01《客戶服務(wù)及管理》課后習(xí)題

01?客戶效力及管理?課后習(xí)題01?客戶效力及管理?課后習(xí)題01?客戶效力及管理?課后習(xí)題工程一習(xí)題一、選擇題1、效力的價(jià)值，取決于〔A效力自己B客戶需要2、客服工作的首要目標(biāo)，是提高〔A暗藏客戶B一般客戶

〕。C商品性價(jià)比D客戶的感覺〕的滿意度和忠誠(chéng)度。C暫時(shí)客戶D重點(diǎn)客戶3、某公司采納客戶中心型的經(jīng)營(yíng)理念，對(duì)于該公司的一項(xiàng)正確陳說是，該公司〔〕設(shè)計(jì)其認(rèn)為客戶需要的產(chǎn)品，此后努力說服客戶購(gòu)買這些產(chǎn)品。愿意逢迎其客戶，而絕不論及業(yè)務(wù)現(xiàn)實(shí)。C先研究客戶的需求，此后設(shè)計(jì)知足這些需求的產(chǎn)品和效力。D向其客戶供給高質(zhì)量的產(chǎn)品，依靠產(chǎn)品的質(zhì)量作為公司成功的重點(diǎn)。4、從事客戶效力的人應(yīng)當(dāng)具備的品性包含〔〕。A踴躍態(tài)度B靈巧性和智謀過人C較低的自尊心D技術(shù)能力5、優(yōu)秀客戶效力的組成因素包含〔〕A客服人員優(yōu)秀的專業(yè)素質(zhì)和技術(shù)B質(zhì)量?jī)?yōu)秀的產(chǎn)品或效力C富于創(chuàng)意的客戶關(guān)懷D勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任的職業(yè)態(tài)度二、簡(jiǎn)答題1、請(qǐng)簡(jiǎn)述為何要對(duì)客戶分級(jí)管理，對(duì)于重要客戶，你認(rèn)為要做好哪些方面的工作？2、請(qǐng)簡(jiǎn)述什么是客戶一生價(jià)值？如何計(jì)算客戶一生價(jià)值？工程二習(xí)題一、選擇題1、固然宏觀環(huán)境對(duì)公司競(jìng)爭(zhēng)擁有必定的影響，可是對(duì)公司競(jìng)爭(zhēng)帶來最直接、最重點(diǎn)影響的是〔〕A.微觀環(huán)境B.行業(yè)環(huán)境

C.政治環(huán)境

D.社會(huì)環(huán)境2、采集客戶信息的方法好多，主要有〔A網(wǎng)上搜尋B經(jīng)過“黃頁(yè)〞查找

〕C經(jīng)過其余平面媒體

(如報(bào)紙、雜志

)查找D經(jīng)過家屬、朋友供給等3、在市場(chǎng)調(diào)研中咨詢法是獲守信息資料常用的方法，咨詢法詳盡的方式主要有〔〕A面談檢查法

B檢查法

C郵寄檢查法

D問卷檢查法4、客戶效力標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)知足〔

〕A能隨時(shí)知足客戶需求

B以均勻數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)

C越仔細(xì)越好

D陳說清晰，平常易懂5、掌握顧客的心理主要有以下幾種方法〔A掌握顧客對(duì)介紹產(chǎn)品的購(gòu)買欲念

〕B調(diào)換客戶的而好奇心

C除去客戶的戒心D贊嘆顧客二、簡(jiǎn)答題1、請(qǐng)簡(jiǎn)述什么是產(chǎn)品或效力的市場(chǎng)定位？2、請(qǐng)簡(jiǎn)述什么是腦筋風(fēng)暴法？這類方法有哪些優(yōu)勢(shì)？工程三習(xí)題一、選擇題1、一般狀況下，傳統(tǒng)客戶的需求主要有〔A信息需求B環(huán)境需求C感情需求

〕D便利需求。2、公司在適合的時(shí)間和地點(diǎn)，以適合的方式和價(jià)錢，為目標(biāo)客戶供給適合的產(chǎn)品或效力，知足客戶的適合需求，使公司和客戶的價(jià)值都獲取提高的過程稱為〔〕A客戶管理B客戶效力C客戶保護(hù)D客戶理念3、公司在張開客戶效力所必要的各樣物質(zhì)條件稱為〔〕A效力地點(diǎn)B效力條件C效力硬件D效力環(huán)境4、作為一個(gè)公司管理者，如何才能建立正確的客戶效力理念〔〕A以客戶的需求為導(dǎo)向B以市場(chǎng)為導(dǎo)向C為客戶創(chuàng)辦價(jià)值D為企業(yè)創(chuàng)辦價(jià)值5、在與客戶交流中，我們從客戶需求的形式分可分為〔〕A暗藏需求B顯性需求Ｃ認(rèn)識(shí)需求D效力需求二、簡(jiǎn)答題1、請(qǐng)簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)交流的特色和優(yōu)勢(shì)有哪些？2、請(qǐng)?jiān)敱M表達(dá)介紹產(chǎn)品的步驟。工程四習(xí)題一、選擇題1、網(wǎng)絡(luò)客戶是公司收益的新增加點(diǎn)，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)客戶的效力中有哪些策略〔〕A利用客戶常有問題解答平臺(tái)B利用電子郵件C利用公共電子論壇D利用QQ和博客的方式2、將來公司的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)合中在非價(jià)錢競(jìng)爭(zhēng)上，因此〔〕銷售中已成為人們的焦點(diǎn)。A質(zhì)量B市場(chǎng)C交流3、決定職工滿意度的重要因素是〔A薪酬B榮膺C環(huán)境4、公司提高客戶滿意度的方法有〔A具備知足客戶需求的能力B

D效力〕D工作〕改良效力質(zhì)量

C創(chuàng)辦經(jīng)營(yíng)指標(biāo)系統(tǒng)

D改革僵化系統(tǒng)5、當(dāng)客戶只有一個(gè)希望值沒法知足時(shí)，〔A說明原由B對(duì)客戶的希望值表示理解

〕不是我們應(yīng)付的技巧C供給更多的有效解決方案D與客戶據(jù)理力求二、簡(jiǎn)答題1、請(qǐng)簡(jiǎn)述什么是LSCIA辦理法？2、請(qǐng)介紹客戶異議辦理的一般操作流程。工程五習(xí)題一、選擇題1、客戶流失的原由不包含〔〕A質(zhì)量不堅(jiān)固B客戶收入不堅(jiān)固C缺少創(chuàng)新D競(jìng)爭(zhēng)敵手的發(fā)掘2、客戶忠誠(chéng)表達(dá)在〔〕A客戶滿意度提高B客戶關(guān)系的長(zhǎng)久性C客戶對(duì)公司很深的感情D客戶花在公司的開銷金額提高E客戶購(gòu)買公司的所有產(chǎn)品3、以下哪幾項(xiàng)能夠?qū)蛻舻闹艺\(chéng)度進(jìn)行丈量〔〕A重復(fù)購(gòu)買次數(shù)B購(gòu)買精選時(shí)間C對(duì)產(chǎn)品包裝的選擇D對(duì)產(chǎn)質(zhì)量量的承受力4、鑒識(shí)客戶不包含〔〕A將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)中B采集客戶相關(guān)信息C分析客戶的優(yōu)勢(shì)D考證并更新客戶信息，刪除過時(shí)信息5、客戶忠誠(chéng)給公司帶來的效應(yīng)包含〔〕A長(zhǎng)久訂單B回頭客C額外的價(jià)錢D優(yōu)秀的口碑二、簡(jiǎn)答題1、請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶忠誠(chéng)度和滿意度的差別。2、請(qǐng)簡(jiǎn)述客服人員如何做到把分內(nèi)的效力做精。工程六習(xí)題一、選擇題1、業(yè)實(shí)行客戶關(guān)系管理的最后目的是〔〕A掌握客戶的開銷動(dòng)向B針對(duì)客戶的個(gè)性化特色供給個(gè)性化效力，極大化客戶的價(jià)值C做好客戶效力工作D盡可能多的采集客戶信息2、以下對(duì)CRM的描繪哪一項(xiàng)為哪一項(xiàng)不正確的？〔〕ACRM是一套智能化的信息辦理系統(tǒng)BCRM將公司的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶為中心〞的一套管理和決議方法CRM把采集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行儲(chǔ)蓄、加工、分析和整理〔數(shù)據(jù)發(fā)掘〕，獲取對(duì)公司決講和支擁合用的結(jié)果CRM系統(tǒng)經(jīng)過認(rèn)識(shí)客戶的需求整合公司內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高公司生產(chǎn)效率，從技術(shù)角度上看，指幫助公司有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以致互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備等。3、從管理科學(xué)的角度來觀察CRM，CRM是以〔〕為基礎(chǔ)的。A以產(chǎn)品為中心B以數(shù)據(jù)為中心C以效力為中心D以客戶為中心4、對(duì)于公司而言，不一樣樣客戶之間的差別主要在于〔〕A年紀(jì)和性別B身高和體重C商業(yè)價(jià)值和需求D收入和居住地點(diǎn)5、客戶關(guān)系管理的核心目標(biāo)是〔〕A提高客戶滿意度B增強(qiáng)客戶鑒識(shí)、細(xì)分、獲取、忠誠(chéng)C提高客戶忠誠(chéng)度D增強(qiáng)對(duì)組織及其效力的理解二、簡(jiǎn)答題1、請(qǐng)簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理的根本內(nèi)涵。2、請(qǐng)簡(jiǎn)述淘寶會(huì)員關(guān)系管理系統(tǒng)的功能。愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟(jì)猛，猛以濟(jì)寬，政是以和。將軍額上能賽馬，宰相肚里能撐船。最尊貴的復(fù)仇是寬容。有時(shí)寬容惹起的道德震動(dòng)比處罰更激烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘掉，人人都有傷心，都有傷疤，動(dòng)輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘掉昨日的是非，忘掉他人先前對(duì)自己的訓(xùn)斥和詛咒，時(shí)間是優(yōu)秀的止痛劑，學(xué)會(huì)忘掉，生活才有陽(yáng)光，才有歡樂。不要輕易放棄感情，誰(shuí)都會(huì)意疼；不要激動(dòng)下做決定，會(huì)后悔一世?；蛟S只一句分手，就不再見；或許只一次主動(dòng)，就能挽回遺憾。世界上沒有不爭(zhēng)執(zhí)的感情，只有不愿包含的心靈；生活中沒有不會(huì)生氣的人，只有不知諒解的心。感情不是游戲，誰(shuí)也傷不起；人心不是鋼鐵，誰(shuí)也疼不起。好緣分，憑的就是誠(chéng)心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，其實(shí)不愛你。你在他人內(nèi)心重不重要，自己能夠感覺到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人好多，能陪你一世的人卻極少。誰(shuí)在靜靜的等候，誰(shuí)又從未走遠(yuǎn)，誰(shuí)能為你向來都在？這世上，別希望人人都對(duì)你好，對(duì)你好的人一輩子也不會(huì)碰到幾個(gè)。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，內(nèi)心向來裝著你實(shí)際上是難得。動(dòng)了真情，情才會(huì)最難割；付出誠(chéng)心，心才會(huì)最難舍。你在誰(shuí)眼前最蠢，就是最愛誰(shuí)。其實(shí)戀愛就這么簡(jiǎn)單，會(huì)讓你智商降落，完滿變了性格，愈來愈不堅(jiān)決。因此啊，不論你有多聰慧，多有手段，多豐饒攻擊性，真的愛上人時(shí)，就一點(diǎn)也用不上。這件事情告訴我們。誰(shuí)在你眼前很聰慧，很有手段，誰(shuí)就真的不愛你呀。碰到你以前，我認(rèn)為愛是震天動(dòng)地，愛是浩浩大蕩抵死纏綿；我認(rèn)為愛是勾魂攝魄，愛是熱血沸騰幸福滿滿。我認(rèn)為愛是窒息瘋狂，愛是炙熱的火炭?；橐錾顮渴肿哌^離合悲歡溫馨與困難，我開始懂得愛是經(jīng)得起平庸。愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之；寬以濟(jì)猛，猛以濟(jì)寬，政是以和。將軍額上能賽馬，宰相肚里能撐船。最尊貴的復(fù)仇是寬容。有時(shí)寬容惹起的道德震動(dòng)比處罰更激烈。君子賢而能容罷，知而能容愚，博而能容淺，粹而能容雜。寬容就是忘掉，人人都有傷心，都有傷疤，動(dòng)輒去揭，便添新創(chuàng)，舊痕新傷難愈合，忘掉昨日的是非，忘掉他人先前對(duì)自己的訓(xùn)斥和詛咒，時(shí)間是優(yōu)秀的止痛劑，學(xué)會(huì)忘掉，生活才有陽(yáng)光，才有歡樂。不要輕易放棄感情，誰(shuí)都會(huì)意疼；不要激動(dòng)下做決定，會(huì)后悔一世?；蛟S只一句分手，就不再見；或許只一次主動(dòng)，就能挽回遺憾。世界上沒有不爭(zhēng)執(zhí)的感情，只有不愿包含的心靈；生活中沒有不會(huì)生氣的人，只有不知諒解的心。感情不是游戲，誰(shuí)也傷不起；人心不是鋼鐵，誰(shuí)也疼不起。好緣分，憑的就是誠(chéng)心真意；真感情，要的就是不離不棄。愛你的人，舍不得傷你；傷你的人，其實(shí)不愛你。你在他人內(nèi)心重不重要，自己能夠感覺到。所謂華麗的轉(zhuǎn)身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人好多，能陪你一世的人卻極少。誰(shuí)在靜靜的等候，誰(shuí)又從未走遠(yuǎn)，誰(shuí)能為你向來都在？這世上，別希望人人都對(duì)你好，對(duì)你好的人一輩子也不會(huì)碰到幾個(gè)。人心只有一顆，能放在心上的人畢竟不多；感情就那么一塊，內(nèi)心向來裝著你實(shí)際上是難得。動(dòng)了真情，情才會(huì)最難割；付出誠(chéng)心，心才會(huì)最難舍。你在誰(shuí)眼前最蠢，就是最愛誰(shuí)。其實(shí)戀愛就這么簡(jiǎn)單