客服專員崗位工作職責(zé)范本

崗位說明書系列客服專員崗位工作職責(zé)（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實(shí)用、可修改）GL實(shí)用范本|DOCUMENTTEMPLATE編號：FS-QG-70845客服專員崗位工作職責(zé)CustomerServiceSpecialistJobDuties說明：為規(guī)劃化、統(tǒng)一化進(jìn)行崗位管理，使崗位管理人員有章可循，提高工作效率與明確責(zé)任制，特此編寫。客服專員崗位職責(zé)范文一 :負(fù)責(zé)受理和妥善處理顧客投訴，調(diào)節(jié)顧客與公司之間的關(guān)系，回答顧客提出的各種咨詢和整理、轉(zhuǎn)述客戶的具體要求;負(fù)責(zé)客戶網(wǎng)站的制作跟進(jìn)和宣傳推廣工作;負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品的拍照工作、網(wǎng)站上傳工作;負(fù)責(zé)客戶域名注冊、通用網(wǎng)址注冊的管理工作;分公司的FTP申請和下發(fā)后的管理;客戶企業(yè)郵箱的開通;公司產(chǎn)品平臺和內(nèi)部宣傳資料最新會(huì)員推薦的維護(hù)及產(chǎn)品平臺數(shù)據(jù)庫的錄入;客戶網(wǎng)站的非銘萬平臺的網(wǎng)上推廣;負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的滿意度調(diào)查的分析，并將統(tǒng)計(jì)分第2頁/共11頁GL實(shí)用范本|DOCUMENTTEMPLATE析報(bào)告及產(chǎn)品質(zhì)量問題及時(shí)通報(bào)相關(guān)部門和報(bào)告總經(jīng)理 ;對公司服務(wù)過程中所出現(xiàn)的問題，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決，并形成有效記錄;對一次未解決的用戶技術(shù)問題進(jìn)行追蹤，必要時(shí)上門現(xiàn)場服務(wù);負(fù)責(zé)銷售服務(wù)的電話回訪工作和協(xié)助會(huì)員沙龍的召開，并將客戶反饋意見提交相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)?？头T崗位職責(zé)范文二:不管是電子行業(yè)，金融行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)公司等，為提升服務(wù)的質(zhì)量，都少不了客服專員一職。行業(yè)不同，他們的崗位職責(zé)都不一樣。以下為各行業(yè)客服專員崗位職責(zé)匯集，可供參考。(一)某金融行業(yè)公司的客服專員崗位職責(zé) :1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應(yīng)流程給予客戶反饋 ;2、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見， 并記錄整理及匯報(bào)。3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息， 解決客戶問題，第3頁/共11頁GL實(shí)用范本|DOCUMENTTEMPLATE提供高質(zhì)量服務(wù) ;4、良好的工作執(zhí)行力，嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;5、與同事或主管共享信息， 進(jìn)行知識積累，提供流程改善依據(jù);6、一站式解決客戶需求， 為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。(二)某網(wǎng)絡(luò)公司的客服專員崗位職責(zé) :1、通過Internet 聊天工具與客戶進(jìn)行溝通并推進(jìn)銷售 ;2、回復(fù)電話咨詢和網(wǎng)絡(luò)咨詢 ;3、接受電話訂單和網(wǎng)絡(luò)訂單，處理訂單 ;4、回訪和維護(hù)客戶，服務(wù)訂單。5、記錄匯總咨詢事件，及時(shí)分析并反饋給上級主管職責(zé)。(三)某電子商務(wù)公司的客服專員崗位職責(zé) :1、負(fù)責(zé)公司與銀行客戶間的溝通， 處理銀行客戶所提出的需求2、負(fù)責(zé)銀行訂單管理 ;3、負(fù)責(zé)與公司產(chǎn)品部的溝通 ;第4頁/共11頁GL實(shí)用范本|DOCUMENTTEMPLATE4、配合部門經(jīng)理完成相應(yīng)的工作。(四)某導(dǎo)航公司的客服專員崗位職責(zé) :1、負(fù)責(zé)監(jiān)控管理平臺日常監(jiān)控管理。2、車載設(shè)備 ID等相關(guān)信息資料錄入， SIM卡等管理。3、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控系統(tǒng)、硬件設(shè)備培訓(xùn)支持工作。4、負(fù)責(zé)公司軟件監(jiān)控平臺日常運(yùn)營管理技術(shù)支持、 在線答疑、培訓(xùn)。5、負(fù)責(zé)公司新客戶 GPS車載設(shè)備、監(jiān)控系統(tǒng)平臺日常測試技術(shù)跟蹤支持。6、負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)電話接聽處理、技術(shù)答疑。7、負(fù)責(zé)公司系統(tǒng)平臺系統(tǒng)定期管理 (數(shù)據(jù)庫備份、服務(wù)期日常升級維護(hù) )8、負(fù)責(zé)調(diào)度工程安裝人員、項(xiàng)目施工管理、協(xié)調(diào)(五)某網(wǎng)店的客服專員崗位職責(zé) :1、公司在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的在線客服 ;2、售前支持:產(chǎn)品介紹，引導(dǎo)說服客戶達(dá)成交易 ;3、售中跟蹤:客戶訂單生產(chǎn)、發(fā)貨、物流狀態(tài)跟進(jìn) ;4、售后服務(wù):客戶反饋問題處理， 退換貨、投訴處理等;第5頁/共11頁GL實(shí)用范本|DOCUMENTTEMPLATE客服專員崗位職責(zé)范文三 :客戶專員工作職責(zé)主要包括客戶資料管理、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回、 高效的投訴處理、與各部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場銷售等等職責(zé)。一、客戶資料管理資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和第6頁/共11頁GL實(shí)用范本|DOCUMENTTEMPLATE調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等回訪流程:從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)整理后分配到各客服專員，通過電話 (或電郵等方式)與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動(dòng)的信息載體 )，最后分析結(jié)果并撰寫《回訪總結(jié)報(bào)告》，進(jìn)行最終資料歸檔。回訪內(nèi)容:1.詢問客戶對本司的評價(jià)，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;2.特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期)友情提醒客戶續(xù)卡或升級為其他消費(fèi)卡注意:回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。三、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。 建立投訴歸檔資料。第7頁/共11頁GL實(shí)用范本|DOCUMENTTEMPLATE投訴處理工作的三個(gè)方面 :為顧客投訴提供便利的渠道;對投訴進(jìn)行迅速有效的處理;對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客投訴解決策略:1、渠道短2、代價(jià)平3、速度快4、認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)都是對的 ;顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。四、與各部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場銷售。企業(yè)實(shí)施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就第8頁/共11頁GL實(shí)用范本|DOCUMENTTEMPLATE要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧?？头T崗位職責(zé)范文四 :1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念2、熟練掌握商場的有關(guān)服務(wù)規(guī)則和項(xiàng)目3、嚴(yán)格按公司規(guī)定履行自己的職責(zé)，不可以公循私4、耐心服務(wù)，善待顧客主要工作:1、每天營業(yè)開始時(shí)，迎接顧客2、接受符合會(huì)員資格的單位或個(gè)人的辦卡申請3、大宗會(huì)員、顧客登門拜訪和接待4、顧客投訴的處理和記錄5、顧客存/取包6、負(fù)責(zé)促銷商品的贈(zèng)品發(fā)放7、為大件家電購買者檢測、試機(jī)8、接受顧客咨詢9、超市快訊的追蹤、分發(fā)10、全店的廣播服務(wù)工作第9頁/共11頁GL實(shí)用范本|DOCUMENTTEMPLATE11、使用規(guī)范用語輔助工作:1、所有工作區(qū)域 (客服臺、存包處、贈(zèng)品發(fā)放處、電器檢測區(qū)、退貨處、顧客入口處 )隨時(shí)清潔衛(wèi)生2、愛惜公司財(cái)產(chǎn) (播音系統(tǒng)、電腦、會(huì)員卡打卡機(jī)、過塑機(jī)等)并定期檢查3、熟悉各部門分工、 商品陳列情況、經(jīng)營原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價(jià)商品4、顧客投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真做好記錄，重大問題要及時(shí)報(bào)告5、避免讓顧客在公共場所吵鬧6、憑收貨部遞交的贈(zèng)品明細(xì)表到收貨部領(lǐng)取贈(zèng)品7、當(dāng)顧客前來要求退 /換貨時(shí)，檢查其是否符合退 /換貨要求;樓面主管來領(lǐng)取退 /換貨時(shí)，必須仔細(xì)核對其清單上的內(nèi)容并簽字確認(rèn)8、協(xié)助其他部門的工作 (如盤點(diǎn)、防盜、防火等等 )客服專員崗位職責(zé)范文五 :工作目的:負(fù)責(zé)公司工程制作、 維護(hù)，雜志發(fā)放，大型活動(dòng)組織實(shí)施等工作職責(zé)任務(wù)第10頁/共11頁GL實(shí)用范本|DOCUMENTTEMPLATE1、做好戶外媒體廣告牌的安全、 維護(hù)、保養(yǎng)工作，并定期檢查，做好詳細(xì)記錄，并對有關(guān)問題及時(shí)反饋和處理。2、做好市場材料價(jià)格的調(diào)研， 協(xié)助做好各項(xiàng)目的預(yù)決算，降低成本。3、對工程項(xiàng)目驗(yàn)收、檢查并及時(shí)做好記錄。