公關(guān)禮儀課件

公關(guān)禮儀公關(guān)禮儀1第一節(jié)禮儀概述

教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié),

細節(jié)展示素質(zhì),

細節(jié)決定成敗。

第一節(jié)禮儀概述2有教養(yǎng)才有魅力，有魅力才有吸引力，有吸引力才有人際關(guān)系。自重者人自重，自律者人自敬。有教養(yǎng)才有魅力，31.禮儀的概念禮：禮節(jié)，尊重。儀：儀態(tài)，儀表。禮儀:廣義是指各種禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱。狹義是指人們在社會交往過程中所形成的相互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準則。指人們在社會交往活動過程中形成的為了維系社會的正常生活秩序而需要共同遵守的行為規(guī)范和準則.具體表現(xiàn)為禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表等.1.禮儀的概念禮：禮節(jié)，尊重。儀：儀態(tài)，儀表。42.禮儀的起源與發(fā)展早期的禮儀起源于原始社會氏族成員在生產(chǎn)和生活中形成的習慣。禮儀起源于祭祀。禮儀的發(fā)展：階級統(tǒng)治的工具（奴隸社會、封建社會）；維護社會程序的行為規(guī)范。（現(xiàn)代社會）2.禮儀的起源與發(fā)展早期的禮儀起源于原始社會氏族成員在生產(chǎn)和53.禮儀的作用和意義作用：尊重、約束、教育、調(diào)節(jié)意義：1.提高自身修養(yǎng)、完善個人形象；2.為企業(yè)塑造良好形象3.人際關(guān)系和諧需要4.社會平等交往需要5.文明社會行為規(guī)范3.禮儀的作用和意義作用：64.禮儀的特性普遍性：無時不在、無處不在。差異性：不同時代、不同地域、不同民族存在差異。傳承性：作為人類的文明積累，在古代禮儀的基礎(chǔ)上繼承發(fā)展起來4.禮儀的特性普遍性：無時不在、無處不在。7第二節(jié)服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀（培養(yǎng)正確的人生態(tài)度）語言修養(yǎng)（提高談吐修養(yǎng)和口頭表達能力，普通話達標）儀容儀表（發(fā)型、面容、口腔、指甲、配飾）表情訓(xùn)練（微笑：溫柔、和氣、謙恭、真誠----后天氣質(zhì)）姿態(tài)矯正（站、立、行、坐、蹲的姿態(tài)要大方、優(yōu)雅）衣著服飾（整潔、得體、簡潔、大方，統(tǒng)一著裝、戴牌上崗）禮儀禁忌（職業(yè)道德、服務(wù)紀律、服務(wù)質(zhì)量禁忌等）第二節(jié)服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀（培養(yǎng)正確的人生態(tài)度）8服務(wù)禮儀----含義含義：指服務(wù)人員在工作中，通過言談、舉止、行為等，對服務(wù)對象表達的友好和尊重的行為規(guī)范和慣例。即適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)，用以維護個人形象和單位的整體形象。表現(xiàn)在：個人形象、單位形象服務(wù)禮儀----含義含義：指服務(wù)人員在工作中，通過言談、舉止9要想做好服務(wù)禮儀工作要先擺正態(tài)度你在一項任務(wù)開始時的態(tài)度決定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。當你不能改變環(huán)境時，可以改變的是你對環(huán)境的態(tài)度，態(tài)度比能力重要。任何事情的成功不是因為你取得的多，而是因為你計較得少。（舍與得的辯證關(guān)系）服務(wù)禮儀----必備心態(tài)要想做好服務(wù)禮儀工作要先擺正態(tài)度服務(wù)禮儀----必備心態(tài)10培養(yǎng)語言表達的能力和技巧，適當?shù)恼Z言表達有著神奇魅力，不恰當?shù)谋磉_會引起誤會，講話時應(yīng)注意：語言要準確：輕晰易懂、發(fā)音準確語言要平穩(wěn)：語速不快不慢，聲音散發(fā)熱情，聽不出疲勞和沮喪。語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。語言修養(yǎng)----語言表達培養(yǎng)語言表達的能力和技巧，適當?shù)恼Z言表達有著神語言修養(yǎng)---11學會使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對不起、謝謝、再見”其中用的最多的是“請”和“謝謝”：☆請您繳納通行費××元；☆收您××元，請稍等；☆找您××元，請拿好發(fā)票；☆再見?。ㄒ宦菲桨病⒙坊械惹榫笆秸Z言）☆需核實證件時：“對不起，請您出示××證”；禮貌用語----高速收費員學會使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對不起、謝謝、禮貌用語12禮貌用語----高速收費員☆設(shè)備故障時：“您好！很抱歉（對不起），因設(shè)備（系統(tǒng)）故障，請您稍候！我們馬上處理（解決）”；☆短時間無法修復(fù)設(shè)備時：“您好！很抱歉，因設(shè)備（系統(tǒng)）無法修復(fù)，請您從××車道通過！”；☆修復(fù)后向司機道歉：“很抱歉（對不起），耽誤您時間了”?！钣谜f“我理解．．．”來體諒對方的情緒．司機需要我們理解和體諒他們的情況和心情，而不要進行任何的評價和判斷．☆用說“您能．．．嗎？”來緩解緊張氣氛。禮貌用語----高速收費員☆設(shè)備故障時：“您好！很抱歉（對不13禮貌用語----地鐵/高鐵安檢請舉起雙臂（為了檢查）pleaseraiseyourarms請把隨身物品放在籃子里pleaseputyourbelongingsinthebasket請出示身份證pleasebepatient請耐心等待pleasewaitinline你的行李現(xiàn)在已經(jīng)檢查完了。Nowtheinspectionofyourluggageisover.你身上帶了什么東西？Haveyougotanythingwithyouonyourperson?這位邊防檢查站的人員在執(zhí)行檢查時將在場。TheofficeroftheFrontielnspectionStationwillbewithusduringthesearch.禮貌用語----地鐵/高鐵安檢請舉起雙臂（為了檢查）plea14禮貌用語----地鐵/高鐵安檢請把您的衣扣打開。Pleaseunbuttonyourcoat.檢查完畢，謝謝合作。Checkingisdone,thankyouforyourcorporation.Excuseme,couldyoupleasetellmewhichthewaytothetoliet?你好，可以告訴我?guī)趺醋邌?？OK.Gostraight沿著這條路走andturnleft向左turnright向右WherecanIbuyaticket?我到哪里買票？Pleasegooutthroughthisdoor請從這個門出去Thisisimpassableroads這里不能通行Holdon,please.請稍等。Pleasewaitinline.請排隊等待禮貌用語----地鐵/高鐵安檢請把您的衣扣打開。Please15個人禮儀內(nèi)涵核心：尊重工作對象，與人為善、表里如一、內(nèi)外一致。基本特征：以個體為支點、以修養(yǎng)為基礎(chǔ)、以尊重為原則、以美好為目標。個人禮儀內(nèi)涵16儀容儀表儀容：人的容貌。儀容美：發(fā)式、面容、頸部及手部之美。修飾原則：美觀、整潔、衛(wèi)生、簡潔、得體。儀容儀表儀容：人的容貌。17儀容儀表----要求清潔的面容整齊的發(fā)型適度的修飾儀容的衛(wèi)生三勤五忌“三勤”是勤洗澡、勤換衣褲、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃蔥、蒜、韭菜、臭豆腐、蘿卜等強烈刺激性的食品。儀容儀表----要求清潔的面容三勤五忌18分類基本要求常見錯誤發(fā)型1.整齊利落、清潔清爽；1.燙發(fā)染發(fā)過度明顯夸張；2.發(fā)長過肩的女性必須佩帶有發(fā)網(wǎng)的頭飾，將頭發(fā)挽于發(fā)網(wǎng)內(nèi)，且發(fā)網(wǎng)的最低位置不得低于衣領(lǐng)，頭花端正；2.留怪異發(fā)型或漂染怪異發(fā)色；3.男性要剪短發(fā)，具體要求為“前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)”；3.女員工長發(fā)遮擋臉部；4.戴帽子時，應(yīng)將劉海放入帽子內(nèi)側(cè)，帽徽應(yīng)朝正前方，不得歪戴。4.男員工長發(fā)、鬢角遮擋耳部。儀容儀表----發(fā)型要求分類基本要求常見錯誤發(fā)型1.整齊利落、清潔清爽；1.燙發(fā)染發(fā)19分類基本要求常見錯誤面容1.女性上崗應(yīng)著淡妝，保持清潔的儀容，避免使用味道濃烈的化妝品1.化濃妝或怪異妝2.男性應(yīng)保持臉面潔凈，不可留胡須2.工作時化妝3.適時保持親切的笑容3.使用味道濃烈的化妝品4.男員工留胡須儀容儀表----面容要求分類基本要求常見錯誤面容1.女性上崗應(yīng)著淡妝，保持清潔的儀容20分類基本要求常見錯誤口腔1.保持牙齒、口腔清潔工作前食用蔥、蒜、韭菜等帶有刺激性氣味的食物2.定期除掉牙齒上的尼古丁痕跡3.去除吸煙過多而引起的口腔異味指甲1.時刻保持指甲干凈整齊，經(jīng)常修剪1、指甲過長2.只可涂肉色和透明色指甲油2、使用指甲裝飾品佩飾1.可以配戴的配飾有：風格簡約的手表、婚戒（戒指不可過寬）、一對耳釘（女士）1.佩戴有色框架眼鏡2.佩戴純色鏡架和無色鏡片眼鏡2.男員工佩戴耳部飾物3.飾品應(yīng)自然大方，不可過度明顯夸張儀容儀表----其他要求分類基本要求常見錯誤口腔1.保持牙齒、口腔清潔工作前食用蔥、21表情形象感情的表達=7%的語言+38%聲音+55%的表情眼神和微笑的運用是最具禮儀功能和表現(xiàn)力的。表情形象感情的表達=7%的語言+38%聲音+55%的表情22目光表情笑容

人面部情態(tài)的變化，具有溝通和感情傳遞信息的作用。坦然親切有神要求真誠發(fā)自內(nèi)心=+要求表情形象目光表情笑容人面部情態(tài)的變化，具有溝通和感情傳遞信息23眼神友善的、和藹的、寬容的注意：（1）注視對方的時間要控制好。（2）注視對方的身體區(qū)域要把握好。眼神友善的、和藹的、寬容的24雙目-額頭

-胸部雙目-唇心公務(wù)注視：社交注視：親密注視：雙目目光眼神雙目-額頭-胸部雙目-唇心公務(wù)注視：社交注視：25眼神接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。忌：上下打量眼神接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從26微笑微笑的魅力：

你的第一張名片是“^-^”。微笑的內(nèi)涵（內(nèi)容）自信的象征禮貌的表示交際的手段友好的反映健康的表露為客人提供服務(wù)時，微笑向客人傳遞“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力為您服務(wù)”的信息。微笑微笑的魅力：為客人提供服務(wù)時，微笑向客人傳遞“我是友善的27微笑禮儀最佳的笑容：目視他人，表情自然，不發(fā)出聲音，肢體沒有大幅度變化。

面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑禮儀最佳的笑容：28“筷子法”訓(xùn)練微笑----讓您的微笑真誠動人用兩顆門牙輕輕地咬住筷子。把嘴角對準木筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴角兩端的線是否與木筷子在同一水平線或略高于此水平線，露出6—8顆門牙，不要露出牙齦。保持這個狀態(tài)10秒。

在這一狀態(tài)下，輕輕地拔出木筷子之后，練習維持那狀態(tài)?！翱曜臃ā庇?xùn)練微笑----讓您的微笑真誠動人用兩顆門牙29儀態(tài)禮儀儀態(tài)：人際交往過程中身體呈現(xiàn)的各種姿勢及其風度，包括人的表情、舉止和談吐。是靜態(tài)表情和動態(tài)表情行為的統(tǒng)一。儀態(tài)禮儀儀態(tài)：人際交往過程中身體呈現(xiàn)的各種姿勢及其風度，包括30舉止形象

包括：手勢、坐姿、站姿、走姿、蹲姿。舉止形象包括：手勢、坐姿、站姿、走姿、蹲姿。31

站姿頭正、目平視、嘴微閉、收頷、表情自然肩平、臂垂挺胸、收腹腿并，腳跟靠攏，腳夾角約成60度；女士還可交迭式、男式還可腳開窄于肩雙手交迭置腹前、女士V字腳站立時雙手可交迭置腹前。站姿頭正、目平視、嘴微閉、收頷、表情自然32

站姿站姿：是身勢語，它傳遞信息，產(chǎn)生印象。腹式站：小八站（男女通用）、丁字站（女士特有的站姿）側(cè)手站：手自然垂落，男女通用。背式站：沒有交往對象時男士特有的站姿。站姿站姿：是身勢語，它傳遞信息，產(chǎn)生印象。33保持“直線”的站姿保持“直線”的站姿34坐姿要領(lǐng)1.入坐要輕緩，上身正直，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放；

2.手自然放在雙膝上，雙膝并攏；

3.雙目平視，面帶笑容；

4.坐時不要把椅子坐滿，但不可坐在邊沿上；坐姿要領(lǐng)1.入坐要輕緩，上身正直，腰部挺起，脊柱向上伸35女士坐姿女士的坐姿應(yīng)充分表現(xiàn)莊重和矜持。女性入座時要養(yǎng)成整理衣裙、輕輕坐下的好習慣。女性就座后，務(wù)必并攏雙腿。女士坐姿女士的坐姿應(yīng)充分表現(xiàn)莊重和矜持。女性入座時要養(yǎng)成整理36標準式側(cè)點式前交叉式后點式曲直式側(cè)掛式重疊式女士坐姿標準式女士坐姿37女士坐姿女士坐姿38女士坐姿女士坐姿39男士坐姿標準式前伸式前交叉式交叉后點式曲直式重疊式男士坐姿標準式40男士坐姿男士坐姿41蹲姿交叉式蹲姿在實際生活中常常會用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。常見蹲姿蹲姿禁忌彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)，兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。蹲姿交叉式蹲姿常見蹲姿蹲姿禁忌彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部42高低式蹲姿

下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體。高低式蹲姿43儀態(tài)禮儀——手勢禮儀

有聲語言是用來傳遞信息的，肢體語言是用來表達人與人之間的情感、態(tài)度和性格的。形象手勢，可以為一個人的形象增輝，如指引方向、請、揮手道別、握手等。儀態(tài)禮儀——手勢禮儀有聲語言是用來傳遞44手勢禮儀的禁忌

在任何情況下都不要用手指點他人，這是極為不禮貌的舉動。手勢禮儀的禁忌在任何情況下都不要用手指點他人，這是極為45遞物接物禮儀遞送帶尖物品時，應(yīng)將尖部沖向自己遞向他人。向?qū)Ψ竭f送帶文字的物品，應(yīng)將文件打開，內(nèi)容正面朝向他人遞過去。遞物接物禮儀遞送帶尖物品時，應(yīng)將尖部沖向自己遞向他人。向?qū)Ψ?6遞接名片禮儀

遞送名片使用雙手或右手將名片正面朝向?qū)Ψ竭f于對方手中要有語言符合遞名片與多人時要講究次序

接受名片使用雙手或右手要仔細看要收好要有語言符合遞接名片禮儀遞送名片接受名片47著裝禮儀服裝行業(yè)常將服裝稱為人的“第二肌膚”服裝的三大作用：實用性、裝飾性、社會性。服裝分類（1）禮服：慶典、婚禮（2）正裝：工作、正式場合（3）便裝：休閑、非正式場合（4）運動裝：運動著裝禮儀服裝行業(yè)常將服裝稱為人的“第二肌膚”48著裝的基本原則—TPOT—time時間P—place地點O—object目的場合

工作場合：莊重嚴肅

社交場合：時尚個性

休閑場合：輕松舒適著裝的基本原則—TPOT—time時間491月28日世行行長沃爾福威茨在土耳其參觀一所寺廟時，被拍到穿破襪露腳趾的尷尬一幕

“大意”頓時令他的形象大打折扣。1月28日世行行長沃爾福威茨在土耳其參觀一所寺廟時，被拍到穿50公務(wù)場合(上班、慶典、談判以及公關(guān)場合等)的著裝應(yīng)以“莊重保守”為原則 例：西服套裝、套裙、工裝等。工作之余的社交場合(舞會、音樂會、聚會、宴會等)的著裝應(yīng)突出“時尚個性”的風格。 例：禮服、民族服裝、時裝等。公務(wù)場合(上班、慶典、談判以及公關(guān)場合等)的著裝應(yīng)以“莊重保51

休閑場合(居家、散步、購物、健身等)的著裝要突出“舒適自然”。例：運動裝、夾克衫、T恤衫、短袖衫、短褲、牛仔褲等。

52西裝禮儀西裝套裝：西裝禮儀西裝套裝：53系紐扣雙排扣單排扣兩?？廴？巯导~扣雙排扣兩?？廴？?4系單排兩?？凼降奈餮b上衣的鈕扣時，講究“扣上不扣下”，即只系上邊那粒鈕扣。系單排三?？凼降奈餮b上衣的鈕扣時，正確的作法則有二：要么只系中間那粒鈕扣，要么系上上面那兩粒鈕扣。系雙排扣式的西裝上衣的鈕扣時，則可以系上的鈕扣一律都要系上。要扣好紐扣要扣好紐扣55口袋要少裝東西穿著西裝時要特別注意口袋里少裝東西或者不裝東西。上衣外側(cè)下方的兩只口袋不放任何東西。褲子后側(cè)兩只口袋不放任何東西。正式場合必須穿西裝打領(lǐng)帶口袋要少裝東西56

合適的襯衫領(lǐng)口袖口以單色為主，無任何圖案為佳穿著過程要注意：穿著西裝所搭配的襯衫其所有紐扣必須系上，只有在穿西服而不打領(lǐng)帶的情況下，才允許解開襯衫的領(lǐng)扣下擺要放好，即無論是否穿西裝，都要將襯衫下擺均勻放進褲腰內(nèi)大小要合身，襯衫以正好合體為佳合適的襯衫57西服的配件鞋襪皮帶西服的配件58

××59西裝套裙它是女性出席正式場合的首選服裝套裙必須穿著得體襪口不可暴露在外西裝套裙它是女性出席正式場合的首選服裝60

61

62便裝半正裝不系領(lǐng)帶西裝單件西服便裝夾克裝休閑裝夾克裝毛衣裝牛仔裝百褶裙便裝半正裝休閑裝63著裝配色表一著裝配色表一64著裝配色表二著裝配色表二65握手禮儀

握手姿勢：伸出右手，手掌與地面平行，四指并攏，拇指張開，稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-6秒，身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。初次見面一般3秒以內(nèi)。握手禮儀握手姿勢：伸出右手，手掌與地面平行，四指并攏，拇66

握手禮規(guī)

握手前要脫帽、摘手套

與多人握手時要講究順序力度要適當

注意握手的時間長度

握手時的眼神、表情：

應(yīng)目視對方，面含笑意。握手禮規(guī)67與女士握手，只需握女士半掌即可。與女士握手，只需握女士半掌即可。68握手禮儀——握手順序上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握迎接時，主人伸出手后，客人才能伸手相握告別時，客人伸出手后，主人才能伸手相握握手禮儀——握手順序上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手69握手禮儀——◆握手禁忌不要用左手與他人相握不要形成十字交叉，要講秩序不要戴著手套與他人握手不要戴著墨鏡與他人握手不要將另一只手放在衣兜內(nèi)不要在握手時面無表情，一言不發(fā)不要點頭哈腰，熱情過度不要“死魚式握手”或只握對方手指尖不要手部不潔或握手后揩拭手部不要拒絕他人握手握手禮儀——◆握手禁忌不要用左手與他人相握70職場工作者的一般交往禮儀稱謂禮儀稱謂，（稱呼）指人們在日常交往中與賓客交談或溝通信息時應(yīng)恰當使用的稱呼。正確的稱謂：泛尊稱：女士、先生、小姐職務(wù)稱：主任、書記職稱稱：高工、教授職業(yè)稱：老師、律師、醫(yī)生

……職場工作者的一般交往禮儀稱謂禮儀71稱謂的禁忌其一，替代性稱呼，如“喂”“唉”“下一個”。其二，庸俗性稱呼。如“哥們兒”“兄弟”。其三，誤讀、誤會。如年紀、輩分、婚否做了錯誤的判斷。其三，稱呼外號。其四，對尊者直呼其名。稱謂的禁忌其一，替代性稱呼，如“喂”“唉”“下一個”。72介紹禮儀種類：自我介紹、他人介紹、集體介紹基本原則：介紹時更受尊重者有優(yōu)先知情權(quán)。把地位、職務(wù)低的介紹給地位、職務(wù)高的。把男士介紹給女士。把晚輩介紹給長輩。把客戶介紹給主人。介紹禮儀種類：自我介紹、他人介紹、集體介紹基本原則：介紹時更73自我介紹的時機和要點自我介紹的時機：一般而言，進行自我介紹的最佳時機有：其一，他人希望結(jié)識自己。其二，希望他人結(jié)識自己。其三，進行交往或者應(yīng)酬。其四，初次見到交往對象。自我介紹的要點：其一，自我介紹需要輔助工具和輔助人員。其二，自我介紹的時間應(yīng)該控制在一分鐘或半分鐘左右。自我介紹的時機和要點自我介紹的時機：一般而言，進行自我介紹的74自我介紹的內(nèi)容和分寸自我介紹的內(nèi)容(三要素)

姓名、單位、職務(wù)或從事的具體工作。自我介紹的分寸注意時間：力求簡潔(半分鐘左右)，在適當時間進行。一是對方有興趣時，二是對方有空閑時，三是對方情緒好時，四是對方干擾少時，五是對方有要求時。講究態(tài)度：要自然友善，親切真實可信。態(tài)度務(wù)必要自然、友善、親切、隨和。實事求是：介紹的內(nèi)容真實可信。自我介紹的內(nèi)容和分寸自我介紹的內(nèi)容(三要素)75

自我介紹時，要大方得體，不要主動與女士握手。

自我介紹時，要大方得體，不要主動與女士握手。

76他人介紹禮儀他人介紹禮儀77

引見時，不要用手指比劃，而應(yīng)手心向上以手掌示意。

引見時，不要用手指比劃，而應(yīng)手心向上以手掌示意。78他人介紹禮儀介紹者：其一，專業(yè)人士。公務(wù)交往中的專職人員：公關(guān)人員、禮賓人員、文秘人員、辦公室人員、接待人員。其二，對口人員。其三，本單位地位身份最高者。

介紹的順序：遵守“尊者優(yōu)先了解情況”的原則。介紹年長者與年幼者認識時，應(yīng)先介紹年幼者，后介紹年長者。介紹男士與女士認識時，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。介紹來賓與主人認識時，應(yīng)先介紹主人后介紹來賓。介紹上級與下級認識時，應(yīng)先介紹下級，后介紹上級。他人介紹禮儀介紹者：介紹的順序：79集體介紹集體介紹的順序：當被介紹者雙方身份、地位相似或難以確定時，應(yīng)先介紹人數(shù)較少的一方。若被介紹者雙方地位、身份存在明顯差異時，應(yīng)先介紹身份、地位較低的一方。介紹多方人士要進行位次排列，一是以其負責人身份為準；二是以其單位規(guī)模為準；三是以抵達的時間先后順序為準；四是以距介紹者的遠近為準，由尊而卑進行。人數(shù)較多一方的介紹：可以進行籠統(tǒng)的介紹?？梢赃M行一一介紹，在介紹時要由尊而卑進行。集體介紹集體介紹的順序：80電話禮儀打電話技巧：“三分鐘原則”：以短為佳，寧短勿長“自我介紹注意控制音量盡量把話說明白禮貌地結(jié)束談話電話禮儀打電話技巧：81電話禮儀最佳打電話時間：按照慣例，通話的最佳時間有二：一是雙方預(yù)先約定的時間；二是對方方便的時間：上午9點以后，下午5點之前。三是午休和午餐的時間不要給對方打電話。通話過程中無論哪方原因掉線，都應(yīng)主動再打一遍，而不要等對方打來。其中地位、身份較低的一方尤須如此。電話禮儀最佳打電話時間：按照慣例，通話的最佳時間有二：82電話禮儀接電話技巧：接聽及時?！扳忢懖贿^三原則”鈴聲響起三聲內(nèi)拿起聽筒。應(yīng)對謙和。出于禮貌首先問候、自報家門。主次分明。電話禮儀接電話技巧：83電話禮儀若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言。接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。工作時不打私人電話。聽不清對方說話時，要語言委婉地進行提醒。電話禮儀若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言。84接聽電話記錄表來電人姓名：

單位部門：_

________

職務(wù)：

電話號碼:

_______來話時間通話地點______年___月___日___時___分來電人地點____________受話人地點____________

1、___________________________通話要點2、___________________________

3、___________________________結(jié)束時間______年___月___日___時___分

1、交由____________進行處理處理要點2、請由____________盡快回電３、約定____________再來電話記錄人接聽電話記錄表來電人姓名：單位部門：_85探訪病人的禮儀探訪病人之際，下述基本禮儀必須遵守：其一，遵守醫(yī)囑。院方不準探視病人時，切勿勉強。其二，稍事停留。探視時間不宜過長。其三，控制規(guī)模。成群結(jié)隊地探視病人，是大為不妥的。其四，保持安靜。在病區(qū)行動時，切勿高聲喧嘩。其五，話題輕松。探訪病人的禮儀探訪病人之際，下述基本禮儀必須遵守：86中餐宴請的桌次

兩桌縱向擺放時，內(nèi)為上；橫向擺放時，以面門為準，右為上。

三桌以上時，距門遠、面門的為主桌，主桌的右側(cè)次之，主桌的左側(cè)再次之。中餐宴請的桌次兩桌縱向擺放時，內(nèi)為上；橫向擺放時87中餐宴請的座次

一位主人時，主人面門而坐，主賓位于主人的右側(cè)，副主賓位于主人左側(cè)，….其它客人依此類推。主人112345678一位主人時的位次排列主人副主人21345678兩位主人時的位次排列中餐宴請的座次一位主人時，主人面門而坐，主賓位于主人88工作餐的幾種常見座次1、以右為尊

2、面門為尊

3、中座為尊

4、近墻為尊

5、觀景為尊工作餐的幾種常見座次1、以右為尊89中餐餐具的正確使用1、在筷子不用時，要將其放在筷子座上或支放在盤子邊沿上。2、與人交談時不要拿著筷子指指點點。3、不要舔食筷子上的食物、4、不要拿自己的筷子為他人布菜或在菜盤中隨意攪動。5、在不使用餐匙時，要放在自己的碟子上。6、不要將碗端起來進食。7、不宜入口的骨頭、刺、殘渣等不要放在餐桌上，應(yīng)放在碟子的前端。8、使用水孟時，要輕輕蘸濕、涮洗指尖，并將手置于桌下，用紙巾擦干。9、濕毛巾是用來擦手的，不要擦嘴、擦臉擦汗，用后要放回盤中。10、盡量不要當著他人剔牙，在非剔不可時，要以手掩住口部。建議：在進餐時，不要盲從，要多觀察他人是怎樣做的。中餐餐具的正確使用1、在筷子不用時，要將其放在筷子座上或支放90西餐禮儀——餐具的擺放叉齒向下在左，刀口向內(nèi)在右。呈八字放于餐盤邊沿，是還沒有用完的表示。右手拿刀左手用叉西餐禮儀——餐具的擺放叉齒向下在左，刀口向內(nèi)在右。右手拿刀91西餐禮儀小知識白肉配白酒，紅肉配紅酒。白肉指魚或海鮮類，一般配白葡萄酒，以去腥味。紅肉指其他肉，一般配紅葡萄酒，以去油膩。吃開胃菜時多配雞尾酒或香檳酒。吃甜品時多配香檳或白蘭地。

喝茶或咖啡時要注意不能用勺喝，咖啡勺或茶匙是用來攪拌的，攪拌后應(yīng)將它放在小蝶中.西餐禮儀小知識白肉配白酒，紅肉配紅酒。白肉指魚或海鮮類，一般92西餐的座次安排女士優(yōu)先右為先面對門為先男女交叉排列西餐的座次安排女士優(yōu)先93西餐禮儀——入席離席方式講究由椅子左側(cè)入席，離席時可以選擇左側(cè)或右側(cè)。正式宴會男士要幫助右側(cè)的女士先入座。西餐禮儀——入席離席方式講究由椅子左側(cè)入席，離席時可以選擇左94與外賓談話應(yīng)該注意的問題不談陌生話題。不過分關(guān)心。不問私生活。不問不愉快的事。與外賓談話應(yīng)該注意的問題不談陌生話題。95公共場合談話宜調(diào)低音量

作為一個有良好教養(yǎng)的現(xiàn)代人，在公共場合與人交談時應(yīng)自覺地放低音量。須知，公共場合粗聲大嗓會防礙到其他人。公共場合談話宜調(diào)低音量96蹬車禮儀下車：首先拉開車門，先側(cè)過身體，把雙腿并攏一塊移出車外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服，關(guān)上車門

。上車：首先拉開車門，先將背部側(cè)向坐位，坐到座位上，再把雙腿并攏一塊收進車內(nèi)，坐好后稍加整理衣服，坐定。關(guān)上車門。蹬車禮儀下車：首先拉開車門，先側(cè)過身體，把雙腿并攏一塊移出車97電梯禮儀：無人駕駛時，陪同人員先入后出。有人駕駛時，客人先進先出。電梯禮儀電梯禮儀：無人駕駛時，陪同人員先入后出。有人駕駛時，客人先進98

希望我們博達的每個同學都能成為一個彬彬有禮、魅力四射的有禮之人。希望我們博達的每個同學都能成為一個彬彬有禮、魅力四射的99

1、用愛心來做事，用感恩的心做人。

2、人永遠在追求快樂，永遠在逃避痛苦。

3、有多大的思想，才有多大的能量。

4、人的能量=思想+行動速度的平方。

5、勵志是給人快樂，激勵是給人痛苦。

6、成功者絕不給自己軟弱的借口。

7、你只有一定要，才一定會得到。

8、決心是成功的開始。

9、當你沒有借口的那一刻，就是你成功的開始。

10、命運是可以改變的。

11、成功者絕不放棄。

12、成功永遠屬于馬上行動的人。

13、下定決心一定要，才是成功的關(guān)鍵。

14、成功等于目標，其他都是這句話的注解。

15、成功是一個過程，并不是一個結(jié)果。

16、成功者學習別人的經(jīng)驗，一般人學習自己的經(jīng)驗。

17、只有第一名可以教你如何成為第一名。

18、學習需要有計劃。

19、完全照成功者的方法來執(zhí)行。

20、九十九次的理論不如一次的行動來得實際。

21、一個勝利者不會放棄，而一個放棄者永遠不會勝利。

22、信心、毅力、勇氣三者具備，則天下沒有做不成的事。23、如果你想得到，你就會得到，你所需要付出的只是行動。

24、一個缺口的杯子，如果換一個角度看它，它仍然是圓的。

25、對于每一個不利條件，都會存在與之相對應(yīng)的有利條件。

26、一個人的快樂，不是因為他擁有的多，而是他計較的少。

27、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限美好。

28記?。耗闶悄闵拇L；走自己的路，何必在乎其它。

29、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。

30、如果你相信自己，你可以做任何事。

31、天空黑暗到一定程度，星辰就會熠熠生輝。

32、時間順流而下，生活逆水行舟。

33、生活充滿了選擇，而生活的態(tài)度就是一切。

34、人各有志，自己的路自己走。

35、別人的話只能作為一種參考，是不能左右自己的。

36、成功來自使我們成功的信念。

37、相互了解是朋友，相互理解是知己。

38、沒有所謂失敗，除非你不再嘗試。

39、有時可能別人不在乎你，但你不能不在乎自己。

40、你必須成功，因為你不能失敗。

41、羨慕別人得到的，不如珍惜自己擁有的。

42、喜歡一個人，就該讓他（她）快樂。

43、別把生活當作游戲，誰游戲人生，生活就懲罰誰，這不是勸誡，而是--規(guī)則！

44、你要求的次數(shù)愈多，你就越容易得到你要的東西，而且連帶地也會得到更多樂趣。

45、把氣憤的心境轉(zhuǎn)化為柔和，把柔和的心境轉(zhuǎn)化為愛，如此，這個世間將更加完美。

46、一份耕耘，一份收獲，付出就有回報永不遭遇過失敗，因我所碰到的都是暫時的挫折。

47、心如鏡，雖外景不斷變化，鏡面卻不會轉(zhuǎn)動，這就是一顆平常心，能夠景轉(zhuǎn)而心不轉(zhuǎn)。

48、每件事情都必須有一個期限，否則，大多數(shù)人都會有多少時間就花掉多少時間。

49、人，其實不需要太多的東西，只要健康地活著，真誠地愛著，也不失為一種富有。

50、生命之長短殊不重要，只要你活得快樂，在有生之年做些有意義的事，便已足夠。

51、活在忙與閑的兩種境界里，才能俯仰自得，享受生活的樂趣，成就人生的意義。

52、一個從來沒有失敗過的人，必然是一個從未嘗試過什么的人。

53、待人退一步，愛人寬一寸，人生自然活得很快樂。

54、經(jīng)驗不是發(fā)生在一個人身上的事件，而是一個人如何看待發(fā)生在他身上的事。

55、加倍努力，證明你想要的不是空中樓閣。勝利是在多次失敗之后才姍姍而來。1、用愛心來做事，用感恩的心做人。100公關(guān)禮儀公關(guān)禮儀101第一節(jié)禮儀概述

教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié),

細節(jié)展示素質(zhì),

細節(jié)決定成敗。

第一節(jié)禮儀概述102有教養(yǎng)才有魅力，有魅力才有吸引力，有吸引力才有人際關(guān)系。自重者人自重，自律者人自敬。有教養(yǎng)才有魅力，1031.禮儀的概念禮：禮節(jié)，尊重。儀：儀態(tài)，儀表。禮儀:廣義是指各種禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱。狹義是指人們在社會交往過程中所形成的相互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準則。指人們在社會交往活動過程中形成的為了維系社會的正常生活秩序而需要共同遵守的行為規(guī)范和準則.具體表現(xiàn)為禮節(jié)、禮貌、儀式、儀表等.1.禮儀的概念禮：禮節(jié)，尊重。儀：儀態(tài)，儀表。1042.禮儀的起源與發(fā)展早期的禮儀起源于原始社會氏族成員在生產(chǎn)和生活中形成的習慣。禮儀起源于祭祀。禮儀的發(fā)展：階級統(tǒng)治的工具（奴隸社會、封建社會）；維護社會程序的行為規(guī)范。（現(xiàn)代社會）2.禮儀的起源與發(fā)展早期的禮儀起源于原始社會氏族成員在生產(chǎn)和1053.禮儀的作用和意義作用：尊重、約束、教育、調(diào)節(jié)意義：1.提高自身修養(yǎng)、完善個人形象；2.為企業(yè)塑造良好形象3.人際關(guān)系和諧需要4.社會平等交往需要5.文明社會行為規(guī)范3.禮儀的作用和意義作用：1064.禮儀的特性普遍性：無時不在、無處不在。差異性：不同時代、不同地域、不同民族存在差異。傳承性：作為人類的文明積累，在古代禮儀的基礎(chǔ)上繼承發(fā)展起來4.禮儀的特性普遍性：無時不在、無處不在。107第二節(jié)服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀（培養(yǎng)正確的人生態(tài)度）語言修養(yǎng)（提高談吐修養(yǎng)和口頭表達能力，普通話達標）儀容儀表（發(fā)型、面容、口腔、指甲、配飾）表情訓(xùn)練（微笑：溫柔、和氣、謙恭、真誠----后天氣質(zhì)）姿態(tài)矯正（站、立、行、坐、蹲的姿態(tài)要大方、優(yōu)雅）衣著服飾（整潔、得體、簡潔、大方，統(tǒng)一著裝、戴牌上崗）禮儀禁忌（職業(yè)道德、服務(wù)紀律、服務(wù)質(zhì)量禁忌等）第二節(jié)服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀（培養(yǎng)正確的人生態(tài)度）108服務(wù)禮儀----含義含義：指服務(wù)人員在工作中，通過言談、舉止、行為等，對服務(wù)對象表達的友好和尊重的行為規(guī)范和慣例。即適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)，用以維護個人形象和單位的整體形象。表現(xiàn)在：個人形象、單位形象服務(wù)禮儀----含義含義：指服務(wù)人員在工作中，通過言談、舉止109要想做好服務(wù)禮儀工作要先擺正態(tài)度你在一項任務(wù)開始時的態(tài)度決定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。當你不能改變環(huán)境時，可以改變的是你對環(huán)境的態(tài)度，態(tài)度比能力重要。任何事情的成功不是因為你取得的多，而是因為你計較得少。（舍與得的辯證關(guān)系）服務(wù)禮儀----必備心態(tài)要想做好服務(wù)禮儀工作要先擺正態(tài)度服務(wù)禮儀----必備心態(tài)110培養(yǎng)語言表達的能力和技巧，適當?shù)恼Z言表達有著神奇魅力，不恰當?shù)谋磉_會引起誤會，講話時應(yīng)注意：語言要準確：輕晰易懂、發(fā)音準確語言要平穩(wěn)：語速不快不慢，聲音散發(fā)熱情，聽不出疲勞和沮喪。語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。語言修養(yǎng)----語言表達培養(yǎng)語言表達的能力和技巧，適當?shù)恼Z言表達有著神語言修養(yǎng)---111學會使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對不起、謝謝、再見”其中用的最多的是“請”和“謝謝”：☆請您繳納通行費××元；☆收您××元，請稍等；☆找您××元，請拿好發(fā)票；☆再見！（一路平安、路滑慢行等情景式語言）☆需核實證件時：“對不起，請您出示××證”；禮貌用語----高速收費員學會使用十字文明禮貌用語：“請、您好、對不起、謝謝、禮貌用語112禮貌用語----高速收費員☆設(shè)備故障時：“您好！很抱歉（對不起），因設(shè)備（系統(tǒng)）故障，請您稍候！我們馬上處理（解決）”；☆短時間無法修復(fù)設(shè)備時：“您好！很抱歉，因設(shè)備（系統(tǒng)）無法修復(fù)，請您從××車道通過！”；☆修復(fù)后向司機道歉：“很抱歉（對不起），耽誤您時間了”。☆用說“我理解．．．”來體諒對方的情緒．司機需要我們理解和體諒他們的情況和心情，而不要進行任何的評價和判斷．☆用說“您能．．．嗎？”來緩解緊張氣氛。禮貌用語----高速收費員☆設(shè)備故障時：“您好！很抱歉（對不113禮貌用語----地鐵/高鐵安檢請舉起雙臂（為了檢查）pleaseraiseyourarms請把隨身物品放在籃子里pleaseputyourbelongingsinthebasket請出示身份證pleasebepatient請耐心等待pleasewaitinline你的行李現(xiàn)在已經(jīng)檢查完了。Nowtheinspectionofyourluggageisover.你身上帶了什么東西？Haveyougotanythingwithyouonyourperson?這位邊防檢查站的人員在執(zhí)行檢查時將在場。TheofficeroftheFrontielnspectionStationwillbewithusduringthesearch.禮貌用語----地鐵/高鐵安檢請舉起雙臂（為了檢查）plea114禮貌用語----地鐵/高鐵安檢請把您的衣扣打開。Pleaseunbuttonyourcoat.檢查完畢，謝謝合作。Checkingisdone,thankyouforyourcorporation.Excuseme,couldyoupleasetellmewhichthewaytothetoliet?你好，可以告訴我?guī)趺醋邌幔縊K.Gostraight沿著這條路走andturnleft向左turnright向右WherecanIbuyaticket?我到哪里買票？Pleasegooutthroughthisdoor請從這個門出去Thisisimpassableroads這里不能通行Holdon,please.請稍等。Pleasewaitinline.請排隊等待禮貌用語----地鐵/高鐵安檢請把您的衣扣打開。Please115個人禮儀內(nèi)涵核心：尊重工作對象，與人為善、表里如一、內(nèi)外一致?；咎卣鳎阂詡€體為支點、以修養(yǎng)為基礎(chǔ)、以尊重為原則、以美好為目標。個人禮儀內(nèi)涵116儀容儀表儀容：人的容貌。儀容美：發(fā)式、面容、頸部及手部之美。修飾原則：美觀、整潔、衛(wèi)生、簡潔、得體。儀容儀表儀容：人的容貌。117儀容儀表----要求清潔的面容整齊的發(fā)型適度的修飾儀容的衛(wèi)生三勤五忌“三勤”是勤洗澡、勤換衣褲、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃蔥、蒜、韭菜、臭豆腐、蘿卜等強烈刺激性的食品。儀容儀表----要求清潔的面容三勤五忌118分類基本要求常見錯誤發(fā)型1.整齊利落、清潔清爽；1.燙發(fā)染發(fā)過度明顯夸張；2.發(fā)長過肩的女性必須佩帶有發(fā)網(wǎng)的頭飾，將頭發(fā)挽于發(fā)網(wǎng)內(nèi)，且發(fā)網(wǎng)的最低位置不得低于衣領(lǐng)，頭花端正；2.留怪異發(fā)型或漂染怪異發(fā)色；3.男性要剪短發(fā)，具體要求為“前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)”；3.女員工長發(fā)遮擋臉部；4.戴帽子時，應(yīng)將劉海放入帽子內(nèi)側(cè)，帽徽應(yīng)朝正前方，不得歪戴。4.男員工長發(fā)、鬢角遮擋耳部。儀容儀表----發(fā)型要求分類基本要求常見錯誤發(fā)型1.整齊利落、清潔清爽；1.燙發(fā)染發(fā)119分類基本要求常見錯誤面容1.女性上崗應(yīng)著淡妝，保持清潔的儀容，避免使用味道濃烈的化妝品1.化濃妝或怪異妝2.男性應(yīng)保持臉面潔凈，不可留胡須2.工作時化妝3.適時保持親切的笑容3.使用味道濃烈的化妝品4.男員工留胡須儀容儀表----面容要求分類基本要求常見錯誤面容1.女性上崗應(yīng)著淡妝，保持清潔的儀容120分類基本要求常見錯誤口腔1.保持牙齒、口腔清潔工作前食用蔥、蒜、韭菜等帶有刺激性氣味的食物2.定期除掉牙齒上的尼古丁痕跡3.去除吸煙過多而引起的口腔異味指甲1.時刻保持指甲干凈整齊，經(jīng)常修剪1、指甲過長2.只可涂肉色和透明色指甲油2、使用指甲裝飾品佩飾1.可以配戴的配飾有：風格簡約的手表、婚戒（戒指不可過寬）、一對耳釘（女士）1.佩戴有色框架眼鏡2.佩戴純色鏡架和無色鏡片眼鏡2.男員工佩戴耳部飾物3.飾品應(yīng)自然大方，不可過度明顯夸張儀容儀表----其他要求分類基本要求常見錯誤口腔1.保持牙齒、口腔清潔工作前食用蔥、121表情形象感情的表達=7%的語言+38%聲音+55%的表情眼神和微笑的運用是最具禮儀功能和表現(xiàn)力的。表情形象感情的表達=7%的語言+38%聲音+55%的表情122目光表情笑容

人面部情態(tài)的變化，具有溝通和感情傳遞信息的作用。坦然親切有神要求真誠發(fā)自內(nèi)心=+要求表情形象目光表情笑容人面部情態(tài)的變化，具有溝通和感情傳遞信息123眼神友善的、和藹的、寬容的注意：（1）注視對方的時間要控制好。（2）注視對方的身體區(qū)域要把握好。眼神友善的、和藹的、寬容的124雙目-額頭

-胸部雙目-唇心公務(wù)注視：社交注視：親密注視：雙目目光眼神雙目-額頭-胸部雙目-唇心公務(wù)注視：社交注視：125眼神接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。忌：上下打量眼神接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從126微笑微笑的魅力：

你的第一張名片是“^-^”。微笑的內(nèi)涵（內(nèi)容）自信的象征禮貌的表示交際的手段友好的反映健康的表露為客人提供服務(wù)時，微笑向客人傳遞“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力為您服務(wù)”的信息。微笑微笑的魅力：為客人提供服務(wù)時，微笑向客人傳遞“我是友善的127微笑禮儀最佳的笑容：目視他人，表情自然，不發(fā)出聲音，肢體沒有大幅度變化。

面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑禮儀最佳的笑容：128“筷子法”訓(xùn)練微笑----讓您的微笑真誠動人用兩顆門牙輕輕地咬住筷子。把嘴角對準木筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴角兩端的線是否與木筷子在同一水平線或略高于此水平線，露出6—8顆門牙，不要露出牙齦。保持這個狀態(tài)10秒。

在這一狀態(tài)下，輕輕地拔出木筷子之后，練習維持那狀態(tài)?！翱曜臃ā庇?xùn)練微笑----讓您的微笑真誠動人用兩顆門牙129儀態(tài)禮儀儀態(tài)：人際交往過程中身體呈現(xiàn)的各種姿勢及其風度，包括人的表情、舉止和談吐。是靜態(tài)表情和動態(tài)表情行為的統(tǒng)一。儀態(tài)禮儀儀態(tài)：人際交往過程中身體呈現(xiàn)的各種姿勢及其風度，包括130舉止形象

包括：手勢、坐姿、站姿、走姿、蹲姿。舉止形象包括：手勢、坐姿、站姿、走姿、蹲姿。131

站姿頭正、目平視、嘴微閉、收頷、表情自然肩平、臂垂挺胸、收腹腿并，腳跟靠攏，腳夾角約成60度；女士還可交迭式、男式還可腳開窄于肩雙手交迭置腹前、女士V字腳站立時雙手可交迭置腹前。站姿頭正、目平視、嘴微閉、收頷、表情自然132

站姿站姿：是身勢語，它傳遞信息，產(chǎn)生印象。腹式站：小八站（男女通用）、丁字站（女士特有的站姿）側(cè)手站：手自然垂落，男女通用。背式站：沒有交往對象時男士特有的站姿。站姿站姿：是身勢語，它傳遞信息，產(chǎn)生印象。133保持“直線”的站姿保持“直線”的站姿134坐姿要領(lǐng)1.入坐要輕緩，上身正直，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放；

2.手自然放在雙膝上，雙膝并攏；

3.雙目平視，面帶笑容；

4.坐時不要把椅子坐滿，但不可坐在邊沿上；坐姿要領(lǐng)1.入坐要輕緩，上身正直，腰部挺起，脊柱向上伸135女士坐姿女士的坐姿應(yīng)充分表現(xiàn)莊重和矜持。女性入座時要養(yǎng)成整理衣裙、輕輕坐下的好習慣。女性就座后，務(wù)必并攏雙腿。女士坐姿女士的坐姿應(yīng)充分表現(xiàn)莊重和矜持。女性入座時要養(yǎng)成整理136標準式側(cè)點式前交叉式后點式曲直式側(cè)掛式重疊式女士坐姿標準式女士坐姿137女士坐姿女士坐姿138女士坐姿女士坐姿139男士坐姿標準式前伸式前交叉式交叉后點式曲直式重疊式男士坐姿標準式140男士坐姿男士坐姿141蹲姿交叉式蹲姿在實際生活中常常會用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。常見蹲姿蹲姿禁忌彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)，兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。蹲姿交叉式蹲姿常見蹲姿蹲姿禁忌彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部142高低式蹲姿

下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體。高低式蹲姿143儀態(tài)禮儀——手勢禮儀

有聲語言是用來傳遞信息的，肢體語言是用來表達人與人之間的情感、態(tài)度和性格的。形象手勢，可以為一個人的形象增輝，如指引方向、請、揮手道別、握手等。儀態(tài)禮儀——手勢禮儀有聲語言是用來傳遞144手勢禮儀的禁忌

在任何情況下都不要用手指點他人，這是極為不禮貌的舉動。手勢禮儀的禁忌在任何情況下都不要用手指點他人，這是極為145遞物接物禮儀遞送帶尖物品時，應(yīng)將尖部沖向自己遞向他人。向?qū)Ψ竭f送帶文字的物品，應(yīng)將文件打開，內(nèi)容正面朝向他人遞過去。遞物接物禮儀遞送帶尖物品時，應(yīng)將尖部沖向自己遞向他人。向?qū)Ψ?46遞接名片禮儀

遞送名片使用雙手或右手將名片正面朝向?qū)Ψ竭f于對方手中要有語言符合遞名片與多人時要講究次序

接受名片使用雙手或右手要仔細看要收好要有語言符合遞接名片禮儀遞送名片接受名片147著裝禮儀服裝行業(yè)常將服裝稱為人的“第二肌膚”服裝的三大作用：實用性、裝飾性、社會性。服裝分類（1）禮服：慶典、婚禮（2）正裝：工作、正式場合（3）便裝：休閑、非正式場合（4）運動裝：運動著裝禮儀服裝行業(yè)常將服裝稱為人的“第二肌膚”148著裝的基本原則—TPOT—time時間P—place地點O—object目的場合

工作場合：莊重嚴肅

社交場合：時尚個性

休閑場合：輕松舒適著裝的基本原則—TPOT—time時間1491月28日世行行長沃爾福威茨在土耳其參觀一所寺廟時，被拍到穿破襪露腳趾的尷尬一幕

“大意”頓時令他的形象大打折扣。1月28日世行行長沃爾福威茨在土耳其參觀一所寺廟時，被拍到穿150公務(wù)場合(上班、慶典、談判以及公關(guān)場合等)的著裝應(yīng)以“莊重保守”為原則 例：西服套裝、套裙、工裝等。工作之余的社交場合(舞會、音樂會、聚會、宴會等)的著裝應(yīng)突出“時尚個性”的風格。 例：禮服、民族服裝、時裝等。公務(wù)場合(上班、慶典、談判以及公關(guān)場合等)的著裝應(yīng)以“莊重保151

休閑場合(居家、散步、購物、健身等)的著裝要突出“舒適自然”。例：運動裝、夾克衫、T恤衫、短袖衫、短褲、牛仔褲等。

152西裝禮儀西裝套裝：西裝禮儀西裝套裝：153系紐扣雙排扣單排扣兩?？廴？巯导~扣雙排扣兩?？廴？?54系單排兩粒扣式的西裝上衣的鈕扣時，講究“扣上不扣下”，即只系上邊那粒鈕扣。系單排三?？凼降奈餮b上衣的鈕扣時，正確的作法則有二：要么只系中間那粒鈕扣，要么系上上面那兩粒鈕扣。系雙排扣式的西裝上衣的鈕扣時，則可以系上的鈕扣一律都要系上。要扣好紐扣要扣好紐扣155口袋要少裝東西穿著西裝時要特別注意口袋里少裝東西或者不裝東西。上衣外側(cè)下方的兩只口袋不放任何東西。褲子后側(cè)兩只口袋不放任何東西。正式場合必須穿西裝打領(lǐng)帶口袋要少裝東西156

合適的襯衫領(lǐng)口袖口以單色為主，無任何圖案為佳穿著過程要注意：穿著西裝所搭配的襯衫其所有紐扣必須系上，只有在穿西服而不打領(lǐng)帶的情況下，才允許解開襯衫的領(lǐng)扣下擺要放好，即無論是否穿西裝，都要將襯衫下擺均勻放進褲腰內(nèi)大小要合身，襯衫以正好合體為佳合適的襯衫157西服的配件鞋襪皮帶西服的配件158

××159西裝套裙它是女性出席正式場合的首選服裝套裙必須穿著得體襪口不可暴露在外西裝套裙它是女性出席正式場合的首選服裝160

161

162便裝半正裝不系領(lǐng)帶西裝單件西服便裝夾克裝休閑裝夾克裝毛衣裝牛仔裝百褶裙便裝半正裝休閑裝163著裝配色表一著裝配色表一164著裝配色表二著裝配色表二165握手禮儀

握手姿勢：伸出右手，手掌與地面平行，四指并攏，拇指張開，稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-6秒，身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。初次見面一般3秒以內(nèi)。握手禮儀握手姿勢：伸出右手，手掌與地面平行，四指并攏，拇166

握手禮規(guī)

握手前要脫帽、摘手套

與多人握手時要講究順序力度要適當

注意握手的時間長度

握手時的眼神、表情：

應(yīng)目視對方，面含笑意。握手禮規(guī)167與女士握手，只需握女士半掌即可。與女士握手，只需握女士半掌即可。168握手禮儀——握手順序上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握迎接時，主人伸出手后，客人才能伸手相握告別時，客人伸出手后，主人才能伸手相握握手禮儀——握手順序上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手169握手禮儀——◆握手禁忌不要用左手與他人相握不要形成十字交叉，要講秩序不要戴著手套與他人握手不要戴著墨鏡與他人握手不要將另一只手放在衣兜內(nèi)不要在握手時面無表情，一言不發(fā)不要點頭哈腰，熱情過度不要“死魚式握手”或只握對方手指尖不要手部不潔或握手后揩拭手部不要拒絕他人握手握手禮儀——◆握手禁忌不要用左手與他人相握170職場工作者的一般交往禮儀稱謂禮儀稱謂，（稱呼）指人們在日常交往中與賓客交談或溝通信息時應(yīng)恰當使用的稱呼。正確的稱謂：泛尊稱：女士、先生、小姐職務(wù)稱：主任、書記職稱稱：高工、教授職業(yè)稱：老師、律師、醫(yī)生

……職場工作者的一般交往禮儀稱謂禮儀171稱謂的禁忌其一，替代性稱呼，如“喂”“唉”“下一個”。其二，庸俗性稱呼。如“哥們兒”“兄弟”。其三，誤讀、誤會。如年紀、輩分、婚否做了錯誤的判斷。其三，稱呼外號。其四，對尊者直呼其名。稱謂的禁忌其一，替代性稱呼，如“喂”“唉”“下一個”。172介紹禮儀種類：自我介紹、他人介紹、集體介紹基本原則：介紹時更受尊重者有優(yōu)先知情權(quán)。把地位、職務(wù)低的介紹給地位、職務(wù)高的。把男士介紹給女士。把晚輩介紹給長輩。把客戶介紹給主人。介紹禮儀種類：自我介紹、他人介紹、集體介紹基本原則：介紹時更173自我介紹的時機和要點自我介紹的時機：一般而言，進行自我介紹的最佳時機有：其一，他人希望結(jié)識自己。其二，希望他人結(jié)識自己。其三，進行交往或者應(yīng)酬。其四，初次見到交往對象。自我介紹的要點：其一，自我介紹需要輔助工具和輔助人員。其二，自我介紹的時間應(yīng)該控制在一分鐘或半分鐘左右。自我介紹的時機和要點自我介紹的時機：一般而言，進行自我介紹的174自我介紹的內(nèi)容和分寸自我介紹的內(nèi)容(三要素)

姓名、單位、職務(wù)或從事的具體工作。自我介紹的分寸注意時間：力求簡潔(半分鐘左右)，在適當時間進行。一是對方有興趣時，二是對方有空閑時，三是對方情緒好時，四是對方干擾少時，五是對方有要求時。講究態(tài)度：要自然友善，親切真實可信。態(tài)度務(wù)必要自然、友善、親切、隨和。實事求是：介紹的內(nèi)容真實可信。自我介紹的內(nèi)容和分寸自我介紹的內(nèi)容(三要素)175

自我介紹時，要大方得體，不要主動與女士握手。

自我介紹時，要大方得體，不要主動與女士握手。

176他人介紹禮儀他人介紹禮儀177

引見時，不要用手指比劃，而應(yīng)手心向上以手掌示意。

引見時，不要用手指比劃，而應(yīng)手心向上以手掌示意。178他人介紹禮儀介紹者：其一，專業(yè)人士。公務(wù)交往中的專職人員：公關(guān)人員、禮賓人員、文秘人員、辦公室人員、接待人員。其二，對口人員。其三，本單位地位身份最高者。

介紹的順序：遵守“尊者優(yōu)先了解情況”的原則。介紹年長者與年幼者認識時，應(yīng)先介紹年幼者，后介紹年長者。介紹男士與女士認識時，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。介紹來賓與主人認識時，應(yīng)先介紹主人后介紹來賓。介紹上級與下級認識時，應(yīng)先介紹下級，后介紹上級。他人介紹禮儀介紹者：介紹的順序：179集體介紹集體介紹的順序：當被介紹者雙方身份、地位相似或難以確定時，應(yīng)先介紹人數(shù)較少的一方。若被介紹者雙方地位、身份存在明顯差異時，應(yīng)先介紹身份、地位較低的一方。介紹多方人士要進行位次排列，一是以其負責人身份為準；二是以其單位規(guī)模為準；三是以抵達的時間先后順序為準；四是以距介紹者的遠近為準，由尊而卑進行。人數(shù)較多一方的介紹：可以進行籠統(tǒng)的介紹。可以進行一一介紹，在介紹時要由尊而卑進行。集體介紹集體介紹的順序：180電話禮儀打電話技巧：“三分鐘原則”：以短為佳，寧短勿長“自我介紹注意控制音量盡量把話說明白禮貌地結(jié)束談話電話禮儀打電話技巧：181電話禮儀最佳打電話時間：按照慣例，通話的最佳時間有二：一是雙方預(yù)先約定的時間；二是對方方便的時間：上午9點以后，下午5點之前。三是午休和午餐的時間不要給對方打電話。通話過程中無論哪方原因掉線，都應(yīng)主動再打一遍，而不要等對方打來。其中地位、身份較低的一方尤須如此。電話禮儀最佳打電話時間：按照慣例，通話的最佳時間有二：182電話禮儀接電話技巧：接聽及時?！扳忢懖贿^三原則”鈴聲響起三聲內(nèi)拿起聽筒。應(yīng)對謙和。出于禮貌首先問候、自報家門。主次分明。電話禮儀接電話技巧：183電話禮儀若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言。接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。工作時不打私人電話。聽不清對方說話時，要語言委婉地進行提醒。電話禮儀若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言。184接聽電話記錄表來電人姓名：

單位部門：_

________

職務(wù)：

電話號碼:

_______來話時間通話地點______年___月___日___時___分來電人地點____________受話人地點____________

1、___________________________通話要點2、___________________________

3、___________________________結(jié)束時間______年___月___日___時___分

1、交由____________進行處理處理要點2、請由____________盡快回電３、約定____________再來電話記錄人接聽電話記錄表來電人姓名：單位部門：_185探訪病人的禮儀探訪病人之際，下述基本禮儀必須遵守：其一，遵守醫(yī)囑。院方不準探視病人時，切勿勉強。其二，稍事停留。探視時間不宜過長。其三，控制規(guī)模。成群結(jié)隊地探視病人，是大為不妥的。其四，保持安靜。在病區(qū)行動時，切勿高聲喧嘩。其五，話題輕松。探訪病人的禮儀探訪病人之際，下述基本禮儀必須遵守：186中餐宴請的桌次

兩桌縱向擺放時，內(nèi)為上；橫向擺放時，以面門為準，右為上。

三桌以上時，距門遠、面門的為主桌，主桌的右側(cè)次之，主桌的左側(cè)再次之。中餐宴請的桌次兩桌縱向擺放時，內(nèi)為上；橫向擺放時187中餐宴請的座次

一位主人時，主人面門而坐，主賓位于主人的右側(cè)，副主賓位于主人左側(cè)，….其它客人依此類推。主人112345678一位主人時的位次排列主人副主人21345678兩位主人時的位次排列中餐宴請的座次一位主人時，主人面門而坐，主賓位于主人188工作餐的幾種常見座次1、以右為尊

2、面門為尊

3、中座為尊

4、近墻為尊

5、觀景為尊工作餐的幾種常見座次1、以右為尊189中餐餐具的正確使用1、在筷子不用時，要將其放在筷子座上或支放在盤子邊沿上。2、與人交談時不要