大型超市經(jīng)營管理經(jīng)驗

大型超市經(jīng)營管理經(jīng)驗杭州華商集團家友超市是浙江省大型連鎖超市之一。公司本著"立足杭州，面向全省"的目標(biāo)，發(fā)展大型綜合超市和連鎖超市，在激烈的商戰(zhàn)中不斷鞏固和確立經(jīng)營優(yōu)勢，企業(yè)規(guī)模日益發(fā)展壯大。自98年建立第一家超市以來，經(jīng)過兩年的運作管理和不斷發(fā)展，目前擁有總部配送中心，一家面積一萬平方米的超市和若干家相當(dāng)規(guī)模的連鎖店。在杭州、寧波、嘉興、麗水、紹興等地發(fā)展了13家大型超市，總面積3萬8千平方米，預(yù)計今年實現(xiàn)銷售額8個億。一.重視科技投入隨著商品流通過程中商品品種的增多、經(jīng)營范圍的擴大，經(jīng)營店分布域的廣泛，使商業(yè)企業(yè)逐步向簡單化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的方向發(fā)展。以信息技術(shù)為主的現(xiàn)代科技的不斷發(fā)展，并向流通領(lǐng)域的全面滲透已成為世界性趨勢，自動化信息管理將使商業(yè)企業(yè)的整體面貌煥然一新.家友認(rèn)識到要增強競爭力，必須實現(xiàn)商業(yè)自動化管理?；诎l(fā)展的需要，98年啟用海鼎商業(yè)管理軟件連鎖版。以計算機數(shù)據(jù)收集為基礎(chǔ)，在輸入先進管理思想的同時，借助科學(xué)合理的計算機手段規(guī)范流程，實現(xiàn)綜合管理、全面協(xié)調(diào)和控制，提高商業(yè)企業(yè)的科學(xué)管理水平，更好適應(yīng)市場競爭的需要。在實施自動化系統(tǒng)的過程中，家友強調(diào)：1．培訓(xùn)管理層。自動化系統(tǒng)的實施是一場管理的革命，將涉及到企業(yè)從上到下的方方面面，而管理層的重視和參與將直接關(guān)系到系統(tǒng)實施的成敗。因此，在系統(tǒng)開發(fā)商培訓(xùn)工程師的支持下，家友加強了對管理層的培訓(xùn)，有效保證了系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的正確性和高效性，最終使經(jīng)營管理走上了正規(guī)健康的發(fā)展之路。2．有力的組織保證。是人在管理而不是機器在管理，信息系統(tǒng)只是企業(yè)用于管理的一種工具。信息系統(tǒng)的主體是人，因此，一支穩(wěn)定的高素質(zhì)的系統(tǒng)維護隊伍，包括信息主管，是信息系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵。調(diào)動其積極性，賦予相應(yīng)的權(quán)利和義務(wù)，讓他們參與管理是非常必要的。除此之外，進銷存各個環(huán)節(jié)工作人員的規(guī)范操作也是系統(tǒng)管理成功的重要保證。3．試點并推廣應(yīng)用。軟件開發(fā)商在設(shè)計系統(tǒng)時不僅考慮用戶目前的需要，而且考慮到了系統(tǒng)將來的擴展性靈活性。因此，企業(yè)在應(yīng)用的過程中，要善于積累和總結(jié)，在掌握信息系統(tǒng)的同時，將其靈活應(yīng)用在管理上。家友就根據(jù)經(jīng)營的需要，適時嘗試會員管理、品類分析、貨架管理等，并在軟件開發(fā)商的協(xié)助下，取得了一定的效果。二.注重經(jīng)營特色家友超市之所以在杭州零售業(yè)脫穎而出，銷售業(yè)績不斷增長，很大程度上歸功于特色經(jīng)營的成功運作。首先，公司業(yè)態(tài)定位鮮明準(zhǔn)確：發(fā)展大型綜合超市，在拓展連鎖的同時，也堅持主體不動搖。其次，全力推出主力商品，即每門店具備500-2000平方米生鮮食品的銷售區(qū)。再者，堅持個性化的顧客服務(wù)。家友的愿望是成為千家萬戶的朋友，始終視服務(wù)為企業(yè)的生命。家友通過吸引力的會員價、靈活多樣的營銷活動，目前已發(fā)展會員16萬人。三.走適應(yīng)自身發(fā)展的道路經(jīng)過認(rèn)真細(xì)致地市場調(diào)查，家友適時調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，指出開拓農(nóng)村市場將是連鎖業(yè)發(fā)展的巨大舉措。浙江郊縣經(jīng)濟的發(fā)展，居民生活水平普遍提高，以及郊縣投資環(huán)境的逐步改善，使得大型超市連鎖業(yè)的進入成為可能和必要，這還將有利于促進引導(dǎo)消費，加強商品的城鄉(xiāng)交流。在商業(yè)發(fā)達、集中地域的日趨激烈的競爭環(huán)境下，走適應(yīng)自身條件的發(fā)展道路是每個商業(yè)企業(yè)應(yīng)慎重考慮的問題。四.塑造有競爭力的企業(yè)文化，經(jīng)營管理圍繞人進行--管理人才選拔：競爭上崗，員工認(rèn)識到要參與競爭必須提高素質(zhì)--內(nèi)部溝通：調(diào)動員工參與企業(yè)事務(wù)的積極性--低成本營運：分別設(shè)立門店、總部成本的考核標(biāo)準(zhǔn)--顧客第一家友將在進一步增強核心競爭力的基礎(chǔ)上，鞏固完善大型綜合超市業(yè)態(tài)，擴大經(jīng)營范圍；加速企業(yè)內(nèi)部發(fā)展的現(xiàn)代化，抓住改制契機，進一步應(yīng)用管理技術(shù)；聯(lián)大靠大，資產(chǎn)重組，以求企業(yè)健康快速穩(wěn)定的發(fā)展。編者按上?？傻谋憷泄臼俏覈笮瓦B鎖便利企業(yè)之一，目前已有180多家連鎖便利店。從數(shù)字化管理入手，已實現(xiàn)自動補貨、自動配送、科學(xué)分析、自動結(jié)算的業(yè)務(wù)全過程的數(shù)字化管理和控制?？傻陌l(fā)展目標(biāo)將為500家，成為中國的7-11。以下摘自上?？傻谋憷泄究偨?jīng)理邱源昶2000年6月16-18日杭州"首屆海鼎現(xiàn)代商業(yè)管理用戶研討會"上的發(fā)言，整理而成。連鎖便利店的基本原理、發(fā)展規(guī)律及信息化建設(shè)案例剖析一、連鎖便利店的基本原理及其發(fā)展規(guī)律連鎖便利店的發(fā)展規(guī)律和國內(nèi)外發(fā)展經(jīng)驗，已經(jīng)證明她是一個最具競爭力的零售業(yè)態(tài)之一。近幾年來，我國連鎖便利店的發(fā)展勢頭強勁，在上海、廣東、山西和成都等部分地區(qū)都發(fā)展得轟轟烈烈、如火如荼。連鎖便利店業(yè)態(tài)有其鮮明的個性特點，其門店規(guī)模小、數(shù)量多、受眾面廣、投入成本低、抗風(fēng)險能力強，每個門店附近的目標(biāo)消費群明確，突出服務(wù)帶動消費、購物便利、容易掌握消費潮流走向，一旦建立了企業(yè)品牌和規(guī)范管理后，容易發(fā)展加盟，快速做大規(guī)模。連鎖便利門店既是物流站點、服務(wù)站點同時又是信息站點。連鎖便利店的贏利，是依靠眾多門店細(xì)微利潤的匯集，總部利潤約等于門店數(shù)量與門店平均微利的乘法運算（除了配送和批發(fā)利潤外）。假設(shè)某便利店企業(yè)有1000家門店，如果每家門店每年能夠多贏利1萬，每年就多贏利1000萬，如果每家門店每年能夠節(jié)省1萬元錢，每年也多贏利1000萬，反之，如果每家門店多虧損1萬，則一年就要多虧損1000萬。因而，這個"乘法運算"法則是一柄雙刃劍，存在正數(shù)和負(fù)數(shù)的運算問題，如何做到正數(shù)的乘法運算，如何能夠多贏利和節(jié)省這就是連鎖便利店管理所要研究的內(nèi)容。試想，如果在減少勞動力、合理節(jié)約用電、提高管理效率、優(yōu)化商品結(jié)構(gòu)、降低庫存、優(yōu)化運輸路徑，降低配送成本、提高服務(wù)質(zhì)量、豐富服務(wù)內(nèi)容等全方位進行改善，就可以提升了正數(shù)的乘法因子。（注：連鎖超市的理論與此相似，但連鎖便利店顯得更為典型和特殊。）連鎖便利店的發(fā)展主要體現(xiàn)在門店的擴張。如果將連鎖便利店的經(jīng)營模式、商品結(jié)構(gòu)、管理規(guī)范、門店形象和企業(yè)文化叫做"模子"，那么連鎖便利門店的發(fā)展就是一種"模子"的"復(fù)制"，每開一家門店都將是一個"復(fù)制"過程，如果這個"模子"是優(yōu)秀的，那么復(fù)制品也將是優(yōu)秀的，反之則反?？梢?，連鎖便利總部力圖保證這個"模子"的優(yōu)秀、并做到"復(fù)制"不走樣，是連鎖便利店發(fā)展的工作重點。連鎖便利店經(jīng)營的共性和個性問題。便利店的經(jīng)營是具有鮮明服務(wù)特點的（如代顧客沖泡方便面、代接電話、發(fā)傳真等），采取以便利、快捷的食品和日用品為主，綜合經(jīng)營其他內(nèi)容如書、音像制品、醫(yī)藥等的購物便利型的經(jīng)營方式。由于便利店最接近社區(qū)，不同社區(qū)間消費者的層次不同，對商品結(jié)構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求以及價格的敏感度等都不同。因而要求便利店的所有員工必須理解業(yè)態(tài)特點和經(jīng)營理念，（注：這一點比一般的超市困難得多，因為超市只要門店主管理解和執(zhí)行公司的經(jīng)營理念就可以了。）并體現(xiàn)在他們?nèi)粘５慕?jīng)營和服務(wù)行為中，否則只要有門店出現(xiàn)服務(wù)等與公司的經(jīng)營理念不相符的問題，即"復(fù)制"走了樣，久而久之，就要損害整個便利店的品牌形象。連鎖便利店信息系統(tǒng)貫穿全局。信息系統(tǒng)輔佐便利店經(jīng)營理念的全面實現(xiàn)，它貫穿在連鎖便利店運作的方方面面，是執(zhí)行經(jīng)營、管理運作的"神經(jīng)中樞"。連鎖便利店的規(guī)模體現(xiàn)在門店發(fā)展的數(shù)量，門店的數(shù)量增多，在管理上就產(chǎn)生量變到質(zhì)變的過程，因而，連鎖便利店的管理就在這個"量"上面做文章，由于量的變化，管理的形式和方法也完全不同。同樣是連鎖業(yè)，由于量的原因，連鎖便利店其內(nèi)涵就發(fā)生了質(zhì)的變化。門店分散，員工眾多，營業(yè)員素質(zhì)相對較低，不同的地域消費群差異大，消費者對商品類別、服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量的要求也不一樣，導(dǎo)致管理和經(jīng)營的困難。同樣是連鎖企業(yè)，連鎖便利店的管理和控制比連鎖超市和連鎖大賣場困難得多。信息系統(tǒng)貫穿在整個便利店的管理之中，是體現(xiàn)便利店經(jīng)營理念的"神經(jīng)"系統(tǒng)。因而，連鎖便利店對信息化建設(shè)和信息系統(tǒng)的要求就更高。它要求連鎖便利店的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)要合理，并適合當(dāng)?shù)氐木唧w通訊條件，數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)要先進，易于日后各種信息分析和數(shù)據(jù)挖掘的實現(xiàn)；要求信息準(zhǔn)確、及時、安全，操作簡單等（關(guān)于具體的系統(tǒng)內(nèi)容和評價在此不展開論述）。而且，連鎖便利店信息采集、加工、分析、決策管理是創(chuàng)新的依據(jù)，是確保"模子"優(yōu)秀和"乘法運算"因子的重要信息源。連鎖便利店的成功與否取決于總經(jīng)理。如果總經(jīng)理整天忙于瑣碎事務(wù)性工作，則可以斷定這個企業(yè)在激烈競爭中注定要失敗。連鎖便利店的發(fā)展在我國是一個新生事物，從一開始就在不斷地變化和競爭中發(fā)展，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者需要不斷研究和建立經(jīng)營理念、企業(yè)精神和企業(yè)文化，并不間斷地傳達到每個門店的每個員工。連鎖便利店，看上去是一群分散的門店，實際上它是一個有機的整體。經(jīng)營戰(zhàn)略思想和企業(yè)文化精神是它的靈魂，門店僅僅是一個體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營理念和企業(yè)文化精神的載體，載體是可以租借和購買的，惟有靈魂才是生存之本發(fā)展之源。如果某個連鎖企業(yè)已經(jīng)取得了一定的成績，那在很大程度上是由于國家的開放、市場經(jīng)濟的突然到來和社會轉(zhuǎn)型帶來的利潤空間和商業(yè)機會。連鎖企業(yè)的老總們不要過高估計自己的商業(yè)天賦，真正的市場經(jīng)濟還沒有到來，過去成功的招數(shù)，以后未必都能用的上。企業(yè)最重要的是經(jīng)營理念的積淀，并不是看您的企業(yè)今天有多大規(guī)模，重要的是能做多久。要想使企業(yè)做大并久盛不衰，其秘訣往往是隱藏在經(jīng)濟力、企業(yè)規(guī)模和門店數(shù)量后面的經(jīng)營理念、企業(yè)精神和文化力。連鎖便利店業(yè)態(tài)的魅力及發(fā)展規(guī)律。由于基于"復(fù)制"和"乘法運算"等基本法則，因而連鎖便利店業(yè)態(tài)在經(jīng)營理念、管理、服務(wù)、配送、員工的培訓(xùn)和企業(yè)文化的建設(shè)等方面都具有了豐富的想象空間和創(chuàng)新空間，這也是連鎖便利店的誘惑所在。但隨著連鎖便利店擴大到一定的規(guī)模，經(jīng)營理念、管理、計算機的應(yīng)用和企業(yè)文化的不斷升華，基于"復(fù)制"和"乘法運算"等基本法則又將被突破，將會從簡單個性限制的"復(fù)制"和"乘法運算"中走向經(jīng)營理念的升華和強調(diào)并調(diào)動個性化發(fā)展的又一層次上的"復(fù)制"和"乘法運算"法則。連鎖便利店的發(fā)展就是在建立基本法則、沖破基本法則、重新建立新的基本法則中壯大，每一次的循環(huán)都將是企業(yè)的又一次高速提升過程。剖析"可的"信息化建設(shè)帶來的變革一、引言信息時代是人類社會發(fā)展歷史上又一個關(guān)鍵時期，經(jīng)濟的發(fā)展出現(xiàn)全球化和市場化，經(jīng)濟發(fā)展，科技進步和信息革命給企業(yè)的發(fā)展帶來了全方位的挑戰(zhàn)，使企業(yè)面臨不同的命運，世界經(jīng)濟也在發(fā)生巨大而深刻的變化，使我們更清醒地認(rèn)識到21世紀(jì)帶給我們的將是更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，市場競爭使商品化進程加快，價格下降加快，產(chǎn)品的生命周期越來越短，利潤變的越來越薄。如果不尋求先進的管理模式和不斷創(chuàng)新，企業(yè)就要在競爭中消亡。信息化正在改變一切，在改變生產(chǎn)方式、管理方式和生活方式，要在高度競爭的環(huán)境中求生存和發(fā)展，首先應(yīng)加快企業(yè)的信息化進程。本文通過對"可的"信息化建設(shè)的實例分析，使我們看到了信息化建設(shè)對企業(yè)管理、經(jīng)營模式的變革，對人員素質(zhì)的提高以及它所帶來的經(jīng)濟效益。相信本案例的剖析，對每個從事連鎖業(yè)的經(jīng)營者都將是一個借鑒。二、"可的"的過去--傳統(tǒng)管理的狀況與困惑2．1確立業(yè)態(tài)，開始連鎖經(jīng)營上?？傻谋憷暧邢薰竟镜那吧硎巧虾？傻氖称饭?，集中了上海牛奶公司下屬各部門和工廠的"三產(chǎn)"。創(chuàng)業(yè)時僅具備連鎖經(jīng)營的外型，有數(shù)十家分散的門店網(wǎng)點，有從事餐飲的，有經(jīng)營咖啡廳的，有的是蛋糕房。96年作出了從事便利店業(yè)態(tài)的戰(zhàn)略決策，走上了便利店的連鎖經(jīng)營道路。2．2當(dāng)初的經(jīng)營管理和所謂的信息系統(tǒng)的使用狀況先摘引98年初的兩則通知："目前網(wǎng)點增多，電腦部每天平均要為65家門店打單，因此，任務(wù)繁忙。倉庫規(guī)定每天中午12點以前，門店的要貨單必須送到倉庫，而有的門店傳真總是太晚，甚至超過12點還未傳真，有的門店都集中在10：30至11：30傳真，因此很多傳真都傳不進來。希望門店傳真盡量提前。這樣我們電腦部就能按時打單。""鑒于目前網(wǎng)點增多，直供商品及供應(yīng)商也較多，因此電腦部在結(jié)報過程中相當(dāng)繁忙，為了在結(jié)報過程中少走彎路，少出錯，特對門店月底結(jié)報提出以下的要求：1．直供商品的結(jié)算期是上月18日至本月17日，為一個周期。2．門店在21日左右將各種直供商品分類結(jié)算好（進價與零價），最好與供應(yīng)商核對一下。3．門店在21日至23日之間將直供冷飲品種按不同供應(yīng)商分類匯總，然后將零價報到電腦部。希望各門店，根據(jù)以上要求，做好結(jié)報前的準(zhǔn)備工作，以使我們的電腦部能在最短時間里完成我們可的眾多門店的結(jié)報工作。"這兩則通知是剛從事連鎖經(jīng)營時的縮影，從中可以想象當(dāng)時的局面。當(dāng)初便利經(jīng)營的商品從物流的角度可分為兩大類：直供和總部配送供應(yīng)。門店店長根據(jù)總部提供的書面商品目錄，分別向總部和供應(yīng)商叫貨。商品目錄大致是3個月更新一次，期間引進的新品和淘汰的舊品以及價格的變動靠書面通知補充，由督導(dǎo)轉(zhuǎn)達。一段時間下來，門店的商品目錄已經(jīng)面目全非，破損的破損，丟失的丟失，而這本商品目錄正是門店叫貨的唯一依據(jù)。門店長每天邊巡視商品在貨架和內(nèi)倉的庫存，邊決定叫貨商品數(shù)量，并記錄在叫貨單上，這種手工作業(yè)的過程，全靠店長的直觀判斷，因此總部將門店商品的上架率作為重要的考核指標(biāo)，抽查商品的上架率在80%左右。認(rèn)真的店長完成一次叫貨大致需要3到4個小時，同時總部規(guī)定中午12：00點前叫貨單必須傳真到總部，總部因電話線路和打單的需要將門店分成5組，在9：00---12：00間每組給半小時的傳真時間。店長即使7：30上班，要么匆忙叫貨，要么提前一天叫貨，要么為完成叫貨而推遲傳真?？偛渴盏介T店叫貨單傳真后，將傳真數(shù)據(jù)輸入電腦系統(tǒng)，根據(jù)電腦庫存生成對門店配貨的配送單，還要靠手工對帳本作業(yè)。當(dāng)時門店每次叫貨的品種僅約為60多種，但倉庫還是無法全部滿足，倉庫商品斷貨門店也無法知道，繼續(xù)叫貨，若還沒有響應(yīng)，門店就會停止叫貨；而商品到貨時，門店也無法知道，也不會重新叫貨，除非另有通知，而制度性的通知只能做到1周1次。對好銷的商品門店為防止斷貨，會加大叫貨量，而對銷路一般的商品，門店很容易忘記叫貨，一但叫貨，叫貨量又會偏大?？偛砍酥贫ㄩT店盤點庫存的金額指標(biāo)外，沒有其他控制手段，而盤點的結(jié)果已是既成事實，因此門店的庫存總是偏高。由于門店的傳真叫單是手寫的，很難保證格式統(tǒng)一，經(jīng)常發(fā)生代碼、名稱、數(shù)量的錯誤，同時人工打單也增加了出錯的機會。當(dāng)初門店配備的是2代pos機，銷售時收銀員按商品上所打價簽的金額輸入，pos機只能完成銷售金額的匯總?？偛棵刻焐衔缬蓪Ｈ送ㄟ^電話接收門店前一日的銷售金額，形成銷售日報，總部無法知道門店的銷售結(jié)構(gòu)?？偛吭诠芾砩唐窌r，只能利用配送商品金額和商品結(jié)構(gòu)來管理商品，因為倉庫管理系統(tǒng)可以提供配送金額的單品數(shù)據(jù)。但是由于叫貨是手工作業(yè)，配送金額是無法準(zhǔn)確反映銷售的?？偛恳?guī)定門店建立臺帳，門店每天將當(dāng)天的配貨單據(jù)記錄登帳，部分供應(yīng)商還直接向門店開發(fā)票。在結(jié)報日的前一天，門店店長一般要花兩天匯總商品的進貨數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)和盤點結(jié)果，然后填寫規(guī)定的格式結(jié)報表，結(jié)報時全部門店長會集總部，核對數(shù)據(jù)，同時補填變價金額，最終完成結(jié)報。因為數(shù)據(jù)控制在門店手上，難免會有個別店長舞弊，而發(fā)現(xiàn)和核查舞弊的難度很大?？偛勘ＷC門店按總部要求叫貨，每月檢查門店的上架率。對門店的管理以現(xiàn)場管理為主。門店牽著總部走、經(jīng)營管理跟著"良心"走、商品結(jié)構(gòu)跟著感覺走、這就是當(dāng)初傳統(tǒng)管理的狀況與困惑三、嘗試管理信息化傳統(tǒng)的管理和困惑已經(jīng)抑制了連鎖經(jīng)營的發(fā)展，在痛苦中我們尋求和嘗試信息管理，從而走上了一條現(xiàn)代管理的道路。3．1系統(tǒng)需求系統(tǒng)設(shè)計的總出發(fā)點：分析傳統(tǒng)管理的問題與困惑，研究連鎖業(yè)態(tài)7個統(tǒng)一的特點，結(jié)合我國零售業(yè)傳統(tǒng)管理理念、運作方式的慣性、以及應(yīng)用計算機人員素質(zhì)、外部環(huán)境等的特點。綜合以上的分析，對系統(tǒng)功能設(shè)計、信息處理、系統(tǒng)分析和要求等歸納考慮如下："可的"便利連鎖企業(yè)，進、銷、調(diào)、存全過程的自動化管理，包括商品銷售管理、供應(yīng)商結(jié)算管理、商品自動配送管理、自動補貨訂單管理，商品倉庫管理、與外部企業(yè)信息交換，各類儲值卡優(yōu)惠卡、服務(wù)類信息處理、消費者預(yù)訂牛奶卡的銷售和管理、第三方商品和服務(wù)在系統(tǒng)中的實現(xiàn)。下達門店銷售計劃和自動調(diào)整計劃需求。個性化服務(wù)需求、加盟店控制需求、支持多門店同一時間盤點功能，外地子系統(tǒng)與總部系統(tǒng)的分布式處理功能、銷售信息自動收集和處理功能、分析統(tǒng)計決策功能等。3．2網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)考慮企業(yè)內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)和企業(yè)外部信息網(wǎng)絡(luò)分離的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)1."可的"內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的連接方式和工作內(nèi)容：1.企業(yè)內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)，完成企業(yè)管理、控制和零售等所有業(yè)務(wù)的開展2.遠(yuǎn)程通訊根據(jù)條件采用PSTN、ISDN或DDN3.所有門店銷售信息和商品定價等策略信息由總部完成信息自動交換4.配送中心自動分析各個門店的營業(yè)情況，每晚自動產(chǎn)生配送單，交配送中心配送5.配送中心自動產(chǎn)生補貨通知單，通知供應(yīng)商供貨6.總部結(jié)算中心、根據(jù)供應(yīng)商和商品對企業(yè)的貢獻度，產(chǎn)生自動分析報表決定付款和付款周期7.有關(guān)信息與外部網(wǎng)絡(luò)的銜接2."可的"外部網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的連接方式和工作內(nèi)容：1.通過Internet建立一個"可的"企業(yè)的外部網(wǎng)絡(luò)，用于彌補由于服務(wù)項目不斷增加內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的局限外，Webside是一個"橋"，用于溝通企業(yè)內(nèi)外部以及社會各界，建設(shè)一個公共通道，尋求與企業(yè)廣泛合作共同發(fā)展的機會2.供應(yīng)商通過這個橋，建立與"可的"的商品供應(yīng)關(guān)系，并獲取訂單和執(zhí)行送貨3.企業(yè)通過這個"橋"，發(fā)布對供應(yīng)商的付款通知；通告供應(yīng)商的送貨和服務(wù)響應(yīng)質(zhì)量、處罰意見；確定定貨量和周期4.企業(yè)通過這個橋，下達企業(yè)的精神、文件和各類通告；員工通過這個"橋"與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進行溝通、提出建議和反映問題5.門店通過這個"橋"，申請企業(yè)自動配送不能滿足的個性化商品的補貨6.門店通過這個"橋"，形成，建立和增加門店向社會各界的服務(wù)項目7.企業(yè)通過這個"橋"，宣傳公司的經(jīng)營理念、服務(wù)項目和有關(guān)企業(yè)廣告8.企業(yè)通過這個"橋"，直接聽取政府、上級公司和公社會各界的聲音并接受規(guī)范運作的監(jiān)督9.通過這個"橋"，提供了企業(yè)發(fā)展和運作的廣闊想象和實現(xiàn)空間3．3系統(tǒng)推進方法優(yōu)秀的系統(tǒng)設(shè)計固然重要，更重要的是在于如何推進系統(tǒng)的應(yīng)用，使系統(tǒng)的設(shè)計目標(biāo)能夠充分得以體現(xiàn)，然而系統(tǒng)應(yīng)用的推進是最困難的，又是最關(guān)鍵的過程。系統(tǒng)應(yīng)用的推進大體分為以下幾個方面的同步進行過程：1.企業(yè)現(xiàn)狀分析，設(shè)計適合本企業(yè)現(xiàn)在與未來的運行管理模式（確定創(chuàng)新點），制定推進時間和進度。2.相應(yīng)專業(yè)人才的引進，借助外力，帶動全體人員的重新學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、認(rèn)識和熟練掌握。3.管理和工作流程重組、人員重組（包括"換腦袋或換人"的淘汰過程）4.計算機公司輔以管理、咨詢、培訓(xùn)和拖動企業(yè)進步的過程。5.計算機公司與企業(yè)管理者不斷熟悉計算機管理的內(nèi)涵、不斷提出創(chuàng)新的管理和服務(wù)內(nèi)容、重新認(rèn)識、重新調(diào)整和不斷提高的過程，形成共同促進和相互提升的互動過程，這個過程將伴隨整個企業(yè)發(fā)展的生命周期。在這個過程中企業(yè)的總經(jīng)理和計算機的總設(shè)計師所起的作用將是唯一關(guān)鍵因素。四、"可的"信息化建設(shè)的現(xiàn)狀與發(fā)展空間4．1"四自動"業(yè)務(wù)可的從自動配貨，自動補貨，自動結(jié)報，自動付款這四大功能（商業(yè)業(yè)務(wù)自動化的核心）開始認(rèn)識、學(xué)習(xí)和掌握HDPOS系統(tǒng)。4．1．1自動配貨每日凌晨0：00后，信息中心通過計算機網(wǎng)絡(luò)自動回收門店P(guān)OS機的銷售數(shù)據(jù)。系統(tǒng)根據(jù)下列公式計算出門店當(dāng)時的庫存（帳面庫存）。帳面庫存=期初庫存+門店配貨數(shù)-門店銷售數(shù)+門店調(diào)撥數(shù)。然后進行自動配貨。系統(tǒng)提供了兩種自動配貨方法。一種是銷售法，當(dāng)門店帳面庫存低于設(shè)定的最低庫存數(shù)量時，按門店過去若干天的銷售數(shù)量配貨；另一種方法是上下限法，當(dāng)門店帳面庫存低于設(shè)置的最低庫存（下限）時，接一固定數(shù)量為門店配貨，這個參數(shù)為上限。完成自動配貨后，系統(tǒng)打印配貨單，交倉庫配貨發(fā)貨。貨物到達門店后，門店根據(jù)隨車的配貨單驗貨收貨。到2001年3月底，可的共有門店320余家，全部門店都通過自動配貨系統(tǒng)配貨。可的上海的門店全部是天天配貨，部分門店隔天送貨。8：30左右完成全部門店的配貨。用自動配貨系統(tǒng)，使配貨由門店叫貨變?yōu)榭偛拷y(tǒng)一配貨，目前自動配貨系統(tǒng)的例行操作由信息中心夜班的兩名工作人員完成，白班銷售管理部一名工作人員負(fù)責(zé)管理自動配貨系統(tǒng)，研究和設(shè)置自動配送的規(guī)則。運用自動配貨系統(tǒng)前，單店的平均庫存為12萬元左右，實現(xiàn)自動配送后單店的平均庫存僅在10萬元以下，深入研究自動配貨規(guī)則，系統(tǒng)門店的庫存仍有下降的空間。4．1．2自動補貨經(jīng)物流倉庫的配送商品基本是統(tǒng)配商品，可的便利采用自動補貨系統(tǒng)為倉庫補貨，其原理與自動配貨相似。系統(tǒng)可依固定周期或倉庫的庫存，按自動配貨的方法（配送數(shù)量或上下限）自動生成訂貨單。供應(yīng)商嚴(yán)格按訂貨單內(nèi)容送貨，并附正式發(fā)票。4．1．3自動結(jié)報每月20日24：00所有門店統(tǒng)一盤點，盤點時門店將盤點數(shù)據(jù)輸入POS機，盤點結(jié)束，信息中心自動回收門店盤點數(shù)據(jù)，HDPOS系統(tǒng)根據(jù)帳面庫存和門店庫存計算出盈虧數(shù)量，總部營運部21日根據(jù)盤點數(shù)據(jù)，抽取部分門店復(fù)核，檢查盤點質(zhì)量。4．1．4自動付款按合同規(guī)定，系統(tǒng)中設(shè)置對供應(yīng)商的付款期。系統(tǒng)會根據(jù)進貨單的填單時間（印時間）自動計算每張發(fā)票的付款期，在可的每月的付款日自動生成付款單，財務(wù)和主管到總經(jīng)理復(fù)核后付款。對部分重點供應(yīng)商，可的實行自動劃帳，在付款日按付款單金額直接劃款到供應(yīng)商帳上。4．2信息應(yīng)用的深化，引起組織機構(gòu)的變遷信息系統(tǒng)從初期的應(yīng)用到熟習(xí)再到深化，內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置也經(jīng)歷了幾個大的變化階段。第一個階段：出現(xiàn)"數(shù)字鴻？quot；信息應(yīng)用的初期階段，僅是圍繞信息中心而展開，信息中心工作分兩部分，一部分是系統(tǒng)維護人員，負(fù)責(zé)硬件軟件的維護，另一部是系統(tǒng)操作人員，配合企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)活動。企業(yè)管理和經(jīng)營活動由若干職能部門組成，其中商品部主要由六名工作人員組成，每人分管幾大類商品，負(fù)責(zé)自動補貨、研究和設(shè)置自動配貨規(guī)則、與供應(yīng)商談判、引進新商品和淘汰老商品、開展市場促銷、復(fù)查門店對商品的投訴，總之是每個人對自己所負(fù)責(zé)的大類商品從開始管到結(jié)束。由于商品部的工作人員缺乏對信息系統(tǒng)內(nèi)部運作邏輯和原理的理解，而信息中心的工作人員缺乏對連鎖經(jīng)營流程的整體理解，出現(xiàn)了企業(yè)"數(shù)字鴻溝"現(xiàn)象，業(yè)務(wù)人員聽不懂計算機系統(tǒng)運作的邏輯語言，兩種人無法對話，開始相互埋怨，管理開始偏離規(guī)律。第二個階段：調(diào)整組織架構(gòu)，以信息為中心，兩種人員相互滲透信息中心抽調(diào)二名人員，商品部、倉庫、運輸協(xié)調(diào)部各抽調(diào)一名組成工作協(xié)調(diào)部，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)執(zhí)行自動配貨系統(tǒng)向供應(yīng)商訂貨、負(fù)責(zé)管理自動配貨系統(tǒng)、研究和設(shè)置自動配貨規(guī)則、負(fù)責(zé)系統(tǒng)中的基本資料維護等。要求業(yè)務(wù)部門全體人員學(xué)習(xí)信息系統(tǒng)的運作原理，掌握在計算機系統(tǒng)上直接完成業(yè)務(wù)作業(yè)的操作，要求信息中心人員轉(zhuǎn)變?yōu)檫B鎖經(jīng)營的業(yè)務(wù)管理人員。使得兩種人員通過計算機向兩頭相互滲透。信息系統(tǒng)的要求提高了企業(yè)人員的整體素質(zhì)。銷售管理部實行專業(yè)細(xì)分，拿出了更細(xì)致的管理供應(yīng)商的方案。在系統(tǒng)中對每一供應(yīng)商設(shè)置了訂貨時間和到貨時間，每月考核各供應(yīng)商的訂單執(zhí)行情況，并向供應(yīng)商的管理層提供該報告，銷售管理部承擔(dān)了整個公司的物流管理，由原來的六個人負(fù)責(zé)定貨改為由一人專職定貨，這樣避免了原來多人定貨互不協(xié)調(diào)，造成缺貨和漲庫現(xiàn)象；也由原來2000萬的庫存周轉(zhuǎn)資金減少到600萬左右的庫存流動資金；同時也節(jié)省了倉庫的周轉(zhuǎn)面積，原來僅為100家門店配貨準(zhǔn)備的倉庫場地，如今能夠?qū)崿F(xiàn)對320家門店的配貨。第三個階段：財務(wù)、業(yè)務(wù)、管理通過信息系統(tǒng)融為一體抽調(diào)銷售管理、業(yè)務(wù)處理、財務(wù)和信息中心的人員成立結(jié)算中心。操作自動結(jié)報和自動付款系統(tǒng)。負(fù)責(zé)全公司對供應(yīng)商和門店的結(jié)算。結(jié)算中心也實現(xiàn)了HDPOS系統(tǒng)與財務(wù)系統(tǒng)的平穩(wěn)結(jié)合。全員參與信息管理的應(yīng)用，整體企業(yè)人員素質(zhì)的提高，存在于企業(yè)內(nèi)部的數(shù)據(jù)鴻溝正一步一步地被消除，整個總部正在成為一個大的信息中心，應(yīng)驗了國外連鎖企業(yè)總結(jié)的信息總部就是信息中心，信息中心就是總部的經(jīng)驗。4.3信息系統(tǒng)介入決策和管理-----數(shù)字化管理信息系統(tǒng)不僅是一個供業(yè)務(wù)人員操作高效率的業(yè)務(wù)平臺，而且是一個高效率的管理平臺。管理層可通過信息系統(tǒng)實現(xiàn)對整個連鎖企業(yè)的控制和管理。信息系統(tǒng)提供了現(xiàn)代管理的業(yè)務(wù)流程，進而介入決策和管理，從簡單的業(yè)務(wù)管理提升到規(guī)則管理。4．3．1追蹤分析門店銷售業(yè)績總部的管理人員從總經(jīng)理到各級主管，通過自動信息查詢報表系統(tǒng)，都可以得到整個公司的各類數(shù)據(jù)、組合信息、包括門店經(jīng)營銷售情況。連鎖便利企業(yè)的銷售主要是依靠門店完成的，因而門店銷售是其中一個重要的關(guān)注點?？傻氖峭ㄟ^門店單品銷售日報表來跟蹤門店的日銷售狀況，例如，有一天總經(jīng)理發(fā)現(xiàn)可的延二店銷售曲線稍有降低，電話詢問得知是門店裝修停業(yè)三小時。總經(jīng)理對信息的敏感度，帶動了企業(yè)中層管理者和企業(yè)全員。管理開始從只關(guān)心門店的日銷售額和月累計銷售額，逐漸地關(guān)心門店本期的日均銷售額，每日重要類別商品的銷售額，以及銷售的動態(tài)趨勢，并從該趨勢中分析原因，發(fā)現(xiàn)門店所在地消費群體的特點，并調(diào)整商品結(jié)構(gòu)。與銀行連網(wǎng)后，銀行每日向可的提供前一天各門店的繳款金額，核對系統(tǒng)的理論繳款金額和銀行的實際繳款金額，及時掌握各個門店的繳款情況。信息系統(tǒng)的應(yīng)用提高了整體員工的計算機操作水平、增進業(yè)務(wù)技能的同時，也開始思考和研究如何利用系統(tǒng)中豐富的信息資源來發(fā)現(xiàn)管理問題和指導(dǎo)經(jīng)營?？傻某闪ｉT的信息分析部門，任命首席信息官，組織進行各類信息的挖掘和分析，并提供決策參考。他們分析了各門店自營業(yè)以來的月日均銷售額，發(fā)現(xiàn)門店一般要經(jīng)歷導(dǎo)入期，成長期，成熟期三個過程。通過信息尋找三個不同時期的規(guī)律，并確定把縮短成長期作為重要的管理目標(biāo)，對不同階段的門店采用不同的管理和考核政策，在人員的配置上也有所區(qū)別。在制定2001年計劃時，公司回顧了以前的銷售，用科學(xué)的方法預(yù)測了公司的2001年的銷售額，對不同性質(zhì)（發(fā)展階段，地域，商圈）的門店規(guī)劃了制定了2001年的銷售指標(biāo)，同時確定了2001年公司的經(jīng)營計劃以及每個人的工作指標(biāo)，用數(shù)據(jù)說話，避免了以前憑管理層的感覺下指標(biāo)的不確切的做法。隨著門店數(shù)量的增加，企業(yè)規(guī)模的擴大，如果沒有信息的支持，主要經(jīng)營者已不可能了解每個細(xì)節(jié)、每個部門和具體的工作人員。2001年4月開始，可的提出了增加計劃模塊的需求，在門店銷售日報表中反映每日各門店完成當(dāng)月和本年計劃的情況，督促他們的工作熱情和通過分析信息，尋找完成計劃的方法。每天反映計劃的完成情況，對總經(jīng)理，對部門經(jīng)理，對督導(dǎo)，對門店店長都是一種促進。4．3．2從信息尋找和發(fā)現(xiàn)便利店的經(jīng)營規(guī)律可的便利經(jīng)營的商品在3000余種，如何選擇這3000種商品或服務(wù)，3000種商品中那些商品又代表便利店發(fā)展的方向。這是關(guān)系到可的經(jīng)營方向的大問題。通過數(shù)據(jù)分析和經(jīng)營實踐可的提出了"便利性商品"的概念，便利性商品是指適合便利店經(jīng)營，銷售份額大或銷售前景良好的商品，正是這些商品和便利店的服務(wù)，使便利店區(qū)別于其他業(yè)態(tài)。而不是"小超市"（即超市的縮小版）的概念。從信息發(fā)現(xiàn)，便利門店中，功能臺的銷售份額相當(dāng)大，便提出了用足功能臺，調(diào)整貨架和商品陳列、增加便利商品的思路。假日經(jīng)濟對商業(yè)是機會，對便利業(yè)態(tài)的效果又如何呢。通過信息決策的結(jié)果，對比往常的節(jié)假日銷售數(shù)據(jù)分析，對一個7天的節(jié)日，節(jié)前一天，節(jié)日第一天，節(jié)日第二天銷售金額有顯著的增長。比較節(jié)假日的商品與平時的消費結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)增長的只是幾個大類的銷售，而有的大類還有明顯的下降。以往怕漏掉銷售額，在準(zhǔn)備節(jié)假日商品和數(shù)量時，習(xí)慣于多多益善，其效果適得其反。使用HDPOS系統(tǒng)后，對節(jié)假日放量商品的效果進行了評估，發(fā)現(xiàn)有些商品的效果并不好，放量的商品還有重復(fù)的（即這些商品在節(jié)假日的銷售中有替代性）。可的在實行自動配貨的過程中，還發(fā)明了"門店版本"方法，按門店的類型事先作好配貨參數(shù)的模板，當(dāng)開新門店時進行模板復(fù)制。4．3．3嚴(yán)格按數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進行管理使用系統(tǒng)后，業(yè)務(wù)結(jié)果數(shù)字化了。決策層的"以業(yè)績論英雄"的管理理念可以得到充分的貫徹。對可的經(jīng)營的商品按周期進行排名，可以對全部商品排名，可以進行80-20分析，可以知道商品的角色；也可以按大類（或中類）排名，這可以用來淘汰商品引進新商品，在品牌集中的基礎(chǔ)上嚴(yán)格按商品排名順序淘汰商品。99年末可的更換商品的編碼，按新的體系對商品編碼，而海鼎系統(tǒng)的性能也保證了條碼的更換成功。商品的編碼反映了對商品的新認(rèn)識，也是商品管理和數(shù)據(jù)分析的需要。充分利用信息反映出的商品經(jīng)營成果，來考核銷售額、考核毛利率、考核大類商品銷售額、考核新品引進率、考核商品的通道費、考核品牌商品的銷售額。對銷售管理部考核商品的缺貨率，商品的打單率，商品的庫存和商品的周轉(zhuǎn)率。數(shù)據(jù)分析人員發(fā)現(xiàn)通常的缺貨率都是從倉庫的角度看，倉庫商品斷檔就認(rèn)為是缺貨，實際上應(yīng)該從訂單的在途、庫存和所有門店庫存的具體情況綜合分析判斷，才比較科學(xué)。然而，這只有依賴信息系統(tǒng)才能夠得以實現(xiàn)。4．4信息系統(tǒng)支持管理和經(jīng)營范疇的延伸4．4．1與供應(yīng)商連網(wǎng)整個社會都在進行信息化建設(shè)，信息系統(tǒng)已成為與供應(yīng)商尤其是大供應(yīng)商交易的基本工具和手段。香煙是特殊商品，屬國家專賣，也是可的最重要的商品之一，銷售份額也最大。可的的香煙由上海捷強香草集團供應(yīng)，按照要求，門店必須每日記錄香煙的銷售數(shù)量和進貨數(shù)量（可檢查門店的銷售報表和實物，保證香煙專賣），并根據(jù)香煙報表上的銷售數(shù)據(jù)確定日后的香煙配送量，捷強決定于2000年下半年首先與可的連網(wǎng)，實行信息交換，并實現(xiàn)了可的與捷強之間的信息資源共享。從企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，開始了向社會的延伸，實現(xiàn)了信息社會共享的第一步。4．4．2POS機的多功能在可的，門店的POS機不只是記錄銷售數(shù)據(jù)的設(shè)備，還具有接收和處理其它信息的功能，為了節(jié)省投資和成本，可的在門店的POS機上實現(xiàn)了盤點功能，繼而實現(xiàn)了訂貨功能；同時，POS機上還增加了公告功能，接受信息中心下傳的信息，例如商品部向門店發(fā)布每周商品周報，以前商品周報印刷后通過督導(dǎo)發(fā)給門店；每月結(jié)報前用公告向門店公布門店配貨數(shù)方便門店對帳。以前打印這些數(shù)據(jù)要耗費大量紙張和人力。4．4．3外部網(wǎng)的建設(shè)可的于2000年底與海鼎公司合作建立了電子商務(wù)網(wǎng)站，開通了一個與供應(yīng)商之間的橋梁。從網(wǎng)站上，供應(yīng)商每天可直接下載訂貨數(shù)據(jù)而不需要象以前一樣接收可的傳真訂單。可的將逐步開放內(nèi)部數(shù)據(jù)資源，向供應(yīng)商提供具有商業(yè)價值信息，從而，使企業(yè)的數(shù)據(jù)資源的價值得到體現(xiàn)。在可的系統(tǒng)中目前每日增加數(shù)據(jù)記錄于40萬條，其中，包涵的信息對供應(yīng)商是非常有價值的，以前供應(yīng)商為獲取類似的信息必須付出高昂的代價，而且數(shù)據(jù)的可信度和準(zhǔn)確度并不令他們滿意?，F(xiàn)在，可的以雙盈為目標(biāo)向供應(yīng)商提供高附加值的數(shù)據(jù)。4．4．4革新直配商品的管理可的的直配商品（如冷飲、茶葉蛋等）約占可的總商品的三分之一，這部分商品是由門店叫貨的，店長叫貨的水平參次不齊，以前是通過電話或傳真直接向供應(yīng)商叫貨，現(xiàn)在是通入POS機叫貨。雖然這樣，總部對直配商品的管理還是事后管理型的，無法向統(tǒng)配商品一樣，可以進行如自動配貨似的主動性管理，曾研究過用自動配貨的方式來管理直配商品，但是直配商品有保質(zhì)期很短的商品，現(xiàn)有的兩種配貨方法是不適合的。又嘗試直接預(yù)測門店直配商品的銷售量，但因門店直配商品銷售數(shù)量偏低，一般為個位數(shù)，預(yù)測值偏差大。現(xiàn)在又提出一種新的方案，預(yù)報公司直配商品的銷售數(shù)量，因公司銷售數(shù)量較大而且門店較多，預(yù)測值可以比較準(zhǔn)確，以這個預(yù)測作為全公司向供應(yīng)商訂貨的數(shù)字，同時讓門店按現(xiàn)在直配方式操作，匯總后計算與預(yù)測的差額，用這個差額來微調(diào)每個門店的單品訂貨數(shù)量，使得門店的訂貨總數(shù)量與預(yù)測值相等。這樣就實現(xiàn)了對直配商品的主動管理。直配商品與統(tǒng)配商品都由公司統(tǒng)一管理后，整個公司是一個口子向外，門店不再同供應(yīng)商接觸，門店的銷售功能更清晰了，對供應(yīng)商講也更加方便，只需同總部，而無須同多家門店打交道。五、信息時代的變革信息化改變了企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、管理模式、作業(yè)流程和經(jīng)營方式；提高了企業(yè)整體人員的素質(zhì)；提升了企業(yè)的創(chuàng)新和競爭力。信息時代加快了人類社會變化的速度。速度改變了人的觀念，進而改變了社會的觀念、改變了人們的思維方式，政治觀念以及意識形態(tài)，改變了整個社會的運行規(guī)律剖析"可的"信息化建設(shè)帶來的變革2連鎖便利企業(yè)的管理在不同的發(fā)展階段，其矛盾突出點不同，隨規(guī)模的擴大，其管理內(nèi)涵逐漸延伸。當(dāng)您具備了100家門店規(guī)模的管理能力時，未必能夠適應(yīng)500家門店規(guī)模的管理要求，量變產(chǎn)生質(zhì)變，管理矛盾的突出點也隨量變而延伸，當(dāng)您的管理能力能夠支撐500家門店規(guī)模的時候，1000家門店的管理則又是另一層次上的要求。連鎖企業(yè)在不同規(guī)模階段，對管理提出的問題迥然不同，您必須不斷地跟蹤和不斷地管理創(chuàng)新，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的要求，在企業(yè)快速發(fā)展的每一個階段，都需要有管理能力的突破，每一次突破，有都牽涉到流程的改造和創(chuàng)新、IT系統(tǒng)能力的支持、企業(yè)員工素質(zhì)的提升，而每一次突破對流程的改造和創(chuàng)新，IT系統(tǒng)能力和員工素質(zhì)的提升，又賦予不同的內(nèi)涵，這樣的過程就是不斷學(xué)習(xí)、不斷體悟、不斷提出切合當(dāng)時狀況的判斷和創(chuàng)新，這種過程不斷地周而復(fù)始，企業(yè)就是這樣地成長壯大。如果您沒有能力突破一個個的階段，那么您只能徘徊或者"缺鈣"，并開始走向衰亡。因而，有人說，您的企業(yè)有多少能耐，您就做多大的事，認(rèn)清自己，定位好自己，也許還能"健康"。這句話對連鎖企業(yè)或許不夠確切。連鎖企業(yè)，是一條痛苦的，無法停止的不歸路，"他催人成熟、催人老"，只有不斷發(fā)展，不斷地突破自己，不是在抗?fàn)幹邪l(fā)展壯大，就在抗?fàn)幹邢觥?可的"是我國連鎖便利企業(yè)的"弄潮兒"，走過了風(fēng)風(fēng)雨雨、紅紅火火8個年頭。嘗試了IT引領(lǐng)傳統(tǒng)企業(yè)進步的歷程，在可的企業(yè)中IT已經(jīng)滲透到經(jīng)營和管理活動中的每個細(xì)節(jié)，在漸漸地改變了企業(yè)的作業(yè)方式。領(lǐng)悟到IT與現(xiàn)代連鎖企業(yè)的依存和互動關(guān)系，并從中受益。2001年3月我們曾對可的的信息化建設(shè)歷程進行了剖析（請見"剖析"可的"信息化建設(shè)帶來的變革"一文），在而后的幾年中可的從300家門店發(fā)展到今天的800多家門店的規(guī)模，不同規(guī)模的階段對管理提出了哪些要求？IT又做了些什么？企業(yè)產(chǎn)生了什么變化？對IT的建設(shè)現(xiàn)在和未來還將思考些什么。今天特撰寫此文，與同行交流、共勉。一、管理模式的持續(xù)創(chuàng)新根據(jù)連鎖便利企業(yè)的特點和規(guī)模效益法則，以及國外連鎖便利企業(yè)的發(fā)展規(guī)律，要做強、做大必須突破地域的限制。2001年，可的便利門店數(shù)300家，在加大上海的開拓外，開始向外擴展，方針首選華東地區(qū)。到2003年門店數(shù)已超過800家，其中上海以外200余家，分布在浙江、江蘇和廣東等21個地市。向外擴展走出上海，原有的總部門店兩級管理模式已經(jīng)不適應(yīng)跨區(qū)域的管理要求了?？偛?、地區(qū)公司和門店三級管理孕育而生，管理模式發(fā)生變化，要求組織結(jié)構(gòu)的變化、作業(yè)流程的變化、信息系統(tǒng)組織方式、信息流向和信息手段的變化、管理人員能力的提升等。在組織結(jié)構(gòu)上，可的采取從一個利潤中心，發(fā)展成多個利潤中心組成，組建了上海浙江、江蘇等地市多個分公司。在經(jīng)營管理上，可的堅持商品業(yè)務(wù)、財務(wù)由總部集中統(tǒng)一管理，各分公司的核心職能加強營運和銷售。當(dāng)組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營管理隨企業(yè)的壯大發(fā)生了變化，因此，管理內(nèi)容和管理手段，依賴于信息系統(tǒng)的創(chuàng)新?？傻牡某跗陔A段是"門店牽著總部走、經(jīng)營管理跟著良心走、商品結(jié)構(gòu)跟著感覺走"，直到"胖總部瘦門店"理論的提出，到信息系統(tǒng)四個自動化的實現(xiàn)，使的企業(yè)走出了管理困境，并實現(xiàn)了規(guī)模的快速發(fā)展。當(dāng)企業(yè)的規(guī)模壯大了，員工人數(shù)也不斷膨脹，除了大量商品進、銷、存的有效流轉(zhuǎn)管理外，人的管理如員工的培訓(xùn)、考核、工資發(fā)放，成為另一個突出的矛盾點，在2001年可的的員工已經(jīng)發(fā)展到將近3000多，員工的流動性強，考核困難，就連如何做到準(zhǔn)確有效的在工資日當(dāng)天將工資發(fā)放到員工手里，都成為困難。2001年后的可的信息化建設(shè)開始關(guān)注"商品"以外的人以及人的行為因素。以此為出發(fā)點，可的便利與海鼎公司合作提升了HDPOS系統(tǒng)，建設(shè)了HDEC供應(yīng)鏈系統(tǒng)、HDINTRA基于互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)內(nèi)部綜合管理系統(tǒng)、HDHR基于互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)人事系統(tǒng)。并著手將內(nèi)外部網(wǎng)絡(luò)HDPOS系統(tǒng)、HDEC系統(tǒng)、HDINTRA系統(tǒng)、HDHR系統(tǒng)集成起來，形成一個統(tǒng)一的企業(yè)整體，實現(xiàn)人、財、物、人員行為過程、思想交流等綜合資源的跟蹤與管理。在整個集成系統(tǒng)中，HDPOS系統(tǒng)的功能是商業(yè)業(yè)務(wù)的管理，完成可的商品和資金流轉(zhuǎn)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)。HDEC系統(tǒng)是可的與供應(yīng)商交互的系統(tǒng)，在該平臺上實現(xiàn)了可的總部、各地公司、督導(dǎo)、門店、供應(yīng)商的信息共享，各方均可通過Internet直接獲取相關(guān)信息。HDEC系統(tǒng)和HDPOS系統(tǒng)組成了完整的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。HDHR系統(tǒng)是人事管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了對分散在門店的5000余名員工和各級管理人員的管理。HDINTRA系統(tǒng)提供了員工交流和溝通的平臺，規(guī)范和統(tǒng)一了公司內(nèi)部的信息流動。以下為可的的信息覆蓋圖：二、營運管理的IT化企業(yè)的規(guī)模壯大后，信息的不及時、不準(zhǔn)確、不暢通、不對稱，將構(gòu)成對企業(yè)的最大隱形危害，有效的溝通變成困難，也成為企業(yè)的重要成本之一。連鎖便利店的經(jīng)營要求必須堅持集中統(tǒng)一管理，便利店的特殊性又導(dǎo)致各級管理人員物理時空的分隔。在公司規(guī)模較小時，可以靠人和人的直接接觸，如會議、電話、面談等進行相互溝通。但隨公司規(guī)模的擴張，發(fā)現(xiàn)使用傳統(tǒng)的溝通工具效率低、成本越來越大，例如開月度公司店長大會，規(guī)模將近千人，最遠(yuǎn)的參會人員在外省各地；督導(dǎo)等中間管理層次對門店的指導(dǎo)和管理職能弱化，他們大量的時間用于開會、傳輸信息，人工處理管理信息也導(dǎo)致信息的失真和丟失；各管理層次和部門、各級管理人員間需交換的信息量也越來越大、頻率越來越高。這些問題如得不到有效的解決，整個公司就會"亂哄哄"，陷入無序狀態(tài)。當(dāng)溝通成為主要矛盾和成本的時候，企業(yè)必須尋找突破，而突破又是依靠IT的創(chuàng)新和企業(yè)的有效應(yīng)用。經(jīng)過研究和討論，提出使用Internet技術(shù)，搭建信息交流平臺，可的建立了HDIntra系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括：可的企業(yè)內(nèi)部綜合管理網(wǎng)站和可的員工郵件系統(tǒng)，網(wǎng)站和郵件系統(tǒng)對可的人員是透明的?？傻臑槎綄?dǎo)以上所有的管理人員配置了計算機和上網(wǎng)條件，專門對督導(dǎo)進行了計算機培訓(xùn)。HDIntra系統(tǒng)包括公文傳送和自由交流等功能。公文傳送按企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和崗位實現(xiàn)，系統(tǒng)規(guī)范和記載了各部門和人員間的信息和信息處理流程。自由交流提供企業(yè)內(nèi)部自由討論發(fā)表意見提出建議的場所。無論在何地、在何時只要具備上網(wǎng)條件就可以處理公務(wù)，大大方便和提高工作效率和控制能力?？偨?jīng)理親自主抓HDIntra系統(tǒng)的使用，開始時要求各督導(dǎo)必須按時通過系統(tǒng)向總經(jīng)理報告工作，并規(guī)定截止時點，公司把是否積極使用HDIntra系統(tǒng)作為管理人員工作表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)之一。例如：2002年11月9日，通過系統(tǒng)邱源昶總經(jīng)理轉(zhuǎn)發(fā)一督導(dǎo)來信并加了按語："最近，收到東區(qū)六督陶蘭珍同志的一封來信，閱后令人倍受鼓舞，遂轉(zhuǎn)給了王佳芬總裁，王總和我們的心情是一樣的，我們認(rèn)為，作為可的的員工，就應(yīng)該做到像陶蘭珍同志這樣的氣魄和胸懷，才能夠帶領(lǐng)部下在與競爭者的較量中贏得勝利和尊嚴(yán)。陶蘭珍同志為所有的可的員工樹立了榜樣，我相信在我們可的，這樣的榜樣還有很多，大家都在以一種精神證明可的是自強不息的，是不怕競爭的，我們完全有能力做得更好，因為我們相信：有志竟成！"HDIntra系統(tǒng)已是可的的一種管理工具。在實施一項目管理時，車任民副總經(jīng)理通過系統(tǒng)檢查各部門項目完成狀態(tài)和時間，跟蹤中他發(fā)現(xiàn)在上海公司一營運區(qū)內(nèi)部關(guān)于項目的公文數(shù)量明顯超過另一營運區(qū)，這反映各營運區(qū)對待工作的態(tài)度，最后工作績效也證明了這一點。三、分級人事管理網(wǎng)絡(luò)化量變產(chǎn)生質(zhì)變，可的門店共有員工5000余人，分布的地域廣，人員的思想和行為變化的不確定因素多，人的管理難度不亞于對商品的管理，只有對人員的有效管理，企業(yè)才能再上一個層次，是企業(yè)發(fā)展到這個階段不可回避和必須克服矛盾，也是IT引領(lǐng)企業(yè)創(chuàng)新，發(fā)揮作用的一個切入點。經(jīng)過對便利企業(yè)人員管理特點的研究，公司決策層提出必須象管理商品資源一樣，管理人力資源?？傻膶嵤┝撕６诨ヂ?lián)網(wǎng)的HDHR系統(tǒng)，并將HDHR與HDIntra系統(tǒng)緊密結(jié)合產(chǎn)生互動管理效果。公司總部負(fù)責(zé)制定公司的人力資源政策、檢查稽核、和中級以上管理人員的管理，各分公司負(fù)責(zé)門店人員（含店長）的管理?？偛咳耸虏块T、各分公司事務(wù)員、督導(dǎo)共同使用HDHR系統(tǒng)來完成業(yè)務(wù)。HDHR系統(tǒng)的權(quán)限管理在公司總部人事部門，目前總部人事部門共兩人，人事經(jīng)理和人事主管各一人，以數(shù)據(jù)說話，利用HDHR執(zhí)行整個公司的人事、考核、工資和升遷等。各分公司由事務(wù)員負(fù)責(zé)，部分公司事務(wù)員是兼職。門店新員工入職后，各分公司在系統(tǒng)中建立員工基本資料檔案。督導(dǎo)負(fù)責(zé)本轄區(qū)門店員工的調(diào)配、填寫人員移動記錄，跨督導(dǎo)區(qū)的由分公司負(fù)責(zé)。新員工的培訓(xùn)記錄也由分公司載入網(wǎng)絡(luò)檔案。門店月度財務(wù)結(jié)算完畢后，總部采用基于互聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)部管理系統(tǒng)HDIntra，通知督導(dǎo)門店工資總額，督導(dǎo)在系統(tǒng)中確認(rèn)并自動通知門店，門店工資分配完畢后，督導(dǎo)將分配結(jié)果用HDHR系統(tǒng)上報，員工通過信用卡得到工資，收到系統(tǒng)打印的工資條。下面是人事部的一個網(wǎng)絡(luò)公文，反映了實際的操作：地區(qū)經(jīng)理、督導(dǎo)：2003年4月門店考核工資已公布，望各位督導(dǎo)抓緊時間核對。2003年4月10日下午13：00門店考核工資發(fā)布，督導(dǎo)可開始上網(wǎng)輸入門店員工工資，4月11日上午12：00門店員工工資輸入完畢，人事部按發(fā)布鍵，門店員工薪資分配結(jié)束。注意：由于4月13日銀行報盤日是星期日，因此必須提早到11日下午報盤，望督導(dǎo)積極配合。通過系統(tǒng)，人事部門按時對人事業(yè)務(wù)和管理進行統(tǒng)計分析，提供各類報表。HDIntra和HDHR系統(tǒng)的使用在公司擴大了信息系統(tǒng)的覆蓋范圍，以分公司為中心的營運組織架構(gòu)，就是HDIntra和HDHR信息化與企業(yè)互為依存的寫照。組織結(jié)構(gòu)的變革，是管理需要的創(chuàng)新點，公司嘗試?yán)肏DIntra系統(tǒng)，當(dāng)新的組織架構(gòu)運行穩(wěn)定后，HDHR系統(tǒng)發(fā)揮作用。可的就是這樣在矛盾出現(xiàn)時不斷創(chuàng)新，不斷嘗試中發(fā)展壯大。四、外部供應(yīng)鏈的優(yōu)化企業(yè)除了有效的內(nèi)部管理外，對外部資源的整合和管理又是另一個十分重要的課題，要想成為優(yōu)秀的企業(yè)，必須具備有效駕馭內(nèi)外部的管理能力。HDPOS系統(tǒng)的重點是對企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程管理，而HDEC系統(tǒng)是公司與供應(yīng)商的業(yè)務(wù)接口，是可的供應(yīng)鏈管理的系統(tǒng)平臺。HDEC系統(tǒng)一端連接HDPOS系統(tǒng)，一端連接供應(yīng)商。公司2002年的營業(yè)額為11億。公司訂單部6個人利用HDEC供應(yīng)鏈系統(tǒng)，負(fù)責(zé)管理整個公司的商品和供應(yīng)商資料，并執(zhí)行訂貨、進貨、退貨和配送管理。系統(tǒng)隨業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大，公司組建了訂單部，面向供應(yīng)商，負(fù)責(zé)統(tǒng)配商品的訂（退）貨和物流管理。HDEC在可的方的由訂單部管理。訂單部包括經(jīng)理一名、輔助文員兩名負(fù)責(zé)訂單（退貨）管理、HDPOS系統(tǒng)商品和供應(yīng)商資料管理，收貨主管一名、倉庫進貨單據(jù)錄入員一名，物流協(xié)調(diào)主管一名。訂貨經(jīng)理在HDPOS中的自動補貨系統(tǒng)產(chǎn)生訂貨單，HDPOS將訂貨數(shù)據(jù)上傳到HDEC，供應(yīng)商通過HDEC得到訂貨數(shù)據(jù)。這些流程已列入與供應(yīng)商的合同，以下內(nèi)容摘自《2003年可的便利合作伙伴運作規(guī)則協(xié)議》："。。。。。。一．訂貨規(guī)則買方訂貨規(guī)則目前分為兩種（不含直供商品）一是周期訂貨規(guī)則，即每周對每一個供應(yīng)商固定n次以上訂貨發(fā)送日及n次以上固定送貨日。二是根據(jù)所供應(yīng)商品性質(zhì)或買方公司管理上的要求，每天按時接受訂單按時送貨。買方的訂單部與賣方在首次合作前，都會與賣方共同商定將采用的訂貨、供貨方式及具體日期安排，并將雙方確定的訂單日期及供貨日期輸入買方的電腦系統(tǒng)，在賣方收到的訂貨單上會自動顯示供貨日期，。。。。。。。二．訂貨依據(jù)買方每次訂單的訂貨量依賴自動配貨系統(tǒng)完成，系統(tǒng)依據(jù)各門店的pos記錄、現(xiàn)有庫存商品、供貨周期和預(yù)測需求量為基礎(chǔ)產(chǎn)生訂單。。。。。。三．訂貨單的發(fā)送和接受買方補貨系統(tǒng)生成的訂貨單按雙方商定的訂單發(fā)送日或時段發(fā)送至EC。凡每周若干次供貨的供貨商，可在商定的訂單發(fā)送日中午12點以后登入我公司的EC網(wǎng)下載訂貨單，公司的網(wǎng)址為：，首次登入時的用戶名及口令既為公司電腦系統(tǒng)登記的供貨商編號，賣方的供貨商編號可在首次供貨后的第二天向我公司訂單部索取。凡實行每天按時供貨的供貨商（常溫商品），應(yīng)配合買方門市的銷售需求，具備全年無休的作業(yè)能力。每天在預(yù)定的時段內(nèi)，登入EC網(wǎng)下載訂貨單，并在規(guī)定的時間段內(nèi)準(zhǔn)時供貨。凡提供冷鏈商品的供貨商，必須具備全年無休的作業(yè)能力。目前買方對不同屬性的冷鏈商品采用每日一次配送或每日兩次配送這兩種配送方式。對實行每日一次配送的，買方規(guī)定在每天中午12：30分前發(fā)送訂單，對應(yīng)的供貨方必須在每天中午12：30分~13：00點前登錄買方的網(wǎng)站下載定貨單，并按規(guī)定的時間段供貨。對實行每天兩次配送的，買方的冷鏈部將會與賣方商定具體的訂單下載時間段及供貨時間段。對雙方商定的訂單下載及供貨時間段都將在本規(guī)則的第一條"定時供貨確認(rèn)"的空格內(nèi)書面確認(rèn)，以資雙方共同遵守。"。。。。。。。"依靠HDPOS系統(tǒng)和HDEC公司實現(xiàn)按溫度帶進行物流管理，整合社會資源。以冷鏈商品配送為例，公司總部用HDPOS系統(tǒng)自動收集到門店訂貨數(shù)據(jù)處理后，通過HDEC傳輸?shù)降谌轿锪鞣胶凸?yīng)商，物流方收到供應(yīng)商的商品后，進行配送處理，然后將配送數(shù)據(jù)傳送回公司自動產(chǎn)生配貨單。公司還向供應(yīng)商提供商品的銷售和庫存數(shù)據(jù)，具備權(quán)限的供應(yīng)商在下載訂單的同時，也可查閱銷售和庫存數(shù)據(jù)。五、內(nèi)部業(yè)務(wù)管理點滴深化1、供應(yīng)商管理對供應(yīng)商的管理中，"扣點"的管理往往是很重要的一個內(nèi)容，是連鎖企業(yè)的有效利潤源，但是真正要把這項內(nèi)容管理好又顯得困難，因為與供應(yīng)商的結(jié)算，存在價外費用的結(jié)算，如市場推廣費、品牌推廣費、年度銷售目標(biāo)達成支持費、信息服務(wù)費等繁雜名目，有些名目的費用發(fā)生時間是沒有規(guī)律的，有時甚至是突發(fā)性的或者臨時的約定，同時結(jié)算操作還要滿足規(guī)定的條件。如果沒能及時有效的管理對企業(yè)是一筆不小的累計損失。公司在這方面也進行了研究，并入系統(tǒng)的統(tǒng)一集中管理。這也是可的IT應(yīng)用的點滴成果。2、盤點的改進便利店的面積和庫存容積小，很多商品如冷凍食品、即食食品為直配，而這類商品又是便利企業(yè)的高毛利商品，這類商品每天多次配送，且每個門店每次配送的數(shù)量少，（而這類商品的企業(yè)的情況有特殊性）因而，存在門店收到商品與總部收到供應(yīng)商相應(yīng)票據(jù)信息的時間周期差太長，部分直供商品的供應(yīng)商甚至只能一個月提供一次票據(jù)（形成了商品實時配送和票據(jù)長時間在途，出現(xiàn)了信息不同步的矛盾），這給商品庫存的準(zhǔn)確性帶來困難。為了達到商品庫存管理、財務(wù)管理和供應(yīng)商結(jié)算的及時和準(zhǔn)確性，就必須重新設(shè)計和整合這部分商品的供應(yīng)鏈和信息鏈。公司采用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)和外部網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合運作方式，保證商品到貨和系統(tǒng)中對應(yīng)的單據(jù)同步。并專門成立的盤點隊伍（避免了各個門店自行盤點帶來的影響門店正常營業(yè)和門店盤點水平高高低低，對配貨和結(jié)算的穩(wěn)定性和可靠性干擾大等問題）。3、信息資源的再利用幾年來隨系統(tǒng)規(guī)模的擴大和系統(tǒng)功能的深化，以及各部門、各級管理和業(yè)務(wù)人員信息化水平的提高，公司積累了相當(dāng)規(guī)模的數(shù)據(jù)信息，這是公司寶貴資源。為有效地利用數(shù)據(jù)信息資源，結(jié)合HDBI（海鼎商務(wù)智能系統(tǒng)）作了探索。公司在2001下半年在總部成立了獨立的數(shù)據(jù)分析部門，專門從事這項工作。公司建設(shè)了多維立體數(shù)據(jù)倉庫，信息包括加盟數(shù)據(jù)、門店租約數(shù)據(jù)、預(yù)算數(shù)據(jù)和所有的商品流通數(shù)據(jù)。并在OLAP服務(wù)器上構(gòu)建針對不同部門和不同需求的cube。例如針對商品部的，就可圍繞銷售、毛利、周轉(zhuǎn)等指標(biāo)，從多種維度（如門店大小，商品的各種溫度帶），不同層次(如地區(qū)公司、督導(dǎo)區(qū))，長時間跨度（如跨年度）進行分析。數(shù)據(jù)分析部門為公司的決策提供了數(shù)據(jù)支持，如門店的關(guān)停，商品的調(diào)整，員工業(yè)績的評估等。數(shù)據(jù)分析部門還利用數(shù)據(jù)分析結(jié)果與供應(yīng)商合作，如為他們提供商品關(guān)聯(lián)分析結(jié)果幫助制訂市場策略等。信息系統(tǒng)建設(shè)是決定連鎖便利店發(fā)展的最基本的因素之一。六、IT建設(shè)路漫漫門店規(guī)模的量變產(chǎn)生了管理的質(zhì)變，眾多的門店，并且又在快速地發(fā)展，例如在發(fā)展中有經(jīng)常需要關(guān)閉一些效益不理想的門店，門店設(shè)備的增加、調(diào)撥轉(zhuǎn)移，日積月累設(shè)備管理的完善與否也是需要認(rèn)真對待的問題。加盟店的不斷增加，也對商品管理、財務(wù)管理提出了新的要求。商品業(yè)務(wù)的內(nèi)容和形式也在不停的變化發(fā)展。總之，對一個連鎖企業(yè)而言，不僅有流通中的商品、資金、人力資源、設(shè)備的管理外，人的每一個對企業(yè)所發(fā)生的行為的管理，都將是連鎖企業(yè)IT建設(shè)的內(nèi)容，也是可的IT建設(shè)未來的規(guī)劃。七、結(jié)束語企業(yè)在發(fā)展過程中出現(xiàn)的矛盾，是發(fā)展的標(biāo)志，只有不斷有效地解決矛盾，企業(yè)就健康發(fā)展，發(fā)展又出現(xiàn)新的矛盾，矛盾與克服矛盾的循環(huán)進行是企業(yè)發(fā)展的重要標(biāo)志，否則就停留和徘徊在舊的矛盾中。然而，當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)發(fā)展中的矛盾時，提出創(chuàng)新概念是一回事、全體管理人員的思想觀念同步進步是一回事、IT的有效建設(shè)是一回事、內(nèi)部和外部環(huán)境的變化也是一回事、解決問題的方法與能力又是另一回事。而且是最重要的一回事。企業(yè)的發(fā)展，只有在每一個發(fā)展時期都能夠把握這些變數(shù)，并駕馭他，企業(yè)才能健康地發(fā)展，因而說，現(xiàn)代連鎖商業(yè)的發(fā)展，充滿了挑戰(zhàn)，充滿了變數(shù)，充滿困惑和痛苦、也充滿了成功的無窮樂趣。他要求企業(yè)管理者品質(zhì)品格的支持外，還要求他是一個永遠(yuǎn)充滿激情并具備敏銳思維和有管理魄力的另類人，在這個過程中幾乎沒有案例可以直接仿照，所做出的判斷和采取的方法，都是發(fā)自他們內(nèi)心的感悟和天性的知覺，在這個過程中企業(yè)得到發(fā)展，他們的思想也得到升華，企業(yè)的是否成功在很大程度上是對他們綜合品質(zhì)、素質(zhì)和能力的綜合考量剖析"可的"信息化建設(shè)帶來的變革（之三）引言：國外所有成功的連鎖企業(yè)，幾乎都會毫不猶豫地為他們擁有一套凝結(jié)企業(yè)理念、管理與支撐企業(yè)運作的先進IT系統(tǒng)而自豪，這是誰都無法簡單復(fù)制的核心競爭力。在可的伴隨著信息化建設(shè)的整個成長過程中，我們曾經(jīng)總結(jié)了"之一"和"之二"。之后又曾發(fā)生了什么，企業(yè)與IT如何相互支撐和互動，如何應(yīng)用IT在企業(yè)發(fā)展的不同階段進行創(chuàng)新，又如何將IT創(chuàng)新與管理創(chuàng)新，不斷傳遞、并激發(fā)企業(yè)內(nèi)在的能量，一步步將階段性的管理和行為的有效成果，在IT上固化和積累。這就是可的核心競爭力的形成過程。今天，我們再來回顧可的"之二"以后的歷程，以共享于世人。一、規(guī)模與跨區(qū)域擴張的實踐理論與IT創(chuàng)新理論的突破才能保證企業(yè)快速發(fā)展的本質(zhì)突破！可的的第一步發(fā)展，是依賴于IT特點與傳統(tǒng)管理的結(jié)合創(chuàng)新，提出"胖總部瘦門店"的理論框架，并通過IT"四個自動化"等一系列系統(tǒng)能力，支撐這個理論的核心思想。通過實踐，證明了這個理論在我國特定人文條件下便利企業(yè)發(fā)展的有效性和先進性，形成了門店管理簡單復(fù)制的可行性，企業(yè)得以快速發(fā)展，使得可的在短期內(nèi)在上海地區(qū)崛起。當(dāng)連鎖便利業(yè)發(fā)展到一定階段，突破地域限制，實現(xiàn)跨區(qū)域擴張，就成為企業(yè)又一次機遇與挑戰(zhàn)。地域擴張是企業(yè)做強做大，長期發(fā)展的重要戰(zhàn)略步驟，然而，地域范圍擴大，地理空距增加，商品結(jié)構(gòu)需求的差異，……，等等?？鐓^(qū)域發(fā)展，一系列的問題突顯了，總部的管理要求和難度又是另一個層面上的挑戰(zhàn)和考驗。支撐跨區(qū)域發(fā)展的管理理論和IT支撐體系的創(chuàng)新又成為關(guān)鍵，誰能率先突破，誰就能夠率先獲得突破性的發(fā)展機會。"胖總部瘦門店"，解決了門店有效的快速發(fā)展。那么，規(guī)模、跨區(qū)域快速發(fā)展的有效管理理論是什么呢？它的支撐手段和方法是什么呢？可的探索和實現(xiàn)過程是這樣：可的至今的發(fā)展已經(jīng)延伸到了21個城市1，300多間門店，包括1個總部、17個區(qū)域總部（或者分公司）。發(fā)展要求組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，可的建立了四級組織管理結(jié)構(gòu)：總部、區(qū)域總部、督導(dǎo)、門店。在總部的管理和控制下，每個區(qū)域總部復(fù)制一套信息系統(tǒng)、找一套人馬、建一個配送中心，這樣的結(jié)構(gòu)即傳統(tǒng)又現(xiàn)實，順理成章。同時也帶來管理成本，增加多配送體系與總部統(tǒng)一采購之間的管理復(fù)雜程度，以及帶來新一套人馬的管理能力風(fēng)險。種種問題都使看來簡單的事情很難做到。然而，如何有效地將總部發(fā)展起來的成功經(jīng)驗、知識、方法進行復(fù)制呢？如何做到綜合資源（包括IT資源）和知識的共享呢？這將是可的跨地域發(fā)展，需要考慮和解決的關(guān)鍵?？傻脑缙诘目鐓^(qū)域組織結(jié)構(gòu)就是這樣傳統(tǒng)和現(xiàn)實。那時，為保證整個企業(yè)數(shù)據(jù)的一致性，區(qū)域總部每天要花大量的時間，來上發(fā)信息和處理從總部系統(tǒng)中下發(fā)過來的數(shù)據(jù)，成本高、效率低、數(shù)據(jù)很難保持實時同步。數(shù)據(jù)的實時同步性問題又直接影響各級決策的正確性和對市場的把握偏差。如果能夠做到"物理分離，邏輯統(tǒng)一"，總部、區(qū)域總部、門店、采購、多級配送等一切都將是邏輯的層次結(jié)構(gòu)，而管理的本質(zhì)保持了邏輯的一致，不管什么人、什么工作、在什么地點都共享一套系統(tǒng)，那將會是怎樣呢？那將得到：總部和各區(qū)域之間，行為規(guī)范一致、管理方法一致，知識、經(jīng)驗和方法得到共享。那么區(qū)域總部的擴展又成了象門店的復(fù)制那樣簡單、現(xiàn)實和有效了。基于這種"胖總部，物理分離，邏輯統(tǒng)一"的跨區(qū)域發(fā)展理論設(shè)想，在IT手段和方法上需要突破B/S結(jié)構(gòu)擅長信息交換和C/S結(jié)構(gòu)適應(yīng)集中運算能力的局限。這就依賴企業(yè)管理和IT技術(shù)的突破和創(chuàng)新能力了。針對這個理論，可的采用了AdvancedB/S結(jié)構(gòu)和技術(shù)進行系統(tǒng)改造，使得企業(yè)總部、區(qū)域總部、門店共用一套系統(tǒng)，在系統(tǒng)中實現(xiàn)了層次和內(nèi)容的分割，保持邏輯和物理結(jié)構(gòu)的一致性，最終得到：■區(qū)域總部、各級、各地操作人員通過WEB游覽器的方式，直接在總部C/S結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)中來處理各自的業(yè)務(wù)，實現(xiàn)了管理移動辦公；；■避免了各級區(qū)域總部的系統(tǒng)投資建設(shè)與維護成本；；■做到整個企業(yè)的知識、經(jīng)驗、方法的共享和管理規(guī)范的統(tǒng)一；；■整個企業(yè)數(shù)據(jù)保持了實時同步，為各級的決策提供了有力的數(shù)據(jù)支持；；■快速的拓展區(qū)域總部變得可能；；■做到了跨區(qū)域組織結(jié)構(gòu)與管理的實時、有效實現(xiàn)、解決了跨區(qū)域組織結(jié)構(gòu)與管理中存在的溝通、矛盾等問題，提高了區(qū)域總部的運作效率，降低了跨區(qū)域組織結(jié)構(gòu)的運行成本；；……管理創(chuàng)新、方法創(chuàng)新、IT創(chuàng)新下的跨區(qū)域組織結(jié)構(gòu)，為可的地域擴張戰(zhàn)略的實現(xiàn)奠定了又一個堅實的基礎(chǔ)。二、系統(tǒng)整合與協(xié)同工作1."胖總部瘦門店"可的從個性化抑制到個性化有限開放"胖總部瘦門店"是以強大的智能總部，和簡單的門店經(jīng)營操作為理論的基本點，這種理論設(shè)計是張揚總部的創(chuàng)新、管理和控制能力，抑制門店的"聰明才智"，便于門店管理的簡單化和規(guī)范化，容易做到門店快速擴張而不失控。當(dāng)企業(yè)達到一定的規(guī)模，員工行為規(guī)范形成、企業(yè)管理有序化后，如何調(diào)動企業(yè)的一切資源為企業(yè)爭效益，包括員工的智能和體能潛力，就成了企業(yè)綜合競爭能力的關(guān)鍵。"胖總部瘦門店"的個性化有限開放理論應(yīng)運而生。"胖總部瘦門店"理論，抑制了門店的"聰明才智"，同時也抑制了門店對所處商圈、商品的個性化需求和門店商品數(shù)量及時性的要求。如果逐步開放，讓具備能力的門店參與對所處商圈的研究、對商品結(jié)構(gòu)、庫存和供應(yīng)商的有限介入，一切在胖總部系統(tǒng)能力的控制下，調(diào)動門店的積極主動和出謀劃策，提高企業(yè)的戰(zhàn)斗力。這就啟動了1，300多家門店的潛能，是便利企業(yè)"乘法運算"法則的最小因子，這種能力的釋放將是企業(yè)巨大的財富。在中央IT系統(tǒng)的設(shè)置和控制下，逐步放開網(wǎng)絡(luò)IT系統(tǒng)權(quán)限，讓門店參與協(xié)同工作。系統(tǒng)根據(jù)歷史數(shù)據(jù)、模擬和預(yù)測補貨等各種情況，讓門店在系統(tǒng)自動預(yù)測建議等功能的支持下，有限介入部分商品的補貨、庫存、數(shù)據(jù)查詢、經(jīng)營分析和批評建議，達到門店庫存、商品、經(jīng)營、管理的最優(yōu)化，以達到企業(yè)利益的最大化。IT結(jié)合傳統(tǒng)的創(chuàng)新，讓"個性化抑制"解決了企業(yè)快速發(fā)展的管理有效性，讓"個性化開放"做到企業(yè)利益的深度挖潛。2.執(zhí)行力決定衰勝，中層干部在干什么？如何干執(zhí)行力決定勝負(fù)，執(zhí)行力依靠中層干部！17個區(qū)域總部，1，300多個店長，上百個區(qū)域和分片督導(dǎo)，召開中層干部會近2，000人。各地匯集開會，成本多大？效果如何？會不會執(zhí)行結(jié)果聽匯報、功過憑感覺？在系統(tǒng)建設(shè)的一個時期，可的通過網(wǎng)絡(luò)IT功能，文件精神的下發(fā)、簽收等，提高了溝通效率、減少了大量的溝通費用。但是中層干部的過程性活動、執(zhí)行力、效果和評價的正確把握，一直是難題。當(dāng)"個性化開放"讓門店和企業(yè)全員都介入系統(tǒng)工作后，下級對上級的工作請求（比如商品的及時到貨、報修、各類情況反映），上級對下級的政令、中間層解決問題的方法和響應(yīng)速度，全部以網(wǎng)絡(luò)形式呈現(xiàn)。督導(dǎo)每天的行為過程和能力有門店的確認(rèn)與反饋，門店對工作的改進評價、工作請求和解決的結(jié)果等，企業(yè)的整個行為過程和結(jié)果全都在網(wǎng)絡(luò)中得以展示。所有行為過程信息的透明和公開化，形成了企業(yè)全員監(jiān)督全員（可的邱總提出為門店服務(wù)的全員意識，對門店提出的問題，要在兩小時內(nèi)解決，并執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督，中層干部和督導(dǎo)的考核，由門店評分，納入薪資考核體系）。信息中心，搜索要點信息，督促職能部門及時解決問題，階段性地統(tǒng)計各中層干部對問題解決的及時性和準(zhǔn)確性，并在網(wǎng)絡(luò)上公布他們的行為過程統(tǒng)計表。就象幼兒園的小朋友，他們的"功過"都用五星、紅旗和各種符號，掛在墻壁上，為他們排名、催他們進步。這樣無時無刻監(jiān)督每個人的行為、能力和變化，企業(yè)決定員工的升遷、降級都有了過程性的依據(jù)。企業(yè)通過IT技術(shù)，將規(guī)章、道義與人性混合管理，企業(yè)的執(zhí)行力悄然得以成倍增強。3.精細(xì)、再精細(xì)，細(xì)微之處見功力連鎖便利企業(yè)規(guī)模越大，"乘法運算"法則越明顯（門店的增量效益乘以門店數(shù)），因此管理精細(xì)化，在細(xì)節(jié)方面不斷改善，從細(xì)節(jié)中多贏利、多節(jié)省，經(jīng)營活動中的細(xì)節(jié)是企業(yè)贏利能力的保證?？傻闹匾暯?jīng)營管理和系統(tǒng)能力中的細(xì)節(jié)，并不斷創(chuàng)新和改進。例如：營運部門■商圈分類分析研究，經(jīng)過調(diào)整參數(shù)、做試驗、分析并進行門店的商圈歸類；；■增加商品個性化信息，分析各個商圈特點，確定商品狀態(tài)、將每個門店與商品建立聯(lián)系，不斷通過數(shù)據(jù)研究消費需求的變化；；■庫存周轉(zhuǎn)率研究，不斷壓低周轉(zhuǎn)天數(shù)，尋找矛盾的主要原因和解決方法，尋找企業(yè)各類商品周轉(zhuǎn)率的極限；；■新商品引入與結(jié)果研究(新商品引入對企業(yè)的貢獻度和破壞力的研究）、各類商品的生命周期研究；；■促銷研究，確定各門店的促銷信息摸板、系統(tǒng)發(fā)布執(zhí)行，并分析結(jié)果和改進。即，在系統(tǒng)的數(shù)據(jù)中研究門店所處商圈的特點，確定各類門店的方法和促銷內(nèi)容，比如賣牛奶送面包、賣飲料送口香糖等，并進行結(jié)果分析和改進（對促進企業(yè)的經(jīng)營，效果顯著）；；■研究企業(yè)和門店服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新和開拓；；■為個性化開放門店對庫存的更準(zhǔn)確把握，分析歷史信息，提供補貨預(yù)測定單（對門店工作的把握和輔助）。門店■增加了前臺配貨退貨子系統(tǒng)，從前臺可以直接在總部系統(tǒng)中，對配貨做退貨，保證了系統(tǒng)的貨物和信息的一致性；；■小額商品的直配收貨一直是捆擾便利企業(yè)的難題，因為小額商品數(shù)量小、頻率高、供應(yīng)商結(jié)算周期不確定、收貨和票據(jù)與供應(yīng)商和總部系統(tǒng)的確認(rèn)無法實時一一對應(yīng)。經(jīng)常由于店長等人員變動，這些就容易成為有爭議的問題，并且給盤點數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確和門店的考核也帶來困難。可的增加了從門店直接在總部的系統(tǒng)中進行直配收貨的功能后，管理精細(xì)化效果特別顯著；；■增加了門店之間的調(diào)撥，調(diào)撥雙方直接在網(wǎng)絡(luò)上調(diào)撥和確認(rèn)，并直接反應(yīng)在總部系統(tǒng)中，減少了許多中間單據(jù)、手工環(huán)節(jié)和流轉(zhuǎn)成本；；■更新移動加權(quán)平均核算方法，對門店的配貨進行了配貨價的改造，按照設(shè)定的價格，對門店進行配貨，解決了各類各個門店的核算工作量大且困難的問題；；■實施各種服務(wù)和公共事業(yè)費的收費，如水、電、氣、電話等費用的代收（2003年近13億左右）；；■整個企業(yè)的所有門店都實施盤點小組不停業(yè)巡回盤點，避免了月末的關(guān)門盤點所導(dǎo)致的銷售損失；；■門店介入對中層干部的考核和參與企業(yè)協(xié)同工作等。；總部管理、監(jiān)控■通過HDEC與HDINTRA加強對企業(yè)內(nèi)部與供應(yīng)鏈上業(yè)務(wù)流程的監(jiān)督力度；；■供應(yīng)商、一線員工與消費者隨時在網(wǎng)絡(luò)上反饋企業(yè)經(jīng)營中出現(xiàn)的問題，管理者實時掌握企業(yè)經(jīng)營狀況，隨時解決經(jīng)營中出現(xiàn)的問題；；■通過HDEC和HDINTRA總經(jīng)理不定期地直接跟一線的員工進行溝通，提高內(nèi)部各組織機構(gòu)之間的溝通效率和溝通效果。目前，各區(qū)域總部，督導(dǎo)，門店和供應(yīng)商都定期和不定期地在HDEC和HDINTRA平臺里進行溝通，這個數(shù)量還在不斷增加，網(wǎng)絡(luò)極大地提高了這些大量溝通的效率；；■商務(wù)公文無紙化流轉(zhuǎn)，所有的報批、轉(zhuǎn)正、考核、申請、批示、通知等，全部納入網(wǎng)絡(luò)協(xié)同管理，節(jié)約成本、便于管理、流轉(zhuǎn)效率高；；■企業(yè)形象展示，包括發(fā)布信息、在線服務(wù)和客戶信息反饋。；人力資源部門把握好對企業(yè)人力資源的管理、準(zhǔn)確地對人進行考核、評價與升遷和科學(xué)合理的經(jīng)濟分配，能極大地調(diào)動整個企業(yè)的戰(zhàn)斗力。對于近萬人的便利企業(yè)，員工地域分散，人員的招聘、引進、考核和工資發(fā)放是一個復(fù)雜、細(xì)微、瑣碎而又極其重要的事情。各級人員的工資和待遇都與企業(yè)的經(jīng)濟效益產(chǎn)生直接關(guān)系，門店每月員工所得的計算方法是：首先計算出一個門店的保本點，然后，每月門店銷售毛利扣除當(dāng)月財務(wù)數(shù)據(jù)后（例如水、電、房租等），當(dāng)毛利到達1.6萬－4萬區(qū)間時，每上升1000元，門店可留成100元，到達第二個毛利區(qū)間，門店可留成150元、200元等。店長所得是一個毛利比率，其余的留成，最后店長根據(jù)每個員工的表現(xiàn)和貢獻執(zhí)行分配。當(dāng)人力資源納入?yún)f(xié)同管理后，這項工作就變的簡單和有效了。首先，月末計算機根據(jù)銷售額、商品配送價和銀行的回款比照，自動計算出每個門店的總毛利，協(xié)同扣除財務(wù)的有關(guān)數(shù)據(jù)，自動得出各店長的工資和各門店留成數(shù)，并在網(wǎng)絡(luò)上公布；然后，店長根據(jù)員工的分類（比如合同工和協(xié)保人員），在網(wǎng)絡(luò)資料上進行店員的工資分配和確認(rèn)；最后，人力資源部在薪資發(fā)放時，直接從銀行將工資打入員工的銀行卡，只需投入2－3小時，就可以完成整個企業(yè)全部的工資發(fā)放任務(wù)了。避免了以往由于信息的分散、員工異動（離職、升遷、調(diào)動等）頻繁、工資發(fā)放方法滯后和事后的調(diào)整等耗時、費力的問題對正常工作的影響，和對員工的情緒影響。人力協(xié)同工作系統(tǒng)還自動計算營業(yè)款和實際收款的短款情況，當(dāng)系統(tǒng)計算低于保本點時，扣除店長和有關(guān)員工的工資，當(dāng)工資低于上海市規(guī)定的最低收入線，就做為負(fù)債記錄，留做以后彌補。由于企業(yè)的發(fā)展速度快，造成員工的離職、升遷的變化多，人力協(xié)同系統(tǒng)能有效地記錄員工的異動軌跡，例如：；□A店員工升為B店店長，在升遷的當(dāng)月，系統(tǒng)自動計算員工在A店的天數(shù)和在B店當(dāng)?shù)觊L的天數(shù)，計算總所得，并在兩個店分?jǐn)傎M用；□所有門店員工的招聘和離職，由督導(dǎo)和門店在人力資源管理IT系統(tǒng)框架下進行操作，辦理員工的銀行工資卡并錄入有關(guān)人事資料，做到整個公司人員信息的準(zhǔn)確和及時；；□在網(wǎng)絡(luò)上建立員工的培訓(xùn)成績和過程性的評價，對有嚴(yán)重問題的離職人員建立黑名單，杜絕以后的錄用；□對回流的員工，在招聘時，可以參考以往的表現(xiàn)和工資情況，確定回流后的使用和待遇參考；；□易于實時統(tǒng)計安置的下崗人員等，以及對社會的貢獻情況；；□人事、財務(wù)和信息部門的協(xié)同工作系統(tǒng)，保證了各類信息的準(zhǔn)確一致。；4.容易忽視的一對重要矛盾：縱向結(jié)構(gòu)的部門與橫向結(jié)構(gòu)的業(yè)務(wù)流程企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是縱向部門劃分的，管理是按照部門考核的，而企業(yè)的業(yè)務(wù)是根據(jù)業(yè)務(wù)流程橫向展開的。人們只做您考核的事情，沒有考核的希望永遠(yuǎn)是空的，因此考核的縱向性與業(yè)務(wù)的橫向性這對矛盾一直是容易被忽視的大問題。業(yè)務(wù)流程概念是對分工管理思想的突破。從流程的角度來看企業(yè)經(jīng)營實踐，可以突破企業(yè)職能部門的界限和企業(yè)之間的界限，發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理中的瓶頸現(xiàn)象，從企業(yè)整體、以及供應(yīng)鏈整體的角度，依據(jù)"以市場為導(dǎo)向"的管理思想，尋找提高及改善企業(yè)管理經(jīng)營方法的途徑，最大化地滿足消費者需求和最大化地實現(xiàn)企業(yè)價值。便利連鎖企業(yè)是供應(yīng)鏈上與消費者最接近的一個環(huán)節(jié)，流程優(yōu)化有助于他們實時地掌握消費者需求變化，以及實時地對消費者需求做出反應(yīng)，實現(xiàn)對消費者需求的動態(tài)滿足。當(dāng)市場需求變化越來越快時，業(yè)務(wù)流程重組的速度將影響企業(yè)最終的成功。然而，流程變化越大，企業(yè)信息系統(tǒng)的復(fù)雜程度也將不斷增加，隨著系統(tǒng)復(fù)雜度的增加，要在系統(tǒng)里面實現(xiàn)新的業(yè)務(wù)需要比以往更長的時間去調(diào)整、實現(xiàn)。在"快魚吃慢魚"的時代，由于改變系統(tǒng)無法適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要而給企業(yè)帶來的損失將變得越來越大。在同樣的商機面前，如果能領(lǐng)先競爭對手一個月，甚至一周在系統(tǒng)中滿足新業(yè)務(wù)的需求，從而開展新的業(yè)務(wù)，則可以使企業(yè)建立強大的競爭優(yōu)勢。同樣，系統(tǒng)如果能夠靈活的實現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)重組，對企業(yè)也是在市場上取得領(lǐng)先地位的一個基礎(chǔ)?？傻陌迅鱾€子系統(tǒng)整合在一個平臺下進行協(xié)同工作。通過各個系統(tǒng)接口的方式建立系統(tǒng)之間的聯(lián)系，加快了企業(yè)流程重組的速度并降低了系統(tǒng)改造的難度。使用統(tǒng)一的平臺概念，還可以把HDPOS、HDFIN、HDEC、HDINTRA，以及正在進行中的物流倉庫管理系統(tǒng)HDWMS聯(lián)系起來，使這些系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)成為可以公用與共享的，消除重復(fù)和冗余的數(shù)據(jù)，也避免了對這些無用數(shù)據(jù)的處理。公用與共享的數(shù)據(jù)，可以保證企業(yè)對外面提供的數(shù)據(jù)是一致的，將會給與可的相連接的一條供應(yīng)鏈上的系統(tǒng)的使用者帶來雙贏、多贏的效果，如可以提供更多的、