求華麗鮮艷，遵從“三色”原則?頭發(fā)不宜太長(zhǎng)，要保持發(fā)型與面部的整潔。?二?？畚餮b只扣最上面；三?？畚餮b扣上面兩顆或中間一顆；雙排扣西裝所有扣子均扣好?襯衫須扣風(fēng)紀(jì)扣?領(lǐng)帶長(zhǎng)度以其底端正好抵達(dá)皮帶扣底端為宜?皮鞋天天擦亮與西裝的顏色協(xié)調(diào)?忌穿白襪子女士著裝重在高雅與利落?發(fā)型得體，美觀大方，忌披頭散發(fā)；指甲不宜太長(zhǎng)，不涂顏色夸張的指甲油；可佩帶少量飾物，不得佩帶新奇夸張的飾物。?面部著淡妝，粉底不能太厚，保持均勻，與與皮膚底色協(xié)調(diào)；忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。?鞋跟不宜過高、過細(xì)。?絲襪無(wú)破損并與服裝、皮鞋顏色搭配協(xié)調(diào)。?忌穿黑色皮裙、忌光腿穿裙裝。禮儀延伸一男士著裝禮儀襯衫和領(lǐng)帶的搭配:卷需亦葉彳崔器Mr彳領(lǐng)帶是商務(wù)正裝配飾，半袖襯衫是商務(wù)休閑裝，所以半袖襯衫不能打領(lǐng)帶,正式場(chǎng)合，穿長(zhǎng)袖的白色襯衫就一定要打領(lǐng)帶。不同款式的領(lǐng)帶?斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場(chǎng)合?圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面河見長(zhǎng)輩上司時(shí)用?不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)?領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處男士著西裝八忌：?西裝過短?襯衫放在西褲外?不扣襯衫扣?西裝袖子長(zhǎng)于襯衫袖?領(lǐng)帶太短?西裝上裝兩扣都扣上（雙排扣西裝除外）?西裝的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊?西服配便鞋（二）、行為舉止一客戶心理障礙的突破口1、站姿一端正、身直、肩平、正視?軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。?面部：微笑、目視前方。?四肢：兩臂自然下垂、兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處，亦可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面，男士身體挺拔直立、兩腿繃直、兩腳開立、裁需亦葉彳卷器Mr彳腳間距與肩同寬；女士腳跟并攏，腳尖向外微分呈“v”字型。2、坐姿一腿直、身正、文雅?眼睛直視前方，用余光注視座位?輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。?當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)微笑相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。?造訪生客時(shí)，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的2/3，不得靠椅背。?女士落座時(shí)，從椅子左側(cè)走到椅子前面，右腳后撤半步，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。（聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間的長(zhǎng)短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。）?兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。?男士手并列腿上或放在椅子的扶手上，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，一拳之隔，與地面垂直；女士?jī)赏葢?yīng)并攏，兩腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上，如果長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。?從座位上站起，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。?離位時(shí)，起立，邁右腳邁出椅子的右側(cè)；收左腿退到右腿后；退右腳到左腳后;收左腳與右腳并攏；將座位輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、行姿一頭正、肩平、軀挺、步幅適度、步速平穩(wěn)裁需亦葉彳崔器Mr彳?步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危險(xiǎn)情況例外），也補(bǔ)可腳擦著地板走。?行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”?走廊、樓梯等公共通道員工靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。?幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不要超過3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。?在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。?在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”?在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)先說聲“對(duì)不起”，待客人閃開時(shí)說聲“謝謝”，再輕輕穿過。?和客人、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。?給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人左側(cè)前兩步，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。?上班時(shí)不得售樓部吸煙或吃東西。?注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。4、蹲姿男士?上下式女士?如果要從物品的右邊揀，你要站在物品的右側(cè)然后左腳在前｛就是靠近物品的腳要稍前｝，右腳靠后，下蹲，左手拾物，右手護(hù)胸。裁需亦葉彳崔器Mr彳?如果要在東西的左邊撿，就右腳稍前（右腳靠近物品），左腳在后，右手拾物，左右護(hù)胸。女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。5、交談?聲調(diào)自然、清晰、柔和、親切、不宜過高或過低，不要急功近利推銷樓盤，要給客戶一種“置業(yè)顧問”的形象。?主動(dòng)同客人、上級(jí)及同事打招呼，客戶走近，應(yīng)立即示意，表示已注意他（她）的來(lái)臨，不得無(wú)所表示等客戶先開口。?當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn)，不得用手指或筆桿指客人或者指示方向。?抖動(dòng)腿部、倚靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣，切忌雙手叉腰、雙手插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。?工作時(shí)，不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。?在大堂等公眾場(chǎng)合，不能當(dāng)著客人談及與工作無(wú)關(guān)的事情。?談話時(shí)不問年齡、不問收入、不問婚姻、不問信仰、不問健康。?他人講話時(shí)不可整理衣褲、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、敲桌子等，要做到修飾避人。?在客人講話時(shí)不得經(jīng)?？幢?。?多使用禮貌用語(yǔ)，例如：早晨好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見、歡迎光臨等。?不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。陽(yáng)需亦葉彳卷器Mr彳?如果知道客人的姓或職位，要盡量稱呼其職位，比如李總、趙經(jīng)理等。?未知姓氏前稱呼“先生”或者“女士”或“老師”；指第三方時(shí)不得講“他”，應(yīng)稱呼“那位先生”或者“那位女士”。?任何時(shí)候不得講“喂”。?對(duì)客人的問詢不能回答“不知道“，的確不清楚地事情要請(qǐng)客人稍等，再代客詢問，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或工作人員聯(lián)系。?在接待客戶時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍后，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。?如確有急事或接電話而需要離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍后”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就繼續(xù)交談。?如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時(shí)，因趨前說：“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生/女士商量”，如果客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。?談話中如果要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)該說“對(duì)不起”，并裝神向側(cè)后下方，同事盡可能用手帕或紙巾遮住。6、辦公室禮儀?建立良好的人際關(guān)系：尊師守約、尊重上級(jí)和同事、公私分明、加強(qiáng)溝通交流、不推卸責(zé)任、態(tài)度認(rèn)真、不在背后議論他人。?與上司相處：理解、保持距離、不卑不亢。?與同事相處：真誠(chéng)合作、同甘共苦、公平競(jìng)爭(zhēng)、寬以待人。四、房地產(chǎn)銷售人員服務(wù)用語(yǔ)確需亦葉彳卷器Mr彳?迎賓用語(yǔ)類：您好、請(qǐng)進(jìn)、這是我的名片，請(qǐng)指教、歡迎參觀、請(qǐng)坐等。?友好詢問類：謝謝、請(qǐng)問您怎么稱呼、我能幫您做點(diǎn)什么、請(qǐng)問您是第一次來(lái)嗎、是隨便看看還是想買房、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您時(shí)間的話，我給您介紹一個(gè)好嗎、您是自住還是投資？如果自住不妨看看這套房子、好的、沒問題、我想聽聽您的意見行嗎？?接待介紹類：請(qǐng)您這邊坐、請(qǐng)喝茶、請(qǐng)您看看我們的資料、有什么不明白的請(qǐng)吩咐、那是我們的模型展示區(qū)（沙盤）、這兒是我們的洽談室、那邊是簽約區(qū)。?請(qǐng)求道歉類：對(duì)不起，這套房子剛賣出去了、不好意思，您的話我還沒聽明白、請(qǐng)您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見，請(qǐng)您多多指教、介紹得不好，請(qǐng)多多原諒。?恭維贊揚(yáng)類：像您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的、先生（小姐）很有眼光、您不是做房地產(chǎn)的，居然有如此高見，令我汗顏、您是我見過對(duì)樓盤最熟悉的客戶了、真是快人快語(yǔ)、您給人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是滿腹經(jīng)綸、您話不多、可真正算得上是字字珠璣啊、您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑）好讓人羨慕哦、您的小公主（小皇帝）這么聰明，應(yīng)該要有個(gè)書房。?送客道別類：請(qǐng)您慢走、歡迎下次再來(lái)、有什么不明白的地方，請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話、不買房沒有關(guān)系，能認(rèn)識(shí)您我很高興、再見。?生硬類用語(yǔ)：你姓什么？友好熱情用語(yǔ)：先生，您好！請(qǐng)問您貴姓？生硬類用語(yǔ)：你買什么房？友好熱情用語(yǔ)：請(qǐng)問您想買什么樣的房子？我們這里有一房一廳式、三房?jī)蓮d式……生硬類用語(yǔ)：你還想知道什么？友好熱情用語(yǔ)：請(qǐng)問您還有哪些地方不明白？請(qǐng)盡管吩咐。確需亦葉彳卷器Mr彳四、銷售人員基本行為準(zhǔn)則（一）、工作態(tài)度?服從上司：切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。?嚴(yán)于職守：?jiǎn)T工必須按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工，不得擅自離職守，個(gè)人調(diào)班時(shí)需經(jīng)主管同意。（詳情見銷售管理制度）?正直誠(chéng)實(shí)：必須如實(shí)向上司匯報(bào)工作，反饋工作中遇到的問題，堅(jiān)決杜決欺騙或陽(yáng)奉陰違等不道德行為。?員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密。?禁止索取非法利益，并不得用公款或公司名義謀取個(gè)人利益。?對(duì)違反公司行為規(guī)范的，將視其對(duì)公司造成的損害之程度輕重給予通報(bào)批評(píng)、罰款、降職、除名等處分，情節(jié)嚴(yán)重者公司將保留對(duì)其追究法律責(zé)任的權(quán)利。（二）、服務(wù)態(tài)度?友善笑迎客人，與同事和睦相處，互幫互助。?禮貌：任何時(shí)刻注重自己的形象，使用禮貌用語(yǔ)。?熱情：日常工作中要保持高昂的工作積極性，在與客人的交談中應(yīng)主動(dòng)為客人著想。?耐心：對(duì)客人的要求認(rèn)真、耐心地聆聽，并詳盡地向客人介紹項(xiàng)目，解答客人疑問。五、職業(yè)素養(yǎng)（一）職業(yè)素養(yǎng)的概念按職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的要求塑造自己，即在合適的時(shí)間、合適陽(yáng)需亦葉彳卷器Mr彳的地點(diǎn)，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。（二）個(gè)人修養(yǎng)?良好的個(gè)人修養(yǎng)時(shí)影響利益的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)熱的個(gè)人修養(yǎng)。?個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度。（三）職業(yè)態(tài)度?適應(yīng)一適應(yīng)公司文化，工作方式?主動(dòng)一主動(dòng)承擔(dān)工作?敬業(yè)一以工作為榮，設(shè)定高地工作目標(biāo)?勤奮一努力工作，不斷學(xué)習(xí)?有序一利落，有條不紊?高效一追求效率和效益禮儀延伸一各類實(shí)戰(zhàn)禮儀1、表情一微笑，應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個(gè)過程不發(fā)聲，不漏齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微揚(yáng)起，面含笑意，親切自然,使人如沐春風(fēng)。其中親切自然最重要，它要求微笑出自內(nèi)心，發(fā)自肺腑，而無(wú)任何做作之態(tài)。微笑時(shí)的注意事項(xiàng)?要與對(duì)方保持正視的微笑，眼神停留在眼與鼻之間的三角范圍，坦誠(chéng)地接受對(duì)方的目光?高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視?低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到有戒心裁需亦葉彳裁需亦葉彳崔器Mr彳2、目光禮儀?禮貌地做法時(shí)：用自然、柔和的眼光看著對(duì)方雙眼。表示自己對(duì)對(duì)方全神貫注,一般以3-6秒時(shí)間為宜。?注視對(duì)方的面部。最好是對(duì)方的眼鼻三角區(qū)，而不是聚集于一處，以三點(diǎn)柔視為宜。?注視對(duì)方的局部，在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方的手部。3、握手禮?五到：身到、笑到、手到、眼到、問候到?伸手的順序：應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份職位高者和女子先伸手；客人、年輕者、身份職位低者和男子見面時(shí)先問候，待對(duì)方伸手后再握。?握手時(shí)間一般在3-5秒之間為宜；?握手力度適中；?握手要講究衛(wèi)生。握手的禁忌?喧賓奪主、貿(mào)然伸手?目光游移，心不在焉或漫不經(jīng)心?只顧與一人握手，忽視或冷淡他人?出手時(shí)慢慢騰騰或者置之不理?別人在握手時(shí)插上去?帶著手套或帽子、墨鏡與人握手4、介紹禮儀自我介紹裁需亦葉彳崔器Mr彳先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、單位、身份，同時(shí)遞上事先準(zhǔn)備好的名片為他人介紹順序：晚輩介紹給長(zhǎng)輩、職務(wù)低者介紹給職務(wù)高者、雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士介紹給女士、把家人介紹給同事、朋友；熟悉的人介紹給不熟悉的人；把后來(lái)者介紹給先到者。5、名片禮儀?雙手呈遞，以表示對(duì)對(duì)方的尊重，應(yīng)說“請(qǐng)多多關(guān)照”“請(qǐng)多指教”之類的寒暄語(yǔ)?將名片的文字正向?qū)Ψ?在遞交名片的同事作一下簡(jiǎn)單的自我介紹?在多人交換名片時(shí)，要注意講究先后順序?在未確定對(duì)方的來(lái)歷之前，不要輕易遞出名片?如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片?到處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片?接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)?接受名片后不宜隨手置于桌上?不可遞出污舊或皺折的名片?名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出?盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西?上司在場(chǎng)時(shí)，要等上司遞出名片后自己才能遞出名片名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾陽(yáng)需亦葉彳卷器Mr彳交換名片的四種標(biāo)準(zhǔn)化做法?交易法：主動(dòng)將名片給對(duì)方?激將法：將名片遞出時(shí)說：“能否有幸和您交換一下名片？”?謙恭法：“不知道以后如何向您請(qǐng)教？”?平等法：“認(rèn)識(shí)您很榮幸，不知道以后怎么和您聯(lián)系呢？”6、電話禮儀?所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接起，如因事耽擱，接起電話時(shí)必須先道歉。?接電話時(shí)要先問好，然后報(bào)項(xiàng)目名稱，再將“請(qǐng)問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去講電話。?通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好紙和筆，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)。若中途需要與人交談,要說“對(duì)不起”并請(qǐng)對(duì)方稍候，并告知等待時(shí)間，同時(shí)用手捂住話筒，方可與人交談；不能接電話或不得不終止電話應(yīng)該禮貌地告訴對(duì)方。?當(dāng)客人在電話中提出問詢或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語(yǔ)意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無(wú)法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生/女士，目前還沒有這方面的資料”或隨機(jī)應(yīng)變，盡量讓客人滿意。?凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房?jī)?nèi)主人的統(tǒng)一方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西或文件，在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。?領(lǐng)導(dǎo)及同事的手機(jī)、家里電話未經(jīng)允許不得告訴他人。?打錯(cuò)電話態(tài)度要良好，別讓對(duì)方對(duì)公司產(chǎn)生不良印象。?在接聽客戶咨詢電話時(shí)盡量問到幾個(gè)基本問題，客戶姓名、電話，購(gòu)房意向和裁需亦葉彳崔器Mr彳信息來(lái)源，作好記錄，耐心，有技巧的引導(dǎo)客戶到訪銷售現(xiàn)場(chǎng)，專業(yè)人員為其介紹。?接完電話后要認(rèn)真填寫《來(lái)電客戶登記表》電話禮儀注意事項(xiàng)?聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物再接電話。?聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。?接電話時(shí)開頭問候語(yǔ)一定要有精神。?電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。?講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近。?若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言。?接聽讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉。?電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。?工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。?接到投訴電話千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵。?接客人電話盡量控制在3分鐘之內(nèi)。?掛電話最好有再見等話語(yǔ)，避免莫名其妙的掛電話。?掛電話一般情況是等對(duì)方掛電話后再掛電話；如果兩個(gè)人都再等對(duì)方先掛電話,這時(shí)通話結(jié)束3秒后就可以掛電話。?如果是座機(jī)，請(qǐng)輕放電話否則那聲響絕對(duì)把你前面的好印象都抹掉。7、引導(dǎo)禮儀-引導(dǎo)時(shí)需要走在客戶的左手側(cè)前方，不要后背和屁股都對(duì)著客人裁需亦葉彳崔器Mr彳?遇到拐彎處要有手勢(shì)指引并說：“這邊請(qǐng)”（左手引導(dǎo)，引導(dǎo)的手勢(shì)把手放在側(cè)前方，而不是前方。手指要并攏，不能岔開，稍傾斜，要引導(dǎo)一個(gè)方向，不然客人不知道哪個(gè)方向。?不能自顧自走，保持兩三步的距離（有時(shí)客人穿著高跟鞋會(huì)跟不上，要時(shí)時(shí)照顧到客戶）。有臺(tái)階的地方要說注意臺(tái)階，有碰頭的地方要說注意碰頭。8、奉茶禮儀?七分滿為宜?手勿觸碰杯緣?訪客優(yōu)先，職位高者優(yōu)先?打擾一下，這是您的茶，請(qǐng)慢用?杯子把手應(yīng)朝客人右邊?由右后方奉上置其右前方?后退一步，行禮示意再轉(zhuǎn)身離開?面帶微笑，態(tài)度從容，動(dòng)作輕巧9、拜訪禮儀?拜訪前要事先和對(duì)方約定并準(zhǔn)時(shí)赴約。?到客戶辦公室前要整理服裝儀容。?事先準(zhǔn)備好名片和所需的資料。?如果被拜訪人因故不能馬上接待，可以在接待人員的安排下到會(huì)客廳、會(huì)議室或前臺(tái)，安靜耐心等候。?若拜訪的地點(diǎn)在客戶家中，要禮貌不能隨意，不要用他人的洗手間。10、乘車禮儀卷需亦葉彳卷需亦葉彳崔器Mr彳（一）駕車者是專職司機(jī)或出租車司機(jī)司機(jī)三號(hào)位號(hào)位二號(hào)位三號(hào)位：副駕駛位。一般不安排人坐在這個(gè)位置（據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)車禍死亡率最高的一個(gè)座位，在美國(guó)兒童時(shí)不允許坐在這個(gè)位置的，是違法行為）。副駕駛位一般是文秘、導(dǎo)游、保鏢等工作人員就座。一號(hào)位：主人位（一般司機(jī)后面都是大位，是主人位）二號(hào)位：最重要賓客的座位。司機(jī)給客人開車門應(yīng)從車后繞行（類比音樂會(huì)、會(huì)議等場(chǎng)合，遲到了必須從后門進(jìn)入時(shí)一樣的道理，劃破事業(yè)的行為時(shí)粗野的）手橫車門上框，防止客人碰頭）。關(guān)車門需要握車門把手關(guān)門，不能推門，一是不衛(wèi)生，二是行為粗野，這樣關(guān)車門也不會(huì)留下指紋，最后用