售電代理服務方案

五、實施方案（一）售電代理方案第一章項目概況一、 項目概況35KV變電站基本情況：正益煤業(yè)公司建有35KV變電站，I回路電源引自洪山110KV變電站導線型號為LGJ-120/35，輸電距離為14Km，II回路電源引自連福35KV變電站，導線型號為LGJ-120/35，輸電距離為9Km。35KV變電站采用兩臺型號為SZ10-5000/35變壓器，額定容量5000KVA。該變電站擔負礦井地面及井下的供電，共六趟出線，分別為井下1、井下II、主扇I、主扇II、地面10KV變電所I、地面10KV變電所I。裝機總容量5019.49KW，運行設備總容量3996.78KW。2021年度計劃用電量約1029.83萬度。二、 服務內容山西焦煤集團介休正益煤業(yè)有限公司2021年度電力交易服務，電力使用山西焦煤集團內部電力生產企業(yè)生產的電力。三、 服務年限以交易平臺開始電力交易服務之日起12個月。

第二章、組織機構設置及職責一、組織機構圖1、部門通用工作職責（1） 負責制定部門的各項規(guī)章制度，并認真檢查落實；（2） 負責部門業(yè)務、技能等培訓工作，并做好各崗位年終考核工作；（3） 負責部門勞動紀律管理、考勤填報和工資、獎金、勞保、福利物資等的領發(fā)工作；（4） 負責部門物資需用工作的編制、初審工作；（5） 負責部門月、年度工作計劃、總結上報工作；（6） 負責部門勞務、招待、通訊、差旅等費用及物資的管理工作；（7） 負責部門所轄區(qū)域、設施、車輛維護管理工作；（8） 定期組織召開部門會議，傳達上級有關指示、要求和文件精神，研究布置部門工作；（9） 完成工司領導臨時交辦的其他工作。2、各部門具體職責（1）財務部1） 負責編制財務預算、財務收支計劃、信貸計劃、擬訂資金籌措和使用方案，合理使用資金；2） 負責公司成本核算、分析和統(tǒng)計工作，參與公司成本費用預測、計劃和控制，督促有關部門降低消耗、節(jié)約費用的預測、計劃和控制，督促有關部門降低消耗、節(jié)約費用、提高經濟效益；3） 負責建立健全經濟核算制度，利用財務會計資料進行經濟活動分析；4） 負責登記本單位的現(xiàn)金日記賬、銀行日記賬，及時核對及備份公司財務核算賬表，按規(guī)定打印歸檔；5） 負責擬訂公司各項財務管理制度，經批準后認真落實執(zhí)行；6） 負責員工薪酬的發(fā)放和個所稅、社會保險的代扣代繳及核實工作；7） 負責公司固定資產管理工作；8） 嚴格執(zhí)行財務、稅務法律法規(guī)，按照《會計法》及相關會計管理制度，及時、規(guī)范地做好資金結算、會計核算和財務監(jiān)督工作，客觀公正的處理會計事務;9）按照《會計檔案管理辦法》的規(guī)定，負責對會計憑證、賬簿、報表等相關會計資料立卷、歸檔、保管、調閱和銷毀工作；10） 參與公司重大經營決策，并為決策提供財務數(shù)據和信息；11） 做好公司資金調度、稅收策劃工作；12） 做好財務現(xiàn)金存、取、轉、結等日常管理工作；13） 按照規(guī)定定時向有關部門報送財務報表，提供真實、完整的會計信息，為領導者的決策當好參謀，自覺接受審計和上級財務部門的指導、監(jiān)督與檢查。（2） 技術部1） 負責公司技術服務、經濟指標監(jiān)督指導、成產技術升級改造等工作；2） 負責公司計劃管理、計量管理、標準化管理、科技進步管理等工作；3） 定期進行安全生產技術分析、經濟活動分析，總結經驗教訓，找出存在的問題，提出改進工作的意見和建議。4） 負責統(tǒng)計核算基礎管理工作，及時編制上報年、季、月度統(tǒng)計報表，確保統(tǒng)計核算規(guī)范化和統(tǒng)計數(shù)據的正確性；5） 負責編制公司月、季、年度生產經營計劃書并下發(fā)組織實施，在實施過程中進行檢查、監(jiān)督、指導并提出考核建議。6） 負責公司拓展新業(yè)務的技術咨詢服務（3） 辦公室1）負責公司行政事務、精神文明建設、企業(yè)文化建設等管理工作；2）負責組織起草、上報或下發(fā)公司的決議、決定、總結、報告、請示、制度、規(guī)定、標準等管理穩(wěn)??；3） 負責上下級來文、來函及有關文件、電報、資料的收發(fā)、打印、傳閱、催辦、清退和管理等工作；4） 負責組織安排各種會議和重要活動，傳達有關的指示、會議精神，做好會議記錄，根據需要印發(fā)會議紀要；5） 負責公司各類檔案、圖書資料的分類、立卷、歸檔、鑒定、銷毀等管理工作；6） 負責公司印章、證件、證照的登記、使用、保管等工作；7） 負責公司相關證照的辦理、更換、年檢等管理工作；8） 負責公司黨務、公會、政工、團青、婦聯(lián)、計劃生育的日常管理工作；9） 負責公司車輛調度及管理工作；10） 負責公司業(yè)務接待、通訊費用、辦公費用的管理工作；11） 負責擬定公司人事、培訓、薪酬、績效、休假、考勤和社會保險等管理制度；12） 負責辦理員工入職、調動、辭職、離職、解聘、退休等有關手續(xù)；13） 負責公司員工勞動紀律、行為規(guī)范、勞動合同、人事檔案和職業(yè)健康檔案的日常管理工作；（4）工程部負責組織開展購售電市場調查、分析及進行負荷預測，根據負荷預測制定公司年度、閱月度購售電方案及年、月度購售電量計劃；負責公司市場營銷的戰(zhàn)略策劃，進行市場細分、需求預測和需求端銷售電價研究，預定售電單價目標等。第三章售電代理方案一、售電代理業(yè)務開展指導思想1、 統(tǒng)籌發(fā)電端、電網輸送端與公司的協(xié)調發(fā)展推行電力的市場化運動，主要原因之一就是改革較為單一的政府干預的電能運作模式，解決發(fā)電企業(yè)與電網公司的固化的電力運行模式，同時能從根本上改善能源產業(yè)布局，促進社會經濟和社會壞境的協(xié)調發(fā)展。售電業(yè)務最關鍵的就是對電力市場的變化有提前的判斷能力，能預見市場的變化因素，提高自身的防范風險能力。發(fā)電端作為電源主體，對市場有決定性作用。所以我司要和電廠建立高效的、實時的溝通機制，與電廠端簽訂雙邊戰(zhàn)略合作機制，主動應對電廠端所帶來的業(yè)務風險。電網公司作為今后電力市場服務部門，對發(fā)電端與售電工作有積極促進作用。要與電網公司建立長期意見備忘錄，共同維護好、服務好電力客戶。2、 統(tǒng)籌需求側客戶和售電公司的協(xié)調發(fā)展電力客戶作為電力改革的最終受惠群體，也是我司的利益來源的主體。首先要保證客戶的利益得到充分保證，得到電力客戶的信任。要充分滿足客戶的需求。與客戶簽訂長期合作協(xié)議，代理客戶進行電力交易中心競價交易，共同享受或承擔競價紅利與風險，成為電改獲益的共同體。3、 統(tǒng)籌工程售后服務、信息化智能服務與售電服務的統(tǒng)籌發(fā)展售電服務作為今后我司今后開展的核心業(yè)務，要合理利用行業(yè)優(yōu)勢，整合行業(yè)資源。電力工程服務是我司今后開展的主要業(yè)務之一。隨著互聯(lián)網信息的快速發(fā)展，售電加互聯(lián)網的模式已經漸漸成為將來售電業(yè)務開展的主流模式。我司將為售電客戶提供快速、迅捷、高效的服務。售電服務平臺主要依托信息化大數(shù)據的方式，了解需求側的問題，通過收集客戶的需求動態(tài)，了解客戶的需求產品，進行快速響應。同時在平臺上搭建快速溝通的實效機制，能夠快速響應。售電信息平臺也會因地制宜的為客戶量身定制套餐系統(tǒng)，為客戶提供全方位，體現(xiàn)客戶特色的套餐服務。二、 售電代理方案我方愿以固定降價售電代理方案承擔本項目的全部工作。三、 保電服務工作方案1、有序用電責任處室：市場處主要工作：（1） 做好每周電力需求預測，供需平衡情況預測工作；；（2） 有序用電管理：1）做好事前控制：每天了解第二天網供及負荷預測情況，如有供應缺口，提前通知各相關電業(yè)局做好預案啟動準備工作。2）實時控制：與調度保持密切聯(lián)系，高效聯(lián)動，掌握負荷實時情況，特別要掌握用電高峰時段的網供實時情況，電煤供應及主要火電機組開機情況，特殊地區(qū)的供需情況，如有異常情況及時通知相關電業(yè)局啟動相應有序用電方案，并監(jiān)督其落實到位。3）要求基層營銷部與調度保持聯(lián)動機制，掌握網供實時情況，一旦電網供需緊張，立即執(zhí)行相應負荷控制措施。（3）每日統(tǒng)計上報保電措施執(zhí)行及有關情況；1） 每日有序用電實施情況的搜集、匯總、上報：每天17：00以前搜集整理當天已采取的有序用電措施情況，分別在18：00以前、次日7：30以前填報表報至公司營銷部。2） 重要用戶保電情況，臨時發(fā)電設備的使用情況（營業(yè)處每日16：00前提供）3） 保電服務情況（每日16點以前由服務處提供）4） 次日的電力供需形勢簡單預測（每日16點以前由張勇林提供）（5）要求電業(yè)局在用電高峰時段向用戶發(fā)放信息。信息內容：電網供需形勢，提醒用戶避峰、節(jié)電，節(jié)電小常識。2、重要用戶（場所）保電責任處室：營業(yè)處，市場處配合。（1）督促各單位黨政軍機關、重要交通樞紐、重要通信樞紐、新聞媒體及轉播臺站和印刷點、重要活動舉辦地點、煤礦和非煤礦山、化工等高危和重要用戶以及受災群眾安置點隱患排查工作。重要客戶自備保安電源、非電保安措施的配置及投入情況。清理隱患排查情況是否向政府相關部門備案。供電側影響安全運行的隱患是否整改完畢。（2） 督促各單位重要場所、安置點保電方案和保電方案制訂及落實。督促各單位與重要用戶簽訂安全責任書。各局應急電源準備和調配情況。（3） 根據用電動態(tài)和各局需求，為各單位調配應急發(fā)電裝置，并每日跟蹤公司范圍內，為保電服務的應急電源運行和備用情況做出相應調整。（4） 跟蹤封網運行期間，停止客戶接入和檢修等工作的落實情況。（5） 關注活動期間高?？蛻艉痛罂蛻舻陌踩秒娗闆r以及安全用電服務工作開展和落實的情況。及時匯總相關信息。3、保電服務責任處室：服務處（1） 服務事件、投訴調查與處理，優(yōu)質服務統(tǒng)計報表填報服務期間，負責收集各個單位的服務投訴情況，分析服務的熱點問題。對典型的投訴要重點地進行調查和處理。避免服務事故的曝光和負面報道影響。對各單位的服務工作進行檢查，必要時進行明查暗訪。（2） 信息發(fā)布和宣傳對每天需要各個單位發(fā)布的信息進行傳達到各單位，對在期間的突出事跡、好人好事進行宣傳報道。4、有序用電的信息發(fā)布：（1） 公司本部發(fā)放對象：公司主要領導，生技、總經、宣傳、營銷等相關部門領導。信息內容：電網供需形勢，有序用電方案執(zhí)行情況。（2） 電業(yè)局（公司）發(fā)放對象：營銷部主任、相關專責。信息內容：電網供需形勢，有序用電方案執(zhí)行情況，預計未來一天的供需形勢，提醒及時采取措施保證有序用電。四、供電設備管理維護方案為確保電網和各類用戶用電安全，規(guī)范用電行為，促進安全生產，提高安全用電水平，根據《中華人民共和國安全生產法》、《中華人民共和國電力法》、國務院《電力供應與使用條例》、《山東省電力設施和電能保護條例》等相關法律法規(guī)制定。1、管理職責（1）按照行業(yè)要求，架空線路連接的用戶側配電設備產權分界點以連接線夾向負荷側延長20厘米處為分界點；由電纜分接箱連接的用戶側配電設備，以電纜連接頭向負荷側延長20厘米處為分界點，負荷側至用電設備由我處管理和維護。（2）水電處將及時掌握配電設備的運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)缺陷和可能存在的安全隱患，按期進行巡視與檢查。（3）按安全用電等級和變壓器容量，315KVA及以下配備2-3名運行管理人員，變壓器容量在315KVA以上配備3名以上運行管理人員。運行管理人員應具備電器設備巡視、維護、操作技能資質。2、運行檢修（1）運行中的變配電設備每周至少巡視檢查一次，巡視人員應建立巡視記錄本，記錄巡視時間、范圍及缺陷。巡視中發(fā)現(xiàn)的缺陷或異常情況詳細記錄到“巡視記錄本”中，并及時匯總上報中心領導和單位領導。巡視檢查時進、出配電室必須隨手關門，巡視完畢及時加鎖，巡視檢查內容有：1） 檢查低壓配電裝置上指示儀表及信號燈，均應齊全完好，2） 檢查三相負荷是否平衡3） 檢查低壓配電裝置內低壓電器內部有無異味、異聲，配線及各部接線端子有無過熱松動現(xiàn)象。4） 雷雨過后檢查有無漏水，電線、電纜溝是否進水，瓷絕緣有無閃絡、放電現(xiàn)象。5） 設備發(fā)生故障后，應重點檢查熔斷器和各種保護設備的動作情況，以及事故范圍內的設備有無燒傷或毀壞情況。6）變壓器套管是否清潔，有無裂紋、損傷、放電痕跡。變壓器油溫、油色、油位是否正常，有無異聲、異味。變壓器呼吸器是否暢通，有無堵塞現(xiàn)象。變壓器各部件螺栓是否完整，有無松動。7） 變壓器各個電器連接點有無銹蝕、過熱和燒毀現(xiàn)象，一、二次熔斷器是否齊備，一、二次引線是否松弛，絕緣罩、絕緣線是否良好，相間或構件的距離是否符合規(guī)定。8） 變壓器外殼有無脫漆、銹蝕，焊口有無裂縫、縫隙有無漏油現(xiàn)象，變壓器銘牌及其他標志是否完好，變壓器上的其他設備是否完好。9） 變壓器應按規(guī)定要求進行預防性試驗，日常巡視中發(fā)現(xiàn)的缺陷和異常情況應及時消除。3、 用電設備發(fā)生以下情況時，必須迅速安排處理（1） 配電盤斷路器跳閘、熔斷器跌落。（2） 所供電低壓線路倒桿、斷線、發(fā)生火災、觸電傷亡等。（3） 負荷側報告停電或電壓異常。（4） 變壓器故障停電等。4、 組織搶修（1）當配電設備發(fā)生故障或異常時，應迅速組織人員對配電設備進行全面檢查，直到查找到故障原因，檢修人員及時處理。(2)當電源側發(fā)生停電，應及時與當?shù)毓╇娝〉寐?lián)系，了解停電原因，并組織人員對配電設備進行全面檢查。若發(fā)現(xiàn)配電設備發(fā)生故障或異常，無論停電是否與自身設備有關，應立即向當?shù)毓╇姴块T報告。第四章雙回路供電系安全保障措施一、 電網現(xiàn)狀及規(guī)劃、供電電源概況35KV變電站基本情況：正益煤業(yè)公司建有35KV變電站，I回路電源引自洪山110KV變電站導線型號為LGJ-120/35，輸電距離為14Km，II回路電源引自連福35KV變電站，導線型號為LGJ-120/35，輸電距離為9Km。35KV變電站采用兩臺型號為SZ10-5000/35變壓器，額定容量5000KVA。該變電站擔負礦井地面及井下的供電，共六趟出線，分別為井下1、井下II、主扇I、主扇II、地面10KV變電所I、地面10KV變電所I。二、 供電電源選擇根據《煤礦安全規(guī)程》（2016版）規(guī)定，礦井應有兩回電源線路。當任一回路發(fā)生故障停止供電時，另一回路應能擔負礦井全部負荷。根據礦井的負荷情況、地理位置，結合供電部門規(guī)劃，礦井實行雙回路供電，I回路電源引自洪山110KV變電站導線型號為LGJ-120/35，輸電距離為14Km，II回路電源引自連福35KV變電站，導線型號為LGJ-120/35,輸電距離為9Km。1、 電源運行方式兩回10kV電源一用一備，在其中任一回電源故障時，另一回路能夠保證對礦井全部用電負荷的可靠供電。2、 備用電源自動投入裝置備用電源自動投入裝置的作用是當正常供電電源因供電線路故障或電源本身發(fā)生事故而停電時，它將負荷自動、迅速切換至備用電源上，使供電不至中斷，從而確保正常運行，把停電造成的經濟損失降到最低程度，這種裝置簡稱為APD裝置。備用電源自動投入方式采用兩條線路互為備用的自動投入方式，在其中任一回路故障時，通過礦井變電所相關設備切換，另一回路能夠保證對礦井全部用電負荷的可靠供電。三、供電線路可靠性及保證措施1、 可能產生的事故分析由于覆冰、凝凍、外力破壞、山體滑坡等原因可能發(fā)生斷線、倒桿、短路事故；由于雷擊、污閃、線路下方或旁邊的樹木可能引起過電壓擊穿、漏電事故；由于長期冰雪低溫氣候可能導致覆冰、凝凍斷線事故；由于操作工素質差業(yè)務不熟練或責任心不強、接授電指令不清產生誤操作等事故。2、 保證措施（1） 輸配線至地面、建筑物或構筑物的距離應符合有關規(guī)程規(guī)定。嚴格按照電力部門《架空送配電線路設計技術規(guī)程》進行設計和施工。（2） 地面固定供電線路的桿位應設置在穩(wěn)定的地方；并盡可能沿礦區(qū)邊界煤柱引入礦區(qū)，防止桿坑塌陷造成線路事故。（3） 在變電所區(qū)域設避雷針，所內設專用避雷保護盤。（4） 線路應盡量避免交叉，交叉距離、交叉保護用的接地裝置等必須滿足規(guī)定要求。（5）加強定期巡視檢查，維護檢修，并在雷雨季前作好每年度的檢測、試驗，確保線路完好，處于良好的運行狀態(tài)。（6） 10kV及其以下的礦井架空電源線路不得共桿架設。礦井電源線路上嚴禁裝設負荷定量器及分接任何負荷。（7） 礦井電源線路必須作專項設計。四、 接地方式和接地網設置接地方式有工作接地、保護接地、防雷接地及防靜電接地等，其接地電阻應符合要求。地面電氣設備的金屬外殼及構架應采取保護接地。電力設備的金屬外殼或底座（包括電機、變壓器、配電裝置的外殼及構架）、電纜接線盒以及鋼筋混凝土架構、靠近帶電部分的金屬圍欄和金屬門、電力電纜的穿墻套管等均采用保護接地方式。在地面變電所設環(huán)形接地極，地面供電變壓器（S11型）中性點經過接地線與工作接地相連，整個保護接地系統(tǒng)形成地面接地網。五、 防止礦井突然停電的措施1、 正常情況下定期對電源線路進行巡查及檢修，特殊情況下加強對電源線路進行巡查及檢修，及時消除事故隱患，保證電源線路正常供電。2、 礦井設計使用雙回路雙電源供電。兩回同時工作互為備用，在其中任一回路故障時，通過礦井變電所相關設備切換，另一回路能夠保證對礦井全部用電負荷的可靠供電，以保證礦井供電的連續(xù)性。3、礦井電源線路上嚴禁裝設負荷限量器，以防瞬間超負自動切斷電源回路。4、 井下設計采用雙回路雙電源供電，兩回同時工作互為備用。在其中任一回路故障時，通過礦井變電所相關設備切換，另一回路能夠保證對井下一、二級負荷的可靠供電，以保證供電的連續(xù)性。5、 在發(fā)生任何一種故障且主保護失靈時的防止措施當發(fā)生任何一種故障且主保護失靈時，應立即通知礦調度室，停止井下一切作業(yè)，撤出所有井下人員，采取措施進行故障檢修，待主保護靈敏可靠后，方可入井作業(yè)。六、地面變電所事故及防治措施1、 可能發(fā)生的事故分析地面變電所可能發(fā)生工程地質條件，洪澇災害、大氣過電壓、短路、變電所火災、誤操作、保護不完善、變電所設備事故、小物件及小動物引起的短路、系統(tǒng)設置不合理等事故。2、 地面變電所事故防治措施（1）地面變電所對建筑場地的要求：1）煤礦井口和工業(yè)場地防洪標準按百年一遇設計，設置在無塌陷、無滑坡、無腐蝕、無粉塵污染、防洪排澇條件好的無地質災害、無污染的穩(wěn)定場地。2）與爆炸材料庫、砰石山、坑木場之間的安全距離符合規(guī)定要求。3）與高噪聲源的距離，應滿足主控制室背景噪聲不大于60dB（A）的要求。（2） 對變電所建筑物的要求1） 變電所采用不燃性材料建筑，按要求設置專門的防滅火設施。2） 變電所區(qū)域必須設有圍墻與外界隔開，其高度不低于1.8m，并在周圍及入口處懸掛安全警示牌。3） 電纜鉤、管道溝、穿墻孔、門窗均設置鐵絲網，以防小動物入內造成線路短路。4） 變電所內變、配電裝置與墻、頂；設備與設備之間必須按有關規(guī)定留足安全距離。5） 開關、繼電保護裝置及電容器等必須制定防火措施。（3） 變電所應設置可靠的防雷設施1） 變電所按要求設置避雷針。2） 所有的高壓線路的出線端、終端各設一組避雷器。3） 設備的金屬外殼、建筑物金屬構件、電纜金屬外皮均接地。（4） 管理制度1） 建立建全安全出入登記及消防檢查制度。2） 嚴格執(zhí)行“二票、三制”操作監(jiān)護制度。1） 定期進行巡回檢查、維護保養(yǎng)、定期檢修及保護檢測、整定。2） 嚴格執(zhí)行操作規(guī)程、檢修安全技術措施及停送電措施。3）按要求配備齊安全器具及防滅火器材，懸掛有關圖紙、資料。（5）單相接地保護裝置在10kV母線上裝設ZDJ2008型小電流接地選線裝置，該設備適用于中性點不接地或經消弧線圈、電阻接地方式的運行系統(tǒng)（簡稱小電流接地系統(tǒng)），當高壓系統(tǒng)出現(xiàn)單相接地故障時，能自動對故障回路進行快速排查，通過該帶有選擇性單相接地保護功能裝置的監(jiān)測，有助于迅速排除高壓供電系統(tǒng)中出現(xiàn)的各種類型的單相接地故障。井下低壓饋電線路上，必須裝設檢漏保護裝置或有選擇性的漏電保護裝置七、其他保障方案1、堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”方針，進一步加強供電組織領導，切實采取有力措施，完善供電安全保障方案，加強設備運行維護、輸變電設施保護和重要場所安全保衛(wèi)力量，及時消除設備缺陷和各類隱患，細化應急預案，堅決杜絕破壞電力設施和重要場所的事件發(fā)生，確保礦井安全供電。成立供電管理小組，加強職工現(xiàn)場培訓熟悉現(xiàn)場環(huán)境，供電范圍內的供電方式；嚴格按照手指口述的標準，進行操作；加強供電設備巡視，熟知設備正常運行狀態(tài)，及時匯報工作中供電設備的隱患，提前做好供電事故預防；定期按照巡視供電路線對供電線路進行巡查，做好供電線路巡視記錄，及時消除供電隱患；熟悉雨季三防和防雷工作；配合上級領導按照調峰避荷措施做好供電避峰；按照供電小電流接地的排查順序排查事故隱患；熟知供電車間防火重要性，做到四懂四會；提高職工安全意識，做好聯(lián)?；ケ?；掌握現(xiàn)場供電應急預案的處理方法；聽從領導的工作安排；相互協(xié)調，使供電安全長治久安；及時匯報供電安全情況。2、加強供電設備的管理強化職工的手指口述，職工懂設備性能、設備工作原理；加強供電設備的繼電保護整定，確保保護動作靈敏可靠；加強雨季三防，做好防雷工作；加強供電管理，做好調峰避荷措施；加強供電線路接地事故的排查、處理；加強外轉供電的監(jiān)督；加強對定期對所有操作設備進行保養(yǎng)、檢修，及時排除各項安全事故隱患;3、 加強供電車間的防火管理；分別組建應急搶修隊伍，要求應急搶修人員確保通訊正常，做到“隨叫隨通”、“隨叫隨到”。做好應急隊伍人員培訓和應急預案演練工作，做好交通、通訊設施配置和維護保養(yǎng)工作，做到搶修人員足額配備、備品備件儲備充足、預案準備充分，提高應急處置能力和水平。4、 加強設備隱患排查、加強設備的巡視，定期組織人員進行供電設備的隱患排。（二）電量偏差管理方案第一章偏差電量產生的背景一、 為什么要引入偏差電量考核2016年12月國家發(fā)改委、能源局印發(fā)《電力中長期交易基本規(guī)則》，首次提出“偏差電量考核”的概念及偏差處理方法，各省區(qū)電力市場規(guī)則沿用了這一說法。把偏差控制到較低水平，可以提高電力系統(tǒng)運行的效率、可靠性和安全性。偏差電量考核對市場主體的次月用電量需求預測提出了更高的要求，規(guī)則同時希望售電公司能夠提升專業(yè)能力，引導用戶優(yōu)化用電特性。售電公司應該具備將不同用電特性的用戶進行整合，從而在批發(fā)市場上減少偏差電量考核。同時為下一步電改市場建設進一步放開打下基礎。二、 偏差電量產生的原因電能使用的隨機特性，從根本上決定了偏差的存在，不可避免。影響用電量變化因素很多；訂單數(shù)量、生產計劃、設備使用、宏觀經濟環(huán)境、節(jié)假日、政策、氣候、意外等。歸納起來產生偏差電量的原因主要有以下幾點：1、 無預測電量習慣，電力用戶未曾規(guī)范化進行用電量預測，未形成核算單位能耗的習慣。用戶不重視申報，用電量申報的人員不熟悉生產、設備、銷售情況，或未經詳細調研粗略估算；2、 缺乏歷史數(shù)據參考，絕大部分電力用戶所能找到的歷史數(shù)據，只有月度用電量，至于每天或每小時用電曲線、功率因數(shù)、負載比率、有功無功基本找不到可參考的歷史數(shù)據。沒有計量數(shù)據傳輸，用戶信息的采集系統(tǒng)、數(shù)據傳輸、分析系統(tǒng)沒有或無法被售電公司所享用，售電公司只能采信電力用戶提供的信息，處于被動地位；3、 缺乏調劑市場，電力市場現(xiàn)階段僅有年度交易及月度交易，尚未具備現(xiàn)貨市場。僅通過中長期交易電量，而不能在現(xiàn)貨或二級市場調劑電量，是降低偏差電量的客觀制約；4、 其他原因，如抄表例日影響，而直接交易為每月的日歷天數(shù)，時間偏差造成電量偏差。第二章電量偏差管理方案一、 控制偏差的措施用戶的偏差電量大體呈正態(tài)分布，在現(xiàn)階段增大用戶電量池，增強售電公司抗電量偏差的能力，形成不同用戶交叉互補;主動掌握用戶典型負荷曲線，增加采集系統(tǒng)、數(shù)據分析;掌握代理用戶生產動態(tài)變化和行業(yè)發(fā)展趨勢，從而最大程度的降低電量預測的誤差;增加用戶的責任心和風險意識，慎重申報：市場主體之間簽訂電量互保協(xié)議，合理、靈活使用各種交易形式;做好偏差電量免考，對于政策因素、電網因素及不可抗力因素提出免考申請。二、 電量調整策略公司對用戶池的選擇要科學、合理，避免用戶行業(yè)過度集中，特別是鋼鐵、有色、煤炭、建材等行業(yè)，受國家政策、環(huán)保原因等影響，可能造成大規(guī)模限產或停產等情況。在用戶群中最好選擇幾家可調整負荷或可中斷負荷的用戶，對這類用戶給予適當?shù)募畲胧?，當月偏差電量超出可控范圍，通過調整這類用戶的電量來控制整體偏差電量，以達到減小偏差電量避免考核的目的，同時對這類用戶進行電價優(yōu)惠，提高用戶的粘性，達到雙贏的目的。(三)其他

第一章售電代理服務質量管理制度一、 目的為確保公司提供的售電代理服務滿足客戶所需的服務質量，尋找公司服務實施過程中存在的問題和缺陷，為服務改進活動的有效實施提供目標和方向，保證組織的服務質量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升，特制訂本制度。二、 適用范圍本過程適用于售電代理服務實施全過程的檢查與審計。三、 職責1、 公司高層負責審批年度服務管理計劃。定期對服務實施過程進行監(jiān)控和管理，對服務實施過程的改進進行審批。負責公司售電代理服務體系的管理評審，以確保售電代理服務能力的適應性和有效性。2、 質量管理部負責公司售電代理服務體系的定期內部評審，對內審中不達標項的處理進行跟蹤記錄。負責售電代理服務的組織級質量保證。對公司售電代理服務業(yè)務的質量進行監(jiān)控。負責組織客戶滿意度的調查。負責改進措施的監(jiān)督及檢查。3、 技術服務中心全面管理公司售電代理服務業(yè)務，負責制定總體的服務質量管理計劃。監(jiān)控售電代理服務質量，定期組織質量分析會議，對售電代理業(yè)務開展情況進行評估。對重大投訴進行原因分析、處理和回訪。對每年售電代理服務報告進行審查。4、 服務部負責對所管轄的業(yè)務質量計劃的制定。對質量管理部和服務臺提供的客戶服務質量調查結果進行分析和處理。定期組織召開質量分析會。跟蹤客戶投訴的處理過程。定期編寫總結報告，持續(xù)改進完善維護服務能力和質量。5、服務臺負責監(jiān)控服務的處理過程。對每個處理事件進行客戶回訪。接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時反饋給相關部門處理。(4)負責保證備品備件供應的及時性和完好性。負責服務數(shù)據的統(tǒng)計，并報送給相關部門。售電代理服務人員包括項目經理、技術支持工程師、現(xiàn)場工程師等相關人員，按照售電代理崗位職責的要求、工作流程及質量要求，實施具體售電代理服務任務，并將過程形成記錄。四、質量管理內容1、高層的質量管理活動制定管控指標:根據市場情況、技術發(fā)展和公司自身變化，制定并周期性的評審公司售電代理業(yè)務的方針策略和目標，評審服務目錄、管控目標，評審組織結構和管理制度管理評審：管理評審的目的是通過對公司服務體系運行的適宜性、充分性和有效性進行評價，確定公司服務體系的改進方向。(3)服務改進規(guī)劃：根據市場情況、技術發(fā)展和公司自身變化，周期性的評審服務工作中存在的問題，并評估批準整改措施；評審現(xiàn)有流程執(zhí)行的差距和改進措施，更好地適應服務需求；通過服務改進管理，提高售電代理服務工作的適應性和管理水平。2、 質量管理部的質量管理活動組織級質量月報：通過定期或事件觸發(fā)地收集組織內所有服務項目的質量情況，進行匯總分析形成質量月報，并送達到組織內所有相關人員(包括高層管理人員)。服務質量管控指標的分析：通過階段性(月度、季度)的服務工作總結，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進措施和建議。內審和管理評審：公司質量管理部負責組織每年一到兩次的內審和每年一次的管理評審，來評價公司的售電代理服務能力的適應性和有效性?？蛻魸M意度調查：公司質量管理部負責每年一次對客戶進行滿意度調查，并對調查結果進行分析和總結，對相關的調查結果進行分析，及時反饋給相關部門和責任人，對重大質量問題進行跟蹤和督促。3、 運營部門的質量管理活動簽訂服務協(xié)議：售電代理服務部門經理協(xié)助銷售部門與客戶簽訂服務級別協(xié)議服務合同。質量計劃：售電代理服務部門經理或項目經理制定服務項目的質量保證計劃，以確保服務目標的實現(xiàn)，服務風險的降低。服務執(zhí)行：從項目開始實施至結束，項目經理監(jiān)督、控制服務過程中的每一個環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務報告，在報告中詳細列明服務合同達成情況。服務臺管理員及時回訪客戶，調查服務滿意度。質量分析：售電代理服務部門經理對本部門的各項目質量進行管理，包括數(shù)據統(tǒng)計、分析、預警、跟蹤。檢查各項售電代理服務指標達成情況，并與服務合同的要求進行對比，對未達標項提出改進措施，形成項目質量分析報告。質量改進：由技術服務中心總經理組織相關人員，通過階段性(月度、季度)的服務工作總結，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，并進行調整和優(yōu)化，及時了解客戶的需求，并根據客戶的意見或建議進行改進，保證年度售電代理服務目標的實現(xiàn)。五、服務質量管理要求1、客戶滿意度調查要求客戶滿意度調查工作由服務臺和公司質量管理部完成，其中，服務臺負責項目級客戶滿意度調查，質量管理部負責公司級客戶滿意度調查。項目級的客戶滿意度調查是對每個已解決的事件在24小時內進行電話回訪，確認工程師是否成功解決問題，了解客戶對處理結果的滿意度。公司級客戶滿意度調查應每年最少進行一次，采用問卷填寫，客戶滿意度調查內容必須與服務合同內容相一致，應注意調查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風險。2、項目的質量管理要求項目經理必須嚴格按照服務合同的要求，為客戶提供售電代理服務。同時及時監(jiān)控服務過程，以確保達到服務合同的要求。并定期向客戶和部門總經理提交服務報告。服務臺管理人員及時對已完成的項目進行客戶回訪，以獲取客戶的滿意度評價，同時形成滿意度報告提交給部門總經理。服務臺經理根據服務合同制定指標體系，按月進行指標統(tǒng)計，形成質量報告，報送給相關部門及項目經理。售電代理部門經理每月須召開一次質量分析會，回顧和總結月度質3、體系的質量管理要求（1） 內審要求1） 內審要求每年度執(zhí)行一到兩次，安排在每年年中、年底進行，可根據公司實際情況策劃審核頻次。由質量部來負責組織內審計劃、實施和報告，但必須得到管理者代表的批準。2） 內審的范圍是售電代理服務涉及的所有部門，包括售電代理服務的主要實施部門和支持部門。內審要對人員、資源、技術和過程都進行審核。3） 內審需要制訂內審計劃、檢查表，內審員在審核過程中要詳細記錄審核內容；審核完成后需要對不合格項進行整改;編寫內審報告。（2） 管理評審要求1） 管理評審要求每年必須執(zhí)行一次，由管理者代表組織實施。2） 管理評審的參加人員要包括：公司領導、管理者代表、各售電代理服務部門的負責人、質量部負責人、人力資源部負責人、財務部負責人、售電代理管理體系負責人、技術研發(fā)負責人、行政負責人等。3） 管理評審的主要內容為：年度能力管理計劃的實施情況匯報、各項KPI的完成情況、客戶滿意度調查匯報、各售電代理服務部門的工作匯報、售電代理服務管理體系內審報告、客戶投訴報告、持續(xù)改進情況等。管理評審需要先制定管理評審計劃，收集相關材料，根據管理評審結果制定管理評審報告，如果在管理評審上發(fā)現(xiàn)問題，需要對問題進行跟蹤。六、 相關文件《月度總結報告》《內部審核報告》《管理評審報告》《客戶滿意度調查表》七、 支持規(guī)程售電代理服務實施方案服務能力管理改進計劃服務級別管理程序服務報告管理程序事件管理程序問題管理程序配置管理程序變更管理程序發(fā)布管理程序信息安全管理程序知識庫管理程序備品備件管理規(guī)定客戶溝通機制第二章售后服務管理制度一、售后服務管理細則為加強客戶服務的管理，提高客戶服務水平，特制定本制度。1、 售后服務部門職能（1） 搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見；（2） 處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋；（3） 負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求；（4） 保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新；（5） 向相關部門反饋客戶意見及建議；（6） 受理辦事處的產品退貨、換貨。2、 售后服務部門的主要工作說明（1） 搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調整。（2） 開展客戶關懷、維系計劃企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對我們產品及服務工作的反饋，以便適時的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場中的問題并及時解決，提高服務的主動性。（3） 建立售后服務標準，規(guī)范售后服務售后服務是對企業(yè)信譽和品牌形象的持久維護，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務更要朝向專業(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費者的服務需求。公司辦事處是公司服務與形象的延伸，公司建立完善的售后服務制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對其服務進行有效的監(jiān)督。（4） 及時快速的處理投訴所有投訴信息需及時反饋到公司的售后服務部，由售后服務部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴案件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。（5） 開展客戶滿意度、忠誠度調查第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實踐證明，客戶的滿意度和忠誠度是成正比的，而且客戶好的評價還會帶來對企業(yè)極為有利的市場效應?？蛻魸M意度調查結果將非常有利于公司產品經營策略的調整，也有利于更深層次的客戶維護和客戶挖掘。通過網絡，電話等各種方法，及時、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。二、售后服務1、 本廠嚴格執(zhí)行國家有關法律法規(guī)規(guī)定，承擔產品質量責任。2、 售后服務的內容（1） 現(xiàn)場指導安裝或直接為用戶安裝。（2） 走訪用戶，征求意見，并及時處理用戶投訴。（3） 做好質量信息的收集、整理、分析和利用。（4） 建立產品售后服務隊伍，配備業(yè)務能力強，服務態(tài)度好的服務人員，健全產品售后服務網絡。3、 產品售后服務人員的職責（1） 指導用戶安裝，向用戶介紹本廠產品使用和維護知識；（2） 收集用戶反饋信息，及時答復用戶咨詢，處理用戶投訴；（3） 履行質量職