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文檔簡介

崗位說明書系列客服專員崗位工作職責(標準、完整、實用、可修改)GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE編號:FS-QG-70845客服專員崗位工作職責CustomerServiceSpecialistJobDuties說明:為規(guī)劃化、統(tǒng)一化進行崗位管理,使崗位管理人員有章可循,提高工作效率與明確責任制,特此編寫??头T崗位職責范文一 :負責受理和妥善處理顧客投訴,調節(jié)顧客與公司之間的關系,回答顧客提出的各種咨詢和整理、轉述客戶的具體要求;負責客戶網(wǎng)站的制作跟進和宣傳推廣工作;負責客戶產(chǎn)品的拍照工作、網(wǎng)站上傳工作;負責客戶域名注冊、通用網(wǎng)址注冊的管理工作;分公司的FTP申請和下發(fā)后的管理;客戶企業(yè)郵箱的開通;公司產(chǎn)品平臺和內部宣傳資料最新會員推薦的維護及產(chǎn)品平臺數(shù)據(jù)庫的錄入;客戶網(wǎng)站的非銘萬平臺的網(wǎng)上推廣;負責組織公司產(chǎn)品的滿意度調查的分析,并將統(tǒng)計分第2頁/共11頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE析報告及產(chǎn)品質量問題及時通報相關部門和報告總經(jīng)理 ;對公司服務過程中所出現(xiàn)的問題,及時協(xié)調相關部門予以解決,并形成有效記錄;對一次未解決的用戶技術問題進行追蹤,必要時上門現(xiàn)場服務;負責銷售服務的電話回訪工作和協(xié)助會員沙龍的召開,并將客戶反饋意見提交相關部門領導。客服專員崗位職責范文二:不管是電子行業(yè),金融行業(yè),網(wǎng)絡公司等,為提升服務的質量,都少不了客服專員一職。行業(yè)不同,他們的崗位職責都不一樣。以下為各行業(yè)客服專員崗位職責匯集,可供參考。(一)某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責 :1、接受客戶咨詢,記錄客戶咨詢、投訴內容,按照相應流程給予客戶反饋 ;2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見, 并記錄整理及匯報。3、為客戶提供完整準確的方案及信息, 解決客戶問題,第3頁/共11頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE提供高質量服務 ;4、良好的工作執(zhí)行力,嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關操作;5、與同事或主管共享信息, 進行知識積累,提供流程改善依據(jù);6、一站式解決客戶需求, 為客戶提供全套咨詢和購卡服務。(二)某網(wǎng)絡公司的客服專員崗位職責 :1、通過Internet 聊天工具與客戶進行溝通并推進銷售 ;2、回復電話咨詢和網(wǎng)絡咨詢 ;3、接受電話訂單和網(wǎng)絡訂單,處理訂單 ;4、回訪和維護客戶,服務訂單。5、記錄匯總咨詢事件,及時分析并反饋給上級主管職責。(三)某電子商務公司的客服專員崗位職責 :1、負責公司與銀行客戶間的溝通, 處理銀行客戶所提出的需求2、負責銀行訂單管理 ;3、負責與公司產(chǎn)品部的溝通 ;第4頁/共11頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE4、配合部門經(jīng)理完成相應的工作。(四)某導航公司的客服專員崗位職責 :1、負責監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。2、車載設備 ID等相關信息資料錄入, SIM卡等管理。3、負責公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設備培訓支持工作。4、負責公司軟件監(jiān)控平臺日常運營管理技術支持、 在線答疑、培訓。5、負責公司新客戶 GPS車載設備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術跟蹤支持。6、負責公司客戶服務電話接聽處理、技術答疑。7、負責公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理 (數(shù)據(jù)庫備份、服務期日常升級維護 )8、負責調度工程安裝人員、項目施工管理、協(xié)調(五)某網(wǎng)店的客服專員崗位職責 :1、公司在線網(wǎng)絡交易平臺的在線客服 ;2、售前支持:產(chǎn)品介紹,引導說服客戶達成交易 ;3、售中跟蹤:客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進 ;4、售后服務:客戶反饋問題處理, 退換貨、投訴處理等;第5頁/共11頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE客服專員崗位職責范文三 :客戶專員工作職責主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶進行不定期回、 高效的投訴處理、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售等等職責。一、客戶資料管理資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)??头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。資料整理??头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。資料處理??头鞴馨凑肇撠熆蛻魯?shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則,分配給相關客服專員??头T負責的客戶,應在一周內與客戶進行溝通,并做詳細備案。二、對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和第6頁/共11頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE調整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度?;卦L方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務等回訪流程:從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料,統(tǒng)計整理后分配到各客服專員,通過電話 (或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體 ),最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》,進行最終資料歸檔。回訪內容:1.詢問客戶對本司的評價,對產(chǎn)品和服務的建議和意見;2.特定時期內可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動期)友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費卡注意:回訪時間不宜過長,內容不宜過多。三、高效的投訴處理完善投訴處理機制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。 建立投訴歸檔資料。第7頁/共11頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE投訴處理工作的三個方面 :為顧客投訴提供便利的渠道;對投訴進行迅速有效的處理;對投訴原因進行最徹底的分析。投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客投訴解決策略:1、渠道短2、代價平3、速度快4、認識服務與品牌的關系顧客永遠都是對的 ;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補償性方法調節(jié)與顧客的關系。四、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協(xié)助市場銷售。企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用,這就第8頁/共11頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力,掌握一定的業(yè)務技巧。客服專員崗位職責范文四 :1、注重禮儀禮貌,樹立顧客至上的觀念2、熟練掌握商場的有關服務規(guī)則和項目3、嚴格按公司規(guī)定履行自己的職責,不可以公循私4、耐心服務,善待顧客主要工作:1、每天營業(yè)開始時,迎接顧客2、接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請3、大宗會員、顧客登門拜訪和接待4、顧客投訴的處理和記錄5、顧客存/取包6、負責促銷商品的贈品發(fā)放7、為大件家電購買者檢測、試機8、接受顧客咨詢9、超市快訊的追蹤、分發(fā)10、全店的廣播服務工作第9頁/共11頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE11、使用規(guī)范用語輔助工作:1、所有工作區(qū)域 (客服臺、存包處、贈品發(fā)放處、電器檢測區(qū)、退貨處、顧客入口處 )隨時清潔衛(wèi)生2、愛惜公司財產(chǎn) (播音系統(tǒng)、電腦、會員卡打卡機、過塑機等)并定期檢查3、熟悉各部門分工、 商品陳列情況、經(jīng)營原則,了解公司階段性促銷方案及快訊特價商品4、顧客投訴時應認真做好記錄,重大問題要及時報告5、避免讓顧客在公共場所吵鬧6、憑收貨部遞交的贈品明細表到收貨部領取贈品7、當顧客前來要求退 /換貨時,檢查其是否符合退 /換貨要求;樓面主管來領取退 /換貨時,必須仔細核對其清單上的內容并簽字確認8、協(xié)助其他部門的工作 (如盤點、防盜、防火等等 )客服專員崗位職責范文五 :工作目的:負責公司工程制作、 維護,雜志發(fā)放,大型活動組織實施等工作職責任務第10頁/共11頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE1、做好戶外媒體廣告牌的安全、 維護、保養(yǎng)工作,并定期檢查,做好詳細記錄,并對有關問題及時反饋和處理。2、做好市場材料價格的調研, 協(xié)助做好各項目的預決算,降低成本。3、對工程項目驗收、檢查并及時做好記錄。

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