2022年ITSS認(rèn)證IT服務(wù)工程師考試復(fù)習(xí)題庫及答案（第01套）

2022年ITSS認(rèn)證IT服務(wù)工程師考試復(fù)習(xí)題庫

及答案一、多選題.ITSS的內(nèi)容設(shè)計(jì)：涉及信息系統(tǒng)建設(shè)、()及外包等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。A.咨詢B.運(yùn)行維護(hù)C服務(wù)管理D.治理標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C,D.使用ITSS,對IT服務(wù)需方來講，將帶來以下潛在收益：A.提升IT服務(wù)質(zhì)量B.優(yōu)化IT服務(wù)成本C強(qiáng)化IT服務(wù)效能D.降低IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D.我國境內(nèi)需要IT服務(wù)、提供IT服務(wù)或從事IT服務(wù)相關(guān)的理論研究和技術(shù)研發(fā)的單位或個人都需要ITSS,包括：A.行業(yè)主管部門B.IT服務(wù)需方C.IT服務(wù)供方D.個人以及高校標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D.實(shí)施ITSS的的階段包括：需求分析、()A.成本評估.設(shè)計(jì)規(guī)劃C.部署實(shí)施D.評估改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)答案：A36.下列關(guān)于運(yùn)營級別協(xié)議描述正確的是？（2分）A.操作說明類：服務(wù)工程師需要填寫以記錄工作量、工作順序、工作目的的文檔；B.記錄類：服務(wù)工程師在工作時可以參閱的技術(shù)指導(dǎo)、操作手冊等文檔；C.報(bào)告類：服務(wù)工程師在一定記錄類文檔的基礎(chǔ)上做出趨勢分析、數(shù)量統(tǒng)計(jì)分析后報(bào)告給上級以及客戶的文檔；D.質(zhì)量管理類：為符合服務(wù)級別要求，以及符合整體質(zhì)量要求、合規(guī)要求而在工作中必須遵循的一些法規(guī)制度等的文檔。E.以上都不對標(biāo)準(zhǔn)答案：C.服務(wù)級別協(xié)議模板中，設(shè)備故障/問題分級建議分為幾級？（2分）A.1B.2C.3D.4E.5標(biāo)準(zhǔn)答案：D.文檔管理工具需要具備以下哪些功能？1、文件及目錄操作、2、無限共享功能3、多模式文件上傳4、文件預(yù)覽或編輯5、超級文件轉(zhuǎn)發(fā)6、協(xié)同工作支持7、文檔安全性管理8、文件回收站功能9、公共空間10、訪客文件提取及密碼上傳11、完善的日志記錄功能12、文件（公文）簽收審批13、文件交換14、版本管理（2分）TOC\o"1-5"\h\zA.1、2、3、4、5、6、7、8、9、12、13、14B.1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11、12、13、14C.1、2、7、8、9、10、11、12、13、14D.l、2、3、4、5、10、11、12、13、14E.l、2、3、4、5、6、7、8、9、10、11標(biāo)準(zhǔn)答案：B.運(yùn)營級別協(xié)議的文檔主要是哪類？（2分）A.記錄類B.報(bào)告類C.操作說明類D.體系類E.以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案：E.全面質(zhì)量管理（TQM）是一種全員、全過程、全企業(yè)的品質(zhì)管理。由技術(shù)、資源、人員、流程四個要素組成。（2分）錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤.適合給公司高層領(lǐng)導(dǎo)的報(bào)告應(yīng)該做到：（3.49分）A.專業(yè)數(shù)據(jù)性強(qiáng)，綜合性強(qiáng)，偏重C.偏重質(zhì)量管理問D.報(bào)告簡潔、語言標(biāo)準(zhǔn)答案：D42.ITSS對IT服務(wù)需方的好處中有一項(xiàng)是：降低IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確IT服務(wù)的生命周期中，設(shè)計(jì)規(guī)劃主要指：根據(jù)服務(wù)部署實(shí)施的結(jié)果，依據(jù)ITSS要求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與業(yè)務(wù)的有機(jī)結(jié)合。本階段運(yùn)營的重點(diǎn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)運(yùn)營和IT運(yùn)營，主要采用過程方法，對基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性進(jìn)行全面管理。錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤.群體是以個人為導(dǎo)向，目標(biāo)比較明確錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤.2人以上就可以組成一個團(tuán)隊(duì)

錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤.工作團(tuán)隊(duì)是用目標(biāo)把散落的群體連接起來，實(shí)現(xiàn)集體績效錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤.工作團(tuán)隊(duì)是信息共享，工作群體是強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)績效或集體績效錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)所具備的個人特性包括（3.9分）A.儀表B.態(tài)度C關(guān)注D.操作技能E.解決問題F.以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案：F.采用郵件支持的方式主要有以下哪幾個優(yōu)點(diǎn)？（1）不受時間的限制；（2）郵件支持相對來說時間約束性不強(qiáng)，IT服務(wù)工程師有充分的時間查找故障原因；（3）相比電話支持，郵件支持問題處理可以準(zhǔn)備得更充分，表達(dá)可以更連貫；（4）郵件支持有很強(qiáng)的及時(3.9分)A.A.A.(1)、(2)、(3)、(4)B.(1)、(3)、(4)C.(2)A.(1)、(2)、(3)、(4)B.(1)、(3)、(4)C.(2)、(3)、(4)D.(1)、(2)、(3)標(biāo)準(zhǔn)答案：D.了解客戶滿意度一般來講有以下哪幾個基本目的？（1）確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素；（2）測定當(dāng)前的顧客滿意水平；（3）發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)的機(jī)會；（4）從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的辦法。（3.9分）(1)、(3)、(4)(1)、(2)、(4)C.C.(1)C.(1)(2)、(3)、(4)D.C.(1)(2)、(3)、(4)標(biāo)準(zhǔn)答案：C51.為了合理的管理客戶期望值，我們可以做到：提高客戶體驗(yàn)值和—（3.9分）A.降低客戶期望值B.提高客戶期望值C.更改客戶滿意度問卷D.給客戶足夠多的利益標(biāo)準(zhǔn)答案：A52.在整個服務(wù)流程中應(yīng)該遵循“一”的原則，即被客戶第一個問詢者，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地為客戶處理好所報(bào)故障或把客戶指引到處理所報(bào)故障的相應(yīng)部門或相應(yīng)處理人。（3.9分）A.盡善盡美B.首問負(fù)責(zé)制c.領(lǐng)導(dǎo)接待制D.嚴(yán)格遵守制度標(biāo)準(zhǔn)答案：B53.現(xiàn)場支持工作的主要步驟分為：準(zhǔn)時到達(dá)；進(jìn)入客戶現(xiàn)場；；故障重現(xiàn)；確認(rèn)故障原因；給與解決方案；實(shí)施操作。（3.9分）A.為客戶贈送禮品B.自我介紹C備份客戶數(shù)據(jù)D.要求客戶填寫服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)答案：B.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個基本特性：程序特性和個人特性。其中，個人特性對于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說是至關(guān)重要的，程序特性可以忽略。（2.6分）錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤.目前國際上通行的質(zhì)量管理體系是：（2分）A.全面質(zhì)量管理B.戴明環(huán)C.IS09000D.IS09001E.以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案：E.節(jié)假日給領(lǐng)導(dǎo)、同事、用戶問候，我們應(yīng)多采用下面哪種聯(lián)系方式（3.49分）A.郵件B.電話C.短信D.及時聊天工具標(biāo)準(zhǔn)答案：C.ITSS的特點(diǎn)其中之一是：面向組成IT服務(wù)的人員、流程、技術(shù)、資源等要素進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)規(guī)范服務(wù)提供商在服務(wù)組成要素方面應(yīng)具備的能力和條件。錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確.全面質(zhì)量管理有哪幾個核心的特征？（1）全員參加的質(zhì)量管理。（2）全過程的質(zhì)量管理。（3）全面方法的質(zhì)量管理。（4）全面結(jié)果的質(zhì)量管理。（5）全工具應(yīng)用的質(zhì)量管理。（2分）A.1、2、3、5B.1、3、5、C.2、3、4、5D.1、2、3、4E.l、2、3、4、5標(biāo)準(zhǔn)答案：D.對已正確授權(quán)的權(quán)限個數(shù)與業(yè)務(wù)要求的權(quán)限個數(shù)進(jìn)行比較，來衡量對信息及資源的訪問權(quán)限是否能夠匹配業(yè)務(wù)要求，比例越高安全性越高。通過統(tǒng)計(jì)安全事故發(fā)生的次數(shù)，與服務(wù)級別協(xié)議中允許的保密事故發(fā)生次數(shù)進(jìn)行（2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.響應(yīng)性E.友好性標(biāo)準(zhǔn)答案：B.在溝通模型中，干擾就是將信息再次轉(zhuǎn)化為有意義的思想或概念。（2.33分）錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤.回復(fù)郵件時，為了方便，可以隨意在任意郵件上回復(fù)某人。（2.33分）錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤.對于比較緊急的故障，服務(wù)工程師可以通過郵件的溝通方式來幫客戶解決。（2.6分）錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤IT服務(wù)工程師與用戶方的日常溝通對象中包括用戶方對應(yīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、用戶方終端用戶等，但不包括用戶方領(lǐng)導(dǎo)。因?yàn)橛脩舴筋I(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由IT服務(wù)工程師領(lǐng)導(dǎo)直接溝通。（2.33分）錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤

.客戶抱怨如果不及時處理，就極有可能轉(zhuǎn)化為客戶投訴。（2.6分）錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確.有效的“服務(wù)報(bào)告”應(yīng)該具備以下特點(diǎn)：（1）及時、（2）清晰、（3）可靠、（4）簡潔（3.49分）A.A.⑴、A.⑴、(2)、(3)、(4)B.A.⑴、(2)、(3)、(4)B.⑴、(3)、(4)C.(3)、(4)D.⑴、(4)標(biāo)準(zhǔn)答案:.溝通的基本模型包括以下哪幾個組建：（1）編碼、（2）信息；（3）媒介；（4）干擾；（5）解碼（3.49分）A.(2)、(3)、(4)、(5)B.⑴、A.(2)、(3)、(4)、(5)B.⑴、(2)、(3)、(4)、(5)(2)、、(5)D.⑴、(3)、、(5)標(biāo)準(zhǔn)答案：B.溝通中的重要點(diǎn)包括：（1）溝通的閉環(huán)性；（2）溝通的主動性；（3）溝通的定期性；（4）溝通的及時性；（5）溝通的多樣性（3.49分）A.A.⑴、A.⑴、(2)、(3)、(4)、(5)B.(2)A.⑴、(2)、(3)、(4)、(5)B.(2)、(3)、(4)、(5)C.⑴、(2)、(3)、(4)D.⑴、(2)、(4)、(5).溝通的閉環(huán)性包括：（1）清晰地傳達(dá)任務(wù)；（2）準(zhǔn)確分析并理解任務(wù)；（3）明白地接收任務(wù)；（4）及實(shí)地反饋情況（3.49分）（1）、（2）、（3）、（4）（1）、（3）、（4）(2)、(3)、(4)（1）、（2）、（3）標(biāo)準(zhǔn)答案：A69.對于從事具體工作的工程師而言，為了提高溝通的針對性，準(zhǔn)備掌握事實(shí)依據(jù)，溝通的定期性必須做到：（3.49分）A.頻率低、周期長B.頻率低、周期短C.頻率局、周期長D.頻率高、周期短標(biāo)準(zhǔn)答案：D70.IT服務(wù)的目標(biāo)是為了獲得必須的和足夠的服務(wù)質(zhì)量以滿足需方的實(shí)際需要，所以應(yīng)當(dāng)根據(jù)滿足明確和隱含需求的能力來定義質(zhì)量。因存在下列情況而導(dǎo)致不能反映實(shí)際需方的要求時，應(yīng)詳細(xì)地理解實(shí)際需方的需要并在需求中明確說明，并對于每個特定的使用條件加以說明，從而為需方提供必要的和足夠的服務(wù)質(zhì)量：（1）需方并不是經(jīng)?？梢砸庾R到自己的實(shí)際需要；（2）需求在被描述說明之后可能會變化；（3）不同的需方可能具有不同的服務(wù)需求；（4）某些需方會有特定的服務(wù)需求。（2分）A.1、2、3B.2、3、4C.l>3、4D.l、2、3、4E.以上都不對標(biāo)準(zhǔn)答案：D71.為技術(shù)管理層準(zhǔn)備的報(bào)告應(yīng)該主要內(nèi)容是：報(bào)告應(yīng)確保服務(wù)管理人員能做好計(jì)劃，以可控制的方式向用戶提供滿意的服務(wù)，并以可持續(xù)發(fā)展的方式充分利用各種資源。（2.33分）錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確三、單選題72.ITSS是在（）的指導(dǎo)下，由IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組組織研究制定的，是我國IT服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐的總結(jié)和提升，也是我國從事IT服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。A.工業(yè)和信息化部B.工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司C.國務(wù)院D.各地經(jīng)信委標(biāo)準(zhǔn)答案：B.ITSS全面覆蓋了IT服務(wù)的組成要素、IT服務(wù)的全生命周期，同時也覆蓋了咨詢、設(shè)計(jì)與開發(fā)、（）、數(shù)據(jù)處理和運(yùn)營等IT服務(wù)的不同業(yè)務(wù)類型。A.信息系統(tǒng)集成B.運(yùn)行維護(hù)C.外包D.分包標(biāo)準(zhǔn)答案：A.以下屬于IT服務(wù)管理工具從橫向的層次的是A.安全管理層B.服務(wù)管理層C基礎(chǔ)設(shè)施管理層D.呈現(xiàn)層E.監(jiān)控層標(biāo)準(zhǔn)答案：C.IT服務(wù)管理人員能從IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)中得到的最直接的好處是A.提供IT服務(wù)的驗(yàn)收與交付依據(jù)B.提高IT服務(wù)管理的質(zhì)量和效能C.提供績效依據(jù)考核D.提供行動指南標(biāo)準(zhǔn)答案：C.不屬于理念導(dǎo)入階段的目的是A.統(tǒng)一思想B.統(tǒng)一意識C.統(tǒng)一言行D.統(tǒng)一方向E.統(tǒng)一服裝標(biāo)準(zhǔn)答案：E.不屬于項(xiàng)目管理的主要任務(wù)是A.建立項(xiàng)目體制B.進(jìn)行項(xiàng)目計(jì)劃與控制C進(jìn)行項(xiàng)目的溝通和項(xiàng)目匯報(bào)D.進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)范性和項(xiàng)目成果管理E.使項(xiàng)目有序的推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)答案：E.以下不屬于IT服務(wù)監(jiān)控工具的安全管理功能的是A.保證數(shù)據(jù)安全B.具有簽權(quán)和訪問控制功能C實(shí)現(xiàn)口令管理和權(quán)限設(shè)置D.保證數(shù)據(jù)的存儲和恢復(fù)E.對設(shè)施進(jìn)行監(jiān)控、診斷處理和性能分析標(biāo)準(zhǔn)答案：E79.IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)對IT服務(wù)供方的價(jià)值體現(xiàn)在A.為實(shí)施IT服務(wù)管理項(xiàng)目提供了參考依據(jù)和行動指南B.為項(xiàng)目的成功交付提供了依據(jù)C.為管理工具的引入、選型和部署實(shí)施提供了參考依據(jù)D.規(guī)定了服務(wù)的具體要求標(biāo)準(zhǔn)答案：B80.不屬于《IT服務(wù)管理通用要求》的核心內(nèi)容的是A.規(guī)定了IT服務(wù)的管理體系B.規(guī)定了管理流程C規(guī)定了IT服務(wù)管理工具D.規(guī)定了管理人員的素質(zhì)要求標(biāo)準(zhǔn)答案：B,C,D5.服務(wù)管理體系包括哪些內(nèi)容A.L服務(wù)規(guī)劃B.2.服務(wù)設(shè)計(jì)C.3.服務(wù)轉(zhuǎn)換D.4.服務(wù)的部署E5服務(wù)交付標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D,E6.IT服務(wù)目前面臨的主要問題有A.IT服務(wù)需方對IT系統(tǒng)的諸多要求增加了IT服務(wù)管理的難度B.IT服務(wù)需方的管理人員和IT服務(wù)人員經(jīng)常處于被動處境C.IT服務(wù)服務(wù)供需雙方的矛盾日益突出D.TT服務(wù)從業(yè)人員價(jià)值得不到體現(xiàn)、職業(yè)發(fā)展方向不明朗標(biāo)準(zhǔn)答案：A,B,C,D7.團(tuán)隊(duì)合作的原則A.平等友善B.接受批評C.創(chuàng)造能力D.以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案：D8.什么是團(tuán)隊(duì)A.有成員與隊(duì)長組成.有共同目標(biāo)C.少量人有互補(bǔ)技能D.以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案：D.團(tuán)隊(duì)合作必須具備的特征A.共同的目標(biāo)B.相互協(xié)作C角色分工E.規(guī)定了IT服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)答案：DD.以上都是標(biāo)準(zhǔn)答案：D10.團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)A.以目標(biāo)為導(dǎo)向B.以團(tuán)隊(duì)為導(dǎo)向C.目標(biāo)不明確D.成員力量不夠大標(biāo)準(zhǔn)答案：A二、判斷題.戴明環(huán)的過程就是發(fā)現(xiàn)問題、分析問題的過程；（2分）錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤.IS09000:2000（等同于國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000-2000）族標(biāo)準(zhǔn)可幫助各種類型和規(guī)模的組織實(shí)現(xiàn)并運(yùn)行有效的質(zhì)量管理體系。該系列質(zhì)量管理體系能夠幫助組織增進(jìn)顧客滿意。這些標(biāo)準(zhǔn)包括：（2分）A.IS09000、IS09001、A.IS09000、IS09001、IS09004、IS01901KIS020000B.IS09000、B.IS09000、IS0900KIS01901KIS020000B.IS09000、IS0900KIS01901KIS020000C.IS09000、C.IS09000、IS0900KIS09004、IS020000D.IS09000、IS09004、IS01901KIS020000C.IS09000、IS0900KIS09004、IS020000D.IS09000、IS09004、IS01901KIS020000E.IS09000、IS0900KIS09004、IS019011.響應(yīng)性具有以下那些子特性？（2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性B.完備性、充分性、該特性的依從性C.連續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性的依從性D.及時性、有效性、互動性、該特性的依從性E.靈活性、主動性、禮貌性、該特性的依從性標(biāo)準(zhǔn)答案：D14.可靠性具有以下那些子特性？（2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性B.完備性、充分性、該特性的依從性C.連續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性的依從性D.及時性、有效性、互動性、該特性的依從性E.靈活性、主動性、禮貌性、該特性的依從性標(biāo)準(zhǔn)答案：C.對服務(wù)運(yùn)行中的平均無故障時間和平均恢復(fù)時間進(jìn)行比較，通過計(jì)算平均無故障工作時間和平均無故障時間與平均恢復(fù)時間之和的比值，得到的比值越接近1,IT服（2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.響應(yīng)性E.友好性標(biāo)準(zhǔn)答案：C.功能性具有以下那些子特性？（2分）A.可用性、完整性、保密性、可追溯性、該特性的依從性B.完備性、充分性、該特性的依從性C.連續(xù)性、穩(wěn)定性、該特性的依從性D.及時性、有效性、互動性、該特性的依從性E.靈活性、主動性、禮貌性、該特性的依從性標(biāo)準(zhǔn)答案：B17.那些可以根據(jù)自身的需要對服務(wù)質(zhì)量作出評價(jià)以滿足自身要求？（2分）A.服務(wù)需方、服務(wù)供方B.服務(wù)供方、第三方C第三方、服務(wù)中間商D.服務(wù)中間商、服務(wù)供方、服務(wù)需方E.服務(wù)供方、服務(wù)需方、第三方標(biāo)準(zhǔn)答案：E.以下對ISO的表述哪項(xiàng)是正確的？（2分）A.IS09000,表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語；B.IS09001,規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于組織證實(shí)其具有提供滿足顧客要求和適用的法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意；C.IS09004,提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是組織業(yè)績改進(jìn)和顧客及其他相關(guān)方滿意；D.1S019011,提供審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南。E.以上都對標(biāo)準(zhǔn)答案：E.在IT服務(wù)過程中，IT服務(wù)工程師主要面臨的質(zhì)量指標(biāo)有：（2分）A.安全性指標(biāo)B.響應(yīng)性指標(biāo)C.有形性指標(biāo)D.友好性指標(biāo)E.以上都對標(biāo)準(zhǔn)答案：E20.對服務(wù)質(zhì)量做出的評價(jià)應(yīng)當(dāng)基于什么的的要求，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的特性進(jìn)行綜合評定？（2分）A.服務(wù)級別協(xié)議B.服務(wù)目錄C.現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)單D.現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)單E.事件統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)答案：A21.通過對服務(wù)中工具的使用和匹配情況、對服務(wù)流程的建立和服務(wù)過程中實(shí)施情況、（2分）A.功能性B.安全性C.可靠性D.響應(yīng)性E.有形性標(biāo)準(zhǔn)答案：EIT服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量可以通過科學(xué)的方法和指標(biāo)來衡量，量化的服務(wù)質(zhì)量可以有效的指導(dǎo)質(zhì)量管理的方向和目標(biāo)。（2分）錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：正確.響應(yīng)性指標(biāo)是指工程師是否具備相匹配的專業(yè)知識或證書、服務(wù)過程中儀態(tài)儀表規(guī)范的執(zhí)行情況、服務(wù)交付物符合模板要求等。（2分）錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤.文檔有以下幾個主要作用：（1）服務(wù)工作的證明。（2）服務(wù)工作的思路。（3）規(guī)范化服務(wù)工程師的工作。（4）可以加強(qiáng)服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的溝通。（5）服務(wù)質(zhì)量的保證。（6）方便工程師納入行政管理。（2分）A.1、2、3、4、3、5Cl、2、3、4、5D.l、3、4、6E.l、2、3標(biāo)準(zhǔn)答案：C.供方對IT服務(wù)提出需求并使用服務(wù)，供方依照需方的需求來設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備實(shí)現(xiàn)服務(wù)的條件并提供服務(wù)。（2分）錯誤正確標(biāo)準(zhǔn)答案：錯誤.達(dá)成質(zhì)量指標(biāo)需具備以下哪些質(zhì)量意識？（2分）A.遵守規(guī)范和流程要求；工作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行為指南和考核依據(jù)；服務(wù)質(zhì)量是由一個一個的工作環(huán)節(jié)組成的；B.遵守規(guī)范和流程要求；工作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行為指南和考核依據(jù)；服務(wù)質(zhì)量是由一個一個的工作環(huán)節(jié)組成的；C.遵守規(guī)范和流程要求；工作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行為指南和考核依據(jù)；服務(wù)質(zhì)量是由一個一個的工作環(huán)節(jié)組成的；D.遵守規(guī)范和流程要求；工作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行為指南和考核依據(jù)；服務(wù)過程中注重細(xì)節(jié)；樹立零缺陷意識，預(yù)防勝過檢查；以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷地探詢客戶的評價(jià)；對待服務(wù)質(zhì)量精益求精的態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)；對每項(xiàng)工作持續(xù)改進(jìn)。E.工作標(biāo)準(zhǔn)是工程師的行為指南和考核依據(jù)；服務(wù)質(zhì)量是由一個一個的工作環(huán)節(jié)組成的；標(biāo)準(zhǔn)答案：C.以下哪個關(guān)于服務(wù)工程師工作場所紀(jì)律描述是不推薦的？（2分）A.盡可能不對運(yùn)行中的生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行修改性操作。B.不對生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行無詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃和方案的隨意操作。C.不在關(guān)鍵時刻對系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整。D.遇到問題盡可能自己獨(dú)立解決。E.不對廠商、本公司、第三方的人員以及方案做隨意評價(jià)。標(biāo)準(zhǔn)答案：D.以下哪項(xiàng)是關(guān)于文檔作用中關(guān)于規(guī)范化服務(wù)工程師的工作的描述？（2分）A.技術(shù)服務(wù)單等文檔可以證明服務(wù)工程師的工作量，是科學(xué)化管理的基礎(chǔ)；B.故障問題處理報(bào)告文檔里面包含故障現(xiàn)象描述、故障分析處理過程、故障處理結(jié)果、遺留問題等內(nèi)容，一方面幫助工程師在事后整理工作思路，一方面為企業(yè)積C.系統(tǒng)日常維護(hù)手冊、巡檢手冊等文檔把常見的日程運(yùn)維活動具體羅列出來，內(nèi)容詳細(xì)到如何用具體的一條條指令來完成工作，使得運(yùn)維工作不再因人而異，從而減少風(fēng)險(xiǎn)；D.周報(bào)類、月報(bào)類文檔向相關(guān)人通報(bào)當(dāng)前服務(wù)項(xiàng)目的狀況、包括上個報(bào)告周期內(nèi)服務(wù)工作的總體描述、重要問題的回顧、未來的工作思路等，通過通讀這些文檔，服務(wù)工程師可以掌握自己所在項(xiàng)目的具體工作進(jìn)展以及團(tuán)隊(duì)狀態(tài)；E.周報(bào)類、月報(bào)類文檔向相關(guān)人通報(bào)當(dāng)前服務(wù)項(xiàng)目的狀況、包括上個報(bào)告周期內(nèi)服務(wù)工作的總體描述、重要問題的回顧、未來的工作思路等，通過通讀這些文檔，服務(wù)工程師可以掌握自己所在項(xiàng)目的具體工作進(jìn)展以及團(tuán)隊(duì)狀態(tài)；標(biāo)準(zhǔn)答案：C.以下哪項(xiàng)是對服務(wù)說明書的描述？（2分）A.指提供服務(wù)的企業(yè)與客戶之間就服務(wù)的品質(zhì)、水準(zhǔn)、性能等方面所達(dá)成的雙方共同認(rèn)可的協(xié)議或契約。B.描述了功能和技術(shù)之間的關(guān)系，并為服務(wù)提供了一個詳細(xì)的說明。說明書將服務(wù)級別需求轉(zhuǎn)化為提供服務(wù)所需的技術(shù)細(xì)節(jié)。C.幫助IT服務(wù)提供方全面反映自身的情況，并將其自身呈現(xiàn)為一個IT服務(wù)提供者。服務(wù)目錄以D.定義服務(wù)管理流程和運(yùn)營管理的流程參數(shù)。E.IT組織與內(nèi)部某個IT部門就某項(xiàng)IT服務(wù)所簽訂的協(xié)議。標(biāo)準(zhǔn)答案：B.以下工程師著裝規(guī)范中，那一項(xiàng)是不建議的？（2分）A.工程師在工作時間內(nèi)必須著裝整潔、得體、莊重；B.工作時間應(yīng)穿皮鞋或皮涼鞋，不得赤腳穿涼鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋，不戴帽子，不得著牛仔衣褲、既無領(lǐng)又無袖的服裝。C.工程師應(yīng)保持儀表端莊，頭發(fā)修剪、梳理整齊。D.平時加