國際商務(wù)酒店服務(wù)精細(xì)化管理全案

168/168凱文國際商務(wù)酒店服務(wù)精細(xì)化治理全案營銷部組織結(jié)構(gòu)與責(zé)權(quán)營銷部責(zé)權(quán)部門公關(guān)營銷部部門負(fù)責(zé)人公關(guān)營銷經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)營銷總監(jiān)職責(zé)1．依照酒店的進(jìn)展戰(zhàn)略，建立、完善并執(zhí)行酒店公關(guān)營銷工作相關(guān)的規(guī)章制度2．結(jié)合酒店內(nèi)外部情況，依照酒店經(jīng)營目標(biāo)，組織制定并實(shí)施酒店各類營銷方案和營銷打算3．負(fù)責(zé)酒店對外廣告宣傳工作，組織開展各類公關(guān)活動，樹立酒店形象，提高酒店的知名度4．建立、開拓并維護(hù)酒店的客戶渠道，整理維護(hù)客戶資料，保持與酒店客戶的良好關(guān)系5．依照經(jīng)營目標(biāo)，分解銷售任務(wù)，組織開展各類公關(guān)、營銷活動，完成各項(xiàng)銷售目標(biāo)6．負(fù)責(zé)個(gè)人客戶與團(tuán)隊(duì)客戶的預(yù)訂、下單、接待、撤單等工作7．負(fù)責(zé)酒店銷售隊(duì)伍的組建、培訓(xùn)及考核工作8．負(fù)責(zé)公關(guān)營銷的預(yù)算治理，操縱并盡量降低公關(guān)營銷成本9．展開各項(xiàng)市場調(diào)查工作，了解市場動態(tài)、客戶需求和競爭對手信息10．整理酒店各類活動、市場調(diào)查等資料并進(jìn)行分析總結(jié)，為改進(jìn)營銷方案與目標(biāo)等打下基礎(chǔ)11．完成酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作權(quán)力1．有權(quán)參與制定酒店經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應(yīng)建議2．有權(quán)參與酒店各時(shí)期經(jīng)營打算的制定并提出相應(yīng)建議3．有權(quán)制定并實(shí)施酒店公關(guān)營銷相關(guān)的制度4．有權(quán)策劃并實(shí)施酒店各類營銷方案與公關(guān)活動5．對破壞公司形象的行為有提請?zhí)幜P的權(quán)力6．具有公關(guān)營銷部內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)的建立和內(nèi)部職員考核、獎懲的權(quán)力7．具有對公關(guān)營銷部內(nèi)部職員聘用、解聘等提出意見的權(quán)力8．具有公關(guān)營銷部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)9．具有要求相關(guān)部門配合工作的權(quán)力10．具有對阻礙公關(guān)營銷部工作的其他人提請?zhí)幜P的權(quán)力11．其他相關(guān)權(quán)力銷售處服務(wù)流程與規(guī)范介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱介紹酒店設(shè)施服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范介紹酒店設(shè)施介紹酒店設(shè)施電話預(yù)約工作記錄、落實(shí)1．電話預(yù)約（1）為表示禮貌和節(jié)約時(shí)刻，銷售專員應(yīng)給初次接觸的客戶提早打電話預(yù)約：向客戶介紹自己和所服務(wù)的酒店，陳述打電話的目的，同時(shí)希望與其進(jìn)行一次會面（客戶同意會面后，要向其確認(rèn)會面的時(shí)刻、地點(diǎn)）（2）預(yù)備資料：客戶資料、酒店簡介、酒店宣傳冊、價(jià)格表、銷售訪問報(bào)告、名片、記事本等（3）預(yù)備洽談提綱（問題、推銷內(nèi)容、推銷方式等）2．實(shí)地訪問（1）銷售專員攜帶資料按約定的時(shí)刻到達(dá)指定地點(diǎn)（2）向客戶自我介紹并誠懇地雙手送上名片，講明訪問目的（3）向客戶分發(fā)酒店的宣傳手冊和其他宣傳資料并介紹酒店產(chǎn)品，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢與對手產(chǎn)品的不足類比（4）尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的公司或個(gè)人，甚至能夠談個(gè)人興趣愛好等，但注意適當(dāng)操縱談話方式（5）盡量爭取客戶明確的預(yù)訂或承諾并確定下次見面的時(shí)刻、地點(diǎn)3．工作記錄、落實(shí)（1）訪問結(jié)束后，銷售專員應(yīng)整理訪談記錄，寫出銷售訪問報(bào)告（2）如客戶預(yù)訂，應(yīng)立即交給酒店相關(guān)部門處理（3）假如是有可能的預(yù)訂，銷售專員要記錄在日歷表上并在預(yù)訂之前適時(shí)聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)（4）對訪問過的客戶，銷售專員應(yīng)于第二天打電話或傳真致謝實(shí)地訪問客戶服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱實(shí)地訪問客戶服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范預(yù)備工作預(yù)備工作約定時(shí)刻、地點(diǎn)參觀過程送不客人1．約定時(shí)刻、地點(diǎn)（1）銷售專員檢查參觀場地（客房、宴會廳等）和其預(yù)訂情況，避開出租率較高的日期、客戶結(jié)賬的高峰時(shí)期和酒店其他活動的高峰時(shí)刻（2）與客戶約定一個(gè)方便的時(shí)刻和方便的地點(diǎn)2．預(yù)備工作（1）銷售專員通過前臺查找合適的客房或大廳并預(yù)備好鑰匙，告知前臺客戶的姓名或客戶名稱及約定的時(shí)刻、地點(diǎn)（2）事先對客戶所要通過的地點(diǎn)進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括：客房是否有人居住且清潔整齊，大廳桌椅是否擺放有序，走廊內(nèi)是否有雜物堆放等（3）制訂客戶參觀的行程并預(yù)備好酒店的宣傳資料、個(gè)人名片等物品3．參觀過程（1）銷售專員可能客戶的到達(dá)時(shí)刻，帶好預(yù)備的資料到指定地點(diǎn)迎候（2）銷售專員向客戶了解時(shí)刻安排，介紹此次的行程安排并分發(fā)宣傳資料（3）在參觀過程中，銷售專員應(yīng)多征求客戶意見并依照客戶的需求進(jìn)行即時(shí)調(diào)整（4）銷售專員帶領(lǐng)客戶參觀客房時(shí)，應(yīng)按照從低檔到高檔的順序進(jìn)行（5）應(yīng)告知客戶緊急出口、照明燈、滅火設(shè)備、煙感探測器等的位置（6）銷售專員進(jìn)房間之前應(yīng)先敲門，確認(rèn)房間無人后才可開門（7）參觀房間時(shí)，銷售專員帶領(lǐng)客戶先從窗外開始，介紹一些戶外景色及重要建筑，再按順序介紹房間內(nèi)各種設(shè)施的特點(diǎn)及客戶應(yīng)能從中得到的享受，如雙層窗簾、電視機(jī)的各個(gè)頻道介紹、客房送餐菜單、房間的保險(xiǎn)箱等；離開房間時(shí)，介紹門鏡、門鏈及開關(guān)的位置等（8）參觀客房結(jié)束之后，在前往宴會廳之前，銷售專員要一并介紹康樂部的休閑娛樂項(xiàng)目、酒店的酒吧、咖啡廳等其他服務(wù)設(shè)施（9）在參觀過程中，若遇到各崗位的主管，應(yīng)向客戶介紹他們，請他們向客戶介紹各自設(shè)施的特點(diǎn)（10）到達(dá)宴會廳后，銷售專員向客戶介紹場地的形狀、大小及租金等內(nèi)容，對客戶提出的意見和建議及時(shí)做好記錄（11）參觀立即結(jié)束時(shí)，銷售專員要詢問客戶今后是否有合作的機(jī)會，盡量與客戶建立長期往來的關(guān)系或簽訂合作協(xié)議4．送不客戶（1）參觀結(jié)束后，銷售專員向客戶致謝并詢問是否有其他要求，禮貌送客戶離開（2）銷售專員整理訪問資料，寫出銷售工作報(bào)告，做好下一步跟進(jìn)該客戶的措施和打算銷售合同簽訂服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱銷售合同簽訂服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范制作合同制作合同洽談合同簽署合同合同存檔1．洽談合同（1）銷售專員全面了解客戶情況并主動訪問客戶，向其介紹酒店的情況（2）如客戶預(yù)訂，銷售專員應(yīng)與客戶就雙方合作義務(wù)、責(zé)任與價(jià)格達(dá)成共識2．制作合同（1）銷售專員依照洽談結(jié)果，草擬合同，其中應(yīng)包括合同執(zhí)行日期、地點(diǎn)、房間和租用條款的描述、承租人的目的、租金付款方式、承租人的義務(wù)等，報(bào)銷售主管、營銷部經(jīng)理審批（2）審批同意后，銷售專員將合同草稿制作成合同文本3．簽署合同（1）銷售專員將合同遞交銷售主管及部門經(jīng)理簽批蓋章后，由合同承租人簽字蓋章（2）合同簽署后，雙方按照合同約定執(zhí)行4．合同存檔（1）銷售專員按酒店有關(guān)規(guī)定建立合同臺賬登記（2）銷售專員將合同正本送財(cái)務(wù)部，合同副本送交前廳部，本部門留底存檔銷售訂單跟進(jìn)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱銷售訂單跟進(jìn)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范跟進(jìn)、落實(shí)訂單跟進(jìn)、落實(shí)訂單確認(rèn)訂單客人消費(fèi)結(jié)束1．確認(rèn)訂單（1）銷售專員收到客戶訂單后，要詳細(xì)查看，不能漏掉任何細(xì)節(jié)，特不是客戶需求部分（2）銷售專員填寫內(nèi)部預(yù)訂通知單，通知接待部門預(yù)備預(yù)訂事項(xiàng)（3）銷售專員盡快以電話或填寫訂房通知單傳真回復(fù)客戶（4）接到客戶更改、取消通知應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門并填寫內(nèi)部預(yù)訂通知單2．跟進(jìn)、落實(shí)訂單（1）銷售專員要查詢、督促接待部門落實(shí)訂單各項(xiàng)要求（2）銷售部門要緊密聯(lián)絡(luò)客人，將客人要求更改或補(bǔ)充的情況及時(shí)反饋給接待部門（3）在接待過程中，銷售專員要將客人的意見或建議及時(shí)反饋給有關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)（4）客人在消費(fèi)過程中如有重大投訴，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門并報(bào)告營銷部經(jīng)理，如解決不了，盡快向總經(jīng)理請示處理（5）如因發(fā)生不可抗力事件而造成不能按客人要求完成任務(wù)時(shí)，應(yīng)立即通知客人，做好解釋工作，盡量取得客人諒解；如客人要求賠償，盡快匯報(bào)給營銷部經(jīng)理；如事件重大，由公關(guān)營銷經(jīng)理請示總經(jīng)理處理3．客人消費(fèi)結(jié)束（1）接待結(jié)束，銷售專員做好結(jié)賬跟進(jìn)并熱情送客（2）如是重大接待可報(bào)告營銷經(jīng)理一同上門回訪客戶，征詢意見或建議，可適當(dāng)送上致謝禮物（3）銷售專員將客人的意見或建議及時(shí)反饋至營銷經(jīng)理（4）營銷經(jīng)理將客人意見反饋至有關(guān)部門或報(bào)告總經(jīng)理（5）銷售專員將接待資料、客人的建議或意見整理存檔客戶掛賬要求服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱客戶掛賬要求服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范簽訂掛賬協(xié)議簽訂掛賬協(xié)議同意掛賬要求掛賬結(jié)算1．同意掛賬要求（1）銷售專員接到客戶的掛賬要求后，依照其信用等級確定是否同意掛賬要求（2）銷售專員請信用登記符合酒店有關(guān)規(guī)定的客戶填寫掛賬申請表，并報(bào)公關(guān)營銷經(jīng)理、財(cái)務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理等有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批2．簽訂掛賬協(xié)議（1）銷售處主管與客戶代表簽訂掛賬協(xié)議，協(xié)議中明確客戶簽單額度、結(jié)算時(shí)刻、優(yōu)惠項(xiàng)目及雙方責(zé)任等（2）銷售專員將掛賬協(xié)議文本按涉及的部門復(fù)印多份并分發(fā)到各涉及部門（3）銷售專員將掛賬協(xié)議文本原件交部門文員整理存檔3．掛賬結(jié)算（1）按照掛賬協(xié)議中的相關(guān)約定，銷售專員協(xié)助財(cái)務(wù)部定期與客戶結(jié)賬（2）如客戶在消費(fèi)過程中出現(xiàn)問題，銷售專員須立即予以解決（3）如財(cái)務(wù)部門與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，銷售專員須予以協(xié)助旅行社銷售服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱旅行社銷售服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范旅行社銷售洽談旅行社銷售洽談制訂走訪打算簽定旅行社協(xié)議接待預(yù)備接待旅游團(tuán)隊(duì)送團(tuán)隊(duì)離開1．制訂旅行社走訪打算（1）旅行社銷售主管制定銷售策略和旅行社走訪打算（2）旅行社銷售專員認(rèn)真閱讀旅行社走訪打算并做好各項(xiàng)預(yù)備①查詢打算訪問的旅行社的差不多情況、要緊負(fù)責(zé)人情況等②了解該旅行社最新人事變動情況和部門設(shè)置③了解該旅行社的資信情況④預(yù)備好酒店宣傳資料、價(jià)格表、名片、禮品等2．旅行社銷售洽談（1）旅行社銷售專員有禮貌地向?qū)Ψ絾柡?，初次見面時(shí)主動遞上名片（2）向?qū)Ψ椒职l(fā)酒店的宣傳資料，介紹酒店的地理位置、硬件設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目，宣傳酒店的優(yōu)勢等（3）介紹酒店近期的經(jīng)營情況并詢問對方近期的客源情況（4）詢問其他競爭對手銷售動向和銷售政策，對市場進(jìn)行全面的了解（5）詳細(xì)介紹酒店最新的銷售政策，動員對方安排客人入住酒店（6）贈送禮品，增強(qiáng)銷售效果，融洽關(guān)系（7）征求客戶對酒店的意見和建議，并做好記錄3．簽訂旅行社協(xié)議（1）旅行社銷售專員依照洽談內(nèi)容擬定合作協(xié)議，報(bào)旅行社銷售主管、營銷部經(jīng)理審批（2）合作協(xié)議內(nèi)容包括：在協(xié)議約定的時(shí)刻內(nèi)，旅行社能預(yù)訂客房的數(shù)量及大致時(shí)刻；酒店對旅行社提供客房種類和價(jià)格優(yōu)惠；客房價(jià)格所包含及不含的項(xiàng)目、服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)；對免費(fèi)房及全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)的優(yōu)惠水平用餐標(biāo)準(zhǔn)及方式；聯(lián)系方法、訂金制度及通知確認(rèn)方法；結(jié)賬方式及時(shí)刻要求；違約責(zé)任及賠償?shù)龋?）旅行社銷售主管與旅行社代表簽定旅行社協(xié)議書4．接待預(yù)備（1）按照對方預(yù)訂單（機(jī)票、車票、接送服務(wù)等）要求，旅行社銷售專員與各部門聯(lián)系落實(shí)（2）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前（尤其是一些重要團(tuán)隊(duì)），旅行社銷售專員要檢查房間是否按要求安排好（3）旅行社銷售專員落實(shí)訂餐，記錄該團(tuán)隊(duì)進(jìn)餐的地點(diǎn)（4）旅行社銷售專員檢查機(jī)票、車票及提出的要求是否落實(shí)（5）旅行社銷售專員了解團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)確的抵達(dá)時(shí)刻，與有關(guān)旅行社聯(lián)系，弄清有關(guān)團(tuán)隊(duì)接送及在本地的活動安排，提早做好各項(xiàng)預(yù)備5．接待旅游團(tuán)隊(duì)（1）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，旅行社銷售專員要與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)及陪同聯(lián)系，了解是否有另外的問題出現(xiàn)或提出了什么特不要求（2）旅行社銷售專員確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的叫醒時(shí)刻、行李收集時(shí)刻、用餐時(shí)刻、離店時(shí)刻等，記下領(lǐng)隊(duì)及陪同的房號，讓其在確認(rèn)表上簽名，然后通知相關(guān)部門（3）旅行社銷售專員與禮賓處聯(lián)系，迅速將客人行李送到房間（4）旅行社銷售專員與總機(jī)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)電話的叫醒時(shí)刻、領(lǐng)隊(duì)及陪同的房號6．送團(tuán)隊(duì)離開（1）團(tuán)隊(duì)離店前，旅行社銷售專員與禮賓處確認(rèn)行李的分發(fā)，與結(jié)賬處聯(lián)系，協(xié)助團(tuán)隊(duì)辦理結(jié)賬手續(xù)（2）旅行社銷售主管征詢領(lǐng)隊(duì)、陪同及客人對酒店的意見，以便日后改進(jìn)（3）旅行社銷售專員送客人到酒店大門，感謝客人光臨酒店，祝客人下一站旅途愉快（4）團(tuán)隊(duì)退房后，預(yù)訂處將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)通知單等資料歸檔保管長包房銷售服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱長包房銷售服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范長包房銷售洽談長包房銷售洽談制訂銷售打算長包房租期中簽訂長包房合同長包房客戶入住長包房客戶退房1．制訂長包房銷售打算（1）商務(wù)銷售主管依照營銷部的銷售打算制訂長包房銷售打算，報(bào)營銷部經(jīng)理審批（2）長包房銷售專員認(rèn)真閱讀審批后的長包房銷售打算，按照打算做好與客戶洽談的預(yù)備①了解客戶所需要的房間種類和用途是作為辦公室依舊作為住房使用②了解客戶所在公司的性質(zhì)和信譽(yù)③記錄客戶的聯(lián)系地址和聯(lián)系人，填制客戶資料卡④預(yù)備酒店的宣傳資料、租金價(jià)目表、餐飲的各類菜譜、名片、禮品等2．長包房銷售洽談（1）長包房銷售專員邀請客戶前來酒店參觀，按照本章“2.3.1介紹酒店設(shè)施流程與規(guī)范”帶領(lǐng)客戶參觀（2）如客戶有意預(yù)訂，長包房銷售專員問清客戶抵離酒店日期、所租房間種類、付款方式以及其他要求，同時(shí)向客戶介紹酒店付款的有關(guān)要求和規(guī)定3．簽訂長包房合同（1）雙方談妥有關(guān)細(xì)節(jié)后，長包房銷售專員向客戶出示長包房合同樣本，強(qiáng)調(diào)能夠提供的各類優(yōu)惠（2）請商務(wù)銷售主管與客戶面談后簽署長包房合同，合同一式兩份，客戶保留一份，銷售處保留一份4．長包房客戶入?。?）長包房銷售專員按合同要求，逐一落實(shí)各項(xiàng)預(yù)備工作，入住時(shí)須有專人負(fù)責(zé)歡迎接待（2）與財(cái)務(wù)部保持聯(lián)系，了解長包房客戶是否交付定金①如未及時(shí)預(yù)付，要與客戶聯(lián)系②如對方用支票付定金，應(yīng)將客人帶至財(cái)務(wù)部辦理定金預(yù)付手續(xù)（3）向各負(fù)責(zé)接待部門發(fā)送長包房入住通知單①發(fā)至客房部，撤出不需要的家具、酒吧用品等并按客人的要求布置客房②發(fā)至工程部，按客人要求對客房進(jìn)行必要的裝修或改造等③發(fā)至餐飲部，為長包房客人提供工作餐④發(fā)至保安部，做好長包房客人及其車輛等的安全工作⑤發(fā)至前廳，以便掌握客情，與客人保持溝通，做好對客服務(wù)工作（4）在客戶預(yù)付定金后，通知總臺為客人辦理入住登記手續(xù)5．長包房租期中（1）長包房銷售專員經(jīng)常訪問長包房客戶（每月至少一次），與客戶進(jìn)行溝通①聽取他們對本店的意見，將意見及時(shí)傳遞到有關(guān)部門②了解他們新的需求和客情狀況（如最近是否有大型會議、宴會和散客等），如有客情及時(shí)處理（2）與前廳部、客房部、餐廳部、康樂部、保安部、財(cái)務(wù)部保持聯(lián)系，了解客戶在本酒店的消費(fèi)和信用情況（3）每逢節(jié)假日登門訪問客戶，送去禮品或邀請他們參加宴會、聯(lián)歡會等活動，加強(qiáng)溝通，增進(jìn)友誼（4）與財(cái)務(wù)部信用組保持聯(lián)系，了解客戶付款情況，協(xié)助財(cái)務(wù)部做好客戶的付款結(jié)賬工作（5）協(xié)議截止前一個(gè)月，應(yīng)主動與客戶聯(lián)系，了解客戶的去留動態(tài)①如要續(xù)簽，主動報(bào)價(jià)并協(xié)商續(xù)約相關(guān)事宜②如不續(xù)簽，提早做好客人搬出事宜和搬出后的銷售工作6．長包房客戶退房（1）長包房客戶提早終止合同，長包房銷售專員應(yīng)及時(shí)通知財(cái)務(wù)部等有關(guān)部門（2）客戶到期終止合同，應(yīng)提早一周與客戶確定退房時(shí)刻，通知財(cái)務(wù)部結(jié)賬處預(yù)備好賬單（3）要求客戶提早一天開具需搬運(yùn)的大件物品清單，通知保安部為客戶開具出門證，做好物品安全檢查工作（4）當(dāng)天通知客房部檢查客房物品有無損壞（5）房間如有損壞，應(yīng)通知工程部對客房進(jìn)行維修，視情況、按規(guī)定要求客戶給予賠償（6）客戶全部搬出后，通知客房部將房間恢復(fù)至客房狀態(tài)商務(wù)客戶銷售服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱商務(wù)客戶銷售服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范開展推銷工作開展推銷工作聯(lián)系客戶制訂銷售打算客戶接待簽訂協(xié)議客戶預(yù)訂意見反饋1．制訂商務(wù)客戶銷售打算（1）商務(wù)銷售主管依照營銷部的銷售打算制訂商務(wù)客戶銷售打算，報(bào)公關(guān)營銷經(jīng)理審批（2）商務(wù)銷售專員認(rèn)真閱讀審批后的商務(wù)客戶銷售打算，按照打算做好各項(xiàng)銷售預(yù)備①確定酒店商務(wù)客戶銷售的目標(biāo)對象，包括國內(nèi)大中型企業(yè)、國際大中型企業(yè)②隨時(shí)收集目標(biāo)對象的信息，整理、匯合、篩選有消費(fèi)需求的商務(wù)客戶③預(yù)備好酒店宣傳資料、價(jià)格表、餐飲的各類菜譜、租用設(shè)備價(jià)目表、名片、禮品等2．開展推銷工作（1）商務(wù)銷售專員主動上門訪問，向客戶介紹酒店特色、環(huán)境設(shè)施及優(yōu)惠政策，建立客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，努力爭取客戶在酒店進(jìn)行消費(fèi)，逐步形成酒店穩(wěn)定的目標(biāo)市場（2）在與客戶聯(lián)系的基礎(chǔ)上，商戶銷售專員可邀請客戶公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人參觀酒店各類客房、餐廳、會議、娛樂等服務(wù)設(shè)施，展示并表明可的接待規(guī)模、規(guī)格和酒店住宿、用餐等內(nèi)部環(huán)境以及相關(guān)的交通條件，力爭客戶進(jìn)店（3）客戶對酒店有了充分了解后，商務(wù)銷售專員可與其進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，以進(jìn)一步了解客戶對用房、用餐、娛樂等方面的要求，洽談內(nèi)容包含消費(fèi)時(shí)刻、消費(fèi)方式、消費(fèi)內(nèi)容、費(fèi)用和折扣、預(yù)付和結(jié)算方式、違約責(zé)任及其他約定事項(xiàng)等3．簽訂協(xié)議（1）商務(wù)銷售專員依照洽談結(jié)果擬定銷售協(xié)議書，經(jīng)商務(wù)銷售主管、公關(guān)營銷經(jīng)理審批后正式簽署（2）協(xié)議書由公關(guān)營銷經(jīng)理、客戶公司負(fù)責(zé)人簽字、單位蓋章后生效（3）協(xié)議由銷售處和客戶各持一份，商務(wù)銷售專員將協(xié)議書復(fù)印三份：一份交財(cái)務(wù)部，一份交客房部，另一份歸檔備查4．客戶預(yù)訂（1）對客戶聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中的接待服務(wù)對象或主動前來要求預(yù)訂房間的客戶，應(yīng)以銷售處接待為主。商戶銷售專員要了解和掌握客戶的要求，并為其辦理預(yù)訂手續(xù)（2）商務(wù)銷售專員應(yīng)將預(yù)訂單的第一聯(lián)原件留銷售處作為原始資料備案，第二聯(lián)送往前廳部，同時(shí)建立客戶資料檔案5．客戶接待（1）商務(wù)客戶進(jìn)駐，由前廳部負(fù)責(zé)接待，商務(wù)銷售主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)配合（2）遇重要的商務(wù)客戶進(jìn)駐，商務(wù)銷售主管應(yīng)及時(shí)報(bào)告公關(guān)營銷經(jīng)理及總經(jīng)理并制訂具體接待方案（3）客戶離開時(shí)，商務(wù)銷售專員依照協(xié)議，協(xié)助客戶結(jié)算住店費(fèi)用6．意見反饋（1）接待過程中，商務(wù)銷售專員要及時(shí)了解客戶對酒店的意見和建議（2）商務(wù)銷售專員依照客戶反饋情況提出改進(jìn)建議，報(bào)商務(wù)銷售主管、公關(guān)營銷經(jīng)理公關(guān)處服務(wù)流程與規(guī)范2．4．1市場打算制訂服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱市場打算服務(wù)制訂流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范確定打算目標(biāo)確定打算目標(biāo)市場調(diào)研打算執(zhí)行、操縱制定酒店?duì)I銷戰(zhàn)略略制訂打算和預(yù)算1．市場調(diào)研（1）公關(guān)營銷部對酒店的環(huán)境和狀況（如酒店的地理環(huán)境及周邊環(huán)境、酒店的特色及市場形象、總的服務(wù)質(zhì)量狀況及接待能力、職員素養(yǎng)及服務(wù)能力、裝修改造情況、優(yōu)勢和劣勢等）進(jìn)行市場調(diào)研（2）對競爭對手情況（如競爭酒店客房出租率及平均房價(jià)、競爭對手各類房價(jià)、競爭對手設(shè)施項(xiàng)目、競爭對手餐飲設(shè)施和價(jià)格等）進(jìn)行市場調(diào)研（3）對宏觀環(huán)境（如國家經(jīng)濟(jì)狀況、地區(qū)投資項(xiàng)目情況及進(jìn)展可能性、上年度入境人數(shù)及要緊客源國等）進(jìn)行調(diào)研（4）通過市場調(diào)研確定目標(biāo)市場2．設(shè)定營銷目標(biāo)（1）公關(guān)營銷經(jīng)理依照調(diào)研結(jié)果，確定酒店?duì)I銷打算的財(cái)務(wù)目標(biāo)，包括酒店全年的總營業(yè)額、毛利額、利潤等（2）確定酒店?duì)I銷打算的營銷目標(biāo)，包括年度營業(yè)額、出租率、平均價(jià)格、市場份額及酒店知名度、美譽(yù)度等3．制定酒店?duì)I銷戰(zhàn)略（1）公關(guān)營銷經(jīng)理與酒店領(lǐng)導(dǎo)及其他部門圍繞產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷等營銷組合因素討論如何實(shí)現(xiàn)營銷打算目標(biāo)（2）營銷經(jīng)理依照討論結(jié)果制定酒店?duì)I銷戰(zhàn)略，報(bào)酒店總經(jīng)理審批4．制訂市場營銷打算和預(yù)算（1）公關(guān)營銷經(jīng)理依照酒店?duì)I銷戰(zhàn)略制訂酒店?duì)I銷打算，具體內(nèi)容有銷售打算、本年度酒店?duì)I銷的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會、威脅、市場營銷目標(biāo)、市場營銷組合、具體的政策與活動等（2）公關(guān)營銷經(jīng)理還應(yīng)依照營銷戰(zhàn)略和酒店年度財(cái)務(wù)預(yù)算編制銷售變動費(fèi)用和固定費(fèi)用的預(yù)算5．營銷打算執(zhí)行的操縱（1）在整個(gè)打算實(shí)施過程中，酒店各部門將營銷打算規(guī)定的目標(biāo)和預(yù)算按月份或季度進(jìn)行分解，便于酒店上層進(jìn)行有效的監(jiān)督和檢查（2）通過監(jiān)督和檢查，公關(guān)營銷部能夠督促未完成任務(wù)的部門改進(jìn)工作，以確保酒店?duì)I銷打算的順利完成公關(guān)廣告策劃服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱公關(guān)廣告策劃服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范實(shí)施策劃實(shí)施策劃擬定策劃草案廣告效果評估1．?dāng)M定廣告策劃草案（1）公關(guān)主管依照酒店的市場打算和目標(biāo)擬定廣告策劃草案（包括市場調(diào)查與預(yù)測、廣告戰(zhàn)略和策略、宣傳媒體的選擇以及費(fèi)用預(yù)算等），報(bào)公關(guān)營銷經(jīng)理審批（2）公關(guān)營銷經(jīng)理審批通過后，廣告策劃專員開始組織實(shí)施廣告策劃方案2．實(shí)施廣告策劃方案（1）公關(guān)主管組織市場調(diào)研專員、廣告策劃專員依照廣告策劃方案開展市場調(diào)查，對酒店的營銷環(huán)境、消費(fèi)者、酒店的產(chǎn)品及服務(wù)、競爭對手的營銷狀況、企業(yè)及競爭對手的廣告進(jìn)行分析（2）依照市場調(diào)查的結(jié)果和酒店的營銷打算，公關(guān)主管確定廣告的目標(biāo)和主題并構(gòu)思出廣告創(chuàng)意（3）將廣告創(chuàng)意交給廣告公司，請其將廣告創(chuàng)意具體化、直觀化、形象化，進(jìn)行廣告文字及廣告畫面的設(shè)計(jì)、繪制、拍攝及配制音響、音樂，最終合成為廣告成品（4）將設(shè)計(jì)正稿交給公關(guān)營銷經(jīng)理、總經(jīng)理審批，審批同意后正式開始制作（5）聯(lián)系有關(guān)媒體（選擇廣告媒體時(shí)應(yīng)著重于媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風(fēng)格以及傳播渠道、手段和媒體報(bào)價(jià)等因素）落實(shí)公布廣告具體事宜3．廣告效果評估（1）廣告公布后，廣告策劃專員要從廣告銷售效果和廣告本身效果兩個(gè)方面進(jìn)行廣告效果的評估（2）通過對廣告效果的評估，公關(guān)主管總結(jié)此次廣告策劃的經(jīng)驗(yàn)和不足，為下一次廣告策劃提供有效的信息大中型促銷活動安排服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱大中型促銷活動安排服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范實(shí)施活動方案實(shí)施活動方案擬定活動方案活動總結(jié)1．?dāng)M定活動方案（1）公關(guān)營銷部、餐飲部或康樂部等部門提出大中型促銷活動創(chuàng)意和初步活動方案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)（2）總經(jīng)理召集各有關(guān)部門經(jīng)理召開專門會議，研究活動的可行性，具體內(nèi)容有活動目的、預(yù)訂規(guī)模、活動方式、工作步驟、所需資金、預(yù)期效益等（3）若該活動可行則由總經(jīng)理召集公關(guān)營銷部、餐飲部、康樂部、前廳部等有關(guān)部門經(jīng)理召開專題會議，共同分析該活動可能達(dá)到的規(guī)模、客源組織方法、客源多寡、工作步驟等（4）公關(guān)營銷經(jīng)理依照專題會議的討論結(jié)果擬定大中型促銷活動的具體方案，報(bào)總經(jīng)理審批（5）依照方案，各部門抽調(diào)人員組成臨時(shí)工作小組，落實(shí)有關(guān)責(zé)任2．實(shí)施活動方案（1）依照舉辦時(shí)刻、舉辦地點(diǎn)，由公關(guān)主管負(fù)責(zé)場地預(yù)備，如餐廳、宴會廳等。場地預(yù)備要明確場地使用時(shí)刻、場地布置要求等，以保證活動的需要，同時(shí)又盡可能不阻礙舉辦前的正常營業(yè)（2）依照活動內(nèi)容、活動方式和場地布置要求，公關(guān)主管、美工與工程部等有關(guān)部門共同研究，擬訂環(huán)境布置方案。具體環(huán)境布置應(yīng)依照活動內(nèi)容、活動方式和布置方案而確定，務(wù)求做到環(huán)境布置與促銷活動內(nèi)容、形式、性質(zhì)相符，保證環(huán)境美觀、典雅、舒適，對前來參加的客人有形象吸引力（3）促銷活動舉辦前一天或當(dāng)天上午，總經(jīng)理、公關(guān)營銷部、餐飲部和其他相關(guān)部門的經(jīng)理共同檢查活動場地衛(wèi)生、設(shè)備布置、環(huán)境布置、桌椅擺放等是否符合要求。若存在問題，應(yīng)及時(shí)提出改進(jìn)措施，迅速督導(dǎo)落實(shí)，保證促銷活動如期進(jìn)行（4）依照促銷活動的需要，公關(guān)處提出在報(bào)紙、電視、電臺上做宣傳廣告的方案，并與有關(guān)媒體取得聯(lián)系，確定宣傳方式、宣傳稿件，了解宣傳公關(guān)所需費(fèi)用、分析預(yù)期效果，并將廣告宣傳方案與費(fèi)用預(yù)算向總經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)審批同意后，落實(shí)具體方案①提早15～30天進(jìn)行活動的廣告宣傳，正式活動前7～10天，完成廣告促銷工作，取得必要的廣告宣傳品的效果②酒店大中型促銷活動以內(nèi)部宣傳畫、招貼畫、活動告示牌、門前彩旗、橫幅、會標(biāo)等廣告宣傳為主。具體工作由公關(guān)營銷部公關(guān)主管、廣告策劃專員與有關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商，提出設(shè)計(jì)方案，制作出各種宣傳品，在活動舉辦前3～5天完成③宣傳畫、招貼畫等應(yīng)在酒店門前、電梯內(nèi)、舉辦場地門前等適當(dāng)場所張貼、懸掛，以烘托活動氣氛，擴(kuò)大宣傳效果（5）依照酒店大中型促銷活動的需要，公關(guān)營銷部公關(guān)處擬訂邀請來賓名單和設(shè)計(jì)出邀請函件，還能夠直接打電話詢問，邀請客人參加（6）促銷活動舉辦當(dāng)天，公關(guān)處落實(shí)具體接待人員以迎接客人的到來。接待人員應(yīng)主動引導(dǎo)客人進(jìn)入活動場所（7）活動開始后，公關(guān)營銷部公關(guān)處每天與有關(guān)接待部門依照活動方案做好客源組織、客人接待服務(wù)等工作，以滿足客人的消費(fèi)需求（8）活動中，公關(guān)處和接待人員應(yīng)隨時(shí)征求客人意見，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，力爭獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益3．活動結(jié)束（1）活動結(jié)束后，公關(guān)處送客人離開，必要時(shí)可安排送客車輛（2）公關(guān)主管寫出活動總結(jié)報(bào)告，總結(jié)此次活動的經(jīng)驗(yàn)，分析存在問題，提出改進(jìn)措施，推動酒店公關(guān)促銷活動的進(jìn)展宣傳資料制作發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱宣傳資料制作發(fā)放服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范制作宣傳資料制作宣傳資料設(shè)計(jì)宣傳資料發(fā)放宣傳資料1．設(shè)計(jì)宣傳資料（1）公關(guān)主管與有關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商，提出設(shè)計(jì)要求（2）廣告策劃專員設(shè)計(jì)文案，包括表現(xiàn)形式、文字等內(nèi)容，報(bào)公關(guān)主管、公關(guān)營銷經(jīng)理審查（3）公關(guān)主管、公關(guān)營銷經(jīng)理提出修改意見，廣告策劃專員據(jù)此進(jìn)行方案修改2．制作宣傳資料（1）公關(guān)主管組織聯(lián)系廣告公司或印刷公司制作宣傳材料，詢問價(jià)格，簽訂協(xié)議，報(bào)總經(jīng)理審批（2）廣告公司或印刷公司依照文案制作出樣本或錄像樣本，公關(guān)主管審核后報(bào)公關(guān)營銷經(jīng)理、總經(jīng)理審批（3）依照公關(guān)營銷經(jīng)理、總經(jīng)理的審批意見，公關(guān)主管組織與制作單位溝通、修改，直至公關(guān)營銷經(jīng)理、總經(jīng)理審批通過（4）制作單位依照公關(guān)主管確認(rèn)的樣本進(jìn)行制作，且保證與樣本質(zhì)量一致（5）公關(guān)主管如發(fā)覺與樣本不一致或其他問題，必須請制作單位進(jìn)行修改，確保宣傳品色彩、樣式、紙張、文字排版等方面均達(dá)到最佳效果3．發(fā)放宣傳資料（1）酒店宣傳冊和有關(guān)宣傳品制作完成后，公關(guān)處應(yīng)分送到客房、前廳、餐廳等部門，由服務(wù)員向客人發(fā)放，或由客人自取或張貼在電梯、前廳等適當(dāng)部位，也可通過一定的渠道郵寄贈送（2）余下的宣傳冊和宣傳品由公關(guān)處統(tǒng)一進(jìn)行保管預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范預(yù)訂治理工作服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱預(yù)訂治理工作服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范預(yù)訂定處理預(yù)訂定處理制訂工作規(guī)范預(yù)訂跟蹤1．制定預(yù)訂工作規(guī)范（1）預(yù)訂處經(jīng)理參考同類酒店的預(yù)訂治理工作規(guī)范并結(jié)合本酒店的實(shí)際情況制定預(yù)訂治理工作規(guī)范，報(bào)公關(guān)營銷經(jīng)理審批（2）公關(guān)營銷經(jīng)理審批通過后，預(yù)訂員開始執(zhí)行預(yù)訂治理工作規(guī)范2．預(yù)訂處理（1）到店預(yù)訂處理①客人到店，預(yù)訂員應(yīng)主動、熱情打招呼②詢問客人想要預(yù)訂的項(xiàng)目（如客房、宴會、會議等）、價(jià)位及要求等，查看預(yù)訂表確認(rèn)能否預(yù)訂，如客人要求，能夠帶其參觀客房、宴會廳或會議室③若客人確認(rèn)預(yù)定，請客人填寫預(yù)訂單，要求客人逐項(xiàng)填寫清晰④客人填好后，預(yù)訂員要認(rèn)真查看，逐項(xiàng)核對客人所填的項(xiàng)目，是否有需要補(bǔ)充的地點(diǎn)或不清晰的地點(diǎn)⑤客人預(yù)訂完離開后，預(yù)訂員要填寫接待通知單下發(fā)給相關(guān)接待部門，請其做好各項(xiàng)預(yù)備（2）電話預(yù)訂處理①預(yù)訂員接到預(yù)訂電話，應(yīng)熱情、禮貌地報(bào)出酒店名稱，并作自我介紹②詢問客人想要預(yù)訂的項(xiàng)目（如客房、宴會、會議等）、價(jià)位及要求等，查看預(yù)訂表確認(rèn)能否預(yù)訂③若能同意預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)與預(yù)訂人詳細(xì)確認(rèn)各項(xiàng)信息，并填寫預(yù)訂單。若是客房，應(yīng)問明客人的姓名和證件號碼，抵離的具體時(shí)刻，需要的房間數(shù)、房間類型及房價(jià)，來電預(yù)訂人的姓名、單位名稱及電話號碼等；若是預(yù)訂會議室，可參照會議預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范；若是宴會，可參照宴會預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范④預(yù)訂員復(fù)述上面內(nèi)容并向客人核對⑤核對正確后，預(yù)訂員填寫接待通知單。下發(fā)給相關(guān)接待部門，請其做好各項(xiàng)預(yù)備（3）電傳、傳真或信函預(yù)訂處理①預(yù)訂員收到客人電傳、傳真或信函預(yù)訂時(shí)，要了解電傳、傳真或信函的內(nèi)容、具體要求等②把客人的要求寫在預(yù)訂單上③及時(shí)向預(yù)訂人了解所有費(fèi)用的支付方式④假如客人資料不詳細(xì)，要按來件上的地址、電傳號碼與客人核對⑤核對正確后，預(yù)訂員填寫接待通知單下發(fā)給相關(guān)接待部門，請其做好各項(xiàng)預(yù)備3．預(yù)訂跟蹤（1）為了提高預(yù)訂的準(zhǔn)確性并做好接待預(yù)備,預(yù)訂員在客人到店前要通過書信或電話等方式與客人進(jìn)行多次核對，問清客人是否能夠如期抵店，人數(shù)、時(shí)刻和要求等是否有變化（2）客人預(yù)訂如有變化，預(yù)訂員要立即填寫變更通知單下發(fā)給各接待部門超額預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱超額預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范填寫預(yù)訂單填寫預(yù)訂單確認(rèn)為超額預(yù)訂通知客人1．確認(rèn)為超額預(yù)訂（1）預(yù)訂員查詢電腦系統(tǒng)，如確認(rèn)房間預(yù)訂超額則不再同意客人預(yù)訂（2）客人要求預(yù)訂時(shí)，應(yīng)向客人進(jìn)行解釋，告知該期間該房型預(yù)訂已滿并向客人推舉其他房型或建議客人調(diào)整住店日期2．填寫預(yù)訂單（1）若客人堅(jiān)持預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)告知客人預(yù)訂將被放入賓館預(yù)訂等候名單，待該預(yù)訂能夠同意時(shí)及時(shí)通知客人（2）如客人同意，按照散客預(yù)訂程序填寫預(yù)訂單，特不要注明該預(yù)訂為等候預(yù)訂，且必須留下客人的有效聯(lián)系方式，以便通知客人（3）將此類預(yù)訂隨附在當(dāng)日散客預(yù)訂單后，單獨(dú)放置3．通知客人（1）若酒店出租情況變化，可同意該預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)主動通知客人預(yù)訂被同意（2）若酒店的出租情況仍無法同意該預(yù)訂，則需要提早告知客人，以便客人提早安排取消預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱取消預(yù)訂處理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范確認(rèn)取消預(yù)訂確認(rèn)取消預(yù)訂接收取消預(yù)訂存檔1．接收取消預(yù)訂（1）接到客人或銷售專員取消預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)詢問客人的姓名、到達(dá)日期及離店日期、取消緣故等信息（2）找出客人的原始預(yù)訂單，核對上述信息2．確認(rèn)取消預(yù)訂（1）核實(shí)信息后預(yù)訂員填寫預(yù)訂取消單并在原始預(yù)訂單上注明“取消”字樣（2）關(guān)于付過預(yù)付費(fèi)或訂金的客人，要復(fù)印原始預(yù)訂單和預(yù)訂取消單，交前廳收銀處，按協(xié)議退還訂金、預(yù)付房費(fèi)或取消預(yù)付費(fèi)（3）查核取消預(yù)訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業(yè)務(wù)，填寫變更通知單，及時(shí)下發(fā)給有關(guān)部門（4）取消電腦中的預(yù)訂，將取消預(yù)訂的相關(guān)信息輸入電腦3．存檔（1）預(yù)訂員將原始預(yù)訂單與取消預(yù)訂單訂在一起，注明取消緣故及時(shí)刻（2）按日期將取消單和原始預(yù)訂單存放在檔案夾中預(yù)訂更改處理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱預(yù)訂更改處理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范更改預(yù)訂信息更改預(yù)訂信息接收預(yù)訂更改存檔1．接收預(yù)訂更改（1）接到客人或銷售專員更改預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期等差不多信息（2）詢問客人要更改的項(xiàng)目，如房型、到店日期、人數(shù)、付款方式等2．更改預(yù)訂信息（1）預(yù)訂員依照客人提供的信息，找出原始預(yù)訂單核實(shí)相關(guān)信息（2）若客人更改日期、房間類型或數(shù)量時(shí)，應(yīng)先在電腦中查詢房間預(yù)訂情況，再確認(rèn)是否能夠更改（3）若酒店有空房，則能夠?yàn)榭腿烁念A(yù)訂并填寫預(yù)訂單，在預(yù)訂單上要記錄更改預(yù)訂的客人或銷售專員的姓名和聯(lián)系電話（4）若酒店客房已訂滿，應(yīng)及時(shí)向客人解釋，告知客人預(yù)訂臨時(shí)放在候補(bǔ)名單上或無法同意，當(dāng)酒店有空房時(shí)，會及時(shí)與客人聯(lián)系（5）更改預(yù)訂信息后要填寫變更通知書，及時(shí)下發(fā)給客房、餐飲等相關(guān)部門3．存檔（1）預(yù)訂員將原始預(yù)訂單與更改的預(yù)訂單合訂在一起（2）按日期將更改的預(yù)訂單和原始預(yù)訂單存放在檔案夾中VIP預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱VIP預(yù)訂服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范填寫接待通知單填寫接待通知單同意預(yù)訂下發(fā)接待通知單1．同意預(yù)訂（1）當(dāng)客人要求進(jìn)行VIP預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)問清客人的身份、職位，若符合VIP接待條件，應(yīng)及時(shí)告知營銷總監(jiān)（2）經(jīng)營銷總監(jiān)同意后，填寫VIP訂單，在訂單上填寫客人的姓名、職位、公司名稱、客人的抵達(dá)和離店時(shí)刻、航班、房間類型和房價(jià)等信息（3）若客人有專門要求，也應(yīng)在訂單上詳細(xì)注明（4）填完后，在訂單上蓋VIP印章并輸入電腦，然后交前廳部接待處主管預(yù)分房間，將房間號輸入電腦2．填寫VIP接待通知單（1）預(yù)訂員依照客人的身份確定接待標(biāo)準(zhǔn)，填寫VIP接待通知單（2）將VIP接待通知單交營銷總監(jiān)簽字后，遞交酒店總經(jīng)理審批3．下發(fā)VIP接待通知單（1）預(yù)訂員將總經(jīng)理審批后的VIP接待通知單下發(fā)給前廳部、客房部、餐飲部等相關(guān)部門（2）將訂單和VIP接待通知單放在VIP檔案中保存前廳部服務(wù)流程與規(guī)范前廳部責(zé)權(quán)部門前廳部部門負(fù)責(zé)人前廳部經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)客務(wù)總監(jiān)職責(zé)1．負(fù)責(zé)酒店前廳各項(xiàng)治理制度與規(guī)范的制定、實(shí)施與監(jiān)督執(zhí)行，同時(shí)依照實(shí)際情況不斷完善2．為酒店客人提供客房、價(jià)格等相關(guān)咨詢服務(wù)3．負(fù)責(zé)散客入住登記、住宿消費(fèi)記錄統(tǒng)計(jì)、結(jié)賬手續(xù)的辦理等4．負(fù)責(zé)貴賓、團(tuán)隊(duì)客人等的接待治理5．負(fù)責(zé)散客、團(tuán)隊(duì)客人行李入店、離店服務(wù)6．負(fù)責(zé)禮賓及客人引導(dǎo)服務(wù)治理7．負(fù)責(zé)客人行李寄存服務(wù)治理8．負(fù)責(zé)入住客人托付代辦服務(wù)治理9．負(fù)責(zé)客人商務(wù)服務(wù)治理10．負(fù)責(zé)客人用車服務(wù)治理11．負(fù)責(zé)處理前廳緊急突發(fā)事件，協(xié)助處理客人投訴12．完成客人資料、意見、要求等的收集、整理、匯總13．酒店領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作權(quán)力1．有權(quán)參與酒店經(jīng)營戰(zhàn)略打算的制訂并有建議權(quán)2．有權(quán)制定并實(shí)施酒店公關(guān)營銷相關(guān)的規(guī)章制度3．具有對酒店內(nèi)前廳部工作和進(jìn)展的建議權(quán)4．具有對阻礙前廳部工作的其他人提請?zhí)幜P的權(quán)力5．具有客人投訴處理權(quán)或處理建議權(quán)6．具有前廳部組織機(jī)構(gòu)建立、內(nèi)部職員考核的權(quán)力7．具有前廳部內(nèi)部職員的聘用、解聘的建議權(quán)8．具有酒店前廳各項(xiàng)費(fèi)用操縱權(quán)9．具有要求相關(guān)部門配合相關(guān)工作的權(quán)力10．具有前廳部內(nèi)部工作開展的自主權(quán)11．其他相關(guān)權(quán)力接待服務(wù)流程與規(guī)范散客接待服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱散客接待服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范登記、驗(yàn)證登記、驗(yàn)證歡迎客人資料存檔收取押金送客進(jìn)房1．歡迎客人（1）客人進(jìn)店后，接待員面帶微笑地向客人致意問候。獲悉客人要住店后，應(yīng)詢問客人有無預(yù)訂（2）若客人有預(yù)訂，詢問客人姓名，找出預(yù)訂單；復(fù)述客人的預(yù)訂房間、數(shù)量、離店時(shí)刻并與客人核實(shí)有無變更（3）若客人沒有預(yù)訂，問清客人所需房間類型及有無專門要求，關(guān)于第一次光臨酒店的客人，要主動將房價(jià)表雙手呈遞給客人，按由高到低的原則向客人做簡單的介紹和推銷?？腿舜_認(rèn)房間類型后，迅速在電腦上查找，依照分房原則，將房號告訴客人并征得客人同意2．登記、驗(yàn)證（1）接待員請客人出示有效證件，檢查證件照片和客人本人是否相符；檢查證件印章、證件期限是否有效（2）證件檢查完畢后，請客人填寫登記表，同時(shí)在電腦中選出客人要求的房型并將房號在《房間狀況表》上標(biāo)明“OC”，表明該房已出租（3）審核客人是否已按入住登記表上的列項(xiàng)填寫清晰、完整（4）預(yù)備好房卡，向客人介紹房間情況、酒店設(shè)施及酒店的各種規(guī)定（5）關(guān)于預(yù)訂的客人，要檢查是否有為其代收的信件或物品，如有應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給客人并辦理相關(guān)手續(xù)3．收取押金（1）接待員詢問客人押金支付方式并協(xié)助前臺收銀員收取押金（2）接待員在入住登記表上寫清房價(jià)、押金支付方式及數(shù)目并簽字4．送客進(jìn)房（1）入住手續(xù)辦理完畢后，接待員詢問客人是否需要其他關(guān)心（2）若客人需要搬行李，則將房卡交給行李生，由其引領(lǐng)客人進(jìn)房間（3）若客人不需要關(guān)心，用雙手將房卡交給客人并告訴其電梯方位（4）客人離開時(shí)，與客人道不并?？腿巳胱∮淇?．資料存檔（1）接待完畢后，接待員按照登記表上填寫的內(nèi)容，準(zhǔn)確地將信息輸入電腦（2）將登記表放入客人入住檔案中，以便隨時(shí)查詢旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范到店接待到店接待預(yù)備工作入住登記團(tuán)隊(duì)入住通知1．預(yù)備工作（1）旅游團(tuán)隊(duì)到達(dá)前一天，接待員核對公關(guān)營銷部預(yù)訂處下發(fā)的團(tuán)隊(duì)接待通知單中的信息，如發(fā)覺問題或疑問，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系預(yù)訂處核實(shí)相關(guān)內(nèi)容（2）核對無誤后，按照每個(gè)團(tuán)隊(duì)資料要求的房間數(shù)及房型，從空房表中找出房間并做預(yù)分房（3）將預(yù)分房號碼寫在團(tuán)隊(duì)預(yù)分房報(bào)表中間分送禮賓處、客房部（4）在房態(tài)表上注明預(yù)分房（5）按每個(gè)團(tuán)隊(duì)的房間和每間房的人數(shù)為每個(gè)客人預(yù)備房卡，注明姓名、房間號、離店日期和團(tuán)隊(duì)編號（6）把房卡裝入團(tuán)隊(duì)歡迎袋中，信封上注明團(tuán)隊(duì)編號和房號，通知客房部做好預(yù)備工作。若有客人的留言或信件，也必須放入相應(yīng)旅游團(tuán)隊(duì)歡迎袋中2．到店接待（1）團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，接待員應(yīng)主動與領(lǐng)隊(duì)或陪同聯(lián)系并詢問該團(tuán)的團(tuán)號、人數(shù)、房數(shù)、接待單位，找出該團(tuán)的資料（2）與陪同再次核實(shí)訂房、訂餐內(nèi)容，若有變化，立即在分房表上作出修改（3）若有臨時(shí)增加房間，應(yīng)盡量滿足并就付款事宜聯(lián)系公關(guān)營銷部銷售處（4）若需減少房間，則通知銷售專員確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（5）若要求增加陪同用房，則按有關(guān)規(guī)定辦理3．入住登記（1）接待員請陪同填寫入住登記表并檢驗(yàn)其有效證件①若是外賓團(tuán)，請陪同出示團(tuán)體簽證②若無團(tuán)體簽證，應(yīng)請每個(gè)客人填寫入住登記表（2）依照團(tuán)單重新確認(rèn)客人用房數(shù)與房卡是否正確，請陪同在團(tuán)體入住登記表上簽字（3）將團(tuán)隊(duì)歡迎袋交給陪同協(xié)助其分房。在其分房期間，立即在電腦中將該團(tuán)的房間改為住房狀態(tài)并通知樓層和禮賓處該團(tuán)已到達(dá)（4）請陪同確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的叫醒時(shí)刻、出行李時(shí)刻、用餐時(shí)刻、有無特不要求、陪同房號及聯(lián)系電話等，并請其在團(tuán)隊(duì)入住通知單上簽字（5）告知客人用餐地點(diǎn)（6）請陪同或領(lǐng)隊(duì)提示客人將貴重物品寄存在酒店保險(xiǎn)箱內(nèi)（7）通知行李生迅速引領(lǐng)客人進(jìn)房間4．下發(fā)團(tuán)隊(duì)入住通知單（1）接待員將團(tuán)隊(duì)資料輸入電腦，打印團(tuán)隊(duì)住客名冊表，檢查表上信息是否正確，然后在表上簽字（2）將團(tuán)隊(duì)入住通知單下發(fā)到禮賓處、總機(jī)、餐飲部、客房部和收銀處，其原件留存前臺備查VIP接待服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱VIP接待服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范預(yù)備工作預(yù)備工作了解VIP情況抵店接待資料存檔1．了解VIP情況（1）接待員接到預(yù)訂處的VIP接待通知單或從每天預(yù)訂到店客人名單中獲知有VIP后，應(yīng)盡可能了解VIP的資料，如姓名、到達(dá)時(shí)刻、職務(wù)等（2）立即報(bào)告大堂副理、前廳部經(jīng)理，請示酒店是否派治理人員接待VIP及接待規(guī)格等2．預(yù)備工作（1）大堂副理提早一天填寫贈品申請單并將副本分送給客房部及餐廳部（2）依照接待規(guī)格安排適當(dāng)?shù)目头?，提早預(yù)備好房卡、歡迎卡和住宿登記單及客人有關(guān)信件等，通知有關(guān)部門按照接待規(guī)格做好預(yù)備工作（3）在VIP抵達(dá)前一個(gè)半小時(shí)，檢查預(yù)分的VIP客房，檢查內(nèi)容有衛(wèi)生清潔及客用品擺放情況，贈品是否已按贈品申請單上的要求布置在房間內(nèi)，VIP辦理登記手續(xù)所需表單是否已按規(guī)定放在房內(nèi)（4）依照需要，提早半小時(shí)命令服務(wù)員在大堂正門口鋪設(shè)紅地毯，操縱正門人員的出入，開啟側(cè)門給其他客人使用（5）提早15分鐘通知相關(guān)人員到大堂門口列隊(duì)歡迎，通知保安部注意維持車道暢通及車位預(yù)留，安排足夠的行李生給客人，做好護(hù)頂及提取行李的工作3．抵店接待（1）VIP到達(dá)后，行李生上前開車門、護(hù)頂，酒店迎接代表中最高職位者上前與其握手，表示歡迎（2）大堂副理攜房卡引領(lǐng)VIP進(jìn)入預(yù)分房間，客房服務(wù)員送上歡迎酒水服務(wù)員隨后送上行李（3）大堂副理查看VIP的有效證件，確保入住登記表打印的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤，禮貌地請VIP在入住登記表上簽字（4）向VIP介紹客房及酒店內(nèi)的設(shè)施，與客人簡要確認(rèn)一下住店期間的行程安排，如用車、訂餐、會議、參觀方面等事宜（5）留下名片和聯(lián)絡(luò)方式并向客人表示隨時(shí)樂意為其服務(wù)（6）向客人告不，預(yù)祝客人入住愉快（7）依照客人的行程安排，協(xié)調(diào)相應(yīng)部門落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作，保證給VIP客人提供最高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)4．資料存檔（1）接待員將電腦中的VIP房改為住房房態(tài)，將客人信息輸入電腦（2）將VIP入住登記表存入VIP入住檔案，以便客人下次入住時(shí)提早登記并做訂房的參考資料換房處理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱換房處理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范換房換房換房確認(rèn)變更資料1．換房確認(rèn)（1）當(dāng)客人提出換房要求時(shí)，接待員應(yīng)問清緣故并報(bào)告當(dāng)班主管或大堂副理（2）當(dāng)班主管或大堂副理到客人房間查看，確認(rèn)換房并對客人表示歉意。假如是因前臺分房不當(dāng)，更要向客人表示誠摯的歉意（3）接待員查看電腦資料，確定是否有房可換①若有同類型客房時(shí)，滿足客人換房要求②若無同類型客房時(shí)，向客人推舉其他類型客房并介紹房間設(shè)施設(shè)備和房價(jià)③沒有空房可換時(shí)，若客人已入住的房間并無設(shè)備故障，向客人表示歉意，并記下客人要求，告知一旦有空房立即安排；若客人已住房間設(shè)施有故障，立即通知客房，要求其下維修單，進(jìn)行緊急搶修（4）經(jīng)當(dāng)班主管或大堂副理同意，酒店有滿足客人換房的條件時(shí)，為客人換房2．換房（1）接待員依照換房情況填寫房間、房價(jià)變更表，注明日期、客人姓名、新房間號緣故并交大堂副理簽字（2）將房卡交給行李員，行李員持房卡到客人房間，幫客人辦理換房手續(xù)，收回原房間鑰匙交還給接待員（3）若客人不在房間且差不多得到客人的同意，行李員要和大堂副理一起辦理換房的手續(xù)，應(yīng)把客人的物品按照在原房間擺放的順序放好，確保不要把客人的物品遺失在原房間3．變更資料（1）接待員將房卡交給行李生后，立即在電腦系統(tǒng)中更改房態(tài)和有關(guān)客人住店的記錄資料（2）換房時(shí)，將房間、房價(jià)變更表分不送客房部、前廳收銀處等（3）若房價(jià)變更，則將房間、房價(jià)變更表一聯(lián)存檔，兩聯(lián)送前臺收銀處備案客人退房服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱客人退房服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范結(jié)賬結(jié)賬核查客人賬戶清結(jié)賬戶建立客史檔案1．核查客人賬戶（1）前廳收銀員依照客人報(bào)出的房號取出客人的總賬單和所有附件，如賒欠憑單、優(yōu)惠卡憑單、信用可簽單等并核對該房號客人的姓名（2）收取客人的房卡并通知客房服務(wù)員查房（3）詢問客人是否有最新消費(fèi)，如長途電話、房內(nèi)小酒吧酒水等，在電腦上查閱，確保所有消費(fèi)賬目都已入賬2．結(jié)賬（1）前廳收銀員打印出客人綜合消費(fèi)賬單并請客人檢查核對（2）如客人有任何疑問，應(yīng)耐心向其解釋，同時(shí)及時(shí)同有關(guān)部門聯(lián)系確認(rèn)；若客人拒付，請大堂副理出面解決（3）客人核對無誤后，詢問客人付款方式，按其要求辦理結(jié)賬手續(xù)（4）關(guān)于團(tuán)隊(duì)結(jié)賬，由領(lǐng)隊(duì)或陪同結(jié)清住宿費(fèi)用；有些費(fèi)用（如長途電話、洗衣、小型酒吧的酒水）由客人自付3．清結(jié)賬戶（1）前廳收銀員在電腦中依照系統(tǒng)和財(cái)務(wù)規(guī)定做平賬處理，并將房間狀態(tài)改為“已退房”（2）將發(fā)票及明細(xì)賬單一起裝入信封交給客人，并感謝客人入住4．建立客史檔案（1）前廳收銀員將客人檔案放入“當(dāng)日退房“檔案資料中（2）將入住登記表歸檔，但應(yīng)注意歸檔時(shí)不要讓其他客人等候客用保險(xiǎn)箱服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱客用保險(xiǎn)箱服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范存入物品存入物品建立保險(xiǎn)箱存取物品取消保險(xiǎn)箱1．建立保險(xiǎn)箱（1）客人需要使用保險(xiǎn)箱寄放貴重物品時(shí)，接待員應(yīng)請客人出示房卡以證明其為住店客人（2）請客人填寫保險(xiǎn)箱登記卡，包括房間號碼、姓名、簽字、時(shí)刻等（3）核對客人填寫的登記卡是否正確、有無漏項(xiàng)。核對無誤后，將保險(xiǎn)箱鑰匙遞交給客人，將保險(xiǎn)箱號碼、開啟日期、客人房號填寫在登記卡上2．存入物品（1）接待員將保險(xiǎn)箱取出，請客人親自將物品放入保險(xiǎn)箱并上鎖，同時(shí)提醒客人必須妥善保管鑰匙，防備丟失。需要開箱時(shí)，應(yīng)帶好鑰匙（2）把客人寄放貴重物品的保險(xiǎn)箱放回保險(xiǎn)柜內(nèi)，將登記卡按箱號順序放入保險(xiǎn)柜內(nèi)的卡盒內(nèi)，然后鎖上保險(xiǎn)柜并在電腦內(nèi)做好記錄3．存取物品（1）客人使用保險(xiǎn)箱期間，每次需要開箱時(shí)，接待員應(yīng)及時(shí)地將登記卡調(diào)出，請客人在登記卡背后“領(lǐng)取記錄”欄內(nèi)填明領(lǐng)取日期、時(shí)刻并請客人簽名（2）核對客人簽名無誤后，才可將保險(xiǎn)箱從保險(xiǎn)柜內(nèi)取出交給客人，讓客人自己開箱取物，非住客本人前來開箱應(yīng)婉言拒辦（3）若客人丟失了保險(xiǎn)箱鑰匙，應(yīng)立即報(bào)告大堂副理，由大堂副理按照保險(xiǎn)箱鑰匙遺失流程處理4．取消保險(xiǎn)箱（1）接待員應(yīng)請客人在使用保險(xiǎn)箱處簽字，核對無誤后，請客人開箱取走物品（2）客人取完物品后，收回保險(xiǎn)箱鑰匙，檢查保險(xiǎn)箱內(nèi)物品是否已全部取走（3）鎖上保險(xiǎn)箱，在客人的登記卡背后簽字并注明日期、時(shí)刻，將登記卡存檔訪客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱訪客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范記錄留言記錄留言留言確認(rèn)傳送留言留言整理1．留言確認(rèn)（1）若有來訪者或來電找人，接待員應(yīng)依照其提供的信息在電腦上查找（2）若被訪者是已住店客人，應(yīng)先與客人聯(lián)系，按客人意見處理（3）若客人一時(shí)聯(lián)系不上或是預(yù)訂客人，可詢問來訪者或來電者是否留言2．記錄留言（1）到店來訪者留言①接待員請?jiān)L客或代為訪客填寫訪客留言單，填好后要認(rèn)真檢查并請?jiān)L客簽字②及時(shí)將訪客留言輸入電腦（2）來電留言①接待員要問清留言人的姓名、留言的內(nèi)容（時(shí)刻、地點(diǎn)等）、電話號碼，必要時(shí)留下其公司名稱或地址②記好后應(yīng)一直電者復(fù)述一遍留言的內(nèi)容。確保準(zhǔn)確無誤后，將留言按格式輸入電腦，檢查拼寫和語法，確保正確后再打印出來3．傳達(dá)留言（1）若是已住店客人留言，接待員請行李員將留言單的底單裝入信封，打上客人姓名、房號和時(shí)刻戳后送到客房；將面單放入留言柜以備查（2）若是當(dāng)天可能到達(dá)的客人留言，把該客人的訂單號或團(tuán)體代號分不抄在文字留言單的底單和面單的左上角，面單放在“將入住”留言柜以備查，底單按散客接待、團(tuán)體接待或商務(wù)樓層入住分類放置（3）若是已訂房但非當(dāng)天入住的客人的留言，將訂單號或團(tuán)號分不抄在文字留言單的底單和面單的左上角，將底單交給訂房部并請其在面單上簽收；面單暫放在“將入住”留言柜里，待客人入住后在面單上寫上房號再歸檔備查（4）要定時(shí)檢查“將入住”留言柜內(nèi)的留言，如有差不多入住的，則請行李員立即把留言單的底單送到房間并告知客人（5）客人到達(dá)或查詢留言時(shí)，將底單交給客人或?qū)㈦娔X內(nèi)的留言內(nèi)容告知客人（6）客人收到留言后，須將電腦內(nèi)的留言狀態(tài)改成“已收”，使客房的留言燈熄滅4．留言治理（1）接待員每天將歸檔柜中的留言條按房號順序整理并存檔，每月清理一次（2）長住客人的留言在客人提取留言后一周，由接待主管取消電腦文字記錄住客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱住客留言處理服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范傳達(dá)留言傳達(dá)留言留言確認(rèn)留言整理1．留言確認(rèn)（1）住客要離開房間或酒店時(shí)，若希望給來訪者或來電者留言，接待員請客人填寫住客留言單，寫明房號、留言內(nèi)容和有效時(shí)刻等并請客人簽名確認(rèn)（2）若客人是打電話留言，要聽清客人留言內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄，經(jīng)復(fù)述后，客人確認(rèn)無誤、再填寫住客留言單2．傳達(dá)留言（1）接待員將面單放入住客留言柜，底單按照散客接待、團(tuán)體接待或商務(wù)樓層入住分類放置，將客人留言內(nèi)容輸入電腦（2）來訪者到達(dá)或來電者來電后，接待員核實(shí)其身份后，將留言單或內(nèi)容轉(zhuǎn)告給來訪者或來電者，同時(shí)更改電腦中的留言狀態(tài)3．留言整理（1）若留言單過了有效時(shí)刻，來訪客人尚未取走，也未接到留言者最近的通知，接待員能夠?qū)⒘粞詥伟醋鲝U處理并刪除電腦中的記錄（2）若客人留言是有關(guān)個(gè)人去向的，接到客人回房通知后，立即取消客人留言禮賓服務(wù)流程與規(guī)范迎賓服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱迎賓服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范迎接客人迎接客人預(yù)備工作送不客人1．預(yù)備工作（1）迎賓員依照上崗要求著裝整齊，提早到崗（2）與交崗人員進(jìn)行工作交接并認(rèn)真閱讀當(dāng)班工作記錄2．迎接客人（1）迎接散客①車到酒店正門口，迎賓員應(yīng)及時(shí)走上去舉手示意，待車停穩(wěn)后，上前打開車門，左手拉車門，右手護(hù)頂（僧人、伊斯蘭教徒、佛教徒注意不要護(hù)頂），為了方便客人下車，要盡量大幅度地打開車門并保持該狀態(tài)，直到客人從車中出來②對攜帶小孩的客人或女性客人，要加倍留心，協(xié)助其安全下車③迎出客人后，要向客人問候，并立即叫行李生④假如客人的行李及隨身物品較多，應(yīng)關(guān)心客人從車中把行李卸下來，并請客人確認(rèn)行李物品的件數(shù)⑤等客人確認(rèn)完行李的件數(shù)后，應(yīng)迅速掃視車內(nèi)，確信沒有物品遺忘于車內(nèi)，然后輕輕關(guān)閉車門并示意司機(jī)將車開走⑥若行李員難以迅速到位提供服務(wù)，應(yīng)為客人拿行李并引客人進(jìn)大廳，然后交待給接待人員（2）迎接參加宴會、會議的客人當(dāng)迎接因參加宴會、會議等而來酒店的客人時(shí)，應(yīng)特不細(xì)心，需快速記住來客姓名及所乘車輛的車牌，尤其要留意泊車及叫車事項(xiàng)，確保不出差錯(cuò)（3）迎接團(tuán)隊(duì)客人①當(dāng)看到載有團(tuán)隊(duì)客人的車輛駛過來時(shí)，應(yīng)立即同行李生取得聯(lián)系，讓其做好搬運(yùn)行李的預(yù)備②將裝載團(tuán)隊(duì)客人的大型車輛引導(dǎo)到不阻礙其他車輛出入的位置3．送不客人（1）客人離店時(shí)，迎賓員應(yīng)為客人叫來等候的出租車（2）如客人行李物品多，應(yīng)協(xié)助客人將行李物品裝上車，放入機(jī)車行李箱蓋內(nèi)的行李應(yīng)請客人確認(rèn)件數(shù)（3）在客人完全進(jìn)入車內(nèi)之前，應(yīng)持門等客人進(jìn)入車內(nèi)并確認(rèn)客人的外套等衣物是否溢在車體外。如有問題則提醒客人整理好，確認(rèn)后關(guān)閉車門（4）假如是外賓，應(yīng)事先打聽客人所去方向、目的地，然后告知司機(jī)，以免司機(jī)不明白客人語言而出差錯(cuò)（5）在送不客人時(shí)，要向后撤離車體兩步，然后致注目禮預(yù)訂出租車服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱預(yù)訂出租車服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范聯(lián)系出租車公司聯(lián)系出租車公司要求預(yù)訂出租車通知客人、行李員1．要求預(yù)訂出租車（1）接到客人要求預(yù)訂出租車的電話后，禮賓處應(yīng)問清客人的姓名、房號、要求時(shí)刻、目的地等（2）如客人趕飛機(jī)、火車，應(yīng)提醒客人提早動身，以免因意外而耽擱行程2．聯(lián)系出租車公司（1）接下客人需要預(yù)訂出租車的要求后，禮賓處聯(lián)系較熟悉的出租車公司訂車，問清價(jià)格并轉(zhuǎn)告客人，征求其意見（2）客人同意后，與出租車公司確定司機(jī)的姓名、工號及車牌號3．通知客人、行李員（1）禮賓處通知客人出租車到達(dá)時(shí)刻并請其提早在大堂前門等候（2）提早十五分鐘聯(lián)系行李員，告知行李員出租車公司正派出租車前來接送客人，并告知客人姓名、出租車公司的名稱、出租車的車牌號和到達(dá)時(shí)刻（3）出租車到后，行李員應(yīng)打開車門，請客人上車并向客人道不散客入店行李服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱散客入店行李服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范引領(lǐng)辦理入住引領(lǐng)辦理入住離開房間引領(lǐng)客人進(jìn)房送行李進(jìn)入客房1．引領(lǐng)客人辦理入住手續(xù)（1）行李員向抵店客人點(diǎn)頭微笑以示歡迎，主動關(guān)心客人從車內(nèi)卸下行李，問清行李件數(shù)，同時(shí)記下客人所乘坐的到店車輛的號碼（若有差錯(cuò)，即可依照記下的車號迅速查清行李下落）（2）引領(lǐng)客人到前臺接待處辦理入住手續(xù)并在客人的行李上掛行李牌，行李牌上填寫日期、時(shí)刻、服務(wù)內(nèi)容、行李件數(shù)、車牌號（若客人搭乘出租車抵達(dá)酒店，須記錄下車牌號）等（3）客人在登記時(shí)，應(yīng)以正確的姿勢站立在客人身后約1.5米處，替客人照看行李并等候客人登記完畢2．引領(lǐng)客人進(jìn)房（1）客人辦理完入住手續(xù)后，行李員將房號記錄在行李牌上，并從接待員手中接過房卡，引領(lǐng)客人進(jìn)房（2）引領(lǐng)客人搭乘電梯：一只手按電梯鍵，門開后，先進(jìn)入電梯，用手擋門，請客人進(jìn)入電梯（3）進(jìn)入電梯后，站在操縱板的一側(cè)，所攜行李也放在同自己一側(cè)的靠邊位置，并向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施（4）電梯到后，用手擋門，請客人先出電梯，然后跟上，引領(lǐng)客人到房門口3．送行李進(jìn)入客房（1）行李員待客人打開房門，得到客人同意后將行李送入房間（2）進(jìn)房以后，將大件行李放在行李架上（行李架上行李不能重疊）或按客人要求放置4．離開房間（1）客人若沒有其他要求時(shí)，行李員向客人道不并?？腿嗽陲埖赀^得愉快（2）向客人微微鞠躬后，倒退2～3步，然后轉(zhuǎn)身離開房間，輕輕關(guān)上房門（3）回到行李房后，在散客行李進(jìn)店記錄上逐項(xiàng)登記清晰，內(nèi)容包括：送至?xí)r刻、客人房號、車號、件數(shù)、行李員簽名團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范分揀行李分揀行李接收行李送行李進(jìn)房間行李登記1．接收行李（1）團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一天，行李員依照前臺提供的團(tuán)隊(duì)信息表填寫團(tuán)隊(duì)行李登記表，寫明團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)隊(duì)編號、房間數(shù)量、團(tuán)隊(duì)人數(shù)、抵達(dá)日期和離店日期等（2）當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李抵達(dá)后，由禮賓領(lǐng)班憑團(tuán)隊(duì)行李登記表與對方（托運(yùn)公司行李員或團(tuán)隊(duì)巴士司機(jī)）核對團(tuán)號（若出現(xiàn)雙方團(tuán)號不一致的情況而無法及時(shí)得到確信時(shí)，可無需確認(rèn)團(tuán)號，先接收行李）（3）行李員將行李從車內(nèi)卸下，清點(diǎn)數(shù)量并檢查行李是否有破損，若有破損，應(yīng)在登記表上注明，并請對方在登記單上簽字，待該團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，將此情況告知其領(lǐng)隊(duì)（4）確認(rèn)無誤后，行李員在團(tuán)隊(duì)行李登記表上登記，包括行李抵達(dá)時(shí)刻、行李件數(shù)、車牌號碼（指托運(yùn)行李的行李車車牌號，若行李隨客人乘坐的巴士抵店，可省略）、禮賓領(lǐng)班簽字、對方簽字（托運(yùn)公司行李員或巴士司機(jī)）（5）行李員將行李整齊擺放，用行李網(wǎng)罩將行李罩好并吊掛行李牌2．分撿行李（1）行李員依照前廳接待處提供的預(yù)分房表分揀行李（2）將分好的房間號碼清晰地寫在行李牌上3．送行李進(jìn)房間（1）當(dāng)客人入住后，禮賓領(lǐng)班應(yīng)先詢問前廳接待處該團(tuán)隊(duì)的房間分配是否發(fā)生變化，若發(fā)生變化應(yīng)及時(shí)更正（2）確認(rèn)房間分配無誤而客人都差不多上樓后，行李領(lǐng)班視行李數(shù)量指派行李員盡快將行李送至客房（3）行李員將接近樓層的行李裝上行李車推至樓層，開始遞送（4）到達(dá)客房門口后，先將行李卸下放在門側(cè)，然后敲門三下并自報(bào)身份（5）客人開門后，主動向客人問好，告知來意。將門固定住，把行李送入，待客人確認(rèn)無誤后方可離開（6）若客人不在房間，則先送其他房間的行李。待送完其他行李后再送一次。若還無人，帶至行李房交領(lǐng)班處理4．行李登記（1）行李員須記錄下送入房間行李的準(zhǔn)確數(shù)字，將該數(shù)字匯總到禮賓領(lǐng)班處（2）禮賓領(lǐng)班核對送入房間的行李總數(shù)與實(shí)際收到的行李總數(shù)是否吻合并將其準(zhǔn)確地填寫在團(tuán)隊(duì)行李登記表上（3）禮賓領(lǐng)班將團(tuán)隊(duì)行李登記表交團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同確認(rèn)，請其簽字（4）最后禮賓領(lǐng)班在團(tuán)隊(duì)行李表上簽字并歸檔話務(wù)中心服務(wù)流程與規(guī)范叫醒服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱叫醒服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范輸入叫醒電話輸入叫醒電話接收叫醒服務(wù)叫醒服務(wù)1．接收叫醒服務(wù)（1）話務(wù)員接到客人要求叫醒服務(wù)時(shí)，問清客人要求的叫醒時(shí)刻、房間號碼，記錄在叫醒服務(wù)登記表上（2）向?qū)Ψ街貜?fù)其叫醒時(shí)刻及房號，以確認(rèn)記錄是否正確2．輸入叫醒電話（1）話務(wù)員在話務(wù)臺上按操作程序輸入叫醒時(shí)刻（2）同一房間有兩次以上叫醒時(shí)刻的，應(yīng)在第一時(shí)刻上注明下一次叫醒時(shí)刻；某一時(shí)刻只有一間房需要叫醒的，要把時(shí)刻同時(shí)輸入特定分機(jī)做提醒（3）檢查所輸入的叫醒時(shí)刻是否正確3．叫醒服務(wù)（1）叫醒時(shí)刻到時(shí)，設(shè)備會自動使客房電話響鈴，同時(shí)電腦會打印出來，話務(wù)員要注意觀看所打印出來的情況（2）若發(fā)覺Noanswer、Busy或Ringingblock的房間，要特不注意并注明（3）若房間仍然沒有人應(yīng)答，應(yīng)打電話至樓層服務(wù)臺，請客房服務(wù)員協(xié)助人工補(bǔ)叫轉(zhuǎn)接電話服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱轉(zhuǎn)接電話服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話接起電話處理占線情況處理無人接聽1．接起電話（1）電話響起后，話務(wù)員應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接起電話（2）應(yīng)面帶微笑、語調(diào)柔和、清晰地問候客人，表示情愿為客人提供服務(wù)2．轉(zhuǎn)接電話（1）轉(zhuǎn)接外線客人電話①話務(wù)員按接聽鍵，講：“您好，××酒店”②認(rèn)真傾聽并重復(fù)客人所要接通的電話號碼，或依照客人提供的住客姓名、房號查找號碼（若要找的客人與登記客人不符，問清對方姓名，并問明住店客人房間內(nèi)是否有其要找的人）③向客人確認(rèn)電話號碼或查找到其要找的住客的電話號碼后，請客人稍等，然后準(zhǔn)確、迅速地接通其所需的電話分機(jī)（2）轉(zhuǎn)接內(nèi)線客人電話：話務(wù)員按接聽鍵，講：“Operator，您好，總機(jī)”3．處理電話占線的情況（1）若電話占線，話務(wù)員按取消鍵并及時(shí)向客人講明電話占線情況（2）主動問對方是否是長途；若對方是長途，須問清對方姓名、地點(diǎn)，按“強(qiáng)插”鍵告知客人（3）若客人同意接，按鍵轉(zhuǎn)入；若客人不同意，按取消鍵并通知對方，請他稍后再打來4．處理電話沒人接的情況（1）若電話沒人接，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)向客人講明情況，請客人稍后再撥或留言（2）若客人需要留言，將電話轉(zhuǎn)到前臺接待處由接待員為其提供留言服務(wù)電話免打攪服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱電話免打攪服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范設(shè)置電話免打攪設(shè)置電話免打攪接收免打攪服務(wù)取消電話免打攪1．接收電話免打攪服務(wù)（1）接到客人要求提供免打攪服務(wù)時(shí)，話務(wù)員應(yīng)認(rèn)真詢問客人的房號、設(shè)定時(shí)刻和取消時(shí)刻等內(nèi)容（2）將客人的要求詳細(xì)記錄在免打攪服務(wù)記錄本上2．設(shè)置電話免打攪（1）話務(wù)員于客人要求的設(shè)定時(shí)刻，按照操作程序?qū)⒖腿朔块g的電話設(shè)置為免打攪狀態(tài)（2）在客人同意免打攪服務(wù)期間，若有人來電要求與客人通話聯(lián)系，應(yīng)將客人不情愿被打攪的信息禮貌地告知來電者，建議其留言或是等客人取消免打攪服務(wù)之后再進(jìn)行聯(lián)系3．取消電話免打攪（1）接到客人取消免打攪服務(wù)的通知或到達(dá)客人設(shè)定免打攪服務(wù)時(shí)刻后，話務(wù)員按照操作程序取消客人房間的免打攪服務(wù)（2）在交接班本上注明取消的時(shí)刻電話咨詢服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱電話咨詢服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范傾聽問詢傾聽問詢接聽電話回答問詢1．接聽電話（1）話務(wù)員要在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒（2）應(yīng)面帶微笑、清晰地報(bào)出自己所在的部門，表示情愿為客人提供服務(wù)2．傾聽問詢（1）話務(wù)員要認(rèn)真傾聽客人的講話（2）必要時(shí)，請客人復(fù)述某些細(xì)節(jié)或含混不清的地點(diǎn)（3）復(fù)述客人問詢的內(nèi)容，以便確認(rèn)3．回答問詢（1）若能立即回答的，話務(wù)員應(yīng)及時(shí)給予客人中意的答復(fù)（2）若能在1分鐘內(nèi)告訴客人的，請客人稍候，按保留鍵，待查到準(zhǔn)確的答案后，接通電話講“對不起，讓您久等了”再告訴客人答案（3）若需進(jìn)一步查詢才能找到答案，請客人掛斷電話稍候，記下房號，待查到準(zhǔn)確的答案后再接通客人的電話（4）待客人聽清后，征詢客人是否還有其他疑問，表示情愿提供關(guān)心長途開通服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱長途開通服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范開通長途電話開通長途電話要求開通長途電話費(fèi)入賬1．要求開通長途電話（1）話務(wù)員在接到客人要求開通長途的通知后，須看問清客人的姓名、房號（2）查看電腦，確認(rèn)客人是否有權(quán)限開通長話，假如客人沒有足夠的權(quán)限，請客人到前廳收銀處交納一定數(shù)額的押金2．開通長途電話（1）當(dāng)客人有權(quán)限后，話務(wù)員為客人開通長途電話線并做好詳細(xì)的記錄（2）開通后，立即通知客人，從客人撥通電話后開始計(jì)費(fèi)3．電話費(fèi)入賬（1）客人通話完畢后，話務(wù)員查看通話計(jì)費(fèi)情況，注意客人是否撥打多個(gè)電話，獵取話費(fèi)金額，告知客人（2）經(jīng)客人確認(rèn)后，將電話收費(fèi)單轉(zhuǎn)交給前廳收銀處，為客人入賬（3）確認(rèn)客人不再撥打長途或客人退房后，關(guān)閉長途電話商務(wù)中心服務(wù)流程與規(guī)范提供復(fù)印服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱提供復(fù)印服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范復(fù)印復(fù)印詢問復(fù)印要求結(jié)賬1．詢問復(fù)印要求（1）接待員主動熱情地迎待客人，確認(rèn)客人是住店客人依舊非住店客人（2）詢問客人要求復(fù)印的數(shù)量、形式（是單面依舊雙面復(fù)印，是否需擴(kuò)大或縮小，顏色是加深依舊變淡，并向其介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2．復(fù)?。?）商務(wù)中心文員按照客人的要求，選擇合適的紙張放入送紙箱（2）將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，選擇復(fù)印規(guī)格，按動復(fù)印鍵，先復(fù)印一張，請客人查看復(fù)印效果（3）如客人無異議，則可按照客人要求的數(shù)量連續(xù)復(fù)?。?）復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人（若原件是若干張，注意不要將順序搞亂），并按照客人要求為其裝訂3．結(jié)賬（1）接待員依照復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，填寫收費(fèi)單，注明服務(wù)項(xiàng)目、頁數(shù)、收費(fèi)原價(jià)及金額。收費(fèi)單一式三聯(lián)，開好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交商務(wù)中心收銀處，第三聯(lián)交給客人，如客人不要，立即做粉碎處理（2）若客人要求掛賬，請客人出示房卡，并在單據(jù)上簽字；非住店客人須付現(xiàn)金（3）若客人要求開發(fā)票，將發(fā)票第二聯(lián)交給客人，第三聯(lián)連同收費(fèi)單的二、三聯(lián)交前廳收銀處傳真收發(fā)服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱傳真收發(fā)服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范收、發(fā)傳真收、發(fā)傳真預(yù)備工作辦理結(jié)賬、登記1．預(yù)備工作（1）客人來到商務(wù)中心要求接收或發(fā)送傳真時(shí)，接待員應(yīng)依照服務(wù)規(guī)范向客人講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（2）接待員將收到的傳真依照傳真上的傳真號和所標(biāo)的頁數(shù)分好并用訂書器訂好（3）檢查客人預(yù)備好的文件、資料或關(guān)心客人打印的文件、資料是否符合傳真要求，請客人確認(rèn)要發(fā)送的國家及地區(qū)代號、傳真號碼等2．收、發(fā)傳真（1）發(fā)送傳真①接待員按照發(fā)送傳確實(shí)程序?qū)⑺袀髡嫖募某?，放入紙槽?nèi)，撥國家代號或地區(qū)區(qū)號、傳真號碼，聽到對方傳真信號后，按啟動鍵②若對方的傳真與電話為同一線路而對方處于通話狀態(tài)，須拿起電話告知對方接通傳真機(jī)，聽到傳真信號后再按常規(guī)方法發(fā)送③發(fā)送完畢后，將傳真號碼、發(fā)送頁數(shù)及所用時(shí)刻寫在收費(fèi)單上④若客人多或線路不通臨時(shí)發(fā)不出去，應(yīng)禮貌地向客人解釋；若客人不著急，告訴客人發(fā)出后將把原件送回房間，填寫收費(fèi)單，請客人先簽單；若非住店客人，須先付100％押金，發(fā)出后通知客人來取原件（2）發(fā)送傳真①接待員打電話通知客人，告訴客人商務(wù)中心剛收到他的傳真，按客人的要求由行李員將傳真和商務(wù)中心收費(fèi)單一同送到客人的房間交給客人，由客人在商務(wù)中心收費(fèi)單《客人簽字欄》中簽字②若客人不在，可請總機(jī)用留言的方式通知在店的客人③若是當(dāng)日有預(yù)訂的客人的傳真，填好商務(wù)中心收費(fèi)單，并連同傳真送到前廳接待處，并請總機(jī)用留言的方式通知客人3．辦理結(jié)賬、登記（1）接收或發(fā)送完畢后，接待員將傳真原件及發(fā)送報(bào)告交給客人（2）若是住店客人確認(rèn)其掛賬，則將客人的傳真和商務(wù)中心收費(fèi)單送到前廳接待處，放入客人的檔案夾中；非掛賬或非住店客人則請其直接付賬提供打印服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱提供打印服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范打印文件打印文件詢問打印要求修改文件確認(rèn)是否保留結(jié)賬1．詢問打印要求（1）客人要求打印文件時(shí)，商務(wù)中心接待員首先要了解客人需打印的內(nèi)容、數(shù)量、需要完成的時(shí)刻（2）依照客人要求，確認(rèn)是否能夠在客人要求的時(shí)刻內(nèi)完成。如無問題，向客人講明打字收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（3）認(rèn)真閱讀資料內(nèi)容，如字跡模糊的，應(yīng)先與客人口頭核對一遍（4）了解客人的要求（如字體、字號、格式）并向其確認(rèn)最快的完成時(shí)刻（4）問清客人房號，請其留下聯(lián)系電話，以便于隨時(shí)聯(lián)絡(luò)2．打印文件（1）接待員迅速上機(jī)打字，要按照客人的要求準(zhǔn)確地打?。?）檢查打印的初稿是否有錯(cuò)字、漏字和漏段（3）若客人較多或臨時(shí)不能給客人打字時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人解釋，若客人不急，告訴客人打好后，會打電話通知其前來校對3．修改文件（1）接待員請客人校對打印出的文稿，若客人要求修改，應(yīng)及時(shí)上機(jī)進(jìn)行修改（3）將修改后打印出的正稿交給客人并請其檢查確認(rèn)4．確認(rèn)是否保留文件（1）客人檢查確認(rèn)后，接待員要詢問客人是否保留文件電子版（2）若客人要求保留，則存盤并記錄保留時(shí)刻（3）若客人不要求保留，則刪除文件5．結(jié)賬（1）接待員依照客人文件的字?jǐn)?shù)和打印的張數(shù)，開具商務(wù)中心收費(fèi)單（2）詢問客人付款方式，若客人要求掛賬，則請其出示房卡并在收費(fèi)單上簽名確認(rèn)，將收費(fèi)單送到前廳收銀處入賬；若是非住店客人，應(yīng)請其現(xiàn)金付賬借用物品服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱借用物品服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范借用物品借用物品提出借用要求收回借用物品1．提出借用物品要求（1）客人提出借用物品要求時(shí)，接待員應(yīng)詢問客人借用的物品的種類、借用期限和歸還日期（2）檢查需借用的物品是否可借出，無法借出的應(yīng)向客人解釋講明2．借用物品（1）若物品能夠借出，接待員填寫借條并請客人簽字后，將物品交給客人。若客人要求送到房間，則通知行李員攜物品和借條到客人房間，請客人在借條上簽名確認(rèn)（2）借出物品后，通知樓層客人借用的物品，請其在客人歸還時(shí)暫代保管；關(guān)于已退房但仍未歸還物品的，由客房服務(wù)員協(xié)助在房內(nèi)查找（3）在電腦的“退房留言”欄內(nèi)輸入“請聯(lián)系商務(wù)中心”（4）寫交班記錄。交待清晰情況，請同事在歸還時(shí)刻內(nèi)跟辦歸還工作3．收回借用物品（1）若客人到退房當(dāng)天仍未歸還，接待員應(yīng)致電前廳收銀處，請其在客人退房時(shí)通知本組（2）若客人退房時(shí)前廳收款來電查詢，要禮貌地向客人索取物品（3）客人歸還物品時(shí)，檢查有否損壞，出現(xiàn)損壞立即請領(lǐng)班處理賠償事宜（4）物品歸還后，將借條當(dāng)面撕毀或還給客人并立即把“退房留言”取消。若出現(xiàn)損壞情況，借條暫不交還客人出租電腦服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱出租電腦服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范檢查設(shè)備檢查設(shè)備介紹出租信息出租電腦結(jié)賬1．介紹電腦出租信息（1）客人要求租用電腦時(shí)，接待員應(yīng)向客人介紹可出租的電腦型號和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（2）了解客人要使用的軟件2．檢查設(shè)備（1）依照客人要使用的軟件，接待員選擇與其相匹配或兼容的電腦型號并檢查設(shè)備運(yùn)行是否正常（2）關(guān)于客人自帶的軟件或磁盤，應(yīng)在使用前先殺毒3．出租電腦（1）接待員開啟電腦，安裝客人要使用的軟件，然后由其自行操作并開始記錄客人的使用時(shí)刻（2）客人使用結(jié)束后，停止計(jì)時(shí)，檢查電腦是否完好4．結(jié)賬（1）接待員依照客人使用時(shí)刻，開具商務(wù)中心收費(fèi)單，詢問客人的付款方式（2）若客人要求掛賬，則請其出示房卡并簽單確認(rèn)，將收費(fèi)單交前廳收銀處入賬票務(wù)托付服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱票務(wù)托付服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范購票購票填寫訂票單取票1．填寫訂票單（1）客人托付訂票時(shí)，票務(wù)員應(yīng)問清客人要訂的票務(wù)種類和信息（2）依照客人提供的信息填寫訂票單并再次與客人核對信息①代訂機(jī)票時(shí)，要填寫航班時(shí)刻、目的地名稱、票價(jià)、客人姓名、有效身份證件號碼及聯(lián)系方式等②代訂火車及船票時(shí)，要填寫班次、目的地名稱、票價(jià)、客人姓名及聯(lián)系方式等③代訂演出票時(shí)，要填寫劇院名稱、演出名稱、開始時(shí)刻、票價(jià)、客人姓名及聯(lián)系方式等2．購票（1）票務(wù)員按客人的要求及時(shí)與民航、鐵路、輪船公司或汽車公司聯(lián)系訂票（2）若客人所訂時(shí)刻的機(jī)、車、船票已售完，或沒有機(jī)票有火車票，或沒有客人要求的班次而有另外的班次時(shí)，要及時(shí)征詢客人的意見，客人同意改訂時(shí)即向有關(guān)交通部門確定（3）送票員將票送到后，要認(rèn)真核對票面信息與訂票單是否相符3．取票（1）票務(wù)員通知客人攜帶證件（護(hù)照、身份證、出差證明或工作證）到商務(wù)中心取票（2）客人取票時(shí)，要將客人的證件審查清晰，請客人認(rèn)真核對票上的日期、時(shí)刻、車次及票務(wù)種類（3）核對正確后，向客人收取票款和手續(xù)費(fèi)。若客人要求掛賬，則請其出示房卡并簽單確認(rèn)后入賬（4）若客人要求將票送到房間，則通知行李員將票送到房間面交客人并收取票款和手續(xù)費(fèi)商品進(jìn)貨服務(wù)流程與規(guī)范流程名稱商品進(jìn)貨服務(wù)流程與規(guī)范文件受控狀態(tài)文件治理部門服務(wù)程序服務(wù)規(guī)范驗(yàn)收采購物品驗(yàn)收采購物品提出采購申請結(jié)算1．提出采購申請（1）商場領(lǐng)班依照銷售情況、庫存情況及客人的反饋意見向商務(wù)中心主管及前廳部經(jīng)理提出采購意見，同時(shí)填寫采購申請表（2）前廳部經(jīng)理召集商務(wù)中心主管、財(cái)務(wù)主管、采購主管等研究分析同期、前期歷史資料和現(xiàn)實(shí)庫存情況及資金狀況制訂采購打算2．驗(yàn)收采購物品（1）采購員依照部門經(jīng)理審定的打算，按照輕重緩急分不以電話、電報(bào)、傳真或親自登門等方式到有關(guān)廠家或批發(fā)單位組織進(jìn)貨（2）收到